網(wǎng)絡(luò)管理試用期工作精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的網(wǎng)絡(luò)管理試用期工作主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：網(wǎng)絡(luò)管理試用期工作范文

乙方：_________________________（學(xué)員）

一、甲方每學(xué)期須保障對(duì)每位學(xué)員授課、輔導(dǎo)、自習(xí)，總學(xué)時(shí)不少于_________學(xué)時(shí)，全學(xué)年不少于_________學(xué)時(shí)。上機(jī)課保障人手一機(jī)。教師精講多練，多輔導(dǎo)，耐心細(xì)致提高教學(xué)質(zhì)量，使學(xué)員學(xué)習(xí)順應(yīng)社會(huì)需求。

二、乙方須身體健康、遵紀(jì)守法，遵守學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度。在校完成全日制_________年的學(xué)業(yè)取得至少_________學(xué)分；并取得相關(guān)工作所需的證書

1．國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)資格認(rèn)證證書；

2．國(guó)家勞動(dòng)部OSTA認(rèn)證證書；

3．中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC認(rèn)證證書；

4．國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部CEAC認(rèn)證證書

甲方應(yīng)為其安排推薦工作。

三、甲方將根據(jù)乙方的學(xué)習(xí)情況、特長(zhǎng)及愛(ài)好，依據(jù)雙向選擇的原則，為乙方安排推薦首次工作。工作的去向是：_________市城區(qū)各企業(yè)事業(yè)單位、網(wǎng)絡(luò)公司、電腦公司等單位；工作類型是與所學(xué)知識(shí)密切相關(guān)的各種計(jì)算機(jī)應(yīng)用方面的工作；如經(jīng)理助理、辦公室文秘、專業(yè)錄入、平面設(shè)計(jì)、排版設(shè)計(jì)、廣告設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作等。

四、乙方學(xué)習(xí)優(yōu)秀，甲方可優(yōu)先為其安排推薦工作。甲方為乙方首次安排推薦工作后，由于用人單位的原因（如公司倒閉、轉(zhuǎn)產(chǎn)、人員精減等），乙方不能繼續(xù)工作，_________年內(nèi)（不含試用期）甲方繼續(xù)為乙方安排推薦工作至其它單位，_________年后甲方仍可有償就安排工作事宜繼續(xù)為乙方服務(wù)。

五、甲方為乙方安排推薦的工作符合所學(xué)專業(yè)，且用人單位同意接收，視為甲方已為乙方安排推薦工作。有下列情況之一的，學(xué)校不予安排工作

（1）因乙方自身的特殊原因（如有遺傳病史、傳染病等）被用人單位拒絕接收，_____個(gè)月之內(nèi)不能遞交醫(yī)院所出示健康證明的

（2）乙方如有觸犯國(guó)家法律、法規(guī)的行為，被用人單位拒絕接收的；

（3）乙方一學(xué)期曠課超過(guò)_________學(xué)時(shí)（曠課_________天，按實(shí)際上課時(shí)間計(jì)，事假需出具事假條，并經(jīng)老師批準(zhǔn)；病假需有醫(yī)院開(kāi)具的病假條）者。

六、乙方學(xué)習(xí)_____年結(jié)業(yè)時(shí)，如未能按照學(xué)校的要求取得規(guī)定的證書，甲方暫緩為其安排推薦工作，甲方繼續(xù)安排乙方學(xué)習(xí)______至_________個(gè)月，其間乙方取得所缺證書后，甲方仍可給乙方安排推薦工作。否則，甲方不再為其安排工作。

七、乙方學(xué)習(xí)完成并已取得規(guī)定的證書，甲方未能按以上條款為乙方安排工作，則退還乙方所繳學(xué)費(fèi)的_________％給乙方。

八、如因校方原因（除不可抗拒的力量），使學(xué)校無(wú)法繼續(xù)辦學(xué)，甲方除扣除乙方已發(fā)教材資料費(fèi)及所上課時(shí)費(fèi)，應(yīng)退還剩余學(xué)雜費(fèi)

九、甲方為乙方安排推薦的工作，其待遇初期每月應(yīng)_________元左右（試用期除外）；乙方工作能力強(qiáng)，公司條件好，待遇將高。

十、乙方如不服從甲方第一次安排推薦的工作，甲方可為乙方進(jìn)行第二次安排推薦，若乙方仍不服從，則視為違約，甲方不為其再安排。

十一、全學(xué)年學(xué)雜費(fèi)交齊后本協(xié)議開(kāi)始生效。

十二、本協(xié)議一式兩份。甲、乙雙方各持一份，具有同等的法律效力。

甲方（蓋章）：_________ 乙方（簽字）：_________

代表人（簽字）：_______

_________年____月____日 _________年____月____日

為做好學(xué)生就業(yè)推薦工作，保障學(xué)校和學(xué)生的正當(dāng)權(quán)益，解決學(xué)生就業(yè)問(wèn)題，特簽訂如下合同：

一、甲方責(zé)任

1．負(fù)責(zé)提供良好的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境及完善的教學(xué)設(shè)施；

2．按國(guó)家相關(guān)專業(yè)課程設(shè)置要求安排課程，并配置相關(guān)專業(yè)教師授課；

3．在乙方畢業(yè)前三個(gè)月或畢業(yè)后三個(gè)月，負(fù)責(zé)將畢業(yè)生推薦到_________相關(guān)單位工作。

二、乙方責(zé)任

1．嚴(yán)格遵守國(guó)家法令和學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2．學(xué)完本專業(yè)規(guī)定全部課程，全部科目考試合格，道德操行評(píng)分合格；

3．服從學(xué)校管理和工作安排。

三、待遇及費(fèi)用

1．學(xué)校保證所推薦的單位試用期間每月總收入不少于_________元；

2．學(xué)生在前五個(gè)學(xué)期綜合測(cè)評(píng)總成績(jī)排在學(xué)校前十名者，或連續(xù)兩年被評(píng)為優(yōu)秀學(xué)生干部者，優(yōu)先推薦就業(yè)并免交就業(yè)推薦費(fèi)，其余學(xué)生在最后一學(xué)期需另交納就業(yè)推薦費(fèi)_________元；

3．面試期間學(xué)生的差旅費(fèi)、住宿費(fèi)由學(xué)生本人負(fù)責(zé)，學(xué)校不給予補(bǔ)貼；

4．無(wú)須學(xué)校推薦就業(yè)的學(xué)生，可退還就業(yè)推薦費(fèi)。

四、違約及責(zé)任

1．乙方符合推薦就業(yè)的各項(xiàng)條件并同時(shí)需要學(xué)校推薦的，而甲方不能給予推薦就業(yè)，甲方退回乙方所交學(xué)費(fèi)；

2．乙方在校就讀期間，出現(xiàn)以下情況之一者，甲方不予推薦就業(yè)，由乙方自謀職業(yè)：

（1）未能通過(guò)甲方組織的全部課程考試；

（2）有打架、斗毆或其它嚴(yán)重違紀(jì)行為、影響惡劣；

（3）受記過(guò)或以上處分（被撤消處分除外）；

（4）未按甲方規(guī)定交清學(xué)、雜費(fèi)，就業(yè)推薦費(fèi)或其他所欠費(fèi)用者，或中途退學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)。

3．乙方有下列情形者，學(xué)校不再安排就業(yè)：

（1）不服從學(xué)校安排或?qū)W校通知面試而不到達(dá)三次者；

（2）學(xué)校安排成功，學(xué)生已同意就業(yè)而不上班者；

（3）就業(yè)后無(wú)正當(dāng)理由自己辭職或因主觀原因被單位辭退者。

五、其它約定

1．學(xué)生一經(jīng)報(bào)名交費(fèi)，如因?qū)W生本身原因中途退學(xué)或被學(xué)校開(kāi)除，學(xué)校一律不退費(fèi)。

2．本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，同具法律效力。

甲方（蓋章）：_____________ 乙方（簽字）：_________

法人代表（簽字）：_________

第2篇：網(wǎng)絡(luò)管理試用期工作范文

【關(guān)鍵詞】有線電視 網(wǎng)絡(luò) 規(guī)范 問(wèn)題 對(duì)策

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)的推進(jìn)，有線電視已經(jīng)逐漸進(jìn)入千家萬(wàn)戶，并且網(wǎng)絡(luò)方式逐漸從模擬過(guò)渡到數(shù)字化，由單向管理變?yōu)殡p向管理，增強(qiáng)了有線電視用戶的自主選擇性。這是新農(nóng)村建設(shè)中的一項(xiàng)重要舉措，也是規(guī)范有線電視網(wǎng)絡(luò)的必要途徑之一。但是在新形勢(shì)下，對(duì)有線電視網(wǎng)絡(luò)的管理面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，電視網(wǎng)絡(luò)不僅要方便統(tǒng)一管理，提高經(jīng)營(yíng)效率和效益，更要適應(yīng)廣大用戶的實(shí)際需求。長(zhǎng)期以來(lái)農(nóng)村電視網(wǎng)絡(luò)的管理方式并不理想，以致電視網(wǎng)絡(luò)常年滯后，難以得到更新。本文針對(duì)我國(guó)一些農(nóng)村的有線電視管理經(jīng)驗(yàn)，初步總結(jié)了規(guī)范有線電視網(wǎng)絡(luò)的一些有效舉措。

一、規(guī)范服務(wù)制度

一般而言，廣電網(wǎng)絡(luò)公司在農(nóng)村電視網(wǎng)絡(luò)管理中居于壟斷地位，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的缺失使得運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)制度都不盡人意。規(guī)范的管理往往取決于細(xì)節(jié)，所以服務(wù)制度有必要得到改善。建立規(guī)范合理、人性化的管理制度，不僅有利于了解到用戶需求和意見(jiàn)，還能從根本上提升自身的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化

在統(tǒng)一規(guī)范的管理制度的基礎(chǔ)上引導(dǎo)服務(wù)程序，力求服務(wù)程序規(guī)范化。在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度的指引下，確定規(guī)范的服務(wù)程序和環(huán)節(jié)。對(duì)所有用戶一視同仁，提升工作人員的服務(wù)態(tài)度和效率。通過(guò)為服務(wù)環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不僅能提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，明確職責(zé)所在，在有效的服務(wù)過(guò)程中提升自身技能，進(jìn)而提高網(wǎng)絡(luò)公司的整體運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量。

