溝通技巧和原則精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧和原則范文

關(guān)鍵詞：社區(qū)；溝通技巧；護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0464-01

1 何為溝通

1.1 溝通技巧：所謂有效的溝通技巧，是用來(lái)展示良好品德修行的一些行為方式。掌握有效的溝通技巧，對(duì)社區(qū)護(hù)士而言，可以完美地展示自己良好的道德修養(yǎng)和個(gè)性品質(zhì)，掩蓋個(gè)性中的不足和缺點(diǎn)，努力培養(yǎng)和改變自己的個(gè)性，滿足廣大患者的心理需求。從社區(qū)服務(wù)意義上說(shuō)，它更具實(shí)用性和可操作性，在社區(qū)護(hù)理工作中，人際溝通比其它事項(xiàng)更重要?！耙骨Р钊f(wàn)別的人能達(dá)到治病和康復(fù)，所需的最佳身心健康本身就是精細(xì)的藝術(shù)（南丁格爾）?！?/p>

運(yùn)用溝通技巧是要在實(shí)踐中去掌握的，并要求我們社區(qū)護(hù)士不斷積累經(jīng)驗(yàn)，摸索前進(jìn)。筆者認(rèn)為，要使溝通技巧做到運(yùn)用自如，落到實(shí)處，達(dá)到預(yù)期的目的，要做好以下四個(gè)方面：一是要“注重第一印象”，二要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，三要善用非語(yǔ)言行為，四要善于交談。有了這四個(gè)因素，也要充分運(yùn)用溝通的原則，做到公正公平，以誠(chéng)待人，尊重人格，言行一致，真誠(chéng)、匿名保證，傾聽(tīng)與征詢。在社區(qū)護(hù)理工作中，第一印象是非常重要的，而做到這個(gè)，更應(yīng)注意：①自我介紹，②記住患者的姓名，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，③注意外在的形象。其次，在傾聽(tīng)的過(guò)程中：①要做到聚精會(huì)神，避免分散注意力；②距離要適當(dāng)，姿勢(shì)自然，保持眼神交流；③不打斷患者說(shuō)話；④適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)；⑤仔細(xì)觀察患者的非語(yǔ)言行為。再次，善用非語(yǔ)言行為，比如：面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)、溝通距離。最后，我們也要善于交談，具體表現(xiàn)在：言語(yǔ)的規(guī)范性、言語(yǔ)的情感性、言語(yǔ)的道德性、認(rèn)真地聽(tīng)取患者的傾訴、注意提問(wèn)的方式、恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)-復(fù)述、澄清、沉默。

在繁忙的工作中，每一天我們社區(qū)護(hù)士周而復(fù)始機(jī)械地做著相同的動(dòng)作，只是做著我們份內(nèi)應(yīng)該做的事情，只要不注意溝通技巧，很有可能對(duì)很多患者也都麻木了。為此，經(jīng)常聽(tīng)見(jiàn)患者與患者之間討論我們護(hù)士上班的時(shí)候面無(wú)表情。聽(tīng)多了，筆者心里也有想法了，難道我們真的是上班面無(wú)表情？正如患者所討論的那樣嗎？帶著這個(gè)問(wèn)題，筆者選擇一個(gè)星期六患者較多的一天做了個(gè)試驗(yàn)，隨機(jī)的把輸液患者分為運(yùn)用溝通技巧的一組和不運(yùn)用溝通技巧的一組，看兩組作出的 反應(yīng)如何。

具體的操作為：運(yùn)用了溝通技巧的一組：在進(jìn)行三查七對(duì)操作后，按輸液程序給患者輸液。首先，筆者會(huì)先給患者投去鎮(zhèn)定的目光，讓本對(duì)輸液帶恐懼的患者以安全感；然后會(huì)詢問(wèn)患者想輸哪個(gè)手，哪個(gè)手會(huì)方便一點(diǎn)，在得到患者的答復(fù)后選擇正確的血管進(jìn)針，進(jìn)針時(shí)讓患者松開(kāi)拳頭（傳統(tǒng)的方法是握拳，由于患者緊張的話血管會(huì)繃得更緊不利于進(jìn)針，讓患者感覺(jué)更痛，而松開(kāi)拳頭，等于是患者的手與筆者的手是握著的，這樣的話會(huì)讓患者感覺(jué)更有安全感，對(duì)筆者更加信任），并及時(shí)詢問(wèn)患者的感受，讓患者和筆者眼神盡量交流；最后，輸上液體后，告訴患者一共輸液幾瓶，該瓶輸?shù)氖鞘裁匆后w，有什么作用及副作用，大概多長(zhǎng)時(shí)間可以輸液完畢，如有不適應(yīng)立即告訴我們的工作人員。如果患者有詢問(wèn)，盡量對(duì)患者的提出的詢問(wèn)給予耐心的解釋和熱情的解答，在得到患者滿意的答復(fù)以后再進(jìn)行下一個(gè)輸液患者的操作。而對(duì)于兒童和嬰幼兒，除了上述以外，筆者做得最多的是先和家長(zhǎng)溝通，告知家長(zhǎng)輸液時(shí)輸在哪個(gè)位置比較適合你的寶寶也不會(huì)容易引起走針，讓家長(zhǎng)清楚并了解后，筆者還會(huì)和兒童隨意說(shuō)說(shuō)話，問(wèn)問(wèn)寶寶叫什么名字，上幼兒園了嗎？今年幾歲了啊？然后表?yè)P(yáng)寶寶打針的時(shí)候會(huì)很勇敢，其他寶寶也會(huì)像你學(xué)習(xí)的，通常這時(shí)候，在有意和無(wú)意的表?yè)P(yáng)和贊賞之間由于轉(zhuǎn)移了寶寶的注意力，他們也不那么哭鬧，筆者就能快速和輕松地給他們輸上液體。完了還會(huì)拿一個(gè)漂亮的紙盒獎(jiǎng)勵(lì)給寶寶，此時(shí)寶寶沒(méi)那么恐懼了，而家長(zhǎng)站在旁邊聽(tīng)完筆者和寶寶之間的對(duì)話，已經(jīng)很信任并支持筆者了，也會(huì)幫著筆者鼓勵(lì)寶寶勇敢的完成整個(gè)輸液過(guò)程。

沒(méi)有運(yùn)用溝通技巧的一組：在常規(guī)進(jìn)行三查七對(duì)操作后，選擇患者血管，囑患者握拳頭，消毒后進(jìn)針，基本上都是悄無(wú)沒(méi)聲息的操作著，也沒(méi)有問(wèn)及患者的感受，此時(shí)的患者大多數(shù)都會(huì)無(wú)奈的看著筆者，輸液時(shí)也很不合作。輸上液體后只告知患者一共輸液幾瓶，而對(duì)于患者的詢問(wèn)也是極不耐煩的回答，并且是邊走邊回答，而對(duì)于兒童和嬰幼兒，三查七對(duì)后，也沒(méi)有告訴家長(zhǎng)輸液在哪個(gè)位置會(huì)對(duì)該寶寶好一點(diǎn)，寶寶哭得越厲害的，筆者就會(huì)更無(wú)耐心的給寶寶選擇血管，家長(zhǎng)都是硬抓住寶寶的身體來(lái)配合我，等輸上液體后，寶寶都是哭得滿頭大汗，筆者也不管那么多了，也會(huì)走得急一點(diǎn)。

