企業(yè)的服務營銷策略精選(九篇)
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第1篇：企業(yè)的服務營銷策略范文
[關鍵詞] 體驗服務質(zhì)量 預期服務質(zhì)量 營銷策略
隨著服務經(jīng)濟的迅速發(fā)展，服務企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。由于服務產(chǎn)品和服務過程極易模仿，因此，提高服務質(zhì)量成為每個服務企業(yè)贏得顧客，提高顧客滿意度，從而提高企業(yè)競爭力的主要手段。而服務的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同步性、易逝性使得顧客對服務質(zhì)量的評價難以進行。服務質(zhì)量高低取決于顧客的感知，其影響因素很多，而這些因素和服務質(zhì)量之間又是相互聯(lián)系，互相影響的關系。
一、服務質(zhì)量及其影響因素
張金成等人認為，服務質(zhì)量的定義有狹義和廣義之說。從狹義上說，服務質(zhì)量包括過程質(zhì)量和技術產(chǎn)出質(zhì)量。從廣義上說，服務質(zhì)量取決于顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量兩個方面。萊維斯和布姆斯把服務質(zhì)量定義為一種能夠滿足顧客期望程度的衡量企業(yè)服務水平的工具。而其他人則認為服務質(zhì)量取決于顧客對服務質(zhì)量的預期（預期質(zhì)量）同其實際感知的服務水平（體驗質(zhì)量）的對比。黃勁松等人研究發(fā)現(xiàn)，服務質(zhì)量與顧客滿意度息息相關。
Terrence等人通過對美國和德國的服務設施研究發(fā)現(xiàn)，認為服務設施對服務質(zhì)量影響較大。Ian認為通過應用內(nèi)部營銷計劃可以提高服務質(zhì)量。Christopher等人認為服務品牌化和服務補救都對服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。歸納起來，影響服務質(zhì)量的要素包括五個維度：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。
二、影響服務質(zhì)量的因素分析
1.影響服務質(zhì)量的主要因素關系模型
本文認為服務質(zhì)量是顧客體驗服務質(zhì)量（顧客實際感知到的服務水平）和顧客預期服務質(zhì)量之間的差距，即服務質(zhì)量方程為：服務質(zhì)量＝顧客體驗服務質(zhì)量－顧客預期服務質(zhì)量。
根據(jù)服務質(zhì)量方程式，本文建立了服務質(zhì)量影響因素關系模型，如圖所示。
2.服務質(zhì)量影響因素關系分析
(1)影響顧客體驗服務質(zhì)量的因素
根據(jù)圖所示，影響顧客體驗服務質(zhì)量的因素包括：
①服務人員素質(zhì)。由于服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，服務人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務人員的素質(zhì)（知識水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗服務質(zhì)量。
②服務設施。服務設施包括服務場所的硬件設施和軟件設施。硬件設施包括服務場所的地理位置、服務環(huán)境、便利性設施等。軟件設施包括布局、氛圍、輔助服務人員的行為方式等。
③服務補救。服務補救是在服務過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補的過程。服務失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應，而且最終導致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務質(zhì)量，從而提高服務質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。
④內(nèi)部營銷計劃。內(nèi)部營銷計劃綜合了內(nèi)部營銷（internal marketing）和服務藍圖(service blueprinting)的優(yōu)點。內(nèi)部營銷計劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務，使得顧客體驗服務質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務質(zhì)量。
(2)影響顧客預期服務質(zhì)量的因素
由圖可知，影響顧客預期服務質(zhì)量的因素包括：
①個人經(jīng)驗。個人經(jīng)驗與預期服務質(zhì)量是正相關關系。一個接受過良好服務的顧客下次購買該項服務時，對其服務質(zhì)量有較高的預期，如果他所體驗的服務質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認為服務質(zhì)量降低了，他的個人經(jīng)驗發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費該項服務時，其期望服務質(zhì)量就會降低。
②個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務質(zhì)量的預期，根據(jù)服務質(zhì)量方程式，如果顧客實際體驗的服務質(zhì)量低于預期服務質(zhì)量，顧客認為服務質(zhì)量差，反過來，使得個人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。
③廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務質(zhì)量的預期，如果顧客體驗的服務質(zhì)量沒有達到廣告中的承諾，顧客就認為服務質(zhì)量差。如果顧客體驗的服務質(zhì)量超過了廣告中的承諾，顧客就認為服務質(zhì)量好。
④價格。服務的價格影響顧客的預期服務質(zhì)量，價格高，顧客對服務質(zhì)量的預期就高，價格低，顧客對服務質(zhì)量的預期就低。如果體驗的服務質(zhì)量高于預期的服務質(zhì)量，顧客就認為服務質(zhì)量高；如果體驗的服務質(zhì)量低于預期的服務質(zhì)量，則顧客認為服務質(zhì)量差。
⑤品牌。服務品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務質(zhì)量的預期，如果顧客的體驗服務質(zhì)量超過顧客的預期質(zhì)量，顧客就認為服務質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)的品牌又起到強化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。
⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務的預期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗服務質(zhì)量高于顧客的預期服務質(zhì)量，則顧客認為服務質(zhì)量好，企業(yè)競爭力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。
三、服務企業(yè)提高服務質(zhì)量的營銷策略
根據(jù)上述對影響服務質(zhì)量的因素分析，服務企業(yè)可以采取以下措施來提高服務質(zhì)量：
1.人員策略
服務企業(yè)應該不斷的進行員工培訓，通過提高員工的專業(yè)知識和技術水平，培養(yǎng)員工具有先進的服務理念和良好的行為方式等方法來提高服務人員的素質(zhì)，從而提高服務質(zhì)量。經(jīng)過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務質(zhì)量的重要手段。
2.有形展示策略
通過加強服務設施的建設，改善服務環(huán)境使顧客的體驗服務質(zhì)量提高，從而達到提高服務質(zhì)量的目的。通過正反饋的作用，形成一個良性循環(huán)。
3.信息反饋機制
企業(yè)提供的服務完成以后，要及時的進行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務失?。ㄒ驗橛械姆帐∈窃诜胀瓿梢院蟛懦霈F(xiàn)的），通過顧客提供的信息及時進行服務補救。
4.內(nèi)部營銷計劃
內(nèi)部營銷的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤增長的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務來實現(xiàn)的。
5.價格策略
較高的價格使得顧客對服務的預期質(zhì)量提高。如果企業(yè)提供的服務確實能夠使顧客獲得較高的體驗質(zhì)量，企業(yè)可以采取高價策略。反之則可以適當降低價格，以降低顧客的預期服務質(zhì)量，這樣也可以達到提高服務質(zhì)量的目的。
6.廣告策略
廣告投入量越大，顧客的預期服務質(zhì)量越高。對于一些能夠使顧客獲得更高的體驗質(zhì)量的服務企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應該適當降低廣告投入，以降低顧客對服務質(zhì)量的預期，以達到提高服務質(zhì)量的目的。
7.品牌策略
服務品牌化是為了滿足顧客需求和擴大服務企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對其預期服務質(zhì)量越高。企業(yè)要維護好自己的品牌，在提供服務時要考慮到顧客的需求特點，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個性化服務，使得顧客的體驗服務質(zhì)量高于顧客的預期服務質(zhì)量，這樣才能獲得高的服務質(zhì)量。
四、結束語
提高服務質(zhì)量是每個服務企業(yè)追求的目標，較高的服務質(zhì)量不僅是服務企業(yè)獲得利潤的源泉，而且是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的有力武器。影響服務質(zhì)量的因素還有很多，本文只是對影響服務質(zhì)量的有限的因素進行了分析，這些因素對服務企業(yè)的發(fā)展起著比較重要的作用。
參考文獻：
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第2篇：企業(yè)的服務營銷策略范文
關鍵詞：電力；營銷服務；策略
隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。電力企業(yè)的服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質(zhì)量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務提高質(zhì)量；在服務中開拓市場尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。
1.電力營銷服務內(nèi)容
1.1 售前服務
1.1.1咨詢服務。在營業(yè)廳設立咨詢信息服務臺。營銷人員應主動做好客戶報裝咨詢接待工作，在接受客戶的申請用電業(yè)務時，做好客戶的參謀；主動走訪重點建設項目，了解工程進展情況；對近期準備報裝接電和增容的客戶，主動做好咨詢工作，縮短其前期準備時間等。
1.1.2為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的信息和電力營銷的信息，向廣大客戶公開推行優(yōu)質(zhì)服務承諾制度，電力企業(yè)提供服務的項目、程序、時限、收費標準和優(yōu)質(zhì)服務承諾項目；采用各種形式對電力客戶開展安全用電、節(jié)約用電、合理用電的知識宣傳；向客戶宣傳電能安全經(jīng)濟、可靠潔凈、方便高效的優(yōu)點，引導客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念。
1.2售中服務
售中服務是指電力企業(yè)在客戶用電過程中提供全面、全方位的服務。優(yōu)化營銷作業(yè)流程，積極推行限時服務；對重點客戶實行優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的服務，做到手續(xù)簡單、結算方便；改善營業(yè)設施和營業(yè)環(huán)境，為客戶提供優(yōu)雅的環(huán)境、熱情周到的接待方便客戶；為客戶提供電能表的校驗、檢定工作，滿足客戶對電能表計量公正、公平、公開的要求。
1.3 售后服務
售后服務是指電力企業(yè)在客戶用電過程中出現(xiàn)故障，不能正常用電而需要供電企業(yè)提供的服務。電力企業(yè)建立客戶服務中心，負責為電力客戶提供故障報修和用電投訴等服務工作；建立客戶檔案，嚴格執(zhí)行供電合同，滿足客戶對電力商品的要求；以《電力法》為依據(jù)，對客戶竊電、違章用電、拖欠電費等現(xiàn)象進行處理，保證其他客戶正常用電。
1.4 建立電力社區(qū)服務
