銀行信用卡探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新路徑

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一、數(shù)字賦能，提升金融服務(wù)質(zhì)效

近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和金融科技的蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于銀行服務(wù)的及時(shí)性、便捷性和個(gè)性化的要求不斷提高，中信銀行信用卡中心率先布局“5G全I(xiàn)P開放式服務(wù)平臺(tái)”，積極提升金融服務(wù)數(shù)字化水平。5G全I(xiàn)P開放式服務(wù)平臺(tái)采用系統(tǒng)融合、數(shù)據(jù)互通、人員互補(bǔ)的新型作業(yè)和管理模式，打通座席作業(yè)平臺(tái)、營銷移動(dòng)工具等異構(gòu)系統(tǒng)，提升網(wǎng)格化、平臺(tái)化、智能化交互能力；統(tǒng)一入口，集合客服、電核、催收等多業(yè)務(wù)模塊功能，為消費(fèi)者提供全鏈路服務(wù)；融合適配，突破傳統(tǒng)通話媒介限制，強(qiáng)化人機(jī)協(xié)同作業(yè)，多業(yè)務(wù)技能團(tuán)隊(duì)互備互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公作業(yè)時(shí)服務(wù)無時(shí)不在、無處不在；深度經(jīng)營，通過業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、人員的有效融合，實(shí)現(xiàn)對(duì)信用卡使用的“公共”場(chǎng)景、同屬性消費(fèi)者的“共性”場(chǎng)景以及獨(dú)特“個(gè)性”場(chǎng)景的深度挖掘，結(jié)合中信銀行信用卡中心全產(chǎn)品、全用戶、全渠道體系，構(gòu)建多樣化、差異化、個(gè)性化的全產(chǎn)品經(jīng)營生態(tài)。5G全I(xiàn)P開放式服務(wù)平臺(tái)使消費(fèi)者可隨時(shí)隨地通過App“一鍵觸達(dá)”銀行語音、視頻客服，極大減少了傳統(tǒng)電話（IVR）的呼叫等待時(shí)間，提升了消費(fèi)者對(duì)于獲得信息的易達(dá)性?；谙M(fèi)者的授權(quán)，在保證消費(fèi)者信息安全的前提下，該平臺(tái)依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，在人員管理上探索銀行全能座席、一崗多能的培養(yǎng)與轉(zhuǎn)型，將數(shù)字化全面貫徹到前中后臺(tái)，支持工作人員利用網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程移動(dòng)展業(yè)、居家辦公，并提供一站式綜合服務(wù)，更高效滿足消費(fèi)者需求，提高銀行運(yùn)營效能。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新形勢(shì)下，金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。未來，中信銀行信用卡中心將持續(xù)關(guān)注廣大金融消費(fèi)者的需求，著力提升數(shù)字化金融服務(wù)水平，優(yōu)化消費(fèi)者用卡體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，持續(xù)打造有溫度的服務(wù)生態(tài)。

二、聆聽聲音，化解群眾急難愁盼

堅(jiān)持“以客戶為中心”是中信銀行信用卡中心的初心和使命。在踐行服務(wù)初心、堅(jiān)定人民立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，中信銀行信用卡中心組織開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)之“學(xué)黨史、走一線、聽聲音、解難題”深入一線聆聽項(xiàng)目，旨在通過自上而下深入一線傾聽消費(fèi)者心聲，聆聽消費(fèi)者的建議和意見，做好消費(fèi)者體驗(yàn)痛點(diǎn)問題整治工作，促進(jìn)學(xué)黨史、悟思想的成效轉(zhuǎn)化為辦實(shí)事、開新局的動(dòng)力。聆聽項(xiàng)目自2021年7月正式啟動(dòng)以來,共有1600余人參與，形成傾聽筆記9500余條。在此基礎(chǔ)上，中信銀行信用卡中心將消費(fèi)者用卡體驗(yàn)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題整合成600多項(xiàng)改善要點(diǎn)并進(jìn)行優(yōu)化完善。

三、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，完善糾紛調(diào)解機(jī)制

為更高效便利化解銀行業(yè)消費(fèi)糾紛，保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，中信銀行信用卡中心與福建省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心、廣東正和銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心、廣州金融糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、東莞市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等各類調(diào)解組織合作，充分發(fā)揮金融行業(yè)調(diào)解組織預(yù)防和化解矛盾糾紛的作用，規(guī)范運(yùn)行多元糾紛化解，并建立適用信用卡業(yè)務(wù)的多元糾紛化解制度，使調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予、異地授予、及時(shí)應(yīng)調(diào)、快速審批等機(jī)制得以運(yùn)用，進(jìn)一步完善小額糾紛快速處理機(jī)制。中信銀行信用卡中心對(duì)于收到的要求參與調(diào)解的事件，100%實(shí)際參與調(diào)解；對(duì)于達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，100%落實(shí)執(zhí)行。

