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服務(wù)管理論文精選(九篇)

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服務(wù)管理論文

第1篇:服務(wù)管理論文范文

關(guān)鍵詞:農(nóng)業(yè)物流;信息化;物流保值

一、國(guó)外農(nóng)業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)

國(guó)外農(nóng)業(yè)信息化大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段:20世紀(jì)五六十年代,主要是利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行農(nóng)業(yè)科學(xué)計(jì)算;70年代工作重心是農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)處理和農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā);80年代、特別是90年代初以來(lái),研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向知識(shí)的處理、自動(dòng)控制的開(kāi)發(fā)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)因具有可及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、全面地搜集所需信息的特點(diǎn),因此,信息網(wǎng)絡(luò)正在迅速向發(fā)達(dá)國(guó)家的農(nóng)村延伸。目前,世界上最大的農(nóng)業(yè)中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是美國(guó)內(nèi)布拉斯加大學(xué)于1975年創(chuàng)建的AGNET聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò),可提供200多個(gè)不同用途的農(nóng)業(yè)軟件。其他如美國(guó)的AgcomputingInforlinc、AGRISTAR、GRIN,英國(guó)的AGRINET,日本的CAPTAIN,澳大利亞的CISC,荷蘭的EPIPRE,加拿大的GiassRotsInformart等都是較有名的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理,已取得巨大成效。

二、中國(guó)農(nóng)業(yè)物流信息化服務(wù)

農(nóng)業(yè)物流的流體——農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料和農(nóng)產(chǎn)品的生化特性有別于一般物流的流體,所以農(nóng)業(yè)物流系統(tǒng)及儲(chǔ)運(yùn)條件、技術(shù)手段、流通加工和包裝方式都具有獨(dú)立性,而農(nóng)業(yè)物流的設(shè)施、設(shè)備和運(yùn)輸工具也具有專屬性,加之農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的地域性,以及生產(chǎn)的季節(jié)性與常年性消費(fèi)需求之間的對(duì)立,造成了農(nóng)產(chǎn)品供需的時(shí)空矛盾,解決這個(gè)矛盾的基本途徑就是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流。隨著《優(yōu)勢(shì)農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域布局規(guī)劃(2003—2007年)》的實(shí)施,以及農(nóng)副產(chǎn)品加工業(yè)投資和產(chǎn)品貿(mào)易繼續(xù)保持高速發(fā)展,農(nóng)產(chǎn)品物流作為協(xié)同發(fā)展的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)也將步入快車(chē)道,農(nóng)產(chǎn)品物流將越來(lái)越成為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié),國(guó)家計(jì)委、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、農(nóng)業(yè)部、財(cái)政部、中國(guó)人民銀行和國(guó)家工商總局曾聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加快農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的若干意見(jiàn)》,對(duì)“十五”和今后一段時(shí)期我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)工作進(jìn)行全面部署。《意見(jiàn)》提出我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的目標(biāo)之一就是:加快農(nóng)產(chǎn)品的儲(chǔ)藏、加工、運(yùn)輸?shù)任锪髟O(shè)施建設(shè),建立現(xiàn)代化的農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)體系。

21世紀(jì)是信息經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,是中國(guó)農(nóng)業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的世紀(jì),而信息化逐步成為推動(dòng)我國(guó)現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α^r(nóng)業(yè)物流信息體系中既包括農(nóng)業(yè)市場(chǎng)信息,也包括農(nóng)業(yè)物流的資源信息,而現(xiàn)在農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)和農(nóng)業(yè)物流信息體系所能提供的信息品種和質(zhì)量都不能滿足需要,缺乏有效的信息導(dǎo)向,農(nóng)資和農(nóng)產(chǎn)品物流的流向帶有盲目性,流程不合理,這是導(dǎo)致在途損失嚴(yán)重,影響流體保值增值的重要原因。

隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展和普及,把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于農(nóng)業(yè),不但能及時(shí)解決農(nóng)業(yè)發(fā)展中的技術(shù)問(wèn)題,而且能降低農(nóng)業(yè)信息的獲取成本?;贗NTERNET,處于不同地域的生產(chǎn)者可以使用農(nóng)業(yè)專家決策支持模型進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析,可以瀏覽WEB多媒體文檔,還可以隨意連接其他農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站。它通過(guò)信息和知識(shí)及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地獲取、處理、傳播和應(yīng)用,把農(nóng)業(yè)物流信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)到農(nóng)民手中,實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、管理、農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息化,加速傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)改造、升級(jí),大幅度提高了農(nóng)業(yè)物流效率、管理和經(jīng)營(yíng)決策水平。

因此發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)具有六大戰(zhàn)略意義:提升農(nóng)業(yè)聚集效應(yīng),促進(jìn)農(nóng)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,促進(jìn)農(nóng)業(yè)專業(yè)化,加強(qiáng)農(nóng)業(yè)資源優(yōu)化配置,保障農(nóng)民利益,提高農(nóng)產(chǎn)品出口競(jìng)爭(zhēng)力。

三、物流信息化服務(wù)系統(tǒng)

1.我國(guó)目前農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的不足

在國(guó)內(nèi)從信息收集方面,充分利用互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息,應(yīng)用與開(kāi)發(fā)搜索引擎技術(shù)、自動(dòng)編輯系統(tǒng)、自動(dòng)撮合系統(tǒng)。比如,北京農(nóng)軟科技有限公司開(kāi)發(fā)的自動(dòng)編輯系統(tǒng)、自動(dòng)撮合系統(tǒng)。中國(guó)農(nóng)網(wǎng)的所有欄目均具備模糊查詢功能,方便用戶對(duì)信息的搜集。從信息的傳輸、方面,基于互聯(lián)網(wǎng)的傳輸不受時(shí)間空間限制,全球資源共享的特點(diǎn),可以更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)自己需求的信息傳播。

目前的物流信息系統(tǒng)主要采用的是兩層或三層客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式和瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式。在兩層C/S模式下,客戶端需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程與服務(wù)器交換數(shù)據(jù)。這樣,網(wǎng)絡(luò)上可能會(huì)有大量數(shù)據(jù)傳輸而造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸;另一方面,這種模式的維護(hù)費(fèi)用很高,而且這種模式造成了信息系統(tǒng)的重復(fù)開(kāi)發(fā)?,F(xiàn)代物流趨于全球化,加上近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,使企業(yè)開(kāi)放產(chǎn)品的查詢信息給所有的潛在客戶,所以服務(wù)器的負(fù)擔(dān)也就越來(lái)越重。三層C/S模式由客戶平臺(tái)、中間層和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器組成。在這種模式中,中間層將客戶與數(shù)據(jù)庫(kù)隔開(kāi),減輕了網(wǎng)絡(luò)的壓力。但是三層模式會(huì)給應(yīng)用系統(tǒng)帶來(lái)性能管理方面的問(wèn)題,而且很難確定性能故障發(fā)生在哪一個(gè)特定的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)連接上。B/S模式中,用戶界面完全通過(guò)瀏覽器實(shí)現(xiàn),一部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn),但主要的事務(wù)邏輯還是在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)。B/S的主要缺陷有兩點(diǎn):第一,企業(yè)是個(gè)有序?qū)嶓w,而Internet面向的是一個(gè)無(wú)序的集合,B/S必須適應(yīng)長(zhǎng)期C/S下的有序需求方式;第二,企業(yè)中已經(jīng)積累了一些基于Internet技術(shù)上的應(yīng)用,與這些應(yīng)用連接,是B/S的一項(xiàng)極其重要而煩瑣的任務(wù)。

除此之外,我國(guó)農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)還存在信息市場(chǎng)發(fā)育的基本條件落后,信息傳遞速度慢,交互性差,信息內(nèi)容單調(diào),信息產(chǎn)品和技術(shù)的實(shí)用性差,信息咨詢服務(wù)滯后等不足。

2.農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方向

開(kāi)發(fā)基于對(duì)等網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)業(yè)物流應(yīng)用軟件,使物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點(diǎn)所具備的功能模塊:

信息及:用戶通過(guò)信息平臺(tái)將自己的需求信息到物流增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上。為了保證有效信息的可用性,用戶在信息的同時(shí),要系統(tǒng)選擇一些結(jié)點(diǎn)作為自己的,將信息復(fù)制到這些結(jié)點(diǎn)上。為了防止過(guò)期的信息占用存儲(chǔ)空間,需要一種機(jī)制,對(duì)存儲(chǔ)空間中的信息進(jìn)行控制。

信息搜索:由于信息分布在網(wǎng)絡(luò)上不同結(jié)點(diǎn),系統(tǒng)提供一種高效的搜索機(jī)制向用戶提供全面的搜索結(jié)果。

信息過(guò)濾及優(yōu)化:隨著網(wǎng)絡(luò)上信息量的迅速增加,系統(tǒng)根據(jù)用戶的信息需求對(duì)動(dòng)態(tài)信息流進(jìn)行過(guò)濾,僅把滿足用戶需求的文檔傳送給用戶,以運(yùn)籌學(xué)中優(yōu)化物流系統(tǒng)的模型為理論依據(jù),可以提高信息的利用效率。

信息安全:為了保證信息的可靠、有效以及整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)的安全高效,需要對(duì)信息者的身份進(jìn)行認(rèn)證,防止散布虛假信息、有害信息等。各模塊相互合作,使系統(tǒng)的操作性、安全性、效率性有機(jī)結(jié)合,達(dá)到一個(gè)比較好的效果。

第2篇:服務(wù)管理論文范文

(一)接管驗(yàn)收不科學(xué)。

我國(guó)在1991年7月1日就實(shí)施了《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》,旨在規(guī)范我國(guó)尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗(yàn)收這一階段,然而在二十多年后的今天,我國(guó)前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收狀況似乎仍然不容樂(lè)觀,嚴(yán)格按照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行接管驗(yàn)收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目不完善;另一方面物業(yè)接管驗(yàn)收小組未成立,在接管驗(yàn)收新建物業(yè)時(shí)進(jìn)行的接管驗(yàn)收僅僅是安排物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安進(jìn)行簡(jiǎn)單的驗(yàn)收。物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安人員不是建筑工程類(lèi)專業(yè)的專業(yè)人員,他們僅僅能按照常識(shí)或者少量專業(yè)知識(shí)進(jìn)行驗(yàn)收,主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗(yàn)收他們根本不能從專業(yè)的角度進(jìn)行,甚至沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)收。不論是從開(kāi)發(fā)商處接收新建物業(yè),還是從另一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè),物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴(yán)格進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收,因?yàn)檫@不僅是對(duì)業(yè)主合法利益的維護(hù),也是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護(hù)。

