如何提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量精選(九篇)

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第1篇：如何提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量范文

[中圖分類號] R197.322 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1005-0515（2012）-01-221-01

隨著人民生活水平的提高和對醫(yī)療保健服務(wù)需求的不斷增長，加上國家對城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)待遇水平的逐年提高和新農(nóng)村合作醫(yī)療制度的進(jìn)一步推廣，衛(wèi)生事業(yè)已進(jìn)入了全面建設(shè)和快速發(fā)展時(shí)期?？陀^上要求醫(yī)院必須完善內(nèi)部管理，全面提高服務(wù)水平。而醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分，在完成醫(yī)療任務(wù)中處于重要地位，其工作水平的高低直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。目前在我國醫(yī)療事業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，醫(yī)院后勤管理的滯后日益體現(xiàn)。筆者通過幾年來醫(yī)院后勤管理工作的體會(huì)，和大家一起探討如何提高后勤服務(wù)質(zhì)量，循序漸進(jìn)推動(dòng)后勤社會(huì)化進(jìn)程以適應(yīng)目前醫(yī)院的發(fā)展。

1 現(xiàn)醫(yī)院后勤管理的弊端 醫(yī)院后勤管理是對保證醫(yī)療一線的后勤支持系統(tǒng)的綜合管理，其對象包括物資、后勤設(shè)備、基本建設(shè)和后勤服務(wù)自身，其特點(diǎn)是工種多、技術(shù)強(qiáng)、攤子大、范圍廣。近年來，隨著我國各項(xiàng)醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)院后勤長期以來形成的單一，封閉的服務(wù)體系已跟不上改革的步伐，暴露出許多弊端。一是服務(wù)上的保障供給，不實(shí)行成本核算，不講經(jīng)濟(jì)效益。后勤職工吃醫(yī)院的“大鍋飯”，服務(wù)質(zhì)量的好與壞，服務(wù)范圍及工作量的大小與職工的經(jīng)濟(jì)利益沒有緊密掛鉤。因此造成一些職工服務(wù)意識不端正，崗位危機(jī)無感覺，業(yè)務(wù)工作無進(jìn)取。二是管理上以行政手段為主，統(tǒng)得太死，管得太細(xì)，后勤服務(wù)缺乏生機(jī)和活力，嚴(yán)重的挫傷了后勤職工工作的積極性和創(chuàng)造性，后勤管理工作始終處于被動(dòng)地位。三是后勤服務(wù)高消耗，低效益。服務(wù)項(xiàng)目越多，醫(yī)院的負(fù)擔(dān)就越重，經(jīng)費(fèi)的開支就越大。四是后勤人員大大超編。后勤職工占單位人員總數(shù)的比例越來越大，少數(shù)醫(yī)院達(dá)到了百分之二十以上。醫(yī)院是為人民提供醫(yī)療保障服務(wù)的地方，醫(yī)院“辦社會(huì)”的做法，不僅分散和擾亂了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的精力，而且也是一個(gè)極大的社會(huì)浪費(fèi)。

2 醫(yī)院后勤社會(huì)化改革的必要性 醫(yī)療要改革要發(fā)展，醫(yī)院后勤要減員降耗增效就迫切需要對后勤管理體制進(jìn)行改革，其根本出路和改革方向就在于后勤服務(wù)的社會(huì)化。后勤社會(huì)化改革的口號已經(jīng)推出多年，后勤服務(wù)社會(huì)化也日益成為各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)注的焦點(diǎn)。后勤社會(huì)化改革的目的就是為了提高后勤服務(wù)的質(zhì)量，就是要體現(xiàn)“一切為了醫(yī)療，一切為了病人”的服務(wù)宗旨。一套新的醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化管理模式，不僅可以為醫(yī)院提供良好的后勤保障，而且對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)院環(huán)境會(huì)起到直接和間接的推動(dòng)作用，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化是醫(yī)院后勤改革的方向，是在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院后勤服務(wù)突破自我配套的封閉模式，引進(jìn)競爭機(jī)制，使醫(yī)院后勤與社會(huì)上的服務(wù)行業(yè)融為一體；以商品交換的形式，為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的后勤服務(wù)，最大限度地發(fā)揮人、財(cái)、物的綜合效益。進(jìn)行體制創(chuàng)新后的醫(yī)院后勤工作由專業(yè)后勤公司負(fù)責(zé)，走市場化發(fā)展的道路使其融入一種全新的更專業(yè)化、更科學(xué)化、更現(xiàn)代化的經(jīng)營管理模式，為醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)水平的進(jìn)一步提高和發(fā)展提供更為牢靠的物質(zhì)和技術(shù)保障。

第2篇：如何提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 后勤管理

醫(yī)院后勤管理工作是醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分，其水平的高低直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，要在激烈的醫(yī)療市場競爭中求生存、求發(fā)展，必須高度重視醫(yī)院后勤管理工作。因此，每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者都在積極尋找醫(yī)院后勤管理和保障的新思路，新舉措。筆者就如何提高醫(yī)院后勤管理工作水平，談以下幾點(diǎn)淺見：

一、培養(yǎng)高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化后勤管理隊(duì)伍

長期以來，醫(yī)院的后勤部門都給人以“大雜院”的印象，很多無法在其他崗位勝任的人員或因特殊原因安排不了的人員都被安置到后勤部門，造成了人員冗余，效率低下的消極影響，有的甚至成為醫(yī)院的包袱?，F(xiàn)代化醫(yī)院的后勤工作需要一支高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，醫(yī)院的管理者必須轉(zhuǎn)變觀念，重視后勤管理人才的培養(yǎng)和建設(shè)。

一方面要提高管理人員的綜合能力。一直以來，醫(yī)院后勤管理人員的整體素質(zhì)普遍不高。隨著現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，作為一名合格的后勤管理干部，要具備較強(qiáng)的綜合能力，不但需要精通工程技術(shù)的相關(guān)技能，還要掌握基本的醫(yī)學(xué)和管理學(xué)知識。就目前來看，在醫(yī)學(xué)院校開設(shè)醫(yī)院后勤管理專業(yè)，系統(tǒng)地培養(yǎng)專業(yè)的醫(yī)院后勤高級管理人才，是迅速提高我國醫(yī)院后勤管理隊(duì)伍的素質(zhì)與水平的有效途徑。同時(shí)，對現(xiàn)有管理人員也需要進(jìn)行專業(yè)的繼續(xù)教育，確保醫(yī)院后勤管理工作的穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

另一方面要加強(qiáng)崗位人員技能培訓(xùn)。高科技自動(dòng)化的普及應(yīng)用，后勤設(shè)備的現(xiàn)代化水平得到大幅度的提高，對后勤工作人員技能水平的要求也越來越高。這些都迫使后勤管理人員改變經(jīng)驗(yàn)主義思想作風(fēng)，與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)對高科技知識的學(xué)習(xí)力度，采取多種形式，學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，提高自身技術(shù)水平。作為醫(yī)院管理者，應(yīng)該積極鼓勵(lì)員工參加各類技術(shù)培訓(xùn)、進(jìn)行等級及職稱考試，給予學(xué)習(xí)費(fèi)用報(bào)銷的獎(jiǎng)勵(lì)支持，讓每位后勤員工都能成長為行家里手，為醫(yī)院的穩(wěn)定運(yùn)行與發(fā)展提供更好的后勤保障。

二、建立健全后勤管理的各項(xiàng)規(guī)章制度

后勤工作的特點(diǎn)集中表現(xiàn)為工種多、技術(shù)強(qiáng)、攤子大、范圍廣。特別是現(xiàn)代大型綜合性醫(yī)院，要保證醫(yī)院后勤管理工作井然有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須建立、健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度，同時(shí)做好各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

一是修訂完善各項(xiàng)規(guī)章制度。首先必須自下而上的對后勤每個(gè)工作崗位進(jìn)行職位的設(shè)計(jì)、描述、分析和評估，進(jìn)一步細(xì)化崗位要求，明確崗位職責(zé)，制定崗位標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而建立一整套較為完善的后勤工作規(guī)章制度，真正做到事事有人負(fù)責(zé)、有章可依、有據(jù)可查。同時(shí)，還要對每項(xiàng)后勤工作都制定出具體的操作流程，包括計(jì)劃安排、過程記錄、結(jié)果檢查等，一旦發(fā)生問題，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，確保后勤工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都有細(xì)化的崗位職責(zé)來規(guī)范職工行為。

二是加強(qiáng)制度執(zhí)行監(jiān)督檢查。后勤服務(wù)是一個(gè)過程，規(guī)章制度制定以后，關(guān)鍵是抓落實(shí)和執(zhí)行。首先要把學(xué)習(xí)制度內(nèi)容作為后勤干部職工在職培訓(xùn)的重要內(nèi)容，培養(yǎng)他們執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性，將每一項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行職責(zé)落實(shí)到科室和個(gè)人，加強(qiáng)對執(zhí)行情況的監(jiān)督和考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；其次，要根據(jù)制度執(zhí)行中遇到的突出問題，及時(shí)做好制度本身的修訂和完善，同時(shí)學(xué)習(xí)和借鑒好的管理經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，制定出更具前瞻性、廣泛性和針對性的管理制度。

三、牢固樹立“以人為本”的后勤服務(wù)理念

醫(yī)院后勤服務(wù)的對象是病人和職工，滿足他們的需求，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院后勤服務(wù)的首要任務(wù)。醫(yī)院具有突發(fā)事件多、不可預(yù)見因素多、工作任務(wù)繁雜等特點(diǎn)，這就要求后勤服務(wù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、高效。醫(yī)院后勤服務(wù)管理必須倡導(dǎo)和堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，積極主動(dòng)地為病人和職工服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作的永恒主題。

強(qiáng)化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院后勤工作人員首先必須改變工作態(tài)度，變消極被動(dòng)的接受為積極主動(dòng)的承擔(dān)，徹底更正原有的推諉、懶散等陋習(xí)。在平時(shí)工作中要深入病房、門診和科室一線, 了解現(xiàn)實(shí)存在的困難，站在服務(wù)對象的角度統(tǒng)籌考慮問題，想一線之所想，急一線之所急，解一線之所需，提供更多、更好的人性化服務(wù)。同時(shí)，后勤工作要立足崗位責(zé)任制，建立與各科室之間的聯(lián)動(dòng)反饋機(jī)制，做到事事有專人負(fù)責(zé)，事事結(jié)果跟進(jìn)，以最快速度執(zhí)行任務(wù)，以最優(yōu)服務(wù)完成任務(wù)，贏得病人、家屬及職工的肯定。此外，醫(yī)院的管理者也要充分認(rèn)識到后勤工作的重要性和復(fù)雜性, 在組織、政策、資金上給予必要的支持, 為提高后勤服務(wù)和保障水平創(chuàng)造有利條件。

四、循序推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革進(jìn)程

隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革是大勢所趨。醫(yī)院后勤服務(wù)工作必須突破原有自我配套的封閉模式，主動(dòng)降低醫(yī)療服務(wù)市場的門檻，引入競爭機(jī)制，積極推動(dòng)社會(huì)化改革進(jìn)程，切實(shí)提高醫(yī)院的綜合競爭實(shí)力。

社會(huì)化改革就是要求醫(yī)院把內(nèi)部后勤服務(wù)項(xiàng)目與相關(guān)服務(wù)行業(yè)融為一體，適時(shí)引入專業(yè)化服務(wù)公司參與到醫(yī)院后勤服務(wù)體系之中，將諸如被服洗滌、保潔運(yùn)送、電梯維保、各類垃圾處理等大量消耗人力和物力成本的工作，交由相關(guān)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)，通過高效的專業(yè)化管理措施，一方面可以大幅度降低運(yùn)行成本，最大限度地發(fā)揮醫(yī)院后勤資源人、財(cái)、物的綜合效益，另一方面也將明顯提高服務(wù)的質(zhì)量，為病人和職工提供更優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的服務(wù)保障。但需要指出的是，醫(yī)院服務(wù)后勤社會(huì)化改革的目標(biāo)，絕對不是要把醫(yī)院辦成集團(tuán)公司，醫(yī)院和公司雙方必須明確對稱合理的責(zé)權(quán)關(guān)系，建立起規(guī)范、可靠、平穩(wěn)、持續(xù)的合作關(guān)系，才能最大可能的實(shí)現(xiàn)互惠互利的雙贏。

現(xiàn)代化醫(yī)院后勤管理工作是一個(gè)系統(tǒng)而龐大的體系，涉及醫(yī)院管理的方方面面，占有舉足輕重的地位。醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革是未來醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要保證，只有堅(jiān)持改革的方向不動(dòng)搖，繼續(xù)以超前的意識，務(wù)實(shí)的態(tài)度，創(chuàng)新的管理開展工作，醫(yī)院后勤管理工作水平才能上升到更高的層次。

