過度包裝的應對措施精選(九篇)

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第1篇：過度包裝的應對措施范文

[關鍵詞] 綠色貿易壁壘 形成機制 企業(yè) 應對策略

在全球經濟一體化發(fā)展進程中，曾經被世界各國作為保護本國市場有效手段之一的關稅貿易壁壘的作用越來越弱，各國根據貿易一體化趨勢開始建立一種更為有力的市場保護武器--綠色貿易壁壘。綠色貿易壁壘是以環(huán)境保護為名的新興的非關稅壁壘，它是指在國際貿易領域，發(fā)達國家以保護有限資源、環(huán)境和人民健康為名，憑借其科技優(yōu)勢，通過立法或制定嚴格的強制技術標準與法規(guī)，對國外商品進入限制的技術性貿易壁壘。

一、綠色貿易壁壘的形成機制分析

作為技術性貿易壁壘的一個重要內容，綠色貿易壁壘的使用也是一個典型的科學問題，它對保證產品質量、保護人類健康和動植物安全及健康是非常必要的。但綠色壁壘同時也是資源配置的問題，因此要服從經濟學分析。

1.綠色貿易壁壘產生的主客觀原因分析。(1)技術差距理論可以解釋綠色貿易壁壘存在的客觀原因。各國由于環(huán)保及產品生產技術發(fā)展水平的不同，技術發(fā)達的國家會領先于其他國家開發(fā)出一種新的產品或新的生產工藝，由此產生國際間的技術差距。隨著技術的轉移，貿易流的走向也發(fā)生變化，技術領先的國家會由原來的出口國變?yōu)檫M口國?，F實中，發(fā)達國家往往是技術領先的國家，發(fā)展中國家則是技術相對落后的國家。發(fā)達國家不可能輕易地放棄它在產品或工藝上的優(yōu)勢地位，會盡可能地采取反仿制措施減緩技術的外移。同時發(fā)達國家會在原有技術優(yōu)勢的基礎上繼續(xù)研發(fā)出新的標準和功能以阻礙相類似產品的進口。所以從長期角度看，只有縮小國家間的技術差距，綠色貿易壁壘才可能減少。(2)需求層次理論可以解釋綠色貿易壁壘存在的主觀原因。需求層次理論則從主觀方面揭示了人們對綠色貿易壁壘的要求。各國制定的環(huán)境標準、法規(guī)都是有利于保護消費者的安全和利益的，即使是專門針對某個國家的綠色壁壘，也都是打著保護消費者利益的旗號。這主要是伴隨著生活水平的提高，消費者對商品的選擇性加強，對技術要求提高，對安全、衛(wèi)生的自我保護意識增強，人民對相應商品制定相關標準的要求也在不斷的提高并日趨嚴格。正如馬斯洛的需求層次論所說明的，人們對商品的需求首先是對效用的滿足，之后才是對商品的款式、衛(wèi)生和環(huán)保等方面的要求。發(fā)展中國家人均收入水平低，不少國家還為擺脫貧困的惡性循環(huán)，對商品的需求還依然停留在基本需求的滿足上，因此對綠色貿易壁壘的主觀要求與發(fā)達國家有相當的差距。

2.綠色貿易壁壘形成的博弈分析。從理論上講，完全的自由貿易只是經濟學家的一種美好的愿望而已，綠色貿易壁壘是基于現實經濟情況下的次優(yōu)選擇。我們可以利用經濟學的博弈論來分析貿易國設置綠色貿易壁壘的內在動機。

假定一：甲國和乙國，分別生產自己比較優(yōu)勢的產品，并從對方進口比較劣勢產品。

假定二：進口方只能通過綠色壁壘的設置阻止產品的進入。

假定三：甲國和乙國采用綠色壁壘的概率都是50%（雙方設置概率相互獨立）。

此時，我們用一個博弈模型來對綠色壁壘的設置加以分析（見表）：

注:矩陣中第一個數字表示甲國的收益X，第二個數字代表乙國的收益Y。

此處的收益只考慮是否征收綠色壁壘帶來的收益。

對于甲國：不設置綠色貿易壁壘時，MAXP0X1+P2X2=-1×0.5+0×0.5=-0.5

設置綠色貿易壁壘時,MAXP1X1+P2X2=-1×0.5+1×0.5=0

對于乙國：不設置綠色貿易壁壘時，MAXP1Y1+P2Y2=-1×0.5+0×0.5=-0.5

設置綠色貿易壁壘時，MAXP1Y1+P2Y2=-1×0.5+1×0.5=0

根據理性的經濟人假設，雙方都會剔出嚴格劣勢戰(zhàn)略，博弈的唯一均衡是雙方都設置了綠色貿易壁壘。雖然都不設綠色貿易壁壘可以提高雙方共同的福利，但在追求自身利益最大化的驅動下以及信息的不對稱等原因，各個國家最終都有設置綠色貿易壁壘的內在動機和意愿。也就是說，在設置綠色貿易壁壘的技術條件具備，行為被默許、承認的情況下，每一理性的主體都有動機去設置綠色貿易壁壘。

