客戶服務(wù)論文精選(九篇)

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第1篇：客戶服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)管理；客戶服務(wù)；稽查

前言：當(dāng)前，電力市場(chǎng)的發(fā)展已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下嚴(yán)重缺電的分配階段，逐步過(guò)渡到了以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)；戰(zhàn)略目標(biāo)：打造經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際著名企業(yè)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

而由于受?chē)?guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效不容樂(lè)觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開(kāi)展電力市場(chǎng)整頓、維護(hù)正常的供用電秩序，加大經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營(yíng)業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的難點(diǎn)問(wèn)題提出一管之見(jiàn)。

1切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營(yíng)銷(xiāo)管理水平

如何達(dá)到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應(yīng)服務(wù)，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標(biāo)。

要切實(shí)加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理工作。充分利用信息化技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為營(yíng)業(yè)管理提供技術(shù)支撐，進(jìn)一步完善用電營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)“營(yíng)配一體化建設(shè)”。研究制定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，積極探索以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)運(yùn)作模式。從營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部管理和外部形象兩個(gè)方面，循序漸進(jìn)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷推進(jìn)服務(wù)手段創(chuàng)新。同時(shí)緊密結(jié)合新形勢(shì)，圍繞“五零五百”目標(biāo)，緊扣“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題，從構(gòu)建和諧社會(huì)、承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，全力打造“一站妥”的客戶服務(wù)模式，牢固樹(shù)立以客戶為中心的核心價(jià)值觀，通過(guò)“一站妥”工程的實(shí)施，促進(jìn)資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進(jìn)服務(wù)效率的提升。強(qiáng)化“五零五百”工程責(zé)任傳遞，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓客戶真正體驗(yàn)到用電安心，交費(fèi)省心，計(jì)量放心，熱線舒心，服務(wù)貼心。

2加強(qiáng)法制宣傳教育，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督

由于供電企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷經(jīng)營(yíng)的地位，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)較差、線損和電費(fèi)管理松散、經(jīng)濟(jì)分析活動(dòng)粗淺等。針對(duì)以上存在的問(wèn)題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強(qiáng)人員教育，強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。隨著客戶法律意識(shí)的逐步提高，提高電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應(yīng)建立完善專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)制度，要選派文化基礎(chǔ)好的人員進(jìn)行外培，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，做到以點(diǎn)帶面，全員跟進(jìn)，整體提高。接和“創(chuàng)先”工作的深入開(kāi)展，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開(kāi)展對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，促進(jìn)管理。使全員樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費(fèi)和服務(wù)。（2）是要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。以創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)供電企業(yè)為動(dòng)力，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實(shí)際，制定切實(shí)可行的管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化量化工作指標(biāo)，穩(wěn)步推進(jìn)績(jī)效管理。通過(guò)健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進(jìn)和推行科學(xué)的規(guī)范化管理方式，從指標(biāo)體系建設(shè)、流程再造、營(yíng)配一體化等方面，全面推進(jìn)供電營(yíng)銷(xiāo)管理。（3）是要嚴(yán)格考核。用電營(yíng)業(yè)管理工作點(diǎn)多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對(duì)用電營(yíng)業(yè)管理中的每項(xiàng)工作，都要嚴(yán)格進(jìn)行制度化管理，指標(biāo)量化考核，層層落實(shí)，責(zé)任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場(chǎng)，建立起高效、有序、便捷的營(yíng)銷(xiāo)體系，使各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營(yíng)業(yè)管理水平。

3突出重點(diǎn)難點(diǎn)，著力提高營(yíng)業(yè)稽查力度

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)稽查工作是提高用電營(yíng)業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來(lái)，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴(yán)重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動(dòng)下，運(yùn)用各種手段瘋狂盜竊國(guó)家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生活造成嚴(yán)重影響。因此，要突出難點(diǎn)重點(diǎn)，抓好以下幾項(xiàng)工作：（1）要加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)。保護(hù)電力設(shè)施安全，須依靠全社會(huì)的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門(mén)的密切配合下，以技術(shù)防范為重點(diǎn)，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標(biāo)和對(duì)象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門(mén)，聯(lián)合成立“護(hù)線隊(duì)”，專(zhuān)門(mén)打擊破壞電力設(shè)施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強(qiáng)防竊電管理。針對(duì)竊電的特點(diǎn)分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。

從技術(shù)措施上：（1）安裝負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)遠(yuǎn)程對(duì)計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場(chǎng)排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專(zhuān)用的計(jì)量柜（箱），專(zhuān)用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計(jì)量裝置的導(dǎo)體；（4）規(guī)范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運(yùn)用新方法、新技術(shù)對(duì)有竊電嫌疑的表計(jì)進(jìn)行檢測(cè)，提高反竊電現(xiàn)場(chǎng)偵查、取證能力。

利用“大用戶負(fù)荷管理系統(tǒng)”加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)臺(tái)用戶的監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)異常報(bào)警信息的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)有竊電可能的專(zhuān)臺(tái)用戶進(jìn)行跟蹤檢查，近年我市專(zhuān)臺(tái)用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類(lèi)表計(jì)的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進(jìn)行竊電，如利用遙控設(shè)備、或開(kāi)啟、偽造鉛封，改變表計(jì)參數(shù)等方法。

如2006年查獲一專(zhuān)臺(tái)用戶利用遙控器遠(yuǎn)距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬(wàn)度，挽回竊電損失168萬(wàn)元。2007年，發(fā)現(xiàn)一專(zhuān)臺(tái)用戶電子表顯示屏出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，原判斷為表計(jì)故障，后又發(fā)現(xiàn)該用戶在另一用電地址表計(jì)也出現(xiàn)類(lèi)似情形，而且發(fā)現(xiàn)內(nèi)存部分?jǐn)?shù)據(jù)丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對(duì)這一疑點(diǎn)，我們通過(guò)反復(fù)的實(shí)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)和測(cè)試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發(fā)射大功率微波的儀器對(duì)電能表控制系統(tǒng)及CPU系統(tǒng)進(jìn)行干擾，致使表計(jì)計(jì)算系統(tǒng)“死機(jī)”導(dǎo)致無(wú)法工作，出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復(fù)正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場(chǎng)上有非法銷(xiāo)售。我們立即對(duì)此類(lèi)性質(zhì)的竊電方式及方法在媒體上進(jìn)行宣傳報(bào)道，敬告市民并制訂防患對(duì)策：一經(jīng)查獲即中止供電，予以嚴(yán)厲處罰并移交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)在新聞媒體上曝光，隨后我局又對(duì)電子式電能表進(jìn)行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。

從管理措施上：（1）要通過(guò)電視、報(bào)刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。（2）堅(jiān)持對(duì)配電網(wǎng)監(jiān)測(cè)表的定期和不定期監(jiān)抄，通過(guò)對(duì)高損線路、臺(tái)區(qū)的調(diào)查分析，統(tǒng)計(jì)跟蹤各監(jiān)抄臺(tái)、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強(qiáng)對(duì)用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和檢查。（3）要在做好正常用電檢查的同時(shí)，要注重運(yùn)用法律武器，維護(hù)供電企業(yè)的合法權(quán)益。（4）要加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開(kāi)展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無(wú)可乘之機(jī)。（5）要建立一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化反竊電稽查隊(duì)伍，讓他們大膽地開(kāi)展工作，依法保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

第2篇：客戶服務(wù)論文范文

第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負(fù)責(zé)物流的設(shè)計(jì)和維護(hù)、調(diào)貨、庫(kù)存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務(wù)。專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總。在發(fā)達(dá)國(guó)家中，這兩種類(lèi)型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國(guó)鐵路一作為專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總的潛力非常大。

一、鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢(shì)

1．鐵路運(yùn)輸作為我國(guó)五大運(yùn)輸工具(公路、鐵路、空運(yùn)、航運(yùn)、管道)之一，以其運(yùn)量大、運(yùn)輸安全可靠、費(fèi)用低等在貨運(yùn)領(lǐng)域具有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為加快我國(guó)貨物的流通做出了很大的貢獻(xiàn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，其他運(yùn)輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國(guó)的高速公路的建設(shè)、快捷的空中貨運(yùn)的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，鐵道部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相繼采取了多種措施，如制定了提高運(yùn)輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨(dú)立走向市場(chǎng)的物流企業(yè)中鐵快運(yùn)公司、中鐵集裝箱運(yùn)輸中心、中鐵特種貨物運(yùn)輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸業(yè)窗口的外延，開(kāi)展了各種各樣的門(mén)到門(mén)的服務(wù)方便客戶隨時(shí)隨地地進(jìn)行貨運(yùn)，進(jìn)一步改善了鐵路運(yùn)輸業(yè)的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運(yùn)輸業(yè)帶來(lái)了更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

鐵路本身就是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設(shè)施，在倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、管理等方面擁有一整套嚴(yán)格的制度和豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個(gè)遍及全國(guó)(包括?？凇⑷齺?、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬(wàn)(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼95828、95829，現(xiàn)已開(kāi)通使用95828、95829的城市已達(dá)48個(gè)(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達(dá)奇、哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟(jì)南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長(zhǎng)沙、廣州、南寧、玉林、海口、三亞、儋州、昆明、貴陽(yáng)、凱里、都勻、六盤(pán)水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國(guó)范圍內(nèi)還擁有2600多個(gè)營(yíng)業(yè)店面及商，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，覆蓋全國(guó)的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的服務(wù)小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務(wù)，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問(wèn)題。

