溝通的技巧總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：溝通的技巧總結(jié)范文

任務(wù)與要求：

任務(wù)：

綜合運用管理專業(yè)知識，對該公司的客戶挽留人員溝通技巧進行探索，針對過去存在的問題，總結(jié)有效溝通的思路及方法。

要求：

1. 運用科學(xué)的調(diào)查方法，對該公司客戶挽留人員遇到的溝通疑難問題進行調(diào)研與分析，搞清原因。

2. 運用企業(yè)管理專業(yè)知識，結(jié)合工作經(jīng)驗，總結(jié)解決問題的方式方法。

3. 重點探究歸納客戶挽留人員的溝通技巧。

4. 思路和方法必須符合公司的實際情況，具有較強的可行性，實戰(zhàn)性，能夠為公司的客戶挽留產(chǎn)生效率。

5. 撰寫畢業(yè)論文；

6. 參加畢業(yè)論文答辯。

說明及要求：

1、論文字數(shù)要求在5000字以上

第2篇：溝通的技巧總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞]戀愛技巧 戀愛經(jīng)驗 親密關(guān)系滿意感

[中圖分類號]C913.1 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2014）10-0004-02

大學(xué)生戀愛關(guān)系是在性吸引基礎(chǔ)上建立起來的一種相互認可的、至少持續(xù)一段時間的強烈的情感聯(lián)系和互動關(guān)系，對大學(xué)生而言，戀愛關(guān)系是一種充滿誘惑的新型關(guān)系，是青少年時期的一個顯著標(biāo)志。而對戀愛關(guān)系的滿意感則是評估一段戀愛關(guān)系好壞的一個重要標(biāo)志。

一、戀愛技巧與經(jīng)驗的概念

戀愛技巧指為了得到愛情而進行的手段，戀愛技巧與約會技巧、搭訕技巧、追女孩子的技巧，通通都可被稱為吸引技巧的一種。戀愛技巧其實是一種“善意的謊言”，但是卻不能被看出是謊言，有時為了達到目的，也需要采取一些方法。但愛情技巧不是欺騙和隱瞞，而應(yīng)是真誠和關(guān)心，與其說是戀愛技巧，倒不如說是戀愛的方法。

戀愛經(jīng)驗則包括了戀愛經(jīng)歷（次數(shù)）以及在戀愛關(guān)系中總結(jié)出的一些感悟、感受性的東西（但戀愛時間長不一定代表戀愛技巧經(jīng)驗豐富）。戀愛技巧有時可以包括在戀愛經(jīng)驗中。有的大學(xué)生有過幾次戀愛經(jīng)歷，并且善于在戀愛中總結(jié)成功或失敗的經(jīng)驗或教訓(xùn)，因此戀愛技巧與經(jīng)驗可能會比初戀的大學(xué)生多一些。

二、親密關(guān)系滿意感

（一）親密關(guān)系滿意感的概念

關(guān)于親密關(guān)系滿意感的概念，Arthur.J.Roach等人認為：“親密關(guān)系滿意感是指在某一個特定的時間點，個體對自己的婚姻更大或更少的喜愛態(tài)度”。由上述定義可知，親密關(guān)系滿意感實際上是個體對特定親密關(guān)系的感知，以及在感知的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的態(tài)度判斷。大學(xué)生的戀愛關(guān)系是婚戀關(guān)系的一部分，或者說是婚戀的一個階段，對成人親密關(guān)系滿意感的定義同樣適用于大學(xué)生的親密關(guān)系。因此本文從狹義的親密關(guān)系概念出發(fā)，把大學(xué)生親密關(guān)系界定為異性大學(xué)生之間的戀愛關(guān)系，把大學(xué)生親密關(guān)系滿意感界定為：大學(xué)生對自己戀愛關(guān)系的感知、評價以及在親密關(guān)系中體驗到的關(guān)于幸福、滿意和愉悅的主觀感受。

（二）親密關(guān)系滿意感的相關(guān)研究

以往關(guān)于親密關(guān)系滿意感的研究發(fā)現(xiàn)，影響雙方親密關(guān)系滿意感主要有雙方分享生活事件、自我展露以及人格特質(zhì)、心理類型的相似。這些因素都在不同層面上影響著對親密關(guān)系滿意感的評估。

三、訪談法研究過程及結(jié)果分析

針對戀愛技巧與經(jīng)驗對大學(xué)生戀愛中親密關(guān)系滿意度的影響，本研究采用訪談法對大學(xué)生情侶進行調(diào)查。本次研究的研究點在于：1.戀愛次數(shù)及戀愛時間是否會影響戀愛技巧經(jīng)驗，從而影響關(guān)系滿意度。2.性別差異是否影響戀愛技巧及戀愛經(jīng)驗的積累從而影響關(guān)系滿意度。3.關(guān)系滿意度高的情侶是否比關(guān)系滿意度低的情侶的戀愛技巧和經(jīng)驗更豐富。4.異地戀是否會對情侶的關(guān)系滿意度及戀愛技巧有影響。5.關(guān)系滿意度高的情侶的戀愛技巧及經(jīng)驗主要表現(xiàn)在哪些方面。是否有一些通用的戀愛技巧及經(jīng)驗。

情侶基本情況及打分：

本次研究一共訪談了10對戀愛關(guān)系一年以上（包括一年）的情侶，其中5對情侶屬于異地戀。通過上表可以看出，10對情侶對于現(xiàn)在的戀愛關(guān)系打分普遍較高，集中在7分到9分之間。通過訪談得出，戀愛經(jīng)歷對關(guān)系滿意度的影響主要表現(xiàn)在：

