客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案精選(九篇)
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第1篇：客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案范文
關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；方案
中圖分類(lèi)號(hào)：TU996.7+9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
1 現(xiàn)狀調(diào)查
國(guó)網(wǎng)公司對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝向社會(huì)作出了公開(kāi)承諾，這些承諾的期限僅僅是指供電企業(yè)內(nèi)部可控的期限。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力客戶對(duì)供電企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和工作效率提出了更高的要求，具體就是要快速、方便、簡(jiǎn)單和服務(wù)及時(shí)、周到。作為供電企業(yè)，為適應(yīng)時(shí)展，超前服務(wù)，來(lái)提高客戶的滿意度，在實(shí)現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步縮短大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的周期成為必然趨勢(shì)。
2 原因分析
對(duì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的因素進(jìn)行了研究，逐一現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查作出如下分析：
2.1 供電方案確定流程復(fù)雜，部門(mén)間協(xié)調(diào)工作多
供電方案從客戶申請(qǐng)到答復(fù)需經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)部門(mén)聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)勘察——生產(chǎn)部門(mén)編制外部供電方案——營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)編制內(nèi)部供電方案-公司會(huì)辦審查——答復(fù)客戶供電方案。一般現(xiàn)場(chǎng)勘察兩天一次、外部方案編制需要三個(gè)工作日、公司會(huì)辦一周一次，如此答復(fù)供電方案至少需要十天的時(shí)間，有的需要近二十天的時(shí)間，對(duì)于供用電雙方對(duì)供電方案有異議的，那還需更長(zhǎng)的時(shí)間。
2.2 電源點(diǎn)布置少，供電線路線徑運(yùn)行狀況不完善
根據(jù)《電力用戶業(yè)擴(kuò)工程技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，供電線路電纜主干線必須達(dá)到300mm2，架空線路必須達(dá)到240mm2。通過(guò)對(duì)目前鹽城市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調(diào)查，仍有城郊結(jié)合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點(diǎn)地區(qū)，線路線徑不夠，負(fù)荷能力開(kāi)放不足，要求客戶出資改造又不符合當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略；供電企業(yè)自行改造這些落后的供電線路，又需要一定的時(shí)間逐步改造，這樣的線路狀況改造周期一般較長(zhǎng)，難以滿足客戶用電時(shí)間的需求。
2.3 客戶經(jīng)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平偏低
客戶經(jīng)理工作缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)上崗，也難像變電運(yùn)行等工種，有整套的培訓(xùn)方案和切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作的培訓(xùn)手段?？蛻艚?jīng)理往往是工作相對(duì)獨(dú)立，邊工作邊積累經(jīng)驗(yàn)，需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間才能適應(yīng)獨(dú)立工作的能力，而這段時(shí)間的服務(wù)質(zhì)量成為客戶的反映的重點(diǎn)，也是在工作過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)較多的一段時(shí)期。近幾年的營(yíng)銷(xiāo)變化較頻繁，僅營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)平臺(tái)變化三、四次，進(jìn)行了根本的調(diào)整，其中又升級(jí)過(guò)幾次。這使得營(yíng)銷(xiāo)人員掌握營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的熟練程度有了一定的難度。
2.4 業(yè)擴(kuò)工程跟蹤不到位
由于對(duì)客戶用電時(shí)間需求缺少了解，對(duì)工程進(jìn)度不了解，導(dǎo)致工程涉及的停電計(jì)劃不能及時(shí)安排，影響其他客戶的正常用電和公司正常的停送電計(jì)劃管理，給公司生產(chǎn)、客戶用電都帶來(lái)不便。客戶經(jīng)理的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，還停留在客戶找上門(mén)被動(dòng)服務(wù)的階段，往往對(duì)一些較急的工程，特別是政府實(shí)事工程和重大招商引資項(xiàng)目，到了客戶工程都竣工了才知道，加上公司業(yè)擴(kuò)工作有一定的流程，客戶又通過(guò)政府等部門(mén)要求供電企業(yè)盡快接電，導(dǎo)致許多工程驗(yàn)收不到位、缺陷整改不到位，雖然不影響送電，但使得設(shè)備從一開(kāi)始就帶病、帶缺陷投運(yùn)，為日后的電網(wǎng)安全運(yùn)行、客戶內(nèi)部安全用電帶來(lái)隱患。
2.5 設(shè)計(jì)、施工周期較長(zhǎng)
隨著電力市場(chǎng)不斷開(kāi)放，不斷出現(xiàn)社會(huì)有資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工單位進(jìn)入電力市場(chǎng)，而這些設(shè)計(jì)、施工單位設(shè)計(jì)的水平、能力各不相同，對(duì)電力設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)、審查、修改、復(fù)審、中間驗(yàn)收、竣工報(bào)驗(yàn)、缺陷整改等眾多環(huán)節(jié)的時(shí)間影響非常大。對(duì)于客戶來(lái)講，思想還停留在傳統(tǒng)服務(wù)的方式上，認(rèn)為到供電企業(yè)申請(qǐng)用電后，接下來(lái)的事就是坐在家中等電用，而不考慮自己委托設(shè)計(jì)、施工帶來(lái)的時(shí)間影響，特別是政府重點(diǎn)工程、招商引資項(xiàng)目等，時(shí)間不夠的壓力最終都加到供電企業(yè)的頭上。如何解決這難道，成為供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員必須考慮的問(wèn)題。而制約施工周期的還有設(shè)備供貨周期，往往大多數(shù)客戶忽視這一環(huán)節(jié)，造成工程不能及時(shí)竣工送電。
3 對(duì)策實(shí)施
3.1 建立配套制度，完善服務(wù)體系
3.1.1 實(shí)行“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制
推行“大客戶工程進(jìn)度分析通報(bào)”制度，每周召開(kāi)“大客戶工程進(jìn)度分析通報(bào)”專(zhuān)題會(huì)議，組織客戶經(jīng)理對(duì)大客戶的工程項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行全面的剖析。
一是建立電力客戶信息資料數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，明確每一位大客戶都有相應(yīng)的一名負(fù)責(zé)人，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將不同的數(shù)據(jù)連接起來(lái)，并將數(shù)據(jù)全部或部分復(fù)制到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)大客戶信息資料數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的編寫(xiě)，信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要包括兩個(gè)方面的數(shù)據(jù):電力客戶的基本資料，電力客戶的服務(wù)跟蹤信息。
二是在“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制中，由大客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施，及時(shí)了解工進(jìn)度。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系發(fā)展策劃部、生技部、安監(jiān)部、調(diào)度中心等部門(mén)，在合理范圍內(nèi)，適度增大客戶經(jīng)理及其部室的權(quán)利，保證在實(shí)際運(yùn)作中，大客戶經(jīng)理能夠進(jìn)行內(nèi)部有效的協(xié)調(diào)和調(diào)度。
三是建立大客戶服務(wù)平臺(tái)，推出了大客戶的專(zhuān)項(xiàng)超值服務(wù)：包括推出了“細(xì)致服務(wù)”文化建設(shè)； 大客戶經(jīng)理提供24小時(shí)電話服務(wù)；定向開(kāi)展客戶回訪；提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預(yù)試和電工培訓(xùn)以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程等多項(xiàng)優(yōu)惠措施。
四是提前規(guī)劃，加強(qiáng)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整，滿足客戶用電需求。由于城市的不斷擴(kuò)大，城郊結(jié)合地帶的原有供電能力，很難滿足客戶用電需求。客戶經(jīng)理每月與政府相關(guān)部門(mén)溝通，了解區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃情況和項(xiàng)目招商引資發(fā)展情況，及時(shí)通報(bào)公司發(fā)展策劃部、生產(chǎn)運(yùn)行部等部門(mén)，提前進(jìn)行電網(wǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整、建設(shè)和改造。客戶經(jīng)理定期牽頭公司職能部室與政府規(guī)劃部門(mén)、招商引資部門(mén)召開(kāi)溝通聯(lián)誼會(huì)，根據(jù)政府各部門(mén)提供的資料和需求，規(guī)劃電網(wǎng)5至10年的發(fā)展方向。
第2篇：客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案范文
融金智略銀行實(shí)務(wù)培訓(xùn)中心專(zhuān)注服務(wù)于金融行業(yè)，致力于金融人才的培養(yǎng)。我們的使命即成就一流的金融人才，成就一流的金融企業(yè)。我們本中心擁有優(yōu)秀的國(guó)際化專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，為上百家銀行、證券、保險(xiǎn)、基金公司開(kāi)展過(guò)成功的培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。
培訓(xùn)方式
專(zhuān)家講授、經(jīng)驗(yàn)分享、問(wèn)題診斷、實(shí)戰(zhàn)案例、互動(dòng)交流
培訓(xùn)對(duì)象
商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)主管、支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理骨干；城市商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)主管以及業(yè)務(wù)骨干；農(nóng)村信用社公司業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)骨干；
授課內(nèi)容
課題一金融服務(wù)方案營(yíng)銷(xiāo)及案例分析
培訓(xùn)大綱：
金融服務(wù)方案營(yíng)銷(xiāo)概述
方案營(yíng)銷(xiāo)的基本含義
方案營(yíng)銷(xiāo)的重大意義
方案營(yíng)銷(xiāo)的基本原理
方案營(yíng)銷(xiāo)的主要思想
方案營(yíng)銷(xiāo)的主要特點(diǎn)
方案營(yíng)銷(xiāo)的成功要素
方案營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)
金融服務(wù)方案營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用
方案營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程
方案營(yíng)銷(xiāo)的前提與基礎(chǔ)
方案營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)
金融服務(wù)方案的編制
金融服務(wù)方案的推介
金融服務(wù)方案的實(shí)施、客戶維護(hù)與后評(píng)價(jià)
金融服務(wù)方案營(yíng)銷(xiāo)的成功案例解析
課題二公司財(cái)務(wù)報(bào)表分析
培訓(xùn)大綱：
企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表閱讀與分析的基礎(chǔ)
資產(chǎn)負(fù)債表的閱讀與分析------償債能力分析
利潤(rùn)表的閱讀與分析---------獲利能力、營(yíng)運(yùn)能力分析
現(xiàn)金流量表的閱讀與分析-----現(xiàn)金流量分析
企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表粉飾、操縱及識(shí)別方法
企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表與客戶信用評(píng)級(jí)案例
課題三商業(yè)銀行對(duì)公授信產(chǎn)品培訓(xùn)
培訓(xùn)大綱：
項(xiàng)目融資
固定資產(chǎn)融資
備用信用證擔(dān)保
法人賬戶透支業(yè)務(wù)
短期貸款
有價(jià)證券質(zhì)押流動(dòng)資金貸款
出口退稅賬戶托管貸款
委托貸款
工程機(jī)械車(chē)按揭貸款
銀團(tuán)貸款
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款
法人商用房按揭貸款
課題四中小企業(yè)融資以及供應(yīng)鏈融資
培訓(xùn)大綱：
我國(guó)中小企業(yè)特點(diǎn)
國(guó)家政策導(dǎo)向
模式化經(jīng)營(yíng)策略
1、配套型中小企業(yè)
2、集聚型中小企業(yè)
第3篇：客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案范文
【關(guān)鍵詞】煙草行業(yè)；網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)；定制化服務(wù)；考核激勵(lì)體系
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入到“新常態(tài)”，煙草行業(yè)“量?jī)r(jià)齊升”的“增量經(jīng)濟(jì)”模式將難以為繼。深化市場(chǎng)化取向改革的存量激活，提升營(yíng)銷(xiāo)終端的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效能，就成為煙草公司面臨的重要戰(zhàn)略課題。本文運(yùn)用網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)理論，從客戶有效分類(lèi)并識(shí)別服務(wù)需求入手，提供定制化的服務(wù)套餐，對(duì)服務(wù)的供需進(jìn)行匹配，節(jié)約服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，優(yōu)化考核激勵(lì)機(jī)制。
一、基于網(wǎng)格化理論的定制化服務(wù)
網(wǎng)格化理論是在管理方格等基礎(chǔ)上的管理營(yíng)銷(xiāo)理論創(chuàng)新。網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)即將市場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，形成若干營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的網(wǎng)格，集銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶發(fā)展與客戶維系等多種功能于一體，使其成為一個(gè)能夠支撐各種經(jīng)營(yíng)策略和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)落地執(zhí)行的平臺(tái)，使?fàn)I銷(xiāo)與服務(wù)更加貼近客戶，提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)工作效率，做到精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)模式是針對(duì)場(chǎng)進(jìn)行網(wǎng)格的系統(tǒng)劃分，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)無(wú)縫隙覆蓋的新型營(yíng)銷(xiāo)模式和重要的場(chǎng)策略。實(shí)行網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)，形成橫到邊、豎到底的網(wǎng)格化銷(xiāo)售管理體系，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的精耕細(xì)作。為網(wǎng)格內(nèi)提高銷(xiāo)售空間，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升提供重要的保障。
