醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育學(xué)員系統(tǒng)設(shè)計(jì)易用性

目前大多數(shù)的主流遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)，在闡述自己的設(shè)計(jì)理念時(shí)，常常會(huì)包含“以學(xué)員為中心”的字眼，這體現(xiàn)了眾多遠(yuǎn)程教育公司對(duì)學(xué)員需求和服務(wù)意識(shí)的重視。然而，在具體實(shí)施這一理念時(shí)，由于理解的偏差或考慮的不完善，有些遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)在學(xué)員服務(wù)、系統(tǒng)人性化和設(shè)計(jì)易用性等方面仍存在問(wèn)題。因此，有必要對(duì)“以學(xué)員為中心”的理念進(jìn)行詳細(xì)的闡述和說(shuō)明。

一、對(duì)學(xué)員意見(jiàn)和建議進(jìn)行專業(yè)處理

首先，遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)要給學(xué)員提供一個(gè)反映學(xué)員意見(jiàn)、問(wèn)題和建議的場(chǎng)所，讓學(xué)員可以順暢便捷的將自己的意見(jiàn)和問(wèn)題反映出來(lái)。遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)或網(wǎng)站可以利用學(xué)員論壇、學(xué)員留言板等簡(jiǎn)單的方式記錄學(xué)員意見(jiàn)，也可以采用呼叫中心或在線答疑等較為專業(yè)的方式處理。呼叫中心是利用一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的400或800電話號(hào)碼，通過(guò)多名話務(wù)員進(jìn)行與學(xué)員一對(duì)一的電話呼叫支持；在線答疑則是客服人員利用類似QQ一樣的客戶端軟件與學(xué)員進(jìn)行在線聊天對(duì)話。這兩種方式的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)員與客服人員能夠進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)，這樣可以及時(shí)的解決學(xué)員的問(wèn)題，提高服務(wù)的質(zhì)量。并且在解決問(wèn)題過(guò)程中，客服人員可以對(duì)學(xué)員的問(wèn)題和意見(jiàn)進(jìn)行手工分類，從而更好的從宏觀的維度反映出當(dāng)前系統(tǒng)存在的主要問(wèn)題。

在對(duì)學(xué)員意見(jiàn)和問(wèn)題進(jìn)行收集分類后，需要有專人對(duì)學(xué)員問(wèn)題進(jìn)行定期匯總和分析，如撰寫(xiě)周報(bào)告和月報(bào)告。這樣可以很好的將系統(tǒng)中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方展示出來(lái)，并可以根據(jù)學(xué)員反映強(qiáng)烈的程度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排序，便于管理者對(duì)當(dāng)前存在的主要問(wèn)題以及學(xué)員的反映程度進(jìn)行一個(gè)全面的掌握。在匯總和分析報(bào)告形成后，還要建立報(bào)告向管理層的傳送機(jī)制，確保反映學(xué)員意見(jiàn)的報(bào)告能夠定期被相關(guān)的中層和高層管理者看到。

二、針對(duì)學(xué)員的意見(jiàn)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化

對(duì)于絕大多數(shù)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目的上線絕不是完結(jié)，后續(xù)的改進(jìn)和升級(jí)是非常必要的，因?yàn)榧词故亲顑?yōu)秀的系統(tǒng)設(shè)計(jì)師，也不可能充分地考慮到學(xué)員需求的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在后期的系統(tǒng)改進(jìn)中，根據(jù)學(xué)員的反饋意見(jiàn)進(jìn)行有針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)化和完善，是主要的改進(jìn)思路之一。

針對(duì)學(xué)員意見(jiàn)進(jìn)行的系統(tǒng)改進(jìn)可以分為以下三個(gè)方面。首先，程序員可以針對(duì)學(xué)員反映的系統(tǒng)功能點(diǎn)的bug缺陷，進(jìn)行程序的缺陷修復(fù)，保證程序的正常運(yùn)行。其次，針對(duì)學(xué)員反映的需求建議，可以指導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)者開(kāi)發(fā)新的功能或完善現(xiàn)有功能，從而更好的滿足學(xué)員需求。最后，學(xué)員反映的問(wèn)題和建議，還可能將問(wèn)題最終指向?qū)W習(xí)或培訓(xùn)的流程，從而幫助遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)或培訓(xùn)的流程改進(jìn)。

“以學(xué)員為中心”就意味著對(duì)學(xué)員意見(jiàn)建議的高度重視，因此遠(yuǎn)程教育公司從上到下也要建立起針對(duì)學(xué)員意見(jiàn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的態(tài)度。也只有把學(xué)員意見(jiàn)看作價(jià)值而不是問(wèn)題，遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)才能進(jìn)入一個(gè)良性的發(fā)展軌道，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力的提升和市場(chǎng)份額的提高。

三、以學(xué)員為中心進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)

在遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)提供的課程內(nèi)容方面，一方面要考慮到學(xué)員的需求點(diǎn)，在制定課程內(nèi)容時(shí)把學(xué)員的需求考慮進(jìn)去。另一方面，課程內(nèi)容要精煉而不要冗余繁瑣，避免過(guò)多的無(wú)效內(nèi)容對(duì)學(xué)員時(shí)間的浪費(fèi)。課程的形式則要在保證成本不大幅上升的基礎(chǔ)上盡可能的提供生動(dòng)靈活的形式，如flas課件或情境模擬課件，從而提升學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。課程設(shè)計(jì)中也要考慮到易用性，如采用SCORM標(biāo)準(zhǔn)，以便學(xué)員下次學(xué)習(xí)后課程自動(dòng)跳到上次學(xué)習(xí)的進(jìn)度。

在進(jìn)行課程選擇時(shí)，也應(yīng)該將學(xué)員的評(píng)判放在第一位。阿里巴巴集團(tuán)下屬的淘寶大學(xué)就很好地實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)。淘寶大學(xué)的學(xué)員受眾是所有開(kāi)店的淘寶賣家，淘寶大學(xué)在進(jìn)行課程選擇時(shí)，即使課程的講授者是知名專家或教授，如果學(xué)員對(duì)課程的反映差，就立即將課程下線。而即使課程的講授者是普通網(wǎng)民，但學(xué)員對(duì)課程的反映良好，也會(huì)將課程審核通過(guò)作為正式課程。通過(guò)這種“學(xué)員說(shuō)了算”的機(jī)制，淘寶大學(xué)真正實(shí)現(xiàn)了課程選擇的以學(xué)員為中心的理念。

四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)中體現(xiàn)為學(xué)員考慮

首先，在遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，系統(tǒng)的兼容性對(duì)學(xué)員是相當(dāng)重要的。這里說(shuō)的兼容性，一方面是指系統(tǒng)跨平臺(tái)跨軟件的運(yùn)行能力，一個(gè)設(shè)計(jì)合理的遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)應(yīng)該是在絕大多數(shù)主流操作系統(tǒng)和瀏覽器下都可以正常運(yùn)行的。另一方面，兼容性也意味著遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)可以在各種網(wǎng)絡(luò)帶寬條件、各種配置的計(jì)算機(jī)或手機(jī)上都可以運(yùn)行。畢竟，遠(yuǎn)程教育的特性意味著對(duì)遠(yuǎn)程教育需求最強(qiáng)烈的學(xué)員往往是經(jīng)濟(jì)條件較差的偏遠(yuǎn)地區(qū)，而這些地區(qū)無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還是計(jì)算機(jī)配置方面，水平都參差不齊。

遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，需要考慮的另外一點(diǎn)是系統(tǒng)的易用性。首先，系統(tǒng)應(yīng)該具有用戶友好的操作界面，各種操作選項(xiàng)直觀并便于查找，便于學(xué)員的操作。另外，系統(tǒng)的操作選項(xiàng)不要有過(guò)多層級(jí)，確保學(xué)員進(jìn)行任何一項(xiàng)操作，如查看課件或發(fā)表留言，都能在幾步操作內(nèi)完成。系統(tǒng)還應(yīng)該在操作中多提供提示性信息，如學(xué)員在登錄時(shí)，提示學(xué)員如何進(jìn)行密碼的找回，或無(wú)法登錄的應(yīng)對(duì)措施。通過(guò)這種人性化的設(shè)計(jì)，可以大大方便學(xué)員熟悉系統(tǒng)的相關(guān)操作，真正體現(xiàn)出系統(tǒng)以學(xué)員為中心的理念。

