汽車服務(wù)營銷精選(九篇)

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第1篇：汽車服務(wù)營銷范文

關(guān)鍵詞：汽車；服務(wù)營銷；營銷策略

一、引言的成敗。即在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了人員(Peo經(jīng)歷了價格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后，pe、有形展示 Pyiavdne、服務(wù)過程 (r全球汽車i)(hsclEiec)工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超三個變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。7Ps的核值的產(chǎn)品，同時也是競爭的第一要素。為此市場營銷也從心在于：

產(chǎn)品市場營銷轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷。服務(wù)營銷是市場營銷管理深1．揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客要素，并且它是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足顧客需求的前提下，為戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定充分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動I1]。的影響。應(yīng)讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管汽車服務(wù)營銷的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

售后服務(wù)兩個方面，它是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以2．企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷高汽車企業(yè)競爭力的活動。探究其根本，應(yīng)當(dāng)致力于實(shí)現(xiàn)過程的參與者，從而及時改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期用戶滿意程度的最大化，這還應(yīng)當(dāng)包括用戶對產(chǎn)品性能、望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度、車輛在運(yùn)行中的問題，涉及產(chǎn)品在消管理，因?yàn)闋I銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與費(fèi)者使用過程中暴露的問題，還有消費(fèi)者對其服務(wù)體系和的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實(shí)現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容的評價等方面?？傮w來說，汽車服務(wù)營銷的結(jié)果根本保證。

是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著7P的提出和廣泛認(rèn)同，服務(wù)營銷理論的研究開二、相關(guān)理論研究始擴(kuò)展到內(nèi)部市場營銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿服務(wù)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中最常見的活動之一，從經(jīng)濟(jì)學(xué)意和顧客忠誠、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域。

意義上來理解，服務(wù)是為交易和滿足客戶需要為目的的。三、汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容本身無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。服務(wù)的特點(diǎn)主服務(wù)營銷不同于市場營銷，它是以服務(wù)為導(dǎo)向的，企要包括：無形性、差異性、不可分離性、不可存儲性以及可業(yè)營銷的是服務(wù)，并且這種服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、創(chuàng)造性。廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個部門的事，甚至是每一市場營銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾博登提出位員工的事。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)的，包括產(chǎn)品、定價、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或銷組合后來形成了所謂4P組合，即Product(產(chǎn)品)、Price 無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。因此企業(yè)將更積價格)Pae渠道)rmto(。著名營銷學(xué)家布收集用戶對產(chǎn)品的意見和建、lc(和Pooin促銷)極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、姆斯和比特納在對傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，議并及時反饋給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足將服務(wù)業(yè)營銷組合修改和擴(kuò)充成為七個要素，以適應(yīng)企業(yè)甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時在可能的情況下對已售進(jìn)行服務(wù)營銷的需要。這七項(xiàng)要素可以說是許多服務(wù)營出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級服務(wù)。

銷方案的核心，其中的任何一項(xiàng)要素都會關(guān)系到整個方案同樣的，汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念益行為。

來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在(三)汽車服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低每一個售后環(huán)節(jié)都賦予新的增值，并且提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識告知給汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容如圖1所示。消費(fèi)者，同時由于國內(nèi)消費(fèi)者對汽車知識了解的也不太四、汽車服務(wù)營銷中存在的問題 多，絕大部分消費(fèi)者買了車之后很少看使用說明書或相應(yīng)一)汽車服務(wù)觀念落后，對汽車服務(wù)營銷內(nèi)容的認(rèn)識的注意事項(xiàng)，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服還不完整務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)而言，能夠我國目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，,~E務(wù)的跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖理解和使用范圍還相對狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送然具有一定的優(yōu)勢，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。對汽車閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術(shù)骨干等行為時有發(fā)生日。

服務(wù)營銷的認(rèn)識僅僅停留在汽車的售后服務(wù)水平上，而且(四)服務(wù)過程繁雜認(rèn)為汽車售后服務(wù)也僅指車輛的維修、保養(yǎng)服務(wù)，把這種在售時服務(wù)過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費(fèi)和繁服務(wù)當(dāng)作簡單的產(chǎn)品修復(fù) ，其意義僅止于收費(fèi)與付費(fèi)的雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務(wù)過程中，由于缺機(jī)械利益關(guān)系。 少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接二)服務(wù)渠道問題車報修程序冗長；由于多數(shù)經(jīng)銷商服務(wù)人員仍按照傳統(tǒng)的目前，國內(nèi)汽車制造企業(yè)與汽車經(jīng)銷商之間對 利益機(jī)、電、飯金、油漆等工種為用戶服務(wù)，一臺故障車往往需共享，風(fēng)險共擔(dān) 的認(rèn)識不可能完全一致，作法也不盡相要多工種服務(wù)人員共同完成，同時，在具體的維修過程中，同，尚未建立足夠的信任?？梢哉f，國內(nèi)許多企業(yè)都有這種他們忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，現(xiàn)象：雙方僅從自己的利益角度考慮，生產(chǎn)企業(yè)只想盡快銷缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢售，回籠資金，組織再生產(chǎn)；而流通企業(yè)則擔(dān)心占用資金過測設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時間大，流動資金不足，害怕產(chǎn)品積壓。從而只是形成一種松過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便；由于缺乏散型的合作關(guān)系，不利于雙方發(fā)展。部分汽車企業(yè)與其經(jīng)指定足夠數(shù)量的檢查員，因此車輛維修質(zhì)量低，返修率高。

銷商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利五、汽車行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)圖 1汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容示意圖汽車不同于一般的商品，在整個消費(fèi)品中位于高端，服務(wù) (上牌、辦理車輛保險等 )則可以由非專業(yè)技術(shù)人員完它具有高價值、高價格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。汽車成。

行業(yè)服務(wù)通常具有以下特點(diǎn)： (二 )多層次服務(wù)一 )全過程服務(wù)和全員結(jié)合汽車服務(wù)中，對車輛的咨詢、介紹、質(zhì)量保證等服務(wù)是汽車全過程服務(wù)是指汽車從按照目標(biāo)顧客的需求進(jìn)汽車企業(yè)所提供的免費(fèi)服務(wù)，也是必須向用戶提供的基本行產(chǎn)品設(shè)計，再經(jīng)過銷售交付給用戶使用，直至車輛報廢服務(wù)；提供專業(yè)養(yǎng)護(hù)和維修、以及車輛改裝等服務(wù)就屬于的 從生到死 的服務(wù)。在汽車的 生命周期 內(nèi)需要所有工連帶服務(wù)，也是增值服務(wù)；而幫助用戶辦理車輛上牌、事故作的人員都為用戶提供服務(wù)，這種服務(wù)是汽車專業(yè)技術(shù)性車的理賠等服務(wù)是企業(yè)體現(xiàn)服務(wù)差別和優(yōu)勢的增值服務(wù)，服務(wù)與非技術(shù)的結(jié)合。在汽車服務(wù)中，產(chǎn)品的研發(fā)這些滿足用戶使用需要的服務(wù)是收費(fèi)的。免費(fèi)服務(wù)能夠贏和廣告服務(wù)、技術(shù)咨詢和培訓(xùn)、車輛的養(yǎng)護(hù)和維修等工作得用戶滿意，但減少了企業(yè)的利潤。收費(fèi)服務(wù)時，只要收費(fèi)需要由專業(yè)技術(shù)人員提供；而汽車銷售的付款方式和快捷標(biāo)準(zhǔn)合理，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，用戶是可以接受并感到滿意的。

三)定點(diǎn)服務(wù)汽車服務(wù)必須在汽車市場或者銷售服務(wù)中心等特定地點(diǎn)進(jìn)行。由于汽車價值較高，品種多，不便隨身攜帶，運(yùn)輸麻煩，成交率與銷售服務(wù)環(huán)境有密切聯(lián)系，所以汽車的銷售服務(wù)必須在汽車展廳，這樣才能讓用戶選擇到滿意的車輛；同樣在車輛養(yǎng)護(hù)和維修服務(wù)時。專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備齊全、備件豐富、技術(shù)力量集中，這樣用戶才有獲得高質(zhì)量服務(wù)的保證。

四)多重特汽車服務(wù)具有指導(dǎo)性、可靠性、及時性、善后性等作用。通過服務(wù)，引導(dǎo)用戶熟悉車輛，了解車輛性能和使用方法，并指導(dǎo)用戶熟悉用車環(huán)境；提供及時的救援服務(wù)租備件服務(wù)，最大限度地減小因車輛問題停駛所給用戶帶來的不便；車輛可靠保證除了在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)過程中提供的設(shè)計和生產(chǎn)保證外，還要靠汽車的質(zhì)量保證服務(wù)來保證；在車輛出現(xiàn)問題后，及時排除故障，并妥善解決好由車輛故障引發(fā)的相關(guān)事宜。

六、汽車服務(wù)營銷策略為了適應(yīng)世界汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高我國汽車服務(wù)營銷水平，汽車企業(yè)應(yīng)采取服務(wù)客戶，提高用戶滿意度的營銷策略。這種策略的核心理念是盡可能迅速地走近客戶，把主要注意力從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到營銷領(lǐng)域，建立品牌專營店，加強(qiáng)服務(wù)營銷。

一)塑造服務(wù)品牌觀念品牌具有價值，可以使商品賣更好的價錢，為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場；品牌比產(chǎn)品的生命更為持久，好的品牌可以創(chuàng)造牢同的客戶關(guān)系，形成穩(wěn)定的市場。開發(fā)、塑造和管理品牌，是企業(yè)形象的根本，是產(chǎn)品價值人格化的體現(xiàn)。

對具有強(qiáng)烈個性的汽車而青，品牌意味著市場定位，意味著產(chǎn)品質(zhì)量、性能、技術(shù)、裝備和服務(wù)等等的價值，它最終體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營理念。品牌形象來源于消費(fèi)者對它的認(rèn)同，受人們口碑傳播和使用效果雙重驅(qū)動。

二)建立汽車服務(wù)營銷新觀念在提供服務(wù)上，廠家、經(jīng)銷商二者必須是一個關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體，樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識。而為客戶提供的一切服務(wù)，都不應(yīng)該是簡單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。

作為汽車的廠家和經(jīng)銷商，還應(yīng)樹立保姆意識，對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利，要像保姆一樣耐心、細(xì)心和精心。