3．鐵道部資金結(jié)算中心也是一個(gè)自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來(lái)，將會(huì)建成一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。

二、中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

總的來(lái)講，中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心是一個(gè)分布式的，網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)，可以快速、準(zhǔn)確地收集到整個(gè)鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)上物流路徑等信息，為整個(gè)鐵路運(yùn)輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。

北京鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心除了作為最高等級(jí)的客戶服務(wù)總中心，用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務(wù)分中心外，還作為一個(gè)統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務(wù)管理中心、業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計(jì)結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負(fù)責(zé)對(duì)全網(wǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的管理及控制。

二級(jí)分中心除了負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息外，還負(fù)責(zé)收集、下傳下屬三級(jí)分中心的各種業(yè)務(wù)需求及處理信息，負(fù)責(zé)將每月、每日的業(yè)務(wù)信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務(wù)中心。

三級(jí)支中心負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息(如貨運(yùn)站，送貨人等)，并負(fù)責(zé)將這些信息交由受轄的二級(jí)分中心。

在全國(guó)中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語(yǔ)音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時(shí)緊密結(jié)合中鐵快運(yùn)、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國(guó)范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務(wù)中心。如圖二所示。

從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進(jìn)行快速方便的信息>

流通，并且依托鐵路快運(yùn)、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

三、鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的功能

1咨詢業(yè)務(wù)

提供有關(guān)貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)、承運(yùn)商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時(shí)間、車(chē)皮情況、到貨時(shí)間等信息、全國(guó)鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢功能。其中諸如貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶服務(wù)中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個(gè)地市的服務(wù)中心子系統(tǒng)；對(duì)于其他發(fā)貨情況、車(chē)皮資源等都是實(shí)時(shí)變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2托運(yùn)辦理業(yè)務(wù)

對(duì)于大宗的貨物托運(yùn)，可以通過(guò)撝刑聳淇突х裰行臄系統(tǒng)進(jìn)行上門(mén)攬收申請(qǐng)。當(dāng)用戶申請(qǐng)上門(mén)攬收時(shí)，需要提供自己詳細(xì)的地址、電話、貨物種類(lèi)、大致數(shù)量，以便中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將詳細(xì)信息發(fā)給快運(yùn)公司，讓他們派出合適的貨運(yùn)工具及人手。同樣當(dāng)貨物發(fā)送后，中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時(shí)發(fā)送到收方所在地市的中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動(dòng)聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢問(wèn)是否需要送貨上門(mén)服務(wù)。如果需要，則將送貨上門(mén)的信息及時(shí)通知到收方所在地的快運(yùn)公司，以便貨到后及時(shí)送貨到用戶的手中。

對(duì)于電話、傳真方式要求辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)的托運(yùn)資料的填寫(xiě)，則由受理中心代為填寫(xiě)，并可以由快運(yùn)公司上門(mén)攬收時(shí)做進(jìn)一步的確認(rèn)。由快運(yùn)公司負(fù)責(zé)后期的驗(yàn)貨、包裝、檢斤、制單等托運(yùn)手續(xù)的辦理。

3實(shí)時(shí)跟蹤

貨物的實(shí)時(shí)跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實(shí)時(shí)跟蹤以及到貨通知功能。

當(dāng)用戶辦理了托運(yùn)手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫(kù)、送站、交接等實(shí)物處理還需要一段時(shí)間，當(dāng)貨物上車(chē)后，鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息將發(fā)貨的時(shí)間、車(chē)次等詳細(xì)情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話、尋呼機(jī)、手機(jī)上。當(dāng)火車(chē)沿途經(jīng)過(guò)各個(gè)大站時(shí)，可以將目前所在站的信息通過(guò)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)通知到受／發(fā)貨用戶。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門(mén))將相應(yīng)的到貨信息發(fā)送給收貨人或當(dāng)?shù)氐目爝\(yùn)公司，以便貨物盡快到達(dá)用戶的手

中。

4投訴建議受理

主要包括了對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、快運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量、托運(yùn)時(shí)間延誤、貨物損壞、用戶欠錢(qián)不還等各方面的投訴信息以及有關(guān)增進(jìn)客戶服務(wù)中心建設(shè)、鐵路快運(yùn)建設(shè)、路風(fēng)建設(shè)的良好建議的受理。特別是對(duì)于欠錢(qián)用戶的催繳等功能。

5后臺(tái)處理

包括了日終、月終統(tǒng)計(jì)報(bào)表的處理及分析，統(tǒng)計(jì)可以按照當(dāng)日或當(dāng)月貨運(yùn)的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶行業(yè)、貨物種類(lèi)、上門(mén)攬收的次數(shù)、欠費(fèi)用戶信息條目等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，列出相應(yīng)的紅黑用戶名單、當(dāng)月的貨運(yùn)繁忙情況等，對(duì)下一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)(如是否需要調(diào)借車(chē)皮資源、是否對(duì)大用戶提供優(yōu)惠措施等)提供非常價(jià)值的參考依據(jù)。同時(shí)將相關(guān)信息定期上傳到全國(guó)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以便為全國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)暮暧^統(tǒng)籌提供實(shí)際的參考依據(jù)。

第3篇：客戶服務(wù)論文范文

論文摘要：論述了基于客戶需求的企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的含義、特點(diǎn)和類(lèi)型，提出了企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于客戶需求的個(gè)}生化信息服務(wù)的措施。

基于客戶需求的個(gè)性化信息服務(wù)是企業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展方，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要，是企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的真，是企業(yè)“以客戶為本”的真實(shí)體現(xiàn)。

1基于客戶需求的企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的含義及特點(diǎn)

基于客戶需求的電子商務(wù)企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)，更加突出的表現(xiàn)是不僅要能對(duì)客戶提出的需求提供最貼切的信息服務(wù)，還要能依據(jù)客戶個(gè)性特征，主動(dòng)收集客戶可能感興趣的信息，甚至預(yù)測(cè)客戶可能需要的產(chǎn)品的信息需求，提前收集相應(yīng)的信息，最后以個(gè)性化方式提供給客戶。

1.1信息服務(wù)的主旨是以客戶為中心

以客戶為中心是個(gè)性化信息服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的本質(zhì)特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和安排服務(wù)功能的模式;創(chuàng)建適應(yīng)個(gè)人心理和行為的信息環(huán)境，按照客戶或客戶群的特點(diǎn)組織信息資源，提供多樣化的產(chǎn)品信息服務(wù)。

1.2信息服務(wù)的交互性與可定制性

通過(guò)提供友好界面，方便客戶充分表達(dá)個(gè)性化需求，對(duì)客戶需求進(jìn)行挖掘，方便客戶反饋服務(wù)結(jié)果?？蛻艨筛鶕?jù)自身興趣、愛(ài)好、專(zhuān)業(yè)和習(xí)慣定制自己所需要的數(shù)字信息資源和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“量身訂制”，電子商務(wù)企業(yè)為客戶獲取和利用信息的全過(guò)程提供“個(gè)人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。

1.3信息服務(wù)的主動(dòng)性與及時(shí)性

要及時(shí)主動(dòng)地根據(jù)客戶的信息活動(dòng)行為分析客戶需求，并能主動(dòng)將客戶所需要的相關(guān)信息推送給客戶。

1.4信息服務(wù)方式靈活多樣

提供給客戶的信息不僅要及時(shí)準(zhǔn)確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務(wù)，如信息的顯示方式(紙質(zhì)版、電子版或者其他形式)、使用的語(yǔ)種(中文還是外文)等，還有服務(wù)指定的時(shí)間和地點(diǎn)等。

1.5信息服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性與有效性

根據(jù)每個(gè)客戶的需要，推送時(shí)在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時(shí)，保障客戶信息獲取和利用的針對(duì)性、專(zhuān)業(yè)性、有效性和目的性。提供服務(wù)中主動(dòng)協(xié)助建立客戶信息系統(tǒng)，提供該檢索事項(xiàng)與其他資源進(jìn)行有機(jī)鏈接的平臺(tái)。進(jìn)而，客戶可以更容易地獲得根據(jù)自身特點(diǎn)“定制”的信息資源，企業(yè)可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時(shí)地調(diào)整自身的生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略、信息服務(wù)模式等，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)其利潤(rùn)最大化。

2基于客戶需求的企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的類(lèi)型

在企業(yè)個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)中，針對(duì)不同的客戶采用不同的服務(wù)策略和服務(wù)方式，提供不同的信息服務(wù)內(nèi)容。

2.1個(gè)性化信息分類(lèi)定制服務(wù)

(1)個(gè)性化信息內(nèi)容定制服務(wù)。個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)通過(guò)客戶需求調(diào)研與分析，形成符合客戶個(gè)性需求的按一定形式規(guī)范的信息服務(wù)內(nèi)容，繼而按定制規(guī)范組織信息資源?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等?？赏ㄟ^(guò)提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標(biāo)地址，系統(tǒng)地提供相關(guān)的系列服務(wù)。

(2)個(gè)性化信息檢索定制服務(wù)。不同客戶有不同的檢索知識(shí)背景、檢索行為習(xí)慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對(duì)檢索結(jié)果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現(xiàn)出不同程度的個(gè)性化。檢索定制服務(wù)需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個(gè)性要求，比如，個(gè)人檢索模板定制、檢索工具定制、個(gè)人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。

