溝通技巧的概念精選(九篇)
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第1篇：溝通技巧的概念范文
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧
1 護(hù)患溝通的影響因素
1.1 護(hù)理人員因素
（1）缺乏法律意識(shí)：傳統(tǒng)護(hù)理工作傳、幫、帶，因此，導(dǎo)致新護(hù)士法律意識(shí)淡漠，且護(hù)士習(xí)慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護(hù)理相關(guān)法律問題，對一些可能引發(fā)護(hù)患糾紛認(rèn)識(shí)不足。
（2）信息編碼不全 護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，使用專業(yè)術(shù)語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉(zhuǎn)歸。
（3）缺乏洞察力 護(hù)理人員素質(zhì)差異，導(dǎo)致部分護(hù)士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達(dá)內(nèi)在含義，不能有效溝通，及時(shí)解決患者真實(shí)需要。
（4）缺乏以人為本意識(shí)：部分護(hù)士停留在過去理念，注重完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)，未將患者當(dāng)做整體人對待，僅僅是實(shí)施護(hù)理措施對象，沒有把優(yōu)質(zhì)護(hù)理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內(nèi)心完整心理需求。
（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應(yīng)有的溝通技巧，站在本我的出發(fā)點(diǎn)以患者的疾病為出發(fā)點(diǎn)直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內(nèi)心的心理需求，導(dǎo)致患者的不理解與接收，達(dá)不到護(hù)患信息的共識(shí)，易導(dǎo)致各種護(hù)理糾紛的發(fā)生。
（6）培訓(xùn)力度不夠：醫(yī)院有培訓(xùn)或流于形式，讓護(hù)理人員不能充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通重要性，將所學(xué)溝通技巧用到臨床工作中，
（7）存在職業(yè)倦?。貉芯勘砻?，工作領(lǐng)域中存在的諸多負(fù)性因素會(huì)直接影響護(hù)士的心理和行為，嚴(yán)重導(dǎo)致護(hù)士職業(yè)倦怠。
（8）缺乏有效溝通：由于人員素養(yǎng)差異，導(dǎo)致語言表達(dá)能力差異和溝通技巧欠缺，關(guān)鍵內(nèi)容，核心問題表述不清，致使同一個(gè)內(nèi)容，在不同人員之間產(chǎn)生不同解釋，使患者及家屬產(chǎn)生懷疑，為護(hù)患糾紛埋下隱患。
（9）缺乏溝通精力 護(hù)理工作任務(wù)重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環(huán)境，精神高度集中容易導(dǎo)致護(hù)患溝通不及時(shí)。
1.2 患者因素
（1）患者身心處于應(yīng)激狀態(tài)：患者生病住院，心理角色未做好調(diào)整，身體疾病痛苦，導(dǎo)致內(nèi)心的焦躁不安，且都認(rèn)為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應(yīng)治療，會(huì)將心理的情緒、不滿引發(fā)在護(hù)理人員身上，造成不必要護(hù)理糾紛。
（2）病人或家屬：⑴病人自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，對醫(yī)療保健要求提高，⑵對醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發(fā)重病家屬的心理狀態(tài)不穩(wěn)定，⑷有時(shí)對醫(yī)療上的意見不直接指向醫(yī)生發(fā)泄而轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上出現(xiàn)護(hù)患矛盾。
（3）醫(yī)患雙方存在認(rèn)知差異：醫(yī)患之間由于專業(yè)知識(shí)不同，對疾病認(rèn)識(shí)存在相應(yīng)差異。當(dāng)前醫(yī)療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導(dǎo)致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發(fā)生內(nèi)似情況，極易造成醫(yī)患糾紛。