汽車服務(wù)營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，企業(yè)的每一位員工都有機(jī)會與顧客打交道，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程。

三)建立完整的服務(wù)營銷體系要樹立良好的商業(yè)信譽(yù)，應(yīng)建立完整的服務(wù)營銷體系，并輔之以全面的售后服務(wù)商務(wù)政策。作為汽車廠家，在構(gòu)建服務(wù)營銷體系強(qiáng)硬時，還應(yīng)該做好以下幾個方面的工作：一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，建立完整的配件供應(yīng)中心。二是加強(qiáng)對專營售后服務(wù)及維修人員的培訓(xùn)工作。三是加強(qiáng)售后。服務(wù)技術(shù)支援隊(duì)伍的建設(shè)。四是加強(qiáng)信息溝通、反饋和處理能力。五是建立、健全完備服務(wù)營銷政策和制度。

四)提高服務(wù)人員素質(zhì)經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對經(jīng)銷商爭取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)；除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，特別是對銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的需要。同時．不能忽視文化修養(yǎng)、知識水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同，甚至高于客戶，這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離。才有可能獲得客戶好的印象。在經(jīng)銷商與客戶拉近距離的之后，可以充分利用經(jīng)銷商自身優(yōu)勢，來贏得客戶進(jìn)一步信任。這也就是經(jīng)銷商為什么要強(qiáng)化管理、提高素質(zhì)的關(guān)鍵所在。

五)管理和技術(shù)現(xiàn)代化對于服務(wù)過程而言，僅有售時和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是不夠的，還必須借助現(xiàn)代化的管理和技術(shù)來更好地為用戶服務(wù)。為此，應(yīng)注意以下三方面的工作：

規(guī)范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等的計算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。

第2篇：汽車服務(wù)營銷范文

關(guān)鍵詞：全國高職院校職業(yè)技能大賽 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)與思考

自2008年以來，全國職業(yè)院校技能大賽已經(jīng)連續(xù)舉辦五屆（2008年、2009年、2010年、2011年和2012年）。五年間，大賽對于引領(lǐng)職業(yè)教育教學(xué)改革、展示職業(yè)教育發(fā)展成果、推進(jìn)中國特色職教體系建設(shè)、營造發(fā)展職教社會氛圍等方面發(fā)揮了重要作用。教育部于2012年已經(jīng)成功舉辦全國高職院校營銷技能大賽。

1 全國高職院校職業(yè)技能大賽的背景

為充分展示職業(yè)教育改革發(fā)展的豐碩成果，集中展現(xiàn)職業(yè)院校師生的風(fēng)采，努力營造全社會關(guān)心、支持職業(yè)教育發(fā)展的良好氛圍，促進(jìn)職業(yè)院校與行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)教結(jié)合，更好地為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展服務(wù)，進(jìn)一步深化“教產(chǎn)合作、校企合作”，提高社會參與面和專業(yè)覆蓋面，完善制度建設(shè)，提升組織化水平，努力擴(kuò)大國際影響與合作。

2 全國高職院校汽車營銷技能大賽的規(guī)程

2.1 2012年技能大賽的特點(diǎn)

2.1.1 大賽的目的。搭建高職院校全國范圍的汽車營銷職業(yè)技能競技平臺，構(gòu)建汽車營銷職業(yè)技能的評價指標(biāo)體系，指明高職院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的教育目標(biāo)，展示并檢驗(yàn)專業(yè)教育教學(xué)成果，引領(lǐng)專業(yè)教學(xué)模式和教學(xué)方法的改革方向，促進(jìn)全國高職院校汽車營銷專業(yè)職業(yè)教育水平的整體提升。

2.1.2 大賽的基本原則。①競技性原則：作為一項(xiàng)比賽，其體現(xiàn)的是競技性和競爭性。②引導(dǎo)性原則：比賽能夠展現(xiàn)本專業(yè)的核心技術(shù)，能夠?qū)I(yè)的人才培養(yǎng)定位和核心能力要求有一個明確的提示。因此，比賽的賽項(xiàng)和內(nèi)容將圍繞專業(yè)核心能力展開，引導(dǎo)專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。③職業(yè)性原則：以職業(yè)崗位能力要求為落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合崗位實(shí)際。比賽的賽項(xiàng)內(nèi)容取自崗位上的工作任務(wù)。④交流性原則：比賽不僅是一個競技的平臺，更是一個交流學(xué)習(xí)的平臺。

2.1.3 大賽的內(nèi)容。定位于對汽車營銷專業(yè)核心技能及相關(guān)拓展技能的考核，在考核專業(yè)能力的同時，兼顧方法能力、社會能力的考評。設(shè)置：汽車營銷知識競賽、汽車銷售業(yè)務(wù)操作技能競賽、汽車銷售基本技能競賽和汽車銷售綜合技能競賽四個賽項(xiàng)。①汽車營銷知識競賽：此賽項(xiàng)以機(jī)試的形式進(jìn)行，旨在測試對汽車營銷業(yè)務(wù)崗位所應(yīng)必備的基礎(chǔ)知識以及對最新知識和前沿技術(shù)的了解、掌握情況，既考察選手作為汽車營銷專業(yè)學(xué)生對汽車營銷及其相關(guān)知識、方法掌握的面，又考察選手對新知識和前沿技術(shù)的了解追蹤情況。此賽項(xiàng)的賽點(diǎn)包括汽車原理與構(gòu)造的知識點(diǎn)，汽車新技術(shù)和前沿技術(shù)領(lǐng)域的知識點(diǎn)，汽車營銷原理和方法方面的知識點(diǎn)，汽車保險理賠和汽車信貸方面的相關(guān)知識點(diǎn)。②汽車銷售業(yè)務(wù)操作技能競賽：此賽項(xiàng)通過機(jī)試的形式進(jìn)行，旨在考察選手的崗位操作能力和解決、處理工作中實(shí)際問題的能力，是對選手在實(shí)際的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷工作中所需的基本技能和基本素養(yǎng)的考察。此賽項(xiàng)的內(nèi)容包括汽車銷售業(yè)務(wù)、售后服務(wù)業(yè)務(wù)及配件管理業(yè)務(wù)記錄的操作和汽車保險業(yè)務(wù)流程的操作。要求選手對典型汽車服務(wù)企業(yè)的銷售、售后的業(yè)務(wù)流程及保險業(yè)務(wù)流程有較熟悉的掌握，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)要求迅速確定流程內(nèi)容，并熟練地在計算機(jī)上迅速并正確的進(jìn)行操作。③汽車銷售基本技能競賽：此賽項(xiàng)通過面試的形式進(jìn)行，競賽題目以汽車銷售企業(yè)汽車銷售中的真實(shí)事件為命題，考察選手對汽車營銷基本知識和方法的運(yùn)用能力及服務(wù)質(zhì)量。本賽項(xiàng)此賽項(xiàng)的賽點(diǎn)是對汽車銷售、汽車售后服務(wù)和汽車保險理賠業(yè)務(wù)方面所出現(xiàn)異議提出解決方案。要求選手能夠運(yùn)用營銷及銷售理論的基本知識和方法解決實(shí)際中遇到的問題，對出現(xiàn)的問題快速做出反應(yīng)，形成解決方案，并用恰當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行表達(dá)。④汽車銷售綜合技能競賽：此賽項(xiàng)通過情境演示的方式進(jìn)行，是在真實(shí)的汽車銷售場景下進(jìn)行的汽車銷售全過程演練和展示，旨在考核選手對整個銷售流程的熟練程度和應(yīng)對不同類型、背景的顧客所表現(xiàn)出的銷售技能與技巧的綜合運(yùn)用能力。此賽項(xiàng)的賽點(diǎn)包括商務(wù)禮儀規(guī)范、汽車銷售流程、車輛介紹規(guī)范與技巧、交流溝通與話術(shù)，解答與應(yīng)變技巧，是對選手汽車銷售技能的全面考察。要求選手具有商務(wù)禮儀的良好訓(xùn)練，對汽車銷售業(yè)務(wù)全過程的熟練把握和銷售技巧的靈活運(yùn)用，同時要求具有嫻熟的語言溝通技巧和靈活恰當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力。

2.2 2012年技能大賽組隊(duì)要求 所有賽項(xiàng)全部是團(tuán)體項(xiàng)目，參賽隊(duì)由兩名同校在籍高職學(xué)生組成，指導(dǎo)教師有兩名，是一次全面考察參賽選手的學(xué)習(xí)能力、職業(yè)能力和綜合素質(zhì)能力。通過對整個賽項(xiàng)的分析，只有具備較強(qiáng)的綜合實(shí)力參賽隊(duì)才能取得較好的成績。

3 汽車營銷比賽項(xiàng)目對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的建設(shè)與思考

筆者所在的院校代表廣西二隊(duì)參加2012年全國高職院校汽車類職業(yè)技能大賽項(xiàng)目——汽車營銷，取得全國二等獎的成績（第18名，全國共64個隊(duì)）。通過參加技能大賽的過程、體會和收獲，為汽車營銷專業(yè)的建設(shè)提供有益的參考。根據(jù)國家高等職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃（2011-2015年）（征求意見稿），要構(gòu)建適應(yīng)高等職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)要求的評價體系。這就要求高職學(xué)院把人人成才觀念貫穿人才培養(yǎng)全過程，遵循高端技能型專門人才成才規(guī)律，讓行業(yè)和企業(yè)全程參與，按照企業(yè)的要求全面培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、職業(yè)能力和綜合素質(zhì)能力。通過全國職業(yè)技能大賽的平臺，構(gòu)建適應(yīng)汽車營銷高端技能型專門人才培養(yǎng)要求的評價標(biāo)準(zhǔn)，并貫穿汽車營銷專業(yè)人才培養(yǎng)全過程。這就是汽車營銷比賽項(xiàng)目對汽車營銷專業(yè)的建設(shè)與思考。

3.1 為校企合作搭建平臺 根據(jù)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》精神，高等職業(yè)院校要以培養(yǎng)、生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線?？茖哟蔚母叨思寄苄蛯ｉT人才為根本任務(wù)，主動適應(yīng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要，堅持以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合發(fā)展道路；創(chuàng)新體制機(jī)制，大力推進(jìn)合作辦學(xué)、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展，增強(qiáng)辦學(xué)活力。