(二)部門(mén)設(shè)置不合理。

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門(mén)設(shè)置各不相同,但是基本的部門(mén)都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè),因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門(mén)設(shè)置來(lái)降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門(mén)設(shè)置不完善,導(dǎo)致業(yè)主在有疑問(wèn)時(shí)不知道找哪個(gè)部門(mén),從而形成對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好,并影響以后對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象,最終可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。

(三)前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)通病,也是不能準(zhǔn)確明確房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙,同時(shí)也是導(dǎo)致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預(yù)收一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)是錯(cuò)誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn),認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂,業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的法律關(guān)系,進(jìn)而損害了業(yè)戶的合法利益。(六)公關(guān)工作不到位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟,經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)下的各個(gè)成員之間的聯(lián)系也日益密切,物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一,它同樣需要同其他各個(gè)成員之間的聯(lián)系,同時(shí)由于前期物業(yè)管理的對(duì)象主要是新建物業(yè),因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項(xiàng)目勢(shì)必需要當(dāng)?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門(mén)的幫助。然而,在我國(guó)物業(yè)管理中,特別是前期物業(yè)管理中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強(qiáng)人意。

二、對(duì)策分析

(一)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主,前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開(kāi)發(fā)的物業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),同時(shí)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同的時(shí)候就終止了,而是會(huì)延續(xù)到物業(yè)買(mǎi)受人購(gòu)買(mǎi)物業(yè)后的某一時(shí)刻,因此,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買(mǎi)受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對(duì)前期物業(yè)管理中的問(wèn)題,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)首先要自覺(jué)遵守行業(yè)規(guī)則,在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績(jī),不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益,聘請(qǐng)沒(méi)有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開(kāi)發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益;其次應(yīng)該履行其職責(zé),房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主,它擁有業(yè)主的所有權(quán)利,例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案,設(shè)置完善的部門(mén)。

(二)完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實(shí)踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè),地方性法規(guī)早于全國(guó)性法規(guī)?;仡櫸飿I(yè)管理在我國(guó)內(nèi)地興起的三十年,我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn),這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護(hù)航,而實(shí)踐也證明了正是如此。雖然我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善,但是仍然存在許多法律空白,需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。

(三)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一分子,也是盈利性企業(yè),但是它是微利的。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,各行各業(yè)的生存空間愈來(lái)愈狹小,而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間,如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值,加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè),提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè),培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè),加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

(四)政府部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管和宣傳是搞好前期物業(yè)管理的重要條件。

第3篇:服務(wù)管理論文范文

關(guān)鍵詞:差距模型零售服務(wù)質(zhì)量管理

深入了解顧客所需,減少認(rèn)知差距

造成零售商對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差的原因在于對(duì)消費(fèi)者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費(fèi)者需求不能憑主觀的判斷,需要實(shí)際的調(diào)查以掌握顧客真實(shí)的期望,其主要途徑有:

消費(fèi)者調(diào)查。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查可以采取三種不同的形式:全面調(diào)查、及時(shí)滿意調(diào)查和消費(fèi)者訪談。全面調(diào)查即在消費(fèi)者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查,采取問(wèn)卷形式,樣本通常在50000份左右,每年進(jìn)行一次。由于每年的問(wèn)卷相同,因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時(shí)滿意調(diào)查是在顧客購(gòu)物后馬上詢問(wèn)其是否滿意。對(duì)顧客的及時(shí)調(diào)查能了解最新的信息,并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿,還可以根據(jù)顧客反映的信息對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。消費(fèi)者訪談則是選取10到15名消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談,如每個(gè)月和一組消費(fèi)者訪談一小時(shí)左右,了解他們購(gòu)物的經(jīng)歷,以及對(duì)服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息,因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費(fèi)最少的手段。需要注意的是不能被動(dòng)地依賴顧客抱怨獲取信息,因?yàn)椴粷M意的顧客通常不會(huì)抱怨,所以鼓勵(lì)顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點(diǎn)之一。商場(chǎng)應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺(tái)或開(kāi)設(shè)免費(fèi)投訴電話,讓顧客便于反映問(wèn)題和得到問(wèn)題的反饋,當(dāng)然對(duì)顧客抱怨一定要及時(shí)處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客,因此對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的期望和問(wèn)題有更多的了解。通過(guò)內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢,如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時(shí),你面臨的最大問(wèn)題是什么?如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變,你認(rèn)為該從哪方面著手?

合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范,減少標(biāo)準(zhǔn)差距

掌握了顧客期望和感受后,企業(yè)要利用這些信息來(lái)制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對(duì)顧客服務(wù)期望的認(rèn)識(shí),減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過(guò)程中需要注意的問(wèn)題是:

管理層重視并參與

只有管理層對(duì)顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時(shí)管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知,才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。

通過(guò)創(chuàng)新解決服務(wù)問(wèn)題

許多企業(yè)沒(méi)有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費(fèi)太高,要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工,這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運(yùn)用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來(lái)提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時(shí)提高顧客滿意,比如許多超市提供帶小孩座椅的推車(chē)而使得帶小孩的顧客可以從容購(gòu)物。而運(yùn)用新技術(shù)能簡(jiǎn)化并提高服務(wù)質(zhì)量,重復(fù)的任務(wù)可以通過(guò)系統(tǒng)處理從而解放人員來(lái)集中處理更多顧客的需要和問(wèn)題,比如連鎖超市可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)集中處理送貨上門(mén),設(shè)置專門(mén)的人員接聽(tīng)訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點(diǎn),然后訂單通過(guò)計(jì)算機(jī)傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來(lái)保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)規(guī)范要清晰具體

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿足顧客需要這一基本原則外,應(yīng)該清晰具體并能量化,否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn),如果由管理層強(qiáng)行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會(huì)受到員工的抵制。

運(yùn)用服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)估

需要不斷地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。除了通過(guò)顧客調(diào)查來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量外,零售企業(yè)還可以利用“幽靈購(gòu)買(mǎi)者”?!坝撵`購(gòu)買(mǎi)者”是職業(yè)購(gòu)買(mǎi)者,專門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)估商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報(bào)告的內(nèi)容有:銷(xiāo)售人員多久才問(wèn)候你?銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買(mǎi)賣(mài)嗎?銷(xiāo)售人員對(duì)商品的知識(shí)了解程度如何?“幽靈購(gòu)買(mǎi)者”的報(bào)告最后反饋給銷(xiāo)售人員,并對(duì)得到高分的獎(jiǎng)勵(lì)而對(duì)得分較低的則要求繼續(xù)測(cè)分達(dá)標(biāo)。

準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),減少交付差距

設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后,關(guān)鍵在實(shí)施過(guò)程中如何減少交付差距,即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能,要對(duì)他們提供物質(zhì)和精神上的支持,要加強(qiáng)內(nèi)部溝通減少?zèng)_突,并適當(dāng)授權(quán)給員工,以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點(diǎn)。

提供信息和訓(xùn)練

商場(chǎng)員工必須對(duì)商品和顧客需要有充分的了解,具備這些知識(shí)才能回答顧客的問(wèn)題和推薦商品,同時(shí)也能逐漸地增強(qiáng)員工的自信和理解能力,有助于解決服務(wù)問(wèn)題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時(shí),需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客,尤其是對(duì)售貨員和顧客服務(wù)代表。

提供物質(zhì)和精神支持

要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來(lái)幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),如利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高結(jié)賬速度,為收銀員配備通話機(jī)同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問(wèn)題。另一方面,要處理顧客問(wèn)題并始終保持微笑,服務(wù)人員會(huì)承受不小的心理壓力。所以營(yíng)造同事間相互友愛(ài)支持,上級(jí)關(guān)心理解的氛圍將是對(duì)服務(wù)人員有力的精神支持,能鼓勵(lì)他們更好地工作。

加強(qiáng)內(nèi)部溝通

顧客需要和企業(yè)需要之間有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突,這也使得有的政策受到員工的抵制,如“無(wú)理由退貨”。解決這類(lèi)沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項(xiàng)舉措的意義。例如當(dāng)員工意識(shí)到“無(wú)理由退貨”帶來(lái)的信譽(yù)所創(chuàng)造的銷(xiāo)售額比顧客濫用該舉措而帶來(lái)的損失要多時(shí),他們就會(huì)熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門(mén)之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突,化解這些沖突需要進(jìn)行內(nèi)部溝通,應(yīng)該樹(shù)立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。

適當(dāng)授權(quán)

授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對(duì)提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因?yàn)檫m當(dāng)授權(quán)不僅會(huì)讓員工因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵(lì),而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施,所以此時(shí)員工服務(wù)質(zhì)量通常會(huì)提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限,否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外,授權(quán)也要視員工而定,對(duì)某些員工授權(quán)可能會(huì)較困難,他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則,不愿花時(shí)間去決策或承擔(dān)犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通,減少宣傳差距

夸大提供服務(wù)會(huì)提高消費(fèi)者的預(yù)期,而如果做不到的話,則顧客的感知達(dá)不到他們的期望,就會(huì)覺(jué)得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過(guò)高也許會(huì)在最初吸引較多的顧客,但其后會(huì)導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進(jìn)行誠(chéng)實(shí)的宣傳,這要求:

各部門(mén)之間互相溝通。宣傳計(jì)劃由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定,而具體的服務(wù)是由其他部門(mén)來(lái)提供。所以如果各部門(mén)之間缺乏溝通則會(huì)導(dǎo)致宣傳活動(dòng)中的承諾和實(shí)際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時(shí),營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和服務(wù)執(zhí)行部門(mén)之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

獲得消費(fèi)者理解。有時(shí)服務(wù)問(wèn)題是由顧客導(dǎo)致的,譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說(shuō)明書(shū)之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動(dòng)中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時(shí)也可以給消費(fèi)者一些建議,告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù),比如最好在什么時(shí)候購(gòu)物。當(dāng)然在對(duì)外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者服務(wù)問(wèn)題的處理措施和程序,以便問(wèn)題出現(xiàn)后得到消費(fèi)者的理解。

