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客戶管理制度精選(九篇)

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客戶管理制度

第1篇:客戶管理制度范文

2.客戶經(jīng)理的職責(zé)

(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”,客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時(shí)給予滿足,為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開發(fā)客戶

對現(xiàn)有的客戶,客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對潛在的客戶,客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義,一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶,墮待開發(fā);二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶,但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求,急待引導(dǎo)。

(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計(jì)劃和對客戶經(jīng)理的工作要求,對市場進(jìn)行深入研究,并提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃;在與客戶的交往中,客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求,有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求,要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告,探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性??蛻艚?jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品,面向重點(diǎn)客戶宣傳金融產(chǎn)品,市場公關(guān)和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對外服務(wù)的中心,每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此,客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財(cái)富,需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助,客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用,引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成??蛻艚?jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個(gè)方面:(1)前臺業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào);(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào);(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào);(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

3.客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力,具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識,性格上要熱情開朗,負(fù)有責(zé)任感,并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。

初、中級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件:

(1)品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心,嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

(2)營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。

(3)知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解,熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

(4)分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況,能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析,對客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。

(5)籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際,計(jì)劃方案切實(shí)可行,預(yù)算安排精確有效,工作日程井然有序。

(6)協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法,與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系,團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

4.客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

(1)訪問。對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。

(2)細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場和潛在客戶。

(3)風(fēng)險(xiǎn)管理。有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。

(4)客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。

(5)客戶分析與評價(jià)。對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價(jià)。

(6)溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

(7)談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

(8)辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

5.客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

(1)與外勤人員相比,客戶經(jīng)理具有很強(qiáng)的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上。客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員,負(fù)責(zé)拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

(2)與外勤人員相比,客戶經(jīng)理具有更強(qiáng)的服務(wù)性

更強(qiáng)的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場魅力,服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

(3)與外勤人員相比,客戶經(jīng)理具有較強(qiáng)的開拓意識

開拓性主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。

第2篇:客戶管理制度范文

【關(guān)鍵詞】精神科護(hù)理;安全管理

護(hù)理安全管理是醫(yī)院管理中不可缺少的一部分,同時(shí)也是醫(yī)院綜合效益的重要組成部分,特別是在精神科病區(qū),患者由于疾病的原因會出現(xiàn)行為異常、精神障礙甚至做出一些危險(xiǎn),如傷人、毀物、沖動及自傷等等。護(hù)理安全在精神科護(hù)理工作中占據(jù)著重要的位置,同時(shí)也是護(hù)理人員對精神障礙患者進(jìn)行護(hù)理的重要環(huán)節(jié)[1],進(jìn)入到醫(yī)院的精神病患者需要采取怎樣的管理模式,才能保證每個(gè)人的人身安全,這是患者家屬及醫(yī)護(hù)人員最關(guān)注的問題,在實(shí)際工作中我們主要注意以下幾點(diǎn)。

1加強(qiáng)教育,提高思想上的重視程度,多進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流

由護(hù)士長組織本科室人員進(jìn)行行業(yè)規(guī)范、專科護(hù)理制度以及職業(yè)道德培訓(xùn),同時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)的安全管理制度,確保每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都能在思想上重視護(hù)理安全工作。由于精神科室服務(wù)的人群比較特殊,在實(shí)施護(hù)理的工作中,要為患者提供高效、安全及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使廣大護(hù)理人員心理上深深扎下“安全第一,質(zhì)量第一”的理念,降低護(hù)理中出現(xiàn)不安全因素的幾率[2]。

2建立健全的規(guī)章制度

根據(jù)每個(gè)患者的特點(diǎn),以及患者家屬為醫(yī)院提供的各項(xiàng)診療方法制定出相應(yīng)的護(hù)理規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案以及安全管理規(guī)章制度等等,主要包括:住院、出院等等環(huán)節(jié)上,保證每個(gè)環(huán)節(jié)都能順利進(jìn)行。

3將工作制度化、程序化、規(guī)范化

在制定各項(xiàng)規(guī)章制度后,要嚴(yán)格按照制度進(jìn)行操作,從每個(gè)工作環(huán)節(jié)、工作崗位入手,保證每項(xiàng)工作制度化、程序化、規(guī)范化,嚴(yán)格禁止有章不循的事件發(fā)生。因精神科患者存在特殊性,精神科護(hù)士要對每個(gè)患者都熟悉,在實(shí)施護(hù)理的過程中嚴(yán)格按照三查八對原則,防止出現(xiàn)差錯(cuò)。

4加強(qiáng)安全管理質(zhì)量檢查

護(hù)士長要定期進(jìn)行工作考核,不定期地進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)進(jìn)行解決,將存在的不安全因素降到最低,同時(shí)制定出相應(yīng)的改正措施,將護(hù)理安全列入到考核護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中,年終進(jìn)行分析總結(jié)。

5加強(qiáng)溝通,杜絕安全隱患

護(hù)士要多與患者及其家屬進(jìn)行溝通及交流,幫助患者家屬盡快熟悉醫(yī)院的規(guī)章制度,防止家屬將危險(xiǎn)物品放在患者的身邊,帶來安全隱患,一些護(hù)士不知道如何和患者進(jìn)行接觸,這就有可能受到傷害,一些家屬將不潔的食品帶入病房,導(dǎo)致患者出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等癥狀。因而,家屬在給患者帶食品時(shí),要由護(hù)士進(jìn)行檢查[3]。醫(yī)院在制定管理制度時(shí)要盡量遵循:在不違背安全原則的同時(shí),盡量滿足患者生活上和生理上的需要。護(hù)士要和醫(yī)生多溝通,對于需要重點(diǎn)防治的患者做到心中有數(shù),仔細(xì)觀察患者的病情變化,給予關(guān)心和體貼,尊重和理解患者,防止出現(xiàn)意外。

6加強(qiáng)物品管理

將物品進(jìn)行分類,分為必需品和非必需品兩種。將非必需品去除,同時(shí)將必需品的數(shù)量降到最低。醫(yī)護(hù)辦公室要依照精神科的特點(diǎn),對物品進(jìn)行規(guī)范管理,進(jìn)行定位管理。對于可能出現(xiàn)危險(xiǎn)的物品(如針線、保護(hù)帶、針帶及剪刀等等)妥善保管同時(shí)上鎖固定,交接班時(shí)要查看物品的數(shù)量[4]。每天對患者的床單進(jìn)行清理,確保床頭柜上無雜物,由于精神科的特殊要求,每天要對患者的衣物進(jìn)行清理,盡快發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品。

7定期對急救物品、藥品進(jìn)行檢查

每天對搶救車內(nèi)的物品、藥品進(jìn)行檢查,保證設(shè)施齊全,無損壞,藥品均在保質(zhì)期內(nèi)。每周對搶救設(shè)備進(jìn)行檢查,做到功能良好,物品齊全,人人均可熟練操作,確保需要使用時(shí)可以立即投入到搶救和治療中。

8定期進(jìn)行安全檢查

每周的周一進(jìn)行徹底的安全檢查,包括浴室、門窗、廁所、各個(gè)角落、床頭柜以及患者床單等,對檢查結(jié)果進(jìn)行登記,保證病區(qū)環(huán)境舒適、安全、整潔[5]。

9對于精神障礙同時(shí)存在急性期患者、軀體疾病以及用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的患者,要防止出現(xiàn)跌倒等意外情況,同時(shí)加強(qiáng)其生活護(hù)理

安全護(hù)理是精神疾病護(hù)理中主要的環(huán)節(jié),關(guān)系到病人的生命安全和身體健康,在精神科醫(yī)護(hù)中占據(jù)著重要的位置。因此,護(hù)理人員一定要有高度的責(zé)任心,在實(shí)施護(hù)理的過程中保護(hù)和尊重患者的生命安全,幫助患者盡快恢復(fù)健康。

參考文獻(xiàn)

[1]葉二農(nóng),曾玲,舒玉.精神科護(hù)士長如何應(yīng)對新形勢下的護(hù)理管理[J].臨床心身疾病雜志,2008(06):716-717.

[2]劉德春,馬起群,趙翠輝,蔣霏霏.“五常法”在精神科護(hù)理安全管理中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士(??瓢妫?009(08):58-59.

[3]劉春喬,李亞紅,王曉玲,朱永鑫,張君,周曉坤.精神科安全管理中的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素分析及對策[J].中國誤診學(xué)雜志,2009(20):403-403.