2 結(jié)果

結(jié)果顯示，對(duì)于有運(yùn)用溝通技巧的那一組，患者的滿意度大大提高，在輸夜過(guò)程中都非常認(rèn)真和配合，沒(méi)有什么特別的事，也不會(huì)輕意打擾我們，所以整個(gè)輸液下來(lái)都非常順利和流暢，也為我們不少時(shí)間，輸完液體走的時(shí)候他們還會(huì)主動(dòng)和我打招呼，說(shuō)聲感謝一類的語(yǔ)言。帶寶寶來(lái)就醫(yī)的家長(zhǎng)，臨走的時(shí)候，還會(huì)教寶寶說(shuō)謝謝阿姨，跟阿姨說(shuō)拜拜。而對(duì)于沒(méi)有運(yùn)用溝通技巧的一組，患者的滿意度大打折扣，整個(gè)輸液過(guò)程就沒(méi)那么配合，患者來(lái)輸液，本來(lái)就是身體不舒服，加上我們護(hù)士的服務(wù)態(tài)度一般，他們也總是找出周多理由來(lái)麻煩筆者，有些患者不是嫌滴得慢就是嫌滴得快，有些患者明明這個(gè)部位進(jìn)針很好，他又說(shuō)不舒服，覺(jué)得痛，只能重新給患者換一個(gè)部位輸液，整個(gè)輸夜流程下來(lái)，浪費(fèi)不少筆者的時(shí)間，患者輸完液體后基本上也是面無(wú)表情地呆在一邊?；颊邔?duì)筆者的評(píng)價(jià)是：護(hù)士做事面無(wú)表情，只知道做事，使自己的心情也受到影響。運(yùn)用溝通技巧的一組，通過(guò)筆者觀察，好象在輸完液體后，病好了一大半。而對(duì)于沒(méi)有運(yùn)用溝通技巧的一組，輸完液體后，好象覺(jué)得病情更嚴(yán)重了。

3 討論

目的 探索溝通技巧在社區(qū)護(hù)理工作中的運(yùn)用。筆者隨機(jī)觀察來(lái)本社區(qū)看病的患者。結(jié)果顯示，有溝通技巧組的患者在護(hù)理中比較合作，滿意度提高。反之，沒(méi)有運(yùn)用溝通技巧組的患者在護(hù)理中不合作并對(duì)操作者不滿意。因此運(yùn)用有效的溝通技巧在社區(qū)護(hù)理工作中確實(shí)能得到很好的效果。

第2篇：溝通技巧和原則范文

關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會(huì)角色；服務(wù)場(chǎng)景

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現(xiàn)狀

有效溝通是民航服務(wù)過(guò)程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會(huì)盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行。整個(gè)教學(xué)基本上實(shí)現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對(duì)于溝通技巧的運(yùn)用時(shí)機(jī)和運(yùn)用原則。

二、創(chuàng)新設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想

遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點(diǎn)建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過(guò)與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會(huì)角色理論的場(chǎng)景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設(shè)計(jì)思路

溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個(gè)方面是：對(duì)于溝通場(chǎng)景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對(duì)象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對(duì)于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖](méi)有涉及。

1.以社會(huì)角色分析來(lái)重建溝通技巧

民航旅客服務(wù)之所以有著獨(dú)特的服務(wù)場(chǎng)景，正是要營(yíng)造出一個(gè)獨(dú)有的社會(huì)角色，并通過(guò)這個(gè)社會(huì)角色對(duì)所有接受服務(wù)的人進(jìn)行個(gè)人行為干預(yù)。坐飛機(jī)和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過(guò)程中對(duì)于安全性的要求是最高的，乘客的個(gè)人行為對(duì)于安全性的影響非常大。其次飛機(jī)的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個(gè)人在密集群體中，個(gè)人行為對(duì)群體行為的影響也最大。登機(jī)之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機(jī)服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進(jìn)行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機(jī)過(guò)程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個(gè)體進(jìn)行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來(lái)進(jìn)行判斷了。溝通技巧本身強(qiáng)調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣?huì)角色的理論更適合群體場(chǎng)景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個(gè)體的差異，而是要明確“民航乘客”這個(gè)社會(huì)角色的與眾不同。

2.結(jié)合崗位技能手冊(cè)詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的重要性很重要。這個(gè)社會(huì)角色屬于一種表現(xiàn)性社會(huì)角色，這種角色在群體社會(huì)中主要是表現(xiàn)社會(huì)公平和社會(huì)正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無(wú)形地構(gòu)成了一種道德壓力，對(duì)旅客自我約束個(gè)體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過(guò)程中，維持這個(gè)社會(huì)角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。

“民航旅客”這個(gè)角色的行為規(guī)范，就必須公平地對(duì)待所有旅客。重點(diǎn)旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機(jī)的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點(diǎn)在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過(guò)度頻繁乘機(jī)的旅客同樣也會(huì)成為重點(diǎn)旅客，由于他們過(guò)于熟悉反而開(kāi)始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對(duì)于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。

民航旅客服務(wù)對(duì)于危機(jī)處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對(duì)憤怒的群體也是沒(méi)有用的。運(yùn)用社會(huì)角色理論中對(duì)于集合行為的分析，將憤怒的人群進(jìn)行分化并快速區(qū)分開(kāi)，針對(duì)不同的少數(shù)群體有針對(duì)性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會(huì)角色理論的重要性，對(duì)于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的結(jié)合點(diǎn)就是，將溝通技巧的理論分析融入到對(duì)于民航服務(wù)手冊(cè)的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運(yùn)用民航服務(wù)手冊(cè)中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

四、課程設(shè)計(jì)的創(chuàng)新之處1.場(chǎng)景教學(xué)

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中很難有切身體會(huì)，學(xué)習(xí)過(guò)程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。

充分利用實(shí)訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊(cè)和社會(huì)角色理論時(shí)，就在實(shí)訓(xùn)模擬場(chǎng)地進(jìn)行，結(jié)合場(chǎng)地環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)景對(duì)服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行講解，結(jié)合社會(huì)角色理論對(duì)旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。分析后開(kāi)始對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊(cè)學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景模擬，幾個(gè)小組分別扮演不同的社會(huì)角色進(jìn)行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)立即進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進(jìn)行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實(shí)現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進(jìn)行的虛假模擬。這種模擬在實(shí)際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒(méi)有解決如何選擇溝通技巧的問(wèn)題。

民航旅客的服務(wù)場(chǎng)景可以分為機(jī)上和地面兩大類，地面服務(wù)場(chǎng)景又分為登機(jī)、達(dá)到和中轉(zhuǎn)三類，機(jī)上服務(wù)場(chǎng)景可以分為登機(jī)就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場(chǎng)景。

地面服務(wù)中的登機(jī)場(chǎng)景是航空旅客匯集在一起的一個(gè)過(guò)程，這是一個(gè)體驗(yàn)民航旅客角色的開(kāi)始，這個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時(shí)，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要?jiǎng)?wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。

地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險(xiǎn)時(shí)期，這時(shí)的旅客經(jīng)過(guò)一段飛行時(shí)間，已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會(huì)突然爆發(fā)出來(lái)。這個(gè)時(shí)刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機(jī)旅客的第一時(shí)間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個(gè)服務(wù)場(chǎng)景模擬時(shí)要突出意外情況的模擬，尤其是對(duì)如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點(diǎn)旅客集中在一起重點(diǎn)安撫。

地面服務(wù)中的到達(dá)服務(wù)是整個(gè)民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個(gè)社會(huì)角色的最后體驗(yàn)，完整的服務(wù)體驗(yàn)可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊(cè)教學(xué)

課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場(chǎng)景模擬為主，以社會(huì)角色體驗(yàn)為輔助。模擬過(guò)程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行，模擬結(jié)果是開(kāi)放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。

每次模擬結(jié)束后教師對(duì)模擬過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對(duì)模擬過(guò)程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過(guò)事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊(cè)用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。

