網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)思考

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【摘要】網(wǎng)絡(luò)教育資源因其復(fù)雜性和需求個(gè)性化的特點(diǎn)，很難滿足學(xué)習(xí)者個(gè)性化的需求。因此，為了保障網(wǎng)絡(luò)教育的質(zhì)量、滿足學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)的需要，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的構(gòu)建與有效運(yùn)行至關(guān)重要。大多數(shù)教育機(jī)構(gòu)在構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)踐上做出了很大的努力，但仍然需要進(jìn)一步加以完善。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)教育；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；班導(dǎo)師制

隨著互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代教育技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)教育資源越來(lái)越豐富，網(wǎng)絡(luò)教育資源因?yàn)榫邆浞N類豐富、形式多樣、更新速度快、交互性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)越來(lái)越受到學(xué)習(xí)者的青睞。然而，不同學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)的過(guò)程中可能會(huì)遇到不同的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)需要為學(xué)習(xí)者提供個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)幫助學(xué)習(xí)者解決問(wèn)題。“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”的創(chuàng)始人大衛(wèi)•西沃特指出：教學(xué)是一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，它是知識(shí)和信息的提供和所有輔導(dǎo)咨詢以及學(xué)習(xí)幫助的混合物。如果僅向?qū)W習(xí)者提供學(xué)習(xí)材料，將會(huì)產(chǎn)生各種問(wèn)題，必須向?qū)W習(xí)者提供持續(xù)的咨詢和教學(xué)輔導(dǎo)，以保證教學(xué)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展到今天，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)需要進(jìn)一步深入研究，在服務(wù)上加強(qiáng)和完善。

一網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)

1．網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)這一概念在網(wǎng)絡(luò)教育的發(fā)展中不斷演化，不斷衍生出新的理解。我國(guó)學(xué)者丁興富從內(nèi)容要素來(lái)界定學(xué)習(xí)支持服務(wù)，他認(rèn)為，學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教學(xué)院校及其代表教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)的總和。其目的在指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果。

2．網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的特點(diǎn)

第一，廣泛性。從它的概念上就可以了解到學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容廣泛，涉及信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)四大方面。這些內(nèi)容還可以擴(kuò)展，幾乎是無(wú)限的。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的對(duì)象也具有廣泛性，人數(shù)多、范圍廣。

第二，時(shí)空不限性。網(wǎng)絡(luò)教育的一大優(yōu)勢(shì)就在于它不受時(shí)空的限制，學(xué)習(xí)支持服務(wù)相應(yīng)的也不受時(shí)空的限制。英國(guó)開放大學(xué)教授瑪麗•索普認(rèn)為學(xué)習(xí)支持服務(wù)貫穿于學(xué)習(xí)者從注冊(cè)到畢業(yè)的全部學(xué)業(yè)過(guò)程，重點(diǎn)關(guān)注時(shí)間因素在其中的作用，該視角下的學(xué)習(xí)支持服務(wù)包括“在學(xué)習(xí)發(fā)生前、學(xué)習(xí)過(guò)程中以及學(xué)習(xí)完成后，能夠?qū)σ阎獙W(xué)習(xí)者或?qū)W習(xí)小組的需求做出反應(yīng)的所有元素的總和”。學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員可以跨時(shí)間、跨地域?yàn)閷W(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

第三，服務(wù)個(gè)性化。網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)者人數(shù)龐大，學(xué)習(xí)者在性別、年齡、職業(yè)、教育背景、地理位置等方面存在不同，導(dǎo)致學(xué)習(xí)者個(gè)性特點(diǎn)不同、出現(xiàn)的問(wèn)題也不同，因此根據(jù)不同的情況，規(guī)劃學(xué)習(xí)支持服務(wù)是十分必要的。體現(xiàn)“以學(xué)習(xí)者為中心”的理念，教育機(jī)構(gòu)給予學(xué)習(xí)者的服務(wù)不可以是千篇一律的，必須是具有針對(duì)性的。

二網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的問(wèn)題及其存在的原因

1．網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)有些片面、針對(duì)性不強(qiáng)

