客戶滿意度調(diào)查報告精選(九篇)

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第1篇：客戶滿意度調(diào)查報告范文

[關(guān)鍵詞]江蘇海獅集團；客戶關(guān)系管理；洗滌機械

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.110

1 引 言

江蘇海獅機械集團有限公司的前身為1969年創(chuàng)立的樂余農(nóng)機修配廠，1993年企業(yè)更名為江蘇海獅機械集團公司，1998年公司改制為江蘇海獅機械集團有限公司。公司從1980年開始在國內(nèi)首家專業(yè)生產(chǎn)洗滌設(shè)備，目前已發(fā)展為國內(nèi)居于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的工業(yè)用洗滌機械制造商。公司主要產(chǎn)品有全自動工業(yè)洗衣機、烘干機、熨平機、干衣機、折疊機等。公司產(chǎn)品受到綠地、香格里拉、雅高、萬豪、洲際、喜來登、國際凱悅、碧桂園、萬達、錦江、世茂、開元、金陵等頂級酒店管理公司認(rèn)可，同時公司還是國內(nèi)上千家醫(yī)院、鐵路部門、大型洗衣廠的設(shè)備供應(yīng)服務(wù)商。

隨著經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新速度不斷加快，客戶需求不斷變化，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，市場競爭越來越激烈。面對更加復(fù)雜多變的市場環(huán)境，公司必須重視客戶關(guān)系管理，響應(yīng)和滿足客戶需求，給客戶創(chuàng)造更高價值，贏得客戶滿意與忠誠，進而實現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展。

2 海獅集團客戶管理的主要工作

2.1 客戶市場的細(xì)分及研究

從市場需求的特點和公司戰(zhàn)略定位出發(fā)，公司首先按照地理區(qū)劃將國內(nèi)市場主要分為華東區(qū)域市場、華北區(qū)域市場、西北區(qū)域市場、華中區(qū)域市場等產(chǎn)品銷售區(qū)域，接著按各地理區(qū)域市場客戶所屬行業(yè)細(xì)分為賓館、酒店、醫(yī)院、社會洗衣廠。華東和華北區(qū)域市場容量總體比較穩(wěn)定，但競爭較為激烈，是公司目前主要市場；西北、西南區(qū)域市場增長較快，競爭一般，是公司將要開發(fā)新市場。客戶所屬不同行業(yè)對工業(yè)洗滌機需求有所差異，如酒店注重品牌、質(zhì)量、服務(wù)及價格的競爭，社會洗衣廠注重價格及服務(wù)的競爭，醫(yī)院通過政府采購招投標(biāo)方式，注重品牌質(zhì)量及售后服務(wù)。

公司根據(jù)現(xiàn)階段的經(jīng)營條件和經(jīng)營能力，并根據(jù)各細(xì)分市場的規(guī)模和購買力大小（市場潛力），選擇確定公司產(chǎn)品和服務(wù)進入的市場范圍。目前公司為酒店、醫(yī)院、鐵路、洗衣廠、院校等行業(yè)市場提品和服務(wù)，其中酒店、醫(yī)院、洗衣廠等為主要目標(biāo)市場。

2.2 顧客關(guān)系的建立與管理

2.2.1 多途徑建立客戶關(guān)系

公司通過舉辦客戶座談交流會、新產(chǎn)品推介會、廣告宣傳和健全完善售后服務(wù)體系等途徑，建立與客戶良好關(guān)系，不斷拓展企業(yè)影響力，吸引潛在客戶。

公司每年分地區(qū)召開至少3次的大型客戶座談會，就公司產(chǎn)品研發(fā)、新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品質(zhì)量控制及服務(wù)等內(nèi)容與客戶進行廣泛的交流；公司通過定期召開新產(chǎn)品推介會對公司產(chǎn)品進行推廣，并邀請行業(yè)專家對產(chǎn)品的性能及特點進行講解，使顧客對公司產(chǎn)品有更深入了解，讓公司產(chǎn)品以最快的速度進入市場；公司與媒介公司、廣告策劃公司合作，在中央電視臺廣告，向新老客戶發(fā)放公司宣傳畫冊、產(chǎn)品畫冊及DVD光盤，以及在公路重要路段設(shè)置燈箱廣告牌等方式來推廣品牌及產(chǎn)品。

為了做好售后服務(wù)工作，公司建立了一支高效的技術(shù)支持隊伍，包含設(shè)備專業(yè)技術(shù)工程師和具有多年安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)洗衣設(shè)備經(jīng)驗的專業(yè)人員，為客戶提供洗衣房設(shè)備的操作使用和維護保養(yǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)。保修期外，免費提供一次對洗衣設(shè)備全面檢查，并向用戶報告和建議所需更換的零配件。公司對響應(yīng)時限以及服務(wù)時限都作出了規(guī)定，如接到用戶通知，必須在1小時內(nèi)響應(yīng)、6小時之內(nèi)到達現(xiàn)場；一般故障維修時間：10分鐘～30分鐘；重大設(shè)備故障維修時間：30分鐘～4小時等。

2.2.2 對客戶進行分類管理，重點維護關(guān)鍵客戶

銷售、服務(wù)部門負(fù)責(zé)收集客戶資料，依據(jù)客戶區(qū)域市場劃分、客戶性質(zhì)等建立科學(xué)的客戶檔案。公司對關(guān)鍵客戶、一般客戶以及潛在客戶和競爭對手客戶實施分類維護管理。關(guān)鍵客戶是公司收入的主要保障。為提高服務(wù)質(zhì)量，促進共贏，公司與部分關(guān)鍵客戶簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，采取各種措施來提高客戶的滿意度，每年戰(zhàn)略客戶都保持增長。

2.3 顧客反饋及投訴管理

2.3.1 建立有效的顧客投訴流程

為了能及時接收和處理顧客投訴，提高顧客滿意度，公司制訂了明確的客戶投訴管理要求，由銷售服務(wù)部門收集客戶的投訴，呈報部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)責(zé)任部門，再由責(zé)任部門負(fù)責(zé)查明原因，并及時處理。 責(zé)任部門將處理結(jié)果及時反饋回銷售服務(wù)部門，由銷售服務(wù)部門反饋給客戶并將相關(guān)信息整理存檔。