由于全國職業(yè)技能大賽為企業(yè)和高職學(xué)院搭起一座聯(lián)系的橋梁，相關(guān)汽車整車企業(yè)在全國擁有眾多的4S店，通過大賽校企雙方從不了解到認(rèn)識；從認(rèn)識到深入交流和合作。通過技能大賽為企業(yè)和高職學(xué)院合作搭建平臺，為此，相關(guān)高職學(xué)院以此為契機(jī)，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，進(jìn)一步推動校企合作。這就要求高職學(xué)院利用國家對學(xué)院教學(xué)設(shè)備和教學(xué)場地建設(shè)的投入，引企入校，開展生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，形成“廠中?！焙汀靶Ｖ袕S”，充分發(fā)揮企業(yè)在人才供需、職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃、課程體系、評價標(biāo)準(zhǔn)、教材建設(shè)、實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、師資隊(duì)伍建設(shè)等方面的指導(dǎo)作用，促進(jìn)企業(yè)在職業(yè)院校專業(yè)建設(shè)和教學(xué)實(shí)踐中發(fā)揮更大作用，不斷提高人才培養(yǎng)的針對性和適應(yīng)性。

3.2 加強(qiáng)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè) 由于汽車營銷比賽項(xiàng)目是由政府部門組織，行業(yè)與企業(yè)積極參與，為相關(guān)高職學(xué)院汽車營銷專業(yè)建設(shè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地提供了機(jī)遇。眾所周知，對于中西部地區(qū)和欠發(fā)達(dá)的省份，影響專業(yè)建設(shè)因素之一是校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)滯后。由于全國性的職業(yè)技能大賽的開展，能代表省隊(duì)參加全國總決賽是代表學(xué)院辦學(xué)水平較高的指標(biāo)之一，這就使得相關(guān)院校對建設(shè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地變得更為主動和積極。

校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地最大的特點(diǎn)是學(xué)生在校內(nèi)就可以感受真實(shí)的生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)境、真實(shí)的生產(chǎn)（服務(wù)）任務(wù)、真實(shí)的企業(yè)管理和市場化的評價標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠滿足實(shí)際操作技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)熏陶的基本要求，體現(xiàn)理論與實(shí)踐、教與做的高度統(tǒng)一。

通過參加全國職業(yè)技能大賽，推動校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地按照企業(yè)的要求進(jìn)行設(shè)計與布置，因?yàn)樾?nèi)實(shí)訓(xùn)基地的開展的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目可以來源于行業(yè)企業(yè)真實(shí)的項(xiàng)目，也可以是模擬的教學(xué)任務(wù)。對服務(wù)的對象、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、最終成果的形式等也嚴(yán)格按照行業(yè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地管理模式包括考勤、調(diào)度、計劃、流程、定置、統(tǒng)計、“6S”及安全與文明生產(chǎn)管理至著裝等都嚴(yán)格參照企業(yè)的制度執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)過程與服務(wù)過程的一致；校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地生產(chǎn)的產(chǎn)品或技術(shù)服務(wù)成果的質(zhì)量、效率、成本、流程選擇等在接受學(xué)?！敖虒W(xué)標(biāo)準(zhǔn)”評價的同時，還要參照行業(yè)和企業(yè)、客戶對服務(wù)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評判?？傊?，校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地生產(chǎn)情境和工作氛圍的企業(yè)化，生產(chǎn)（服務(wù)）任務(wù)的真實(shí)化，運(yùn)行和管理模式的企業(yè)化，成果評價市場化，是校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的基本特點(diǎn)。而筆者所在的省份選拔賽當(dāng)中，確實(shí)有一些參賽的院校參賽團(tuán)隊(duì)取得的成績不是很好，通過交流得知，缺少校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地也是比賽成績偏低一個因素之一。而通過技能大賽平臺的展示，成績不是很好的院校會推動學(xué)院的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和系部主任把建設(shè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)放在優(yōu)先發(fā)展的位置。

3.3 增強(qiáng)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力 全國職業(yè)技能大賽是職業(yè)院校最高水平的技能大賽，俗話說：“高中有高考，職業(yè)院校有技能大賽”。能代表所在的省份參加全國職業(yè)技能大賽總決賽的院校是一項(xiàng)很高的榮譽(yù)，也是一所高職院校綜合實(shí)力的體現(xiàn)。在全國各個省份選拔賽當(dāng)中，競爭也是相當(dāng)激烈的，因?yàn)榘凑战逃康囊?，每個省只有1至3個名額（多數(shù)是2個名額），比賽的激烈程度可想而知。在選拔賽當(dāng)中，為了2個參加全國職業(yè)技能大賽總決賽名額，有的省份有多達(dá)20至30所院校參與競爭。這就是參加技能大賽的世界杯選拔賽，而要想在全國總決賽中獲獎就相當(dāng)困難了。這就是全國職業(yè)技能大賽的魅力所在。

如果說參加技能大賽是展示比參賽團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力的話，還不如說是展示指導(dǎo)教師的綜合實(shí)力。俗話說：“營銷是一門藝術(shù)”。通過技能大賽，會進(jìn)一步推動汽車營銷專業(yè)的教學(xué)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識和新技能熱情。因?yàn)椋朐谌珖殬I(yè)技能大賽中取得較好的成績，不付出艱辛的努力是不可能的，教師不但能講、能做、能寫，還要能演；要學(xué)會發(fā)現(xiàn)困難、分析困難和解決困難；要把每一次技能大賽當(dāng)作實(shí)踐、教學(xué)和科研的平臺。這就要求教學(xué)團(tuán)隊(duì)是“復(fù)合型”教學(xué)團(tuán)隊(duì)，教師不但具備扎實(shí)的理論知識，還要具備把知識轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力。要把汽車營銷當(dāng)作汽車生產(chǎn)力來對待，要深刻領(lǐng)會“顧客就是上帝”的真諦。

3.4 推進(jìn)教學(xué)資源庫的建設(shè) 通過推進(jìn)教學(xué)資源庫建設(shè)，加強(qiáng)校企合作，把職業(yè)技能大賽相關(guān)教學(xué)資源融入到專業(yè)教學(xué)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)、課程體系、教學(xué)內(nèi)容、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、教學(xué)指導(dǎo)、學(xué)習(xí)評價中去，以規(guī)范專業(yè)教學(xué)基本要求，共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源；針對職業(yè)崗位要求，強(qiáng)化就業(yè)能力培養(yǎng)；開放教學(xué)資源環(huán)境，滿足學(xué)生自主學(xué)習(xí)需要，為高技能人才的培養(yǎng)和構(gòu)建終身學(xué)習(xí)體系搭建公共平臺。把技能大賽的教學(xué)形式貫穿到常規(guī)教學(xué)中去，加強(qiáng)課程改革和教村建設(shè)，以點(diǎn)帶面，全面提升教育教學(xué)質(zhì)量，推動專業(yè)建設(shè)、教師隊(duì)伍建設(shè)、課程改革、教材建設(shè)、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。

全國高職院校汽車類職業(yè)技能大賽是一個系統(tǒng)工程，從教育部到各級地方政府、高職院校和行業(yè)企業(yè)全程參與，它對于汽車營銷專業(yè)建設(shè)與發(fā)展提供很好的平臺，有力地推動高職院校校企合作、教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、教學(xué)改革、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)改革和發(fā)展，當(dāng)高職院校汽車汽車營銷專業(yè)培養(yǎng)的高端技能型人才供不應(yīng)求時，這才是我國舉辦全國職業(yè)技能大賽的最終目的。

參考文獻(xiàn)：

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[2]俞啟定.高職應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)高層次技能人才.中國職業(yè)技術(shù)教育，

2012年第18期.

[3]教育部關(guān)于進(jìn)一步健全職業(yè)教育辦學(xué)機(jī)制充分發(fā)揮行業(yè)指導(dǎo)

作用的意見（征求意見稿）.

第3篇：汽車服務(wù)營銷范文

關(guān)鍵詞：汽車4S店；服務(wù)營銷戰(zhàn)略；對策

中圖分類號：F24文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2008）10-0187-02

汽車4S品牌專賣店(以下簡稱4S店)是品牌經(jīng)銷發(fā)展到20世紀(jì)90年代的產(chǎn)物，是以汽車廠家的品牌專項(xiàng)經(jīng)營為主體，以整車銷售(Sale) ,配件供應(yīng)(Sparepart)、維修服務(wù)(Service)和信息反饋(Survey)“四位一體”為特色的綜合性汽車營銷模式。4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。但對4S店的投資者而言，較高的經(jīng)營成本以及品牌的單一化等問題都無疑增加了資本回收的風(fēng)險。在中國加入WTO以后，汽車行業(yè)的競爭逐步從產(chǎn)品和價格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，越來越多的企業(yè)開始注意到服務(wù)的重要性。在4S店統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，經(jīng)營單一品牌的外表下，能讓顧客滿意的個性化服務(wù)將是汽車經(jīng)銷商保證利潤的關(guān)鍵。

汽車行業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略由此衍生出來。如何定位和開展適合自己的服務(wù)營銷戰(zhàn)略現(xiàn)已成為各品牌的4S店的當(dāng)務(wù)之急。

1 汽車行業(yè)服務(wù)營銷策略的基本理論

1.1 服務(wù)營銷理論簡介

現(xiàn)代社會的特征及其特殊的商品與報務(wù)的交易方式?jīng)Q定了其營銷方式也將出現(xiàn)重大改變，傳統(tǒng)的商品理論也應(yīng)該得到補(bǔ)充和發(fā)展，才能夠用以指導(dǎo)服務(wù)營銷的實(shí)踐活動。20世紀(jì)80年代開始的服務(wù)營銷理論的研究，突破了有形商品營銷的界限，探討了服務(wù)與有形商品的本質(zhì)區(qū)別，形成了以服務(wù)產(chǎn)生價值的的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的利潤模式。