有些教育機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)還局限于群發(fā)一些信息和分發(fā)一些宣傳印刷材料，個(gè)性化的答疑和咨詢等服務(wù)形同虛設(shè)，或者敷衍了事或者千篇一律。特別是情感性學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面缺乏設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)不足。究其原因，教育機(jī)構(gòu)在學(xué)習(xí)支持服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)沒有進(jìn)行詳細(xì)而系統(tǒng)的規(guī)劃，沒有明確學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員的工作職責(zé)等等。

2．網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)不及時(shí)

學(xué)習(xí)支持服務(wù)不及時(shí)包括幾個(gè)方面：學(xué)習(xí)資源更新與補(bǔ)充不及時(shí)；學(xué)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容、方法和技巧、交流等方面相關(guān)問(wèn)題沒有及時(shí)得到支持服務(wù)；技術(shù)性服務(wù)不及時(shí)等等。造成網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)不及時(shí)的原因主要在于教育機(jī)構(gòu)重資源建設(shè)，輕服務(wù)建設(shè)；學(xué)習(xí)支持服務(wù)隊(duì)伍沒有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)；考核制度不健全等等，造成服務(wù)效能降低。

3．網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)交互質(zhì)量良莠不齊

網(wǎng)絡(luò)教育由于技術(shù)性特征對(duì)教學(xué)雙方造成了時(shí)空分離，在網(wǎng)絡(luò)教育實(shí)踐中，教育機(jī)構(gòu)已經(jīng)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境下的學(xué)習(xí)者也需要獲得來(lái)自于輔導(dǎo)教師和其他學(xué)習(xí)者的交互性學(xué)習(xí)支持?；谟?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和其他技術(shù)媒體的雙向通信技術(shù)的引入，使得師生之間、學(xué)習(xí)者之間、學(xué)習(xí)者和教育機(jī)構(gòu)之間可以進(jìn)行互動(dòng)，但從交互的質(zhì)量上來(lái)看，良莠不齊。有教師給予組織引導(dǎo)的交互活動(dòng)，學(xué)習(xí)者參與交互活躍，交互質(zhì)量高；而很多交互活動(dòng)沒有老師組織引導(dǎo)，學(xué)習(xí)者不主動(dòng)參與或者交互內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)教育無(wú)關(guān)，交互質(zhì)量低下。造成交互質(zhì)量不高的原因在于網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)者大多數(shù)在成熟度和獨(dú)立性上還有所欠缺，很多學(xué)習(xí)者不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境，不會(huì)學(xué)習(xí)，需要有專業(yè)教師給予正確的引導(dǎo)。

三班導(dǎo)師在網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的作用

起源于14世紀(jì)英國(guó)牛津大學(xué)的班導(dǎo)師制，它最大的特點(diǎn)就是在教師和學(xué)生之間建立起一種“導(dǎo)學(xué)”關(guān)系，針對(duì)學(xué)生的個(gè)性差異，因材施教，讓學(xué)生在思想品德、專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能以及社會(huì)適應(yīng)能力等方面得到全面、協(xié)調(diào)的發(fā)展。導(dǎo)師制這種全過(guò)程育人、全方位育人的人才培養(yǎng)模式，可以彌補(bǔ)課堂教學(xué)環(huán)節(jié)中大學(xué)生基本能力和素質(zhì)培養(yǎng)方面的不足，有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。現(xiàn)階段，我國(guó)研究生培養(yǎng)一般都采用導(dǎo)師制，一些本科和高職教育也引入了導(dǎo)師制，導(dǎo)師在教育教學(xué)管理中發(fā)揮了重要的作用。網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的關(guān)鍵在于兩點(diǎn)：（1）以學(xué)習(xí)者為中心的支持服務(wù)觀；（2）以雙向通信為核心。導(dǎo)師制的引入能有效地在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)上述關(guān)鍵的兩點(diǎn)。

1．真正體現(xiàn)以學(xué)習(xí)者為中心的服務(wù)理念

以學(xué)習(xí)者為中心意味著教育教學(xué)關(guān)注的焦點(diǎn)為學(xué)習(xí)者，在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，將注冊(cè)學(xué)員分班管理，實(shí)行班導(dǎo)師制可以促進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)從設(shè)計(jì)、構(gòu)建、運(yùn)行到完善都從學(xué)習(xí)者的角度出發(fā)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑦m當(dāng)?shù)馁Y源提供給學(xué)習(xí)者，力求學(xué)習(xí)支持服務(wù)及時(shí)、全面且有針對(duì)性。