第3篇：溝通技巧和原則范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理；溝通技巧；重要性

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4180-01

1 語(yǔ)言與非語(yǔ)言的重要性

在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士持有和藹可親的語(yǔ)言，微笑的面容有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫(yī)患矛盾，而且能取得患者的信任對(duì)護(hù)理治療有極大的幫助

2 溝通技巧的運(yùn)用

2.1 要對(duì)患者使用得體的稱呼語(yǔ)

使用稱呼語(yǔ)是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)，護(hù)士使用得體的稱呼語(yǔ)不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱呼語(yǔ)的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱呼語(yǔ)。③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。

2.2 對(duì)待患者要有真情實(shí)感

多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂(lè)觀向上、熱情開(kāi)朗的情緒來(lái)感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來(lái)安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來(lái)同情患者。

2.3 對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度

護(hù)士對(duì)待患者的態(tài)度直接影響護(hù)士在患者心目中的形象。所以要想使護(hù)理工作達(dá)到預(yù)期的效果，護(hù)士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護(hù)士對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。在對(duì)待老年患者、慢性病患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)該耐心、細(xì)心，盡量使患者感覺(jué)不孤單，在與患者交流時(shí)應(yīng)盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，讓患者明白要回答的問(wèn)題，這樣不會(huì)讓患者有不適感。

2.4 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

與患者交談時(shí)要全神貫注的注意傾聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現(xiàn)停頓的地方時(shí)，護(hù)士可重復(fù)患者談話中的最后一個(gè)詞，使患者確信護(hù)士在傾聽(tīng)，并鼓勵(lì)患者繼續(xù)敘述，從敘述中了解新信息。

3 善于溝通，避免或減少護(hù)理投訴、糾紛的發(fā)生

3.1 轉(zhuǎn)變觀念加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

提高護(hù)理質(zhì)量加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，充分認(rèn)識(shí)溝通重要性，從病人角度出發(fā)，大力推廣人性化服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技能培訓(xùn)

提高護(hù)理操作技能，減輕護(hù)理操作為病人帶來(lái)的外在痛苦，取得患者的信任。

3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通與交流

護(hù)理人員在日常工作中應(yīng)注重于患者及其家屬的交流，恰當(dāng)運(yùn)用安慰性語(yǔ)言切記傷害性語(yǔ)言，對(duì)有需要患者，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)提供幫助，避免糾紛。

3.4 學(xué)習(xí)心理知識(shí)和溝通技巧

護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)心理知識(shí)，提高說(shuō)話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽(tīng)取你的意見(jiàn)，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

綜上所述，良好的護(hù)患溝通不但利于獲得有效的患者資料而且利于得到患者的信任與理解，提高了患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者減輕痛苦的同時(shí)也包護(hù)了自己的利益，提高護(hù)理人員的溝通技巧，不僅利于護(hù)理工作的進(jìn)一步開(kāi)展也是一種生活方法的提高，一項(xiàng)必修的技能。

參考文獻(xiàn)

第4篇：溝通技巧和原則范文

【關(guān)鍵詞】衛(wèi)生熱線；溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）06-0608-01

隨著社會(huì)的進(jìn)步，公眾對(duì)疾病控制機(jī)構(gòu)的作為更為關(guān)注、期待更為迫切。按照疾控工作的新形勢(shì)，人民健康的新要求，科學(xué)發(fā)展的新格局，衛(wèi)生部要求在全國(guó)設(shè)立12320衛(wèi)生熱線電話，目的是構(gòu)建與公眾溝通的綠色通道，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件，向人民群眾傳播健康防病知識(shí)。12320在向社會(huì)公眾提供重大疾病防病知識(shí)和防治法律法規(guī)和政策的咨詢服務(wù)的同時(shí)，還接受對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生和公共衛(wèi)生工作的意見(jiàn)和建議、受理公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報(bào)及對(duì)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的投訴。

黃岡市12320衛(wèi)生熱線設(shè)在黃岡市疾病預(yù)防控制中心，實(shí)行24小時(shí)值班制度，開(kāi)展衛(wèi)生公益咨詢服務(wù)。熱線開(kāi)通以來(lái)來(lái)，累計(jì)接受市民咨詢6萬(wàn)余次，被譽(yù)為“市民身邊的健康顧問(wèn)”，贏得了市民的廣泛好評(píng)。

總結(jié)幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，做好12320衛(wèi)生熱線溝通服務(wù)工作，應(yīng)該把握以下幾點(diǎn)[1]。

1 要有豐富的專業(yè)知識(shí)

12320衛(wèi)生熱線集疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、衛(wèi)生法律法規(guī)和政策咨詢、衛(wèi)生事件舉報(bào)投訴及尋醫(yī)問(wèn)藥于一體，涉及多專業(yè)、多方面的知識(shí)，工作人員對(duì)公眾健康起到直接的宣傳、指導(dǎo)、教育和咨詢作用。只有加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，豐富專業(yè)知識(shí)，才能及時(shí)準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息，科學(xué)、全面解答咨詢?nèi)藛T所提的問(wèn)題。為了提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們通過(guò)采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)講，走出去學(xué)；舉辦培訓(xùn)班，組織專題交流等形式，豐富工作人員知識(shí)，應(yīng)對(duì)咨詢工作。

2 要有積極的工作態(tài)度

工作人員應(yīng)始終處于待命狀態(tài)，坐姿端正，桌面右手邊放有紙和筆。接到咨詢電話，馬上放下手頭工作，主動(dòng)報(bào)出單位名稱，集中注意力傾聽(tīng)電話帶來(lái)的信息同時(shí)做好電話記錄。解答要準(zhǔn)確、耐心細(xì)致，不要敷衍。如果在接話當(dāng)中，遇到了不能回答的問(wèn)題，不要隨意解答，一定要告知來(lái)話人，我們可以幫助詢問(wèn)后進(jìn)行回復(fù)，爭(zhēng)取來(lái)話人的理解，要作認(rèn)真詳細(xì)的記。該通話結(jié)束后盡快查找資料，咨詢專家，組織答案盡快回復(fù)，滿足咨詢者的需要。

3 要有健康融入的心態(tài)

工作人員承擔(dān)著政府和群眾之間溝通和信息傳遞的橋梁和紐帶作用。不管接到什么樣的電話都要保證良好的心態(tài)，特別在面對(duì)應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜，取得對(duì)方的信任。說(shuō)話的語(yǔ)氣，平和，親切，不要轉(zhuǎn)彎抹角；說(shuō)話速度要適中，針對(duì)性地回答問(wèn)題。如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)電話或電話串了線，也要禮貌對(duì)待，切勿出言不遜。接到有意見(jiàn)，有投訴的電話，工作人員員應(yīng)從容應(yīng)對(duì)，耐心解釋疏導(dǎo)。如：“您講的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我這么說(shuō)您是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎？”等等。尊重咨詢者的權(quán)利和隱私，文字登記資料需要遵循保密、及時(shí)、完整的基本原則。

3.1要有熟練的溝通技巧[2-4]

12320工作人員就是疾控中心的形象代言人，良好的電話溝通可以樹立疾控中心在人民心中的美好形象。交談是個(gè)雙向交流的過(guò)程，工作人員要使用對(duì)方能夠理解的語(yǔ)言和能夠接受的方式向咨詢者提供個(gè)人需要的信息。提供的信息應(yīng)盡量做到清楚、具體而又謹(jǐn)慎，所謂謹(jǐn)慎是指咨詢者在講話時(shí)，注意語(yǔ)言表達(dá)方式，而不至于使對(duì)方感到恐懼和威脅。聽(tīng)的過(guò)程中不斷進(jìn)行分析，抓住要點(diǎn)。不輕易打斷對(duì)方的講話，不輕易做出判斷，也不要急于做出回答。采用開(kāi)發(fā)式和探索式提問(wèn)，以全面收集對(duì)方信息。例如：“你感到這樣有多久了？“你想通過(guò)咨詢得到哪些幫助呢？”“你能告訴我過(guò)去發(fā)生的事情嗎？”