由于服務(wù)本身的特征，服務(wù)營銷也有其新的營銷組合。在服務(wù)營銷中，傳統(tǒng)的4P營銷組合依然重要。但是，由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步，服務(wù)提供者在服務(wù)過程中進(jìn)行著“實(shí)時的”促銷活動，由于“單位成本”難以確定，同時顧客往往把價格高低看成質(zhì)量的好壞，使得定價變得十分復(fù)雜，這些都使得有必要賦予傳統(tǒng)的營銷組合因素以新的意義。由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步，顧客可以在服務(wù)現(xiàn)場與服務(wù)提供者直接交流，成為服務(wù)生產(chǎn)過程的一部分:由于服務(wù)是無形的，顧客經(jīng)常會尋找并借助某些有形的線索(有形展示)來幫助他們理解服務(wù)體驗(yàn)。為此，需要在4P的基礎(chǔ)上增加一些新的、反映上述服務(wù)特征的因素，組成服務(wù)營銷新的營銷組合。服務(wù)營銷組合在4P的基礎(chǔ)上增加了3個P:

（1）人(People)：指作為服務(wù)的一部分的所有人類的活動，包括服務(wù)生產(chǎn)者、消費(fèi)服務(wù)的顧客以及在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動。在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動也會影響購買者的感知。

（2）有形展示(Physical evidence):指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)生產(chǎn)者與顧客互動的場所以及促使服務(wù)實(shí)現(xiàn)或服務(wù)溝通的任何有形的物品。

（3）過程(Process):指實(shí)際服務(wù)過程、服務(wù)手段和服務(wù)流程――服務(wù)生產(chǎn)和提供關(guān)系。

1.2 汽車服務(wù)營銷特點(diǎn)

服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指汽車4S店在經(jīng)營中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務(wù)的領(lǐng)先地位，借此獲得競爭優(yōu)勢，通過產(chǎn)品或服務(wù)中卓越的品質(zhì)來占領(lǐng)市場。

（1）完善服務(wù)項(xiàng)目。

企業(yè)的服務(wù)營銷既包括生產(chǎn)，也包括生活。生活的項(xiàng)目包括:信息服務(wù)，如在產(chǎn)品銷售前，向消費(fèi)者征求產(chǎn)品功能的意見，為消費(fèi)者提供廣告服務(wù)，向消費(fèi)者宣傳和介紹商品等。銷售服務(wù)，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

（2）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。

服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。一些專家研究表明:服務(wù)人員若怠慢一個顧客，會影響30-40個潛在的顧客。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在對消費(fèi)者是否過分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在服務(wù)方法上，如針對不同的購買時機(jī)，采用不同的服務(wù)方法。

（3）改進(jìn)服務(wù)方式，積極推動服務(wù)創(chuàng)新。

企業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新。一是加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)。在服務(wù)中廣泛地運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段。二是提供溫情服務(wù)。即用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)，將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，使服務(wù)對象感受溫情。三是突出個性化服務(wù)。服務(wù)營銷因其最能體現(xiàn)個性而顯示其獨(dú)特的競爭魅力。因此，企業(yè)應(yīng)針對顧客的特殊需求，努力開發(fā)特殊的個性化服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。

主要是在4S店實(shí)施服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略時多在服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)保證以及品牌和售后服務(wù)等方面下工夫，制定出在服務(wù)質(zhì)量和分銷渠道方面與眾不同的策略?？偠灾挥袕姆?wù)的本質(zhì)出發(fā)，超越最基本的服務(wù)而提供成熟完備的服務(wù)，才能為企業(yè)創(chuàng)造利益。

2 我國4S汽車專賣店服務(wù)存在的主要問題

（1）功能缺位，沒有體現(xiàn)4S的經(jīng)營理念。

國內(nèi)的4S店擁有世界一流的硬件設(shè)施，卻沒有與之相適應(yīng)的軟件及良好的銷售環(huán)境，沒有與之相適應(yīng)的內(nèi)在服務(wù)以及專業(yè)的、高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍。

（2）專賣店的后期經(jīng)營方面。

品牌專賣店大多是按“三位一體”或“四位一體”要求建立的，因此它必須承擔(dān)該品牌車的售后維修保養(yǎng)的服務(wù)責(zé)任。這在理論上是增加了“專賣店”的利潤空間，延伸了汽車經(jīng)營的價值鏈，但前提條件是必須要有較大的銷量或保有量作為支撐。除此之外，開業(yè)前、后不斷地巨額投入，都加大了經(jīng)銷商后期的經(jīng)營成木和風(fēng)險。

（3）軟件建設(shè)方面。

與中國的4S品牌汽車經(jīng)銷商相比，發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多，主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以員工為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

（4）利潤渠道方面。

在國外，4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤(或叫做貸款經(jīng)理的傭金)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。據(jù)統(tǒng)計，經(jīng)銷商80%的利潤來自于售后服務(wù)和其他服務(wù)。

3 建立汽車4S店的服務(wù)營銷體系

汽車服務(wù)營銷體系主要從售前、售中、售后三個方面建立，如下圖：

3.1 售前――強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念

汽車售前服務(wù)發(fā)生于汽車銷售行為產(chǎn)生之前，這些服務(wù)可以使客戶了解產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，有利于樹立企業(yè)形象并為客戶購買做好鋪墊工作。它主要包括廣告服務(wù)、購買咨詢、有形展示、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)等表現(xiàn)形式。

雖然服務(wù)是無形的，但服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施是有形的。這些有形物給無形的服務(wù)提供了一個支持的平臺。若企業(yè)善于管理和利用，可幫助顧客感覺服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)并提高顧客享用服務(wù)時所獲得的利益;同時，有助于企業(yè)建立企業(yè)的服務(wù)品牌。與服務(wù)人員有關(guān)的各種有形展示也會直接影響顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶服務(wù)工具、宣傳小冊子、廣告?zhèn)鲉?、錄像帶、CD等宣傳資料，向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍。有時服務(wù)企業(yè)還會向顧客贈閱銷售資料，以便客戶今后與本企業(yè)聯(lián)系。服務(wù)企業(yè)向重要客戶贈送的禮品也屬于這類有形展示。

3.2 售中――服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)“一條龍”服務(wù)理念

銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化:客戶開發(fā)――接待――咨詢――產(chǎn)品介紹――試車――協(xié)商――簽訂銷售合同――交款及領(lǐng)取發(fā)票――做好汽車準(zhǔn)備工作――做好交車服務(wù)工作――將客戶資料錄入數(shù)據(jù)庫――新車交易后的回訪。

在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進(jìn)行邀約。另一個重點(diǎn)是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說的話己被銷售人員所理解。

3.3 售后――提高服務(wù)質(zhì)量

通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，將服務(wù)過程細(xì)分，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量可控。由于售中服務(wù)和售后服務(wù)是汽車服務(wù)內(nèi)容中最基本和最重要的，而國內(nèi)汽車經(jīng)銷商在這兩個環(huán)節(jié)也非常薄弱，因此首先應(yīng)該解決的這兩個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題。

售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化:預(yù)約――接待――咨詢――派工――診斷――追加項(xiàng)目――維修――質(zhì)檢――交車――回訪長遠(yuǎn)來看，4S店要謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，決不能只局限于汽車銷售上。因?yàn)椋嚪?wù)的市場空間、利潤空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純地銷售汽車。隨著汽車市場的快速發(fā)展，汽車銷售的利潤會減少，競爭會白熱化，服務(wù)競爭必將成為未來汽車行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)營銷為途徑，創(chuàng)建4S店自身的品牌是汽車4S店發(fā)展之戰(zhàn)略措施。

參考文獻(xiàn)

第4篇：汽車服務(wù)營銷范文

關(guān)鍵詞：汽車銷售 服務(wù)營銷 競爭力

服務(wù)營銷從20世紀(jì)70年代末首次在美國提出，區(qū)別于實(shí)體產(chǎn)品營銷，現(xiàn)已成為服務(wù)業(yè)營銷活動的主要指導(dǎo)理論。近幾十年，服務(wù)業(yè)在我國和世界經(jīng)濟(jì)中增長很快，根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，2010年我國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重為43.2%，根據(jù)我國十二五規(guī)劃，到2015年，該比重將超過47%；世界經(jīng)濟(jì)中，服務(wù)業(yè)構(gòu)成世界生產(chǎn)總值的64%。近年，汽車銷售在我國服務(wù)業(yè)中的比重也增長迅速，服務(wù)營銷理論在汽車銷售行業(yè)的應(yīng)用也成為汽車銷售行業(yè)競爭力的重要來源。

一、服務(wù)營銷理論

營銷大師菲利普·科特勒將服務(wù)定義為：“由活動、利益和滿足組成的、用于出售的一種產(chǎn)品形式，它本質(zhì)上是無形的，對服務(wù)的出售不會帶來所有權(quán)的轉(zhuǎn)移”。

服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)是：無形性、不可分性、可變性和易消失性。

由于服務(wù)的這些特點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)的營銷策略與實(shí)體產(chǎn)品企業(yè)的營銷策略存在著較大的區(qū)別。服務(wù)營銷理論認(rèn)為：首先，服務(wù)營銷也實(shí)體產(chǎn)品營銷一樣需要有市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇、差異化和定位的營銷戰(zhàn)略和4P營銷組合的營銷戰(zhàn)術(shù)。其次，服務(wù)企業(yè)的利潤和員工、顧客的滿意聯(lián)系在一起，形成“服務(wù)-利潤鏈”，包括五個承遞進(jìn)關(guān)系的鏈接，按照順序分別是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、滿意且高效的員工、更高的服務(wù)價值、滿意且忠誠的顧客、良好的服務(wù)利潤和增長。第三，服務(wù)營銷分為三種類型，分別是外部營銷（傳統(tǒng)營銷的4P營銷組合），內(nèi)部營銷和互動營銷。

二、我國汽車銷售市場現(xiàn)狀

從2009年開始，連續(xù)三年我國年度汽車產(chǎn)銷量全球第一，汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車銷售企業(yè)在我國實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)勁的增長，由于我國穩(wěn)定的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)增長，汽車剛性需求增長將持續(xù)增長，汽車產(chǎn)銷企業(yè)將迎來持續(xù)的增長。汽車銷售市場的持續(xù)火爆，推動了汽車銷售企業(yè)的利潤和規(guī)模的高速增長，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升，高速的增長一定程度上會掩蓋一些問題，但這些問題是客觀存在的。