第3篇：如何提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院 后勤管理 問題 對策

一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院后勤管理現(xiàn)狀

（1）管理者對醫(yī)院后勤工作的重要性認(rèn)識欠缺。醫(yī)院的后勤工作在保障醫(yī)院正常運(yùn)行上起著十分重要的作用，在各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件中更是如此。加之隨著社會(huì)進(jìn)步、各種高科技在醫(yī)學(xué)中的應(yīng)用和現(xiàn)代醫(yī)院管理的需要，后勤工作還被賦予了技術(shù)性、社會(huì)性等特性。然而，目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院普遍對后勤管理工作的重要性認(rèn)識不足，普遍存在著重視醫(yī)療忽略后勤管理的現(xiàn)象，認(rèn)為后勤工作專業(yè)性不強(qiáng)，產(chǎn)生效益不明顯，后勤工作誰干都行，只要能維持醫(yī)院正常運(yùn)行即可。因此，部分醫(yī)院后勤工作人員出現(xiàn)文化程度偏低、管理水平偏低等狀況，極個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院甚至沒有設(shè)立后勤管理部門，管理者對醫(yī)院后勤管理的重要性認(rèn)識有待提高。

（2）當(dāng)前后勤管理水平專業(yè)化程度不高。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，大量的先進(jìn)儀器、設(shè)備和技術(shù)被應(yīng)用于醫(yī)院后勤工作中，加之診療人次及醫(yī)療服務(wù)的不斷優(yōu)化，對醫(yī)院后勤管理水平的專業(yè)化程度提出了更高的要求。但在進(jìn)行醫(yī)院后勤管理的過程中，醫(yī)院對后勤管理專業(yè)化內(nèi)容沒有制定具體細(xì)則和專業(yè)的培訓(xùn)，導(dǎo)致在實(shí)際工作運(yùn)行中相關(guān)工作缺乏管理操作規(guī)范，管理人員操作隨意性大，綜合管理效果受到很大程度的影響，急需加大對后勤職工的繼續(xù)教育和外出進(jìn)修培訓(xùn)的力度，提高后勤管理專業(yè)化水平。

（3）后勤管理系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制不健全。醫(yī)院的后勤管理對于醫(yī)院的整體運(yùn)行起到協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌的安排，從醫(yī)療物品、設(shè)備儀器及辦公用品的采購、儲藏、保管、領(lǐng)用到后勤服務(wù)等方方面面起到重要的作用，工作涉及范圍廣、要求高、協(xié)調(diào)難度大等特點(diǎn)使其更加需要健全的后勤管理系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制，但是鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院后勤機(jī)構(gòu)普遍存在設(shè)置不夠合理、制度不合理、效率不理想等情況，加之沒有成本意識，沒有明確的職責(zé)界定劃分，有時(shí)在后勤科室與業(yè)務(wù)科室之間出現(xiàn)脫節(jié)，導(dǎo)致管理效率達(dá)不到，影響了整體工作。

二、醫(yī)院后勤管理中的主要問題

（1）內(nèi)部資源配置不合理，成本核算制度不完善。在現(xiàn)有體制下，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院后勤部門未能定崗定編，不利于能者上、庸者下，加之醫(yī)院全成本核算系統(tǒng)中，普遍使用收入扣除成本這一核算方式。但由于后勤部門不能產(chǎn)生直接的業(yè)務(wù)收入，未能實(shí)行全成本核算，后勤厲行節(jié)約不夠。其所產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用支出難以像醫(yī)院其他科室一樣進(jìn)行核算，對各種用品領(lǐng)用普遍作為管理費(fèi)用進(jìn)行攤銷，而沒有采用量化指標(biāo)進(jìn)行績效考核，無法衡量其對醫(yī)院產(chǎn)生的績效。存在著管理不到位和浪費(fèi)資源的現(xiàn)象，以及為了減少返修帶來麻煩存在著把一些經(jīng)過維修即能使用的物品進(jìn)行報(bào)廢處理。同時(shí)，一些大型設(shè)備及貴重設(shè)備損壞以后，存在著現(xiàn)有維修人員因技術(shù)水平無法承擔(dān)維修任務(wù)，需廠商維修，維修費(fèi)用高昂的同時(shí)給醫(yī)院正常運(yùn)行帶來障礙。

（2）后勤管理干部培訓(xùn)機(jī)制不健全，專業(yè)人員素質(zhì)亟須提高。隨著后勤改革的進(jìn)一步深化以及信息技術(shù)的發(fā)展，對工作人員的素質(zhì)要求越來越高。而很多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院后勤人員并非是相關(guān)專業(yè)出身，水平差距很大，學(xué)歷層次高低不一，后勤部門人員素質(zhì)普遍偏低，責(zé)任心不強(qiáng)進(jìn)而導(dǎo)致后勤服務(wù)質(zhì)量下降。同時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院在制定人才培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，普遍重視醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，而常常忽視對后勤管理人員的培養(yǎng)，加之我國普通高校中很少設(shè)有醫(yī)院后勤管理專業(yè)，致使在醫(yī)院后勤人才的培養(yǎng)和管理工作中未能同步跟進(jìn)。另外，后勤隊(duì)伍中的技術(shù)工人平時(shí)事務(wù)性工作較多，進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)偏少。醫(yī)院對后勤人才培養(yǎng)上缺乏全方位、系統(tǒng)性考慮，往往是需用時(shí)臨陣點(diǎn)將，東拼西湊，導(dǎo)致后勤服務(wù)質(zhì)量下降，進(jìn)而影響到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（3）后勤管理模式落后，與醫(yī)院發(fā)展要求不協(xié)調(diào)。由于醫(yī)院后勤管理服務(wù)所處環(huán)境的特殊性，要求相關(guān)工種和工作流程必須注重防止院內(nèi)交叉感染和醫(yī)療安全。其作為一種公共場所，人流量大，不可避免存在各類醫(yī)患矛盾，使之較一般物業(yè)管理服務(wù)所面臨的環(huán)境更為復(fù)雜。加之其所面對的服務(wù)對象也比較特殊，除醫(yī)護(hù)人員外，來院診療和康復(fù)的患者，孕婦、小兒都需要特別的關(guān)照。醫(yī)院后勤管理服務(wù)比一般物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)要求高，它需要后勤管理學(xué)和醫(yī)院各相關(guān)專業(yè)學(xué)科的理論支撐。而當(dāng)前，后勤管理以行政手段為主，管理模式陳舊，后勤人員工作積極性不高，后勤服務(wù)缺乏競爭，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識，后勤部門缺乏活力，不能有效滿足醫(yī)療管理對后勤服務(wù)的要求，“供”、“求”矛盾日趨突出。

三、提高我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院后勤管理的對策建議

（1）提高后勤管理水平，優(yōu)化后勤管理模式。后勤管理工作對醫(yī)院運(yùn)行有著非常重要的影響，對有限的管理資源進(jìn)行合理分配，對管理成本進(jìn)行全面規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對成本資源的綜合控制，以提高醫(yī)院整體效益。而目前傳統(tǒng)后勤管理模式迫切需要進(jìn)行全面優(yōu)化，通過對社會(huì)資源的引入和全面提升，探索建立社會(huì)化外包模式管理體制機(jī)制的同時(shí)杜絕諸如“一包了之”等現(xiàn)象，對項(xiàng)目管理、人員考核要抓實(shí)抓細(xì)。實(shí)施定員定崗，建立科學(xué)、合理的用人制度，優(yōu)化后勤管理技術(shù)，有效提高管理質(zhì)量，建立專業(yè)后勤管理委員會(huì)，抓好后勤管理模式在各科室的落實(shí)，實(shí)現(xiàn)后勤管理水平的提高。

（2）提高后勤人員素質(zhì)，促進(jìn)后勤管理工作。醫(yī)院后勤工作是一項(xiàng)綜合性應(yīng)用較強(qiáng)的工作，隨著醫(yī)院條件的不斷改善，服務(wù)對象對服務(wù)要求的不斷提高，對后勤工作的要求也越來越高。同時(shí)，隨著一些先進(jìn)儀器、設(shè)備和管理技術(shù)的應(yīng)用，后勤自動(dòng)化程度日益提高，所有這一切都迫切需要強(qiáng)化后勤職工培養(yǎng)教育力度，提高他們的科技水平和管理能力。為此，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院應(yīng)該積極支持鼓勵(lì)后勤工作人員參加上級單位組織的相關(guān)參觀學(xué)習(xí)及進(jìn)修培訓(xùn)，通過參加各類專業(yè)培訓(xùn)班，組織崗前培訓(xùn)和在崗訓(xùn)練提高后勤工作人員的專業(yè)技能及整體素質(zhì)，通過技術(shù)練兵等多種方式，促進(jìn)和提高后勤管理人員的專業(yè)技術(shù)水平和應(yīng)急能力。通過職稱晉升來激勵(lì)員工的不斷進(jìn)取精神。并通過引進(jìn)專業(yè)人才，促進(jìn)后勤工作的可持續(xù)發(fā)展。

第4篇：如何提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤；服務(wù)體系；

中圖分類號：C93文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A

一、醫(yī)院后勤社會(huì)化發(fā)展趨勢

醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化是與國家政治經(jīng)濟(jì)體制改革緊密相連的一項(xiàng)系統(tǒng)工程、由于我國地域遼闊、經(jīng)濟(jì)發(fā)展部平衡，醫(yī)院大小不同，這就決定了各地醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的特殊性，因此不能用一刀切的方法進(jìn)行改革，應(yīng)因地制宜，穩(wěn)步推進(jìn)。醫(yī)院后勤社會(huì)化將呈現(xiàn)以下幾種多樣化的發(fā)展趨勢。

（一）現(xiàn)有的醫(yī)院后勤服務(wù)體系從醫(yī)院行政建制中剝離

過去我國醫(yī)院后勤保障和服務(wù)體系實(shí)際上是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，是形式上的事業(yè)運(yùn)作，實(shí)質(zhì)上的企業(yè)行為，隨著我國加入WTO，就必須與國際接軌，按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事。根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見》文件精神的要求，醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的內(nèi)涵式醫(yī)院后勤服務(wù)體系將從醫(yī)院行政建制中剝離，通過改革現(xiàn)行的醫(yī)院后勤管理體制，實(shí)行后勤管理職能與服務(wù)職能分離，通過改革現(xiàn)行的管理體制，運(yùn)行機(jī)制和進(jìn)行市場競爭，在產(chǎn)權(quán)清晰、確立法人主題地位的基礎(chǔ)上，將醫(yī)院原來的“大而全”自我封閉的后勤部門，逐步改造成自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的經(jīng)營服務(wù)實(shí)體，與醫(yī)院掛鉤，納入社會(huì)化綜合服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的企業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化的動(dòng)態(tài)發(fā)展。

因此，醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化實(shí)施以后，各醫(yī)院對于后勤占用的醫(yī)院資源，使用的醫(yī)院資產(chǎn)，醫(yī)院應(yīng)采用無償劃撥或有償使用等方式交給后勤實(shí)體使用，對供水、供電、供暖等后勤基礎(chǔ)設(shè)施的維修給予一定的資金幫助，使后勤實(shí)體在社會(huì)化初期能夠較快的集聚財(cái)力、增強(qiáng)實(shí)力，為以后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢

長期以來，醫(yī)院后勤一直定義為公益性、福利性醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。這是因?yàn)獒t(yī)院需要大量的藥品、試劑、醫(yī)療器械，衛(wèi)生材料及后勤物資，其本身具有很大的市場優(yōu)勢。多年衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)工作實(shí)踐說明，醫(yī)院后勤服務(wù)要實(shí)現(xiàn)社會(huì)化，必須走產(chǎn)業(yè)化道路，完成事業(yè)轉(zhuǎn)型向產(chǎn)業(yè)型的轉(zhuǎn)變。

(三)醫(yī)院后勤社會(huì)化將呈強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合形成規(guī)模效益的發(fā)展趨勢

醫(yī)院后勤走向市場, 現(xiàn)有的狀況還難以參與市場競爭。因?yàn)橼A得生存和發(fā)展空間的最終決定因素是規(guī)模和實(shí)力, 這就需要樹立大生產(chǎn)大市場和大后勤的觀念。醫(yī)院后勤應(yīng)該積極探索一切有利于提高后勤保障水平、競爭能力的組織形式和經(jīng)營方式, 逐步建立產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化 集約化的保障型公益型服務(wù)體系, 與第三產(chǎn)業(yè)接軌, 增強(qiáng)醫(yī)院后勤保障能力, 培育和發(fā)展一些跨部門跨單位的后勤服務(wù)中心或集團(tuán), 立足社會(huì), 提高醫(yī)院后勤整體保障水平和市場競爭能力。黨的十六大后, 公有制實(shí)現(xiàn)方式的多樣化, 為醫(yī)院后勤發(fā)展指明了方向, 作為三產(chǎn)的一部分, 醫(yī)院后勤產(chǎn)業(yè)化走勢已越來越清晰, 也為擴(kuò)大規(guī)模，壯大實(shí)力提供了難得的機(jī)遇。利用這一時(shí)機(jī), 應(yīng)大力推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)中心或集團(tuán)的組建。在組建過程中應(yīng)倡導(dǎo)兩種模式: 一是倡導(dǎo)組建跨醫(yī)院的區(qū)域性集約化的實(shí)體; 二是倡導(dǎo)