第3篇:客戶管理制度范文

關(guān)鍵詞:

忠誠度;RFM模型;制藥企業(yè);客戶關(guān)系管理

中圖分類號:F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

doi:10.19311/ki.1672-3198.2016.11.030

1信任與客戶忠誠度

信任原本指的是對彼此的言行的信賴,相信對方會履行相應(yīng)的義務(wù)。而客戶信任則是客戶形成對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)同,它是客戶感性的滿意到理性判斷的肯定。客戶忠誠度指的是客戶對某個(gè)特定產(chǎn)品、品牌或服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可,滿足了自身某種需求,自愿重復(fù)購買或享受,對類似產(chǎn)品或服務(wù)有一定的免疫。

客戶信任和客戶忠誠度相輔相成,相互促進(jìn)。如果企業(yè)能長時(shí)間的提供始終如一的產(chǎn)品或服務(wù),那么客戶對企業(yè)的忠誠度就會長時(shí)間保持,久而久之,便會形成對企業(yè)的信任,它會作為一種無形的力量,不斷的吸引其它客戶,形成新的忠誠客戶,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的傳遞。由此看來,企業(yè)要長期持續(xù)的發(fā)展,必須建立起自身的信譽(yù),其根本的出發(fā)點(diǎn)是建立客戶的忠誠度。

2客戶忠誠度分析模型

2.1RFM模型的介紹

RFM模型是目前評價(jià)客戶忠誠度的主要模型,它通過與忠誠度相關(guān)的三個(gè)重要指標(biāo),即購買時(shí)間間隔(R,Recency)、購買頻率(F,F(xiàn)requency)和消費(fèi)金額(M,Monetary Value)R值越小,即上次購買時(shí)間距現(xiàn)在的時(shí)間間隔越小,隱含著該客戶最近比較關(guān)注該產(chǎn)品,對其比較感興趣,客戶越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易,反之,隨著時(shí)間的拉長,該客戶的持續(xù)購買欲隨之降低,則表示著此客戶的購買行為可能改變。F值越大,即購買記錄中客戶購買某商品的頻率愈高,表示該客戶對此商品有更高的熱衷程度,持續(xù)購買的動機(jī)也較強(qiáng),客戶越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易。M值越大,即某客戶對某商品消費(fèi)的金額越多,代表該客戶大量購買此商品,即對此商品的興趣或需求也越高,客戶越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易。通過賦予這三個(gè)指標(biāo)權(quán)重,對客戶忠誠度做出客觀評估。

基于RFM模型的這一特征,從客戶交易數(shù)據(jù)庫中抽取客戶購買商品項(xiàng)的RFM值,并在其基礎(chǔ)上分析客戶的購買偏好。該方法具有操作簡單、易于理解、使用者無需專業(yè)知識等特點(diǎn)。是目前最常用的研究客戶忠誠度的方法。

2.2制藥企業(yè)RFM模型的建立

對于制藥企業(yè)來說,RFM模型中各指標(biāo)的含義與傳統(tǒng)的類似,其對比如表1所示。

RFM是制藥企業(yè)客戶交易的數(shù)據(jù),其值從不同角度反映了制藥企業(yè)客戶的購買行為,根據(jù)這些行為可以判斷客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值,是評估制藥企業(yè)客戶忠誠度的有力標(biāo)尺。

3RFM模型的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

3.1K-均值聚類分析法

聚類分析法指的是根據(jù)數(shù)據(jù)類似性進(jìn)行歸類分簇,是RFM模型常用的分析方法。通過分簇,識別數(shù)據(jù)對象密集的和稀疏的區(qū)域,因而把握全局?jǐn)?shù)據(jù)分布模式,以及數(shù)據(jù)屬性之間的相互關(guān)系。在忠誠度評判中,我們可以利用此方法將客戶歸類,分別不同的群體,從而對不同的群體不同態(tài)度。

3.2數(shù)據(jù)采集

本研究以上市不久的A藥物作為工具,該藥物有獨(dú)特的療效,市場前景廣闊,市場價(jià)2800元/盒。調(diào)查了所在實(shí)習(xí)單位2位市場營銷人員去年的交易記錄,他們?nèi)齻€(gè)人分別負(fù)責(zé)南京地區(qū)不同的醫(yī)院(其中第1位營銷人員負(fù)責(zé)江寧醫(yī)院、同仁醫(yī)院、中國人民第四五四醫(yī)院、中國人民軍區(qū)總院、第2位營銷人員負(fù)責(zé)江蘇省人民醫(yī)院、江蘇省腫瘤醫(yī)院、鼓樓醫(yī)院、南京市第一醫(yī)院、第八一醫(yī)院,江蘇省中醫(yī)院)。將以上醫(yī)院隨機(jī)編號,通過調(diào)查問卷,得到相應(yīng)的R,F(xiàn),M的數(shù)值。

在此同時(shí),也邀請了所在實(shí)習(xí)單位的營銷主管、2位市場營銷人員和1位長期的客戶(醫(yī)生),對R,F(xiàn),M所占的權(quán)重進(jìn)行具體調(diào)查。

3.3客戶類別識別分析

經(jīng)過調(diào)查這兩位銷售人員所負(fù)責(zé)的醫(yī)院,我們將醫(yī)院進(jìn)行隨機(jī)編排,每個(gè)醫(yī)院用1-10的代碼表示。在此,為了更加直觀的觀察數(shù)據(jù),利用SPSS 21.0軟件對其進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì),結(jié)果如表2、表3所示。

根據(jù)K-均值聚類分析的方法,我們將不同的客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),若單個(gè)指標(biāo)大于均值,用“”表示,反之則用“”表示,得到八類不同類型的客戶,見表4。

通過數(shù)據(jù)可以直觀的看出,F(xiàn)在RFM模型評價(jià)中占據(jù)比例最高,這也符合常理,購買頻率越高,也正說明了客戶的忠誠度最高。在得到數(shù)據(jù)之后,對RFM的權(quán)重進(jìn)行對比,得出3位評價(jià)者兩兩比較的矩陣,采用取平均的方法得到如表6所示的評價(jià)矩陣。

表6所示的兩兩比較矩陣的一致性比例C.R.=0078

利用SPSS 21.0,對表2數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理,根據(jù)不同指標(biāo)的權(quán)重,計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的總RFM值,也就是V(c0),我們將得出的結(jié)果按照大小進(jìn)行排序,然后與客戶歸類進(jìn)行對比分析,分析結(jié)果如表2所示。

對比客戶類別和RFM的加權(quán)得分,二者保持一致,即高價(jià)值客戶分值最高、價(jià)值最大;無價(jià)值客戶分值最低、價(jià)值相對最小。

4結(jié)論

通過上一節(jié)數(shù)據(jù)分析,我們得到了五類不同的客戶,即高價(jià)值客戶、重要發(fā)展客戶、一般重要客戶、一般客戶和無價(jià)值客戶??傮w看來,客戶的分類級別較高,忠誠度較高,說明客戶對藥品營銷人員相對信任度較高,但是有待于進(jìn)一步提高。

對于高價(jià)值客戶,這類客戶與制藥企業(yè)的交易很頻繁、每次交易金額大并且最近一次交易時(shí)間短,這類客戶對制藥企業(yè)的貢獻(xiàn)最大,是企業(yè)利潤的主要來源,因此,企業(yè)應(yīng)將此類客戶視為高價(jià)值客戶,繼續(xù)與這類客戶保持良好的交易關(guān)系,以維持企業(yè)的利潤。

對于重要發(fā)展客戶,這類客戶與制藥企業(yè)的最近一次交易時(shí)間間隔短,并且利潤額度較大,說明客戶對該藥品信任度較好,忠誠度相對較高。但是發(fā)貨頻率還不是太高,有待于進(jìn)一步發(fā)展轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶??赡茉蚴钱a(chǎn)品推廣時(shí)間不久,市場競爭品多,或者醫(yī)院使用量小,間接反映出醫(yī)生的用藥習(xí)慣還沒有完全傾向于本產(chǎn)品,客戶忠誠度有待于進(jìn)一步增強(qiáng)。建議銷售人員進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品知識,加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)術(shù)推廣力度,通過多走訪等方式多與客戶交流,增進(jìn)客戶的信任。

對于一般重要客戶,這類客戶雖利潤額度較大,但從發(fā)貨頻率和發(fā)貨進(jìn)度分析,這類客戶的忠誠度較低??赡苁强蛻敉ㄟ^嘗試的態(tài)度使用,對產(chǎn)品的認(rèn)識可能不夠很少有形成用藥習(xí)慣的。這類客戶要多通過產(chǎn)品知識宣傳,形成他們的使用習(xí)慣。通過人際交流方式多多增強(qiáng)關(guān)系,從增強(qiáng)對銷售人員的信任做起,只要用心做,這類客戶應(yīng)該會有很大的發(fā)展前景。

對于一般客戶,這類客戶雖然發(fā)貨頻率較高,但是交易金額很低,企業(yè)很難從他們身上獲取更多利益。由此看來,這類客戶涉及醫(yī)院整體對該產(chǎn)品信任度低,忠誠度小,很可能對該產(chǎn)品有負(fù)面印象。建議銷售人員耐心推廣,盡量增強(qiáng)這類客戶的營銷額。

對于無價(jià)值客戶,這類客戶無論在交易進(jìn)度,還是發(fā)貨頻率和交易金額上,都不如其他類客戶,有可能是醫(yī)院規(guī)模小,就醫(yī)的病人少,也有可能是醫(yī)院大部分醫(yī)生對該產(chǎn)品不信任,可能存在抵觸心理,在用藥上很少考慮該產(chǎn)品,以致于使得企業(yè)獲利最少。建議營銷人員在做好產(chǎn)品推廣的同時(shí),不要對該類客戶抱太大的希望,盡力而為,將這類從這類客戶身上獲得的利潤發(fā)揮到最大。

參考文獻(xiàn)

[1]李曉明.基于客戶關(guān)系管理的客戶信任研究[J].湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2014,(06):88-89.

