銀行離行式自助設(shè)備管理工作加強(qiáng)

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摘要：離行式自助設(shè)備不同于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)方式，是在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部地區(qū)設(shè)立的，主要目的是為客戶提供存取款，轉(zhuǎn)賬等金融業(yè)務(wù)的操作場(chǎng)所。本文通過多方面討論，針對(duì)如何加強(qiáng)銀行離行式自助設(shè)備管理工作進(jìn)行探討，通過對(duì)周圍環(huán)境以及內(nèi)部管理等因素管理，加強(qiáng)自助設(shè)備管理工作。

關(guān)鍵詞：離行式；自助設(shè)備；管理工作

目前，銀行的自助設(shè)備部分的業(yè)務(wù)日新月異，自助設(shè)備的規(guī)模也飛速擴(kuò)張，我國大部分銀行都設(shè)立了離行式自助設(shè)備，銀行的服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于柜臺(tái)服務(wù)，而是通過電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)等的結(jié)合，可以進(jìn)行網(wǎng)上銀行、自助銀行等操作。

一、銀行自助設(shè)備功能作用

自助設(shè)備分為自動(dòng)柜員機(jī)，自助終端和自助銀行三種[1]。

（一）自動(dòng)柜員機(jī)自動(dòng)柜員機(jī)指的是自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)，也被稱為ATM機(jī)[2]。自動(dòng)柜員機(jī)是由現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和銀行的服務(wù)水平相結(jié)合，可以提供現(xiàn)金存取款、活期轉(zhuǎn)賬、修改密碼、賬戶余額查詢、賬號(hào)余額查詢、代繳費(fèi)、基金繳費(fèi)、公積金交易等服務(wù)設(shè)施。自動(dòng)柜員是由計(jì)算機(jī)自動(dòng)控制，可以進(jìn)行自我服務(wù)的電子化、智能化的專用設(shè)備，可以完成大部分的柜臺(tái)服務(wù)功能，由于ATM機(jī)的占地面積小，可以提供全天服務(wù)等特點(diǎn)，因此進(jìn)行大規(guī)模的普及。

（二）自助終端自助終端是滿足客戶辦理的轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、查詢等交易，但是無法進(jìn)行存取現(xiàn)金的功能?？蛻艨梢酝ㄟ^使用銀行卡、存折等方式進(jìn)行代繳、費(fèi)用查詢、密碼修改賬單打印等個(gè)人自助業(yè)務(wù)。自助終端和自動(dòng)柜員機(jī)最大不同之處就是可以使用存折，其他的交易流程基本相同。現(xiàn)在，隨著銀行卡的普及，自助終端漸漸退出市場(chǎng)。

（三）自助銀行自助銀行是獨(dú)立于營業(yè)站點(diǎn)外設(shè)立的機(jī)構(gòu)，通過多種不同的自助設(shè)備配合，為客戶提供全天24小時(shí)的自助化服務(wù)。自助銀行一般配置有自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)等設(shè)備，部分自助銀行還提供有客服電話。

二、自助設(shè)備的重要性和作用

（一）可以拓展銀行業(yè)務(wù)隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，銀行的客戶對(duì)各種金融需求頻繁變化，對(duì)銀行提出了更多的要求，例如服務(wù)時(shí)間的延長，服務(wù)功能的添加等，自助設(shè)備的運(yùn)行可以滿足客戶的需求。自助設(shè)備可以進(jìn)行全天候的工作，讓客戶能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，可以進(jìn)行大多數(shù)的柜臺(tái)服務(wù)功能，滿足了客戶對(duì)于金融服務(wù)的需求。

（二）降低銀行業(yè)務(wù)成本隨著我國銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)方式就是降低每一筆業(yè)務(wù)的交易成本。通過自助設(shè)備的普及，可以減少房租、物管設(shè)備、運(yùn)輸車輛、辦公用品、銀行服務(wù)員、工資以及保安等大多數(shù)的費(fèi)用，可以最大限度地減少銀行業(yè)務(wù)交易成本。

（三）拓展銀行服務(wù)方面自助設(shè)備具有安全可靠，方便快捷等特點(diǎn)，大多數(shù)的客戶都是在柜臺(tái)機(jī)進(jìn)行現(xiàn)金的存取等業(yè)務(wù)，自助設(shè)備可以全天候的滿足大多數(shù)客戶的需求，可以解決現(xiàn)金存取款、活期轉(zhuǎn)賬、密碼修改、賬戶余額查詢、基金交易、外匯買賣、公積金交易等大部分功能，由于占地面積小，可以在很多公共場(chǎng)所進(jìn)行設(shè)備的安裝，為客戶提供極大的方便。