二、綠色貿易壁壘對出口貿易的動態(tài)抑制效應分析

綠色貿易壁壘的本質特征是通過綠色生態(tài)、環(huán)境技術標準和法規(guī)，限制產品的進入，保護本國市場，從而達到扭曲分配國際貿易利益的目的。綠色貿易壁壘和其他非關稅壁壘的主要區(qū)別還在于它會隨著技術進步而不斷調整和升級。 因此，綠色貿易壁壘對出口貿易的影響是一個動態(tài)的過程。從動機角度考慮，綠色貿易壁壘只是代表了進口國對于出口國的暫時性的“技術或標準”領先。進口國與出口國間設置與突破綠色貿易壁壘的較量，可以看作是國際貿易利益再分配的動態(tài)博弈過程。首先，若出口國不提高產品的綠色技術或標準，則進口國的綠色貿易壁壘便出現了對進口產品數量的抑制。當出口國依據進口國的綠色技術標準和法規(guī)改進產品的質量、提高生產技術水平后，適應了進口國的綠色貿易壁壘，產品的出口量自然會增加。但隨之進口國又會提高其國內綠色技術標準，或者重新設立新的技術標準，于是對進口產品再一次實現了數量抑制。如此循環(huán)，隨著技術創(chuàng)新的不斷深入，新的技術標準、法規(guī)不斷涌現，新的一輪抑制效應不斷延續(xù)。 如圖1所示，縱軸代表進口國的綠色技術標準，橫軸代表出口國某種商品X的出口量，當綠色技術標準為T0時，只有達到或優(yōu)于該項標準的商品X方可進入進口國，對應的商品X的出口量為Q0;當進口國逐步把綠色技術標準提高到T1時，商品X的出口量隨之減少至Q1。在圖2中，出口國提高了綠色技術標準，面對進口國的技術標準T0和T1，商品X的出口量分別增加至Q0‘和Q1’，較圖1中的Q0和Q1明顯地提高了許多，表明有更多的商品X能順利進入進口國市場。圖2則表明進口國又設置了更高的綠色技術標準，使得出口國的商品X的數量Q0”和Q1”較圖2中的出口量有所減少，但比圖1的出口量有所增加。

從上述分析中可以看出，發(fā)展中國家要想成功突破發(fā)達國家的綠色貿易壁壘，關鍵在于提高自身的技術水平，進而提升產品的技術優(yōu)勢。

三、我國企業(yè)應對綠色貿易壁壘的策略分析

我國企業(yè)大多數出口產品幾乎都遭遇到目標市場綠色貿易壁壘的限制，其中農業(yè)、紡織服裝和機電行業(yè)是遭受綠色壁壘最嚴重的行業(yè)，遭受的損失占到了中國全部出口貿易損失的50%以上。面對國際貿易領域不斷出現和增多的綠色貿易壁壘，中國相關出口企業(yè)應采取積極的應對措施，建立我們的綠色貿易壁壘防線，鞏固和提高我國在國際貿易市場上的地位。

1.全面樹立產品的綠色形象。企業(yè)的綠色產品要樹立良好的形象，既要靠技術，靠管理，還要靠產地綠色形象。尤其是農副土特產品的加工企業(yè)和傳統(tǒng)工業(yè)產品生產企業(yè)，依靠建立綠色產業(yè)基地，樹立自己的國際形象。例如，中國作為最大的陶瓷制品國，曾享譽全球。但隨著發(fā)達國家檢驗技術的提高，發(fā)現我國的陶瓷制品含鉛量超標，立即引起銷售困難。如果我們相關企業(yè)聯手合作，突破這一技術難關，重新樹立陶瓷大國的形象，就可以帶動企業(yè)的發(fā)展。因此相關企業(yè)必須挑選好的原料供應基地，樹立綠色產品形象，讓世界知道，我們的陶瓷決對是上乘綠色產品。類似地，我們也可以建立起“綠色花生基地”、“綠色茶葉基地”、“綠色果品基地”等。

2.積極開發(fā)綠色產品。企業(yè)要開發(fā)綠色產品應抓好兩個環(huán)節(jié)：一是進行綠色設計，在生產過程中節(jié)約和有效地使用自然資源，避免或減少對環(huán)境的污染；其二是綠色制造，又稱“清潔生產”。2000年2月，在美國紐約舉行的化工產品展覽會上，由我國年南陽眾邦環(huán)保涂料公司研制生產的一種新型綠色環(huán)保涂料獲得了美國市場1100多萬美元的訂單。其主要原因在于，這是一種不同于傳統(tǒng)產品的溶劑涂料，能直接溶解于水，無毒、無刺鼻氣味，并能經受600℃以上的高溫，其有機物含量為零。1987年海爾集團開始生產無氟、超節(jié)能冰箱，1995年海爾集團作為亞洲惟一一家企業(yè)被邀請參加在奧地利舉行的蒙特利爾協(xié)定書締約國第七次會議。奧地利聯邦環(huán)境部門認為，海爾在降低能耗和保護臭氧層的技術上已經達到了國際先進水平，被國外同行譽為“世界上多一個海爾，地球多一份安全”。這些做法都是值得其他企業(yè)學習和借鑒的。

3.高度重視產品的綠色包裝。一是采用環(huán)保包裝設計，就是要求在保證產品潔凈、安全的前提下，采用節(jié)料少廢包裝，還應選擇無毒性、可回收循環(huán)使用、能自然分解或易于分解處理的包裝材料；二是包裝材料還應盡可能單純化，避免過度包裝；獲得“綠色標志”的產品在其包裝上要印上或貼上明顯的相應標記等。三是要及時了解國外綠色包裝新技術、新方法和對包裝的新的環(huán)保要求，加快我國新型包裝材料的研制和應用。目前，我國已有克重降低、強度提高的瓦楞箱紙板，薄壁輕體的玻璃瓶，一膜多能的復合材料等成果。這些都是比較現實、便于推廣使用的綠色包裝產品。