運(yùn)用網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)理論的定制化服務(wù)模式由4個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成：（1）客戶分類(lèi)。識(shí)別客戶屬性，描述服務(wù)與管理對(duì)策，實(shí)現(xiàn)客戶結(jié)構(gòu)化；（2）服務(wù)定制。依據(jù)客戶屬性和服務(wù)偏好完成服務(wù)供需匹配，實(shí)現(xiàn)服務(wù)結(jié)構(gòu)化；（3）試點(diǎn)驗(yàn)證。對(duì)不同類(lèi)型零售客戶定制化服務(wù)菜單的科學(xué)性進(jìn)行試點(diǎn)驗(yàn)證，對(duì)服務(wù)的具體內(nèi)容作進(jìn)一步深入研究、充實(shí)拓展；（4）考核激勵(lì)。建立評(píng)價(jià)考核體系，驗(yàn)證服務(wù)工作成效，并構(gòu)建模塊化的激勵(lì)管理體系，形成服務(wù)閉環(huán)。
客戶經(jīng)理作為連接卷煙零售戶與煙草公司的中間環(huán)節(jié)，是定制化服務(wù)的執(zhí)行者，直接影響定制化服務(wù)的成效。因此本文重點(diǎn)研究客戶經(jīng)理的工作績(jī)效評(píng)價(jià)方法及其考核激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)對(duì)安丘市煙草零售局客戶經(jīng)理2011年―2015年銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的整合，可以形成高效的客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)體系。數(shù)據(jù)整理思路如下：
首先，通過(guò)零售戶客戶代碼，利用excel辦公軟件將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，零售戶基本信息與客戶經(jīng)理信息進(jìn)行整合，得到相應(yīng)綜合信息excel數(shù)據(jù)表，將每位客戶經(jīng)理與其負(fù)責(zé)的每家零售戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)，并對(duì)應(yīng)各零售戶的總銷(xiāo)量、各品類(lèi)煙銷(xiāo)量、業(yè)態(tài)、地域、規(guī)模。使得數(shù)據(jù)銜接更加詳盡，并有利于對(duì)客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的每家零售戶進(jìn)行業(yè)績(jī)查詢。
其次，通過(guò)對(duì)將每位客戶經(jīng)理2011年―2015年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行條件篩選，得到每位客戶經(jīng)理2011年―2015年分年度的銷(xiāo)售總體占比，一類(lèi)煙銷(xiāo)售占比；二類(lèi)煙銷(xiāo)售占比，并且由2012年起計(jì)算客戶經(jīng)理每項(xiàng)數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)率，以及每年度數(shù)據(jù)的均值，中位數(shù)，最大值以及最小值。
最后，通過(guò)以上數(shù)據(jù)，可以對(duì)每位客戶經(jīng)理五年增長(zhǎng)率變化進(jìn)行縱向分析，得到2011年―2015年每位客戶經(jīng)理卷煙總銷(xiāo)量以及一二類(lèi)煙銷(xiāo)量增長(zhǎng)的變化趨勢(shì)。同時(shí)，在同一年度中，可以對(duì)在所有客戶經(jīng)理之間進(jìn)行橫向比較，對(duì)其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率進(jìn)行排序，并計(jì)算出位于平均增長(zhǎng)率以上及以下的客戶經(jīng)理。
二、客戶經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制
1.三維考核標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)理三維度綜合考核體系從基本銷(xiāo)售情況、定制化服務(wù)績(jī)效以及基本服務(wù)績(jī)效3個(gè)維度出發(fā)，基于客戶經(jīng)理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，定制化服務(wù)要求以及煙草公司基本服務(wù)要求，對(duì)客戶經(jīng)理的工作績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并對(duì)以上3個(gè)維度分別賦予40分、40分、20分的權(quán)重，總分為100分，其中：
（1）基本規(guī)范化服務(wù)（20）
主要包括終端經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理（5）、終端基本信息掌握（5）、終端檔案信息管理（5）、終端滿意情況反饋（5）。其中，終端經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理主要包括現(xiàn)代零售終端建設(shè)數(shù)量，現(xiàn)代零售終端建設(shè)質(zhì)量，終端形象維護(hù)，終端基礎(chǔ)工作提升等方面的考察。終端基本信息掌握主要考察客戶經(jīng)理是否熟練掌握其負(fù)責(zé)的日常卷煙銷(xiāo)售情況以及相應(yīng)的零售戶基本信息。終端檔案信息管理主要要求客戶經(jīng)理按照相關(guān)規(guī)定對(duì)各線路現(xiàn)代終端、消費(fèi)者體驗(yàn)店、品牌示范店等重點(diǎn)終端，制作明細(xì)表；同時(shí)，每個(gè)終端拍攝門(mén)頭、整體店面、卷煙陳列區(qū)三張照片，采集店面形象，形成規(guī)范化動(dòng)態(tài)電子檔案。終端滿意情況反饋主要考核客戶經(jīng)理是否及時(shí)拜訪零售戶以及零售戶對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)情況的滿意程度是否達(dá)標(biāo)。
（2）定制化服務(wù)（40）
定制化服務(wù)是針對(duì)不同類(lèi)型客戶提供個(gè)的性化服務(wù)，但在對(duì)客戶經(jīng)理考核中要具有普遍性，因此考核基于如下原則：
①利于零售戶卷煙銷(xiāo)售的原則（15），具體分為數(shù)據(jù)分析（5）、個(gè)性化銷(xiāo)售指導(dǎo)（5）、品牌培育（5）3個(gè)方面。
數(shù)據(jù)分析類(lèi)（5），為零售戶提供包括：進(jìn)貨量、進(jìn)貨金額、盈利金額和主要盈利卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)和分布情況等數(shù)據(jù)，并針對(duì)零售戶的不同需求提供相應(yīng)的結(jié)構(gòu)化和類(lèi)型化的分析內(nèi)容，力求提高零售戶銷(xiāo)售數(shù)量，增加其收益，達(dá)到雙贏目的。
個(gè)性化銷(xiāo)售指導(dǎo)（5），提供行業(yè)發(fā)展報(bào)告；根據(jù)區(qū)域銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，提供市場(chǎng)分析報(bào)告。
品牌培育（5），制定品牌培育計(jì)劃，選擇重點(diǎn)客戶提供品牌培育方案；定期上門(mén)發(fā)放品牌宣傳資料和物料，通過(guò)提供品牌宣傳、營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)等方式進(jìn)行品牌維護(hù)。
②利于零售戶發(fā)展原則（15），具體分為培訓(xùn)（5）、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建（5）、特殊安全經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)（5）3個(gè)方面。
培訓(xùn)（5），以集中培訓(xùn)為主，輔以參觀體驗(yàn)式培訓(xùn)。 邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師授課，為客戶代表提供品牌培育、銷(xiāo)售技巧、規(guī)范經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)等指導(dǎo)；組織客戶代表參觀局（分公司）打假成果展、參觀工業(yè)企業(yè)及優(yōu)秀示范店實(shí)地體驗(yàn)和交流。
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建（5），構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課堂及網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，提供行業(yè)動(dòng)態(tài)、卷煙營(yíng)銷(xiāo)技巧、新品牌信息和推介方式等知識(shí)。
特殊安全經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)（5），提高客戶的安全意識(shí)和卷煙“三防”技巧，幫助客戶掌握一些基本的自防自救方法。
③通用性原則（10），具體分為客戶經(jīng)理日常拜訪安排（5）和通用性指導(dǎo)工作的考核（5）兩個(gè)方面。
日常拜訪（5），針對(duì)不同類(lèi)型零售戶提供不同頻次的日常拜訪，達(dá)到更好地與零售戶情感的交流與溝通。
通用性指導(dǎo)（5），包括現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)卷煙陳列、擺放，卷煙防霉、防潮存放技巧等；指導(dǎo)客戶制定合理卷煙庫(kù)存和資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃等。
（3）綜合銷(xiāo)售績(jī)效（40）
主要包括卷煙銷(xiāo)量及銷(xiāo)售額（10）、卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)（10）、卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)橫向?qū)Ρ龋?0）、卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)縱向?qū)Ρ龋?0）。其中卷煙銷(xiāo)量及銷(xiāo)售額（10）以各客戶經(jīng)理銷(xiāo)量及銷(xiāo)售額目標(biāo)為考核依據(jù)。卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)（10）強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，主要涉及一二類(lèi)煙銷(xiāo)售比例，重點(diǎn)品牌動(dòng)銷(xiāo)、上柜。主要考核品牌目標(biāo)達(dá)成率。卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)橫向?qū)Ρ龋?0）、卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)縱向?qū)Ρ龋?0）主要考察客戶經(jīng)理銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的當(dāng)年度與其他客戶經(jīng)理的橫向?qū)Ρ纫约翱缒甓扰c其過(guò)往銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的縱向?qū)Ρ?，其具體對(duì)比方式為：基于客戶經(jīng)理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，計(jì)算客戶經(jīng)理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)增長(zhǎng)率，對(duì)每位客戶經(jīng)理近幾年增長(zhǎng)率變化進(jìn)行縱向分析，得到每位客戶經(jīng)理卷煙增長(zhǎng)的變化趨勢(shì)。同時(shí)，在同一年度中，可以對(duì)在所有客戶經(jīng)理之間進(jìn)行橫向比較，對(duì)其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率進(jìn)行排序，并計(jì)算出位于平均增長(zhǎng)率以上及以下的客戶經(jīng)理。具體三維考核體系見(jiàn)下圖。
2.激勵(lì)機(jī)制
傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)模式以單純的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主，在一定程度上忽視了精神層面以及晉升渠道方面的激勵(lì)。本文旨在構(gòu)建物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)以及目標(biāo)激勵(lì)協(xié)同融合的“三維激勵(lì)模式”，對(duì)常規(guī)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)方案進(jìn)行完善，在精神獎(jiǎng)勵(lì)維度進(jìn)行創(chuàng)新，在目標(biāo)維度實(shí)現(xiàn)突破。
根據(jù)《客戶經(jīng)理考核管理辦法》，對(duì)客戶經(jīng)理銷(xiāo)售情況按月度、季度、年度進(jìn)行綜合打分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果，給予符合考核標(biāo)準(zhǔn)的客戶經(jīng)理相應(yīng)的物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)及目標(biāo)激勵(lì)?？己嗽u(píng)分分為四個(gè)檔次，分別為優(yōu)（100-90分）、良（89-75分）、中（74-60分）、未達(dá)標(biāo)（60分以下）。
（1）物質(zhì)激勵(lì)
現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)為主要手段。
（2）精神激勵(lì)
評(píng)選出月度、季度、年度銷(xiāo)售冠軍、亞軍、季軍和標(biāo)兵等，在公司宣傳公告欄對(duì)各項(xiàng)榮譽(yù)獲得者進(jìn)行表彰通報(bào)，在給予榮譽(yù)獲得者物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，給予月度冠軍公司內(nèi)部培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)，給予季度冠軍前往濰坊市局下屬其他煙草公司交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，給予年度冠軍前往濰坊市煙草公司交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。以上榮譽(yù)頭銜及培訓(xùn)經(jīng)歷將作為年終評(píng)選及崗位晉升的重要參考。
（3）目標(biāo)激勵(lì)
公司遵循“以考評(píng)成績(jī)定崗級(jí)晉升，以崗級(jí)晉升定薪酬激勵(lì)”，根據(jù)客戶經(jīng)理年度綜合考評(píng)結(jié)果，按一定比例晉級(jí)并對(duì)應(yīng)提高績(jī)效薪酬待遇，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，進(jìn)一步激發(fā)隊(duì)伍活力。根據(jù)每年度考評(píng)結(jié)果，動(dòng)態(tài)調(diào)整星級(jí)崗位，能者上，庸者下，薪隨級(jí)變，易崗易薪。
考評(píng)成績(jī)及培訓(xùn)經(jīng)歷作為參評(píng)“年度最佳客戶經(jīng)理”的重要考核依據(jù)，“年度最佳客戶經(jīng)理”將獲得年終調(diào)薪的機(jī)會(huì)，該調(diào)薪為期一年。
本文所涉及的客戶經(jīng)理激勵(lì)實(shí)施方案旨在激勵(lì)客戶經(jīng)理，增強(qiáng)其工作活力，不斷提高工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)其個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展同向同步，推動(dòng)公司健康發(fā)展。具體措施見(jiàn)下表。
三、結(jié)論與建議
針對(duì)濰坊煙草安丘分公司零售客戶特征和屬性特征聚類(lèi)，從區(qū)位、業(yè)態(tài)和客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)人3個(gè)維度對(duì)零售戶劃分，深入分析后發(fā)現(xiàn)，發(fā)揮卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格化服務(wù)模式的效力，主要表現(xiàn)在信息收集的精確性、資源配置的高效性和需求響應(yīng)的及時(shí)性上。因此，提出相應(yīng)建議如下：
1.提高信息收集的精確性。采集零售客戶的銷(xiāo)售總量、銷(xiāo)售收入以及零售客戶所在區(qū)位的人口、吸煙人口、卷煙消費(fèi)總量、收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等信息進(jìn)行分析。以網(wǎng)格為單位，提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)資料，為研判區(qū)域市場(chǎng)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理定制化服務(wù)提供實(shí)際、精準(zhǔn)信息。
第4篇：客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案范文
關(guān)鍵詞營(yíng)銷(xiāo)渠道中國(guó)電信戰(zhàn)略資源
1不同渠道的現(xiàn)狀分析
目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動(dòng)客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號(hào)客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個(gè)主渠道有著不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。
2不同渠道的宏觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境
隨著新運(yùn)營(yíng)商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)正全面展開(kāi)：同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語(yǔ)音業(yè)務(wù)；價(jià)格戰(zhàn)在本地、長(zhǎng)途、公話市場(chǎng)愈演愈烈；競(jìng)爭(zhēng)在更多的客戶層面展開(kāi)。
2.1大客戶渠道
