基于數(shù)據(jù)挖掘的讀者需求差異化服務

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[摘要]分析圖書館讀者差異化服務的研究現(xiàn)狀與內(nèi)涵，闡述云計算和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在圖書館差異化服務中的應用。分別從劃分不同的讀者群體，定位差異化服務；實施差異化借閱制度，區(qū)分讀者群體活躍度；擴展差異化服務渠道，加強需求與學科融合；加強差異化團隊建設(shè)，提升不同需求的服務質(zhì)量4個方面提出了圖書館構(gòu)建讀者需求差異化服務的意見和建議。

[關(guān)鍵詞]云計算數(shù)據(jù)挖掘讀者需求差異化圖書館服務

1圖書館差異化服務與云計算、數(shù)據(jù)挖掘服務

1.1圖書館差異化服務模式概述與研究現(xiàn)狀

隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，圖書館的建設(shè)與服務正朝著數(shù)字化和網(wǎng)絡化飛速發(fā)展[1]。在數(shù)字化和網(wǎng)絡化進程中，圖書館改變了傳統(tǒng)服務方式，逐漸形成以讀者需求為中心的需求驅(qū)動型服務。面對讀者海量的需求差異化和個性化現(xiàn)狀，通過云計算處理大數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)處理海量的差異化、個性化需求，并構(gòu)建出圖書館差異化服務模式成為圖書館界的研究重點。圖書館差異化服務模式是面向讀者興趣、閱讀傾向和專業(yè)結(jié)構(gòu)等多種需求構(gòu)建的定制服務，包含有圖書館個性化服務模型和創(chuàng)新模型、個性化數(shù)字資源推薦和閱讀推廣、云圖書館個性化服務等[2]。當前，圖書館的差異化服務還處于起步階段，在差異化界面設(shè)計和讀者需求主動識別上都有較大的缺陷，數(shù)據(jù)挖掘的各項結(jié)果也缺乏一定的完整性，這些缺陷將會影響差異化服務的精確度和讀者滿意度，與理想狀態(tài)下的差異化服務還相差甚遠?，F(xiàn)有研究表明，一些學者將研究目標延伸至對讀者群體的細分，通過區(qū)別讀者屬性的策略構(gòu)建差異化服務，也就是根據(jù)不同讀者群體的特征提供區(qū)別性服務[3]。實際上，當前的差異化服務研究僅僅停留在理論概述階段，針對讀者群體的劃分較為模糊，并且個性化服務仍不夠成熟。因此，差異化服務應該通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)獲取讀者群體特征，將挖掘出的群體特征有效地與讀者個體屬性進行結(jié)合，輸出類別概念，并針對類別概念與讀者屬性之間的對應關(guān)系，構(gòu)建出具有需求針對性的讀者差異化服務。

1.2云計算與數(shù)據(jù)挖掘的概述與應用

云計算是一種基于信息資源的交互和使用模式，這種模式通過網(wǎng)絡獲取不同平臺的服務資源，通過各種分布式的大規(guī)模集群和虛擬化軟件構(gòu)建出云計算服務[4]。在差異化的信息服務背景下，單一數(shù)字圖書館的資源限制、個性化手段限制、資源共享效率低下以及重復率較高等局限性，限制了在云計算模式下構(gòu)建穩(wěn)定、快速的用戶需求差異化服務。因此，圖書館應該利用云計算的相關(guān)技術(shù)整合各項數(shù)字化資源以及基于特定群體的差異化服務軟件，為圖書館面向讀者群體提供差異化服務創(chuàng)造條件，加速數(shù)字圖書館朝著更為廣泛的用戶群體普及和應用。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠快速分析和處理海量的大數(shù)據(jù)，并在大數(shù)據(jù)中挖掘出對圖書館讀者服務有用的信息[5]。在圖書館的差異化服務進程中，主要使用的數(shù)據(jù)挖掘方法包括分類分析、關(guān)聯(lián)分析和聚類分析等方法。其中，關(guān)聯(lián)分析一般用于圖書館的市場運作、決策管理或者商業(yè)管理等具有前后邏輯的關(guān)系挖掘中。聚類方法則更多地用于圖書館讀者群體劃分和差異化服務。因此，在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)背景下，圖書館應該利用好數(shù)據(jù)挖掘的主流算法，劃分讀者群體并構(gòu)建差異化服務模式，為讀者提供有針對性的差異化服務。