（二）服務(wù)態(tài)度主動(dòng)化

作為企業(yè)，就應(yīng)本著“顧客是上帝”的原則來(lái)對(duì)待所有客戶，全心全意為民謀利，維護(hù)用戶的合法權(quán)益，將服務(wù)態(tài)度由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。為了更好地滿足有線電視用戶的實(shí)際需求，廣電網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：首先，應(yīng)對(duì)電視網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的突發(fā)狀況，要有系統(tǒng)的維修程序和規(guī)定。比如信號(hào)中斷、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等情況，應(yīng)及時(shí)予以檢查和維修，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)。其次，完善服務(wù)體系，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)，負(fù)責(zé)處理有線電視網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)繳費(fèi)、安裝、系統(tǒng)維護(hù)、用戶咨詢等工作，確保有求必應(yīng)，處理及時(shí)。再次，網(wǎng)絡(luò)管理工作人員在與有線電視用戶的溝通過(guò)程中，態(tài)度盡量熱情友善，變被動(dòng)為主動(dòng)。溝通方式除了電話和網(wǎng)絡(luò)以外，還可以通過(guò)實(shí)地調(diào)查等方式進(jìn)行，切實(shí)了解客戶需求并及時(shí)予以解決。

二、規(guī)范成本管理

廣電網(wǎng)絡(luò)公司作為以營(yíng)利為目的的企業(yè)，只有規(guī)范成本管理，才能實(shí)現(xiàn)成本的最小化和利益的最大化，從而提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。規(guī)范成本管理應(yīng)從財(cái)務(wù)管理、資產(chǎn)管理等方面進(jìn)行。

（一）合理分布服務(wù)點(diǎn)

為了避免企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)人多事少或人少事多的現(xiàn)象，應(yīng)該合理安排服務(wù)部門和分布點(diǎn)。當(dāng)前體制下，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)，縣級(jí)網(wǎng)絡(luò)公司閑置部門人多，實(shí)際外出維修人員相對(duì)較少，應(yīng)把縣級(jí)閑置人員下派到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)站，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口分布狀況和地形分布等因素確立鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站的位置和規(guī)模，以免浪費(fèi)不必要的人力和財(cái)力。

（二）財(cái)務(wù)管理

作為成本管理的核心內(nèi)容，財(cái)務(wù)管理在企業(yè)內(nèi)部的管理占有舉足輕重的地位。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)由于沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)管理站點(diǎn)，在財(cái)務(wù)管理上存在各種不力，比如發(fā)票不正規(guī)、用戶消費(fèi)檔案管理不到位，收支情況缺乏必要的監(jiān)管，亂收費(fèi)等等。為了杜絕這些現(xiàn)象，要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行完善：首先，建立規(guī)范的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，保證財(cái)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)。其次，讓員工積極參與到財(cái)務(wù)管理中來(lái)，為如何理財(cái)出謀劃策，使用最小的支出謀求最大利益。最后，建立合理的收費(fèi)制度，定期繳費(fèi)，提前催費(fèi)，收費(fèi)后建立真實(shí)全面的檔案。嚴(yán)格監(jiān)管收費(fèi)程序和費(fèi)用。

（三）資產(chǎn)管理

企業(yè)資產(chǎn)以檔案形式進(jìn)行管理，將責(zé)任明確到位。對(duì)有線網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)情況定期進(jìn)行審計(jì)和總結(jié)，分季度或者分年進(jìn)行。在科學(xué)發(fā)展觀的指引下積極引進(jìn)節(jié)能環(huán)保的硬件材料，以提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的使用壽命和周期，減少不必要的維修和更換費(fèi)用。此外，提高能源的利用率，特別是偏遠(yuǎn)地帶，根據(jù)實(shí)際情況將廢棄設(shè)備回收利用，節(jié)約開(kāi)支。

三、規(guī)范人事管理制度

優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵，所以網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)該慎重選擇和聘任領(lǐng)導(dǎo)。電視網(wǎng)絡(luò)公司的負(fù)責(zé)人除了應(yīng)具備必要的專業(yè)知識(shí)和技能以外，還要具備良好的個(gè)人素質(zhì)和管理能力，并經(jīng)過(guò)重重選拔之后上任，在試用期合格后方可正式上任。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站應(yīng)該是在技術(shù)上占優(yōu)勢(shì)的管理人員，具備良好的網(wǎng)絡(luò)安裝和維修技能，直接服務(wù)地方電視網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，以合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展的電視網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，根據(jù)每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的運(yùn)營(yíng)情況優(yōu)劣，予以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。

四、結(jié)束語(yǔ)

如今，作為人們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚挠悬c(diǎn)電視，只有在規(guī)范的管理下方能保證電視網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。所以，廣電網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)該本著服務(wù)優(yōu)良化、成本最小化和人事管理規(guī)范化的原則，對(duì)當(dāng)?shù)赜芯€電視網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]于知峰；淺議有線電視發(fā)展的幾個(gè)問(wèn)題[J]；新聞戰(zhàn)線，1999

第3篇：網(wǎng)絡(luò)管理試用期工作范文

一、公司形象

1、員工必須清楚地了解公司的經(jīng)營(yíng)范圍和管理結(jié)構(gòu)，并能向客戶及外界正確地介紹公司情況。

2、在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場(chǎng)合，應(yīng)注視對(duì)方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對(duì)方。

3、在任何場(chǎng)合應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。

4、遇有客人進(jìn)入工作場(chǎng)地應(yīng)禮貌勸阻，上班時(shí)間（包括午餐時(shí)間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。

5、接聽(tīng)電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲，如受話人不能接聽(tīng)，離之最近的職員應(yīng)主動(dòng)接聽(tīng)，重要電話作好接聽(tīng)記錄，嚴(yán)禁占用公司電話時(shí)間太長(zhǎng)。

6、員工在接聽(tīng)電話、洽談業(yè)務(wù)、發(fā)送電子郵件及招待來(lái)賓時(shí)，必須時(shí)刻注重公司形象，按照具體規(guī)定使用公司統(tǒng)一的名片、公司標(biāo)識(shí)及落款。

7、員工在工作時(shí)間內(nèi)須保持良好的精神面貌。公司員工管理制度范本

8、員工要注重個(gè)人儀態(tài)儀表，工作時(shí)間的著裝及修飾須大方得體。

二、生活作息

1、員工應(yīng)嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的工作作息時(shí)間規(guī)定上下班。

2、作息時(shí)間規(guī)定

1）、夏季作息時(shí)間表（4月——9月）

上班時(shí)間

早

9：00

午休12：00——13：00

下班時(shí)間

晚

18：00

2）、冬季作息時(shí)間表（10月——3月）

上班時(shí)間

早

9：00

午休12：00——12：30

下班時(shí)間

晚

17：30

3、員工上下班施行簽到制，上下班均須本人親自簽到，不得托、替他人簽到。

4、員工上下班考勤記錄將作為公司績(jī)效考核的重要組成部分。

5、員工如因事需在工作時(shí)間內(nèi)外出，要向主管經(jīng)理請(qǐng)示簽退后方可離開(kāi)公司。

6、員工遇突發(fā)疾病須當(dāng)天向主管經(jīng)理請(qǐng)假，事后補(bǔ)交相關(guān)證明。

7、事假需提前向主管經(jīng)理提出申請(qǐng)，并填寫【請(qǐng)假申請(qǐng)單】，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。

8、員工享有國(guó)家法定節(jié)假日正常休息的權(quán)利，公司不提倡員工加班，鼓勵(lì)員工在日常工作時(shí)間內(nèi)做好本職工作。如公司要求員工加班，計(jì)發(fā)加班工資及補(bǔ)貼；員工因工作需要自行要求加班，需向部門主管或經(jīng)理提出申請(qǐng)，準(zhǔn)許后方可加班。

1）、加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

公司規(guī)定加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為10元/小時(shí)；

2）、加班費(fèi)領(lǐng)取

加班費(fèi)領(lǐng)取時(shí)間為每月24日（工資發(fā)放日）。

三、衛(wèi)生規(guī)范

1、員工須每天清潔個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，確保地面、桌面及設(shè)備的整潔。公司員工管理制度范本

2、員工須自覺(jué)保持公共區(qū)域的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不清潔的情況，應(yīng)及時(shí)清理。

3、員工在公司內(nèi)接待來(lái)訪客人，事后需立即清理會(huì)客區(qū)。

4、辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

5、正確使用公司內(nèi)的水、電、空調(diào)等設(shè)施，最后離開(kāi)辦公室的員工應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、電燈和一切公司內(nèi)應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)施。

6、要愛(ài)護(hù)辦公區(qū)域的花木。

四、工作要求

1、工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無(wú)故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。

2、新入職員工的試用期為三個(gè)月，員工在試用期內(nèi)要按月進(jìn)行考評(píng)。詳見(jiàn)《員工試用期考核表》。

3、公司內(nèi)所制定的《員工日程表》是衡量員工完成工作量的依據(jù),要求員工每天要認(rèn)真、詳盡的填寫,作為公司考核員工工作量的標(biāo)準(zhǔn)。

4、職員間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行（大廳、會(huì)議室），如需在個(gè)人工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行談話的，時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)三分鐘（特殊情況除外）。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及技能，積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)（培訓(xùn)將施行簽到制，出席記錄和培訓(xùn)考核也將作為公司績(jī)效考核的部分）。

6、經(jīng)?？偨Y(jié)工作中的得失，并參與部門的業(yè)務(wù)討論，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。

7、不得無(wú)故缺席部門的工作例會(huì)及公司的重要會(huì)議。

8、員工在工作時(shí)間必須全身心地投入，保持高效率地工作。

9、員工在任何時(shí)間均不可利用公司的場(chǎng)所、設(shè)備及其他資源從事私人活動(dòng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告，情節(jié)嚴(yán)重者，公司將予以辭退。

10、員工須保管好個(gè)人的文件資料及辦公用品，未經(jīng)同意不可挪用他人的資料和辦公用品。

10、員工要保管好個(gè)人電腦，按公司規(guī)定進(jìn)行文檔存儲(chǔ)、殺毒及日常維護(hù)，如發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告綜合管理部，由公司安排修理。

五、保密規(guī)定

1、員工須嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，妥善保存重要的商業(yè)客戶資料、數(shù)據(jù)等信息。

2、管理人員須做好公司重要文件的備份及存檔工作，并妥善記錄網(wǎng)絡(luò)密碼及口令。并向總經(jīng)理提交完整的網(wǎng)絡(luò)口令清單。

3、任何時(shí)間，員工均不可擅自邀請(qǐng)親朋好友在公司聚會(huì)。

4、員工及管理人員均不可向外泄露公司發(fā)展計(jì)劃、策略、客戶資料及其他重要的方案，如一發(fā)現(xiàn)，除接受罰款、辭退等內(nèi)部處理外，情節(jié)嚴(yán)重的，公司將追究其法律責(zé)任。

六、人員管理

1、員工必須服從公司的整體管理，包括職務(wù)的分配及工作內(nèi)容的安排。

2、員工須尊重上司，按照上司的指導(dǎo)進(jìn)行工作并主動(dòng)向上司匯報(bào)工作情況。公司員工管理制度范本

3、員工有關(guān)業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題須及時(shí)向部門主管或經(jīng)理反映，聽(tīng)取意見(jiàn)。

