網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)實困境與對策探究

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摘要：網(wǎng)絡(luò)空間復雜而多變的特性給基層政府意識形態(tài)的治理帶來了一定的難度。政府作為網(wǎng)絡(luò)社會治理的重要角色，必須時刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，加強網(wǎng)絡(luò)輿情治理。但由于部分地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理存在治理觀念方法落后，技術(shù)人才支持不足，制度機制建設(shè)不夠完善等問題，從而導致治理效果不佳，部分民眾對政府治理產(chǎn)生了不信任，一定程度上影響了政府公信力。為此，地方政府應努力實現(xiàn)治理思路創(chuàng)新、技術(shù)人才策略創(chuàng)新和制度機制創(chuàng)新，以期提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力，更好地維系社會穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：基層政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；現(xiàn)實困境；治理對策

互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)已成為人們信息交流溝通的主要平臺，根據(jù)第48次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到71.6%，形成了全球最為龐大、生機勃勃的數(shù)字社會。[1]互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們獲取信息的渠道更加廣泛多元，政府與公眾的溝通交流更加順暢便捷，社會治理更加精準高效。但隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，輿情的發(fā)生、發(fā)酵已經(jīng)對社會治理提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷呈現(xiàn)出突發(fā)性強、隱蔽性強、參與人數(shù)更多、持續(xù)時間更長、危害性更大等新的態(tài)勢和特點，這也對政府應對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力提出了挑戰(zhàn)，要求政府能不斷更新觀念，把握新時代信息傳遞的特點，利用好5G時代技術(shù)層面的支持，完善自身的機制體制建設(shè)，不斷積累經(jīng)驗，提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力，更好地維護政府形象，提高政府公信力，維系社會穩(wěn)定。

1基層政府重視網(wǎng)絡(luò)輿情防控治理的必要性

1.1基層政府重視網(wǎng)絡(luò)輿情治理是政府工作的重要內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益”[2]。為更好地維護人民利益，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，基層政府應及時了解輿情發(fā)展狀況并采取科學的治理方法。這是政府工作的重要內(nèi)容，是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，也是時代發(fā)展的要求。

1.2基層政府重視網(wǎng)絡(luò)輿情治理是樹立良好政府形象重要舉措

政府及時信息公開，尊重民眾反饋意見，重視民意表達，關(guān)注民眾心理疏導，穩(wěn)定民眾情緒，用心用情用力解決民眾關(guān)心的輿情發(fā)展問題，及時采取穩(wěn)定措施的行為能很大程度獲得民眾好感，讓民眾知道政府是在意民意，辦實事的好政府，從而增強民眾對政府的滿意度和信任度，增強民眾幸福感，樹立良好的政府形象。所以為避免政府陷入“塔西佗陷阱”[3]，更好地提升政府公信力、樹立良好的政府形象，關(guān)注基層政府的輿情控制的現(xiàn)狀和發(fā)現(xiàn)其問題并提出相應的治理對策成為基層政府的重要任務。

1.3基層政府重視網(wǎng)絡(luò)輿情治理是維系社會穩(wěn)定的重要要求

網(wǎng)絡(luò)輿情具有情緒化、非理性的特征。在未全面了解事情真?zhèn)蔚那闆r下，部分網(wǎng)民會在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出一些虛假、偏激的信息，在一些網(wǎng)絡(luò)大V或意見領(lǐng)袖的帶領(lǐng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情也容易出現(xiàn)“一邊倒”的情況，甚至產(chǎn)生群體極化事件。只有基層政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中冷靜分析、反應迅速、主動回應、及時解決問題，才能一定程度上避免群體極化事件，維系社會和諧穩(wěn)定，使社會始終保持在穩(wěn)定和諧的軌道上穩(wěn)步發(fā)展，實現(xiàn)長久治安。

2基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)實困境

部分地方政府因為對網(wǎng)絡(luò)輿情的心理重視度不夠，治理方法老套和資金技術(shù)缺乏，制度機制建設(shè)不健全等諸多問題不斷受到民眾質(zhì)疑，影響網(wǎng)民對政府的整體評價，損害政府形象。