（1）如果情侶雙方都是初戀，那么女方對關(guān)系滿意度的打分會較不是初戀的情侶低且低于男方的打分。

（2）如果女方是初戀而男方有過戀愛經(jīng)歷，那么雙方的關(guān)系滿意打分都會較高，但又普遍低于情侶雙方都不是初戀的情侶的打分。

這兩點可能是因為情侶中女方為初戀時，對一段戀愛關(guān)系的期望值普遍較高，渴望來自異性的浪漫體貼更多，而當(dāng)女方有過戀愛經(jīng)歷時，則會更加客觀現(xiàn)實，期望值也會相應(yīng)減少。此外，上文中提到的自我暴露也是對情侶的戀愛關(guān)系滿意度產(chǎn)生影響的原因，通過訪談可以發(fā)現(xiàn)，情侶中女方為初戀時，由于內(nèi)心存在過度期望，認為男方既然喜歡自己，就應(yīng)該無條件地理解自己的全部想法，因此關(guān)于自己需求以及內(nèi)心想法的自我暴露會較有過戀愛經(jīng)歷的女方要少，她們更喜歡和自己的情侶玩我們通常所說的“猜心”游戲，一旦對方?jīng)]有滿足自己內(nèi)心所需，就認為對方不是真的喜歡自己，從而降低對關(guān)系的滿意度。

（3）戀愛時間長的情侶中男方打分比女方低。我們常說在一段戀愛關(guān)系中的感覺，男方是“做減法”，女方則是“做加法”。就是說隨著時間以及熟悉度的增加，隨著對女方的深入了解，男方的新鮮感會逐漸降低，導(dǎo)致戀愛時間越長，男方可能對戀愛關(guān)系的滿意度打分會降低。相反女生隨著戀愛時間的增長，會更加依賴和看重男方，因此可能會使其打分變高。

（4）戀愛次數(shù)少的情侶會更多地使用創(chuàng)造驚喜、討好對方等的戀愛技巧，而戀愛次數(shù)多的情侶則更加強調(diào)包容；戀愛次數(shù)少的情侶談到的技巧與經(jīng)驗更多集中在雙方溝通這方面，而戀愛次數(shù)多的情侶談到技巧時會覺得真正的戀愛不需要用過多的技巧，他們的經(jīng)驗則是更強調(diào)要真誠這個方面。

此外，異地戀的情侶普遍認為需要一定的戀愛技巧來維護兩人的戀愛關(guān)系，認為在平時的生活中多溝通，以及在一些重要的日子創(chuàng)造驚喜很重要。

四、總結(jié)建議

根據(jù)訪談結(jié)果及前人研究分析，我們?yōu)閼賽壑械膶W(xué)生提供以下一些建議：第一，處于戀愛中的個體，要認識到戀愛關(guān)系戀愛雙方互動的過程，不是戀人一方可以控制或者維持的。因此戀愛雙方都要為這段關(guān)系努力，懂得經(jīng)營戀愛關(guān)系；第二，戀愛雙方要互相尊重，互相包容，不要對戀人冷嘲熱諷、潑冷水等，要懂得鼓勵與支持對方，這樣才有利于維持戀愛關(guān)系； 第三，戀愛雙方要能夠認識溝通的重要性。無論是日常還是解決矛盾，積極的溝通對戀愛關(guān)系的發(fā)展起著非常重要的作用。遇到問題要盡量避免逃避與冷戰(zhàn)，要進行及時有效的溝通。消極的溝通會導(dǎo)致良好戀愛關(guān)系的破壞，從而導(dǎo)致雙方最終分道揚鑣。第四，要學(xué)會在適當(dāng)?shù)膱龊虾侠硎褂糜哪．吘共⒉皇撬械挠哪际怯幸娴?，也不是幽默使用的頻率越高就是好的。如果雙方都能正確使用幽默，那么戀人之間的溝通能更加有效，戀愛關(guān)系質(zhì)量就會提高。

其實不管是什么樣的戀愛技巧與經(jīng)驗，都是建立在戀愛雙方真心的基礎(chǔ)上的，如果戀愛雙方都能做到真誠以對，互相包容、理解，就更能夠建立一段讓雙方都感到滿意的關(guān)系。

【參考文獻】

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[3]趙菊.人際關(guān)系滿意感的心理結(jié)構(gòu)和測量[D].華中師范大學(xué)，2006.

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[6]楊吟秋.成人依戀風(fēng)格和婚姻質(zhì)量的關(guān)系[D].首都師范大學(xué)，2007.

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[10]熊呂茂.大學(xué)生的戀愛心理及現(xiàn)象透析[J].湖南第一師范學(xué)報，2003（12）.

第3篇：溝通的技巧總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：商務(wù)談判；對外貿(mào)易；語言技巧

1商務(wù)談判概論

1.1商務(wù)談判的概念理解

商務(wù)談判是在商品經(jīng)濟條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，它已經(jīng)成為現(xiàn)代社會經(jīng)濟活動必不可少的組成部分?？梢哉f，沒有商務(wù)談判，經(jīng)濟活動便無法進行。小到生活中的購物還價，大到企業(yè)法人之間的合作、國家與國家之間的經(jīng)濟技術(shù)交流，都離不開商務(wù)談判。

那么商務(wù)談判有哪些具體特點值得我們學(xué)習(xí)注意呢？

1.2商務(wù)談判的個性特點

商務(wù)談判是一項集政策性、技術(shù)性、藝術(shù)性于一體的社會經(jīng)濟活動，除了具有一般談判的共性外，還有其個性特點，表現(xiàn)在：

（1）商務(wù)談判以經(jīng)濟利益為目的。

（2）商務(wù)談判以價格談判為核心。

1.3商務(wù)談判的重要性

商務(wù)談判的重要性具體表現(xiàn)在：

（1）商務(wù)談判是商業(yè)交易活動中的橋梁和紐帶。

（2）商務(wù)談判有利于企業(yè)獲取市場信息，為企業(yè)的正確決策創(chuàng)造條件。

（3）商務(wù)談判是企業(yè)樹立形象的重要手段。

（4）商務(wù)談判是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟目標(biāo)、取得經(jīng)濟效益的重要途徑。

（5）商務(wù)談判能夠提高管理水平。

2商務(wù)談判的語言技巧

2.1商務(wù)談判的溝通藝術(shù)