組建跨區(qū)域的專業(yè)化、集約化的實(shí)體。還應(yīng)鼓勵(lì)三種形式: 一是鼓勵(lì)醫(yī)院間聯(lián)合； 二是鼓勵(lì)醫(yī)院和社會(huì)聯(lián)合, 引進(jìn)社會(huì)先進(jìn)的后勤服務(wù)技術(shù)科學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)資金; 三是鼓勵(lì)將后勤項(xiàng)目委托給社會(huì)上服務(wù)好質(zhì)量優(yōu)、信譽(yù)高、價(jià)格合理的專業(yè)服務(wù)公司。毫無疑問, 經(jīng)過職能分離的醫(yī)院后勤, 通過跨部門、跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨所有制的改組、改造、聯(lián)合兼并股份制合作等多種形式, 形成有較強(qiáng)競爭力的醫(yī)院后勤服務(wù)中心和集團(tuán)。

二、戰(zhàn)略目標(biāo)原則和保障機(jī)制

醫(yī)院后勤改革應(yīng)該在“整體部署,分步實(shí)施因地制宜穩(wěn)定發(fā)展” 的發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下, 確定醫(yī)院后勤改革的戰(zhàn)略目標(biāo)原則和保障機(jī)制。

(一)戰(zhàn)略目標(biāo)

以“三個(gè)代表” 重要思想為指導(dǎo),建立起符合社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律和適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的后勤保障服務(wù)社會(huì)化新體制, 使之與衛(wèi)生改革和醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展相適應(yīng)。因此, 醫(yī)院后勤改革的戰(zhàn)略目標(biāo)是最終實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變: 一是后勤服務(wù)要從醫(yī)院各自為政的“小而全” 轉(zhuǎn)變?yōu)榧s化專業(yè)化社會(huì)化的后勤服務(wù). 二是醫(yī)院后勤人員通過整體分離, 從“ 單位人” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣?huì)人； . 三是醫(yī)院辦后勤服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I后勤服務(wù)，將醫(yī)院后勤服務(wù)職能和人員從醫(yī)院逐步分離到行業(yè)或社會(huì)從而根本改變醫(yī)院辦社會(huì)的舊模式，最終建立社會(huì)化經(jīng)營多元開放、規(guī)范競爭、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、成本合理、保障有力、病人和醫(yī)護(hù)人員滿意的新型醫(yī)院后勤服務(wù)保障體系。

(二) 指導(dǎo)原則

1、高質(zhì)量和高效率。通過組建后勤服務(wù)專業(yè)化實(shí)體或集團(tuán), 打破行政隸屬關(guān)系， 整合后勤服務(wù)資源，轉(zhuǎn)變運(yùn)行機(jī)制；引人競爭機(jī)制, 營造規(guī)范有序的市場競爭氛圍, 提高后勤服務(wù)質(zhì)量，降低成本， 為病人和醫(yī)務(wù)人員提供高效優(yōu)質(zhì)價(jià)格合理的后勤服務(wù)。

2、整體改革協(xié)調(diào)推進(jìn)。堅(jiān)持整體性原則， 全面系統(tǒng)地把握整個(gè)醫(yī)院后勤社會(huì)化改革的發(fā)展趨勢， 醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革要與人事制度和分配制度改革相銜接，與發(fā)展衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)相結(jié)合，與加強(qiáng)國有資產(chǎn)管理相聯(lián)系。

3、誠實(shí)守信。誠實(shí)守信既是企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)堅(jiān)持的基本道德, 也是企業(yè)獲得成功的根本。

(三)保障機(jī)制

1、向內(nèi)挖潛打好基礎(chǔ)。在社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)還未完全觸及到醫(yī)院后勤服務(wù)之前， 將自己醫(yī)院后勤隊(duì)伍組織起來，練好內(nèi)功，打好基礎(chǔ)。

2、樹立醫(yī)院后勤服務(wù)形象。醫(yī)院后勤在許多人的心目中工作粗糙技術(shù)含金低職工文化素質(zhì)低, 只能在低層次上進(jìn)行簡單勞動(dòng)。因此，后勤服務(wù)中心或集團(tuán)應(yīng)從小處著手，提高管理水平，提高職工的文化技術(shù)水平，向社會(huì)同行學(xué)習(xí)提高工作質(zhì)量，改變過去“大老粗” 的形象。

3、立足本院，服務(wù)社會(huì)。首先，后勤服務(wù)中心或集團(tuán)將自己的服務(wù)定位在醫(yī)院內(nèi)部，這是因?yàn)楹笄诜?wù)中心或集團(tuán)更熟悉本院的地理環(huán)境、管線布置，院舍結(jié)構(gòu)， 更熟悉本院職工和病患者的需求情況, 在醫(yī)院發(fā)展更有優(yōu)勢。其次， 后勤服務(wù)中心或集團(tuán)將自己的發(fā)展方向定位在服務(wù)社會(huì)，這是因?yàn)楹笄谏鐣?huì)化改革的目的是為打破“一家一戶辦后勤, 家家后勤辦社會(huì)” 的局面， 后勤服務(wù)中心或集團(tuán)必須走出醫(yī)院, 服務(wù)社會(huì), 融人社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)，參與社會(huì)競爭，到社會(huì)上接受考驗(yàn)。

三、應(yīng)重點(diǎn)解決好的幾個(gè)問題：

(一) 創(chuàng)新

一是觀念更新。市場觀念服務(wù)觀念病員至上觀念經(jīng)濟(jì)效益觀念等原來比較陌生的東西、將逐步扎根到職工的思想意識中。二是體制創(chuàng)新。醫(yī)院對后勤服務(wù)集團(tuán)的管理， 將逐步從原來上下級關(guān)系的行政管理， 過度到甲乙方經(jīng)濟(jì)合同管理。后勤服務(wù)中心或集團(tuán)內(nèi)部，也將建立，與現(xiàn)代企業(yè)制度相符的內(nèi)部管理體制。三是技術(shù)創(chuàng)新。這是后勤各項(xiàng)創(chuàng)新工作的核心。后勤服務(wù)中心或集團(tuán)應(yīng)努力提高自己工作的技術(shù)含量， 提高自己的形象，增強(qiáng)自己的市場竟?fàn)幜?。四是市場?chuàng)新。因此， 后勤服務(wù)中心或集團(tuán)在努力堅(jiān)守醫(yī)院后勤服務(wù)這塊陣地外，還應(yīng)積極拓展院外市場，積極參與社會(huì)競爭，這是后勤服務(wù)中心或集團(tuán)自身發(fā)展和外部環(huán)境挑站的必然選擇。

(二) 強(qiáng)化管理

一方面強(qiáng)化對現(xiàn)有后勤管理干部的在職學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，著力培養(yǎng)一批適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求和事業(yè)發(fā)展的后勤管理專家， 技術(shù)專家， 服務(wù)專家，另一方面引進(jìn)一些年富力強(qiáng)文化技術(shù)水平高、懂經(jīng)營會(huì)管理、具有奉獻(xiàn)精神的領(lǐng)導(dǎo)干部充實(shí)到后勤服務(wù)實(shí)體管理崗位中來。其次, 建立建全各項(xiàng)管理制度。管理制度具有導(dǎo)向性， 制定管理制度的目的是為了引導(dǎo)職工積極上進(jìn)， 為企業(yè)的總體目標(biāo)而努力， 將職工的責(zé)、權(quán)利和企業(yè)的總體目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)個(gè)人共同發(fā)展。因此， 如何建立科學(xué)的管理制度， 并保證落實(shí)到日常工作中去, 減少工作中的隨意性，應(yīng)是后勤實(shí)體各級管理者重點(diǎn)考慮解決的問題。

（三）人事工作

第5篇：如何提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量范文

【關(guān)鍵詞】 ?？漆t(yī)院 后勤管理 誤區(qū) 探討

中圖分類號：R197.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1004-7484(2011)16-0229-02

醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，這在綜合醫(yī)院得到充分體現(xiàn)，但在多數(shù)?？漆t(yī)院還需要加強(qiáng)認(rèn)識。隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院后勤工作作為醫(yī)院的保障和支持系統(tǒng)，在協(xié)助完成醫(yī)療、教學(xué)和科研工作中，占有非常重要的地位。尤其是在?？漆t(yī)院不斷發(fā)展和等級評審過程中，?？漆t(yī)院后勤管理水平和工作效益被提上了醫(yī)院管理議程。但是，由于?？漆t(yī)院后勤管理工作與單純的醫(yī)療、教學(xué)和科研有很大的區(qū)別，后勤在整個(gè)在?？漆t(yī)院中所占比重很少，加之我國許多?？漆t(yī)院在經(jīng)營模式上還不成熟，發(fā)展還不穩(wěn)定，因此在專科醫(yī)院后勤管理工作中，便出現(xiàn)了一些誤區(qū)。

1 人才配備和人才管理誤區(qū)

醫(yī)院人才包括專業(yè)技術(shù)人才和管理人才，而管理人才又包括醫(yī)院后勤管理人才。醫(yī)院在人才引進(jìn)和對各類人才進(jìn)行管理、培養(yǎng)時(shí)，不但要重視專業(yè)技術(shù)人才的引進(jìn)、培養(yǎng)，也要重視醫(yī)院管理人才特別是醫(yī)院后勤人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。然而，在實(shí)際醫(yī)院管理工作中，尤其是?？漆t(yī)院管理中，多數(shù)醫(yī)院都很難做到一點(diǎn)，致使在醫(yī)院后勤人才的引進(jìn)、培養(yǎng)和管理工作中，出現(xiàn)很多管理誤區(qū)。

誤區(qū)一：后勤部門是醫(yī)院的輔助科室、打雜部門，不需要配備專業(yè)技術(shù)人員。?？漆t(yī)院人數(shù)相對綜合醫(yī)院來說，人員相對偏少，醫(yī)院在進(jìn)行人員配置時(shí)按照醫(yī)院總?cè)藬?shù)進(jìn)行行政和后勤管理人員配置，年初人才引進(jìn)中不包括后勤人員。后勤管理人員多數(shù)為專業(yè)人員改行或其他管理管理崗位調(diào)入，后勤工作人員多數(shù)為醫(yī)院其他崗位不能安置的人員、醫(yī)院職工家屬、其他關(guān)系戶等人員，不具備相關(guān)的專業(yè)知識和專業(yè)技能，因此，不能承擔(dān)醫(yī)院后勤管理工作，使后勤管理工作停滯不前。

誤區(qū)二：醫(yī)院在人才培養(yǎng)、使用、晉升、生活待遇等方面存在著重醫(yī)輕工的現(xiàn)象，使后勤人員的人生價(jià)值得不到體現(xiàn)，產(chǎn)生了不平等感。部分醫(yī)學(xué)工程技術(shù)人員因此而另謀他業(yè)。隨著醫(yī)療市場和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，部分專科醫(yī)院也認(rèn)識到后勤專業(yè)技術(shù)人員的重要性，到正規(guī)醫(yī)學(xué)院校引進(jìn)生物工程專業(yè)人員，但引進(jìn)后從事一般技術(shù)工人所從事的工作；加之，該類人員未列入醫(yī)院人員培訓(xùn)范疇，得不到繼續(xù)教育和發(fā)展的機(jī)會(huì)，致使多數(shù)生物工程技術(shù)人員委屈離開醫(yī)院，另謀出路。

誤區(qū)三：增加后勤人員會(huì)增加醫(yī)院成本，不會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。由于?？漆t(yī)院人員較少，醫(yī)院配置的后勤人員都一人多能、一人多崗。多數(shù)醫(yī)院的維修都實(shí)行外包。而事實(shí)上，醫(yī)院的維修外包費(fèi)用都很高，而且維修不能及時(shí)，設(shè)備不能正常運(yùn)作就會(huì)給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失。而聘用一個(gè)專業(yè)維修人員，不但能對設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)，減少設(shè)備故障，而且能縮短設(shè)備投入生產(chǎn)的時(shí)間。從維修費(fèi)用和時(shí)效產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益看，實(shí)際上產(chǎn)生了更大的間接效益。

2 對醫(yī)院后勤社會(huì)化理解的誤區(qū)

為適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制，一些醫(yī)院建立了一套后勤服務(wù)社會(huì)化管理模式，不僅為醫(yī)院提供了良好的后勤保障，而且對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)院環(huán)境起到直接和間接的推動(dòng)作用，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。特別是隨著醫(yī)療服務(wù)市場門檻的降低，醫(yī)院積極引進(jìn)后勤服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程，適時(shí)引入專業(yè)公司，如被醫(yī)院保潔服務(wù)、停車場管理、消防管理、設(shè)備維修、醫(yī)療廢物處理等逐步由相關(guān)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)，專業(yè)化程度及服務(wù)質(zhì)量明顯提高，人員費(fèi)用大幅度降低。但是，由于各個(gè)醫(yī)院具體情況不同、地方經(jīng)濟(jì)水平及地域資源差異等原因，致使后勤服務(wù)社會(huì)化出現(xiàn)了誤區(qū)。

誤區(qū)一：后勤服務(wù)社會(huì)化實(shí)行一刀切。許多醫(yī)院在說到后勤改革時(shí)，想到的就是后勤外包，只要一外包，就能解決醫(yī)院后勤保障的一切問題。通過一些專科醫(yī)院的實(shí)踐證明，在有的科室和崗位推行外包確實(shí)有效，而有的效果不好，如：有的?？漆t(yī)院設(shè)備維修外包、營養(yǎng)食堂外包，維修時(shí)效、營養(yǎng)質(zhì)量得不到保證就是失敗的證據(jù)。在對醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的過程中，必須對醫(yī)院后勤部門和崗位進(jìn)行分析和分類，明確各崗位的責(zé)權(quán)利，并加強(qiáng)監(jiān)督。如，在停車場管理、保潔管理、醫(yī)療廢物處理等部門可以采取外包，實(shí)行承包責(zé)任制；在水、電、物資管理等崗位采用自主管理，實(shí)行崗位責(zé)任制。