我國汽車銷售面對的主要問題有：首先，汽車銷售企業(yè)營銷理念落后，很多汽車銷售企業(yè)在汽車銷售服務(wù)中沒有貫徹以創(chuàng)造和交付顧客價值的為核心的市場營銷理念，更不用說貫徹服務(wù)營銷理念，只是通過車展、廣告、和價格戰(zhàn)來推動汽車的銷售，這樣的銷售服務(wù)缺乏利潤增長點(diǎn)和可持續(xù)增長。其次，很多汽車銷售企業(yè)存在信譽(yù)危機(jī)，研究顯示汽車消費(fèi)者投訴量近年呈線性增長，一方面是因?yàn)槠囦N量持續(xù)增長，另一方面汽車銷售上以汽車銷售量和利潤為主要標(biāo)準(zhǔn)，搭售保險和裝具等，經(jīng)常使消費(fèi)者過度消費(fèi)，對售出汽車出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題和服務(wù)問題也不夠重視，產(chǎn)生大量不滿意顧客。第三，銷售和服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，致使汽車銷售和服務(wù)質(zhì)量的不到保證。近年來，我國汽車市場迅速完成了從賣方市場到買房市場的轉(zhuǎn)變，對汽車銷售和服務(wù)人員的質(zhì)量也提出了更高的要求，好多汽車銷售企業(yè)從營銷理念上還沒有完成向買方市場的轉(zhuǎn)變，對人員的招聘和培訓(xùn)不夠重視。

三、服務(wù)營銷理念下汽車銷售企業(yè)營銷策略探析

汽車銷售企業(yè)作為服務(wù)類企業(yè)，首先它是一個企業(yè)，需要遵循市場營銷理念，其次它也是一個服務(wù)類企業(yè)，所以也要遵循服務(wù)市場營銷理念，逐漸打造企業(yè)的競爭力和競爭優(yōu)勢。

隨著汽車市場的激烈競爭，汽車銷售企業(yè)就需要遵循市場營銷理念，對汽車消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)所銷售的汽車品牌和車型選擇所要服務(wù)的目標(biāo)市場，然后針對目標(biāo)市場進(jìn)行服務(wù)的差異化和定位，然后通過產(chǎn)品、價格、渠道促銷營銷組合，向消費(fèi)者交付價值。這是從傳統(tǒng)市場營銷理念出發(fā)需要執(zhí)行的經(jīng)營活動。而汽車銷售企業(yè)作為服務(wù)類企業(yè)，如果想要在現(xiàn)階段競爭激烈的市場上獲取競爭優(yōu)勢，需要在貫徹市場營銷理念的基礎(chǔ)上同時也要貫徹服務(wù)市場營銷理念。

首先需要在理解“服務(wù)-利潤鏈”的基礎(chǔ)上，安排經(jīng)營活動。企業(yè)要十分關(guān)注內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。針對汽車銷售或服務(wù)等不同的崗位，通過多輪面試和筆試選拔有潛力能勝任工作崗位的出色的員工，并進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)；為員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境和可以激發(fā)員工工作激情同時壓力適中的激勵措施；給直接面對顧客的員工強(qiáng)有力的支持，對他們必要的授權(quán)，使他們理解一切以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價值的服務(wù)理念，更好的服務(wù)客戶。這些將帶來更加滿意、勤奮和忠誠的員工，而這樣的員工將帶來更優(yōu)質(zhì)的在服務(wù)價值，顧客會更滿意并且保持忠誠，他們會把他們的良好的消費(fèi)體驗(yàn)傳遞給更多人帶來更多的銷售，這些將會帶來企業(yè)良好的聲譽(yù)，利潤和增長，卓越的績效，而且這樣的增長是可持續(xù)的。其次，汽車銷售企業(yè)的服務(wù)營銷是互動營銷，并且在很大程度上是一對一的營銷，銷售和售后服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)的提供者，也取決于服務(wù)傳遞過程的質(zhì)量。一方面，一線的汽車銷售顧問和汽車服務(wù)顧問，前臺接待等銷售服務(wù)人員需要掌握互動營銷的技巧；另一方面，汽車銷售企業(yè)需要高接觸度和高水平的傳遞互動，汽車銷售企業(yè)營銷人員需要設(shè)計在電話、網(wǎng)絡(luò)、展會等所有的顧客接觸點(diǎn)和顧客展開高水平的和富有成果的互動的方案，并且嚴(yán)格執(zhí)行，確保顧客滿意。

四、結(jié)論

在我國不斷增長和競爭日益激烈的汽車市場中，汽車銷售企業(yè)需要理解和貫徹市場營銷理念和服務(wù)營銷理念來指導(dǎo)日常經(jīng)營活動，通過更好地的服務(wù)顧客和為顧客創(chuàng)造價值來獲取價值，建立良好的顧客關(guān)系，構(gòu)建企業(yè)競爭力和獲取競爭與優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普.科特勒，加里·阿姆斯特朗. 市場營銷原理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2010

[2]戚金鳳. 汽車營銷策略研究[J]. 科技資訊，2013（2）

[3]馮笑羽. 中國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展策略研究[J]. 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2013（16）

第5篇：汽車服務(wù)營銷范文

【關(guān)鍵詞】五菱汽車；服務(wù)；服務(wù)營銷

Abstract： service marketing is a new marketing concept to meet customer demand， the enterprise marketing services. the implementation of service marketing strategy of Wuling automobile， build customer first service idea， strengthen enterprise staff training， improve the enterprise service consciousness， the establishment of customer information management system， and promote the rapid development of Wuling automobile.

Key words： Wuling automobile， service， service marketing

服務(wù)營銷是一種全新的營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，客戶購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是客戶在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為客戶提供了這種需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，客戶需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是客戶的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是營銷行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

一、五菱汽車服務(wù)營銷理念

五菱汽車認(rèn)為服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念有著質(zhì)的不同，市場營銷觀念是以市場為導(dǎo)向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但認(rèn)為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修，認(rèn)為售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤中心，認(rèn)為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品。

服務(wù)營銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)也不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是客戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集客戶對產(chǎn)品的意見和建議并及時反饋給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出客戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級服務(wù)。

二、五菱汽車的服務(wù)營銷策略

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來以及客戶對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。為此，五菱汽車制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1、提高企業(yè)的服務(wù)意識

現(xiàn)在的客戶在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞，而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以客戶在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前客戶的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限與企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的營銷代表，都能在客戶解決各種問題，盡而在客戶面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

健康而正確的心態(tài)在服務(wù)工作中起著非常重要的作用， 態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度決定什么樣的結(jié)果，心態(tài)決定行為，決定了服務(wù)質(zhì)量。

要有積極的心態(tài)，積極的心態(tài)是遇到事情的時候往好的方面想，當(dāng)在服務(wù)中遇到了很多困難，我們應(yīng)該積極的去面對，積極地心態(tài)不但使自己充滿陽光，也會給客戶帶來溫暖。

要有主動的心態(tài)，主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需要的服務(wù)。主動服務(wù)能讓客戶感受到你熱情、友好的待客態(tài)度，主動服務(wù)可以有效激發(fā)客戶反饋，從而有利于形成互動溝通關(guān)系，為了解和滿足客戶需要奠定基礎(chǔ)。

要有包容的心態(tài)，服務(wù)會接觸到各種各樣的客戶，每個客戶的愛好和需求不同，把理讓給客人，不與客人爭對錯，為客戶提供服務(wù)，滿足客戶需要，學(xué)會包容，如果客戶對你發(fā)怒，客戶對你毫不在乎，應(yīng)該做到依然保持笑容。

2、樹立客戶第一的服務(wù)理念

要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以客戶服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是客戶接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，而是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過服務(wù)為導(dǎo)向，以客戶為中心的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為客戶解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。

客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。服務(wù)目的是為客戶服務(wù)、滿足客戶的需要。滿足客戶的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤，客戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，企業(yè)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心里有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競爭中獲得持久的發(fā)展。

客戶永遠(yuǎn)是對的是建立良好的客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。客戶總是對的并不意味著事實(shí)客戶的絕對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重?？蛻羝穱L到了上帝滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度，信譽(yù)度，擁有更多的忠誠客戶，更大的市場更大的發(fā)展的時候。

要遵循客戶總是對的這一理念，必須：a、站在客戶的角度考慮問題，b、應(yīng)設(shè)法消除客戶的抱怨和不滿，不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的客戶看成討厭的人，C、切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會是勝利者，只會是失敗者，因?yàn)槭タ蛻?，也就意味著失去信譽(yù)和利潤。

3、加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下，企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在客戶購買之前是看不到、摸不著的，客戶只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

五菱汽車對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對他們的培訓(xùn)可以形成提升服務(wù)的突破口。其次，對管理人員進(jìn)行提升客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升服務(wù)理念和提高客戶服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作著裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在客戶心目中的印象，樹立客戶對品牌的信任。

4、建立客戶信息管理系統(tǒng)，定期進(jìn)行客戶回訪

客戶對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期合作的開始，客戶購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否有不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給客戶打電話或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫馨的回訪，征求客戶的意見或建議，給每一個客戶建立一個檔案，可以增加客戶與企業(yè)的感情，讓客戶真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機(jī)，與此同時，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利依據(jù)。

主動對客戶進(jìn)行定期電話聯(lián)系或回訪。五菱汽車建立了銷售客戶的檔案，定期對客戶進(jìn)行電話聯(lián)系或回訪?；卦L的方法很簡單，但是效果卻很明顯。隨時告訴客戶新的產(chǎn)品信息，主動詢問產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題，客戶還有哪些問題需要解決。如果客戶提出了問題，馬上通知相關(guān)人員幫助解決。主動為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會對企業(yè)越滿意。

如果企業(yè)提供的服務(wù)確實(shí)可以極大地方便客戶，而其他競爭對手卻做不到這些，那客戶就會產(chǎn)生非常愉快的體驗(yàn)，從而主動成為該企業(yè)的忠誠客戶，而且還會介紹更多的新客戶前來。

第6篇：汽車服務(wù)營銷范文

關(guān)鍵詞：汽車營銷服務(wù)專業(yè)；人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新；專業(yè)建設(shè)成效；分析

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.217

當(dāng)前，我國汽車的數(shù)量持續(xù)增加，而汽車品牌也大量涌現(xiàn)，汽車已經(jīng)成為人們出行的重要交通工具。隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車服務(wù)與營銷對人才的需求量也不斷增加。我國一些院校相繼開設(shè)了汽車服務(wù)與汽車營銷專業(yè)，但是依然難以滿足行業(yè)對人才的需求。同時，在專業(yè)人才教育與培養(yǎng)方面，院校要以行業(yè)需求為導(dǎo)向，對培養(yǎng)模式進(jìn)行改革與創(chuàng)新，進(jìn)而滿足行業(yè)需求，促進(jìn)我國汽車服務(wù)與營銷行業(yè)的發(fā)展。