2 護(hù)患之間的溝通技巧
2.1 形象、舉止、語言表達(dá)要適宜
護(hù)士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當(dāng)，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產(chǎn)生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強(qiáng)語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會(huì)
（1）掌握說話藝術(shù)：護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，講究語言藝術(shù)。注意少說不必要的話，說話時(shí)要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護(hù)患溝通中要始終報(bào)有一顆誠心。
（2）換位思考：作為護(hù)理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進(jìn)入患者的內(nèi)心世界，為患者解決其內(nèi)心真實(shí)需要。
2.3 善于運(yùn)用非語言溝通技巧，提高護(hù)患交流
（1）適宜面部表情：護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，
（2）肢體語言表達(dá)；護(hù)理人員在與患者交談時(shí)注意身體語音的表達(dá)，可增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，同時(shí)要學(xué)會(huì)讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進(jìn)行護(hù)患溝通。
2.5 緩解患者緊張心理
搶救過程中，護(hù)患之間的交流溝通要及時(shí)，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護(hù)理人員應(yīng)以嫻熟、精湛的專業(yè)技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應(yīng)與家屬做好溝通，詳實(shí)向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應(yīng)對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態(tài)，積極配合治療。
綜上所述，由于護(hù)理人員長期與疾病患者相處，導(dǎo)致其工作缺乏耐心，且由于人力資源的缺乏，疲于應(yīng)付繁重日常工作，語音多傾向簡單，缺少個(gè)性化語言服務(wù)對象，同時(shí)存在醫(yī)患認(rèn)知存在差異等因素，若不及時(shí)進(jìn)行有效溝通，極易引發(fā)護(hù)患糾紛，要實(shí)現(xiàn)有效護(hù)患溝通，護(hù)理管理者加大培訓(xùn)力度，讓護(hù)理人員真正認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心內(nèi)容，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。
第2篇：溝通技巧的概念范文
【中圖分類號(hào)】
R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0311-01
1 溝通的概念與意義
溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)、意見、情況或情感的過程。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達(dá)到共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。
2 門診護(hù)士的溝通技巧
門診患者來醫(yī)院看病，在院內(nèi)停留的時(shí)間比較短，護(hù)士與患者接觸的時(shí)間更是少之又少，比較容易發(fā)生溝通困難，解決這個(gè)問題的關(guān)鍵就是要提高門診護(hù)士的溝通技巧。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。
2.1 掌握語言溝通技巧
