汽車服務業(yè)營銷精選(九篇)

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第1篇：汽車服務業(yè)營銷范文

關鍵詞： 汽車技術服務與營銷 人才培養(yǎng) 1233模式

伴隨著我國經濟迅猛發(fā)展和高職教育的不斷深入，中國高職教育已由規(guī)模擴張階段轉入內涵發(fā)展階段，各高職院校間的競爭也日趨激烈。浙江農業(yè)商貿職業(yè)學院是高等職業(yè)院校中的新生兒，汽車技術服務與營銷也是我院重點建設專業(yè)。因此，借鑒示范高職院校發(fā)展經驗，提高學院和專業(yè)競爭力，進行專業(yè)建設迫在眉睫。

一、紹興地區(qū)汽車服務行業(yè)人才需求分析

2009年，浙江農業(yè)商貿職業(yè)學院開始對汽車類專業(yè)群進行了規(guī)劃，并始終“以就業(yè)為導向，適應社會發(fā)展的需要”的人才培養(yǎng)思路進行專業(yè)建設。我院于2009年5月至2011年6月，先后3次對80余家汽車相關企業(yè)進行了汽車技術服務與營銷專業(yè)人才需求、崗位能力以及素質要求的調研與分析。

（一）區(qū)域汽車服務行業(yè)發(fā)展概況

隨著汽車業(yè)的迅猛發(fā)展，各種品牌4S店、綜合汽車修理廠、汽車用品店、汽車美容店如“雨后春筍”，浙江金昌集團在浙江省內有10多家不同品牌的4S店，浙江廣成集團在紹興就有7家品牌4S店和汽車用品店，各地區(qū)多形式的“汽車城”也“應運而生”。

通過座談會、問卷調查等方式了解到這些汽車技術服務企業(yè)缺少的人才主要包括整車銷售、汽車配件銷售、市場策劃、汽車檢測維修、汽車裝配調試等崗位，且這些緊缺崗位的人才82%來自于本地區(qū)。

（二）汽車技術服務與營銷專業(yè)人才需求

1、專業(yè)人才需求量

通過調研了解：71%的企業(yè)急需增加汽車營銷專業(yè)人員，企業(yè)人才需求量較大的主要集中在銷售顧問、維修顧問、市場策劃等崗位。據不完全統(tǒng)計當前紹興地區(qū)汽車企業(yè)對汽車營銷人才的需求量348人，隨著企業(yè)的發(fā)展紹興地區(qū)在未來3到5年需要汽車營銷專業(yè)人才需求量更大。全省也有類似情況，全省汽車營銷專業(yè)人員的需求在3400人左右。

2、高素質技能型人才需求

調研發(fā)現(xiàn)：經過系統(tǒng)學習的汽車技術服務與營銷的專業(yè)人員供不應求，導致大量未經任何培訓或經過簡單培訓的人員進入后市場服務業(yè)，成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。由于現(xiàn)有從業(yè)人員文化程度偏低、技術水平偏低、職業(yè)素養(yǎng)偏低以及專業(yè)畢業(yè)生少，76.2%企業(yè)對汽車營銷與服務從業(yè)員工的學歷要求是高職（大專），一些高端品牌企業(yè)對員工的學歷要求大專及以上。

3、人才培養(yǎng)情況

目前，紹興地區(qū)較為正式的汽車類高等職業(yè)技術學校僅有2家。我院汽車技術服務與營銷專業(yè)招生規(guī)模在每年80人左右，浙江工業(yè)職業(yè)技術學院每年本專業(yè)招生規(guī)模40人左右；全省有14所高職院校每年招生1000人左右，遠達不到人才需求量要求。

（三）汽車技術服務與營銷專業(yè)人才崗位能力要求

通過調查問卷、現(xiàn)場走訪等調研了解，現(xiàn)階段企業(yè)對高職畢業(yè)生的綜合素質、專業(yè)技能、動手能力等方面提出了質疑，占調研企業(yè)的50%之多。同時，對畢業(yè)生的團結協(xié)作能力、對崗位的責任感、吃苦耐勞程度、進取心、對企業(yè)的忠誠度、社會活動能力、政治思想素質等人文素質要求也排在了前列。此外，企業(yè)還對分析、處理問題的能力、系統(tǒng)的汽車專業(yè)理論知識、恰當的溝通與表達能力、自學的能力和創(chuàng)新能力等職業(yè)能力與專業(yè)素質也提出較高的要求。

二、人才培養(yǎng)模式的實施

目前，我院的汽車技術服務與營銷專業(yè)還處于初期發(fā)展階段，通過近幾年不斷建設，現(xiàn)已形成了《汽車技術服務與營銷》專業(yè)為龍頭的汽車類專業(yè)組群。本專業(yè)致力于培養(yǎng)學生誠懇、踏實的工作態(tài)度；團隊合作的工作精神；綜合、全面的工作能力。

（一）職業(yè)能力分析

高職教育作為學生終身學習的一個階段，高職教育不可能面面俱到，不可能指望在高職教育階段能夠讓學生學到終身夠用的知識，而是培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力，勝任具體崗位的專才，保證學生發(fā)展有潛力、后勁足。

通過調研了解到，現(xiàn)階段紹興地區(qū)汽車類企業(yè)對汽車技術服務與營銷專業(yè)的銷售顧問、售后顧問、市場專員等崗位需求量較大。因此，我院對銷售顧問、售后接待、市場專員崗位的職業(yè)能力進行了重點分析，使學生畢業(yè)后能達到掌握汽車駕駛技術；掌握現(xiàn)代汽車正確使用和養(yǎng)護的基本技能；具有較強的市場營銷調查研究和分析能力；具有分析汽車市場機會、設計市場營銷組合的策劃和組織實施能力；具有汽車銷售和談判的能力；具有客戶關系維系的能力；具有團隊協(xié)作、與人溝通的能力等。見表1—3所示。

（二）融人才培養(yǎng)、技術服務、教師實踐、員工培養(yǎng)于一體

我院已與紹興寶順汽車銷售服務有限公司（在紹興地區(qū)已有4家寶馬4S店）建立了合作關系，在“合作辦學、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展”原則基礎上，校企共建、產學研結合，實現(xiàn)人才“訂單式”人才培養(yǎng)，企業(yè)參與培養(yǎng)教育全過程，實現(xiàn)人才培養(yǎng)與使用對接。我院作為“寶順”的人才培養(yǎng)基地，正在籌建“寶順”實訓車間（室）。目前已與浙江廣成集團（在浙江省有包括謳歌、現(xiàn)代、馬自達、尼桑、別克等9個品牌19家4S店）、紹興宏盛凱迪汽車銷售服務有限公司初步達成合作意向。

為緊帖市場辦專業(yè)，建立由行業(yè)主管領導、行業(yè)協(xié)會專家、企業(yè)技術人員、專業(yè)帶頭人、骨干教師組成的專業(yè)建設委員會，研究我院職業(yè)教育的問題和情況，對專業(yè)規(guī)劃、人才培養(yǎng)方案、課程體系方案、質量評價提出建設性的意見并加以指導。融人才培養(yǎng)、技術服務、教師實踐、員工培養(yǎng)于一體，具體見下圖2。

第2篇：汽車服務業(yè)營銷范文

【關鍵詞】高職 技術服務 營銷 人才培養(yǎng)

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）08C-0179-02

近年來，中國的汽車工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，從2004年以來，中國的汽車保有量一直在以15%左右的速度增長，中國成了世界上最具成長性的汽車消費市場。隨著國人生活水平的不斷提高，汽車已成為人們日常生活中常用的消費品，汽車后市場不斷擴大，包括汽車營銷、汽車保養(yǎng)維護、汽車保險理賠及二手車交易等在內的技術服務范圍越來越大，對汽車技術服務與營銷專業(yè)人才的需求也大大增加。如何對高職院校汽車技術服務與營銷專業(yè)的人才培養(yǎng)進行準確定位，構建合理的人才培養(yǎng)體系，突顯高職教育的實踐性和職業(yè)性，培養(yǎng)出滿足汽車后市場需求的高素質、高技能人才，具有重要的意義。

一、汽車技術服務與營銷專業(yè)人才需求現(xiàn)狀

（一） 對汽車技術服務與營銷專業(yè)人才的需求量

據《中華人民共和國2013年國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示：到2013年末，全國汽車總產量達到2211.7萬輛，超過了整個歐洲的汽車總產量，占世界汽車總產量的四分之一；民用汽車保有量達到13741萬輛，比上年末增長13.7%，其中私人汽車保有量10892萬輛，增長17.0%；民用轎車保有量7126萬輛，增長19.0%，其中私人轎車6410萬輛，增長20.8%。隨著中國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，廣西的汽車行業(yè)也不甘示弱，據《2013年廣西壯族自治區(qū)國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2013年廣西汽車年產量突破了165萬輛大關；年末全區(qū)民用汽車保有量231.03萬輛，比上年末增長20.7%，其中轎車101.1萬輛，增長24.6%。年末私人汽車保有量180.76萬輛，增長25.7%。汽車產量和保有量的增加，使得包括汽車的銷售及汽車售后服務在內的汽車后市場得到了蓬勃發(fā)展。目前，全國有汽車品牌授權經銷商超過40000家；各種大型的汽車交易市場600余家，直接從事汽車營銷服務的人員超過300萬人；另外，全國大型汽車配件及汽車用品市場有800余家，二手車市場600多家，從業(yè)人員超過200萬人；直接從事汽車售后服務，包括汽車美容與裝飾、汽車保險、汽車信息咨詢、汽車租賃等領域的從業(yè)人員也有上百萬人。如此巨大的汽車營銷及售后服務后市場，也就意味著對汽車技術服務與營銷專業(yè)人才的需求量越來越大。據國家人才網統(tǒng)計資料顯示，對汽車技術服務與營銷專業(yè)人才的需求量已經進入社會總體需求的前五名，成為國家緊缺人才的四大專業(yè)之一。

（二） 對汽車技術服務與營銷專業(yè)人才能力的要求

1. 汽車技術服務與營銷專業(yè)應勝任的職業(yè)崗位

汽車銷售服務企業(yè)是汽車技術服務與營銷專業(yè)就業(yè)的主要方向，通過對廣西地區(qū)（包括南寧地區(qū)、柳州地區(qū)、桂林地區(qū)、北海地區(qū)和百色地區(qū)等）的多家汽車銷售服務公司進行調研，結果顯示：汽車技術服務及營銷專業(yè)人才應能勝任的工作崗位有：汽車整車銷售、汽車信貸交易、二手車評估交易、汽車配件銷售、汽車保險與理賠等，根據各個汽車銷售服務企業(yè)的具體情況不同，還可以將崗位進一步細化為汽車銷售顧問、前臺接待、汽車保險與理賠專員、汽車售后服務顧問、客服專員、展廳集客統(tǒng)計員、汽車精品銷售員等更具體的崗位。