商務(wù)談判的語言技巧表現(xiàn)在談判者之間的語言溝通，貴在信息的交流，只有雙方或多方明白了對方的意思表示，才能作出正確的判斷和反應(yīng)，有效的溝通是商務(wù)談判成功的前提?？陬^語言、書面文字和行為動作都是溝通的載體，它們幫助談判雙方傳遞信息、交流思想、增進了解、加強認識?？陬^溝通是有聲語言溝通方式，它主要通過信件、電子郵件、傳真、備忘錄、會議紀(jì)要等基本方法來完成。

2.2商務(wù)談判中的有聲語言

商務(wù)談判中的有聲語言也稱自然語言，有聲語言是指通過人的發(fā)聲器官表達的語言，一般理解為口頭語言，這種語言借助人的聽覺交流思想、傳遞信息。它主要是通過談判者之間的聽、問、敘、辯、說服等基本方法來完成的。談判中有聲語言的要求：準(zhǔn)確性、表述清楚、注意用詞。

2.3談判中有聲語言的溝通技巧

商務(wù)談判中的有聲語言主要是通過談判者之間的聽、問、答、辯、敘、說服等基本方法來完成的，溝通有效與否取決于以上方面的綜合表現(xiàn)。當(dāng)然涉及到聽、問、答、辯、敘述、說服等各方面的技巧。

2.2.1聽的技巧

聽的技巧表現(xiàn)在就是指談判者要善于傾聽，要有耐心地聽對方的發(fā)言，不要急于表達自己的觀點，闡述自己的情況，反駁對方的不同意見。其實成功的談判者50%以上的時間是用來聽的，他們仔細傾聽，獲取大量的寶貴信息，增加談判的籌碼。

2.2.2問的技巧

“問”是商務(wù)談判中談判者獲取信息的重要手段，通過提問可以發(fā)現(xiàn)對方的需求，掌握對方的心理。在商務(wù)談判中，“問”主要分開放式提問和封閉式提問兩大類。所謂開放式提問，是指具有廣泛答復(fù)的問法，通常無法采用“是”或“否”等簡單的措辭作答復(fù)。通常在談判開始時使用，引導(dǎo)對方多說，進而獲取相關(guān)信息。所謂封閉式提問，是指在一定范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)。一般用“是”或“否”即可予以答復(fù)。通常在談判的尾聲，用于縮小談判范圍，進行收尾工作。

2.2.3答的技巧

如何才能做出較好的回答，最重要的還是實現(xiàn)記下最可能提出的那些問題。在談判之前，先扮演一個挑剔的角色去對問題作出聯(lián)想表演，準(zhǔn)備如何回答那些難對付的問題。你考慮的時間越長，想出的回答會越完美。但是，我們無法預(yù)知對方可能提出的所有問題，更多的時候談判的回答是一場即興表演。在談判中，談判人員的每一句話都負有責(zé)任，都將被對方看作是一種承諾?；卮鸩划?dāng)易使己方陷于被動，這都要求談判者回答問題時要有藝術(shù)性和技巧性。

2.2.4敘述的技巧

商務(wù)談判中的敘述就是基于己方的觀點、立場和方案等，通過闡述來表達關(guān)于參加本次談判的基本觀點和意見，使對方有所了解。從內(nèi)容上可分為開場闡述和總結(jié)陳述兩種。開場闡述是各方對己方談判觀點的第一次陳述，通過對談判觀點的介紹，說明己方參加投票的基本立場及要求?？偨Y(jié)陳述則是在談判的各個階段或全部談判結(jié)束前作的陳述。一方面它要對取得的成果進行肯定性總結(jié)，另一面還要為接下來的談判打好基礎(chǔ)。

2.2.5辯的技巧

在商務(wù)談判中，由于利益、立場的差別，會不可避免地出現(xiàn)觀點的對立，辯論則能使這種對立得到溝通和解決。談判中的討價還價就集中體現(xiàn)在辯上。

2.2.6說服的技巧

談判中能否說服對方接受自己的觀點，是談判能否成功的一個關(guān)鍵。說服是談判過程中最艱苦、最復(fù)雜，同時也是最富有技巧性的工作。那么在談判過程中，談判者應(yīng)當(dāng)如何說服對方，順利達成協(xié)議呢？下面我們從兩個方面論述這個問題。

（1）創(chuàng)造說服對方的條件。

①要說服對方改變初衷，應(yīng)當(dāng)首先改善與對方的人際關(guān)系。

②在進行說服時，還要注意向?qū)Ψ綄⒛阒赃x擇他為說服對象的理由，使對方重視與你交談的機會。

③把握說服的時機。

（2）說服的一般技巧。

取得對方的信任，不要只說自己的理由。

從談話一開始，就要創(chuàng)造一個說“是”的良好氛圍，而不要形成一個“否”的氣氛。

努力尋求雙方的共同點。

強調(diào)彼此利益的一致性。

不要直接批評、責(zé)怪、抱怨對方。

要誠摯地向?qū)Ψ秸f明，如果接受了你的意見將會有什么利弊得失。

說服要耐心。

說服要由淺入深，從易到難。

不可用脅迫或欺詐的方法說服。

運用經(jīng)驗和事實說服對方。

2.2.7協(xié)調(diào)的技巧

成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色地協(xié)調(diào)的結(jié)果。對于成功的談判，人們常常用這樣一個例子來描述：某一家庭有兩個男孩，有一天兄弟倆為吃一塊蛋糕而爭吵起來，誰都想多吃一點，而不愿平分，為此鬧得不可開交。他們的父親向他們建議：由一個孩子先來切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一個孩子則擁有優(yōu)先挑選的權(quán)力。兩個孩子都覺得這個建議挺公正，就接受了，結(jié)果，兄弟倆高興的地分完蛋糕。這樣，既滿足了雙方的需求，又維護了雙方的關(guān)系，同時又不毫不費事地解決了矛盾，所以談判的效率很高。