2.3.2 建立重大投訴應(yīng)急響應(yīng)機制

為了預(yù)防重大投訴事件的發(fā)生，明確重大投訴事件后的應(yīng)急措施，減少因投訴事件給公司帶來的損失，同時為迅速、有效的處理客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量存在異議和投訴的緊急事件，盡可能的及時化解矛盾，維護雙方合法權(quán)益，公司由質(zhì)檢管理部、生產(chǎn)計劃部、總師辦、各生產(chǎn)車間組成專門小組處理重大投訴事件。

2.3.3 投訴信息分析及改進

客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量時，銷售服務(wù)部門及時收集并傳遞到總師辦，總師辦根據(jù)顧客投訴的質(zhì)量抱怨，召集采供部、質(zhì)檢管理部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進行原因分析，采取糾正措施，并評價糾正措施結(jié)果的有效性，同時由銷售服務(wù)部門會同負(fù)責(zé)向顧客解釋或處置，直至實施的結(jié)果顧客滿意為止。同時公司還建立了定期的質(zhì)量會議制度，對有關(guān)的投訴使用適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M行分析，對涉及原輔料供應(yīng)商、外協(xié)合作單位的，公司會及時進行反饋，要求、指導(dǎo)其改善并進行跟蹤。

2.4 加強客戶滿意度的測量與管理

2.4.1 完善客戶滿意度測量系統(tǒng)

關(guān)注客戶的滿意度，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果改進產(chǎn)品、改進服務(wù)，提高客戶的滿意度，公司建立起了客戶滿意度測量與應(yīng)用的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的運作流程包括：客戶滿意度調(diào)查、分析匯總形成報告、制訂改進計劃、相關(guān)部門組織整改、客戶滿意度提高。

2.4.2 客戶滿意度測量的主要方法

公司客戶滿意度調(diào)查由服務(wù)部組織，滿意度測量的方法主要是內(nèi)部調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查主要是通過辦事處工作人員每年向主要客戶發(fā)放調(diào)查問卷，收集客戶的意見和建議。除了正常組織的滿意度測量活動，公司還通過中高層領(lǐng)導(dǎo)、辦事處業(yè)務(wù)人員走訪重要的客戶和最終客戶的方式了解客戶滿意度。

客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交付方式、售后服務(wù)、價格等方面，每年調(diào)查一次，根據(jù)項目統(tǒng)計、加權(quán)得分，算出平均綜合分?jǐn)?shù)進行評價，根據(jù)分析結(jié)果編寫調(diào)查報告，通報至公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進行通報和整改，并組織驗證。在實施客戶滿意度調(diào)查時，公司在滿意度調(diào)查表中設(shè)計了推薦購買、再次購買意向等相關(guān)的調(diào)查項目，據(jù)此分析客戶忠誠度。

3 進一步提高海獅集團客戶管理工作的設(shè)想

客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對客戶進行分級管理的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶的信息。然而，目前海獅集團的客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一并且部門之間無法共享。因此，公司要統(tǒng)一管理客戶信息，需要時可方便快捷地調(diào)出客戶信息。

公司對客戶關(guān)系應(yīng)建立“定期評價提出改進要求制訂改進計劃實施改進完善提高下一輪的評價”的循環(huán)提高的機制。每年年初召開經(jīng)營分析會，對年度的經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營目標(biāo)實施推進計劃及效果進行分析，對影響經(jīng)營目標(biāo)實施的客戶關(guān)系提出改進措施并實施。

參考文獻：

第2篇：客戶滿意度調(diào)查報告范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行　客戶滿意　度影響因素

全球經(jīng)濟一體化的迅速發(fā)展尤其是在加入WTO后，我國銀行業(yè)將融入國際金融市場競爭的大環(huán)境。產(chǎn)品、服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式。了解顧客對銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，從而掌握創(chuàng)新、改進的方向和內(nèi)容，對提高我國銀行核心競爭力至關(guān)重要。已有的研究表明，減少5％的顧客流失能夠為銀行贏得25％～85％的利潤增長。顧客穩(wěn)定的一個重要前提就是要保證顧客對所使用銀行的滿意度，個人客戶作為銀行客戶的重要組成部分，對銀行的發(fā)展有著不可忽視的作用。國外經(jīng)驗告訴我們，這部分客戶將會成為未來各個銀行利潤的重要增長點，必將成為各個銀行爭奪的焦點。因此，了解哪因素會影響這部分顧客的滿意，是各個銀行構(gòu)建未來競爭優(yōu)勢的前提和基礎(chǔ)。本文從理論與實踐相結(jié)合的角度，分析了影響我國商業(yè)銀行個人客戶滿意度的因素，并比較了國內(nèi)銀行在這些因素上的表現(xiàn)，從而為國內(nèi)銀行提升顧客滿意度提供理論參考。

一、理論分析與文獻回顧

顧客滿意在市場營銷理論的實踐中占有重要的地位，也是消費者行為研究中備受關(guān)注的課題之一。顧客滿意(Customer satisfaction)是指顧客通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客滿意度(Customer satlsfaetaonindex)是指顧客對一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。1965年美國學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”這一概念引入營銷領(lǐng)域。迄今為止，銀行業(yè)顧客滿意的研究成果非常多，這些研究可以歸為兩種類型。一類是理論上的探討，主要是從銀行角度出發(fā)，研究如何提高滿意度的策略或是銀行存在問題的研究。一類是注重實證，主要是從消費者的角度出發(fā)，著重探討影響滿意的原因和滿意測評的研究，Athanassopoulos研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)品質(zhì)是影響銀行顧客滿意的重要因素之一；葉凱莉等將影響顧客滿意的因素歸結(jié)為消費者導(dǎo)向效率性、確實性和可靠性四個方面；張松潔認(rèn)為，業(yè)務(wù)人員的表現(xiàn)、附屬設(shè)施與服務(wù)能力、營業(yè)環(huán)境與業(yè)務(wù)品種設(shè)計、大堂經(jīng)理或咨詢員服務(wù)、企業(yè)形象、宣傳是影響銀行儲蓄業(yè)務(wù)顧客滿意程度的重要因素，張德棟等認(rèn)為，銀行形象、預(yù)期金融產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、感知金融產(chǎn)品或服務(wù)價值影響顧客的滿意程度，并提出我國銀行滿意度指數(shù)模型?？蛻纛愋偷牟煌绊懫錆M意程度的因素也不同。但目前為止，雖然有很多研究強調(diào)客戶分類的重要性，但只有很少的研究是專門針對銀行的個人客戶進行研究。本文除了要研究服務(wù)以外，還要研究還有哪些其他主要因素影響個人客戶對銀行的總體滿意。