五、持續(xù)創(chuàng)造符合學(xué)員需求的新功能

上述四點(diǎn)講的都是根據(jù)學(xué)員的現(xiàn)有顯性需求，進(jìn)行有針對(duì)性的需求處理和系統(tǒng)課程改進(jìn)。可以說(shuō)，一個(gè)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)如果能做到上述四點(diǎn)，就具有了較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)成功和優(yōu)秀的系統(tǒng)。然而，如果系統(tǒng)能夠不僅滿足學(xué)員的顯性需求，還可以挖掘?qū)W員的隱性需求，推出學(xué)員自己想不到但滿意的功能，那這個(gè)系統(tǒng)的水平就得到了進(jìn)一步提升。蘋果公司的核心人物史蒂夫喬布斯說(shuō)過(guò)：“用戶根本不知道他們想要什么，直到你把產(chǎn)品放到他們眼前”，提出了“不僅滿足需求，還要?jiǎng)?chuàng)造需求”的理念。

一個(gè)例子是，蘋果公司于2007年推出了iPhone手機(jī)，此手機(jī)沒(méi)有鍵盤，而是創(chuàng)新的采用了多點(diǎn)觸摸的觸摸屏界面，是結(jié)合照相手機(jī)、個(gè)人數(shù)碼助理、媒體播放器以及無(wú)線通信設(shè)備的掌上設(shè)備。iPhone一推出就市場(chǎng)反響火爆，市場(chǎng)份額持續(xù)攀升。而傳統(tǒng)的手機(jī)巨頭諾基亞早于2006年就掌握了觸摸屏技術(shù)，然而在內(nèi)部測(cè)試中用戶表示對(duì)觸摸屏操作并不感興趣，因此保守的諾基亞直到所有廠商都推出觸摸屏手機(jī)后才了首款。然而在快速變革的時(shí)代，一步走錯(cuò)就步步皆錯(cuò)，曾經(jīng)占有全球手機(jī)市場(chǎng)份額40%的諾基亞近些年占有率持續(xù)下滑，而蘋果公司僅憑全球手機(jī)市場(chǎng)4%的占有率瓜分了手機(jī)行業(yè)50%的利潤(rùn)。

諾基亞的設(shè)計(jì)理念是“以人為本”，在人類學(xué)和群體調(diào)查方面投入巨大。諾基亞的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)身處地觀察不同人群的需求，窺視陌生人的生活方式，用各種方式收集用戶需求。這些足以使得諾基亞成為一個(gè)優(yōu)秀的公司，使其在2G時(shí)代獲得了巨大的成功。然而蘋果公司“創(chuàng)造需求”的理念卻使得自己成為了時(shí)代公認(rèn)的一個(gè)偉大的企業(yè)。在偉大的公司面前，優(yōu)秀的公司還是敗下陣來(lái)。

對(duì)于遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，要超越優(yōu)秀成就偉大，也需要能持續(xù)創(chuàng)造符合學(xué)員需求而學(xué)員想不到的新功能。創(chuàng)新更多的是一門藝術(shù)，沒(méi)有固定的模式可循，需要的是天才、激情、靈感和智慧，以及不懈的堅(jiān)持。而不止步于滿足需求更能不斷成功創(chuàng)新的遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)，必將從平庸中脫穎而出，為遠(yuǎn)程教育行業(yè)和企業(yè)本身創(chuàng)造無(wú)盡的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)士形象;護(hù)患關(guān)系

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，社會(huì)和人民群眾對(duì)護(hù)理服務(wù)需求呈現(xiàn)出多元化、高品質(zhì)化的趨勢(shì)，加上醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)科自身的發(fā)展，要求護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐工作中，注重為人病人提供全身心、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我院始終本著以病人為中心的微笑服務(wù)理念，通過(guò)提高護(hù)士自身素養(yǎng)，建立臨床護(hù)理禮儀專業(yè)課程，規(guī)范科室護(hù)理行為等全方面品質(zhì)要求，樹(shù)立良好的護(hù)士形象，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系。

1 護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的重要性

規(guī)范護(hù)理行為，護(hù)士禮儀是最好的體現(xiàn)方式。護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最初通過(guò)護(hù)理技術(shù)來(lái)進(jìn)行，護(hù)理技術(shù)水平的質(zhì)量反映了結(jié)果的好壞，但如何在應(yīng)用護(hù)理技術(shù)的過(guò)程中達(dá)到最佳的效果，還是取決于護(hù)士的職業(yè)禮儀。在護(hù)理工作中，護(hù)士禮儀融入護(hù)理操作的每個(gè)環(huán)節(jié)，一句真誠(chéng)友好的問(wèn)候、一個(gè)輕柔的動(dòng)作、一個(gè)親切和藹的微笑、一個(gè)鼓勵(lì)的眼神在護(hù)理操作中起著至關(guān)重要的作用;反之，良好的護(hù)士禮儀能使護(hù)理人員在護(hù)理工作中充滿自信心，責(zé)任心和愛(ài)心，并能自覺(jué)地用“慎獨(dú)”精神來(lái)約束自己，進(jìn)一步減少護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高護(hù)理工作質(zhì)量，一舉三得。所以說(shuō)，護(hù)士禮儀是優(yōu)化護(hù)理行為，促進(jìn)護(hù)患溝通，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的必要條件，在護(hù)理工作中極為重要。

2 提高護(hù)士自身素質(zhì)，全面提升禮儀修養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)不是先天具備的，而是后天形成的，護(hù)士是一崇高職業(yè)，被人們譽(yù)為“白衣天使”稱號(hào)。護(hù)理人員在專業(yè)學(xué)習(xí)的過(guò)程中就應(yīng)加強(qiáng)道德修養(yǎng)，樹(shù)立正確的人生觀，價(jià)值觀與職業(yè)觀，努力培養(yǎng)自身素養(yǎng)，具備愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心，樹(shù)立積極向上的良好心態(tài);不斷吸取現(xiàn)代科學(xué)文化知識(shí)，塑造良好的護(hù)理職業(yè)形象，以熱忱的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，飽滿的精神面貌為患者提供服務(wù)。

3 規(guī)范護(hù)士職業(yè)禮儀，形成良好的護(hù)理服務(wù)理念

護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理工作中交往藝術(shù)規(guī)范的學(xué)問(wèn)，本著“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，將護(hù)士禮儀規(guī)范化、制度化、形象化[1]。首先，規(guī)范護(hù)士著裝，凝聚天使的自信與驕傲。服裝象征著職業(yè)形象，醫(yī)院為完善護(hù)士形象，引進(jìn)廈門優(yōu)佳麗服裝有限公司專業(yè)定做，不僅將導(dǎo)診護(hù)士服裝貫穿職業(yè)化、特征化，更將護(hù)士服裝簡(jiǎn)潔化、專業(yè)化、超前化，從之前的白色布料轉(zhuǎn)變?yōu)樾∷榛ú剂希油昝赖捏w現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。其次，護(hù)士作為職業(yè)女性，自然、清雅的淡妝是自尊自愛(ài)、熱愛(ài)生活的直接體現(xiàn)，更是一種積極健康的人生態(tài)度。醫(yī)院通過(guò)聘請(qǐng)女性美容師、形象專家從美學(xué)角度對(duì)護(hù)士進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，有效提高了護(hù)士的自信心，為樹(shù)立良好的護(hù)士形象起到了關(guān)鍵作用。不僅如此，在言行、舉止，專業(yè)美學(xué)、力學(xué)以及職業(yè)三要素信心、能力、可靠來(lái)明確護(hù)士職業(yè)禮儀，讓護(hù)士職業(yè)禮儀成為藝術(shù)的載體，使護(hù)士自我認(rèn)知感提高，更加堅(jiān)定護(hù)理工作信念，以實(shí)際行動(dòng)更好地為病人服務(wù)。

4 學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀書(shū)籍，應(yīng)用比武手法作為激勵(lì)手段

為使護(hù)理服務(wù)理念貫穿臨床護(hù)理工作，進(jìn)一步將護(hù)理服務(wù)禮儀根深蒂固，有計(jì)劃、有目的地推廣學(xué)習(xí)，更進(jìn)一步地完善護(hù)理工作。通過(guò)學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀專業(yè)書(shū)籍，如：“護(hù)理規(guī)范用語(yǔ)與實(shí)踐”、“臨床護(hù)理禮儀”等，進(jìn)行分科分組學(xué)習(xí)，科室建立服務(wù)禮儀督導(dǎo)員，進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。護(hù)理管理者組織比武考核，用情景劇與考核并存的形式對(duì)各科進(jìn)行評(píng)比，優(yōu)勝者進(jìn)行公示并給予獎(jiǎng)勵(lì);建立科室護(hù)理禮儀規(guī)范化畫(huà)冊(cè)，將優(yōu)勝者美麗微笑、優(yōu)雅形象進(jìn)行展開(kāi)學(xué)習(xí)，用激勵(lì)手段激發(fā)護(hù)士對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)，更進(jìn)一步的完善護(hù)理行為。