在多家運(yùn)營(yíng)商并存、競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶市場(chǎng)成為長(zhǎng)、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營(yíng)商積極提供打折IP長(zhǎng)途優(yōu)惠方案，使得大客戶對(duì)原有運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度大打折扣，尤其在長(zhǎng)途方面。
2.2商業(yè)客戶渠道
在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號(hào)器的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)下，商業(yè)客戶對(duì)原有電信運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度出現(xiàn)危機(jī)。
商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長(zhǎng)途方面。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過(guò)違規(guī)撥號(hào)器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，市場(chǎng)仍然穩(wěn)定，目前有開(kāi)始向?qū)＞€方向發(fā)展的趨勢(shì)。
2.3公眾客戶渠道
多家電信運(yùn)營(yíng)商向固定電話用戶大量銷(xiāo)售低價(jià)IP電話卡，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保住其高端用戶，甚至贈(zèng)送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。
新的電信運(yùn)營(yíng)商加快與各大房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的合作，在話費(fèi)與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過(guò)搶占新建樓盤(pán)方式進(jìn)入普通住宅用戶市場(chǎng)。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量?jī)?yōu)惠套餐。目前該市移動(dòng)終端已成為最普及的通信終端。
2.4流動(dòng)客戶渠道
其他電信運(yùn)營(yíng)商的IP公話超市、IP撥號(hào)器等成為在固話領(lǐng)域爭(zhēng)奪流動(dòng)客戶的主要手段。
分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動(dòng)客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。
3不同渠道的客戶特性
3.1大客戶
大客戶討價(jià)還價(jià)的能力由于受到各運(yùn)營(yíng)商低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的刺激而越來(lái)越強(qiáng)。實(shí)質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡(luò)的管理者，他們?yōu)橹\取部門(mén)或個(gè)人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價(jià)，擾亂了通信市場(chǎng)。
高等級(jí)的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對(duì)資費(fèi)敏感性較低；中低等級(jí)的大客戶容易受其他運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格影響。
對(duì)于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價(jià)值高，平均每個(gè)大客戶每月的電信支出為1萬(wàn)元以上。
3.2商業(yè)客戶
商業(yè)客戶主要集中在商住寫(xiě)字樓，具有規(guī)模較小的總機(jī)，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的第二個(gè)目標(biāo)用戶群。
商業(yè)客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。
3.3公眾客戶
公眾客戶是對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過(guò)低價(jià)方式大量銷(xiāo)售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對(duì)于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個(gè)樓宇被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占據(jù)。
3.4流動(dòng)客戶
流動(dòng)客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以全I(xiàn)P方式搶奪流動(dòng)用戶。
4不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀
4.1大客戶服務(wù)現(xiàn)狀
由于大客戶是電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團(tuán)總部成立了大客戶事業(yè)部，加強(qiáng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求?？偛康拇罂蛻艚?jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國(guó)重要集團(tuán)客戶的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)。下一級(jí)大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，是分公司層面銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。
對(duì)大客戶主要實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過(guò)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)立大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費(fèi)額度，將大客戶分為六個(gè)等級(jí)。對(duì)不同級(jí)別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實(shí)際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.2商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀
對(duì)商業(yè)客戶提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，實(shí)行專(zhuān)人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過(guò)各渠道推出的專(zhuān)業(yè)化咨詢、推廣、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)手段，針對(duì)客戶實(shí)際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時(shí)，還對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行會(huì)員制管理，積極維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠(chéng)度。
區(qū)域客戶代表對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費(fèi)額，將商業(yè)客戶分為四個(gè)等級(jí)，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.3公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀
公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳和10000號(hào)負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類(lèi)，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見(jiàn)附表）。
5不同渠道的情況比較
5.1“雞頭”和“鳳尾”
根據(jù)目前渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類(lèi)，月消費(fèi)額為1500～3000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對(duì)此類(lèi)客戶的上門(mén)走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對(duì)該類(lèi)客戶的主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶（即水晶客戶，月消費(fèi)額為3000元～1萬(wàn)元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對(duì)水晶客戶上門(mén)走訪的要求是：2次/季度；主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項(xiàng)目，實(shí)際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。
為解決這個(gè)問(wèn)題，某電信公司成立了專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)中心，同時(shí)為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類(lèi)客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過(guò)試驗(yàn)，效果良好。
5.2“自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費(fèi)額3000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個(gè)客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤(pán)內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個(gè)性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。
商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個(gè)“田野”用直升機(jī)灑灑肥，花費(fèi)功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來(lái)的種子，他們也會(huì)生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于自然增長(zhǎng)的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會(huì)大于“自留地”的收成。
商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境關(guān)系密切，市場(chǎng)培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長(zhǎng)。
目前大客戶的名單是每年確定一次。每個(gè)大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對(duì)大客戶必須加大培育力度，提供個(gè)性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個(gè)性化程度高，單個(gè)客戶的價(jià)值高，競(jìng)爭(zhēng)激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時(shí)獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。
5.3如何配備客戶經(jīng)理
在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對(duì)于不同渠道不同等級(jí)的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會(huì)降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級(jí)和數(shù)量來(lái)確定，集團(tuán)公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)門(mén)下文?？紤]到實(shí)際情況，該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實(shí)際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補(bǔ)步預(yù)測(cè)：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1500多戶，如果按照上述計(jì)算方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴(kuò)大。
目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級(jí)為依據(jù)來(lái)確定，而實(shí)際上這種做法并不妥。客戶經(jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺(tái)支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預(yù)測(cè)的話盡量考慮），同時(shí)需要對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺(tái)的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。新晨
按照省公司對(duì)流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對(duì)手長(zhǎng)話業(yè)務(wù)”、“使用對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題”原因造成的流失分別占整個(gè)流失額度的32%、8.5%和40%。在各個(gè)行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客戶的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來(lái)確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。
6結(jié)論
第5篇：客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案范文
為充分調(diào)動(dòng)全體員工積極性，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、和諧的團(tuán)隊(duì)精神，有效地調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)本網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的全面突破，根據(jù)分行下發(fā)的工資分配辦法、KPI考核方案網(wǎng)點(diǎn)人員KPI“一人一表”考核辦法，再結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，制定季度績(jī)效分配方案，具體內(nèi)容如下。
第一章 分配原則
一、真實(shí)性原則
真實(shí)性原則即誰(shuí)維護(hù)，劃歸誰(shuí)；誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)，分給誰(shuí)。網(wǎng)點(diǎn)管理崗人員（包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)主管、營(yíng)運(yùn)主管）實(shí)際維護(hù)的客戶和營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)作為公共資源，不能分配至非管理崗員工（包括客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理、大堂經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)副理）。
二、及時(shí)性原則
網(wǎng)點(diǎn)拓展的客戶和營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)應(yīng)及時(shí)分配到人；人員崗位變動(dòng)應(yīng)將其維護(hù)客戶重新調(diào)整，調(diào)出客戶重新分配到網(wǎng)點(diǎn)其他人員，涉及到崗位變動(dòng)的人員應(yīng)做好客戶交接，并通知客戶其專(zhuān)職維護(hù)人員的變動(dòng)情況。
三、公平性原則
網(wǎng)點(diǎn)的客戶和業(yè)績(jī)的分配由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)分配。
四、公開(kāi)性原則
網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)將所有員工已分配的客戶和業(yè)績(jī)、綜合營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員間的業(yè)績(jī)分成比例和分配結(jié)果、調(diào)整后的計(jì)價(jià)績(jī)效在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公開(kāi)。
五、嚴(yán)肅性原則
網(wǎng)點(diǎn)所有客戶分配及業(yè)績(jī)分成比例一經(jīng)確定，原則上不得隨意變更。
第二章 客戶分配細(xì)則
一、個(gè)人客戶分配
個(gè)人客戶分配遵循全員參與原則、客戶相熟原則、崗位匹配原則、及時(shí)分配原則。個(gè)人客戶原則上直接分配到個(gè)人，即維護(hù)比例為100%，不進(jìn)行維護(hù)比例分配；條線每季度下發(fā)的個(gè)人客戶維護(hù)獎(jiǎng)罰將按實(shí)際維護(hù)落實(shí)到每位員工。
（一）全員參與原則
網(wǎng)點(diǎn)八崗位所有員工均應(yīng)參與個(gè)人客戶的維護(hù)，網(wǎng)點(diǎn)綜合考慮各崗位員工實(shí)際人數(shù)、待分配客戶的數(shù)量以及工作職責(zé)等，確定每個(gè)員工的維護(hù)客戶量，確保網(wǎng)點(diǎn)重要客戶分配比例達(dá)到100%。各崗位員工維護(hù)客戶數(shù)量參照個(gè)金下發(fā)指引。