及時(shí)采取補(bǔ)救措施,彌補(bǔ)服務(wù)失誤

傾聽(tīng)顧客抱怨

顧客在面臨真實(shí)的或誤解的問(wèn)題時(shí)往往情緒激動(dòng),通常讓顧客一吐為快會(huì)減輕他們激烈的反應(yīng),如果打斷他們說(shuō)完會(huì)更激怒顧客。顧客都希望能對(duì)他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問(wèn)題。切忌開(kāi)始就對(duì)顧客抱怨抱以敵對(duì)的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐,否則不可能對(duì)此做出滿意的處理。要認(rèn)真傾聽(tīng)了解顧客想要的解決方法,避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務(wù)補(bǔ)救的目的不只是簡(jiǎn)單地解決問(wèn)題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺(jué)得處理的公平會(huì)提升他們對(duì)商場(chǎng)的好印象。在評(píng)價(jià)解決方案是,顧客會(huì)比較別的顧客得到了怎樣的對(duì)待或類(lèi)似問(wèn)題在別的商場(chǎng)是如何解決的。這方面的信息通常來(lái)自報(bào)刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時(shí)應(yīng)了解顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)還應(yīng)按程序進(jìn)行注意過(guò)程的公平。

迅速地解決問(wèn)題

顧客是否滿意服務(wù)補(bǔ)救還取決于解決問(wèn)題的時(shí)間,所以在處理過(guò)程中應(yīng)做到:減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個(gè)人就能解決問(wèn)題時(shí),顧客會(huì)更滿意;而如果顧客需要接觸幾個(gè)工作人員,不僅花費(fèi)太多的時(shí)間來(lái)重復(fù)問(wèn)題,而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡(jiǎn)明地告訴顧客會(huì)采取什么方案來(lái)解決問(wèn)題??旖莸姆?wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽(tīng)得懂的話。在給顧客解釋時(shí)不要說(shuō)專業(yè)性的詞匯,這樣不僅不利于溝通,還會(huì)讓顧客有受怠慢之感。

參考文獻(xiàn):

第4篇:服務(wù)管理論文范文

雖然醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革中明確提出醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的指導(dǎo)方向,但是中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理還存在著一些問(wèn)題:

1.醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格組成的不合理性。中國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用內(nèi)部構(gòu)成有財(cái)政撥款和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)兩個(gè)渠道。由于種種原因,中國(guó)政府補(bǔ)貼遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用,致使醫(yī)療服務(wù)不能得到合理補(bǔ)償,醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)只能通過(guò)大型設(shè)備檢查、藥品差價(jià)等得到補(bǔ)償。醫(yī)療機(jī)構(gòu)大部分收入來(lái)自藥品收入,這種“以藥養(yǎng)醫(yī)”的機(jī)制變相鼓勵(lì)了醫(yī)生多開(kāi)藥。另外由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模擴(kuò)張,固定資產(chǎn)折舊成本上漲,為了彌補(bǔ)成本大型醫(yī)療設(shè)備檢查治療價(jià)格過(guò)高、頻率過(guò)快以“檢查養(yǎng)醫(yī)”的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)把醫(yī)療單位視為單純的福利單位,醫(yī)療服務(wù)價(jià)格不合理,服務(wù)收費(fèi)大大低于醫(yī)療成本,醫(yī)療服務(wù)不能得到及時(shí)、合理補(bǔ)償,醫(yī)療機(jī)構(gòu)大多處于虧損境地,束縛了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展。醫(yī)療服務(wù)成本包括醫(yī)療人員的技術(shù)服務(wù)成本和各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查成本,當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格中的技術(shù)勞務(wù)和知識(shí)價(jià)值性項(xiàng)目收費(fèi)又往往偏低或無(wú)對(duì)照收費(fèi)項(xiàng)目。例如門(mén)診掛號(hào)費(fèi)為1元錢(qián),靜脈采血為3元錢(qián),婦科的備皮及陰道分泌物標(biāo)本采集都沒(méi)有對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,這樣醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格不足以覆蓋醫(yī)務(wù)人員所提供的技術(shù)服務(wù)成本,致使醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不得不通過(guò)藥品收入補(bǔ)虧,從而造成醫(yī)療機(jī)構(gòu)給患者開(kāi)大處方、用高價(jià)藥、不合理用藥的局面。

2.醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的不透明性、滯后性。目前,中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)全面推行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示制度,但多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)只是將常用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示,有些公示對(duì)于患者而然即使看了也搞不清到底收了什么費(fèi),怎樣收費(fèi)。有些醫(yī)院只是按照要求將常用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻,而對(duì)于之后的調(diào)價(jià)卻無(wú)人管之,導(dǎo)致公示的收費(fèi)價(jià)格與實(shí)際的收費(fèi)價(jià)格不一致,讓患者看得云里霧里。另外,中國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目名稱和服務(wù)內(nèi)容,盡管?chē)?guó)家發(fā)改委、衛(wèi)生部等根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展在一定時(shí)間調(diào)整醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格,但其調(diào)整價(jià)格頻次相對(duì)偏低。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活水平的不斷提高,醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在逐步開(kāi)展新型醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目,可是由于物價(jià)管理部門(mén)缺乏專業(yè)的醫(yī)療成本核算人員而醫(yī)療機(jī)構(gòu)又沒(méi)有自主定價(jià)的權(quán)利,這些新型的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目遲遲不能與患者見(jiàn)面。

3.不同醫(yī)院對(duì)同樣病情收費(fèi)不同。在沈陽(yáng)同樣是急性心肌梗死價(jià)格最低的醫(yī)療機(jī)構(gòu)7000多元,價(jià)格最高的超過(guò)數(shù)萬(wàn)元,這樣的情況在全國(guó)的其他城市也大概如此。醫(yī)改初期,按發(fā)病種類(lèi)進(jìn)行定價(jià)治療。單病種限價(jià)收費(fèi)是針對(duì)患者所患疾病,由醫(yī)生專門(mén)為其制定一個(gè)最直接、有效的治療方式,同時(shí)對(duì)患者實(shí)行最高限價(jià),這樣有助于擠出醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的虛高水分。但是,由于醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性相當(dāng)強(qiáng),病人掌握相關(guān)專業(yè)信息明顯少于醫(yī)護(hù)人員,醫(yī)患雙方對(duì)病情了解信息嚴(yán)重不對(duì)稱,單病種定價(jià)后雖然壓低了價(jià)格,可是由于利益驅(qū)使有些醫(yī)生動(dòng)動(dòng)筆頭,對(duì)病種升級(jí)提高了醫(yī)療服務(wù)的費(fèi)用。另外,實(shí)施單病種帶有強(qiáng)制性的操作程序?qū)е箩t(yī)生的工作量大大增加,如何對(duì)其監(jiān)督也是一道難題。

二、完善醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的對(duì)策

1.價(jià)格管理部門(mén)應(yīng)調(diào)整不合理的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格,醫(yī)療價(jià)格中應(yīng)該對(duì)醫(yī)療人員的技術(shù)價(jià)值有著充分的體現(xiàn)。當(dāng)前患者在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)看重的是外在的實(shí)物價(jià)值,忽視內(nèi)在的技術(shù)和勞務(wù)價(jià)值?;颊咴u(píng)價(jià)錢(qián)是否花在刀刃兒上判斷標(biāo)準(zhǔn)是藥拿的多少,檢查做了多少。這種觀念本質(zhì)上是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)的重要性和醫(yī)療知識(shí)技術(shù)的特殊性。產(chǎn)生認(rèn)識(shí)誤區(qū)的后果是,制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中,醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)價(jià)值難以充分體現(xiàn),迫使醫(yī)院通過(guò)更多的有形服務(wù),如大型醫(yī)療設(shè)備診查、銷(xiāo)售藥品來(lái)回收成本。價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)會(huì)同衛(wèi)生行政部門(mén)及基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專家共同測(cè)算研究,利用價(jià)格指數(shù)調(diào)整和分析醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)水平以保證建立健全的醫(yī)療服務(wù)成本和完善的價(jià)格監(jiān)測(cè)體系。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及成本構(gòu)成要素的市場(chǎng)監(jiān)測(cè),使得市場(chǎng)機(jī)制在醫(yī)療服務(wù)價(jià)格中的作用得到充分的發(fā)揮,為適時(shí)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格提供有利依據(jù)。

2.規(guī)范診療行為,減少過(guò)度醫(yī)療,控制醫(yī)療費(fèi)用合理的增長(zhǎng),加大單病種項(xiàng)目補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)與種類(lèi)??衫矛F(xiàn)有醫(yī)療費(fèi)用資料,制定統(tǒng)一病種付費(fèi)金額按醫(yī)院級(jí)別規(guī)定實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)量以達(dá)到醫(yī)療服務(wù)資源利用標(biāo)準(zhǔn)化,即醫(yī)院資源消耗與治療病人的數(shù)量、疾病的復(fù)雜程度和服務(wù)強(qiáng)度成正比。推行單病種限價(jià)收費(fèi),涉及控制醫(yī)藥成本、規(guī)范內(nèi)部管理、改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療技術(shù)等諸多環(huán)節(jié)。醫(yī)院收入僅與每個(gè)病例及其診斷有關(guān),而與醫(yī)院治療該病例所花費(fèi)的實(shí)際成本無(wú)關(guān),醫(yī)院診療病人時(shí)是否盈利與盈利多少取決于該病種標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用與實(shí)際治療費(fèi)用中的差額。主管機(jī)構(gòu)應(yīng)該出臺(tái)明確、有效的補(bǔ)償機(jī)制,對(duì)醫(yī)院收治單病種數(shù)量予以補(bǔ)償并放寬醫(yī)院藥品、醫(yī)用衛(wèi)材的采購(gòu)機(jī)制,由醫(yī)院自行控制成本,醫(yī)院通過(guò)自主管理,降低成本,并從單病種服務(wù)量中取得收益。政府要逐年增加對(duì)各級(jí)非營(yíng)利醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投入。按照公共與分級(jí)財(cái)政體制的要求定期給予醫(yī)療機(jī)構(gòu)定額補(bǔ)助,對(duì)營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的稅收適當(dāng)傾斜,提高公共衛(wèi)生產(chǎn)品的供給,加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)和資源分配的管制。加大對(duì)單病種合理成本的補(bǔ)償,把財(cái)政撥款和醫(yī)院工作量掛鉤,使財(cái)政撥款成為一種激勵(lì)手段。推行按單病種付費(fèi)的關(guān)鍵是改革醫(yī)院的績(jī)效考核制度,建立全程質(zhì)控系統(tǒng)和收支結(jié)余脫鉤的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)措施,控制系統(tǒng)包括事前提醒、事中監(jiān)測(cè)和事后檢查三個(gè)部分。對(duì)出院患者平均住院率、病情好轉(zhuǎn)率、院感等指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)采集、反饋、控制,建立以工作效率為主的考核指標(biāo)和考核周期。同時(shí),從控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)出發(fā),醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要求醫(yī)院部分病種實(shí)行單病種最高限價(jià),超額部分由醫(yī)院承擔(dān)。這樣會(huì)使醫(yī)生自覺(jué)少用高價(jià)藥、減少不必要檢查,縮短住院日期大大減少醫(yī)療收入的灰色地帶。完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度,加大對(duì)醫(yī)保資金的合理補(bǔ)充,從而形成醫(yī)保病人費(fèi)用的足額補(bǔ)償。國(guó)家、集體、個(gè)人共同籌資、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),實(shí)行通賬結(jié)合,建立醫(yī)、患、保三方制約的機(jī)制。