3商務(wù)談判的語言特性

第4篇：溝通的技巧總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】護患溝通 溝通技巧 護理

中圖分類號：R197.323 文獻標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）4-293-02

隨著人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，患者的價值觀念、健康意識、維權(quán)意識日益增強，對護理質(zhì)量的期望值越來越高，護患矛盾日趨突出、加劇，護患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢[1]，新的醫(yī)學(xué)模式要求我們護理人員要走進患者，走進他們的生活，這就需要溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧與親密[2]。護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用，溝通是護理實踐的重要內(nèi)容，護患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過程。護士只有運用良好的護患溝通才能取得病人的信任，從而獲得有關(guān)病人的全面信息，并此為依據(jù)，為病人制訂個體化的護理計劃，以滿足病人生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，促進病人早日康復(fù)。

1 溝通的方法

1.1 非語言溝通

非語言溝通是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的溝通。在使用非語言溝通時需注意以下幾點：面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感；眼睛是心靈的窗戶。護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。

1.2 語言溝通

護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患關(guān)系的直、快、粗的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、語氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要。環(huán)境方面我們在病區(qū)的一角利用板報的形式建立起“生命綠洲”，向患者宣傳健康保健知識。病室內(nèi)設(shè)置流動宣傳版，對有些特殊檢查利用圖文并茂的形式進行宣傳、講解。圖案力求生動，色彩搭配上注意視覺效果，愉悅患者的感官，使他們對自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足；預(yù)防為主的針對性溝通:在護理過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把這類患者及家屬作為溝通的重點對象，針對具體問題進行溝通。

2 溝通過程

2.1 計劃與準(zhǔn)備階段

全面了解病人的有關(guān)情況；明確會談的目的；設(shè)定具體的會談內(nèi)容并列出提綱，使會談時能緊扣主題；準(zhǔn)備好會談環(huán)境，提前通知病人會談時間，使病人在良好的身心狀態(tài)下會談。

2.2 開始會談

與病人會談開始時，護士需要：保持一定的社交距離；有禮貌地稱呼病人，使病人有相互平等、相互尊重的感覺；主動介紹自己，告訴病人自己的姓名及職責(zé)范圍，使病人產(chǎn)生信任感；向病人介紹會談的目的、會談所需要的時間；創(chuàng)造一個無拘束的會談氣氛；幫助病人取舒適的臥位。

2.3 正式會談

在相互熟悉之后，護士需要：根據(jù)會談的目的和內(nèi)容，應(yīng)用會談技巧，提出各種各樣的問題；以特定的會談方式向病人提供幫助；觀察病人的各種非語言表情；可以應(yīng)用沉默、集中注意力、引導(dǎo)會談方向、核實等溝通技巧以加強會談效果。

2.4 結(jié)束會談

會談結(jié)束時讓病人有心理準(zhǔn)備，盡量不要再提出新問題；簡要總結(jié)會談內(nèi)容；對病人表示感謝，并安排病人休息；必要時預(yù)約下次會談時間。

3 溝通技巧

3.1 設(shè)身處地地為病人著想

住院后病人及家屬面臨巨大的心理壓力，尤其是病情較重時，甚至是一種很恐懼的經(jīng)歷，對周圍的一切都很敏感，所以護士要用良好的、支持性的，明確的溝通技巧幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷，減少病人的恐懼和焦慮。反之，護士對病人漠不關(guān)心，會使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

3.2 尊重病人的人格

在日常生活中，要注意維護病人的人格和尊嚴，對病人說話語氣要溫和、誠懇，盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切記使用審問的語氣，防止不耐煩地打斷病人的述說或粗暴地訓(xùn)斥病人。

3.3 對病人的需要及時地作出反應(yīng)

在一般情況下，護患溝通傳遞了當(dāng)時特定環(huán)境下病人的需要和信息，護士一定要對病人所反映的信息及時做出反應(yīng)。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，而且使病人感受到護士的關(guān)心、溫暖及重視，加深了護患關(guān)系。隨時向患者提供有關(guān)的健康信息，進行健康教育。

3.4 對病人提供的信息保密

有時為了治療的需要，病人將一些有關(guān)的個人隱私告訴護士，護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊原因要將病人的隱私告訴其他人時，也得征得病人同意。

參考文獻

第5篇：溝通的技巧總結(jié)范文

思考是永恒的主題。六周實習(xí)說長不長說短不短，細細回味起來，的確有許多值得思考值得總結(jié)的地方。下面我將從以下兩方面總結(jié)我的聯(lián)想實習(xí)生活：

店面實習(xí)

店面實習(xí)拉開了聯(lián)想實習(xí)生活的序幕。兩個星期的站店經(jīng)歷將我?guī)肓薎T業(yè)，讓我在競爭愈發(fā)激烈的一線IT產(chǎn)品銷售中不斷了解、不斷學(xué)習(xí)、不斷成長。

作為實習(xí)生活的開端，九鼎百腦匯東店為我提供了一個不斷自我完善的環(huán)境。在這里，我不僅了解到了一線銷售的流程，掌握了一些靈活有用的銷售技巧，更學(xué)到了許許多多做人做事的道理。大概可以從以下四點總結(jié)自己在店面實習(xí)中的所得：

一、實習(xí)中，首先要找準(zhǔn)正確的自我定位。實習(xí)的目的主要是開拓視野，了解更多銷售流程，熟悉一線銷售環(huán)境，并不是單純的賣機器，更重要的是了解客戶反映的問題，了解聯(lián)想電腦的性能優(yōu)缺點以及產(chǎn)品運營中的問題。

二、要學(xué)會適應(yīng)環(huán)境，營造和諧融洽的實習(xí)氛圍。每個店面對每個人來說都是一個新的環(huán)境，要學(xué)會讓自己面對的環(huán)境向有利于自身發(fā)展的方向改善。想要很好的融入一個新環(huán)境，首先要具備良好的溝通交流能力，溝通中要做到主動真誠，講究溝通技巧;其次要放低姿態(tài)，注重細節(jié)，人和人的相處都是建立在心態(tài)地位平等基礎(chǔ)上的，只有放低姿態(tài)才能與店員融洽相處，只有在細微處表達對店員的關(guān)懷，在細節(jié)上體現(xiàn)對店面的關(guān)心，才能讓關(guān)系變得融洽;要學(xué)會換位思考、理解包容，不要總是抱怨店長對實習(xí)生的定位不公，要學(xué)會理解店面的難處，要做到虛心詢問、認真請教，真誠地和人心對心交流。