在現(xiàn)代城市開發(fā)過程中，一個個社區(qū)應運而生。電能是社區(qū)居民不能缺少的能源之一，它為社區(qū)居民提供生活必不可少的用電設備的電力。社會越進步，居民生活質(zhì)量越提高，就越離不開電力。
2.電力營銷供電服務特點
2.1無形性
電力商品看不見，摸不著，只能通過其他指標如電壓、頻率、波形等來表現(xiàn)。
2.2 非儲存性
一旦形成電力輸出，便無法儲存，電力商品的產(chǎn)、供、銷必須依靠各級電力輸送網(wǎng)絡來完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電網(wǎng)的質(zhì)量對電力商品的質(zhì)量有重要作用。
2.3 公用性
電力商品是社會經(jīng)濟發(fā)展的基本經(jīng)濟保障，出現(xiàn)供電故障會引起社會經(jīng)濟生活的不穩(wěn)定，全社會的經(jīng)濟單位和社會成員都可以使用電力作為其能源。
2.4計量特殊性
電力商品必須使用電度表來計量交易數(shù)量，電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據(jù)，同時也成為電力商品交易雙方產(chǎn)生質(zhì)量的焦點所在。
3.當前電力企業(yè)營銷市場的現(xiàn)狀及存在問題
3.1電力市場競爭激烈，居民用電市場開拓面臨挑戰(zhàn)
當前，居民用電市場有著巨大的發(fā)展機遇，也將面臨挑戰(zhàn)。在倡導低碳生活的背景下，類似于天然氣、太陽能等逐步進入居民家庭，可替代能源與電能形成可替代產(chǎn)品競爭，民眾的需求選擇也有了偏好。
3.2電力營銷滯后，用戶需求無法滿足
當前電企業(yè)尚未能對所有的終端用戶的特性進行探析研究，未能像其他服務行業(yè)有完善的售前、售后服務體系，在很大程度上制約著電力銷售，影響電力市場正常發(fā)展，無法充分滿足居民的需求。信息化發(fā)展的趨勢不可阻擋，很多行業(yè)依靠信息化取得了良好的收益，用戶的需求需要信息化技術的收集、匯總和分析，避免自然壟斷卻無法獲得客戶的需求認可。
3.3電力企業(yè)內(nèi)部協(xié)作不緊密，效率有待提高
目前電力企業(yè)業(yè)務流程不是以客戶為中心，其內(nèi)部管理體系還沒有完成從產(chǎn)品導向需求導向的轉變。主要表現(xiàn)在電力營銷和客服只是少數(shù)部門的事情，而不是企業(yè)職能機構共同的任務，未能實現(xiàn)統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)調(diào)管理，因此生產(chǎn)經(jīng)營成果未能充分運用到營銷管理和營銷服務中去。
4.加強電力營銷服務工作的措施
4.1建立、健全新的電力營銷體制
要做好供電企業(yè)的電力營銷，首先要建立、健全新的電力營銷體制，以代替舊的營銷體制，可以進一步實現(xiàn)完善用電的管理機構，同時，電力營銷的相應職能也要進行轉化，轉化為客戶的支持與服務、業(yè)務的發(fā)展及決策、對新產(chǎn)品的開發(fā)與利用等等，并且做好電力營銷的售前、售中以及售后的相關服務，把為客戶服務作為核心內(nèi)容來進行，建立、健全新的電力營銷體制，促進供電企業(yè)的向前發(fā)展。
建立以市場為導向的新型營銷管理體系，為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟的電力和快捷、方便、高效的服務，其職能相應轉變到市場策劃與開發(fā)、需求預測與管理、業(yè)務發(fā)展與決策、客戶服務與支持、電力銷售與合理管理、公共關系與用電咨詢、抄表收費與電費電價等方面，全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍服務，形成以客戶服務中心為核心的電力營銷管理體制。
4.2了解用電客戶的服務需求
作為供電企業(yè)，應該很清楚用電客戶對服務的需求，由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業(yè)不同，年齡也不相同，但是他們有個相同的特點，就是不是電力方面的專業(yè)人士，因此，他們在進行用電的過程中，需要專業(yè)人員為他們排憂解難，為他們提供相關服務，這些服務包括咨詢（查詢）服務、抄表與維修服務、電費繳納相關服務、故障維修服務等，因此，要求供電企業(yè)能夠在用電客戶需要的時候及時提供到位的服務，使用電客戶及時解除后顧之憂。
4.3調(diào)整用電策略
電力營銷的開展應該以技術作為支撐，以電網(wǎng)作為基礎，然后進行科學的管理，并且為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。當前，供電的供需矛盾得到進一步緩解，而供電企業(yè)的體制也有了相應的改變，因此，供電企業(yè)要抓住商機，擴大環(huán)保能源的開發(fā)及利用，除了以新的營銷體制代替舊的營銷體制外，還要對技術的支持系統(tǒng)進行不斷改善，使支持系統(tǒng)能夠跟上社會發(fā)展需求。除此之外，電價政策還可以靈活多變，可以把用電市場劃分為價格剛性市場、敏感市場、價格彈性市場等。所謂的價格敏感市場，就是通過價格策略使營銷市場得到擴大，因此，供電企業(yè)對用電策略進行調(diào)整非常關鍵。供電企業(yè)要把大工業(yè)的用電市場穩(wěn)定下來，對于用電大客戶，供電企業(yè)可以采取超基數(shù)優(yōu)惠價或者豐水期季節(jié)折扣價的措施進行優(yōu)惠。同時，供電企業(yè)還可以把分時的電價差拉大，進一步占領農(nóng)村用電市場；對于居民的用電，則要進一步完善分時電價或者階梯電價的機制，更好地滿足不同用電客戶對用電的需求。供電企業(yè)只有改變營銷觀念，建立起一套能夠隨時隨地可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務、價格低廉、在管理上能夠法制化、在運營上能夠商業(yè)化的市場營銷體系，使供電企業(yè)的電力營銷系統(tǒng)能夠充滿活力。
5結束語
實踐證明，供電企業(yè)要想在激烈的市場競爭面前立于不敗之地，只有改變以往傳統(tǒng)的觀念，采取各種措施加強電力營銷，而其中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務是重中之重。供電企業(yè)只有講究營銷策略，提高自身的優(yōu)質(zhì)服務，才能得到政府和社會的認可，進一步使企業(yè)獲得最大效益。
參考文獻：
第3篇：企業(yè)的服務營銷策略范文
【關鍵詞】企業(yè) 關系營銷 策略 問題及對策
社會經(jīng)濟的不斷進步與發(fā)展，豐富了企業(yè)的營銷策略和營銷手段，也極大的加強企業(yè)之間的競爭，迫使企業(yè)不斷尋求有效的營銷策略提高企業(yè)的銷售水平。關系營銷是現(xiàn)代企業(yè)銷售中不可缺少的重要營銷策略，妥善處理企業(yè)自身與外界各個部分的關系，并與社會公眾建立良好的關系，并運用良好的服務態(tài)度和服務質(zhì)量，促使這一關系可以得到穩(wěn)固和維系，從而使得社會公眾不斷認可企業(yè)品牌，推動企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會價值。
一、企業(yè)關系營銷策略的相關概述
（一）涵義
企業(yè)關系營銷是構建企業(yè)自身與消費者、供應商、競爭對手、政府燈之間的良好的關系，使得企業(yè)可以與供應商之間形成良好的戰(zhàn)略合作伙伴關系，并建立企業(yè)自身的品牌效益，構建與消費者之間的良好關系，使得社會工作可以廣泛認可企業(yè)的品牌，從而使得企業(yè)的銷售水平和銷售質(zhì)量得到進一步的 ，是一種具有長期性和有效性的營銷策略。
（二）企業(yè)關系營銷的重要性
受到市場競爭環(huán)境的影響，同類企業(yè)的數(shù)量不斷增加，為了提高企業(yè)的市場競爭力和經(jīng)濟效益，企業(yè)采用關系營銷的方式，（1）為目標群提供相應的產(chǎn)品和服務，使得企業(yè)在提品的同時，提供更加完善的服務，促使產(chǎn)品的得到安全保障，建立客戶與企業(yè)之間的良好關系。（2）企業(yè)關系營銷可以降低企業(yè)的營銷成本，通過企業(yè)關系營銷策略的應用，構建與客戶與供應商之間的信任關系，可以有效的降低企業(yè)的營銷成本，推動企業(yè)的進步與發(fā)展。（3）企業(yè)關系營銷策略可以進一步擴大企業(yè)的營銷成果，經(jīng)過長期的關系維護，企業(yè)可以得到社會公眾的認可，積極的推動企業(yè)的營銷水平得到提升，推動企業(yè)的進步與發(fā)展。（4）關系營銷策略的應用，使得企業(yè)經(jīng)過長期維系的客戶、經(jīng)銷商等部分，可以使得企業(yè)的市場競爭水平，發(fā)揮企業(yè)的社會公眾認可的優(yōu)勢，使得企業(yè)處于良好的競爭地位，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
二、企業(yè)關系營銷策略的重點問題
（一）營銷機構的建立
企業(yè)關系營銷過程中，需要由專業(yè)的營銷部門承擔相關責任和任務，提高關系營銷的水平。尤其是在關系營銷策略的制定、修訂和管理等，都需要由專門的營銷部門承擔。這也使得營銷機構的建立就成為企業(yè)關系營銷策略的重點問題，由專業(yè)的營銷人員和管理人員組成，充分發(fā)揮營銷機構的重要性，對關系營銷中存在的問題和矛盾進行處理，明確各方職能，推動企業(yè)營銷水平的進一步提升。
（二）關系營銷體制的構建
關系營銷體制的構建是影響關系營銷策略質(zhì)量和實施效率的重要部分，關系營銷體制需要由關系營銷部門進行構建。構建的過程中，需要對企業(yè)的客戶關系、供應商、政府有關部門等各方關系展開分析，構建符合企業(yè)關系營銷策略的關系營銷體制。使得企業(yè)的營銷人員的責任和任務可以得到清晰。并配合有效的激勵制度，提高銷售人員的積極性，提高服務質(zhì)量，提高企業(yè)的關系維系質(zhì)量，推動企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
（三）強化營銷人員的綜合素質(zhì)
營銷人員的綜合素質(zhì)是影響企業(yè)關系營銷質(zhì)量的關鍵部分，也是影響企業(yè)關系營銷策略的重點問題。企業(yè)需要展開科學的人才聘請機制和留住人才機制，使得企業(yè)的營銷策略可以得到有效的實施，推動企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。此外，還需要科學的對展開人才的培訓工作，重視營銷人員的綜合素質(zhì)，并對人力資源進行有效配置，實現(xiàn)企業(yè)的關系營銷質(zhì)量。并配合輪崗、選拔、績效考核等機制，提高企業(yè)關系營銷策略的有效實施，提高服務質(zhì)量。還需要整合企業(yè)文化，建立符合關系營銷策略的企業(yè)文化，提高企業(yè)的凝聚力，使得員工可以克服多種問題，提高企業(yè)的關系營銷水平。
三、企業(yè)的具體關系營銷策略
（一）客戶關系營銷策略
客戶是企業(yè)營銷的重要部分，也是企業(yè)獲得利潤的主要來源，采用關系營銷策略，通過優(yōu)質(zhì)的服務和良好的信譽，使得客戶可以認可企業(yè)的產(chǎn)品和營銷的水平，不斷培養(yǎng)客戶的忠誠度。構建良好的客戶關系，并通過老客戶不斷吸引新客戶的，有效的擴大企業(yè)的客戶群，使得企業(yè)可以保持長期穩(wěn)定的客戶群，積極推動企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
（二）戰(zhàn)略合作伙伴關系
戰(zhàn)略合作伙伴主要是針對企業(yè)的供應商，企業(yè)通過關系營銷策略，與供應商之間結成戰(zhàn)略合作伙伴關系，使得二者可以實現(xiàn)共同開拓、共同擴大客戶群，從而有效的提高企業(yè)整體的競爭能力和經(jīng)濟效益。采用戰(zhàn)略合作伙伴的關系，使得企業(yè)與供應商的供應成本得到降低，從而有效的降低企業(yè)的經(jīng)營管理成本，推動企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
（三）員工關系營銷策略
員工是企業(yè)實現(xiàn)營銷策略的關鍵部分，也是代表企業(yè)產(chǎn)品的形象代表者。為此，企業(yè)需要采用良好的員工關系營銷策略，使得員工能夠高度認可企業(yè)，并將精力和能力投入到工作中，提高企業(yè)整體的效益。并重視員工職業(yè)道德和營銷水平，減少違規(guī)事件的發(fā)生，營造良好的企業(yè)社會形象，構建企業(yè)品牌。
四、結束語
市場經(jīng)濟體制改革的不斷深入與完善，企業(yè)間的競爭壓力不斷增加。為了提高企業(yè)的競爭能力和經(jīng)濟效益，企業(yè)需要科學的對營銷策略進行優(yōu)化和改進。通過關系營銷策略的應用，發(fā)揮企業(yè)的關系優(yōu)勢，積極推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。
參考文獻：
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[2]林輝.房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系營銷策略探析[J].品牌，2015，12.