二、研究設(shè)計與數(shù)據(jù)采集

本文采用Anderson總體滿意(Overall satisfaction)概念，即顧客對自己在某個企業(yè)的所有消費經(jīng)歷做總體評價后的感知狀態(tài)?；谇叭说难芯?，結(jié)合同銀行管理人員、一線柜臺人員以及與多位個人客戶的深度訪談，本文將影響個體客戶對銀行總體滿意程度的因素歸納為：(1)服務(wù)提供。服務(wù)提供可以說是影響客戶滿意度最重要的因素，包括的含義也更加廣泛，本文中主要將其分為五個方面：網(wǎng)點人員的服務(wù)，包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、專業(yè)知識、解決問題的能力以及對投訴的處理；電話銀行自助服務(wù)，包括接通電話的時間，簡單易用的系統(tǒng)以及提供的服務(wù)范圍；ATM／自助銀行服務(wù)，包括系統(tǒng)的穩(wěn)定性，位置的方便程度以及處理問題的及時性；電話銀行人工服務(wù)，包括轉(zhuǎn)人工服務(wù)的時間、服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力以及對投訴的處理；網(wǎng)上銀行服務(wù)，包括界面友好、指引清楚、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、系統(tǒng)的安全性以及網(wǎng)上服務(wù)功能的多樣化。(2)提供的金融產(chǎn)品。隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷增加，消費者使用銀行的方式也在不斷的增加，越來越多的個人客戶注重銀行所提品是否能滿足自己的需要。這里主要指提供金融產(chǎn)品的全面性與多樣化、產(chǎn)品的實用性、收費的合理性、足夠的信息披露、以及個性化的理財建議。(3)銀行的形象。對于個人客戶來講，銀行是用來儲存積蓄的地方，積蓄的安全性是首要的，而銀行的形象就是安全的象征，因此，大多數(shù)的人都會關(guān)心銀行的形象。主要包括銀行本身的實力以及銀行關(guān)心和重視客戶的程度。(4)銀行營業(yè)網(wǎng)點的便利性。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個人用戶使用銀行平均頻率在1.6次/周(數(shù)據(jù)來源同下)。因此，銀行是否便利會直接影響個人客戶對銀行的滿意。主要包括網(wǎng)點位置、內(nèi)部環(huán)境、等候時間、營業(yè)時間以及服務(wù)指引等。

本文主要是采取問卷調(diào)研的方法，數(shù)據(jù)來源于ACNietsen咨詢公司對國內(nèi)A銀行的客戶滿意度調(diào)查報告。ACNietsen公司對該行的深圳、北京、上海、沈陽、武漢等大城市的數(shù)百家網(wǎng)點的個人顧客進行問卷調(diào)查，隨機抽取部分問卷，作為本次研究的樣本。問卷的設(shè)計分為兩個部分，初始部分是樣本過濾問題，即通過詢問被訪者的工作性質(zhì)與金融行業(yè)的關(guān)系，以及其使用銀行的用途等，過濾掉那些銀行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士和那些因為職務(wù)經(jīng)常使用銀行的顧客。這是因為這些人使用銀行方式、對銀行的需求與普通的個人客戶是不同的，因此，影響滿意的因素與影響一般個人客戶滿意的因素也是不同的。第一部分通過的被訪者繼續(xù)進行間卷的第二部分，即研究的主體部分。結(jié)合文獻回顧與對消費者的深度訪談的結(jié)果，確定了本次研究各個變量的測量方法。量表采用的是用來測試消費者態(tài)度的李克特五級量表，從1(“很不滿意”)到5(“很滿意”)。即測試樣本對本項研究主要涉及的4個方面的銀行績效表現(xiàn)的感知和銀行的總體表現(xiàn)的感知。

三、數(shù)據(jù)分析

本次研究問卷隨機發(fā)放5500份，經(jīng)過過濾與篩選掉那些邏輯上不合理、有極端值的樣本，最終回收有效問卷5221份。(表1)給出了與本次調(diào)查相關(guān)的人口統(tǒng)計變量，選取出來的樣本特征如(表2)所示。各個影響因素與顧客滿意，以及影響因素之間的相關(guān)分析如(表2)所示。結(jié)果顯示，各個獨立變量之間的相關(guān)性都小于0.7，其中消費者對銀行的總體滿意與銀行形象的相關(guān)性最高，為0.595，接下來依次為銀行人員的服務(wù)、銀行所提供的產(chǎn)品、銀行網(wǎng)點的便利性。(表3)給出了對各個假設(shè)的檢驗。從表中可見，各個影響因素對客戶總體滿意的回歸系數(shù)和p值分別為：產(chǎn)品(0210，p

素。結(jié)果還顯示，服務(wù)對滿意的影響最大，接下來依次為銀行的形象、產(chǎn)品，營業(yè)網(wǎng)點便利性對客戶滿意的影響作用最小。因此，我們以模型如(圖1)所示。