（二）客戶相熟原則
為了提高維護(hù)效率和客戶體驗(yàn)，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行維護(hù)，員工直接營(yíng)銷(xiāo)的客戶直接分配到個(gè)人維護(hù)。網(wǎng)點(diǎn)員工可主動(dòng)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)維護(hù)指定的某個(gè)客戶，當(dāng)多個(gè)員工均與客戶熟悉或申請(qǐng)維護(hù)某客戶時(shí)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人考慮綜合員工崗位、工作能力以及客戶情況決定客戶的維護(hù)人員。
（三）崗位匹配原則
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人按照網(wǎng)點(diǎn)員工的崗位、能力分配客戶，營(yíng)銷(xiāo)崗位相對(duì)其他崗位應(yīng)承擔(dān)更多的客戶維護(hù)責(zé)任。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)主管、客戶經(jīng)理、A類(lèi)產(chǎn)品經(jīng)理分配客戶人數(shù)原則上不超過(guò)500人，營(yíng)運(yùn)主管、營(yíng)運(yùn)副理、B類(lèi)產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理分配客戶原則上不超過(guò)300人，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)同一崗位員工的分配客戶數(shù)量差異原則上不超過(guò)2倍。
（四）分層維護(hù)原則
在相熟原則的前提下，原則上，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)主管應(yīng)承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)客戶的維護(hù)責(zé)任，高端客戶由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)主管和客戶經(jīng)理維護(hù)，中高端客戶由客戶經(jīng)理和A類(lèi)產(chǎn)品經(jīng)理維護(hù)，分層維護(hù)原則如下：
一是日均存款余額100萬(wàn)元以上客戶，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)主管、客戶經(jīng)理參與維護(hù)；
二是日均存款余額20至100萬(wàn)元客戶，按照客戶的重要性，依次分配給客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理維護(hù)；
三是日均存款余額5至20萬(wàn)元客戶，按照客戶的重要性，依次分配給產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理維護(hù)；
四是日均存款5萬(wàn)元以下客戶，按照客戶的重要性，依次分配給大堂經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、營(yíng)運(yùn)副理、B類(lèi)產(chǎn)品經(jīng)理維護(hù)。
二、對(duì)公客戶分配
對(duì)公客戶區(qū)別有貸戶、無(wú)貸戶，按重要性進(jìn)行分配。對(duì)公客戶原則上直接分配到個(gè)人，即維護(hù)比例為100%，不進(jìn)行維護(hù)比例分配；但由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其他員工共同維護(hù)的對(duì)公客戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人比例為70%、共同維護(hù)的員工比例為30%。
（一）有貸戶分配規(guī)則
按照客戶的重要性及貸款管護(hù)權(quán)歸屬，原則上要求依次分配給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理。貸款金額200萬(wàn)以上的直接由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人維護(hù)，貸款金額在200萬(wàn)及以下的由客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理維護(hù)。
（二）無(wú)貸戶分配規(guī)則
按照客戶的日均存款多少確定重要性，依次分配給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)主管、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理。
一是日均存款余額100萬(wàn)元以上的客戶，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)主管、客戶經(jīng)理參與維護(hù)；
二是日均存款余額20萬(wàn)元以上的客戶，按照客戶的重要性，依次分配給客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理；
三是日均存款余額20萬(wàn)元以下客戶，按照客戶的重要性，原則上依次分配給產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理。
（三）相熟客戶分配原則
為了提高維護(hù)效率和客戶體驗(yàn)，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行維護(hù)，員工直接營(yíng)銷(xiāo)的客戶直接分配到個(gè)人維護(hù)。
三、住房按揭樓盤(pán)分配
為了提高維護(hù)效率和客戶體驗(yàn)，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行維護(hù)，員工直接營(yíng)銷(xiāo)的客戶直接分配到個(gè)人維護(hù)。當(dāng)有異議時(shí)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人考慮綜合員工崗位、工作能力以及客戶情況決定客戶的維護(hù)人員。目前本網(wǎng)點(diǎn)的住房按揭樓盤(pán)維護(hù)人員清單詳見(jiàn)附件二。
維護(hù)人員是維護(hù)該樓盤(pán)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)跟進(jìn)樓盤(pán)按揭件的所有進(jìn)度、給件情況等。如有出現(xiàn)樓盤(pán)、客戶投訴等現(xiàn)象，視情節(jié)嚴(yán)重，給予責(zé)任人不低于200元、不高于500元扣罰。
四、車(chē)行維護(hù)分配
誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)的車(chē)行歸誰(shuí)維護(hù)，若有人員調(diào)動(dòng)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行分配。車(chē)行維護(hù)不能僅依靠購(gòu)車(chē)團(tuán)隊(duì)，需要主動(dòng)與車(chē)行取得密切聯(lián)系，敢于問(wèn)車(chē)行拿件，維護(hù)人員是該車(chē)行維護(hù)的第一責(zé)任人，若連續(xù)三個(gè)月出現(xiàn)沒(méi)件，換人維護(hù)。若進(jìn)件量季度超10件、且排名本網(wǎng)點(diǎn)前3名，依次給維護(hù)人員獎(jiǎng)勵(lì)500元、400元、200元。
目前本網(wǎng)點(diǎn)的車(chē)行維護(hù)人員清單詳見(jiàn)附件三。
五、裝修公司維護(hù)分配
誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)的裝修公司歸誰(shuí)維護(hù)，若有人員調(diào)動(dòng)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行分配。維護(hù)人員是該裝修公司維護(hù)的第一責(zé)任人，若連續(xù)三個(gè)月出現(xiàn)沒(méi)件，換人維護(hù)。若進(jìn)件量季度超5件、且排名本網(wǎng)點(diǎn)前3名，依次給維護(hù)人員獎(jiǎng)勵(lì)500元、400元、200元。目前本網(wǎng)點(diǎn)的裝修公司維護(hù)人員清單詳見(jiàn)附件四。
第三章 業(yè)績(jī)及計(jì)價(jià)績(jī)效分配細(xì)則
一、分配原則
（一）在公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制下實(shí)現(xiàn)“多勞者多得，不勞者不得”。
（二）網(wǎng)點(diǎn)管理崗位人員由市分行直接考核，不參與網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)及計(jì)價(jià)績(jī)效分配，其維護(hù)客戶的業(yè)績(jī)及計(jì)價(jià)績(jī)效作為公共資源，但可以參加專(zhuān)項(xiàng)方案獎(jiǎng)勵(lì)分配，具體比例需根據(jù)個(gè)人貢獻(xiàn)大小來(lái)確定，不得超分行設(shè)定的最高比例和最低比例。
二、分配小組成員
分配小組由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)主管、營(yíng)運(yùn)主管及員工代表組成，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)草擬、調(diào)整、審核和執(zhí)行業(yè)績(jī)及計(jì)價(jià)績(jī)效分配細(xì)則，核對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，審議分配中的重大事項(xiàng)和分配結(jié)果，反饋員工意見(jiàn)，提供調(diào)整建議等。
三、數(shù)據(jù)來(lái)源
（一）產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)以營(yíng)銷(xiāo)人員預(yù)約或營(yíng)銷(xiāo)時(shí)記錄客戶資料和產(chǎn)品為準(zhǔn)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)每天業(yè)績(jī)核實(shí)登記，于次日晨會(huì)或微信群公布；產(chǎn)品牽頭負(fù)責(zé)人于每周、月、季匯總登記網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)績(jī)登記表，公示后作為業(yè)績(jī)及計(jì)價(jià)績(jī)效分配基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
（二）按市分行相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，如員工自行登記超出市分行通報(bào)的數(shù)據(jù)，需核查后作相應(yīng)調(diào)整。
（三）員工“一人一表”考核數(shù)據(jù)根據(jù)日常業(yè)績(jī)真實(shí)認(rèn)領(lǐng)作為依據(jù)。
四、業(yè)績(jī)及計(jì)價(jià)績(jī)效分配
網(wǎng)點(diǎn)員工計(jì)價(jià)績(jī)效工資由市分行按照系統(tǒng)業(yè)績(jī)積分和積分單價(jià)進(jìn)行計(jì)價(jià)績(jī)效工資的一次分配。網(wǎng)點(diǎn)可按規(guī)定提取網(wǎng)點(diǎn)員工計(jì)價(jià)績(jī)效總額的30%與管理崗位人員的計(jì)價(jià)績(jī)效共同作為公共資源，按照非管理崗位人員綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行二次分配。（小企業(yè)貸款除外）
為鼓勵(lì)積極營(yíng)銷(xiāo)及獨(dú)立經(jīng)辦小企業(yè)貸款，獨(dú)立經(jīng)辦的，貸款計(jì)價(jià)提取10%公共部分，90%歸營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)辦人員分成，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)辦分成比例為4：6。1+1經(jīng)辦的貸款提取70%公共部分，30%歸營(yíng)銷(xiāo)人員。貸后管理不抽取公共部分，全額歸經(jīng)辦人員。
住房貸款、分期營(yíng)銷(xiāo)推薦與經(jīng)辦的比例是2.5：7.5。
其他產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推薦與經(jīng)辦的比例是5：5；保險(xiǎn)、基金、理財(cái)、黃金等若涉及到雙錄的，營(yíng)銷(xiāo)推薦與經(jīng)辦的比例是：2.5：7.5.
剩余屬于網(wǎng)點(diǎn)公共的績(jī)效可用作方案獎(jiǎng)勵(lì)及其他分配。按照每位非管理崗位人員貢獻(xiàn)度系數(shù)進(jìn)行分配,系數(shù)的確定由管理崗位人員以10分制打分，取平均分排名。按照排名分別設(shè)置優(yōu)、良、中、及格四個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)的系數(shù)根據(jù)實(shí)際情況依次遞減。打分人員應(yīng)根據(jù)員工業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、是否獲得市分行或更高級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)、平時(shí)是否常取得精神卡、是否合規(guī)經(jīng)營(yíng)等多維度考量。
分配結(jié)果須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)分配小組集體研究，并向網(wǎng)點(diǎn)所有員工公開(kāi)。
（三）戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績(jī)及計(jì)價(jià)績(jī)效。
網(wǎng)點(diǎn)員工的戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績(jī)及計(jì)價(jià)績(jī)效與個(gè)人戰(zhàn)略產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)直接掛鉤。網(wǎng)點(diǎn)管理崗位人員的戰(zhàn)略性產(chǎn)品計(jì)價(jià)績(jī)效由市分行根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)全體員工戰(zhàn)略性產(chǎn)品平均績(jī)效的一定倍數(shù)直接確定，其戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績(jī)及計(jì)價(jià)績(jī)效作為公共資源。網(wǎng)點(diǎn)非管理崗位人員的戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績(jī)實(shí)行臺(tái)賬登記制度，每個(gè)季度末上交臺(tái)賬并由網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效小組確認(rèn)。網(wǎng)點(diǎn)非管理崗位人員的戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績(jī)分配原則如下：
網(wǎng)點(diǎn)非管理崗位人員戰(zhàn)略產(chǎn)品計(jì)價(jià)績(jī)效由市分行按照系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計(jì)的戰(zhàn)略性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)積分和積分單價(jià)進(jìn)行戰(zhàn)略性產(chǎn)品計(jì)價(jià)績(jī)效工資的分配，計(jì)價(jià)總額的70%分配給營(yíng)銷(xiāo)人員，剩余30%納入公共資源。
（四）中間業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)績(jī)效
網(wǎng)點(diǎn)管理崗位人員的中間業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)績(jī)效由市分行根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)全體員工戰(zhàn)略性產(chǎn)品平均績(jī)效的一定倍數(shù)直接確定。網(wǎng)點(diǎn)非管理崗位人員的中間業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)績(jī)效由網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)各崗位貢獻(xiàn)度進(jìn)行分配，原則如下：
網(wǎng)點(diǎn)非管理崗位人員的中間業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)績(jī)效統(tǒng)一納入公共資源參與分配，與個(gè)人貢獻(xiàn)度系數(shù)直接掛鉤，按照每位非管理崗位人員貢獻(xiàn)度系數(shù)進(jìn)行分配，
（五）違規(guī)扣罰
1．服務(wù)檢查中，由于服務(wù)不規(guī)范造成網(wǎng)點(diǎn)被扣分的員工每次每分扣罰100元，連續(xù)兩次及以上造成網(wǎng)點(diǎn)被扣分的則逐次遞增每分扣罰100元的倍數(shù)。
2．出勤：遲到或早退每次扣罰20元；每月累計(jì)遲到或早退3次及以上的，每次扣罰100元。曠工每次扣罰100元并上報(bào)市分行。以釘釘打卡時(shí)間為準(zhǔn)。
3. 稽核差錯(cuò)獎(jiǎng)勵(lì) : 整個(gè)季度沒(méi)有發(fā)生任何差錯(cuò)，則設(shè)無(wú)差錯(cuò)獎(jiǎng)300元。獎(jiǎng)勵(lì)附加條件：第一：當(dāng)季沒(méi)有一般違規(guī)或?qū)儆趯也閷曳割?lèi)型差錯(cuò)；第二：柜員月均業(yè)務(wù)量筆數(shù)必須達(dá)到全行平均水平以上。
4. 稽核差錯(cuò)扣罰：
（1）規(guī)范類(lèi)稽核差錯(cuò)：每確認(rèn)一筆規(guī)范類(lèi)差錯(cuò)，經(jīng)辦責(zé)任人扣100元。
（2）一般違規(guī)類(lèi)稽核差錯(cuò)：每確認(rèn)一筆一般違規(guī)類(lèi)差錯(cuò)，對(duì)經(jīng)辦責(zé)任扣200元。
（3）嚴(yán)重違規(guī)類(lèi)稽核差錯(cuò)：對(duì)經(jīng)辦責(zé)任人扣300元/筆。
對(duì)于一般違規(guī)類(lèi)、嚴(yán)重違規(guī)類(lèi)積分，另外分行財(cái)會(huì)與營(yíng)運(yùn)管理部下發(fā)積分, 內(nèi)控合規(guī)部在積分系統(tǒng)按輕微違規(guī)行為積分標(biāo)準(zhǔn)積分，由內(nèi)控合規(guī)部審批后報(bào)人力資源部每季減發(fā)績(jī)效。