2.1.1 護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過程 語言要求清晰、規(guī)范，使用禮貌用語。文明禮貌用語是護(hù)患間進(jìn)行交談的一條準(zhǔn)則，它不僅是社會(huì)文明進(jìn)步的要求，也是衡量護(hù)士文明修養(yǎng)程度和修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)。語言還應(yīng)該是親切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。另外，護(hù)患關(guān)系還應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上，對患者的關(guān)心、體貼、尊重應(yīng)發(fā)自肺腑，使患者感到護(hù)士的坦誠。
2.1.2 語言要靈活，繁簡適宜： 對于文化素質(zhì)較高的患者以及經(jīng)常來院看病的患者，可使用較簡潔的語言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點(diǎn)，應(yīng)該怎么走。例如：同是問醫(yī)院腎臟病科住院部這個(gè)問題，如果是經(jīng)常來院的患者可能我們只要說往里面一直走第三幢樓二樓，而對于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過外科大樓，后面內(nèi)科大樓的二樓。掌握好繁簡適宜的原則可以提高溝通的效率，省時(shí)又省力。
2.1.3 溝通內(nèi)容與溝通方法要和諧一致：
實(shí)際上溝通沒有一個(gè)固定的模式，其溝通方式有語言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同選擇不同的溝通方式[1]。例如在發(fā)熱門診一患兒的體溫達(dá)到了38.8℃，他的媽媽萬分焦急，急得只掉眼淚，不知如何是好，作為發(fā)熱門診的護(hù)士，馬上協(xié)助患兒家長脫掉孩子身上多余的衣物，接著端來一杯溫水，為孩子將退熱藥物服下，同時(shí)鼓勵(lì)孩子多喝溫開水，在她的精心照料下，半小時(shí)后孩子的體溫降到了38℃，孩子的媽媽特別感激護(hù)士為孩子做的這一切，這就是有效的行為溝通。當(dāng)護(hù)士看到孩子的媽媽情緒穩(wěn)定多了，告訴孩子的媽媽以后遇到這種情況的處理方法：要先散熱，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者濕毛巾冷敷，也可以用溫水擦浴，擦浴時(shí)禁擦前胸、后背，要將腋窩、腹股溝、窩等部位多擦幾次。通過護(hù)士仔細(xì)耐心的講解，孩子?jì)寢屨莆樟宋锢斫禍氐姆椒?，此時(shí)語言溝通就起到了很好的作用，患兒的家長也樂于接受，更加信任和尊重護(hù)士。 總之，門診的護(hù)理工作不是簡單的分診，它體現(xiàn)著一種護(hù)理文化和職業(yè)素養(yǎng)。護(hù)患交流與溝通是現(xiàn)代醫(yī)院以及護(hù)士所必須具備的基本素質(zhì)，是繼護(hù)理操作技能之外的第二技能，形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，良好的溝通對于構(gòu)建積極和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要，因?yàn)樗w現(xiàn)了護(hù)患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動(dòng)，情與理的溝通。
2.2 掌握非語言溝通技巧： 所謂非語言溝通是指語調(diào)、舉止、行為和表情的溝通?；颊卟饺脶t(yī)院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說話的內(nèi)容，即不論你是否開口說話，你的態(tài)度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，使患者產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的第一印象，患者會(huì)以這個(gè)印象來判斷你的談話和行為[2]。
2.2.1 作為一名門診護(hù)士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩(wěn)重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場合，才能得到病人及其家屬的認(rèn)可和接受。我們門診是醫(yī)療工作的第一線，是病人進(jìn)行初步診斷，確定在門診治療還是住院治療的場所。因此我們門診護(hù)士對前來就診的患者要熱情接待，態(tài)度要和藹，耐心詢問病史，同時(shí)要具有廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識(shí)的能力，只有這樣，才能勝任門診護(hù)士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。