5 重視人性化禮儀服務(wù)，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系

護(hù)士禮儀是護(hù)患關(guān)系的劑，它對(duì)營(yíng)造和諧、互助、友愛(ài)的人際氛圍起著不可忽視的作用[2]。以前的護(hù)理工作，只是在單純的打針、發(fā)藥、執(zhí)行醫(yī)囑，完成技術(shù)操作與生活護(hù)理，跟患者缺乏溝通與交流，護(hù)患糾紛的產(chǎn)生數(shù)不勝數(shù)?，F(xiàn)如今，護(hù)士與患者的關(guān)系建立在平等、互助、合作的平臺(tái)上。護(hù)士的熱情大方、優(yōu)雅的舉止、親切的言語(yǔ)，無(wú)論是患者還是家屬都能感到溫暖與信任，也能感覺(jué)到護(hù)士對(duì)患者的尊重，并且增加了患者戰(zhàn)勝病魔的勇氣;人與人之間的感情是相互的，在護(hù)士體現(xiàn)關(guān)懷的同時(shí)，患者也會(huì)認(rèn)可護(hù)理工作，并且尊重理解護(hù)理工作的辛苦與勞累，由此看出，護(hù)士禮儀的運(yùn)用有效地促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

南丁格爾說(shuō)：“護(hù)士其實(shí)就是沒(méi)有翅膀的天使，是真善美的化身”[3]。通過(guò)學(xué)習(xí)、規(guī)范護(hù)士專業(yè)服務(wù)禮儀，將其運(yùn)用在護(hù)理工作中，有效完善了護(hù)理服務(wù)理念;不僅提高了護(hù)士自身素質(zhì)，也讓患者感受到溫暖，給患者鼓舞與力量，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

1 季誠(chéng).基于CI理論的護(hù)士禮儀形象設(shè)計(jì).醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2009，22(3)：23-24.

第3篇：醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文

隨著社會(huì)的全面發(fā)展進(jìn)步，護(hù)理工作的對(duì)象、內(nèi)容和規(guī)范都發(fā)生了巨大的變化，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)也提出了更高的要求，護(hù)理服務(wù)模式與患者日益增加的護(hù)理服務(wù)需求不相適應(yīng)，要在醫(yī)療市場(chǎng)上面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，就必須不斷地滿足患者的實(shí)際需求，改進(jìn)服務(wù)模式。為了使患者在就醫(yī)的全過(guò)程中享受到身心兩方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我院自2007年起實(shí)行了人性化的全程護(hù)理服務(wù)模式，對(duì)住院患者實(shí)施從入院到出院全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以滿足患者的需求，改變了護(hù)士的服務(wù)理念，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。現(xiàn)將全程護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施和體會(huì)報(bào)告如下。

1 全程護(hù)理服務(wù)模式的運(yùn)行

1.1 入院前的護(hù)理服務(wù)

1.1.1 門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù) 門診導(dǎo)診護(hù)士提前30 min就位，親切接待前來(lái)就診的患者，緩解就診前的焦慮不適，幫助患者有秩序地進(jìn)入就醫(yī)狀態(tài)。盡力幫助就診患者解決困難，為他們介紹專家及門診的布局，為其提供輪椅、眼鏡、針線等便利條件，做好導(dǎo)診工作，以親切熱情的服務(wù)減少患者的陌生感，以細(xì)致周到的介紹降低因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時(shí)間的概率。

1.1.2 門診住院處護(hù)士的服務(wù) 對(duì)需要辦理住院的患者，住院處護(hù)士以飽滿的熱情為其提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，并電話通知科室做好接診準(zhǔn)備，請(qǐng)病房護(hù)士到住院處迎接患者，彌補(bǔ)了住院手續(xù)辦理后患者無(wú)人照看、到處找科室的不足。

1.2 入院時(shí)的護(hù)理服務(wù) 病房護(hù)士接到接診患者通知后，派接診護(hù)士前往門診，病房接診護(hù)士即是該患者的責(zé)任護(hù)士。接診護(hù)士到門診后向患者及家屬做簡(jiǎn)單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，陪同患者前往病區(qū)，沿途向患者介紹院區(qū)環(huán)境，使患者能夠迅速熟悉醫(yī)院的環(huán)境，最大限度地減少患者的陌生感。接診護(hù)士負(fù)責(zé)把患者帶到病區(qū)安置好床位，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時(shí)間、住院期間的注意事項(xiàng)、同病室的病友、主治醫(yī)生等。對(duì)患者進(jìn)行初次評(píng)估，測(cè)量生命體征并告知主治醫(yī)生，并告知患者住院期間有什么問(wèn)題可以隨時(shí)和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，加強(qiáng)患者及家屬的安全感和歸屬感。

1.3 住院期間的護(hù)理服務(wù)

1.3.1 創(chuàng)建溫馨的住院環(huán)境 在病區(qū)設(shè)有健康宣傳欄，為患者提供康復(fù)知識(shí)，每個(gè)病床設(shè)有醫(yī)院的宣傳教育手冊(cè)。病房環(huán)境的設(shè)計(jì)和設(shè)施布置盡顯人性化，綠色印花床單、被罩、淡綠色窗簾體現(xiàn)家庭式的溫馨、舒適。制作精美的提示卡，如“小心地滑”、“小心燙傷”等。規(guī)范護(hù)理行為和服務(wù)用語(yǔ)如電話禮儀、接診禮儀、操作文明用語(yǔ)、交接班規(guī)范禮儀等。護(hù)士操作時(shí)動(dòng)作輕柔、解釋耐心，使患者切身體會(huì)到護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心和尊重。

1.3.2 工作流程人性化 將工作流程進(jìn)行主次劃分，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)間，治療和護(hù)理盡量在睡前完成。患者在醫(yī)院期間的任何檢查都有專人聯(lián)系與陪同，體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的重視，極大地降低了患者的不安全感。

1.3.3 加強(qiáng)疾病的健康教育 在患者經(jīng)歷了疾病的恐懼后，對(duì)其進(jìn)行階段性、隨機(jī)的健康教育更能得到患者的重視，印象也更深刻，教育效果更明顯。責(zé)任護(hù)士因人而異，講解健康知識(shí)，如疾病的誘因轉(zhuǎn)歸等、用藥的知識(shí)、并發(fā)癥的預(yù)防、飲食調(diào)節(jié)等，同時(shí)也要對(duì)家屬進(jìn)行教育，以獲得家屬的支持與配合。

1.3.4 尊重生命，關(guān)愛(ài)患者 護(hù)士要經(jīng)常與患者溝通，觀察病情和了解其情緒變化，根據(jù)患者年齡、性別、職業(yè)分別給予相應(yīng)稱呼，始終保持微笑服務(wù)。在每項(xiàng)護(hù)理操作前均實(shí)施告知程序，都事先向患者解釋目的及注意事項(xiàng)，操作時(shí)應(yīng)注意保護(hù)隱私，使患者能切身體會(huì)到護(hù)士對(duì)他們的尊重和關(guān)懷。

1.4 出院護(hù)理服務(wù) 護(hù)士為患者作出院指導(dǎo)，指導(dǎo)患者飲食、服藥，幫助患者辦理出院手續(xù)，記錄患者聯(lián)系電話，以便隨訪。

2 體會(huì)

2.1 提高了工作效率 流暢的服務(wù)鏈條，大大提高了醫(yī)療工作效率，使患者的整個(gè)醫(yī)療過(guò)程變得更加緊湊，從入院到接受針對(duì)性治療的時(shí)間縮短，大大方便了患者，尤其是外地來(lái)就診的患者。

2.2 患者對(duì)護(hù)理工作滿意度提高 護(hù)士到門診接診的護(hù)理行為使患者感覺(jué)到一種尊重，一種親切、隨和、溫暖、關(guān)心、和諧的感覺(jué)，使他緊閉的心靈自然敞開(kāi)[1]。主動(dòng)熱情的護(hù)理服務(wù)、溫馨舒適的病房環(huán)境、熟練規(guī)范的操作技術(shù)，都使患者感到尊重和關(guān)愛(ài)?；颊咴谧o(hù)理中感覺(jué)到的關(guān)懷越深，對(duì)護(hù)理的滿意度越高[2]。

2.3 護(hù)理質(zhì)量提高 全程護(hù)理服務(wù)模式使護(hù)士改變了舊服務(wù)理念，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，能夠更用心地去對(duì)待每一位患者，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。尤其是危重患者，在全程護(hù)理服務(wù)模式下，有專業(yè)人員陪同，能夠及時(shí)處理各種病情突變情況，降低了患者就診過(guò)程中的醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。

3 小結(jié)