第4篇：企業(yè)的服務營銷策略范文
【關鍵詞】房地產(chǎn)市場營銷 策略 應用的探討
伴隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，房地產(chǎn)經(jīng)濟已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)，并且推動了國民經(jīng)濟的發(fā)展和壯大。市場營銷是房地產(chǎn)企業(yè)面向社會的注意窗口，是房地產(chǎn)企業(yè)運營生產(chǎn)的重要手段。只有正確合理的市場營銷手段才能促進房地產(chǎn)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，推動社會經(jīng)濟的進步。市場營銷策略是房地產(chǎn)企業(yè)向社會獲取經(jīng)濟利益的有效途徑，市場營銷決定了房地產(chǎn)開發(fā)的增長速度。
一、當前房地產(chǎn)市場營銷現(xiàn)狀分析
（一）市場調(diào)研不足且缺乏真實性
開展房地產(chǎn)市場營銷策略的重要依據(jù)就是進行市場調(diào)查，獲取第一手資料。當前，有些企業(yè)對市場調(diào)視力度不夠，市場調(diào)研不足，缺乏真實有效性。致使企業(yè)在制定營銷策略時，僅僅是理論性的判斷，沒有實際生活調(diào)研數(shù)據(jù)作為依據(jù)。忽略了社會需求的狀況，導致理論與實際出現(xiàn)了偏差，使制定的市場營銷策略失去了時效性，制約了市場營銷策略的效果，影響了企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟利益。
（二）目標市場的定位模糊
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平出現(xiàn)了兩級分化的情況，導致了在收入和思想意識形態(tài)的差異，使社會的整體消費人群之間存在著對產(chǎn)品需求的差異，需要的房地產(chǎn)產(chǎn)品也不相同。當前，有些房地產(chǎn)開發(fā)商忽略了這一特點，將房地產(chǎn)建設成高端大氣的高檔小區(qū)，使得中低收入人群無法承受高檔的房價。這種目標市場定位的模糊狀態(tài)，影響了整體的房地產(chǎn)市場。
（三）市場營銷渠道陳舊
當前的房地產(chǎn)市場影響渠道采用的是以電視營銷和平面廣告設計為主。隨著網(wǎng)絡的興起，大中規(guī)模的房地產(chǎn)企業(yè)的市場營銷渠道比較廣泛，獲得的經(jīng)濟效益更好，一些小的房地產(chǎn)企業(yè)由于資金和品牌知名度都不到位，所以限制了市場營銷渠道的發(fā)展，使得受益低，導致房地產(chǎn)企業(yè)減少了在營銷方面投入的資金。
（四）價格營銷策略單一
價格營銷包括市場定價和調(diào)價，是房地產(chǎn)市場營銷的重要策略。當前的房地產(chǎn)企業(yè)都采用了降低價格開盤的策略，在樓盤銷售過程中，逐漸的調(diào)節(jié)房價，沒有合理的調(diào)節(jié)機制制約。有些房地產(chǎn)企業(yè)甚至是盲從的進行價格的調(diào)整，促使價格營銷策略的單一性。
二、房地產(chǎn)市場營銷策略分析
（一）產(chǎn)品策略
房地產(chǎn)營銷包括的內(nèi)容有房地產(chǎn)實體項目產(chǎn)品和有關項目的服務設施。所以，房地產(chǎn)市場營銷策略要從基礎、核心、產(chǎn)品等方面考慮，將房地產(chǎn)市場營銷策略的重點放在打造品牌戰(zhàn)略和特色戰(zhàn)略上。特色戰(zhàn)略就是突出房地產(chǎn)項目的實體產(chǎn)品特征、周邊環(huán)境、相關的配套設施等方面的特點和不同與別家的優(yōu)勢，將房地產(chǎn)項目的優(yōu)勢充分的展現(xiàn)出來，用建筑的風格、戶型設計、質(zhì)量、服務等作為搶占市場的依據(jù)，滿足消費者的需求。打造房地產(chǎn)品牌戰(zhàn)略就是將房地產(chǎn)企業(yè)的形象鮮明化。品牌的競爭是房地產(chǎn)市場競爭的核心，是將企業(yè)的無形資產(chǎn)變成企業(yè)競爭的附加值，將企業(yè)向多元化發(fā)展。憑借企業(yè)品牌優(yōu)勢，可以促進市場營銷的開展實現(xiàn)營銷目標。
（二）價格策略
價格策略是房地產(chǎn)市場營銷的重要策略，直接影響房地產(chǎn)的發(fā)展。價格關系到房地產(chǎn)經(jīng)營的成本和利潤，和消費者的購買支付行為，影響著銷售的情況和企業(yè)利益目標的最終實現(xiàn)。價格策略的制定要考慮企業(yè)成本利潤核算和消費人群的實際購買情況，運用科學的定價方法，制定出合理的價格。
（三）促銷策略
促銷策略就是運用合理的傳遞方法將房地產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務的知名度擴大化，包括人員促銷和非人員促銷兩種。人員促銷就是房地產(chǎn)企業(yè)的銷售人員直接與樓盤消費人員進行有效的溝通、接洽，建立良性的關系，用產(chǎn)品和服務質(zhì)量說話，加強消費者的信任度。人員銷售的行為受到人員自身素質(zhì)的影響，而且人員銷售的成本比較高，具有一定的局限性。非人員銷售指的就是房地產(chǎn)的各種廣告，樹立的品牌形象，進行中的營業(yè)推廣技術等，運用到房地產(chǎn)產(chǎn)品銷售和服務質(zhì)量中進行的促銷活動。將人員促銷和非人員促銷結合在一起，就形成了促銷策略。
三、房地產(chǎn)市場營銷策略的創(chuàng)新發(fā)展
社會經(jīng)濟的發(fā)展，必然帶動房地產(chǎn)市場經(jīng)濟的發(fā)展，所以傳統(tǒng)的房地產(chǎn)市場營銷策略和組成營銷策略就無法滿足經(jīng)濟市場的發(fā)展和壯大，為了在社會市場競爭中立于不敗之地，房地產(chǎn)企業(yè)只有改變已有的思想理念，創(chuàng)新市場營銷策略，使房地產(chǎn)企業(yè)長久的發(fā)展下去。
（一）人文營銷
由于現(xiàn)在社會的發(fā)展和進步，影響著消費水平的發(fā)展，所以消費者對居住環(huán)境的要求越來越高，這就要求房地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量要具備人文理念。在進行市場銷售時，將產(chǎn)品的項目特點和服務的人文理念充分的體現(xiàn)出來，將項目營銷變環(huán)境，提升房地產(chǎn)企業(yè)文化的內(nèi)涵。
（二）社會營銷
社會營銷是從社會發(fā)展的角度出發(fā)，因為房地產(chǎn)企業(yè)是社生產(chǎn)力的重要組成部分。以經(jīng)濟實體的形式，獲取社會群眾的經(jīng)濟利益。在做房地產(chǎn)企業(yè)營銷策略時，以品牌形象承擔社會應盡的職責，與人們?nèi)罕姼愫藐P系，建立口碑式營銷，樹立社會良好形象，獲取經(jīng)濟利益。
（三）知識營銷
我們現(xiàn)在所處的是知識經(jīng)濟時代，消費者在購買產(chǎn)品之前，就已經(jīng)了解了有關房地產(chǎn)方面的相關知識，所以，房地產(chǎn)企業(yè)在對消費者進行產(chǎn)品知識灌輸時，要以輔助、加強、提升的觀點進行講解，以增強消費者的滿意度和信任度，最終達成營銷的順利進行。
第5篇：企業(yè)的服務營銷策略范文
關鍵詞：房地產(chǎn)；新常態(tài)；差異化營銷
從我國房地產(chǎn)行業(yè)的整體發(fā)展歷程上觀察，在近十年來我國房地產(chǎn)行業(yè)得到了巨大的發(fā)展，從20世紀80年代的簡單筒子樓一步一步地發(fā)展處當前SOHO建筑、花園洋房、薄板建筑等諸多形式的房地產(chǎn)建筑，同時在房屋的建筑中綠色、環(huán)保的理念也植入其中，在各個方面都進行了巨大的創(chuàng)新。但從2012年開始，隨著我國樓市供給過多，需求不足問題的發(fā)生，對于房地產(chǎn)企業(yè)而言，傳統(tǒng)賣方市場逐漸逐漸轉變?yōu)橘I方市場，需要在其營銷模式上進行差異化的調(diào)整，以提升自身房地產(chǎn)產(chǎn)品的市場競爭力，保障生存與發(fā)展。以下，文章以新常態(tài)下的房地產(chǎn)產(chǎn)品實施差異化營銷策略為研究中心，分四個方面展開了細致的分析探討，以下是具體內(nèi)容。
一、差異化營銷戰(zhàn)略簡介
差異化營銷戰(zhàn)略誕生于美國，由美國的一位教授提出，在差異化營銷理論中，其核心在于論述企業(yè)如何在市場中更好的采取適合自身的營銷模式，繼而獲得更高的市場競爭力，占據(jù)更大的市場占比。在差異化營銷的制定上，則是可從從企業(yè)自身所具備的優(yōu)勢部分出發(fā)，包括服務、產(chǎn)品、品牌以及渠道等方面?？偠灾雌髽I(yè)需要在所處行業(yè)內(nèi)具備專屬于自身的核心優(yōu)勢，其不僅僅能夠充分滿足消費者的需求，同時同行競爭對手還不能在短期內(nèi)進行取代。對于房地產(chǎn)產(chǎn)品的差異化營銷而言，則是指房地產(chǎn)企業(yè)通過差異化的產(chǎn)品、差異化的服務、差異化的品牌形象等，形成自己的競爭優(yōu)勢，獲取核心市場競爭力的一種營銷模式。當前我國房地產(chǎn)市場雖然已經(jīng)進入了新常態(tài)，但是市場活躍程度依然很高，市場競爭十分激烈。因此，對于任何一家企業(yè)而言，需要通過自身差異化的營銷策略以提升自身市場競爭力，獲得長遠的生存與發(fā)展。
二、新常態(tài)下房地產(chǎn)產(chǎn)品實施差異化營銷策略的必要性
（一）市場環(huán)境轉變