四、創(chuàng)新宣傳，彰顯消保民生情懷

1.特殊人群，全面覆蓋

（1）關(guān)愛老年人群中信銀行信用卡中心在深圳銀保監(jiān)局及深圳市銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)的指導(dǎo)下，依托“深圳銀行業(yè)金融宣教直播基地”授牌儀式暨“金融明白人大講堂”第一期專場(chǎng)直播，通過編演“夕陽i金融”主題情景劇向老年人群傳遞金融知識(shí)，宣傳“為老”金融服務(wù)政策及舉措。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間，中信銀行信用卡中心面向老年人推出主題宣傳海報(bào)，提示其“不亂投”，引導(dǎo)其樹立理性投資、價(jià)值投資理念，幫助老年群體更好地享受金融服務(wù)。（2）關(guān)注青少年人群為增進(jìn)青少年群體對(duì)金融消保知識(shí)的理解，中信銀行信用卡中心將“消費(fèi)者八大權(quán)益”“信用卡合理用卡”相關(guān)內(nèi)容制作成動(dòng)畫短片，寓教于樂，通過趣味性強(qiáng)的展示形式將金融知識(shí)分享給青少年人群。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間，中信銀行信用卡中心面向年輕消費(fèi)者推出主題海報(bào)，提示其“不亂貸”，引導(dǎo)其樹立理性借貸消費(fèi)觀，形成量入為出的科學(xué)消費(fèi)理念。（3）關(guān)切殘障人群“全面建成小康社會(huì)，殘疾人一個(gè)也不能少”，中信銀行信用卡中心著力開展面向殘障人群的宣教活動(dòng)，攜手重慶市殘疾人聯(lián)合會(huì)在當(dāng)?shù)爻掷m(xù)開展以“普惠金融，消保助殘”為主題的宣教活動(dòng)；錄制《防范通信網(wǎng)絡(luò)反欺詐》《謹(jǐn)防套路貸》視頻課程并配以專業(yè)手語老師同屏轉(zhuǎn)譯，加強(qiáng)對(duì)殘障人群的金融知識(shí)普及。

2.創(chuàng)新金融知識(shí)宣傳方式

中信銀行信用卡中心主動(dòng)利用新媒體的發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)揮自身渠道優(yōu)勢(shì)，積極開展警銀聯(lián)動(dòng)，通過直播形式面向社會(huì)公眾宣傳反詐騙、反套路貸、“斷卡”行動(dòng)等多種金融知識(shí)。在深圳銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，由深圳市銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦，中信銀行信用卡中心承辦的“深圳銀行業(yè)金融宣教直播基地”授牌儀式暨“金融明白人大講堂”在中信銀行信用卡中心成功舉辦。深圳銀保監(jiān)局為“深圳銀行業(yè)金融宣教直播基地”掛牌，其相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)邀擔(dān)任“金融明白人大講堂”第一期的分享嘉賓，與廣大市民網(wǎng)友進(jìn)行線上面對(duì)面的交流互動(dòng)，用真實(shí)生動(dòng)的案例介紹與市民網(wǎng)友生活息息相關(guān)的金融知識(shí)，進(jìn)一步提示廣大市民網(wǎng)友主動(dòng)學(xué)習(xí)金融知識(shí)，提高自身金融素養(yǎng)。本期直播創(chuàng)造了中信銀行信用卡中心同類型直播累計(jì)觀看量（突破15萬人次）、同時(shí)在線人數(shù)等多項(xiàng)指標(biāo)的新紀(jì)錄，獲得100余家主流媒體報(bào)道。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間，中信銀行信用卡中心還與深圳銀保監(jiān)局積極協(xié)同，推出“小明小白”系列的金融知識(shí)海報(bào)、動(dòng)畫視頻和互動(dòng)答題活動(dòng)，從防范辦卡詐騙、警惕代理維權(quán)侵害、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、理性借貸、投資防騙局等多類實(shí)用場(chǎng)景維度，幫助廣大消費(fèi)者“知金融理，做明白人”。

3.全渠道覆蓋，開設(shè)消保專欄

在金融知識(shí)宣傳方面，中信銀行信用卡中心提供了豐富多樣、通俗易懂的金融小知識(shí)：充分發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，通過各官方新媒體平臺(tái)進(jìn)行多維度宣傳, 以圖文、視頻、直播形式面向不同渠道的消費(fèi)者宣傳有針對(duì)性、差異化的金融知識(shí)，全年覆蓋超過2.1億人次。與此同時(shí)，中信銀行信用卡中心在微信公眾號(hào)和動(dòng)卡空間App設(shè)立了消保專欄，幫助消費(fèi)者方便地獲悉金融知識(shí)，提高安全用卡的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。    未來，中信銀行信用卡中心將持續(xù)落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以打造“有溫度的信用卡”為宗旨，積極履行社會(huì)責(zé)任，切實(shí)提升社會(huì)公眾的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，為滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往、共建和諧的金融環(huán)境發(fā)揮積極作用。

作者:穆銀芳 單位:中信銀行信用卡中心