1 創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的相關(guān)措施

（1）明確人才培養(yǎng)目標(biāo)和定位。院校要重視對學(xué)生專業(yè)能力以及核心競爭力的培養(yǎng)，并且行業(yè)為導(dǎo)向，向社會輸送具有^強(qiáng)綜合能力以及專業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)代化人才。汽車服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)后，主要從事服務(wù)接待、汽車?yán)碣r與保險、二手車交易、配件銷售、信貸交易以及汽車銷售等工作，因此，院校要將崗位需求與人才培養(yǎng)充分結(jié)合，構(gòu)建符合崗位要求的培養(yǎng)模式，并且針對行業(yè)要求確立課程體系，進(jìn)而保證學(xué)生在畢業(yè)后可以快速融入到崗位中。

（2）創(chuàng)新專業(yè)課程體系。首先，院校要保證專業(yè)課程的科學(xué)性以及合理性，課程體系在汽車營銷與汽車技術(shù)的教學(xué)中要做到平衡，在專業(yè)課程設(shè)置方面，要給予汽車技術(shù)以充分重視，保證學(xué)生專業(yè)知識的全面性；其次，院校要對最新的專業(yè)技術(shù)進(jìn)行調(diào)查，對課程內(nèi)容進(jìn)行及時更新，確保教學(xué)內(nèi)容的前沿性和專業(yè)性；最后，院校要注重理論知識與實(shí)踐操作的有機(jī)結(jié)合，通過工學(xué)結(jié)合的模式培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力和實(shí)踐技能。

（3）創(chuàng)新教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)。當(dāng)前，汽車服務(wù)與營銷專業(yè)的任課教師在專業(yè)知識方面具有一定的優(yōu)勢，但是由于長期從事教育工作，缺乏一線生產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)踐能力和操作能力有所欠缺。一支高管理、高技能以及高素質(zhì)的教師團(tuán)隊(duì)是確保教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，因此，院校要創(chuàng)新教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)，派遣專任教師和專業(yè)帶頭人進(jìn)行外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)教育，并且與企業(yè)開展深入合作，提供給教師掛職鍛煉的機(jī)會，到企業(yè)一線生產(chǎn)中熟悉工作流程和崗位工作，進(jìn)而提高教師的服務(wù)能力以及實(shí)踐能力。同時，院校還要邀請企業(yè)中的技術(shù)人員擔(dān)任學(xué)生的實(shí)踐教師，進(jìn)而提高實(shí)踐教學(xué)的效率和質(zhì)量。

（4）開展理實(shí)一體化教學(xué)。院校要建立多功能汽車服務(wù)與營銷實(shí)驗(yàn)室，其中主要包括營銷軟件、4s技術(shù)服務(wù)、汽車商務(wù)軟件、仿真接待培訓(xùn)室、仿真營銷培訓(xùn)室等。通過任務(wù)驅(qū)動教學(xué)模式，對學(xué)生開展理實(shí)一體化教學(xué)，將理論知識與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)結(jié)合。同時，院校還要深入到企業(yè)中，開展調(diào)查分析，針對崗位需求制定相關(guān)教學(xué)體系，結(jié)合企業(yè)對人才要求開展能力培養(yǎng)，其主要包括售后管理、維修與保養(yǎng)、定損與核損、理賠和保險、配件管理以及汽車銷售等方面的能力。

（5）合理分配理論與實(shí)訓(xùn)課程。在汽車服務(wù)與營銷專業(yè)中，理論課程主要包括汽車?yán)碣r、汽車保險、客戶接待以及商務(wù)談判等，學(xué)生在掌握相關(guān)理論知識之后，院校要組織學(xué)生到企業(yè)中開展實(shí)踐訓(xùn)練，并且由企業(yè)人員和指導(dǎo)教師共同負(fù)責(zé)。指導(dǎo)教師主要負(fù)責(zé)學(xué)生的管理以及理論教學(xué)，企業(yè)技術(shù)人員主要負(fù)責(zé)學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)工作，院校還要根據(jù)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)情況，與企業(yè)共同制定實(shí)訓(xùn)計劃，實(shí)現(xiàn)對學(xué)生崗位能力和知識應(yīng)用能力的鍛煉。

（6）重視服務(wù)與營銷技能比賽。通過專業(yè)比賽可以提高學(xué)生的操作能力以及創(chuàng)新能力，因此，院校一定要充分重視技能比賽，鼓勵學(xué)生積極參與到比賽中，通過比賽優(yōu)化學(xué)生的職業(yè)情操和職業(yè)興趣，鞏固專業(yè)知識，提高學(xué)生的創(chuàng)新意識以及創(chuàng)新能力。

2 專業(yè)建設(shè)成效分析

當(dāng)前，我國院校在汽車服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式中取得了良好的成果，其建設(shè)成效包括以下幾點(diǎn)：

（1）調(diào)研資料。其包括網(wǎng)絡(luò)資料、教師研討資料、會議記錄、畢業(yè)生座談、專家會議資料以及調(diào)研記錄等。（2）促進(jìn)校企合作。其包括專業(yè)實(shí)習(xí)管理制度、實(shí)訓(xùn)考核機(jī)制、實(shí)訓(xùn)管理機(jī)制、學(xué)生實(shí)習(xí)頂崗、實(shí)踐運(yùn)行機(jī)制、教師聘用機(jī)制以及教師管理機(jī)制等。（3）創(chuàng)新課程體系。院校建立了以工學(xué)結(jié)合和校企合作為基礎(chǔ)的實(shí)訓(xùn)制度，并且通過工作任務(wù)以及驅(qū)動式教學(xué)為載體，對人才培養(yǎng)模式進(jìn)行了全新構(gòu)建，并且實(shí)現(xiàn)了課程體系的改革與創(chuàng)新。（4）完成教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)任務(wù)。通過人才模式的創(chuàng)新，任課教師在職稱結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)以及專業(yè)結(jié)構(gòu)等方面更加趨于合理，并且實(shí)現(xiàn)了兼職教師與專業(yè)教師的有機(jī)結(jié)合，進(jìn)而促進(jìn)了教學(xué)質(zhì)量的全面提高。（5）完成專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。隨著校企合作的不斷深化，院校與更多的企業(yè)建立了合作交流關(guān)系，企業(yè)成為了院校的實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)而充分滿足了院校的教學(xué)需求，為學(xué)生畢業(yè)后快速融入工作崗位奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。

3 結(jié)語

總而言之，隨著我國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，汽車行業(yè)的發(fā)展前景十分廣闊，其對人才的需求量也會持續(xù)增加，因此，院校在專業(yè)人才培養(yǎng)方面，一定要以行業(yè)需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)與企業(yè)的深化作何，明確人才定位和培養(yǎng)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的改革與創(chuàng)新，進(jìn)而為社會輸送現(xiàn)代化的專業(yè)人才。

參考文獻(xiàn)：

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第7篇：汽車服務(wù)營銷范文

關(guān)鍵詞：汽車技術(shù) 服務(wù)與營銷 教學(xué)資源庫 高職

DOI：

10.16657/ki.issn1673-9132.2016.01.028

一、建設(shè)目標(biāo)

根據(jù)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃（2014-2020年）》精神和汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，通過校校合作、行校合作和校企合作，開發(fā)面向教師、學(xué)生、企業(yè)、社會學(xué)習(xí)者等4類用戶，體現(xiàn)終身教育理念和汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域需求，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，突顯高等職業(yè)教育特色的共享型專業(yè)教學(xué)資源庫。建設(shè)期內(nèi)，參考“慕課”建設(shè)理念，完成建設(shè)涵蓋主要汽車產(chǎn)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)的專業(yè)主干課（共計20門）數(shù)字化教學(xué)資源，實(shí)現(xiàn)線上教學(xué)或線上線下混合教學(xué)。同時，建設(shè)大量拓展資源，發(fā)揮資源庫服務(wù)學(xué)習(xí)型社會建設(shè)作用，滿足企業(yè)員工繼續(xù)教育、技能提升的需求。

通過資源庫建設(shè)，帶動汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)模式改革，滿足教師職前、職后教育需求，推廣專業(yè)領(lǐng)域最新研究與實(shí)踐成果。通過全國范圍內(nèi)的推廣使用，實(shí)現(xiàn)資源共享，滿足個性化學(xué)習(xí)需要，縮小汽車貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)教學(xué)水平區(qū)域差距，促進(jìn)專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì)整體提升。

二、建設(shè)思路

基于“輔教、能學(xué)”兼顧服務(wù)社會的功能定位，遵循“校企融合、素質(zhì)養(yǎng)成、共建共享、邊建邊用”的思路，組建由行業(yè)協(xié)會、龍頭企業(yè)、跨區(qū)域高職院校共同構(gòu)成的資源庫建設(shè)團(tuán)隊(duì)，以提升高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì)為目標(biāo)，以行業(yè)企業(yè)調(diào)研為基礎(chǔ)，以就業(yè)崗位分析為切入點(diǎn)，以現(xiàn)代教育信息技術(shù)為手段，以專業(yè)門戶平臺為支撐，以課程資源為對象，融入職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源“共建、共享、共用”的良性循環(huán)。具體思路如下。

1.校企融合。通過校企深度融合機(jī)制，促成跨區(qū)域的學(xué)校教學(xué)專家與企業(yè)技術(shù)專家攜手共建機(jī)制，變“單打獨(dú)斗”為“協(xié)同共建”，變“閉門造車”為“開放共建”，將產(chǎn)業(yè)最新動態(tài)與技術(shù)成果融入到教學(xué)一線，逐步解決學(xué)校教學(xué)內(nèi)容和行業(yè)技術(shù)更新不同步的問題，大幅度提升人才培養(yǎng)質(zhì)量和專業(yè)服務(wù)能力。

2.素質(zhì)養(yǎng)成。通過巧妙設(shè)計課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、精心挑選企業(yè)案例、合理應(yīng)用先進(jìn)教學(xué)方法與手段，將誠信品質(zhì)、責(zé)任意識、團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神等職業(yè)素質(zhì)融入專業(yè)教學(xué)，促成學(xué)習(xí)者養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)。