第4篇:客戶管理制度范文

【摘要】:目的探討腫瘤相關(guān)科室護(hù)士對癌痛管理中三階梯止痛方案的認(rèn)知現(xiàn)狀。方法采用半結(jié)構(gòu)式訪談的方法,采集12名腫瘤科室護(hù)士的信息,用質(zhì)性研究中現(xiàn)象學(xué)分析法對資料進(jìn)行分析。結(jié)果護(hù)士對三階梯止痛方案有一定的認(rèn)識和理解;護(hù)士缺乏獲取正規(guī)的癌痛管理知識路徑;在藥物療法止痛中護(hù)士主要是執(zhí)行者的角色。結(jié)論護(hù)士的疼痛管理知識水平亟待提高;癌痛管理態(tài)度和實(shí)踐之間存在偏差;加強(qiáng)疼痛??谱o(hù)士的建設(shè)和發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】:腫瘤/護(hù)理癌痛

目前癌癥已成為常見病、多發(fā)病、慢性病,癌痛影響整個(gè)機(jī)體,包括軀體方面、精神心理方面、以及社會職業(yè)方面,從而全面影響患者的生活質(zhì)量[1]。發(fā)達(dá)國家疼痛管理專業(yè)的組成人員已以麻醉醫(yī)師為主體的模式轉(zhuǎn)向以護(hù)士為主體的模式[2]。作為與患者接觸最多、最了解患者疼痛感受的護(hù)士,對癌痛管理重要性日趨凸顯。本研究通過質(zhì)性研究中半結(jié)構(gòu)式訪談的方法,了解腫瘤科護(hù)士對癌痛管理的態(tài)度現(xiàn)狀。

1對象與方法

1.1研究對象

選用在杭州參加腫瘤專科護(hù)士培訓(xùn)的來自浙江省各地區(qū)市縣級醫(yī)院的護(hù)士,在腫瘤科工作時(shí)間均>5年。共有12名護(hù)士入選,均為女性,年齡34歲,平均26~42歲;文化程度:中專2名、大專6名、本科3名、碩士1名。

1.2方法

在大量文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,參照《癌癥疼痛治療臨床實(shí)踐指南》及《疼痛控制障礙問卷》[3]自行設(shè)計(jì)了半結(jié)構(gòu)訪談提綱,再經(jīng)專家咨詢確定,本訪談由5個(gè)方面組成,(1)護(hù)士的一般情況;(2)護(hù)士對癌痛的認(rèn)知情況;(3)科室對三階梯止痛的實(shí)施情況;(4)護(hù)士對三階梯止痛知識的認(rèn)知程度;(5)護(hù)士獲得癌癥止痛知識的途徑等。

2結(jié)果

第5篇:客戶管理制度范文

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);消毒供應(yīng)中心;??破餍?管理

【中圖分類號】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C【文章編號】1008-6455(2011)08-0548-01

根據(jù)衛(wèi)生部2010年提出在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動要求,我院積極采取措施,以提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為核心,改變被動僵硬服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量。我CSSD以婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生專科器械集中清洗、消毒滅菌工作為切入點(diǎn),提倡主動服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)、人性化服務(wù),保證了無菌物品的質(zhì)量,保障了患者安全。

1 一般資料

我院集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體的三甲醫(yī)院;CSSD共有員工22名;2010年6~12月,對婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生??破餍颠M(jìn)行集中清洗、消毒滅菌;??破餍堤攸c(diǎn):帶有關(guān)節(jié)、齒槽、勾紋、窄縫隙、細(xì)孔、盲管的器械,以及各種型號的吸引管等[1]。

2 建立健全各組織及制度

建立由護(hù)士長、院感染聯(lián)絡(luò)員(包括相應(yīng)??聘腥韭?lián)絡(luò)員)、責(zé)任組長組成的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)精神、醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范、醫(yī)院感染預(yù)防與控制標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程制定??破餍挡僮鳂?biāo)準(zhǔn)。并對相關(guān)理論、各制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)。

3 具體做法

3.1 準(zhǔn)備工作

3.1.1 評估階段:選派一名有責(zé)任心的護(hù)士,深入婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室,與??聘腥韭?lián)絡(luò)員一起,對使用中的再生器械質(zhì)量進(jìn)行評估,對數(shù)量不夠的??破餍颠M(jìn)行添置,對質(zhì)量不合格的器械進(jìn)行更新,估算保證科室器械使用周轉(zhuǎn)的數(shù)量,制定各類??破餍蛋夸?。

3.1.2 試運(yùn)行階段:由消毒供應(yīng)中心的人員到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房急診室辯認(rèn)器械,學(xué)習(xí)各類器械的清洗、配備與包裝,待消毒供應(yīng)中心人員熟悉各類器械后,??破餍导赐耆唤oCSSD負(fù)責(zé)。婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室選派一名器械護(hù)士管理本科在CSSD所設(shè)的器械柜,以及作為兩科之間的溝通橋梁。

3.2 ??破餍堤幚砹鞒坦芾?/p>

3.2.1 回收流程管理

(1)醫(yī)務(wù)人員使用器械包后,將一次性使用物品與再生器械、器具和物品分開放置。。(2)每天上、下午由CSSD工作人員到科室回收物品收集箱,采用封閉運(yùn)送車運(yùn)送回CSSD去污區(qū),雙方在物品交接單上簽名。

3.2.2 清洗流程管理:(1)去污區(qū)工作人員對回收的物品進(jìn)行清點(diǎn)、分類。(2)根據(jù)??破餍堤攸c(diǎn)選用手工清洗或/和機(jī)械清洗。(3)消毒處理:采用75%乙醇、酸性氧化電位水、機(jī)械熱力消毒。(4)干燥處理:采用95%乙醇、高壓氣槍、消毒的低纖維布、及干燥設(shè)備進(jìn)行干燥。(5)職業(yè)安全防護(hù):按規(guī)定著裝,熟悉有關(guān)針刺傷和銳器傷等職業(yè)傷害的應(yīng)急防治,加強(qiáng)個(gè)人職業(yè)安全防護(hù)。

3.2.3 包裝流程管理[2]:(1)檢查器械清洗質(zhì)量:用目測或放大鏡每件器械。檢查器械清潔度,包括有無血跡、污跡、水跡、銹跡(有銹跡應(yīng)除銹)等,若清洗不合格應(yīng)重新處理;檢查器械完好度包括靈活性、咬合性、銳利器械鋒利度、對不合格器械維修,更換;對帶電源的器械進(jìn)行絕緣性能等安全檢查;(2)使用水溶性劑進(jìn)行器械保養(yǎng)。(3)根據(jù)器材特點(diǎn)及臨床使用情況,優(yōu)化選擇包裝材料、包裝方式。(4)根據(jù)??破餍蛋夸涍M(jìn)行包裝:經(jīng)兩人核對無誤后,包內(nèi)放化學(xué)指示卡,包外貼化學(xué)指示膠帶,并掛上器械包物品清單卡,卡上注明包名、配包者、包裝者、滅菌者、滅菌器編號、滅菌批次、滅菌日期、有效期等。

3.2.4 滅菌流程管理:(1)根據(jù)器械性質(zhì)選用滅菌方式。(2)由具有特種設(shè)備作業(yè)人員證的專職消毒員進(jìn)行滅菌。按滅菌設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作,并做好相關(guān)記錄。(3)正確滅菌物品包的裝載及卸載,提高滅包菌成功率。

3.2.5 物品發(fā)放管理:(1)滅菌后器械包經(jīng)檢查合格放入無菌物品儲存間暫存。(2)根據(jù)專科需要由CSSD人員用無菌物品運(yùn)送車下送到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室。無誤后交接雙方簽名確認(rèn)。

3.3 提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

3.3.1 提供人性化服務(wù):(1)CSSD應(yīng)有一套正確醒目的標(biāo)識標(biāo)牌、在可能等待排隊(duì)服務(wù)的地方安裝桌椅、在必要位置配備洗手池及速干手消毒劑,提供一個(gè)安全、舒適、舒心的服務(wù)環(huán)境。(2)請教臨床科室人員,特別是權(quán)威技術(shù)專家,不斷讓??破餍蛋哌M(jìn)臨床、親近臨床。(3)優(yōu)化員工形象,提供微笑服務(wù)。

3.3.2 提供質(zhì)量服務(wù):(1)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組開展每周一小查,每月一大查,以保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式順利實(shí)施。(2)綜合素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的專職質(zhì)量監(jiān)測員,負(fù)責(zé)全中心質(zhì)量監(jiān)測。嚴(yán)格各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測項(xiàng)目,對不合格的處理物品重新處理或報(bào)廢。(3)完善各種監(jiān)測記錄,做到持續(xù)質(zhì)量追溯。

4 結(jié)果

4.1 確?;颊甙踩?患者安全一直是全球醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域所關(guān)注的焦點(diǎn)問題,醫(yī)院感染是影響患者安全的嚴(yán)重威脅之一。??谱o(hù)理人員具有一定的??浦R,但可能不具備專業(yè)消毒知識,使得科室之間采用的消毒程序及消毒標(biāo)準(zhǔn)不同,因此導(dǎo)致消毒質(zhì)量參差不齊,不能充分保障病人安全[3-4]。??破餍颠M(jìn)入CSSD集中處理后,各個(gè)環(huán)節(jié)都能進(jìn)行質(zhì)量控制、質(zhì)量追溯,確保消毒與滅菌質(zhì)量,有效地控制了醫(yī)院感染,確保了患者安全。

4.2 提升整體形象:??破餍颠M(jìn)入CSSD集中處理,臨床科室節(jié)約了器械處理工作人員、節(jié)省了器械處理設(shè)施;醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了資源整合,減少了污染器械人員、環(huán)境的再次污染,有利于醫(yī)院感染的控制。減少了醫(yī)院及科室人力物力財(cái)力的投入,提高了臨床的滿意度,提升了CSSD在院形象。

4.3 促進(jìn)學(xué)科發(fā)展:開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),??破餍颠M(jìn)入CSSD集中處理,符合《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》,認(rèn)真執(zhí)行了對再生醫(yī)療器械實(shí)行集中管理的模式,避免了科室兼職再生器械處理難以實(shí)現(xiàn)有效而規(guī)范清洗消毒滅菌質(zhì)控管理流程與程序,減少了安全與質(zhì)量隱患。使CSSD建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格技術(shù)操作規(guī)范,把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制,提高了管理水平;為臨床服務(wù)由被動為主動,擴(kuò)充了服務(wù)范圍,造就了一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì),促進(jìn)了學(xué)科向?qū)I(yè)化發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 沙立民,蔣朝霞.待滅菌包質(zhì)量缺陷原因分析與對策[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2006,16(10):1134

[2] 曹秋蓮,趙瑪麗.探討再生器械回收清洗區(qū)全程質(zhì)量控制點(diǎn)[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2011,32(2):109-111

第6篇:客戶管理制度范文

關(guān)鍵詞:CRRT;膿毒癥休克;護(hù)理干預(yù)