隨著我國經(jīng)濟增長速度的減緩，房地產(chǎn)市場的整體降溫，整個房市進入了一個新的市場環(huán)境下。從2000年開始我國房地產(chǎn)市場隨著我國整體市場經(jīng)濟體制的發(fā)展以及對外開放的不斷深化開始得到顯著的進步，到2008年隨著國家4萬億救市資金投入市場，其中很多一部分都進入了房地產(chǎn)市場，加之80后結婚潮，在2008年至2012年五年內(nèi)，我國房地產(chǎn)市場得到了空前的發(fā)展。但自2012年后，隨著需求市場的萎縮以及國家層面的調(diào)控政策不斷執(zhí)行，整個房地產(chǎn)市場逐漸降溫，進入一個買方市場的新常態(tài)。在此新常態(tài)下，對于我國房地產(chǎn)企業(yè)而言，所面對是行業(yè)供給過多而消費不足的窘境。因此，必須通過差異化的營銷模式以實現(xiàn)自身市場競爭力的提升，此乃面對整體市場環(huán)境轉變的生存之道。
（二）行業(yè)內(nèi)同質(zhì)問題嚴重
我國房地產(chǎn)市場的新常態(tài)，除了從賣方市場轉變?yōu)橘I方市場之外，對于房地產(chǎn)行業(yè)本身而言，也在近20年的迅速發(fā)展中日趨成熟，繼而行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化問題的不斷凸顯。因為，在2012年前很多房地產(chǎn)企業(yè)為了追求更短的房地產(chǎn)產(chǎn)品建設和營銷周期，因此對于產(chǎn)品本身的賣點和細節(jié)在挖掘上嚴重不足，更多的是重視對目標市場的定位。隨著房地產(chǎn)企業(yè)越來越多，購房者越來越少，市場中很多房地產(chǎn)企業(yè)所提供的房地產(chǎn)產(chǎn)品無論是格局還是面積、景觀都大同小異，在消費群里的定位上則是多集中于“成功男性”為主的投資方和居住房，繼而便難以避免的出現(xiàn)滯銷情況。面對此環(huán)境，更需要房地產(chǎn)企業(yè)在自身產(chǎn)品的營銷策略上進行差異化制定，突顯自身的獨特之處，以實現(xiàn)自身市場競爭力的提升。
三、差異化房地產(chǎn)產(chǎn)品策略設計
（一）產(chǎn)品功能差異化
功能是一個在市場中銷售產(chǎn)品的基本性質(zhì)，在制定房地產(chǎn)產(chǎn)品差異化驗營銷策略時，第一步便是在產(chǎn)品的功能上進行差異化設計。首先在基本功能上，“安居樂業(yè)”是我國房地產(chǎn)產(chǎn)品消費者的基本需求，但隨著我國居民生活質(zhì)量的提升，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)更為重視其他輔助功能。因此，在產(chǎn)品功能的差異化設定上，則可設計為將“安居”這一基本功能作為重點；其次為輔助功能，國民收入的提升，對居住的環(huán)境自然提出了更高的要求，單純的基本功能有時難以滿足消費者的需求，繼而輔助功能也成了房地產(chǎn)產(chǎn)品功能中十分重要的部分。為體現(xiàn)出自身房地產(chǎn)產(chǎn)品的差異之處，在營銷中應該避免對教育、社交等傳統(tǒng)輔助功能的宣導，而是突顯其他輔助功能。例如“綠色”“生態(tài)”功能，房屋建筑使用多少綠色建材，小區(qū)綠化面積增加多少等等。
（二）產(chǎn)品形式差異化
房地產(chǎn)產(chǎn)品作為我國居民消費品中的消費金額最大的一類產(chǎn)品，在對美的要求上也自然較之其他產(chǎn)品要高出很多。房地產(chǎn)產(chǎn)品所呈現(xiàn)的形式，也是當前消費者在消費考慮因素中的一類。在對房地產(chǎn)產(chǎn)品形式差異化設計時，需要嚴格基于產(chǎn)品的功能進行設計，其核心在于突出房地產(chǎn)企業(yè)本身的理念，從戶型、建筑形狀以及立面色彩等多個方面出發(fā)，創(chuàng)造出與眾不同的房地產(chǎn)產(chǎn)品形式，在眾多的房地產(chǎn)產(chǎn)品存在自身的特色所在，繼而以差異來吸引消費者，在消費者的第一感官上獲得一個良好的映像以實現(xiàn)產(chǎn)品的成功銷售。
（三）產(chǎn)品服務差異化
對于房地產(chǎn)產(chǎn)品而言，其屬于一個長期消費的產(chǎn)品，因此在所涉及的產(chǎn)品服務周期上很長。從當前我國房地產(chǎn)企業(yè)在房地產(chǎn)產(chǎn)品服務的設計上觀察，則是將重點放在了銷售服務上，在銷售的過程中服務無微不至，但是在售后服務上則是存在諸多不足。因此，在房地產(chǎn)產(chǎn)品服務的差異化營銷策略的制定上，則可以將重點從銷售過程服務轉變到售后服務中。以優(yōu)異的售后服務去獲得消費者的口碑，繼而通過口碑獲得良好的市場平品牌映象，將品牌作為自身在市場競爭力的核心競爭力所在。這也是在我國房地產(chǎn)市場新常態(tài)下，房地產(chǎn)企業(yè)進行自身產(chǎn)品差異化營銷策略的制定上需要注重的方面?？傊?，在買家市場的房地產(chǎn)行業(yè)新常態(tài)下，產(chǎn)品差異化營銷策略是提升自身市場競爭力的必要措施，而在產(chǎn)品差異化營銷策略的制定上，則是需要在對自身產(chǎn)品定位的過程中和市場中的同類產(chǎn)品區(qū)別開來，盡可能凸顯出自身的特色，通過差異化來獲得市場的關注，從而得到消費者的青睞。
四、新常態(tài)下房地產(chǎn)產(chǎn)品差異化營銷策略實施途徑
房地產(chǎn)是我國支柱行業(yè)，較之股市，樓市的波動對國民經(jīng)濟的影響更為明顯，而房地產(chǎn)行業(yè)本身又面臨著政策、市場等諸多方面的影響因素，因此本身則是處一個不斷變化的態(tài)勢下。目前，房地產(chǎn)市場所面臨的新常態(tài)，也處于一個變化的趨勢中，因此在房地產(chǎn)產(chǎn)品差異化營銷策略的實施中，也需要房地產(chǎn)企業(yè)本身基于市場環(huán)境的變化，在具體的實施過程中不進行適應性的調(diào)整，真正地將差異化營銷植入其中，制定出符合市場實情的營銷策略。以下具體提出三條新常態(tài)下我國房地產(chǎn)產(chǎn)品差異化營銷策略實施途徑：
（一）充分進行市場調(diào)研
在我國新常態(tài)背景下，對于房地產(chǎn)市場而言，掌握市場的動態(tài)，制定出切合市場實際的營銷策略是保障產(chǎn)品良好銷售的基礎。而在當前信息時代，在市場中信息往往主導一切。因此，對于我國房地產(chǎn)企業(yè)而言，在制定房地產(chǎn)產(chǎn)品的差異化營銷策略時，也需要基于對市場情況充分了解，市場信息深度剖析的基礎上。對同城市、區(qū)域甚至是全國的競爭對手進行跟蹤式市場信息的收集和處理，就競爭對手的銷售、成本、產(chǎn)品的定位以及設計信息進行獲取，然后進行分析和歸納，從而對競爭對手的產(chǎn)品特點以及價格定位有一個清晰的掌握，然后再進行自身產(chǎn)品營銷策略的差異化制定。同時，也對本地區(qū)內(nèi)消費者的需求信息進行收集，對目標消費群體進行定位和細分，繼而在制定產(chǎn)品的差異化營銷策略的同時提升產(chǎn)品的適應性，符合市場的需求，在保障獨特性的同時也保障適用性，取得良好的市場營銷效果。
（二）基于實情制定營銷策略
對于任何一個行業(yè)的營銷策略而言，其都是種類繁多且各具優(yōu)劣的。就房地產(chǎn)產(chǎn)品的營銷策略而言也是多種多樣，選擇不同的營銷策略就會取得不同的營銷效果。在新常態(tài)下，房地產(chǎn)產(chǎn)品差異化營銷策略的制定時，在營銷策略上也可以進一步細分為很多種，在某一種營銷策略中可以內(nèi)涵眾多房地產(chǎn)產(chǎn)品差異化特點于其中，但是這并不意味著房地產(chǎn)產(chǎn)品本身真的就內(nèi)涵這些差異化特點。因此，對于房地產(chǎn)而言，在選擇一種營銷策略制定本身房地產(chǎn)產(chǎn)品差異化營銷策略時，還要避免選擇最好營銷策略的思想意識誤區(qū)，而要基于自身房地產(chǎn)產(chǎn)品的實際情況選擇最為合適的差異化營銷策略，盡可能地將自身房地產(chǎn)產(chǎn)品切實所擁有的差異之處盡可能地向消費者呈現(xiàn)出來。例如，在房地產(chǎn)產(chǎn)品營銷策略的功能上，可以在我國居民環(huán)保意識不斷覺醒的環(huán)境下，將節(jié)能、低碳作為自身房地產(chǎn)產(chǎn)品的差一點進行營銷宣傳，從而獲得目前90后消費者青睞；在異地開發(fā)的房地產(chǎn)產(chǎn)品營銷中，則可以就異地競爭者沒有的服務功能作為重點進行營銷宣傳，通過自身的差異化營銷去獲取當?shù)叵M者的青睞。
（三）營銷策略動態(tài)化調(diào)整
雖然當前房地產(chǎn)市場處于新常態(tài)下，但是此常態(tài)本身也不是一成不變的，而會隨著市場供需之間的變化和國家政策的變化，自身也發(fā)生一定變化，處于一個動態(tài)變化的過程中。因此，房地產(chǎn)企業(yè)在制定和實施自身房地產(chǎn)產(chǎn)品的差異化營銷策略時，也需要基于市場的變化，而進行適應性、動態(tài)化的調(diào)整，依據(jù)差異化營銷策略的具體實施情況以及實施階段的不同選擇不同的營銷策略，真正地將差異化營銷的效力發(fā)揮到極致。例如，在房地產(chǎn)產(chǎn)品功能的差異化上集中于產(chǎn)品的設計和建設兩個階段。因此，在房地產(chǎn)產(chǎn)品的設計和建設階段，宣傳的重點因自身產(chǎn)品的功能差異化，在產(chǎn)品正式投入使用之前給予消費者一定的心理攻勢，讓消費者對新功能有一定的期待，繼而提升消費者的消費欲望。在房地產(chǎn)產(chǎn)品進入市場銷售后，則需要重點對產(chǎn)品的服務差異化進行宣傳。通過前期對產(chǎn)品功能差異化的宣傳，此階段消費者已有一定的消費傾向，此時對售后服務的差異化進行宣導，則是進一步對消費者的消費心理展開攻勢，在消費者猶豫不決時打下一劑強心針，促使消費者購房，從而達到房地產(chǎn)產(chǎn)品售出的目的，真正發(fā)揮出房地產(chǎn)產(chǎn)品差異化營銷的效果。
結束語