3.共建共享。吸納高職院校、行業(yè)企業(yè)等優(yōu)秀成員單位加盟建設(shè)團(tuán)隊(duì)，加大學(xué)習(xí)研討力度，應(yīng)用任務(wù)認(rèn)領(lǐng)、集中研討布置等方式，明確建設(shè)目標(biāo)、總體任務(wù)、具體分工和工作要求，共同開發(fā)建設(shè)，并在校企間組建汽營專業(yè)教學(xué)資源庫資源共享聯(lián)盟，院校間實(shí)施學(xué)分互認(rèn)，校企間課程及資訊共享。

4.邊建邊用。建立用戶體驗(yàn)、評價與反饋機(jī)制，逐步完善資源庫的功能與內(nèi)容，逐層向社會開放，形成建與用、點(diǎn)與面、靜與動相結(jié)合的汽營專業(yè)教學(xué)資源庫。

三、建設(shè)規(guī)劃

汽營專業(yè)教學(xué)資源庫遵循“碎片化資源、結(jié)構(gòu)化課程、系統(tǒng)化設(shè)計”的組織建構(gòu)邏輯進(jìn)行建設(shè)。以學(xué)校為主，通過政企指導(dǎo)、行企支持、校企合作、校校聯(lián)合的方式共同進(jìn)行開發(fā)。

（一）科學(xué)設(shè)計資源庫框架

堅持用戶需求目標(biāo)導(dǎo)向基本建設(shè)理念，以方便用戶自主學(xué)習(xí)為目標(biāo)，確定教師、學(xué)生、企業(yè)用戶和社會學(xué)習(xí)者4類人員作為資源庫的服務(wù)對象。同時，確定資源庫由專業(yè)建設(shè)中心、課程中心、學(xué)習(xí)中心、素材中心、互動中心等5大中心，以及培訓(xùn)認(rèn)證營、技能競賽網(wǎng)、校企直通車、車友服務(wù)站4個拓展模塊組成。

（二）嚴(yán)格資源庫建設(shè)流程

根據(jù)汽車服務(wù)貿(mào)易行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢、企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)教育課程開發(fā)及教學(xué)方法最新研究成果，確定6個環(huán)節(jié)來實(shí)施完成。

第一，把握行業(yè)現(xiàn)狀，追蹤行業(yè)發(fā)展趨勢，依據(jù)企業(yè)人才需求標(biāo)準(zhǔn)，明晰專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

第二，依據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建完善的專業(yè)課程體系。

第三，把握就業(yè)崗位需求，明確專業(yè)技能項(xiàng)目與任務(wù)，建立技能考評標(biāo)準(zhǔn)。

第四，系統(tǒng)設(shè)計每一門課程教學(xué)方案，形成課程標(biāo)準(zhǔn)。

第五，配套開發(fā)教學(xué)資源素材。

第六，架構(gòu)用戶與用戶、用戶與開發(fā)者、開發(fā)者與開發(fā)者之間的信息渠道，建設(shè)面向?qū)W生、教師、從業(yè)人員和車主等不同用戶的資源服務(wù)平臺。

（三）建立資源庫更新機(jī)制

1.共建共享。在開發(fā)資源的同時逐步擴(kuò)展平臺的功能，邊建邊用，首先在合作院校內(nèi)先行試用，而后再逐步推向其他開設(shè)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)校，達(dá)到和本專業(yè)的教師和學(xué)生共同享用。

2.專家評審。為確保平臺穩(wěn)定、資源優(yōu)質(zhì)，在運(yùn)行前先邀請行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校相關(guān)專家組建專家評審委員會，對資源庫進(jìn)行評審，依據(jù)評審結(jié)果提出整改意見，進(jìn)一步完善、充實(shí)資源庫。

3.試用評價。將建成的資源庫在聯(lián)合建設(shè)單位內(nèi)進(jìn)行試用。合作院校在試用3個月之后，形成自評報告，匯總后集中整改優(yōu)化，以此進(jìn)一步改進(jìn)資源庫建設(shè)，力求本資源庫達(dá)到特色鮮明、亮點(diǎn)突出，覆蓋面廣、適用性強(qiáng)的要求。

4.推廣應(yīng)用。經(jīng)專家論證、認(rèn)可，并在聯(lián)合建設(shè)單位內(nèi)試用運(yùn)行良好的前提下，面向全國汽車服務(wù)貿(mào)易類院校和用戶開放并推廣應(yīng)用。

5.更新服務(wù)。隨著汽車服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)和教育的發(fā)展，資源庫將不斷更新和完善，及時反映行業(yè)新技能、新知識、新信息，保持每年10%的更新率。

四、建設(shè)進(jìn)程

資源庫規(guī)劃建設(shè)進(jìn)程分為5個階段。

1.組建項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)、開展頂層設(shè)計研討、確定課程體系、建設(shè)系統(tǒng)平臺、開發(fā)資源標(biāo)準(zhǔn)、開展交流培訓(xùn)。

2.完成平臺建設(shè)，調(diào)試、完善5大中心功能，啟動4個模塊應(yīng)用，優(yōu)化《汽車顧問式銷售》等10門課程資源，組織3000師生在線注冊，試行“O2O”混合教學(xué)。

3.優(yōu)化平臺功能，完成5大中心建設(shè)，及時更新4個模塊信息，更新《汽車顧問式銷售》等10門已建課程資源，啟動《汽車性能及商務(wù)評價》等10門課程資源開發(fā)與建設(shè)，新增3000師生在線注冊，全面推進(jìn)“O2O”混合教學(xué)。

4.開發(fā)基于 Android 系統(tǒng)的APP系統(tǒng)，完成系統(tǒng)升級與平臺擴(kuò)容，完成20門課程資源建設(shè)，注冊用戶超過1萬人，總訪問量超過10萬人次，啟動院校之間學(xué)分互認(rèn)。

5.項(xiàng)目驗(yàn)收，資源更新，應(yīng)用推廣。

五、結(jié)論

汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)資源庫基于“輔教、能學(xué)”，兼顧服務(wù)社會的功能定位，遵循“校企融合、素質(zhì)養(yǎng)成、共建共享、邊建邊用”的思路，確定資源庫由專業(yè)建設(shè)中心、課程中心、學(xué)習(xí)中心、素材中心、互動中心等5大中心，以及培訓(xùn)認(rèn)證營、技能競賽網(wǎng)、校企直通車、車友服務(wù)站4個拓展模塊組成。通過資源庫建設(shè)，帶動汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)模式改革，滿足教師職前、職后教育需求，推廣專業(yè)領(lǐng)域最新研究與實(shí)踐成果，促進(jìn)專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì)整體提升。

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基金項(xiàng)目：湖南省教育科學(xué)規(guī)劃課題

（XJK013QJG001）。

作者簡介：

第8篇：汽車服務(wù)營銷范文

關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷企業(yè)文化

隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。但是，通過對國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進(jìn)一步成長，服務(wù)營銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。

汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務(wù)營銷研究綜述

企業(yè)文化的概念與特征

企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經(jīng)營管理與生產(chǎn)實(shí)踐中形成的共同的價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復(fù)合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務(wù)是營造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強(qiáng)群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。

汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化的概念和現(xiàn)狀

汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務(wù)過程中逐漸積累和形成的價值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、思想作風(fēng)與行為規(guī)范等等。對于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理、銷售服務(wù)具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標(biāo)”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導(dǎo)向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。

縱觀國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進(jìn)一步的提煉深化和概括。

往往以推銷觀念為核心。國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結(jié)地非常有特點(diǎn)，曾經(jīng)在過去一段時間內(nèi)為經(jīng)銷商的進(jìn)一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細(xì)分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導(dǎo)向的。

服務(wù)營銷理論概述

早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：

揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因?yàn)闋I銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實(shí)現(xiàn)的根本保證。

從服務(wù)營銷的角度來講，汽車經(jīng)銷商應(yīng)該把銷售顧問充分調(diào)動起來，以顧客滿意為價值目標(biāo)，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務(wù)價值。

建立以顧客滿意為價值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化

以顧客滿意為價值目標(biāo)的服務(wù)理念是汽車經(jīng)銷商文化的主要部分

通過對國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的調(diào)研和分析，結(jié)合企業(yè)文化理論體系，我們認(rèn)為：有必要對汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化進(jìn)行深層次的分析和思考，建議汽車經(jīng)銷商為了更好的在日益激烈的市場環(huán)境中開展競爭，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化。

對于汽車經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務(wù)而服務(wù)的，因此，汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心部分應(yīng)該是以顧客滿意為價值目標(biāo)的服務(wù)理念。

塑造以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化

根據(jù)目前中國汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的整體現(xiàn)狀和汽車經(jīng)銷商的整體特質(zhì)，結(jié)合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎(chǔ)的“五心”文化。

所謂“五心”文化，是一種關(guān)懷式的服務(wù)理念，一種以CS既顧客滿意為價值目標(biāo)的服務(wù)理念文化，強(qiáng)調(diào)全過程顧客滿意服務(wù)：

“舒心”——汽車展廳詩意一般的優(yōu)美購車環(huán)境，讓客戶一踏進(jìn)展示大廳就感到特別的舒心。

“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。

“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點(diǎn)評，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。

“稱心”——經(jīng)銷商汽車的“三個最”：最完善的服務(wù)，最一流的產(chǎn)品，最合理的價格，讓客戶買了經(jīng)銷商的汽車之后特別稱心如意。

“爽心”——經(jīng)銷商倡導(dǎo)的汽車維修服務(wù)模式，完善的售后服務(wù)，讓客戶感覺到買了經(jīng)銷商的汽車就是一個字“爽”。

構(gòu)建的步驟與措施

構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進(jìn)行：

第一步：組建以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營銷文化工作委員會（Organization）。

企業(yè)文化的構(gòu)建和形成不是一蹴而就的事情，要推動服務(wù)營銷文化的形成，必須有一個強(qiáng)勢的組織保證。所以，第一步要組建一個以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營銷文化工作委員會，全面推動文化構(gòu)建工作。