全程護(hù)理服務(wù)模式的核心是尊重患者的生命價(jià)值和人格尊嚴(yán)，營(yíng)造高層次的人文關(guān)懷和服務(wù)理念，以其溫馨和諧的人文環(huán)境給患者帶來(lái)了良好的心境，為其提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，既提高整體護(hù)理質(zhì)量，又提高患者的滿意度，真正體現(xiàn)了我們所倡導(dǎo)的以病人為中心的護(hù)理服務(wù)理念，增加了患者的認(rèn)可度，不僅有利于患者的盡快康復(fù)，也樹(shù)立了醫(yī)院的良好社會(huì)形象，為醫(yī)院贏得信譽(yù)。

參考文獻(xiàn)

第4篇：醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文

【摘要】在老年干部病房推廣精細(xì)護(hù)理，轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，可采取加強(qiáng)基礎(chǔ)及專科理論和操作培訓(xùn)，創(chuàng)造安全、舒適溫馨環(huán)境，制定人性化護(hù)理流程;提倡主動(dòng)服務(wù)，將精細(xì)關(guān)懷融入工作中，強(qiáng)化護(hù)理人員語(yǔ)言規(guī)范，加強(qiáng)護(hù)理禮儀培訓(xùn)的方法。

【關(guān)鍵詞】精細(xì)護(hù)理 分析 應(yīng)用

我院老年干部病房以起用新大樓為契機(jī)，從2010年3月開(kāi)展精細(xì)護(hù)理以來(lái)，極大的規(guī)范了護(hù)理秩序和護(hù)理行為，給老年干部患者提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 對(duì)精細(xì)護(hù)理內(nèi)涵的分析和認(rèn)識(shí)

精細(xì)護(hù)理是建立在以人為本基礎(chǔ)上的一種有效的護(hù)理服務(wù)模式，宗旨是強(qiáng)調(diào)以人為中心，高度關(guān)注人的價(jià)值、自由和發(fā)展，使患者在治療和護(hù)理過(guò)程中感到方便、舒適和滿意，從而降低或減少患者不適，最終使其在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護(hù)理。精細(xì)護(hù)理既是一項(xiàng)系統(tǒng)工程又是一項(xiàng)形象工程，它不同于一般護(hù)理方法和護(hù)理模式，有著深刻內(nèi)涵，它更加強(qiáng)調(diào)以患者為中心的護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化護(hù)士服務(wù)意識(shí)，提倡主動(dòng)服務(wù)、人性化服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，它既可加強(qiáng)醫(yī)院人文建設(shè)，又可提高病房滿意度。充滿精細(xì)和諧的診治環(huán)境，可為醫(yī)院樹(shù)立良好社會(huì)形象，也可加強(qiáng)社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)院的關(guān)注和信任。

2 老年病房患者的特點(diǎn)

隨著中國(guó)進(jìn)入老齡化，老年住院患者越來(lái)越多，而老年干部患者存在許多共同點(diǎn)：體弱多病，高齡化、病情重、多病種共存，反復(fù)住院；對(duì)疾病和衰老認(rèn)識(shí)不足，怕拖累子女，害怕死亡，多有失語(yǔ)、偏癱等功能障礙。另外，由于患者職務(wù)地位高，文化水平高，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視高，因此患者及家屬對(duì)護(hù)理人員技術(shù)水平、?？谱o(hù)理質(zhì)量都有更高要求。

3 實(shí)施方法和措施

3.1 加強(qiáng)基礎(chǔ)及專科理論、操作培訓(xùn)，以精湛的技術(shù)讓患者放心:老年患者血管彈性差，如何提高靜脈穿刺成功率，做到一針見(jiàn)血，把患者痛苦減少到最低，在病房里營(yíng)造一種以“仁愛(ài)之心關(guān)愛(ài)患者，精湛技術(shù)服務(wù)患者”的精細(xì)氛圍。為了更好地服務(wù)患者，我們強(qiáng)化了護(hù)士?？萍寄?，對(duì)每位護(hù)士每月進(jìn)行考核，保證人人技術(shù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，使患者對(duì)護(hù)士的技術(shù)產(chǎn)生信任，從而更好地接受治療和護(hù)理。我們也加強(qiáng)?？评碚撆嘤?xùn)，對(duì)專科常見(jiàn)病、多發(fā)病的治療護(hù)理及護(hù)理常規(guī)、健康教育等知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，使大家都能有豐富知識(shí)給患者進(jìn)行疾病方面的相關(guān)指導(dǎo)。

3.2 創(chuàng)造安靜、安全、舒適的精細(xì)環(huán)境:老年干部患者由于高齡、抵抗力差、虛弱，行動(dòng)不便，人院后要面對(duì)陌生環(huán)境和住院生活，往往會(huì)感到恐懼和緊張，產(chǎn)生不安全感和不熟悉環(huán)境的挫折感。因此，護(hù)士應(yīng)盡快消除患者孤獨(dú)情緒，從理解患者、關(guān)心患者的角度出發(fā)，在環(huán)境布置、病房設(shè)施上以整潔、安靜、安全為原則，為患者創(chuàng)造病房就像家一樣溫馨的感覺(jué)。如病房?jī)?nèi)配備有液晶電視機(jī)、電熱水器、空調(diào)、冰箱，電話、結(jié)實(shí)的坐便器、內(nèi)容豐富的健康手冊(cè)，病室走廊墻壁安裝了扶手，同時(shí)病區(qū)前后花園可供患者散步活動(dòng)。為防止患者在衛(wèi)生間發(fā)生意外，在廁所還安裝了緊急呼叫器。

3.3 制定人性化護(hù)理流程，體現(xiàn)精細(xì)護(hù)理理念:精細(xì)護(hù)理是提升醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)，醫(yī)院要保持強(qiáng)盛的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，不僅需要開(kāi)展新技術(shù)、引進(jìn)新設(shè)備，更需要通過(guò)精細(xì)理念的建立和在患者中積極推行精細(xì)護(hù)理來(lái)提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。為此我們規(guī)范了入院流程、住院流程、出院流程、化驗(yàn)標(biāo)本如何留取、輔助檢查如何配合等相關(guān)流程。給患者做任何操作，我們都先從與患者交流中獲取其生理心理信息，操作過(guò)程中注意保護(hù)患者隱私，體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)、安全人文精神和精細(xì)關(guān)懷，并不斷的在護(hù)理活動(dòng)中融入信任和鼓勵(lì)。經(jīng)常與患者及家屬進(jìn)行溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，取得他們的支持、配合，并為他們提供心理安慰和支持，消除緊張孤獨(dú)情緒，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.4 針對(duì)患者不同病情，提倡主動(dòng)服務(wù)，將精細(xì)關(guān)懷融入工作中:精細(xì)護(hù)理的本質(zhì)是以患者為中心，轉(zhuǎn)變了過(guò)去護(hù)士被動(dòng)機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，從“要我做”理念轉(zhuǎn)變成“我要做”，從過(guò)去命令患者轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在與患者和平相待，平時(shí)多一些問(wèn)候，勤一些巡視，對(duì)患者提問(wèn)做到有問(wèn)必答，在病區(qū)里營(yíng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，日常工作中使用誠(chéng)懇體貼的語(yǔ)言，與患者建立互動(dòng)你我關(guān)系。工作中我們始終堅(jiān)持把患者的需要作為服務(wù)內(nèi)容，與患者發(fā)生矛盾時(shí)，把“對(duì)”讓給患者，時(shí)刻謹(jǐn)記醫(yī)院倡導(dǎo)的“為一切患者、一切為患者、為患者一切”服務(wù)宗旨。

3.5 強(qiáng)化護(hù)理人員語(yǔ)言規(guī)范:老年干部病房患者具有文化水平高、自尊心強(qiáng)，希望得到別人尊重和與更多的人交流的特點(diǎn)。我們?cè)谌朐航榻B、交接班、口服用藥等方面強(qiáng)化了語(yǔ)言規(guī)范?；颊呷朐簳r(shí)責(zé)任護(hù)士介紹本人“我叫**，今天由我負(fù)責(zé)您一切照顧”。離開(kāi)床前交代“我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您”;交接班時(shí)：敲門入室，交、接班護(hù)士目光環(huán)視全室并主動(dòng)問(wèn)候：“早上/下午/晚上好”，與患者進(jìn)行交流，交班完畢，交班護(hù)士：“*老您先休息”，接班護(hù)士：“您先休息，我會(huì)常來(lái)看您”，離房間前：“您還有什么事需要我?guī)兔?我們會(huì)定時(shí)來(lái)看望您，您休息吧!”。