三、實習(xí)中學(xué)到的銷售技巧與領(lǐng)悟的銷售素質(zhì)。實習(xí)中，我不僅了解了許多產(chǎn)品知識，更切身體驗到了銷售中的學(xué)問與技巧。其中包擴店面陳列、引領(lǐng)顧客、分析顧客、產(chǎn)品講解等方面的技巧。一線銷售一定要能吃苦、有耐性，堅持激情與責(zé)任并重的工作作風(fēng)，全心全意的給顧客帶去滿意的服務(wù)，才能把握住銷售機會。

四、通過橫向比較店面間的競爭與差異，發(fā)表自己對店面發(fā)展的一些看法。比較遠東、仕德、九鼎三家商各自特點，闡述店面布置、店員水平等因素與銷量的關(guān)系。如遠東一般的全國連鎖店無論是店面布置還是店員水平都更專業(yè)、更嚴謹，這與其良好的銷量也是息息相關(guān)的。正因為如此，公司應(yīng)加強對店員的產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)禮儀、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)，才能進一步加強店員的歸屬感與工作熱情。

公司實習(xí)

店面實習(xí)結(jié)束后，四周的公司實習(xí)接踵而來。聯(lián)想××分區(qū)舒適的辦公環(huán)境讓我提前體驗到了白領(lǐng)的生活，聯(lián)想集團深厚的企業(yè)文化讓我明白了中國IT巨人如何站起，聯(lián)想員工高度的工作激情與責(zé)任感讓我體會到了工作的意義。

公司實習(xí)中包含了日常工作、校園推廣策劃和各種培訓(xùn)，系統(tǒng)而充實。

第6篇：溝通的技巧總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：情景模擬教學(xué)；角色扮演；口腔內(nèi)科

口腔醫(yī)學(xué)教育的終極目標(biāo)是為社會培養(yǎng)提供口腔醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)秀醫(yī)師，以保障廣大人民群眾的口腔健康，造福人類。為達到這一目標(biāo)，國內(nèi)的口腔教育學(xué)者也積極在課程建設(shè)、教學(xué)模式改革以及師資隊伍建設(shè)等方面著手改革，以期建立以人為本的教育理念，明確突出專業(yè)特色的教學(xué)模式，形成注重學(xué)生綜合素質(zhì)、實踐能力和創(chuàng)新精神培養(yǎng)的新人才培養(yǎng)方案[1]。本文介紹一種新的教學(xué)模式即情景模擬教學(xué)法在口腔內(nèi)科教學(xué)中的應(yīng)用，希望能為口腔內(nèi)科教學(xué)改革提供新思路。

1情景模擬教學(xué)法的內(nèi)涵

情景模擬教學(xué)法（SceneSimulationTeaching）是根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)，有計劃地設(shè)計接近實際工作的教學(xué)場景，讓學(xué)生扮演場景中的不同角色，模擬情景過程，教師在一旁指導(dǎo)、分析、總結(jié)，讓學(xué)生在仿真的情景中獲取知識和提高能力的教學(xué)方法[2]。醫(yī)學(xué)教育中的情景模擬教學(xué)常以臨床情景或模擬臨床案例為載體，引導(dǎo)學(xué)生自主探究式學(xué)習(xí)，以提高學(xué)生綜合分析和解決實際問題的能力[3]，體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)教育以職業(yè)能力為導(dǎo)向，與社會需求、崗位需求接軌的理念，在培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的職業(yè)能力方面具有重要作用。

2情景模擬教學(xué)法的在口腔內(nèi)科教學(xué)中的優(yōu)勢

口腔內(nèi)科學(xué)是口腔醫(yī)學(xué)重要的分支學(xué)科，包括牙體牙髓病學(xué)、牙周病學(xué)以及口腔黏膜病學(xué)等口腔臨床學(xué)科，涵蓋了大多數(shù)口腔常見病病種，其實踐性和操作性極強?？谇粌?nèi)科學(xué)教學(xué)一方面要傳授學(xué)生理論知識，培養(yǎng)學(xué)生的診斷思維，用理論知識去解決臨床問題；另一方面要培養(yǎng)學(xué)生良好的醫(yī)患溝通能力以及人文關(guān)懷意識，為社會培養(yǎng)高情商、有溫度的醫(yī)生。目前，國內(nèi)口腔醫(yī)學(xué)院校主流教學(xué)方法仍是傳統(tǒng)理論授課加仿頭模實訓(xùn)。傳統(tǒng)理論授課時，教師只注重于傳授知識，進行“填鴨式”教學(xué)，學(xué)生只是被動接受知識，花費大量時間去記憶，主動學(xué)習(xí)能力差。仿頭模實訓(xùn)在學(xué)生的基本操作技能訓(xùn)練上有不可替代的作用，但冷冰冰的機器頭模無法與學(xué)生進行溝通交流，醫(yī)患溝通訓(xùn)練不足，學(xué)生面對頭模常常忽視操作過程中的受傷意識。相對于傳統(tǒng)授課方式，情景模擬教學(xué)課堂存在以下幾方面優(yōu)勢[4、5]：（1）增強學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性：利用學(xué)生對真實臨床診療感興趣的特點，通過模擬臨床診療情景，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，使學(xué)生由傳統(tǒng)理論授課方式下的被動接受知識者轉(zhuǎn)化為課堂的組織者和參與者，進而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，主動去探究學(xué)習(xí)內(nèi)容。（2）提高學(xué)生的綜合分析能力以及實際操能力：情景模擬課教學(xué)通過模擬臨床診療活動，將抽象的知識具象化，促使學(xué)生將課本的理論知識與實際應(yīng)用相結(jié)合，通過病史采集和案例分析提高學(xué)生的臨床診斷思維；通過模擬臨床操作，讓學(xué)生掌握各項操作技能在臨床中的應(yīng)用，提高學(xué)生的動手能力。（3）提高醫(yī)患溝通技巧以及人文關(guān)懷意識：良好的醫(yī)患溝通能力技巧是成為一個合格醫(yī)生必不可少的條件。情景模擬課堂可以通過模擬接診、病史采集、向患者交代病情及溝通治療方案、術(shù)后醫(yī)囑等環(huán)節(jié)來訓(xùn)練學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。通過情景模擬，學(xué)生可以感知病人的疼痛和焦慮以及家屬的擔(dān)心和不安，進而在醫(yī)療行為中要更加注重患者的情緒，讓患者感受到醫(yī)生的溫暖，幫助患者減輕心理壓力（比如牙科恐懼和焦慮），使醫(yī)患配合默契，達到理想治療效果。（4）提高學(xué)生團隊合作意識：情景模擬教學(xué)需要小組成員課前集體復(fù)習(xí)理論知識，設(shè)計不同角色表演臺本，課堂上相互配合，共同協(xié)調(diào)完成。（5）提高教師教學(xué)能力：教學(xué)相長，教師通過課前的案例設(shè)計、課中引導(dǎo)以及課后反思總結(jié)，督促自己不斷提高理論知識及技能水平。