2004年由美國危重病醫(yī)學(xué)會(SCCM)等11個(gè)學(xué)會共同制定和了2004版《嚴(yán)重膿毒癥和膿毒性休克治療指南》, 2008年對指南內(nèi)容進(jìn)行了更新。2012年歐洲危重病醫(yī)學(xué)會(ESICM),國際膿毒癥基金會(ISF)聯(lián)合SCCM于對2008版的指南進(jìn)行修訂,并了2012版的《嚴(yán)重膿毒癥和膿毒性休克的治療指南》。膿毒癥源于感染,表現(xiàn)為全身炎性反應(yīng)綜合征,嚴(yán)重膿毒癥發(fā)展為組織低灌注和臟器功能障礙、膿毒癥休克。膿毒癥休克是嚴(yán)重膿毒癥導(dǎo)致、充分的液體復(fù)蘇后仍存在低血壓或者需要應(yīng)用血管活性藥物維持血壓,伴有組織低灌注和臟器功能障礙的臨床綜合征。即使臨床選擇抗生素對患者進(jìn)行治療可以獲得一定的治療效果,但是對于膿毒癥休克患者,臨床仍然表現(xiàn)出較高的疾病死亡率【1】。美國疾病控制中心(CDC)統(tǒng)計(jì)資料顯示,每年有75.1萬人患膿毒癥,其中21.5萬人死亡[1]。近幾十年來,雖然進(jìn)行了積極的支持治療和監(jiān)護(hù),膿毒癥和膿毒癥休克的病死率仍居高不下。膿毒癥患者總體醫(yī)院病死28.6%,而嚴(yán)重膿毒癥和膿毒癥休克患者病死率分別為25%~30%和40%~70%,全球每天死亡1400人,患者治療耗資巨大,占ICU消費(fèi)的40%[2]。針對患者選擇CRRT方法進(jìn)行治療,能夠獲得顯著臨床治療效果,為研究有效方法進(jìn)一步促進(jìn)患者的疾病康復(fù),本主要針對我院中心ICU收治的膿毒癥休克患者,臨床選擇CRRT方法治療過程中給予護(hù)理干預(yù),最終患者的相關(guān)臨床指標(biāo)獲得顯著改善,現(xiàn)將臨床分析報(bào)告如下。

1、資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析選取我院重癥醫(yī)學(xué)科2014年01月―2015年01月94例膿毒癥休克患者。針對所有患者臨床選擇CRRT法進(jìn)行治療。通過隨機(jī)數(shù)表法完成膿毒癥休克患者的隨機(jī)分組。在B1組47例患者中,男27例,女20例;患者的年齡范圍為19歲-76歲,患者的平均年齡為(45.92±1.96)歲;在B2組47例患者中,男30例,女17例;患者的年齡范圍為20歲-75歲,患者的平均年齡為(45.79±1.92)歲;所有患者全部符合膿毒癥休克疾病的相關(guān)診斷標(biāo)準(zhǔn)。將表現(xiàn)出各器官功能衰竭的患者進(jìn)行排除;將表現(xiàn)出心律失常以及低血壓的患者進(jìn)行排除;將處于哺乳期以及妊娠期的婦女進(jìn)行排除;對比兩組膿毒癥休克患者的一般資料,臨床表現(xiàn)出均衡性(P>0.05)。

1.2 方法

針對血濾機(jī)型的選擇,選用肝素25mg-50mg聯(lián)合生理鹽水(1000ml-2000ml)對血濾管路以及濾器進(jìn)行預(yù)沖。對患者的置換液合理進(jìn)行補(bǔ)充,控制流速為2500ml/h-3500ml/h。在對患者實(shí)施臨床治療時(shí),對患者的血?dú)馇闆r以及凝血功能進(jìn)行認(rèn)真監(jiān)測觀察,針對所有患者的血?dú)夥治鼋Y(jié)果和凝血功能進(jìn)行分析,合理對電解質(zhì)置換液的含量和抗凝方法及劑量進(jìn)行調(diào)整【3】。

1.3 觀察指標(biāo)

對患者的腎功能、患者的生命體征、患者的動脈血?dú)夥治鼋Y(jié)果、患者的PLT評分以及APACHEⅡ評分情況進(jìn)行觀察對比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究中,選擇統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS16.0完成膿毒癥休克患者的臨床數(shù)據(jù)分析,選擇t檢驗(yàn)以形式表示計(jì)量資料,以P

2、 結(jié)果

所有膿毒癥休克患者完成臨床治療與護(hù)理后,在患者的平均動脈壓、患者動脈血?dú)夥治鼋Y(jié)果以及腎功能評分結(jié)果等方面,B1組明顯優(yōu)于B2組膿毒癥休克患者(P

3、 討論

針對膿毒癥休克患者在進(jìn)行臨床治療過程中,給予護(hù)理干預(yù),最終能夠有效提高患者的臨床治療效果,具體的護(hù)理步驟為:

3.1 對患者的生命體征進(jìn)行密切監(jiān)測:血流動力學(xué)監(jiān)測,維持血壓在復(fù)蘇目標(biāo)范圍內(nèi),恢復(fù)有效循環(huán)血壓是休克好轉(zhuǎn)的關(guān)鍵,持續(xù)有創(chuàng)血壓及CVP監(jiān)測,維持CVP達(dá)到8-12mmHg、及每小時(shí)尿量30ml-50ml,準(zhǔn)確記錄患者24h出入水量。除此之外,需要對患者的體溫進(jìn)行密切監(jiān)測,根據(jù)患者體溫發(fā)生的變化對患者置換液溫度進(jìn)行合理調(diào)整【4】。

3.2 在準(zhǔn)備實(shí)施CRRT治療前,針對機(jī)器電源線進(jìn)行有效固定,針對連接情況進(jìn)行認(rèn)真檢查,防止出現(xiàn)電源接頭松脫的情況。針對患者血透置位置管以及血液管路進(jìn)行妥善固定,避免出現(xiàn)管道打折情況以及擠壓情況。在實(shí)施預(yù)沖時(shí),需要對管路進(jìn)行浸泡,浸泡時(shí)間為30分鐘。

3.3 對患者實(shí)施出血觀察:因?yàn)槟摱景Y休克患者較易表現(xiàn)出血小板減少以及凝血功能出現(xiàn)異常的情況,對此要求護(hù)理人員需要對患者全身皮膚出血點(diǎn)以及患者的出血情況進(jìn)行認(rèn)真觀察,遵醫(yī)囑按時(shí)間抽血查血?dú)夂湍R?guī)檢查,根據(jù)患者血?dú)饨Y(jié)果對置換液內(nèi)電解質(zhì)及抗凝劑量進(jìn)行調(diào)節(jié)。

3.4 對患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理:要加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理,每天4次的口腔護(hù)理,2次會陰護(hù)理,遵醫(yī)囑使用霧化吸入、機(jī)械振動排痰,防止呼吸道、泌尿系逆行感染及肺部感染從而加重病人感染。針對鎮(zhèn)靜插管和給腸內(nèi)營養(yǎng)的患者,如無特殊禁忌取半臥位,床頭抬高30°-45°,減少VAP的發(fā)生。插針對患者在治療過程中,合理使用抗生素,對患者的血藥濃度進(jìn)行認(rèn)真監(jiān)測,與此同時(shí)對患者的用藥劑量進(jìn)行合理調(diào)整。

3.5 對患者實(shí)施心理護(hù)理:針對清醒患者,要求護(hù)理人員需要做好相關(guān)知識的健康宣教,針對患者的不良情緒,及時(shí)進(jìn)行心理護(hù)理,在搶救過程中給予恰當(dāng)?shù)慕忉?,以取其信任,并積極配合治療,盡量滿足患者的需求,多與患者交流,有效緩解患者恐懼感及心理壓力,從而有效提高患者的治療信心。對躁動不配合患者,予使用保護(hù)性約束,遵醫(yī)囑合理使用鎮(zhèn)靜藥物,及時(shí)評估鎮(zhèn)靜效果。

本次研究中,通過對患者給予護(hù)理干預(yù),在患者的平均動脈壓、患者動脈血?dú)夥治鼋Y(jié)果以及腎功能評分結(jié)果等方面,B1組明顯優(yōu)于B2組膿毒癥休克患者(P

總而言之,針對膿毒血癥休克患者,臨床選擇CRRT治療過程中配合給予護(hù)理干預(yù),最終能夠有效提高患者臨床搶救成功率,有效確保膿毒癥休克患者治療的安全性。

參考文獻(xiàn):

[1]郭楠,劉清泉,江其敏,等.生脈、參附注射液治療膿毒癥休克的臨床療效觀察[J].北京中醫(yī)藥,2011,2(05):329-333.

