電子商務溝通技巧精選(九篇)
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第1篇：電子商務溝通技巧范文
“中職-電大直通車”是廣播電視大學推出的一種創(chuàng)新型教育模式，其實質(zhì)為一種連續(xù)教育模式：一是在中職階段植入大專部分相對易于理解的課程，通過學分互換機制，在直通到大專階段時，可以沿用中職已修學分，使學分制成為溝通和銜接中職教育和開放教育的紐帶和橋梁；二是學生中職課程結束后直升電大大專，進行在職教育，使學生將中職學習的基礎知識和技能，廣播電視大學開放教育的?？茖W歷教育，以及實際工作經(jīng)驗貫通起來，激發(fā)其“從工作中來，到工作中去”的自發(fā)學習和自我培養(yǎng)。本文的電子商務實訓目標是以“崗位導向”的知識、能力、素質(zhì)培養(yǎng)為核心目標，為中職學生提供適合其自身特點的多元化的電子商務專業(yè)課程和實訓內(nèi)容。在中職階段，學生好奇心強，對時尚、溝通和動手操作的偏好明顯，因此該階段主要目標是培養(yǎng)學生在文案、美工、客服和市場推廣（在對深圳近100個電商企業(yè)進行調(diào)研、篩選后設立的職位）四個職業(yè)角色的職業(yè)技能，教學手段以真實電子商務活動平臺與工作環(huán)境為主，以部分教學軟件為輔，讓學生在真實的實戰(zhàn)環(huán)境里進行商務活動練習（體驗式教學），使學生在實踐過程中掌握四個職業(yè)角色的第一手操作經(jīng)驗，最大限度地為“直通車”模式下電子商務學生奠定扎實的理論和技能基礎。在大專階段，學生通過電大在職學習，可以充分結合自身工作環(huán)境進行針對性選課學習。大專階段學生較之中職學生具有更好的分析能力、學習自律性和學習熱情，能夠接受“電子商務高級客戶關系管理”、“電子商務法律法規(guī)”、“電子商務談判技巧”、“電子商務營銷推廣策略”等等難度更大、技巧性更強、注意力集中度要求更高的課程，實訓平臺同樣能夠為其提供各種真實操作環(huán)境，以標桿學習和自身實踐為主的體驗式教學方式強化學生的認知水平，最大限度提升“直通車”模式下電子商務學生職業(yè)發(fā)展空間，為其個人發(fā)展鋪就一條“高速路”。
二、構建“直通車”模式下的電子商務實訓內(nèi)容體系
在對深圳近100個電商企業(yè)進行調(diào)研、篩選后，廣播電視大學根據(jù)上述“直通車”模式下的電子商務專業(yè)學生特點，設定文案、美工、客服和市場推廣四個職業(yè)角色為其技能培養(yǎng)方向，并貫通在整個中職-電大學習過程中，形成從基礎階段到提高階段的一體化實訓教學和實踐。具體的實訓內(nèi)容如下：（一）基礎階段在基礎階段，即中職階段，主要培養(yǎng)學生文案、美工、客服和市場推廣四個職業(yè)角色的基礎職業(yè)技能。1.文案文案是電子商務企業(yè)/店鋪中從事文字工作的職位，以文字來表現(xiàn)創(chuàng)意策略。文案不同于設計師用畫面或其他手段的表現(xiàn)手法，它是一個與廣告創(chuàng)意先后相繼的表現(xiàn)過程，多存在于電子商務企業(yè)/店鋪對產(chǎn)品樣本的描述和推廣。在基礎階段，針對文案這一職業(yè)角色特點和職業(yè)素養(yǎng)要求，主要培養(yǎng)目標為能夠?qū)懽鳟a(chǎn)品特點描述（品牌名、使用說明、產(chǎn)品成分等）、產(chǎn)品廣告宣傳語、產(chǎn)品圖片旁白等。相應的在“中職—電大直通車”教學計劃的中職階段開設了“電子商務基礎”、“語文”和選修課“文學欣賞”等課程。2.美工即美術工程師，電子商務企業(yè)/店鋪所需要的美工主要以平面美工和網(wǎng)頁美工為主。基礎階段以培養(yǎng)平面美工技能為主，其主要負責產(chǎn)品樣本或宣傳圖片視覺效果設計和處理。在基礎階段，針對美工這一職業(yè)角色特點和職業(yè)素養(yǎng)要求，主要培養(yǎng)目標為掌握商品攝影技術和Photoshop等相關軟件基本功能的操作。相應的在“中職—電大直通車”教學計劃的中職階段開設了“Photoshop平面設計入門”、“網(wǎng)頁設計與制作入門”等課程。3.客服電子商務領域的客戶服務主要為文字客服，即主要以打字聊天的形式為客戶服務。電子商務最大的特點是商家和客戶分離，由于無法當面交易，所以很多產(chǎn)品信息和個性化要求都要由客服提供，客服是決定交易成敗和客戶滿意度的最關鍵要素之一。在基礎階段，針對客服這一職業(yè)角色特點和職業(yè)素養(yǎng)要求，主要培養(yǎng)目標為掌握電子商務客服的規(guī)范用語、客服禮儀、溝通技巧和流程、實時訂單管理、自動化支付處理、物流信息處理、網(wǎng)上銀行、店鋪后臺管理等等。相應的在“中職—電大直通車”教學計劃的中職階段開設了“客戶關系管理”、“經(jīng)濟學原理”、“電子商務物流管理”等課程。4.市場推廣市場推廣是指企業(yè)為擴大產(chǎn)品市場份額，提高產(chǎn)品銷量和知名度，而將有關產(chǎn)品或服務的信息傳遞給目標消費者，激發(fā)和強化其購買動機，并促使這種購買動機轉(zhuǎn)化為實際購買行為而采取的一系列措施。電子商務領域的市場推廣以網(wǎng)絡推廣為主，線下推廣為輔。在基礎階段，針對市場推廣這一職業(yè)角色特點和職業(yè)素養(yǎng)要求，主要培養(yǎng)目標為掌握電子商務網(wǎng)絡廣告的特點、表現(xiàn)形式和推廣方法。熟悉電子郵件營銷、博客營銷、論壇營銷、即時通訊（QQ和MSN）營銷、微博營銷、網(wǎng)站營銷；了解搜索引擎的目錄分類檢索和關鍵字檢索的操作，及在搜索引擎注冊網(wǎng)頁和做網(wǎng)絡推廣的方法。相應的在“中職—電大直通車”教學計劃的中職階段開設了“銷售與談判技巧”、“市場調(diào)查與預測”等課程。（二）提高階段在提高階段，即大專階段，主要培養(yǎng)學生電子商務領域技巧性和專業(yè)性更強的技能。以網(wǎng)上標桿案例體驗+真實經(jīng)營環(huán)境實際操作練習為主要實訓教學手段，提供的核心實訓教學內(nèi)容包括：1.網(wǎng)頁美工主要負責用Dreamweaver等網(wǎng)頁編輯軟件把已經(jīng)設計好的平面效果圖，做成HTML靜態(tài)網(wǎng)頁文件設計到網(wǎng)頁中。需要該階段學生熟練掌握Photoshop、Dreamweaver等相關軟件的較專業(yè)功能和技巧；相應的在“中職—電大直通車”教學計劃的專科階段開設了“Photoshop圖像處理”、“Dreamweaver網(wǎng)頁設計”課程。2.客戶關系管理需要學生熟練掌握客戶信息收集手段和相關分析工具；通過網(wǎng)站產(chǎn)品體驗、感官體驗、交互體驗、瀏覽體驗、情感體驗、信任體驗等方法進行客戶關系體驗管理；掌握網(wǎng)站在線消費習慣、網(wǎng)站推薦、交流與溝通、會員積分管理、會員俱樂部的自動分析工具；以及客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶投訴管理、創(chuàng)新客戶服務、大客戶服務管理等相關內(nèi)容。相應的在“中職—電大直通車”教學計劃的專科階段開設了“商務談判實務”、“管理學基礎”、“消費心理學”、“客戶關系管理”（實際操作，需要購置軟件）等課程。3.網(wǎng)絡營銷向?qū)W生傳授多種網(wǎng)絡營銷方法和技巧，包括：關鍵詞搜索、搜索引擎營銷、博客營銷、郵件營銷、第三方電子商務平臺營銷、移動營銷、網(wǎng)絡會員制營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、網(wǎng)絡促銷、網(wǎng)絡廣告、網(wǎng)絡品牌等。相應的在“中職—電大直通車”教學計劃的專科階段開設了“市場營銷學”、“網(wǎng)絡營銷與策劃”（需購置軟件）、“網(wǎng)絡實用技術基礎”等課程。
三“、直通車”模式下的電子商務實訓實施方法
筆者提倡實訓教學通過網(wǎng)上真實電子商務平臺提供的免費資源、網(wǎng)上免費的綠色軟件和一些以真實環(huán)境為基礎的體驗式教學軟件等多種實現(xiàn)方式作為實施手段。所謂體驗式教學軟件是通過“體驗式實踐”方法，直接面向真實的互聯(lián)網(wǎng)電子商務企業(yè)網(wǎng)站、產(chǎn)品和服務，不限定實踐對象，只提供實踐方法、實踐工具和實踐流程，讓學生得以在掌握方法的同時，訓練專業(yè)技能的教學軟件。目前市場上同類教學軟件有晨鳥電子商務體驗式實踐系統(tǒng)，如圖1所示。具體實訓手段和實現(xiàn)方式如下：（一）文案文案主要以標桿體驗和大量訓練為主要實訓和教學手段。針對文案這一職業(yè)角色特點和職業(yè)素養(yǎng)要求，具體實現(xiàn)方式如下：1.以學習標桿電子商務企業(yè)/店鋪的文案作品為主，通過大量網(wǎng)上成功案例的分析和學習，使學生充分了解當前最時尚、最前沿的文案創(chuàng)作技巧和手法。2.讓學生為實際產(chǎn)品樣本和推廣活動設計文案，在指導教師不斷對其設計手稿進行糾錯和優(yōu)化的過程中，使學生真正具備文案寫作能力，且兼顧其自身寫作風格。（二）美工美工主要以教師教學、標桿體驗和實際商品/網(wǎng)頁處理為主要實訓和教學手段。針對美工這一職業(yè)角色特點和職業(yè)素養(yǎng)要求，具體實現(xiàn)方式如下：1.在教師指導下，借助動漫實驗室中的攝影設備學習商品攝影技術，并利用實訓室中的Photoshop、Dreamweaver等相關軟件學習圖片后期視覺處理技巧。2.通過反向?qū)W量網(wǎng)上成功標桿案例的美工方法和技巧，在教師指導下進行大量練習，使學生快速成長為具有自身獨特設計風格的較專業(yè)的電子商務領域美術工程師。（三）客服客服主要以學生在真實電子商務環(huán)境中體驗和實踐為主要實訓和教學手段，輔以相關軟件教學。針對客服這一職業(yè)角色特點和職業(yè)素養(yǎng)要求，具體實現(xiàn)方式如下：1.通過教師傳授客服相關技能和方法，在網(wǎng)上與實際電子商務企業(yè)/店鋪客服進行交流體驗。2.通過實訓室中的體驗式教學軟件，強化客戶關系管理（需購置）和物流管理（網(wǎng)上綠色軟件）等相對技巧性較強的技能。3.參與實際網(wǎng)上店鋪（免費電子商務平臺店鋪）客服工作最終培養(yǎng)學生能夠完全勝任客戶服務工作。（四）市場推廣市場推廣在教師簡單講授市場推廣和網(wǎng)絡營銷技巧的基礎上，以真實電子商務環(huán)境實踐為主要實訓手段。針對市場推廣這一職業(yè)角色特點和職業(yè)素養(yǎng)要求，具體實現(xiàn)方式如下：1.通過教師傳授市場推廣和網(wǎng)絡營銷相關技能和方法，在真實電子商務環(huán)境下進行商品/企業(yè)/店鋪的營銷和推廣。2.通過實訓室中的體驗式教學軟件，強化網(wǎng)絡營銷等相對技巧性較強的技能。3.鼓勵學生在真實環(huán)境中體驗成功營銷和推廣策略和技巧，自己發(fā)掘出其他多種最符合當前時尚和風潮的營銷、推廣方法。