2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的語言，不同文化或國家的人對面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時(shí)更是能夠表達(dá)語言所不能表達(dá)的情感，來醫(yī)院就醫(yī)的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對醫(yī)護(hù)人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。
2.2.3 護(hù)士在傾聽時(shí)應(yīng)全神貫注，避免分散注意力的動(dòng)作，距離保持適當(dāng)，保持眼神交流，人們常說"眼睛是心靈的窗戶"、"眼睛會(huì)說話"是有一定道理[3]。目光可顯示個(gè)性的某方面，也能影響對方的行為，適當(dāng)?shù)刈鲂?yīng)，可以輕聲說"是"或點(diǎn)頭等，表示你接受患者所訴的內(nèi)容，并希望他繼續(xù)說下去。
3 小結(jié)
作為一名優(yōu)秀的門診護(hù)士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要熱愛自己的工作，具有同情心，也要學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際學(xué)等方面的知識(shí)。同時(shí)，還要努力提高自己的文化修養(yǎng)、言語技巧以及自控能力，對不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情、動(dòng)作、體態(tài)姿勢、語言等去引導(dǎo)，以取得患者的信任?？傊瑢?dǎo)診護(hù)士在護(hù)理工作中要想與患者很好的溝通，關(guān)鍵是要把理論知識(shí)與具體的實(shí)踐相結(jié)合，把與患者溝通的技巧適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用于實(shí)際工作中，爭取用最佳的服務(wù)接待每一位患者。
參考文獻(xiàn)
[1] 申興琴，任君梅. 門診掛號(hào)護(hù)士與患者的溝通技巧[J].中國醫(yī)藥指南，2013，04期
第3篇：溝通技巧的概念范文
關(guān)鍵詞： 護(hù)士人文修養(yǎng) 情緒智力教育 實(shí)施策略
首位研究人文關(guān)懷的護(hù)理學(xué)家Leininger提出人文關(guān)懷是人的本質(zhì)需求和自然屬性，是護(hù)理的本質(zhì)和重心，主張護(hù)理關(guān)懷中融入對人的文化和信仰、態(tài)度等方面的了解[1]。在護(hù)理工作中對患者實(shí)施關(guān)懷時(shí)，要了解患者的處境和焦慮；Watson[2]定義“護(hù)理人文關(guān)懷”，提出十大人性關(guān)懷要素，包括培養(yǎng)自我和他人的認(rèn)知和敏感，以及增加積極和消極情感的表達(dá)，人際交往的學(xué)習(xí)、提供良好的身心環(huán)境等。其中對情感的把握，對他人和自我的認(rèn)知敏感和人際溝通都是情緒智力的主要內(nèi)容。顯然在護(hù)士了解人文關(guān)懷的內(nèi)涵、如何實(shí)施和有針對性地培養(yǎng)后，必然對護(hù)士的情緒智力產(chǎn)生積極和良好影響。
1.人文與情緒智力
1.1與人文相關(guān)概念有人文科學(xué)、人文修養(yǎng)、人文關(guān)懷等，這些概念相互包含、相互聯(lián)系、不可分割。其中人文修養(yǎng)的概念和內(nèi)涵主要包括人文的思想、知識(shí)、技能和精神、心理素質(zhì)等，而人文關(guān)懷既是一種思想又是一種能力。隨著人類對“健康”概念的認(rèn)知變化和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理觀念逐漸由以疾病為中心發(fā)展為“人的健康為中心”，這些觀念的轉(zhuǎn)變需要護(hù)士融知識(shí)與人文修養(yǎng)于一體。人文修養(yǎng)綜合素養(yǎng)因人而異，對人文精神有較好的領(lǐng)悟需要護(hù)士具備較高的情商。李筱芹等[3]研究發(fā)現(xiàn)情緒智力越高的護(hù)士面對壓力時(shí)，越多使用積極應(yīng)對方式，并能減輕和釋放自己的壓力。
1.2護(hù)士要提高人文修養(yǎng)，離不開對人文知識(shí)的學(xué)習(xí)、人文技能的掌握和人文精神的培養(yǎng)。護(hù)士在關(guān)心、鼓勵(lì)和幫助病人時(shí)，能夠識(shí)別病人的情緒和情感，并使用這些信息指導(dǎo)自己的思維和行動(dòng)，對提高病人的滿意度和促進(jìn)護(hù)患之間的溝通和交流是非常重要的[4]。能夠在護(hù)患關(guān)系中了解到自己的內(nèi)在關(guān)愛情感，控制自己的不良情緒，識(shí)別他人的情緒特征就是情緒智力。重視人文教育中護(hù)生情緒智力的培養(yǎng)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系由技術(shù)型向人文型轉(zhuǎn)變，對學(xué)生形成持久穩(wěn)定的人文理念有重要的引導(dǎo)作用。