誤區(qū)二：后勤服務(wù)社會(huì)化后，醫(yī)院后勤不再投入管理人員。醫(yī)院后勤社會(huì)化并不是把醫(yī)院把醫(yī)院辦成集團(tuán)公司，而是讓社會(huì)上的公司進(jìn)駐醫(yī)院，為醫(yī)院后勤供應(yīng)和服務(wù)提供保障。但是，事實(shí)上不是所有醫(yī)院都具備引進(jìn)服務(wù)公司的條件：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和醫(yī)院規(guī)模，況且，就算是引進(jìn)了服務(wù)公司，醫(yī)院照樣要投入經(jīng)過后勤管理專業(yè)培訓(xùn)的監(jiān)管人員。

3 對醫(yī)院后勤制度的理解和實(shí)施誤區(qū)

醫(yī)院后勤管理工種多、技術(shù)強(qiáng)、攤子大、范圍廣，沒有完善的管理制度，醫(yī)院后勤科學(xué)化管理便無從談起。完善的后勤工作制度是醫(yī)院后勤保障良好運(yùn)行的基本保障。有的醫(yī)院也修訂完善了醫(yī)院后勤各項(xiàng)工作制度、崗位職責(zé)及操作規(guī)程，并明確了各自的職責(zé)。有的醫(yī)院也確實(shí)按照制度進(jìn)行落實(shí)，但有的醫(yī)院在運(yùn)作過程中卻出現(xiàn)了誤區(qū)。

誤區(qū)一：后勤制度是用來上墻的，不是用來指導(dǎo)工作的。隨著國家對衛(wèi)生事業(yè)投入的增加、百姓對醫(yī)療衛(wèi)生的關(guān)注，醫(yī)療衛(wèi)生的健康發(fā)展便引起了更多人的關(guān)注，在醫(yī)療質(zhì)量檢查、醫(yī)院等級評審等重大醫(yī)療活動(dòng)中都將醫(yī)院制度建設(shè)給予了很大的比重，迫使醫(yī)院不斷強(qiáng)化管理，加強(qiáng)制度建設(shè)。有條件的?？漆t(yī)院按照制度在逐步完善，有的?？漆t(yī)院專科醫(yī)院制度成了擺設(shè)，墻上有，卻無法實(shí)施，因?yàn)獒t(yī)院沒有人力去支撐制度的執(zhí)行。

誤區(qū)二：后勤制度只針對后勤部門，與其他科室無關(guān)。醫(yī)院后勤部門與醫(yī)、教、研、防等管理部門、臨床科室是一個(gè)有機(jī)整體，醫(yī)院后勤管理制度是為了保證醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利開展，因此，醫(yī)院后勤管理制度必須從醫(yī)院全局出發(fā)制定，全盤考慮，才能取得實(shí)際成效。如果只對后勤談后勤管理制度，只對維修部門講維修制度，醫(yī)院后勤工作便不會(huì)推進(jìn)。醫(yī)院除了系統(tǒng)建立后勤管理制度，規(guī)定各崗位責(zé)、權(quán)、利外，也規(guī)定了醫(yī)院其他科室在設(shè)備管理、醫(yī)院維修、安全維護(hù)等后勤管理中的責(zé)任和權(quán)力，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從報(bào)告到監(jiān)督執(zhí)行，到驗(yàn)收等多個(gè)環(huán)節(jié)，均做到權(quán)責(zé)明確，有條不紊。有的醫(yī)院將“設(shè)備管理屬后勤科的事、維修工作是后勤科的事、醫(yī)療廢物回收是后勤科的事”觀念帶入醫(yī)院后勤制度建設(shè)，使醫(yī)院后勤管理制度執(zhí)行無力，后勤管理工作無法推進(jìn)，不知不覺走進(jìn)后勤管理誤區(qū)。

總之，醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，?？漆t(yī)院的后勤管理在醫(yī)院管理中同樣重要，后勤管理的好壞，將直接影響整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展。因此，專科醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展過程中，在對醫(yī)院后勤進(jìn)行改革和管理時(shí)，有必要認(rèn)清以上提到的醫(yī)院后勤管理誤區(qū)，使醫(yī)院能夠在激烈的市場競爭中健康、持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 袁克勇,黃鶯.淺談如何加強(qiáng)醫(yī)院后勤管理[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理, 2010, (02)

[2] 周業(yè)勤.醫(yī)院服務(wù)模式的理論界定及實(shí)踐類型[J].中國醫(yī)院管理，2007,27（3）：8-10.

第6篇：如何提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院;成本核算;重點(diǎn)

近幾年來，隨著國有大中型企業(yè)的改革，企業(yè)醫(yī)院面臨著要與主業(yè)分離的局面，企業(yè)醫(yī)院要逐步實(shí)現(xiàn)改制分流、自負(fù)盈虧，向營利性機(jī)構(gòu)過渡，以利潤最大化為目標(biāo)。所以加強(qiáng)醫(yī)院成本核算是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是提高工作效益、降低醫(yī)院運(yùn)行成本的重要舉措。如何發(fā)揮成本核算的效能，是醫(yī)院主動(dòng)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)并不斷發(fā)展完善的重要措施。

1 醫(yī)院進(jìn)行成本核算的重點(diǎn)

醫(yī)院成本管理是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的重要環(huán)節(jié)，把成本核算的重點(diǎn)從傳統(tǒng)的事后算賬轉(zhuǎn)移到成本的事前預(yù)測和控制上來，是醫(yī)院加強(qiáng)成本管理、降低成本費(fèi)用的重點(diǎn)。

1.1 改革用人制度，降低人員費(fèi)用 人員費(fèi)用是醫(yī)院成本費(fèi)用的重要構(gòu)成部分，嚴(yán)格控制人員費(fèi)用是醫(yī)院成本管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。改革醫(yī)院內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、簡化管理層次、減少管理人員、降低管理費(fèi)用，是加強(qiáng)醫(yī)院成本核算的重要前提措施。因此，醫(yī)院要深化人事制度改革，合理配置人力資源，最大限度地調(diào)動(dòng)醫(yī)院員工潛能，減少或避免人力資源配置不當(dāng)而形成的費(fèi)用開支和浪費(fèi)。

1.2 做好成本預(yù)測，降低經(jīng)營成本 醫(yī)院經(jīng)營成本主要體現(xiàn)在技術(shù)、設(shè)備、藥品、器材用品、衛(wèi)生材料、后勤服務(wù)等方面。因此醫(yī)院降低經(jīng)營成本要在維護(hù)病人利益的基礎(chǔ)上，做好經(jīng)營成本預(yù)測，例行增收節(jié)支，不斷提升醫(yī)院經(jīng)營管理的效率，以減輕社會(huì)群眾的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

1.3 加強(qiáng)資產(chǎn)管理，提高使用效益 對醫(yī)院各種成本對象進(jìn)行核算是為了進(jìn)行成本控制，使醫(yī)院成本最小化。因此，加強(qiáng)醫(yī)院資產(chǎn)管理，尤其是確保流動(dòng)資產(chǎn)高效、安全運(yùn)行，對減少醫(yī)院經(jīng)營成本、提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益有著十分重要的意義。

1.4 控制成本，降低消耗，增收節(jié)支 對于固定成本部分，既要滿足正常醫(yī)療服務(wù)所需，又要加強(qiáng)對固定成本的控制，防止資產(chǎn)的重復(fù)購置和浪費(fèi)。對于變動(dòng)成本部分要強(qiáng)調(diào)降低實(shí)物消耗，科室對實(shí)物消耗的控制是醫(yī)院成本核算中的重點(diǎn)，要通過動(dòng)態(tài)管理，嚴(yán)格措施，對所領(lǐng)取的衛(wèi)生材料、藥品、試劑等合理利用，實(shí)行有效管理，努力發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益。

2 醫(yī)院成本核算要正確處理好的幾個(gè)關(guān)系

醫(yī)院成本核算的目的是加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理，提高醫(yī)院成本管理水平和醫(yī)院經(jīng)營管理效益，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和物質(zhì)條件。因此，在醫(yī)院成本核算中要正確處理好以下關(guān)系。

2.1 成本核算與財(cái)務(wù)管理的關(guān)系 成本核算是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)，財(cái)務(wù)管理是成本核算的擴(kuò)展。醫(yī)院要以成本核算為依據(jù)，在管理成本增加不明顯的前提下搞好成本核算，不斷完善醫(yī)院財(cái)務(wù)管理機(jī)制與措施，合理制定經(jīng)濟(jì)核算、分配辦法及相關(guān)制度，使業(yè)務(wù)科室和管理科室既相互監(jiān)督與制約，又相互配合與支持。

2.2 醫(yī)院成本和科室成本的關(guān)系 科室成本的總和即構(gòu)成醫(yī)院的總成本，醫(yī)院成本是由各個(gè)科室成本匯總而成，因此，核算科室成本是核算醫(yī)院成本的基礎(chǔ)，加強(qiáng)科室成本核算是加強(qiáng)醫(yī)院整體成本核算的關(guān)鍵所在。

2.3 成本核算與醫(yī)療服務(wù)的關(guān)系 一般說來，增加醫(yī)療服務(wù)量可降低單位成本，但只增加服務(wù)量，不求降低成本消耗，也會(huì)出現(xiàn)服務(wù)量增加而單位成本升高的情況。為增加服務(wù)量而過多增加消耗，或?yàn)楣?jié)約成本而影響正常服務(wù)質(zhì)量的行為都是不可取的。同樣，不能以節(jié)約成本為由而降低醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，或以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為由而忽視節(jié)約成本，關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)與量及成本三者的有機(jī)統(tǒng)一。

第7篇：如何提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量范文

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院;“關(guān)鍵時(shí)刻”管理;服務(wù)質(zhì)量

[Abstract] This article discussed the service contactand the grade of service relations, has analyzed the patient, the medical personnel and the service entity in the service contact correlation, and proposed distinguishes and manages the critical moment method which the patient same medical personnel contacts. Proposed the hospital should look like the enterprise equally strengthens in the service “the critical moment"”the management, thus enhances the hospital the whole quality of service.

[ Key word ] hospital; “Critical moment” management; quality of service

一、企業(yè)“關(guān)鍵時(shí)刻”管理同樣適用于醫(yī)院管理

1何謂“關(guān)鍵時(shí)刻”管理?

1984年,瑞典學(xué)者諾曼(Richard Normann)在企業(yè)經(jīng)營管理中提出了“關(guān)鍵時(shí)刻”的管理理論。所謂“關(guān)鍵時(shí)刻”, 指客戶與企業(yè)的各種資源(人力資源、物力資源、資本資源)發(fā)生接觸的那一時(shí)刻[1]。即在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn),服務(wù)提供者抓住機(jī)會(huì)向客戶展示其服務(wù)質(zhì)量。一旦關(guān)鍵時(shí)刻失控,服務(wù)就會(huì)退回到一種原始狀態(tài)。在關(guān)鍵時(shí)刻,服務(wù)人員所采用的技巧、行為和客戶的期望共同構(gòu)成了服務(wù)的傳遞過程;服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行,客戶在關(guān)鍵時(shí)刻得到了自己感知的服務(wù)質(zhì)量。這種決定顧客頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價(jià)的交互作用被諾曼稱為“關(guān)鍵時(shí)刻”(Moment of Truth,也有譯為“真實(shí)瞬間”)。

各個(gè)企業(yè)由于性質(zhì)不同,其“關(guān)鍵時(shí)刻”亦有所不同,但每個(gè)企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)均是由一系列“關(guān)鍵時(shí)刻”構(gòu)成的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對這些時(shí)刻所涉及的時(shí)空環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容的管理,以便創(chuàng)造出良好的服務(wù)質(zhì)量。這種理論目前被西方學(xué)者認(rèn)為是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)可行的決策性管理。隨之在北歐斯堪的納維亞航空公司(SAS)的成功應(yīng)用又進(jìn)一步證實(shí)了這一點(diǎn)。

“關(guān)鍵時(shí)刻”雖屬企業(yè)管理理論,但同樣適用于醫(yī)院管理。原因是社會(huì)行業(yè)雖有不同,但管理、服務(wù)、質(zhì)量是具有共性的。醫(yī)院管理和工商管理之間在管理的責(zé)任與手段方面是有許多相似的地方;在醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)服務(wù)接觸中,都會(huì)有一些對患者滿意度產(chǎn)生重要影響的事件,即影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵事件。醫(yī)院管理人員要不斷借用管理科學(xué)的理論和實(shí)踐、尋求經(jīng)營管理醫(yī)院的新理念和新方法,科學(xué)的管理醫(yī)院各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的很多“關(guān)鍵時(shí)刻”。

