電子政務(wù)網(wǎng)站與政務(wù)社交媒體的互補(bǔ)性

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【摘要】社交媒體自出現(xiàn)以來發(fā)展迅猛，政府在不斷進(jìn)行“兩微一端”的平臺建設(shè)。本文以華州區(qū)電子政務(wù)門戶網(wǎng)站為例，對華州區(qū)人民政府網(wǎng)和掌上華州微信公共平臺進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出華州區(qū)電子政務(wù)現(xiàn)階段建設(shè)的情況，分析了政務(wù)社交媒體與電子政務(wù)門戶網(wǎng)站二者之間的關(guān)系，基于二者強(qiáng)大的互補(bǔ)性特點(diǎn)，針對華州區(qū)人民政府網(wǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀，以社交媒體良好的交互性為突破口，提出了設(shè)立在線論壇、建設(shè)特色化網(wǎng)站等解決措施。

【關(guān)鍵詞】社交媒體；電子政務(wù)；信息公開；服務(wù)型政府

一、研究背景與意義

在現(xiàn)階段“大社會，小政府”的社會治理趨勢下，政府著力提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平，促進(jìn)政府和公民之間的溝通與協(xié)作，力求實(shí)現(xiàn)社會治理中“共治”的目標(biāo)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，新型社交媒體逐漸發(fā)展繁榮起來，受到人們的日益關(guān)注。社交媒體的發(fā)展，為電子政務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)提供了新思路與新選擇。

二、研究綜述

在電子政務(wù)門戶網(wǎng)站和政務(wù)社交媒體二者關(guān)系的研究中，我國學(xué)者丁香桃視角獨(dú)特，她立足于自媒體，研究了自媒體的發(fā)展對政府信任結(jié)構(gòu)的影響。她認(rèn)為自媒體擴(kuò)大了民眾的信息獲取和傳播渠道，使民眾對政府不信任的可能性加大，政府在微觀事務(wù)處理上難以自如。她也認(rèn)為社交媒體的發(fā)展是歷史的必然，應(yīng)該順應(yīng)自媒體發(fā)展的新情況。也有學(xué)者提出了政府作為自媒體治理的主體，應(yīng)當(dāng)針對自媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)失范進(jìn)行治理、監(jiān)管，建立起以政府為主導(dǎo)、廣大網(wǎng)民共同參與自律的治理體系。也有學(xué)者將社交媒體充當(dāng)成一個(gè)渠道，發(fā)現(xiàn)用戶通過社交媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問政的行為習(xí)慣大大增加，提高了電子政務(wù)效率并減少工作人員和用戶的精力。我國大部分學(xué)者對于自媒體和電子政務(wù)之間的關(guān)系，普遍主張積極擁抱自媒體潮流，對其中出現(xiàn)的信任問題，政府應(yīng)該改變傳統(tǒng)的信任建構(gòu)模式和公共管理方法，注重發(fā)掘自媒體的積極意義，使自媒體有效推動政府信任提升，成為公共管理的有利因素。

三、電子政務(wù)門戶網(wǎng)站與政務(wù)微信公眾平臺的現(xiàn)狀分析

渭南市華州區(qū)電子政務(wù)平臺是全國基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化試點(diǎn)區(qū)，其政務(wù)公開、服務(wù)、問政的功能，給群眾提供了民主參與的便利渠道。但是，網(wǎng)站建成之后，對于網(wǎng)站的有效利用變成了難題。