2.1治理思路陳舊

（1）治理觀念落后部分地方政府針對網(wǎng)絡(luò)輿情治理的思想認識滯后，沒有跟上時代的發(fā)展，認為網(wǎng)絡(luò)輿情和現(xiàn)實關(guān)聯(lián)度不大，是個虛擬的東西，網(wǎng)絡(luò)空間輿情治理并不重要，所以存在著部分地方政府常常忽視網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)應對工作，更多關(guān)注線下問題的處理等情況[4]，甚至部分政府工作人員在處理網(wǎng)絡(luò)輿情問題時官僚主義猶存，比起為民眾解決問題安撫民心他們更擔心自己的前途問題是否會因此而受到影響[5]。（2）治理方法老套部分地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理所采用的方法上也較為老套，部分基層政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情治理時主要采用傳統(tǒng)的“封堵刪”方式，對網(wǎng)絡(luò)輿情預研判能力不足，缺乏危機感和敏感性，信息披露不及時、回應性不足，將自己置于被動狀態(tài)[6]。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，部分地方政府不是站在民眾立場上公開信息解決問題、安撫民眾情緒，而是試圖用權(quán)力去強制封鎖信息或刪除信息，輿情管理失控之后也主要著急洗白自己而不是著急解決問題，各部門之間分工不明確、溝通不暢、應對協(xié)調(diào)性不強，資源配置存在一定的不合理性。

2.2技術(shù)人才支持不夠

（1）技術(shù)研發(fā)升級緩慢。傳統(tǒng)的技術(shù)手段已經(jīng)無法解決當代的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，雖然我國各級政府也大都在建設(shè)大數(shù)據(jù)檢測系統(tǒng)來檢測網(wǎng)絡(luò)輿情，但仍然有很多技術(shù)問題尚未解決，特別在政府層面，有很多技術(shù)工具尚未普及或引入政府信息管理系統(tǒng)。此外，我國地方各級政府財政預算相當有限，財政預算也多用于基建和扶貧項目，難以滿足網(wǎng)絡(luò)設(shè)備更新、人才培養(yǎng)和技術(shù)研究等方面，也無力負擔網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管軟件大開發(fā)、使用及維護費用[7]，資金投入的欠缺更加導致了部分政府部門的信息化基礎(chǔ)建設(shè)不充分，輿情監(jiān)控預測能力不足，技術(shù)升級緩慢，當?shù)氐奈C事件也偏多。（2）技術(shù)隊伍建設(shè)不足。網(wǎng)絡(luò)輿情治理是一項復雜的系統(tǒng)性工程，需要大量專業(yè)技術(shù)人員和管理人員，網(wǎng)絡(luò)輿情治理隊伍的專業(yè)水平高低，一定程度上影響著網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果。而我國部分基層政府對于輿情管理人員的投入不足，并且缺乏靈活有效的獎勵機制，也缺乏良好的人才成長和發(fā)展環(huán)境，對于網(wǎng)絡(luò)輿情管理人才的重視度不夠，未配備相應的培訓和保障機制。

2.3法律機制建設(shè)不夠完善

（1）法律制度不夠健全。當前我國針對網(wǎng)絡(luò)輿情的立法較少，亟待填補。目前我國網(wǎng)絡(luò)輿情的立法并不像其他刑事或民事法律一樣擁有一個統(tǒng)一的法律體系，無法滿足新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情危機應對的需要[8]。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管法的缺失和不完整，導致政府行政時無法可依，相關(guān)部門在實際執(zhí)法過程中也容易出現(xiàn)各部門之間爭奪利益和推卸責任等情況，使得網(wǎng)絡(luò)輿情管理中出現(xiàn)空隙，輿情管控工作達不到應有的效果。再加上內(nèi)部職能職責劃分不夠清晰、缺乏整體意識、缺乏溝通協(xié)調(diào)、缺乏相應的管理職能和人員等問題一直存在，導致協(xié)調(diào)不暢，制定出來的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等存在著內(nèi)容重復甚至互相沖突的情況，也導致了網(wǎng)絡(luò)輿情危機無法及時應急處理。網(wǎng)絡(luò)輿情法律規(guī)制的目的是既要促進網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展，又要保護個人和單位的合法權(quán)益，但是目前由于相關(guān)法律法規(guī)的缺失，對相關(guān)造謠者的懲罰追責力度也較小，民眾造謠違法成本低，這就給虛假信息的傳播提供了空間，不僅傷害了當事人，也影響了社會的和諧發(fā)展。（2）輿情應對機制不夠完善?？筛鶕?jù)輿情爆發(fā)的發(fā)展態(tài)勢將輿情的發(fā)展階段分為爆發(fā)、蔓延和回落階段，政府可根據(jù)輿情發(fā)展的不同階段采取不同的應對機制[9-10]。在爆發(fā)階段宜采用輿情預警機制，提前做好準備，但部分地方政府未能做到及時對各大網(wǎng)站、論壇、博客不間斷的監(jiān)察和反饋，因為信息掌握不及時，而導致網(wǎng)絡(luò)輿情的擴散發(fā)展。在蔓延階段，宜采用輿情引導機制，但部分地方政府也未及時研判和分析網(wǎng)絡(luò)輿情事件的大小和對相關(guān)謠言進行澄清和民眾溝通事宜，引導信息走向，從而導致輿情的進一步擴散發(fā)展。在回落階段，政府應繼續(xù)堅持對輿情發(fā)展進行監(jiān)控，及時采取輿情善后機制，即需要政府對輿情爆發(fā)的實際原因進行深入調(diào)查和對解決過程和結(jié)果進行深入評價反思，不斷完善之前的應對體系和方案，但部分地方政府卻缺乏相應的反思，導致下一次網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時部分基層政府未能高效應對。