4、涉及超出員工權(quán)限的決定必須報(bào)經(jīng)部門主管或經(jīng)理同意。

5、員工不服從上級(jí)指揮，目無(wú)領(lǐng)導(dǎo)，頂撞上級(jí)，而影響公司指導(dǎo)系統(tǒng)的正常運(yùn)作，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予處理。

6、管理人員應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，努力協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系，鼓勵(lì)并帶領(lǐng)好員工隊(duì)伍，時(shí)刻掌握員工的工作情況，確保公司整體策劃順利進(jìn)行。

7、公司是一個(gè)大家庭，員工應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，為公司發(fā)展做出努力。

七、物品管理

1、辦公用品的日常管理由綜合管理部專門人員負(fù)責(zé)定期購(gòu)買；

2、每月10日之前，個(gè)人將所需要的辦公用品填寫在公司【購(gòu)物申請(qǐng)單】上,由管理部專門負(fù)責(zé)人提交主管經(jīng)理，審批同意后，由專門負(fù)責(zé)人將辦公用品購(gòu)回，根據(jù)實(shí)際需要有計(jì)劃地發(fā)放。

3、若急需某類辦公用品，也應(yīng)先填寫【購(gòu)物申請(qǐng)單】后，交由專門負(fù)責(zé)人，經(jīng)主管經(jīng)理審批同意后，方可購(gòu)置。

4、新進(jìn)人員到職時(shí)由綜合管理部門統(tǒng)一配發(fā)各種辦公物品。

八、電腦管理：

1、使用者應(yīng)保持電腦設(shè)備及其所在環(huán)境的清潔。下班時(shí)，務(wù)必關(guān)機(jī)切斷電源。

2、使用者的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，應(yīng)嚴(yán)格按照要求妥善存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)上相應(yīng)的位置上。

3、未經(jīng)許可，使用者不可增刪硬盤上的應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件。

4、嚴(yán)禁使用計(jì)算機(jī)玩游戲。

5、公司及各部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，由公司資料管理員至少每周備份一次；重要數(shù)據(jù)由使用者本人向資料管理員申請(qǐng)做立即備份。

6、未經(jīng)許可，任何私人的光盤、軟盤不得在公司的計(jì)算機(jī)設(shè)備上使用。

7、使用者必須妥善保管好自己的用戶名和密碼，嚴(yán)防被竊取而導(dǎo)致泄密。

九、網(wǎng)絡(luò)管理

1、工作時(shí)間內(nèi)禁止瀏覽與自己工作崗位或業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。

2、工作時(shí)間內(nèi)不允許在網(wǎng)絡(luò)上從事與工作無(wú)關(guān)的行為（如：上網(wǎng)聊天），也決不允許任何與工作無(wú)關(guān)的信息出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。

3、嚴(yán)禁在公司網(wǎng)絡(luò)上玩任何形式的網(wǎng)絡(luò)游戲、瀏覽圖片、傾聽(tīng)音樂(lè)等各種與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。

4、禁止利用公司網(wǎng)絡(luò)下載各種游戲及大型軟件

5、公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)由網(wǎng)絡(luò)工程師統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)與管理維護(hù)，任何人不得私自更改網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，個(gè)人電腦及服務(wù)器設(shè)備等所用IP地址必須按網(wǎng)絡(luò)工程師指定的方式設(shè)置，不可擅自更改。

十、獎(jiǎng)懲辦法：

1、員工獎(jiǎng)勵(lì)分為口頭表?yè)P(yáng)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；公司員工管理制度范本

2、員工懲罰分為口頭警告、罰款及除名；

3、有下列事跡的員工，在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)研究，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)：

A、積極向公司提出合理化建議，其建議被公司所采納者；

B、維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，保護(hù)公共資產(chǎn)，防止事故發(fā)生與挽回經(jīng)濟(jì)損失有功者。

4、下列事由的員工，在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)研究，給予相應(yīng)的懲罰：

A、違反國(guó)家法律、法規(guī)或公司規(guī)章制度造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響的；

B、泄露公司經(jīng)營(yíng)管理秘密的；

C、私自把公司客戶介紹他人的。

5、公司將設(shè)立年終全勤獎(jiǎng)（未有遲到、早退現(xiàn)象及病事假），獎(jiǎng)金為1000元,于年終考評(píng)后一次性發(fā)放（以每個(gè)月的考勤統(tǒng)計(jì)為依據(jù)）。

6、在公司服務(wù)滿三年（不含三年）的員工，將給予一周的帶薪休假（休假期需提前和公司協(xié)商，以不耽誤工作為前提，得到許可后方可休假）及2000元的一次性旅游補(bǔ)貼。

7、在公司服務(wù)滿五年（不含五年）的員工將給予300元/月的住房補(bǔ)貼，發(fā)放辦法從第六年度合同期開(kāi)始，本年度合同期滿時(shí)一次性發(fā)放；無(wú)論何種情況，未履行滿從第六年度開(kāi)始簽定的本年度合同期的員工將不享受此項(xiàng)福利補(bǔ)貼。

十一、經(jīng)費(fèi)管理

1、因外出購(gòu)物或出差需向公司借用備用金時(shí)，應(yīng)首先填寫公司【借款申請(qǐng)單】，交主管經(jīng)理核準(zhǔn)、審批簽字同意后方可借款；借款后必須在一周內(nèi)報(bào)銷銷帳（出差人員在回公司上班一周內(nèi)）；借款未沖平者，不允許再次借款。

2、員工報(bào)銷已發(fā)生費(fèi)用，首先需找主管會(huì)計(jì)領(lǐng)取并填寫公司【支出憑證】或【支出報(bào)銷單】（由主管會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)提供、審核）；主管會(huì)計(jì)簽字后，到借款處填入【借款申請(qǐng)單】中的報(bào)銷日期，方算完成報(bào)銷手續(xù)。

3、公司員工因公外出辦事，交通工具以公交車為主，特殊情況需要乘坐出租車時(shí)須向主管經(jīng)理請(qǐng)示同意后方可執(zhí)行，否則費(fèi)用不予報(bào)銷。

4、公司薪金發(fā)放日定為每月24日。

十二、出差細(xì)則

1、員工出差前應(yīng)填寫【出差申請(qǐng)表】，主管經(jīng)理簽字后方可辦理借款手續(xù)。出差期限由主管經(jīng)理視情況需要，事前予以核定。

2、出差途中除因病、遇意外災(zāi)害或工作實(shí)際需要經(jīng)請(qǐng)示主管經(jīng)理批準(zhǔn)延時(shí)外，不得因私事或借故延長(zhǎng)出差時(shí)間，否則除不予報(bào)銷旅差費(fèi)外，并依情節(jié)輕重論處。

3、出差費(fèi)用的報(bào)銷：

3、1）、

交通費(fèi)：

a、總經(jīng)理、副總經(jīng)理可乘坐飛機(jī)，費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷。公司員工管理制度范本

b、其他員工出差原則上乘坐火車(硬臥)；特殊情況需乘飛機(jī)時(shí)，必須經(jīng)主管經(jīng)理特批，否則不予報(bào)銷。

c.、出差地交通費(fèi)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理實(shí)報(bào)實(shí)銷，其他員工交通以公交車為主、原則上盡量少乘坐出租汽車，實(shí)報(bào)實(shí)銷。

2）、

住宿費(fèi)：

a、總經(jīng)理、副總經(jīng)理實(shí)報(bào)實(shí)銷。

b、其他員工住宿標(biāo)準(zhǔn)為：一般地區(qū)120元/天/人以內(nèi)，上海、深圳等地區(qū)200元/天/人以內(nèi)

為基準(zhǔn)實(shí)報(bào)實(shí)銷。

3）、伙食費(fèi)：

a、總經(jīng)理、副總經(jīng)理實(shí)報(bào)實(shí)銷。

b、其他員工伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：一般地區(qū)50元/天/人以內(nèi)，上海、深圳等地區(qū)80元/天/人以內(nèi)為基準(zhǔn)實(shí)報(bào)實(shí)銷。

4）、出差補(bǔ)助：

a、乘坐火車路途補(bǔ)助50元/晚/人。

b、在外補(bǔ)助100元/天/人。

4、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷，超標(biāo)自付，欠標(biāo)不補(bǔ)。

5、出差回來(lái)后一周內(nèi)填報(bào)【出差費(fèi)用結(jié)算單】，辦理報(bào)銷手續(xù)。

6、員工出差旅費(fèi)，應(yīng)據(jù)實(shí)提出收據(jù)，核發(fā)之，但如發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)不實(shí)之事，除將所領(lǐng)追回外，并視情節(jié)之輕重，酌予懲處。

十三、培訓(xùn)管理

1、新員工培訓(xùn)內(nèi)容及管理

1）、培訓(xùn)內(nèi)容

a、公司文化（概況、成立歷史、公司理念、團(tuán)隊(duì)品格、道德修養(yǎng)、行為規(guī)范等）；

b、公司規(guī)章制度

c、新老員工認(rèn)識(shí)；

d、辦公設(shè)備的使用；

e、指引工作地點(diǎn)區(qū)域設(shè)施（洗手間、就餐處、乘車處等）。公司員工管理制度范本

2)、培訓(xùn)注意事項(xiàng)

a

、新員工到崗時(shí)，公司全體員工應(yīng)表現(xiàn)出熱情、禮貌的態(tài)度，營(yíng)造歡迎的氣氛；

b、培訓(xùn)由綜合管理部負(fù)責(zé)執(zhí)行，涉及到各部門業(yè)務(wù)時(shí)，部門負(fù)責(zé)人要有所準(zhǔn)備，予以配合。

2、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容及管理

1）、培訓(xùn)形式

a、公司舉辦的各種形式的在職培訓(xùn)，包括座談、講座等；

b、員工業(yè)余時(shí)間自學(xué)。

2）、培訓(xùn)考核

a、培訓(xùn)活動(dòng)由綜合管理部負(fù)責(zé)組織，采用簽到的形式記錄考勤。（出席記錄將列入到公司的績(jī)效考核范圍）

b、培訓(xùn)考評(píng)由培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)考評(píng)，其成績(jī)列入公司績(jī)效考核范圍。

十四、名片管理辦法

1、總則

為使公司名片統(tǒng)一規(guī)范化，強(qiáng)化對(duì)外公關(guān)形象的塑造，特制定本辦法。

2、名片格式

公司名片格式統(tǒng)一化，由公司行政管理部門依據(jù)企業(yè)形象設(shè)計(jì)。

三.名片印制程序

1、根據(jù)工作需要，需要印制名片的員工需首先向主管副總經(jīng)理提出申請(qǐng)；

2、主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后會(huì)通知綜合管理部門；

3、綜合管理部門負(fù)責(zé)對(duì)外印制名片的印刷業(yè)務(wù)，印制完畢后發(fā)給當(dāng)事人

四.名片使用

1、名片使用須恰到好處，不可像撒傳單般濫用，掌握使用范圍。

2、任何部門或個(gè)人不得擅自印刷或使用未經(jīng)公司批準(zhǔn)的名片。公司員工管理制度范本

3、員工與公司解除勞動(dòng)合同關(guān)系后，嚴(yán)禁再使用公司原有的名牌從事任何活動(dòng)，如若發(fā)現(xiàn)，公司將追究其責(zé)任，并予以支付人民幣壹拾萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)，同時(shí)對(duì)于造成甲方任何重大損失者，甲方保留以估算的損失額向有關(guān)機(jī)構(gòu)提起訴訟的權(quán)利。