第二步：對汽車經(jīng)銷商現(xiàn)有文化進(jìn)行全面的調(diào)研和診斷（Needs）。

每個汽車經(jīng)銷商都有其個性化的營銷理念，要構(gòu)建以“五心”為核心的服務(wù)營銷文化必須對現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行全面的內(nèi)外部調(diào)研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時吸收其他成功汽車經(jīng)銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎(chǔ)。

第三步：制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。

有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會要結(jié)合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內(nèi)容：現(xiàn)有企業(yè)文化的需求評估；以“五心”為核心的服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略實(shí)施方案；戰(zhàn)略實(shí)施計劃和控制體系。

第四步:以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略實(shí)施（Implementation）。

主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實(shí)施以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略：員工的全面教育和培訓(xùn)，樹立起服務(wù)營銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動來強(qiáng)化汽車經(jīng)銷商的服務(wù)營銷文化；打造汽車經(jīng)銷商內(nèi)部銷售服務(wù)明星，塑造典型；通過汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)垂范，激勵全體銷售顧問；完善顧客購車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。

第五步:不斷進(jìn)行服務(wù)營銷文化評價、控制，繼續(xù)提升（Control）。

明確建立服務(wù)營銷文化的價值標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進(jìn)行綜合評價，實(shí)時掌握服務(wù)營銷文化構(gòu)建的效果。同時根據(jù)評價結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，從而完成對整個服務(wù)營銷文化構(gòu)建過程的監(jiān)控和不斷提升。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)來臨，2004年汽車市場的風(fēng)云突變給汽車經(jīng)銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰能繼續(xù)在中國汽車市場立足，必需提升自身的服務(wù)水平，而構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化是提升服務(wù)水平的一個重要的理念和文化保障，也是汽車經(jīng)銷商生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。

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第9篇：汽車服務(wù)營銷范文

環(huán)保電動汽車充電樁是在傳統(tǒng)充電樁概念中加入風(fēng)能及太陽能的電能輸入概念的新興電動汽車充電裝置。該文在于利用服務(wù)營銷策略對于新型環(huán)保電動汽車充電樁進(jìn)行市場營銷。結(jié)論：提出了利用服務(wù)營銷進(jìn)行產(chǎn)品市場開拓及推廣，在確保電能運(yùn)行穩(wěn)定情況下，不同等級客戶區(qū)別對待，充電流程的電子化管理，開拓信息功能，關(guān)注用戶體驗(yàn)，讓用戶享受方便，及時，快捷充電服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】

環(huán)保；充電樁；市場；服務(wù)營銷

1.環(huán)保電動汽車充電樁簡介

1.1輸入模塊電網(wǎng)供電：通過電力網(wǎng)直接供電。風(fēng)力供電：通過風(fēng)力帶動發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生直流電，儲存在電池中，也可通過逆變器逆變成交流電直接供電。太陽能供電：通過太陽光經(jīng)過太陽能電池板產(chǎn)生直流電，儲存在電池中，也可通過逆變器逆變成交流電直接供電。

1.2輸出模塊直流/交流電，根據(jù)充電樁的類型輸出相應(yīng)電壓類型。

1.3刷卡計費(fèi)系統(tǒng)刷卡登陸，啟動充電系統(tǒng)，選擇充電類型及充電金額等。

1.4充電模塊通過充電電路，變壓器，逆變器等相應(yīng)電力電子器件，輸出安全的，快速的，穩(wěn)定的充電參數(shù)。

1.5安全模塊保護(hù)電路，防止過充，線路短路等等安全性問題，保護(hù)充電樁及汽車的安全。

1.6通訊模塊通過無線/有線通信，使用戶登錄，傳輸用戶指令行為，反饋充電樁的運(yùn)行狀態(tài)等信息。

1.7充電槍與汽車充電接觸的接口，目前已出臺國標(biāo)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

2.環(huán)保電動汽車充電樁的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢

環(huán)保電動汽車充電樁服務(wù)營銷策略文/阮玉潔環(huán)保電動汽車充電樁是在傳統(tǒng)充電樁概念中加入風(fēng)能及太陽能的電能輸入概念的新興電動汽車充電裝置。該文在于利用服務(wù)營銷策略對于新型環(huán)保電動汽車充電樁進(jìn)行市場營銷。結(jié)論：提出了利用服務(wù)營銷進(jìn)行產(chǎn)品市場開拓及推廣，在確保電能運(yùn)行穩(wěn)定情況下，不同等級客戶區(qū)別對待，充電流程的電子化管理，開拓信息功能，關(guān)注用戶體驗(yàn)，讓用戶享受方便，及時，快捷充電服務(wù)。

（1）由傳統(tǒng)的電能供應(yīng)，變成由風(fēng)光能互補(bǔ)發(fā)電系統(tǒng)和電能結(jié)合供電；

（2）具有通用性，具有多種充電接口；

（3）具有普適性，適合目前市面上的大部分電動車。

3.環(huán)保電動汽車充電樁市場需求分析

電動汽車充電樁市場空余量很大，在未來五年的時間內(nèi)至少有1萬座充換電站需要被建成。然而市場上的電動車充電樁企業(yè)還是一片藍(lán)海，大型企業(yè)如特斯拉的銷售價格為60萬人名幣以上，普通消費(fèi)者無法獨(dú)立承受，而且其電動車樁的適配性較低，只能適配其專屬的電動車。小型企業(yè)雖然價格有所降低，但是在運(yùn)行監(jiān)控和售后服務(wù)方面還存在很大的缺陷。面對這個市場，環(huán)保電動汽車充電樁潛力巨大。

4.環(huán)保電動汽車充電樁服務(wù)營銷策略

4.1確保電能運(yùn)行穩(wěn)定現(xiàn)今的電動汽車充電樁市場，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象明顯。據(jù)此，從產(chǎn)品中提升經(jīng)濟(jì)效益具有很大難度，產(chǎn)品應(yīng)該在保障產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，努力完善產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大產(chǎn)品銷售范圍，以期更大的經(jīng)濟(jì)效益。首先，應(yīng)該做到不斷完善電力網(wǎng)絡(luò)，太陽能與風(fēng)能極易受環(huán)境因素的影響而導(dǎo)致諸多不穩(wěn)定因素，應(yīng)該考慮合理適配電力網(wǎng)，進(jìn)而保證電能的優(yōu)質(zhì)與穩(wěn)定。

4.2充電流程的電子化管理由于市場對于充電樁的性能的要求不同，所以在銷售時因及時關(guān)注目標(biāo)客戶群體的不同需求，環(huán)保電動汽車充電樁的建筑占地面積較大，發(fā)電效能較高，可能不適用普通個體消費(fèi)者，需要連結(jié)多個個體消費(fèi)者形成消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)群體，這就需要有營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)對于掌握不同群體的不同需求并在此基礎(chǔ)上有需求預(yù)測，報修投訴，電費(fèi)管理等不同模塊功能，盡可能實(shí)現(xiàn)充電流程的電子化管理，便于個體消費(fèi)者及時找到消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)群體享受充電樁服務(wù)，同時可以利用電子化管理掌握用戶在用電過程中的困難與限制，并及時反饋以便于調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)建高效，便捷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大程度滿足電動汽車用戶的充電需求。

4.3開拓信息功能開發(fā)環(huán)保電動汽車充電樁的APP系統(tǒng)，給用戶提供方便，及時，快捷信息服務(wù)平臺，例如用戶可以通過APP及時了解電動汽車充電狀態(tài)及完成充電的剩余時間，在行駛途中及時掌控附近環(huán)保電動汽車充電樁的所在位置進(jìn)行及時充電。APP開發(fā)模式主要可以借鑒一下兩種：（1）借助已有微信平臺進(jìn)行服務(wù)營銷。微信作為更快速的即時通訊工具，傳播到達(dá)率100%，使溝通更靈活、更智能。微信的用戶基數(shù)大，用戶關(guān)注快，且可以享受運(yùn)營上為其量身定做的有針對性的服務(wù)，其實(shí)用性最強(qiáng)。（2）自主開發(fā)產(chǎn)品APP進(jìn)行服務(wù)營銷。前期用戶市場開拓及資金投入較大，對于新興產(chǎn)品不建議使用此種模式，在后期客戶量增大后可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)一步開發(fā)自主APP軟件應(yīng)用。

4.4關(guān)注用戶體驗(yàn)對用戶使用信息資源進(jìn)一步深入精細(xì)加工，充分揭示其中隱含、分散、動態(tài)的信息，促使信息情報化，實(shí)現(xiàn)信息的增值性，達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。通過APP平臺及時掌握用戶消費(fèi)體驗(yàn)狀況，定期對固定用戶進(jìn)行電話回訪，派專業(yè)人員定期對于環(huán)保電動汽車充電樁進(jìn)行定期檢查，讓顧客在購買此產(chǎn)品后感到物有所值，讓消費(fèi)不僅僅是一次性購買，還幫助推銷產(chǎn)品，建立產(chǎn)品與終端之間、終端與終端間的良性關(guān)系。同時，利用現(xiàn)有營銷“大數(shù)據(jù)”，實(shí)現(xiàn)用能在線監(jiān)測掌上運(yùn)用，開發(fā)需求響應(yīng)互動功能，為用戶提供靈活雙向互動服務(wù)。有針對性地服務(wù)平均電價高、能效水平低的用戶贈送移動服務(wù)終端，為大型企業(yè)免費(fèi)提供能效診斷服務(wù)，對不合理的企業(yè)用電進(jìn)行指導(dǎo)。

5結(jié)論

電動汽車充電設(shè)施是七大新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域里很重要的一個方面，而此前由于電動汽車規(guī)模較小，充電設(shè)施建設(shè)投資巨大，投資短期效益不明顯，因此充電設(shè)施建設(shè)速度較慢，現(xiàn)在則進(jìn)入到一個很好發(fā)展時期。與傳統(tǒng)電動汽車充電樁相比，環(huán)保電動汽車充電樁具有能源利用效率高和環(huán)境污染少（或無污染）的特點(diǎn)。就宏觀來看電動汽車充電設(shè)備市場將會具有強(qiáng)烈的競爭，國內(nèi)一些大型的國企對這個市場已經(jīng)虎視眈眈，并且也做了相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備。環(huán)保電動汽車充電樁應(yīng)利用強(qiáng)大的市場空間進(jìn)入這個領(lǐng)域，推廣服務(wù)營銷，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)效應(yīng)占領(lǐng)一定范圍內(nèi)的市場。

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