(3)個(gè)性化界面定制服務(wù)。個(gè)性化界面定制服務(wù)是讓客戶根據(jù)自己的喜好風(fēng)格選擇定制信息界面的布局結(jié)構(gòu)、顯示顏色、顯示字體和顯示內(nèi)容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對(duì)產(chǎn)品的需求確定頁(yè)面顯示的資源內(nèi)容，并隨時(shí)可以根據(jù)企業(yè)工作人員的推薦更改資源的顯示狀態(tài)，按產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格等進(jìn)行歸類(lèi)，使客戶不必在使用資源時(shí)把與自己需求無(wú)關(guān)的信息也納人頁(yè)面或者是出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象，保證客戶的方便和對(duì)信息的利用率。

2.2個(gè)性化信息推送服務(wù)

通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供個(gè)性化的實(shí)時(shí)信息推送服務(wù)。它突出強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的主動(dòng)性，使“人找信息”變?yōu)椤靶畔⒄胰恕?，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)。信息推送服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式有多種類(lèi)型：一類(lèi)是由智能軟件完成的全自動(dòng)化的信息推送服務(wù);另一類(lèi)是借助電子郵箱、手機(jī)短信、移動(dòng)QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務(wù)。實(shí)現(xiàn)用戶一次輸人請(qǐng)求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現(xiàn)了信息服務(wù)的主動(dòng)性。

2.3個(gè)性化信息智能服務(wù)

當(dāng)客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時(shí)，通過(guò)智能技術(shù)跟蹤客戶在網(wǎng)絡(luò)空間的活動(dòng)，自動(dòng)捕捉客戶的興趣和愛(ài)好，主動(dòng)搜索對(duì)客戶有用的信息并提供給客戶。對(duì)客戶在利用企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)的過(guò)程中遇到的問(wèn)題提供呼叫回復(fù)服務(wù)。這是集電話、傳真機(jī)和計(jì)算機(jī)等通信和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)，如人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備等，客戶通過(guò)各種通信工具隨時(shí)獲得咨詢服務(wù)及疑問(wèn)解答。

2.4個(gè)性化信息水平擴(kuò)充與垂直加工服務(wù)

水平門(mén)戶服務(wù)注重信息服務(wù)的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門(mén)戶服務(wù)則要對(duì)網(wǎng)上的專(zhuān)題信息資源進(jìn)行收集、鑒別、篩選、過(guò)濾、控制、描述與評(píng)論，組織目錄式索引提供源站點(diǎn)地址，并帶有專(zhuān)業(yè)搜索引擎。它通過(guò)匯聚網(wǎng)上某一特定商品或服務(wù)信息資源，并對(duì)其進(jìn)行挖掘及加工，以滿足客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)較為專(zhuān)業(yè)的、深人的信息需求。

3企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于客戶需求的個(gè)性化信息服務(wù)的措施

3.1搭建企業(yè)知識(shí)庫(kù)及構(gòu)造完善的信息資源體系和共享平臺(tái)

首先，企業(yè)構(gòu)建自己的知識(shí)庫(kù)，將各種類(lèi)型的企業(yè)信息資源通過(guò)一定的數(shù)字化技術(shù)到網(wǎng)上，構(gòu)建企業(yè)的數(shù)字資源庫(kù)。其次，構(gòu)建一個(gè)廣闊的動(dòng)態(tài)信息資源共享體系，樹(shù)立“大企業(yè)”的科學(xué)發(fā)展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個(gè)獨(dú)立的異構(gòu)系統(tǒng)屏障，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)平臺(tái)，便于信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸，為客戶提供方便統(tǒng)一的檢索界面，使其不但能進(jìn)行單庫(kù)檢索，還能進(jìn)行跨庫(kù)檢索，最大限度地實(shí)行資源共享。同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)整合，將瀏覽檢索、預(yù)約、產(chǎn)品訂購(gòu)、電子資源傳遞、賬戶結(jié)算等服務(wù)按照用戶工作流程進(jìn)行統(tǒng)一布局，各系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫接口，從而讓客戶在最短的時(shí)間得到最有效的“一站式”信息服務(wù)。

3.2加強(qiáng)客戶信息需求分析與研究

只有加強(qiáng)用戶信息需求行為的研究，才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念?？蛻粜枨蟪７譃椋耗苊鞔_說(shuō)出的“顯性需求”和沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的“隱性需求”。相比之下，識(shí)別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過(guò)調(diào)研機(jī)構(gòu)直接調(diào)研的方式，建立客戶關(guān)系的信息庫(kù)，分析客戶數(shù)據(jù)信息來(lái)確定客戶的個(gè)性特征和消費(fèi)習(xí)慣。還要通過(guò)多種間接調(diào)研方式隨時(shí)隨地關(guān)注客戶需求，比如日常的銷(xiāo)售反饋情況、客戶對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的抱怨、售后服務(wù)人員的電話記錄及研發(fā)人員的創(chuàng)新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強(qiáng)客戶的教育與培訓(xùn)，提高客戶的信息素養(yǎng)，大力宣傳企業(yè)知識(shí)庫(kù)，使用戶了解企業(yè)知識(shí)庫(kù)的基本原理以及服務(wù)內(nèi)容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業(yè)知識(shí)庫(kù)的服務(wù)模式。

3.3進(jìn)行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集與分析

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析不僅僅局限于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，同樣包括行業(yè)內(nèi)很多關(guān)聯(lián)問(wèn)題的分析，比如包括客戶關(guān)系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購(gòu)買(mǎi)模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業(yè)挖掘客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿程度和相關(guān)信息需求提供可靠依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部，通過(guò)構(gòu)建一套完整的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析機(jī)制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養(yǎng)或者引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析專(zhuān)門(mén)人員，培育互利互信的企業(yè)文化，將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析工作有條有理地落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)和部門(mén)的具體工作中，體現(xiàn)出每一個(gè)服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際價(jià)值和作用。

3.4加強(qiáng)用戶交流及提供在線參考咨詢服務(wù)

人們對(duì)企業(yè)知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用已不僅僅是簡(jiǎn)單了解企業(yè)的相關(guān)情況，而是希望足不出戶就能夠從網(wǎng)上獲取高質(zhì)量的信息。在線參考咨詢服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)通信和數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，由專(zhuān)業(yè)咨詢員對(duì)客戶的提問(wèn)通過(guò)E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、實(shí)時(shí)咨詢、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音協(xié)議等方式，提供方便快捷的現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)，通過(guò)Internet搭建客戶與咨詢員之間互動(dòng)溝通的平臺(tái)，突破時(shí)空限制，使企業(yè)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶融為一體，形成一個(gè)以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動(dòng)服務(wù)空間。

3．5運(yùn)用電子商務(wù)營(yíng)運(yùn)模式完善客戶推廣策略和服務(wù)反饋機(jī)制

應(yīng)用電子商務(wù)的服務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)理念來(lái)推廣個(gè)性化信息服務(wù)無(wú)疑是一種高效的選擇。企業(yè)設(shè)計(jì)自己的個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)，搭建企業(yè)知識(shí)庫(kù)的“門(mén)面”。企業(yè)網(wǎng)站的“個(gè)性化”設(shè)計(jì)原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，滿足客戶的信息需求。網(wǎng)站必須做到布局合理、內(nèi)容豐富、使用方便、檢索能力強(qiáng)等。應(yīng)用軟件應(yīng)選擇高智能化、交互強(qiáng)的成熟軟件，尤其要選用個(gè)性化服務(wù)能力強(qiáng)的集成系統(tǒng)。

在用戶調(diào)查反饋方面，企業(yè)可在網(wǎng)站上設(shè)置預(yù)先設(shè)計(jì)好的客戶調(diào)查表，供客戶填寫(xiě)后直接點(diǎn)擊提交;另一方面，可通過(guò)設(shè)立電子郵箱、開(kāi)展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時(shí)要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結(jié)果。對(duì)于反饋消息以及問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)和恰當(dāng)解決，讓客戶滿意，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的良好形象。此外，對(duì)于用戶注冊(cè)、付費(fèi)下載最新產(chǎn)品信息、在線購(gòu)買(mǎi)交易、支付寶使用等方面的具體功能實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)系統(tǒng)都可以提供龐大的支撐，使服務(wù)更加高效合理。

3.6利用Web2.0技術(shù)提高企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)效率和質(zhì)量

Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互聯(lián)網(wǎng)百科全書(shū)),RSS(簡(jiǎn)易信息聚合).SNS(網(wǎng)摘),''''Tag(標(biāo)簽)、即時(shí)信息(IM)等應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔,XML,AJAX等新理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式，主要特征表現(xiàn)為個(gè)性化、交互性和及時(shí)性。企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化信息服務(wù)時(shí)，充分利用We62.0的各項(xiàng)應(yīng)用服務(wù)，既可切實(shí)提高服務(wù)效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類(lèi)似于網(wǎng)絡(luò)日志的自由形式表達(dá)情感的載體，在微博客中每個(gè)人都可以發(fā)起話題，建立自己的信息平臺(tái)，并具有豐富多樣的跨平臺(tái)途徑，滿足客戶隨時(shí)隨地的消息需求，這樣就為客戶構(gòu)建了一個(gè)個(gè)性化的移動(dòng)交流平臺(tái)，也容易形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的交際圈。而利用其不僅可加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流，還可以通過(guò)企業(yè)Blog和客戶Blog之間的鏈接擴(kuò)大企業(yè)的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行標(biāo)記評(píng)論，有利于企業(yè)收集信息需求、改善服務(wù)質(zhì)量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點(diǎn)、時(shí)間直接傳送到客戶的計(jì)算機(jī)上?？蛻舨辉傩枰煌５卦L問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站獲取新產(chǎn)品信息或是其他的通知，而可以通過(guò)一個(gè)瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門(mén)戶，這樣便可得到網(wǎng)站推送的信息。