第一，學(xué)術(shù)性支持方面。在網(wǎng)絡(luò)教育中，許多學(xué)習(xí)者特別是剛開始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的初學(xué)者，并不具備網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)需要的信息素養(yǎng)、自主學(xué)習(xí)能力和協(xié)作學(xué)習(xí)能力，在學(xué)習(xí)過(guò)程中經(jīng)常遇到內(nèi)容、方法和技巧方面的問(wèn)題。班導(dǎo)師普遍有深厚的專業(yè)背景，其科研知識(shí)淵博、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、對(duì)專業(yè)的發(fā)展方向清晰，能夠在各方面指導(dǎo)和幫助學(xué)生適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。班導(dǎo)師可以幫助學(xué)生制定學(xué)習(xí)計(jì)劃、及時(shí)地答疑和輔導(dǎo)、針對(duì)性地引導(dǎo)學(xué)生交互活動(dòng)、激發(fā)和鞏固學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、向?qū)W生介紹最新的科研成果和科研動(dòng)態(tài)、指導(dǎo)學(xué)生科研創(chuàng)新的方法等等。

第二，管理性支持方面。班導(dǎo)師了解學(xué)習(xí)者的個(gè)性需求和個(gè)性特點(diǎn)，有助于及時(shí)更新和補(bǔ)充網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、提供給學(xué)習(xí)者能力水平和需求相適應(yīng)的課程和培訓(xùn)方案、引導(dǎo)學(xué)習(xí)者查詢相關(guān)知識(shí)，也為進(jìn)一步改進(jìn)和完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供第一手材料。

第三，情感性支持方面。缺乏情感性支持，網(wǎng)絡(luò)教育就成了冷冰冰的教育。在網(wǎng)絡(luò)教育中學(xué)習(xí)者也會(huì)出現(xiàn)心理和情感方面的問(wèn)題，這些嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)和生活，甚至導(dǎo)致輟學(xué)率增加。班導(dǎo)師可以針對(duì)學(xué)習(xí)者的交流困難或個(gè)人困難，通過(guò)心理咨詢或創(chuàng)設(shè)網(wǎng)上討論區(qū)等方式幫助學(xué)習(xí)者消除孤獨(dú)感、緩解壓力、增加歸屬感。

2．開展多方式、多渠道、高質(zhì)量的雙向交互

基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)媒體和其他技術(shù)媒介手段的雙向交互有很多，如電子郵件、在線短信息發(fā)送、網(wǎng)站、網(wǎng)上討論區(qū)、雙向視頻會(huì)議、電話、文字印刷品等等。教育機(jī)構(gòu)在技術(shù)層面提供多方式、多渠道的雙向交互媒介不成問(wèn)題，關(guān)鍵在于高質(zhì)量地運(yùn)行雙向交互。讓不同方式和不同渠道的雙向交互發(fā)揮出優(yōu)勢(shì)需要注意以下三點(diǎn)：

第一，提高學(xué)習(xí)者的交互意識(shí)。學(xué)習(xí)者由于交互意識(shí)缺乏，造成在網(wǎng)絡(luò)教育雙向交互活動(dòng)中不主動(dòng)積極、交互信息不對(duì)稱。班導(dǎo)師可以對(duì)學(xué)習(xí)者提供個(gè)別化的指導(dǎo)和幫助，增強(qiáng)學(xué)習(xí)者的交互意識(shí)，提高交互的主動(dòng)性和自覺性，從而提高學(xué)習(xí)效果。