2. 對汽車技術服務與營銷專業(yè)人才能力的要求

通過對廣西地區(qū)汽車后市場進行調研，發(fā)現(xiàn)汽車售后服務相關企業(yè)對汽車技術服務與營銷專業(yè)人才的能力要求集中表現(xiàn)在社會活動能力、專業(yè)技能、執(zhí)行能力及學歷職稱要求等幾個方面。其中，社會活動能力方面要求企業(yè)員工具有良好的汽車市場調查能力、人際溝通交流能力、團隊合作精神、客戶服務意識和組織及協(xié)調能力；在專業(yè)技能方面要求員工應該具備熟練的計算機操作能力、汽車構造知識及汽車技術評價能力、汽車銷售的基本原理和銷售技巧、熟悉汽車售后服務流程、汽車承保勘查和理賠能力、新技術的學習及自我提高的能力；在執(zhí)行能力方面要求員工應具有良好的工作計劃制定能力、汽車銷售策劃和組織實施能力、汽車銷售企業(yè)管理及客戶關系管理能力；在學歷方面，汽車售后服務企業(yè)的意見比較統(tǒng)一，均希望員工具有大專及以上學歷，具有一定的可塑性及提升潛力；汽車售后服務企業(yè)在員工的專業(yè)技術職稱方面要求不高，他們更注重員工的職業(yè)資格及技能。

另外，在調研過程中發(fā)現(xiàn)，盡管不同的企業(yè)在員工的各方面素質的要求存在一些差異，但所有的汽車售后服務企業(yè)均要求汽車技術服務與營銷類人員應該具有良好職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)精神、團結協(xié)作精神以及遵紀守法理念等，說明現(xiàn)代企業(yè)越來越注重企業(yè)員工的人文素養(yǎng)以及員工對企業(yè)的認同和敬業(yè)奉獻精神。

二、汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

（一） 汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標和定位不明確

高職汽車技術服務與營銷專業(yè)既涉及汽車技術服務領域，也涉及市場營銷領域，是一個交叉學科，既要求學生不僅要有比較扎實的汽車相關理論知識，還要有市場營銷的技術和能力，專業(yè)所對應的職業(yè)崗位群主要是汽車營銷與汽車售后服務接待，其中汽車銷售方面還可以細化為汽車整車銷售、汽車消費信貸、汽車配件營銷、汽車保險與理賠以及二手車的評估與鑒定等。但是，目前部分高職院校汽車技術服務與營銷專業(yè)的人才培養(yǎng)目標和定位比較模糊，職業(yè)崗位不明確，畢業(yè)生崗位核心能力的培養(yǎng)欠缺，就業(yè)競爭力不足。

（二） 汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式和課程體系不合理

高職教育的主要目的是培養(yǎng)出符合企業(yè)需要的高素質的技能型人才，為生產第一線服務。各高職院校的人才培養(yǎng)應該對各專業(yè)進行準確定位，根據專業(yè)所對應的職業(yè)崗位的特點，在專業(yè)理論知識、實踐能力和職業(yè)素質等幾個方面對學生進行培養(yǎng)，突顯高職教育的實踐性和職業(yè)性，體現(xiàn)人才培養(yǎng)的就業(yè)導向，建立理論與實踐相融合的人才培養(yǎng)模式。目前，很多高職院校對汽車技術服務與營銷專業(yè)的人才培養(yǎng)方案的制定不是很合理，專業(yè)課程體系的設置也不合理，甚至有個別院校在汽車檢測與維修技術專業(yè)課程的基礎上簡單地增加一些市場營銷方面的課程，忽略了對學生職業(yè)崗位核心能力的培養(yǎng)；其次，專業(yè)理論課與實踐課的比例嚴重失調，過于強調理論知識的系統(tǒng)性，忽視了實踐能力的訓練；另外，專業(yè)課程教學內容與企業(yè)現(xiàn)狀不符，知識陳舊，缺乏新技術的注入，與社會現(xiàn)實嚴重脫離，不能滿足現(xiàn)代高職教育的需求。

三、汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)改革

（一）確定汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標和定位

高職院校的人才培養(yǎng)應該以社會（市場）需求為導向，基于“社會需要什么人才，我就培養(yǎng)什么人才”的原則，明確專業(yè)人才培養(yǎng)目標和定位，注重學生崗位核心能力的培養(yǎng)，為社會輸送合格的技能型專業(yè)人才。根據對廣西地區(qū)汽車后市場的調研結果可知：高職汽車技術服務及營銷專業(yè)畢業(yè)生所對應的職業(yè)崗位主要集中在汽車整車銷售、汽車信貸交易、汽車保險與理賠、二手車評估交易、汽車配件銷售以及汽車售后服務接待等。因此，應該將汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位在汽車銷售顧問和汽車售后服務顧問兩個崗位群上，并針對這兩個職業(yè)崗位群，創(chuàng)建本專業(yè)人才培養(yǎng)模式，制定合理的專業(yè)課程體系，培養(yǎng)學生崗位核心能力，滿足企業(yè)職業(yè)崗位的需要。

（二）創(chuàng)建汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式，改革專業(yè)課程體系

通過對廣西地區(qū)汽車后市場相關企業(yè)進行大量調研，了解了汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢以及企業(yè)對汽車技術服務與營銷專業(yè)人才的要求，明確了本專業(yè)的人才培養(yǎng)定位，創(chuàng)建“工學交替、訂單培養(yǎng)”的人才培養(yǎng)模式。以汽車相關企業(yè)對職業(yè)崗位人才的要求為基礎，引入行業(yè)、企業(yè)標準，與企業(yè)共同制定汽車銷售及售后服務崗位人才職業(yè)能力標準和專業(yè)規(guī)范，并根據職業(yè)能力標準和專業(yè)規(guī)范，校企合作共同構建基于典型工作過程的課程體系；在教學內容的選取上，根據企業(yè)實際需求，靈活地設置、調整專業(yè)課程及內容；在教學方法上，將課堂教學、現(xiàn)場教學、情景教學相結合，樹立“工學交替”的現(xiàn)代職教理念，加強實務訓練，了解流程、熟悉實務、掌握技能，使學生立體理解職業(yè)過程，將所學的理論知識直接運用于實際工作中，實現(xiàn)教學過程與職業(yè)過程的零距離對接。

（三）加強學生的職業(yè)素養(yǎng)

高職汽車技術服務與營銷專業(yè)涉及汽車技術服務和市場營銷兩個領域，涵蓋了工程技術和社會人文兩方面，屬于一門交叉型的學科，主要培養(yǎng)從事汽車市場營銷、開展汽車技術服務的技能型人才。本專業(yè)畢業(yè)生不僅要具有扎實的汽車產品及技術基礎知識、汽車營銷理論知識和營銷技巧，還應該具備“懂技術、能做事、善管理、會服務”的職業(yè)素質。因此，在本專業(yè)人才培養(yǎng)過程中，不僅要注重學生從事汽車銷售及技術服務基本能力的培養(yǎng)，還要加強對學生職業(yè)素質方面的培養(yǎng)，使畢業(yè)生能具有良好的從業(yè)道德和從業(yè)心態(tài)，為社會培養(yǎng)出具有扎實的職業(yè)技能、良好的職業(yè)道德、并具有合作創(chuàng)新精神的高素質技能型人才。

高職院校汽車技術服務與營銷專業(yè)承擔著為汽車后市場培養(yǎng)能工巧匠型技術人才的重任，因此在專業(yè)人才培養(yǎng)方面，應該以市場需求為導向，分析研究汽車后市場對人才的需求和要求，明確專業(yè)人才培養(yǎng)定位，創(chuàng)新專業(yè)人才培養(yǎng)模式，構建基于典型工作過程的課程體系，改革課程內容和教學方法，加強學生職業(yè)素質的培養(yǎng)，為社會輸送高素質的技能型人才。

【參考文獻】

[1]覃群.汽車電子技術專業(yè)人才培養(yǎng)淺談[J].廣西教育，2013（5）

第3篇：汽車服務業(yè)營銷范文

（一）專業(yè)簡介

高職院校汽車技術服務與營銷專業(yè)主要培養(yǎng)適應汽車營銷及售后服務企業(yè)一線需要的，德、智、體、美等方面全面發(fā)展的，面向高端品牌汽車銷售以及售后服務領域，從事汽車銷售、汽車技術服務、汽車維修、汽車保險與理賠、汽車及配件管理等工作的高端技能型專門人才。

（二）畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀

承德石油高等?？茖W校（以下簡稱我校）先后開設過二年制和三年制的汽車技術服務與營銷專業(yè)，并且緊跟高職高專教學改革步伐，對該專業(yè)從教學內容、課程設置、人才培養(yǎng)目標、職業(yè)規(guī)劃等進行教學改革與實踐，不斷更新學生的知識結構、能力結構和素質結構要求，制定符合《教育部關于推進高等職業(yè)教育改革創(chuàng)新引領職業(yè)教育科學發(fā)展的若干意見》《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》等相關指導文件要求的人才培養(yǎng)方案，使我校汽車技術服務與營銷專業(yè)的畢業(yè)生能夠掌握本專業(yè)領域必備的基礎理論知識和專業(yè)知識，掌握從事汽車銷售、技術服務等實際工作的基本技能，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，能夠很快適應用人單位的崗位需求、業(yè)務需求和素質需求。

二、汽車技術服務與營銷專業(yè)教學體系分析

根據汽車行業(yè)特性、崗位需求、對學生能力培養(yǎng)的需要，再結合我校汽車技術服務與營銷專業(yè)的實際教學需要，對本專業(yè)的教學體系進行分析，為建立基于職業(yè)勝任力的汽車技術服務與營銷專業(yè)教學改革奠定基礎。汽車技術服務與營銷專業(yè)教學體系由理論教學和實踐教學兩部分構成。無論是理論教學還是實踐教學相關課程的設置都是基于專業(yè)人才培養(yǎng)需要制定的，針對學生的就業(yè)領域、能力培養(yǎng)、崗位需求、專業(yè)素質等，制定學生從業(yè)崗位職責、崗位任務和職業(yè)能力與素質要求的關系表格，從知識結構、職業(yè)能力、基本素質等三個方面進行結構分析，確定前期執(zhí)行的汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)計劃，從理論教學和實踐教學兩個方面制定開設的課程，及各門課程的教學任務、教學計劃、教學要求等。

（一）理論課程設置

1.公共基礎課程。高職高專階段的公共基礎課程主要是培養(yǎng)學生的基礎素質，將學生的思維由中學階段的應試教育轉變?yōu)榇髮W的素質能力教育，這些課程都是必修課程，要求學生至少要達到課程教學目標的最低要求。這些課程主要包括：思想政治理論課、形勢與政策、大學英語等。

2.專業(yè)基礎課程。為了實現(xiàn)學生知識的良好過度，為學生后期學習汽車技術服務與營銷的專業(yè)課程打下良好基礎，有必要開設一些專業(yè)基礎課程。這些課程主要有：高等數學、汽車電子基礎等。