3.6 加強(qiáng)護(hù)理禮儀培訓(xùn),提倡微笑服務(wù):護(hù)理禮儀是全面體現(xiàn)新時(shí)期護(hù)士的良好風(fēng)范，是護(hù)理服務(wù)的外在表現(xiàn)。護(hù)士給患者第一印象是很重要的。端莊大方的舉止、溫文爾雅的儀表，不僅是護(hù)士職業(yè)的基本要求，更是給患者以尊重。每天護(hù)士長(zhǎng)都檢查每位護(hù)士的儀表風(fēng)范，是否具有穩(wěn)健適度的步伐、文雅端莊的風(fēng)姿，言談是否輕聲細(xì)語(yǔ)、動(dòng)作是否敏捷輕巧、表情是否自然平和，對(duì)不規(guī)范處及時(shí)指正，使每位護(hù)士均能以精神飽滿的狀態(tài)投入工作。

3.7 牢記節(jié)日和生日，時(shí)刻體現(xiàn)溫馨之處:每當(dāng)傳統(tǒng)節(jié)日，我們會(huì)為所有的老干送上精心準(zhǔn)備的禮物。每位老干過(guò)生日的時(shí)候，我們?nèi)w醫(yī)護(hù)人員會(huì)組織全體住院老干為其召開(kāi)生日座談會(huì)，讓他們聊天敘舊，并送上鮮花，蛋糕和祝福。

4 小結(jié)

4.1 開(kāi)展精細(xì)護(hù)理，構(gòu)建了新型護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí):精細(xì)護(hù)理在病房實(shí)施后，護(hù)理服務(wù)發(fā)生了質(zhì)的變化，護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)明顯提高，護(hù)士的創(chuàng)新意識(shí)不斷增強(qiáng)，贏得了患者的理解信任。病房?jī)?nèi)到處充滿了真誠(chéng)友好的氣氛，這種和諧向上的氣氛也激勵(lì)和影響著每位醫(yī)生、護(hù)士和患者。

4.2 護(hù)理質(zhì)量明顯提高，保證了護(hù)理安全:實(shí)施精細(xì)護(hù)理以來(lái)，護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)大幅度上升，由于護(hù)士主動(dòng)了解和滿足患者需求，對(duì)于患者存在的問(wèn)題及時(shí)予以解決，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量零投訴，病房滿意度達(dá)到99%以上。

4.3 病房通過(guò)開(kāi)展精細(xì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變了護(hù)士服務(wù)理念:護(hù)士將精細(xì)理念融入平時(shí)護(hù)理工作中，為患者提供細(xì)致周到的服務(wù)。實(shí)踐證明，有目的、有步驟、有計(jì)劃實(shí)施精細(xì)護(hù)理，不僅促進(jìn)整體護(hù)理的良性健康發(fā)展，更加有助于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

參考文獻(xiàn)

第5篇：醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文

關(guān)鍵詞：院前急救  優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

        為貫徹落實(shí)2010年全國(guó)護(hù)理工作和廣西衛(wèi)生工作會(huì)議精神，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到使患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目的，根據(jù)《住院患者護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》中的要求，結(jié)合院前急救的特點(diǎn)，以人性化、整體化、專業(yè)化為理念，我科在院前急救中開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。

        1  一般資料

        我院為本市規(guī)模最大的二級(jí)甲等醫(yī)院，是120急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，全科有護(hù)理人員共15人，均為畢業(yè)4年以上的護(hù)士，其中副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師3人，護(hù)師4人，護(hù)士7人，年平均出診量為3300趟次。2010年3月—12月期間，為患者院前急救出診3292趟次，平均每趟次約46公里，接回病人3290人。

        2  方法

        2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念  變過(guò)去被動(dòng)化的工作模式為主動(dòng)合作模式，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，多次組織全科護(hù)理人員會(huì)議，學(xué)習(xí)衛(wèi)生廳下發(fā)的《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》等文件，結(jié)合院前急救的特點(diǎn)進(jìn)行分析與討論，制定院前護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，明確在院前急救中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義，認(rèn)識(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全，提升患者滿意度，減少護(hù)理糾紛的重要性和必要性，使護(hù)士自覺(jué)改變“病人要我服務(wù)”為“我要為病人服務(wù)”的理念。

        2.2優(yōu)化服務(wù)流程  針對(duì)院前急救患者具有突發(fā)性、復(fù)雜性、時(shí)效性、嚴(yán)重性等特點(diǎn)，完善各環(huán)節(jié)工作流程，并建立健全科室的規(guī)章制度，出車護(hù)士崗位職責(zé)，建立工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，使出診護(hù)士的工作有章可循，既保證了院前急救質(zhì)量，又杜絕了差錯(cuò)隱患的發(fā)生。

       2.3規(guī)范禮儀服務(wù)  根據(jù)我院護(hù)理部制定的《服務(wù)禮儀規(guī)范和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，著重對(duì)出診護(hù)士的著裝、言談、舉止、服務(wù)等方面進(jìn)行了規(guī)范和要求，定期進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與考核，使大家自覺(jué)規(guī)范禮儀行為，改善出診護(hù)士的精神面貌，激發(fā)愛(ài)崗敬業(yè)及服務(wù)熱情。

        2.4創(chuàng)造舒適的救護(hù)車環(huán)境  每天安排護(hù)士檢查每部救護(hù)車，保持救護(hù)車上的物品整潔，床上鋪上淡藍(lán)色的床罩，車內(nèi)備有紙巾、暈車藥，以便病人陪人所需。由于院前急救的病人多為急、危、重癥患者，為了更好地選擇和搬運(yùn)患者上下救護(hù)車，更換了救護(hù)車上配置的傳統(tǒng)式擔(dān)架為多功能車床式擔(dān)架，并為每部救護(hù)車增配一副鏟式擔(dān)架以便搬動(dòng)外傷病人。車內(nèi)明確標(biāo)示有“您如有不適，請(qǐng)及時(shí)告知”等溫馨提示語(yǔ)，營(yíng)造出人性化的車內(nèi)救護(hù)環(huán)境。

第6篇：醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文

通過(guò)在臨床護(hù)理教育中對(duì)護(hù)生的人文關(guān)懷和對(duì)護(hù)生進(jìn)行人文關(guān)懷的教育，使護(hù)生樹(shù)立人文關(guān)懷的理念，圓滿完成了科室的實(shí)習(xí)任務(wù)，提高了自身綜合素質(zhì)。

1強(qiáng)化禮儀修養(yǎng)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象

1.1我院每年對(duì)新護(hù)生進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，把人文關(guān)懷的理念運(yùn)用到實(shí)際工作中，對(duì)患者進(jìn)行人文護(hù)理。強(qiáng)化禮儀修養(yǎng)，打造禮儀化的服務(wù)。

1.2營(yíng)造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，堅(jiān)持以患者為中心，在尊重、理解、關(guān)懷患者的基礎(chǔ)上，為患者提供溫馨、快捷、熱情、周到的人性化服務(wù)，重視患者的心理需求，以最大限度的滿足患者的心理及生理需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2注重臨床帶教師資隊(duì)伍建設(shè)

2.1正確選擇帶教老師：

對(duì)帶教老師的選擇直接影響臨床護(hù)理教學(xué)的質(zhì)量。帶教老師要具有愛(ài)心、關(guān)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心，嚴(yán)格要求自己，不斷強(qiáng)化新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的引進(jìn)；提高教師隊(duì)伍學(xué)歷層次，縮小與護(hù)生之間的差距；轉(zhuǎn)變教育觀念，培養(yǎng)帶教老師的教學(xué)能力：提高語(yǔ)言表達(dá)能力，具備良好的人際交往能力。

2.2營(yíng)造和諧的實(shí)習(xí)環(huán)境：

在日常教學(xué)工作中，帶教老師積極發(fā)現(xiàn)護(hù)生的個(gè)性特長(zhǎng)，充分了解每位護(hù)生的知識(shí)水平、工作能力、興趣愛(ài)好、身體狀況、氣質(zhì)性格等情況；不定期的和護(hù)生傾心交談，尊重、關(guān)心每位護(hù)生的情感；滿足護(hù)生的合理要求，幫助他們解決困難，使護(hù)生能夠真正感受到帶教老師及實(shí)習(xí)科室對(duì)自己的關(guān)懷和尊重，增強(qiáng)護(hù)生的主人翁意識(shí)，激發(fā)工作的積極性與主動(dòng)性。創(chuàng)造和諧、友好的師生關(guān)系和實(shí)習(xí)環(huán)境。