四、結論
第2篇：電子商務溝通技巧范文
關鍵詞：淘寶網(wǎng)；營銷策略；啟示
一.淘寶網(wǎng)的策略
（一）安全的網(wǎng)上支付
網(wǎng)上支付也稱為在線支付，是指電子商務交易的雙方以及金融機構，通過Internet用安全電子手段進行貨幣支付及資金流轉(zhuǎn)，也就是通過互聯(lián)網(wǎng)完成支付的行為和過程[1]。人們對電子貨幣和網(wǎng)絡支付的信任和接受，成為電子商務開展的最根本的問題。為解決C2C網(wǎng)站支付的難題，淘寶打造了“支付寶服務”技術平臺。支付寶的推出，解決了買家對于先付錢而得不到所購買的產(chǎn)品或得到的是與賣家在網(wǎng)上的聲明不一致的劣質(zhì)產(chǎn)品的擔憂；同時也解決了賣家對于先發(fā)貨而得不到錢的擔憂。其運作的實質(zhì)是以第三方做為信用中介，在買家確認收到商品前，由第三方暫時保管貨款的一種增值服務。
（二）便捷的交易溝通手段
淘寶網(wǎng)允許賣家直接向買家公布各種聯(lián)系方式。這個規(guī)則使得淘寶網(wǎng)更加賣場化，是淘寶網(wǎng)交易模式的重大變革。目前所有的網(wǎng)絡交易平臺都順應了這一發(fā)展潮流。淘寶網(wǎng)不僅開發(fā)了淘寶旺旺這一便利、及時溝通的通訊軟件，同時支持用戶以網(wǎng)站聊天室的形式通訊。淘寶旺旺及網(wǎng)站聊天室還可以將交易內(nèi)容保存為電子證據(jù)，用于淘寶售后的申訴。只是目前仍沒有案例可以援引說明淘寶旺旺或網(wǎng)站聊天室的內(nèi)容在訴訟程序中是否適用。
（三）完善的信用體系
淘寶網(wǎng)的實名認證。實名認證為淘寶網(wǎng)交易的安全提供了保證。登陸淘寶網(wǎng)，
在我的淘寶點擊“實名認證”，進入認證申請頁面，會出現(xiàn)“免費個人認證”和“免費商家認證”。填寫所需資料，并在有效期內(nèi)提供有效證件和固定電話即可。淘寶與全國公安部下屬身份證查詢中心合作，將認證資料移交由國家有關部門進行核對認證，并進行固定電話審核。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶注冊資料中主要內(nèi)容有虛假，可以隨時終止與該用戶的服務協(xié)議。淘寶利用網(wǎng)絡信息共享優(yōu)勢，建立公開透明的信用評價系統(tǒng)。
（四）UED（User Experience Design）
UED（User Experience Design），用戶體驗設計，是人們在與產(chǎn)品、服務或品牌交互過程中得到的印象的總和，是人與機器通過輸入和反饋形成的抽象關系[2]。一個較完整的UED包括：可用性工程師、數(shù)據(jù)分析師、信息架構、交互設計師、視覺設計、內(nèi)容優(yōu)化、界面制作。淘寶網(wǎng)每年都要進行1-2次商品屬性和類別調(diào)整，配合客戶和市場的需求；淘寶網(wǎng)不斷對留言、商品說明、櫥窗功能、評價體系、社區(qū)進行改進。淘寶網(wǎng)UED的精彩表現(xiàn)為淘寶網(wǎng)今天取得的成績做出了巨大貢獻。
（五）開放的API
淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)接口的開放使得淘寶網(wǎng)從一個交易中介服務商上升為一個電子商務基礎服務提供商。第三方服務商可以基于這個平臺開發(fā)和提供更多的應用，大大促進淘寶網(wǎng)的服務質(zhì)量，使得淘寶網(wǎng)更具吸引力。同樣，優(yōu)秀的第三方開放商也可與淘寶網(wǎng)協(xié)同發(fā)展。這是淘寶網(wǎng)構建自己的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)最為重要的步驟。
二.淘寶網(wǎng)成功的啟示
（一）開展網(wǎng)絡時代的市場調(diào)研
市場調(diào)研在營銷體系中扮演著重要的角色。新興而強大的互聯(lián)網(wǎng)，無處不在的競爭者，全球市場日漸緊迫的需求，這三股力量匯聚在一起，迫使所有企業(yè)修改甚至放棄以往的經(jīng)驗模式、傳統(tǒng)理念和營銷方法。他們需求快、多、精、準的信息，鞭策傳統(tǒng)的市場調(diào)研向現(xiàn)代化改變和發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)和通信手段的日益發(fā)展使信息的和傳送極其便利，可獲得性日益提高，同時使信息的更新速度加快，使用周期縮短[3]。網(wǎng)上調(diào)研的重要性不言而喻，為商家做出的決策起到關鍵作用。理解消費者需求，掌握市場的行情，可以讓商家發(fā)現(xiàn)新的商機，避免不必要的錯誤決定。
（二）樹立優(yōu)秀的企業(yè)文化
狹義的企業(yè)文化是意識形態(tài)范疇，僅僅包括組織的思想、意識、形態(tài)、感情領域。而廣義的企業(yè)文化則是認為，企業(yè)在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展的過程中，所形成的物質(zhì)文明和精神文明的總和，包括企業(yè)管理中的硬件和軟件，外顯文化和內(nèi)隱文化（或表層文化與深層文化）兩部分。這種觀點認為企業(yè)文化既包括非物質(zhì)文化又包括物質(zhì)文化[4]。企業(yè)文化決定了企業(yè)的使命和戰(zhàn)略的取舍以及對相關利益群體的態(tài)度，企業(yè)應該認真考慮以下核心問題：（1）如何看待顧客；（2）如何看待員工；（3）如何看到股東；（4）如何思考和定義合作與競爭；（5）如何考慮對社會和環(huán)境的責任[5]。
（三）利用多樣的促銷手段
網(wǎng)上銷售促進是用來進行短期性的刺激銷售，是指利用網(wǎng)上促銷工具刺激顧客購買產(chǎn)品或者使用服務的活動[6]。網(wǎng)上銷售促進主要包括以下幾種：第一種目前網(wǎng)上最常見促銷方式—折價促銷，第二種是贈品促銷，贈品促銷目前在網(wǎng)上應用不算太多，一般有新產(chǎn)品免費試用等方式，第三種是新興的促銷方式—網(wǎng)上拍賣，其由于快捷方便，吸引了大量用戶參與，如天貓商城的拍賣活動，就獲得了很好的效果，第四種是積分促銷，積分促銷在網(wǎng)絡上的應用比起傳統(tǒng)營銷方式更簡單和易操作，而被廣泛采用，第五種是免費促銷，其主要目的是推廣網(wǎng)站。
（四）合理的運用溝通技巧
溝通在現(xiàn)代網(wǎng)絡經(jīng)營中有著很重要的意義。網(wǎng)上商店的最大缺點就是缺少人性化的交流，很難有逛商場那種親臨現(xiàn)場的感覺，留言也常常不能得到及時的回復。所以有效的溝通對于網(wǎng)絡營銷尤為重要。溝通技巧在以下三個方面需要合理的運用[7]：一、與供應商的溝通。對供應商來說，網(wǎng)店就是客戶，所以要明確的是，我們?nèi)绾螌Υ?，客戶就會如何對待我們。二、與訪問者的溝通，訪問者就是潛在的客戶，與訪問者有良好的互動溝通，可以增加訪問者變成買家的概率。三、與競爭者的溝通。網(wǎng)絡信息的溝通作用，可以幫助那些相互競爭的對手成為戰(zhàn)略結盟的伙伴。（作者單位：湘潭大學商學院）
參考文獻：
[1]徐小平·基于第三方的安全電子支付模型研究[J].計算機工程與設計，2006（6）
[2]劉菁菁·用戶體驗設計的魔力[J].計算機世界，2009（1）
[3]阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡技術有限公司·阿里巴巴電子商務中級認證教程[M].北京：清華大出版社，2007：3-21
[4]張德，潘文君·企業(yè)文化[M].北京：清華大學出版社，2007：2
[5]?；蹮睢び蓛?nèi)而外的力量來自何處 企業(yè)文化構建品牌核心[J].上海企業(yè)，2006（9）：67-68
第3篇：電子商務溝通技巧范文
一、“頂崗見習”的界定
通過‘百度’搜索得知，見習通常是指試用期間的員工，試用期通常為一至兩個月。因此，筆者將“頂崗見習”界定為：指在一至兩個月時間內(nèi)，五年一貫制高職學生在與自己所學專業(yè)相同或相近的工作崗位上履行崗位職責的教學活動。
二、“頂崗見習”企業(yè)遴選
考慮到專業(yè)對口，在電子商務企業(yè)“頂崗見習”是不錯的選擇，在認真調(diào)研了所處城市的電子商務企業(yè)發(fā)展情況后，沒有發(fā)現(xiàn)適合的企業(yè)能夠一舉吸納多達三個班的“頂崗見習”要求。參看江蘇聯(lián)合職業(yè)技術學院下發(fā)到我校的有關文件，五年一貫制電子商務專業(yè)人才培養(yǎng)目標為 ：培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和素質(zhì)，具有與本專業(yè)崗位工作任務相適應的電子商務知識與職業(yè)技能，在企事業(yè)單位從事商務信息管理、電子商務運營、客戶服務與管理、網(wǎng)站維護與管理等工作的高素質(zhì)技能型專門人才。
2010 年前，我校電子商務專業(yè)部將注意力集中在連鎖超市與連鎖家電銷售企業(yè)身上，在列舉了連鎖超市與連鎖家電銷售企業(yè)各自的特點后，確定連鎖超市為“頂崗見習”企業(yè)，主要考慮到連鎖超市中有客服、收銀、理貨、倉管、企劃或綜合業(yè)務分析等崗位。具體到實際操作中，高職學生曾經(jīng)分別到蘇果超市有限公司和沃爾瑪超市集團下轄的多家超市見習過。
時間進入 2011 年，隨著學校實訓部門大力拓展“校企合作”辦學，與相關企業(yè)建立了良好的合作關系，電子商務專業(yè)部開展“頂崗見習”可選企業(yè)數(shù)得到了增長，企業(yè)性質(zhì)也有所變化，增加了連鎖服裝銷售企業(yè)。2011 年的學生“頂崗見習”就放在了真維斯服飾 ( 中國 ) 有限公司南京分公司的多家門店。雖然專業(yè)對口度有所降低，但從對學生職業(yè)意識培養(yǎng)上效果是一致的。
三、“頂崗見習”時間的確定