綜上所述，房地產(chǎn)產(chǎn)品的差異化營銷策略是指房地產(chǎn)企業(yè)通過差異化的產(chǎn)品、差異化的服務、差異化的品牌形象等，形成自己的競爭優(yōu)勢，獲取核心的市場競爭力的產(chǎn)品營銷策略。在我國房地產(chǎn)市場買家市場的新常態(tài)下，對于任何一家房地產(chǎn)企業(yè)而言，面對市場環(huán)境的轉變與自己行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化問題嚴重的現(xiàn)狀，制定并實施產(chǎn)品差異化營銷策略是新常態(tài)下的生存之道。文章基于我國當前房地產(chǎn)市場的現(xiàn)狀以及房地產(chǎn)產(chǎn)品差異化營銷的特點，從產(chǎn)品功能、產(chǎn)品服務以及產(chǎn)品形式三個方面制定了相應的差異化營銷策略，并提出了充分進行市場調(diào)研、基于實情制定營銷策略、營銷策略動態(tài)化調(diào)整，新常態(tài)下房地產(chǎn)產(chǎn)品差異化營銷策略實施途徑，希望可給我國廣大的房地產(chǎn)企業(yè)以參考，提升自身市場競爭力，保障自身在新常態(tài)下的生存與發(fā)展。
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第6篇：企業(yè)的服務營銷策略范文
【摘要】：隨著經(jīng)濟全球化時代的到來,企業(yè)的營銷環(huán)境呈現(xiàn)出了新的特點。為此,我國企業(yè)必須轉變舊的營銷觀念,樹立全新的營銷理念,實施品牌營銷策略、服務營銷策略、綠色營銷策略、形象營銷策略和網(wǎng)絡營銷策略,不斷學習國外企業(yè)營銷管理的先進經(jīng)驗,促進我國經(jīng)濟的健康發(fā)展。
一、我國企業(yè)必須實現(xiàn)營銷理念的創(chuàng)新
1.由國內(nèi)營銷觀念轉向全球營銷觀念。隨著市場國際化程度的進一步提高,互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結著國內(nèi)外市場,世界統(tǒng)一市場將會全面形成。企業(yè)面對的競爭對手也不僅僅是國內(nèi)同行,而是具有豐富營銷經(jīng)驗的跨國公司,許多實力雄厚的跨國公司早已把全球市場置于自己的營銷范圍內(nèi),以一種全球營銷觀念來指導公司的營銷活動。我國企業(yè)應該樹立全球營銷觀,將視野由全國擴大到全球范圍內(nèi),這樣,企業(yè)才能實現(xiàn)真正的“全球營銷戰(zhàn)略”。
2.由規(guī)模營銷觀念轉向個性化營銷觀念。過去的規(guī)模營銷方式即廠家以單一的產(chǎn)品或服務來滿足眾多消費者的需求,但目前這種無差異營銷方式已不能滿足消費者與日俱增的多目標、多層次需求的愿望,取而代之的是個性化營銷,即市場細分達到最小限度———“一對一營銷”,針對每個消費者與眾不同的個性化需求來實現(xiàn)高度的顧客滿意。企業(yè)要贏得市場,就必須根據(jù)個別消費者的具體需求,設計和生產(chǎn)個別種類、型號、規(guī)格和性能的產(chǎn)品以滿足個別消費者,才能擁有市場,誰能首先盡快采取“一對一”個性化營銷策略,誰就能捷足先登世界市場。
3.從交易營銷觀念轉向客戶關系營銷觀念。傳統(tǒng)經(jīng)濟的營銷注重的是有利可圖的直接交易,著眼于經(jīng)營業(yè)績與股東利益的高低;而新經(jīng)濟的營銷則更強調(diào)重視客戶的終身價值以及股東利益,強調(diào)通過較高的顧客滿意度與客戶保持率來維護與客戶的長期緊密關系。企業(yè)要在競爭中取勝,不僅要改善服務環(huán)境和服務態(tài)度,而且更重要的是要不斷完善服務內(nèi)容,提高服務質(zhì)量,向顧客提供“超值服務”,從而提高企業(yè)信譽,樹立良好的社會形象。
4.從單向營銷觀念轉向互動式營銷觀念。傳統(tǒng)的市場營銷是單向的,廠家通過媒體、廣告、展覽、產(chǎn)品目錄等方式向消費者傳遞信息,消費者完全處于被動的地位。網(wǎng)絡化的實現(xiàn),提供了營銷者和消費者互動交流的機會。企業(yè)和營銷者可以充分利用網(wǎng)絡互動性這一特點,推動互動市場營銷,從而使營銷者從產(chǎn)品構思、設計開始,直至生產(chǎn)、服務的全過程都體現(xiàn)以消費者為中心,使消費者也投入這一過程,這樣,不僅符合消費者的需要,而且能最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
5.樹立高度重視科技、信息和智力的知識營銷觀念。隨著物質(zhì)生活的豐裕,消費者日益注重商品與服務中蘊涵的文化因素,同時要求商家與顧客間在技術結構、知識結構、習慣結構上建立穩(wěn)固的高層次戰(zhàn)略性的營銷關系,從而使顧客成為產(chǎn)品的忠實消費者。
6.樹立競爭優(yōu)勢理念。傳統(tǒng)的營銷活動往往把注意力集中在企業(yè)和顧客之間的關系上,因而容易忽視競爭對手。在科技高度發(fā)達的今天,僅僅滿足顧客的需要和向顧客提供超值的服務是不夠的,企業(yè)必須使自己強于競爭對手,必須注重研究企業(yè)和顧客及競爭對手之間的關系,善于創(chuàng)造和保持競爭優(yōu)勢。所以,企業(yè)應樹立全新競爭觀念。企業(yè)的競爭優(yōu)勢是企業(yè)的創(chuàng)新能力,是企業(yè)所具有的、獨具特色的、能夠更好地滿足顧客需要的核心能力的創(chuàng)造,它體現(xiàn)在企業(yè)的整體營銷活動之中。這種競爭優(yōu)勢是具有更先進的技術和知識水平的“和諧組合”的綜合優(yōu)勢,而不只是單純地包括技術優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、營銷優(yōu)勢等某一個單一的方面,這一競爭優(yōu)勢更多地依賴于具有學習知識能力的人的創(chuàng)造性。
二、我國企業(yè)必須實現(xiàn)營銷策略的創(chuàng)新
1.實施品牌營銷策略。知識經(jīng)濟下,市場競爭日益激烈,價格戰(zhàn)和廣告戰(zhàn)不是企業(yè)占領市場的最佳途徑,最有效的做法就是打造自身的品牌,通過強勢品牌取勝。首先,要設計好品牌名稱。品牌名稱設計得好,容易在消費者心中留下深刻的印象,也就容易打開市場銷路,增強企業(yè)和產(chǎn)品的市場競爭能力。其次,要保證品牌質(zhì)量。質(zhì)量是品牌的生命,是品牌創(chuàng)立與發(fā)展的根本保證。如果沒有嚴格的質(zhì)量管理作后盾,今天的名牌產(chǎn)品明天可能淪落為一般產(chǎn)品,甚至從市場上消失。因此,高品質(zhì)是強勢品牌的基礎,也是品牌組合營銷策略的第一要素。國際上的著名公司無一不是以其過硬的高質(zhì)量稱雄國際市場的。企業(yè)必須注重核心技術的創(chuàng)新,只有掌握了先進的產(chǎn)品與管理技術,才能使產(chǎn)品質(zhì)量維持在高水平上,才能夠保證企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手,使產(chǎn)品品牌最終成為強勢品牌。
2.實施服務營銷策略。隨著人民生活水平的提高,人們購買商品,不只是追求一種實物性的滿足,更是追求這些實物所包含的精神或文化。因此,21世紀的營銷,應在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎上,著眼優(yōu)質(zhì)服務,這是企業(yè)取勝的關鍵。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務,可采取以下做法:①實施CS戰(zhàn)略,即顧客滿意戰(zhàn)略。其宗旨是把顧客需求作為公司開發(fā)產(chǎn)品的源頭,在產(chǎn)品價格、分銷、促銷以及售后服務系統(tǒng)等方面以顧客為核心,最大限度地使顧客感到滿意。21世紀的營銷不僅要以優(yōu)質(zhì)的服務爭取到直接顧客的稱贊,而且要通過服務贏得“顧客的顧客”,依靠滿意的服務質(zhì)量影響更多的潛在顧客。實施CS戰(zhàn)略,關鍵是以顧客需求為中心來設計公司的所有活動:第一,要站在顧客的立場去研究和設計產(chǎn)品,在技術創(chuàng)新階段就盡可能融入顧客的因素,事先把顧客不滿意的產(chǎn)品剔除,與其“亡羊補牢”不如“未雨綢繆”;第二,不斷完善產(chǎn)品服務體系,最大限度使顧客感到安全、放心和方便;第三,要十分重視顧客的意見,讓用戶參與決策;第四,把自己的顧客作為資源管理起來;第五,強化管理,提高內(nèi)部服務質(zhì)量。②樹立超值服務理念,實施服務營銷戰(zhàn)略。超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位的服務。超值服務是貫穿科研、生產(chǎn)、銷售全過程的,也就是說要“以顧客為導向”,向用戶提供最滿意的產(chǎn)品、最滿意的服務。超值服務是由售前、售中和售后超值服務三個子系統(tǒng)構成的服務體系。售前超值服務就是要按嚴格的要求和規(guī)范做好售前培訓、售前調(diào)研、售前準備和售前接觸四大環(huán)節(jié)的工作。售中超值服務就是服務人員與客戶或用戶進行交際、溝通和洽談的過程,主要包括操作規(guī)范、語言規(guī)范和姿勢規(guī)范。售后超值服務主要實行一系列服務,如服務制度、用戶溝通制度、員工服務規(guī)范、事前培訓制度和獎勵制度來實現(xiàn)。
3.實施持續(xù)營銷策略。在生產(chǎn)力高速發(fā)展的今天,生態(tài)環(huán)境也隨之惡化。人們漸漸意識到生態(tài)環(huán)境對人類的影響,因此,紛紛提出了可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。知識經(jīng)濟下,企業(yè)必須適應新的環(huán)保形勢,制定新的營銷策略———綠色營銷。這樣,不但對企業(yè)的生存發(fā)展有利,而且還為社會做出了貢獻。首先,應建立綠色營銷信息系統(tǒng)。企業(yè)應搜索綠色信息,包括綠色技術信息、綠色消費信息、綠色法規(guī)信息、綠色組織信息、綠色文化信息、綠色產(chǎn)品占有率、綠色價格等方面的信息。信息獲得后應進行評估,以辨別信息的價值,然后將信息傳遞到合適的決策人員。其次,應制定綠色產(chǎn)品及服務戰(zhàn)略。企業(yè)在制定綠色產(chǎn)品及服務戰(zhàn)略時,應考慮綠色產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、產(chǎn)品設計、品牌名稱、包裝、保修、退貨和服務等。企業(yè)可通過推行綠色產(chǎn)品設計,實行綠色包裝與綠色標志,實現(xiàn)綠色產(chǎn)品組合,為消費者提供綠色服務。第三,企業(yè)在制定綠色產(chǎn)品的價格時,應該考慮企業(yè)用于環(huán)保方面的綠色成本,以及綠色產(chǎn)品能給消費者帶來的綠色收益且能滿足消費者求新求異、崇尚自然的心理,因而樂于接受價格偏高,但對環(huán)境有益、對健康有益的綠色產(chǎn)品。同時企業(yè)為了更好地吸引顧客,可以考慮在信用條件、付款期限上給予顧客一定的優(yōu)惠條件。第四,選擇綠色分銷渠道,開展綠色促銷活動。企業(yè)可以直接在市場上建立自己的銷售渠道,銷售自己的綠色產(chǎn)品,以建立企業(yè)綠色產(chǎn)品的知名度,樹立企業(yè)綠色產(chǎn)品品牌。