3建立科學(xué)的教學(xué)模式

教學(xué)模式是以課程教學(xué)為載體，溝通教育理論與教育實(shí)踐的一種具有操作性的典型體系和簡(jiǎn)約化的知識(shí)范型，它可以理解為是教師教的模式，也可以理解為是學(xué)生學(xué)的模式。構(gòu)建一個(gè)溝通護(hù)理人文關(guān)懷理論、現(xiàn)代教育學(xué)理論和專業(yè)課程教學(xué)實(shí)踐的新的護(hù)理人文關(guān)懷教學(xué)模式，以切實(shí)、有效地開(kāi)展護(hù)理專業(yè)人文關(guān)懷教育教學(xué)是十分必要的。讓每位護(hù)生都感受到自己不是被動(dòng)接受教育，而是能夠?qū)φ麄€(gè)教育過(guò)程施加影響，從而使帶教老師能最大限度地贏得護(hù)生的認(rèn)同和信賴。給予護(hù)生充分的參與權(quán)和發(fā)言權(quán)，從而激發(fā)護(hù)生對(duì)科室的信任，乃至對(duì)醫(yī)院的信任。護(hù)生和帶教老師結(jié)束每天工作后對(duì)護(hù)生的工作進(jìn)行雙向評(píng)估，幫助護(hù)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題?？傊瑢⑷宋年P(guān)懷的理念運(yùn)用在臨床護(hù)理教育中，不僅可以提高護(hù)生的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更可以培養(yǎng)護(hù)生的愛(ài)心、耐心、責(zé)任心、誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神和人格，使他們能盡早地成為合格的乃至優(yōu)秀的護(hù)理人才。更為醫(yī)院培養(yǎng)實(shí)用型的護(hù)理人才提供了幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]勾忠杰,李金林,韓愛(ài)華,等.兩種教學(xué)方法在臨床護(hù)理帶教中的應(yīng)用研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2008,23(17):8451．

[2]鄧行愛(ài)、鄭耀珍.給予人文關(guān)懷,深化整體護(hù)理.中華護(hù)理雜志,2003,38(9):707-708.

第7篇：醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 開(kāi)展技巧 體會(huì)

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）6-210-02

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開(kāi)展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，這是加強(qiáng)護(hù)理管理、改善護(hù)理服務(wù)、服務(wù)醫(yī)改大局的需要，更是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要。門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)?；颊咭坏?duì)我們服務(wù)過(guò)程中的某一方面不滿，就可能導(dǎo)致他們的對(duì)整個(gè)就醫(yī)過(guò)程的全盤否定[1]。因此，我院門診部從2010年4月起啟動(dòng)并開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，達(dá)到了較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 開(kāi)展技巧與方法

1.1 深化優(yōu)護(hù)理念

1.1.1 醫(yī)院建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，門診成立了以護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)、各部門主任為副組長(zhǎng)、全體護(hù)士共同參與的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理小組。

1.1.2 組織門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士、預(yù)檢分診護(hù)士、醫(yī)技科室及窗口服務(wù)部門護(hù)士集中學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件，以及《護(hù)士條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)，深化優(yōu)護(hù)理念，掌握服務(wù)內(nèi)涵。全員考試合格、民意調(diào)查集體通過(guò)后正式啟動(dòng)“優(yōu)護(hù)”活動(dòng)。

1.2 強(qiáng)化溝通藝術(shù)與技巧

1.2.1 認(rèn)識(shí)溝通的重要性 溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、發(fā)表觀點(diǎn)和增進(jìn)感情的過(guò)程，它既是一門科學(xué)，也是一門技術(shù)。護(hù)患之間有效的溝通可增進(jìn)患者對(duì)護(hù)理工作的理解、信任和支持，使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

1.2.2 掌握溝通技巧和方法

1.2.2.1 明確溝通目的 患者在門診各部門停留時(shí)間短、對(duì)醫(yī)院環(huán)境和就診流程不熟悉，對(duì)疾病知識(shí)欠缺，護(hù)患溝通的目的是協(xié)助患者盡快完成就診、檢查、用藥，達(dá)到治療疾病、健康指導(dǎo)等目的。

1.2.2.2 語(yǔ)言交流技巧 采用情景演練方法，從正反兩方面進(jìn)行互動(dòng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓護(hù)士正確運(yùn)用溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、詞匯、時(shí)機(jī)，利用預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)、體檢、化驗(yàn)、特殊檢查、治療等時(shí)機(jī)，根據(jù)患者的不同年齡、性別、身份、性格特征、生活習(xí)慣、理解能力、文化背景等，選擇恰如其分、病人易于接受的語(yǔ)言方式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。

1.2.2.3 重視傾聽(tīng) 善于說(shuō)是一種天性，而認(rèn)真傾聽(tīng)則是一種修養(yǎng)，它體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重。

1.2.2.4 適當(dāng)非語(yǔ)言溝通 當(dāng)患者在門診接受檢查、治療、手術(shù)時(shí)，護(hù)士的一句話，一個(gè)眼神，一次握手，都可以讓病人感到安全和踏實(shí)，增強(qiáng)溝通的效果，達(dá)到有效溝通的目的。

1.3 完善制度保障

1.3.1 總務(wù)后勤以“一切為臨床需要服務(wù)”為宗旨，保證物品下收下送、保證后勤服務(wù)隨叫隨到。

1.3.2 公示服務(wù) 信息和收費(fèi)明細(xì) 由醫(yī)院信息管理部門負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)額、坐診醫(yī)生信息等在門診大廳進(jìn)行公示，方便病人就醫(yī)選擇和了解信息。

1.3.3 增設(shè)崗位人員 門診各樓層均設(shè)置導(dǎo)診咨詢服務(wù)臺(tái)，各輔助檢查科室增加一名導(dǎo)檢、咨詢護(hù)士，全面負(fù)責(zé)患者候診、侯檢、治療、護(hù)理與健康咨詢服務(wù)。

1.3.4 建立“門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度” 將服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療安全、績(jī)效考核、優(yōu)秀護(hù)士、最佳文明職工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星等掛鉤，對(duì)改變服務(wù)理念、增強(qiáng)工作責(zé)任心、提高服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)的滿意度，效果顯著。

1.4 規(guī)范護(hù)士行為

1.4.1 全員培訓(xùn)護(hù)士禮儀與護(hù)理行為規(guī)范 對(duì)護(hù)士站、坐、行姿勢(shì)、語(yǔ)言交談藝術(shù)、表情與手勢(shì)、儀表與服飾、治療與護(hù)理操作、撥接電話等行為禮儀進(jìn)行了規(guī)范和互動(dòng)培訓(xùn)，全面提升護(hù)士形象和氣質(zhì)。

1.4.2 熱情主動(dòng)服務(wù) 做到患者來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。按照醫(yī)院“護(hù)理溫馨服務(wù)”要求，對(duì)待患者一視同仁，多一點(diǎn)誠(chéng)懇，多一點(diǎn)關(guān)心，多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)細(xì)心，多一點(diǎn)同情心，多一點(diǎn)理解，使病人對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任、安全感，主動(dòng)積極配合治療， 消除陌生、恐懼不安感，從而營(yíng)造一個(gè)溫馨友善、互助有序的就診環(huán)境。

1.5 改進(jìn)服務(wù)流程

1.5.1 實(shí)行“一站式”服務(wù) 將分診、掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、辦理出入院融為一體，將常規(guī)檢查與化驗(yàn)、門診藥房與治療處置等區(qū)域分別進(jìn)行調(diào)整，使病人在最短的時(shí)間內(nèi)能完成相應(yīng)以上各項(xiàng)，達(dá)到護(hù)患雙贏的目的。

1.5.2 建立和完善《門診患者就診流程》、《門診患者住院流程》、《候診、侯檢患者病情變化應(yīng)急流程》、《危重癥患者急救流程》等，并組織技能培訓(xùn)，提高護(hù)理急救能力。

1.5.3 門診設(shè)置便民服務(wù)窗口，提供針、線、筆、紙張、電話、輪椅、氧氣枕等病人所需的物品及各?？漆t(yī)生聯(lián)系電話，努力營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜、安全、溫馨的就診環(huán)境與就診秩序。

1.5.4 增設(shè)溫馨提示牌 如安全提示（防盜、防滑、防醫(yī)托）、B超、CT、X線等各類檢查準(zhǔn)備提示、醫(yī)院的布局結(jié)構(gòu)及就醫(yī)提示等。

2 結(jié)果 護(hù)理質(zhì)量、安全管理零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴，護(hù)士對(duì)職業(yè)的滿意度由88.5%上升至94.3%；患者滿意度由95.1%提高到99.2%。

3 結(jié)論

3.1 開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，使護(hù)士增強(qiáng)了責(zé)任感和自信心，更加關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)細(xì)節(jié)，主動(dòng)提供專業(yè)、細(xì)致、全程、無(wú)縫隙的親情式服務(wù)，從滿足病人實(shí)際需要出發(fā)，使病人感受到與眾不同的照顧與關(guān)懷，是提高病人及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的重要舉措。

3.2 全面的知識(shí)、良好的技術(shù)、強(qiáng)烈的服務(wù)理念是加強(qiáng)溝通交流效果的橋梁，是取得病人信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵[2]。良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能[3]，使患者早日康復(fù)。

3.3 前開(kāi)展優(yōu)護(hù)工程的難點(diǎn)是理念的深入與護(hù)理人員配備。讓護(hù)士從根本上認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，充分發(fā)揮護(hù)士主觀能動(dòng)性，是順利開(kāi)展優(yōu)護(hù)工程的前提，也是提升護(hù)士職業(yè)價(jià)值觀、榮譽(yù)感和自身工作滿意度的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)

[1]王秀菊，劉學(xué)松，馬志新，等.我院強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐與體會(huì)[J].中華護(hù)理雜志，2003，38(8):641.