四、管理應(yīng)用分析

通過對比此次調(diào)研樣本數(shù)量排在前五位的銀行(樣本量都超過500,并且這五大銀行也是國內(nèi)市場份額排在較前面的銀行，分別用A、B、C、D、E表示)。在各個重要影響因素上以及各個銀行的整體績效表現(xiàn)如(圖2)所示。從(圖2)中可以發(fā)現(xiàn)，銀行A在各個因素上的表現(xiàn)上顯著地優(yōu)于其它的四個銀行，尤其是在前三位影響因素(服務(wù)、銀行的形象、金融產(chǎn)品)的表現(xiàn)顯著的優(yōu)于其他四個銀行，其中金融產(chǎn)品的得分為4，已經(jīng)達到了滿意度較高的水平，其它幾項的得分也接近4分。這說明國內(nèi)商業(yè)銀行已經(jīng)逐漸地形成了差距。實際上銀行A是這五家銀行最晚建立起來的銀行，但現(xiàn)在已經(jīng)成為國內(nèi)的五大銀行之一，這也說明銀行在這幾個方面的表現(xiàn)直接影響顧客的吸引和保留。銀行B在各個因素上的表現(xiàn)都低于銀行E，但都高于其他的三個銀行，但與其他3個銀行的差異并不太顯著。由此可見，如果銀行C、D、E將來不能及時地調(diào)整和加強自己在各個方面的表現(xiàn)，尤其是服務(wù)和產(chǎn)品這兩項個人客戶最為看重的因素(也是目前這三家銀行的表現(xiàn)較差的兩個方面，)很有可能在競爭對手不斷增加的未來，逐漸的喪失自己多年積累起來的地位和顧客群，前景不容樂觀。

五、研究結(jié)論及意義

第3篇：客戶滿意度調(diào)查報告范文

為了吸引顧客的注意力并且建立起良好的忠誠度，經(jīng)銷商都不遺余力地在現(xiàn)代化的店面建設(shè)和最好的房產(chǎn)上面一擲千金。有消息稱，加拿大的汽車經(jīng)銷商就在這些方面花費了數(shù)千萬美元。

這些大手筆的投資理所當(dāng)然會讓汽車的完全交易和車輛服務(wù)變得越來越容易。因為，畢竟更加舒適體面的購車環(huán)境對于消費者而言還是有不少誘惑力的。不僅如此，為了提升產(chǎn)品品牌經(jīng)銷商也增加了更多的陳列空間。并且引進了室內(nèi)下降站和豪華商務(wù)休息室。經(jīng)銷商的這些改變有利于更好地與汽車制造商提出的日益增長的標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，還能在高度競爭的實體零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域穩(wěn)住懂技術(shù)的客戶。

就拿在多倫多西邊奧克維爾新開的保時捷中心來說，一個洞穴狀的陳列室就擺放了滿滿22輛車。而德國從祖芬豪森到萊比錫的直線距離上的一家保時捷店面就以收藏了另外20家最原始的保時捷車型而聞名。這家店的里屋幾乎都被改造成了“博物館”。外面則能在帳篷下看到不少的911、卡宴以及Boxster已經(jīng)做好了準(zhǔn)備等待別人來試駕。這樣令人印象深刻的場景在如今線上零售以及人交易的時代似乎顯得有些不合時宜。然而，從這家經(jīng)銷商采用這種運營方式前兩周就賣出了超過30輛汽車來看，這種吸引人的陳列方式仍然十分重要。

多倫多保時捷店的總經(jīng)理Policaro Francesco對此表示：“在我們這兒買輛車還是一個充滿激情的購買過程。每一個顧客都能在這里找到他們自己感興趣的方式?！倍@些玻璃和鋼筋建筑所體現(xiàn)出來的明亮的、炫酷的設(shè)計以及室內(nèi)陳列的觸感無一不在點燃著顧客的激情。從休息展示廳（在這可以親眼看到許多配件的實物樣品，并且能夠完成選配過程）到寬敞透亮的維修站，經(jīng)銷商都在不遺余力地讓參觀者可以沉浸到保時捷的文化氛圍中。在展廳的上方有一個六米的大屏幕，這里循環(huán)播放的保時捷內(nèi)容就是對顧客最熱烈的歡迎。到了晚上，還會有聚光燈配合視頻的內(nèi)容在特定的車型之間來回移動。

Policaro Francesco說：“那些別人在商業(yè)電臺上面播放廣告的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了?！边@還只是多倫多地區(qū)的第三個保時捷經(jīng)銷商。特許經(jīng)營對于經(jīng)銷商來說是一種很珍貴的潛在風(fēng)險。因為與其它相比，高端的德國車（尤其是超豪華車）能夠帶來行業(yè)中超高的利潤。一般的起價都是6萬美元，每一輛車的銷售都會潛在地增加之后很多年的總收入以及服務(wù)部門的利潤。

說到店面的裝修，許多設(shè)計的細(xì)節(jié)都是直接來源于保時捷的要求。這包括辦公室的布局以及家具的選擇等，咖啡間用的咖啡機是意大利Wega品牌的超級全自動Gemini，充電底座也是有嚴(yán)格要求的。據(jù)悉，該底座將會用來給11月推出的保時捷旗下第一輛電動車Panamera SE-Hybrid充電。

除了保時捷以外，Policaro汽車家族旗下已經(jīng)擁有了6家經(jīng)銷商，品牌涵蓋豐田、本田以及現(xiàn)代。與本國最大經(jīng)銷商比，他們家族也只是小巫見大巫。例如，Dilawri集團在安大略省、薩斯喀徹溫省、亞伯達省以及英屬哥倫比亞省擁有超過46家經(jīng)銷商，的汽車品牌超過29個。而AutoCanada在加拿大的6個省經(jīng)營著30家特許經(jīng)銷商，品牌范圍也從克萊斯勒到斯巴魯不等。

盡管如此，Policaro家族還是擁有足夠的規(guī)模和經(jīng)驗來確保在3年內(nèi)建立一個保時捷特許經(jīng)營體系。同時，它也有財力來增加一些別的項目的投資。

巨大的熒幕墻就是最明顯的案例。其它明顯帶有Policaro標(biāo)記的還包括為員工引入生物智能統(tǒng)計系統(tǒng)。據(jù)悉，該系統(tǒng)可以直接和工資單相連。不僅如此，所有的員工都使用的是蘋果產(chǎn)品，顧客在參觀展廳的時候所看到的資料都是通過ipad來展示的。