3.7尋求高或科研機(jī)構(gòu)的支撐以開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)

高校圖書(shū)館或情報(bào)研究機(jī)構(gòu)在信息服務(wù)方面有文獻(xiàn)資源、技術(shù)資源、智力資源以及社會(huì)形象的優(yōu)勢(shì)，容易獲得社會(huì)認(rèn)可。企業(yè)可根據(jù)其實(shí)際情況選擇相應(yīng)領(lǐng)域的科研單位形成合作關(guān)系，利用他們強(qiáng)大的信息組織和情報(bào)分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務(wù);另一方面獲得具有自己企業(yè)特色的定制信息服務(wù)，包括簡(jiǎn)單的定題信息(比如國(guó)家行業(yè)政策法規(guī)信息，國(guó)內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品專(zhuān)利發(fā)明、數(shù)據(jù)手冊(cè)等科技資料信息)，還包括比較復(fù)雜的專(zhuān)題信息咨詢(比如企業(yè)新項(xiàng)目的論證、企業(yè)技術(shù)改造的可行性研究、企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的可行性分析)。

3.8提高企業(yè)信息管理人員的素質(zhì)

企業(yè)的信息服務(wù)部門(mén)必須高度重視培養(yǎng)和引進(jìn)高素質(zhì)人才，對(duì)在職人員要提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高其學(xué)歷層次和學(xué)術(shù)水平，掌握相關(guān)學(xué)科知識(shí)及跨學(xué)科的知識(shí)儲(chǔ)備。提高利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速獲取信息并對(duì)信息進(jìn)行篩選提煉、轉(zhuǎn)化和傳播的能力，同時(shí)還要針對(duì)現(xiàn)有人員隊(duì)伍的情況，制定引進(jìn)緊缺人才的措施，通過(guò)內(nèi)培外引，建設(shè)一支思想素質(zhì)好、科學(xué)知識(shí)豐富、技術(shù)水平高、綜合能力強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。

3.9加強(qiáng)對(duì)客戶隱私安全的保護(hù)以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理

在企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)中，許多信息需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取，其中必然涉及一些個(gè)人隱私問(wèn)題，因此對(duì)客戶隱私信息安全的保護(hù)非常重要。首先，客戶要有保護(hù)自身隱私和知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬的意識(shí)，防范隱私被泄露的危險(xiǎn)。其次，制定完善的隱私保護(hù)政策和知識(shí)產(chǎn)權(quán)法規(guī)，制定個(gè)性化服務(wù)工作人員保密條例，使隱私保護(hù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題在政策上有據(jù)可依。同時(shí)，利用相應(yīng)的軟件技術(shù)進(jìn)行有效控制，比如電子商務(wù)安全認(rèn)證技術(shù)、數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)與傳輸技術(shù)，保證個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，確保個(gè)人信息僅限于有效滿足客戶的需求，未經(jīng)授權(quán)保證不能用于第三方使用。又如允許用戶通過(guò)專(zhuān)門(mén)軟件下載產(chǎn)品圖片和說(shuō)明，但過(guò)了某一時(shí)限或超過(guò)限定的使用次數(shù)，則下載的文本無(wú)法閱讀。

第4篇：客戶服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞：人文關(guān)懷； 精神科；護(hù)理

【中圖分類(lèi)號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1674-7526（2012）06-0165-01

“以人為本”在我國(guó)當(dāng)今社會(huì)已不是個(gè)陌生的詞語(yǔ)，各行各業(yè)都在提出人性化服務(wù)，如此大背景下，以關(guān)愛(ài)患者的護(hù)理工作更當(dāng)仁不讓地成為醫(yī)院實(shí)施以人為本的重要陣地。目前，實(shí)施人性化服務(wù)、給患者人文關(guān)懷，讓高質(zhì)量的服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)患者身上，提高患者滿意度，成為我國(guó)醫(yī)院的共同發(fā)展的主旋律，本院精神科深刻感知人文關(guān)懷在護(hù)理中的重要性，面對(duì)精神病這個(gè)特殊的群體，多年來(lái)堅(jiān)持將“人”放在護(hù)理的首位，取得了滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下：

1臨床資料

2009年5月1日至2010年4月30日我科共收治精神病患者430人，其中精神分裂癥318例，分裂樣精神病48例，情感性精神病37例，器質(zhì)性精神病12例，精神活性物質(zhì)所致精神障礙3例，焦慮癥4例，精神發(fā)育遲滯4例，其他4例，符合CCMD-3-R診斷標(biāo)準(zhǔn)。 

2人文關(guān)懷的具體措施

2.1入院初期的人文關(guān)懷：患者入院初期，患者處于癥狀高峰期，無(wú)自知力或自知力不全，常表現(xiàn)為敵對(duì)、反抗、不合作、緊張、害怕、焦慮、抑郁等心理。這一階段護(hù)理人員應(yīng)以親切的語(yǔ)言安慰和勸說(shuō)，根據(jù)病情，采取與患者或家屬進(jìn)行入院宣教，介紹住院環(huán)境、分管醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)及各種住院制度（安全制度、物品管理制度、保護(hù)性約束制度等），幫助盡快適應(yīng)病區(qū)環(huán)境。在接觸患者前要了解患者的文化背景、家庭、婚姻、學(xué)習(xí)、經(jīng)濟(jì)情況、職業(yè)及興趣愛(ài)好等，注意接觸的技巧及語(yǔ)言的藝術(shù)，尊重病人的人格與權(quán)利，滿足合理要求。同時(shí)落實(shí)好患者的基礎(chǔ)護(hù)理，主要包括安全護(hù)理、日常生活護(hù)理（口腔和皮膚的護(hù)理、排泄護(hù)理、衣著衛(wèi)生及日常儀態(tài)的護(hù)理）、飲食護(hù)理、睡眠護(hù)理、探視護(hù)理等。

2.2恢復(fù)期的人文關(guān)懷：經(jīng)過(guò)治療，患者病情恢復(fù)，這一階段，護(hù)士應(yīng)深入患者，用關(guān)切的語(yǔ)言詢問(wèn)患者的感受，給患者恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，要從細(xì)微處讓患者感到護(hù)士的端莊、熱情、認(rèn)真、和藹與博學(xué)，使患者認(rèn)識(shí)到為他服務(wù)的護(hù)士有高尚的品格和精深的知識(shí)，從而相信、服從護(hù)士的管理與服務(wù)。 從環(huán)境的管理上，保持床單元的干凈、整潔，生活用具有標(biāo)記并集中管理；從患者的生活上，根據(jù)飲食愛(ài)好訂餐（除醫(yī)囑有特殊飲食外），根據(jù)家屬要求提供幫助購(gòu)物便民服務(wù)（如水果、日常用品、衣物等）、提供接聽(tīng)電話及打電話，每天進(jìn)行儀表整理及指導(dǎo)2次，并讓患者照鏡子，滿足病人的審美要求，起床時(shí)間播放輕音樂(lè)及指導(dǎo)語(yǔ)，讓患者在輕松中得到生活提醒及接受健康教育；平時(shí)有組織的開(kāi)展工娛治療、文體訓(xùn)練、集體健康教育、生活技能訓(xùn)練及心理技能訓(xùn)練等，并在病友當(dāng)作選舉生活委員、組織委員、文娛委員、勞動(dòng)委員、安全委員、愛(ài)心委員，讓他們?cè)诨顒?dòng)中發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，樹(shù)立信心，提高自我管理的能力及增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。

每月召開(kāi)家屬聯(lián)誼會(huì)一次，為患者提供心理支持以及家庭、社會(huì)支持與關(guān)懷的平臺(tái)。此期健康教育的重點(diǎn)是加強(qiáng)對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的宣教，介紹治療的方法、各種檢查的目的和注意事項(xiàng)，疾病的名稱(chēng)、臨床表現(xiàn)、藥物副反應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施。為患者答疑解難，使患者受到鼓舞，助其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。另外根據(jù)患者的病情特點(diǎn)，進(jìn)行個(gè)性化心理護(hù)理。讓患者在治療中得到快樂(lè)，在快樂(lè)中得到治療。

2.3出院期的人文關(guān)懷：這一階段的人文關(guān)懷教育有：出院后堅(jiān)持按醫(yī)囑服藥的意義、藥物服用的方法及保管方法、生活指導(dǎo)、復(fù)發(fā)的先兆及應(yīng)對(duì)措施，家庭護(hù)理，并告知隨診時(shí)間、聯(lián)系方法、隨診地點(diǎn)，教育時(shí)需以患者、家屬或單位共同參與，方式：口頭宣教及書(shū)面指導(dǎo)，并發(fā)放資料。

2.4跟蹤社會(huì)化護(hù)理：患者出院后仍需較長(zhǎng)時(shí)間服用藥物，家庭康復(fù)護(hù)理成為醫(yī)院整體護(hù)理的延續(xù)，護(hù)理人員對(duì)患者出院后15天、1個(gè)月、2個(gè)月、每隔2個(gè)月進(jìn)行電話回訪，了解治療、康復(fù)情況，適時(shí)提供護(hù)理咨詢及健康指導(dǎo)，更好的提高患者的自我保健能力。 

3體會(huì)