第8篇：醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷；整體護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R473.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）08-0312-02

當(dāng)前社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型期，人們承受著不僅是各種病痛，更承受著越來(lái)越多的精神壓力。現(xiàn)實(shí)中，人與人的疏遠(yuǎn)及人與自然的隔閡一步步加深了人的孤獨(dú)感、壓抑感，人的健康需要情感的輸導(dǎo)和和宣泄。醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷的場(chǎng)所，要做到的不僅僅是治好病人肉體上的

痛苦，更應(yīng)從思想和情感的層面體現(xiàn)出真誠(chéng)的人文關(guān)懷，積極倡導(dǎo)健康、向上的服務(wù)觀念體系。從這個(gè)意義上說(shuō)，人文關(guān)懷不僅是醫(yī)院謀求自身發(fā)展的需要，也是社會(huì)現(xiàn)代化的必然要求。我認(rèn)為要構(gòu)建護(hù)理人文關(guān)懷應(yīng)從三個(gè)方面入手。

1深化“人文意識(shí)”，樹(shù)牢“以患者為中心”的服務(wù)理念

1.1要廣泛開(kāi)展 “學(xué)習(xí)人文精神，深化整體護(hù)理”的學(xué)習(xí)活動(dòng) 要充分認(rèn)識(shí)到人文關(guān)懷的必要性和重要性，深刻把握人文關(guān)懷的內(nèi)涵，努力形成“關(guān)心患者、尊重患者、以患者為中心”的人文環(huán)境和氛圍。

1.2要深化“人文關(guān)懷”的精神實(shí)質(zhì) 這就需要注重培養(yǎng)護(hù)理人員的“四心”，即：同情心、愛(ài)心、耐心和責(zé)任心，這“四心”是護(hù)理人員應(yīng)必備的優(yōu)良品質(zhì)，護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心、體貼和愛(ài)護(hù)，做一個(gè)讓患者真正信賴的守護(hù)神。

1.3要牢固樹(shù)立“以人為本”的觀念 尊重患者的人格尊嚴(yán)和健康權(quán)是護(hù)士的天職，以人為本、尊重患者是護(hù)理服務(wù)理念的最高境界。在實(shí)際工作中應(yīng)平等待人，充分尊重患者的人格和權(quán)利，把一切尊重患者的言行自覺(jué)融于日常護(hù)理工作中，真正體現(xiàn)以“患者為中心”韻新型護(hù)理關(guān)系。

2 努力加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)

2.1要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)推向多元化 護(hù)理人員不但要學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)理論知識(shí)，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)以及預(yù)防、保健知識(shí)；不但要學(xué)習(xí)書(shū)本上的知識(shí)，還要加強(qiáng)實(shí)踐學(xué)習(xí)；不但要進(jìn)行個(gè)人自學(xué)，還要積極進(jìn)行溝通交流，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的互動(dòng)性。

2.2要積極進(jìn)行實(shí)踐，努力增強(qiáng)工作的針對(duì)性 積極進(jìn)行換位思考，定期舉行諸如“假如我是病人”此類活動(dòng)，充分體現(xiàn)護(hù)理工作者作為一揚(yáng)州醫(yī)藥衛(wèi)生201 3年第25卷第3期名患者所產(chǎn)生的一系列需求，目前，全國(guó)上下正在開(kāi)展和推行臨床整體護(hù)理，無(wú)疑是對(duì)護(hù)理

人文關(guān)懷的最好詮釋和忠實(shí)踐行，其倡導(dǎo)的“盡最大的努力滿足患者的需求”等主題對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院人文建設(shè)，提升醫(yī)院內(nèi)涵服務(wù)無(wú)疑是非常重要和及時(shí)的；要不斷進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)自身存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，做到獨(dú)善其身；要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理中的難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題的攻關(guān)，做到

有突破、有創(chuàng)新，努力把我們的感情及智慧融入到護(hù)理工作中。

2.3激發(fā)工作熱情，不斷增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的自覺(jué)性 積極引導(dǎo)護(hù)理人員樹(shù)立“以院為家”的思想，真正把工作當(dāng)成事業(yè)干，努力增強(qiáng)護(hù)理人員的事業(yè)心；建立健全賞罰制度，對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)高，責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)的人員應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作消極懈怠的應(yīng)予以處罰，真正形成“讓不干事的想干事，讓想干事的干成事”的良好氛圍；積極開(kāi)展“奉獻(xiàn)愛(ài)心，爭(zhēng)當(dāng)模范”活動(dòng)，每月進(jìn)行評(píng)選一次，對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，努力形成“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”的良好氛圍，不斷激勵(lì)護(hù)理人員的工作熱情。

3創(chuàng)建優(yōu)良環(huán)境，努力提高護(hù)理質(zhì)量水平

3.1努力創(chuàng)建整潔的住宿環(huán)境 一方面要在硬件設(shè)施上下功夫，使住宿環(huán)境上讓病人感到家的溫暖。盡一切努力使患者在溫馨和諧的氛圍中得到精一心周到的照顧，這要求門診及病區(qū)環(huán)境干凈、舒適、安靜，標(biāo)志清晰，設(shè)施方便、安全，環(huán)境布置美化。如上海，不少醫(yī)院的病床上不再是刺眼的白色，而是綠白小格相間的花床單、花被罩，顏色柔和，款式時(shí)尚，加上柔和的墻壁和燈光，透出幾分家的溫馨。有的醫(yī)院還特別注重病人“觀景養(yǎng)眼”的習(xí)慣，在病房的合適位置，擺放特意制作、外形精巧的淺藍(lán)色小沙發(fā)，中間的茶幾上，一束小花顯得盎然生機(jī)。另一方面在護(hù)理人員的禮儀上做文章，讓患者有讓患者有賓至如歸之感。護(hù)理人員著裝整潔、儀表端莊、態(tài)度主動(dòng)熱情、語(yǔ)言文明禮貌、人人注重禮儀，主動(dòng)幫助患者，這方面應(yīng)向星級(jí)賓館學(xué)習(xí)?！熬G色醫(yī)療環(huán)境”是2004年創(chuàng)全國(guó)“百姓放心醫(yī)院”的基石是高新技術(shù)和人文關(guān)懷，創(chuàng)建的關(guān)鍵是兩者的有機(jī)結(jié)合，就是要不斷強(qiáng)化醫(yī)院環(huán)境的綜合治理，為病人提供一個(gè)優(yōu)美、潔凈、舒適的住院環(huán)境。如：在北京的一些醫(yī)院里的“導(dǎo)醫(yī)小姐”穿的是綠色裙子，頭上戴的是禮帽，急救中心和建工醫(yī)院的大門口，都有了“門童”，病人來(lái)的時(shí)候，他們會(huì)主動(dòng)把門拉開(kāi)，道聲“您好”，遇到急救病人，馬上幫助推車、攙扶甚至抬送。另外，還會(huì)免費(fèi)陪同無(wú)助的患者看病。如此種種，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)了一切為病人著想的人文服務(wù)理念。

3.2努力創(chuàng)建溫馨的親情環(huán)境 首先要把患者當(dāng)作親人來(lái)看待，除關(guān)心和解決他們的生活需要外，要著重在一切護(hù)理服務(wù)中體現(xiàn)對(duì)患者的尊重，即尊重患者的隱私和其他權(quán)利。要學(xué)會(huì)理解患者，并不斷地給患者以心理上的支持和安慰，要關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)幫助患者解決困難，

為患者建立家庭與社會(huì)的支持，要求護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考，要有良好的人際溝通能力，給患者以不是親人勝似親人之感。其次要把患者看成正常人來(lái)看，有人際交往，獲得信息的需求，除了合理地安排患者會(huì)客、娛樂(lè)外，護(hù)理人員有責(zé)任回答患者對(duì)用藥、治療、費(fèi)用各個(gè)方面的提問(wèn)。解除患者疑慮，特別要保質(zhì)保量的做好護(hù)理健康指導(dǎo)，為患者提供專業(yè)預(yù)防保健知識(shí)，改變患者不健康的生活方式和行為方式，使患者能以積極樂(lè)觀的態(tài)度和行之有效的方法正確對(duì)待疾病和健康問(wèn)題。