4.制定適宜的綠色產品價格。調查表明，消費者愿意支付比一般產品高的價格購買綠色產品。因此，綠色產品價格應當高于同類其它產品的價格。企業(yè)在開發(fā)生產綠色產品過程中，增加的環(huán)保成本應計算入最終價格，這樣做還可有效地避免進口國基于環(huán)境保護的傾銷指控。而實際上，治理污染的成本在工業(yè)成本中只占很小一部分（大約1.5％左右）。所以實施綠色產品生產的企業(yè)往往會比經營同類型的一般產品的企業(yè)能獲得更高的利潤。

5.全面開展綠色營銷。綠色營銷企業(yè)通過自身的綠色形象，可以在新市場環(huán)境中增強產品的競爭力，引導公眾的消費行為。企業(yè)在生產經營的全過程中，應制定明確的、適合自身特點的綠色營銷策略，并據此制定企業(yè)的具體環(huán)保事務計劃。一個企業(yè)的環(huán)保事務既是職能部門的工作，也是整個企業(yè)的職責所在。企業(yè)在制定和實施綠色營銷戰(zhàn)略時，應同企業(yè)的遠景戰(zhàn)略計劃相結合，同樹立和維護企業(yè)長期的良好形象及擴大出口業(yè)務相結合，應邀請企業(yè)各級組織和部門參與策略和計劃的制定和實施工作，這將有助于深化全體員工理解環(huán)保事務的復雜性和戰(zhàn)略意義。

6.實施綠色會計制度。企業(yè)管理從時間上來講是供、產、銷諸環(huán)節(jié)，從空間上來講是人、財、物各部門。企業(yè)除了要加強供、產、銷的綠色控制與管理，加強對企業(yè)員工的綠色觀念的灌輸，引進綠色技術設備以增強企業(yè)綠色競爭力外，還必須重視實施綠色會計制度的重要性。所謂綠色會計制度，是指企業(yè)在進行財務管理特別是在成本控制中，不僅要對人工、資本、原料等進行成本核算，而且還必須計算資源和環(huán)境的占有和消耗成本，這樣能恰當地估價自然環(huán)境資本和污染的環(huán)境對企業(yè)和消費者的影響，對環(huán)境做出精確的定量分析，揭示其經濟價值，為企業(yè)實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略奠定正確的決策基礎。

參考文獻：

[1]張文兵:綠色壁壘的國際政治經濟學思考.外貿經濟、國際貿易,2003

第2篇：過度包裝的應對措施范文

Abstract： According to the relevant provisions of the "compiling rules for the feasibility study report of hydropower project"， and combined with the design requirements of hydropower station， this paper puts forward some reasonable suggestions on energy saving from the two aspects of engineering design and operation. The hydropower station construction must have scientific planning， reasonable design and innovation management， at the same time the upgrading of new energy saving products must be focused to strengthen the system management of hydropower station and improve the management level of equipment. It provides reference for the research of energy saving technologies and measures of similar hydropower projects.

P鍵詞： 可行性研究；節(jié)能技術：節(jié)能措施

Key words： feasibility study；energy saving technology；energy saving measures

中圖分類號：TV52 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）11-0061-02

0 引言

節(jié)能是國家發(fā)展經濟的一項長遠戰(zhàn)略方針，加強節(jié)能工作是深入貫徹“堅持開發(fā)與節(jié)約并舉，把節(jié)約放在首位”的方針，落實科學發(fā)展觀，建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，合理利用能源，切實提高節(jié)能水平和能源利用效率的一項重要措施?！笆晃濉币詠恚瑖抑贫舜龠M節(jié)能降耗的一系列政策措施，以加強節(jié)能降耗工作。因此，水電工程建設作為能源建設中的重要組成部分，加強節(jié)能減排工作并落實在工程建設各階段，具有重要性和緊迫性。

本文所介紹的工程屬水資源利用工程，在工程施工期、運行期均有用能需求，因此，在工程設計、用能過程中貫徹節(jié)能減排理念，充分利用工程區(qū)地形、地質條件和建筑材料條件，選擇合理的施工方法，最大限度地節(jié)約能源。

1 工程概況

某電站水資源綜合利用一期工程的供水任務是為某左干渠灌區(qū)提供農業(yè)灌溉和農村人飲供水，總供水量4136萬m3，其中農業(yè)灌溉供水量4082萬m3，農村生活供水量54萬m3。

按照水利水電工程等級劃分及洪水標準，工程等別為Ⅳ等，永久性主要建筑物級別為4級，次要建筑物級別為5級。樞紐主要建筑物設計洪水標準為50年一遇，校核洪水標準為500年一遇。樞紐主要建筑物包括大壩（擋水壩段、溢流壩段）、壩下放空（排砂）洞、引水洞及水電站。

輸水線路由隧洞、明渠、渡槽和倒虹吸等建筑物組成，總長67335m。其中隧洞總長15679.8m，明渠總長45880.8m，渡槽總長1844m，倒虹吸總長3930.4m。