2云計算與數(shù)據(jù)挖掘在差異化服務中的應用

2.1云計算的應用

在云計算背景下，圖書館讀者需求差異化服務模式構(gòu)建涉及數(shù)據(jù)資源、網(wǎng)絡設(shè)施、存儲設(shè)備、服務器集群、管理平臺和應用軟件等復雜內(nèi)容[6]。在IaaS服務層，主要提供云計算平臺所需要的各類硬件設(shè)備，通過硬件設(shè)備構(gòu)建出以數(shù)據(jù)為中心的一體化和虛擬化服務架構(gòu)。其中，云計算硬件服務架構(gòu)，不僅包括了云計算提供商構(gòu)建的硬件資源，還包括在圖書館現(xiàn)有的硬件資源上架構(gòu)的云計算服務。圖書館通過IaaS服務層，不僅節(jié)約了大量的設(shè)備和人力資源投入，而且還能夠享受最高性能的硬件服務，從而提供滿足各種用戶需求的差異化服務。主要提供的是計算、網(wǎng)絡、存儲和各種形式下的軟件虛擬化資源，借助于這些軟件資源，圖書館能夠在用戶數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)上開發(fā)出數(shù)據(jù)挖掘、信息檢索、并行計算以及智能決策等服務。在PaaS服務層，圖書館不但能夠在不同數(shù)據(jù)類型之間構(gòu)建通用的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，還能夠通過分布式計算的方式將圖書館的特色資源中的元數(shù)據(jù)和中間件技術(shù)進行整合，整合成統(tǒng)一的存儲訪問接口，并提供有效的差異化服務。主要提供圖書館用戶需求差異化服務的核心構(gòu)件，依托于SaaS服務層的圖書館資源集成管理系統(tǒng)，能夠有效地利用集成系統(tǒng)中的管理中間件，構(gòu)建出用戶群體劃分、資源部署分配和服務器負載均衡等服務。此外，在構(gòu)建差異化服務的時候，還需要引入MyLibrary、LOVE、MyGrid等個性化服務系統(tǒng)，為基于云計算的圖書館讀者需求差異化服務建設(shè)提供管理支持。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的應用

一般來說，讀者需求是用于劃分讀者群體的重要指標之一，更是圖書館構(gòu)建出差異化服務模式的主導因素。因此，針對讀者需求的數(shù)據(jù)挖掘必須真實、完整，只有掌握讀者更高價值的需求、差異和變化，圖書館才能為用戶提供量身定制的差異化服務[7]。在基于數(shù)據(jù)挖掘的圖書館需求差異化服務實踐中，圖書館應該針對借閱統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘和分析，挖掘出具有一定特征區(qū)分度的讀者群體特征，在讀者需求的挖掘上，分別完成讀者的共性需求、個性需求、長期需求和短期需求等各類別的需求，為劃分讀者群體和細分讀者需求差異化服務提供合理的依據(jù)。在需求分析和服務細劃的基礎(chǔ)上，圖書館應該了解讀者背景，通過結(jié)合讀者背景與需求的不同類別，產(chǎn)生讀者細分的變量特征，并基于該特征，通過數(shù)據(jù)挖掘中的聚類分析等方法，構(gòu)建基于讀者需求的差異化服務。另一方面，讀者在圖書館借閱平臺上形成的歷史數(shù)據(jù)是重要的數(shù)據(jù)分析對象，在分析過程中通過對初始數(shù)據(jù)清洗、提純，然后對預處理后的數(shù)據(jù)進行挖掘，并將挖掘的結(jié)果反饋給讀者需求，最終形成一個動態(tài)的閉環(huán)系統(tǒng)，并且該系統(tǒng)能夠提供應對各類讀者需求的廣泛差異化服務。