（四）延長銀行服務(wù)時(shí)間在正常的銀行營業(yè)情況下，大多數(shù)銀行都是有早上8:30至下午5:30，所有銀行職員都是按時(shí)間規(guī)定上班。自助設(shè)備的服務(wù)可以進(jìn)行全天候服務(wù)，而且由于自助設(shè)備涵蓋的業(yè)務(wù)范圍廣，可以滿足極大多數(shù)客戶的需求，因此，對(duì)銀行的服務(wù)頻率得以大大降低，讓銀行工作人員可以針對(duì)性地進(jìn)行特殊客戶的服務(wù)，相當(dāng)于延長了銀行服務(wù)時(shí)間。

三、離行式自助設(shè)備管理問題

這種銀行的設(shè)立是為客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)。一方面通過自助服務(wù)設(shè)備的作用，降低銀行工作人員的工作強(qiáng)度，讓銀行的工作人員針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。另一方面也可以提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，減少銀行的開支，離行式自助管理主要有以下問題：

（一）自助設(shè)備運(yùn)行故障不能及時(shí)解決自助設(shè)備主要的故障在于兩端，也就是自助設(shè)備初始階段的系統(tǒng)磨合期以及老化問題[3]。就目前情況來說，我國各個(gè)銀行的自助設(shè)備數(shù)量是極為龐大的，很多設(shè)備都已經(jīng)使用很長時(shí)間，進(jìn)入老化期，由于自助設(shè)備安裝跨越全國各地，又根據(jù)各個(gè)地區(qū)的本土環(huán)境不同，設(shè)備的品牌多種多樣。由于自助設(shè)備都是精密性的儀器，由計(jì)算機(jī)、智能識(shí)別以及電子等技術(shù)含量較高的技術(shù)相結(jié)合，導(dǎo)致設(shè)備的維修難度增大，對(duì)維修人員業(yè)務(wù)能力提出了更高要求，因此，大部分的自助設(shè)備都是外包給服務(wù)商或者供應(yīng)商。當(dāng)銀行自助設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題的往往是網(wǎng)點(diǎn)柜員，由于柜員要從事銀行店面內(nèi)的服務(wù)，沒有責(zé)任和能力監(jiān)管到自助設(shè)備的運(yùn)營狀況，也就導(dǎo)致了設(shè)備故障，不能及時(shí)地向運(yùn)維部門反映，即使運(yùn)維部門發(fā)現(xiàn)了自助設(shè)備工作故障，還需要經(jīng)過維修商的管理部門等流程，最終才能有維修人員開始維修，由于整個(gè)流程時(shí)間過長，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受到影響。與此同時(shí)，自助設(shè)備故障維修還依賴于服務(wù)商的服務(wù)管理水平，因此，銀行對(duì)于自助設(shè)備所負(fù)責(zé)的服務(wù)商的考核以及管理都有待加強(qiáng)。

（二）銀行內(nèi)部存在的問題1.管理防控經(jīng)驗(yàn)不足。離行式自助銀行是現(xiàn)代社會(huì)的產(chǎn)物，我國這方面工作開展得比較晚，在運(yùn)營以及管理等方面的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，對(duì)于離行式自助銀行的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及警惕性不足，在自助設(shè)備的管理以及安全防范意識(shí)不足。2.軟件更新維護(hù)不及時(shí)。離行式自助銀行設(shè)備的主要功能程序，由前臺(tái)程序，前置機(jī)程序以及后臺(tái)程序三部分組成，三個(gè)程序都是不可缺少的環(huán)節(jié)。因此，每一個(gè)環(huán)節(jié)程序的設(shè)計(jì)是否合理，銜接是否連貫，對(duì)整個(gè)設(shè)備都有著影響[4]。3.規(guī)章制度不健全。離行式自助銀行設(shè)備，包含了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理，操作管理等功能，實(shí)現(xiàn)了自助銀行業(yè)務(wù)和柜臺(tái)操作人員相互配合的工作方式，通過離行式自助設(shè)備代替了柜臺(tái)工作人員的大部分工作，在機(jī)器代替人工服務(wù)以后，客觀上的銀行制度要進(jìn)行更加嚴(yán)密的技術(shù)方案，針對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)以及各類的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，進(jìn)行相關(guān)規(guī)章制度的防范措施制定。