營(yíng)造人文關(guān)懷的氛圍，盡可能給予患者精神上的呵護(hù)，心理上的寬慰、行為方式上的指導(dǎo)；尊重和同情患者，滿足患者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。使患者生活得舒適、愉快，增加治療和護(hù)理效果，從而減少不良事件的發(fā)生，同時(shí)充分展現(xiàn)了新時(shí)代護(hù)士的精神風(fēng)貌，護(hù)士的人文內(nèi)涵不斷。

4結(jié)果

通過(guò)對(duì)精神病患者采取一系列的人文關(guān)懷措施，提供人性化的護(hù)理服務(wù)，為患者營(yíng)造了一個(gè)和諧、愉快的住院氛圍，提高了患者治療的依從性及生活質(zhì)量。每月進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，滿意率均在95%以上。豐富和提高。

參考文獻(xiàn)

[1]王菊吾，葉志弘，蔡學(xué)聯(lián)，等.關(guān)懷照護(hù)的本質(zhì)和內(nèi)涵[J].護(hù)貍研究，2005，19（1）：1-2

第5篇：客戶服務(wù)論文范文

前言（介紹選題背景：包括工作背景與選題意義等）

一、家人客戶的界定及對(duì)企業(yè)的意義

要求對(duì)家人客戶進(jìn)行定義，對(duì)企業(yè)家人客戶進(jìn)行基本的數(shù)據(jù)分析，從而論證家人客戶對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)及重要意義。

二、本地區(qū)家人客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

要求結(jié)合本地區(qū)實(shí)際分析目前家人客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，及對(duì)本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)、劣勢(shì)進(jìn)行分析。

三、通信企業(yè)家人客戶的需求分析

分析企業(yè)家人客戶的需求特點(diǎn)及需求內(nèi)容

四、××通信行業(yè)家人客戶現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

要求結(jié)合本企業(yè)實(shí)際分析目前家人客戶服務(wù)的基本情況與存在的具體問(wèn)題，。

五、××通信企業(yè)家人客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略

結(jié)合本企業(yè)及本地區(qū)實(shí)際，利用企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源提出家人客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略，要求策略要具體且具操作性。 可將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)結(jié)合進(jìn)行分析，也可重點(diǎn)突出服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問(wèn)題）。

論文說(shuō)明及要求：

1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上

第6篇：客戶服務(wù)論文范文

[論文關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理；實(shí)踐教學(xué)；教學(xué)方法

在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，大家都一致認(rèn)可客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的運(yùn)行，可以有效地提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，客戶關(guān)系管理（CRM）注重與客戶的交流，經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的良好溝通和對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)。客戶關(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認(rèn)可。通過(guò)開(kāi)設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程可以幫助大學(xué)生奠定客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)，提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)輸送人才。

一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)

（一）課程實(shí)踐性強(qiáng)

客戶關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的良好溝通和對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，學(xué)生在掌握理論知識(shí)的同時(shí)，必須通過(guò)實(shí)踐操作才能對(duì)該課程理論有深刻的理解，同時(shí)通過(guò)實(shí)踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，擁有客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本技能，提高對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決能力。

（二）內(nèi)容跨度大

《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、計(jì)算機(jī)等，課程涉及的知識(shí)面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識(shí)面，也要求老師具有多樣化的知識(shí)背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運(yùn)用教學(xué)方法提高學(xué)生對(duì)這門(mén)課的認(rèn)識(shí)和理解。

（三）實(shí)驗(yàn)體系層次性明顯

在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念；在實(shí)驗(yàn)操作的要求上，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確地完成各種驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠進(jìn)行綜合性實(shí)驗(yàn)，主要內(nèi)容包括實(shí)驗(yàn)環(huán)境和實(shí)驗(yàn)情境的確認(rèn)、對(duì)實(shí)驗(yàn)流程的思考、對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對(duì)于其它的管理類(lèi)課程，客戶關(guān)系管理課程的實(shí)驗(yàn)體系層次性更顯著。

二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索

（一）以項(xiàng)目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶管理的理解

項(xiàng)目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個(gè)項(xiàng)目的全過(guò)程，在這一過(guò)程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目，包括信息的收集，方案的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施和最終評(píng)價(jià)。

客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對(duì)象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶定位與細(xì)分、客戶滿意度研究和客戶忠誠(chéng)度研究等。

在客戶管理這一個(gè)章節(jié)用“項(xiàng)目教學(xué)法”，以項(xiàng)目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽(tīng)”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對(duì)客戶管理的全過(guò)程有理性的認(rèn)識(shí)。

（二）以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的理解

案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著激勵(lì)者的角色，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論。

市場(chǎng)管理主要是對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和伙伴進(jìn)行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃的分解、市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)的建立、市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況等。

在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)案例，通過(guò)真實(shí)的案例，對(duì)比在純理論知識(shí)基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略和在實(shí)踐基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而加深對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)的理解。

（三）以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)管理的理解

情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場(chǎng)景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。

根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評(píng)價(jià)者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過(guò)服務(wù)管理不斷對(duì)客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中，讓學(xué)生通過(guò)角色扮演模擬客戶和商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。

（四）以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解

軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷(xiāo)售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件，在授課時(shí)進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。

通過(guò)整合獨(dú)立的知識(shí)模塊，可以提高學(xué)生對(duì)分散知識(shí)的理解，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生不斷進(jìn)行

信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

第7篇：客戶服務(wù)論文范文

論文摘要:本文通過(guò)對(duì)車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中管理問(wèn)題的分析，從四個(gè)方面提出了車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)加強(qiáng)管理的對(duì)策。

車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，通過(guò)發(fā)展的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM(fèi)的固定成本率降低，增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間。因此，產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)車(chē)輛保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是減得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，車(chē)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理必須抓住關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)耳倒址務(wù)人員的管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。

一、強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)承保工作中兩個(gè)關(guān)銳點(diǎn)的管理

車(chē)險(xiǎn)承保工作做為一個(gè)選擇車(chē)險(xiǎn)客戶的環(huán)節(jié)或過(guò)程從技術(shù)的角度來(lái)看，要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗翁顚?xiě)、快捷的出單、全面的承?；卦L服務(wù)。為此，必須通過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)管理來(lái)強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)承保工作，做到有效防范風(fēng)險(xiǎn)并提高收益。

牟險(xiǎn)承保的第一關(guān)鍵點(diǎn)是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)最多，必須具有高度的責(zé)任心，要對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息做到知無(wú)不言，在車(chē)險(xiǎn)承保中要充分披露客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息，真正做到嚴(yán)防“病從口人”，從源頭上‘.過(guò)濾”風(fēng)險(xiǎn)。但現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標(biāo)任務(wù)，在承保過(guò)程中總是忽視風(fēng)險(xiǎn)而過(guò)分強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強(qiáng)這一關(guān)鍵點(diǎn)管理，要從貴任追究和業(yè)績(jī)考核角度來(lái)增強(qiáng)展業(yè)人員的責(zé)任心，改變以業(yè)務(wù)規(guī)模為主的考核，要將“利潤(rùn)”考核落到實(shí)處，使業(yè)務(wù)人員主動(dòng)放棄那些高風(fēng)險(xiǎn)的虧損客戶而努力去開(kāi)發(fā)低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶。

車(chē)險(xiǎn)承保中的第二關(guān)鍵點(diǎn)是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務(wù)人員由于業(yè)務(wù)壓力及自身利益因素而隱瞞標(biāo)的真實(shí)信息的情況。但核保人員在經(jīng)營(yíng)中同樣面臨選擇:要堅(jiān)決執(zhí)行公司的車(chē)險(xiǎn)條款和費(fèi)率，否則就面臨監(jiān)管的風(fēng)險(xiǎn)，但同業(yè)可能有更具竟?fàn)幜Φ臈l款和費(fèi)率，而業(yè)務(wù)一線的考核指標(biāo)主要是業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時(shí)又面臨著來(lái)自市場(chǎng)中介的壓力，中介人一般都提出要相當(dāng)比例的手續(xù)費(fèi)。管理好第二關(guān)鍵點(diǎn)，就要使核保人全面掌握公司車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率，熟悉市場(chǎng)情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)靈活處理。

二、精細(xì)化查勘，準(zhǔn)神定損，提高理賭效率

理賠是車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點(diǎn)，精細(xì)化查勘非常重要。查勘精細(xì)化因神種原因受到影響，一是車(chē)輛所換配件價(jià)格的確定沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)。由于承保車(chē)型多，配件進(jìn)貨渠道不同，配件價(jià)格相差較大;二是車(chē)輛維修人工費(fèi)確定沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn);三是現(xiàn)在全國(guó)出現(xiàn)了大量4s店，其配件價(jià)格及工時(shí)價(jià)格大多高于別的廠家，但客戶卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因?yàn)榇嬖谶@些明顯的不確定影響因素，要做到準(zhǔn)確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應(yīng)對(duì)策:

1.建立高素質(zhì)的定損核價(jià)隊(duì)伍。定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。

2.建立配件核價(jià)體系。由于現(xiàn)在車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)上車(chē)型種類(lèi)繁多，定損人員不可能掌握所有出險(xiǎn)車(chē)輛的配件價(jià)格情況，因此要建立網(wǎng)上查詢配件報(bào)價(jià)系統(tǒng)，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。

3.分地區(qū)制定車(chē)輛維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。退彭或與當(dāng)?shù)卮笮推?chē)修理廠協(xié)商，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為定損依據(jù)，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。