4.實施形象營銷策略。知識經(jīng)濟條件下,消費者購買商品的選擇性明顯增強,企業(yè)形象在消費者中的作用日漸突出,塑造個性化的企業(yè)形象,維護優(yōu)良的企業(yè)形象,已成為國際、國內(nèi)市場發(fā)展的大趨勢。企業(yè)要追求綜合利潤的最大化,必須實施形象營銷策略。企業(yè)形象的全面塑造,第一,要以產(chǎn)品形象為內(nèi)涵,以企業(yè)形象為基礎,對目標市場進行細分,準確定位,不斷開發(fā)新產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的重要支柱,對企業(yè)形象塑造有重大影響。企業(yè)應對各營銷組合要素的投資比例先后次序做出適當安排,對不同地區(qū)、不同市場和不同目標顧客,應有不同的營銷策略。第二,要以服務形象為契機,通過獨特的服務戰(zhàn)略決策,使企業(yè)及產(chǎn)品的身價倍增,同時改善營銷手段,增加產(chǎn)品與服務的文化內(nèi)涵。第三,要以廣告形象為工具,把企業(yè)形象的系統(tǒng)性、本質(zhì)性、物質(zhì)性及優(yōu)勢等特征有效地展示給公眾,以爭取良好的市場地位。第四,要以公共關系策略為手段,以企業(yè)文化為核心,為塑造企業(yè)形象奠定堅實的思想基礎。通過有效的傳播溝通技巧,構建企業(yè)良好的人際關系、和諧的人際氣氛、最佳的社會輿論,以贏得社會各界的信任與合作。積極參與社會公益事業(yè),溝通與消費者的情感,樹立良好的企業(yè)形象。
5.實施網(wǎng)絡營銷策略。知識經(jīng)濟下,網(wǎng)絡營銷要求企業(yè)把考慮顧客需求和企業(yè)利潤放在同等重要位置上。因而,企業(yè)應從顧客需求的角度出發(fā),實施網(wǎng)絡營銷策略。首先,不急于制定產(chǎn)品策略,而以研究消費者的需求為中心。網(wǎng)絡化時代消費者需求越來越個性化,只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務能較好地滿足消費者的個性需求,消費者才會滿意,才會重復購買企業(yè)的產(chǎn)品,才會漸漸建立忠誠購買的信念,才會使企業(yè)和顧客間的關系牢不可破。企業(yè)應先利用互聯(lián)網(wǎng)了解不同的消費者對產(chǎn)品的看法以及自己的特殊要求,然后,根據(jù)這些不同的要求為顧客單獨設計,量身定制,才能真正使顧客滿意。其次,暫時把定價策略放到一邊,研究消費者為滿足其需求所要付出的成本。到了網(wǎng)絡時代,消費者對價格的敏感性進一步增強,企業(yè)在制定價格時,甚至在產(chǎn)品制造之前就要考慮顧客為購買產(chǎn)品愿意付出的成本。以顧客支付的成本作為出發(fā)點,確定相應的生產(chǎn)成本和商業(yè)成本。按照這種成本開發(fā)出來的產(chǎn)品和制訂出來的產(chǎn)品價格,其市場風險最小。因而,網(wǎng)絡營銷下的定價模式不是成本定價模式而是滿足需求定價的模式:消費者需求產(chǎn)品功能生產(chǎn)與商業(yè)成本市場可以接受的性能價格比。第三,拋開促銷策略,加強與消費者的溝通和交流。傳統(tǒng)的促銷策略的精髓是通過勸誘消費者、刺激消費者的購買欲望來擴大產(chǎn)品的銷售量,促銷手段的功能性明顯。在網(wǎng)絡時代,企業(yè)只有真正“網(wǎng)”住網(wǎng)上沖浪者,才能讓其最終成為企業(yè)的顧客,而一旦沖浪者相信企業(yè),他將會長久地成為企業(yè)的忠誠顧客,這種忠誠能經(jīng)得起時間的考驗和競爭的沖擊。與消費者的溝通和交流就成為網(wǎng)絡營銷的核心。
面對營銷環(huán)境的諸多新變化,我國企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取勝,必須轉變傳統(tǒng)的營銷觀念,樹立全新的營銷理念,針對具體的環(huán)境變化,制定新的營銷策略。把握市場,抓住顧客,才能以強大的競爭優(yōu)勢占領市場,使企業(yè)獲得長足的發(fā)展。
參考文獻:
第7篇：企業(yè)的服務營銷策略范文
關鍵詞：中小企業(yè)；市場營銷；策略優(yōu)化
一、中小企業(yè)市場營銷特點
越來越迎合消費者的需求，產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務的提供以消費者的需求為準，實現(xiàn)精準定位，通過對消費者面對面交流溝通，了解消費市場的動態(tài)，提供受歡迎的產(chǎn)品和服務。因此，企業(yè)市場營銷策略可以以市場為導向，企業(yè)自主制定。中小企業(yè)規(guī)模不大，機構精簡，經(jīng)營方式靈活，能夠迅速適應市場的變化，這也是中小企業(yè)能夠及時了解市場動向，調(diào)節(jié)生產(chǎn)規(guī)模和組織機構，調(diào)整服務范圍的優(yōu)勢所在。但是很多中小企業(yè)由于對自身發(fā)展缺乏準確的定位，在制定發(fā)展戰(zhàn)略上隨意多變，業(yè)務范圍和企業(yè)發(fā)展方向不明，缺乏對市場動向的細致研究，對市場規(guī)律未能敏銳察覺，不利于企業(yè)長期戰(zhàn)略的制定。中小企業(yè)規(guī)模小，經(jīng)營風險大，業(yè)務范圍小，往往專注于一些特定的目標市場，以提供特殊、個性化的產(chǎn)品和服務取勝。能夠幫助企業(yè)擺脫資金、規(guī)模等方面的限制，制定適合自己的發(fā)展戰(zhàn)略。
二、中小企業(yè)市場營銷存在的問題
（一）市場敏感度較低
消費市場需求千變?nèi)f化，不同的消費者有著不同的消費需求，但是中小企業(yè)規(guī)模有限、經(jīng)費有限，不可能逐一對每個消費者的需求進行分析，提供的產(chǎn)品和服務不可能滿足每個消費者的需求，只能滿足目標市場的需求，也就是滿足特定群體的需求，這類群體占據(jù)了大部分的消費比例。而想要了解更多的消費需求，需要進行大規(guī)模的市場調(diào)查。所以，為了確保營銷活動的效果，中小企業(yè)需要加強對市場動態(tài)的敏感度。然而目前仍有很多企業(yè)在開展營銷活動之前，未對目標產(chǎn)生展開充分的調(diào)研，不能掌握目標市場的整體需求，因而制定的營銷策略不對路，沒有針對性，難以吸引消費者，營銷效果不明顯。
（二）營銷環(huán)境惡劣
中小企業(yè)市場營銷環(huán)境惡劣，和大企業(yè)相比，競爭優(yōu)勢較少，在營銷理念、營銷手段、物流運輸、售后服務、客戶關系維護、人員培訓等方面都跟不上，且在制定營銷策略時比較隨意，多由領導拍板決定，未經(jīng)過科學嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)分析得出。
三、中小企業(yè)營銷策略的優(yōu)化
（一）確定目標市場
找準適合自己的發(fā)展方向，根據(jù)細分化的市場需求以及企業(yè)自身的生產(chǎn)資質(zhì)和營運能力，確定目標市場，遵循市場發(fā)展規(guī)律，加強目標市場營銷，提高營銷水平。首先，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營范圍，確定產(chǎn)品和服務的消費受眾，需要對企業(yè)性質(zhì)、生產(chǎn)能力等有清晰的認識，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃確定服務對象，保證客源，從而確保銷量。其次，研究消費者的需求。根據(jù)產(chǎn)品的使用特性和服務的服務特性，在銷售范圍內(nèi)注意分析消費者的消費行為特征、消費習慣，找出影響消費的因素，揣摩消費者的消費心理，利用心理銷售法促成銷售。再次，將消費者劃分成不同的消費群體。將全體消費者劃分成不同的消費群體，營銷人員根據(jù)不同種類的消費者的年齡、從事職業(yè)、居住環(huán)境等分析消費心理，有針對性的制定出相應的營銷策略，促進營銷活動的進行。接下來，在對消費者的心理進行分析后，還需要進行綜合分析。中小企業(yè)營銷人員通過對不同消費群體的不同消費品的消費特點、對產(chǎn)品和服務的消費需求和反饋以及產(chǎn)品性能的期望等進行綜合分析，從而歸納總結出不同消費品的不同消費特征，以此來調(diào)整企業(yè)的營銷策略，從而提高營銷效果。最后，加強市場敏感度可以通過加強對目標市場的關注，通過仔細觀察分析，用搜集到的數(shù)據(jù)為營銷戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。這就需要中小企業(yè)的營銷人員既要熟悉市場運轉規(guī)律，更要及時掌握目標市場的動向，及時掌握消費需求變化，搜集消費反饋，及時采取措施來提升營銷效果。
（二）制定差異化的營銷策略
雖然在規(guī)模、營銷理念等方面不具競爭優(yōu)勢，但是中小企業(yè)多是專注于特定市場，因此可以制定差異化的營銷策略。由于中小企業(yè)的資金有限，不可能實行大規(guī)模的量產(chǎn)，但可以借助廣告、媒體宣傳等方式，定期舉行促銷活動、滿減活動，以促銷的方式吸引消費者，占據(jù)更多的市場份額。此外，中小企業(yè)還可以專注于獨特的、個性化的產(chǎn)品的生產(chǎn)研發(fā)，找到適合自己的獨特發(fā)展道路，注重產(chǎn)品和服務的差異性，減少同質(zhì)化帶來的競爭成本。