（三）離行式自助設(shè)備自身的缺陷離行式自助設(shè)備是脫離于人工服務(wù)的，在這樣的情況下，給了不法分子可乘之機(jī)。銀行卡是采用雙重控制磁條的方式，計(jì)算機(jī)對(duì)雙重磁條進(jìn)行識(shí)別提取，用通過數(shù)據(jù)及密碼驗(yàn)證進(jìn)行其他功能的操作，對(duì)客戶的密碼進(jìn)行記錄，并對(duì)銀行卡進(jìn)行盜竊來進(jìn)行財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移[5]。

（四）自助設(shè)備的安全隱患離行式自助設(shè)備主要目的是為銀行客戶提供便利，因此，自助設(shè)備的安裝往往是在人流密集的地方，通常安裝在火車站，商場(chǎng)，超市入口等人流密集場(chǎng)所，盡可能地為客戶提供方便[6]。但是，單純的設(shè)備存在很大的安全隱患，客戶進(jìn)行設(shè)備操作，以及往設(shè)備內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)金的存取工作都在嘈雜的環(huán)境中進(jìn)行，在這樣的背景下，就導(dǎo)致了工作人員以及客戶面臨著很大的風(fēng)險(xiǎn)。形成這樣風(fēng)險(xiǎn)的原因就是由于地址的布置和設(shè)備選址，往往只考慮了市場(chǎng)營銷，忽略了安全的問題[7]。

（五）管理人員服務(wù)不到位離行式自助設(shè)備特點(diǎn)，受到了社會(huì)群眾的歡迎，但是，對(duì)于部分老年客戶，管理人員缺乏引導(dǎo)操作，讓客戶不能有效地進(jìn)行自助設(shè)備的使用。自助設(shè)備使用過程中，還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)吞卡以及不出鈔票的問題，管理人員不能及時(shí)到場(chǎng)，會(huì)嚴(yán)重影響客戶的使用體驗(yàn)。

四、離行式自助銀行設(shè)備管理建議

（一）分流柜面服務(wù)進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)的分流，可以有效地緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。進(jìn)行分流工作，首先，需要工作人員對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，幫助其正確使用自助設(shè)備。其次，可以放置宣傳頁及海報(bào)等方式，宣傳自助設(shè)備的功能。最后，針對(duì)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，對(duì)于自助設(shè)備靠近操作的業(yè)務(wù)，由銀行服務(wù)人員進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶使用自助設(shè)備操作。

（二）保障自助設(shè)備利用率針對(duì)自助設(shè)備的利用率，進(jìn)一步加強(qiáng)自助設(shè)備的維護(hù)工作，針對(duì)不同地區(qū)的具體情況進(jìn)行維護(hù)方案的制定，切實(shí)保障自助設(shè)備可以全天候運(yùn)行，提高自助設(shè)備的利用效率。

（三）加強(qiáng)自助設(shè)備維修工作完善自助設(shè)備的檢查工作，通過對(duì)自助設(shè)備以及監(jiān)控的檢查，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備的故障以及隱患，查缺補(bǔ)漏，做好維護(hù)工作；加強(qiáng)自助設(shè)備的清機(jī)以及鈔票頻率的記錄，通過對(duì)自助設(shè)備的統(tǒng)計(jì)，針對(duì)不同自助設(shè)備，客戶的存取現(xiàn)金需求進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)給的更改。

（四）建立理想式自助設(shè)備業(yè)務(wù)感應(yīng)裝置針對(duì)離行式自助設(shè)備的安全保障，對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行門禁的感應(yīng)系統(tǒng)安裝，對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控以及反饋，可以第一時(shí)間反應(yīng)到銀行監(jiān)控室，保障客戶的安全。通過遠(yuǎn)程監(jiān)控，對(duì)自助設(shè)備加強(qiáng)保護(hù)，減少犯罪現(xiàn)象的出現(xiàn)。

五、結(jié)語

隨著離行式自助設(shè)備的普及，如何做好自助設(shè)備管理工作顯得更加重要，針對(duì)自助設(shè)備的各類問題進(jìn)行解決，加強(qiáng)自助設(shè)備的安全性，保障自助設(shè)備的順利運(yùn)行，提高管理人員的服務(wù)水平，通過自助設(shè)備和銀行柜臺(tái)工作人員的相互配合，切實(shí)保障客戶以及銀行的利益。

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作者：林麗珍 單位：中國農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行