3.專業(yè)課程。對學生專業(yè)能力的培養(yǎng)是高職高專院校主要的教學目標，開設課程、制定教學計劃及教學目標均以“以應用為目的，以必需、夠用為度”為原則，培養(yǎng)學生汽車技術服務與營銷專業(yè)領域必備的知識，重點培養(yǎng)學生掌握從事汽車銷售、技術服務等實際工作的基本技能，良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。主要課程包括汽車相關知識體系和營銷相關知識體系：汽車構造、汽車發(fā)動機原理、汽車文化、汽車電器、新能源汽車概論等。

（二）實踐課程設置

實踐教學環(huán)節(jié)是高職高專院校學生必修的內容，是高職高專教學體系的重要組成部分，是提升畢業(yè)生動手能力、專業(yè)實踐能力、社會能力的必經之路。從能力培養(yǎng)角度劃分為三類實踐課程。素質教育課程：入學教育、軍訓、公益勞動、社會實踐、畢業(yè)教育；職業(yè)基本技能訓練課程：金工實習、電工電子實習；職業(yè)專門技能訓練課程：專業(yè)認識實習、汽車銷售實務、汽車保險與理賠、汽車維護與保養(yǎng)、汽車電器實訓、汽車電控實訓、汽車故障診斷實訓、汽車維修實訓、頂崗實習等。

三、基于職業(yè)勝任力的汽車技術服務與營銷專業(yè)教學改革

伴隨著社會對汽車營銷人才需求的不斷變化和國家對現(xiàn)代職業(yè)教育的指導，結合《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》等的文件精神，學校針對招生生源多元化的發(fā)展趨勢，進一步明確專業(yè)培養(yǎng)定位和培養(yǎng)目標，以提高人才培養(yǎng)質量為核心，持續(xù)深化教育教學改革，深化改革教學內容和方法，形成結構合理、特色鮮明的課程體系，強化專業(yè)特色建設。

（一）職業(yè)勝任力視角下的汽車技術服務與營銷專業(yè)

隨著職業(yè)勝任力的不斷完善，它已經成為國際國內用人單位在職員選拔、考核評聘、人才培養(yǎng)等領域的一個重要指標。范嘯、顧嘉佳的研究表明，職業(yè)勝任力在人才招聘、績效考核、職業(yè)培訓等人力資源管理環(huán)節(jié)有著重要作用；劉鎮(zhèn)提出應以學生崗位勝任力為核心，構建校行企三方共育的、2+1、人才培養(yǎng)模式，以實現(xiàn)提高學生核心競爭力的目的，有利于彰顯專業(yè)優(yōu)勢與特色；劉軍等從職業(yè)勝任力的角度選取目標、內容、方法、評價四個方面就應用型文科專業(yè)推進實踐教學體系的創(chuàng)新進行了探討。隨著市場經濟的快速發(fā)展，汽車行業(yè)及其衍生產業(yè)都得到了快速成長，已經發(fā)展成為一個涉及汽車后市場且需要汽車技術和營銷專業(yè)知識的服務性行業(yè)，如汽車企業(yè)管理、配件等相關崗位。通過對已開設汽車營銷專業(yè)的高職高專院校，特別是示范建設院校進行調查走訪，收集了相關的教學文件和專業(yè)建設資料?！岸夹g，善經營，會服務”已經修訂為汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)培養(yǎng)目標。通過對我校往屆畢業(yè)生及京津冀相關汽車營銷專業(yè)人才，使用開放式調查問卷形式進行了職業(yè)勝任力構成調查，先后發(fā)放了380份調查問卷，回收有效問卷270份，問卷回收率為71%。通過對問卷進行統(tǒng)計分析，得出汽車營銷人員的職業(yè)勝任力構成因素，研究結果表明不同層次的汽車營銷人員在職業(yè)素質上有著一定的差別，作為剛畢業(yè)的大學生按照職業(yè)道德、執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力等13項指標構成汽車技術服務與營銷專業(yè)人才的職業(yè)勝任力構成。

（二）人才培養(yǎng)模式改革

汽車技術服務與營銷專業(yè)教學改革既是依據職業(yè)勝任力的構成，也是依據教育部對高職高專院校的指導意見，圍繞汽車行業(yè)未來發(fā)展趨勢，以培養(yǎng)應用型高技能人才并具有一定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的畢業(yè)生為目標而進行的。為培養(yǎng)企業(yè)一線需要的既能做事又會做事的高技能應用型汽車技術服務與營銷專業(yè)人才，對中國汽車工業(yè)協(xié)會汽車應用分會、中國汽車流通協(xié)會等汽車行業(yè)調研了汽車銷售與售后行業(yè)總體情況、發(fā)展趨勢、人才需求等；對汽車企業(yè)的高管、經理、顧問等就企業(yè)崗位設置、人才需求、職業(yè)能力要求等進行了調研；對開設相關專業(yè)的高職高專院校如邢臺職業(yè)技術學院、天津交通職業(yè)學院等就專業(yè)設置、人才培養(yǎng)方案等進行了調研，形成了調研報告。修訂人才培養(yǎng)目標，將學生未來主要就業(yè)崗位轉變?yōu)椤捌囀壑?、售后及部分售前服務崗位”，使汽車技術服務與營銷專業(yè)學生畢業(yè)后能夠從事汽車銷售、配件管理等崗位工作；具有相關工作崗位所必備的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)具有可持續(xù)發(fā)展的學習與適應能力，具備汽車服務崗位的綜合職業(yè)能力。為使畢業(yè)生能夠成為適應未來崗位群，成為崗位第一線需要的高端技能型專門人才，加強對汽車技術服務與營銷專業(yè)學生的專業(yè)能力、社會能力、方法能力的培養(yǎng)，重點加強學生自主學習能力的培養(yǎng)，使學生走上工作崗位后具有繼續(xù)學習、繼續(xù)深造的潛力；緊密依托地方行業(yè)管理部門，加強校企合作，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，開創(chuàng)工學結合的人才培養(yǎng)模式，開展“訂單式”人才培養(yǎng)，使學生既能夠學會知識，又能夠學會做人、做事，適應未來企業(yè)發(fā)展需求。

（三）重建理論和實踐課程體系

汽車技術服務與營銷專業(yè)要以核心能力培養(yǎng)為主，理論知識應用為輔，使學生畢業(yè)后能適應企業(yè)需要，成為崗位一線高端技能型人才。圍繞核心能力培養(yǎng)，在基礎理論知識設置上圍繞“必需、夠用”的原則?！氨匦琛敝傅氖菄@本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)領域如汽車服務、汽車制造等領域所需最基礎專業(yè)知識；“夠用”則是本專業(yè)畢業(yè)生在校所學知識要能滿足本層次人才就業(yè)崗位（汽車營銷與服務行業(yè)）所需知識。圍繞本專業(yè)的培養(yǎng)目標，重新構建課程體系。其中，汽車保險與理賠與汽車銷售實務課程，摒棄了原來的純課堂理論教學模式，按照“工作過程導向”的理念，采用項目化教學模式。針對汽車保險理賠與汽車銷售實務實際工作所需的崗位技能，分成若干典型教學做一體項目，讓學生圍繞具體項目，完成項目的同時構建相關理論知識并掌握實際工作技能。這兩門課程幫助學生熟悉保險公司和汽車4S店的工作流程，對學生掌握保險查勘定損及汽車銷售技能有很大幫助。為適應市場需求，高校人才培養(yǎng)必須強化與企業(yè)接軌。通過對相關企業(yè)及往屆畢業(yè)生進行調研，了解汽車后市場對本專業(yè)人才知識和能力的實際需求，并聘請相關行業(yè)企業(yè)專家、技術骨干參與人才培養(yǎng)方案的修訂，尤其針對實踐教學，在教學方法、教學安排與定位上進行了整體優(yōu)化和設計，突出行業(yè)和企業(yè)實際市場需求。

1.實踐教學的教學方法。汽車技術服務與營銷專業(yè)理論知識與實際工作緊密聯(lián)系，教學中以應用為主要目的，突出對學生就業(yè)所需社會能力、方法能力的培養(yǎng)。因此，實驗實踐教學環(huán)節(jié)的改革應以提高學生工程意識和服務項目的應用能力為目的，形成一個較為完整系統(tǒng)的實踐教學體系。圍繞學生就業(yè)崗位所需社會能力及方法能力，把相關的理論教學內容與實踐教學相結合，將實際操作與理論學習相融合，逐步摸索出適應本專業(yè)學生實踐教學對接實際工程服務應用的新教學做模式，并注重在實訓中培養(yǎng)學生思考問題、解決問題的方法和思路。因此，在實訓教學中，我們秉承“工作過程導向”的理念，以實際工作任務為載體，設計真實項目任務，采用基于項目驅動的教學模式。同時，根據汽車技術服務與營銷專業(yè)的學生實際與課程特點，創(chuàng)新教學方法，靈活運用案例教學法、分組對抗教學法等方法組織教學，實驗實踐教學緊貼企業(yè)一線工作現(xiàn)場，使學生由理性認識上升到感性認識，提高了學生的實際操作能力，同時也激發(fā)了學生學習專業(yè)知識的興趣。

2.實踐環(huán)節(jié)的教學安排。實踐教學是高等教育教學的重要組成部分，與理論教學相輔相成，在人才培養(yǎng)過程中是樹立學生工程意識，培養(yǎng)學生實踐能力與創(chuàng)新能力，提高學生綜合素質的重要途徑與手段。實踐教學質量的高低，直接影響到畢業(yè)生進入企業(yè)后的做事方法、做事程序和做事習慣，決定畢業(yè)生對工作的適應能力。在實踐教學與理論教學的整體安排中，注重對學生實驗實踐能力的培養(yǎng)。在理論基礎教學中穿插實驗教學環(huán)節(jié)，強化學生對理論基礎知識的認識；針對汽車技術服務與營銷專業(yè)未來就業(yè)方向和就業(yè)崗位，將與學生未來就業(yè)緊密聯(lián)系的幾門重點核心課程設置（汽車銷售實務、汽車保險理賠、汽車故障診斷）在第五學期起開設（第六學期學生進行畢業(yè)實踐），讓學生熟悉企業(yè)一線銷售和服務流程，了解企業(yè)一線工作的實際問題，為學生進入工作崗位打下夯實基礎。

（四）加強校內外實訓基地建設

校內外實訓基地的建設是保證實踐教學正常有效開展、完成本專業(yè)培養(yǎng)目標的重要基礎。因此，對汽車技術服務與營銷專業(yè)進行改革，必需要加強校內外實訓基地建設，提高實驗實訓設備的共享程度和使用效率，加大實驗室開放程度與開放時間，努力為本專業(yè)學生創(chuàng)造更好的實習條件，給學生提供更多的動手操作的機會。