[2]董衍臻.不同時(shí)機(jī)連續(xù)性腎臟替代治療(CRRT)對膿毒癥患者的影響[J].山東中醫(yī)藥大學(xué). 2012, R459.7

第7篇:客戶管理制度范文

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;授信管理;授信額度,授信風(fēng)險(xiǎn)

一、授信管理制度的相關(guān)概念界定

在談及商業(yè)銀行的授信風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí),首先需要引入授信的相關(guān)概念。所謂授信,就是銀行根據(jù)客戶的資信和經(jīng)濟(jì)狀況,授予其一定期限內(nèi)的貸款額度。在授信期限與其額度內(nèi),客戶可根據(jù)自身資金需求情況,隨用隨借,不必次次辦理貸款的審批手續(xù),減少客戶利息費(fèi)用支出。授信工作人員需要按照授信工作指引履行本職要求,并設(shè)立相應(yīng)的盡職調(diào)查機(jī)構(gòu)對總行及其分支機(jī)構(gòu)授信工作的調(diào)查人員的盡職情況進(jìn)行獨(dú)立評價(jià)、報(bào)告。授信額度是指銀行在一定金額及期限內(nèi),向客戶提供可循環(huán)使用的授信,簡單地說就是特定期限內(nèi)可貸款的最高金額。授信工作是要對評價(jià)客戶的信用等級之后再進(jìn)行,須遵守的安全性,流動性,收益性三原則。

要順利進(jìn)行商業(yè)銀行授信業(yè)務(wù),除了必須弄清楚授信的準(zhǔn)確定位外,還需要明白授信不是貸款也不是擔(dān)保,這是三個(gè)不同的概念,三者間互相制約又相互依賴,都會對資金流動產(chǎn)生影響。

授信與授權(quán)所針對的對象和目標(biāo)不同。授信針對銀行客戶,授權(quán)針對銀行的下級行。法人授信的額度審批權(quán)與信貸業(yè)務(wù)授權(quán)里的客戶的業(yè)務(wù)信貸總量審批權(quán)相結(jié)合,這是授信授權(quán)兩方面的管理制度的對接口。授權(quán)的權(quán)限設(shè)大了則難以起控制信用風(fēng)險(xiǎn);權(quán)限設(shè)小了又難以滿足客戶的融資需求。實(shí)行授信管理則恰好彌補(bǔ)授權(quán)的這缺點(diǎn),開戶行在通過核定的授信額度內(nèi)發(fā)放信用時(shí)可解決這一矛盾。

授信不同于貸款,授信是風(fēng)險(xiǎn)控制的總括,貸款是借款在定期內(nèi)歸還并付利息。客戶貸款外還有信用證、票據(jù)等貸款形式,授信則包括表內(nèi)、表外業(yè)務(wù),信用證開具也需授信。

授信分公開授信與內(nèi)部授信,內(nèi)部授信是銀行內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)控制,公開授信是在內(nèi)控制線或額度內(nèi)告知客戶的可向外部公開的授信額度。

授信審批程序分四步:受信人向商業(yè)銀行提供其基本情況;有關(guān)部門對受信人評估并提出信用管理初步方案;核定授信額度;批準(zhǔn)后形成授信書。授信書內(nèi)容包括:授信人全稱、受信人全稱、授信的類別、金額及期限、復(fù)核時(shí)間、授信人認(rèn)為應(yīng)規(guī)定的其他內(nèi)容。

二、商業(yè)銀行的授信風(fēng)險(xiǎn)管理制度的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)

授信風(fēng)險(xiǎn)是我國商業(yè)銀行經(jīng)營活動中最主要的風(fēng)險(xiǎn)之一。

(一)商業(yè)銀行授信風(fēng)險(xiǎn)欠缺管理意識

商業(yè)銀行在辦理貼現(xiàn)、貸款、擔(dān)保、開立信用證、押匯等授信相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí),受種種外來因素影響可能收不回本息而形成的資金損失就是授信風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行的授信風(fēng)險(xiǎn)的來源是:外部風(fēng)險(xiǎn),即因?yàn)閲蚁嚓P(guān)政策、經(jīng)營的環(huán)境等外在因素變化導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn);內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)則是由于銀行的內(nèi)部經(jīng)營與管理不善形成的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行在回避風(fēng)險(xiǎn)時(shí)管理能力的不足,沒有完全識別風(fēng)險(xiǎn),授權(quán)管理與決策、運(yùn)作、制約的授信控制不完備已嚴(yán)重影響到商業(yè)銀行自身的授信資本運(yùn)作。

(二)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)量化的能力不足

我國現(xiàn)有的商業(yè)銀行的客戶對應(yīng)的授信體系是由基層銀行進(jìn)行初級審查然后一層層報(bào)到有權(quán)審批行,流程以縱向形式呈現(xiàn),依靠基層銀行提供的材料解析風(fēng)險(xiǎn),通過量化指標(biāo)算出客戶授信等級,而后提供最高的授信額度,這樣的量化授信風(fēng)險(xiǎn)的方法無法說明客戶授信的償付能力,看不到授信風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)?;鶎鱼y行對于客戶歷史數(shù)據(jù)管理的意識不強(qiáng)是造成量化能力明顯欠缺的關(guān)鍵。這樣使得許多的審核評估的量化數(shù)據(jù)缺少真實(shí)性和精確度。商業(yè)銀行的各個(gè)分行之間未形成完備的風(fēng)險(xiǎn)量化管理制度導(dǎo)致對授信審查的量化只做表現(xiàn)功夫,銀行到最后必定要承擔(dān)授信量化不足引起的授信額度過大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

(三)集團(tuán)客戶的授信風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)

集團(tuán)客戶授信風(fēng)險(xiǎn)在于集團(tuán)客戶的由銀行授予的多頭、過度和不適當(dāng)授信的額度給銀行帶來損失,其風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為:

1、信用膨脹的風(fēng)險(xiǎn):集團(tuán)作為整體的貸款量遠(yuǎn)超授信額度,形成集團(tuán)的信用膨脹。

2、資金挪用的風(fēng)險(xiǎn):集團(tuán)的統(tǒng)一財(cái)務(wù)模式會造成商業(yè)銀行的貸款轉(zhuǎn)入集團(tuán)結(jié)算中心后,集團(tuán)的各個(gè)企業(yè)任意挪用貸款作與申請用途并不符的別用,造成資金挪用的授信風(fēng)險(xiǎn)。

3、信息虛假的風(fēng)險(xiǎn):集團(tuán)客戶為滿足貸款的條件或虛增資本來制造資本雄厚的假相達(dá)到授信風(fēng)險(xiǎn)條件,則商業(yè)銀行本身要承擔(dān)授信息虛假帶來的貸款風(fēng)險(xiǎn)。

4、擔(dān)保虛化風(fēng)險(xiǎn)。集團(tuán)客戶相互以貌似合法擔(dān)保手續(xù)擔(dān)保,實(shí)則擴(kuò)大了商業(yè)銀行的授信風(fēng)險(xiǎn)。

以上這些風(fēng)險(xiǎn)也是授信風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)的重要表現(xiàn)。

三、授信管理制度的制約因素簡析

近年來,商業(yè)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)越來越重視客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理,在制度建設(shè)、審查標(biāo)準(zhǔn)、信息系統(tǒng)建設(shè)等方面都有了長足的進(jìn)步,對于客戶過度授信額度分配以及關(guān)聯(lián)交易等風(fēng)險(xiǎn)的管理也取得一定成效。但是,由于內(nèi)外等多方面因素,致使商業(yè)銀行的客戶授信發(fā)展的制約因素依然存在:

1、授信認(rèn)識存在誤區(qū)。一是風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不足,二是法律風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不夠。

2、授信管理制度不健全,缺乏有效的手段監(jiān)管,信貸管理制滯后,量化管理指標(biāo)缺乏,缺少對整體授信的把握。

3、授信管理的技術(shù)與實(shí)際需要有偏差。

4、商業(yè)銀行之間的信息共享的機(jī)制不健全,各銀行間將重要信息相互屏蔽,監(jiān)督意識差,不能充分考慮從金融信息安全的角度來處置風(fēng)險(xiǎn)。

5、各商業(yè)銀行的業(yè)從眾心里嚴(yán)重,業(yè)務(wù)喜歡跟風(fēng),導(dǎo)致授信結(jié)構(gòu)失衡,風(fēng)險(xiǎn)增大。

6、缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人才,無法敏銳地規(guī)避和防范授信風(fēng)險(xiǎn)。

四、改進(jìn)和完善商業(yè)銀行授信管理制度的科學(xué)思路

(一)強(qiáng)化法人制度,建立合理、科學(xué)的授信的管理體制

1、商業(yè)銀行的法人結(jié)構(gòu)不完善,監(jiān)事會不能有效地發(fā)揮其監(jiān)督與有效制衡的作用,商業(yè)銀行的內(nèi)部控制需要進(jìn)一步改革和完善,這樣才能更好地鞏固商業(yè)銀行本身授信工作的力度與進(jìn)度。

2、商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶的規(guī)模大小建立不同的客戶授信管理制,設(shè)立專門的客戶審定部門對客戶進(jìn)行授信的審查,避免基層級級審查上報(bào),信息失實(shí)的弊端。

3、商業(yè)銀行要嚴(yán)格把授信審批的權(quán)限集中到總行、一級分行,嚴(yán)把客戶授信準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。在核定授信額度后將單筆的信用業(yè)務(wù)權(quán)下至經(jīng)營行審批,避免重復(fù)審查。同時(shí)可根據(jù)銀行與企業(yè)合作的時(shí)間與歷史,將授信管理放入與客戶協(xié)作的整體方案中進(jìn)行考量。

4、銀行可設(shè)立授信審批崗,分級別設(shè)置審批權(quán)限,增強(qiáng)授信風(fēng)險(xiǎn)審查的準(zhǔn)確性;完善約束機(jī)制并建立符合授信風(fēng)險(xiǎn)的管理要求的考核和制約機(jī)制,保障授信各個(gè)工作環(huán)節(jié)的精確性、獨(dú)立性。

(二)改進(jìn)并完善風(fēng)險(xiǎn)管理的政策性建議

1、完善銀行內(nèi)部的信用評級相關(guān)體系,提升授信風(fēng)險(xiǎn)的量化能力。

我國商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的信用評級情況,設(shè)定評級有效期以作為授信預(yù)警的手段,借用外部的專業(yè)評級公司來提升銀行內(nèi)評級的水平,有效管理信用評級,完善客戶的授信管理辦法。

2、授信風(fēng)險(xiǎn)審查時(shí)要嚴(yán)把授信前的調(diào)查關(guān),對客戶的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營能力等綜合分析審查。

授信前調(diào)查時(shí)要突出授信重點(diǎn),把對企客戶的資本構(gòu)成及財(cái)務(wù)狀況的分析當(dāng)作重中之重。重點(diǎn)分析客戶的流動性與現(xiàn)金流的雙向流動,掌握客戶內(nèi)部控制機(jī)制,用以衡量客戶的產(chǎn)業(yè)成長性和授信保障程度。