依據干渠走向，結合當地村寨實際情況，在干渠旁邊地形開闊平坦處，以滿足布置地面泵房、副廠房、降壓站、進水池及生活區(qū)等布置要求泵站，共布置泵站13座。

2 施工總布置

根據引水工程布置的自然條件和工程條件，施工總布置規(guī)劃遵循因地制宜、因時制宜、有利生產、方便生活、易于管理、安全可靠、經濟合理的總原則。

根據引水工程特點及工程條件，施工總布置進行了主體工程施工區(qū)、施工工廠區(qū)、砂石料開采區(qū)、道路和運輸系統(tǒng)、堆棄渣場、施工生產生活區(qū)等的規(guī)劃。

由于引水工程布置較為分散，施工區(qū)點多面廣，根據施工需要，采取在輸水線路倒虹吸、渡槽、隧洞進出口工作面、施工支洞口分別布置施工設施的分區(qū)布置規(guī)劃形式。各施工點根據施工需要布置相應的道路、施工工廠設施、渣場及生產生活區(qū)等，根據工程招標方案設計初步規(guī)劃，輸水線路工程共集中布置生產生活區(qū)8個，棄渣場27個。此外，本階段初選了4個石料場，作為輸水線路工程主供石料場，初擬在4個石料場附近各設置一座碎石加工系統(tǒng)；砂料利用金沙江天然砂，初選了4個砂礫料場，附近設篩分系統(tǒng)，為各施工點提供工程所需砂石骨料。

3 主要節(jié)能措施

針對水電站工程特點，以節(jié)能、節(jié)地、節(jié)水、節(jié)材和環(huán)境保護為重點，具體措施為現場照明用電選用節(jié)能型燈具，各單位優(yōu)選節(jié)能型施工機械，實施水資源節(jié)約項目，盡量回收利用廢水，實施生活節(jié)約用水及合理選擇電動設備等措施。

通過對工程設計、耗能設備、施工技術和運行管理等方面進行節(jié)能分析來達到依靠科學技術、降低能耗，合理利用資源，提高資源利用效率的目的。

3.1 工程設計方面的節(jié)能措施

①在滿足輸水功能的前提下，以輸水線路短、投資省為原則。即線路布置盡量以隧洞和傍山渠道為主，在地形起伏、彎曲較大的緩坡地段盡量采用渡槽和暗涵裁彎取直。

②輸水線路盡量避讓不良地形地質條件的布置，隧洞盡量避開或減少布置于地下水位、高地應力和大范圍的斷層破碎帶的地帶，以及嚴重風化區(qū)、遇水易泥化、崩解、膨脹和溶蝕巖體等不良地質地帶。選擇地質構造簡單、巖體完整穩(wěn)定、巖石堅硬以及上覆巖層適中的線路，以降低工程施工處理難度，從而節(jié)約工程投資。

③做好工程的優(yōu)化設計。經地形地質條件、施工組織、建設征地、環(huán)境影響、水土保持、投資等綜合比較，本階段推薦輸水總干線采用全線無壓輸水方案。全線自流供水，以降低供水費用。

④在機電設備選擇設計中，按照節(jié)能優(yōu)先、技術和工藝先進并符合國家行業(yè)政策規(guī)定的原則選用設備，在確保工程安全、可靠的情況下，防止設備選型裕度過大。

⑤合理安排施工組織設計，合理選用施工方法，減少不必要的能耗。

3.2 工程施工期的節(jié)能措施

①在施工組織設計中，施工總布置本著有利于生產、方便生活、快速安全、經濟可靠、易于管理的原則進行，選擇技術先進、合理可行的施工方案。在施工總進度編排上，能合理安排施工工期。

②施工機械、電動設備及照明設備選擇能耗低、符合國家節(jié)能要求的產品。遵循就近布置的原則，降低線路損耗，工程施工機械盡量選用同類產品中能源轉化率高的節(jié)能產品，施工中照明燈選用節(jié)能燈。定期檢修設備使設備良性運行。

③施工生活中盡可能不購買過度包裝的產品，減少一次性用品、餐具、杯等的使用量，合理延長單個產品的使用時間，對廢物進行循環(huán)利用做到間接節(jié)能降耗。

④收集施工廢水，對砂石料加工系統(tǒng)產生的廢水經沉淀處理達標排放、混凝土拌和系統(tǒng)產生的廢水經加酸處理沉淀后達標排放。對生活污水，在施工生活區(qū)建排污溝、旱廁和配套的化糞池。

⑤工程建設中產生的棄渣運往規(guī)劃的棄渣場集中堆放，對各渣場進行攔渣、護坡、排（截）水等系統(tǒng)的工程設計。棄渣場工程措施采用擋渣墻、排水溝和臨時措施。通過工程措施和植物措施綜合治理，達到治理效果。按照水土保持方案落實渣場水土流失防治措施。

⑥嚴格按照施工組織規(guī)劃進行施工，禁止任意擴大施工用地，減少不可再生資源―土地資源的使用量。

3.3 工程管理運行期的節(jié)能措施

該水電站輸水線路長，隧洞所占比重相對較大，且分布較廣，為避免鉆爆開挖對臨近其它建筑物的影響，施工工序上一般考慮按“先隧洞后渡槽、倒虹吸、明渠”的順序進行施工。并根據渡槽、倒虹吸的規(guī)模和施工導流要求，適時安排明渠、渡槽和倒虹吸的施工。