1.校內實驗實訓教學基地。校內實驗實訓教學基地是專業(yè)實踐教學體系構建的重要保障，是培養(yǎng)學生實驗實踐能力的重要場所。在實驗實訓基地建設過程中要以培養(yǎng)學生專業(yè)專項技能為基礎，在環(huán)境布置、設備配備等方面，盡可能接近企業(yè)或4S店的真實銷售或服務場景，能夠為全校車輛或社會車輛提供保養(yǎng)、簡單維修、配件補給等服務。同時教學基地建設過程中要融教學、實踐技能培訓、職業(yè)技能鑒定、科研開發(fā)和社會服務五大功能于一體，體現(xiàn)實訓環(huán)境的真實化、功能化、企業(yè)化、科研現(xiàn)代化、人員專業(yè)化等五大特色。

2.校外實訓基地。校外實訓基地在專業(yè)綜合實踐中起到非常重要的作用，是專業(yè)實踐教學中不可或缺的重要組成部分。校外實訓基地能夠讓學生充分接觸企業(yè)，體驗服務社會的實際過程。所以建設好校外實訓基地是培養(yǎng)優(yōu)秀的高端技術技能型人才必不可少的條件。承德市汽車銷售與服務產業(yè)經過多年發(fā)展已初具規(guī)模，形成汽車整車銷售、售后及配件服務一條龍產業(yè)鏈。承德龐大汽車城、太平莊汽車城容納國內外眾多合資品牌，秉承企業(yè)和品牌質量管理要求，有嚴格的銷售和服務流程。因此，應重視加強與這些當地汽車公司的聯(lián)系與合作，通過協(xié)商達成共識，建立校外掛牌實習基地，建立校企合作，讓師資更好地為企業(yè)服務，同時企業(yè)也為學生提供實習場所，企業(yè)的高級技術人才幫助進行專業(yè)教學改革，參與培養(yǎng)方案制定與更新。

四、建設具有企業(yè)工作經歷的高水平師資隊伍

師資隊伍是人才培養(yǎng)中的關鍵因素，專業(yè)教師的素質與學生培養(yǎng)的質量息息相關。為了縮短學生在校園學習與工作崗位之間的距離，減少長期存在的理論與實踐的差距，學校專門制定了《專任教師企業(yè)實踐管理辦法》，加強了專任教師企業(yè)實踐能力。汽車技術服務與營銷專業(yè)教研室也按學期派出了教師到北京盈之寶汽車銷售服務有限公司、溫州力天汽車集團、北京波士瑞達汽車銷售服務有限公司、保定長城汽車銷售有限公司等汽車營銷相關企業(yè)進行實踐鍛煉，以期深入了解汽車服務一線工作的實際狀況，加深對汽車銷售、售后等服務體系的理解，了解高端品牌感受企業(yè)文化理念，提高專業(yè)教師的實踐能力，培養(yǎng)優(yōu)秀雙師型教師。通過教師的企業(yè)實踐鍛煉經歷和收獲，為制定汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案提供實踐依據，使培養(yǎng)出的畢業(yè)生能夠很快適應崗位需求和企業(yè)一線需要。教師經過企業(yè)實踐鍛煉有助于教師組織教學過程，增強行業(yè)基礎理論知識和實踐能力，并將企業(yè)鍛煉的收獲融入教育教學的全過程。同時，對于提高本專業(yè)教師的教學科研能力，依托汽車企業(yè)、兄弟院校和行業(yè)協(xié)會建立一支兼職教師隊伍，提高專任教師的學歷層次和職業(yè)技術等級，獲取高端企業(yè)的各級各類證書都有極大的幫助。

五、結語

第4篇：汽車服務業(yè)營銷范文

關鍵詞:加權模糊邏輯推理;模糊綜合評判;汽車4S企業(yè);績效考核;綜合評價

中圖分類號:TP18文獻標識碼:A文章編號:1009-3044(2010)22-6375-03

Application Research of Fuzzy Logic on Performance Evaluation in After-sales Service Department of Automotive 4S Enterprise

LU Yun1, WANG Xue-ming2

(1.College of Humanities, Guizhou University, Guiyang 550025, China; 2.College of Computer Science and Information,Guizhou University, Guiyang 550025, China)

Abstract: This paper synthetically evaluated the SA’s professional level in after sale service department of the automotive 4S enterprise by representative 13 indices.Because of the existence of fuzzy indices,this paper employed fuzzy comprehensive evaluation and weighted fuzzy logic inference,and put forward a evaluation method based on fuzzy logic for SA’s performance appraisal,which make the evaluation of personnel’s professional level more scientific,comprehensive and fair.

Key words: weighted fuzzy logic inference; fuzzy comprehensive evaluation; automotive 4S enterprises; performance appraisal; comprehensive evaluation

售后服務是一個汽車4S企業(yè)經營和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié),良好的售后服務是4S企業(yè)實現(xiàn)利潤的最前線,售后工作的質量會直接影響到該品牌銷售的情況。對于4S企業(yè)來說,“售貨在于售后”應該是永遠的宗旨,只有售前就秉承這樣的理念,才能給消費者以始終的信任感,進而提升品牌的形象。正是由于售后服務對于4S企業(yè)不可替代的重要性,售后服務的績效考核工作就成為了汽車4S企業(yè)工作的重中之重。

如何對售后服務人員的工作進行優(yōu)化管理,以獲取更高的效率和客戶滿意度呢?普通的考核方法存在很多問題,例如,指標集中常常會出現(xiàn)一些模糊詞或程度副詞,如“客戶是否滿意”、“工作努力程度”等等,令考核者很難給出精確的評分。

本文提出了一個用于汽車售后服務部門績效考核的綜合評價方法,一方面運用模糊綜合評判法的優(yōu)勢對模糊指標進行定量化,幫助考核者減輕考核過程中評分時的困擾,尤其是在考評指標特征不突出的情形下;另一方面加入了加權模糊邏輯推理,便于售后服務部門收集和分析員工的歷史業(yè)績。

1 理論基礎

1.1 特爾斐法

采用問卷調查和咨詢的方式,對貴陽某4S企業(yè)售后服務部門績效考核方案的制定專家進行了調查.調查過程嚴格遵守特爾斐法,是專家們在互不見面的情況下對某一項指標的重要性程度進行“很重要”、“重要”、“一般”、“不重要”幾個等級的評價,然后將評價問卷整理并通過公式1、公式2求出各指標的權重值平均值和權重值與權重值平均數的偏差。再將權重值平均值反饋給專家,接著進行第二輪意見咨詢,以確定專家們對這個權重值平均值同意和不同意的程度。

每一指標權重值的平均數:

M(Wi)=1/n∑Wij (1)

其中,M為權重值的平均數;i為第i項指標;Wi為第i項指標的權重值;M(Wi)為第i項指標權重值的平均數。Wij為第j個專家對第i項指標給出的權重值。

每一專家給出的權重值與權重值平均數的偏差:

ij= Wij -M(Wi)(2)

其中,ij表示與權重值平均數的偏差。[4]

1.2 加權模糊推理法

在加權模糊邏輯推理法中,將每一推理規(guī)則表示成下列子句形式:

1)Pi(i=1,2,…,n)是前提,是一個模糊量。對每個Pi都賦一個“真度”T(Pi),0≤T(Pi)≤1,表示該前提為“真”的可信度。

2)Wi表示各前提的重要性即權值,Wi≥0,且Wi-1(i=1,2,…,n)。

3)*為普通乘號,表示“推出”,CF為規(guī)則的可信因子,表示該規(guī)則為真的可信度,0≤CF≤1,P為結論,是一個模糊量。

應用規(guī)則進行推理,結果是推出結論P為真的可信度即真度T(P),

T(P)=CF*[Wi* T(Pi)](3)

若存在多條規(guī)則推出相同結論,則表示成:

利用公式1分別計算出各條規(guī)則所推結論的真度為Ti(P)(i=1,2,…,m)。[3,7-8]

2 建立模糊評價模型

2.1 確定設置評價指標的原則

1) 評價指標應能夠體現(xiàn)售后服務部門績效考評的任務、目的和要求;

2) 定量指標與定性指標相結合。對于那些能夠通過統(tǒng)計或計算的指標,應盡可能采取定量方法得出精確、肯定的分析,而對那些難以定量表示的指標,則應作較詳細的定性說明,以便對考核作出全面客觀的評價。

3) 過程評價與結果評價相結合。過程評價主要是指對各項考核指標的評價。企業(yè)售后服務是由一系列活動所組成的過程,且服務過程與結果的關系是復雜的,所以,在評價后期,可結合評價結果,通過逆向評判法,對過程評價做適當補充。

2.2 評價指標的內容

售后服務工作具有相當的復雜性,在對貴陽某4S企業(yè)進行一系列訪談后了解到,售后服務項目主要包含:1) 新車交車后續(xù)業(yè)務;2) 裝飾接待;3) 維修接待:①檢查、保養(yǎng),②故障維修,③維修交車成果展示;4) 保險服務:①車保辦理,②續(xù)保班里,③定損,④理賠;5) 業(yè)務技能培訓及考核;6) 其它:①預約、②回訪、③客戶檔案信息管理、④投訴處理。

根據上述服務項目,選取了該部門前臺SA(Service Advisor服務顧問)的績效考核作為評價模型,如圖1。

“財務層面”及“內部學習”均為定量考核內容。其中,“財務層面”可通過計算得出達成率(每月制定的工作目標完成百分率)。其中,“當月臺次”及“當月產值”這兩項指標是每月由企業(yè)根據前月情況制定出下月目標臺次及產值?？己酥?不及目標的按百分比計算;超過目標的,每臺次在目標基礎上增加千分之一個點?！爱斣屡_次”占“財務層面”總分的30%(“財務層面”總分以1計算,“當月臺次”即為0.3),若該月目標臺次是200臺/人,則每臺次占“財務層面”總分的1.5‰(即0.0015)。若員工A的當月完成臺次為250臺,超出目標的50臺按每臺次2.5‰計算,并加在基礎滿分上,即員工A當月臺次考核分數為0.425。

內部學習的考核指標分為技能培訓考勤和最終的培訓考試成績。若當月培訓10次,全勤得分為0.4,缺席1次扣除0.04分;培訓考試成績以100分計,得滿分者“技能考核”指標即得0.60分,成績?yōu)?0分者,“技能考核”指標即得0.54分,以此類推。

客戶層面和內部流程的考核是本文的主要內容?？蛻魧用嬷饕钥蛻魸M意度為衡量標準?？蛻魸M意度是模糊量,內部工作完成情況亦難以量化,因此需要對該兩項進行模糊推理。

2.3 評價因素集及權重系數的確定

根據上面的考核內容,我們采用特爾斐法,設計了調查表格,對該4S企業(yè)推薦的專家進行了咨詢調查,將表格數據統(tǒng)計并計算得出每一指標的權重值。見表1:

表1 售后服務部前臺SA績效考核評價指標體系

2.4 評語集的建立

一般來說,便于能在評語集中選取一個中間等級,評語等級數m取奇數較為合理,m取3稍顯粗略,m取7、9又過于繁瑣,因此我們選取m=5,得到評語集{優(yōu),良,中,差,劣}。