在江蘇聯(lián)合職業(yè)技術學院電子商務專業(yè)，五年一貫制高職人才培養(yǎng)方案中，高職學生在二年級至四年級的三年中，每學期有一周的時間為專業(yè)課程實踐周，三年總計 6 周。2010 年前，通過與學校教務處交流，充分考慮到社會的需要，電子商務專業(yè)部決定將 6 周時間統(tǒng)一安排，在三年級的某一時間（通常為 9-10 月）安排企業(yè)頂崗實踐，正好趕上超市每年“十一”銷售旺季，見習企業(yè)很滿意這樣的安排，學生由于已經(jīng)達到三年級，在生理和心理上具備了完成見習的條件。
2011 年，因為真維斯服飾 ( 中國 ) 有限公司南京分公司的企業(yè)需要，學校在“校企合作”辦學協(xié)議的約束下，臨時性的需要安排學生到企業(yè)“頂崗見習”，此時由于高職三年級的學生已經(jīng)“頂崗見習”完畢，在學校實訓部門與電子商務專業(yè)部協(xié)商后，嘗試性的將高職二年級的學生安排去企業(yè)“頂崗見習”，最終也比較圓滿的完成了“頂崗見習”。
雖然高職二年級的學生在生理和心理上沒有高職三年級的學生成熟，但是總體上都超過了 16 周歲，基本達到了在企業(yè)工作的要求。市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)用工是靈活的，學校為了實現(xiàn)與企業(yè)雙贏，在不影響學生總體學習進程的前提下，在二年級至四年級的在校學習時間中，靈活安排“頂崗見習”時間是可行的。
四、“頂崗見習”中的問題
1、“頂崗見習”企業(yè)與學校的銜接問題
由于普遍存在的社會用工難，促使很多企業(yè)將目光盯向了職業(yè)學校，通過“校企合作”辦學協(xié)議的形式為自己企業(yè)預留好一定的用工人員。企業(yè)考慮的是經(jīng)濟效益，對待見習學生完全是按照企業(yè)的手段，命令的語氣與經(jīng)濟懲罰的措施并存，忽視了學校對待學生錯誤是以教育為主，企業(yè)與學校在對待見習學生上出現(xiàn)了銜接問題。
2、學生“頂崗見習”中的自身問題
由于是初次進入社會，高職學生對“頂崗見習”很感興趣，前一、兩周表現(xiàn)不錯?？墒怯捎诓荒芎芸燹D(zhuǎn)變學生身份為企業(yè)員工，后幾周的表現(xiàn)就差強人意。具體表現(xiàn)為 ：對于工作缺乏足夠的敬業(yè)精神，怕吃苦、怕吃虧，態(tài)度不夠端正，欠缺溝通技巧，主動意識差，對工作中的批評不能正確對待，加上工作辛苦帶來的身體疲勞，在某些特定條件下會出現(xiàn)情緒上的波動，出現(xiàn)諸如無故曠工、自由離職的現(xiàn)象，給企業(yè)和學校帶來很多管理壓力。
五、“頂崗見習”問題的解決措施
1、加強與企業(yè)的協(xié)調(diào)
“頂崗見習”前，專業(yè)部與學校實訓部門領導先期與企業(yè)聯(lián)系。與企業(yè)簽訂協(xié)議，明確學校與企業(yè)的權利、義務，落實學生的工作待遇、工作時間、勞動安全等，保障學校、企業(yè)、學生三方利益。邀請企業(yè)人事管理人員到校宣講，明確企業(yè)對員工的要求。要求企業(yè)在我校學生到達企業(yè)之初，必須對學生進行上崗前的制度、安全培訓，希望企業(yè)在“頂崗見習”學生的教育問題上能與學校、班主任及時溝通，不要單方面處罰。
2、對學生跟蹤到位
班主任對學生熟悉，學生與班主任的關系融洽，因此學校要求班主任全程管理，對各班級的學生，以走訪、電話、QQ、電子郵件等形式，進行思想教育與心理疏導，解決學生遇到的各種問題。同時學校實訓部門領導不定期對學生的“頂崗見習”進行抽查，主動與企業(yè)聯(lián)系，掌握學生動態(tài)，了解“頂崗見習”狀況。避免出現(xiàn)諸如無故曠工、自由離職的現(xiàn)象。
六、“頂崗見習”帶來的益處
1、幫助企業(yè)解決用工難題
由于普遍存在的社會用工難，對于一些季節(jié)性用工特點特別明顯的企業(yè)來說，幾十名乃至上百名的“頂崗見習”學生對于企業(yè)如同“雪中送炭”。2、幫助學校修訂人才培養(yǎng)方案隨著社會的發(fā)展，用人單位的人才需求標準在不斷變化，為了使學生就業(yè)更加順利，人才培養(yǎng)方案需要不斷修訂，“頂崗見習”中的各種信息反饋，對于正確修訂人才培養(yǎng)方案有重要作用。
3、幫助學生開展勤工儉學
我校不少學生家庭經(jīng)濟困難，學生很希望通過自己的勤工儉學減輕家庭生活壓力，但又苦于沒有門路，通過“頂崗見習”，學生鍛煉了自己的膽量和技能，使勤工儉學成為可能。
4、幫助學生完成學業(yè)
第4篇：電子商務溝通技巧范文
企業(yè)的社會責任
據(jù)教育部相關部門統(tǒng)計顯示，2009年高校畢業(yè)生將達611萬人，為近年來畢業(yè)生人數(shù)之最。對600余萬大學生來說，置身于金融危機的大環(huán)境下，無疑加劇了他們的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)難度。而隨著以淘寶網(wǎng)為代表的電子商務網(wǎng)站在經(jīng)濟“寒冬”中的日漸升溫，在網(wǎng)絡上尋找就業(yè)機會成為眾多應屆畢業(yè)生的首選。大學生在進行網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)之前，接受專業(yè)的培訓、在理論指導之下進行實踐，無疑是其走上創(chuàng)業(yè)之路的必修課。
早在2008年4月，阿里巴巴集團就提出了在3至5年內(nèi)，孵化培育千萬“明日網(wǎng)商”的中長期目標。今年，嚴峻的就業(yè)形勢令阿里巴巴集團加快了孵化“明日網(wǎng)商”的步伐，發(fā)起了這次“護航”行動。據(jù)悉，作為“護航”行動的重要組成部分，今年的挑戰(zhàn)賽設置了20萬元創(chuàng)業(yè)基金，提供10萬個創(chuàng)業(yè)機會和5000個實習機會，預計將幫助10萬大學生走上網(wǎng)商之路。在這一行動的背后，可以看到電子商務的發(fā)展帶來了大規(guī)模的人才需求；大規(guī)模的人才需求在就業(yè)“寒冬”中給中國大學生打造了一條網(wǎng)絡成長、成功之路。
領上路再扶一程
阿里巴巴所推出的這個“護航”活動，重點在于嘗試解決大學生網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)的源頭問題，即大學生在校期間的創(chuàng)業(yè)內(nèi)容教育，同時為已經(jīng)開始創(chuàng)業(yè)的大學生爭取更多商機。
目前，電子商務發(fā)展速度太快，使得一些高校的相關教育內(nèi)容和方式都跟不上電子商務對人才的需求。針對這一問題，阿里巴巴調(diào)動了集團及各子公司的資源，結合淘寶網(wǎng)、雅虎口碑、集團阿里學院等各種優(yōu)勢，提供電子商務培訓、淘寶大學生創(chuàng)業(yè)平臺、創(chuàng)造就業(yè)新崗位等機會，通過推出一系列更加貼近電子商務操作和發(fā)展的課程，與千余所高校一起為大學生創(chuàng)造學習條件。
此外，淘寶網(wǎng)在加強外部合作的同時，也在內(nèi)部資源上給創(chuàng)業(yè)大學生盡可能的傾斜。如淘寶網(wǎng)于5月正式推出大學生創(chuàng)業(yè)平臺，這是目前國內(nèi)最專業(yè)的大學生C2C創(chuàng)業(yè)服務網(wǎng)站。據(jù)了解，此平臺將作為一個子頻道直接鑲嵌在淘寶網(wǎng)上，為大學生提供了重要的推廣機會，同時吸引物流等更多的社會力量進入，幫助他們進階，做得更加專業(yè)；對于即將走上創(chuàng)業(yè)道路的大學生而言，這個平臺為他們提供了入門指引，幫助他們以最快的速度步入正軌，實現(xiàn)就業(yè)；對于更多的想創(chuàng)業(yè)又不知道如何創(chuàng)業(yè)的大學生而言，這個平臺為他們展示了創(chuàng)業(yè)的成功示范，堅定他們的信心，鼓舞他們勇敢邁出第一步。
重在鍛造行動力
第5篇：電子商務溝通技巧范文
1 高職電子商務專業(yè)群的構建動因
1.1 電子商務專業(yè)和商貿(mào)專業(yè)學生技能的對立缺位催生了構建電子商務專業(yè)群的必要性
電子商務是高度融合了信息流、商品流和資金流的現(xiàn)代商業(yè)模式，是未來全球商務活動的主流發(fā)展方向，但目前我國高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量卻難以滿足電子商務行業(yè)發(fā)展對復合型人才的需求。這種不適性表現(xiàn)在無論是電子商務專業(yè)學生還是傳統(tǒng)商貿(mào)專業(yè)學生都難以勝任具有復合型技能需求特點的電子商務行業(yè)崗位。導致這種結果的根本原因是高職院校電子商務專業(yè)和商貿(mào)專業(yè)在專業(yè)建設上存在明顯的學科分裂，在人才培養(yǎng)規(guī)格上存在嚴重的對立和缺位，許多學校認為電子商務就是簡單的“信息化技術+ 商務知識”，要么按信息類專業(yè)建設標準指導電子商務專業(yè)建設，側重計算機信息技術培養(yǎng)，忽略了商務技能的培養(yǎng)，導致電子商務專業(yè)學生具備的信息技術應用能力不如軟件、網(wǎng)絡專業(yè)學生，商務技能不如商貿(mào)專業(yè)學生；要么拘泥于傳統(tǒng)經(jīng)貿(mào)類專業(yè)建設模式，突出傳統(tǒng)商務技能培養(yǎng)，虛化弱化信息技術能力培養(yǎng)，導致商貿(mào)專業(yè)學生不能適應信息化條件下商貿(mào)職業(yè)崗位變遷和崗位技能需求變化。
為化解上述兩類專業(yè)學生技能的對立矛盾，適應電子商務行業(yè)崗位技能需求變化，構建融合了信息技術和商務技術的電子商務專業(yè)群，培養(yǎng)大批適應市場需求的復合型電子商務專業(yè)人才是高職院校適應社會經(jīng)濟發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整趨勢的必然選擇。
1.2 電子商務專業(yè)和商貿(mào)類專業(yè)崗位任務的統(tǒng)一性保障了電子商務專業(yè)群建設的可行性
專業(yè)群絕不能簡單地等同于將專業(yè)目錄、課程設置相近的各個專業(yè)進行簡單集合，各專業(yè)能否歸集為一個專業(yè)群，主要依據(jù)是各專業(yè)是否具有共同的基本技術能力要求，在同一個實訓體系中完成其基本的實踐性教學，專業(yè)群應該是一個有機地、系統(tǒng)地包含了教學資源、師資配備、實訓體系在內(nèi)的系統(tǒng)。