3口腔內(nèi)科情景模擬教學(xué)實施過程

[6]口腔內(nèi)科的情景模擬教學(xué)是通過在課堂上構(gòu)建日常的臨床診療情景，以直觀的形式使學(xué)生融入其中，在貼近真實臨床環(huán)境中訓(xùn)練學(xué)生的綜合分析能力、臨床思維能力以及溝通技巧等。教學(xué)實施前至少提前一周向?qū)W生提供教學(xué)病例資料以及具體角色內(nèi)容，吩咐學(xué)生通過課前預(yù)習(xí)相關(guān)理論知識，查閱資料學(xué)習(xí)如何去模擬不同角色。上課時，老師按照4～5人一組對學(xué)生進行角色分工，具體角色可以有患者、患者家屬、醫(yī)師、上級醫(yī)師以及護士等。患者負者回答醫(yī)師的病史詢問，家屬負責(zé)補充說明，醫(yī)生主要任務(wù)為完成病史采集、進行體格檢查，向上級醫(yī)師匯報情況，上級醫(yī)師則負責(zé)補充病史詢問以及總結(jié)匯報結(jié)果，護士需要負責(zé)接待患者，配合醫(yī)師進行四手操作。教師統(tǒng)籌兼顧，準(zhǔn)備教學(xué)過程所用到器械和物品，對整個過程中學(xué)生的分工進行調(diào)度和安排，同時要按事先設(shè)定的要點對每組學(xué)生打分。角色扮演完成后，老師讓學(xué)生結(jié)合病例回顧相關(guān)疾病的病因、臨床表現(xiàn)、診斷及鑒別診斷、治療方案以及操作時的注意事項等書本理論知識；最后深入剖析學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的難點，總結(jié)本次課程的成果和不足。除模擬常規(guī)診療外，還可模擬病人不同意治療方案、不滿意治療效果以及不愿意年輕醫(yī)生接診等臨床常見問題，借以訓(xùn)練學(xué)生的醫(yī)患溝通技巧，幫助提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)更加符合當(dāng)今社會要求的醫(yī)學(xué)生。教學(xué)活動結(jié)束后可向?qū)W生發(fā)放學(xué)員滿意度問卷來評價教學(xué)效果。

4口腔內(nèi)科情景模擬教學(xué)要求

4.1對教師要求

情景模擬教學(xué)的任課老師需具備扎實的理論知識以及過硬的實踐技能：（1）課前按照標(biāo)準(zhǔn)進行教學(xué)設(shè)計，構(gòu)建教學(xué)情景，將具體知識演化成直觀內(nèi)容；（2）課中要有調(diào)控課堂的能力，巧妙地引導(dǎo)學(xué)生，讓學(xué)生扮演的角色在情景發(fā)展中能充分體現(xiàn)本次課所學(xué)知識點及臨床操作要點；（3）課后需及時分析總結(jié)，做好本次教學(xué)的學(xué)生評價以及引導(dǎo)性反饋工作，以便下次能更好地開展教學(xué)。

4.2對學(xué)生要求

（1）課前應(yīng)該認真學(xué)習(xí)相關(guān)病例知識，圍繞老師給出的病例，查閱教材、相關(guān)資料等，掌握相關(guān)疾病的臨床表現(xiàn)、診斷以及治療方案；（2）課中主動參與角色扮演，用心體會并模擬所扮演角色；（3）勤于思考，及時發(fā)現(xiàn)在課堂上出現(xiàn)的問題，積極探尋解決方法；（4）真實反饋教學(xué)效果。

第7篇：溝通的技巧總結(jié)范文

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。

第8篇：溝通的技巧總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】手術(shù)室；護理；溝通技巧

作者單位：476800河南省民權(quán)縣人民醫(yī)院手術(shù)室

在手術(shù)室護理中應(yīng)用溝通技巧、拓寬溝通層面、豐富護理內(nèi)容,建立積極的護患關(guān)系是提高整體護理質(zhì)量的前提。護患溝通不僅是建立一種主動合作的新型護患關(guān)系的基礎(chǔ),也是滿足患者被尊重、被關(guān)愛心理需要的基本形式?，F(xiàn)將2008~2010年我們收治的160例手術(shù)患者的臨床資料進行回顧分析，總結(jié)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組為2008~2010年在我科接受擇期單純膽囊切除術(shù)患者160例,其中男45例,女115例;年齡21~77歲。文化程度:初中以下105例,高中以上55例;術(shù)前診斷膽囊息肉20例,余為膽囊炎或合并膽石癥;手術(shù)時間0.5~2 h,麻醉方式均為連續(xù)硬膜外麻醉。