1.3護(hù)理人文關(guān)懷能力是護(hù)士照護(hù)和關(guān)懷患者必須具備的個(gè)性心理特征，包括關(guān)懷體驗(yàn)和行為兩種能力。張錦玉等在研究中發(fā)現(xiàn)本科護(hù)生的人文關(guān)懷能力與情緒智力具有相關(guān)性，其中在人文關(guān)懷能力的三個(gè)維度中，滿足患者基本需求能力、健康教育、灌輸信念和希望與情緒智力相關(guān)性最高[5]，情緒智力高的護(hù)理本科生滿足以上三個(gè)維度的能力超過情緒智力低的學(xué)生。
2.情緒智力
2.1情緒智力的正式概念及結(jié)構(gòu)
“情緒智力”概念的提出者是美國耶魯大學(xué)P.Salovey&J.D.Mayer，進(jìn)行了定義：情緒智力是一種情緒信息加工的能力，包括準(zhǔn)確評(píng)價(jià)自己和他人情緒的能力，表達(dá)和調(diào)控情緒的能力[6]。而后經(jīng)過多次修改后提出沿用至今的定義，即情緒智力是一種能夠認(rèn)識(shí)情緒、利用知識(shí)解決問題，通過情緒識(shí)別認(rèn)知活動(dòng)的能力[7]。認(rèn)為情緒智力是以整體方式進(jìn)行橫跨認(rèn)知系統(tǒng)和情緒系統(tǒng)的操作[8]。戈?duì)柭?995年提出情緒智力包括認(rèn)識(shí)、控制、激勵(lì)自己情緒的能力、識(shí)別別人情緒的能力及處理人際關(guān)系的能力[9]。
國外情緒智力的結(jié)構(gòu)模型主要有三種：分別是P.Salovey&J.D.Mayer的能力模型、戈?duì)柭幕旌夏Ｐ屠碚摵桶桶旱睦碚撃Ｐ蚚10]。
2.2護(hù)士心理現(xiàn)狀及護(hù)生情緒智力現(xiàn)狀
2.2.1護(hù)士心理現(xiàn)狀。 調(diào)查顯示，由于護(hù)士工作環(huán)境的復(fù)雜性，身心耗竭狀態(tài)的護(hù)士比例比其他醫(yī)務(wù)工作者高，日本一醫(yī)院調(diào)查433名護(hù)士處于耗竭狀態(tài)的高達(dá)25%以上[11]。國內(nèi)護(hù)士群體中抑郁情緒發(fā)生率高達(dá)38%，護(hù)士在身心耗竭的狀態(tài)下控制自己的情緒能力、理解他人情緒能力等能力會(huì)下降[12]，不僅影響護(hù)士工作質(zhì)量，還會(huì)影響病人的情緒，給護(hù)患關(guān)系帶來負(fù)面影響。Wagner等[13]研究證實(shí)病人的滿意度與醫(yī)護(hù)人員情商分?jǐn)?shù)有著密切關(guān)系，Joan[14]認(rèn)為與患者密切接觸時(shí)掌握溝通技巧，可以增進(jìn)護(hù)患關(guān)系和提高護(hù)患的情商水平。
2.2.2護(hù)生的情緒智力現(xiàn)狀。 護(hù)理學(xué)生作為護(hù)士的后備力量，情緒智力將影響今后護(hù)理工作的質(zhì)量。國內(nèi)研究表明，護(hù)生的情緒智力水平受到性別年齡、是否獨(dú)生子女、城鄉(xiāng)等因素的影響。 2011年廖曉春[15]對不同學(xué)歷層次的護(hù)理專業(yè)學(xué)生情緒智力進(jìn)行調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)，總體得分呈正態(tài)分布，總體水平不高，不同層次總分比較得出護(hù)理專業(yè)學(xué)生的情緒智力?？谱o(hù)生大于本科護(hù)生，本科護(hù)生大于中專護(hù)生，其中情緒運(yùn)用能力方面得分最低。2013年張小青等[16]對護(hù)生情緒智力現(xiàn)狀再次進(jìn)行分析，得出情緒智力總分高低受到家庭、學(xué)歷層次、年級(jí)、學(xué)生干部等因素的影響，總體水平有待提高。國內(nèi)外許多護(hù)理專家都認(rèn)識(shí)到在以患者滿意度衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的今天，在校護(hù)生情商培養(yǎng)尤為重要，在重視護(hù)理人文課程教學(xué)改革的同時(shí)，期望提高護(hù)生情緒智力在內(nèi)的各項(xiàng)綜合素質(zhì)。
3.護(hù)士人文修養(yǎng)教學(xué)與情緒智力培養(yǎng)的結(jié)合