4.建立車(chē)險(xiǎn)復(fù)勘隊(duì)伍。通過(guò)對(duì)已結(jié)案的賠案的復(fù)查，找出理賠中存在的問(wèn)題加以改進(jìn)，并對(duì)處理該賠案的定損查勘人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的效果。

三、通過(guò)提升客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和續(xù)保率

當(dāng)前的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問(wèn)題，從全國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，承保比例約占車(chē)輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

要提升客戶服務(wù)水平必須對(duì)客戶的特性有深刻認(rèn)識(shí)，一般來(lái)說(shuō)，客戶具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會(huì)性來(lái)講，一個(gè)客戶的不滿意可以影響周?chē)娜巳?。?jīng)濟(jì)性一方面表現(xiàn)在客戶要對(duì)購(gòu)買(mǎi)投人和獲得的回報(bào)進(jìn)行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過(guò)提升客戶服務(wù)水平來(lái)提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。保險(xiǎn)公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要有效開(kāi)拓新客戶并維護(hù)老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對(duì)客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿憊度就會(huì)提高，客戶既會(huì)將這種滿意向社會(huì)廣為傳播，吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

四、加強(qiáng)內(nèi)控，確保車(chē)險(xiǎn)發(fā)展的質(zhì)量

首先，要建立良好的車(chē)險(xiǎn)單證管理內(nèi)控制度。要按保監(jiān)會(huì)規(guī)定，建立健全各項(xiàng)單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項(xiàng)資料齊全、清楚，各級(jí)庫(kù)存以及未回銷(xiāo)有價(jià)單證賬、表、實(shí)一致。所有空白保單、保費(fèi)收據(jù)、批單、退費(fèi)收據(jù)由專(zhuān)人管理，并設(shè)立單證領(lǐng)用登記簿，領(lǐng)用單證時(shí)應(yīng)在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng)用單證的起訖號(hào)碼、摘要(用途)、領(lǐng)用人簽章等。

第8篇：客戶服務(wù)論文范文

論文摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的影響越來(lái)越大，本文在分析傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，探討了電子商務(wù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程各個(gè)方面的改善，幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)的效率和效果。

0引言

隨著計(jì)算機(jī)、通信、互聯(lián)網(wǎng)等為代表的信息產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，為企業(yè)電子商務(wù)的開(kāi)展創(chuàng)造了條件，電子商務(wù)不僅改變企業(yè)的管理方式，如：組織構(gòu)架等，而且改變企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式。本文主要從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度，研究電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率和效果。

1電子商務(wù)改變了企業(yè)信息的獲取方式

企業(yè)獲取信息主要包括需求信息和供給信息

1.1從供給信息的角度看主要有：原材料或零部件相關(guān)信息，如：質(zhì)量、價(jià)格等；供應(yīng)商相關(guān)信息，如：供應(yīng)商的供應(yīng)能力、供應(yīng)商的信譽(yù)等。

以前企業(yè)獲取供應(yīng)信息主要通過(guò)訂貨會(huì)、當(dāng)面洽談等方式，由此而花費(fèi)大量的人、財(cái)、物力，而電子商務(wù)恰好可以彌補(bǔ)這方面的不足，成為減少成本支出的一種有效途徑。通過(guò)電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使自己與合作伙伴、供應(yīng)商相互連接，做到供應(yīng)信息資源實(shí)時(shí)共享，最大限度地提高運(yùn)作效率，降低成本。電子商務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍搜索供應(yīng)信息，及時(shí)了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息，如價(jià)格、交貨期、庫(kù)存等，通過(guò)比較選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原材料和零配件。同時(shí)，電子商務(wù)還可以將企業(yè)生產(chǎn)情況信息傳遞給供應(yīng)商，使供應(yīng)商可以根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)情況準(zhǔn)時(shí)配送原材料或零配件。減少了企業(yè)原材料庫(kù)存和在制品庫(kù)存。另外，隨著電子商務(wù)的開(kāi)展，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接與貿(mào)易伙伴進(jìn)行談判和交易，或進(jìn)行遠(yuǎn)程檢索，減少以前采購(gòu)人員差旅費(fèi)、調(diào)研費(fèi)的發(fā)生。

1.2從需求信息的角度看主要有：市場(chǎng)銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)價(jià)格、產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等。以前這些信息需要企業(yè)派業(yè)務(wù)人員去市場(chǎng)調(diào)查、收集，或者通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的訂貨來(lái)體現(xiàn)。存在需求信息滯后、可靠性差的缺點(diǎn)，不利于企業(yè)做出正確的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策，嚴(yán)重影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率，同時(shí)還要承擔(dān)較高的收集成本。通過(guò)電子商務(wù)企業(yè)可以通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商即時(shí)連接實(shí)時(shí)了解企業(yè)產(chǎn)品的需求狀況，了解那些地區(qū)需求較好、那些地區(qū)需求較差，并針對(duì)不同的情況及時(shí)制定相應(yīng)的措施，避免生產(chǎn)的盲目性。

2電子商務(wù)改變了企業(yè)信息的傳送方式

企業(yè)傳送信息主要包括產(chǎn)品信息和原材料及零配件的需求信息

2.1從產(chǎn)品信息的角度看主要有：企業(yè)產(chǎn)品的性能、價(jià)格等信息，主要面向消費(fèi)者傳遞企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，以前這類(lèi)信息主要通過(guò)新產(chǎn)品會(huì)、廣告、推銷(xiāo)人員的方式告知消費(fèi)者，這樣的方式需要企業(yè)投入大量的人力和物力，而且受眾的范圍和效果也受到時(shí)間和空間的限制。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)的信息通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)出去，使人們可以在全球的任何地方和任何時(shí)間了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，增加了信息傳遞的廣度和深度。

2.2從原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企業(yè)所需原材料的價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量、交貨方式等信息，以前這些信息需要企業(yè)派人查找供應(yīng)商的情況?，F(xiàn)在通過(guò)電子商務(wù)企業(yè)原材料的需求信息可以被全球供應(yīng)商搜索到，從而增加了企業(yè)供應(yīng)商的數(shù)量和質(zhì)量。

3電子商務(wù)改變了企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程

在傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)通過(guò)分析過(guò)去的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)的需求狀況，根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果，制定生產(chǎn)計(jì)劃，根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃制定相應(yīng)的物料需求計(jì)劃，然后根據(jù)物料需求計(jì)劃向供應(yīng)商采購(gòu)原材料或零配件。在這種運(yùn)營(yíng)方式中，由于每個(gè)環(huán)節(jié)都需要一定的處理時(shí)間，企業(yè)為滿足客戶需求，保持一個(gè)較好的客戶服務(wù)水平必須準(zhǔn)備足夠的原材料庫(kù)存、在制品庫(kù)存和產(chǎn)成品庫(kù)存。常常造成庫(kù)存占用過(guò)高，資金周轉(zhuǎn)率較低。通過(guò)電子商務(wù)方式的應(yīng)用，可以改變企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

3.1基于電子商務(wù)的生產(chǎn)是客戶需求拉動(dòng)型的生產(chǎn)。通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商的直接連接，企業(yè)可以迅速了解終端消費(fèi)者的需求狀況，并且將訂單所需物料直接傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商可以直接把原材料和零配件按照企業(yè)的生產(chǎn)情況配送到企業(yè)的生產(chǎn)線，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)，減少了在制品庫(kù)存。同時(shí)企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)成品直接送往經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者，減少成品庫(kù)存的儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存”的生產(chǎn)方式。從戴爾電腦運(yùn)營(yíng)的過(guò)程我們可以看到，戴爾在接到用戶訂單后，迅速將訂單分解成所需的零配件，并將零配件信息發(fā)送給相應(yīng)的供應(yīng)商，供應(yīng)商收到信息后根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的需要將零配件送達(dá)生產(chǎn)線，企業(yè)組裝的產(chǎn)品直接送往用戶手中。因此，在戴爾工廠里沒(méi)有零配件庫(kù)存，而其產(chǎn)成品庫(kù)存都是在運(yùn)往用戶手中的動(dòng)態(tài)庫(kù)存。

3.2通過(guò)電子商務(wù)企業(yè)與供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系更加緊密，許多非核心的生產(chǎn)、加工環(huán)節(jié)可以通過(guò)外包的形式分配給戰(zhàn)略合作伙伴，企業(yè)只需要在專(zhuān)心于核心業(yè)務(wù)，這樣可以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，減少產(chǎn)品成本，增強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)的柔性，增加運(yùn)營(yíng)的效益。

3.3通過(guò)電子商務(wù)企業(yè)可以將原來(lái)的采購(gòu)部門(mén)與庫(kù)存部門(mén)整合在一起，由于與供應(yīng)商直接連接在一起，庫(kù)存管理部門(mén)的職能大大減輕，相應(yīng)的人員和設(shè)施大為減少，直接減少了企業(yè)相關(guān)的管理費(fèi)用，同時(shí)由于庫(kù)存量的減少使得企業(yè)的流動(dòng)資金占用也相應(yīng)減少，可以減少相應(yīng)的財(cái)務(wù)費(fèi)用。而采購(gòu)部門(mén)主要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商及時(shí)溝通信息，保持信息系統(tǒng)的通常，并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)選擇合格的供應(yīng)商。