在北美，汽車制造商都鼓勵經(jīng)銷商盡可能多的將資金投入到房子上，這樣能更好地展示產(chǎn)品以及品牌的形象。在許多情況下，裝修項目都是強制性的。但是經(jīng)銷商必須衡量好成本和其它投資（如員工培訓(xùn)、市場營銷）以及預(yù)期投資回報之間的關(guān)系。

而加拿大的全國汽車經(jīng)銷商協(xié)會（NADA）今年的一份研究報告表明，強制裝修項目讓經(jīng)銷商和汽車廠商的品牌宣傳保持步調(diào)一致，但是并沒有得到應(yīng)有的回報。對此，全國汽車經(jīng)銷商協(xié)會極力主張經(jīng)銷商的設(shè)施升級要基于合理的商業(yè)決策之上。并且為經(jīng)銷商敲響警鐘，未來不要變成一個過度建設(shè)的“車庫宮殿”。

不論如何，還有一個領(lǐng)域給許多經(jīng)銷商投資提供了一個好的商業(yè)理由――那就是環(huán)境。奧克維爾的保時捷中心那一塵不染的客戶服務(wù)區(qū)給顧客留下了很高的專業(yè)化印象。與此同時，它們用的也基本上都是環(huán)保型材料。

就全國范圍來看，經(jīng)銷商不僅通過升級新車型提高了燃油經(jīng)濟性，還大肆鼓吹建筑的綠色設(shè)計。這也已經(jīng)成為了一種趨勢。

一家新開的位于加拿大安大略省西南部斯特拉福德鎮(zhèn)的豐田經(jīng)銷商店就花了近400萬美元來打造。它也成為了今年第一家在國際能源及環(huán)境設(shè)計評估系統(tǒng)中獲得黃金認(rèn)證的經(jīng)銷商。這家經(jīng)銷商表示，它所采用的熱塑性屋頂和其它環(huán)保型技術(shù)已經(jīng)在原來的基礎(chǔ)上將能源消耗減少了超過三分之一。

這些經(jīng)銷商在采取綠色行動的同時，還在擴大自己的硬件設(shè)施。以此來增加庫存和室內(nèi)服務(wù)。韋伯汽車公司上個月在埃德蒙頓建了一家8萬平方英尺的梅賽德斯奔馳經(jīng)銷店。整個店面的設(shè)計都遵循廠家的硬性標(biāo)準(zhǔn)，但是它還包括一個免下車服務(wù)區(qū)和一間地下室（用來增加庫存以及安頓受埃德蒙頓惡劣的天氣影響的顧客和車輛）。

另一家經(jīng)營大眾品牌的普法夫汽車合作公司在它最新開的一家安大略省最大的大眾店里也采用了相似的設(shè)計。據(jù)悉，新增的室內(nèi)庫房可以吸引到更多的買家，因為這一舉措可以讓紐馬克市內(nèi)的顧客在三個小時之內(nèi)就拿到新車。普法夫汽車公司的首席執(zhí)行官兼總裁Christopher Pfaff表示，以前要想拿到一輛車起碼也有兩到三天的等待期。這家公司除了經(jīng)營大眾還擁有銷售奧迪、保時捷以及豐田等品牌的其它九個經(jīng)銷商。

普法夫的大眾紐馬克店融合了22個服務(wù)部門。整體布局以顧客的舒適度為主。由于客戶在咨詢或者購買車輛時不可避免地會與服務(wù)經(jīng)理有眼神的直接接觸。經(jīng)銷商也都特別注意讓銷售代表與顧客保持舒適的談話距離。

第4篇：客戶滿意度調(diào)查報告范文

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；流程；管理

中圖分類號：F293.33 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：

一、房地產(chǎn)開發(fā)流程管理的意義

房地產(chǎn)企業(yè)本身就是為了創(chuàng)造利益，創(chuàng)造利益的途徑就是房地產(chǎn)開發(fā)流程。成功的企業(yè)必然有成功的流程,成功的流程又需要流程管理,以達到持續(xù)地改善和優(yōu)化。

1、流程能夠帶來價值。（1）每個流程都有輸入和輸出。（2）每個流程都有顧客（3）每個流程都有一個核心的處理對象,一個大的流程往往是實現(xiàn)一個對象的生命周期。（4）流程往往是跨職能部門的。表面上看,企業(yè)組織是以業(yè)務(wù)和職能部門來劃分的,但實際上起作用的是流程。

2、流程決定客戶滿意度。流程的起點和終點都是顧客,它運行的情況會直接影響客戶的滿意程度,流程運轉(zhuǎn)的是否通暢、快速、準(zhǔn)確、靈活,直接決定了用戶是否可能滿意。

3、優(yōu)化的流程能夠提高競爭力。深入了解企業(yè)目前的運作流程,分析和進行流程的優(yōu)化,進行有效的監(jiān)控和管理,并在不斷的應(yīng)用中持續(xù)優(yōu)化和改進,使企業(yè)在持續(xù)的流程改進中獲得更多的效益。優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,并從優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程中創(chuàng)造更多的效益。業(yè)務(wù)流程管理能使企業(yè)達成戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、以ISO9000質(zhì)量管理體系為工具為流程管理提供管理平臺

ISO9000體現(xiàn)了系統(tǒng)化管理的思想,ISO9000運用PDCA持續(xù)改進的管理循環(huán)為流程管理提供了一種有效的工具,通過ISO9000體系,使內(nèi)部的管理更加系統(tǒng)和相互協(xié)調(diào),為流程管理提供了一個基本的管理平臺。ISO9000強調(diào)過程管理的思想,通過對房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的全過程和管理活動進行分析,從市場調(diào)研、項目論證、項目策劃、規(guī)劃及方案設(shè)計、施工圖設(shè)計、項目建設(shè)過程管理、項目營銷推廣和銷售、合同管理、交付、入伙、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程以及相關(guān)的關(guān)鍵性管理流程的分析;對原有流程進行梳理,分析研究流程中存在的問題,對流程進行優(yōu)化,對關(guān)鍵性流程,比如:規(guī)劃與設(shè)計、成本管理、供應(yīng)商的管理、銷售管理、房產(chǎn)辦證流程等實施流程再造,做到流程既合理高效,又切實控制有效,提高公司的效益,同時使運作流程更加清晰。