3.3創(chuàng)建熱情的服務(wù)環(huán)境 一方面要積極想患者之想，做到細(xì)致入微的關(guān)心患者。護(hù)理服務(wù)最理想的狀態(tài)是應(yīng)敏銳地察覺(jué)出各種患者不同層次的需求并予以滿足。除了了解患者的文化背景、民族信仰、生活習(xí)慣、需求層次因人施護(hù)外，還應(yīng)認(rèn)真評(píng)估判斷出每位患者心、身護(hù)理問(wèn)題，制訂出個(gè)體化護(hù)理方案，認(rèn)真實(shí)施，真正把整體護(hù)理落到實(shí)處，使每位患者處于心身的最佳康復(fù)狀態(tài)。另一方面要樹(shù)立質(zhì)量就是生命的觀念，確保護(hù)理安全。護(hù)理人員要為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。規(guī)范護(hù)士各種操作規(guī)程，努力提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。在病情觀察上要喚起護(hù)士責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)其有意注意的品質(zhì)，以形成護(hù)士敏銳的觀察能力。鼓勵(lì)和倡導(dǎo)護(hù)士團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，彌補(bǔ)和防范護(hù)理缺陷。強(qiáng)調(diào)護(hù)理的預(yù)見(jiàn)性，積極預(yù)防和解決患者潛在的和現(xiàn)存的護(hù)理問(wèn)題，最大限度地保證患者的安全。

總之，我們要把‘‘以人為本”的服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理工作中，用愛(ài)心和責(zé)任心去關(guān)愛(ài)我們的每一位患者，實(shí)行人道的、人性化的護(hù)理服務(wù)，不斷推進(jìn)和提高整體護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

第9篇：醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,醫(yī)院面臨最大的挑戰(zhàn),在競(jìng)爭(zhēng)中求效益,求生存,求發(fā)展,不僅要有現(xiàn)代化的設(shè)備,先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn),更重要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量?！耙匀藶楸?以病人為中心”是新型醫(yī)療模式的核心[1],我科通過(guò)加強(qiáng)護(hù)患溝通,為患者開(kāi)展了人性化護(hù)理,體現(xiàn)了對(duì)患者人性化、人文化關(guān)懷,改善了護(hù)患關(guān)系,進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量和整體護(hù)理水平。

1 一般資料

我院骨科49張病床,全科醫(yī)護(hù)人員共29人,其中護(hù)理人員11人,包括護(hù)士長(zhǎng)1人,主管護(hù)師3人,護(hù)師4人,護(hù)士4人,平均年齡35歲,平均護(hù)齡13年。2009年1月至2010年1月,共收住356例,年齡段包括小兒患者至高齡患者,主要收住腰椎間盤突出癥、椎體滑脫、骨折、骨腫瘤、頸椎病等手術(shù)患者及非手術(shù)患者。

2 方 法

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念要求全科護(hù)理人員要不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,堅(jiān)持以患者為中心。首先在全科范圍內(nèi)實(shí)行人性化護(hù)理總動(dòng)員,讓每個(gè)護(hù)理人員都能深刻體會(huì)人性化護(hù)理的內(nèi)涵,變被動(dòng)為主動(dòng)。工作中禮貌用語(yǔ),微笑服務(wù),避免無(wú)稱謂、無(wú)表情、無(wú)溝通,做到五心服務(wù),即熱心、誠(chéng)心、虛心、耐心、細(xì)心,把以人為本的服務(wù)理念貫穿于日常護(hù)理工作中,在具體操作中要求護(hù)士充滿愛(ài)心。定期進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及理論知識(shí)培訓(xùn)。提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

2.2 建立良好的護(hù)患關(guān)系不僅把患者看作是生理、心理、社會(huì)的人,更重要的是為患者提供情感服務(wù),倡導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)[2]。護(hù)士?jī)x表整潔,和藹大方。當(dāng)患者進(jìn)入病區(qū)時(shí),護(hù)士應(yīng)該起身,用真誠(chéng)的微笑,親切的語(yǔ)言去迎接患者。主動(dòng)向患者介紹住院環(huán)境,向患者介紹自己、主管醫(yī)生、主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士及同室病友。如醫(yī)生不在時(shí),做好解釋工作,讓患者做好休息,使患者消除陌生感,盡快適應(yīng)住院環(huán)境,介紹病區(qū)設(shè)施的使用,探視陪護(hù)制度,貴重物品的保管。在醫(yī)生開(kāi)出術(shù)前檢查和治療后詳細(xì)講解或協(xié)同檢查,同時(shí)給予心理護(hù)理,對(duì)本科技術(shù)力量給予介紹。

2.3 創(chuàng)造良好的人文環(huán)境醫(yī)務(wù)人員服務(wù)“堅(jiān)持以人為本”。以誠(chéng)待人,護(hù)士換位思考,理解和寬容患者,讓患者滿意、放心。護(hù)理人員操作時(shí)注意做到四輕。為方便患者,病區(qū)配有平車、輪椅、拐杖、微波爐、熱水器。病區(qū)內(nèi)有明確標(biāo)識(shí)“禁止吸煙”,溫馨提示“保持安靜”、“注意安全”。維護(hù)公共衛(wèi)生,定期對(duì)病區(qū)內(nèi)消毒,及時(shí)維修公共設(shè)施,值班人員及時(shí)清理陪護(hù)人員,營(yíng)造整潔、安靜、舒適溫馨的病區(qū),從而減輕患者住院期間的恐懼、焦慮心理,愉快的接受治療。

2.4 人性化護(hù)理在骨科病人中的運(yùn)用(1)晨間交接班時(shí),主動(dòng)熱情與患者溝通交流,護(hù)士在護(hù)理操作過(guò)程中用親切的話語(yǔ)對(duì)病人進(jìn)行藥物知識(shí)指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)和康復(fù)指導(dǎo)。責(zé)任護(hù)士下班前再次和病人溝通,滿足病人的需要,讓患者感受到溫馨的服務(wù)。(2)手術(shù)前的護(hù)理。護(hù)士以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑿g(shù)前準(zhǔn)備的內(nèi)容及所需要的配合告訴患者,進(jìn)行有效的心理疏導(dǎo),努力消除病人術(shù)前恐懼焦慮心理,進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備時(shí),動(dòng)作輕柔。每項(xiàng)操作都要耐心解釋,進(jìn)手術(shù)前再次給予安慰和鼓勵(lì)。(3)病人進(jìn)入手術(shù)室后要及時(shí)整理床單位。(4)病人術(shù)后返回病房后要及時(shí)問(wèn)候病人,向病人說(shuō)明手術(shù)很成功,使病人放心。在進(jìn)行操作時(shí),動(dòng)作輕柔,在協(xié)助病人翻身時(shí),給病人做好解釋工作,注意保護(hù)切口及各種引流管,盡量減輕病人的疼痛感,如有暴露,應(yīng)注意遮擋病人,保護(hù)病人的人格尊嚴(yán)。加強(qiáng)巡視,及時(shí)更換液體。(5)根據(jù)疾病,制定功能鍛煉方案,協(xié)助患者循序漸進(jìn)進(jìn)行功能鍛煉,適時(shí)使用安慰性和鼓勵(lì)性語(yǔ)言,激發(fā)患者康復(fù)的信心。(6)患者出院時(shí)進(jìn)行健康指導(dǎo),告訴復(fù)診時(shí)間,并建立病情隨訪聯(lián)系電話本,定期進(jìn)行隨訪。

2.5 實(shí)行人性化管理,制定質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)禮儀、健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、病區(qū)管理、技術(shù)操作、臨床護(hù)理帶教等方面制定質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),每月進(jìn)行評(píng)比,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)討論、分析、制定整改措施,實(shí)施并跟進(jìn)。年終根據(jù)評(píng)比選出優(yōu)秀管理者,優(yōu)秀護(hù)士,給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

3 小 結(jié)

人性化護(hù)理不僅僅表現(xiàn)為護(hù)士?jī)?yōu)雅的舉止,整潔的儀表,輕盈的動(dòng)作,給人以美感,更重要的是人性化護(hù)理能體現(xiàn)出護(hù)士對(duì)患者的真情實(shí)感,因此,在倡導(dǎo)人性化護(hù)理的今天,作為一名臨床護(hù)士要適應(yīng)社會(huì)的要求,在日常護(hù)理中不斷提高自身的綜合素質(zhì)水平,將自己的熱心、耐心、細(xì)心、精心、關(guān)心和責(zé)任心,為每一位患者鋪設(shè)一條健康之路,使患者得到人文的關(guān)懷和服務(wù),體現(xiàn)人性化護(hù)理在臨床護(hù)理工作中的意義,提高患者對(duì)醫(yī)院的信任和滿意度。

【參考文獻(xiàn)】