3基層政府應對網(wǎng)絡(luò)輿情的對策分析

若政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展引導不到位很容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情“一邊倒”，甚至形成網(wǎng)絡(luò)群體極化事件[11]。根據(jù)上文對基層政府輿情管控存在的問題分析，我們可以從促進政府進行思路創(chuàng)新、技術(shù)人才策略創(chuàng)新和制度機制創(chuàng)新等方面為政府輿情管控提出相應的管控對策。

3.1思路創(chuàng)新：更新治理觀念，改善治理方法

（1）更新治理觀念。在治理觀念上，摒棄過去“等、靠、要”的思想，改正回避、拒絕、拖延的態(tài)度，堅持以人為本的原則，遵循“第一時間”原則披露信息，尊重民眾知情權(quán)，保證信息公開透明，及時掌握公眾的想法和需求，重視安撫民眾情緒，從“人心”出發(fā)，打動“人心”。多采取心理溝通策略，重大突發(fā)事件爆發(fā)后，公眾常處于恐慌、焦慮、抑郁等不良心理情緒中，這時營造一種科學的社會安全性情感非常重要，這要求相關(guān)工作人員在對輿情進行回應時，要對民眾的遭遇表示關(guān)懷和同情，注重心理疏導，不要再造成二次傷害[12]。此外政府也要注意自身自律和引導媒體自律與網(wǎng)民自律，政府自律要求其明確信息的是否可發(fā)布性，對能公開的信息需要及時公布，媒體自律要求其定期接收政府宣傳部門培訓，提高輿情信息傳播水平，網(wǎng)民自律要求其明辨是非，樹立正確的是非觀念。（2）改善治理方法。在治理方法上要化被動為主動，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的主導權(quán)，創(chuàng)建多元共治模式[13]。首先政府要做好網(wǎng)絡(luò)輿情“把關(guān)人”的角色，對網(wǎng)絡(luò)輿論進行細致研判，防止輿情產(chǎn)生更大的影響，政府要正確發(fā)揮引導作用，引導官媒和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人發(fā)布有利于政府形象的信息；其次要依靠主流媒體，壯大網(wǎng)上思想教育主流輿論陣地，發(fā)揮主流聲音話語體系作用，重視網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用，互聯(lián)網(wǎng)上的意見領(lǐng)袖如相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W者、明星等的有效發(fā)聲和言論引導能夠發(fā)揮重要作用；最后要尊重網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律，能根據(jù)輿情爆發(fā)的不同階段采取不同的處理措施，進行有效的機制建設(shè)，不斷積累輿情處理經(jīng)驗，在意民眾的心理安撫等。

3.2技術(shù)人才策略創(chuàng)新：重視技術(shù)升級，培養(yǎng)技術(shù)人才

（1）重視技術(shù)升級。監(jiān)測輿情信息離不開先進的科學技術(shù)。首先政府需要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控采集技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)世界信息龐雜且更新速度快，政府工作人員要從其中篩選出值得回應的信息時工作強度會非常大，只有充分利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段進行處理分析才能快速篩選出有益信息，提高工作效率。其次政府需要優(yōu)化輿情監(jiān)控信息分析技術(shù)。信息的復雜多樣性給政府的輿情控制工作帶來難度，但通過技術(shù)分析能幫助政府快速定位信息，了解輿情來龍去脈，并結(jié)合以前的經(jīng)驗快速形成一套符合當前實際情況的治理體系。最后政府需完善政府監(jiān)控應急響應技術(shù)，應急屬于突發(fā)狀況，政府的應急能力主要取決于政府對平常信息的收集分析整理和經(jīng)驗總結(jié)與應急團隊建設(shè)[14]。（2）培養(yǎng)技術(shù)人才。培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析團隊，完善人才培養(yǎng)制度。在挑選過程中要選擇專業(yè)素質(zhì)能力強，政治素養(yǎng)高的分析人員；在培養(yǎng)過程中要定期組織分析人員進行培訓和學習，可聘請權(quán)威專家給予指導；在維護過程中要完善輿情隊伍保障機制，在政策、資金、設(shè)備等方面提供充足的保障，鼓勵更多專業(yè)人員從事該項工作。建議政府可以先培養(yǎng)一批專業(yè)的輿情管理師資隊伍，再在高校中開設(shè)相應院系專業(yè)，培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)畢業(yè)生儲備人才，使之具有相應的計算機、文字功底能力，在必要時期能夠?qū)ξC輿情進行有效應對。