電子商務專業(yè)群是集合了現(xiàn)代信息技術和現(xiàn)代商貿(mào)知識與技能的復合型專業(yè)群?，F(xiàn)代商務與信息技術共同構成了電子商務的內(nèi)涵，商務是核心，技術是手段，二者缺一不可。加強電子商務專業(yè)群建設，確立以電子商務專業(yè)為核心專業(yè)、商貿(mào)專業(yè)為支撐專業(yè)的電子商務專業(yè)群建設有利于高職院校形成專業(yè)群體優(yōu)勢，培養(yǎng)復合型電子商務人才，適應行業(yè)企業(yè)對商務人才的新要求。
2 高職電子商務專業(yè)群的架構設計
以培養(yǎng)信息技術和商務技術融通的復合型人才為目標，構建一個以電子商務專業(yè)為核心引領、商貿(mào)專業(yè)為外圍支撐、學科交叉、互利互助的電子商務專業(yè)群對于高職院校來說是可行的，也是現(xiàn)實的。電子商務專業(yè)群由狹義電子商務專業(yè)群組成的核心群與廣義電子商務專業(yè)組成的外圍群構成。由外圍專業(yè)群向核心專業(yè)群提供商務技術支撐，使核心專業(yè)群建設回歸商務的核心本質(zhì)，由核心專業(yè)群向外圍專業(yè)群提供信息技術扶持，使外圍專業(yè)群能夠適應傳統(tǒng)商務的信息化改造趨勢。
核心專業(yè)群主要服務于電子商務平臺建設與網(wǎng)絡營銷推廣等商業(yè)模式創(chuàng)新活動，為企業(yè)提供系統(tǒng)的電子商務解決方案，如網(wǎng)站策劃和運營、網(wǎng)絡營銷推廣、網(wǎng)上貿(mào)易平臺應用、網(wǎng)絡營銷等。外圍專業(yè)群主要服務于企業(yè)傳統(tǒng)的商務活動，如貿(mào)易談判、貿(mào)易支付、市場營銷、物流等業(yè)務，通過對學生進行針對性的信息技術強化訓練，使學生適應傳統(tǒng)商貿(mào)崗位的信息化工作趨勢和要求。
3 高職電子商務專業(yè)群建設的核心內(nèi)容
3.1 基于交叉性學習領域建設專業(yè)群核心課程
專業(yè)課程體系設計的一般方法是通過崗位群工作任務分析，依據(jù)教育教學規(guī)律對工作領域進行序化和類化，轉(zhuǎn)換為相應的學習領域。由于電子商務專業(yè)群面向的目標崗位群對人才的知識、素質(zhì)和技能要求帶有相當多的共性，因此電子商務專業(yè)群各專業(yè)必然存在交叉的學習領域。交叉性學習領域反映的是行業(yè)對專業(yè)群內(nèi)各專業(yè)人才培養(yǎng)的同質(zhì)化要求，是對學生通用能力和核心專業(yè)能力培養(yǎng)起關鍵作用的專業(yè)群核心課程。
依據(jù)交叉性學習領域，核心專業(yè)群群內(nèi)可以開發(fā)商務網(wǎng)站設計與管理、電子商務交易平臺應用、網(wǎng)絡廣告策劃與制作等核心專業(yè)課程；核心專業(yè)群和外圍專業(yè)群群間可以開發(fā)溝通技巧、電子商務基礎等核心基礎課程和市場營銷策劃、網(wǎng)絡營銷、物流管理等核心專業(yè)課程。基于交叉性學習領域的大電子商務專業(yè)群核心課程體系開發(fā)流程如圖1所示。
專業(yè)群核心基礎課程在專業(yè)群課程體系中具有同質(zhì)化、基礎性的特點，是培養(yǎng)專業(yè)群學生通識能力和核心職業(yè)素養(yǎng)的關鍵課程；專業(yè)群核心專業(yè)課程在專業(yè)群課程體系中具有學科交叉、技能復合的特點，是課程建設的重點，應充分挖掘?qū)I(yè)群內(nèi)具有復合性特色的教學資源，積極引入行業(yè)企業(yè)實踐教學資源，將這些課程按精品課程的要求建設成各專業(yè)共享的優(yōu)質(zhì)教學資源，以點帶面，提高專業(yè)群課程建設的整體質(zhì)量水平。
3.2 依據(jù)差異化崗位需求建設專業(yè)群方向課程
社會經(jīng)濟的發(fā)展促使社會分工不斷細化，勞動力市場競爭加劇了職業(yè)崗位的遷移，電子商務專業(yè)群課程體系建設應合理考慮崗位細分和崗位遷移對人才培養(yǎng)提出的差異性技能要求以及學生職業(yè)發(fā)展的偏好要求，在核心課程共享共建的基礎上，依托企業(yè)資源，深化校企合作，嵌入“訂單培養(yǎng)課程”，滿足訂單企業(yè)對人才培養(yǎng)的文化、技能和素質(zhì)要求。同時電子商務專業(yè)群可依據(jù)行業(yè)崗位群技能標準，引入崗位鏈資格認證培訓課程，以限選課或選修課形式引導學生選擇其中一至兩個考證課程模塊學習，取得不同專業(yè)方向的崗位資格證書或技術等級證書。
3.3 通過項目組形式培養(yǎng)復合型教師隊伍
培養(yǎng)一支精通信息技術和商務技術的復合型教師隊伍是實現(xiàn)復合型電子商務人才培養(yǎng)目標的重要保障條件。引進企業(yè)專家擔任實踐課程教學雖然可以彌補高職院校復合型專業(yè)教師缺乏的燃眉之急，但不能使高職院校獲得復合型專業(yè)教師培養(yǎng)的造血機能。采取各種激勵措施，輸送專業(yè)教師以項目參與的形式到企業(yè)去掛職鍛煉，或安排信息技能突出的教師與商務技術突出的教師互補組合成項目教學組，承擔基于企業(yè)真實項目或仿真項目開發(fā)的實踐性課程教學任務。
3.4 按完整工作過程建設專業(yè)群共享實訓資源體系
構成專業(yè)群的要素是專業(yè)群中的各專業(yè)或?qū)I(yè)方向面向的是企業(yè)中的同類崗位鏈，從而使專業(yè)群各專業(yè)在同一個實訓體系中能夠完成基本的實踐性教學。電子商務專業(yè)群建設就是要用相對較少的投入，將專業(yè)群內(nèi)的相關相近專業(yè)建成一個較完整、較先進、較穩(wěn)定的實訓體系，以滿足群內(nèi)各專業(yè)實踐教學需求。電子商務專業(yè)群培養(yǎng)的是以信息技術為手段的各類商務人才，各專業(yè)培養(yǎng)目標的相近性和交叉性使得各專業(yè)共享實訓資源成為可能。構建共享型實訓室體系的方法是將原來分屬各個專業(yè)的不同功能的實訓室按典型商務工作過程鏈接成一個整體實訓室體系，使教學資源得以充分利用，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置與共享，實現(xiàn)節(jié)約辦學資源，提高辦學效益的目的。
第6篇：電子商務溝通技巧范文
專業(yè)
考核課程
考核(答辯)地點
聯(lián)系電話
3020109國際貿(mào)易
00094外貿(mào)函電(實踐)
02636國際金融實務(實踐)
05857商務溝通與談判（實）
07036國際物流（實踐）
10155國際貿(mào)易實務（一）（實踐）
10222基礎會計學實踐
10223外貿(mào)單證操作(實踐)
浙江工商大學
0571-88071024-8305
3020118餐飲管理
00979烹飪工藝學（二）實踐
00981烹飪原料學（二）實踐
00983餐飲服務實踐
00991宴會設計實踐
03924茶藝學（實踐）
10215餐飲管理專科畢業(yè)實習報告
浙江商業(yè)職業(yè)技術學院
0571-58108373
3020167文化產(chǎn)業(yè)管理
01145文化市場學實踐
01147公共關系學實踐
浙江傳媒學院
0571-88024529
3020205人力資源管理
10218統(tǒng)計學概論實踐
嘉興學院
0573-83643005
3020207市場營銷
03601服務營銷學（實踐）
05857商務溝通與談判（實）
07147消費者行為學（實踐）
07963市場營銷與策劃（實）
10218統(tǒng)計學概論實踐
10222基礎會計學實踐
10229市場調(diào)查與預測實踐
浙江工商大學
0571-88071024-8305
3020209旅游管理
10232旅游信息管理系統(tǒng)實踐
10233會展策劃實踐
10234導游業(yè)務實踐
浙江工商大學
0571-88071024-8305
3020215電子商務
00895計算機與網(wǎng)絡技術基礎（實踐）
00897電子商務概論（實踐）
00899互聯(lián)網(wǎng)軟件應用與開發(fā)（實踐）
00901網(wǎng)頁設計與制作（實踐）
00903電子商務案例分析(實踐）
10155國際貿(mào)易實務（一）（實踐）
10222基礎會計學實踐
10267電子商務?？飘厴I(yè)實習與畢業(yè)論文
寧波大學
浙江工商大學
0574-87220028
0571-88071024-8305
3020228物流管理
06998畢業(yè)實習
07034物流設備應用(實踐）
07036國際物流（實踐）
07038信息技術與物流管理（實踐）
10286采購與倉儲管理實踐
10287運輸與配送實踐
浙江經(jīng)濟職業(yè)技術學院
0571-86928289
3020231勞動和社會保障
03321勞動和社會保險業(yè)務案例分析
浙江財經(jīng)大學
0571-88923845
3020313銷售管理
10493銷售管理學(實踐)
10497零售管理(實踐)
10499網(wǎng)絡銷售(實踐)
10513銷售案例研究(實踐)
浙江樹人大學
057188297197
3030111律師
10235律師專科實習
寧波大學
0574-87220028
3030301行政管理
10237行政管理理論與實踐綜合作業(yè)
浙江工業(yè)大學
0571-88320108
3040101學前教育
00857學前兒童美術教育(實踐)
00858學前兒童音樂教育(實踐)
05195信息技術基礎（實）
10238學前兒童科學活動設計(實踐)
10239學前兒童語言活動設計(實踐)
10240學前兒童健康活動設計(實踐)
10241學前兒童社會活動設計(實踐)
20035學前教育?？飘厴I(yè)論文設計
浙江師范大學
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
3040103小學教育
05195信息技術基礎（實）
10242小學教師專業(yè)知識與技能（實踐）
10243小學教育綜合實踐活動
10244小學教育?？飘厴I(yè)論文設計
浙江師范大學
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
3040109心理健康教育
05195信息技術基礎（實）
06055心理咨詢與輔導(實驗)
10245學習適應輔導(實踐)
10246心理健康量表的運用(實踐)
10247心理健康教育社會實踐與畢業(yè)論文設計
浙江師范大學
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
3040124義務教育
09280小學課堂教學案例評析（實踐）
09281小學綜合實踐活動課程開發(fā)（實踐）
東北師范大學
3040301體育教育
10172田徑(實踐)
