供電所營銷管理問題與對策

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一、引言

供電所是我國最基層的供電組織機構(gòu)，與消費者和市場關系最緊密。電力在我國一直處于被國家壟斷的狀態(tài)，電力歷來供不應求，因此在營銷管理方面一直沒有引起重視[1]。但是隨著“三集五大”體系建設的不斷深化發(fā)展，傳統(tǒng)的營銷管理模式已經(jīng)不能適應現(xiàn)代化的發(fā)展，供電所營銷管理模式勢在必行。

二、供電所營銷管理出現(xiàn)的問題

1.競爭意識薄弱

電力是人們生活和生產(chǎn)不可或缺的資源之一，也是關系國家戰(zhàn)略安全的能源動力之一。為了確保國家的戰(zhàn)略安全，電力行業(yè)在我國一直處于壟斷地位，統(tǒng)一由國家提供。長期的安逸環(huán)境使得我國電力企業(yè)缺乏足夠的競爭意識和營銷手段。然而，隨著新能源的不斷開發(fā)利用，電力企業(yè)的壟斷局勢勢必將會被打破，而企業(yè)人員過于薄弱的市場競爭意識將會對電力行業(yè)的發(fā)展形成重大的阻礙，不利于電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.供電所人員素質(zhì)有待提高

供電所職工人員的家庭環(huán)境、學歷、工作經(jīng)驗、技能手段等方面都存在著較大的差異性，隊伍構(gòu)成復雜，歷史遺留問題較多。職工普通專業(yè)素質(zhì)不高，理論知識水平和技能水平低，對于企業(yè)管理方面知識缺乏。同時部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理，部分工作人員崗位職責不清楚，工作態(tài)度散漫，缺乏責任感。加之供電所的人員進出機制不合理，職工老齡化現(xiàn)象嚴重，直接影響企業(yè)營銷管理理念的推廣，工作質(zhì)量和效率低下，容易引發(fā)營銷訴訟等行為。

3.營銷服務水平低

供電所屬于我國電力公司的派出機構(gòu)，分布在我國各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，主要負責電路維修、查看電表、收取電費等工作。隨著我國城鎮(zhèn)化進程的加快，供電所面臨的客戶群體整體素質(zhì)必然也會提高，維權意識加強。此時，客戶的用電需求將從單純的用電變?yōu)橛煤秒?，要求供電所的營銷服務水平也能同期增長，不僅擁有較高的專業(yè)素質(zhì)，還要求有優(yōu)秀的服務質(zhì)量和良好的與顧客溝通的能力。顯然，當前我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所工作人員并沒有足夠高的營銷服務水平，供電窗口工作人員服務行為不規(guī)范，服務態(tài)度不好等行為，都成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民投訴的理由。

4.缺乏必要的市場規(guī)劃

供電所因受社會環(huán)境的影響，市場觀念較弱。供電所大部分在經(jīng)濟發(fā)展一般的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，無論是管理人員還是職工人員都普遍存在著市場觀念轉(zhuǎn)變難的問題。對供電所人員而言，供電所是國家壟斷行業(yè)，與市場沒有很大關聯(lián)，不需要進行過多的市場開拓，缺乏長遠的市場發(fā)展眼光[2]。此外，供電所高投入低回報的經(jīng)濟狀況也使得電力部門對供電所的重視程度不高。這些都嚴重阻礙了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的長遠發(fā)展，成為電力部門應該著重注意的方向。

三、供電所營銷管理相關對策

1.加強培訓，提高人員素質(zhì)

人才是發(fā)展的基礎，供電所的發(fā)展離不開人力的支持。應該組織對工作人員的培訓工作，加強理論知識和專業(yè)技能的培訓，同時還要促進人員的營銷管理理念和市場觀念的改變。同時，針對不同人員有不同的培訓內(nèi)容：對于所長和管理人員，培訓內(nèi)容主要以宣傳相關的規(guī)章制度以及營銷類管理方面的知識為主，加強其依法治理的觀念，增強營銷管理意識；對于一線員工，著重培訓專業(yè)技能和營銷服務理論，提高員工職業(yè)素質(zhì)和服務意識，提高服務質(zhì)量。培訓不能流于形式，要加強實踐操作培訓，確保達到預期培訓效果。

2.創(chuàng)新觀念，提升營銷服務水平

在過去的三十年間，由于電力行業(yè)的壟斷管理，供電所的經(jīng)營理念落后，市場意識和市場競爭意識薄弱。在新的時代背景下，要加強創(chuàng)新營銷管理理念，堅持“客戶至上”，改變供電所人員的服務水平。第一，要加強貫徹落實營銷管理制度和管理標準。切實按照營銷管理標準執(zhí)行，對不符合管理的嚴格按照處罰條例處理，以規(guī)章制度制約員工行為，提成營銷服務水平。第二，設施有力的監(jiān)督。必要的監(jiān)督手段能夠有效的促進營銷服務水平的提高。電力部門可以通過相關的業(yè)務信息化手段，對供電所業(yè)務進行全面分析和監(jiān)督，監(jiān)控業(yè)務流轉(zhuǎn)情況。第三，切實加強業(yè)務指導。業(yè)務水平的高低不能只通過表面的業(yè)務量來判斷，還應統(tǒng)籌兼顧各項業(yè)務，看清供電所的本質(zhì)問題，加強指導。促進供電所標準化、規(guī)范化管理，提高整體的業(yè)務水平，促進電力行業(yè)更好的發(fā)展。

3.創(chuàng)新營銷管理機制

第一，建立完整的營銷機制，包括建立一只高素養(yǎng)的職工隊伍，積極引進激勵機制，將經(jīng)營指標納入績效考核，提高員工的工資待遇，用經(jīng)濟手段促進營銷管理規(guī)范化；第二，規(guī)范電力管理，包括規(guī)范電量、電費、電價以及維修費等，及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題并給予解決；第三，建立健全的管理制度，規(guī)范供電所營銷管理行為，使其規(guī)范化、標準化；第四，加強內(nèi)外部監(jiān)督管理，健全投訴機制[3]。開通客戶投訴渠道，對投訴事件謹慎、從嚴處理，虛心聽取客戶的意見和建議，及時做出調(diào)整和改善，對被投訴人員嚴格管理，切實轉(zhuǎn)變工作作風。

四、結(jié)語

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力行業(yè)長期被國家壟斷的局面勢必被打破，市場競爭必然愈演愈烈。在這種情況下，供電所作為基層供電組織，必須要改變對市場和營銷管理的認識，提高職工人員的專業(yè)素質(zhì)，創(chuàng)新營銷管理理念，提升營銷服務水平，并且創(chuàng)新營銷管理機制，做好基層供電所建設工作，促進企業(yè)的長遠發(fā)展，也為人民群眾的生產(chǎn)和生活提供基本保障。

作者：荊戰(zhàn)強 單位：國網(wǎng)河南澠池縣供電公司