三、以績效管理、目標(biāo)管理為基礎(chǔ)為流程管理提供保障

1、績效管理、目標(biāo)管理及流程管理之間的關(guān)系。績效管理、目標(biāo)管理及流程管理之間有著很多聯(lián)系,它們之間互相作用、互相影響?？冃Ч芾硎紫刃枰_定目標(biāo),而目標(biāo)又通過流程來實現(xiàn)。流程管理同樣需要確定流程的目標(biāo),而目標(biāo)的實現(xiàn)程度又反映了流程本身的績效。因此績效管理、目標(biāo)管理及流程管理實際上是相輔相成的?？冃Ч芾硎橇鞒坦芾淼幕颈Ｕ?流程管理是績效管理的基礎(chǔ)。

2、績效管理的意義。通過基于戰(zhàn)略的績效管理體系,可以衡量流程的效率,同時也為流程的有效運作、有效執(zhí)行提供了基本保障,進而確保企業(yè)的績效水平,使企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢,保障企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。崗位責(zé)任體系是實現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略及部門目標(biāo)的基礎(chǔ)管理保障,其指導(dǎo)思想就是以引導(dǎo)并推動崗位工作沿公司戰(zhàn)略軌道前進為出發(fā)點,激勵崗位工作,體現(xiàn)崗位價值,促進崗位工作效率,提高工作效果。崗位績效考核就是保障崗位取得良好的績效,保障流程的有效執(zhí)行,通過理順流程來分清流程節(jié)點,確定工作流程流經(jīng)部門具體崗位,并由具體崗位來實現(xiàn)各流程節(jié)點的工作;通過界定流程節(jié)點來明確工作內(nèi)容。

3、實施績效管理時,應(yīng)與流程管理有效的緊密結(jié)合起來?？冃Ч芾磉^程中很重要的一項工作是要確定績效管理的目標(biāo),對企業(yè)確定企業(yè)的目標(biāo),對部門確定部門的目標(biāo),對流程要確定流程的目標(biāo),對員工要確定員工的目標(biāo),如何確定這些目標(biāo),以及如何將組織的目標(biāo)有效地分解到各流程、部門及員工,以及如何確定目標(biāo)的層次是績效管理中最關(guān)鍵的過程。基于戰(zhàn)略的企業(yè)績效評價體系與流程有關(guān)的運行程序通常包括以下幾個步驟:(1)明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。必須先確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,并由此確定企業(yè)的具體目標(biāo)。 (2)明確各部門的工作使命,確定部門KPI。對公司的戰(zhàn)略、企業(yè)目標(biāo)和年度計劃進行層層分解,形成部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)。 (3)進行崗位分析,確定員工KPI。明確本部門每個職位的目的和使命,規(guī)定該職位的各項職責(zé)與任務(wù),明確各職位之間、各職位與部門之間的關(guān)系,以及各職位在部門中的地位和作用。

四、房地產(chǎn)開發(fā)運作流程

為規(guī)范公司房地產(chǎn)開發(fā)活動,完善和落實公司房地產(chǎn)開發(fā)矩陣式管理運作模式,制定了公司房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)流程管理辦法。本辦法適用于公司房地產(chǎn)項目的開發(fā)過程。整個房地產(chǎn)項目的開發(fā)管理,按照由四個中心與項目部共同參與的矩陣式管理流程來運作。

投資策劃中心負(fù)責(zé)項目的可行性研究、制定《項目整體計劃》、負(fù)責(zé)項目前期策劃、方案設(shè)計、經(jīng)濟技術(shù)初評、經(jīng)濟技術(shù)評估,參與初步設(shè)計和施工圖設(shè)計評審,對《項目贏利及成本目標(biāo)》、項目建設(shè)中重大設(shè)計變更進行審核,提交《項目贏利成本分析報告》。工程管理中心參與項目可行性研究、前期策劃報告和方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計的評審,經(jīng)濟技術(shù)初評、經(jīng)濟技術(shù)評估,負(fù)責(zé)內(nèi)部組織的大額工程及采購項目招標(biāo),負(fù)責(zé)大額工程及采購項目的標(biāo)底編制,對工程現(xiàn)場巡查,對《項目成本管理計劃》、《項目招標(biāo)方案》、項目建設(shè)中重大設(shè)計變更進行審核,提交《項目工程報告》。房產(chǎn)營銷中心參與項目可行性研究、前期策劃報告和方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計的評審,負(fù)責(zé)制定《營銷推廣方案的細(xì)化和調(diào)整》,對項目定價、營銷費用、銷售實施方案等進行審核,了解銷售動態(tài),提交《項目營銷報告》?？蛻舴?wù)中心參與前期策劃報告和方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計的評審,負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司的招投標(biāo),審核合同文本,對入伙和客戶服務(wù)工作進行指導(dǎo),了解客戶投訴處理情況,提交《客戶滿意度調(diào)查報告》。項目部參與項目前期策劃、方案設(shè)計,負(fù)責(zé)項目在當(dāng)?shù)亻_工建設(shè)所需的各項法律手續(xù),負(fù)責(zé)編制《項目建設(shè)工程實施計劃書》,負(fù)責(zé)初步設(shè)計、施工圖設(shè)計、景觀設(shè)計,勘探測繪及監(jiān)理方的選擇和實施,負(fù)責(zé)擬定《項目贏利及成本目標(biāo)》、《項目成本管理計劃》、《項目招標(biāo)方案》,負(fù)責(zé)由政府組織的工程及采購項目招標(biāo)、較小金額工程及采購項目招標(biāo)、工程現(xiàn)場管理、工程結(jié)算、項目銷售、入伙、客戶服務(wù)等,提交《項目管理報告》。