2.5 綜合評價

2.5.1 財務層面

某月公司制定的目標臺次為200臺/人,目標產值為30萬/人,目標裝飾產值為2.5萬/人,則SA甲“財務層面”工作完成情況如表2。

2.5.2 客戶層面

根據客戶對SA服務的滿意度情況來進行指標可信度的統(tǒng)計。例如,SA甲在新車交車服務后請客戶進行滿意度調查,對其服務進行優(yōu)、良、中、差、劣五個等級的評價,月末對SA甲的個考核指標分別進行統(tǒng)計得出:“新車交車后續(xù)”P1滿意度為“優(yōu)”的占總數的78%,“良”為14%,“中”為5%,“差”為3%,“劣”為0%。即T優(yōu)(P1)=0.78,T良(P1)=0.14,T中(P1)=0.05,T差(P1)=0.03,T劣(P1)=0。其余指標及其評語等級可信度見表3。

根據公式3,SA甲客戶滿意度(P)各指標評分計算如下:

T優(yōu)(P)=CF*[W1* T優(yōu)(P1)+…+ W5* T優(yōu)(P5)] =1*(0.15*0.78+0.20*0.89+0.20*0.36+0.15*0.55+0.30*0.37)=0.5605

T良(P)= CF*[W1* T良(P1)+…+ W5* T良(P5)] =1*(0.15*0.14+0.20*0.07+0.20*0.42+0.15*0.40+0.30*0.31)=0.2720

以下計算省略:T中(P)=0.0800,T差(P)=0.0495,T劣(P)=0.0380

根據各評語等級,設定評分段及組中值如表4所示。

滿意度(P)得分:0.5605*0.95+0.2720*0.85+0.0800*0.75+0.0495*0.65+0.0380*0.30=0.8673

故“客戶層面”得分:0.8673*0.40=0.3469

2.5.3 內部流程

“內部流程”指標及其評語等級可信度見表5所示。

根據公式3,SA甲“內部流程”(P')各指標評分計算如下:

T優(yōu)(P')=CF*[ W1' *T優(yōu)(P1')+…+ W5'* T優(yōu)(P5')] =1*(0.30*0.87+0.70*0.65)=0.716

以下計算省略:T良(P')=0.116,T中(P')=0.075,T差(P')=0.044,T劣(P')=0.049.

根據表4,計算出“內部流程”(P')得分:0.20*(0.716*0.95+0.116*0.85+0.075*0.75+0.044*0.65+0.049*0.30)=0.1757

2.5.4 內部學習

SA甲“內部學習”情況如表6所示。

“業(yè)務技能培訓”得分:0.40*3/4=0.30

“技能考核”得分:0.60*(79+91+92+87)/4/100=0.5235

因此,SA甲該月績效考核總分為:

0.3045+0.3469+0.1757+0.0524=0.8795

經檢驗和對比,該考核結果能真實和科學地反映員工的工作情況。

3 結論

隨著汽車4S企業(yè)的不斷發(fā)展,售后服務工作也日趨繁雜,如何更加科學、公正地考核員工的業(yè)務水平,尤其是如何處理考核指標中模糊因素的問題逐漸引起了管理人員的關注。本文通過特爾斐法對行業(yè)相關專家進行調查,得到了13個考核指標的權重,通過加權模糊推理法對選取指標進行計算,得到各評語等級真度,從而得到各員工績效考核分數。本文采取了基于加權模糊邏輯推理的綜合評價方法,考慮了所有因素的影響,并保留了單因素評價的全部信息,其評價科學、全面、公正,能定量顯示出每位員工所得的實際評價分數,有利于員工之間的良性競爭,互相取長補短,不斷提高公司整體業(yè)務水平。下一步研究將針對評語等級最終處理的有效性進行改善,使評價結果更加合理。

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第5篇：汽車服務業(yè)營銷范文

【關鍵詞】汽車技術服務與營銷株洲職業(yè)技術學院 分方向

在我國高職院校開設已有幾年的歷史，伴隨著國民經濟的飛速發(fā)展和我國汽車產業(yè)的興起，汽車技術服務與營銷專業(yè)也有了長足的發(fā)展。汽車技術服務與營銷專業(yè)作為近年來伴隨著中國汽車產業(yè)的快速發(fā)展而蓬勃興起的新興專業(yè)，目前在國內已有323所職業(yè)技術院校開設，每年的畢業(yè)生逾3萬人。在2004年國家六部委所圈定的6個緊缺專業(yè)中，汽車類專業(yè)中的汽車營銷人才培養(yǎng)成為緊缺人才培養(yǎng)的重要領域。

一、汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標現(xiàn)狀分析

汽車技術服務與營銷專業(yè)是一個跨越經濟管理和汽車兩大門類的交叉學科，專業(yè)領域涉及汽車技術和市場營銷，其職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能涵蓋了工程技術和社會人文兩個方面，是從技能到心智的全方位要求。從專業(yè)所對應的工作崗位來看，汽車技術服務與營銷專業(yè)主要面向汽車銷售與汽車售后服務接待的崗位群，涉及到汽車市場開發(fā)與拓展，汽車整車銷售，汽車配件銷售，汽車保險與理賠，汽車消費信貸、二手車評估與營銷及汽車維修接待等相關崗位，所需要的職業(yè)能力集中于汽車市場調查，汽車營銷策劃，汽車銷售技巧，汽車維修接待服務。以上4項構成了汽車營銷專業(yè)的核心能力，而相關拓展能力又涉及到汽車保險與理賠，汽車鑒定與評估，汽車消費信貸等。

從以上分析我們可以看出，汽車技術服務與營銷專業(yè)是一個涉及多領域、要求高技能、但學生就業(yè)方向不是太明確的這樣一個專業(yè)。正因為這樣的原因，造成了目前大部分開設了汽車技術服務與營銷專業(yè)的院校人才培養(yǎng)目標定位模糊，學生畢業(yè)沒有具體就業(yè)指向；體現(xiàn)在課程設置上就是課程設置汽運化，硬生生加上營銷與服務的課程或者說是側重技術服務，附帶學習營銷，從而忽視了學生崗位核心能力的培養(yǎng)。而且目前高職高專的學制事實上也無法保證學生在校學習期間能既把技術學精又把營銷學好，更何況目前用人單位對汽車技術服務與營銷專業(yè)畢業(yè)生的需求主要分布在汽車銷售顧問和汽車服務顧問兩個崗位，事實上這也是目前學生畢業(yè)后主要從事的兩個崗位。因此汽車技術服務與營銷專業(yè)培養(yǎng)目標應該是為汽車后市場培養(yǎng)銷售顧問、服務顧問，同時為學生進入工作崗位以后進一步的發(fā)展打下堅實的知識基礎、技能基礎與心智基礎。

二、株洲職業(yè)技術學院對汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位的探索

株洲職業(yè)技術學院汽車技術服務與營銷專業(yè)是2005年申辦成功，2006年開始招生，至今已連續(xù)招生6屆，2009年有了第一屆畢業(yè)生，目前畢業(yè)生90%以上在汽車銷售或服務企業(yè)從事銷售顧問或服務顧問的工作。經過幾年的努力有相當一部分畢業(yè)生已經成為所在公司的骨干。

經過幾年的不斷實踐和摸索，結合用人單位的反饋意見，我們學院汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案與教學進程表，經歷了數次修改，日臻完善。通過和湖南九城投資集團等合作企業(yè)共同研討，在今年更是率先在全國首先提出了分方向的人才培養(yǎng)目標。具體做法在第五個學期實行分銷售顧問和服務顧問兩個方向教學，學生根據自身就業(yè)取向和性格特點，自主選擇學習方向。根據兩個方向對應崗位的核心能力要求，在第一至第四個學期兩個方向開設的課程完全一樣，如《汽車配置名詞解析（含汽車構造）》，《有效溝通》、《談判與推銷技巧》、《禮儀》、《汽車保險與理賠》等這些都是這兩個方向共同的核心能力培養(yǎng)課程，但第五個學期分方向后課程就完全不一樣了。汽車銷售方向的崗位核心能力要求是汽車營銷，根據這一要求開設了《汽車營銷實務》、《常見乘用車介紹》、《汽車營銷策劃》等核心課程；汽車服務方向的崗位核心能力要求是汽車服務，根據這一要求開設了《汽車配件管理》、《汽車維修業(yè)務接待》、《汽車維護與檢測》等核心課程。

通過分方向這種明確就業(yè)指向的針對性教學，我們預想我們的學生學習積極性會更高，能更好的掌握崗位核心技能，進入工作崗位以后能更好的適應崗位的要求，在企業(yè)能更快的立足，從而獲得更廣闊的發(fā)展空間。

三、汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位的反思

第6篇：汽車服務業(yè)營銷范文

一 一體化教學模式定義

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》中提出，職業(yè)教育要把提高質量作為重點，以服務為宗旨，以就業(yè)為導向，推進教育教學改革。而一體化教學體系，就是整合教學環(huán)節(jié)，把培養(yǎng)學生的職業(yè)能力的理論與實踐相結合的教學作為一個整體考慮。構建職業(yè)能力整體培養(yǎng)目標體系。從崗位（群）工作任務分析人手，打破學科體系，從工作結構中獲得課程結構，并根據工作任務特點組織課程教學實施，從而形成以工作任務為中心、以一體化課程為主體的高職課程模式。這樣的課程模式凸現(xiàn)的是高職教育的職業(yè)性、技術性和應用性，能促進我國職業(yè)教育向著更合理、更完善的方向發(fā)展。

二 課程體系構建思路

我們本著“從崗位中來，到崗位中去”的設計理念，以汽車服務顧問、汽車銷售顧問等崗位能力要求為標準構建課程體系。使得課程內容設置緊密貼近實踐，課程教學模式參考實際工作流程。以現(xiàn)代汽車后市場服務能力為核心，以銷售與售后服務過程為主線，以工作實踐為起點，通過設計工作任務，構建學習情景，建立仿真的和真實的學習環(huán)境，讓學生在職業(yè)行動中獲取知識，鍛煉專業(yè)技能，通過完成一系列任務教學項目，鍛煉學生的學習能力、職業(yè)能力和職業(yè)素質。

在課程體系開發(fā)設計過程中，必須同時把握兩條主線：“職業(yè)能力”和“職業(yè)素質”。“職業(yè)能力”主要體現(xiàn)職業(yè)知識、職業(yè)技自，“職業(yè)素質”主要體現(xiàn)職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)意識。只有貫徹兩條主線的課程體系開發(fā)思想，才能形成符合現(xiàn)代高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)規(guī)律的課程體系。