其他違規(guī)差錯(cuò)的扣罰：按省分行季度考評(píng)結(jié)果扣罰，即網(wǎng)點(diǎn)季度考評(píng)中有扣分項(xiàng)目的，例如：“逆流程、違規(guī)操作、各項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)的屢查屢犯問(wèn)題、客戶身份識(shí)別、客戶信息不完整或者錯(cuò)誤、柜面支付審核、暫收暫付掛賬超期限掛賬”等各類(lèi)差錯(cuò)被省分行納入突出風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)、屢查屢犯等問(wèn)題另行再扣分的，差錯(cuò)經(jīng)辦人加罰扣100元/筆。
5. 在安全保衛(wèi)、紀(jì)檢檢擦方面，違反相關(guān)規(guī)定，造成網(wǎng)點(diǎn)被扣分的，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行扣罰，具體扣罰金額視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。
6. 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)管理工作造成扣分項(xiàng)的，視具體情況進(jìn)行100至500元扣罰。
第四章 產(chǎn)品主管考核辦法
根據(jù)市分行下達(dá)的產(chǎn)品任務(wù)計(jì)劃，本網(wǎng)點(diǎn)為各項(xiàng)主要產(chǎn)品指定一名產(chǎn)品主管。一名員工可以是多項(xiàng)產(chǎn)品指標(biāo)的產(chǎn)品主管，產(chǎn)品主管由班子成員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況商量指定。
為激勵(lì)產(chǎn)品主管積極推動(dòng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作，市分行對(duì)產(chǎn)品主管設(shè)置薪酬待遇相關(guān)的考核、獎(jiǎng)懲方案。本網(wǎng)點(diǎn)為加大對(duì)各項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品的推動(dòng)，除執(zhí)行分行相關(guān)考核制度外，在二次分配中將對(duì)產(chǎn)品主管作如下獎(jiǎng)罰：責(zé)如下：
1.產(chǎn)品主管必須做到重點(diǎn)產(chǎn)品每天晨會(huì)通報(bào)，每月統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)。
2.產(chǎn)品主管A對(duì)產(chǎn)品的推動(dòng)負(fù)主要責(zé)任，產(chǎn)品主管B協(xié)助并向產(chǎn)品主管A學(xué)習(xí)精通此產(chǎn)品，是該產(chǎn)品的后備產(chǎn)品主管,A休假時(shí)B頂上。若在產(chǎn)品推動(dòng)的協(xié)助上起到重要作用可與產(chǎn)品主管A進(jìn)行協(xié)商分配績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。
第五章 附則
一、本細(xì)則由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋。
第6篇：客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案范文
[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行；經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型；綜合營(yíng)銷(xiāo)
[中圖分類(lèi)號(hào)] F830.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1006-5024(2008)07-0178-03
[作者簡(jiǎn)介] 王均計(jì)，農(nóng)行萍鄉(xiāng)市分行經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)樯虡I(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理；(江西 萍鄉(xiāng) 337000)
黃 英，江西省科學(xué)技術(shù)館副館長(zhǎng)，研究方向?yàn)榭萍脊芾怼?江西 南昌 330025)
在金融監(jiān)管趨嚴(yán)、信貸規(guī)模從緊、金融消費(fèi)升級(jí)、融資需求脫媒的新形勢(shì)下，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已成為農(nóng)業(yè)銀行的迫切需要和必然選擇。而對(duì)于農(nóng)業(yè)銀行各層級(jí)經(jīng)營(yíng)主體，尤其是處于營(yíng)銷(xiāo)體系龍頭地位的一級(jí)分行、二級(jí)分行來(lái)說(shuō)，在新的背景下推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的突破口之一，就是必須全面實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)，按照科學(xué)發(fā)展觀和經(jīng)濟(jì)資本管理的要求，盡快使業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)由傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)為主向資本節(jié)約型的綜合金融服務(wù)轉(zhuǎn)變，由原來(lái)的“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變，努力實(shí)現(xiàn)綜合效益的最大化。
一、實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)的背景分析
綜合營(yíng)銷(xiāo)是相對(duì)于傳統(tǒng)意義上的個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)、單一產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)而言的，是以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，各種產(chǎn)品、各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)提供多樣化的金融產(chǎn)品和全方位、多層次的金融服務(wù)來(lái)滿足客戶金融需求的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)是農(nóng)業(yè)銀行尤其是各經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)適應(yīng)內(nèi)外發(fā)展環(huán)境要求、推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需要和現(xiàn)實(shí)選擇。
(一)日趨嚴(yán)格的外部監(jiān)管要求轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式。當(dāng)前，銀行業(yè)監(jiān)管日趨專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、法制化和國(guó)際化，對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展提出了更高更新的要求，特別是在資本充足率監(jiān)管方面的要求越來(lái)越嚴(yán)，資本約束已經(jīng)成為商業(yè)銀行包括農(nóng)業(yè)銀行不可回避的問(wèn)題甚至發(fā)展“瓶頸”，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在這種背景下，如何充分利用有限的資源，切實(shí)加大經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變，從根本上推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就成為農(nóng)業(yè)銀行尤其是各級(jí)經(jīng)營(yíng)主體必須重視和迫切需要解決的問(wèn)題。而通過(guò)實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)，使效益增長(zhǎng)速度高于規(guī)模增長(zhǎng)速度，使規(guī)模增長(zhǎng)速度適應(yīng)資本約束的要求，最終達(dá)到經(jīng)濟(jì)資本最小化、經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)，是全行深化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必然路徑選擇。
(二)日新月異的金融市場(chǎng)環(huán)境要求轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)方式。從同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)看，外資銀行憑借其產(chǎn)品、服務(wù)、機(jī)制和品牌等優(yōu)勢(shì)全面參與競(jìng)爭(zhēng)，中資商業(yè)銀行迅速發(fā)展，銀行業(yè)市場(chǎng)正在經(jīng)歷新一輪的分化、組合，全方位、深層次的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)更加突出，對(duì)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力提出了挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要。從金融供給與需求環(huán)境來(lái)看，近年來(lái)資本市場(chǎng)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，市場(chǎng)直接融資工具發(fā)展迅速，大量資金脫離傳統(tǒng)的銀行媒介進(jìn)行體外循環(huán)，銀行對(duì)社會(huì)金融資源的控制力度正在逐步地減弱，投資主體、企業(yè)對(duì)銀行的依賴度正在弱化。客戶的金融需求也正在經(jīng)歷從單一的存貸和結(jié)算等傳統(tǒng)需求向資金、結(jié)算、理財(cái)、避險(xiǎn)等“一攬子”服務(wù)需求轉(zhuǎn)變、從大眾化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變，金融消費(fèi)要求越來(lái)越高。在這種內(nèi)外環(huán)境下，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)，充分發(fā)揮自身聯(lián)結(jié)城鄉(xiāng)的優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，加快業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式的根本性轉(zhuǎn)變，走綜合營(yíng)銷(xiāo)和精細(xì)化管理之路，推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。
(三)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式已不適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的需要。一方面，長(zhǎng)期以來(lái)形成的以個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)為主的方式帶來(lái)了資源重復(fù)、分散和低效使用等問(wèn)題，限制了資源整合和團(tuán)隊(duì)作用的發(fā)揮。另一方面，隨著形勢(shì)的發(fā)展，客戶對(duì)銀行的服務(wù)需求越來(lái)越注重技術(shù)含量高的綜合化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的保值增值的目的，以存款為中心的單一營(yíng)銷(xiāo)模式和以單一資產(chǎn)拉動(dòng)存款的營(yíng)銷(xiāo)方式已難以適應(yīng)這種變化，只有通過(guò)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)大力實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)，為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品和服務(wù)，才可能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。
二、對(duì)影響綜合營(yíng)銷(xiāo)成功實(shí)施的因素分析
近年來(lái)農(nóng)業(yè)銀行高度重視營(yíng)銷(xiāo)理念的更新，采取了很多有力的營(yíng)銷(xiāo)措施，取得了較好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，但仍有部分行在綜合營(yíng)銷(xiāo)的思想認(rèn)識(shí)、體制建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制等方面存在一些制約因素，突出表現(xiàn)在：
(一)對(duì)綜合營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)不夠，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)和大局觀念。一方面部分營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和客戶經(jīng)理仍然習(xí)慣“單打獨(dú)斗”，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)單一，營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)不到位，造成資源浪費(fèi)。另一方面，部分經(jīng)營(yíng)行和客戶經(jīng)理仍在一定程度上存在追求短期利益的思想和行為，偏重于眼前的存款、利息收入、中間業(yè)務(wù)收入等計(jì)劃指標(biāo)的完成，有時(shí)甚至實(shí)行“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，忽視了客戶維護(hù)與培養(yǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)責(zé)任，影響了銀企關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。
(二)對(duì)客戶的研究不夠，缺乏了解客戶的主動(dòng)性和深入性。一方面，尚未建立完備的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。在客戶信息的收集上，有的只重視存量客戶信息，忽視了潛在客戶、目標(biāo)客戶信息的主動(dòng)挖掘；有的只重視存量客戶的基本信息收集，但有價(jià)值的、個(gè)性化的信息少，有的還缺乏更新；現(xiàn)有的客戶信息分散在多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)中，各個(gè)部門(mén)之間信息不統(tǒng)一，客戶信息的完整性、一致性和共享性不足，不能為實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)提供有效的客戶信息基礎(chǔ)分析。另一方面，對(duì)客戶信息的深度挖掘和分析不夠。受人員素質(zhì)、技術(shù)等條件限制，對(duì)客戶的潛在價(jià)值、發(fā)展走勢(shì)缺乏深度研究，不能為服務(wù)模式創(chuàng)新和產(chǎn)品個(gè)性化開(kāi)發(fā)提供參考依據(jù)，難以滿足客戶日益發(fā)展的多樣化金融需求，使?fàn)I銷(xiāo)工作陷入被動(dòng)局面。
(三)營(yíng)銷(xiāo)體系不完善，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)有待加強(qiáng)。一方面，專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的作用還沒(méi)有充分體現(xiàn)。目前的客戶經(jīng)理整體素質(zhì)還有待提高，尤其缺乏有專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的高素質(zhì)客戶經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)缺乏“領(lǐng)軍人物”，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力有待提高。另一方面，客戶部門(mén)與后臺(tái)部門(mén)、上下級(jí)行之間的協(xié)同能力還有待提高。部分行在客戶營(yíng)銷(xiāo)中存在職能不清、分工不明、配合不夠、效率不高等問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)合力沒(méi)有得到充分發(fā)揮。
(四)配套的考核激勵(lì)機(jī)制不完善，綜合營(yíng)銷(xiāo)積極性有待提高。目前，農(nóng)業(yè)銀行部分支機(jī)構(gòu)在對(duì)客戶經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的激勵(lì)上，還缺乏一套市場(chǎng)化的內(nèi)部考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制，尤其在經(jīng)營(yíng)及營(yíng)銷(xiāo)層次不斷提升、參與綜合營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)單位及人員較多的背景下，如何對(duì)主辦行、協(xié)辦行及客戶經(jīng)理(團(tuán)隊(duì))的營(yíng)銷(xiāo)工作、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行有效的考評(píng)和激勵(lì)，以協(xié)調(diào)多方關(guān)系并調(diào)動(dòng)積極性，仍需要不斷探索和實(shí)踐。
這些問(wèn)題需要及時(shí)認(rèn)真解決。能否從思想意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)體制、考核激勵(lì)等方面取得突破，是能否成功實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)、推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。
三、在新形勢(shì)下實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的對(duì)策思考
(一)思想轉(zhuǎn)型是成功實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。全面實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，首先要實(shí)現(xiàn)思想觀念的轉(zhuǎn)型。