①加強節(jié)能宣傳，灌輸管理人員樹立節(jié)能意識，“節(jié)約能源，人人有責”。制定切實可行的節(jié)能管理制度，確定能耗指標，建立節(jié)能目標責任制和評價考核體系。

②對照明系統(tǒng)進行改造，具體可從以下方面入手：一是充分利用自然光；二是采用高效節(jié)能燈具和節(jié)電器；三是依據環(huán)境和需求的不同科學的選擇合適的照度；四是根據用途、場地對大面積照明進行分組線路控制。

③最好選用換熱效率高的發(fā)電冷卻風機、主變壓器水/油冷卻器等產品；選用節(jié)能電機的水泵、油泵等產品，使用新型電力設備，如此能夠降低無功損耗，提高功率因數。

④若運行機組存在發(fā)熱問題，可選用優(yōu)化設計的空氣冷卻器，在發(fā)電機轉子上安裝風斗，改善空氣流通的通風改造技術。

⑤適應環(huán)境，改變設備運行方式；汛期電廠承擔系統(tǒng)基、腰荷時減少機組空載運行；根據季節(jié)、溫度結合相應設備的功能特性，合理選擇投入運行或停用電熱裝置數量。

⑥加強電動設備的養(yǎng)護與維修，及時更換以提高設備效率。例如，單竹窩電站由于有2臺機組的主軸密封損壞，造成流道內的水通過主軸密封流入廠房的集水井，漏水量最多時達到80m3/h，而每臺滲漏排水泵（37kW）的排水量為210m3/h，即每天用于抽水所耗費的用電量為37×24×80/210=338.3kW?h。按照上網電價0.395元/kW?h（稅后）計算，每天抽水所需電費約為：338.3×0.395=133元。同時，由于漏水量過大而不得不用低壓氣去沖主軸密封橡膠，造成用氣量過大而使（22kW）低壓氣機頻繁起動，按每天6小時計算，其用電量為22×6=132kW?h。

這樣，由于漏水量過大而造成的廠用電費約為每天（338.3+132）×0.395=185.77元。針對上述設備缺陷問題，一定要從源頭上解決，將電站所有的缺陷進行徹底地整改消缺，同時還要加強對機組各個設備的保養(yǎng)和維護，既能消解機組各設備的缺陷問題，又節(jié)約了廠用電，還能延長設備的壽命，提高電站的效益。

⑦運行期主要對工程區(qū)水土流失進行監(jiān)測，特別是對渣場水保措施實施情況、植被恢復情況進行重點監(jiān)測，必要時增加工程措施，保護工程區(qū)的水土流失。

⑧對生活產生的廢水應排入化糞池，有條件時，可將化糞池改造為沼氣池，用于生活能源，也達到節(jié)能減排的目的。

4 節(jié)能效果分析

水電站如從以上方面進行綜合節(jié)能改造，將大大降低廠用電率，減少廠用電量即間接創(chuàng)造了經濟效益！對于一座小型水電站來說，如果年平均價上網電量為1億度，廠用電量約為600萬度/年，節(jié)能改造后的廠用電量約為400萬度/年，年創(chuàng)造經濟效益將近100萬元左右。

5 思考及建議

水電站作為水利行業(yè)的重要組成部分，必須科學規(guī)劃、合理設計、創(chuàng)新管理，同時要積極推進節(jié)能技術的研究和應用，在注重工程節(jié)能措施設計的同時，應注意以下問題：一要注重新型節(jié)能產品的更新換代。在工程建設過程及運行期間，水電站的管理人員要密切注意市場上節(jié)能型產品的及運行情況，及時更新調配水電站內部的節(jié)能型產品。二要強化水電站制度管理。注重職工的思想教育和技能培訓工作，突出技術骨干的帶頭作用，提倡技術創(chuàng)新，健全獎罰制度。三要提高設備管護水平。提高設備的操作、維護、維修水平，從根本上解決現狀設備管理中存在的問題，確保節(jié)能產品正常發(fā)揮作用。

參考文獻：

[1]水利電力部水利水電建設總局.水利水電工程施工組織設計手冊（第四卷）[M].北京：水利電力出版社，1994.

[2]陸濤，馬光文，王黎.節(jié)能調度對水力發(fā)電企業(yè)的影響及應對措施[J].華東電力，2010（1）.

[3]DL/T5020-2007，水電工程可行性研究報告編制規(guī)程[S].水利水電規(guī)劃設計總院.北京：中國電力出版社，2007.

第3篇：過度包裝的應對措施范文

本文論述了客戶關系管理的基本思想，對它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務是保障CRM的重要手段，提高售后服務質量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀錄進行整理和分析，對X sevices的派單進行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。

第一章   引言

第一節(jié) 選題的意義

如果用客戶關系管理的售前數據可用來推動銷售，但是售后數據從某種意義上來說才是真正的關鍵。只有將兩者相結合才能將他們彼此的價值發(fā)揮到最大。

CRM應用已經革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯系人與其它相關數據。透過這些售前數據，銷售代表和銷售經理可以捕捉、預測，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數據產生于哪些地方?售前與售后數據之間又有什么內在聯系？依然有很多問題存在。

很多公司的售后數據都未能真正開發(fā)利用。這些數據往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現在已經有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數據匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數據倉庫。這種方式從根本上改變了售后數據的原有格局。