三 汽車技術服務與營銷專業(yè)定位

汽車技術服務與營銷專業(yè)定位的最終目的是實現(xiàn)與汽車服務與營銷企業(yè)的資源對接，向企業(yè)輸送“用得上，用得住，用得滿意”的新時期高職院校畢業(yè)生。通過對企業(yè)深入調研，了解到企業(yè)對學生的知識、技能、方法方面的要求。例如對汽車營銷人員來說，既需要懂汽車，對汽車行業(yè)特點及汽車性能非常熟悉，還需要懂銷售，掌握銷售流程、銷售話語與銷售技巧。在調查中也從企業(yè)了解到畢業(yè)生在工作崗位上反映出的一些問題，例如心理承受能力差，跟客戶交往時無法以一個服務者的心態(tài)去對待，在營銷管理以及客戶關系的維系、企業(yè)形象的維護等方面還存在很多問題?？偨Y企業(yè)的實際要求及畢業(yè)生的就業(yè)表現(xiàn)，結合學生對知識的接受能力，專業(yè)的設置主要定位如下：具有良好綜合素質，即有正確的人生觀、價值觀、道德觀和法制觀，有良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德修養(yǎng)，有堅韌不拔的毅力、積極樂觀的態(tài)度、良好的人際關系；具有較強職業(yè)能力，即汽車整車和零部件銷售能力、汽車使用性能評價的能力、業(yè)務接洽并提出技術服務作業(yè)項目、方法和信息處理能力等；具有較強職業(yè)拓展能力，如解決處理故障的能力、組織生產的能力及汽車保險與理賠鑒定能力等。

四 職業(yè)崗位能力分析

根據已經確定的職業(yè)崗位及對各崗位典型工作任務的分析，確定各崗位群專業(yè)能力、社會能力及方法能力的要求，是有針對性地對專業(yè)進行課程體系構建的前提。通過對各崗位群各項能力的要求分析，確定本崗位群對應需要學習的課程（見表1）。

五 典型工作任務歸納

在對汽車技術服務與營銷專業(yè)準確定位的同時，需要準確掌握專業(yè)的主要就業(yè)崗位以及備崗位的典型工作任務。下面以汽車銷售顧問崗位的典型工作任務加以分析說明。

汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員，工作范圍就是從事汽車銷售工作，立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產品銷售服務，并通過專業(yè)的、可信賴的、真誠的態(tài)度和職業(yè)的打扮，建立顧客忠誠度，提升顧客滿意度。具體工作包括以下幾個方面：客戶開發(fā)。通過了解潛在的購買需求，與客戶之間建立關系的過程。接待。為客戶樹立一個正面的第一印象。殷勤有禮的專業(yè)接待將會消除客戶的負面情緒，為購買經歷設定一種愉快和滿意的基調。咨詢。重點是建立客戶對銷售人員及經銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求。產品介紹。在確定客戶的需求以后，向客戶推薦最適合的車型。試車。在客戶對介紹的車型感興趣的前提下，可邀其親自體驗駕駛的感覺。協(xié)商。協(xié)商通常都是價格協(xié)商，銷售人員應注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產品、優(yōu)惠、服務等各方而的信息已充分了解。成交。重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強客戶對于所購車型的信心。交車。交車是營造終身客戶的重要時刻，創(chuàng)造忠誠客戶由此環(huán)節(jié)開始。跟蹤。跟蹤服務的要點是在客戶購買新車與第一次維修服務之間繼續(xù)促進雙方的關系，以保證客戶會返回經銷商處進行第一次維護保養(yǎng)。

銷售顧問在進行汽車銷售的過程中，除了基本的銷售工作以外，還可能涉及到分期付款、保險、上牌、裝演、理賠、年檢等業(yè)務的介紹或代辦等。

六 一體化課程體系的構建

根據培養(yǎng)目標崗位（群）所需的知識、技能和素質的要求，對課程體系的結構方面進行創(chuàng)新，構建了由人文素質平臺、專業(yè)技能平臺、專業(yè)拓展平臺組成的三個平臺九個模塊的“素質+技能”的課程體系，并將汽車維修工、汽車營銷師國家職業(yè)標準融入課程體系之中。

“人文素質平臺”指“職場認知課程模塊”（職場教育、大學生職業(yè)指導與創(chuàng)業(yè)教育等課程）、“基本素質課程模塊”（如英語、計算機應用技術、德育、體育等課程）和“拓展素質課程模塊”（普通話、商務禮儀等課程）。該平臺綜合考慮崗位需求和學生具體學情，組織學生到校內實訓基地和校外合作企業(yè)進行專業(yè)崗位職業(yè)能力的認知教育，著重讓學生體驗汽車銷售及售后服務各崗位的工作氛圍，認識崗位工作職責，了解崗位所需能力，在專業(yè)建設委員會的指導下，從教學內容、教學組織形式等方面完成基礎課程的學習，此階段主要以理論+實踐課程的學習方式為主。

“專業(yè)技能平臺”指“專業(yè)基礎課程模塊”（汽車文化、消費心理學、汽車機械基礎、商務談判與溝通技巧等課程）、“專業(yè)技能課程模塊”（汽車營銷、汽車售后服務管理、汽車保險與理賠、汽車構造、現(xiàn)代汽車技術與商務評價等課程）和“專業(yè)實踐課程模塊”（汽車營銷企業(yè)實踐課程、汽車售后服務管理企業(yè)實踐、汽車保險理賠企業(yè)實踐等課程）。該平臺依托校內實訓室與校外合作企業(yè)進行教學做一體化學習，完成專業(yè)技能課程的學習。培養(yǎng)學生崗位所需的各種職業(yè)技能和職業(yè)素質。通過在校內外實訓基地各崗位的實境訓練，通過專兼職教師不同側重點的教學要求使學生的專業(yè)綜合能力得到多方位、立體化提升，在此期間要求學生參加相應工種職業(yè)資格鑒定并獲取證書，提高學生的就業(yè)競爭力。此階段進行理實一體化教學和實踐課程的學習。

“專業(yè)拓展平臺”指“訂單課程模塊”（訂單班訂單課程）、“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程模塊”（汽車金融、汽車電子商務等課程）和“技能競賽課程模塊”（汽車營銷技能大賽課程）。該平臺依托汽車營銷職業(yè)技能競技和企業(yè)訂單班平臺，對接行業(yè)企業(yè)實際崗位需求，通過比賽強化汽車技術服務與營銷專業(yè)畢業(yè)生應該具備的信息收集能力、人際關系識別與判斷的能力、運用語言與他人溝通的能力、運用汽車產品知識向顧客推薦汽車或維修項目等核心職業(yè)能力訓練，培養(yǎng)汽車技術服務與營銷專業(yè)高級技術技能人才。此階段進一步推進以學生為主體的理實一體化教學。

參考文獻

[1]李磊．汽車技術服務與營銷專業(yè)“教學做”一體化課程體系設計[J]．科技經濟市場（教育科學版），2012（2）．

第7篇：汽車服務業(yè)營銷范文

關鍵詞:汽車服務業(yè);問題;對策

中圖分類號:F719 文獻標識碼:A 文章編號:1674-0432(2010)-06-0220-1

1 我國汽車服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來,我國私人汽車擁有量持續(xù)增長,而隨著車主向私人轉變,私人用戶對于汽車的保養(yǎng)、維修以及車的個性化和舒適化、美容、內飾等的需求會逐步增加。目前,國內汽車市場銷售額的大致比例分布為配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服務占12%。按照國外成熟汽車市場銷售額中服務所占比例超過30%的情況估計,中國汽車服務業(yè)仍然有近20%的巨大上升空間。汽車服務行業(yè)在中國未來的3―10年將是個飛速發(fā)展的行業(yè)。

2 我國汽車服務業(yè)發(fā)展進程中存在的問題

2.1 汽車服務業(yè)發(fā)展的外部制約

2.1.1 宏觀經濟政策 為了促進汽車的合理消費和保護環(huán)境,我國制定了嚴格的環(huán)境保護法規(guī),節(jié)能減排、保護環(huán)境的政策也越來越被人們所接受,這在某種程度上從另一方面又制約了汽車工業(yè)的發(fā)展速度,而與之配套的汽車服務市場則必將隨時受到汽車工業(yè)政策的影響。

2.1.2 國民經濟水平 汽車工業(yè)和汽車服務業(yè)的發(fā)展與國民經濟發(fā)展水平有著密切的聯(lián)系。雖然我國經濟總量很高,但人均收入不高,目前我國就整體水平而言還相對較低的經濟發(fā)展水平,在一定程度上限制了汽車工業(yè)和汽車服務業(yè)的發(fā)展。

2.1.3 消費者的消費觀念和消費行為習慣 目前國內提供汽車服務的服務商只是提供單一的維修或保養(yǎng)、美容等服務,汽車消費者已習慣了這種消費模式,對于汽車保險理賠、日常服務、緊急救援、辦證年檢、更新置換、智能交通、汽車文化娛樂、配件和精品零售、服務增值,以及一些后現(xiàn)代化的新型服務等新消費模式仍然了解不多,需要汽車服務企業(yè)去教育和引導,以改變消費者的消費觀念,形成新的消費行為習慣。

2.2 汽車服務業(yè)自身存在的問題

2.2.1 汽車服務市場秩序不規(guī)范 汽車服務業(yè)沒有形成統(tǒng)一、規(guī)范、有效的制度監(jiān)督,也沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范,導致我國汽車服務業(yè)整體水平低、發(fā)展落后,汽車服務質量難以保證,消費者合法權益得不到保護。

2.2.2 汽車分銷渠道不健全 目前4S和連鎖營銷模式在國際汽車服務市場上居主導地位。而在我國,大部分汽車廠商還僅局限于以銷售為主要功能的“1S”店,且銷售機制不規(guī)范,無法適應市場發(fā)展的趨勢,也無法提供給消費者“一站式”的高質量的服務。

2.2.3 服務人員素質不高,服務觀念陳舊 目前在我國,汽車服務業(yè)從業(yè)人員絕大多數只有初中文化,而且相關的汽車維修技校和相關服務培訓中心也很少,服務人員整體素質不高。

在服務觀念方面,國外企業(yè)的立足點是提高保質期限,推行“保姆式”服務、品牌化服務,而我國汽車服務業(yè)從業(yè)人員的素質偏低,服務的觀念和意識還停留在一個較低的水平,需要不斷提高和改進。

2.2.4 規(guī)模經濟有限,缺乏品牌優(yōu)勢 目前我國汽車服務市場剛剛起步,還沒有出現(xiàn)有競爭力的品牌,而國際化品牌汽車服務商紛紛搶灘中國市場,這無疑會給我國剛剛起步的汽車服務業(yè)帶來巨大的沖擊。

3 我國汽車服務業(yè)的發(fā)展對策研究

3.1 實施品牌化戰(zhàn)略

在競爭白熱化的今天,品牌才是企業(yè)生存的根本,品牌才是信譽的保證。因此,只有擁有自主品牌,自主創(chuàng)新的能力,才能在國際競爭中占有一席之地。

汽車服務企業(yè)在品牌創(chuàng)立之初,要切實做好各種服務為品牌宣傳和推廣奠定良好的基礎,樹立“服務就是品牌,品牌就是服務”的意識以及“顧客至上”的理念。同時,企業(yè)應該通過實施企業(yè)形象戰(zhàn)略來提升品牌美譽度,用品牌知名度和美譽度來提升服務的價值,促進企業(yè)的發(fā)展。