2醫(yī)院服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

醫(yī)院作為社會(huì)大系統(tǒng)中的子系統(tǒng),其醫(yī)療設(shè)備、器械質(zhì)量、人才結(jié)構(gòu)是其重要組成部分,為人民群眾健康服務(wù)是醫(yī)院的工作主線。醫(yī)院的關(guān)鍵時(shí)刻是指病人與醫(yī)院任何一個(gè)部門、科室、人員發(fā)生接觸的那一瞬間,病人對醫(yī)院產(chǎn)生的影響和做出的判斷。一個(gè)病人從步入醫(yī)院門、急診大廳經(jīng)過預(yù)檢咨詢分診處、掛號處、分流排號看病、住院檢查、手術(shù)康復(fù)出院,有無數(shù)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,并不一定都有醫(yī)務(wù)人員即可在場。如病人步入醫(yī)院大門,整個(gè)展示醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生是否整潔,布局是否合理。各個(gè)服務(wù)窗口的標(biāo)示是否鮮顯明確,就醫(yī)環(huán)境是否井然有序,以及患者就醫(yī)時(shí)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的優(yōu)虜¬都涉及到關(guān)鍵時(shí)刻的管理;甚至,在你還沒有機(jī)會(huì)向病人展示服務(wù)的時(shí)候,這一切都已給病人留下了深刻的第一印象[2],而且每次的接觸都會(huì)對醫(yī)院的整體滿意度產(chǎn)生影響。因此,從醫(yī)療服務(wù)實(shí)體的角度來看,每一次的服務(wù)接觸也提供了證明其醫(yī)療服務(wù)實(shí)體的能力和潛力以及提供給患者忠誠度的機(jī)會(huì)。服務(wù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻是患者滿意和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的建立,醫(yī)院已抓住這一“關(guān)鍵時(shí)刻”的管理,分析患者需求,給患者留下好或不好的評價(jià),避免很多細(xì)微環(huán)節(jié)上管理漏洞的發(fā)生,創(chuàng)造出更多更便利的人文化的服務(wù)手段,力爭從一點(diǎn)一滴小事做起,讓患者滿意,有利于增強(qiáng)患者對醫(yī)院的忠誠度,以點(diǎn)帶面創(chuàng)出更優(yōu)質(zhì)的水平服務(wù)。

二、患者、醫(yī)務(wù)人員和服務(wù)實(shí)體在服務(wù)接觸中的交互作用

1門診部門的“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)質(zhì)量的高低是醫(yī)院工作的關(guān)鍵

醫(yī)院面對患者,要注重特定的及時(shí)服務(wù),門急診預(yù)檢分診咨詢處、方便服務(wù)總臺、分流掛號處、收費(fèi)、檢查、取藥處都是醫(yī)院管理的重點(diǎn)范圍,即醫(yī)院管理的“關(guān)鍵時(shí)刻”部門,其服務(wù)水平的優(yōu)劣,質(zhì)量的高低,可客觀地反映出醫(yī)院的管理水平,影響著醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。其任務(wù)是通過高效服務(wù)方式保障患者快速、準(zhǔn)確地得到自己所需的醫(yī)療服務(wù),努力為患者創(chuàng)造良好的就診、就醫(yī)的環(huán)境。病人到醫(yī)院有這樣或那樣的醫(yī)療要求,需要醫(yī)院門急診醫(yī)護(hù)人員能迅速、有效地給予解決。如門診醫(yī)護(hù)人員能以最短的時(shí)間、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足其對所需醫(yī)療需求的話,那么醫(yī)院在患者心目中便會(huì)留下良好的印象,他們對醫(yī)院的依賴性也會(huì)與日俱增。反之,劣質(zhì)服務(wù)也會(huì)使患者產(chǎn)生從此不再光顧醫(yī)院的想法。因此,重視醫(yī)院門急診部門窗口的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理,是提高醫(yī)院服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要措施。因?yàn)榛颊叩结t(yī)院就醫(yī)是有選擇的,不是盲目的。

2病區(qū)醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

醫(yī)療服務(wù)接觸是檢驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)實(shí)體的質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵時(shí)刻,它與醫(yī)院管理者對服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能的重視、醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、患者的積極參與、服務(wù)環(huán)境的提供、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是分不開的,沒有平時(shí)的嚴(yán)格管理,不可能在關(guān)鍵時(shí)刻提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。住院后多數(shù)的患者都會(huì)積極主動(dòng)地參與醫(yī)療服務(wù)過程,整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程幾乎都涉及了患者與醫(yī)務(wù)人員之間的交互作用,雙方在服務(wù)實(shí)體所創(chuàng)造的環(huán)境中扮演了不同角色,一般來講,患者希望以較短的時(shí)間、準(zhǔn)確的診斷水平、享受到滿意的醫(yī)療服務(wù)包括疾病治愈;而通常醫(yī)務(wù)人員也抱著上述美好的愿望。但事實(shí)上,由于病情的復(fù)雜,患者性別、職業(yè)、年齡、生理或心理素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)因素以及對病區(qū)環(huán)境的不適等常常會(huì)出現(xiàn)意外,而這些可能會(huì)影響疾病康復(fù)進(jìn)程,也就影響了患者的感知醫(yī)療服務(wù)的滿意度。這就如同人們有時(shí)自己選擇的衣服的款式(發(fā)型),但購買后有時(shí)又會(huì)不滿意而退貨,顯然某些發(fā)型的更改也許會(huì)讓理發(fā)師感到為難。尤其是一些重癥急癥患者,對他們的醫(yī)療服務(wù)是一種在特定時(shí)空范圍內(nèi)的需要,是不可儲存的,一旦錯(cuò)過了關(guān)鍵時(shí)刻,服務(wù)就會(huì)無效,因此,購買了(或說享受了)劣質(zhì)服務(wù)的患者常常無貨可退,即使事后采取何種補(bǔ)救措施,也常常事倍功半。因此,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該把握關(guān)鍵時(shí)刻,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),以免發(fā)生不可挽救的劣質(zhì)服務(wù)。

3其他服務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵時(shí)刻

醫(yī)院的后勤服務(wù)有些與患者也是密切相關(guān)的,諸如:醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量與醫(yī)院發(fā)展也成正比關(guān)系,尤其是和平年代,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活水平的提高,人們就醫(yī)的環(huán)境、病室的條件要求也越來越高,飲食更是不在話下,各種疾病的膳食要求也在醫(yī)療過程中被關(guān)注,這就要求醫(yī)院的后勤保障配套措施與高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)實(shí)體相互協(xié)調(diào),相互促進(jìn),共同發(fā)展。

三、加強(qiáng)醫(yī)院“關(guān)鍵時(shí)刻”管理的根本舉措

“關(guān)鍵時(shí)刻”的兩個(gè)互動(dòng)對象是醫(yī)院―患者,管理是二者之間相互作用的過程。所以“關(guān)鍵時(shí)刻”質(zhì)量的高低與二者密切相關(guān),均由供需雙方?jīng)Q定。那么,如何加強(qiáng)醫(yī)院“關(guān)鍵時(shí)刻”管理?如何提高醫(yī)院“關(guān)鍵時(shí)刻”管理的服務(wù)質(zhì)量?筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面入手。

1鑒別和管理患者與醫(yī)務(wù)人員接觸的關(guān)鍵時(shí)刻

醫(yī)療服務(wù)的各種規(guī)章法規(guī)并不能完全確保醫(yī)務(wù)人員提供高質(zhì)量的服務(wù)。運(yùn)用服務(wù)流程圖科學(xué)地分解醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)和構(gòu)架,鑒別患者同醫(yī)務(wù)人員接觸的關(guān)鍵時(shí)刻,并從關(guān)鍵時(shí)刻出發(fā)來改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)實(shí)體的服務(wù)質(zhì)量。通常涉及以下幾個(gè)步驟:(1)把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的辦法畫出來,使服務(wù)過程能夠清楚客觀的展現(xiàn);(2)確定關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;(3)找出容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的關(guān)鍵時(shí)刻;(4)針對這些失敗點(diǎn)加以進(jìn)行改進(jìn)。

制作服務(wù)流程圖的步驟為:首先,確定特定的患者在使用特定的服務(wù)過程中,同醫(yī)療單位服務(wù)實(shí)體發(fā)生的每一種相互作用:第二步是把這些相互作用的活動(dòng)按發(fā)生的時(shí)間順序進(jìn)行排列。對患者就醫(yī)診療疾病來說,至少涉及以下幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,包括:(如患者進(jìn)入門診大廳、到門診掛號處詢問、排隊(duì)掛號、接受醫(yī)生看病、辦理住院手續(xù)、病區(qū)住院部接待處住院咨詢、住院后值班醫(yī)護(hù)接待、影像學(xué)檢查、治療(包括醫(yī)療操作、手術(shù)〕、付費(fèi)結(jié)帳、病案復(fù)印以便報(bào)銷等等)。任何一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻出錯(cuò),都會(huì)導(dǎo)致劣質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)象出現(xiàn)。所以,作為醫(yī)務(wù)人員時(shí)刻要善始善終地把握好每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。全方位地為病人提供優(yōu)質(zhì)耐心細(xì)致周到的服務(wù)。

2提高門診醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、服務(wù)技能、交往技巧和專業(yè)素質(zhì)。

在門診部的工作人員必須具備豐富的閱歷、較強(qiáng)的交際能力和嫻熟的溝通技巧以及理解能力較強(qiáng)者,對醫(yī)院結(jié)構(gòu)各個(gè)科室的分布、各專科專家的坐診時(shí)間都很了解的,還要善于在短時(shí)間內(nèi)能夠主動(dòng)積極和藹誠摯為病人提供就診指導(dǎo)及健康宣教,靈活調(diào)整自己工作方法的,能對治療與康復(fù)中的一些問題給于全面準(zhǔn)確的指導(dǎo)。既要具備豐富的醫(yī)學(xué)知識,還要掌握相關(guān)知識。如心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、社會(huì)學(xué)及如何預(yù)防疾病的專業(yè)知識。盡量是病人在治療疾病的同時(shí)又能滿足于心理治療上給予極大地幫助,以求達(dá)到最佳的服務(wù)效果。這樣才符合醫(yī)院門診的實(shí)際情況和發(fā)展規(guī)律。“關(guān)鍵時(shí)刻”管理特別強(qiáng)調(diào)對門急診掛號人員的管理。因?yàn)閽焯柸藛T是患者來醫(yī)院第一個(gè)(對有些病人來說甚至是第一次)直接打交道的部門,其一言一行都關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量高低的感知程度。要提高門診窗口服務(wù)意識,加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng),開展微笑服務(wù),倡導(dǎo)首問負(fù)責(zé)制,擴(kuò)大門診服務(wù)項(xiàng)目,比如我院設(shè)置兒童發(fā)熱、腸道病人預(yù)檢分診服務(wù)處,電子叫號、條碼掃碼系統(tǒng)的設(shè)置,都將以病人為中心,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),有效地引導(dǎo)、分流了門診高峰時(shí)期的患者,切實(shí)滿足病人各種需求。同時(shí)重視兒童發(fā)熱預(yù)檢、掛號、收費(fèi)等一線窗口的隊(duì)伍建設(shè),使其在每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”突顯速效,對“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”窗口加強(qiáng)管理力度,使其發(fā)揮最有效的作用,特別是提倡為患者服務(wù)的奉獻(xiàn)意識和技術(shù)水平?？傊?提高門急診醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì),首先要把好進(jìn)出口關(guān),調(diào)動(dòng)具有相關(guān)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識,擅長溝通并熱愛醫(yī)療事業(yè)的人員,動(dòng)態(tài)調(diào)整。堅(jiān)決杜絕把態(tài)度生、冷、硬的人員安置在門診;其次,重視在職教育培訓(xùn)工作,如自學(xué)、互相學(xué)習(xí)促進(jìn)、定期安排專業(yè)講座等;積極鼓勵(lì)外出進(jìn)修開會(huì)學(xué)習(xí)。再次,要建全機(jī)制、完善管理制度,獎(jiǎng)勤罰懶,把工資、獎(jiǎng)金同其業(yè)績掛鉤,最大限度地調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性,增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、愛崗敬業(yè)熱愛醫(yī)院的服務(wù)意識。

3.加強(qiáng)醫(yī)院信息資源建設(shè),提高服務(wù)水平

作為信息源, 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)建設(shè)、電子病案管理、圖書館館藏建設(shè)是醫(yī)院工作的重點(diǎn)內(nèi)容。因?yàn)橄冗M(jìn)順暢的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)以及豐富、合理的館藏是醫(yī)護(hù)人員為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。“關(guān)鍵時(shí)刻”管理涉及患者與醫(yī)院技術(shù)設(shè)施的接觸很多,所以醫(yī)院在重視醫(yī)務(wù)人員管理的同時(shí),還應(yīng)采用先進(jìn)技術(shù)設(shè)備,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè),為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件使醫(yī)務(wù)人員更好地服務(wù)于患者,已達(dá)到信息資源共享的目的。

4.針對入出院的規(guī)律,調(diào)整服務(wù)方式

醫(yī)院的特點(diǎn)之一是規(guī)律性很強(qiáng),人員流動(dòng)量大。如每年春節(jié)以及國內(nèi)的黃金周前是出院高峰,而節(jié)日后又是入院的高峰期。通過在內(nèi)部做相應(yīng)調(diào)整,采取臨時(shí)增加掛號窗口、辦理入、出院人員等窗口服務(wù)的力度以緩解高峰壓力。