一是要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)理念的培訓(xùn)和教育。要重點(diǎn)加強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)理念、團(tuán)隊(duì)精神等方面的培訓(xùn)和教育力度，著力提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和大局觀念，強(qiáng)化先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念對(duì)營(yíng)銷(xiāo)行為的引導(dǎo)作用，并盡快轉(zhuǎn)化成營(yíng)銷(xiāo)成果。當(dāng)前尤其要改變以前那種“就客戶談客戶、就業(yè)務(wù)談業(yè)務(wù)”的單一產(chǎn)品銷(xiāo)售、片面追求短期利益的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷(xiāo)行為模式，真正樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的綜合經(jīng)營(yíng)理念，并切實(shí)體現(xiàn)到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的每一個(gè)流程、每一個(gè)環(huán)節(jié)中去。
二是要注重在營(yíng)銷(xiāo)中始終融入“伴客戶成長(zhǎng)”的理念。要著眼于企業(yè)與客戶的互動(dòng)與雙贏，站在客戶的角度來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)流程和產(chǎn)品，為客戶提供“一攬子”解決方案，通過(guò)各類(lèi)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品包括保險(xiǎn)、個(gè)人理財(cái)、常年財(cái)務(wù)顧問(wèn)等綜合服務(wù)，真正幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，并且創(chuàng)造性地激發(fā)客戶的潛在需求，開(kāi)辟“服務(wù)藍(lán)海”，使農(nóng)業(yè)銀行在幫客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過(guò)程中，建立互需、互求的長(zhǎng)期而穩(wěn)固的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶綜合價(jià)值最大化、可持續(xù)化。
(二)研究客戶是成功實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)的前提?！傲私饽愕目蛻簟笔菍?shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)的前提條件，否則營(yíng)銷(xiāo)效果會(huì)大打折扣甚至適得其反。因此，在實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程中，必須持續(xù)地關(guān)注、研究目標(biāo)客戶，在此基礎(chǔ)上制定和實(shí)施特定的營(yíng)銷(xiāo)方案。
一是要下大力氣研究和探索行業(yè)性、系統(tǒng)性、重點(diǎn)性客戶的特點(diǎn)，研究分析該類(lèi)客戶的業(yè)務(wù)鏈條和資金流向，把農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)方式盡可能向鏈條的兩頭延伸，做大客戶群體，做長(zhǎng)業(yè)務(wù)鏈條，做出業(yè)務(wù)特色，不斷擴(kuò)大我行的金融服務(wù)覆蓋面和影響度，提升客戶忠誠(chéng)度。
二是要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行重新整合，按行業(yè)、系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)進(jìn)行排類(lèi)分隊(duì)，有針對(duì)性地組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，綜合各種業(yè)務(wù)功能和產(chǎn)品特色，按照“五定”既定目標(biāo)、定方案、定人員、定進(jìn)度、定責(zé)任的要求，實(shí)施全面的營(yíng)銷(xiāo)方案和服務(wù)方案，逐步滲透，逐步突破，確保成效。
三是要建立完備的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。要高度重視客戶經(jīng)理、柜面人員的信息收集作用，多渠道搜集客戶資料、客戶消費(fèi)偏好、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及其歷史交易記錄，并按照“以客戶為中心”而不是“以產(chǎn)品為中心”的原則來(lái)整理、集成并有機(jī)整合客戶信息資料，建立和完善以客戶為核心的包括賬戶、交易情況和個(gè)人資信在內(nèi)的完整信息庫(kù)，并形成完備的信息傳遞、溝通和共享制度。要在二級(jí)分行以上營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)專(zhuān)門(mén)組織人員對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，包括對(duì)客戶需求信息的分類(lèi)整理，對(duì)客戶交易行為的分析、客戶對(duì)銀行綜合貢獻(xiàn)度的評(píng)價(jià)等，充分地了解客戶、發(fā)現(xiàn)客戶，從而為實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)提供可靠的第一手資料。
(三)完善的營(yíng)銷(xiāo)體系架構(gòu)是成功實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)的重要支撐。綜合營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要一個(gè)內(nèi)部運(yùn)行順暢、功能完整的營(yíng)銷(xiāo)體系支撐。全行上下必須整體配合、協(xié)調(diào)一致，共同打造一個(gè)職責(zé)分明、分工協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)體系，才能為客戶提供高效的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
首先，一級(jí)分行要充分發(fā)揮龍頭作用。要成立專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，集中專(zhuān)業(yè)化的人才，采用專(zhuān)業(yè)化的手段，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。一方面要直接負(fù)責(zé)對(duì)行業(yè)性、系統(tǒng)性、壟斷性、集團(tuán)性和特大型客戶實(shí)施專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)發(fā)，提高營(yíng)銷(xiāo)層次，為其量身定做金融整體解決方案，并牽頭組織和協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)單位之間的營(yíng)銷(xiāo)工作，實(shí)現(xiàn)上下級(jí)行的營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)。另一方面，一級(jí)分行要充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)、行業(yè)發(fā)展特征和態(tài)勢(shì)的深度研究，及時(shí)收集各行業(yè)的客戶信息，研究其內(nèi)部管理、資金運(yùn)營(yíng)等方面特點(diǎn)和共性，并提出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)及風(fēng)險(xiǎn)防范策略、建議，供有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)參考，為提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整體水平和效率提供強(qiáng)有力的支持。
其次，二級(jí)分行要盡快轉(zhuǎn)變?yōu)榛窘?jīng)營(yíng)單位。要加強(qiáng)以行領(lǐng)導(dǎo)為首、各前臺(tái)部門(mén)參加的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，突出加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力和戰(zhàn)斗力，加強(qiáng)對(duì)源頭性、龍頭性客戶的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)。要切實(shí)改變過(guò)去依靠客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)的方式，在行業(yè)重點(diǎn)客戶、財(cái)政等機(jī)關(guān)事業(yè)單位重點(diǎn)無(wú)貸戶、重點(diǎn)國(guó)際結(jié)算戶，重點(diǎn)客戶的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開(kāi)發(fā)等方面，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)組織營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，集中資源，持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。同時(shí)還可以根據(jù)不同客戶(項(xiàng)目)的特點(diǎn)，采取內(nèi)部招標(biāo)的方式，確定牽頭部門(mén)和單位，進(jìn)行相互協(xié)作式的營(yíng)銷(xiāo)，為全行開(kāi)展綜合營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造良好的環(huán)境。
再次，支行要成為綜合營(yíng)銷(xiāo)中的“服務(wù)窗口”。各支行要為全行的綜合營(yíng)銷(xiāo)提供服務(wù)支撐，承接上級(jí)行對(duì)行業(yè)性、系統(tǒng)性客戶的總部營(yíng)銷(xiāo)成果，如提供代收代付、資金歸集等服務(wù)，充分體現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行的綜合服務(wù)能力。同時(shí)，各支行要圍繞所在地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)轄內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)鏈上的中小企業(yè)、當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)，并根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源稟賦和經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)積極探索特色營(yíng)銷(xiāo)之路，按照“一地一策”的要求，打造差異化經(jīng)營(yíng)的特色支行。
最后，要著力鞏固綜合營(yíng)銷(xiāo)的支持體系建設(shè)。一是要重視和加強(qiáng)人力資源支持。一級(jí)分行要注重培育引進(jìn)一批宏觀分析能力強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)人才，培養(yǎng)一批營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的“領(lǐng)軍人物”。各級(jí)行要高標(biāo)準(zhǔn)配備客戶經(jīng)理，通過(guò)競(jìng)聘競(jìng)標(biāo)選拔一批業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)、有專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)、綜合素質(zhì)高的員工充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，打造各具專(zhuān)長(zhǎng)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶滿意。二是要重視和加強(qiáng)后臺(tái)部門(mén)的支撐作用。后臺(tái)部門(mén)是綜合營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，要統(tǒng)籌做好營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合、信息宣傳、授信管理、柜面服務(wù)、后勤保障等各方面工作，為綜合營(yíng)銷(xiāo)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供全面支撐。三是重視和建立上下級(jí)行縱向聯(lián)動(dòng)、部門(mén)橫向協(xié)調(diào)的網(wǎng)絡(luò)支撐。如對(duì)集團(tuán)性、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)質(zhì)客戶，要積極探索完善主協(xié)辦制度或聯(lián)合客戶服務(wù)小組制度，通過(guò)制定方案明確各參與行的責(zé)任、權(quán)利、分工和利益分配，并通過(guò)信息共享和聯(lián)席會(huì)議等方式，實(shí)現(xiàn)綜合營(yíng)銷(xiāo)、系統(tǒng)維護(hù)，充分調(diào)動(dòng)、整合系統(tǒng)資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享和綜合收益最大化。
(四)完善的考核激勵(lì)機(jī)制是持續(xù)推進(jìn)綜合營(yíng)銷(xiāo)的根本保證。一是要加強(qiáng)對(duì)綜合營(yíng)銷(xiāo)定價(jià)管理和考核。綜合營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是以最經(jīng)濟(jì)的投入獲得最大的綜合收益率，必須保證在對(duì)客戶資產(chǎn)、負(fù)債與中間業(yè)務(wù)定價(jià)配比上進(jìn)行綜合測(cè)算，無(wú)效益的營(yíng)銷(xiāo)堅(jiān)決不做。尤其是對(duì)客戶進(jìn)行資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要注重對(duì)負(fù)債和資產(chǎn)價(jià)格的匹配，存在收益缺口應(yīng)通過(guò)提供其他金融產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)，切實(shí)提高綜合收益率。在實(shí)施綜合營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，各前臺(tái)部門(mén)、資產(chǎn)負(fù)債管理部門(mén)和客戶經(jīng)理(團(tuán)隊(duì))要對(duì)同業(yè)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行充分的調(diào)查研究，在授權(quán)范圍內(nèi)科學(xué)合理地定價(jià)，并將產(chǎn)品定價(jià)水平、綜合收益狀況作為參與部門(mén)績(jī)效考核的重點(diǎn)內(nèi)容。
第7篇：客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案范文
1、內(nèi)部員工培訓(xùn)。
2、零售客戶的分批培訓(xùn)和上機(jī)操作。
二、培訓(xùn)的方法
PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、實(shí)踐操作、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)等。
通過(guò)多種培訓(xùn)的形式，依托單位現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展了多種形式的培訓(xùn)，加強(qiáng)了內(nèi)部員工和零售客戶的動(dòng)手能力，保障了培訓(xùn)工作的切實(shí)開(kāi)展并取得了預(yù)期成效。
三、培訓(xùn)的主要內(nèi)容
松江區(qū)（我們）作為試點(diǎn)單位，為了更好的展示集團(tuán)總部為卷煙零售客戶開(kāi)發(fā)的訂貨網(wǎng)站（集團(tuán)公司計(jì)算機(jī)信息科開(kāi)發(fā)了一套全新全新模式的網(wǎng)站訂貨系統(tǒng)、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開(kāi)展了內(nèi)部員工培訓(xùn)、動(dòng)員大會(huì)；并組織零售客戶進(jìn)行了分批培訓(xùn)和上機(jī)操作?，F(xiàn)在我將近幾個(gè)月的培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)如下：
1、完善內(nèi)部機(jī)制明確自身責(zé)任
我們認(rèn)為，一個(gè)培訓(xùn)要順利地進(jìn)行下去，必須取得領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，所以我們立即著手成立培訓(xùn)計(jì)劃，確定了培訓(xùn)的重點(diǎn)和目標(biāo)。
為了更好的配合集團(tuán)總部更好的開(kāi)展全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，進(jìn)一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內(nèi)部抓起，進(jìn)行了內(nèi)部員工培訓(xùn)，完善了內(nèi)部機(jī)制。在培訓(xùn)的過(guò)程中，員工更好的明確了自身的職責(zé)。其次，我們還制定了崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，在明確規(guī)范各職員職責(zé)的同時(shí)，也進(jìn)一步強(qiáng)化了管理。比如說(shuō)貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊(cè)的制定，更好的規(guī)范了各項(xiàng)流程的內(nèi)容。其中從登錄平臺(tái)、訂貨流程、網(wǎng)絡(luò)訂貨須知等方面都進(jìn)行了系統(tǒng)的講解和規(guī)定。例如訂貨流程中涉及的訂單創(chuàng)建方式、購(gòu)物籃維護(hù)都進(jìn)行了系統(tǒng)、細(xì)致的講解和培訓(xùn)，使員工在明確自身職責(zé)的同時(shí)，可以更好的為客戶服務(wù)。其次我們還對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂貨中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析和制定了解決方案，為更好更快的解決網(wǎng)絡(luò)訂貨中出現(xiàn)的問(wèn)題奠定了基礎(chǔ)。