3、采用加強(qiáng)授信擔(dān)保的審查,進(jìn)行授信風(fēng)險(xiǎn)的量化。

嚴(yán)格審查客戶授信擔(dān)保,堅(jiān)持用集團(tuán)外部的資產(chǎn)抵押、質(zhì)押擔(dān)保或追加企業(yè)股東為擔(dān)保,從而使商業(yè)銀行的管理層能更直觀地掌握風(fēng)險(xiǎn)帶來的擔(dān)保價(jià)值的變化走向,有效地控制擔(dān)保的組合配置。

(三)完善授信約束制度,建立預(yù)警和反應(yīng)機(jī)制。

商業(yè)銀行要嚴(yán)格控制客戶的整體授信總量,通過對客戶整體的經(jīng)營資產(chǎn)、現(xiàn)金分布及關(guān)聯(lián)關(guān)系分析核定授信總量,增強(qiáng)授信后期管理工作,進(jìn)而增強(qiáng)銀行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警力與反應(yīng)機(jī)制。

商業(yè)銀行應(yīng)健全授信各期的檢查約束制度,定期做出監(jiān)測報(bào)告,定期整理客戶的敏感信息并及時(shí)做出預(yù)警,分析客戶相應(yīng)的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)和資金運(yùn)作情況,掌握授信的資金流向,根據(jù)變化快速適當(dāng)調(diào)整客戶授信額度,完善防范措施。

五、借鑒外國商業(yè)銀行授信管理的成功經(jīng)驗(yàn)

我國商業(yè)銀行在授信方面采用的仍是傳統(tǒng)方式,而外國商業(yè)銀行在綜合授信管理的很多成功經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒來增強(qiáng)對風(fēng)險(xiǎn)的控制。

1、風(fēng)險(xiǎn)評級與授信管理齊進(jìn)行

外國商業(yè)銀行對于授信管理制度更注重引導(dǎo)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)交易渠道以降低風(fēng)險(xiǎn),主要表現(xiàn)在以下幾方面:注重了解客戶的經(jīng)營、財(cái)務(wù)等方情況以了解其債務(wù)壓力及獎(jiǎng)金回籠等信息;強(qiáng)調(diào)定性分析及行業(yè)差異;側(cè)重于評估未來償債的能力和分析現(xiàn)金流量;依據(jù)授信項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的等級決定授信與否;定期調(diào)險(xiǎn)評級結(jié)果。

2、實(shí)行授信限額管理以杜絕超額授信的可能。

3、采用先進(jìn)的授信管理的信息系統(tǒng)為決策提供真實(shí)、準(zhǔn)確的依據(jù)。

4、重視不良資產(chǎn)的轉(zhuǎn)化爭取雙贏。

六、結(jié)論

如上所述,近幾年國內(nèi)的商業(yè)銀行在完善與控制風(fēng)險(xiǎn)管理制度、提高盈利的能力等方面取得了可喜的成績,但當(dāng)前我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中存在著的投資需求過度膨脹、信貸投放的力度增幅過大、固定資產(chǎn)的投資增長幅度過快等問題,這些都給我國商業(yè)銀行的健康有序的授信業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了巨大的安全隱患。在這樣的嚴(yán)峻形式下,商業(yè)銀行不但要積極轉(zhuǎn)變舊有的經(jīng)營理念,堅(jiān)持獨(dú)立、自主經(jīng)營,努力抵制經(jīng)濟(jì)、投資等外部環(huán)境可能帶來的信貸風(fēng)險(xiǎn),還應(yīng)當(dāng)循序漸進(jìn)地優(yōu)化和完善整個(gè)授信管理模式,細(xì)化、強(qiáng)化和并深化對授信風(fēng)險(xiǎn)的管理和控制,使商業(yè)銀行的授信管理制度早日步入管理的標(biāo)準(zhǔn)化、垂直化和專業(yè)化,促進(jìn)我國的商業(yè)銀行業(yè)更加穩(wěn)步、持續(xù)的發(fā)展。

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第8篇:客戶管理制度范文

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理制度創(chuàng)新;知識經(jīng)濟(jì);中小企業(yè)

一、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的概念

1.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的定義。企業(yè)制度的創(chuàng)新,指隨著生產(chǎn)的不斷發(fā)展而產(chǎn)生的新的企業(yè)組織形式。其主要內(nèi)容包括:企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度創(chuàng)新,用人制度的創(chuàng)新,企業(yè)文化創(chuàng)新,分配和激勵(lì)制度創(chuàng)新,股份合作制企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新,企業(yè)質(zhì)量管理制度創(chuàng)新,企業(yè)營銷管理制度創(chuàng)新。以市場經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向、以過程管理為基礎(chǔ),由領(lǐng)導(dǎo)治廠到科學(xué)決策、管理制度化、規(guī)范化和“依法治企”階段等。制度是企業(yè)管理的基石。管理創(chuàng)新有三種互有聯(lián)系的不同含義:管理的創(chuàng)新、對創(chuàng)新活動的管理、創(chuàng)新型管理。創(chuàng)新型管理不同于守舊型管理。它把創(chuàng)新體現(xiàn)在管理過程中,而且要求整個(gè)組織和成員是創(chuàng)新型的。當(dāng)今的趨勢是由單項(xiàng)創(chuàng)新到綜合創(chuàng)新,個(gè)人創(chuàng)新轉(zhuǎn)向群體創(chuàng)新。

2.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的原則。(1)“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)是管理制度創(chuàng)新普遍而有效的人性前提?!敖?jīng)濟(jì)人”假設(shè)既是管理制度建設(shè)的普遍前提,也是管理制度建設(shè)的最有效前提。而從其他人性前提出發(fā)構(gòu)建的管理制度,都或多或少的為人類的機(jī)會主義行為留下了活動空間。而機(jī)會主義活動的結(jié)果,只能是對個(gè)體有利,而對整體不利,其最終結(jié)果是對所有人都不利。(2)懲治違規(guī)者的權(quán)力應(yīng)直接來自利益損失者。懲治違規(guī)者的權(quán)力應(yīng)直接來自利益損失者。在管理制度創(chuàng)新中,應(yīng)充分重視這一點(diǎn)。在管理制度創(chuàng)新中,應(yīng)充分調(diào)動利益損失者制約違規(guī)行為的積極性,應(yīng)重點(diǎn)建立健全利益損失者對違規(guī)行為的有效制約機(jī)制。這樣得到的管理制度,才有可能是最有效率的管理制度。(3)規(guī)則的制定者在制定規(guī)則時(shí),應(yīng)保持中性原則。制定規(guī)則的主體能不能擺脫自身利益的干擾而從中性的角度去考慮問題,就成了保證制定規(guī)則有效性的重要靜提條件。規(guī)則制定者應(yīng)當(dāng)努力克服短見,放眼全局和長期,這樣才能既利已又利人,最終達(dá)到雙贏的目的。(4)管理制度創(chuàng)新應(yīng)不斷的進(jìn)行。明智的選擇應(yīng)是盡可能早的修訂規(guī)則。雖然在短期內(nèi)可能會影響到某一方的利益,但有效率的規(guī)則和制度最終會使社會各方都獲益匪淺。

3.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的內(nèi)容。(1)決策制度。第一,管理者要在決策中把科學(xué)性和藝術(shù)性很好地結(jié)合起來,一方面在決策中要把科學(xué)決策作為企業(yè)管理制度重要的組成部分,提高決策質(zhì)量:另一方面也要在決策中注意調(diào)動員工的積極性,集思廣益,加強(qiáng)決策的民主性、多元性。第二,應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)決策機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)決策機(jī)制可以分為兩個(gè)層面。一是建立風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警機(jī)制,在組織的各種活動與決策中充分考慮到風(fēng)險(xiǎn)因素,做到“防患于未然”:二是建立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制,一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生,即可迅速啟動,對風(fēng)險(xiǎn)做出反應(yīng)和處理。(2)信息管理制度。首先,環(huán)境的復(fù)雜和多變使信息也呈現(xiàn)出復(fù)雜、多變的特征,企業(yè)需要通過信息管理制度來在企業(yè)與環(huán)境之間建立信息交換通道,建立快速的信息反饋機(jī)制。其次,在新的價(jià)值鏈分工體系中,各環(huán)節(jié)需要通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)動態(tài)無縫聯(lián)結(jié),實(shí)現(xiàn)協(xié)同。在價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié)中建立信息交流和共享機(jī)制是十分必要的。最后,信息與知識的關(guān)系十分密切。知識經(jīng)濟(jì)要求企業(yè)能實(shí)現(xiàn)信息管理到知識管理的演進(jìn),使信息轉(zhuǎn)化成知識,并用知識來提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

二、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的必要性

1.管理制度外部環(huán)境的變化?,F(xiàn)實(shí)的環(huán)境是不確定和復(fù)雜的。但是建立在傳統(tǒng)管理學(xué)范式上的管理制度安排已經(jīng)不能很好地適應(yīng)組織變革與創(chuàng)新的需要。這些制度忽略外部市場對于組織的壓力,無法將外部市場的競爭信息有效地傳送到組織內(nèi)部并在員工間傳遞,結(jié)果造成組織員工對市場不敏感,組織的創(chuàng)新和應(yīng)變能力較弱等等問題。因此,運(yùn)用控制論、系統(tǒng)論、耗散結(jié)構(gòu)論、協(xié)同論、突變論等前沿學(xué)科的理論,方法和手段來建立適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境發(fā)展的企業(yè)管理制度就成為一種迫切需要。

2.企業(yè)中小型化的到來。在以往,企業(yè)管理制度往往是大中型企業(yè)需要著重考慮的問題,中小型企業(yè)由于自身的特點(diǎn),其管理制度一般而言較為簡單也較為固定。但在