5.引導(dǎo)患者以積極、主動(dòng)的態(tài)度與醫(yī)院配合開展醫(yī)療工作,提高患者對醫(yī)院的忠誠度

隨著社會(huì)生活水平普遍提高,人們?nèi)罕娋歪t(yī)有著不同的需求,有些患者更看重持續(xù)的跟蹤服務(wù),也就是說醫(yī)護(hù)服務(wù)沒有終點(diǎn)。醫(yī)院有必要采取措施讓患者加深對醫(yī)院工作的認(rèn)識、理解及支持。針對我院病人來源多為周邊省份、縣市級繁雜、疑難重癥患者的就醫(yī)便利,我院特別成立了體檢中心、阿蒙患者接待處、采油三處、電力系統(tǒng)接待處以及出院病人進(jìn)行回訪服務(wù),由溝通能力較強(qiáng)的人員組成,他們以親友般的服務(wù)對待每一位病友。尤其是通過主動(dòng)回訪,既增加了患者對醫(yī)院的信任感, 使患者復(fù)診率大大提高,也使醫(yī)患關(guān)系從本來一次性院內(nèi)服務(wù)變?yōu)殚L期性院外服務(wù),穩(wěn)定了患者的來院渠道,擴(kuò)大了醫(yī)院市場及經(jīng)濟(jì)脈動(dòng),而且通過回訪與患者及家屬交流,傾聽他們的反饋意見和建議,這些對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及管理水平有著積極的促進(jìn)作用及現(xiàn)實(shí)意義,同時(shí)培養(yǎng)和提高了患者對我院的忠誠度。

另外,加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),注重整體環(huán)境的設(shè)計(jì)和布局,宏觀和微觀合理構(gòu)建,為醫(yī)療、康復(fù)服務(wù)創(chuàng)造更多便利的條件和氛圍。同時(shí)醫(yī)院管理者善于總結(jié)分析,根據(jù)不同病人解決其首要問題,向患者展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),明確醫(yī)院所能提供的服務(wù)類型。可通過舉辦健康教育宣傳、護(hù)理床前教育、疾病預(yù)防櫥窗展覽、醫(yī)院服務(wù)標(biāo)識、內(nèi)部裝飾廣告等方式,不定期的在全區(qū)內(nèi)開展義診服務(wù),免費(fèi)為廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)。既擴(kuò)大了醫(yī)院的影響力,也提高患者信賴醫(yī)院的感知力。

總之,隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷更新,醫(yī)療環(huán)境的改善,醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容面臨許多變革和挑戰(zhàn),而追求高水平、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高醫(yī)院“關(guān)鍵時(shí)刻”管理的根本和關(guān)鍵。因而,強(qiáng)化“關(guān)鍵時(shí)刻”管理對醫(yī)院的生存和發(fā)展具有前瞻地深遠(yuǎn)意義。

參考文獻(xiàn):

第8篇：如何提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量范文

[關(guān)鍵詞] 公立醫(yī)院；經(jīng)濟(jì)管理；方法措施

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 13. 091

[中圖分類號] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）13- 0164- 03

1 加強(qiáng)公立醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的組織建設(shè)，保障各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理工作的正常運(yùn)行

公立醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理工作牽涉面廣，僅依靠財(cái)務(wù)部門或?qū)徲?jì)部門是不夠的。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視經(jīng)濟(jì)管理工作。建議醫(yī)院應(yīng)建立經(jīng)濟(jì)管理的三級管理網(wǎng)絡(luò)，明確相應(yīng)職責(zé)，即：領(lǐng)導(dǎo)組組長、領(lǐng)導(dǎo)組、經(jīng)濟(jì)管理辦公室。領(lǐng)導(dǎo)組組長應(yīng)由院長擔(dān)任，作為醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的第一責(zé)任人，其職責(zé)是對醫(yī)院各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理制度的建立健全及有效實(shí)施負(fù)責(zé)，對經(jīng)濟(jì)管理資料的真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)組成員中應(yīng)包括院級領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)審計(jì)部門、采購部門、紀(jì)檢監(jiān)察、總務(wù)后勤、設(shè)備管理、醫(yī)護(hù)管理部門等。其職責(zé)是：按照國家有關(guān)規(guī)定定期召開會(huì)議，梳理醫(yī)院各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)業(yè)務(wù)流程，在此基礎(chǔ)上指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)管理辦公室建立健全各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理內(nèi)部管理制度并督促認(rèn)真執(zhí)行，對醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理中遇到的問題及時(shí)研究解決，及時(shí)優(yōu)化、改進(jìn)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理流程。經(jīng)濟(jì)管理辦公室一般應(yīng)設(shè)在財(cái)務(wù)管理部門，其職責(zé)是根據(jù)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理工作的各項(xiàng)制度和規(guī)定，負(fù)責(zé)組織實(shí)施醫(yī)院預(yù)算管理、收支管理、成本控制、資產(chǎn)管理、績效考評、內(nèi)部控制等各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理具體工作。

2 強(qiáng)化醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理各方面的制度建設(shè)，營造良好的經(jīng)濟(jì)管理工作氛圍

各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理制度的完善與否，醫(yī)院管理干部及職工熟知程度如何，管理制度能否得到有效執(zhí)行，直接關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理工作的成敗。公立醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的相關(guān)制度一般包括：醫(yī)院內(nèi)部控制制度、醫(yī)院預(yù)算管理制度、成本核算控制制度、重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)集體決策制度、采購管理流程、績效分配制度、固定資產(chǎn)及庫存物資管理規(guī)定、資金支付流程管理規(guī)定、財(cái)務(wù)報(bào)銷規(guī)定、各項(xiàng)費(fèi)用控制規(guī)定等，涵蓋了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理工作的方方面面。公立醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格按照制度規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，一要梳理優(yōu)化各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理業(yè)務(wù)工作流程；二要補(bǔ)充完善各項(xiàng)制度建設(shè)，對重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)要實(shí)行集體決策制度；三要將醫(yī)院各項(xiàng)管理制度匯編成手冊，印發(fā)至相關(guān)科室及全院管理干部，以供學(xué)習(xí)執(zhí)行；四要明確對各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行有效管理的科室部門，加強(qiáng)內(nèi)部控制，強(qiáng)化管理權(quán)責(zé)，進(jìn)而使制度的執(zhí)行落實(shí)到實(shí)處。

3 公立醫(yī)院各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)管理的方法措施

3.1 醫(yī)院預(yù)算管理

醫(yī)院的財(cái)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)醫(yī)院年度工作計(jì)劃，按照規(guī)定程序編制每年的財(cái)務(wù)收支預(yù)算及物資設(shè)備采購預(yù)算；對按照程序上報(bào)批復(fù)的預(yù)算及時(shí)進(jìn)行指標(biāo)分解、具體落實(shí)各科室部門的預(yù)算管理任務(wù)，下達(dá)科室二級預(yù)算管理指標(biāo)；根據(jù)批復(fù)的預(yù)算安排醫(yī)院各項(xiàng)收支和物資采購，確保預(yù)算嚴(yán)格有效執(zhí)行；對超出預(yù)算的各項(xiàng)收支，嚴(yán)格管控并按規(guī)范程序辦理各項(xiàng)預(yù)算的追加、調(diào)整；每季度對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析并將結(jié)果匯報(bào)醫(yī)院預(yù)算管理委員會(huì)。

作為醫(yī)院管理層面，應(yīng)定期召開預(yù)算分析會(huì)議，研究解決預(yù)算執(zhí)行中存在的問題，提出改進(jìn)措施，提高預(yù)算執(zhí)行的有效性；同時(shí)應(yīng)強(qiáng)化對預(yù)算執(zhí)行情況考核結(jié)果的應(yīng)用，應(yīng)將各科室預(yù)算執(zhí)行的考核結(jié)果與綜合目標(biāo)管理相結(jié)合，進(jìn)一步強(qiáng)化預(yù)算管理對醫(yī)院各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的約束。

3.2 醫(yī)院財(cái)務(wù)收支管理

醫(yī)院應(yīng)明確各項(xiàng)收支由財(cái)務(wù)部門歸口管理核算，嚴(yán)禁設(shè)立賬外賬，嚴(yán)禁科室及部門私自截留收入不入賬；進(jìn)一步規(guī)范資金支付和大額現(xiàn)金發(fā)放管理；通過加強(qiáng)內(nèi)涵管理，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院收入支出結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)收入中技術(shù)勞務(wù)性收入的比重。

作為具體負(fù)責(zé)醫(yī)院收支管理的部門，應(yīng)各司其責(zé)，相互配合，確保醫(yī)院的各項(xiàng)收支活動(dòng)真實(shí)、合法、完整。其中，醫(yī)院物價(jià)管理部門應(yīng)根據(jù)省市醫(yī)療收費(fèi)制定的公立醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步補(bǔ)充完善醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)體系，依法組織各項(xiàng)醫(yī)療收入，做到不多收、不漏收，確保醫(yī)院收入的完整性，同時(shí)要進(jìn)一步完善價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)制，加強(qiáng)對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查，將檢查結(jié)果納入科室績效考核；醫(yī)院財(cái)務(wù)部門應(yīng)設(shè)置票據(jù)專管員，加強(qiáng)各類財(cái)務(wù)票據(jù)的購買、使用、核銷的登記管理工作；會(huì)同醫(yī)保管理部門加強(qiáng)對各項(xiàng)醫(yī)療應(yīng)收款項(xiàng)的催收回籠工作；完善退費(fèi)管理制度，加強(qiáng)退費(fèi)審核；建立健全醫(yī)院各項(xiàng)支出內(nèi)部管理制度，確定各項(xiàng)支出標(biāo)準(zhǔn)，明確支出報(bào)銷流程，嚴(yán)格按照制度規(guī)定辦理各項(xiàng)支出事項(xiàng)。醫(yī)院費(fèi)用結(jié)算管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定流程辦理門診及住院病人的費(fèi)用收取及入出院手續(xù)工作；完善病人各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算資料；建立患者費(fèi)用復(fù)核制度，減少收費(fèi)差錯(cuò)；收費(fèi)員每天必須出具日報(bào)表并及時(shí)上交財(cái)務(wù)審核，嚴(yán)禁截留挪用，強(qiáng)化對收費(fèi)行為的監(jiān)管；進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療欠費(fèi)病人的管理，減少壞賬。醫(yī)療質(zhì)量管理控制部門及醫(yī)保管理部門應(yīng)在保證醫(yī)療安全的前提下，積極推進(jìn)臨床路徑應(yīng)用及單病種付費(fèi)管理，加強(qiáng)病人次均費(fèi)用控制；進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格控制藥品比例及耗材比例。醫(yī)院人事部門應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)公立醫(yī)院定員定崗管理工作，制定切實(shí)有效的績效考評方案，在保證醫(yī)院各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，合理控制人員數(shù)量，提高醫(yī)務(wù)人員薪資待遇，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性。

3.3 醫(yī)院成本核算與控制管理

醫(yī)院應(yīng)成立成本管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立成本管理機(jī)構(gòu)和崗位；建立健全成本控制考核制度，定期召開成本專題會(huì)議；強(qiáng)化全員的成本控制意識，制定切實(shí)有效的措施有效防止資源浪費(fèi)；引進(jìn)醫(yī)院成本管理信息系統(tǒng)，科學(xué)開展成本管理工作，并將成本控制結(jié)果納入科室績效考評體系；積極推進(jìn)保安、保潔、洗滌、食堂、停車等后勤服務(wù)社會(huì)化。

醫(yī)院財(cái)務(wù)部門要按照規(guī)定的方法與流程開展醫(yī)院全成本核算工作，在以科室、診次、床日為核算對象的基礎(chǔ)上，利用信息化手段，探索開展項(xiàng)目成本與病種成本核算；定期對核算結(jié)果進(jìn)行分析，提出合理化建議。醫(yī)院醫(yī)務(wù)護(hù)理管理部門應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化科室成本意識；在保證各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理控制人員數(shù)量；在保證醫(yī)療安全的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格控制高質(zhì)耗材使用，減少衛(wèi)生材料消耗，控制藥品費(fèi)用。醫(yī)院后勤管理部門應(yīng)積極探索開展后勤服務(wù)社會(huì)化模式，在條件成熟的情況下，通過公開招標(biāo)方式確定有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)提供后勤社會(huì)化簽約服務(wù)；應(yīng)進(jìn)一步建立健全節(jié)能管理制度，控制能源消耗，推動(dòng)節(jié)約型醫(yī)院的建設(shè)?；ú少徆芾聿块T要加強(qiáng)對設(shè)備、工程、材料采購成本的控制，降低采購成本，提高資金使用效率。

3.4 醫(yī)院國有資產(chǎn)管理

醫(yī)院應(yīng)按規(guī)定要求設(shè)置資產(chǎn)管理部門，明確管理職責(zé)，合理配置和有效利用國有資產(chǎn)，提高資產(chǎn)使用效率；規(guī)范房屋等資產(chǎn)出租出借行為，對外投資必須進(jìn)行可行性論證并按規(guī)定報(bào)批；加強(qiáng)負(fù)債管理，嚴(yán)格按照規(guī)定程序控制醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和配置大型醫(yī)用設(shè)備；嚴(yán)格資產(chǎn)管理，明確管理職責(zé)，確保國有資產(chǎn)的保值增值。