2、分批培訓(xùn)增強(qiáng)動(dòng)手能力
實(shí)施網(wǎng)站訂貨工作作為全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的重點(diǎn)工作，而松江公司作為電子商務(wù)平臺(tái)的試行單位也將于月中旬全面實(shí)施網(wǎng)站訂貨客戶的上線運(yùn)行，為此，我們?cè)谂嘤?xùn)中以此為重點(diǎn)，制定了松江公司網(wǎng)站訂貨工作培訓(xùn)實(shí)施方案。我們主要分為準(zhǔn)備、實(shí)施、運(yùn)行、總結(jié)四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行了培訓(xùn)。我們完成了客戶（轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站訂貨）手機(jī)資料的核實(shí)、更新。并且為營(yíng)銷(xiāo)部全體營(yíng)銷(xiāo)人員召開(kāi)了松江公司電子商務(wù)平臺(tái)上線工作動(dòng)員大會(huì)。同時(shí)，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網(wǎng)調(diào)試和本次培訓(xùn)引導(dǎo)指示牌的制作，以及零售戶培訓(xùn)批次名單、期間客戶經(jīng)理人員配備安排表的制定。
我們組織了營(yíng)銷(xiāo)人員（客戶經(jīng)理、職能經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部各科室員工），通過(guò)PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、實(shí)踐操作等形式進(jìn)行《用戶操作手冊(cè)》、《業(yè)務(wù)流程介紹》等方面的培訓(xùn)。
我們組織網(wǎng)站訂貨客戶通過(guò)PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)完成當(dāng)前客戶要貨等形式，進(jìn)行《用戶操作手冊(cè)》和訂單創(chuàng)建實(shí)踐（上機(jī)操作）等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)了零售客戶的動(dòng)手操作能力。與此同時(shí)，工作小組還對(duì)卷煙網(wǎng)站訂貨試點(diǎn)工作進(jìn)行全面評(píng)估。
四、培訓(xùn)的主要成果
1、參與培訓(xùn)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)得到了極大豐富，全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的成果展示做好了充分的準(zhǔn)備。明確了《貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊(cè)》的各項(xiàng)內(nèi)容和操作流程。
2、增強(qiáng)了參與培訓(xùn)人員的動(dòng)手能力，熟悉了《用戶操作手冊(cè)》和《業(yè)務(wù)流程介紹》。
五、培訓(xùn)主要心得
1、制定規(guī)劃明確培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間
在培訓(xùn)開(kāi)始之前，我們先制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，以及培訓(xùn)過(guò)程中涉及到的一些具體問(wèn)題。比如我們還根據(jù)每日培訓(xùn)名單批次，要求客戶經(jīng)理事先溝通、提前確認(rèn)。并且在培訓(xùn)日前的2個(gè)工作日，上報(bào)“不能前來(lái)培訓(xùn)（名單、原因）、一戶多證”的客戶。例如：周五培訓(xùn)客戶，周三17:00前上報(bào)此類(lèi)信息、周一培訓(xùn)客戶，周四17:00前上報(bào)此類(lèi)信息等。
對(duì)沒(méi)有前來(lái)參加培訓(xùn)的客戶，要求客戶經(jīng)理明確以下三點(diǎn)：一是在訂單截止日內(nèi)幫助客戶成功創(chuàng)建訂單；二是在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)發(fā)“零售戶操作手冊(cè)”、“網(wǎng)站訂貨協(xié)議”并簽字；三是在截止日內(nèi)客戶未能及時(shí)上傳訂單的，將追究相應(yīng)客戶經(jīng)理的責(zé)任。
對(duì)于參加培訓(xùn)的客戶，則以“訂單實(shí)際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實(shí)際操作人”來(lái)參加培訓(xùn)的，客戶經(jīng)理在走訪中，還重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)此類(lèi)客戶的溝通、指導(dǎo)。
2、注重細(xì)節(jié)做好溝通
細(xì)節(jié)決定成敗，為了培訓(xùn)工作的更好開(kāi)展，我們對(duì)于一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題，也做了充分的準(zhǔn)備。比如因公司停車(chē)場(chǎng)地空間有限，我們就不建議客戶自行駕車(chē)，并請(qǐng)客戶經(jīng)理務(wù)必做好此項(xiàng)事宜的溝通。在培訓(xùn)的過(guò)程中，我們也為客戶準(zhǔn)備了“零售戶操作手冊(cè)”。并且由客戶經(jīng)理引導(dǎo)自己的零售戶到指定的區(qū)域入座，進(jìn)而更好的促進(jìn)了培訓(xùn)的進(jìn)行。
第8篇：客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案范文
加快經(jīng)營(yíng)理念的更新。隨著農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)等商業(yè)性貸款業(yè)務(wù)的開(kāi)辦，農(nóng)發(fā)行的貸款支持對(duì)象突破了傳統(tǒng)的糧棉購(gòu)銷(xiāo)客戶的限制，開(kāi)始面向廣闊的農(nóng)業(yè)大市場(chǎng)、大流通，觀念不更新，腦筋不轉(zhuǎn)換，業(yè)務(wù)就難有大發(fā)展。一是要樹(shù)立以客戶為中心的理念。變等客上門(mén)為主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，變統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)模式為滿足客戶個(gè)性化需求，在接近客戶、研究客戶、營(yíng)銷(xiāo)客戶、服務(wù)客戶的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏。二是要樹(shù)立面向優(yōu)質(zhì)客戶的理念。政策性銀行也要講效益，營(yíng)銷(xiāo)不是單純的擴(kuò)大規(guī)模．更不是忽視防控風(fēng)險(xiǎn)，而是以拓展優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)、優(yōu)質(zhì)客戶為核心，以客戶營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量和效益來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成果。當(dāng)前重點(diǎn)是要鞏固農(nóng)發(fā)行在支持糧棉流通中的主導(dǎo)地位，做大做強(qiáng)糧棉購(gòu)銷(xiāo)儲(chǔ)客戶的業(yè)務(wù)，著力培植一批競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)、效益好、輻射作用明顯的優(yōu)質(zhì)客戶。三是要樹(shù)立綜合營(yíng)銷(xiāo)的理念?？蛻魻I(yíng)銷(xiāo)既要把貸款營(yíng)銷(xiāo)放在突出位置，又要實(shí)行貸款、存款、中間業(yè)務(wù)等金融產(chǎn)品的組合營(yíng)銷(xiāo)，為客戶提供全方位服務(wù)。四是要樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的理念。
形成健全的營(yíng)銷(xiāo)體系。農(nóng)發(fā)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建的思路應(yīng)以提升經(jīng)營(yíng)層次、整合系統(tǒng)資源為出發(fā)點(diǎn)，增強(qiáng)系統(tǒng)合力，形成系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的運(yùn)作體系。一是要加快二級(jí)分行從管理機(jī)關(guān)向經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變，實(shí)施“大前臺(tái)、大營(yíng)銷(xiāo)”方略，進(jìn)一步增強(qiáng)市分行機(jī)關(guān)的直接營(yíng)銷(xiāo)和直接經(jīng)營(yíng)功能。二是建立貸款營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)，對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的客戶開(kāi)發(fā)和重大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，由營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，特別是要處理好前后臺(tái)之間的關(guān)系，后臺(tái)部門(mén)要強(qiáng)化對(duì)前臺(tái)部門(mén)的支持和服務(wù)職能，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中要做到前后臺(tái)同步，前后臺(tái)互動(dòng)，共同防范營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。三是成立貸款調(diào)查中心和貸款審查中心，以二級(jí)分行為單位，抽調(diào)基層行精干人員，實(shí)行兩級(jí)行聯(lián)合辦貸，加快項(xiàng)目調(diào)查審查進(jìn)度，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量和效率。同時(shí)，還要重視科技對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的支持作用，促進(jìn)決策的科學(xué)化和規(guī)范化。
打造高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍?？蛻艚?jīng)理的綜合素質(zhì)是反映其營(yíng)銷(xiāo)能力的決定性因素?？蛻艚?jīng)理是融營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、傳遞信息、管理客戶和發(fā)展客戶于一體，為客戶提供全方位金融服務(wù)的新型管理人才。從當(dāng)前農(nóng)發(fā)行現(xiàn)實(shí)情況看，除了對(duì)現(xiàn)有客戶經(jīng)理加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)外，還要把提高客戶經(jīng)理的公共關(guān)系能力、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力、客戶維護(hù)能力、產(chǎn)品推介能力和風(fēng)險(xiǎn)管理能力作為考核標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)設(shè)定客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方案，通過(guò)專(zhuān)家授課、典型案例和內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等形式進(jìn)行長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性、專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)。在客戶經(jīng)理選配上，推行持證上崗制度，進(jìn)行等級(jí)管理，全方位打造高層次的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。
第9篇：客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案范文
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理；現(xiàn)狀；對(duì)策
中圖分類(lèi)號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2012年3月1日
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)收集客戶信息，了解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲得、客戶細(xì)分、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理，既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實(shí)踐活動(dòng)。它是以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，以業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)的集成，是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)。
一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
西方商業(yè)銀行是較早實(shí)施客戶關(guān)系管理的行業(yè)。銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理是金融市場(chǎng)開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，是銀行產(chǎn)品服務(wù)多樣化的結(jié)果，是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異、迅猛發(fā)展的結(jié)果，是銀行生存發(fā)展的需要。據(jù)調(diào)查，在1998年全球500家大銀行中的前100家就有90家實(shí)施客戶關(guān)系管理。澳大利亞的國(guó)民銀行每天將所收集的客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，利用開(kāi)發(fā)分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的交易情況進(jìn)行管理，并將分析結(jié)果提交營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)用于保留客戶、發(fā)現(xiàn)客戶和產(chǎn)品創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理的運(yùn)用在西方商業(yè)銀行獲得很大的成功。客戶關(guān)系管理在西方商業(yè)銀行的運(yùn)用，不僅體現(xiàn)了以客戶為中心的管理理念，而且還充分體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營(yíng)管理中的實(shí)用性。銀行業(yè)是我國(guó)最早應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的行業(yè)之一，目前雖然屬于起步階段，但客戶關(guān)系管理作為商業(yè)銀行打造未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，已經(jīng)越來(lái)越被商業(yè)銀行所重視。目前，一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用規(guī)則，正著力建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行，推出綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。這些都為商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理奠定了良好基礎(chǔ)。
二、我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)展客戶關(guān)系管理的必要性
（一）可以提升商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理是提升我國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的需要。我國(guó)商業(yè)銀行建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是要?jiǎng)?chuàng)造出自己的品牌價(jià)值，讓客戶對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)都有著獨(dú)一無(wú)二的認(rèn)同和享受。目前，商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力已不是體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等硬件設(shè)施上，而是體現(xiàn)在人性化的服務(wù)上，并且應(yīng)表現(xiàn)為能體現(xiàn)在向客戶提供最佳服務(wù)能力的提升上。
隨著我國(guó)加入WTO，外資銀行與我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)。面臨外資銀行的挑戰(zhàn)，我國(guó)商業(yè)銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)大量和零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶的需求、盈利能力、信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持，為我國(guó)銀行提升競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。
（二）更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)。隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入信息和經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。消費(fèi)者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)，企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。而客戶關(guān)系管理作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，主要通過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。