第8篇：企業(yè)的服務營銷策略范文
一、電子商務發(fā)展對企業(yè)市場營銷的影響
技術進步在現(xiàn)代經(jīng)濟增長和企業(yè)發(fā)展中起著關鍵性的作用。人類歷史上三次技術革命直接影響了生產(chǎn)關系和生產(chǎn)力的變革,在現(xiàn)階段,信息技術的影響最為廣泛,變革最為徹底,同時以信息技術為基礎的電子商務也為企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展帶來了新的生機和活力。電子商務具有全球化、成本低、效率高、方便快捷等特點,得到了各國的政策和經(jīng)濟支持,以我國為例,自信息技術發(fā)展以來,我國先后出臺了《中華人民共和國電子簽名法》、《互聯(lián)網(wǎng)電子郵件服務管理辦法》、《電子銀行業(yè)務管理辦法》等一系列法律。另外,從網(wǎng)絡用戶普及情況上看,根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)2015年1月的第35次報告顯示,截止至2014年12月,中國網(wǎng)民數(shù)量達到了6.49億人,并且網(wǎng)民對電子商務的認識也在進一步加深。最后,從企業(yè)角度看,越來越多的企業(yè)開始重視信息化建設,并將電子商務作為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的新渠道。電子商務的發(fā)展對企業(yè)營銷帶來機遇的同時,也帶來了不小的挑戰(zhàn)。
1.電子商務為企業(yè)市場營銷帶來機遇
(1)電子商務的出現(xiàn)極大地改變了消費者的消費習慣。網(wǎng)民數(shù)量在不斷增加,而這些人的消費行為往往較為獨立,對于產(chǎn)品和服務不僅要求其滿足功能性需求,更希望能滿足個性化需求。傳統(tǒng)的營銷環(huán)境下消費者獲取產(chǎn)品信息所需的搜尋成本較高,而網(wǎng)絡營銷環(huán)境消除了傳統(tǒng)營銷中企業(yè)和消費者之間的時空限制,無論何時何地,消費者都可以查詢到自己所需產(chǎn)品和商家的詳細信息,并可以方便地進行貨比三家,甚至可以及時了解到該產(chǎn)品的更新?lián)Q代信息,從而選擇滿足自身需求的個性化產(chǎn)品。例如圖書的購買,消費者不需要為找尋一本書而跑遍各個書店,而只需要在網(wǎng)上書店查詢,就可以獲取所需圖書的詳細信息并進行購買。同時消費者在下訂單時還可對包裝、物流等信息做出要求,滿足自身的個性化需求。
(2)電子商務使得企業(yè)與消費者實現(xiàn)了雙向交互式溝通。傳統(tǒng)營銷模式下,企業(yè)在產(chǎn)品設計之前就會充分考慮消費者需求情況,力圖設計出滿足消費者所有需求的產(chǎn)品,然后在營銷階段圍繞產(chǎn)品特點來制定策略。但這在實際情況中很難滿足,這是由于消費者很容易對現(xiàn)有的產(chǎn)品實物提出建議,而對處于設計階段的產(chǎn)品,無法對其是否滿足自身需求做出評價。同時對于大多數(shù)中小型企業(yè)來說,由于自身財力、人力等的限制,無法與消費者進行充分的溝通以了解其需求。而在網(wǎng)絡營銷環(huán)境下,即使中小型企業(yè)也可以以較低的成本通過電子郵件、網(wǎng)絡話題討論等方式與消費者進行雙向交互式溝通,實時獲取消費者的需求信息。通過這種雙向溝通模式,消費者對于產(chǎn)品設計有著更高的積極性,使得企業(yè)做出更有效率的決策,提高消費者的滿意度。
(3)電子商務模式下網(wǎng)絡上信息的公開使得企業(yè)之間網(wǎng)絡營銷競爭更加公平。傳統(tǒng)營銷模式環(huán)境下,產(chǎn)品宣傳力度受企業(yè)本身的資金投入、知名度等因素的影響,投入宣傳資金更多的大企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品能夠有更大的營銷范圍,產(chǎn)品更能引起消費者注意,從而其市場占有率也越高,消費者對產(chǎn)品市場中幾個大型品牌的了解更多。而電子商務環(huán)境下,由于網(wǎng)絡上的信息具有較好的公開性,不同企業(yè)的產(chǎn)品所擁有的消費者受眾范圍類似,市場產(chǎn)品信息更加公開,企業(yè)之間的競爭更加公平。中小型企業(yè)通過展開電子商務,不用投入很大的成本即可獲得較大的產(chǎn)品信息受眾面,從而各個企業(yè)的產(chǎn)品信息公開程度類似,產(chǎn)品競爭更加公平。此外,電子商務的出現(xiàn)也使得產(chǎn)業(yè)界限更為模糊,大企業(yè)不僅面臨著同行業(yè)中小型企業(yè)的競爭,更需應對其他行業(yè)企業(yè)的競爭。
2.電子商務為企業(yè)市場營銷帶來挑戰(zhàn)
(1)電子商務的發(fā)展使得企業(yè)之間能夠較為公平地進行網(wǎng)絡營銷的同時,也使得企業(yè)需要面臨更加激烈的全球化競爭。信息技術的進步不可逆轉地影響了全世界的經(jīng)濟格局,互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的發(fā)展縮短了企業(yè)與消費者之間的物理距離、文化距離和心理距離。企業(yè)不僅面臨著本土同行的競爭,更面臨著跨國企業(yè)全球化布局的競爭。雖然國家為了保護本土企業(yè),通過政策法律設置了一定的貿(mào)易壁壘,但從長遠來看,這種獨立范圍內(nèi)的競爭優(yōu)勢終將減少。同時,消費者通過互聯(lián)網(wǎng)也能夠方便地了解到國內(nèi)外產(chǎn)品信息并進行比較決策,例如“海淘”、“海外代購”等的出現(xiàn)就是消費者利用互聯(lián)網(wǎng)使得自身效益得到最大化的結果。因此,企業(yè)在制定網(wǎng)絡營銷策略時更要考慮到來自于全球的競爭挑戰(zhàn)。
(2)信息風險包括信息虛假、信息不完善、信息滯后和信息壟斷等情況。電子商務環(huán)境下,企業(yè)能夠較為快捷地獲得海量信息,然而如何從這些信息中甄選出對企業(yè)網(wǎng)絡營銷策略有用的、真實可靠的信息則是企業(yè)需要重視的問題。如果企業(yè)不能從海量數(shù)據(jù)中及時獲取完備的信息,則無法進行正確的分析和判斷,從而無法制定合理的網(wǎng)絡營銷策略。另一方面,企業(yè)制定網(wǎng)絡營銷策略所需的一些關鍵性信息可能在海量數(shù)據(jù)中無法得到滿足,而是被相關部門或機構壟斷,這種情況下,如何獲取這些壟斷性信息是企業(yè)需要面臨的另一個挑戰(zhàn)。
(3)企業(yè)網(wǎng)絡營銷還面臨著來自于政府的政策和財政風險。由于網(wǎng)絡營銷為新生事物,網(wǎng)絡經(jīng)濟尚處于發(fā)展的初級階段,人們對其認識尚不深刻,各國雖然都有制定一系列相關政策,但各國內(nèi)部及國際之間對于網(wǎng)絡營銷的政策法規(guī)并不完善,而得到各國普遍認可的法律法規(guī)則更少,尤其對于國家稅收和跨國電子商務之間的政策更為缺乏,可以預見,隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的進一步發(fā)展,各個國家都會逐步推行出針對企業(yè)網(wǎng)絡營銷行為的一系列政策和規(guī)定,國家之間也會制定出通行于國際的互聯(lián)網(wǎng)法規(guī),使得全球電子商務系列標準達成一致。新的政策法規(guī)環(huán)境也是企業(yè)網(wǎng)絡營銷策略需要適應的新的挑戰(zhàn)。
二、電子商
務環(huán)境下網(wǎng)絡營銷策略創(chuàng)新 營銷理念由4P向4C的轉變。傳統(tǒng)的市場營銷理念遵循菲利普?科特勒1967年提出的經(jīng)典的4P原則,即從Product(產(chǎn)品)、Price(價格)、Place(渠道)以及Promotion(宣傳)四方面來綜合考慮并制定企業(yè)的營銷策略,認為企業(yè)在制定營銷策略時,應將產(chǎn)品的功能訴求放在第一位,在此基礎上根據(jù)不同的市場劃分制定價格策略,專注于銷售網(wǎng)絡的建立,對產(chǎn)品進行宣傳。根據(jù)以上描述可看出,傳統(tǒng)的4P策略是圍繞產(chǎn)品定位來進行的,企業(yè)在設計產(chǎn)品時會根據(jù)消費者的需求來進行,而在后期營銷階段很少考慮消費者的需求。而近年隨著消費者生活水平的提高,消費者對產(chǎn)品的需求更傾向于較為個性化的產(chǎn)品,因此,要求企業(yè)在設計產(chǎn)品和制定營銷策略時對消費者人群進行充分的細分,根據(jù)不同的需求制定不同的策略。以舒爾茨為首的營銷學者從消費者角度出發(fā),提出了新的4C營銷策略,即從Customer(消費者)、Cost(成本)、Convenience(便利性)、Communication(溝通)四方面來綜合考慮制定企業(yè)的營銷策略,認為企業(yè)應根據(jù)消費者需求來提品,在營銷時不僅考慮企業(yè)的生產(chǎn)成本,同時考慮消費者搜索產(chǎn)品所花費的購買成本,在消費者購物時享受到產(chǎn)品和企業(yè)服務帶來的便利性,并通過良好的溝通建立新型企業(yè)-消費者關系。在4C基礎上的市場營銷是基于客戶需求制定的。在電子商務環(huán)境下,企業(yè)與消費者的距離被拉進,企業(yè)可以清楚地了解到消費者的需求,從而制定出營銷策略。以消費者需求為基礎制定營銷策略也是電子商務環(huán)境下企業(yè)需要考慮的首要因素,本文從4C原則出發(fā),提出新形勢下企業(yè)網(wǎng)絡營銷策略創(chuàng)新。