3.2 進行業(yè)務整合和拓展,實現(xiàn)規(guī)?；?/p>

國際頂尖汽車服務企業(yè)無一不是大型連鎖加盟店式、一站式綜合,這樣既可以為消費者提供便利,更可以鞏固其在市場競爭中的地位。

汽車服務業(yè)涉及到第二產業(yè)和第三產業(yè)的組合運作,可以組建汽車服務業(yè)協(xié)會,吸納金融、投資、營銷、文化休閑、技能培訓等的廣泛參與,使汽車服務業(yè)協(xié)會作為市場發(fā)育和行業(yè)自律的促進機構,讓汽車產業(yè)這個國家經濟支柱產業(yè)在規(guī)范、成長的服務業(yè)支持下更好的發(fā)展。

3.3 實施人性化服務,提升客戶滿意度

汽車服務企業(yè)應努力與顧客建立并維持長期、穩(wěn)定、良好的關系,提供個性化和人性化服務,實施客戶關懷,以提高消費者的滿意度和信賴度,形成品牌忠誠。

3.4 緊密關注國家宏觀經濟政策

汽車服務企業(yè)必須關注政策的變化,倡導人與自然的和諧發(fā)展,在服務中體現(xiàn)自己的社會責任,倡導綠色、健康、節(jié)約、環(huán)保的理念,使用節(jié)水服務設備,無污染的清潔劑等,進而提升客戶滿意度,引導目標消費群的消費觀念,培育忠誠客戶市場。

3.5 制定實施企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,進行國際化合作

我國汽車服務業(yè)必須從戰(zhàn)略的角度出發(fā),制定實施營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,與國際接軌,同國外企業(yè)進行合資或者合作,借鑒國外先進的管理和服務經驗,才能逐步改善我國汽車服務業(yè)落后的局面,縮小與國際企業(yè)的差距,加快我國汽車服務業(yè)的發(fā)展,為最終打入國際市場創(chuàng)造條件。

參考文獻

[1]肖鈞驊.我國汽車服務業(yè)存在的問題及對策[J].商場現(xiàn)代化,2006,(11).

[2]上海凱納營銷策劃機構.從眾模式崛起透視中小企業(yè)如何快速突圍[J].中國廣告,2008,(2).

第8篇：汽車服務業(yè)營銷范文

公司依托一汽馬自達品牌制造商先進的經營理念及豐富的汽車產業(yè)資源，為廣大汽車消費者提供全員、全身心、全過程、全天候、全方位的汽車銷售、維修、保養(yǎng)、備件、檢測、救援等全心管家式服務，以最快的速度，最高的效率，隨時滿足客戶的需求。秉承“用戶是主人，我們做管家”的服務理念，實踐公司以用戶為中心的“管家式服務”，全力打造一個專業(yè)化汽車服務公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場營銷體系和服務體系，為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質、態(tài)度和藹、環(huán)境舒適、價格合理的人性化服務。

一、汽車服務業(yè)發(fā)展情況和市場背景

(一)汽車服務業(yè)市場背景

近年來，我國汽車產業(yè)獲得快速發(fā)展，我國私人汽車擁有量已突破了1800萬輛。根據市場預測，2010年將達到2208萬輛，將超越美國，成為世界上第一大汽車消費國。隨著我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車服務市場的發(fā)展空間將日益擴大。據國家權威部門預測，到2010年我國將形成規(guī)模達1-1.5億萬元龐大的汽車服務市場。而世界發(fā)達國家汽車服務業(yè)的貢獻大約是汽車制造業(yè)的4倍，利潤則占到整個汽車產業(yè)的50%到60%，汽車服務業(yè)是一塊利潤豐厚的大蛋糕，相對比整車廠利潤的逐步下滑，汽車服務業(yè)有著廣闊的贏利空間。

第9篇：汽車服務業(yè)營銷范文

論文摘要：中國汽車業(yè)的高增長也帶動了汽車服務業(yè)的發(fā)展，但在中國這個快速發(fā)展的市場汽車服務業(yè)的蛋糕還等待分享，通過分析國外成熟市場的服務業(yè)，和國內服務業(yè)的環(huán)境分析，探討汽車服務業(yè)應該如何發(fā)展，目標客戶，服務重點在那里

一、汽車服務產業(yè)背景

1國內汽車業(yè)的興起

據工信部數據顯示.2009年上半年，中國汽車銷量完成608.81萬輛，同比增長17.66%創(chuàng)中國汽車半年銷量歷史新高，躍居全球之首。2009年以來，為應對國際金融危機、確保經濟平穩(wěn)較快增長，國務院及有關部門相繼出臺了一系列促進汽車消費的政策，有效刺激了機動車消費市場。

由于國家的鼓勵中小排量汽車的政策還在延續(xù)，刺激經濟的政策方針還要延續(xù)，可以預見2010年的汽車產量仍然以增長為主。那么，每年1000多萬的新車銷售就意味著每年增加1000多萬的舊車，增加了1000多萬汽車服務的市場，這個市場龐大而且不斷增長，如何分享這個蛋糕呢?

2.國外汽車服務行業(yè)的發(fā)展

根據歐美國家統(tǒng)計，在一個完全成熟的國際化的汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個汽車業(yè)的利潤構成中僅占20%，零部件供應的利潤占20%，而50%一60%的利潤是從服務中產生的。美國的汽車服務業(yè)的營業(yè)額已經超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個汽車美容業(yè)年產值已超過2500億美元。

3.汽車服務業(yè)的未來發(fā)展趨勢

用品銷售將更加超市化專業(yè)化汽車用品超市也好，普通超市也好，總之，用品的超市化將會加劇，汽車服務中心的用品銷售業(yè)務在不久的將來會被徹底分割出來。在中國風行的汽車美容業(yè)務在美國會日益萎縮。

分工更加細應該說美國汽車服務業(yè)的分工已經很細，但還會進一步加劇，一站式的汽車服務中心除非在特別的地理位置.否則空間會越來越小。在某一領域《比如說貼膜、音響等)特別專業(yè)的服務商會得到更大的發(fā)展空間。

這一行業(yè)的進入條件會更高這一市場已經相當成熟，除非有雄厚的資金去進行購并，否則很難打破由很多連鎖網絡組成的這張大網。這一市場在相當的時間內表現(xiàn)都會比較穩(wěn)定。

信息技術的應用電子商務正逐步成為包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽車服務商的一致選擇，電子的虛擬網絡與實際的連鎖網絡及配送網絡相結合，以不可預測的倍數擴大了企業(yè)發(fā)展的空間，美國人也越來越習慣于在電子網絡上接受服務并進行支付。

二、分析汽車服務市場機會

1.掃描營銷環(huán)境

目前，中國的汽車服務業(yè)主要包括4S店、快修點、汽車美容、汽車用品店。

4S店，服務齊全，但規(guī)格高，由整車廠家直接的指導和培訓，其服務和維修非常到位，但其由于成本較高，服務價格也偏高。但由于目前該行業(yè)的誠信體系還不完善，因此4S仍作為汽車服務的主要服務提供商。

快修店目前比較多，但真正連鎖店比較少，主要是規(guī)模還不大，無法達到盈虧平衡店，因此許多店都是采用低成本的配件和服務，質量和服務難以保障。無法提供專業(yè)的品牌服務。

汽車美容都以單一店為主，主要就是洗車，條件好的店能同時提供打蠟，漆面修補等工作，但都是低質量的。

汽車用品店目前出現(xiàn)一些連鎖的雛形，如美車飾，其提供出汽車銷售以外的所有服務，但價格高，沒有競爭力，主要原因還是連鎖規(guī)模未達到。

而對于汽車服務商的對立面，消費者而言，買車后便開始了漫長的使用歷程。當前中國的有車者族已經不再像幾年前一樣，簡單的根據市場的導向來決定自己的采購，而更多的是滿足個性化的需求。在整車質量已得到大幅度的提高的同時，人們已不滿足于價廉物美，更看重整車的維護保養(yǎng)的質量和成本。

作為汽車服務公司而言，在這個迅速發(fā)展的市場中立足，建立起誠信、貼心、合理的服務(這也與現(xiàn)在某些汽車廠商追求顧客滿意度的概念一致)，并建立起品牌將有助于與汽車廠商進行合作，并謀求更大的市場發(fā)展空間。

2.分析消費者行為

首先，國內廠商與國外廠商所面對的客戶是不一樣的。中國大部分的消費者是第一次買車，他們對車的概念、對車的理解、對車的想法往往是不成熟的。因此，在汽車養(yǎng)護時，維修工程師能和車主進行充分的解釋和傳授經驗，更容易引起車主的好感，維持客戶的忠誠度。

其次，由于現(xiàn)在的買車族中堅力量屬于有一定收入實力的中產階級，他們的特點是有錢沒時間，因此，有效建立起與車主的聯(lián)系，改被動服務為主動服務。

第三，由于私家車的增加，車主對維修保養(yǎng)時使用的零配件有著更高的要求，他們往往寧愿多花些錢來選用比較正宗的產品。因此，車主對價格敏感度有所下降。故我公司對汽車零部件的選用上必須以誠信的態(tài)度，不以短期利益來犧牲客戶利益。

最后，由于現(xiàn)在的私家車主都屬于事業(yè)小成的中產階級，都又一定的文化層次，因此，在服務客戶時要注重服務的態(tài)度和禮儀。

3.營銷戰(zhàn)略

可以考慮采取的營銷戰(zhàn)略是市場集中戰(zhàn)略，競爭者分析

(1)直接競爭對手的分析

目前中國市場還是以個體的經營方式為主，各自為政，服務公司連鎖還為出現(xiàn)，雖然以連鎖加盟的形式出現(xiàn)了部分品牌，但相對于百億級別的市場規(guī)模來說，都不大，并未形成強有力的品牌，對汽車服務市場的經營方式并不大。

如果參照一下汽車行業(yè)成熟國家的經驗就會發(fā)現(xiàn)，他們的汽車服務業(yè)大量采用”大賣場”和“便利店”的連鎖經營模式。在美國，一大批汽車服務連鎖企業(yè)已充分發(fā)展，比如，pepboys號稱是汽車用品行業(yè)的“沃爾瑪”(PepBoy成立于1921年，是美國唯一一家能為汽車配件市場的整個四項領域—包括自己動手(DIY)、維修服務(DIFM)、轉售(buy-for-resale)和更換輪胎(replacement tires)-提供服務的配件市場零售與服務鏈廠商。目前，Pep Boys在美國36個州和波多黎各地區(qū)擁有628家店，每家面積近2000平方米，被稱作汽車服務行業(yè)的沃爾瑪，美國的汽車連鎖服務發(fā)展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS為代表的三家汽配連鎖經營企業(yè)，其配件銷量占據美國汽配市場70%。以汽車專業(yè)維修、快速養(yǎng)護為主的汽車養(yǎng)護中心和以事故車維修、保險理賠及緊急事故處理為主的事故車維修中心是美國汽車連鎖服務的兩種重要業(yè)態(tài)，也是當今美國汽車服務業(yè)的主流。