10174武術(實踐)
10175健身體操實踐
10176體育教育實習
10248籃球（實踐）
10249排球（實踐）
10250足球（實踐）
浙江師范大學
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
3050104漢語言文學
10253秘書寫作實踐
10254漢語言文學?？飘厴I(yè)論文
浙江師范大學
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
3050207英語
00593聽力(實踐)
00594口語(實踐)
05348初級口譯（實）
10221英語專科畢業(yè)實習
浙江師范大學
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
3050208日語
00490日語聽說
20040日語綜合技能
寧波職業(yè)技術學院
0574-86891291、86891253
3050301廣告
00638企業(yè)形象與策劃(實踐)
00755廣告設計與創(chuàng)意(實踐)
08711電腦圖文設計基礎（實）
08712廣告文案寫作實踐
08714廣告市場調(diào)查（實）
08716廣告攝影與攝像（實）
08717平面廣告設計與制作（實）
08718新聞采編業(yè)務(實踐)
10273廣告?？飘厴I(yè)實踐
浙江工商大學
0571-88071024-8305
3050308新聞學
06785新聞攝影（一）（實）
浙江大學
ce.zju.edu.cn0571-88981102
3050322網(wǎng)絡編輯
00909網(wǎng)絡營銷與策劃（實踐）
01782視頻編輯技術基礎（實踐）
03341網(wǎng)站建設與管理實踐
06387網(wǎng)頁設計與制作（實踐）
08711電腦圖文設計基礎（實）
08718新聞采編業(yè)務(實踐)
11571網(wǎng)絡編輯實務（實踐）
11572數(shù)字資源檢索（實踐）
11573網(wǎng)絡編輯專科畢業(yè)實習（實踐）
浙江工商大學
0571-88071024-8305
3050407音樂教育
00722視唱練耳(實踐)
00723聲樂(實踐)
07095形體與舞蹈訓練（實）
10183鍵盤與和聲（一）實踐
10184鋼琴(實踐)
10185合唱與指揮基礎實踐
10186音樂教育實習
浙江師范大學
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
3050409美術教育
00698素描（四）(實踐)
00737色彩畫(實踐)
00739書法篆刻(實踐)
00740應用美術(實踐)
04314速寫（實）
10077企業(yè)形象設計（CIS）(實踐)
10160美術教育實習
10274中國美術作品欣賞（實）
10275西方美術作品欣賞（實）
10276中國畫基礎（實）
10277油畫基礎（實）
浙江師范大學
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
3050444環(huán)境藝術設計
00706畫法幾何及工程制圖
00707建筑設計基礎（實）
01150效果圖表現(xiàn)技法
01152內(nèi)部空間設計
01153庭院設計
01154公共景觀藝術設計
04315色彩
04317素描
04859設計構成（實）
21100環(huán)境藝術設計?？飘厴I(yè)設計
中國美術學院
0571-86652216
3050445動漫設計
01155角色設定和場景設定
01156photoshop
01157painter
01158漫畫與插圖（實）
01159表演
01160動畫運動規(guī)律
01161影片剪輯premiere
011623DS MAX軟件
01163MAYA軟件
01164Softimage xsi軟件
01165After effect
01166combustion
03432動畫劇本創(chuàng)作（實）
04849色彩
04850素描
07217形態(tài)構成（實踐）
07930動畫制作
21098動漫設計專業(yè)專科畢業(yè)設計
中國美術學院
0571-86652216
3080604電力系統(tǒng)及其自動化
02151工程制圖（實踐）
02270電工原理實驗
02272電機學實驗
02274電子技術基礎（二）實驗
02276計算機基礎與程序設計實驗
02278微型計算機原理及應用實驗
02303電力系統(tǒng)繼電保護實驗
浙江大學
ce.zju.edu.cn 0571-88981102
3080704電子技術
02270電工原理實驗
02276計算機基礎與程序設計實驗
02341線性電子電路實驗
02343非線性電子電路實驗
02345數(shù)字電路實驗
02359單片機原理及應用實驗
杭州電子科技大學
0571-88809040
3080801房屋建筑工程
02386土木工程制圖（實踐）
02388工程測量實驗
02390建筑材料實驗
02392工程力學（二）實驗
02395房屋建筑學課程設計
02397混凝土與砌體結構課程設計
02399土力學與地基基礎實驗
02401建筑施工（一）課程設計
10096生產(chǎn)實習
浙江大學
ce.zju.edu.cn 0571-88981102
3081301印刷包裝技術
02494印刷機械(實踐)
02497印品質(zhì)量控制(實踐)
06383圖文信息處理(實踐)
09269印刷概論(實踐)
09270彩色數(shù)字印前技術(實踐)
09271印后加工技術(實踐)
09272新技術知識講座(實踐)
09273印刷制版與打樣工藝(實踐)
09274數(shù)字印刷(實踐)
義烏工商職業(yè)技術學院
057983803592
3100701護理學
02896病原生物學與免疫學基礎實驗
02900生理學實驗
02902病理學實驗
10268人體解剖學實踐
10285藥物學（一）實踐
10288生物化學（三）實踐
10289護理學基礎實踐
10290內(nèi)科護理學（一）實踐
10291外科護理學（一）實踐
20022臨床考核（面試）
浙江大學
ce.zju.edu.cn0571-88981102
3100803中藥學
03036有機化學（四）實驗
03039中藥化學實驗
03041中藥鑒定學實驗
03043中藥炮制學實驗
03045中藥藥劑學實驗
浙江中醫(yī)藥大學
0571-86613544
4020105金融
10103公司報表分析
10218統(tǒng)計學概論實踐
10270金融?？飘厴I(yè)論文
浙江財經(jīng)大學
0571-88923845
4020166會展策劃與管理
08723會展策劃與組織實踐
08724會展項目管理實踐
08726會展客戶關系管理實踐
08728會展信息技術實踐
08730會展經(jīng)典案例分析（實）
08731會展設計實踐（實）
浙江樹人大學
057188297197
4020201工商企業(yè)管理
05857商務溝通與談判（實）
10216工商企業(yè)管理?？茖ｎ}調(diào)研
10218統(tǒng)計學概論實踐
10222基礎會計學實踐
浙江工商大學
0571-88071024-8305
4020203會計
06131電算化會計信息系統(tǒng)(實踐)
10217會計?？飘厴I(yè)設計
10218統(tǒng)計學概論實踐
10222基礎會計學實踐
浙江財經(jīng)大學
0571-88923845
4020211飯店管理
08640飯店禮貌禮節(jié)（實）
08643客房與前廳服務技能（實）
08644餐飲服務技能（實）
10097畢業(yè)實習報告
10271飯店康樂服務技能（實）
10272飯店管理實務（實）
浙江商業(yè)職業(yè)技術學院
0571-58108373
4020234物業(yè)管理
05568房屋機電基礎知識實踐
05569房屋維修與管理（實踐）
浙江工業(yè)大學
0571-88320108
4020311空中乘務
00510秘書實務(實踐)
01429民航乘務英語（實踐）
01432空中乘務基礎（實踐）
01434形體訓練（實踐）
01435普通話與播音技巧（實踐）
01611溝通技巧(實踐）
03920茶藝實訓（實踐）
03957形象塑造（實踐）
04572民航安全與應急處理（實踐）
04575航空服務技能實訓（實踐）
09420航空服務禮儀概論（實踐）
浙江育英職業(yè)技術學院
057186877035
4050102秘書
00347辦公自動化原理及應用實踐
00510秘書實務(實踐)
00903電子商務案例分析(實踐）
03334電子政務概論實踐
10251公關禮儀實踐
10252公共關系口才實踐
浙江工商大學
0571-88071024-8305
4050224韓國語
01106韓國語會話（實踐）
01107韓國語聽力（實踐）
06916韓語綜合技能考核（實踐）
09268外貿(mào)單證操作（實踐）
浙江樹人大學
057188297197
4050226商務英語
00094外貿(mào)函電(實踐)
00593聽力(實踐)
00594口語(實踐)
05857商務溝通與談判（實）
溫州職業(yè)技術學院
057788373414
4050303公共關系
00510秘書實務(實踐)
00638企業(yè)形象與策劃(實踐)
01611溝通技巧(實踐）
04106公共關系實務(實踐)
中國計量學院
0571-86875601
4050402服裝藝術設計
00673素描（二）（人物線描為主）
00674色彩
00675構成（平面、色彩、立體）
00676基礎圖案
00678服裝效果圖
00679服裝工藝
00680服裝結構設計
00681服裝款式設計
00682服裝CAD（一）
00684服裝紙樣放縮
10091畢業(yè)設計
浙江科技學院
0571-85121904
4050404工業(yè)設計
00694設計素描
00695設計色彩
01594基礎構成
01596效果圖表現(xiàn)
01607設計初步
01608產(chǎn)品CAD
01609產(chǎn)品工藝基礎
01610結構基礎
03842工業(yè)設計?？茖I(yè)專題設計
04107機械制圖（三）（實踐）
06217人機工程學
07943工業(yè)設計?？茖I(yè)綜合設計
10211工業(yè)設計專科專業(yè)畢業(yè)設計及論文
中國美術學院
0571-86652216
4050405室內(nèi)設計
00640平面廣告設計
00673素描（二）（人物線描為主）
00674色彩
00675構成（平面、色彩、立體）
00692計算機輔助圖形設計