1.2 方法 將患者隨機分成對照組和觀察組,每組各80例。對照組采用傳統(tǒng)指導(dǎo)方案:術(shù)前1 d閱讀病歷訪視患者,完成術(shù)前宣教和心理護理,術(shù)前30 min接患者入手術(shù)室完成手術(shù)、麻醉的配合,術(shù)畢護送回病房；觀察組:由器械護士、巡回護士、主管護師各一名組成溝通小組,應(yīng)用護理程序,按照“病房手術(shù)室病房”的溝通路徑完成全手術(shù)期的溝通過程。

1.3 心理問題 手術(shù)室的陌生環(huán)境、手術(shù)期間親人無法陪伴所致的孤獨感、患者對手術(shù)的不了解、對醫(yī)生的選擇及對手術(shù)效果的懷疑、害怕手術(shù)疼痛、擔(dān)心出現(xiàn)并發(fā)癥等,都會使患者產(chǎn)生明顯的心理反應(yīng),如悲觀、緊張、恐懼、抑郁等,圍手術(shù)期不良心理因素嚴重時,可導(dǎo)致患者生理的應(yīng)激反應(yīng),如心率加快、血壓升高等,影響麻醉和手術(shù)的正常進行,也會使患者免疫力降低,傷口愈合延遲,致感染機會增加。

1.4 術(shù)前護理 3 d內(nèi)訪視,評估患者相關(guān)知識缺乏程度、認知行為能力、心理應(yīng)激能力、正性情感支持情況等,根據(jù)評估資料提出護理問題,擬定護理措施,如有關(guān)手術(shù)、麻醉信息的介紹,的術(shù)前演習(xí),必要時輔助漸進性放松特殊行為的訓(xùn)練等,幫助患者增強心理應(yīng)對能力,使其進入積極的術(shù)前心理狀態(tài),同時適時地自我介紹,讓患者產(chǎn)生親切信任感,建立良好的護患關(guān)系,減輕手術(shù)帶來的孤獨無助感。

1.5 術(shù)中護理 術(shù)中由熟悉的溝通小組護士全程陪護手術(shù)的進行,并保持手術(shù)室安靜,避免大聲喧嘩和交談與手術(shù)無關(guān)的話題,減少不良刺激,滿足患者需要,保證手術(shù)室溫度適宜和術(shù)中安全,防止手術(shù)和造成的壓傷、碰傷、電灼傷等,保證各種管道通暢;應(yīng)用溝通技巧,減輕患者的恐懼,如播放音樂轉(zhuǎn)移其注意力;必要時握住患者的手給予情感支持;在許可的情況下給予患者與醫(yī)師談話的機會,使之感到安全,并詳細記錄手術(shù)護理單備案。

1.6 術(shù)后護理 術(shù)后7 d內(nèi)至出院前不定時隨訪患者,了解其恢復(fù)情況,并收集反饋資料。巡回護士主動到病房關(guān)心患者,告知患者術(shù)中你一直守候在他身邊,手術(shù)也順利,同時就患者現(xiàn)有的不適,給予問候和疏導(dǎo),了解患者切口情況,通過術(shù)后的訪視使患者感到住院手術(shù)并不可怕,自然產(chǎn)生安全感。

2 結(jié)果

在對照組80例中,有效溝通45例,無效35例;觀察組80例中，有效溝通78例,無效2例,觀察組中的溝通效果明顯優(yōu)于對照組。

3 討論

3.1 培養(yǎng)良好的素質(zhì) 護士應(yīng)尊重患者的人格,以誠懇的態(tài)度與患者交談,使其感到溫暖和安全,從而產(chǎn)生情感交流的愿望；關(guān)心理解患者,了解患者及家屬的心理需求、處境、困難和主觀愿望等,耐心聽取患者的主訴；向患者介紹疾病特點、手術(shù)方案及術(shù)后效果,根據(jù)患者的社會環(huán)境、年齡、職業(yè)、習(xí)慣、個性、心理狀況、緊張程度、對手術(shù)的顧慮,做出相應(yīng)的術(shù)前心理干預(yù)；主動介紹手術(shù)室的環(huán)境和設(shè)備,介紹主刀醫(yī)師、麻醉師和器械、巡回護士,增加患者對手術(shù)室工作人員的親切感和信任感。

3.2 掌握溝通時機 溝通過程中必須善于觀察并掌握患者的情緒,把握時機,將有益的知識和信息傳遞給患者。如果患者情緒低落,不要強行交談,可做些簡單安慰,如果患者情緒平穩(wěn),可適當(dāng)延長交談時間；在與患者交流時,護士也要善于傾聽。傾聽時要對患者的述說做出反應(yīng),讓患者知道你在認真聽,并愿意與你交談。

3.3 注意語言與非語言交流 正確運用語言技巧,建立和諧護患關(guān)系。與患者及家屬交談時要使用敬語,不直接稱呼患者床號；確認患者的非語言信息并給予相應(yīng)的精心護理。注意觀察患者的面部表情、眼神、身體姿勢等非語言表現(xiàn)形式,患者感到口渴不適可用棉簽濕潤其口唇,疾病或緊張時用毛巾輕輕拭去其額角發(fā)絲汗珠或握住患者的手；對非全身麻醉患者,用通俗易懂的語言講解靜脈輸液、扎約速帶、留置導(dǎo)尿管的目的,適時回應(yīng)患者的感受,體現(xiàn)對患者的關(guān)愛。

4 討論

圍手術(shù)期患者大多存在各種不同的心理障礙,如焦慮、憂郁、恐懼等,通過開展術(shù)前訪視、術(shù)中關(guān)懷、術(shù)后隨訪,手術(shù)室護理工作由被動工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸ぷ髂Ｊ?。護理人員應(yīng)注重溝通技巧,講究溝通藝術(shù),善于傾聽以掌握患者心理狀態(tài)及心理需求,既可體現(xiàn)現(xiàn)代手術(shù)室護理工作的人性化護理內(nèi)涵,又可提高手術(shù)室護士的綜合素質(zhì)。

參 考 文 獻

［1］ 鐘曉紅.溝通技巧在手術(shù)室護理中的應(yīng)用.齊魯護理雜志，2007，13(4):100101.