在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應用將會產生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關人員可以從其中掌握更準確的信息，比如銷售出了哪些產品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區(qū)銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調整這些數據來對活動中的銷售情況做出更得當的應變。他們可以更合理地設計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應用、流程和數據有很好的連通。但是通過將售后數據匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數據共享并合理調配多種渠道。實際上，如今網絡服務機制早已成功做到了這一點。

公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數據，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調整銷售結構以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產品就是公司獲利最豐厚的產品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。

應該說那些投資于CRM應用的公司應提高對售后數據的重視。銷售交易所產生的數據并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。

第二節(jié) 研究分析的方法與內容

本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網絡信息資料的基礎上，通過GTS(全球技術服務部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數據挖掘，引進CRM理念，進行產品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結。

經過這些研究分析后主旨在于了解售后服務對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發(fā)通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發(fā)現有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。

本文研究的主要的方法是基于數據挖掘技術的決策分析建模，將信息技術和CRM理念結合起來，對自己所從事學習的SSR（即信息服務代表或者售后服務工程師）角度出發(fā)，對得到的數據進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。

全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關系管理的內涵要點做簡單描述。第三章是售后服務的目標與意義簡介。第四章是對GTS售后服務派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數據表進行圖表分析。最后第六章是總結歸納。

第二章 客戶關系管理的內涵及要點

第一節(jié)CRM的概念綜述

 

圖2-1CRM的概念發(fā)展模型

客戶關系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務或產品，企業(yè)同時也能獲得預期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產品互動循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應用技術整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。

CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項目論證與決策權威機構Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術和應用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機構還有更多的研究學者。雖然所從事的領域不同, 側重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結以上相關的概念基礎上,從管理理念、技術流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現代管理理念為基礎, 將管理思想和信息技術有效的結合, 以“客戶為中心”的業(yè)務流程重組, 形成一個協(xié)調整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現客戶價值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。

第二節(jié) 客戶的價值分類與應用策略

CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業(yè)的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優(yōu)勢的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價值而與客戶建立的良好客戶關系?？蛻絷P系管理正是在這樣一種背景下應運而生的。

一、客戶價值

縱觀有關顧客價值的文獻，許多學者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權衡。科特勒認為，客戶價值應當包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產生的利潤，現在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應該包括經濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構成：歷史價值、當前價值、潛在價值。

二、客戶價值分類

準確的客戶分類是企業(yè)有效地實施客戶關系管理的基礎?？蛻舴诸愂歉鶕蛻魧傩詠韯澐挚蛻艏? 客戶分類結果的正確與否完全取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標準因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應根據客戶數據庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法, 而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結合了效用價值和客戶終生價值, 總結過去用戶分類方法的優(yōu)點, 提出了一種二元結合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶的消費模式。

CRM 給企業(yè)增加價值主要從幾方面來體現：從顧客的認知上總是在關注不同的使用功能、經濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應動態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關注當前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現型，在意當前的感覺，體現目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進功能的新產品嘗試者。(8)遠見型，關注物價指數及未來的支付能力。(9)完美型，在意產品的升級、兼容與完善，關注未來自我價值的實現。

 

                         圖2-2 客戶生命周期四階段

三、顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個應用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進發(fā)展。顧客價值在客戶關系管理中的應用策略，為我們在提高顧客價值及有效應用方面提出一個有價值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態(tài)？他們的生命周期效價？以及在不同的發(fā)展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關注顧客的價值轉換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務在許多高校大學生中推廣，雖然高校大學生當前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。

顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現有顧客的營銷活動，不斷地根據顧客的特點針對性的調整和推出適合顧客變化需求的產品與服務，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發(fā)一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關注的一個重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉換的關鍵環(huán)節(jié)，現實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現在國內的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應，改進產品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務質量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數據反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領頭羊”的DELL 當然不會甘拜下風。通過深入的市場調研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網點。從以下一組數據，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網民數量達到2.53 億，網民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網絡直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場傳統(tǒng)渠道的主要動因。

 

第三節(jié) 客戶關系管理的內涵

客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現的是一種先進的管理理念和經營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優(yōu)勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應該提供何種產品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術手段，是依托軟件技術為客戶提供信息服務的平臺。CRM 系統(tǒng)的核心是對客戶數據的管理， 客戶數據庫是企業(yè)最重要的數據中心，記錄企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，并提供各類數據的統(tǒng)計模型，為后期分析和決策提供支持。

第三章 售后服務的目標與意義

售后服務,他是伴隨著現代營銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產觀念、產品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業(yè)的售后服務只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉向買方所造成的競爭加劇,企業(yè)出現了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。

在現代市場營銷階段,售后服務工作已經成為企業(yè)以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務,對完善企業(yè)的營銷功能、提高企業(yè)的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業(yè)轉向更高營銷層次的關鍵步驟。在現代市場條件下,售后服務是企業(yè)的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯系,是企業(yè)進行“關系市場營銷”的關鍵要素。企業(yè)應將售后服務直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應將具體的售后服務、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務工作統(tǒng)一到市場營銷部門來管理是適當的并且是可行的;企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時,將充分考慮到售后服務所扮演的角色,并列入營銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務的統(tǒng)一。這也可促進傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務型企業(yè)轉變,使企業(yè)在對待這一矛盾上處于主動地位。

第一節(jié) 強化售后服務是市場發(fā)展的需求

一、售后服務是非價格競爭強有力的手段

我認為在現在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產品實現自身價值是第一次競爭售后服務稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產品的市場實現,售后服務舉足輕重,產品質量再好,沒有良好的售后服務, 市場也難以擴大,質量不過關的產品,如售后服務跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。