00705表現(xiàn)圖技法
00709室內(nèi)設計
00713字體設計
00714插畫技法
00715包裝結構與包裝裝潢設計
00718標志設計
10072攝影
10074室內(nèi)設計制圖
10075環(huán)境設計
10077企業(yè)形象設計（CIS）(實踐)
10078畢業(yè)設計
浙江科技學院
0571-85121904
4080301機械制造及自動化
02183機械制圖(一)（實踐）
02186機械設計基礎實驗
02188電工與電子技術實驗
02190機械制造基礎實驗
02192機械制造技術實驗
02195數(shù)控技術及應用
03197理論與實踐（畢業(yè)設計）
10278三維CAD設計與實踐（實）
10280互換性與測量技術基礎實踐
浙江工業(yè)大學
0571-88320108
4080304模具設計與制造
01619機械工程基礎實踐
01621模具材料與熱處理實踐
01623冷沖壓工藝與模具設計實踐
01625模具軟件（UG）實踐
01627模具軟件（PRO/E）實踐
01629模具數(shù)控加工實踐
01631級進模與自動模實踐
01633壓鑄模及其它模具實踐
02183機械制圖(一)（實踐）
02221塑料成型工藝與模具設計實踐
05512現(xiàn)代模具制造技術實踐
10213模具設計與制造?？茖I(yè)畢業(yè)設計
杭州職業(yè)技術學院
0571-86916822
4080306機電一體化
02183機械制圖(一)（實踐）
02195數(shù)控技術及應用
02231機械制造實驗
02235電子技術基礎（一）實驗
02359單片機原理及應用實驗
10080電氣控制及PLC技術實驗
10082CAD/CAM技術（實踐）
10083綜合設計
寧波大學
0574-87220028
4080701計算機及應用
00343高級語言程序設計（一）實驗
00895計算機與網(wǎng)絡技術基礎（實踐）
00901網(wǎng)頁設計與制作（實踐）
02121數(shù)據(jù)庫及其應用實驗
02317計算機應用技術實驗
04731電子技術基礎（三）實踐
07871多媒體應用技術(實踐)
08418網(wǎng)絡信息資源與利用（實踐）
10293面向?qū)ο蟪绦蛟O計JAVA(實踐)
寧波大學
0574-87220028
4080744數(shù)控技術應用
01667數(shù)控加工工藝及設備(實踐)
01668機床設備電氣與PLC控制(實踐)
02183機械制圖(一)（實踐）
02188電工與電子技術實驗
04081計算機輔助制造技術（實踐）
04110公差配合及測量(實踐)
05788數(shù)控編程（實踐）
05790數(shù)控機床操作（實踐）
07998數(shù)控技術應用畢業(yè)實習與考核（實踐）
溫州職業(yè)技術學院
057788373414
4080765計算機控制技術
01641電器與電機實踐
01643可編程控制器（西門子）實踐
01645單片機原理與接口技術實踐
01646組態(tài)控制技術
01647變頻器原理及應用
01648觸摸屏應用基礎
01650電器控制與PLC實踐
02151工程制圖（實踐）
02270電工原理實驗
04731電子技術基礎（三）實踐
10214計算機控制技術專科專業(yè)畢業(yè)實習
杭州職業(yè)技術學院
0571-86916822
4081322食品質(zhì)量與安全
01617食品質(zhì)量與安全?？茖ｎ}調(diào)研報告
02065無機及分析化學實踐
02067有機化學（二）實踐
02518食品微生物化學實踐
03247食品分析技術實踐
03789食品生物化學實踐
03796食品工藝學實踐
07854儀器分析（三）實踐
10212食品質(zhì)量與安全?？茖I(yè)畢業(yè)實習
中國計量學院
0571-86875601
4081702汽車運用技術
02188電工與電子技術實驗
03986汽車故障診斷與檢測實踐
05876汽車發(fā)動機構造與維修實踐
05878汽車底盤構造與檢修實踐
05880汽車電氣設備與維修實踐
10191畢業(yè)實習
10284汽車電腦控制系統(tǒng)（實）
浙江交通職業(yè)技術學院
浙江師范大學
0571-88174012
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
4082207計算機信息管理
01264Visual basic 數(shù)據(jù)庫應用實踐
02317計算機應用技術實驗
02383管理信息系統(tǒng)實驗
02651綜合作業(yè)
04755計算機網(wǎng)絡技術實踐
06628網(wǎng)站建設與網(wǎng)頁設計實踐
10281Visual Basic 程序設計（實）
浙江工業(yè)大學
0571-88320108
4082209建筑經(jīng)濟管理
02276計算機基礎與程序設計實驗
02390建筑材料實驗
02397混凝土與砌體結構課程設計
02656建筑施工（二）課程設計
04228工程量清單計價實務（實）
10282建筑制圖（實）
浙江工業(yè)大學
0571-88320108
4082238產(chǎn)品質(zhì)量工程
01613機電產(chǎn)品質(zhì)檢技術實踐
中國計量學院
0571-86875601
4090114園林
00113測量學（實）
01441計算機輔助園林設計（實）
02429園林植物栽培管理（實踐）
02559園林設計（實）
02691花卉學（實）
03697盆景與插花藝術（實）
06640園林規(guī)劃設計（實）
06641園林工程（實）
06787園林樹木學實踐
浙江農(nóng)林大學
0571-63741669
4100801藥學
03025生物化學及生化技術實驗
03030藥劑學實驗
03032藥物分析實驗
10068畢業(yè)實習及考核
10108藥物化學實驗
10109藥理學（二）實驗
浙江醫(yī)藥高等?？茖W校
0574-88222703
5090504淡水養(yǎng)殖
11788漁業(yè)資源調(diào)查(實踐)
11974常見魚病診治技能實訓(實踐)
11975水產(chǎn)動物餌料配制技術實訓(實踐)
11976名優(yōu)魚類養(yǎng)殖技術實訓(實踐)
11977淡水養(yǎng)殖?？茖I(yè)畢業(yè)考核
浙江廣播電視大學
057188983038
5090638農(nóng)產(chǎn)品營銷
11948農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)紀人技能(實踐)
11950農(nóng)產(chǎn)品市場調(diào)查(實踐)
11951農(nóng)村專業(yè)合作社專題(實踐)
11952地方特色農(nóng)產(chǎn)品營銷策劃(實踐)
11953農(nóng)產(chǎn)品營銷專科畢業(yè)考核
浙江廣播電視大學
057188983038
5090639社區(qū)管理
04106公共關系實務(實踐)
11956社會調(diào)查專題(實踐)
11957民事調(diào)解方法與實踐(實踐)
11958社區(qū)管理實務(實踐)
11961社區(qū)管理?？飘厴I(yè)考核
浙江廣播電視大學
057188983038
5090640農(nóng)家樂經(jīng)營與管理
08644餐飲服務技能（實）
11952地方特色農(nóng)產(chǎn)品營銷策劃(實踐)
11966服務禮儀實訓(實踐)
11967家庭旅館服務實訓(實踐)
11968農(nóng)家樂旅游調(diào)研(實踐)
11970農(nóng)家樂經(jīng)營與管理專科畢業(yè)考核
浙江廣播電視大學
057188983038
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2016年自考報名時間及入口匯總（全年）
2016年自考時間安排匯總（全年）
第7篇：電子商務溝通技巧范文
其實，對于電話營銷，很多朋友并不陌生，因為不管你做不做生意，在現(xiàn)在信息社會中，電話溝通都是我們不可缺少的工具。
電話溝通的目的：
1、情感溝通：其實情感溝通又分為兩種，一種是與父母、妻女、朋友等，沒有目的，只是處于日常感情聯(lián)絡的一種溝通；另一種就是與客戶、領導、或者同事、合作伙伴的一種情感溝通。雖然兩者都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質(zhì)的區(qū)別。前者只是處于維系個人生活圈子內(nèi)的一種交際。而后者則關系到了工作及工作圈子。所以在兩者溝通上要注意區(qū)別。
2、信息溝通：不難理解，信息溝通顧名思義就是通過電話為傳播途徑的一種信息分享。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關系及生活溝通。關于例子我這里就不舉了。
3、商業(yè)洽談：上面談到了全球一體化及電子商務，說得直白一點就是不像賣白菜一樣在菜市場里一手交錢一手交貨（這里說得有點不妥，不排除未來買菜也采用電子商務），大家只需要通過互聯(lián)網(wǎng)或者電話等現(xiàn)代科技的信息工具把生意談攏。再通過專業(yè)運作的機構，實現(xiàn)一手交錢一手交貨的目的。在這個過程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。
當然，隨著現(xiàn)代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠遠不止于此。但總的歸納起來也不外乎這三類。
為什么在談到電話營銷稱謂的問題上，談了不關聯(lián)的溝通目的上面。兩者看似是不關聯(lián)，其實有著本質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系。因為，只有我們明白了溝通對象及人群，我們才能有針對的組織溝通的語言和溝通技巧。
簡單來說，對于家人、朋友的溝通，我們更加隨意一些，主營造一個輕松愉悅的溝環(huán)境，對于稱謂我們就沒有那么多講究了。但是商務溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話溝通還有一個很重要的特性那就是靈活性與多樣性。
所謂靈活性，就是我們在與客戶接通電話后，面對客戶的責難與冷漠，如何打破僵局。當然也包括第一次，第二次，以及在談判中。我們電話溝通的技巧，這其中包括對客戶的產(chǎn)品講解、客戶詢價、談判、最終成交?？梢哉f，靈活貫穿于整個電話營銷的過程。當然，在其它銷售方式中，靈活性也非常重要，比如渠道銷售、直銷。但是這兩種銷售成交的主要方式都是面談，更多的是通過拜訪來實現(xiàn)成交的。電話營銷則主要方式是一部電話，很多時候這對我們溝通是一種難難度。所以靈活性是決定電話營銷成敗的一種最重要的原因之一。