在日本，最大的汽車服務連鎖店autobacs擁有500多家分店，遍布日本和東南亞。這種模式的優(yōu)勢在于，通過合理布點，統(tǒng)一品牌和服務，可以讓消費者更加信任，同時通過統(tǒng)一采購、強大的物流支持，也便于管理和降低經營成本。我國的汽車服務業(yè)即將面臨國外實力強勁的同行的挑戰(zhàn)。因此，規(guī)模經營、連鎖經營、品牌經營已經成了刻不容緩的事。

(2)潛在競爭對手:汽車制造商

巨大的汽車服務業(yè)市場，已使許多汽車制造商看得眼熱。美國福特公司就明確提出:要把21世紀的福特變成為消費者服務的企業(yè)，福特要為用戶提供全套的服務。東風公司也提出一個新觀念:用戶買車只花了20%的錢，80%的錢是在其用車過程中。但是整車公司會多大程度的控制汽車服務業(yè)還是未知，目前國內的汽車銷售高增長，整車還無暇顧及這一領域，對于不斷成熟的汽車市場，汽車的后續(xù)服務不但影響到企業(yè)的品牌，還可能產生后續(xù)的利潤來源。目前整車商通過整合汽車服務用品，在4S店推行服務產品的標準化.已經漸漸開始，而且涉及深度養(yǎng)護、改裝配件、美容等不同服務內容。

(3)客戶市場分析

我國的汽車行業(yè)正處于高速發(fā)展的階段。由調查公司和媒體發(fā)起的最新調查結果表明:如果消費環(huán)境寬松，大城市將有8.4%的家庭在半年內買車，11.8%的家庭在1至2年內買車，33%的家庭在3年內買車。

目前未來可以發(fā)展的領域，包括遠距離汽車診斷、汽車監(jiān)控、駕駛監(jiān)控、銷售商系統(tǒng)整合。如遠距離診斷，汽車監(jiān)控、駕駛監(jiān)控等，雖然客戶存在潛在的需求動機，但現(xiàn)在科技發(fā)展技術還不可能達到由信息系統(tǒng)來解決這樣水平。如果換一個角度息考，汽車服務公司指定專人對客戶的汽車進行定期服務保養(yǎng)，對客戶汽車的保養(yǎng)維修都了如指掌的話，通過現(xiàn)代化的通訊手段對客戶的汽車故障進行遠程指導，作為替代需求可以在一定程度上滿足客戶。

三、汽車服務公司的戰(zhàn)略考慮

下面我們針對目前最有潛力的中產階級為定位，討論如何規(guī)劃汽車養(yǎng)護服務公司。

1.汽車服務業(yè)公司的目標市場分析

這里引用新華信關于汽車購買幾個方面的調查數據。首先，看半年內購車的消費者調查(附圖)?？梢?，在買車過程中最看重三項內容分別是“銷售商展廳的硬件設施條件”，“售后跟蹤服務”，以及“人員專業(yè)知識”;其次是“定價及付款服務”，“初始車況”，“接待階段服務”以及“提車環(huán)節(jié)”?？梢娔壳跋M者對汽車的品牌、車型已經有了一定的認識，在買車是往往已經決定了所需的車型，因此對銷售商和售后服務更為看重。

再來看售后跟蹤服務，新華信連續(xù)3年的滿意度研究數據結果顯示，車主對于這一項的看重程度正在逐年提升。售后跟蹤包含對服務投訴的處理、定期提醒用戶進行保養(yǎng)與免費檢測和對使用中的問題進行解答等。對于普通消費者來說，汽車已經成為他們除住房以外最大的一項投資，新華信另有調查顯示，近70%的車主為首次購買轎車，他們對于汽車的相關知識和使用技能還比較匾乏，完善的售后跟蹤服務體系，對他們使用中的問題進行解答，可以解除車主們的后顧之憂。

這里再做一個對比東京汽車保有量達到了800萬輛，而北京300萬，因此，隨著汽車的普及化，售后市場也將隨著汽車保有量同步遞增，這也進一步證實汽車服務市場存在越來越多的機會。

2.汽車服務公司的服務特色

首先，有針對的突出汽車售后服務方面的專業(yè)化、服務的特色化，管理的平臺化，使之成為轎車銷售商與消費者之間緊密的橋梁。特色服務中，可以通過提供一對一的貼身服務為消費者帶來更加周到細致、專業(yè)化的服務。為達到此目標，如采取車管家、汽車改造美容、汽車俱樂部等方式來實現(xiàn)。

車輛維修、保養(yǎng)的貼身的“管家式”服務以前往往面對高檔的客戶群，但電子平臺(包括遠程登錄、電子診斷)等手段可以節(jié)省管家式服務的人力成本，可以覆蓋到更廣的客戶群。在目前的情況下，我國中產階級家庭不斷壯大，他們具備購買轎車的能力，但是不具備全面維修保養(yǎng)轎車的能力和時間。我們進入這個市場，就是要解決中產階級這方面的矛盾，使他們從接到鑰匙的一刻開始，就能有“一對一”的貼身“車管家”為他們提供全方位的服務，簡而言之就是使車主除了享受駕駛的樂趣之外消除一切后顧之憂。其服務內容包括:a.汽車保養(yǎng)服務，在建立并采用具有高度針對性的客戶關系管理系統(tǒng)的基礎上，在車主還沒有意識到要進行保養(yǎng)的時候提醒車主進行相關的保養(yǎng)，在車主意識到要保養(yǎng)的時候給車主提供最具有性價比的服務，這是這項服務的指導思想。b.汽車維修服務，在車輛保險已經確定的情況下，通過與技術過硬的維修站簽定服務協(xié)議的方式，快速車主進行維修、保險理賠等工作，主要包含以下內容:為替顧客節(jié)約寶貴的時間，開展事故維修、車險鑒定的，事故現(xiàn)場緊急接送等服務;常規(guī)故障分析診斷與維修，盡可能的替顧客節(jié)約維修費用和零件更換的費用;常見車輛使用問題解決方法免費培訓，例如如何在車輛電力不足的情況下借電啟動.車輛過熱情況下的應急降溫等。

其次服務對象的細分化。面對高檔車的服務對象，其定位是與為轎車企業(yè)一起提升品牌的滿意度與忠誠度，提供事無巨細的優(yōu)質服務:面對日益壯大的中產階級家庭，提供滿意與驚喜，在服務的同時與車主分享維修的經驗和知識，駕駛的理念等，安車樂業(yè)、享受生活;面對低端的用戶.主要提供的服務是方便，快捷。相對與這3種定位。中產階級的市場是最大的，也是最有發(fā)展空間的。 針對中產階級的需求，可以做進一步分析，如目前的情況下，即使生產廠商能開展定單式的生產，也不能滿足大部分中產階級的車主對車輛配置、外觀、性能等多方面的日益加劇的個性化需求，于是部分車主自己動手，造成車輛產生嚴重的安全隱患;另一方面，由于汽車更新?lián)Q代的加快，面對轎車生產企業(yè)更加豐富的選裝配置，卻很難再更新自己的配置，從而造成車輛的相對貶值。并且隨著消費者對車輛的進一步熟悉，改裝改造服務的需求將越來越大。針對這種情況，可按照顧客需求來提供車輛美容與個性化改裝、酉己置升級等服務。

由于我國的部分地區(qū)剛剛進入轎車家庭化的階段，因此許多車主在車輛使用上也存在許多疑惑和困難，例如正確駕駛習慣的培養(yǎng)、冰雪路面的操控技術等。另一方面，許多中產階級車主在經過一段時間的駕駛之后對駕駛樂趣提出更高的要求，如高速情況下的緊急變線如何操作等。同時，由于中產階級的工作需要，許多人經常需要提供司機服務。

最后是誠信問題，在市場為成熟時，誠信一直是一個公司發(fā)展的利器。其建設也要付出額外的成本，但誠信的建設作為服務行業(yè)長遠的發(fā)展戰(zhàn)略是必須的。以“誠信至上、服務第一、倫理經營”的態(tài)度對待資金監(jiān)護人、顧客及社會其他團體。利益的增長是建立在利益有關單位的基礎之上，是建立在顧客滿意、消費增值的基礎之上的，是建立在與公司經營相適應的品牌、管理系統(tǒng)、俱樂部平臺，以及實現(xiàn)相關人員的招募、培訓和工作籌建。

3.汽車服務公司的運營平臺

根據調查，買車族的大多數人都具有較高的消費能力，對新事物接受較快，因此利用網絡平臺作為服務溝通的主要手段，同時，某些增值服務如車輛定位，需要IT技術的支持。前面探討過中產階級是目標客戶群眾很大的一部分，而這一部分大多以青壯年為主，這一代是互聯(lián)網的一代，對網絡的熟識和依賴，為在網絡平臺上建立溝通渠道提供很好的基礎。目前設想的服務技術平臺的主要子系統(tǒng)如下圖:

各個系統(tǒng)的功能大致如下:

(1)市場推廣系統(tǒng):這是服務技術平臺中最核心的功能之一，在起步階段，幾乎不可能直接投放大量的平面廣告，因此需要采取IT技術來讓目標客戶了解我們的服務。這個系統(tǒng)包括以下功能:

A.電子郵件營銷:系統(tǒng)可以在網上收集電子郵件，也可以購買相應的電子郵件列表，并自動抽取我們提供的產品和服務廣告發(fā)送給客戶，以及對客戶的回復進行自動分類和處理;

日.鏈接交換:通過與汽車服務產業(yè)的各個廠商建立合作伙伴關系，交換廣告和公司鏈接，統(tǒng)計流量，并向某些廠商收取廣告費用;

C.短信營銷:通過短信群發(fā)推薦產品。

(2)客戶服務系統(tǒng)。主要作為客戶接受服務的追溯，并提供客戶遠程登錄了解自己車輛的使用保養(yǎng)情況，以及需要做的服務。并提供菜單式選擇和遠程預定。本系統(tǒng)提供以下功能:

A.客戶服務數據管理

B客戶消費行為分析

C.客戶投訴處理

D.客戶回訪管理

(3)增值系統(tǒng)。可以提供銷售保險公司、配件、金融服務、二手車交易等各種產品和服務的平臺，客戶可以在這個平臺上選擇和定制產品與服務組合，供應商也可以通過這個平臺向客戶推薦產品。它主要包括以下功能:

A.供應商產品和服務數據管理

B.客戶需求自動分析

C.客戶積分管理

D.促銷管理

(4)財務管理系統(tǒng)。用于和供應商以及客戶結算，方便支付手段，并管理內部的帳務工作，并進行利潤指標分析，尋找增長較快、利潤較豐厚的業(yè)務類型。

(5)呼叫中心系統(tǒng)。是客戶服務系統(tǒng)的支持平臺，提供電話、電子郵件、短消息的綜合接入服務，其業(yè)務層包括電話營銷、郵件營銷、短信營銷等。