—

第4篇：網(wǎng)絡(luò)管理試用期工作范文

“行政”指的是一定的社會(huì)組織 ，在其活動(dòng)過(guò)程中所進(jìn)行的各種組織、控制、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等活動(dòng)的總稱。下面小編就給大家?guī)?lái)行政部全年工作計(jì)劃，希望能幫助到大家！

 

 

行政部全年工作計(jì)劃一

一、在20__年的基礎(chǔ)上，全面提高行政人事管理

1、完善制度，狠抓落實(shí)。20__上半年完成公司各項(xiàng)制度的修訂、整理、匯總工作，并在實(shí)際執(zhí)行中不斷完善。

2、

把人才管理看作戰(zhàn)略支持，抓好《20__年后備人才培養(yǎng)計(jì)劃》的落實(shí)工作。20__年第一季度完成《后備人才培養(yǎng)計(jì)劃》的前期溝通、磋商，達(dá)成共識(shí)，通知下發(fā)各部門。第二三季度著手對(duì)后選人進(jìn)入考核，本年度爭(zhēng)取將后備人才培養(yǎng)工作制度化。

3、“以人為本，尊嚴(yán)至上”，加強(qiáng)員工關(guān)系管理

加強(qiáng)勞動(dòng)合同的簽訂工作：每半年度進(jìn)行一次勞動(dòng)合同普查工作，避免漏簽、延期現(xiàn)象，同時(shí)對(duì)問(wèn)題員工及時(shí)解決。

認(rèn)真落實(shí)社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)工作：將辦理養(yǎng)老、醫(yī)療統(tǒng)籌保險(xiǎn)工作與季度考核工作緊密結(jié)合，把這項(xiàng)福利作為激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的一種措施，并進(jìn)行詳細(xì)建帳。

每季度組織一次員工活動(dòng)：加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工文化生活，提高員工凝聚力。 認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)福利措施：20__年福利措施制度化，狠抓落實(shí)。

規(guī)劃好員工的職業(yè)生涯：以工程部為例，嘗試對(duì)轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行分級(jí)，拓寬員工晉升渠道。一季度開(kāi)始準(zhǔn)備，二季度實(shí)施。

保持與公司每一位員工的溝通交流：通過(guò)員工活動(dòng)、生日活動(dòng)、轉(zhuǎn)正談話等正式與非正式溝通，與每位員工保持交流，了解員工所思所想。

二、完成招聘工作，提高招聘質(zhì)量。

1、招聘與篩選工作：拓寬招聘渠道，廣開(kāi)思路，配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，完成招聘任務(wù)。

2、錄用與評(píng)估工作：在錄用方面加強(qiáng)對(duì)應(yīng)聘后選人的資格審查工作，包括證件驗(yàn)審，背景調(diào)查等，確保為公司錄用合格人才。

3、試用期：與試用期員工每月談話一次，隨時(shí)向主管了解新員工的工作情況及適應(yīng)性。對(duì)主管以上級(jí)別的試用期員工轉(zhuǎn)正采用評(píng)制，即當(dāng)事人述職，各部門負(fù)責(zé)人提問(wèn)，公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審。（根據(jù)現(xiàn)有的工作情況和人員不足的的情況下，需要和其它工作相應(yīng)調(diào)整）

三、調(diào)整、規(guī)范培訓(xùn)工作

1、加強(qiáng)新員工入職培訓(xùn)：修訂《新員工培訓(xùn)手冊(cè)》20__上半年完成。進(jìn)一步提高新員工入職培訓(xùn)效果，指導(dǎo)用人部門派專人協(xié)助完成新員工的職前培訓(xùn)。如帶領(lǐng)新員工參觀熟悉部門，把新員介紹給部門同事及主要人員，解釋部門工作內(nèi)容等，指導(dǎo)、協(xié)助部門組織聯(lián)誼活動(dòng)，培養(yǎng)新老員工之間的親切感受，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，相互協(xié)助精神。

2、各部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作加強(qiáng)落實(shí)：逐漸加大各部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)責(zé)任，每季度初與各部門負(fù)責(zé)人溝通，明確各部門培訓(xùn)需求，根據(jù)培訓(xùn)需求指導(dǎo)、協(xié)助各部門落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)。每季度對(duì)各部門培訓(xùn)工作進(jìn)行一次評(píng)估。

3、加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)工作：在崗培訓(xùn)：對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工指定專人進(jìn)行“幫帶培訓(xùn)”。

4、嘗試編寫符合公司相關(guān)部門工作特點(diǎn)的培訓(xùn)教材，逐漸形成具公司特色的培訓(xùn)體系。

5、鼓勵(lì)員工自學(xué)：倡導(dǎo)人人學(xué)習(xí)、人人追求進(jìn)步的良好風(fēng)氣。

三、進(jìn)一步完善績(jī)效考核評(píng)估工作

1、加強(qiáng)部門考核，加大直接主管考核力度。將各部門每月的績(jī)效考核工作交各部門負(fù)責(zé)人完成，報(bào)行政人事部匯總后與當(dāng)月工資掛鉤。

2、考核結(jié)果與獎(jiǎng)罰掛鉤的力度加大，優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)勤罰懶。

3、建立績(jī)效評(píng)估投訴制度

行政部全年工作計(jì)劃二

20__年我繼續(xù)在我原來(lái)的工作單位工作，工作職務(wù)和方向都沒(méi)有發(fā)生任何的變化，唯一的變化就是我在不斷的學(xué)習(xí)中，我知道了怎么去工作，怎么在公司激烈的競(jìng)爭(zhēng)中擁有屬于自己的一片安寧之地。

為了讓自己更好的融入到公司的工作中去，也為了自己能夠在公司中有屬于自己的地位，制定屬于自己工作計(jì)劃，才能在公司中好好的工作下去！

一、個(gè)人定位：

根據(jù)自身?xiàng)l件及公司發(fā)展需要，本人定位于行政部門。

1、自身?xiàng)l件：

我借馬云提出的“唐僧團(tuán)隊(duì)”的概念，定位自身。本人擁有唐僧的意志堅(jiān)定，擁有八戒和沙僧的忠心耿耿，卻缺少孫悟空的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，所以歸屬行政部門。

2、公司發(fā)展要求：

公司前期運(yùn)作為構(gòu)建商務(wù)團(tuán)隊(duì)、招聘加盟商及公司人員的補(bǔ)充。根據(jù)需求，前期工作則為招聘。因本人親自并獨(dú)立參與過(guò)招聘工作，熟悉招聘工作的

整個(gè)流程。具體如下：

（1）參與網(wǎng)上招聘工作的整個(gè)流程。

（2）招聘前期工作：與人才市場(chǎng)聯(lián)系，預(yù)約展位及招聘時(shí)間，招聘內(nèi)容電子版的轉(zhuǎn)發(fā)，招聘費(fèi)用的申請(qǐng)，交納。

（3）招聘現(xiàn)場(chǎng)工作。

（4）招聘后期工作：個(gè)人簡(jiǎn)歷電子檔案存根，人才庫(kù)的建立，電話通知通過(guò)初試人員其復(fù)試時(shí)間等程序。招聘費(fèi)用收據(jù)報(bào)出納處。

二、目標(biāo)：

在快樂(lè)的工作和不斷的學(xué)習(xí)中，提高自身能力及時(shí)順應(yīng)公司發(fā)展需求，做好行政工作。

1、從個(gè)人目標(biāo)來(lái)說(shuō)，全面熟悉并著手行政工作，具備擔(dān)任行政總裁助理的資格；

2、從公司角度來(lái)說(shuō)，與公司成長(zhǎng)與發(fā)展，出一份微薄之力，實(shí)現(xiàn)招聘招商工作計(jì)劃和會(huì)館的建立，共同打造“__x世界”。

三、工作內(nèi)容（職責(zé)）

結(jié)合以上兩點(diǎn)，定位職責(zé)為三點(diǎn)：

（1）配合市場(chǎng)部門進(jìn)行初步招聘招商工作及行政人員（前臺(tái)、財(cái)務(wù)、文化）的補(bǔ)充；

（2）繼續(xù)日常行政工作，培訓(xùn)前臺(tái)接待員一名；

（3）熟悉行政工作的整個(gè)運(yùn)程：

1、日常考勤

2、 接待工作

3、電話轉(zhuǎn)接、記錄

4、辦公設(shè)備的使用與維護(hù)

5、文件的歸檔工作（公司書籍、專業(yè)資料、客戶檔案）

6、物業(yè)：辦公室的各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理，與物業(yè)公司協(xié)調(diào)水、電、信函，辦公室的照明、植物、家具、鑰匙等管理等）

7、學(xué)習(xí)人力資源規(guī)劃

8、學(xué)習(xí)金融知識(shí)和財(cái)務(wù)方面知識(shí)。

四、權(quán)利：擁有對(duì)公司全體員工禮儀、辦公紀(jì)律、出勤、外出等事項(xiàng)的全面監(jiān)督。

五、方法：

行政人員本著多做事，勤做事，做實(shí)事，服務(wù)與市場(chǎng)部門和總裁辦的基本原則，以遵循日常工作程序和靈活對(duì)待突發(fā)工作為機(jī)動(dòng)的方法進(jìn)行工作。如果公司有需求，服從安排和調(diào)動(dòng)。

我可以在公司中很好的工作，可是自己卻始終平淡無(wú)奇，我也想在公司中有更大的作為，可是競(jìng)爭(zhēng)的激烈，以及公司中有很多優(yōu)秀人才，讓我覺(jué)得很壓抑，而我不知道如何才能讓領(lǐng)導(dǎo)更好的認(rèn)識(shí)到自己的能力，只能在不斷的進(jìn)步中找到心理的安慰！

相信很多人有和我一樣的情況，自己的才華完全的被埋沒(méi)在人海之中，我只能說(shuō)，自己的不善表達(dá)和遇不到“伯樂(lè)”，之恩那個(gè)感嘆命運(yùn)的不濟(jì)了。不過(guò)我相信“是金子總會(huì)發(fā)光”，我遲早會(huì)在公司中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想的！

行政部全年工作計(jì)劃三

一、目標(biāo)概述

公司迄今為止的組織架構(gòu)嚴(yán)格來(lái)說(shuō)是不完備的，行政經(jīng)理工作計(jì)劃。而公司的組織架構(gòu)建設(shè)決定著企業(yè)的發(fā)展方向。