多樣性：電話營銷看似單調(diào)，但里面的學問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實現(xiàn)年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實現(xiàn)的，實要動腦。有人言電話營銷簡單，沒有什么東西可學，其實不然呀。要實現(xiàn)電話營銷的多樣性，很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對的客戶群，進行特點營銷，特點營銷就是把產(chǎn)品賣點，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍。電話營銷的多樣性正說明了電話營銷的致命弱點，那正是單一性。這了也正說明任何事物都有的對立性。電話營銷最難做得，也正是聯(lián)絡方式過去依靠電話。與客戶在的前三次電話，一般的業(yè)務員都可以做到每次說話都是不一樣的。至于后面我就不好保證了。我們不是語言專家，況且業(yè)務員水平參差不齊，要做到語言方面不重復，絕對會難為很多人。但我們可以做到電話營銷的多樣性，雖然我們的主溝通工具是電話，何嘗不加以郵件、短信、郵寄、禮品、會議營銷等方式做以輔助，我想你會得到意想不到的效果。
電話營銷的溝通：
筆者覺得電話營銷應該分為以下幾個步驟：
碰頭------細分資料------友情邀請-------產(chǎn)品介紹--------找到需求------對癥下藥------成交----售后
碰頭：這里說的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時我們一定要做到語言大方、彬彬有禮、簡短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產(chǎn)品知識，主要說明公司，個人介紹，以及通電目的。碰頭的難點在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對推銷有抵觸情緒，只有對個人產(chǎn)生好的景象，對利于下一步的工作順利進行。如果在沒有準備的情況下進行碰頭，很容易在語無倫次中結束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點就是擅于總結，如果你失敗了還不總結，拿無知當勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當你做好了這些工作這后，那我們就要做一項非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點。當你找到適當?shù)那腥朦c，通往勝利的大門，其實已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務性的了。
找到需求：前面我們做了很多工作，花費時間與精力，其實都是為找到需求機會做過渡。這就相當踢足球一樣，我們從后場起球，經(jīng)過中場的傳接配合，再經(jīng)過人員跑位，把球塞給禁區(qū)無人盯防球員。找到機會就等于把球塞給禁區(qū)無人盯防球員。怎么才能找到機會呢？前面我們做了四個步驟，碰頭、細分資料、友情邀請、產(chǎn)品介紹，到這里我們基本上已經(jīng)對這個公司了如指掌了，而且跟這位采購負責人也建立了比較深的合作友誼。怎么才把這種友誼轉(zhuǎn)化為貿(mào)易呢，這個時間我們需要站在客戶的角度思考?？蛻衄F(xiàn)在為什么還不購買，這種產(chǎn)品對客戶能帶來什么樣的利益，這種產(chǎn)品能為客戶公司的發(fā)展起到什么作用，使用過這種產(chǎn)品公司覺得這個產(chǎn)品如何、如何的好，給他們的公司帶來了什么樣實質(zhì)的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產(chǎn)生了。余下的工作，那就會牽扯到攻關等方面，大可不拘一格。
成交：成交對很多業(yè)務人員來說是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業(yè)務員常常為這種事情感到很無奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對于這種情況，的確叫人很為難。當你進行到這一步，一定要對不簽的原因進行深入的分析。是職位太低，無法做主；還是原本沒有需求，交往時間長了不好明著拒絕；還是另有其實目的，想得到一點利益。把原因分析明了，再針對不同情況個個擊破，這樣做起來就會隨心所欲。其實成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費，除非目的獨特。
上面三個環(huán)節(jié)是電話營銷中最重要的環(huán)節(jié)，其它環(huán)節(jié)同樣重要，但總的來說，還比較好掌握，這里只做簡單的描述。
細分資料：通過互聯(lián)網(wǎng)，報紙等到媒介，對客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進中這些資料將起到很重要的作用。
友情邀請：這是一個比較特殊的環(huán)節(jié)，很多公司沒有做這方面的工作。但你做的了，對你的成交是很有幫助的。就是在適當?shù)臅r間可以邀請客戶來公司參觀，讓客戶對我們有一個更深入的了解。當然，邀請還不止來公司一種，可心邀請客戶來參加公司的旅游、酒會、聚會、新聞會等。
產(chǎn)品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產(chǎn)品，才能明確成交。如邀請等等。只做客情，產(chǎn)品不深入的合作是小金額的，也是短期的。只有把產(chǎn)品知識深入客戶心目的中，這種合作才是長期的。
對癥下藥：把產(chǎn)品介紹給客戶后，再找到需求，下一步就是針對客戶需求，為客戶做解決方案。方案的質(zhì)量好壞，直接關系到成交，一個好的解決方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期的攻關恐怕就要下更大的功夫。
第8篇：電子商務溝通技巧范文
的確，一個公司應該是一個團結戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。
客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關系維護與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務關懷。
客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。
第9篇：電子商務溝通技巧范文
[關鍵詞]數(shù)據(jù)挖掘工具個性化營銷電子商務企業(yè)
一、引言
一個成功的電子商務運作過程，需要完美整合三個要素——網(wǎng)絡技術、商業(yè)模式和營銷（網(wǎng)絡營銷）。網(wǎng)絡營銷是企業(yè)營銷實踐與現(xiàn)代信息通訊技術、計算機網(wǎng)絡技術相結合的產(chǎn)物，是指企業(yè)以電子信息技術為基礎，以計算機網(wǎng)絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動（包括網(wǎng)絡調(diào)研、網(wǎng)絡新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡促銷、網(wǎng)絡分銷、網(wǎng)絡服務等）的總稱。
具有交互性、跨時空、低成本、高效性等優(yōu)點的網(wǎng)絡營銷這一概念在中國出現(xiàn)才剛剛開展10年的時間，雖然理論體系還不完善，上網(wǎng)的企業(yè)數(shù)量還比較少，但是，這種基于互聯(lián)網(wǎng)的新型營銷方式已經(jīng)引起廣泛關注，并對企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略產(chǎn)生越來越大的影響。當前各種形式的網(wǎng)絡廣告、網(wǎng)絡調(diào)研、網(wǎng)絡分銷等網(wǎng)絡營銷活動正活躍在企業(yè)的市場活動中。網(wǎng)絡營銷使得大公司、小公司“同臺競技”“規(guī)模經(jīng)濟”與“小批量、多品種”生產(chǎn)并存。網(wǎng)絡營銷把企業(yè)帶入小型化、多樣化和復雜化競爭的時代。
隨著技術的發(fā)展，信息鋪天蓋地，不僅企業(yè)被淹沒在大量的信息中，就連顧客也不得不花大量的時間來尋找、瀏覽自己感興趣的信息。根據(jù)菲利普·科特勒的顧客讓渡價值理論，顧客讓渡價值=總顧客價值-總顧客成本?？傤櫩蛢r值是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務中獲得的一系列價值，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值?？傤櫩统杀臼穷櫩驮跒橘徺I該產(chǎn)品或服務所耗費的費用，不僅包括貨幣成本，還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本?？梢姙榱速徺I特定產(chǎn)品，在電子商務這種特殊市場中，瀏覽信息所花費的時間成本、精神成本、體力成本等也直接影響著總顧客讓渡價值。
Web數(shù)據(jù)挖掘技術在電子商務上的應用，正是為了更加有效的掌握信息，服務于顧客，Web數(shù)據(jù)挖掘技術的路徑分析、關聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)、序列模式發(fā)現(xiàn)、分類規(guī)則的發(fā)現(xiàn)、聚類分析等方法，可以應用于發(fā)現(xiàn)潛在顧客、改進站點鏈接結構設計、對顧客進行聚類分級從而分析組中顧客的共同特征，并為相應的顧客提供優(yōu)質(zhì)個性化服務,使顧客在瀏覽信息時有針對性，節(jié)省時間成本、精神成本、體力成本等，最終使總顧客成本得以降低。
二、個性化營銷