第二，解決交互的技術(shù)性問(wèn)題。交互形式多種多樣，或異步性或即時(shí)性，或一對(duì)一或一對(duì)多，或以語(yǔ)音、數(shù)據(jù)表現(xiàn)或以文本、圖形表現(xiàn)，它們?yōu)閷?shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教育的目標(biāo)和體現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)提供了保障。但從現(xiàn)狀來(lái)看，這種優(yōu)勢(shì)并沒有充分得以發(fā)揮，基于技術(shù)的交互并不充分、普遍。究其原因是多方面的，需要仔細(xì)分析，逐個(gè)解決。從技術(shù)的角度看，可能是設(shè)備不夠充足或網(wǎng)絡(luò)信道不通暢，導(dǎo)致交互技術(shù)的應(yīng)用不夠廣泛。班導(dǎo)師根據(jù)實(shí)際需求，及時(shí)督促教學(xué)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，奠定開展交互的基礎(chǔ)。從學(xué)習(xí)者的角度看，除了需強(qiáng)化交互意識(shí)外，在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境下需掌握交互技術(shù)，能熟練使用常用操作軟件、學(xué)習(xí)軟件和多媒體軟件，班導(dǎo)師可以給予學(xué)習(xí)者技術(shù)性指導(dǎo)，幫助學(xué)習(xí)者適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)。

第三，對(duì)雙向交互進(jìn)行有效管理。雙向交互主張自由、充分地開展交流，但不代表任其自主發(fā)生、發(fā)展，需要對(duì)雙向交互進(jìn)行有效管理。造成雙向交互質(zhì)量低下的原因就在于缺乏對(duì)相互交互的管理。班導(dǎo)師可以對(duì)雙向交互進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)、組織、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)和評(píng)價(jià)。精心設(shè)計(jì)和組織，提供和創(chuàng)造各種產(chǎn)生交互的條件和環(huán)境，來(lái)促使學(xué)習(xí)者開展交互活動(dòng)，努力使交互從不自覺向自覺轉(zhuǎn)化；在交互開展過(guò)程中適時(shí)地給予學(xué)習(xí)者協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，使雙向交互得以順暢開展；在雙向交互開展后，班導(dǎo)師進(jìn)行反思和評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有利于雙向交互的改進(jìn)和完善。

四發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)中班導(dǎo)師作用應(yīng)采取的策略

結(jié)合近年來(lái)班導(dǎo)師制的實(shí)施情況，提出了在網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)中發(fā)揮班導(dǎo)師作用應(yīng)采取的策略。

1．嚴(yán)格選拔，合理配置

班導(dǎo)師自身素質(zhì)的高低決定了網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的高低。為確保學(xué)習(xí)支持服務(wù)有效運(yùn)行，必須高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格選拔班導(dǎo)師，合理配置班導(dǎo)師資源。要從思想道德、教學(xué)能力、科研素質(zhì)、管理能力等多個(gè)方面考查，不能片面追求高職稱、高學(xué)歷等因素，挑選最合適的教師擔(dān)任班導(dǎo)師。

2．明確工作職責(zé)和工作內(nèi)容

只有明確了工作職責(zé)和工作內(nèi)容才能有目的地開展工作。班導(dǎo)師的工作職責(zé)是“以學(xué)習(xí)者為中心”提供全方位、及時(shí)性、交互性、個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。工作內(nèi)容與學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容相關(guān)，也涉及學(xué)術(shù)性支持、管理性支持和情感性支持三類，具體內(nèi)容不同教育機(jī)構(gòu)界定有所不同。

3．完善激勵(lì)機(jī)制和考核機(jī)制

班導(dǎo)師工作需要投入大量的時(shí)間和精力，和管理其他人員一樣，建立完善的激勵(lì)機(jī)制和考核機(jī)制能有效地發(fā)揮班導(dǎo)師的積極性。由于班導(dǎo)師的工作難以量化，所以建議采用定性考核和定量考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，力求考核科學(xué)、合理。

綜上所述，班導(dǎo)師在網(wǎng)絡(luò)教育中同樣能發(fā)揮重要的作用，特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)教育在學(xué)人數(shù)日益龐大，如何提高網(wǎng)絡(luò)教學(xué)質(zhì)量、幫助學(xué)習(xí)者順利完成學(xué)業(yè)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)中引入班導(dǎo)師制可以為學(xué)習(xí)者提供全方位的完整服務(wù)體制，可以真正體現(xiàn)“以學(xué)習(xí)者為中心”的服務(wù)觀念、開展多方式、多渠道、高質(zhì)量的雙向交互、培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)步、順利完成學(xué)業(yè)。

參考文獻(xiàn)

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作者：張鶴 單位：遼寧醫(yī)學(xué)院教師教育發(fā)展中心