在語(yǔ)言藝術(shù)和技巧方面，語(yǔ)氣：關(guān)心、愉快、不卑不亢；語(yǔ)調(diào)：不高不低，有感染力；語(yǔ)速：不快不慢。要給對(duì)方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悅而克制的聲調(diào)但又不過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度?！暗皿w”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必須的主要素質(zhì)。盡量使用如：請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等。避免使用非正式或草率的語(yǔ)言如：不知道，不清楚、不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。永遠(yuǎn)讓對(duì)方先掛電話。

總之，12320衛(wèi)生熱線應(yīng)以方便群眾、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，通過(guò)工作人員的用心服務(wù)，力求成為一個(gè)服務(wù)社會(huì)大眾、促進(jìn)社會(huì)和諧、保障人民健康的平臺(tái)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王自豪.淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧[J].中小企業(yè)管理與科技，2011（02）.

[2] 高晶，喻玫.人性化溝通技巧在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2011（21）.

第5篇：溝通技巧和原則范文

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-8602（2014）01-0190-01

溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或情感的過(guò)程。溝通與交流普遍應(yīng)用于生活在社會(huì)中的人與人之間，但是對(duì)護(hù)理工作來(lái)說(shuō)，溝通卻有著特殊的意義。作為一名護(hù)士，只有掌握了溝通交流的原則，并能恰如其分地運(yùn)用一些溝通的技巧，才能與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能取得病人的信任，從而獲得與病人有關(guān)的全面的、有用的信息，制定出適合個(gè)人特點(diǎn)的護(hù)理計(jì)劃，使患者處于一種最佳的身心狀態(tài)，幫助病人早日恢復(fù)健康?，F(xiàn)就護(hù)患溝通技巧淺談如下。

1重視護(hù)患溝通在臨床醫(yī)療護(hù)理中的作用

過(guò)去護(hù)患溝通方面護(hù)理工作者也做了不少工作，但沒(méi)有引起足夠重視，主要是以疾病為中心的傳統(tǒng)觀念在作崇，護(hù)理工作中普遍存在著護(hù)士就是服藥、打針、測(cè)血壓、測(cè)體溫。俗話說(shuō)"三分治療，七分護(hù)理"，其中很重要的一部分是患者的心理護(hù)理，至于如何做好患者的心理護(hù)理，怎樣與患者溝通可有可無(wú)，沒(méi)有得到充分的重視。而在整個(gè)護(hù)理學(xué)中就沒(méi)有把心理護(hù)理提高到理論上，更沒(méi)有具體措施加以強(qiáng)調(diào)，但是這個(gè)問(wèn)題在患者住院治療期間是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。如過(guò)去曾有過(guò)很多的教訓(xùn)：某醫(yī)院患者跳樓，某醫(yī)院患者上吊自殺等，所有這些問(wèn)題歸根到底是患者的心理問(wèn)題，而我們醫(yī)護(hù)工作者只是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，缺乏對(duì)患者心理問(wèn)題進(jìn)行溝通。如果對(duì)此問(wèn)題有足夠的重視，就可以避免上述類似的悲劇發(fā)生。因此我們需要轉(zhuǎn)變觀念，重視患者的心理護(hù)理。

2護(hù)患溝通的技巧

護(hù)理溝通的原則是宏觀的，總體的，在實(shí)際溝通中，僅掌握原則是不夠的，具體的溝通技巧和方法能幫助溝通者起到事半功倍的效果。

2.1言語(yǔ)溝通的技巧：

恰當(dāng)運(yùn)用溝通語(yǔ)言： 護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員摒棄過(guò)去的"啞巴"護(hù)理模式，要善于使用美好的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。一是運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言，病人評(píng)價(jià)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，常與護(hù)士能否運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言有關(guān)，常言道，"良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒"。語(yǔ)言可以治病，也可以致病，這充分體現(xiàn)了語(yǔ)言對(duì)病人疾病的影響。二是運(yùn)用安慰性語(yǔ)言，讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰，感受到溫暖，拉進(jìn)護(hù)患雙方的距離。三使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，為病人提供心理支持，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。四運(yùn)用勸說(shuō)性語(yǔ)言，對(duì)于那些對(duì)疾病沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)，甚至做出錯(cuò)誤決定的病人，勸導(dǎo)病人以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待疾病，認(rèn)識(shí)疾病，理智的做出正確選擇。五是運(yùn)用指令性語(yǔ)言，對(duì)年幼患者以及理解力較差、神志狀態(tài)不佳的患者，適當(dāng)運(yùn)用簡(jiǎn)潔明了的指令性語(yǔ)言，要顯示一定的權(quán)威，避免對(duì)方做出不利于護(hù)理效果的舉動(dòng)。另外，說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、強(qiáng)度、以及抑揚(yáng)頓挫等超語(yǔ)調(diào)性提示都會(huì)幫助我們表達(dá)語(yǔ)言，使用得當(dāng)，也會(huì)增強(qiáng)溝通效果。

2.2避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)：溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)做到該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。一是要避免刺激性語(yǔ)言，病人往往缺乏專業(yè)知識(shí)，又處在特別焦慮和恐懼的心理狀態(tài)下，如果受到訓(xùn)斥、指責(zé)、譏諷等不當(dāng)語(yǔ)言的刺激，很容易造成不可彌補(bǔ)的后果。二是避免消極語(yǔ)言。病人是脆弱的，特別是在損傷較大的醫(yī)護(hù)措施面前往往舉棋不定，護(hù)士一句無(wú)意的消極提示，有可能催毀病人的勇氣，喪失治療的信心。三是避免應(yīng)用造成負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。病人唯恐患上"絕癥"，又怕大家瞞著他，這樣患者往往過(guò)于敏感地從其他人的言語(yǔ)、表情上捕捉信息，護(hù)士與家屬竊竊私語(yǔ)式的談話，被患者發(fā)覺(jué)，極易被病人誤認(rèn)為有情況瞞著他，患者從他們的談話判斷自己的感覺(jué)是正確的，因此對(duì)病人產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，這些都應(yīng)在溝通中避免。

3掌握非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言溝通是指以人的行為和體語(yǔ)作為載體而進(jìn)行的人與人之間的交流。通過(guò)交流，護(hù)患之間傳遞著信息和情感。交談中除了要注意禮貌稱呼，注意傾聽(tīng)，適時(shí)的贊揚(yáng)鼓勵(lì)之外，在許多的醫(yī)療護(hù)理工作中，非語(yǔ)言流顯得更為重要。護(hù)理人員要善于觀察和理解患者的非語(yǔ)言行為反應(yīng)，可以從患者的面部部表情和身體姿勢(shì)等洞察他們的內(nèi)心感受，獲得真實(shí)的信息。護(hù)士一定要對(duì)患者的信息及非語(yǔ)言性信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅及時(shí)處理患者的問(wèn)題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而拉近了護(hù)患關(guān)系。

