旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略思考

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［摘要］傳統(tǒng)信息渠道為提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，也積極向網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變，旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略因此發(fā)生轉(zhuǎn)變。在旅游行業(yè)中，傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略逐漸被淘汰，向微時(shí)代、微營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。在微時(shí)代的旅游市場(chǎng)營(yíng)銷中，仍存在諸多問(wèn)題，影響了微媒介的作用發(fā)揮，對(duì)此，應(yīng)重視市場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)，建立過(guò)硬的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，積極參與各項(xiàng)公益活動(dòng)，做好危機(jī)公關(guān)工作，抓住時(shí)代機(jī)遇，推動(dòng)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷。

［關(guān)鍵詞］微時(shí)代;旅游市場(chǎng);營(yíng)銷戰(zhàn)略

一、微時(shí)代的主要特征

(一)受眾群體年輕化

新時(shí)期下，智能手機(jī)的普及及其功能的多樣化，使人們對(duì)其的依賴性不斷增加，尤其是年輕一代，對(duì)智能手機(jī)的依賴性更強(qiáng)。據(jù)調(diào)查，在我國(guó)眾多微博用戶中，20～30歲青年群體占據(jù)半數(shù)，其中，學(xué)生與上班族是刷微博的主力。究其原因，年輕群體富有激情，追求新事物，追求快節(jié)奏生活，因此，受眾群體年輕化成為微時(shí)代的主要特征之一。面對(duì)該種情況，旅游市場(chǎng)營(yíng)銷想要抓住微時(shí)代的機(jī)遇，脫穎而出，必須以年輕群體的需求為主展開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷，以此發(fā)揮更佳效果。

(二)傳播成本較為低廉

以微信為例。微信是一款能夠即時(shí)通訊的免費(fèi)應(yīng)用程序，僅需要消耗少量流量，即可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音短信、視頻、圖片、文字的免費(fèi)發(fā)送，并且微信支持多人溝通，還能通過(guò)搖一搖、附近的人、掃描二維碼等方式添加好友或關(guān)注公眾平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)共享。在旅游市場(chǎng)營(yíng)銷中，不需要進(jìn)行廣告拍攝、購(gòu)買廣告播放時(shí)間、特效加工等，就可在微信公眾號(hào)上進(jìn)行宣傳，且宣傳范圍較廣，為旅游帶來(lái)廣闊的市場(chǎng)。

(三)傳播影響廣泛深遠(yuǎn)

微時(shí)代下，以微博、微信等為載體的信息傳播方式，其反映的社會(huì)問(wèn)題是傳統(tǒng)媒體所無(wú)法達(dá)到的。如:對(duì)于貪污事件，通過(guò)微博等網(wǎng)絡(luò)載體舉報(bào)，往往能達(dá)到更好效果。對(duì)于旅游市場(chǎng)營(yíng)銷，以微博、微信為載體進(jìn)行廣告營(yíng)銷，宣傳范圍更為廣泛，社會(huì)關(guān)注度更高。

(四)傳播方式更加便捷

與傳統(tǒng)媒介相比，微時(shí)代下的媒介信息傳播更便捷，省去了諸多中間環(huán)節(jié)，能夠直接由發(fā)起者即時(shí)傳播到受眾者手中。在旅游市場(chǎng)營(yíng)銷中，一段感言、一張招聘、一分鐘微視頻等，通過(guò)微媒介傳播，都能夠起到很好的營(yíng)銷效果。并且，為推動(dòng)旅游行業(yè)的發(fā)展，旅游企業(yè)不僅能自己傳播旅游相關(guān)內(nèi)容，還能夠引導(dǎo)游客發(fā)微博、發(fā)微信，以此起到傳播效果。