3.4通過(guò)電子商務(wù)企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)可以通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商直接連接的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，企業(yè)不需要投入更多的人員和費(fèi)用，經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)直接與消費(fèi)者接觸可以獲取最新的銷(xiāo)售信息，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給企業(yè)，企業(yè)據(jù)此組織生產(chǎn)。減少了過(guò)去需要大量人員和費(fèi)用才能完成的銷(xiāo)售任務(wù)。提高了銷(xiāo)售活動(dòng)的效率。與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式相比網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的費(fèi)用大大降低。據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司的調(diào)查，利用因特網(wǎng)作為廣告媒體進(jìn)行網(wǎng)上促銷(xiāo)活動(dòng)的后果使銷(xiāo)售額增加10倍，而費(fèi)用只是傳統(tǒng)廣告方式的1/10，應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，使文件傳遞速度較傳統(tǒng)方法提高81％，因錯(cuò)漏造成的經(jīng)濟(jì)損失可以減少40％，企業(yè)還可節(jié)省大量的廣告印刷費(fèi)及大量的電話、傳真及差旅費(fèi)等。

4電子商務(wù)對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的影響

4.1企業(yè)的客戶服務(wù)水平直接影響企業(yè)的信譽(yù)，影響客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。企業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)主要是通過(guò)設(shè)立辦事處、特約維修等方式，由于點(diǎn)多面廣企業(yè)管理的難度較大，服務(wù)水平難以做到統(tǒng)一。電子商務(wù)使企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生一種互動(dòng)的關(guān)系，極大的改善客戶服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)與客戶之間的雙向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客戶直接按照自己的需求來(lái)向企業(yè)提出要求，而企業(yè)則利用互聯(lián)網(wǎng)根據(jù)不同客戶的需要提供個(gè)性化的服務(wù)。另一方面，企業(yè)可以及時(shí)了解顧客需求，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)下游的分銷(xiāo)商更好的溝通，并通過(guò)客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)準(zhǔn)確地把握客戶的需求。同時(shí)，企業(yè)可以利用先進(jìn)的信息技術(shù)，正確分析客戶的需求，提供服務(wù)，從而能夠在最大范圍內(nèi)抓住客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。

4.2促使企業(yè)引入更先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而提升客戶服務(wù)。在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以建立客戶智能管理系統(tǒng)，企業(yè)通過(guò)它收集和分析市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的各類(lèi)信息，對(duì)客戶進(jìn)行360度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。同時(shí)，通過(guò)獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個(gè)企業(yè)的角度認(rèn)識(shí)客戶，達(dá)到全局性銷(xiāo)售預(yù)測(cè)目的，從而增加獲利能力。傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)人員對(duì)待同一客戶時(shí)可能是不同的面孔。通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)人員在接聽(tīng)電話之前自動(dòng)迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔面對(duì)客戶，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。例如，當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品并且提交了有關(guān)信息后，有關(guān)他的各種信息就進(jìn)入到客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，下次再接到他的信息時(shí)，服務(wù)人員打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)一看，發(fā)現(xiàn)該客戶確實(shí)以前就與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)，交易記錄清清楚楚；什么時(shí)候買(mǎi)過(guò)什么產(chǎn)品、配置如何、數(shù)量多少，一目了然，這樣服務(wù)人員就能馬上響應(yīng)客戶的要求。在企業(yè)外部，服務(wù)質(zhì)量提高之后，客戶感到了企業(yè)對(duì)他的尊重和關(guān)懷，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了信任，企業(yè)將來(lái)拓展了產(chǎn)品線或服務(wù)范圍，客戶會(huì)首先感興趣。

第9篇：客戶服務(wù)論文范文

論文關(guān)鍵詞：高原電網(wǎng)；特色服務(wù)；供電企業(yè)

近年來(lái)，西寧供電公司堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，堅(jiān)持履行“四個(gè)服務(wù)”，以流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意為服務(wù)坐標(biāo)，面向客戶多元化的服務(wù)需求，緊緊抓住服務(wù)這一主線，建立起一個(gè)指揮順暢、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、反應(yīng)快捷的供電服務(wù)體系，通過(guò)向社會(huì)提供“溫暖、透明、快捷、規(guī)范”的高原電網(wǎng)特色服務(wù)，為西寧社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供安全、可靠、穩(wěn)定的電力供應(yīng)，樹(shù)立“高原陽(yáng)光服務(wù)”的新形象。

一、大力推行高原陽(yáng)光特色服務(wù)的必要性

1.高原陽(yáng)光特色服務(wù)利于塑造良好的企業(yè)品牌形象

服務(wù)是企業(yè)贏得客戶的致勝武器。企業(yè)通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，在客戶心中牢固地樹(shù)立起最好的服務(wù)品牌形象，從而贏得客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和信任。

高原陽(yáng)光特色服務(wù)不僅是青海省電力公司認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程，大力弘揚(yáng)“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀的具體舉措，同時(shí)也使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)具有了青海電網(wǎng)的特征和青海地域特色，服務(wù)品牌更具影響力。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。高原陽(yáng)光特色服務(wù)能為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、獨(dú)具特色的服務(wù)，從而更進(jìn)一部提高了企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，使企業(yè)在客戶心中樹(shù)立起良好的品牌形象。

2.高原陽(yáng)光特色服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展壯大提供保障

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。

基于這樣的認(rèn)識(shí)，高原陽(yáng)光特色服務(wù)成為青海電力公司全力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。結(jié)合多年的實(shí)踐，高原陽(yáng)光特色服務(wù)把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線”的理念置于國(guó)電公司企業(yè)理念建設(shè)的高度，并貫穿于電力營(yíng)銷(xiāo)工作中，做到及時(shí)了解市場(chǎng)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更加到位和及時(shí)，使電力營(yíng)銷(xiāo)工作再上新臺(tái)階，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和電力企業(yè)持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)、穩(wěn)定地發(fā)展發(fā)揮積極的作用。

二、豐富高原陽(yáng)光特色服務(wù)內(nèi)涵的思考與實(shí)踐

1.通過(guò)高原陽(yáng)光特色服務(wù)進(jìn)一步完善服務(wù)體系

目前，許多企業(yè)的服務(wù)理念還停留在“營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管客戶，生產(chǎn)部門(mén)管設(shè)備”的階段，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的員工的工作。由于得不到其它職能部門(mén)的協(xié)同，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的服務(wù)功能很難得到全面發(fā)揮。

近年來(lái)，西寧供電公司不斷完善服務(wù)體系，樹(shù)立“基建為生產(chǎn)，生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)為客戶”的大服務(wù)理念，著力構(gòu)建—個(gè)“窗口部門(mén)圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，要求以專(zhuān)業(yè)組織、專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)及時(shí)和全方位地滿足客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，做到全員、全過(guò)程、全方位地為客戶服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心服務(wù)。

2009年5月7日，青海黃河水電再生鋁業(yè)公司330千伏鑫恒變電站提前1個(gè)月送電成功。這座變電站是青海省內(nèi)電壓等級(jí)最高、變電容量最大的客戶變電站。在330千伏鑫恒變建設(shè)期間，西寧供電公司基建部門(mén)協(xié)調(diào)線路走廊，生產(chǎn)部門(mén)指導(dǎo)設(shè)備安裝、驗(yàn)收，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提前介入，做好了投運(yùn)前的準(zhǔn)備工作。三大部門(mén)“一盤(pán)棋”，為該公司提供了近百次上門(mén)服務(wù)，在供、用電雙方的密切配合下，施工中遇到的158個(gè)難題均迎刃而解，為該公司供電系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為確保該公司順利達(dá)產(chǎn)，西寧供電公司還定期走訪客戶，及時(shí)了解企業(yè)生產(chǎn)需求、投產(chǎn)動(dòng)態(tài)、負(fù)荷情況，幫助企業(yè)解決用電難題；還定期召開(kāi)客戶代表座談會(huì)，傾聽(tīng)客戶對(duì)供電企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的心聲。該公司王強(qiáng)華副總感動(dòng)地說(shuō)：“供電公司完全是把我們企業(yè)的事當(dāng)作自己的事來(lái)處理，在企業(yè)建設(shè)和投產(chǎn)過(guò)程中，用最好的技術(shù)和服務(wù)支援了我們，為企業(yè)的發(fā)展做出了很大的努力，留給我們的只有滿意和感謝?！?/p>

從上述實(shí)例可以看出，客戶服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，高原陽(yáng)光特色服務(wù)為客戶服務(wù)搭建了一個(gè)有效平臺(tái)，將多個(gè)部門(mén)有序組織起來(lái)，建立了一個(gè)以客戶需求為導(dǎo)向，能對(duì)客戶需求作出快速有效反應(yīng)的全員、全過(guò)程、全方位為客戶服務(wù)的體系。

2.通過(guò)高原陽(yáng)光特色服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)方式

“始于客戶需求，終于客戶滿意?！蔽鲗幑╇姽緩?qiáng)烈地意識(shí)到：要真正做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，區(qū)分服務(wù)方式必不可少。西寧供電公司通過(guò)實(shí)施“高原陽(yáng)光服務(wù)”工程，從市場(chǎng)和客戶的切實(shí)需要出發(fā)，為客戶量身打造個(gè)性化、差異化、人性化的服務(wù)，向社會(huì)提供“溫暖、透明、快捷、規(guī)范”的高原電網(wǎng)特色服務(wù)，以陽(yáng)光般的服務(wù)溫暖客戶的心。