3圖書館讀者需求差異化服務的對策

為面向圖書館的讀者需求提供差異化服務，應針對不同讀者群體的需求，構(gòu)建可靠的用戶需求數(shù)據(jù)庫，為差異化服務建設(shè)提供可靠的決策依據(jù)[8]。實際上，差異化服務是針對不同讀者群體，解決不同需求的個性化服務，將相同讀者需求類別進行聚類，通過類別分類進行差異化服務定位，構(gòu)建差異化借閱制度，擴展差異化的服務渠道，并構(gòu)建圖書館自身的差異化服務團隊。

3.1劃分不同的讀者群體，定位差異化服務

圖書館在劃分不同讀者群體的過程中，可以借助于聚類算法，將具有相似性特征的讀者聚類到同一個類別中，形成具有差異化的讀者群體。通過數(shù)據(jù)挖掘方法可以從讀者在圖書館中的借閱情況，對已經(jīng)聚類的讀者進行更細致的劃分，如劃分為活躍型、潛在型和一般型讀者。針對不同類型的讀者，圖書館的差異化服務應該區(qū)別對待，也就是穩(wěn)定住主要的活躍型讀者，將潛在型的讀者轉(zhuǎn)化為活躍型讀者，并對一般型讀者進行深入的需求分析和數(shù)據(jù)挖掘。圖書館對不同讀者進行差異化服務定位，有利于實現(xiàn)差異化服務的針對性，便于圖書館為不同類型的讀者提供具有層次化、個性化的服務。一般來說，對于每年書籍借閱量較多的讀者，應該定義為活躍型讀者，圖書館應該更關(guān)注挖掘此類讀者的閱讀趨向性和潛在的需求，進而穩(wěn)固此類讀者與圖書館之間的黏性。此外，對于借閱量適中以及不經(jīng)常到圖書館活動的讀者，歸類為潛在的讀者。圖書館應該挖掘潛在讀者的行為偏好，對偏好進行引導和鼓勵，為其制定相應的閱讀計劃和圖書推薦等內(nèi)容，從而將其轉(zhuǎn)化為活躍型讀者。對于閱讀量較少的讀者可以定義為一般型讀者，這類讀者一般占讀者的基數(shù)較大，利用圖書館資源頻率較低。因此，這類讀者需要圖書館通過大力宣傳，增強其對圖書館的認知程度，通過舉辦各類讀書會，提升圖書館的曝光率，讓更多的一般型讀者了解并參與到圖書館的差異化服務中。

3.2實施差異化借閱制度，區(qū)分讀者群體活躍度

根據(jù)上述不同讀者群體的劃分可以看出，不同讀者群體之間的活躍程度將會出現(xiàn)較為明顯的差異，因此圖書館應該優(yōu)化本館的借閱政策，以適應不同讀者的差異化需求。針對頻繁借閱或者大量使用圖書館資源的讀者，圖書館可以適當調(diào)整對這類讀者的限制，提升活躍讀者的借閱數(shù)量，適當拓寬這些讀者使用資源的范圍。另外，還可以根據(jù)讀者群體的動態(tài)特性，將圖書館能夠借閱的圖書數(shù)量和時長設(shè)置為浮動值，根據(jù)讀者處于活躍度的不同階段來動態(tài)分配和調(diào)整。實際上，這種浮動性也是一種獎勵機制，能夠鼓勵活躍度一般的潛在讀者轉(zhuǎn)化為活躍讀者。實踐證明，采取具有靈活性的差異化閱讀服務策略，圖書館不僅能夠滿足不同類型讀者的閱讀需求，還可以鼓勵讀者加強閱讀，增強圖書館與讀者之間的黏性，在提升圖書館閱讀推廣服務的同時，還完善了借閱制度。圖書館實施差異化借閱機制，能夠有效緩解信息資源壓力，確定差異化服務的競爭優(yōu)勢。同時還應該將重點讀者轉(zhuǎn)化為圖書館服務的推廣者和宣傳者，通過重點讀者群體擴大圖書館在整個讀者群體中的影響力，最終提升圖書館在讀者中的地位，吸引更多的潛在讀者和一般讀者使用圖書館的服務。