4調(diào)動(dòng)患者的積極性

密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若得不到患者良好的配合，即使護(hù)士選擇良好的時(shí)機(jī)，最終也難以達(dá)到預(yù)期的效果?；颊邔?duì)護(hù)士的信任度及自身性格特征對(duì)護(hù)患溝通影響是很大的，而建立良好護(hù)患關(guān)系的前提就是信任。相互尊重，相互平等，患者才能把心底的隱私和治療中的需求講給護(hù)士聽(tīng)，護(hù)士才能盡到應(yīng)盡的義務(wù)。只有這樣才能有效縮短雙方之間的心理差距，奠定心理溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)該有一顆博愛(ài)之心，通過(guò)真正的自己表里如一地與患者相處，誠(chéng)實(shí)地向其表達(dá)自己的思想和感受，發(fā)自內(nèi)心地幫助患者?；颊咧挥畜w驗(yàn)到了溝通者的真誠(chéng)，才會(huì)向其表露和傾訴自己的心理問(wèn)題，才能達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定地進(jìn)行。

5促進(jìn)有效溝通交流的技巧

5.1有準(zhǔn)備的會(huì)談：交談時(shí)安排一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境，注意是否存在影響交談的因素，如環(huán)境的噪聲、患者有無(wú)不適等，盡可能使患者在較輕松、較舒適的情況下進(jìn)行交談。首先了解患者的一般情況并對(duì)交談進(jìn)行預(yù)測(cè)和計(jì)劃，如交談的內(nèi)容、時(shí)間、目的、以使交談達(dá)到預(yù)期效果。

5.2傾聽(tīng)的技巧：護(hù)士應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者的談話，并對(duì)其所談的內(nèi)容和表達(dá)的方式具有敏感的觀察力，對(duì)患者的談話及時(shí)作出反應(yīng)，以鼓勵(lì)患者進(jìn)一步訴說(shuō)。此外，還應(yīng)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用沉默、澄清、重復(fù)、簡(jiǎn)明等技巧，使交談對(duì)方都有時(shí)間考慮他們正在努力探討的問(wèn)題，并使雙方建立起一種反饋機(jī)制，及時(shí)把患者不明確的談話引到既定的重點(diǎn)上，達(dá)到預(yù)期目的。不要隨便打斷病人的談話，以示對(duì)病人的尊重。

5.3沉默 適時(shí)、適當(dāng)?shù)某聊且环N重要的溝通技巧，以溫和的態(tài)度表示沉默會(huì)給人十分舒適的感覺(jué)，它給人以思考調(diào)適的機(jī)會(huì)，使病人感到你是真正用心在聽(tīng)他的講述，也有助于病人宣泄自己的感情，特別是當(dāng)病人因情緒受到打擊而哭泣的時(shí)候護(hù)士保持沉默是很重要的。如果護(hù)士過(guò)早的打斷這種沉默的氣氛，可能會(huì)影響病人內(nèi)心強(qiáng)烈情緒的表達(dá)，使得他們可能把壓抑的情感而以不健康的方式將其宣泄出來(lái)。

5.4創(chuàng)造良好的環(huán)境和選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：

環(huán)境因素對(duì)護(hù)患溝通的影響：①物理因素：如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。②社會(huì)因素：周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊(cè)子等）因而無(wú)法進(jìn)行有效溝通。

因此，良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者喜歡安靜的環(huán)境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊。瑢?duì)于這些患者，護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不一定非要專門拿出一定時(shí)間與患者交談。在整個(gè)護(hù)理治療過(guò)程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。

6體會(huì)

由此可見(jiàn)，溝通能促進(jìn)護(hù)患之間建立相互信任、理解、支持的關(guān)系。同時(shí)護(hù)士通過(guò)溝通去識(shí)別和滿足患者的需要。因此，掌握并恰當(dāng)運(yùn)用溝通的技巧，將會(huì)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展，以便充分收集患者的資料，協(xié)助患者解決問(wèn)題，最終達(dá)到促進(jìn)、維護(hù)患者健康的目的。

參考文獻(xiàn)

第6篇：溝通技巧和原則范文

【關(guān)鍵詞】臨床醫(yī)學(xué)；學(xué)生醫(yī)德；醫(yī)患溝通；技巧

高尚的醫(yī)德是臨床醫(yī)學(xué)生成為一個(gè)合格醫(yī)護(hù)人員的必備素質(zhì)，提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)德建設(shè)是維持良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，同時(shí)醫(yī)德也是學(xué)生在步入臨床中，對(duì)學(xué)生最大的考驗(yàn)。醫(yī)學(xué)生進(jìn)入臨床后，馬上面臨的一個(gè)棘手問(wèn)題就是如何與病人打交道，即作為一名醫(yī)護(hù)人員，如何與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)人際關(guān)系中最基本、最重要、最核心的關(guān)系，也是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的基本問(wèn)題。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，離不開(kāi)有效的醫(yī)患溝通，因此掌握全面的醫(yī)患溝通技能對(duì)于建立和諧醫(yī)患關(guān)系意義重大。

1.臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生醫(yī)德的重要性

醫(yī)學(xué)生在步入臨床診療中，與患者的工作是不可避免的，在患者與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突時(shí)，醫(yī)護(hù)人員之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，如何正確的處理，顯著出了臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)德。醫(yī)德是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)之間，醫(yī)務(wù)人員與社會(huì)關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是身為一名合格醫(yī)生的職業(yè)道德，也是社會(huì)道德在醫(yī)院中的體現(xiàn)。在不同的地域、環(huán)境下，社會(huì)對(duì)醫(yī)德具有不同的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，醫(yī)德在歷史的發(fā)展中，具有繼承的性質(zhì)，雖然在不同的區(qū)域下，對(duì)醫(yī)德的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具有不同之處，但卻都具有同一特性，便是患者至上，醫(yī)護(hù)人員將患者的利益放在第一位，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)是全世界對(duì)醫(yī)德評(píng)價(jià)的基本原則。

在我國(guó)教育體制改革的背景下，臨床醫(yī)學(xué)院校開(kāi)始注重學(xué)生的德育教育，注重培養(yǎng)學(xué)生的醫(yī)德。醫(yī)德是我國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)歷史發(fā)展歷史中的高尚品德。在我國(guó)古代就流傳著“醫(yī)者父母心”、“醫(yī)乃仁術(shù)”的思想，因此身為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有濟(jì)世救人的仁愛(ài)之心。學(xué)生首先要做到“仁者愛(ài)人”，要有強(qiáng)烈的仁愛(ài)之心和責(zé)任意識(shí)，肩負(fù)治病救人的重任，醫(yī)德教育應(yīng)該成為醫(yī)學(xué)生人文教育的重要組成部分，醫(yī)德培養(yǎng)也應(yīng)該是醫(yī)學(xué)生加強(qiáng)自身修養(yǎng)的一個(gè)重要方面。

2.臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

2.1溝通表達(dá)方式不清楚

臨床醫(yī)學(xué)生在對(duì)患者進(jìn)行診療時(shí)，習(xí)慣性的運(yùn)用醫(yī)學(xué)用語(yǔ)，患者對(duì)醫(yī)學(xué)生表達(dá)的專業(yè)用語(yǔ)無(wú)法理解。據(jù)統(tǒng)計(jì)，四分之三以上的患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員表達(dá)的專業(yè)語(yǔ)言不理解，而懂得用通俗語(yǔ)言表達(dá)的醫(yī)護(hù)人員僅占居10%左右，這種語(yǔ)言表達(dá)方式上的差異，阻礙了醫(yī)患之間的有效溝通。

2.2溝通中極少運(yùn)用禮貌用語(yǔ)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，約半數(shù)的臨床醫(yī)學(xué)生在與患者溝通時(shí)，不會(huì)使用禮貌用語(yǔ)，約四分之一的臨床醫(yī)學(xué)生會(huì)偶爾使用禮貌用語(yǔ)，極少部分的醫(yī)學(xué)生經(jīng)常使用“你好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)稍等”等禮貌用語(yǔ)。