（1）差異化服務(wù)彰顯形象。西寧供電公司通過(guò)市場(chǎng)分析發(fā)現(xiàn)：數(shù)量最少的大客戶貢獻(xiàn)的售電量占全公司售電量的85%以上。因此，對(duì)大客戶服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系著企業(yè)的效益。西寧供電公司樹(shù)立“客戶的損失就是我們的損失”的理念，為重要客戶提供“保姆式”服務(wù)，主動(dòng)延伸服務(wù)范圍，建立供電服務(wù)綠色通道，制定個(gè)性化服務(wù)方案和措施，提供獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)，使大客戶凸顯vip客戶尊貴的同時(shí)，也展現(xiàn)了企業(yè)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的形象。

2010年5月2日，青海物產(chǎn)工業(yè)投資有限公司鋁業(yè)分公司因動(dòng)力故障，設(shè)備燒毀，造成全廠停電。西寧供電公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各部門(mén)全力做好搶修配合工作，為鋁業(yè)公司挽回了約4000萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。事后，物產(chǎn)工業(yè)投資有限公司副董事長(zhǎng)梁平用“四個(gè)第一”來(lái)形容西寧供電公司援助及時(shí)：“第一時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍到場(chǎng)，第一時(shí)間應(yīng)急電源到場(chǎng)，第一時(shí)間應(yīng)急物資到場(chǎng)，將事故損失降到最小?！?/p>

2010年上半年，西寧供電公司先后為東勝化工廠、鑫恒鋁業(yè)、青海大盛硅業(yè)、青海長(zhǎng)青鋁業(yè)等4家企業(yè)提供延伸服務(wù)，主動(dòng)深入客戶現(xiàn)場(chǎng)，查出客戶設(shè)備隱患11處，安全隱患8處，提供規(guī)章制度模板6個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶疑問(wèn)12條，并根據(jù)客戶需求對(duì)其電工進(jìn)行了專(zhuān)題培訓(xùn)。

（2）個(gè)性化服務(wù)倍感關(guān)懷。對(duì)居民客戶市場(chǎng)細(xì)化后，對(duì)特殊困難群體的用電需求和部分小眾的特殊用電需求以針對(duì)性極強(qiáng)的服務(wù)方式滿足，讓這些特殊困難群體無(wú)論身在何處都能感受到來(lái)自電力企業(yè)的現(xiàn)實(shí)關(guān)懷。

大通縣極樂(lè)鄉(xiāng)上和中村回族村民雍海林、西寧市城東區(qū)林家崖新村藏族姑娘扎西措毛、湟源縣申中鄉(xiāng)廟溝村村民李全海，都是家境貧寒、無(wú)力裝表接電的殘疾人，2007年，西寧供電公司通過(guò)員工捐款一一將其納入到電網(wǎng)中來(lái)，讓他們同樣能享受到電力帶來(lái)的光明和溫暖。

2010年7月的一天，家住城西區(qū)海晏路29號(hào)的賈玉蓮老人從西寧城西供電公司員工手中接過(guò)愛(ài)心真情服務(wù)卡，望著修好的電灶，心里的一塊石頭終于落了地——城西公司把用電服務(wù)延伸到特殊困難客戶家中，她成為該項(xiàng)服務(wù)的第一個(gè)受益者。賈玉蓮老人家中老少三代婦孺均靠低保生活，電灶壞了請(qǐng)人來(lái)修要花幾十元，老人拿不出這筆錢(qián)，只好湊合著天天煮面條。城西公司經(jīng)過(guò)在社區(qū)、村委會(huì)深入了解情況后，為40戶和賈玉蓮老人情況相似的客戶建立和發(fā)放了愛(ài)心真情卡片，只要他們有用電方面的需要，打個(gè)電話，西寧城西供電公司都會(huì)盡可能給予幫助和解決——這只是西寧公司為客戶提供差異化服務(wù)的一個(gè)縮影。

（3）人性化服務(wù)體現(xiàn)溫情。近年來(lái)，西寧供電公司電網(wǎng)建設(shè)和改造任務(wù)繁重，但“生產(chǎn)圍繞營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)，營(yíng)銷(xiāo)圍繞客戶轉(zhuǎn)”的中心定位依然落到了實(shí)處。更多的零點(diǎn)檢修放在凌晨進(jìn)行，因?yàn)檫@時(shí)已是萬(wàn)籟俱寂，進(jìn)入了一天中的用電最低谷，此時(shí)進(jìn)行檢修改造能把停電給客戶造成的不便降到最低——把麻煩留給自己，把方便送予客戶，這是西寧供電公司推行人性化服務(wù)最好的例證。

在提倡人性化管理的今天，人性化服務(wù)不應(yīng)當(dāng)僅限于使客戶受益。大通縣供電公司電費(fèi)社會(huì)代收試點(diǎn)的成功，就使客戶和員工都充分感受到了人性化的溫情：不僅方便了周?chē)r(nóng)牧民群眾就近交費(fèi)，而且減輕了抄表收費(fèi)人員的工作強(qiáng)度，節(jié)約了大量人力、物力，降低了經(jīng)營(yíng)成本，保證了電費(fèi)走收的人身安全和資金安全。

目前，西寧供電公司已有社會(huì)電費(fèi)代收點(diǎn)543個(gè)，覆蓋了西寧市郊及三縣，基本達(dá)到了每2.5公里就有一個(gè)代收點(diǎn)。星羅棋布的收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)讓廣大農(nóng)牧區(qū)老百姓切實(shí)感受到了繳費(fèi)的便利。同時(shí)，西寧供電公司還在城區(qū)建立了87個(gè)電力社區(qū)服務(wù)示范點(diǎn)，公布了抄表人員的服務(wù)內(nèi)容和電話及停限電等信息，方便客戶及時(shí)咨詢、報(bào)修。

細(xì)化的服務(wù)方式從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)了青海電力公司高原陽(yáng)光特色服務(wù)的關(guān)懷，拉近了公司與客戶之間的距離。

3.通過(guò)高原陽(yáng)光特色服務(wù)進(jìn)一步打造完整服務(wù)鏈條

服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是樹(shù)立公司形像、提升品牌價(jià)值、改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境的重要載體和有效手段。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)供電企業(yè)的要求越來(lái)越高。

為此，西寧供電公司于2007年整合城區(qū)供電營(yíng)業(yè)所，采用“一部三中心”的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制?？蛻舴?wù)中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量中心三點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)穩(wěn)固的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)前臺(tái)，牢牢支撐起市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部這個(gè)后臺(tái)中樞。營(yíng)銷(xiāo)部是用電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)歸口職能管理部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)其全過(guò)程監(jiān)督管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，簡(jiǎn)化報(bào)裝程序、提高報(bào)裝速度；客戶服務(wù)中心辦理報(bào)裝接電、變更用電等業(yè)務(wù)，同時(shí)為重要客戶和vip客戶提供超前服務(wù)、上門(mén)服務(wù)，確?？蛻魣?bào)裝快、實(shí)施快、驗(yàn)收快、送電快；電費(fèi)管理中心集中管理電費(fèi)賬務(wù)、電費(fèi)核算，優(yōu)化電費(fèi)資金歸集流程，保證電費(fèi)資金實(shí)時(shí)劃轉(zhuǎn)、當(dāng)日結(jié)零；計(jì)量中心對(duì)客戶的電能表進(jìn)行集中檢定、集中配送，對(duì)各種型號(hào)的電能表做到合理調(diào)配、合理利用。

通過(guò)機(jī)構(gòu)整合，西寧供電公司實(shí)現(xiàn)了售前、售中、售后三個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的無(wú)縫對(duì)接。在售前環(huán)節(jié)，對(duì)大客戶由西寧供電公司協(xié)調(diào)溝通，出主意、想辦法、訂方案，以零距離服務(wù)的方式和時(shí)間賽跑，促使客戶早用電。只能讓電源等負(fù)荷，不讓負(fù)荷等電源。為了縮短數(shù)量眾多的中小客戶報(bào)裝時(shí)間，西寧供電公司進(jìn)行了新的探索，積極開(kāi)展中小客戶典型供電方案設(shè)計(jì)，減少人為因素影響，提高中小客戶的售前服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)電源接入、進(jìn)入售中環(huán)節(jié)后，只要客戶有需要，西寧供電公司就積極提供服務(wù)，無(wú)論是客戶設(shè)備診斷，還是培訓(xùn)客戶電工，協(xié)助客戶改造設(shè)備、故障搶修，都力爭(zhēng)做到使客戶滿意。在抄表收費(fèi)的售后環(huán)節(jié)，西寧供電公司新上集抄系統(tǒng)、配網(wǎng)負(fù)荷監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、計(jì)量信息系統(tǒng)等，擴(kuò)大了新技術(shù)、新設(shè)備的使用范圍，提高了科技含量，減少了人為差錯(cuò)。

在負(fù)荷相對(duì)集中的幾個(gè)工業(yè)園區(qū)，西寧供電公司成立大客戶協(xié)調(diào)小組、負(fù)荷審批小組、后期工程驗(yàn)收小組，提前介入，主動(dòng)服務(wù)，全過(guò)程服務(wù)于電力客戶建設(shè)，力爭(zhēng)使客戶早供電、早受益。如今在西寧供電公司，只要大客戶申請(qǐng)，這三個(gè)團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始高速運(yùn)轉(zhuǎn)，在他們的通力協(xié)作下，以往最困難、最耗時(shí)的前期工作和現(xiàn)場(chǎng)工作也變得快速流暢，節(jié)省了大量時(shí)間，客戶工程得以竣工，投產(chǎn)用電。對(duì)客戶真正實(shí)現(xiàn)了“一口對(duì)外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。