鑒于此，行政部在__年首先應(yīng)完成公司組織架構(gòu)的完善?；诜€(wěn)定、合理、健全的原則，通過(guò)對(duì)公司未來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)的預(yù)測(cè)和分析，制定出一個(gè)科學(xué)的公司組織架構(gòu)，確定和區(qū)分每個(gè)職能部門的權(quán)責(zé)，使每個(gè)部門、每個(gè)職位的職責(zé)清晰明朗，做到既無(wú)空白、也無(wú)重疊，爭(zhēng)取做到組織架構(gòu)的科學(xué)適用，盡可能三年內(nèi)不再做大的調(diào)整，保證公司的運(yùn)營(yíng)在既有的組織架構(gòu)中運(yùn)行良好、管理規(guī)范、不斷發(fā)展。

二、具體實(shí)施方案：

1、__年元月底前完成公司現(xiàn)有組織架構(gòu)和職位編制的合理性調(diào)查和公司各部門未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的調(diào)查；

2、__年二月底前完成公司組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)草案并征求各部門意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審閱修改；

3、__年三月底前完成公司組織架構(gòu)圖及各部門組織架構(gòu)圖、公司人員編制方案。公司各部門配合公司組織架構(gòu)對(duì)本部門職位說(shuō)明書、工作流程在去年基礎(chǔ)上進(jìn)行改造。行政部負(fù)責(zé)整理成冊(cè)歸

三、實(shí)施目標(biāo)注意事項(xiàng)：

1、公司組織架構(gòu)決定于公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，決定著公司組織的高效運(yùn)作與否。組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)本著簡(jiǎn)潔、科學(xué)、務(wù)實(shí)的方針。組織的過(guò)于簡(jiǎn)化會(huì)導(dǎo)致責(zé)權(quán)不分，工作負(fù)荷繁重，中高層管理疲于應(yīng)付日常事務(wù)，阻礙公司的發(fā)展步伐；而組織的過(guò)于繁多會(huì)導(dǎo)致管理成本的不斷增大，工作量大小不均，工作流程環(huán)節(jié)增多，扯皮推諉現(xiàn)象，員工人浮于事，組織整體效率下降等現(xiàn)象，也同樣阻礙公司的發(fā)展。

2、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)不能是按現(xiàn)有組織架構(gòu)狀況的記錄，而是綜合公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和未來(lái)一定時(shí)間內(nèi)公司運(yùn)營(yíng)需要進(jìn)行設(shè)計(jì)的。因此，既不可拘泥于現(xiàn)狀，又不可妄自編造，每一職能部門、每一工作崗位的確定都應(yīng)經(jīng)過(guò)認(rèn)真論證和研究。

3、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)需注重可行性和可操作性，因?yàn)楣窘M織架構(gòu)是公司運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，也是部門編制、人員配置的基礎(chǔ)，組織架構(gòu)一旦確定，除經(jīng)公司總經(jīng)理研究特批以外，行政部對(duì)各部門的超出組織架構(gòu)外增編、增人將有權(quán)予以拒絕。

行政部全年工作計(jì)劃四

對(duì)于每一個(gè)追求進(jìn)步的人來(lái)說(shuō)免不了會(huì)在年終歲末對(duì)自己進(jìn)行一番：“盤點(diǎn)”、也是對(duì)自己的一種鞭策。20__年是公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)壓力空前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的一年，同時(shí)也是公司市場(chǎng)大發(fā)展，支撐體系優(yōu)化，企業(yè)形象增強(qiáng)的一年，面對(duì)新形勢(shì)，20__年行政部的工作計(jì)劃是：在總經(jīng)理室的行政領(lǐng)導(dǎo)下、在總監(jiān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理監(jiān)督下、強(qiáng)化樞紐作用，前穩(wěn)服務(wù)陣地，超前發(fā)揮承上啟下，綜合協(xié)調(diào)，參謀助手，多方溝通，督促檢查和服務(wù)保障作用，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，做好如下工作：

一、加強(qiáng)公司企業(yè)文化建設(shè)及宣傳

企業(yè)文化是公司文化，是老板的文化。是企業(yè)中長(zhǎng)期形成的共同理想，基本價(jià)值觀，作風(fēng)，生活習(xí)慣和行為規(guī)范的總稱、是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中創(chuàng)造的精神財(cái)富的總和。對(duì)企業(yè)成員有感召力和凝聚力，能把眾多人的興趣，目的，需要以及由此產(chǎn)生的行為統(tǒng)一起來(lái)。它包含價(jià)值觀，最高目標(biāo)，行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它以全體員工為工作對(duì)象，通過(guò)宣傳，教育，培訓(xùn)和文化娛樂(lè)，交心聯(lián)誼等方式，以最大限度地統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量、為公司總的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。企業(yè)文化內(nèi)容如下：

1、公司簡(jiǎn)介。

2、公司訓(xùn)導(dǎo)、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)愿景、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)發(fā)展愿景、價(jià)值觀念、企業(yè)道德、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)人才。

3、企業(yè)文化輔助：開(kāi)展籃球比賽、乒乓球比賽、拔河比賽、演唱比賽、野外拓展訓(xùn)練、書法等活動(dòng)。

4、開(kāi)展技術(shù)標(biāo)兵評(píng)比，員工技術(shù)比武等活動(dòng)。

二、優(yōu)化后勤保障

沒(méi)有后勤的保障，就保證不了生產(chǎn)穩(wěn)定正常的進(jìn)行。要保證公司穩(wěn)定正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須要有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的后勤做后盾。勢(shì)必首先制定相關(guān)制度，優(yōu)化對(duì)食堂，宿舍，水，電，辦公用品的監(jiān)管。優(yōu)化零星修繕，部分固定資產(chǎn)的的申報(bào)監(jiān)管，優(yōu)化衛(wèi)生，環(huán)境，車輛等監(jiān)管（按程序）。

1、加強(qiáng)行政崗位責(zé)任制、完善行政崗位制度。

2、加強(qiáng)行政后勤崗位責(zé)任制、完善行政后勤崗位制度。

3、加強(qiáng)行政總務(wù)崗位責(zé)任制、完善行政總務(wù)崗位制度。

4、加強(qiáng)保位（保安）崗位責(zé)任制、完善保安崗位制度。

5、加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理及零星修繕、完善財(cái)產(chǎn)管理及管理制度。

6、加強(qiáng)食堂、宿舍、水、電及辦公用品領(lǐng)取等監(jiān)督管理措施，完善管理制度

7、加強(qiáng)車輛的停放工作。

8、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理

9、做好與公司各部門的協(xié)調(diào)配合工作。

三、強(qiáng)化安全保衛(wèi)

評(píng)比一個(gè)企業(yè)的強(qiáng)大，好壞，盈利，虧損，就在于這個(gè)企業(yè)勢(shì)必是具備有一個(gè)安全感。所以要安全就得強(qiáng)化公司員工的安全意識(shí)、提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)“四防”工作，落實(shí)保安管理制度，培訓(xùn)提升保安隊(duì)長(zhǎng)的管理水平。加強(qiáng)對(duì)人員進(jìn)出，公務(wù)訪客，車輛物品出入，消防安全。做好防火、防盜、防災(zāi)，防破壞、防職業(yè)安全事故等管理。同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行安全教育，貫切落實(shí)：“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想。創(chuàng)造一個(gè)安寧祥和的工作，生活環(huán)境，保證公司財(cái)產(chǎn)和公司員工的人身及合法財(cái)產(chǎn)的安全。

1、建立健全安全保衛(wèi)管理制度，落實(shí)安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。

2、建立健全消防安全制度，強(qiáng)化消防安全管理，管理到位、層層落實(shí)到人，層層簽訂責(zé)任書。開(kāi)展消防滅火演練。

四、開(kāi)展員工思想教育培訓(xùn)工作。

1、公司形象教育培訓(xùn)。

2、員工行為禮儀教育培訓(xùn)。

3、辦公職場(chǎng)的教育培訓(xùn)。

4、安全教育培訓(xùn)。

行政部全年工作計(jì)劃五

公司上市后，管理水平必將大幅度提高，這不僅僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外在要求，更是自身發(fā)展壯大的內(nèi)在要求。對(duì)于市場(chǎng)部來(lái)說(shuō)，全面提升管理水平，與公司同步發(fā)展，既是一種壓力，又是一種動(dòng)力。為了完成公司20__年合同額三十億的總體經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，市場(chǎng)部特制訂20__年工作計(jì)劃如下。

一、信息網(wǎng)絡(luò)管理

1.建立直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

市場(chǎng)部是負(fù)責(zé)公司信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)、信息收集處理工作的職能部門，接受營(yíng)銷副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。市場(chǎng)部信息管理員與各區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)助理之間是一種直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，即在信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)、信息處理、考核方面對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)助理直接進(jìn)行指導(dǎo)和指揮，并承擔(dān)信息網(wǎng)絡(luò)工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

2.構(gòu)架新型組織機(jī)構(gòu)

3.增加人員配置：

（1）信息管理員：市場(chǎng)部設(shè)專職信息管理員3名，分管不同區(qū)域，不再兼任其它工作。

（2）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)助理：浙江省六個(gè)辦事處共設(shè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)助理兩名，其它各辦事處所轄區(qū)域均設(shè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)助理一名。

4.強(qiáng)化人員素質(zhì)培訓(xùn)

春節(jié)前完成對(duì)各區(qū)域的市場(chǎng)部信息管理員和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)助理的招聘和培訓(xùn)，使20__年新的管理制度實(shí)施過(guò)程中市場(chǎng)部在人員素質(zhì)方面有充分的保障。認(rèn)真選擇和慎重錄用市場(chǎng)開(kāi)發(fā)助理，切勿濫竽充數(shù)。

5.加大人員考核力度

在人員配置、資源保證、業(yè)績(jī)考核等方面對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)建立和維護(hù)作出實(shí)施細(xì)則規(guī)定，從制度上對(duì)此項(xiàng)工作作出保證。建立市場(chǎng)信息管理員定期巡回分管區(qū)域指導(dǎo)信息管理工作的考核制度，并根據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H情況和存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地加以分析和研究，以督促其在短期內(nèi)按規(guī)定建立和健全信息管理的工作。

6.動(dòng)態(tài)管理市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)助理與信息管理員根據(jù)信息員提供的信息數(shù)量（以個(gè)為單位）、項(xiàng)目規(guī)模、信息達(dá)成率、發(fā)展下級(jí)信息員數(shù)量四項(xiàng)指標(biāo)對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)成員進(jìn)行定期的動(dòng)態(tài)評(píng)估。在分析信息員/單位的分類的基礎(chǔ)上，信息管理員和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)助理應(yīng)結(jié)合信息員的背景資料進(jìn)行細(xì)致地分析，確定其通過(guò)幫助后業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的可能性。進(jìn)一步加強(qiáng)信息的管理，在信息的完整性、及時(shí)性、有效性和保密性等方面做好比上一年更好。