2.3醫(yī)學(xué)生缺乏對(duì)患者病情的傾聽(tīng)

幾乎所有的患者在對(duì)醫(yī)護(hù)人員講述病情時(shí)，都會(huì)并打斷。主要原因是醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人病情的了解方式主要通過(guò)訊問(wèn)的方式，主動(dòng)針對(duì)患病產(chǎn)生的部分進(jìn)行訊問(wèn)，而病人在講述病情時(shí)，經(jīng)常會(huì)講述些醫(yī)生自認(rèn)為無(wú)關(guān)的是事情，為了減少時(shí)間的浪費(fèi)，醫(yī)生忽視了患者病情講述的傾聽(tīng)。其次，臨床醫(yī)學(xué)生的生活經(jīng)歷少，在患者講述自身病患痛苦時(shí)，醫(yī)學(xué)生缺乏與患者的感同身受，對(duì)患者的病痛表現(xiàn)出習(xí)以為常、淡漠的心態(tài)，影響了醫(yī)生與患者之間的有效溝通。

3.臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能缺失的原因

3.1醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)德教育內(nèi)容單一

大部分醫(yī)學(xué)學(xué)校在臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生的教育中，重視對(duì)學(xué)生醫(yī)療技巧與專業(yè)技能的培養(yǎng)，課堂教育中醫(yī)德教育的比重不足，而且醫(yī)學(xué)高校對(duì)學(xué)生醫(yī)德與溝通技巧的培養(yǎng)方式單一，主觀認(rèn)識(shí)的不足，影響了醫(yī)學(xué)生溝通技巧的培養(yǎng)。

3.2醫(yī)學(xué)高校的醫(yī)德教育形式化

大部分醫(yī)學(xué)高校在教育中以課堂教學(xué)為主體，對(duì)學(xué)生醫(yī)德教育與溝通技巧的培養(yǎng)，通過(guò)課堂理論教學(xué)的方式，忽視了醫(yī)德與醫(yī)患溝通實(shí)踐的重要性，醫(yī)學(xué)生沒(méi)有參加到實(shí)際的臨床工作中，缺乏與患者接觸、溝通的機(jī)會(huì)，無(wú)論是醫(yī)德培養(yǎng)，還是醫(yī)患溝通技巧都是紙上談兵，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)。

3.3缺乏對(duì)教師醫(yī)德水平的提升

在高校的醫(yī)德教育中，只針對(duì)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)德教育，要求醫(yī)學(xué)生掌握醫(yī)患溝通技巧，缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)教師溝通技巧的提升。醫(yī)德在廣義上指的是在醫(yī)護(hù)工作崗位中的所有人員，教師作為醫(yī)學(xué)生教育中的主導(dǎo)者，其醫(yī)德以及醫(yī)患溝通技巧的掌握對(duì)醫(yī)學(xué)生的影響深遠(yuǎn)，只有提高醫(yī)學(xué)教師的專業(yè)素質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)言傳身教，為醫(yī)學(xué)生做出榜樣。但是，實(shí)際上醫(yī)學(xué)教師在人文素養(yǎng)、道德素質(zhì)上需要進(jìn)一步的提升。

4.完善醫(yī)德教育體系，促進(jìn)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能提升

4.1加快醫(yī)德教育教學(xué)改革進(jìn)程，建立較完整的醫(yī)德教育教學(xué)體系

首先，增設(shè)醫(yī)德教育相關(guān)課程，提高醫(yī)德教育在醫(yī)學(xué)課程中的比重，提高醫(yī)學(xué)生與醫(yī)德教育工作者對(duì)醫(yī)德教育的重視性，明確醫(yī)德教育與醫(yī)患溝通技巧之間的關(guān)聯(lián)。提高醫(yī)學(xué)生的溝通技巧，需要醫(yī)學(xué)生對(duì)患者心理的了解，因此在醫(yī)學(xué)醫(yī)德教育中，應(yīng)融入心理學(xué)教育、思想政治教育等內(nèi)容。其次，擴(kuò)展醫(yī)學(xué)生醫(yī)德教育平臺(tái)，彌補(bǔ)醫(yī)德教育第一課堂弱勢(shì)的缺陷，又能促進(jìn)醫(yī)學(xué)生心理健康和培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生良好的政治修為和道德修為，鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)生從新角度、新視野去理解“醫(yī)者仁心”“救死扶傷”“以病人為中心”等醫(yī)德理念。

4.2提高醫(yī)學(xué)德育教師的專業(yè)性

醫(yī)學(xué)教師在實(shí)際的醫(yī)德教育中，應(yīng)起到榜樣的作用，為學(xué)生提供模仿與實(shí)踐的機(jī)會(huì)。同時(shí)醫(yī)學(xué)高校應(yīng)重視醫(yī)德教育，重點(diǎn)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生與患者的有效溝通。因此，學(xué)校應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)教師的醫(yī)德，定期進(jìn)行醫(yī)德專業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范教師的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為醫(yī)學(xué)生樹立學(xué)習(xí)的榜樣。

4.3增加醫(yī)學(xué)生與患者相處時(shí)間，創(chuàng)造更多的溝通機(jī)會(huì)

上臨床接觸真正的病人，既是對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生校內(nèi)醫(yī)患溝通技能學(xué)習(xí)成果的檢驗(yàn)，也是快速提升臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的最佳辦法。上述問(wèn)卷調(diào)查也顯示，臨床醫(yī)學(xué)生引發(fā)的醫(yī)患沖突有近78.4%發(fā)生在實(shí)習(xí)前半年。因此，臨床帶教老師要盡可能鼓勵(lì)臨床醫(yī)學(xué)生走近病患，多與病患交流，即使是遇到拒絕、冷面孔，也不能灰心喪氣，實(shí)習(xí)管理部門也可以制定相應(yīng)制度，如建立臨床醫(yī)學(xué)生每日問(wèn)診制等等，從制度上確保臨床醫(yī)學(xué)生與病人的直接溝通機(jī)會(huì)。

5.結(jié)語(yǔ)

結(jié)合上文可知，臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生醫(yī)德重要性，以及提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技巧的方法。具有高尚的醫(yī)德與醫(yī)患溝通技巧是調(diào)節(jié)醫(yī)護(hù)人員與患者關(guān)系的劑，有利于加強(qiáng)對(duì)患者深入了解，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)臨床醫(yī)學(xué)行業(yè)的發(fā)展。在臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生的醫(yī)德教育與醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)中，教師應(yīng)注重學(xué)生理論實(shí)踐的結(jié)合，為學(xué)生提高與患者溝通的平臺(tái)，增加了患者溝通的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)不足，并及時(shí)地引導(dǎo)學(xué)生加以改正，促進(jìn)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德與醫(yī)患溝通技巧的提升。

參考文獻(xiàn)： 

[1]醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀及培養(yǎng)措施的探討[J].郝建萍，秦玉婷，哈力達(dá)·亞森，江明，關(guān)麗.繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育.2016（03）. 

[2]腫瘤學(xué)專業(yè)學(xué)位研究生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)及評(píng)價(jià)方式探討[J].楊繼嵐，沈麗達(dá)，謝琳.中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育.2016（05）. 

[3]關(guān)于我國(guó)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].陳國(guó)棟，李小艷，王艷，文蘭，匡睿，賀軍，劉江華.中國(guó)醫(yī)學(xué)教育技術(shù).2015（06）. 

[4]醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)探析[J].李慕白，張海嬌，于燕，侯麗輝.中國(guó)中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育.2015（08）. 