3.3制度機制創(chuàng)新：重視法律建設(shè)，促進機制完善

（1）重視法律建設(shè)。在法律制度建設(shè)上，要健全和普及政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度和相關(guān)法律法規(guī)。政府應設(shè)立專門輿論機構(gòu)，加強輿情布控，設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情新聞發(fā)言人[15]，建立健全網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，明確工作體系，對工作人員實行統(tǒng)一管理，及時發(fā)布對政府有益的信息，明確政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人職責流程，明確職責內(nèi)容，監(jiān)督履職過程，設(shè)立獎懲制度，提高工作成效。此外在進行網(wǎng)絡(luò)輿情立法時也要多借鑒其他國家優(yōu)秀的立法經(jīng)驗，同時也要關(guān)注本國網(wǎng)絡(luò)輿情特點，立法要符合我國國情，實現(xiàn)與本國網(wǎng)絡(luò)法律的銜接。還要明確法律規(guī)制的內(nèi)容，就是要對那些網(wǎng)絡(luò)謠言的制造者傳播者還有網(wǎng)絡(luò)服務提供者加大懲罰力度，追究其違法責任。最后要明確執(zhí)法機構(gòu)的主體和執(zhí)法對象，相關(guān)主體要建立健全綜合執(zhí)法體制，使網(wǎng)絡(luò)輿情治理的規(guī)范化能在法律法規(guī)層面得到保障，地方政府也要配套出臺實施細則和辦法，明確各部門之間的職責，形成網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的聯(lián)系機制，使各單位、各部門間的協(xié)調(diào)有法可依，有據(jù)可循。（2）促進機制完善。在輿情機制建設(shè)上，要不斷完善輿情預警機制、引導機制和善后機制建設(shè)。預警機制的建設(shè)要求政府能密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，第一時間監(jiān)測到輿情走向，及早發(fā)現(xiàn)輿情危機苗頭，及時對輿情的發(fā)展做出合理分析，并能制定出比較詳細的預警方案，保持對危機的應急反應能力，在輿情初期，倘若處理不及時不徹底，輿情發(fā)展便會大規(guī)模擴散，帶來的負面影響也將會更大。引導機制的建設(shè)首先要求政府要建立快速高效的應急宣傳機制，做到突發(fā)事件新聞宣傳工作有人過問、有人負責、有人落實，在應對媒體時能及時發(fā)布權(quán)威信息，主動接受問詢；其次要堅持第一時間發(fā)布信息，各部門之間協(xié)調(diào)合作，指定妥善的新聞應對方案；最后注意輿論引導藝術(shù)，尊重民眾知情權(quán)，提高公眾對信息的辨別能力，把握好報道的度，還要善用善待新聞媒體，正確引導網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展方向，明確媒體和網(wǎng)民的義務責任，做好把關(guān)人和導航人的角色，能夠在充分尊重言論自由的基礎(chǔ)上，對不同的意見進行有效的引導[16]。輿情善后機制的建設(shè)首先要求政府在輿情結(jié)束后主動總結(jié)其經(jīng)驗和不足，交流治理經(jīng)驗和教訓，實現(xiàn)總結(jié)反思制度化；其次要求政府職能部門能主動評估自身治理能力，看是否具備完備的工作體制，是否滿足民眾需要，是否出現(xiàn)重大治理過錯等；最后要主動改進自身不足，學習借鑒他國優(yōu)秀的治理經(jīng)驗和方法。新媒體信息技術(shù)的迅猛發(fā)展打破了信息資源傳輸?shù)臅r間壁壘和空間壁壘，公眾可接觸的信息資源也越來越多，但各類良莠不齊的網(wǎng)絡(luò)信息也為我國網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作帶來了新的挑戰(zhàn)，提出了新的要求。因此，基層政府應分析網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)狀，把握輿情發(fā)展規(guī)律，采取正確的治理策略，優(yōu)化社會輿論環(huán)境，營造正能量的輿論氛圍。

作者:陳國秀 單位:西華師范大學政治與行政學院