7.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，以各區(qū)域信息成員/單位提供的信息量和公司在各區(qū)域的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，將以專人對(duì)各區(qū)域鋼結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和潛在的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研。通過(guò)調(diào)研獲取第一手資料，為公司在各區(qū)域的機(jī)構(gòu)設(shè)置各趨合理和公司在開(kāi)拓新的市場(chǎng)方面作好參謀。

二、品牌推廣為進(jìn)一步打響“杭蕭鋼構(gòu)”品牌，擴(kuò)大杭蕭鋼構(gòu)的市場(chǎng)占有率。

20__年乘公司上市的東風(fēng)，初步考慮四川省省會(huì)成都、陜西省省會(huì)西安、新疆維吾爾自治區(qū)首府烏魯木齊、遼寧省會(huì)沈陽(yáng)、吉林省的長(zhǎng)春、廣東省會(huì)廣州、廣西壯族自治區(qū)首府南寧以及上海市舉辦品牌推廣會(huì)和研討會(huì)，以宣傳和擴(kuò)大杭蕭鋼構(gòu)的品牌，擴(kuò)大信息網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造更大市場(chǎng)空間，從而為實(shí)現(xiàn)合同翻番奠定堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

2、在重點(diǎn)或大型的工程項(xiàng)目竣工之際，邀請(qǐng)有關(guān)部門在現(xiàn)場(chǎng)舉辦新聞會(huì)，用竣工實(shí)例展示和宣傳杭蕭鋼構(gòu)品牌，展示杭蕭鋼構(gòu)在行業(yè)中技術(shù)、業(yè)績(jī)占據(jù)一流水平的事實(shí)，樹(shù)立建筑鋼結(jié)構(gòu)行業(yè)中上市公司的典范作用和領(lǐng)導(dǎo)地位，使宣傳工作達(dá)到事半功倍的效果。

3、進(jìn)一步做好廣告、資料等方面的宣傳工作。在各個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)制作和安裝大型宣傳條幅或廣告牌，現(xiàn)場(chǎng)展示企業(yè)實(shí)力；及時(shí)制作企業(yè)新的業(yè)績(jī)和宣傳資料，補(bǔ)充到投標(biāo)文件中的業(yè)績(jī)介紹中和發(fā)放到商各人員手中，盡可能地提升品牌推廣的深度和力度。

4、加強(qiáng)和外界接觸人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和素質(zhì)教育工作，樹(shù)立良好的企業(yè)員工形象和先進(jìn)的企業(yè)文化內(nèi)涵，給每一位與杭蕭鋼構(gòu)人員接觸的人都能夠留下美好而深刻的印象，從而對(duì)杭蕭鋼構(gòu)及鋼結(jié)構(gòu)有更清晰和深層次的認(rèn)識(shí)。

三、客戶接待督促全體人員始終以熱誠(chéng)為原則，有禮有節(jié)地做好各方面客人的接待工作，確保接待效果一年好于一年。

2、在確?？蛻艚哟Ч奶崆跋?，將盡可能地節(jié)省接待費(fèi)用，以降低公司的整體經(jīng)營(yíng)成本，提高公司利潤(rùn)水平。

3、繼續(xù)做好來(lái)訪客戶的接待檔案管理工作，將潛在顧客和合同顧客的檔案分類保存，準(zhǔn)確掌握項(xiàng)目進(jìn)程，努力配合商務(wù)部門和辦事處促成項(xiàng)目業(yè)務(wù)。

4、調(diào)整部門人員崗位，招聘高素質(zhì)的人員充實(shí)接待力量。隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，來(lái)訪客戶也日漸增多，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接待的人員明顯不足。為了適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，更好地做好接待工作，落實(shí)好人員招聘工作也是一件十分重要的事情。

四、內(nèi)部管理嚴(yán)格執(zhí)行c版質(zhì)量管理體系文件和管理體系標(biāo)準(zhǔn)文件，嚴(yán)格實(shí)施“一切按文件管理，一切按程序操作，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話，一次就把工作做好”戰(zhàn)略，使市場(chǎng)部逐步成為執(zhí)行型的團(tuán)隊(duì)。

2、進(jìn)一步嚴(yán)格按照股份公司和營(yíng)銷系統(tǒng)所規(guī)定的各項(xiàng)要求，開(kāi)展本部門的各項(xiàng)工作管理，努力提高管理水平。

3、充分發(fā)揮本部門各崗位人員的工作積極性和主動(dòng)能動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)其工作中的過(guò)程控制和最終效果。提高他們的工作責(zé)任性和工作質(zhì)量。嚴(yán)格按照相應(yīng)的崗位職責(zé)實(shí)行考核制。

4、一切從公司大局出發(fā)，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷體系一盤棋。積極做好協(xié)調(diào)營(yíng)銷系統(tǒng)各部門之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作，從而提高營(yíng)銷系統(tǒng)整體戰(zhàn)斗力，為完成20__年的營(yíng)銷目標(biāo)做好最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。

第5篇：網(wǎng)絡(luò)管理試用期工作范文

關(guān)鍵詞：高校 圖書館 勤工助學(xué) 新型 管理模式

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-3973（2012）002-147-03

高校圖書館人力資源不足眾所周知，讀者日益增多已是不容質(zhì)疑，而解決這個(gè)矛盾的方法之一就是聘用在校生勤工助學(xué)，并且已為大多學(xué)生所樂(lè)意接受。學(xué)生參與勤工助學(xué)工作，(1)可以解決經(jīng)濟(jì)上的困難；(2)可以利用圖書資源來(lái)提高自己的綜合素質(zhì)；(3)可以通過(guò)參與社會(huì)實(shí)踐，鍛煉和培養(yǎng)了自己工作、管理、組織、溝通等多方面的能力。

高校圖書館之所以招聘勤工助學(xué)的學(xué)生，主要是彌補(bǔ)管理人員的不足，緩解工作緊張程度，以保證圖書館正常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)也給學(xué)生提供一個(gè)社會(huì)實(shí)踐和體驗(yàn)生活的機(jī)會(huì)。圖書館可容納較多非固定工作人員，而且工作地點(diǎn)近，安全系數(shù)大，工作量較小，彈性時(shí)間多，比較適合學(xué)生參與。

1 勤工助學(xué)管理中存在的突出問(wèn)題

在對(duì)勤工助學(xué)的管理中，各高校的做法各異，普遍都是基于本校圖書館的實(shí)際情況，對(duì)學(xué)生加以必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之能夠承擔(dān)部分簡(jiǎn)單的圖書管理工作，如管理報(bào)刊圖書的整理，打掃衛(wèi)生等等。以廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院圖書館為例，在這幾年，我們也和多數(shù)高校一樣，使用學(xué)生從事簡(jiǎn)單的報(bào)刊管理及清潔衛(wèi)生，雖然圖書館工作的壓力減輕了，緊張程度緩解了，但還是存在諸多的問(wèn)題，總是覺(jué)得不盡人意，美中不足。主要表現(xiàn)在：

1.1 時(shí)間的不穩(wěn)定性，影響工作效率

(1)從了解到熟悉工作需要一個(gè)過(guò)程，特別是有一定技術(shù)含量的工作。而勤工助學(xué)學(xué)生每年更換一次，流動(dòng)性較大，往往工作剛剛得心應(yīng)手，又要重新招聘。由于工作時(shí)間短，導(dǎo)致工作效率很難提高。

(2)學(xué)生的工作時(shí)間容易受到課程設(shè)置的限制。學(xué)生的課程設(shè)置是由學(xué)院統(tǒng)一安排，因此學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)間的集中性影響著圖書館的工作安排。如周末學(xué)生多，工作少；其他時(shí)間工作多，學(xué)生少，因而工作受到影響。

(3)學(xué)生的臨時(shí)調(diào)課對(duì)工作也不利。學(xué)校在安排課程的時(shí)候，新生時(shí)間相對(duì)固定和寬松，老生在時(shí)間的安排上較為靈活隨意，尤其是臨近考試和學(xué)期結(jié)束前，課程變動(dòng)較大，調(diào)課和補(bǔ)課的情況較普遍。由于學(xué)生指標(biāo)有限，往往一個(gè)崗位只安排一個(gè)學(xué)生，沒(méi)有考慮后備，如果遇到臨時(shí)調(diào)課或補(bǔ)課，往往會(huì)因?yàn)榘才胚^(guò)滿，臨時(shí)找人替崗不容易，造成工作完成不了，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)脫崗或漏崗，使圖書館的管理受到牽制。

1.2 管理的不規(guī)范性，影響工作效果

我院圖書館分配到各部門工作的學(xué)生相對(duì)固定，為了方便管理和培訓(xùn)，往往一個(gè)學(xué)期輪換一次，有時(shí)候甚至一年才輪換一次。各部門的工作性質(zhì)不同，要求也不一樣，輕重不同，加上館里沒(méi)有配套的學(xué)生管理制度，造成各部門各自為政，管理不統(tǒng)一，不規(guī)范，對(duì)學(xué)生工作的要求嚴(yán)松有別，影響了工作，還出現(xiàn)了學(xué)生之間相互攀比和對(duì)工作挑三揀四的現(xiàn)象，這些嚴(yán)重影響了圖書館的工作。

1.3 圖書館缺乏選擇學(xué)生的自。

圖書館是本院使用勤工助學(xué)學(xué)生人數(shù)最多的部門。以往圖書館只是將所需人數(shù)及崗位上報(bào)學(xué)院，而后則由學(xué)生自行申請(qǐng)，各系部分別推薦，最后由學(xué)工處做統(tǒng)一的安排和調(diào)配。圖書館雖然是勤工助學(xué)的用人單位，但是用人自有限，學(xué)生辭職、增減人員，都需要在行政部門履行相應(yīng)的程序。并且招聘工作一年一次，使用經(jīng)費(fèi)有限，所以臨時(shí)用人也成了圖書館需要解決的突出問(wèn)題。

我院圖書館采用的是一種以學(xué)工處集中招聘、部門自行管理的模式。學(xué)工處在招聘學(xué)生的時(shí)候，更多的是考慮學(xué)生的經(jīng)濟(jì)狀況、學(xué)習(xí)情況和道德品行，并不能從圖書館的發(fā)展角度來(lái)招聘學(xué)生。崗位一旦設(shè)定，在實(shí)際操作中有的確還存在一些問(wèn)題，主要是未能真正發(fā)揮學(xué)生在圖書館工作中的最佳作用，如有人員改動(dòng)更不方便，在一定程度上也阻礙和制約了圖書館工作的開(kāi)展。

1.4 工作的單一性，制約才能的發(fā)揮

(1)圖書館工作有簡(jiǎn)單有復(fù)雜，輕重結(jié)合，粗中有細(xì)。因而，對(duì)勤工助學(xué)學(xué)生的性別、耐性、細(xì)心等都有特殊的要求，但在招聘過(guò)程中，很少能夠?qū)⑦@些因素考慮在內(nèi)。這就涉及到一個(gè)規(guī)范管理和最佳招聘的問(wèn)題。