五、加強房地產(chǎn)工程施工管理

1、加強工程施工質(zhì)量管理

工程施工質(zhì)量問題不僅關(guān)系到工程壽命和使用功能，給使用單位和人民生活帶來困難，而且也關(guān)系著人民群眾生命財產(chǎn)的安全。加強質(zhì)量管理：①應(yīng)建立合理可行的質(zhì)量保證體系，將工程的質(zhì)量工作落到實處；②加強人、材料和機械各個要素的管理。人是質(zhì)量控制的核心，要充分調(diào)動人的積極性，樹立工程質(zhì)量第一的觀念；施工材料作為建筑產(chǎn)品的主體，對材料質(zhì)量的控制是工程質(zhì)量控制的關(guān)鍵；工程施工的機械直接影響了施工項目的進度和質(zhì)量，選好用好工程機械設(shè)備非常重要。所以，應(yīng)該根據(jù)工程項目的具體特點，綜合考慮各種環(huán)境因素，實施有效的控制，為保證工程質(zhì)量及安全創(chuàng)造良好的外部條件。

2、加強工程施工安全管理

①要認(rèn)真落實《中華人民共和國建筑法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理條例》，以及單位安全生產(chǎn)責(zé)任制度和安全生產(chǎn)規(guī)章制度及操作規(guī)程；②要加強管理人員及施工人員的安全意識，加大對他們安全知識的培訓(xùn)力度，使他們不僅了解安全知識，而且能主動運用到實際工作中去。

3、加強工程施工進度計劃管理

工程施工過程中要對施工進展?fàn)顟B(tài)進行觀測，掌握進展動態(tài)，對項目進展?fàn)顟B(tài)的觀測通常采用日常觀測和定期觀測方法。日常觀測法是指隨著項目的進展，不斷觀測記錄每一項工作的實際開始時間、實際完成時間、實際進展時間、實際消耗的資源、目前狀況等內(nèi)容，以此作為進度控制的依據(jù)。定期觀測是指每隔一定時間對項目進度計劃執(zhí)行情況進行一次較為全面的觀測、檢測；檢查各工作之間邏輯關(guān)系的變化，檢查各工作的進度和關(guān)鍵路線的變化情況，以便更好地發(fā)掘潛力，調(diào)整或優(yōu)化資源。

六、結(jié)語

綜上所述，房地產(chǎn)開發(fā)是一項涉及多方面的復(fù)雜的工作，但是為了確保房地產(chǎn)開發(fā)的質(zhì)量，管理人員要做到事無巨細(xì)，嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度對其流程實施管理，為企業(yè)的房地產(chǎn)項目順利開發(fā)做出自己的貢獻。

參考文獻：

第5篇：客戶滿意度調(diào)查報告范文

當(dāng)時，在同店營業(yè)額下降時，麥當(dāng)勞在不斷地開設(shè)新店，并以此作為它的主要增長策略。餐廳的數(shù)量在10年之內(nèi)增長了50%，市場份額卻下降了。過分熱衷擴張導(dǎo)致了惡果――員工受訓(xùn)時間太短，服務(wù)質(zhì)量下降。

麥當(dāng)勞在忙于開業(yè)剪彩的時候，失掉了自己的核心承諾。密歇根大學(xué)的一項客戶滿意度調(diào)查顯示，麥當(dāng)勞已經(jīng)處于快餐業(yè)的底部。麥當(dāng)勞不再關(guān)注品牌的有機增長，而是分散投資，通過開設(shè)新店和收購其他品牌實現(xiàn)增長，并開始對新品牌的一系列并購。麥當(dāng)勞開始投資一些新的概念，譬如“麥當(dāng)勞正餐”，以及“三合一”的麥當(dāng)勞，但無論是投資于開設(shè)新店、收購，還是投資于這些新概念，麥當(dāng)勞新增投資的回報率都非常低。

麥當(dāng)勞手忙腳亂地走向了失?。簽槲赡觐櫩投瞥稣信茲h堡，定價較高。并且，其廣告形象使孩子們一聽到招牌漢堡的名字，就認(rèn)為麥當(dāng)勞漢堡不是為他們準(zhǔn)備的。對于麥當(dāng)勞，疏遠小朋友是一個錯誤。奇特的“豆豆娃公仔”促銷活動成功地吸引了小朋友們拉著爸爸媽媽一起來麥當(dāng)勞，他們拿了玩具，然后把食物丟進了垃圾箱。

隨著盈利壓力的增加，麥當(dāng)勞開始致力于削減成本，而不是品牌管理。節(jié)約成本的措施包括降低原料質(zhì)量要求、不再烤面包胚、修改菜譜、改變運營方式和精簡餐廳人手。公司認(rèn)為顧客不會注意到這一點，或者注意到了也不介意。而實際上，顧客不僅注意到了，而且還很介意。

四面楚歌的麥當(dāng)勞，在2002年破天荒地出現(xiàn)了季度虧損。

重新定義組織使命

對于毀掉的品牌，重塑是有可能的，它的第一個關(guān)鍵是重新定義組織使命。

一個組織必須知道大家共同的使命感是什么，必須有一個共同的方向。重新定義組織焦點，需要定義品牌目標(biāo)，品牌目標(biāo)是對整體品牌意圖和使命的高調(diào)宣言。這不僅僅是一個愿望。它要建立在明智判斷的基礎(chǔ)之上，而不是臆想。

2003年，麥當(dāng)勞啟用了一個新的策略，這個新的策略反映了其在成長方式上的根本轉(zhuǎn)變。以前，麥當(dāng)勞強調(diào)增開新店，現(xiàn)在，重點則是提高現(xiàn)有餐廳的營業(yè)額。具體是：通過改善現(xiàn)有經(jīng)營實現(xiàn)擴張，通過提高餐廳的客流量，而不是開設(shè)新店實現(xiàn)增長，重新煥發(fā)品牌活力，提高盈利能力。