醫(yī)院資產(chǎn)管理部門要嚴(yán)格按照《行政事業(yè)單位國有資產(chǎn)管理辦法》加強(qiáng)醫(yī)院固定資產(chǎn)的采購、驗(yàn)收、出庫、調(diào)撥、處置等環(huán)節(jié)管理。醫(yī)院財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)加強(qiáng)銀行賬戶管理和貨幣資金核查；及時(shí)清理應(yīng)收及預(yù)付款項(xiàng)；嚴(yán)格執(zhí)行負(fù)債審批制度。醫(yī)院采購管理部門在保證臨床安全使用的基礎(chǔ)上，合理確定存貨庫存定額，加快資金周轉(zhuǎn)；加強(qiáng)庫存物資盤點(diǎn)、效期的管理，對高值耗材實(shí)行條形碼追溯。醫(yī)院基建及審計(jì)部門要進(jìn)一步完善基建項(xiàng)目的管理、議事決策與審核機(jī)制，健全建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)和監(jiān)理制度，強(qiáng)化建設(shè)項(xiàng)目的過程管理，基本建設(shè)項(xiàng)目及超過一定金額以上的零星維修項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定辦理決算審計(jì)。

3.5 醫(yī)院采購業(yè)務(wù)及合同管理

醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步建立健全物資采購管理制度，在充分論證的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)院發(fā)展和需求編制每年的物資設(shè)備采購計(jì)劃；嚴(yán)格遵循國家省市相關(guān)規(guī)定，落實(shí)藥品耗材網(wǎng)上集中采購交易制度和備案交易制度，應(yīng)納入政府采購的必須按規(guī)定執(zhí)行，未納入政府采購范圍的，醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格按照院部物資采購流程規(guī)定進(jìn)行采購；進(jìn)一步強(qiáng)化財(cái)務(wù)部門、紀(jì)檢及審計(jì)部門對采購過程的全程監(jiān)管。建立健全合同管理制度，對合同履行情況實(shí)施有效監(jiān)控，對重大經(jīng)濟(jì)合同的簽訂應(yīng)組織法律、技術(shù)、財(cái)務(wù)專家參與談判。

醫(yī)院財(cái)務(wù)部門在匯總相關(guān)部門專項(xiàng)采購計(jì)劃的基礎(chǔ)上，制定全院物資設(shè)備采購專項(xiàng)預(yù)算并按規(guī)定報(bào)上級部門批準(zhǔn)；醫(yī)院采購管理部門采購藥品耗材必須在省醫(yī)藥采購平臺上運(yùn)行，禁止平臺外交易；應(yīng)遵循政府采購規(guī)定及院部采購物資流程進(jìn)行各項(xiàng)物資的采購；進(jìn)一步完善各項(xiàng)物資的采購計(jì)劃、驗(yàn)收入庫、領(lǐng)用審批等環(huán)節(jié)管理；對計(jì)劃外的采購業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格按程序辦理追加預(yù)算后方可按程序進(jìn)行。醫(yī)院行政管理部門負(fù)責(zé)對醫(yī)院的所有合同業(yè)務(wù)實(shí)施統(tǒng)一規(guī)范管理，各科室簽訂的合同均應(yīng)由院辦進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、歸檔，實(shí)行合同的全過程管理。醫(yī)院審計(jì)部門重大經(jīng)濟(jì)合同履行情況應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)。

3.6 醫(yī)院績效考核與分配機(jī)制建設(shè)

醫(yī)院應(yīng)結(jié)合公立醫(yī)院改革實(shí)際，完善公立醫(yī)院內(nèi)部考核與獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性。加強(qiáng)各科室綜合目標(biāo)管理，進(jìn)一步強(qiáng)化考核結(jié)果的應(yīng)用。通過科學(xué)制定內(nèi)部績效考核方案和設(shè)立專項(xiàng)績效考核資金，建立規(guī)范診療的激勵(lì)約束機(jī)制，促進(jìn)規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平。

醫(yī)院人事財(cái)務(wù)部門要結(jié)合醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，制定切實(shí)可行的績效分配方案和專項(xiàng)績效考核獎(jiǎng)勵(lì)方案，要重點(diǎn)突出崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、技術(shù)能力、風(fēng)險(xiǎn)程度、成本控制、預(yù)算管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)患者滿意度等指標(biāo)。醫(yī)療質(zhì)量管理部門應(yīng)結(jié)合公立醫(yī)院改革相關(guān)政策，進(jìn)一步完善各科室月度績效考核和年度綜合目標(biāo)考核方案；并將考核結(jié)果與績效方案掛鉤。

第9篇：如何提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量范文

一、統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，開創(chuàng)我院健康發(fā)展新局面

今年，我院把創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院作為我們工作的重中之重，成立了創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了相應(yīng)“創(chuàng)建實(shí)施方案”，“創(chuàng)建工作細(xì)化分解表”，“創(chuàng)建目標(biāo)具體任務(wù)安排表”，使創(chuàng)建工作分工明確，責(zé)任到人。把“社會(huì)滿意”、“百姓放心”作為衡量行風(fēng)建設(shè)的標(biāo)尺，以建設(shè)高素質(zhì)衛(wèi)生工作隊(duì)伍為宗旨，積極開展以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心的創(chuàng)建行業(yè)新風(fēng)活動(dòng)。在活動(dòng)中，我們發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、廉潔高效的優(yōu)良作風(fēng)，更新服務(wù)觀念，打造服務(wù)品牌，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的衛(wèi)生行業(yè)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，同時(shí)，我們還以醫(yī)德高尚、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)良、管理嚴(yán)明、環(huán)境優(yōu)美為目標(biāo)，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的從業(yè)行為，并同步向社會(huì)推出服務(wù)承諾及便民服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)范圍，為患者提供人文關(guān)懷和人性化服務(wù)。

為確?；顒?dòng)取得扎實(shí)明顯的成效，奪取創(chuàng)“群眾滿意醫(yī)院”的最后勝利，我院還將“文明南昌衛(wèi)生人員在行動(dòng)”活動(dòng)與創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”的工作有機(jī)地結(jié)合起來，建立了有效的考核機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制，兩項(xiàng)工作齊頭并進(jìn)，相得益彰。我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量都上了一個(gè)新臺階，我院迎來健康發(fā)展的新局面。

二、提高核心競爭力，夯實(shí)我院快速發(fā)展的基礎(chǔ)

在市場經(jīng)濟(jì)體制下，只有不斷提高醫(yī)院核心競爭力，才能保持良好而持續(xù)發(fā)展勢頭。因此，我們在年把加大“三名”工程的推進(jìn)力度、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)控管理和護(hù)理安全、加快人才培養(yǎng)，提高科研水平作為重要舉措，并以此來提高醫(yī)院核心競爭力。

、在“三名”工程的建設(shè)方面。我院按照市政府、市衛(wèi)生局要求，進(jìn)一步加大了“三名”工程的推進(jìn)力度，按照用好現(xiàn)有人才、引進(jìn)急需人才的原則，大力挖掘潛力，著力抓好名醫(yī)的培育和認(rèn)定工作，對我院的現(xiàn)有人才進(jìn)行包裝宣傳。例如：胡斌、陳憲生二位名醫(yī)的迅速崛起帶動(dòng)了全院中青年技術(shù)骨干的學(xué)習(xí)熱情和競爭熱情，醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平明顯提高。

另外，我們堅(jiān)持“有所為，有所不為”的方針，鎖定發(fā)展方向不動(dòng)搖，大力加強(qiáng)專科建設(shè)，把有限的資金集中用于打造老年科、心理科，并不斷將其做大做強(qiáng)、做精做優(yōu)，很快提升了這兩個(gè)重點(diǎn)?？频挠绊懥透偁幜Α＠夏昕埔研纬闪艘陨钭o(hù)理、精神治療、腦功能康復(fù)多種手段的特色服務(wù)，心理科目前已發(fā)展成為全省的心理康復(fù)中心，先進(jìn)的心理ct、多功能新型生物反饋治療儀、先進(jìn)的家庭治療模式，大大提高了神經(jīng)癥病人的療效，減輕了病人的痛苦。月日，衛(wèi)生局授予我院老年科和心理科名科稱號，標(biāo)志著我院名科建設(shè)已初具規(guī)模。

心理門診工作日趨成熟與完善，某省省心理康復(fù)大樓落成使用后，我院的心理門診工作得到了進(jìn)一步的規(guī)范和完善，心理門診的工作量由去年每月人次，增至目前每月近人次。在繼續(xù)辦好與某省醫(yī)院、一附院、二附院合作開設(shè)的心理咨詢專家門診工作的同時(shí)，我院正在著手在院外選購一地設(shè)立心理咨詢服務(wù)點(diǎn)，不斷擴(kuò)大醫(yī)院服務(wù)面，方便患者，最大限度地幫助他們，更好地服務(wù)于社會(huì)。

、在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)控管理和護(hù)理安全方面。我院以創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動(dòng)為載體，強(qiáng)化了“醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量第一”的服務(wù)觀念，并進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)控管理和護(hù)理安全方面制度建設(shè)，例如：建立健全了院科二級醫(yī)療質(zhì)量控制體系，規(guī)范了精神科治療和技術(shù)操作程序，加強(qiáng)了對病歷文書書寫的質(zhì)控；落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、院長查房制、危重病人討論、會(huì)診制度、死亡討論制度以及“三查七對”等等一系列規(guī)章制度，再如：為了加強(qiáng)病區(qū)安全管理，把安全護(hù)理的責(zé)任落實(shí)到一人一事，制定了嚴(yán)格的交接班制度和巡視管理制度,認(rèn)真做到五查五看，及時(shí)觀察、及時(shí)處理，防患未然。這些制度的建立不僅規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)行為，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，而且確保了醫(yī)療護(hù)理安全、減少了醫(yī)療差錯(cuò)、杜絕了醫(yī)療事故。

出院病人延伸服務(wù)今年也全面開展起來，醫(yī)院護(hù)理部每周都組織人員參加紅十字護(hù)理中心志愿活動(dòng)，一年來利用自己休息時(shí)間參加這類活動(dòng)的護(hù)理人員已達(dá)百人次，被某省省紅十會(huì)授予“志愿服務(wù)優(yōu)秀集體”稱號。我院還對南昌地區(qū)例已出院病人進(jìn)行隨訪，此舉受到家屬們的一致好評，醫(yī)院護(hù)理部已將此項(xiàng)工作申報(bào)了市局科研課題。醫(yī)院還擬將延伸服務(wù)逐步并入到社區(qū)服務(wù)中，不斷加大對社區(qū)服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)。

、在加強(qiáng)人才培養(yǎng)、提高科研水平方面。我院一貫堅(jiān)持科技興院、人才興醫(yī)的方針，今年制定了一系列以?？茷辇堫^，結(jié)合臨床科研來培養(yǎng)特色人才的措施，大大提高了臨床醫(yī)技人員的科研積極性及從事科研的能力。今年我院已選派了一名醫(yī)生赴某省就讀在職研究生，兩名醫(yī)生報(bào)名參加了某省大學(xué)的在職研究生進(jìn)修班，另有兩名醫(yī)生赴某省精神衛(wèi)生中心進(jìn)修學(xué)習(xí)。今年，我院申報(bào)衛(wèi)生廳課題項(xiàng)，申報(bào)市科委課題項(xiàng)，已立項(xiàng)項(xiàng)，二十余篇。醫(yī)學(xué)院校臨床實(shí)習(xí)帶教人，見習(xí)帶教余人次，舉辦院業(yè)務(wù)講課次，業(yè)務(wù)院長專業(yè)查房次，共派外出學(xué)習(xí)交流人次。通過上述行之有效的措施，我院已建立了一支醫(yī)療技術(shù)層次分布合理的人才梯隊(duì)。

三、樹立“政府放心，群眾滿意”新目標(biāo)，建立我院持續(xù)發(fā)展新格局

只有讓病人看得起病，醫(yī)院才有發(fā)展，名院的社會(huì)形象才會(huì)得到社會(huì)認(rèn)同，醫(yī)院才會(huì)有可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)條件。院領(lǐng)導(dǎo)班子為了減輕病人負(fù)擔(dān)，控制醫(yī)療費(fèi)用、藥品費(fèi)用過快增長，本著“降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，造福病人”的宗旨，遵循國家“低收費(fèi)、廣覆蓋”的原則，實(shí)行了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“一票否決制”、“首診負(fù)責(zé)制”及“一日清單制”，做到合理檢查、合理用藥、因病施治、廉潔行醫(yī)。為了主動(dòng)適應(yīng)市場，為群眾排憂解難，我院還采用行政手段控制床日費(fèi)用，同時(shí)降低藥耗，做好低保、醫(yī)保及社區(qū)的醫(yī)療服務(wù)工作。