3.不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)分級(jí)定價(jià)。由于不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及不同的醫(yī)生在醫(yī)療診療過(guò)程中表現(xiàn)得技術(shù)差別、勞務(wù)差別、資源差別是不同的,應(yīng)以醫(yī)療機(jī)構(gòu)的級(jí)別和醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)職稱為依據(jù)對(duì)不同級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生提供的服務(wù)分級(jí)制定價(jià)格,適當(dāng)分開(kāi)檔次拉開(kāi)差價(jià),以體現(xiàn)不同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平方面的差異,充分合理地對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生加以引導(dǎo),分流資源,促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平,進(jìn)而積極健康地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

第5篇:服務(wù)管理論文范文

服務(wù)理念的創(chuàng)新

1在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn),改善全體員工的智慧和思想的結(jié)晶,并促進(jìn)它的企業(yè)理念,潛移默化成為員工的思想和行動(dòng)指南。在企業(yè)的管理理念,形成了“誠(chéng)信為本,客戶至上”,“把自己的心和靈魂,服務(wù)客戶”的服務(wù)理念;在質(zhì)量概念,形成以“追求完美,真誠(chéng)服務(wù)”,“改進(jìn),達(dá)到了極致完美”,“以人為本,質(zhì)量服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念,道德和行為規(guī)范;在經(jīng)營(yíng)的服務(wù)理念“,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,“客戶的滿意是我們永恒的追求最高”,“用心服務(wù),只有好的審美”的基本概念;在企業(yè)愿景,追求“一流的物業(yè)管理品牌企業(yè)”等。

2在資源有限的現(xiàn)實(shí)條件下,通過(guò)挖掘內(nèi)部潛力,提高服務(wù)水準(zhǔn)、和催生服務(wù)理念,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán),人性化的企業(yè)管理,往往是創(chuàng)新的服務(wù)理念的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮而興起的一種新類(lèi)型的財(cái)產(chǎn),將推動(dòng)市場(chǎng)物業(yè)管理。高端樓盤(pán)不斷涌現(xiàn),新客戶要求調(diào)用更新服務(wù)理念,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求和相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)將形成新的矛盾,解決這一矛盾的途徑之一是改變服務(wù)模式和服務(wù)理念。

3物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注重創(chuàng)新的服務(wù)理念,從五個(gè)方面:一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù),無(wú)論是對(duì)人的服務(wù),或“對(duì)象”的管理,其實(shí)質(zhì)是為業(yè)主提供物業(yè)相關(guān)服務(wù);二是整合社會(huì)資源,提供全面的服務(wù)理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步,客戶的需求越來(lái)越廣泛,如數(shù)字社區(qū)提供現(xiàn)代智能生命,信息需求和特殊類(lèi)型的家政服務(wù)、金鑰匙服務(wù),所有這些以前認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù),將進(jìn)一步納入日常服務(wù)領(lǐng)域,逐漸為人們接受;三是科學(xué)和技術(shù)的有效性的概念,物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè),與人力成本的增長(zhǎng),由工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高,已難以承受,也不是最好的辦法,實(shí)踐證明,通過(guò)更新服務(wù)理念,完善的服務(wù)手段和設(shè)備,其中可以大大提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;四是大力倡導(dǎo)誠(chéng)信意識(shí),誠(chéng)信的理念貫穿整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程;五是推廣“以客戶為中心呃”的理念,通過(guò)實(shí)施一批服務(wù)獲得客戶的經(jīng)驗(yàn)信息,將客戶需要寫(xiě)入所有管理會(huì)議日程,建立“內(nèi)部顧客”。

企業(yè)制度創(chuàng)新

目前中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的,國(guó)內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度,特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等,但其整個(gè)制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾,物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟(jì)全球化的角度重新審視企業(yè)制度,參照國(guó)際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進(jìn)一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時(shí),做到從實(shí)際出發(fā)、結(jié)合國(guó)情、企情,創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)出具有中國(guó)特色、時(shí)代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是,在企業(yè)制度中,完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點(diǎn),實(shí)現(xiàn)所有者與經(jīng)營(yíng)者的角色轉(zhuǎn)換和有機(jī)統(tǒng)一,轉(zhuǎn)變資本觀念,承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念,并以此為依據(jù),創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵(lì)機(jī)制。

服務(wù)功能創(chuàng)新

在延伸服務(wù)方面,除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外,還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血,不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目,完善服務(wù)設(shè)施,主動(dòng)創(chuàng)造新消費(fèi)、開(kāi)拓新市場(chǎng)。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織,為客戶提供“一條龍”服務(wù),向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車(chē)服務(wù)、美容、健康、家庭理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等,力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

管理服務(wù)體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量,我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法,創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn),建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的基礎(chǔ)。

管理機(jī)制創(chuàng)新

1建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高,服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過(guò)多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制,包含PDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制等。

2建立監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督主體為客戶(含業(yè)主、用戶或其組織)、政府有關(guān)部門(mén)、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部員工;監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況管理服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。通過(guò)建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)督,并建立高效的信息反饋、處理機(jī)制,確保監(jiān)督的有效性。

第6篇:服務(wù)管理論文范文

一、監(jiān)仔管理與搞活的關(guān)系

“活”是指商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為和市場(chǎng)交易活動(dòng)在政策、法規(guī)允許的范圍內(nèi)正常進(jìn)行,達(dá)到市場(chǎng)縈榮活躍,實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的良性循環(huán)?!皝y”是破壞了國(guó)家政策、法規(guī),制造和販賣(mài)偽劣商品,投機(jī)倒把,欺行精市,走私販私,造成了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的紊亂。有亂就要管,管就是治亂。搞活與治亂兩者雖然不同,但目標(biāo)是一致的,是辯證的統(tǒng)一。只抓管理,不求搞活,與進(jìn)一步改革開(kāi)放和發(fā)展有計(jì)劃商品經(jīng)濟(jì)方針相悖。沒(méi)有整個(gè)市場(chǎng)的繁榮和活躍,社會(huì)主義的商品經(jīng)濟(jì)就發(fā)展不起來(lái),最終會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的停滯不前,阻礙社會(huì)進(jìn)步與人民生活的改善。如果只求搞活,不抓管理,就不能規(guī)范參與商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的行動(dòng)主體—商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為,導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的混亂無(wú)序。經(jīng)濟(jì)越繁榮活躍,社會(huì)化大生產(chǎn)程度越高,越需要維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)秩序,越離不開(kāi)監(jiān)督管理,這是社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的內(nèi)在需求。工商行政管理作為政府的一個(gè)職能部門(mén),既有促進(jìn)經(jīng)濟(jì)搞活的任務(wù),又有監(jiān)督管理的責(zé)任,使經(jīng)濟(jì)搞活與監(jiān)督管理互相結(jié)合,相互促進(jìn),在搞活中維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)秩序,又通過(guò)維護(hù)秩序,搞活經(jīng)濟(jì)。

長(zhǎng)期以來(lái),工商管理工作在“左”的思想影響下,“活”、“亂”界線分不清,在管理與搞活的關(guān)系上,考慮行政干預(yù)、監(jiān)督管理多,研究疏導(dǎo)服務(wù)、促進(jìn)搞活少,不適應(yīng)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢(shì)。1984年以來(lái),在黨的十二屆三中全會(huì)《關(guān)于經(jīng)濟(jì)體制改革的決定》的指引下明確了必須把是否有利于發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力作為衡量各項(xiàng)工作好壞最主要的標(biāo)準(zhǔn),把有利于改革、開(kāi)放、搞活、管好作為工商行政各項(xiàng)管理工作的出發(fā)點(diǎn),把宣傳、教育、疏導(dǎo)、服務(wù)融化在監(jiān)督管理之中,從而使我們的工作服從和服務(wù)于黨的基本路線,以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心。在企業(yè)登記方面,我們適應(yīng)經(jīng)濟(jì)體制改革的需要,放寬了政策,允許企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍;允許在國(guó)家政策范圍內(nèi)一業(yè)為主兼營(yíng)他業(yè);允許工業(yè)系統(tǒng)門(mén)市部兼營(yíng)省內(nèi)外同行業(yè)自銷(xiāo)產(chǎn)品;允許個(gè)別企業(yè)使用兩個(gè)牌子;縮小特種行業(yè)的管理范圍;簡(jiǎn)化申請(qǐng)審批手續(xù),一般登記不超過(guò)半個(gè)月.在市場(chǎng)管理方面,我們支持鼓勵(lì)販運(yùn),撤銷(xiāo)農(nóng)副產(chǎn)品檢查關(guān)卡,對(duì)計(jì)劃產(chǎn)品在完成國(guó)家計(jì)劃和履行合同的前提下,允許邊出售、邊上市、邊販運(yùn)。對(duì)計(jì)劃外產(chǎn)品,稱重價(jià)值規(guī)律,發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用,允許多渠道經(jīng)營(yíng),搞活商品流通.在市場(chǎng)建設(shè)上按照“政府決策,統(tǒng)一規(guī)劃,多方興建,工商統(tǒng)一管理”的辦法,走多渠道籌集資金、多元化建設(shè)市場(chǎng)的路子,調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面的力量,加快城鄉(xiāng)市場(chǎng)建設(shè)。由于我們較好地處理監(jiān)督管理與開(kāi)放搞活的關(guān)系,使我省工商行政管理工作沿著既搞活又治亂的目標(biāo)邁進(jìn)。