的經(jīng)濟(jì)形勢下,中小企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了變化,中小企業(yè)相對于大企業(yè)來說,必須快速的揣摩新的經(jīng)濟(jì)走勢,調(diào)整生產(chǎn)和銷售渠道,學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗(yàn)等等。這對管理制度的創(chuàng)新有了更高的要求。

3.創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟(jì)是與傳統(tǒng)管理經(jīng)濟(jì)不同的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。首先,它要求人們轉(zhuǎn)變思維方式,形成創(chuàng)業(yè)精神導(dǎo)向的觀念和行為。其次,創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟(jì)要求管理創(chuàng)新,建立創(chuàng)業(yè)管理范式。傳統(tǒng)的管理范式以大工業(yè)為基礎(chǔ),通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來實(shí)現(xiàn)組織績效目標(biāo),追求的是穩(wěn)定和秩序。而創(chuàng)業(yè)管理范式則是以發(fā)現(xiàn)和識別機(jī)會為起點(diǎn),以創(chuàng)新、超前行動和勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)為主要特征,強(qiáng)調(diào)機(jī)會導(dǎo)向,強(qiáng)調(diào)創(chuàng)業(yè)過程中組織與資源問的關(guān)聯(lián)和耦合。創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟(jì)中管理制度的重點(diǎn)不再是控制和穩(wěn)定,而應(yīng)以創(chuàng)新、機(jī)會為導(dǎo)向,鼓勵(lì)個(gè)性的發(fā)展和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。

4.客戶經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)。邁克爾·哈默(michael hammer)認(rèn)為客戶經(jīng)濟(jì)是客戶占有優(yōu)勢地位的經(jīng)濟(jì)??蛻艚?jīng)濟(jì)對管理制度創(chuàng)新提出了新要求,要求以客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)為主導(dǎo)進(jìn)行資源配置,具體表現(xiàn)為:(1)在客戶經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)下,處于價(jià)值鏈上的不同企業(yè)組合在一起,共同以顧客為中心,為顧客創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)的管理制度不僅要重視企業(yè)內(nèi)部管理,還要重視價(jià)值鏈的協(xié)同管理,重視顧客價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的各利益相關(guān)者之間的關(guān)系管理。(2)隨著企業(yè)的資源外取、虛擬化經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)化、戰(zhàn)略聯(lián)盟的普及,組織與組織的邊界日益模糊,組織的所有權(quán)控制逐漸淡化,以虛擬、契約和經(jīng)濟(jì)控制的管理控制高于所有權(quán)控制。企業(yè)的管理制度也要適應(yīng)這種要求,實(shí)現(xiàn)與外部資源和外部組織的連接。

三、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的前提

1.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與產(chǎn)權(quán)制度建設(shè)相結(jié)合。現(xiàn)在的產(chǎn)權(quán)制度最大的問題是一股獨(dú)占或一股獨(dú)大。名稱換了,性質(zhì)沒有換。所以企業(yè)改成公司之后管理上不去,改成了上市公司,管理還是上不去,為什么?東家沒有變,控制權(quán)沒有變,當(dāng)然管理制度也就變不了。所以產(chǎn)權(quán)要多元化。多元化最主要的方向是增加經(jīng)營者持股和必要的職工持股,形成新的產(chǎn)權(quán)主體。我們現(xiàn)在的企業(yè)管理本身目標(biāo)不明確,由于所有者虛位,不是一個(gè)主體,經(jīng)營者不知道為誰而管。管理缺乏前提,就不可能產(chǎn)生動力,更不會帶來效益。因此,產(chǎn)權(quán)制度要與管理制度緊密聯(lián)系,而且管理制度要服務(wù)服從于產(chǎn)權(quán)制度。2.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與市場相結(jié)合。企業(yè)管理制度的建設(shè),最重要的是要解決是面向市場還是面向政府的問題。長期以來,中國的企業(yè)管理只是對政府負(fù)責(zé),對主管部門負(fù)責(zé)。而企業(yè)生存要符合市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律,其管理要對市場負(fù)責(zé)。所以我們要建立面向市場的企業(yè)管理制度,包括銷售管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、科技開發(fā)管理等等,都要面向市場。這一問題涉及到政治體制問題,需要政府進(jìn)行改革。

3.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與企業(yè)形態(tài)相結(jié)合。企業(yè)形態(tài)可以分為三大類:一是中小企業(yè);二是大企業(yè);三是企業(yè)集團(tuán)。企業(yè)形態(tài)的不同,管理的方式方法就不應(yīng)該相同。中小企業(yè)的管理更多的要考慮到激烈的市場競爭性,而大企業(yè)特別是企業(yè)集團(tuán)的管理處除了考慮競爭外還要考慮講究合作,否則會遭到損失。因此我們不要把雙贏、競爭、合作等都套到所有的企業(yè)管理制度之中。

4.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與完善的組織制度相結(jié)合。組織和管理這兩個(gè)概念是相互聯(lián)系的。組織是管理的保證,企業(yè)的管理制度再好,如果沒有組織保證,這個(gè)管理制度也是行不通的。組織制度現(xiàn)存問題需要解決兩個(gè),一是組織結(jié)構(gòu)的合理化;一是公司法人治理結(jié)構(gòu)問題。組織結(jié)構(gòu)隨著公司制度的建立逐步得到完善,但公司治理結(jié)構(gòu)的建立依然問題重重,主要是還沒有解決好內(nèi)外部四種人的關(guān)系。外部四種人有政府、客戶、債權(quán)人、社會公眾;內(nèi)部四種人有股東、董事(獨(dú)立董事)、經(jīng)理、職工。管理的任務(wù)就是協(xié)調(diào)好這八種人的利益關(guān)系,保持一種利益的平衡,侵害任何一種人的利益,企業(yè)管理都是不成功的。

四、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的措施

1.加強(qiáng)理念創(chuàng)新。市場經(jīng)濟(jì)體制要求企業(yè)必須得有市場意識和預(yù)測意識,因此,企業(yè)要根據(jù)市場的變化來不斷調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理模式、企業(yè)理念和管理方法等。有了先進(jìn)的理念做后盾,可以提高企業(yè)管理創(chuàng)新的有效進(jìn)行,加快企業(yè)發(fā)展速度,有利干企業(yè)更好的適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此,為了加強(qiáng)企業(yè)人文體制建設(shè),必須樹立重視人才的觀念,企業(yè)要加強(qiáng)員工

樹立“企業(yè)為家”的人文思想,提高他們的價(jià)值觀,做到尊重人、關(guān)心人,使企業(yè)員工具有身份感、地位感和歸屬感。同時(shí),企業(yè)應(yīng)重視人際關(guān)系的和諧,組建有凝聚力的員工團(tuán)隊(duì)。

2.完善管理體制創(chuàng)新。人類發(fā)展的歷史證明,當(dāng)環(huán)境復(fù)雜變化的情況下,組織就要產(chǎn)生多種行為模式來應(yīng)付不同的要求,以適應(yīng)自身的生存與發(fā)展,積極做出合理調(diào)整,必須進(jìn)行管理體制創(chuàng)新,把企業(yè)原來相對獨(dú)立的管理職能組織成為聯(lián)系緊密、協(xié)調(diào)一致的生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)一體系,最終使企業(yè)的綜合優(yōu)勢得到充分發(fā)揮。如何調(diào)整自身的組織結(jié)構(gòu),適應(yīng)市場的變化和需求,是需要一個(gè)企業(yè)隨時(shí)創(chuàng)新的問題。

3.加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新在某種意義上反映了全業(yè)管理發(fā)展水平的高低,技術(shù)創(chuàng)新不僅是技術(shù)問題,也是管理問題,這因?yàn)槠髽I(yè)搞技術(shù)創(chuàng)新實(shí)質(zhì)是企業(yè)把新的管理機(jī)理和方法融匯其中的過程。對于具有高投入、高風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)的企業(yè),技術(shù)創(chuàng)新水平的提高才能為企業(yè)帶來最大的產(chǎn)值和效益?,F(xiàn)代企業(yè)自主技術(shù)創(chuàng)新體系的建立和完善有助于企業(yè)能夠緊緊圍繞技術(shù)創(chuàng)新開展企業(yè)技術(shù)研發(fā)、技術(shù)改造、技術(shù)活動,有助于企業(yè)持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新的科學(xué)規(guī)劃,有助于技術(shù)創(chuàng)新資源的整合和充分利用。

4.完善企業(yè)文化創(chuàng)新。企業(yè)文化對中國許多企業(yè)來說是一個(gè)亟待解決的問題。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),加強(qiáng)軟實(shí)力,把創(chuàng)新意識融入到企業(yè)文化建設(shè)中已到了刻不容緩的地步。企業(yè)文化的創(chuàng)新,既要分析好組織環(huán)境,積極評價(jià)、補(bǔ)充、發(fā)展和完善,同時(shí),企業(yè)的經(jīng)營者要積極地號召大家共同學(xué)習(xí)的理念,形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。讓組織成員感受到文化的力量,形成一種企業(yè)的感召力與親和力。

第9篇:客戶管理制度范文

關(guān)鍵詞:電費(fèi)專項(xiàng)稽核;電費(fèi)營銷;關(guān)鍵節(jié)點(diǎn);電費(fèi)資金管理稽核;電費(fèi)管理制度稽核

中圖分類號:F239 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1009-2374(2011)33-0019-02

供電企業(yè)主要的收入來源是電費(fèi)收入。加強(qiáng)電費(fèi)收入管理,提高電費(fèi)專向稽核的有效性是提高供電企業(yè)經(jīng)營效益的必由之路。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身的規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍等情況確定電費(fèi)專向稽核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),并加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制與管理。