（一）電子政務(wù)門戶網(wǎng)站。以下是電子政務(wù)門戶網(wǎng)站下的區(qū)長信箱和民意征集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果（統(tǒng)計(jì)時(shí)間為：2019年4月12日）。進(jìn)入華州區(qū)人民政府網(wǎng)站首頁—網(wǎng)絡(luò)問政—區(qū)長信箱可知：從2010年10月26日至2019年4月8日，區(qū)長信箱共收到557封民眾來信（以提交時(shí)間為準(zhǔn)），平均約5.5天有一封民眾來信。這里以2018年區(qū)長信箱的來信為樣本，共收信54封，其中用6天辦理的有19封，答復(fù)較快的有13封（天數(shù)<3），答復(fù)延時(shí)的有5封（天數(shù)>7）。點(diǎn)擊進(jìn)入民意征集，從2016年6月17日至2019年3月15日共發(fā)出82條進(jìn)行民意征集的公文，其中以2016年6月17日到同年8月26日發(fā)出的共5篇公文的瀏覽量位居前列，高達(dá)350+，在2016年9月21日起開始大幅下降，最低瀏覽量低至27次。

（二）政務(wù)微信公眾平臺。微信平臺——掌上華州，其推文內(nèi)容豐富多樣，面面俱到，大到國務(wù)院的通知、公告，小到生活中的貼士、天氣預(yù)報(bào)。然而，其推文總體瀏覽量偏低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，掌上華州自2016年1月1日至2019年4月4日共政務(wù)、民生信息6260條。這里以2018年6月掌上華州推文為樣本，該月推文總瀏覽量為39571次，其中瀏覽量最高為1647次，最低僅為20次。

四、華州區(qū)人民政府網(wǎng)存在問題

在對其電子政務(wù)門戶網(wǎng)站下的區(qū)長信箱、民意征集和微信公眾平臺的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，可以得出：首先，群眾參政議政的主人翁意識較弱，沒有打破原有的“小民意識”觀念，對政治參與的興趣較低，而對“身邊事”較為關(guān)注。其次，政府工作人員沒有真正落實(shí)“服務(wù)理念”，給群眾樹立服務(wù)型政府的形象，區(qū)長信箱中存在著信息回復(fù)不及時(shí)、民眾來信不積極的情況，民意征求也存在著“走過場”“不負(fù)責(zé)”的現(xiàn)象。再者，政務(wù)微信公眾平臺推文存在主題分散、瀏覽量較低的情況，并未將微信的交互性和易用性良好地發(fā)揮出來。

五、解決措施

從數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，華州區(qū)電子政務(wù)門戶網(wǎng)站并沒有將政務(wù)社交媒體與電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的優(yōu)勢有效結(jié)合，使微信公眾平臺助力政府門戶網(wǎng)站。因此，針對其政府門戶網(wǎng)站的現(xiàn)狀和如何將二者進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）將政務(wù)社交媒體與電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的優(yōu)勢結(jié)合，促進(jìn)二者協(xié)同發(fā)展。在政務(wù)社交媒體中，政務(wù)微信發(fā)揮著不可替代的作用。近年來，政府不斷投入對電子政務(wù)網(wǎng)站和微信公眾平臺的建設(shè)，力求利用政務(wù)社交媒體進(jìn)一步打通信息傳播的通路。相對于發(fā)展較早的電子政務(wù)門戶網(wǎng)站，政務(wù)微信自身既存在優(yōu)勢也存在一定的局限性。現(xiàn)將政務(wù)微信與電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的優(yōu)劣勢分析如下：可見，政務(wù)社交媒體與電子政務(wù)門戶網(wǎng)站存在著多方互補(bǔ)的特點(diǎn)。所以，借助新型社交媒體，發(fā)揮彼此的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)二者的雙向互補(bǔ)，協(xié)同發(fā)展，已經(jīng)成為移動政務(wù)體系建設(shè)的必由之路。“兩微”以其良好的社交性、互動性、便捷性等特點(diǎn)，彌補(bǔ)了電子政務(wù)網(wǎng)站的局限性；電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的權(quán)威性和專業(yè)化又可以彌補(bǔ)微信、微博等社交媒體輿論不實(shí)的情況。但是目前，政務(wù)微信、微博與電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的結(jié)合不夠緊密，沒有形成良好的協(xié)同發(fā)展的效果，政務(wù)社交媒體上的話題與互動信息沒有充分融入電子政務(wù)門戶的語義數(shù)據(jù)庫中，從而造成信息資源的閑置與浪費(fèi)等問題。所以，應(yīng)將政務(wù)社交媒體進(jìn)行深度整合，實(shí)現(xiàn)以電子政務(wù)門戶網(wǎng)站為主體，政務(wù)社交媒體為助力的雙向彌補(bǔ)、協(xié)同發(fā)展的局面。相對于政務(wù)社交媒體的“微內(nèi)容”，政務(wù)網(wǎng)站提供的就是“宏內(nèi)容”，二者之間各有優(yōu)勢，也各有其不足之處。“微內(nèi)容”可以利用用戶的碎片化時(shí)間做到精準(zhǔn)傳播和快速周知；但是其可信度和信息零散化不利于有特定需要的用戶的專指查詢。而政務(wù)網(wǎng)站提供的“宏內(nèi)容”有著系統(tǒng)化、全面化的優(yōu)勢，可以更好地滿足用戶的需求，但是其查詢、傳播的復(fù)雜程度導(dǎo)致其利用率低于政務(wù)社交媒體。因此，為了營造政民互動的良好環(huán)境，應(yīng)將二者優(yōu)勢有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)長足發(fā)展。