二、監(jiān),管理與鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)是有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)。有商品生產(chǎn)和商品交換,必然就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng).因此,在社會(huì)主義有計(jì)劃商品經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中,必須創(chuàng)造有效競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境,以便企業(yè)在市場(chǎng)上直接接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn),實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰,促進(jìn)企業(yè)不斷改進(jìn)技術(shù)設(shè)備和經(jīng)營(yíng)管理水平,提高產(chǎn)品質(zhì)量,降低成本,提高經(jīng)濟(jì)效益,開(kāi)拓進(jìn)取,爭(zhēng)取打入國(guó)際市場(chǎng),不僅在國(guó)內(nèi),而且要在國(guó)際竟?fàn)幹蝎@得勝利,為社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富,為國(guó)家創(chuàng)造更多的外匯。

社會(huì)主義條件下的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)出現(xiàn)一些消極現(xiàn)象和違法行為。如套購(gòu)國(guó)家計(jì)劃商品,倒賣(mài)重要生產(chǎn)資料,走私販私,制售假冒偽劣商品,等等。為了維護(hù)正常的競(jìng)爭(zhēng),保證社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展,必須反對(duì)不正常競(jìng)爭(zhēng),打擊違法行為,使所有的商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者都能奉公守法,通過(guò)誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)開(kāi)展社會(huì)主義競(jìng)爭(zhēng)。在工作中,我們從福建的實(shí)際情況出發(fā),重點(diǎn)打擊走私卷煙、家電,倒賣(mài)黃金和進(jìn)口汽車(chē),制售假冒偽劣商品等違法活動(dòng),認(rèn)真處理商標(biāo)侵權(quán)、虛假?gòu)V告案件。這些監(jiān)督管理工作創(chuàng)造了有利于商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展有效競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境,推動(dòng)了社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)的有序運(yùn)行和健康發(fā)展。

三、監(jiān)督管理與搞好服務(wù)的關(guān)系

工商行政管理屬于上層建筑的范疇,要為經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)服務(wù),為社會(huì)主義有計(jì)劃商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。它不僅要監(jiān)督管理,而且要通過(guò)搞好服務(wù)來(lái)正確引導(dǎo)和影響工商企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員,促進(jìn)有計(jì)劃商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。為此,必須堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合的原則,把加強(qiáng)管理與搞好服務(wù)結(jié)合起來(lái)?;谶@種認(rèn)識(shí),我們改變了以往管理就是行政干預(yù)的觀念,把管理工作看成包括宣傳教育、疏導(dǎo)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)監(jiān)督、促進(jìn)發(fā)展、增強(qiáng)活力這樣一個(gè)綜合的、完整的、系統(tǒng)的過(guò)程。實(shí)行“疏導(dǎo)—服務(wù)—搞活”的管理方式,糾正單純“管理—查扣—處罰”的管理方法,實(shí)現(xiàn)“活—管—活”的目標(biāo),通過(guò)工商行政管理,把各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)關(guān)系納入國(guó)家政策的軌道上健康發(fā)展。幾年來(lái),我省工商行政管理部門(mén)認(rèn)真做好為企業(yè)服務(wù)的工作。例如:協(xié)助工商企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員搞好市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)和引導(dǎo)他們堅(jiān)持社會(huì)主義經(jīng)營(yíng)方向,改善經(jīng)營(yíng)管理,以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。又如:在幫助國(guó)營(yíng)大中型企業(yè)發(fā)展的前提下,正確支持城鄉(xiāng)集體、個(gè)體工商業(yè)戶發(fā)展,鼓勵(lì)他們?yōu)榘l(fā)展生產(chǎn)和流通、溝通城鄉(xiāng)物資交流、活躍城鄉(xiāng)市場(chǎng)而開(kāi)展正當(dāng)經(jīng)營(yíng)。再如:增加市場(chǎng)服務(wù)設(shè)施,為商品交換提供方便等等。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,工商行政管理要提供的服務(wù)范圍更廣,項(xiàng)目更多,服務(wù)職能必須進(jìn)一步加強(qiáng)。當(dāng)前,為搞好國(guó)營(yíng)大中型企業(yè),我們做了如下幾項(xiàng)服務(wù)工作:

首先,轉(zhuǎn)變作風(fēng),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),深入到國(guó)營(yíng)重點(diǎn)和地方骨干企業(yè)調(diào)查研究,現(xiàn)場(chǎng)辦公,為企業(yè)排憂解難。

其次,支持企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制,轉(zhuǎn)產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路產(chǎn)品或拓寬經(jīng)營(yíng)渠道,增強(qiáng)企業(yè)活力。

第三,運(yùn)用經(jīng)濟(jì)合同管理職能為企業(yè)服務(wù),為企業(yè)清理“三角債”。去年全省工商行政管理機(jī)構(gòu)共辦理以拖欠合同款為主的經(jīng)濟(jì)案件12.5萬(wàn)件,企業(yè)追回拖欠款1.32億元.第四,認(rèn)真抓好本系統(tǒng)的治理“三亂”工作,在全系統(tǒng)范圍內(nèi)清理了各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),糾正了6項(xiàng)未經(jīng)批準(zhǔn)或超標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目,撤銷(xiāo)了未經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的檢查站卡15個(gè)。

四、監(jiān),管理與正確引導(dǎo)的關(guān)系

在社會(huì)主義社會(huì)中,國(guó)家、集體和個(gè)人利益之間、整體利益與局部利益之間、人民群眾的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與眼前利益之間.,從根本上說(shuō)是一致的,但也存在著矛盾。一方面,在社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制中,生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者所從事的商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)受著國(guó)家方針、政策、計(jì)劃、法規(guī)的制約,工商行政管理部門(mén)必須對(duì)經(jīng)濟(jì)主體所從事的商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理,使商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者服從國(guó)家計(jì)劃、方針、政策、法規(guī),而不能把眼前的、局部的、集體的、個(gè)人的利益置于長(zhǎng)遠(yuǎn)的、整體的、國(guó)家的利益之上。另一方面,商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,有自己獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益。為了追求自己的經(jīng)濟(jì)利益,他們有時(shí)也不顧國(guó)家計(jì)劃、政策、法規(guī)。

第7篇:服務(wù)管理論文范文

目前,檔案管理正逐步進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化、信息化管理,檔案信息也逐漸走向數(shù)字化,這對(duì)傳統(tǒng)的檔案管理方式無(wú)疑是一極大的挑戰(zhàn)。要通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供服務(wù)并加強(qiáng)各項(xiàng)事務(wù)管理,促使檔案管理現(xiàn)代化。

一、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)化概念

信息網(wǎng)絡(luò)是指將地理上分散的多立的計(jì)算機(jī),通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸線路相互連接起來(lái),以網(wǎng)絡(luò)軟件實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中資源共享和信息傳遞的系統(tǒng)。

對(duì)于在實(shí)踐中起步不久的檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)而言,其概念可以理解為:1、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案業(yè)務(wù)模式的重新設(shè)計(jì),是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與檔案業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合;2、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)是在遵循檔案管理原則和目標(biāo)的前提下,對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)施最大限度的利用;3、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)是一動(dòng)態(tài)的概念,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變而不斷變化。

二、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的完整性

在檔案管理工作中,各類(lèi)信息存在著邏輯上的依存關(guān)系,即相關(guān)內(nèi)容應(yīng)該是一致性的,例如卷宗與庫(kù)房管理、編碼與實(shí)際含義,總件數(shù)與分類(lèi)件數(shù)等。這些關(guān)系在進(jìn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后就變成了數(shù)據(jù)庫(kù)之間、數(shù)據(jù)字段之間與運(yùn)行程序之間的邏輯關(guān)系。邏輯關(guān)系和信息數(shù)據(jù)實(shí)體共同組成了計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)序。因此在操作中維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯關(guān)系是關(guān)系到整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)安全的問(wèn)題。

檔案管理信息系統(tǒng)在使用和維護(hù)中,一旦出現(xiàn)差錯(cuò),主要由用戶承擔(dān)維護(hù)和調(diào)整。檔案管理人員應(yīng)該了解數(shù)據(jù)庫(kù)之間內(nèi)在的相互關(guān)系,在可能出現(xiàn)完整性錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)啟動(dòng)檢查和維護(hù)程序。

在實(shí)際運(yùn)行時(shí),電子數(shù)據(jù)是相當(dāng)脆弱的,時(shí)刻處于各種有意或無(wú)意破壞的威脅之下。因此,在檔案系統(tǒng)中,通常要設(shè)計(jì)一套數(shù)據(jù)備份方案,定期進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲(chǔ),以備不測(cè)。

當(dāng)前數(shù)據(jù)備份技術(shù)主要有以下四種:1、簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)拷貝。主要有硬磁盤(pán)保存法,磁帶保存,光盤(pán)保存。2、磁盤(pán)陣列方式。磁盤(pán)陣列是為計(jì)算機(jī)配置多個(gè)磁盤(pán),組成海量存儲(chǔ)器,從而解決了容量的問(wèn)題。3、雙機(jī)熱備份方式。這種技術(shù)選用兩臺(tái)計(jì)算機(jī)同時(shí)提供服務(wù),并且相互不斷對(duì)另一臺(tái)機(jī)器的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控,出現(xiàn)故障后立刻將業(yè)務(wù)從一臺(tái)主機(jī)轉(zhuǎn)移到另一臺(tái)機(jī)器。4、雙機(jī)異地?zé)醾浞莘绞?。這種技術(shù)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將兩地的設(shè)備遠(yuǎn)程互為備份,突破了以往備份設(shè)備局限于同一計(jì)算機(jī)機(jī)房的限制;兩地的計(jì)算機(jī)可以單純作備份,也可另外運(yùn)行其他軟件,因此可以充分發(fā)揮投資效益。

三、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性

檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全和網(wǎng)上信息安全兩項(xiàng)基本要求。所謂網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全是指檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)的硬、軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理,運(yùn)行正常,網(wǎng)絡(luò)人員操作規(guī)范、管理嚴(yán)密,整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠按照設(shè)定的要求正常運(yùn)轉(zhuǎn),發(fā)揮預(yù)定的各項(xiàng)功能。網(wǎng)上信息安全是指網(wǎng)絡(luò)中檔案信息的存儲(chǔ)安全和傳輸安全,即在保管利用網(wǎng)上檔案信息過(guò)程中維護(hù)檔案信息的真實(shí)性、完整性、保密性和有效性。

檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)的安全主要涉及到硬件、軟件、信息、人員、物理環(huán)境、人文環(huán)境等各個(gè)方面。將手工管理的紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)換為數(shù)字信息進(jìn)入網(wǎng)絡(luò),即從檔案的實(shí)態(tài)轉(zhuǎn)換到虛擬態(tài),檔案信息與載體分離,在這個(gè)意義上說(shuō)網(wǎng)絡(luò)傳遞的僅是檔案信息,用戶得到的僅是復(fù)制品,而非檔案原件。電子檔案上網(wǎng)后,安全保密問(wèn)題將是檔案信息網(wǎng)絡(luò)管理的最大障礙。對(duì)安全保密工作進(jìn)行深入分析,可以分解為技術(shù)問(wèn)題、管理問(wèn)題、工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)問(wèn)題,總體上可以從進(jìn)口、傳輸、使用二方面采取相應(yīng)的技術(shù)和措施。在這里我們不作安全保密工作的完整方案討論,只對(duì)安全保密技術(shù)的應(yīng)用中非常關(guān)鍵而又容易忽略的問(wèn)題加以討論。

1、要維護(hù)網(wǎng)上檔案信息的保密性,必須加強(qiáng)內(nèi)部管理體制的建設(shè)。開(kāi)放性是網(wǎng)絡(luò)的固有特性,這一特性與檔案文件的保密性特性相背離。據(jù)安全專家對(duì)歷史上的電子入侵案例進(jìn)行分析后,結(jié)論卻是大多數(shù)入侵手段非常一般,內(nèi)部管理的松懈幫了黑客的大忙。再厲害的黑客要實(shí)施攻擊,必須在現(xiàn)有信息系統(tǒng)上找到突破口,而這些漏洞往往來(lái)源于內(nèi)部人員的失誤,管理上的疏忽。對(duì)絕大多數(shù)黑客來(lái)講,如果沒(méi)有一個(gè)落腳點(diǎn),一個(gè)信息系統(tǒng)是難以入侵的。

2、關(guān)注計(jì)算機(jī)病毒的新變化。當(dāng)檔案管理信息系統(tǒng)擴(kuò)展到局域網(wǎng)甚至互聯(lián)網(wǎng)時(shí),計(jì)算機(jī)病毒成為不可回避的危害,而且新型病毒具有許多網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新特征。檔案工作者應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意新的技術(shù)變化,制定針對(duì)性策略,并從管理制度、技術(shù)監(jiān)督、后備保護(hù)、應(yīng)急措施等多方面綜合防范。

3、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的權(quán)限管理,完善服務(wù)器審計(jì)制度。

第8篇:服務(wù)管理論文范文

關(guān)鍵詞:物業(yè)服務(wù);過(guò)程管理;項(xiàng)目管理

物業(yè)管理是指由專業(yè)機(jī)構(gòu)或公司運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段和修繕技術(shù),按照合同對(duì)已投入使用的各類(lèi)物業(yè)實(shí)施多功能全方位的統(tǒng)一管理、維修養(yǎng)護(hù)及整治,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù),以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值,營(yíng)造一個(gè)安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環(huán)境。

一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基本內(nèi)容

項(xiàng)目管理論壇

1、保持設(shè)備的正常運(yùn)行,避免因設(shè)備的故障而給用戶帶來(lái)不方便;

2、加強(qiáng)樓宇的日常養(yǎng)護(hù)和維修管理,使物業(yè)始終處于完好的運(yùn)作狀態(tài);

項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章

3、營(yíng)造安全而且清潔的居住和工作環(huán)境;

轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

4、合理運(yùn)作物業(yè)管理的費(fèi)用,使每項(xiàng)支出都以滿足業(yè)主要求為出發(fā)點(diǎn);

5、及時(shí)快速地接受并解決業(yè)主的反映及投訴,并以業(yè)主的滿意作為工作的結(jié)束;

6、定期與業(yè)主進(jìn)行溝通,并配合業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)管,使物業(yè)管理透明化高效化。

二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中運(yùn)用項(xiàng)目管理方法的意義

一個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)過(guò)程,該過(guò)程可以劃分為許多互相依賴的子過(guò)程。項(xiàng)目以一種有序的和循序漸進(jìn)的方法實(shí)施,在完成項(xiàng)目過(guò)程中需要將項(xiàng)目過(guò)程劃分為一系列的階段。對(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織來(lái)說(shuō),“劃分階段”提供了一種監(jiān)控目標(biāo)實(shí)施績(jī)效和評(píng)定相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的辦法。項(xiàng)目過(guò)程可以被劃分為兩類(lèi),一個(gè)是項(xiàng)目管理過(guò)程,一個(gè)是項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程——這個(gè)過(guò)程僅僅與項(xiàng)目產(chǎn)出物的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和驗(yàn)證等活動(dòng)有關(guān)。

現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工作者大多為低學(xué)歷或年齡偏高的人員組成,缺乏有效、系統(tǒng)的專業(yè)管理知識(shí),包括高質(zhì)量的服務(wù)理念,這就需要我們對(duì)物業(yè)服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行管理。其意義就在于通過(guò)保安、清潔、維修等人員的服務(wù),為業(yè)主和顧客提供一個(gè)安全、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

物業(yè)管理服務(wù)的宗旨:通過(guò)科學(xué)有效的物業(yè)管理,為業(yè)主提供安全舒適整潔快速的服務(wù),為業(yè)主提供優(yōu)美整潔方便安全文明的工作和生活環(huán)境。

物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象:人,即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人,包括同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章

物業(yè)管理的對(duì)象:完整的物業(yè),指已建成、驗(yàn)收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理圈子

三、項(xiàng)目管理對(duì)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程管理的意義

轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

通過(guò)采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法,使我們對(duì)工作過(guò)程中各項(xiàng)內(nèi)容加以質(zhì)量管理與質(zhì)量控制,使任何一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時(shí)我們還可以通過(guò)對(duì)物業(yè)轄區(qū)各方面的活動(dòng)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào),建立良好的協(xié)作配合關(guān)系,從而能及時(shí)解決物業(yè)管理內(nèi)部及外部的矛盾。項(xiàng)目經(jīng)理博客

筆者認(rèn)為通過(guò)課題的研究探討物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過(guò)程管理是有必要的,那就是每位員工必須根據(jù)不同的對(duì)象和不同的環(huán)境背景對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行不同的處理,即:通過(guò)加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制,使任何一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶提供一個(gè)一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),達(dá)到服務(wù)理念滿意(MindSatisfaction,簡(jiǎn)稱“MS”)、服務(wù)行為滿意(BehaviorSatisfaction,簡(jiǎn)稱“BS”)、服務(wù)過(guò)程視聽(tīng)滿意(VisualSatisfaction,簡(jiǎn)稱“VS”)、服務(wù)產(chǎn)品滿意(ProductSatisfaction,簡(jiǎn)稱“PS”)和服務(wù)滿意(ServiceSatisfaction,簡(jiǎn)稱“SS”),其最終的目標(biāo)就是讓業(yè)主、租戶分別在功能上、視覺(jué)上和心理上得到滿意。項(xiàng)目管理論壇

四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中質(zhì)量策劃的實(shí)施程序

項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

優(yōu)良的過(guò)程管理能保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的正常開(kāi)展,采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制,使每一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

1、項(xiàng)目目標(biāo)

企業(yè)為了滿足一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目的要求,不僅要做好質(zhì)量策劃(服務(wù)策劃)工作,還要根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書(shū)或發(fā)展商物業(yè)開(kāi)發(fā)規(guī)劃的要求制定一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃(物業(yè)管理方案),明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次與規(guī)范,以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)。包括:

(1)管理目標(biāo)(質(zhì)量目標(biāo))應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品味及功能;

(2)組織結(jié)構(gòu)及職責(zé);

(3)服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn);轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

(4)需配備的服務(wù)設(shè)施等資源(如是否要配備通訊、監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等);

(5)時(shí)間安排及專門(mén)的質(zhì)量措施;training.

項(xiàng)目經(jīng)理圈子

(6)基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算,預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來(lái)幾年內(nèi)達(dá)到微利。

2、項(xiàng)目實(shí)施與控制

過(guò)程方法得當(dāng)是有效管理物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的保證,在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí),對(duì)每個(gè)過(guò)程也可以這樣考慮,過(guò)程是否已被確定,過(guò)程的輸入是什么,輸出是什么,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有哪些活動(dòng),如何配置資源,如何測(cè)量、監(jiān)控和自我完善、持續(xù)改進(jìn)。同時(shí),為使企業(yè)有效運(yùn)作,必須使用“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)控制。它強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面的重要性:理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過(guò)程、獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果、以及基于客觀的測(cè)量,持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。

3、項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)

項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

圖1是以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。它反映了在規(guī)定輸入要求時(shí),顧客起著重要的作用。對(duì)顧客滿意的監(jiān)視要求是否已滿足其要求的感知與相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)價(jià),稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過(guò)程,也是筆者將要論述的過(guò)程方法。PDCA模式簡(jiǎn)述如下:

blog.

P——策劃:根據(jù)顧客的要求和組織的方針,建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程;

轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

D——做:實(shí)施過(guò)程;

項(xiàng)目管理培訓(xùn)

C——檢查:根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,并報(bào)告結(jié)果;

A——處置:采取措施,以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。

五、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程管理的目的

在日常管理過(guò)程中,如何杜絕安全隱患及問(wèn)題發(fā)生呢?筆者認(rèn)為只有嚴(yán)格按照規(guī)范和制度進(jìn)行操作,這樣可以在最大程度上降低事件的發(fā)生率,從而使客戶滿意度上升。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

(一)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是多個(gè)行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn),其核心文件是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用就是如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求具體分解到物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的實(shí)踐中去,也就是說(shuō)要建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系。正確識(shí)別所有的質(zhì)量活動(dòng)并制定完善的可操作的特定控制程序或規(guī)定,并且所有的程序或規(guī)定能有效執(zhí)行,這樣才能使標(biāo)準(zhǔn)在過(guò)程管理中起到控制質(zhì)量活動(dòng)的目的,即策劃(P)。

(二)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中各項(xiàng)管理的過(guò)程管理與質(zhì)量控制

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是通過(guò)員工在各項(xiàng)管理工作來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù),其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。ISO9000-2000和GB19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量控制的定義是:“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作”,這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、維修、清潔的各項(xiàng)管理工作中,通過(guò)對(duì)這三條線的服務(wù)過(guò)程控制,確保項(xiàng)目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),即實(shí)施過(guò)程(D);并且在出現(xiàn)偏差時(shí)采取糾正措施的活動(dòng),讓業(yè)主、住戶或使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程、保障體系和對(duì)住區(qū)舒適安全的滿意,即“SS”。training.