二、微時(shí)代營(yíng)銷的必要性與應(yīng)用平臺(tái)介紹

(一)微時(shí)代營(yíng)銷的必要性

在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力日益提高的今日，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式很難發(fā)揮作用，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式成為關(guān)鍵。利用微時(shí)代中的各項(xiàng)微媒介進(jìn)行營(yíng)銷，以微博、微信等平臺(tái)展開(kāi)信息推送服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷，能夠有效解決旅游企業(yè)與游客間的信息不對(duì)稱，使游客全面掌握當(dāng)?shù)亟煌ㄇ闆r、住宿旅游場(chǎng)地、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等相關(guān)信息，為游客滿意出游提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。以微博、微信等作為營(yíng)銷平臺(tái)，其最大優(yōu)勢(shì)在于即時(shí)性，將旅游企業(yè)相關(guān)信息快速、大范圍的傳遞，吸引更多人對(duì)旅游地區(qū)的興趣與熱情。而微博、微信等的評(píng)論功能，為游客與企業(yè)、游客與潛在游客之間提供了有效的溝通方式，使游客更深入了解旅游地區(qū)，而由游客間獲得的信息，能夠有效避免信息夸大。同時(shí)，評(píng)論功能使旅游企業(yè)及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為旅游產(chǎn)品更新、服務(wù)功能升級(jí)、管理升級(jí)提供了有效數(shù)據(jù)支撐。以微博與微信作為營(yíng)銷方式，能夠幫助旅游企業(yè)快速掌握各種情況，有利于公關(guān)危機(jī)的處理。因?yàn)?，微博、微信為游客提供了傾訴平臺(tái)，一旦游客在旅游過(guò)程中遇到不滿意時(shí)，多會(huì)在微博、微信平臺(tái)上，以期引發(fā)共鳴與討論，此時(shí)，若旅游企業(yè)不能及時(shí)澄清并解釋，則這些信息極易呈席卷之勢(shì)為旅游市場(chǎng)帶來(lái)打擊，為旅游企業(yè)的品牌公信力、影響力帶來(lái)?yè)p失。面對(duì)該種狀況，若旅游企業(yè)及時(shí)進(jìn)行公關(guān)，控制網(wǎng)絡(luò)危機(jī)擴(kuò)散，若信息真實(shí)，及時(shí)進(jìn)行更改并對(duì)游客道歉，如此，不僅能避免危機(jī)，甚至能激發(fā)人們的好感，提高旅游企業(yè)的公信力，推動(dòng)旅游企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷向前發(fā)展。另外，微信、微博內(nèi)的人群多是80、90年代的青年群體，對(duì)新事物接受能力較強(qiáng)，以“微”為主的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，有效滿足了人們的心理需求，與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式形成了互補(bǔ)，擴(kuò)大了客源市場(chǎng)。

(二)微時(shí)代營(yíng)銷平臺(tái)的介紹

微博、微信是最常用的微時(shí)代營(yíng)銷平臺(tái)。微博，是一個(gè)以用戶關(guān)系進(jìn)行信息分享、信息傳播、信息獲取的平臺(tái)，用戶能夠通過(guò)web、wap等各種客戶端構(gòu)建個(gè)人社區(qū)，通過(guò)140字符左右的文字更新信息，及時(shí)分享。通常，微博用戶以手機(jī)、電腦為媒介進(jìn)行文字、圖片與視頻、傳播與接收，具有時(shí)效性與隨意性特點(diǎn)。微信，是一個(gè)即時(shí)通訊工具，具有零資費(fèi)、跨平臺(tái)溝通、顯示實(shí)時(shí)輸入等功能，與傳統(tǒng)溝通方式相比，微信更加靈活，智能且節(jié)省用戶成本?？偟膩?lái)講，微信與微博都具有即時(shí)性特點(diǎn)，信息傳播速度快，圖文并茂，能夠隨時(shí)隨地更新信息，為旅游企業(yè)的宣傳提供了便利，且消耗成本較低。微時(shí)代營(yíng)銷平臺(tái)，旅游企業(yè)通過(guò)設(shè)立微信賬號(hào)、開(kāi)設(shè)微博等，吸引群眾關(guān)注，向廣大微博、微信用戶推送企業(yè)文化、信息與美食，積極與潛在客戶溝通，樹(shù)立良好企業(yè)形態(tài)，以此達(dá)到營(yíng)銷目的。

