應對電力客戶投訴措施探討

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客戶滿意度部分決定了電力企業(yè)發(fā)展趨勢，如何妥善處理客戶投訴，為企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)內部管理短板贏得時機，化投訴為收益，提升客戶滿意度，是增加企業(yè)靈活性的重要內容。

電力客戶投訴的熱點

客戶在接受服務過程中，如若自身相應合法權益未得到滿足，將進行投訴。電能質量不滿投訴。一年中的夏季炎熱，常為用電高峰期，在超負荷狀態(tài)下，易出現(xiàn)頻繁停電的現(xiàn)象，影響客戶正常生產、生活用電。加之電纜設備出現(xiàn)故障后，不能及時通知客戶或多方面原因造成搶修效率低，這些都易引起客戶不滿。業(yè)擴報裝類投訴?？蛻羯暾埿卵b業(yè)務時，工作人員未履行一次性告知、安裝電表不及時、答復不規(guī)范等現(xiàn)象；特別是業(yè)擴受限，項目跟蹤不到位，影響問題解決效率。服務態(tài)度投訴。工作人員提供服務過程中可能會因溝通方式不當、服務意識淡薄，甚至有時沒有按照企業(yè)規(guī)范嚴格辦理，這些情況都易引發(fā)客戶投訴。延時復電投訴。電力企業(yè)在執(zhí)行預安排停電，因未充分合理科學安排工作或遇到雷雨天氣等因素，導致延時復電，且未及時告知客戶，都可能引起客戶投訴。

解決的措施

加強線路設備運維管理。企業(yè)認真做好迎峰度夏工作舉措，加強線路設備特巡特維及消缺工作，提高線路設備抗高溫能力。針對一年內已停電2次的線路建立預警機制，提級管控；對一年內停電3次及以上的線路，進行專題研究并制定整改方案，采取切實可行措施保障線路穩(wěn)定運行。同時，建立線路設備事故跳閘考核機制，將責任落實到人，從根源上解決頻繁停電問題。建立低電壓管控機制。針對客戶投訴低電壓問題，企業(yè)制定低電壓治理策略，實現(xiàn)“一投訴、一跟蹤、一策略、一管控”機制，做好規(guī)劃、基建、生產、營銷協(xié)同分工，明確各環(huán)節(jié)責任，全面推動低電壓臺區(qū)治理工作，實現(xiàn)快速響應和解決客戶問題。加強業(yè)擴報裝管控。企業(yè)應對業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)辦理時限管控，因工作人員怠慢影響報裝進度，應對責任人進行考核通報。若存在需要配套項目解決或遇到施工阻攔導致業(yè)務延后，應及時向客戶溝通解釋，爭取得到理解。加強計劃停電管控。在計劃停電施工前，企業(yè)組織相關部門及施工單位深入開展現(xiàn)場勘查，排除影響停電施工障礙，做好施工前充分預想和準備，并嚴格審核施工方案，管控施工時間點。如預計時間內無法復電，應提前延時復電信息，以便客戶實時了解停復電情況，緩解焦慮感。提升業(yè)務整體水平。員工屬于供電服務鏈的重要節(jié)點，業(yè)務水平和服務意識對企業(yè)效益具有顯著影響，所以政治理論和業(yè)務技術學習的重要性這時候突顯出來。一方面對員工開展市場意識教育和危機教育，思想上認識到優(yōu)質服務與自身經濟利益休戚相關；另一方面提高責任意識和技能意識，整體上提升服務水平。加強宣傳，拓寬客戶知情權。部分投訴往往是由于客戶對方針、政策、法律、法規(guī)不了解所致，近年來，為適應社會需求，電力企業(yè)陸續(xù)推行新業(yè)務、新政策、新服務，但這些尚需時間來宣傳，導致客戶對新事物理解有偏差，針對此情況，電力企業(yè)應充分利用媒體，如：電視、網(wǎng)絡、短信、報紙、廣播、社區(qū)公示、現(xiàn)場宣傳等渠道，全力推進宣傳工作，讓老百姓享有知情權，明明白白用電。加強協(xié)調。部門間需要相互協(xié)調才能完成工作，職工間也需常通氣，圍繞“客戶至上”“一切為了客戶”的宗旨，才能實現(xiàn)“一條龍服務”及“一口對外”工作機制，以快時速、便手續(xù)服務于社會。

作者：羊位聯(lián) 單位：海南電網(wǎng)有限責任公司