六、確保物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程管理有效實(shí)施的輔助條件轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

項(xiàng)目經(jīng)理圈子

在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的過(guò)程中,控制項(xiàng)目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強(qiáng)過(guò)程管理中的全面質(zhì)量管理,強(qiáng)調(diào)‘預(yù)防為主’,把問(wèn)題消滅在形成過(guò)程之中,真正做到防患于未然。

(一)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過(guò)程監(jiān)視項(xiàng)目管理論壇

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過(guò)程監(jiān)視是對(duì)質(zhì)量管理體系和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量,確保過(guò)程實(shí)現(xiàn)的能力,并滿足策劃結(jié)果要求,確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定的要求,其范圍應(yīng)包括質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程和服務(wù)的控制,可見(jiàn)過(guò)程監(jiān)視流程圖(圖2)。training.

運(yùn)用“PDCA”循環(huán)的管理思想對(duì)過(guò)程管理進(jìn)行控制,最重要的一個(gè)步驟是對(duì)過(guò)程進(jìn)行檢查(C)。PMBOK指南將項(xiàng)目質(zhì)量控制定義為:“監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果,確定其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),并識(shí)別消除引起不滿意績(jī)效的原因的方法”,關(guān)注過(guò)程管理的工作狀態(tài),判斷其是否符合規(guī)定要求:如果適用,要對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量并確立測(cè)量的方法、內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則,按規(guī)定的要求予以實(shí)施。反之,應(yīng)采取消除原因的糾正措施,以防類(lèi)似問(wèn)題的再發(fā)生,最終保證服務(wù)質(zhì)量,使顧客滿意。對(duì)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量是證實(shí)過(guò)程管理實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力評(píng)價(jià),是對(duì)影響生產(chǎn)過(guò)程的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素的評(píng)價(jià)。bbs.

blog.

由于物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是服務(wù)性行業(yè),通常情況下是通過(guò)對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)視,必要時(shí)可采用測(cè)量的方法。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后進(jìn)行匯總和能力評(píng)價(jià),經(jīng)評(píng)價(jià)判定合格的,應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄,反之,對(duì)不合格的則應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定實(shí)施糾正/預(yù)防措施,得到驗(yàn)證后,都需記錄在相應(yīng)記錄中,上報(bào)管理者代表后歸檔保存。

(二)不合格品的控制bbs.

企業(yè)的目的就是要確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制,以防止非預(yù)期的使用和交付,在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的產(chǎn)品就是服務(wù),一般情況下產(chǎn)生不合格品是不合格服務(wù)和采購(gòu)過(guò)程中的不合格品。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不合格服務(wù)是在所難免的,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)或不合格物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識(shí),并進(jìn)行隔離;對(duì)于不合格服務(wù)提供者可暫時(shí)勸離現(xiàn)場(chǎng),對(duì)于物品應(yīng)當(dāng)劃分專門(mén)的區(qū)域進(jìn)行堆放,以免混淆;對(duì)于不合格性質(zhì)的判別一般由檢查人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行判定,如不合格服務(wù)是有效的投訴則由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審判定。對(duì)于采購(gòu)過(guò)程中的不合格品由倉(cāng)庫(kù)管理員或采購(gòu)者在各自權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)施處置,對(duì)于嚴(yán)重不合格的物品在對(duì)處置實(shí)施后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)還應(yīng)采取糾正/預(yù)防措施,避免同類(lèi)問(wèn)題再次出現(xiàn)。

(三)統(tǒng)計(jì)技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)

“基于事實(shí)的決策方法”是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一,它的含義是:有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在質(zhì)量管理體系中,每天都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和信息,組織應(yīng)分析各種來(lái)源的數(shù)據(jù),以便對(duì)照組織的計(jì)劃、目標(biāo)和其他規(guī)定指標(biāo)來(lái)評(píng)定組織的業(yè)績(jī),并確定改進(jìn)的區(qū)域,包括相關(guān)方可能的利益的改進(jìn)。物業(yè)管理行業(yè)中信息和數(shù)據(jù)的獲取主要分為內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)及外部信息和數(shù)據(jù)。

內(nèi)部的信息和數(shù)據(jù)主要有日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、過(guò)程服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、管理評(píng)審中提出的改進(jìn)要求、各類(lèi)檢查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)告。項(xiàng)目管理論壇

外部的信息和數(shù)據(jù)主要有:業(yè)主投訴和意見(jiàn)、業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、來(lái)自市場(chǎng)的信息、供方的信息。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析有助于確定現(xiàn)有或潛在問(wèn)題的原因,從而可指導(dǎo)企業(yè)對(duì)改進(jìn)所需的糾正措施和預(yù)防措施做出決定(A)。bbs.

項(xiàng)目經(jīng)理博客

第9篇:服務(wù)管理論文范文

20xx年4月12日全國(guó)律師協(xié)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于充分發(fā)揮律師工作職能作用服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新的意見(jiàn)》,要求各地律師協(xié)會(huì)要在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下,找準(zhǔn)律師服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新的結(jié)合點(diǎn),在完善社會(huì)管理格局中找準(zhǔn)位置,引導(dǎo)廣大律師開(kāi)拓業(yè)務(wù)思路,發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì),積極服務(wù)黨和政府的社會(huì)管理創(chuàng)新、服務(wù)經(jīng)濟(jì)組織和社會(huì)組織的社會(huì)管理創(chuàng)新。意見(jiàn)要求各地律師協(xié)會(huì)要引導(dǎo)廣大律師正確把握形勢(shì)的新變化新特點(diǎn),針對(duì)當(dāng)前社會(huì)管理中存在的突出問(wèn)題,研究律師行業(yè)服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新,開(kāi)創(chuàng)新形勢(shì)下發(fā)揮律師工作職能作用的新思路和新舉措。這是對(duì)律師行業(yè)管理創(chuàng)新和律師服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新提出的新要求和新課題。這里,結(jié)合對(duì)社會(huì)管理創(chuàng)新相關(guān)文件的學(xué)習(xí),就律師行業(yè)自身的管理創(chuàng)新與律師如何服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新兩個(gè)方面的問(wèn)題,談點(diǎn)膚淺的認(rèn)識(shí)和想法。

一、律師行業(yè)自身的管理創(chuàng)新是律師服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新的前提保障

律師協(xié)會(huì)是兩新組織,要想加強(qiáng)律師行業(yè)管理,引導(dǎo)律師更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)穩(wěn)定,服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新,律師協(xié)會(huì)自身要轉(zhuǎn)變觀念,不斷探索與改革,寓管理于服務(wù),努力推進(jìn)律師行業(yè)自身的管理創(chuàng)新。近年來(lái),在市司法局領(lǐng)導(dǎo)下,市律師協(xié)會(huì)按照律師“兩結(jié)合”管理體制,不斷完善協(xié)會(huì)民主管理、自律管理運(yùn)行機(jī)制,努力推進(jìn)律師業(yè)規(guī)范管理,相繼制定了律師協(xié)會(huì)理事會(huì)、常務(wù)理事會(huì)議事規(guī)則,會(huì)長(zhǎng)辦公會(huì)議議事規(guī)則,會(huì)長(zhǎng)值班制度和各專門(mén)委員會(huì)、業(yè)務(wù)委員會(huì)的工作規(guī)則,律師投訴違紀(jì)處理辦法等一批行業(yè)規(guī)則,將律協(xié)各項(xiàng)工作納入規(guī)范化、制度化的運(yùn)行軌道,促進(jìn)了全市律師業(yè)的健康發(fā)展。但是,從黨、政府和社會(huì)群眾對(duì)律師行業(yè)的要求以及律師行業(yè)自身發(fā)展的需求來(lái)說(shuō),律師行業(yè)的管理創(chuàng)新,仍然任務(wù)艱巨,思想觀念有待轉(zhuǎn)變,相關(guān)認(rèn)識(shí)有待提高。

(一)律師協(xié)會(huì)職能定位的再認(rèn)識(shí)

《律師法》規(guī)定了律師協(xié)會(huì)的主要職能是保障律師依法執(zhí)業(yè),維護(hù)律師的合法權(quán)益;總結(jié)、交流律師工作經(jīng)驗(yàn);制定行業(yè)規(guī)范和懲戒規(guī)則;組織律師業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律教育,對(duì)律師的執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行考核;組織管理申請(qǐng)律師執(zhí)業(yè)人員的實(shí)習(xí)活動(dòng),對(duì)實(shí)習(xí)人員進(jìn)行考核;對(duì)律師、律師事務(wù)所實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒;受理對(duì)律師的投訴或者舉報(bào),調(diào)解律師執(zhí)業(yè)活動(dòng)中發(fā)生的糾紛,受理律師的申訴;法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及律師協(xié)會(huì)章程規(guī)定的其他職責(zé)。

《律師法》從維護(hù)律師的合法權(quán)益、律師協(xié)會(huì)是“律師之家”的著眼點(diǎn)規(guī)定了律師協(xié)會(huì)的職能,內(nèi)容比較具體,但按照社會(huì)發(fā)展情況和律師業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)新特點(diǎn)來(lái)說(shuō),《律師法》關(guān)于律師協(xié)會(huì)的這一職能定位是有待于提煉和豐富。

律師協(xié)會(huì)作為律師行業(yè)的自律性自治性組織,其職能歸納起來(lái)說(shuō)應(yīng)該體現(xiàn)為四個(gè)方面的基本職能:一是提高律師執(zhí)業(yè)水平;二是規(guī)范律師執(zhí)業(yè)行為;三是化解律師執(zhí)業(yè)難題;四是引導(dǎo)律師執(zhí)業(yè)開(kāi)展。律師協(xié)會(huì)這四項(xiàng)基本職能,應(yīng)該是律師協(xié)會(huì)存在的價(jià)值所在,也是評(píng)價(jià)律協(xié)工作成效的四個(gè)方面,更是律師協(xié)會(huì)職能發(fā)揮的“四個(gè)車(chē)輪”。律師協(xié)會(huì)工作的開(kāi)展和安排,律師行業(yè)管理創(chuàng)新與制度設(shè)計(jì),均應(yīng)圍繞發(fā)揮律師協(xié)會(huì)的四項(xiàng)基本功能展開(kāi)。