一、電費(fèi)專項(xiàng)稽核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

(一)購電費(fèi)管理稽核

用戶購電電價(jià)是否按照規(guī)定執(zhí)行和購電費(fèi)是否按照規(guī)定準(zhǔn)確結(jié)算是購電費(fèi)管理稽核的主要內(nèi)容。通常,購地方小水(火)電費(fèi)結(jié)算情況和購省網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算情況是購電費(fèi)管理稽核的關(guān)鍵控制點(diǎn)。購地方小水(火)電費(fèi)結(jié)算情況一般包括結(jié)算電量情況與電價(jià)執(zhí)行情況。在稽核中,應(yīng)當(dāng)根據(jù)省公司核定的電量批文與地方小水(火)電價(jià)批文監(jiān)察購電價(jià)是否嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。根據(jù)地方電費(fèi)結(jié)算表、上網(wǎng)協(xié)議、管口電量表卡以及購電合同監(jiān)察購電地方電費(fèi)是否準(zhǔn)確結(jié)算,電費(fèi)附加是否準(zhǔn)確計(jì)算,是否存在通過購電量調(diào)整線損指標(biāo)的情況,是否存在通過購電費(fèi)調(diào)整利潤指標(biāo)的情況。此外,還必須對購電費(fèi)的往來款項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格的核查。

(二)電費(fèi)營銷系統(tǒng)稽核

營銷系統(tǒng)的權(quán)限分配是否符合相關(guān)的規(guī)章制度是電費(fèi)營銷系統(tǒng)稽核的重要內(nèi)容。在電費(fèi)專項(xiàng)稽核中應(yīng)當(dāng)核查營銷系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程和營銷管理制度是否吻合,有無沖突存在;應(yīng)當(dāng)明確營銷系統(tǒng)管理人員、維護(hù)人員、操作人員的權(quán)限和職責(zé),對系統(tǒng)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,預(yù)防權(quán)限濫用;應(yīng)當(dāng)核查營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份情況,檢查數(shù)據(jù)是否按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了異地存放,檢查系統(tǒng)的硬件與軟件環(huán)境是否符合要求。電費(fèi)營銷系統(tǒng)稽核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是:是否按照規(guī)定的流程抄、核、收電費(fèi);是否按照規(guī)定程序設(shè)置營銷系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的修改權(quán)限;是否對退補(bǔ)、退改電費(fèi)等控制程序進(jìn)行了嚴(yán)格的管理;是否合理分配了資料錄入、修改、刪除等電費(fèi)操作權(quán)限;是否進(jìn)行了電費(fèi)復(fù)核后鎖定;是否進(jìn)行了電費(fèi)核算的數(shù)據(jù)存儲與備份;是否按照規(guī)定的復(fù)核審批流程更改用戶電價(jià)分類、過戶、銷戶、暫?;謴?fù)、變壓器容量等重要信息。

(三)電費(fèi)資金管理稽核

電費(fèi)資金管理稽核的主要內(nèi)容包括電費(fèi)繳費(fèi)賬戶管理檢查、預(yù)收與回收電費(fèi)的方法分析、電費(fèi)繳費(fèi)方式是否合理、電費(fèi)回收指標(biāo)的真實(shí)性核實(shí)、電費(fèi)財(cái)務(wù)管理方式合理性檢查等。電費(fèi)資金管理稽核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)包括以下內(nèi)容:首先,檢查、評價(jià)電費(fèi)繳費(fèi)方式。對不同的情況應(yīng)當(dāng)采用的同繳費(fèi)方式進(jìn)行分析,對采取不同的繳費(fèi)方式所收繳的電費(fèi)在總電費(fèi)收入中的比重進(jìn)行檢查、評價(jià),進(jìn)而找出不同繳費(fèi)方式在實(shí)際運(yùn)行中的困難,并加以解決。對大客戶分次劃撥制度的執(zhí)行情況、電費(fèi)結(jié)算協(xié)議簽訂的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,對用戶電費(fèi)定期劃撥的電費(fèi)結(jié)算情況進(jìn)行分析,從而加強(qiáng)對大客戶電費(fèi)的管理。其次,檢查電費(fèi)回收指標(biāo)完成情況。對會計(jì)核算的準(zhǔn)確性與規(guī)范性進(jìn)行檢查;對報(bào)表數(shù)據(jù)的一致性進(jìn)行檢查,具體包括實(shí)收電費(fèi)報(bào)表和電費(fèi)銷售報(bào)表、銀行賬單的一致性檢查,電費(fèi)報(bào)表的準(zhǔn)確性、真實(shí)性檢查,線損率波動情況檢查;對實(shí)收電費(fèi)的真實(shí)性進(jìn)行檢查,具體包括其他資金墊交電費(fèi)檢查,預(yù)收電費(fèi)新增、沖減檢查,預(yù)售電費(fèi)調(diào)節(jié)欠費(fèi)余額情況檢查。第三,稽核電費(fèi)壞賬與欠費(fèi)管理情況。對欠費(fèi)余額的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行檢查;對壞賬核銷之后收回的資金處理方式進(jìn)行檢查;對壞賬核銷的賬務(wù)處理方式進(jìn)行檢查。第四,電費(fèi)資金安全管理。電費(fèi)現(xiàn)金交接制度、票據(jù)交接制度、現(xiàn)金收費(fèi)是否嚴(yán)密控制等進(jìn)行檢查與完善,對電費(fèi)資金賬務(wù)進(jìn)行管理。

(四)電費(fèi)管理制度稽核

電費(fèi)資金管理制度、抄核收管理制度、營銷系統(tǒng)管理制度是供電企業(yè)的主要電費(fèi)管理制度。電費(fèi)管理制度稽核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是監(jiān)查管理制度的健全性和制度的執(zhí)行情況。電費(fèi)資金管理制度主要包括電費(fèi)銀行賬戶管理辦法、電費(fèi)資金安全管理辦法、電費(fèi)發(fā)票管理辦法、電費(fèi)退改管理辦法、電費(fèi)財(cái)務(wù)處管理辦法、反竊電及違約金管理辦法、電費(fèi)呆壞賬管理辦法等。抄核收管理制度主要包括抄核收管理制度和電費(fèi)回收管理制度,具體包括電費(fèi)實(shí)抄率考核辦法、電費(fèi)回收預(yù)警辦法、欠費(fèi)催收管理辦法、預(yù)收電費(fèi)管理辦法、電費(fèi)回收分析管理辦法等。營銷系統(tǒng)管理制度主要包括與應(yīng)用系統(tǒng)平臺建設(shè)與軟件設(shè)計(jì)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn),系統(tǒng)操作權(quán)限管理相關(guān)制度、系統(tǒng)信息維護(hù)管理等。

電費(fèi)管理制度稽核具體工作中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)包括以下幾點(diǎn):第一,檢查電費(fèi)抄核收管理的執(zhí)行情況。對抄表和結(jié)算結(jié)果進(jìn)行匯總,檢查電費(fèi)抄核收是否嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,在抄核收的過程中是否存在錯(cuò)抄、漏抄、估抄等;檢查是否準(zhǔn)確核算電費(fèi);檢查欠費(fèi)催收措施、電費(fèi)回收預(yù)警、電費(fèi)回收考核記錄、預(yù)收和實(shí)收電費(fèi)等情況。第二,檢查電費(fèi)差錯(cuò)率。對電費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、報(bào)表差錯(cuò)進(jìn)行檢查;建立抄表質(zhì)量考核機(jī)制,分析評價(jià)電費(fèi)收繳情況;對電費(fèi)追補(bǔ)、退改等情況進(jìn)檢查。第三,電費(fèi)違約金管理。檢查電費(fèi)違約金的收取、退改等措施的執(zhí)行情況,檢查是否存在私自減免電費(fèi)違約金的情況。第四,電費(fèi)發(fā)票管理。檢查電費(fèi)發(fā)票的購、領(lǐng)、銷等行為的執(zhí)行情況,并加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)督發(fā)票的使用、保管等

情況。

二、電費(fèi)專項(xiàng)稽核的關(guān)鍵問題解決

(一)構(gòu)建用戶信用評級體系

切實(shí)解決電費(fèi)專向稽核中的關(guān)鍵問題的重要途徑之一就是構(gòu)建用戶信用評級體系。根據(jù)用戶的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營管理水平、交易信用指標(biāo)、企業(yè)素質(zhì)、行業(yè)發(fā)展前景等因素進(jìn)行信用評級。對用戶的資本結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)質(zhì)量、盈利能力、償債能力、現(xiàn)金流量、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理能力等進(jìn)行綜合分析。對慣性拖延的客戶,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行多次催繳;對故意拖延的客戶,進(jìn)行嚴(yán)格地信用管理,改變其不到最后關(guān)頭不繳納電費(fèi)的惡習(xí);對惡意拖延的客戶,采取果斷的措施,如警告、停電等,以維護(hù)供電企業(yè)的利益。最后,供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)對不同信用等級的用電客戶進(jìn)行分類管理,例如,在用電緊張時(shí)首先保證信用等級較高的客戶的電力供應(yīng),對信譽(yù)較差的用戶預(yù)收定金。

(二)加強(qiáng)電費(fèi)催收

加強(qiáng)電費(fèi)催收是電費(fèi)專向稽核工作的重要內(nèi)容,應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行。第一,運(yùn)用合同法、供電條例、電力法等條款加強(qiáng)用戶繳費(fèi)意識;第二,尋求相關(guān)部門配合;第三,明確管理人員在電費(fèi)催收中的權(quán)利與義務(wù);第四,完善應(yīng)收電費(fèi)交接程序;第五,制定各個(gè)階段應(yīng)收電費(fèi)的策略;第六,營造良好的電費(fèi)催收外部環(huán)境。通過加強(qiáng)電費(fèi)催收提高專項(xiàng)稽核的效果。

三、結(jié)語

綜上所述,電費(fèi)專向稽核工作的核心是加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制與管理,切實(shí)加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制才能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)電費(fèi)管理工作中存在的問題,才能夠提高電費(fèi)專向稽核工作的效率,提高供電企業(yè)的經(jīng)營效益,促進(jìn)供電企業(yè)穩(wěn)健的發(fā)展。

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