（二）增強(qiáng)責(zé)任意識，落實(shí)服務(wù)型政府理念。受傳統(tǒng)的層級制影響，政府的行政組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)著“層層分級”的特點(diǎn)，而電子政務(wù)的開展打破了原有的官僚制度，使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化。而此時(shí)，政府領(lǐng)導(dǎo)則起著至關(guān)重要的作用，作為“一把手”，應(yīng)該具有開明的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，真正將服務(wù)型政府落到實(shí)處。相關(guān)管理人員更應(yīng)該明確，電子政務(wù)的建設(shè)不是上級分配下來的任務(wù)，而是要真正做到由官本位到民本位思想的轉(zhuǎn)變。1.增強(qiáng)信息公開的深度和廣度?，F(xiàn)代化信息技術(shù)促進(jìn)了政府職能的轉(zhuǎn)型升級。只有政府真正落實(shí)決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開、結(jié)果公開，在其深度和廣度上下工夫，讓群眾了解并參與政務(wù)活動的全過程，才能發(fā)揮出信息的價(jià)值。在信息公開的過程中，可以采取領(lǐng)導(dǎo)“帶頭轉(zhuǎn)發(fā)”的方式，按時(shí)公開政務(wù)信息并主動汲取民眾建議，對工作及時(shí)審查，并將推文的瀏覽量納入政府工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)之中，強(qiáng)化工作人員的信息公開意識。2.重視區(qū)長信箱的建設(shè)?，F(xiàn)階段“重管理、輕服務(wù)”的思想普遍存在，電子政務(wù)投入側(cè)重于政府內(nèi)部系統(tǒng)建設(shè)和管理職能的信息化，圍繞民生的公共服務(wù)類業(yè)務(wù)系統(tǒng)比例相對較低，電子政務(wù)服務(wù)社會公眾的數(shù)量和質(zhì)量都有待提高。作為人民問政重要渠道的區(qū)長信箱，是群眾心中的“定心丸”，對于這種具有針對性的問政方式，區(qū)長信箱應(yīng)專人在線，及時(shí)回復(fù)，爭取做到收信“日清、日結(jié)、日分發(fā)”，辦理不過2天，回復(fù)發(fā)出不過3天，定期回驗(yàn)落實(shí)，讓民眾的“煩心事”做到件件有著落、案案有結(jié)果，讓人們重拾對電子政務(wù)的信心。3.設(shè)立在線論壇。當(dāng)前電子政務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，對于普通民眾來說，總是戴著“神秘面紗”，通過論壇的形式，來搭建一個(gè)讓群眾自由表達(dá)，暢所欲言并實(shí)現(xiàn)群眾與工作人員的對話平臺，使人們真正融入電子政務(wù)的使用之中，這既為人們了解政務(wù)活動提供了有效途徑，也有助于落實(shí)民主監(jiān)督。使政府的戰(zhàn)略決策更加的科學(xué)化、規(guī)范化、民主化，有利于加強(qiáng)本地區(qū)的對外交流、提高華州區(qū)的知名度和感召力，從而增強(qiáng)人民的凝聚力。 