［2］ 周玉瓊.護患溝通在手術(shù)室工作中的應(yīng)用體會.蚌埠醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2004，29(3):277278.

第9篇：溝通的技巧總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】急診兒科;護理;風(fēng)險;管理

醫(yī)療行業(yè)不確定因素比較多又屬于一個高風(fēng)險、很復(fù)雜的行業(yè)，近年來，人們對醫(yī)療服務(wù)要求越來越高，護患之間的關(guān)系也越來越被重視，急診兒科護理工作比較繁瑣，需要護理人員有較高的風(fēng)險意識、專業(yè)素質(zhì)、溝通能力、責(zé)任心，為此盡最大努力降低護理風(fēng)險，以此為患兒提供及時、安全、高效、實用的護理服務(wù)［1］。在為患兒實施護理搶救的過程當(dāng)中，不能有任何一點疏忽，因為一點微不足道的事情很可能會引發(fā)事故，給患兒和家屬帶來痛苦，為了避免以及最大努力降低兒科急診的護理風(fēng)險，我院急診兒科總結(jié)護理風(fēng)險的影響要素，并提出相對應(yīng)的解決措施，具體如下。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機選取2015年5月至2016年10月在我院兒科急診科就診的患兒50例，50例患兒年齡7月－12歲，平均6.73±1.06歲，其中男患兒29例，女患兒21例。所有患兒在年齡、性別、疾病類型等各項資料差異比較均無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2方法

根據(jù)本組50例患兒的病情實施常規(guī)護理，嚴格跟蹤督查護理過程中出現(xiàn)的所有護理情況，對于護理過程中出現(xiàn)的問題及時進行跟蹤記錄，對于已經(jīng)發(fā)生糾紛或者事故的事件，要分析其產(chǎn)生的原因，要記錄所有可能導(dǎo)致糾紛或者醫(yī)療事故的問題。最后要對護理的督查以及所有記錄進行匯總研究，以此來明確分析出急診兒科護理過程中所產(chǎn)生的風(fēng)險因素，根據(jù)護理風(fēng)險因素制定出有針對性的護理對策，盡可能的降低護理風(fēng)險所導(dǎo)致的的醫(yī)療事故。

1.3統(tǒng)計學(xué)分析

使用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS17.0對本文所有數(shù)據(jù)進行相關(guān)的統(tǒng)計分析與操作，采取t檢驗，計數(shù)資料檢驗采取χ2檢查。P＜0.05則表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

通過對我院兒科急診護理的50例患兒進行回顧性的分析，兒科急診護理的安全因素主要有:醫(yī)護人員溝通技巧弱占到了54.0%，醫(yī)護人員專業(yè)技能不足占到了58.0%，醫(yī)護人員責(zé)任心不強占到了30.0%，風(fēng)險意識不強占到了34.0%。由此可見:兒科急診輸液護理的安全因素主要是醫(yī)護人員溝通技巧弱、醫(yī)護人員專業(yè)技能不足、醫(yī)護人員責(zé)任心不強和風(fēng)險意識不強四個方面。

3討論

研究分析后我們認為，兒科急診存在以下風(fēng)險因素:(1)醫(yī)護人員溝通技巧弱護患溝通不到位是護理風(fēng)險因素中的重點，兒科急診中大部分家長心情迫切的要求急診服務(wù)，對于自己病情及醫(yī)院就診呈現(xiàn)缺乏認識，此時若無及時有效地交流、溝通，往往導(dǎo)致家長情緒反應(yīng)，或者出現(xiàn)護理技術(shù)問題時容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。(2)醫(yī)護人員專業(yè)技能不足，尤其是夜間急診患兒，多為急危重癥患兒，病情復(fù)雜、變化迅速、轉(zhuǎn)歸預(yù)見性差，只有護士具備了全面的理論及專業(yè)知識，具有良好的綜合分析能力，并能迅速采取相應(yīng)的救治措施方可勝任。對于那些不熟悉急診患兒的搶救程序，無法密切的配合救治，病情觀察時對一些重要的具有先兆意義的癥狀和體征視而不見，無法及時發(fā)現(xiàn)病情的動態(tài)變化并報告醫(yī)生，往往容易導(dǎo)致護理風(fēng)險事件的發(fā)生。(3)醫(yī)護人員責(zé)任心不強，病情觀察的不及時及用藥不當(dāng)是導(dǎo)致護理風(fēng)險事件的主要內(nèi)容。(4)護理人員風(fēng)險意識弱，護士缺乏對風(fēng)險識別、評估的能力，意識不強。我們采取了以下措施后進行管理應(yīng)對:(1)強化以人為本的服務(wù)觀念。提升溝通能力，培養(yǎng)護士的愛心、耐心、同情心，提高自身的心理素質(zhì)與職業(yè)道德;加強溝通，并掌握溝通方法、技巧;提升護士自身的應(yīng)變處置能力，做到搶救工作緊張、熟練、有效。(2)不斷提高醫(yī)護人員的專業(yè)技能和責(zé)任心。一方面，要不斷提高醫(yī)護人員的專業(yè)技能。另一方面，增強醫(yī)護人員的責(zé)任心，醫(yī)院要定期開展關(guān)于兒科急診護理內(nèi)涵、價值、作用的宣傳，讓醫(yī)護人員真正了解到自己的服務(wù)態(tài)度對患者康復(fù)的影響，從而激發(fā)醫(yī)護人員工作的積極性和主動性，在實際的護理工作中增強責(zé)任心。(3)提高風(fēng)險意識，增強護士對護理因素的預(yù)見及防范能力。組織護理人員學(xué)習(xí)兒科急診護理中常見的風(fēng)險因素、特性、處理，對潛在的不安全因素進行講評，定期召開護理安全教育，分析曾發(fā)生過的風(fēng)險事件，借鑒嚴重護理差錯及護理事件，提高護士對護理風(fēng)險的意識以及預(yù)判及處理能力。

參考文獻

［1］劉素品，孫素娟，馬素月.兒科護理風(fēng)險及規(guī)避防范措施［J］．中國誤診學(xué)雜志，2011，11(8):1994.