《護(hù)士人文修養(yǎng)》是一門針對提高護(hù)理學(xué)生人文素質(zhì)和修養(yǎng)的課程，是護(hù)理人文素質(zhì)教育的導(dǎo)入課，在培養(yǎng)護(hù)理學(xué)生綜合素質(zhì)方面起到核心和引導(dǎo)作用[17]。當(dāng)前“加強(qiáng)人文精神”是護(hù)理教育改革的重要方向之一，讓人文滲透到護(hù)理專業(yè)中，人文教育與護(hù)理專業(yè)教育的結(jié)合，加強(qiáng)對護(hù)理專業(yè)學(xué)生人文素質(zhì)培養(yǎng)，已經(jīng)在護(hù)理教育界成為共識(shí)。人文素質(zhì)的培養(yǎng)是一個(gè)潛移默化的過程[18]，因此我們特別重視該課程教學(xué)過程，由于該課程將護(hù)理相關(guān)人文課程如美學(xué)、禮儀、人際溝通等進(jìn)行整合，結(jié)合教材特點(diǎn)，在教學(xué)方法上注重靈活多變、教學(xué)內(nèi)容上注重趣味性和知識(shí)性相結(jié)合。雖然人文課程在很多院校均有開展，教學(xué)內(nèi)容和學(xué)時(shí)不免有所出入，但基本教學(xué)目標(biāo)還是比較相似的。
3.1 教學(xué)目標(biāo)
《護(hù)士人文修養(yǎng)》課程目標(biāo)主要是教育護(hù)生如何成為一名合格護(hù)士，如何處理與患者、同事間的關(guān)系[19]，培養(yǎng)學(xué)生遵守職業(yè)道德規(guī)范，了解護(hù)士承擔(dān)的責(zé)任。在教學(xué)過程中采用靈活的教學(xué)方式將人文知識(shí)內(nèi)化為學(xué)生的人格和修養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生對自身的認(rèn)知能力、對他人的人文關(guān)懷能力和情緒控制力等情感。
3.1.1知識(shí)目標(biāo)。 使學(xué)生掌握人文修養(yǎng)有關(guān)概念、護(hù)士審美素質(zhì)、人際關(guān)系策略、人際溝通技巧和護(hù)理禮儀等主要內(nèi)容。
3.1.2能力目標(biāo)。引導(dǎo)學(xué)生掌握人文修養(yǎng)有關(guān)概念、護(hù)士審美素質(zhì)、人際關(guān)系策略、人際溝通技巧和護(hù)理禮儀等內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)、職業(yè)道德、健康心理和良好溝通能力。
3.1.3情感目標(biāo)。 在教學(xué)過程中，以案例教學(xué)法和PBL教學(xué)方式探討學(xué)習(xí)課程內(nèi)容。對于緒論和人際關(guān)系這些章節(jié)，采用現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)和媒體報(bào)道過的典型案例和學(xué)生身邊的事情。人際溝通章節(jié)分為理論課和實(shí)驗(yàn)課，理論課通過觀看錄像、課堂講授常用的溝通技巧等學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧，實(shí)驗(yàn)課上以情景劇形式讓護(hù)生分別扮演病人及病人家屬、護(hù)士，指導(dǎo)學(xué)生自編、自導(dǎo)、自演，將每幕劇情生動(dòng)表現(xiàn)出來。學(xué)生切身體會(huì)每個(gè)角色心理的變化，扮演病人時(shí)感受到病人身體和心理的不適，充分理解護(hù)患溝通的真正內(nèi)涵，有助于學(xué)生了解自我、理解他人情緒等情緒智力培養(yǎng)與提高。
3.2教學(xué)過程
《護(hù)士人文修養(yǎng)》教學(xué)過程主要包括理論課和實(shí)驗(yàn)課。其中理論課程22節(jié)，實(shí)驗(yàn)課程計(jì)劃學(xué)時(shí)10學(xué)時(shí)，分組教學(xué)后實(shí)際是30學(xué)時(shí)，理論課與實(shí)驗(yàn)課程相結(jié)合。為保證實(shí)驗(yàn)課的質(zhì)量，兩種教學(xué)之間沒有嚴(yán)格界限。
理論課程主要包括：①人文基本知識(shí)：人文相關(guān)概念、人文關(guān)懷能力、科學(xué)與人文關(guān)系等；②社會(huì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)：護(hù)士主要社會(huì)工作范圍、對象等；東西方文化與護(hù)理文化；③美學(xué)基礎(chǔ)、護(hù)士審美修養(yǎng)、人際交往理論、護(hù)患溝通、護(hù)士禮儀規(guī)范等。
實(shí)驗(yàn)課程主要包括：①護(hù)士儀容修飾（包括對護(hù)士著裝要求，面部肌膚保養(yǎng)、化淡妝和微笑的藝術(shù)）；②護(hù)士體態(tài)禮儀訓(xùn)練（包括站姿、坐姿、行姿、下蹲拾物、推車、端盤、持病歷夾）等基本姿勢的美學(xué)要求；③實(shí)踐演練（讓學(xué)生分角色練習(xí)特殊情境下的溝通技巧及學(xué)生自編自導(dǎo)自演情景?。?。