三、傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

(一)惡性競(jìng)價(jià)問(wèn)題

人們生活水平的提高，推動(dòng)了旅游行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，諸多旅游企業(yè)為吸引更多游客，將降價(jià)作為一種重要競(jìng)爭(zhēng)手段，甚至引發(fā)惡性競(jìng)價(jià)施加。降價(jià)在短期內(nèi)確實(shí)為企業(yè)帶來(lái)了利益，若長(zhǎng)期如此，將直接影響旅游企業(yè)的形象，甚至給人以“廉價(jià)”之感，損害旅游企業(yè)的利益，阻礙企業(yè)發(fā)展。對(duì)此，在微時(shí)代背景下，創(chuàng)新旅游市場(chǎng)營(yíng)銷方式，以微媒介進(jìn)行營(yíng)銷，不僅提高了旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還有效保障價(jià)格的公平性，有效解決了惡性競(jìng)價(jià)帶來(lái)的種種問(wèn)題。

(二)售后服務(wù)缺失

實(shí)際上，旅游的市場(chǎng)營(yíng)銷可以看做一種特殊產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷，做好售前、售中與售后服務(wù)，不僅能提高游客的滿足感，為企業(yè)留住客戶，而且其服務(wù)的全面性，能吸引更潛在游客。想要吸引更多游客，不僅要滿足旅游者生理、物質(zhì)上的需求，更要給予其精神上的滿足感，以“游客為上帝”的理念展開(kāi)服務(wù)，是提高旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。當(dāng)前，在我國(guó)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷中，售后服務(wù)缺失現(xiàn)象較為常見(jiàn)，影響了游客對(duì)企業(yè)的印象，甚至于某些游客覺(jué)得自己上當(dāng)并通過(guò)發(fā)帖抱怨，影響了旅游企業(yè)自身形象。對(duì)此，在微時(shí)代下創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，要全面了解游客對(duì)旅游企業(yè)的評(píng)論，重視售后服務(wù)，積極做好公關(guān)工作，提高旅游企業(yè)的形象，為企業(yè)引來(lái)更多潛在游客，推動(dòng)旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

(三)旅游法制意識(shí)淡薄

縱觀旅游市場(chǎng)，我們可以發(fā)現(xiàn)，因缺乏法律約束，經(jīng)常出現(xiàn)一些旅游企業(yè)提供虛假旅游服務(wù)信息，吸引諸多游客卻不兌現(xiàn)服務(wù)，過(guò)著以賄賂手段拉攏顧客，詆毀其他旅游企業(yè)，甚至于仿冒其他旅游企業(yè)品牌，導(dǎo)致諸多游客對(duì)旅游行業(yè)的不信任，阻礙了整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展。對(duì)此，旅游企業(yè)想要提高公眾信任值，保障市場(chǎng)營(yíng)銷的效果，可以通過(guò)微博、微信等方式，積極與顧客進(jìn)行雙向溝通，使公眾真正了解旅游企業(yè)，并為游客提供投訴平臺(tái)，避免虛假旅游服務(wù)的發(fā)生，降低對(duì)旅游雙方的損害。

四、微時(shí)代下的旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

(一)重視市場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)

當(dāng)前，微信、微博營(yíng)銷作為一種新的營(yíng)銷手段，其價(jià)值并未被旅游企業(yè)充分挖掘，以媒介展開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷，也多是一時(shí)興起或偶爾為之，并沒(méi)有長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)微博、微信營(yíng)銷平臺(tái)的打算與規(guī)劃，直接影響了營(yíng)銷效果。對(duì)此，旅游企業(yè)應(yīng)深入了解微博、微信營(yíng)銷這一新生事物，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀，積極在平臺(tái)上介紹旅游景點(diǎn)，定期開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)，定期推送旅游景點(diǎn)的文化歷史、美食景色、社會(huì)熱點(diǎn)、企業(yè)參與的公益活動(dòng)等，以此吸引公眾關(guān)注，為旅游企業(yè)吸引更多潛在游客。