第7篇：溝通技巧和原則范文

關(guān)鍵詞 溝通 人力資源管理 意義 探討

事業(yè)單位人力資源管理中的精髓就是管理者與被管理者之間的有效溝通，在事業(yè)單位人力資源管理中，溝通是相當(dāng)關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。高效的溝通可以使其保持活力，提升管理效率與組織效率。有效的溝通不僅需要科學(xué)理論為指導(dǎo)，還需要管理者在實(shí)際中認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并且掌握一定的溝通技巧。

一、溝通在人力資源管理中的重要意義

首先，傳遞信息，提高效率。在人力資源管理中，管理者必備的能力之一就是溝通，不管是在重大決策中還是日常管理中，有效的溝通都能夠?yàn)樗鸭庖?jiàn)與傳遞信息提供有效條件。特別是隨著人力資源管理越來(lái)越人性化，溝通就是事業(yè)單位管理者的橋梁，上下級(jí)之間進(jìn)行溝通和交流，傳遞信息，避免出現(xiàn)信息偏離或失真的現(xiàn)象，讓員工全面認(rèn)識(shí)到自己的個(gè)人能力，進(jìn)而提高管理效率。

其次，解決沖突，協(xié)調(diào)關(guān)系。有效的事業(yè)單位溝通能夠體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)注程度，讓員工感到管理參與感，解決一些內(nèi)部之間的矛盾。所以在人力資源管理中，管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，需要了解其發(fā)展需求與心理動(dòng)態(tài)，從而加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部矛盾的管理與解決，消除員工的負(fù)面情緒，構(gòu)建良好的溝通氛圍。

再次，人格尊重，有效激勵(lì)。有效的溝通在事業(yè)單位人力資源管理中，不僅是純粹的信息傳遞，還附帶有情感與思想的交流，不僅可以使內(nèi)部更加和諧，還能夠?qū)T工產(chǎn)生有效的激勵(lì)作用。所以，在人力資源管理中，管理者需要通過(guò)有效溝通將自己對(duì)員工的鼓勵(lì)與期望及時(shí)傳達(dá)，滿足員工的交際需求。通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部溝通渠道與機(jī)制的建設(shè)，要保持溝通渠道有效運(yùn)行，員工能夠暢所欲言，管理者廣泛聽(tīng)取基層員工的建議，打破上下級(jí)之間的隔閡，拉近距離，不僅是對(duì)其人格的尊重，還能夠有效鼓勵(lì)員工。

二、溝通在人力資源管理中的具體技巧

（一）構(gòu)建暢通無(wú)阻的管理溝通渠道

在人力資源管理中，溝通的作用十分重要且關(guān)鍵，而管理者也需要重視溝通，認(rèn)識(shí)到溝通在人力管理資源中的價(jià)值，需要構(gòu)建一個(gè)暢通無(wú)阻的溝通渠道，為事業(yè)單位內(nèi)部的管理提供有利條件。因此，管理者需要全面重視溝通機(jī)制與溝通制度的建設(shè)與完善，將人力資源招聘溝通、離職溝通、崗位培訓(xùn)溝通、工作溝通、考核溝通等全部以制度的形式存在，并入事業(yè)單位溝通機(jī)制中。同時(shí)要求各個(gè)部門在人力資源管理中，積極運(yùn)用工作調(diào)查、組織活動(dòng)與座談會(huì)等形式，重點(diǎn)介紹管理理念、工作要求、崗位工作形式、事業(yè)單位文化與發(fā)展理念等，讓員工對(duì)其管理情感有所認(rèn)識(shí)與了解，從而實(shí)現(xiàn)以發(fā)展計(jì)劃吸引人、以管理理念凝聚人的人力資源管理目標(biāo)，提高管理效率，保證能夠高效運(yùn)行，所以溝通渠道與制度十分重要。

（二）提高事業(yè)單位管理者溝通技巧

在人力資源管理中，事業(yè)單位管理者需要掌握一定的溝通技巧，特別是需要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在溝通中的作用。有效的溝通是管理者獲得支持與理解的主要手段，不過(guò)溝通效果很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與才能。通常情況下，人力資源管理者需要掌握以下溝通技巧：第一，高超的講話技巧，講話聲調(diào)要平穩(wěn)，聲音要清晰，談到具體問(wèn)題時(shí)要有理有據(jù)，對(duì)待員工要講真話、說(shuō)實(shí)話，在員工面前要講究誠(chéng)信，不能講空話。第二，溝通態(tài)度要誠(chéng)懇，善于觀察員工的心理狀態(tài)，知道其想法，在表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)態(tài)度需要平和與友好，讓對(duì)方容易接受。第三，思考問(wèn)題的角度，善于換位思考，為員工著想，只要不是原則性問(wèn)題，都可以愉快的解決，要讓員工感到被尊重的感覺(jué)。而領(lǐng)導(dǎo)作為事業(yè)單位人員管理溝通中的主要執(zhí)行者與參與者，需要充分發(fā)揮其作用，通過(guò)有效溝通，環(huán)節(jié)內(nèi)部的矛盾，鼓勵(lì)員工積極參與事業(yè)單位的工作。

（三）優(yōu)化事業(yè)單位溝通的管理環(huán)境

溝通方式比較單一，是事業(yè)單位人力資源管理在溝通中比較常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題，提高人力資源管理中的溝通技巧，管理者需要優(yōu)化溝通管理環(huán)境、改革溝通方式、拓寬溝通渠道。在目前形勢(shì)下，在事業(yè)單位人力資源管理中，常見(jiàn)的溝通形式包括面談、電話、郵件和開(kāi)會(huì)等，而這些溝通方式各自有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。如果想加快內(nèi)部雙向信息的溝通與交流，在人力資源管理中，就需要根據(jù)具體情況隨時(shí)調(diào)整溝通方式，從而進(jìn)行有效溝通。例如，事業(yè)單位可以合理使用內(nèi)部雜志、宣傳欄、員工手冊(cè)、期刊、展覽臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)等，進(jìn)行多方面、全方位的溝通與交流。另外，管理者也可以根據(jù)人力資源管理的實(shí)際情況，運(yùn)用多元化的溝通渠道進(jìn)行管理。例如，管理者可以在周例會(huì)或者是月例會(huì)上宣傳管理方針、傳達(dá)工作計(jì)劃等，通過(guò)討論會(huì)、交流會(huì)的形式，討論相關(guān)的事情，從而構(gòu)建一個(gè)良好的事業(yè)單位人力資源管理環(huán)境。

三、總結(jié)

溝通在事業(yè)單位人力資源管理中作用十分重要與明顯，能夠增強(qiáng)事業(yè)單位員工之間的凝聚力，有利于內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證能夠正常運(yùn)行與發(fā)展，營(yíng)造良好的工作氛圍，從而提高事業(yè)單位的工作效率。

（作者單位為河北省區(qū)域地質(zhì)礦產(chǎn)調(diào)查研究所）

參考文獻(xiàn)

[1] 宋楠.事業(yè)單位人力資源管理體制創(chuàng)新研究[J].工業(yè)技術(shù)與職業(yè)教育，2015（01） ： 77-79.