二、售后服務是一種有效的促銷舉措

廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領市場、鞏固市場,售后服務是關鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務才是真正的關鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產品出售之前。”這也是產品經營者與商品經營者、資本經營者的區(qū)別之一。產品經營者認為售后服務是多余的, 因為產品經營者的目的是為銷售產品, 既然產品已經售出, 目的即已達到。而對商品經營者、資本經營者而言, 售出既是舊的目的之結束, 又是新的目的之開始, 售后服務是提高消費質量的基礎和前提, 消費質量在直關產品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質量直接創(chuàng)造了消費者重復消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應,起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產品的市場銷售。

三、售后服務是企業(yè)增加經濟效益的途徑之一

現代經濟是一個大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務”問題,在工 業(yè)發(fā)達國家,由于生產社會化和服務化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設維修車間,而是由制造廠商的技術服務部門來提供技術服務售后服務。據測算,維修服務收人在營業(yè)額甲占有相當比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術服務收人占營業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術服務收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務既利于節(jié)約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業(yè)帶來可觀的經濟效益。

四、售后服務蘊藏普開發(fā)新品的源泉

據美國麻省理工大學教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現100%的主要新產品的設想及80%的次要新產品的改進, 都直接來自與用戶的聯系。售后服務是企業(yè)聯系用戶的渠道, 在技術服務過程中, 銷售部門搜集到產品可靠性數據、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準確地反饋到產品開發(fā)等有關部門, 成為改進現有產品, 開發(fā)新產品以及提高企業(yè)技術與管理水平的重要途徑。

五、售后服務是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質的重要體現

從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務。消費者的需要, 不僅包括物質享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務, 特別是售后服務, 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務, 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務, 可以融通生產經營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經濟條件下兩個文明建設。

第二節(jié) 售后服務的重要性

售后服務，作為現代市場營銷學中的重要概念之一，曾為我國從計劃經濟步入市場經濟作出了應有的貢獻，許多產品在市場走紅也正是依靠它才得以占領市場的?？墒?，隨著物質文明與精神文明的不斷進步與發(fā)展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務是一種質量無保證的象征，不一而論。著名經濟學家、清華大學經濟管理學院教授魏杰認為，強調售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產品價格向消費者轉嫁不應有的服務成本，是對消費者權益的損害。中國社科院工業(yè)經濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。

從市場發(fā)展的終結來講，我們認同取消售后服務的觀點。但從中國計劃經濟走向市場經濟的過程來看，我們則認為：在轉型期，消費者與生產者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。

一、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器

隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現了生產能力過剩：從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產，從通訊業(yè)到計算機網絡行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經營理念，讓消費者購買海爾產品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。”

二、售后服務是保護消費者權益的最后防線

向消費者提供經濟實用、安全可靠的優(yōu)質產品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產品質量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當、等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權益的最有效途徑。美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會轉向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％?？梢哉f，售后服務是保護消費者權益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。

三、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方

我國不少行業(yè)的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的價值。

四、售后服務是適應中國經濟全球化的需要

經濟全球化成為現代世界經濟發(fā)展的必然走勢，國內企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術實力、資金實力和人才實力進入中國，國內市場國際化最為顯現。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產品服務與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產品自身的質量問題，售后服務跟不上也是一個重要原因。有關家電調查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務不如國內的。國內企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術企業(yè)）應針對跨國公司售后服務上的劣勢，提高自己的售后服務質量，力爭通過優(yōu)質的售后服務爭取更多的顧客。

五、售后服務是科技發(fā)展的必然要求

隨著科學技術的飛速發(fā)展，高科技產品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復印機等，面對這些高科技產品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應為消費者提供更多的應用服務支持而不僅僅局限于售后服務，比如，改售后服務為售前培訓、科普引導等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設備、打印設備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設計服務、維修服務以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

六、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措

顧客對產品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。

在現代營銷環(huán)境條件下，沒有服務就沒有營銷，這已經是不爭的事實，關鍵是工商企業(yè)應不斷提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，規(guī)范售后服務管理，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉向“整體服務流程”時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現“零服務”而努力。 

 

第三節(jié) CRM與售后服務的關系

作為解決方案的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業(yè)的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。

售后服務與市場銷售的正相關效應也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產生了把售后服務合并到完全產品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產品的標準版本以外的東西。后來又產生了客戶關懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。

最初，客戶關懷發(fā)展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發(fā)展都同質量的提高和改進緊密的聯系在一起，貫穿始終。

客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

售后服務是營銷的后續(xù)，是對客戶關懷的中流砥柱，提高了售后服務的質量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務等同于做好了CRM。

第四章 售后服務實例

第一節(jié) 杭州GTS部門背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技術服務部門， 主要負責產品服務。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生?，F在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續(xù)保的銷售，1個部門經理。在這個部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。

一、做事方面：

做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責”。屬于自己的工作范疇的任務要自己完成。要善于協(xié)調，你應該來帶頭的這個事情，來協(xié)調各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):

一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。

二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應對艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。