（三）維護(hù)和加深與客戶聯(lián)系。客戶是現(xiàn)代商業(yè)銀行的一種重要資源，“得客戶者得天下”已成為越來(lái)越多企業(yè)的認(rèn)同。銀行的發(fā)展離不開(kāi)客戶，實(shí)施客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)推廣和服務(wù)吸引“雙舉并進(jìn)”的戰(zhàn)略，必須做到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，滿足客戶的個(gè)性化要求，可以維護(hù)并加深與客戶的關(guān)系，提升自己的人脈，從而增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中的問(wèn)題
（一）對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足。我國(guó)商業(yè)銀行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)觀念還沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)。雖然也提出了“客戶至上，顧客第一”的口號(hào)，并采取了運(yùn)用文明標(biāo)語(yǔ)宣傳，采用微笑服務(wù)、裝扮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等一系列措施，但是服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)整體效益差。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式還在影響著國(guó)內(nèi)銀行，在經(jīng)營(yíng)理念上實(shí)際仍以產(chǎn)品為中心，存在等客戶上門(mén)的觀念。同時(shí)，對(duì)客戶關(guān)系管理概念的理解有誤區(qū)。把客戶關(guān)系管理片面的理解為人際關(guān)系，認(rèn)為銀行競(jìng)爭(zhēng)有好的人際關(guān)系就行。實(shí)際上，客戶關(guān)系管理要求我們實(shí)現(xiàn)對(duì)于真正的目標(biāo)客戶群的辨識(shí)、服務(wù)和價(jià)值挖掘應(yīng)用，要求客戶經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)起開(kāi)發(fā)大客戶、挖掘大客戶價(jià)值的職責(zé)與使命，最終提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，建立長(zhǎng)久合作的關(guān)系。
（二）機(jī)構(gòu)設(shè)置不配套。我國(guó)目前銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置普遍存在的問(wèn)題是管理層過(guò)多，機(jī)構(gòu)職能重復(fù)、職責(zé)不清，其結(jié)構(gòu)無(wú)法滿足銀行實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。銀行各業(yè)務(wù)部門(mén)都有各自的客戶經(jīng)理，客戶對(duì)多頭接待意見(jiàn)較大。同時(shí)，多個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)角度和口徑不一致，導(dǎo)致客戶難以理解和配合，同一客戶的多樣化需求也要找銀行多個(gè)部門(mén)分別處理，工作效率極其低下。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用涉及到銀行各層結(jié)構(gòu)的崗位職能的重新定位，通過(guò)銀行營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)最終建立起一套嶄新的扁平化經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)體系。
（三）缺乏智能型CRM軟件開(kāi)發(fā)能力?？蛻絷P(guān)系管理是信息技術(shù)與業(yè)務(wù)管理相結(jié)合的產(chǎn)物，現(xiàn)代信息技術(shù)支撐著客戶關(guān)系管理，為客戶關(guān)系管理思想的實(shí)現(xiàn)構(gòu)筑了現(xiàn)實(shí)的平臺(tái)?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶，客戶信息是客戶關(guān)系管理最基礎(chǔ)的東西，沒(méi)有充分的客戶信息，根本就談不上客戶關(guān)系管理。傳統(tǒng)的中國(guó)銀行在獲取客戶信息上，隨意性、分散性強(qiáng)，沒(méi)有將客戶信息視為銀行重要的資源，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶信息積累的重要性。銀行各個(gè)部門(mén)之間信息不統(tǒng)一且各成體系，不能為銀行決策分析提供有效的、完整的客戶信息基礎(chǔ)。另外，我國(guó)的客戶關(guān)系管理軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實(shí)用的、便于理解和操作的客戶關(guān)系管理軟件，具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的分析性CRM軟件的開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)，如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力，客戶關(guān)系管理的許多功能就難以實(shí)現(xiàn)。
（四）缺少?gòu)?fù)合型人才?，F(xiàn)代商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，既要有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和角色意識(shí)，更要有較高的綜合業(yè)務(wù)水平和內(nèi)外部協(xié)調(diào)能力，對(duì)銀行所能提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)都能有所了解，有些業(yè)務(wù)不一定要自己去做，但要能說(shuō)出所以然，熟悉操作的基本程序，當(dāng)好顧客的導(dǎo)購(gòu)員和服務(wù)員。由于系統(tǒng)培訓(xùn)的缺乏，商業(yè)銀行內(nèi)部缺乏既對(duì)客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念把握準(zhǔn)確又熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)又具有IT背景的復(fù)合型人才。
四、改善措施
（一）改革經(jīng)營(yíng)管理體制。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一場(chǎng)深刻的服務(wù)變革，對(duì)銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也提出了全新要求?？蛻絷P(guān)系管理作為高度信息化、市場(chǎng)化條件下的產(chǎn)物，要求銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)必須嚴(yán)格遵循以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則，全面推行扁平化管理。第一，改革以銀行功能定位的組織機(jī)構(gòu)，將前臺(tái)部按照不同的客戶群，如公司、個(gè)人、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)客戶劃分為不同客戶部門(mén)；將同一客戶資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)全部納入同一部門(mén)、由同一個(gè)客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理服務(wù)小組負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)；第二，根據(jù)產(chǎn)品品種或類(lèi)別設(shè)置產(chǎn)品部門(mén)，配備產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的管理、銷(xiāo)售、推進(jìn)和開(kāi)發(fā)，配合客戶經(jīng)理開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；第三，業(yè)務(wù)管理部門(mén)，包括業(yè)務(wù)技術(shù)支持、保障服務(wù)、資金核算、人力資源等部門(mén)的有機(jī)結(jié)合。這些部門(mén)要圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為全行一線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的支持保障體系。各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)可以把銀行內(nèi)部各環(huán)節(jié)順暢與否作為檢查和協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)，建立嚴(yán)格的制度和科學(xué)的考核指標(biāo)，對(duì)后臺(tái)保障部門(mén)的工作進(jìn)行實(shí)打?qū)嵉膬?nèi)部考核，保障客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率達(dá)到最優(yōu)。
（二）構(gòu)建合理業(yè)務(wù)流程。商業(yè)銀行在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，必須加強(qiáng)對(duì)客戶需求的定量分析，從價(jià)值鏈分析入手，對(duì)目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和信貸管理的動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)的梳理。通過(guò)辨識(shí)、分解、評(píng)估，對(duì)業(yè)務(wù)流程做出刪除、壓縮、整合的改革，從而把各部門(mén)的生產(chǎn)要素按最自然的方式加以重新組合，以取得最佳的經(jīng)營(yíng)效果，避免出現(xiàn)頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，治標(biāo)不治本的問(wèn)題。
（三）實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)政策
1、重視個(gè)人客戶的需求多樣性。現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使基于交易記錄為基礎(chǔ)的客戶需求偏好分析成為可能。從客戶關(guān)系管理的觀點(diǎn)看，為便于管理起見(jiàn)，銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應(yīng)的政策?；拘枨缶哂邢鄬?duì)穩(wěn)定性，銀行所要做的就應(yīng)是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的交易量；而對(duì)于特殊群體或單個(gè)客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個(gè)性化的“組合式套餐”服務(wù)。
2、提升公司客戶的差異化服務(wù)水平?，F(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為公司的基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，因此在客戶選擇銀行時(shí)都不存在多少優(yōu)勢(shì)可言。要留住客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時(shí)予以滿足，以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。目前有一些可供選擇的政策，如根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)或重要客戶的需求分析，以及對(duì)客戶潛在需求的把握，分別制定“一攬子”服務(wù)方案，度身定做具有特色的金融產(chǎn)品組合；根據(jù)服務(wù)方案制訂營(yíng)銷(xiāo)方案和確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，系統(tǒng)大戶和重點(diǎn)客戶由省、市兩級(jí)銀行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，一對(duì)一談判。中等客戶由客戶經(jīng)理上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)或通過(guò)客戶服務(wù)的無(wú)縫銜接，在提升客戶價(jià)值的同時(shí)提升客戶忠誠(chéng)度；對(duì)客戶信息進(jìn)行不間斷收集、整理、分析，挖掘客戶的潛在需求。
（四）努力培養(yǎng)客戶關(guān)系管理需要的復(fù)合型人才。在確?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施成功的員工隊(duì)伍中，有一支至關(guān)重要的力量，那就是客戶經(jīng)理隊(duì)伍?？蛻艚?jīng)理人才的高素質(zhì)和健全的培養(yǎng)機(jī)制是銀行可持續(xù)發(fā)展的根本保證。
1、商業(yè)銀行應(yīng)堅(jiān)持任人唯賢的原則。在選拔人才的過(guò)程中，應(yīng)按照客戶經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)實(shí)行競(jìng)聘上崗。在競(jìng)聘中應(yīng)對(duì)應(yīng)考人的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、實(shí)踐能力、思想道德品質(zhì)、敬業(yè)精神等進(jìn)行綜合考核，挑選出那些綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)水平高的多面手作為客戶經(jīng)理。
2、在對(duì)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)方面，商業(yè)銀行應(yīng)注重建立完善的培訓(xùn)體系，注重培訓(xùn)的系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理管理部門(mén)作為客戶經(jīng)理培訓(xùn)的管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際狀況制定總計(jì)劃，并在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，制訂一定時(shí)期內(nèi)的具體方案，進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，然后組織培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后要對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，并且授課內(nèi)容要根據(jù)市場(chǎng)的變化和產(chǎn)品的創(chuàng)新，不斷對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理的水平能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。培訓(xùn)的方式應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，因材施教。在進(jìn)行基礎(chǔ)課程外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等培訓(xùn)時(shí)，可以進(jìn)行全員培訓(xùn)；對(duì)不具備銀行或金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的人員就要加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的補(bǔ)課；對(duì)已具有多年專(zhuān)業(yè)實(shí)踐的人員主要進(jìn)行業(yè)務(wù)提高性培訓(xùn)；對(duì)客戶經(jīng)理主管或高級(jí)客戶經(jīng)理就應(yīng)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)管理能力和金融創(chuàng)新能力的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可采用輪崗培訓(xùn)、與院校結(jié)合，將業(yè)務(wù)骨干分批送到大專(zhuān)院校進(jìn)行中、短期培訓(xùn)；將優(yōu)秀人才選送到國(guó)外銀行或國(guó)際大公司進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，學(xué)習(xí)國(guó)外銀行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
3、應(yīng)將培訓(xùn)結(jié)果記錄和客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)作為考核標(biāo)準(zhǔn)。不能達(dá)到培訓(xùn)要求的，客戶經(jīng)理不能晉升。之所以將在崗培訓(xùn)也列為客戶經(jīng)理考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是要強(qiáng)制和鼓勵(lì)客戶經(jīng)理不斷接受培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。要根據(jù)客戶經(jīng)理的自身素質(zhì)和能力，采取壓擔(dān)子的辦法，逐步加大負(fù)擔(dān)，以鍛煉其綜合協(xié)調(diào)能力和處理疑難問(wèn)題的能力。采取以業(yè)績(jī)論客戶經(jīng)理等級(jí)，以功過(guò)決定去留的用人機(jī)制。
綜上所述，實(shí)施客戶關(guān)系管理是我國(guó)商業(yè)銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提高自身實(shí)力，成為真正的國(guó)際性大銀行的必然選擇。在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目前后，商業(yè)銀行必須立足自身實(shí)際，全盤(pán)考慮，放眼未來(lái)，這樣才能使客戶關(guān)系管理為商業(yè)銀行發(fā)揮更大的作用。
主要參考文獻(xiàn)：
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