3.3擴展差異化服務渠道，加強需求與學科融合

圖書館資源建設(shè)與學科建設(shè)是相輔相成的，讀者群體之間由于學科的差異會產(chǎn)生較大的差異化需求，并且讀者的不同需求與課程設(shè)置和變化具有階段性的特征。因此，圖書館的差異化服務可以與專業(yè)對接。通過了解不同讀者的專業(yè)背景，構(gòu)建適合其自身發(fā)展的課程體系，有助于圖書館完成具有差異化的信息推送服務，不僅能夠增強讀者服務的可行性，還有利于圖書館調(diào)整自身的館藏和布局等結(jié)構(gòu)特征，進一步優(yōu)化圖書館空間差異化，以應對更為廣泛的讀者需求。另外，當讀者需求與學科聯(lián)系起來時，圖書館在資源采購中就能智能化分配不同學科的資源采購數(shù)量，從而完成圖書資源的優(yōu)化配置，發(fā)揮圖書館在不同學科建設(shè)與發(fā)展中的作用。此外，通過對圖書館信息資源的數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)，讀者除了需要與學科聯(lián)系緊密的專業(yè)文獻資源以外，還對各種類型的基礎(chǔ)信息資源有一定需求。根據(jù)不同群體的學科差異，圖書館應該調(diào)整文獻的采購數(shù)量，滿足差異化的讀者需求。與此同時，在讀者借閱規(guī)律的數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果上，重新排列圖書館的文獻，讓讀者更易于獲取自己需求的文獻。到目前為止，我國圖書館一般都采用學科分類或者中圖分類法排列文獻，這只是機械式的排列方法，沒有考慮到讀者潛在的閱讀差異化。因此，在與學科緊密聯(lián)系的數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上，圖書館可根據(jù)學科熱點和學科分布重新考慮文獻的排列形式，以更好地滿足讀者的差異化需求。

3.4加強差異化團隊建設(shè)，提升針對不同需求的服務質(zhì)量

在數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，圖書館最終提供的是差異化服務，為了提供更可靠、穩(wěn)定的服務，圖書館應該加強團隊建設(shè)，從而服務于有差異化需求的讀者。一方面，圖書館應該引進計算機、人工智能等科技人才，充實現(xiàn)代信息服務專業(yè)人才隊伍，為圖書館業(yè)務拓展和服務深化提供穩(wěn)定的人力資源支持。另一方面，圖書館還應該加強傳統(tǒng)專業(yè)人才的培養(yǎng)和轉(zhuǎn)化工作，不斷調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，掌握新技術(shù)新技能，適應新的業(yè)務環(huán)境和需求環(huán)境。在科學技術(shù)快速發(fā)展的今天，越來越多的年輕人具有數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘方面的興趣，然而由于其并不具備學科專家背景，在服務中面臨瓶頸問題。針對傳統(tǒng)圖書館員構(gòu)建合理的培訓教育體系，加速實現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館員的轉(zhuǎn)型，提高圖書館員為讀者提供差異化服務的能力，以滿足讀者群體日益增長的差異化需求，為圖書館創(chuàng)造更好的服務效能。

4結(jié)語

新時代的圖書館正朝著數(shù)字化和智能化的方向發(fā)展，關(guān)注用戶需求，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，這是圖書館理論研究和實踐研究的永恒主題。未來圖書館讀者服務工作的研究重點應結(jié)合云計算技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的各項優(yōu)勢，從用戶數(shù)據(jù)和圖書館各項資源數(shù)據(jù)中，挖掘分析出更有意義、更有價值的需求和服務資源，為讀者提供更具針對性、更有個性化、更加高效能的服務。

參考文獻：

[1]趙雨薇.基于數(shù)據(jù)挖掘感知讀者需求的高校圖書館差異化服務研究[J].圖書館工作與研究，2018（7）：68-73.

[2]馮璐，劉仕慧.基于用戶價值鏈圖書館學科服務的差異化戰(zhàn)略研究[J].蘭臺世界，2015（17）：143-144.

作者：洪銀芳 單位：合肥職業(yè)技術(shù)學院圖書館