三是要有發(fā)現問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。

做人方面：

只會做事，不會做人——不可取。

既會做事，又會做人——最理想。

廣積善源：答應別人的事情，不管事情結果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應。

情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。

人活在世上，就是為了改善身邊的數字。房子更大，存款更多……要對數字敏感。

多向公司前輩學習，多做自我總結，多參加培訓。

二、客戶方面：

每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產品知識和行業(yè)知識，當客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶也是我們的老師，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現出不專業(yè)的一面，回來再請教別人補習功課。

三、職業(yè)方面：

最重要的三個特質：

1.責任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（會平衡工作和生活關系）

如何變得更加專業(yè)：

跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內部的培訓。自己歸納總結。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。

第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理

一、客戶機器的管理

機器是我們工作的對象，要提供好的服務給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設備或產品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統(tǒng)/補丁版本，相關軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。

二、客戶服務管理

這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發(fā)生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應針對客戶的實際情況，為其定制相應ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執(zhí)行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調整即可。

（一）階段性的總結報告及定期的客戶會議

根據客戶的重要性，完成階段總結報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次?？赏ㄟ^客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復，這樣才能達到促進交流，改善客戶關系的目的。認真填寫并保存好所有的服務日志。

（二）特殊的事件處理報告

如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應盡早提交故障處理總結報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關注派單。

三、 客戶關系管理

這是一項技巧，沒有標準答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關系?？偟脕碚f，下面幾點對促進客戶關系是有幫助的。

（一）了解客戶的組織架構

在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關部門的組織架構及人事關系，如設備/系統(tǒng)地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責等信息?？蛻羟闆r的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）關鍵時刻與客戶共患難

許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關系，很多是因為我們在關鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質服務去打動客戶的心。

（三）信守客戶承諾

要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復或結果，這是非常糟糕的事情。

（四）學習并積累相關行業(yè)知識

作為專業(yè)工程師，我們應盡可能了解客戶的業(yè)務。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營業(yè)廳的那些業(yè)務將受到影響；又比如電力行業(yè)的營銷系統(tǒng)的服務器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應對措施才處理問題。這些行業(yè)知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護經驗專業(yè)工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關系。

（五）嘗試了解客戶的興趣愛好

如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。

第三節(jié) 售后服務的工作流程

                                             圖4-1 售后流程圖

       在這里以X-service服務器的售后工程師為例，他們的標準工作流程如下：

1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉給調度人員，開出派單，CAG（技術支持）根據報修故障現象預測原因，并分發(fā)給一線工程師。

2.工程師拿到派單后，應盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據不同情況，聯系客戶，預約時間。

3.到達客戶現場后，先向調度人員報告上門時間，由客戶帶領下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務單，請客戶過目后請其簽字。

4.離開客戶現場后，電話致調度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術支持）是否分析正確。

這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產生一系列更復雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經驗還并不充足，以致要二次上門服務，也可能因CAG（技術支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。

作為一名售后工程師，除了維護服務器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關系，讓客戶對我們售后服務的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務，才是真正的完成了每一次派單的任務。在我看來，每次我們上門做售后服務，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關懷，做好客戶關懷就等于做好了CRM。

第四節(jié) 數據的收集

 

                                                                     圖4-2派單實例

         圖4-2是原始的由CAG（技術支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數據分析中心，服務類別-5*9，客戶聯系人-崔景風，服務器故障現象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。

再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設備信息、客戶信息、特殊的服務合同條款、會議紀要、服務報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。

 

                                  圖4-3 VIP用戶一覽表

在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現象和原因整合成了一張數據表：

表4-1診斷實例

報修時間 故障現象 機型 客戶名 故障原因

2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數據中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞

2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內存報廢

2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網吧 插槽松動

2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障

2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內存損壞

2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內存皆損壞

2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農信 PCI板故障

2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線

第五節(jié) 派單的分析

在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發(fā)現最常見的故障現象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現象，查看了大量的派單和服務單后做了2個圖的分析：                          圖4-4 硬盤故障試析圖

由此圖標可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機器設備對機房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應當盡量避免安裝非標配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節(jié)條件。                                圖4-5開機無顯試析圖

開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復雜，往往就需要多次上門，因此這種現象對工程師要求比較高，如果出現問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。

綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學習到維護服務器的理論技術。幫助了工程師能更早的更準確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關懷，對CRM有推波助瀾的功效。

第六節(jié) 售后服務感想

本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學習X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應該可以讓工程師先和客戶聯系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。

最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現在跟進的主要是紹興電力，杭州農信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們去檢查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結果。

   可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經驗不足，為了能更好的服務客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。

 

                                                             圖4-6 SSR測試卷

在這里實習的時間里，我對售后服務有了充分的了解，出門做事要把公司當做服務，要把服務當做一種產品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務感到滿意而去購買我們的產品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務器這么簡單，更應該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習工作后，我深刻的體會到了售后服務之所以成為客戶關懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務就等同于做好CRM更讓我深信不疑。

第五章 總結

在GTS不知不覺已經實習了3個多月的時間,從開始學習X-series到學習P-series,我都在于售后服務打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關系管理的支持作用,尤其是我們做服務器這塊,經常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。

    我從售后這塊聯系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯系的跟CALL去闡述，做好售后服務，等于把服務變成一種產品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關系更具推動性的意義。

經過這次論文，我對CRM和相關涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務和CRM之間的關系也更加堅信，客戶關懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！

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致 　謝

首先感謝我的導師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

這片論文的每個實驗細節(jié)和每個數據，都離不開你的細心指導。而你開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室

感謝我的室友們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學前所擔心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！