(二)改進(jìn)律師行業(yè)管理方式

律師協(xié)會(huì)以發(fā)揮四個(gè)方面的基本職能來(lái)引領(lǐng)決定工作目標(biāo)和內(nèi)容,其工作方式應(yīng)該是按照來(lái)自律師行業(yè)的民意以及來(lái)自社會(huì)對(duì)律師業(yè)的需求,寓管理于服務(wù),通過(guò)辦理一件一件實(shí)事、好事,來(lái)謀劃和推進(jìn)律師行業(yè)的發(fā)展。具體:

1、提高律師執(zhí)業(yè)水平。就是適應(yīng)社會(huì)對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量和層次的要求,有針對(duì)性地組織律師進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn),或整合人才資源,不斷提高法律服務(wù)的水平。

2、規(guī)范律師執(zhí)業(yè)行為。包括規(guī)范律師個(gè)人的執(zhí)業(yè)行為與規(guī)范律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)行為兩方面。按照有所為有所不為的做法,進(jìn)行職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律教育,制定律師執(zhí)業(yè)操作指引,制定律師事務(wù)所內(nèi)部管理規(guī)范,制定律師事務(wù)所聘用人員規(guī)則、扶持幫帶年輕律師指導(dǎo)意見(jiàn)、內(nèi)部分配指導(dǎo)意見(jiàn)等,指導(dǎo)和規(guī)范律師個(gè)人的執(zhí)業(yè)行為,規(guī)范律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)行為,使律師行業(yè)始終健康發(fā)展。

3、化解律師執(zhí)業(yè)難題。律師執(zhí)業(yè)難題包括“三難”(會(huì)見(jiàn)難、取證難、閱卷難)的老大難問(wèn)題,也包括律師行業(yè)發(fā)展遇到的更深層次的難題,如律師社會(huì)責(zé)任的公益性公共性無(wú)償性特征與律師職業(yè)市場(chǎng)性之間的矛盾;如青年律師成長(zhǎng)需要培養(yǎng)與扶持過(guò)程的客觀規(guī)律性,與律師行業(yè)目前無(wú)相關(guān)良好扶持機(jī)制和資金保障的矛盾;如律師業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的集聚發(fā)展需要,與目前律師行業(yè)資源要素分化細(xì)化的矛盾,等等。針對(duì)這些關(guān)系行業(yè)發(fā)展的難題,律師協(xié)會(huì)需要進(jìn)行認(rèn)真分析研究,努力找出化解難題的路徑和方法。

4、引導(dǎo)律師執(zhí)業(yè)開(kāi)展。律師執(zhí)業(yè)開(kāi)展需要依靠法律服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)節(jié),但因法律服務(wù)市場(chǎng)不完善,市場(chǎng)傳導(dǎo)調(diào)節(jié)作用往往失靈和滯后。律師執(zhí)業(yè)開(kāi)展,更需要在律師協(xié)會(huì)不斷整合資源進(jìn)行平臺(tái)建設(shè)的前提下,改變服務(wù)方式,組團(tuán)提供服務(wù), 主動(dòng)提供服務(wù)。組織和引導(dǎo)律師圍繞加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式這一主線,主動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展,服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè);組織和引導(dǎo)律師主動(dòng)參與社會(huì)矛盾化解,堅(jiān)持在黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制中依法承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系,化解各類(lèi)糾紛矛盾,努力實(shí)現(xiàn)法律效果、社會(huì)效果和政治效果的有機(jī)統(tǒng)一。通過(guò)引導(dǎo)律師改進(jìn)執(zhí)業(yè)理念,轉(zhuǎn)變工作方法,實(shí)現(xiàn)律師行業(yè)的快速發(fā)展。

(三)以完善年度評(píng)價(jià)考核機(jī)制作為工作抓手

律師協(xié)會(huì)圍繞職能展開(kāi)工作,改進(jìn)管理方式,創(chuàng)新管理機(jī)制,一個(gè)重要的工作抓手就是對(duì)律師和律師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)建立完善的年度評(píng)價(jià)考核機(jī)制。在律師協(xié)會(huì)對(duì)律師和律師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)進(jìn)行不斷規(guī)范與引導(dǎo)的基礎(chǔ)上,對(duì)律師和律師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)進(jìn)行年度考核,既是對(duì)律師和律師事務(wù)所執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)范與行業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)情況的檢驗(yàn),也是對(duì)律師和律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)行為的一種評(píng)價(jià),可以起到事前風(fēng)向標(biāo)、事中指揮棒、事后校正器的作用。對(duì)律師和律師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)建立全面和完善的年度評(píng)價(jià)考核機(jī)制,是律師行業(yè)管理創(chuàng)新的一項(xiàng)重要舉措。

二、主動(dòng)發(fā)揮律師職能作用是律師服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新的基本方法

律師在落實(shí)依法治國(guó)基本方略、推動(dòng)民主法治進(jìn)程,保障人權(quán)、保障社會(huì)公平正義,維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定,服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮了不可替代的作用,成為一支建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)民族復(fù)興不可或缺的力量。律師工作的重要地位和作用以及律師工作取得的成績(jī),越來(lái)越得到黨、政府和社會(huì)認(rèn)同。律師作為中國(guó)特色社會(huì)主義法律工作者的職能作用得到了有效的發(fā)揮,其內(nèi)涵也在不斷充實(shí)和豐富。

(一)律師發(fā)揮職能作用路徑的再認(rèn)識(shí)

修訂通過(guò)的《律師法》第二條規(guī)定:“本法所稱律師,是指依法取得律師執(zhí)業(yè)證書(shū),接受委托或者指定,為當(dāng)事人提供法律服務(wù)的執(zhí)業(yè)人員。律師應(yīng)當(dāng)維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益,維護(hù)法律正確實(shí)施,維護(hù)社會(huì)公平和正義?!边@一規(guī)定包含了兩方面的含義:其一,律師是接受委托或者指定,為當(dāng)事人提供法律服務(wù)的執(zhí)業(yè)人員。這個(gè)含義與國(guó)際上關(guān)于律師是自由職業(yè)者的定義接軌;其二,律師應(yīng)當(dāng)維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益,維護(hù)法律正確實(shí)施,維護(hù)社會(huì)公平和正義。這個(gè)含義要求律師在維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的同時(shí),也應(yīng)維護(hù)法律正確實(shí)施,維護(hù)社會(huì)公平和正義。這反映了律師職業(yè)的司法性、社會(huì)性。然而,就對(duì)律師的地位作用的定位而言,《律師法》對(duì)律師的定位就是前者,即律師是“為當(dāng)事人提供法律服務(wù)的執(zhí)業(yè)人員”,后面的那三個(gè)“維護(hù)”并不是對(duì)律師職業(yè)群體社會(huì)地位的界定,而是前者定位衍生的要求?!堵蓭煼ā穼?duì)律師的定位,局限于律師是提供專業(yè)服務(wù)的自由職業(yè)者的認(rèn)識(shí),對(duì)律師發(fā)揮職能作用的路徑也局限地設(shè)定于為當(dāng)事人提供法律服務(wù)過(guò)程中,這樣的定位是有欠缺的。

隨著社會(huì)發(fā)展,律師的服務(wù)范圍已經(jīng)從單一的訴訟業(yè)務(wù)延伸到為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活各個(gè)方面提供法律服務(wù)。凡是法律調(diào)整的對(duì)象,無(wú)論是國(guó)家的重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、金融創(chuàng)新,還是涉及民生的教育、醫(yī)療、社會(huì)保障,無(wú)論是國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方面的事務(wù),還是國(guó)際貿(mào)易、涉外投資、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、反傾銷(xiāo)等,都是律師發(fā)揮職能作用的舞臺(tái)。律師職能作用的發(fā)揮,還體現(xiàn)在制度建設(shè)、行政執(zhí)法、社會(huì)管理、公共產(chǎn)品公共服務(wù)提供、社會(huì)矛盾化解等多方面,如仍局限于“律師是接受委托或者指定,為當(dāng)事人提供法律服務(wù)的執(zhí)業(yè)人員”的認(rèn)識(shí),會(huì)束縛了律師社會(huì)功能和職能作用的發(fā)揮,也直接影響律師作為中國(guó)特色社會(huì)主義法律工作者的社會(huì)評(píng)價(jià)和職能定位。

可以說(shuō),隨著律師業(yè)的發(fā)展,律師作為中國(guó)特色社會(huì)主義法律工作者的內(nèi)涵已經(jīng)得到了豐富和充實(shí)。適應(yīng)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)新特點(diǎn),律師法關(guān)于律師的定義有待修正。律師是指依法取得律師執(zhí)業(yè)證書(shū),為社會(huì)提供的法律服務(wù)專業(yè)人員。律師職責(zé)是維護(hù)法律正確實(shí)施,維護(hù)社會(huì)公平和正義。律師為社會(huì)提供的法律服務(wù)有兩條路徑:一條是接受當(dāng)事人委托,為其提供法律服務(wù);另一條是主動(dòng)通過(guò)接受政府購(gòu)買(mǎi)、政府補(bǔ)貼以及無(wú)償提供方式向社會(huì)提供。其中,律師接受當(dāng)事人委托為其提供法律服務(wù),完全可以通過(guò)市場(chǎng)來(lái)調(diào)節(jié),律師一般是被挑選、被聘請(qǐng)的情形;而通過(guò)接受政府購(gòu)買(mǎi)、政府補(bǔ)貼以及無(wú)償提供的方式提供法律服務(wù)的,則要求主動(dòng)貼近社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求,服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí),服務(wù)法治建設(shè),服務(wù)社會(huì)管理,服務(wù)社會(huì)矛盾化解,服務(wù)社會(huì)困難群體或特殊群體,法律服務(wù)以公共服務(wù)供給形式積極主動(dòng)供給。

(二)律師服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新的具體做法

1、積極參與社會(huì)管理創(chuàng)新機(jī)制建設(shè)。在做好政府法律顧問(wèn)、企業(yè)法律顧問(wèn)和社會(huì)組織法律顧問(wèn)的基礎(chǔ)上,引導(dǎo)律師主動(dòng)參與政府管理決策、企業(yè)依法運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)主體公平競(jìng)爭(zhēng)等方面的實(shí)踐活動(dòng),增強(qiáng)法律顧問(wèn)的作用。發(fā)揮律師隊(duì)伍中人大代表、政協(xié)委員的作用,及時(shí)向黨委、政府及有關(guān)部門(mén)提出對(duì)策和建議。