品牌目標(biāo)必須和品牌意圖結(jié)合在一起，品牌意圖來自公司內(nèi)部。消費者會告訴你他們現(xiàn)在想要什么，但他們不是未來學(xué)家。消費者還會抱怨，告訴你他們的麻煩是什么，他們在這方面很在行。但是，你的品牌意圖，必須來自領(lǐng)導(dǎo)層，而不是消費者。

20世紀(jì)初，汽車作為有錢人的昂貴玩具進入了美國社會。亨利?福特的目的是要生產(chǎn)出定價合理、可靠而且高效的汽車。1908年，他推出了T型車。這是一個無裝飾農(nóng)用車的縮小版――輕便、結(jié)實、簡單，沒有煩瑣的配件，僅售825美元。隨著T型車的推出，一個新的私人交通時代開始了。它便于操控、保養(yǎng)，路面不平也沒關(guān)系，于是很快就獲得了巨大的成功。到1918年，全美汽車的一半都是T型車。沃爾特?迪士尼的目標(biāo)是創(chuàng)建一個夢幻樂園，讓孩子們和他們的父母盡情嬉戲。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，他集中精力創(chuàng)建了一個高質(zhì)量的家庭夢幻樂園――魔幻王國。

可能你已經(jīng)明白了，一個品牌的宗旨，就是要定義這個品牌的目標(biāo)和描述這個組織存在的原因。重塑品牌時，組織需要更新自己的使命，重新定義方向。一個好的使命宣言，必須可以引導(dǎo)公司的決策程序。

找準(zhǔn)細(xì)分市場

在一個變化的世界里保持相關(guān)度，對于一個品牌的健康是至關(guān)重要的。相關(guān)度是購買意愿產(chǎn)生的關(guān)鍵動力。一個品牌失去了相關(guān)度，顧客就會認(rèn)為這家公司不再了解他們的需求了。他們開始覺得，這家公司對滿足顧客的需求不再有興趣，而只是向他們推銷公司想賣的東西。要提高品牌相關(guān)度，我們必須做到：從徹頭徹尾地了解市場做起；真正地了解并且進行市場細(xì)分，這是品牌重塑的基礎(chǔ)；洞察消費者需求；選出最重要的細(xì)分市場；運用知識和洞察力，以吸引目標(biāo)細(xì)分市場為目的定義品牌承諾。

在為麥當(dāng)勞劃分市場之前，我們要看看當(dāng)時的市場細(xì)分是怎樣進行的。我們發(fā)現(xiàn)，1988年以來，可以算作以市場細(xì)分為目的的調(diào)查研究，進行過100多次，這些研究包含了大量的信息。把所有的信息綜合在一起，從多個不同角度來分析市場，可以把人們購買和使用什么看做一個函數(shù)，這個函數(shù)是三個因子的乘積：他們?yōu)槭裁葱枰⑹钦l和他們使用該產(chǎn)品或服務(wù)的環(huán)境（如何、何時、何地）。

例如，運用以需求為基礎(chǔ)的市場細(xì)分，星巴克最初的想法可以分析如下。四種基本需求（為什么）：我渴了，我需要提提神，我得休息一下，我想享受一下小小的奢侈。四種主要的飲用咖啡的場合（環(huán)境）：突發(fā)事件、居家、休息時間和咖啡館。四種人群（誰）：日間工作者、夜貓子、新世紀(jì)運動者和咖啡愛好者。星巴克最初選擇“要享受小小奢侈”的人群作為目標(biāo)市場。對這種需求的大致了解，使星巴克產(chǎn)生了“第三空間”的想法――一個不同于居家和工作環(huán)境的空間，可以為那些“要享受小小奢侈”的咖啡愛好者，提供一種高級“咖啡館”的體驗。

無論你擁有什么品牌，無論你能否有效地把握住每一個機會，排列細(xì)分市場的優(yōu)先次序是必須要做的。不要試圖討好每一個細(xì)分市場的顧客，而要選擇一個合適的地方建立自己的支柱。對于很多管理者來說，這都是艱難的抉擇。對高優(yōu)先級的細(xì)分市場說“是”要容易得多，不過對優(yōu)先級比較低的市場說“不”就困難了。我們經(jīng)常聽到主管們說，“我們無法把任何人排除在外”、“我們要吸引所有的人”，或者“為什么要集中精力于年輕人，中年人和老年人怎么辦？”

選擇優(yōu)先的細(xì)分市場，不等于說一個品牌只能主攻一個細(xì)分市場，也不意味著一個品牌可以平等地對待所有的細(xì)分市場。排列市場的優(yōu)先次序，可以幫助我們決定要集中精力吸引哪幾個細(xì)分市場。這就要求我們不僅要了解自己的優(yōu)勢和劣勢，還要知道未來的機會在哪里。

堅定品牌精髓

對于恢復(fù)品牌的相關(guān)度來說，定義品牌承諾是十分重要的策略性步驟。但是，要把這種思想傳達給整個組織，我們需要找到一個快捷的表達方式，這種表達將把一個統(tǒng)一的聲音和態(tài)度，迅速地傳達給所有的員工、交流區(qū)和餐廳及其特許經(jīng)營者。麥當(dāng)勞曾經(jīng)的品牌精髓是衷心地吸引小朋友。它必須改變這個孩子氣的品牌形象，變成一個更有抱負(fù)的品牌。新的品牌精華是致力于吸引那些心態(tài)年輕的消費者。年輕人希望變得成熟，而成年人往往不想再變老，表達這一新的品牌精髓的語言，被定為“永遠年輕”，品牌精髓描述了公司的現(xiàn)狀和目標(biāo)。僅僅有定義品牌精髓的語言是不夠的，明確給出這句話所表達的意思也很重要。我們把這稱為“品牌精髓詞典”。曾經(jīng)有這樣一個客戶，我們面訪了這個組織中的86名員工，他們分別處于不同的級別。我們讓每個人說出一個在組織中通用的短語――一個標(biāo)志著品牌核心意義的短語。然而，對一個這么關(guān)鍵的表述，我們得到了86種不同的表達方式，不一致的解釋，將導(dǎo)致不一致的行動。