(2)本學(xué)院開(kāi)設(shè)的許多專業(yè)，如廣告設(shè)計(jì)、傳媒、網(wǎng)絡(luò)管理等，對(duì)圖書館工作有很大幫助，但我們很少能想到去合理地利用它。以往對(duì)學(xué)生的使用，主要都是承擔(dān)圖書報(bào)刊管理及清潔衛(wèi)生，雖然減輕了一些重復(fù)性工作，但對(duì)圖書館的建設(shè)和發(fā)展作用不大，只能基本停留在維持圖書館工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)上，特別是在本學(xué)院圖書館，這種人力資源浪費(fèi)更為明顯，學(xué)生一般只是充當(dāng)替崗人員的角色。

1.5 管理僵化，阻礙圖書館的發(fā)展和創(chuàng)新

很多高校圖書館對(duì)勤工助學(xué)學(xué)生管理，都是設(shè)專人或部門負(fù)責(zé)，主要是安排崗位和日常管理，及臨時(shí)調(diào)配等。每學(xué)期只根據(jù)學(xué)生的課程安排，設(shè)置固定的排班表，每月根據(jù)學(xué)生的考勤情況發(fā)放工資。但在實(shí)行的過(guò)程中，由于學(xué)生的課程變動(dòng)較大，時(shí)常會(huì)引起工作脫崗，臨時(shí)找人替代容易脫崗漏崗，如果學(xué)生是自行替崗、換崗的，在統(tǒng)計(jì)考勤的時(shí)候也容易出差錯(cuò)。管理方式的陳舊單一，對(duì)圖書館和學(xué)生自身的發(fā)展都不利。再者，圖書館由于人員不足，對(duì)學(xué)生工作的過(guò)程和效果缺乏監(jiān)督和檢查，往往造成學(xué)生工作不負(fù)責(zé)，做工不細(xì)致，干活磨洋工，拖時(shí)間，該完成的工作沒(méi)有按時(shí)完成，而圖書館也沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施加以激勵(lì)和約束。

2 新型管理模式的構(gòu)建促進(jìn)了圖書館的建設(shè)與發(fā)展

沒(méi)有改革就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有活力。如何揚(yáng)長(zhǎng)避短、創(chuàng)新管理是我們的目標(biāo)。我們既要看到勤工助學(xué)工作的重要，也要正視在管理中存在的問(wèn)題，更要考慮到圖書館未來(lái)發(fā)展的需求。為了圖書館自身的建設(shè)和發(fā)展，構(gòu)建新型勤工助學(xué)管理模式已是不容質(zhì)疑，因而，一種“老師指導(dǎo)，學(xué)生管理，自我管理”這樣一種新型模式已經(jīng)嶄露頭角，并在摸索中發(fā)展，在實(shí)踐中接受檢驗(yàn)。

2.1 解決圖書館人力不足的普遍問(wèn)題

要發(fā)展必須要穩(wěn)定，圖書館聘用學(xué)生的目的依然是要保證基本的完成，決不可以顧此失彼，主次不分。一直延續(xù)下來(lái)對(duì)圖書館的忽視，使得圖書館的大量工作人員，多是以“收容所”、“養(yǎng)老所”或解決職工家屬工作問(wèn)題的形式吸收進(jìn)來(lái)的，加上圖書館的編制有限，有效人才的進(jìn)入不易，造成了在編的人不做事或做不了事，能做事的人又進(jìn)不來(lái)的尷尬局面。學(xué)生參與勤工助學(xué)，首先得保證基本工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，其次才是從事其他管理工作。只有解決了圖書館人員不足的問(wèn)題，才能騰出部分專業(yè)人員從事和研究專業(yè)性較強(qiáng)的工作，這對(duì)圖書館自身的發(fā)展無(wú)疑是有利的。

2.2 改變管理方式，實(shí)現(xiàn)真正意義上的角色轉(zhuǎn)換

以往，勤工助學(xué)學(xué)生進(jìn)入圖書館工作，就只有服從老師的安排，在意識(shí)中沒(méi)有將自己處在一個(gè)管理者的位置上。我館的管理經(jīng)驗(yàn)表明，在圖書館某方面工作，如：在對(duì)外宣傳和讀者溝通方面，使用勤工助學(xué)學(xué)生管理比我們自己管理更有優(yōu)勢(shì)。這對(duì)圖書館建設(shè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是有發(fā)展空間和潛力的。主要表現(xiàn)在：

(1)人員的管理便利，減少推諉扯皮現(xiàn)象。

勤工助學(xué)的學(xué)生與圖書館員工不同。長(zhǎng)期從事同樣工作的館員，對(duì)工作多少有些厭倦和推諉，特別是在利益的趨動(dòng)下，會(huì)有些斤斤計(jì)較，加上有家庭的牽絆，精力有限，缺乏探索的熱情和能力。而學(xué)生不同，經(jīng)過(guò)了層層篩選，他們會(huì)對(duì)所獲得的這個(gè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)倍感珍惜，加上他們年輕，精力充沛，工作熱情高，有發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需要和渴望。因而，在管理上更容易規(guī)范。

(2)學(xué)生需要實(shí)踐及展現(xiàn)自我的舞臺(tái)。

圖書館的管理人員受所學(xué)的專業(yè)限制，不可能對(duì)圖書館方方面面的工作都精通和善長(zhǎng)，也沒(méi)有更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)各類學(xué)科知識(shí)。對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，他們學(xué)習(xí)不同專業(yè)，況且都是為將來(lái)工作打基礎(chǔ)的，正需要一個(gè)實(shí)踐和檢驗(yàn)自己所學(xué)知識(shí)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。所以，我們可以利用學(xué)生所長(zhǎng)補(bǔ)己所短，互利互惠。

我們圖書館的當(dāng)前做法是，根據(jù)學(xué)生自身的具體條件和工作崗位的要求給每一位學(xué)生分配適合其專長(zhǎng)的工作任務(wù)，最大限度地發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，為他們提供一個(gè)充分施展才華的天地。大膽啟用學(xué)生參與圖書館的管理，人盡其才，各盡所能。我院圖書館在上學(xué)期，嘗試著使用一些具有宣傳、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)專長(zhǎng)的學(xué)生，對(duì)圖書館的館藏文獻(xiàn)、服務(wù)方式等等進(jìn)行了擴(kuò)大宣傳，主要是板報(bào)、網(wǎng)頁(yè)，從宣傳稿、新聞稿的準(zhǔn)備，到圖片制作、網(wǎng)頁(yè)更新等一條龍工作，讓學(xué)生按照我們的要求去完成，我們只須把關(guān)、督促、最后定稿。結(jié)果證明，這樣放手讓學(xué)生去自由發(fā)揮，效果和質(zhì)量都相當(dāng)不錯(cuò)。因而，在使用學(xué)生管理過(guò)程中，不應(yīng)該僅僅局限于讓學(xué)生做一些簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)，而要挖掘?qū)W生自身的潛力，以發(fā)揮他們最大的作用。

我們還將考慮把將這些經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大到其他部室，如采編加工、流通管理、宣傳策劃、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，讓學(xué)生在廣闊的空間施展才華，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

(3)年輕人朝氣蓬勃，更容易接受新的知識(shí)和技能。

學(xué)生在接受新知識(shí)、新理念、新思維比我們更有優(yōu)勢(shì)。他們靈活、機(jī)智，接受能力強(qiáng)，活潑向上因而更容易接受和掌握新的知識(shí)技能。如：高校圖書館網(wǎng)頁(yè)最主要的瀏覽者是學(xué)生，他們更喜歡時(shí)尚、新鮮的東西，所以，圖書館的網(wǎng)頁(yè)由他們來(lái)更新和維護(hù)，更能適合年輕人的口味，使宣傳工作更到位、更有效，更有創(chuàng)意。

(4)減少了和緩解了圖書館員與讀者的矛盾。

由于圖書館的工作人員一直來(lái)都是以老師和長(zhǎng)輩的角色面對(duì)讀者的，在面對(duì)面的溝通中，學(xué)生讀者顧慮很多，溝通困難，相互的理解不到位，容易產(chǎn)生誤解，形成矛盾，甚至?xí)せ?。而使用勤工助學(xué)學(xué)生面對(duì)讀者，從事與讀者溝通工作，不但容易接近讀者，還更能發(fā)揮同齡人易相處的優(yōu)勢(shì)，無(wú)形中減少了讀者與圖書館員工的矛盾，使讀者與圖書館的關(guān)系更和諧，更融洽。

(5)學(xué)生人數(shù)多，可以以集體的智慧解決問(wèn)題。

一個(gè)人的力量畢竟有限，況且圖書館的很多問(wèn)題涉及面都是較廣的，普遍存在著年齡學(xué)識(shí)上的差異，因而看問(wèn)題的角度不同，大家出謀劃策，集思廣義，是尋找一個(gè)解決問(wèn)題的最佳辦法。

讓學(xué)生完成讀者到管理者的角色轉(zhuǎn)換，必須讓學(xué)生真正把自己放在一個(gè)管理者的位置，以管理者的眼光看待發(fā)展，以管理者的身份管理工作，以管理者的思想考慮問(wèn)題。因而，圖書館應(yīng)該大膽地把一些特殊的業(yè)務(wù)工作交給學(xué)生管理，有助于學(xué)生給自己定位。

2.3 學(xué)生管理讀者，有利于圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升

學(xué)生參與圖書館工作后，既可解決勞動(dòng)力密集、技術(shù)含量低的崗位人員勞動(dòng)力問(wèn)題，也解決了臨時(shí)性或一次性的工作需求，還可以通過(guò)與學(xué)生的密切交流，更深入地了解他們的閱讀要求。

應(yīng)該看到，圖書館突破了原有的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，與學(xué)生建立了全新的工作關(guān)系，加強(qiáng)了館員和學(xué)生彼此間的交流和理解。學(xué)生參與了圖書館勤工助學(xué)的工作，便具有了雙重的身份。他們既是圖書館的工作人員，也是圖書館的讀者，可以充當(dāng)圖書館與讀者的“橋梁和紐帶”。我們應(yīng)該加以利用和發(fā)揚(yáng)這一優(yōu)勢(shì)。

他們是在校生，是圖書館的主要讀者，因而對(duì)學(xué)生讀者的愛(ài)好、意見(jiàn)和建議都比較容易收集，而得到的信息往往可信度較高。他們來(lái)自不同年級(jí)、不同專業(yè)，讓他們負(fù)責(zé)溝通這一方面的工作是最合適的，這樣，圖書館可以通過(guò)他們，更廣泛，更直接、更真實(shí)地收集到反饋的信息，更有助于掌握和分析讀者的閱讀心理和借閱需求。同時(shí)圖書館的相關(guān)信息也可以通過(guò)他們及時(shí)帶給讀者，加強(qiáng)了溝通，融洽了關(guān)系，擴(kuò)大圖書館的影響力，讓更多的讀者關(guān)心和支持圖書館工作，更有效地利用圖書館，加強(qiáng)和改進(jìn)我們的工作作風(fēng)，為更好開(kāi)展讀者服務(wù)工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，進(jìn)一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2.4 發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，探求新的讀者服務(wù)模式