目前我院平均每床日收費(fèi)控制在元左右，全院藥品費(fèi)用控制在%，為了使困難企業(yè)的患者能得到及時(shí)有效的治療，醫(yī)院主動(dòng)為他們減免了部分醫(yī)療費(fèi)，僅今年-月份就讓利近萬元，讓更多的患者有了接受正規(guī)、系統(tǒng)、科學(xué)治療的機(jī)會(huì)。在控制醫(yī)療收費(fèi)、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合理調(diào)控藥品收入后，醫(yī)院業(yè)務(wù)量明顯攀升，產(chǎn)生了較好的社會(huì)效益。由年初開始，我院住院病人數(shù)不斷攀升，屢創(chuàng)新高，且維持在高水平，床位使用率常年在%以上，創(chuàng)建院以來住院率最高峰，來我院就診的患者絡(luò)繹不絕，全省各地來電咨詢、聯(lián)系治療的人數(shù)也日益增多。實(shí)踐證明，這一舉措既符合國家“低收費(fèi)、廣覆蓋”的服務(wù)要求，又在真正意義上實(shí)踐了“三個(gè)代表”的重要思想。

今年，我院對醫(yī)院管理信息系統(tǒng)進(jìn)行了第三次升級，擴(kuò)充了信息系統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)容，范圍和功能。門診電子屏，雙屏顯示器、刷卡機(jī)的應(yīng)用，從本質(zhì)上改變了以往門診掛號、收費(fèi)、取藥的繁瑣程序，向著便捷、連續(xù)、快速的“一站式服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變，增加了收費(fèi)的透明度，讓患者明明白白消費(fèi)。通過醫(yī)院局域網(wǎng)的再造，醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程也變得更加合理化、科學(xué)化，醫(yī)院智能化覆蓋了全院各個(gè)科室，使得醫(yī)院日常管理及時(shí)、高效、準(zhǔn)確，為醫(yī)院管理層決策提供數(shù)字化支持，同時(shí)醫(yī)院管理信息系統(tǒng)還能將醫(yī)院局域網(wǎng)的服務(wù)器通過因特網(wǎng)與一些醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)和情報(bào)檢索系統(tǒng)聯(lián)機(jī)，及時(shí)地獲取最新的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)和情報(bào)，提高醫(yī)師醫(yī)療服務(wù)水平，從而為精神及心理患者提供更好的幫助。現(xiàn)代信息技術(shù)與現(xiàn)代管理方法相結(jié)合，我們不斷朝著百姓真正滿意放心的現(xiàn)代化醫(yī)院邁進(jìn)。

四、加強(qiáng)后勤服務(wù)能力，為我院穩(wěn)定發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障

醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的發(fā)展，就必須加強(qiáng)后勤管理，提高后勤對臨床的服務(wù)水平及物質(zhì)保障能力；就要加強(qiáng)后勤部門安全生產(chǎn)措施，就要通過建立完善的后勤方面規(guī)章制度來實(shí)現(xiàn)。在百忙之中年，我院在加強(qiáng)后勤服務(wù)能力方面做了以下工作：

．為加強(qiáng)后勤管理的制度化建設(shè)，醫(yī)院總務(wù)后勤部門在今年初就制定和完善了《總務(wù)科工作管理規(guī)定》，確定了各班組工作人員職責(zé)，做到了人人工作有目標(biāo)，個(gè)個(gè)身上有擔(dān)子，從制度上一改以往被動(dòng)工作的局面。心理康復(fù)大樓竣工后，為做好新大樓的搬遷工作，總務(wù)后勤人員加班加點(diǎn)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)、有條不紊地處理好了搬遷過程中出現(xiàn)的各種問題，使搬遷工作能夠順利完成，保障了臨床醫(yī)療工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

．為增強(qiáng)職工的節(jié)約意識，上半年，總務(wù)部門出臺了《關(guān)于節(jié)約能源、合理用電的管理規(guī)定》、《洗衣班用氣申報(bào)報(bào)告制》等相關(guān)制度，每天安排一名管理人員下到各科室檢查用氣、用電、用水情況，旨在通過各種有效手段杜絕能源浪費(fèi)現(xiàn)象，開源節(jié)流，今年醫(yī)院節(jié)省水電費(fèi)開支分別為.萬元和元。為應(yīng)對高溫天氣，醫(yī)院趕在酷夏來臨之前，新裝了多臺空調(diào)，目前醫(yī)院所有病區(qū)及辦公場所均安裝了空調(diào)，大大改善了病人的住院環(huán)境和工作人員的辦公條件。

、醫(yī)院還對門診大廳和專家門診進(jìn)行了全面的裝修改造，裝修后的門診正以全新的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接各階層患者，為解決單身職工的住宿及改善住宿條件，醫(yī)院今年還投資多萬元把一棟二層樓的舊辦公樓改造成集體公寓，既解決了單身職工的后顧之憂，又方便了安全管理。

、在飲食衛(wèi)生管理方面，醫(yī)院膳食部門積極做好了衛(wèi)生從業(yè)人員的健康體檢工作，各病區(qū)也加強(qiáng)了對衛(wèi)生員的崗位教育和培訓(xùn)。為加強(qiáng)食物中毒的預(yù)防與控制，嚴(yán)防集體食物中毒事件的發(fā)生，醫(yī)院加大了食品衛(wèi)生的監(jiān)督檢查力度，每周安排預(yù)防保健科人員下食堂，檢查其衛(wèi)生狀況和蔬菜浸泡的情況記錄，嚴(yán)禁膳食部門從院外大批量進(jìn)早點(diǎn)或熟食，確保萬無一失。今年月醫(yī)院為鍋爐間配置了一臺小型發(fā)電機(jī)，以保證停電期間鍋爐能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，住院病人的飲食和開水能夠得到正常的供應(yīng)。職工食堂運(yùn)作也初見成效,職工工作餐滿意率始終在%以上,在今年創(chuàng)衛(wèi)工作檢查中，我院食堂獲“aa級食堂”稱號。

、在安全生產(chǎn)和綜治維穩(wěn)工作方面，我院從強(qiáng)化責(zé)任、建立臺賬、規(guī)范管理等日常工作入手，以加強(qiáng)治安防范、夯實(shí)綜治基層基礎(chǔ)工作，鞏固、發(fā)展、提高基層安全創(chuàng)建效能為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大了綜治責(zé)任查究制和目標(biāo)管理責(zé)任制落實(shí)的力度。今年我院投入近萬元購進(jìn)一套電視監(jiān)控系統(tǒng)，在關(guān)鍵部位安裝了個(gè)攝像頭，實(shí)行小時(shí)全面監(jiān)控。為醫(yī)院全面、協(xié)調(diào)、快速發(fā)展創(chuàng)造了穩(wěn)定、安全、和諧的環(huán)境。

五、創(chuàng)建“花園式”醫(yī)院，我院駛?cè)刖裎拿鹘ㄔO(shè)快車道

“加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)也是發(fā)展生產(chǎn)力”這是我院管理層多年來的經(jīng)營理念。今年不僅是我市創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的決勝年，也是我院繼續(xù)保持在環(huán)境建設(shè)中的優(yōu)勢，在管理上不斷向深度和廣度延伸的一年。在提出了創(chuàng)建“花園式”醫(yī)院的口號后，我院全體職工上下齊動(dòng)員投入到“花園式”醫(yī)院創(chuàng)建中，我院精神文明建設(shè)駛?cè)肟燔嚨馈?/p>

作為“市園林化單位”，我院在環(huán)境建設(shè)中毫不懈怠，以高漲的工作熱情啟動(dòng)了一場聲勢浩大的環(huán)境綜合整治行動(dòng)，清除樓道雜物，刷除墻面廣告垃圾，清掃屋頂垃圾，拆除違章建筑，疏通窨溝污水，整治亂停亂放等。此次整治工作立足群眾，依靠群眾，得到了全院職工、家屬的大力支持，增強(qiáng)了院內(nèi)各住戶創(chuàng)建現(xiàn)代文明英雄城市的光榮感、責(zé)任感和使命感，使建設(shè)花園城市、花園醫(yī)院、花園小區(qū)落實(shí)到了具體的行動(dòng)之中。

在省、市領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門的大力支持下，經(jīng)過一年的努力，今年年初“某省省心理康復(fù)中心”大樓已全面落成、投入使用。該建筑群呈現(xiàn)園林化特色，配有休閑綠地、人文景觀，環(huán)境優(yōu)雅、寧靜，設(shè)計(jì)、設(shè)施都充分體現(xiàn)了專業(yè)化和人性化，為心理康復(fù)患者營造了一個(gè)整潔、溫馨、格調(diào)高雅的住院環(huán)境。隨著心理大樓的落成啟用，我院的醫(yī)療環(huán)境已躋身于華東地區(qū)乃至全國同行業(yè)的先進(jìn)行列。

為體現(xiàn)醫(yī)院景觀的整體性和協(xié)調(diào)性，上半年我院在環(huán)境建設(shè)中再添“靚”點(diǎn)，拆除了原聯(lián)接老病區(qū)南北樓的二層長廊，于其間辟出方米的開闊地修建了一處花園，使得新落成的心理康復(fù)大樓與供應(yīng)樓遙相呼應(yīng)。園中是一近㎡的休閑廣場，一座寓意升騰的現(xiàn)代派雕塑屹立在廣場中央，四周鋪設(shè)了近㎡的百慕大草坪，種植有春鵑、合歡、南天竹等觀賞性很強(qiáng)的花卉、植物。園內(nèi)還點(diǎn)綴有假山怪石、復(fù)古式街燈、另類休閑椅等，一條造型別致、古色古香的葡萄架式長廊婉延西出，各色景致相映成趣。拾級而上，綠樹成蔭，花草簇?fù)?，人鳥共樂，仿佛置身于一座美麗的大花園。如今我院花成帶、綠成片、樹成景，環(huán)境優(yōu)勢愈發(fā)凸顯，為建設(shè)花園式醫(yī)院跨出了堅(jiān)實(shí)的一步。

六、年工作中存在的不足：

在啟動(dòng)神經(jīng)內(nèi)科方面，工作力度還不夠，致使啟動(dòng)速度暫緩。現(xiàn)已考慮積極引進(jìn)神經(jīng)內(nèi)科專業(yè)人才，學(xué)科帶頭人，逐步做大，力爭把神經(jīng)科培育成年的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

七、年工作思路

在總結(jié)年工作基礎(chǔ)上，我們明確任務(wù),克服不足，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，開拓創(chuàng)新，再謀發(fā)展，堅(jiān)持以人為本，把求真、務(wù)實(shí)、民主、創(chuàng)新作為醫(yī)院管理工作的出發(fā)點(diǎn)。依照市衛(wèi)生局的總體目標(biāo)及醫(yī)院自身發(fā)展需求，按照貫例每年召開兩次醫(yī)院改革發(fā)展研討會(huì)，實(shí)行院務(wù)公開，就“醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)”進(jìn)行研究討論，問題從群眾中來，到群眾中去，建議也從群眾中產(chǎn)生，共謀醫(yī)院改革大計(jì)，規(guī)劃醫(yī)院發(fā)展藍(lán)圖。

計(jì)劃年業(yè)務(wù)收入在年的基礎(chǔ)上再增%左右，職工人均收入也實(shí)現(xiàn)同步增長，醫(yī)院新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)在于新業(yè)務(wù)的拓展、醫(yī)療技術(shù)服務(wù)水平的提高、醫(yī)技檢查設(shè)備的更新、“花園式”醫(yī)院的建設(shè)等，具體的說就是：

、加強(qiáng)業(yè)務(wù)內(nèi)涵建設(shè)。致力于醫(yī)療新業(yè)務(wù)的研究開發(fā)。（如睡眠障礙、兒童精神病、慢性疼痛）?；I備神經(jīng)內(nèi)科及老年癡呆康復(fù)中心，做好前期準(zhǔn)備和人員培養(yǎng)工作，爭取年內(nèi)啟動(dòng)。計(jì)劃明年在鬧市區(qū)增設(shè)心理專家咨詢門診部，已派人員進(jìn)行選址，洽談。

、把“三名”工程建設(shè)引向更高層面。在繼續(xù)抓好我院心理科、老年科、戒毒科三個(gè)名科建設(shè)的同時(shí)，建立以名醫(yī)為學(xué)科帶頭人的科研攻關(guān)小組，積極開展情感障礙、驚恐障礙、中西醫(yī)結(jié)合治療精分癥、強(qiáng)迫癥等專病的研究。明年還將繼續(xù)加大對醫(yī)技檢查設(shè)備的投入，引進(jìn)新設(shè)備，更新老設(shè)備，不斷適應(yīng)臨床診斷、治療、康復(fù)需求，進(jìn)一步提高診療水平。利用各種宣傳媒體，通過多種渠道加大對名院、名科、名醫(yī)的宣傳，

、為了適應(yīng)和滿足社會(huì)的需求，不斷加大對社區(qū)服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)，擴(kuò)充社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，繼續(xù)完善患者出院后的延伸服務(wù)體系，了解患者康復(fù)出院后的情況，為他們提供出院后的用藥指導(dǎo)、康復(fù)咨詢等相關(guān)服務(wù)，鞏固臨床治愈療效。

、根據(jù)省委十一屆五次全會(huì)、市委八屆六次全會(huì)有關(guān)精神，繼續(xù)抓好我院用人和分配制度的改革工作，在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，分步實(shí)行全員競聘上崗工作。