(1)從消費者(Consumer)角度考慮網(wǎng)絡營銷策略。與傳統(tǒng)營銷始于產(chǎn)品不同,網(wǎng)絡營銷應充分利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的雙向溝通的便利性,在產(chǎn)品設計就充分考慮到消費者的需求,通過充分的網(wǎng)絡溝通和調(diào)查研究,將營銷策略貫穿于整個產(chǎn)品設計、生產(chǎn)直至銷售期間。網(wǎng)絡營銷環(huán)境下,企業(yè)可以通過面向消費者需求的垂直型網(wǎng)站和專業(yè)化網(wǎng)站建設,充分了解采集消費者需求信息,將消費者的個人偏好融入到產(chǎn)品設計和制作過程中,從而為消費者提供更加多樣化和個性化的產(chǎn)品。同時在產(chǎn)品銷售階段,針對消費者的不同偏好,對產(chǎn)品特性進行細分,制定相應的營銷策略。
(2)從成本(Cost)角度考慮網(wǎng)絡營銷策略。4C理論中的成本不僅僅指企業(yè)的生產(chǎn)成本,還要考慮消費者為了購買產(chǎn)品所付出的搜索成本。網(wǎng)絡營銷方式大大減少了消費者為購買產(chǎn)品所需要付出的搜索時間、體力消耗,同時消費者在網(wǎng)上購物時很容易進行貨比三家,從而選擇最適合自己需求的產(chǎn)品,然而網(wǎng)絡購物比實體購物多了一定的風險,這也是消費者網(wǎng)購行為中會重點考慮的因素。因此企業(yè)在制定網(wǎng)絡營銷策略時,不僅要了解類似產(chǎn)品的定價,根據(jù)生產(chǎn)營銷成本制定合理價格,更要從降低消費者網(wǎng)購風險成本角度考慮,為消費者提供可靠的保障性營銷策略,如承諾正品、提供運費險等。
(3)從便利性(Convenience)角度考慮網(wǎng)絡營銷策略。21世紀的商業(yè)競爭不僅僅在產(chǎn)品本身,也在于企業(yè)為消費者所提供的服務。便利原則是指為消費者提供最大的購物和使用便利?，F(xiàn)代營銷理論認為,企業(yè)營銷行為在售前、售中和售后都存在,消費者購物行為存在于售中,而購物體驗也延續(xù)到了售后,其所感受到的便利性很大程度上影響了顧客忠誠度和滿意度。B2C商家往往在售中能夠為消費者提供良好的購物體驗,而缺乏便利的售后服務,以天貓為例,商家售前客服在消費者咨詢時服務態(tài)度良好,對產(chǎn)品做出耐心解釋和解答,但很多商家會疏忽售后服務,從而當消費者有負面情緒時不能及時解決。企業(yè)在制定網(wǎng)絡營銷策略時應對售中和售后服務給予同樣的重視,以獲得長期穩(wěn)定的消費者忠誠。
(4)從溝通(Communication)角度考慮網(wǎng)絡營銷策略。傳統(tǒng)營銷策略中考慮促銷(Promotion)行為,企業(yè)在營銷過程中極力推薦自身的產(chǎn)品,是一種單向的勸導行為。本文認為企業(yè)應同消費者建立良好的、可循環(huán)的雙向互動式溝通關系,充分討論客戶的需求和企業(yè)產(chǎn)品的特點,為消費者提供最適合的產(chǎn)品。在網(wǎng)絡營銷環(huán)境下,企業(yè)在產(chǎn)品設計階段就要充分了解到消費者需求,并提供差異化的產(chǎn)品細分,同時在銷售環(huán)節(jié)為消費者推薦合適的產(chǎn)品。企業(yè)在網(wǎng)絡營銷時應通過充分的、良好的溝通來建立基于共同利益的長期的企業(yè)/消費者關系。
第9篇：企業(yè)的服務營銷策略范文
關鍵詞：電力企業(yè)；市場營銷；營銷策略
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.10.151
電力行業(yè)快速發(fā)展中，供需間矛盾得到一定緩解，但是行業(yè)壟斷地位已經(jīng)被打破，電力企業(yè)間需要面臨著激烈的市場競爭。為提高企業(yè)在市場中的競爭實力，需要結合行業(yè)發(fā)展特點看，對電力市場營銷現(xiàn)狀分析，確定其中存在的不足，有目的性的采取措施進行優(yōu)化，建立新型的營銷模式，促進企業(yè)的改革，在市場中占據(jù)更有利的位置。
1 電力市場營銷特點
第一，需求預測。對于電力生產(chǎn)來說，需要發(fā)電、輸電以及配電同時進行，生產(chǎn)的電能不能進行儲存，這樣就很容易造成電能供需間的矛盾，如需求數(shù)量、質(zhì)量標準、電價定位以及需求信息等。為提高電力市場營銷質(zhì)量，必須要提前做好市場需求預測，獲得各項真實信息，解決生產(chǎn)與需求間的矛盾，順利開展營銷活動。第二，組合策略。電力產(chǎn)品具有一定特殊性，所對應的營銷策略也就不同，需要對市場營銷組合策略進行特殊性分析。包括電力產(chǎn)品與服務策略、電力銷售渠道策略與電價策略等，基于電力產(chǎn)品特點，在普通產(chǎn)品營銷策略上進行調(diào)整，不僅要均滿足實際發(fā)展需求，同時還可以提高企業(yè)市場評價[1]。
2 電力市場營銷策略
2.1 市場營銷內(nèi)容
（1）形象營銷。以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為核心，在整個社會中針對不同消費群體，樹立電力產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價格合理的形象，來獲得消費者對企業(yè)與產(chǎn)品的認同度，提高對電力產(chǎn)品的需求感。企業(yè)可以利用宣傳媒體，或者是參與社會公益活動，通過社會綜合調(diào)查，對營銷方案進行調(diào)整，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，提高自身在行業(yè)內(nèi)的形象。
（2）需求營銷。以國家各項規(guī)章制度為依據(jù)，結合相關政策，以提高企業(yè)營銷效率為目的，制定相應的營銷方案，引導消費者，改善能源結構，提高電力產(chǎn)品在終端能源消費中的比例，引導消費者合理應用電力產(chǎn)品，提高電能資源應用效率[2]。通過引導需求營銷策略，來提高電力產(chǎn)品在能源市場中所占地位，擴展季節(jié)性電力市場，并挖掘市場中存在的潛在客戶。
（3）服務營銷。針對電力產(chǎn)品進行市場營銷時，需要對電力產(chǎn)品所具有的特點進行分析，以獲取客戶最大認同度為目的，為其提供優(yōu)質(zhì)的營銷方式與服務，提高企業(yè)自身競爭實力。利用服務營銷策略，提高電力產(chǎn)品質(zhì)量，擴大電力消費市場，確保連續(xù)供電，維持合理的價格，來促使各項營銷活動的順利進行。
2.2 市場營銷步驟
在針對電力產(chǎn)品進行市場營銷分析時，需要按照專業(yè)原則來進行，確定好每個實施步驟，使得企業(yè)能夠更好的適應市場變化。一般營銷步驟包括確定目標、企業(yè)弱點分析、建立目標市場以及營銷策略組合。在確定市場營銷方案前，需求結合企業(yè)自身發(fā)展現(xiàn)狀，分析確定長期發(fā)展目標，并結合該各項電力業(yè)務活動來分析所存不足，以拓展新市場為目標，來對以往業(yè)務過程與結果進行分析，確定一個新的目標市場。然后針對此市場來尋找客戶，了解并掌握客戶用電需求，制定完整的營銷策略，選擇有效的間服務模式，為不同客戶群體提供對應的服務作業(yè)，保證營銷活動能夠正常運行，進一步提高企業(yè)市場競爭力。
2.3 營銷影響因素
在電力市場營銷中，經(jīng)常會因為各項因素的影響而導致營銷活動無法正常進行。想要進一步對電力營銷工作進行優(yōu)化，就需要分析并掌握各項影響因素，有針對性的采取措施進行管理。第一，產(chǎn)品成本。每增加一個額外產(chǎn)品，便會造成產(chǎn)品成本增加，這時便要求營銷人員去分析并確定客戶是否愿意支付增加的成本，來抵消企業(yè)產(chǎn)品成本。第二，產(chǎn)品競爭。主要就是指同類產(chǎn)品間的競爭，如果電力企業(yè)提高附加產(chǎn)品價格，行業(yè)內(nèi)便會存在企業(yè)通過降低價格來提高同類產(chǎn)品在市場內(nèi)的競爭力。第三，客戶期望。即購買產(chǎn)品本身利益外的好處，如客戶在任何時間段內(nèi)用電滿足后，追求降低電價水平，或者是獲得更好的服務等。
3 電力市場營銷優(yōu)化措施
3.1 更新營銷理念
對于電力市場營銷工作的優(yōu)化，首先需要對傳統(tǒng)營銷理念的轉變更新，重點做好市場需求分析，以提高服務質(zhì)量，獲取更多經(jīng)濟效益為工作核心。第一，改革創(chuàng)新。即對市場需求信息進行收集與分析，以滿足不同消費群體產(chǎn)品需求為基礎，對企業(yè)自身生產(chǎn)要素進行重新組合，選擇應用新型生產(chǎn)方法，獲得新型產(chǎn)品，并拓展新市場，選擇新的營銷策略組合模式，從根本上利用技術來打開市場，贏取消費者信任。第二，市場效益。較之其他產(chǎn)品，電力產(chǎn)品具有特殊性，在進行市場營銷分析時，企業(yè)應以市場需求為導向，以高質(zhì)量服務為手段，最大限度上來滿足電力消費需求，并利用國家各項政策法規(guī)，刺激市場消費，提高產(chǎn)品綜合效益。
3.2 工作流程整合
企業(yè)內(nèi)部工作流程均由經(jīng)營理念決定，對于不同的企業(yè)，經(jīng)營觀念不同，相應的內(nèi)部工作流程也就存在較大的差異。為提高電力市場營銷效率，企業(yè)需要在確定滿足市場需求經(jīng)營理念基礎上，對工作流程進行適當?shù)恼{(diào)整，實施整體營銷服務。提高客戶服務部門的建立完善，促進企業(yè)與客戶間形成有效的聯(lián)系，保證各項信息的有效傳遞，減少中間工作流程，使得整個工作流程更為簡潔。
3.3 重視服務質(zhì)量
將提高客戶服務質(zhì)量作為工作核心內(nèi)容，采取服務包裝化、服務技能化以及服務承諾化措施。即對營銷工作服務地點、場地、設備、信息、資料以及人員等進行設計，使得客戶能夠通過接觸各項事物來獲取相應的信息，促進服務購買與交易活動。而服務技能化即利用專業(yè)服務來吸引并滿足客戶，如推行電子商務，建立客戶服務中心、家用電器展示中心等，最大程度上來獲取客戶認同感，促進營銷活動的成立。
4 結束語
電力營銷活動的有效開展，需要電力企業(yè)認清電力產(chǎn)品的特殊性，分析各項影響因素，結合自身實際情況，選擇合適的營銷策略，并做好各項工作的優(yōu)化，爭取提高服務質(zhì)量，從根本上來促使營銷工作的順利進行。
參考文獻：