(二)建立過(guò)硬的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的水平直接影響著營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)揮。在旅游企業(yè)發(fā)展中，為迎合微時(shí)代，營(yíng)銷模式得以創(chuàng)新，注重點(diǎn)由過(guò)去的旅游景點(diǎn)單方推送向互動(dòng)交流轉(zhuǎn)變，通過(guò)即時(shí)信息，吸引各個(gè)年齡段的群眾，鞏固彼此的關(guān)系，真正將群眾發(fā)展為潛在游客，提高旅游業(yè)的營(yíng)銷收益。在這一過(guò)程中，想要達(dá)到鞏固關(guān)系，吸引群眾的目的，構(gòu)建專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，整合旅游資源，定期企業(yè)相關(guān)信息，積極與網(wǎng)民互動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的高效發(fā)揮具有重要意義。對(duì)此，旅游企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)重視營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建，保障營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)具有撰寫(xiě)微博、前臺(tái)管理、后臺(tái)維護(hù)、線上線下聯(lián)合推廣等能力，為旅游企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

(三)積極參與各項(xiàng)公益活動(dòng)

微時(shí)代的旅游營(yíng)銷想要發(fā)揮作用，必須具備較高的旅游影響力，提高群眾的關(guān)注度。筆者認(rèn)為，想要獲得更多網(wǎng)民關(guān)注，旅游企業(yè)可積極策劃熱點(diǎn)事件，參加公益活動(dòng)，以此增加微博、微信等的信息量，擴(kuò)大關(guān)注群體。同時(shí)，參加公益活動(dòng)，能夠提升旅游企業(yè)形象，使眾多潛在消費(fèi)者更信任旅游企業(yè)，并在想要旅游時(shí)將其作為首選。在微營(yíng)銷過(guò)程中，旅游企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，不僅要及時(shí)向游客傳遞信息，更應(yīng)創(chuàng)辦游客反饋渠道，即時(shí)恢復(fù)關(guān)注度較高的問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，真正解決各種疑問(wèn)，以此提高游客的滿意度。另外，在微信中，可添加關(guān)鍵詞搜索功能，游客通過(guò)輸入關(guān)鍵詞，閱覽旅游景區(qū)的資訊、典故與交通等，以此滿足用戶需求，提高用戶滿意度。在微博中，企業(yè)可創(chuàng)建話題，開(kāi)展各類攝影大賽、造型比賽等，引導(dǎo)游客參與其中，使游客享受樂(lè)趣的同時(shí)，也將景區(qū)宣傳深入游客的朋友圈、關(guān)注群中，為微營(yíng)銷的成功奠定群眾基礎(chǔ)。

(四)做好危機(jī)公關(guān)工作

微營(yíng)銷的應(yīng)用，信息呈爆炸式傳播，為旅游企業(yè)增加人氣、吸引群眾奠定了基礎(chǔ)。但是，信息傳播的快速度與高效性，一旦出現(xiàn)負(fù)面信息，即使刪除信息源頭，在眾多網(wǎng)民的轉(zhuǎn)發(fā)下，所帶來(lái)的損失也不可估量，甚至于會(huì)導(dǎo)致旅游企業(yè)的倒閉?；诖耍e極做好危機(jī)公關(guān)，引導(dǎo)輿論，具有重要意義。旅游企業(yè)應(yīng)委派專業(yè)團(tuán)隊(duì)關(guān)注微博、微信平臺(tái)的評(píng)論信息，以大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，積極掌握游客的各種不滿，做到盡早解決、快速處理，以此挽回旅游景點(diǎn)的形象，提高公眾信任度，將危機(jī)化為機(jī)遇，推動(dòng)旅游企業(yè)向前發(fā)展。

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作者：丁丁 單位：徽商職業(yè)學(xué)院商貿(mào)系