醫(yī)院護(hù)理管理中人性化管理的應(yīng)用

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本研究通過比較人性化管理前后護(hù)理人員對自身工作的評價和患者對醫(yī)院護(hù)理工作的評價，來揭示人性化管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1．1一般資料

取2013年一2014年期間在本院從事護(hù)理丁作的100位護(hù)理－人員，另在實(shí)行人性化管理前后各隨機(jī)選取200例內(nèi)科住院患者，將以上人員作為本次研究的對象。100位護(hù)理人員沖，男性10位，女性90位，年齡20—46歲，平均（30．1±1．3）歲。人性化管理前的200例患者中，男性117例，女性83例，年齡18—75歲，平均（55±4．7）歲；人性化管理后的200例患者中，男性115例，女性85例，年齡20—75歲，平均（56士4．4）歲。以上所有研究對象均自愿參與本次研究，均排除語言障礙、意識障礙、精神障礙等影響研究結(jié)果的因素。

1．2研究方法

比較實(shí)行人性化管理前后護(hù)理人員對心理壓力、丁作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能的評分；在患者出院前發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，計算護(hù)理總滿意率，并統(tǒng)計這些患者的護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛發(fā)生率。

1．3人性化管理措施

（1）護(hù)理管理人員樹立起“以人為本”的管理理念，尊重護(hù)理人員的人格尊嚴(yán)和合理訴求，當(dāng)護(hù)理人員工作中出現(xiàn)差錯、生活中遇到困難時，以寬容、體諒、幫助的態(tài)度對待、處理。如護(hù)理人員因工作差錯遭到患者或患者家屬投訴時，應(yīng)避免當(dāng)眾批評護(hù)理人員，避免采用罰款等強(qiáng)硬手段處罰護(hù)理人員，可在私下與護(hù)理人員心平氣和地交流，幫助其分析原因，尋找切實(shí)可行的解決方案。

（2）加強(qiáng)工作環(huán)境建設(shè)，努力營造健康、輕松、友愛的工作環(huán)境，加大護(hù)理人員體檢力度和頻度，加大工作環(huán)境的清潔和消毒力度，每逢節(jié)假日或護(hù)理人員生日為護(hù)理人員送上禮物和祝福等。

（3）建立公正的競爭和激勵機(jī)制，定期對護(hù)理人員進(jìn)行考核，并對護(hù)理人員平常的工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察，根據(jù)考核結(jié)果和工作表現(xiàn)對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的個人和集體進(jìn)行獎勵。

（4）民主管理，民主決策。將科室管理制度、工作計劃、工作目標(biāo)、工作任務(wù)分配進(jìn)行公示，征詢并大膽采納護(hù)理人員的意見和建議，讓護(hù)理人員參與都科室建設(shè)中來；根據(jù)護(hù)理人員的反饋適當(dāng)調(diào)整工作計劃、目標(biāo)和任務(wù)分配量，避免給護(hù)理人員帶來沉重的工作壓力w。

1．4護(hù)理評價

護(hù)理評價指標(biāo)包括：

（1）護(hù)理人員對心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能的評分，總分均為100分，分值越高說明護(hù)理人員對該指標(biāo)越滿意；

（2）患者對護(hù)理工作的滿意度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4檔，總滿意率＝非常滿意率＋滿意率；

（3）護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛發(fā)生率。

1．5統(tǒng)計學(xué)方法

SPSS18．0軟件分析資料，以PC0．05表示比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能評分

實(shí)行人性化管理前，護(hù)理人員對心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能的評分分別為（75．6±4．3）分、（80．7±5．1）分、（82．4士4．8）分、（83．1±3．6）分，實(shí)行人性化管理后，護(hù)理人員對心理壓力分、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能的評分分別為（90．9士5．6）分、（93．5±4．6）分、（94．8±4．2）分、（95．6±3．7）分。人性化管理前后的比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義，PC0．05。

2．2護(hù)理滿意度

人性化管理前，護(hù)理滿意度為非常滿意、滿意、一般、不滿意的例數(shù)分別為80例、60例、36例、24例，所占比重分別為40％、30％、18％、12％，總滿意率為70％。人性化管理后，護(hù)理滿意度為非常滿意、滿意、一般、不滿意的例數(shù)分別為110例、76例、10例、4例，所占比重分別為55％、38％、5％、2％，總滿意率為93％。人性化護(hù)理前后的比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義，PC0．05。

2．3護(hù)理投訴和糾紛

實(shí)行人性化管理前，有35例患者進(jìn)行護(hù)理投訴，27例發(fā)生護(hù)理糾紛，護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛發(fā)生率分別為17．5％、13．5％；實(shí)行人性化管理后，僅有7例患者進(jìn)行護(hù)理投訴，6例發(fā)生護(hù)理糾紛，護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛發(fā)生率分別為3．5％、3％。人性化管理前后的比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義，PC0．05。

3討論

在本研究中，實(shí)行人性化管理后，護(hù)理人員對心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系等自身工作因素的評分明顯提高，說明護(hù)理人員心理壓力減輕，對工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能的滿意程度提高；而患者對護(hù)理工作的總滿意率提高和護(hù)理投訴率、護(hù)理糾紛發(fā)生率的降低，則說明醫(yī)院護(hù)理人員和護(hù)理服務(wù)得到了更多患者的認(rèn)可，人性化管理取得了成效?？梢姡瑢?shí)行人性化管理，有助于改善醫(yī)院工作環(huán)境，融洽工作關(guān)系和氛圍，緩解護(hù)理人員的工作壓力，對提髙護(hù)理人員的工作效率和質(zhì)量、減少護(hù)理投訴和糾紛有積極影響。

作者：郭俊青 單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)第四醫(yī)院內(nèi)一科