（三）加強(qiáng)政府網(wǎng)站與社交媒體的優(yōu)勢互補(bǔ)。1.抓住機(jī)遇，融入潮流。作為政府，應(yīng)著力完善微信、微博等政務(wù)社交媒體平臺。以微信為例，首先，應(yīng)不斷提高其推文質(zhì)量，把人民的需要作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，讓人們看到推文既“想點(diǎn)”也“想轉(zhuǎn)”。其次，推文應(yīng)既生動、有趣又通俗易懂，重視公眾視角，了解用戶的滿意度，鼓勵(lì)用戶對政務(wù)社交微信的建設(shè)情況建言獻(xiàn)策。另外，政務(wù)微信不應(yīng)該只注重政務(wù)活動本身的“詩和遠(yuǎn)方”，更要有貼合民眾的“人間煙火”，使地區(qū)政務(wù)微信平臺發(fā)展具有特色化，從而進(jìn)一步提升政務(wù)社交媒體的影響力。2.成立督導(dǎo)小組，定期進(jìn)行評估。督導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)對政府門戶網(wǎng)站和微信公眾平臺的瀏覽量、主題、評論、回復(fù)進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)、分析，從而便于工作人員了解用戶的喜好和需求，利用統(tǒng)計(jì)結(jié)果，開辟出相應(yīng)的專題專欄，形成具有針對性的政務(wù)服務(wù)。另外，督導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)電子政務(wù)評價(jià)體系，對地區(qū)電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)行績效評估，將評估結(jié)果進(jìn)行量化。3.加強(qiáng)宣傳力度，提升自身影響力。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社交媒體作為電子政務(wù)服務(wù)體系的重要組成部分，政務(wù)微信需要對自身的價(jià)值、使命進(jìn)行重新定位，應(yīng)從服務(wù)方式、宣傳手段等方面進(jìn)行革新，更多地考慮民生，可以政務(wù)社交媒體為通道，以微信公眾平臺為橋梁，提供天氣、交通路況、火車票查詢等服務(wù)，將政務(wù)微信平臺真實(shí)融入公眾的日常生活當(dāng)中。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打破信息鴻溝。在世界各國電子政務(wù)建設(shè)的過程中，地處貧困地區(qū)的人群，由于他們網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、受教育程度、工作收入等原因，與城市居民所獲得的信息存在巨大的信息鴻溝。所以，應(yīng)尋求適合國情的解決數(shù)字鴻溝的辦法。例如，政府主導(dǎo)推進(jìn)落后地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在貧困地區(qū)以村委會為依托，設(shè)立政務(wù)信息服務(wù)點(diǎn)，“一村一點(diǎn)”，滿足貧困地區(qū)信息獲取難題。

六、小結(jié)

電子政務(wù)更多的是政務(wù)問題，而不是“電子”問題。這需要政府領(lǐng)導(dǎo)首先作出表率，利用整合新型社交媒體，打破政府與民眾之間的障礙，讓群眾真正能夠參與到民主決策、民主監(jiān)督中，促進(jìn)電子政務(wù)信息流從單向到雙向互動的演變，不要讓建好的網(wǎng)站“束之高閣”，更不要因“政務(wù)的問題”讓電子政務(wù)建設(shè)止步不前。 

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作者：蘇碧瑩 單位：西北大學(xué)公共管理學(xué)院