相比之下，學(xué)生更容易接受自我管理的方式。學(xué)生參與管理，給學(xué)生部分管理自，既能保證工作的順利完成，也鍛煉了學(xué)生的管理能力和溝通能力。以我院圖書館為例：針對(duì)以往聯(lián)系工作時(shí)常脫節(jié)的情況，建立一個(gè)從上至下的層層管理模式（見(jiàn)圖1），即選出一個(gè)學(xué)生作為勤工助學(xué)學(xué)生的總負(fù)責(zé)人，由主管老師直接負(fù)責(zé)，然后以各系為單位，分別選出一個(gè)本系的學(xué)生聯(lián)系人，專門負(fù)責(zé)聯(lián)系溝通工作，如換班、臨時(shí)用人、考勤等等，解決不了的問(wèn)題及時(shí)向?qū)W生總負(fù)責(zé)匯報(bào)解決。結(jié)果，本學(xué)期有些學(xué)生也時(shí)常換班缺崗，但經(jīng)過(guò)各系學(xué)生負(fù)責(zé)人的相互協(xié)調(diào)，并沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)脫崗現(xiàn)象。

圖1

讓學(xué)生參與圖書館部分管理工作，既能讓學(xué)生給自己做一個(gè)正確的角色定位，把圖書館當(dāng)成自己的發(fā)展舞臺(tái)，把自己當(dāng)成主人翁，管理者，自覺(jué)地為圖書館的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。尤其是他們可以從讀者的角度考慮問(wèn)題，可以為探求新的讀者服務(wù)方式提出更合理化的建議，這是我們館員很難做到的。

3 制訂一系列管理程序和辦法，實(shí)現(xiàn)管理的制度化和規(guī)范化

要真正實(shí)現(xiàn)“老師指導(dǎo)學(xué)生，學(xué)生參與管理，學(xué)生管理讀者，從而實(shí)現(xiàn)讀者自我管理”這樣一種新型模式。必須要從各角度考慮周全，做到既有管理規(guī)范性，又有靈活的調(diào)配機(jī)制。

3.1 擇優(yōu)錄取，規(guī)范用人

由于圖書館工作崗位有限，而且不少崗位對(duì)學(xué)生的素質(zhì)和能力有較強(qiáng)的要求，因此必須遵循“公開(kāi)、公正、公平”的原則，制定一系列規(guī)范的程序，選擇和錄用學(xué)生。(1)及時(shí)公開(kāi)用人信息。主要是說(shuō)明所需人員專業(yè)、要求和人數(shù)。(2)擬訂聘任的辦法。層層篩選，擇優(yōu)錄取。(3)根據(jù)需要選擇。在招聘勤工助學(xué)學(xué)生同時(shí)，不能把解困當(dāng)成唯一的標(biāo)準(zhǔn)，除了要考慮學(xué)生經(jīng)濟(jì)狀況，還要適當(dāng)考慮他們的專業(yè)和特長(zhǎng)，同時(shí)還必須具備一些優(yōu)秀的品質(zhì)，如勤勞、刻苦、謙虛等。(4)實(shí)行試用期。試用期滿后，根據(jù)指導(dǎo)老師的評(píng)價(jià)決定學(xué)生的去留。（5）競(jìng)爭(zhēng)上崗，堅(jiān)決回絕關(guān)系戶。在同等條件下，注重學(xué)生的學(xué)習(xí)和工作能力，優(yōu)勝劣汰，競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓被聘用的學(xué)生懂得珍惜機(jī)會(huì)，工作會(huì)更加認(rèn)真、勤懇。(6) 擴(kuò)大學(xué)生的專業(yè)選擇面，盡可能地選擇有特殊專長(zhǎng)的學(xué)生，如英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、宣傳設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等等。而圖書館也能在選擇中，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，完善管理，發(fā)展自身。

3.2 靈活管理，游刃有余

有關(guān)勤工助學(xué)學(xué)生的勞動(dòng)報(bào)酬和勞動(dòng)時(shí)間，國(guó)家都有嚴(yán)格的規(guī)定，本學(xué)院也有相應(yīng)的使用標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定每人每月不能超過(guò)30個(gè)小時(shí)。根據(jù)實(shí)際需要，我館嘗試著這樣的做法：先由專門的老師，根據(jù)圖書館各崗位的需求和學(xué)生的課程安排，安排學(xué)生的基本工作時(shí)間，預(yù)留部份學(xué)生的空余時(shí)間和用工報(bào)酬，以備圖書館臨時(shí)調(diào)用。在實(shí)踐的過(guò)程中，尤其是在臨時(shí)調(diào)用、換班的時(shí)候，這種辦法無(wú)疑是可行的。

3.3 制度約束，科學(xué)規(guī)范

學(xué)生上崗前應(yīng)做一次圖書館基本工作的培訓(xùn)。由專門的老師負(fù)責(zé)指導(dǎo)，使學(xué)生對(duì)圖書館各部門的工作做一個(gè)大致的了解，這對(duì)將來(lái)的換崗調(diào)崗是很重要的。但由于時(shí)間有限，具體的崗位培訓(xùn)則由各部門的老師邊做邊教，這樣更為直觀和有效。同時(shí)實(shí)行崗位輪換制，也可以讓學(xué)生很快地熟悉圖書館業(yè)務(wù)，增強(qiáng)相互的理解和溝通。

要形成一系列的新型管理體制，除了事前規(guī)范把關(guān)，事中嚴(yán)格監(jiān)督，事后認(rèn)真檢查，獎(jiǎng)懲分明，因此，高校圖書館首先要制定學(xué)生勤工助學(xué)管理制度。高校圖書館使用勤工助學(xué)的學(xué)生，建章立制是非常必要的。而崗位責(zé)任制是最根本和必須的，有了學(xué)生勤工助學(xué)崗位責(zé)任制，圖書館各個(gè)部門就可以做到照章辦事，而勤工助學(xué)的學(xué)生就可以依章工作，崗位到人，責(zé)任到人。

另外，圖書館還必須建立學(xué)生勤工助學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。制定相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)制度和激勵(lì)機(jī)制，是對(duì)勤工助學(xué)學(xué)生科學(xué)管理的重要保證。使他們?cè)讷@得勞動(dòng)報(bào)酬的同時(shí)，也能獲得具有參與管理，施展才干，得到尊重，價(jià)值自我實(shí)現(xiàn)的精神愉悅感。

3.4 考核評(píng)定，納入“社會(huì)實(shí)踐”

現(xiàn)在大部分單位在招聘員工的時(shí)候，都標(biāo)明了“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”。而社會(huì)實(shí)踐證書今后將成為用人單位考核聘用的一種有效“通行證”或“優(yōu)先卡”。因此我們也應(yīng)該對(duì)工作表現(xiàn)好的學(xué)生給予以肯定、給予表?yè)P(yáng)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書，對(duì)參與勤工助學(xué)的學(xué)生都頒發(fā)“社會(huì)實(shí)踐證書”，增強(qiáng)學(xué)生的工作責(zé)任感，培養(yǎng)良好思想品德，提高工作熱情和工作積極性，這樣，才能充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造性，更好地為圖書館的建設(shè)和發(fā)展做出努力。

雖然，“老師指導(dǎo)，學(xué)生參與，自我管理”這樣一種新型管理模式還在嘗試和檢驗(yàn)中，但其中的成效已經(jīng)是顯而易見(jiàn)的，無(wú)疑有其存在的合理性，也給圖書館的管理者指明了改革的方向。這一創(chuàng)新管理對(duì)圖書館自身的建設(shè)和發(fā)展有著積極的意義。相信經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，一套更為合理，更為科學(xué)的高校圖書館勤工助學(xué)管理模式會(huì)脫穎而出，我們拭目以待。

參考文獻(xiàn)：

[1] 梁華君.高職院校圖書館勤工助學(xué)工作的規(guī)范操作管理[J].蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2008,10(2).

[2] 宋碧云.淺談如何加強(qiáng)高校勤工助學(xué)學(xué)生參與圖書館工作的管理[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2006,18(8).

第6篇：網(wǎng)絡(luò)管理試用期工作范文

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見(jiàn)；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開(kāi)展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，并有效的開(kāi)展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng)；

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開(kāi)展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開(kāi)展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部

門下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)

估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開(kāi)展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；

7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長(zhǎng)；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；

8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對(duì)接工作；

8.8.開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級(jí)；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長(zhǎng)

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長(zhǎng)

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽(tīng)情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開(kāi)錄音分析會(huì)；

11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開(kāi)展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告；

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；

12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺(tái)文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；

14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。

對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)

申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。

2．評(píng)選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；

2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競(jìng)聘程序

3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競(jìng)聘規(guī)則：

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；

3.2.3.堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競(jìng)聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；

3.4.2.公開(kāi)報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；

3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng)：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開(kāi)展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對(duì)銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)階段；

1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；

2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請(qǐng)參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽(tīng)電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開(kāi)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話；上課期間不允許私自接聽(tīng)電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛(ài)護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺(jué)者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）

3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過(guò)度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽(tīng)取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問(wèn)

題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽(tīng)從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，離開(kāi)時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問(wèn)頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時(shí)離開(kāi)或下班離開(kāi)座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開(kāi)展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開(kāi)關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛(ài)護(hù)開(kāi)水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖

洗時(shí)注意愛(ài)護(hù)開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。

2．早退

下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中；

對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。

3．曠工

未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請(qǐng)假制度流程

4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；

4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）

4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）

4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問(wèn)請(qǐng)假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開(kāi)的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。

5．事假

5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3天者由運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)

以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；

如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開(kāi)除；

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人，則運(yùn)營(yíng)

經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過(guò)雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；

2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過(guò)程注意保密；

1.2.全體職工不打聽(tīng)他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：

2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；

2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過(guò)程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽(tīng)他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開(kāi)除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽(tīng)他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問(wèn)其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；

5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示

《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開(kāi)啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開(kāi)啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開(kāi)關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；

5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛(ài)護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會(huì)議室管理規(guī)定

2.1.會(huì)議室是專門用于召開(kāi)會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；

2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；

2.6.各部門申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門會(huì)

議，部門會(huì)議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；

2.9.開(kāi)會(huì)期間，愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；

2.11.會(huì)議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；

7. 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺(jué)保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺(jué)、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開(kāi)展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開(kāi)展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)

庫(kù) 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異常回訪流程

1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！”

2．在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。

3．在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等] 4．遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題；

4．通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽(tīng)； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。

（三）質(zhì)量考核

請(qǐng)參考附件四

六、績(jī)效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：

內(nèi)部資料注意保密 41

內(nèi)部資料注意保密