第8篇：溝通技巧和原則范文

以利于疾病的康復(fù)［2］，因此我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)掌握以下原則及技巧，1平等原則無(wú)論患者地位、收入、職業(yè)如何，是城里人還是鄉(xiāng)下人，也無(wú)論他有何種疾病，我們都應(yīng)把患者作為有獨(dú)立人格的人來(lái)對(duì)待，才是平等待人的最高境界，充分體現(xiàn)以人為本，患者至上的服務(wù)理念。

2尊重原則尊重患者，就要有長(zhǎng)幼之分，對(duì)于長(zhǎng)者尤其要尊重，我們的醫(yī)生都很年輕，對(duì)待患者要像對(duì)待鄰居、朋友、親人一樣，尊老愛(ài)幼講禮儀懂禮貌作為患者他們常常在醫(yī)生面前會(huì)自卑，對(duì)外來(lái)刺激較敏感，自控能力下降，刺激性語(yǔ)言能導(dǎo)致病情惡化，因此我們應(yīng)鼓勵(lì)他們。

引導(dǎo)他們從疾病的陰影中解脫出來(lái)，并給予同情、關(guān)心和尊重，創(chuàng)造一種互相尊重的氛圍，3保密原則患者出于治療疾病不得不暴露某些個(gè)人的隱私，這就要求我們要有良好的醫(yī)德，治病救人是醫(yī)德，為患者保密更是醫(yī)療道德的范疇，珍視這種信任，或者說(shuō)把患者對(duì)自己的信任作為對(duì)自己的獎(jiǎng)賞來(lái)珍愛(ài)是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命的依托，絕不能將患者的隱。

無(wú)論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚(yáng)，要想到一旦失去患者對(duì)你的信任，后果是不堪設(shè)想的，如果你沒(méi)有為別人保密的習(xí)慣，最好不要去打聽(tīng)別人的隱私，否則會(huì)鑄成大錯(cuò)，后悔莫及4溝通的基本技巧41語(yǔ)言性溝通技巧語(yǔ)言性溝通技巧是指人與人溝通。

通過(guò)語(yǔ)言的詞匯、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、聲調(diào)以及清晰簡(jiǎn)潔度、幽默感和可信度來(lái)進(jìn)行信息交流，俗話說(shuō)甜言美語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言既可以治療又可以致病［3］，甜言蜜語(yǔ)不是花言巧語(yǔ)，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的語(yǔ)言，不虛偽不做作用這種話語(yǔ)來(lái)打動(dòng)患者的心，會(huì)讓患者感到溫暖，我們大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員都非常年輕，對(duì)于老年患者。

第9篇：溝通技巧和原則范文

一、心態(tài)修煉

溝通是一種心態(tài)。“積極的人像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮;消極的人像月亮，初一十五不一樣。”常言道“言為心聲”，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的溝通方式。在人際交往中，一個(gè)人的心態(tài)可以對(duì)溝通效果產(chǎn)生重大的影響。

二、方法修煉

溝通才是一種方法和技巧。方法就是溝通技巧，之所以要把方法的修煉放在最后，是因?yàn)橹挥芯邆淞藢?shí)現(xiàn)良好溝通所應(yīng)有的站位、心態(tài)、思維模式和技能，才會(huì)做到對(duì)溝通技巧的發(fā)揮和運(yùn)用自如。否則，學(xué)習(xí)任何溝通技巧都是舍本逐末，弄巧成拙!

三、思維模式修煉

溝通是一種思維模式。凡是成功者，在溝通技巧和話術(shù)的背后，都有一套自己的思維模式和溝通套路。比如，側(cè)重理性思維方式的人，溝通時(shí)善于拿證據(jù)說(shuō)話，以理服人。偏重感性思維的人善于察言觀色，換位思考，以情動(dòng)人。要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就需要具備既善于理性分析、又善于進(jìn)行換位思考的全腦思維模式。

四、技能修煉

溝通是一種技能。溝通技能就是所處行業(yè)和崗位所應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和能力，以及專業(yè)的溝通話術(shù)。無(wú)論身處什么崗位，只有成為本行業(yè)、本崗位、本專業(yè)的專業(yè)人士和業(yè)內(nèi)專家，你說(shuō)話才有威信，才會(huì)讓人容易信服你，溝通才有說(shuō)服力。對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的意義，以及公司對(duì)員工技能的要求，大家都有充分的認(rèn)識(shí)，無(wú)須過(guò)多贅述。

五、培養(yǎng)悅耳聲音

悅耳的聲音、技巧的談話，加上流利的言辭就等于是成功的一半，作為一名銷售人員應(yīng)當(dāng)充分利用這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)爭(zhēng)取顧客的好感。你可以在日常生活中把自己的聲音錄起來(lái)，聽(tīng)聽(tīng)有哪些會(huì)令人不快，是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。接著你應(yīng)該針對(duì)這些缺點(diǎn)，改善你的音調(diào)與態(tài)度。說(shuō)話的聲音應(yīng)該力求清晰，音量要適中。說(shuō)話時(shí)應(yīng)該能表達(dá)真正的你，一個(gè)人的言行應(yīng)當(dāng)合一，聲音中也應(yīng)當(dāng)表達(dá)出以下感情：真摯、諒解、友善、活力、柔順、個(gè)性。

六、角色修煉

溝通是一種站位。常言說(shuō)，站在什么位置說(shuō)什么話，“屁股決定腦袋”。作為下級(jí)，就要知道下級(jí)在上級(jí)面前應(yīng)該扮演什么角色;作為上級(jí)，就要知道在部下面前扮演什么角色;作為同事，就要知道橫向部門之間應(yīng)承擔(dān)的角色。同樣，營(yíng)銷人員面對(duì)客戶時(shí)，首先要清楚自己在客戶面前應(yīng)該充當(dāng)?shù)慕巧涝阡N售溝通中，在客戶面前你的正確身份既不是客戶的朋友，也不是只代表你本人，而是公司的利益代表人和形象代言人，你的一言一行都代表公司的形象，你只代表你的公司說(shuō)話，維護(hù)公司的利益是你的天職。只有自身角色清楚了，才知道站在什么角度說(shuō)話，這是溝通的首要前提。

七、把握談話技巧

談話包括聲音、言辭、才智、個(gè)性等的綜合運(yùn)用，好的言辭是談話藝術(shù)的重心。與人談話時(shí)應(yīng)盡量避免使用俚語(yǔ)、粗話，也要避免容易引起爭(zhēng)論的話題。從愉快的交談中很容易與他人建立友誼。要從興趣、私人活動(dòng)、流行服飾、發(fā)型、家庭、文學(xué)、藝術(shù)、音樂(lè)、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。

銷售人員應(yīng)盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情興趣來(lái)展開(kāi)舒適而愉快的談話，可采取既舒適又愉快的交談，談話要把握好以下幾個(gè)原則：打開(kāi)話題;不要爭(zhēng)論;少說(shuō)多聽(tīng)、做個(gè)好聽(tīng)眾;談話不單調(diào);不談自己私事;寧可談理想，不要談?wù)撊?應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言辭;不背后論人長(zhǎng)短;保持愉快心情;不要使用俚語(yǔ)、粗話。

盡量避免一些敏感話題，例如：你自己私人的問(wèn)題;其他顧客的不良行為;自己的經(jīng)濟(jì)狀況;私人感情上的事情;同事們的較差手藝;自己的健康問(wèn)題;別人的隱私。

八、塑造愉快個(gè)性

一個(gè)人若不具備令人感到愉快的個(gè)性，即使才藝超群、容貌出眾，還是會(huì)被人遺忘。作為茶葉店的工作人員，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)--會(huì)給顧客留下深刻印象的個(gè)性。

1.幽默感。培養(yǎng)幽默感，臨事不緊張，當(dāng)你可以對(duì)自己發(fā)出內(nèi)心微笑的時(shí)候，你就擁有評(píng)估個(gè)人價(jià)值的能力。

2.禮貌。禮貌的基礎(chǔ)在于能為別人著想，禮貌的習(xí)慣很容易養(yǎng)成，常說(shuō)“謝謝”、“請(qǐng)”，處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。