個性化營銷是把一個顧客看成一個顧客群，將鎖定銷售目標的活動發(fā)揮到極致的程度。充分體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客永遠是正確的”，“愛你的顧客而非產(chǎn)品”等現(xiàn)代市場營銷觀念。消費者選購商品時完全以“自我”為中心，現(xiàn)有商品不能滿足需求，則可向企業(yè)提出具體要求，企業(yè)也能滿足這一要求，這樣既能最大限度滿足消費者個性化需求，又能增強企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。同時由于和消費者保持長期的互動關系，企業(yè)能及時了解市場需求的變化，有針對性的生產(chǎn)，不會造成產(chǎn)品積壓。縮短再生產(chǎn)周期，降低流通費用，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
在電子商務環(huán)境下，實現(xiàn)個性化營銷可以利用的資源包括個性化網(wǎng)站、顧客數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)絡營銷工具。即企業(yè)在互動式網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫為支撐工具的前提下，整合運用個性化的網(wǎng)站、個性化的E-mail、個性化的網(wǎng)頁、顧客的興趣追蹤等相關工具，既可以與顧客建立親密友好的聯(lián)系，又可以創(chuàng)建個性化的營銷信息，包括每個顧客的喜好、購買模式、針對他的最有效的溝通技巧等，以此來提供個性化的產(chǎn)品和顧客服務，開展個性化營銷活動。
下圖反映出一個具備個性化營銷服務功能的系統(tǒng)功能層次結構。
由圖看出，系統(tǒng)要得到上層所提供的個性化營銷服務，需要從底層數(shù)據(jù)庫獲取交易數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)等，將底層數(shù)據(jù)析取到數(shù)據(jù)倉庫中，在數(shù)據(jù)倉庫中建立以顧客、銷售和財務等為主題的多維數(shù)據(jù)模型，并在保留原有數(shù)據(jù)的基礎上，不斷刷新數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)，接著進行指標分析、多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。主要內(nèi)容有顧客分析、忠誠度分析、銷售分析、顧客反饋分析、財務分析等。
通過對顧客屬性特征、交易行為和資金能力的分析，提取各種與顧客交易之靜態(tài)特征和動態(tài)特征相關的知識，對顧客進行必要細分，從而有針對性地對顧客施加1對1的個性化營銷服務，提高電子商務企業(yè)的認知能力和服務創(chuàng)新水平，擴大其獲利機會。
可見上層的個性化營銷功能的獲得是底層數(shù)據(jù)所不能直接提供的，需要經(jīng)過中間析取到數(shù)據(jù)倉庫中，面向主題對數(shù)據(jù)進行組織與管理后，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術才能實現(xiàn)的。
三、數(shù)據(jù)挖掘工具及選擇分析
數(shù)據(jù)挖掘技術讓人們有能力最終認識數(shù)據(jù)的真正價值，即蘊藏在數(shù)據(jù)中的信息和知識。它使得許多商業(yè)公司充分認識到深層次地分析本公司業(yè)務數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)能夠帶來更多的商業(yè)機會。尤其對于電子商務企業(yè)，它很容易滿足數(shù)據(jù)挖掘所必需要因素：豐富的數(shù)據(jù)源、自動收集的可靠數(shù)據(jù)，并且可將挖掘的結果轉(zhuǎn)化為個性化網(wǎng)絡營銷這樣的商業(yè)行為，商業(yè)投資可以直接評價。
在不久以前大部分數(shù)據(jù)挖掘工具還只能為專門技術人員所操縱，但現(xiàn)在有更多的公司提供了更高級的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，使得非專業(yè)人士也能使用。這些數(shù)據(jù)挖掘工具所基于的技術主要包括：規(guī)則歸納、神經(jīng)網(wǎng)絡、遺傳算法、模糊邏輯、規(guī)則發(fā)現(xiàn)、模糊專家系統(tǒng)規(guī)則、決策樹、基于實例的推理、歸納邏輯等。
選擇一個滿足本公司實現(xiàn)個性化網(wǎng)絡營銷的數(shù)據(jù)挖掘工具可從以下方面進行考慮：
（1）產(chǎn)生的模式種類
數(shù)據(jù)挖掘模式一般有以下六種:
①分類模式:表現(xiàn)為一棵分類樹，根據(jù)數(shù)據(jù)的值從樹根開始搜索，沿著數(shù)據(jù)滿足的分支往上走，走到樹葉就能確定類別。
②回歸模式:與分類模式相似，其差別在于分類模式的預測值是離散的，回歸模式的預測值是連續(xù)的。
③時間序列模式:根據(jù)數(shù)據(jù)隨時間變化的趨勢預測將來的值。
④聚類模式:把數(shù)據(jù)劃分到不同的組中，組之間的差別盡可能大，組內(nèi)的差別盡可能小，但它與分類模式不同之處在于，進行聚類前并不知道將要劃分成同個組和什么樣的組。
⑤關聯(lián)模式:描述事物之間同時出現(xiàn)的規(guī)律的知識模式。如購買A產(chǎn)品與B產(chǎn)品之間的關聯(lián)性。
⑥序列模式:與關聯(lián)模式相似，它把數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)性與時間聯(lián)系起來。
對于個性化營銷，公司的需要反映在：跟蹤和學習顧客的興趣和行為;為當前用戶尋找k個最相似的鄰居來預測當前用戶的興趣；或找出在什么時間，什么樣顧客對什么樣的產(chǎn)品感興趣等方面。
以上的六種模式中分類模式可以對顧客進行分類；時間序列模式可在需求量方面給出預測結果；聚類模式可用于顧客聚類.由于它是根據(jù)相似顧客來推薦資源的,即根據(jù)最相似的鄰居來預測當前顧客的興趣，所以有可能為潛在顧客推薦出新的感興趣的內(nèi)容；關聯(lián)模式找出A產(chǎn)品與B產(chǎn)品之間的關聯(lián)性；序列模式則可以反映出需求的季節(jié)性。
（2）易操作性
當前有的工具有圖形化界面，引導用戶半自動化地執(zhí)行任務；有的使用腳本語言，有些工具提供數(shù)據(jù)挖掘的API，可以嵌入到C、VisualBasic、PowerBuilder等高級編程語言中。
（3）數(shù)據(jù)存取能力
好的數(shù)據(jù)挖掘工具可以使用SQL語句直接從DBMS中讀取數(shù)據(jù)。這樣可以簡化數(shù)據(jù)準備工作。
（4）與其他產(chǎn)品的接口
在需要其他產(chǎn)品輔助企業(yè)理解數(shù)據(jù)、理解結果時，數(shù)據(jù)挖掘工具與其他產(chǎn)品的接口就顯得很重要了。
總之，數(shù)據(jù)挖掘工具應具備多種模式、多種算法、良好的數(shù)據(jù)選擇和轉(zhuǎn)換能力、可視化、擴展性等，使之具備更強的解決復雜問題的能力。
當前比較著名數(shù)據(jù)挖掘工具有IBMIntelligentMiner、SASEnterpriseMiner、SPSSClementine等，它們都能夠提供常規(guī)的挖掘過程和挖掘模式。
其中IntelligentMiner通過其世界領先的獨有技術，例如典型數(shù)據(jù)集自動生成、關聯(lián)發(fā)現(xiàn)、序列規(guī)律發(fā)現(xiàn)、概念性分類和可視化呈現(xiàn)，可以自動實現(xiàn)數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)發(fā)掘和結果呈現(xiàn)這一整套數(shù)據(jù)發(fā)掘操作。若有必要，對結果數(shù)據(jù)集還可以重復這一過程，直至得到滿意結果為止。根據(jù)IDC的統(tǒng)計，IntelligentMiner目前是數(shù)據(jù)發(fā)掘領域最先進的產(chǎn)品。
SASEnterpriseMiner能支持包括關聯(lián)、聚類、決策樹、神經(jīng)元網(wǎng)絡和統(tǒng)計回歸在內(nèi)的廣闊范圍的模型數(shù)據(jù)挖掘工具。SASEnterpriseMiner設計為被初學者和有經(jīng)驗的用戶使用。它的GUI界面是數(shù)據(jù)流驅(qū)動的，且它易于理解和使用。由于支持多種模型，所以SASEnterpriseMiner允許用戶比較不同模型并利用評估結點選擇最適合的。SASEnterpriseMiner被設計成能在所有SAS支持的平臺上運行。
SPSSClementine是一個開放式數(shù)據(jù)挖掘工具，曾兩次獲得英國政府SMART創(chuàng)新獎，它不但支持整個數(shù)據(jù)挖掘流程，從數(shù)據(jù)獲取、轉(zhuǎn)化、建模、評估到最終部署的全部過程，還支持數(shù)據(jù)挖掘的行業(yè)標準--CRISP-DM。Clementine的可視化數(shù)據(jù)挖掘使得"思路"分析成為可能，即將集中精力在要解決的問題本身，而不是局限于完成一些技術性工作（比如編寫代碼）。提供了多種圖形化技術，有助理解數(shù)據(jù)間的關鍵性聯(lián)系，指導用戶以最便捷的途徑找到問題的最終解決辦法。
其它常用的數(shù)據(jù)挖掘工具還有LEVEL5Quest、MineSet(SGI)、Partek、SE-Learn、SPSS的數(shù)據(jù)挖掘軟件Snob、AshrafAzmy的SuperQuery、WINROSA、XmdvTool等。
四、總結
個性化營銷一直是網(wǎng)絡營銷所關注的領域之一，但總的來說個性化營銷的思想在網(wǎng)絡營銷實踐中的體現(xiàn)不夠明顯，效果也難以顯著，究其根本原因正是電子商務企業(yè)沒有很好地利用數(shù)據(jù)挖掘工具，從底層業(yè)務數(shù)據(jù)中找到知識和信息。論文通過討論數(shù)據(jù)挖掘工具及其實現(xiàn)模式，結合個性化營銷的實現(xiàn)目標的分析，以期使電子商務企業(yè)充分利用豐富的底層數(shù)據(jù)源，真正把數(shù)據(jù)挖掘融入到企業(yè)的經(jīng)營決策中。
參考文獻:
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