4.結(jié)語
從以上內(nèi)容可得出對護(hù)生提高人文素質(zhì)和培養(yǎng)情緒智力完全不沖突，在該課程中融入情緒智力教育，使學(xué)生不僅學(xué)會(huì)為人處世，還能促進(jìn)護(hù)生人文技能和人文知識(shí)掌握。同時(shí)從該課程教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)過程中可以發(fā)現(xiàn)，該課程能強(qiáng)化學(xué)生人文知識(shí)，培養(yǎng)人文技能并結(jié)合學(xué)生個(gè)人情緒智力具體情況，針對性地引導(dǎo)學(xué)生領(lǐng)悟人文修養(yǎng)的核心要素人文精神，培養(yǎng)學(xué)生人文素養(yǎng)和人文關(guān)懷能力。
本研究希望以情緒智力為中心，探討護(hù)士人文修養(yǎng)對護(hù)生情緒智力的影響，對其他護(hù)理人文課程在共同提高護(hù)生綜合素質(zhì)方面提供借鑒和研究方向。
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第4篇：溝通技巧的概念范文
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧
2結(jié)果
2011年至2012年20例護(hù)理糾紛中由于護(hù)患溝通不良引起的就有17例占85%。
3護(hù)患溝通的影響因素
3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內(nèi)容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個(gè)病人對護(hù)士說：“我來這里是想你們幫我醫(yī)好病，但病情一點(diǎn)不見好轉(zhuǎn)，錢用了幾千塊”。“是你的運(yùn)氣不好。你看你隔離床那個(gè)病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護(hù)士這樣跟病人說，病人聽了大發(fā)雷霆說這個(gè)護(hù)士咒她不得好，投訴到護(hù)理部。
3.2缺乏共性言語能力例如一個(gè)產(chǎn)婦生產(chǎn)時(shí)覺得很痛，就大聲叫“醫(yī)生呀我很痛呀，救救我吧”，助產(chǎn)士聽了說“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來產(chǎn)婦投訴這個(gè)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好。
3.3口頭語言溝通能力不夠，不使用尊重性稱呼。
3.4群體協(xié)調(diào)能力低。
3.5溝通培訓(xùn)力度不夠，我院護(hù)理部對溝通培訓(xùn)不夠重視，培訓(xùn)內(nèi)容幾乎空白。
3.6人力資源配置不足，護(hù)理工作以完成治療性護(hù)理操作為主，無瑕顧及患者其它需要。
4對策
4.1認(rèn)識(shí)溝通能力的重要性、必要性護(hù)理部召開護(hù)士會(huì)議，內(nèi)容分析2011年至2012年發(fā)生護(hù)理糾紛原因，每例進(jìn)行分析、討論，要求每位護(hù)士進(jìn)行思考，病人為什么會(huì)引起不滿，原因是什么，換另一種說法病人會(huì)接受嗎？引導(dǎo)護(hù)士找出恰如其分答案，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到如果懂得使用護(hù)患溝通技巧有些糾紛根本不會(huì)發(fā)生。良好的護(hù)患溝通是做好護(hù)理工作基礎(chǔ)，溝通不良引起誤會(huì)，小的誤會(huì)會(huì)引起沖突，大的會(huì)引起重大事故。1989年3月世界醫(yī)學(xué)教學(xué)聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)”。臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士也認(rèn)識(shí)到缺乏溝通，會(huì)嚴(yán)重妨礙護(hù)理工作實(shí)施，如插胃管如果溝通不到位就會(huì)引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學(xué)好溝通并應(yīng)用于臨床。
4.2學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)要想做好溝通首先要知道應(yīng)該怎么做，護(hù)理部主任、護(hù)士長外出學(xué)習(xí)，聽力了董勝利教授《溝通藝術(shù)》課程后，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術(shù)》內(nèi)容傳受給護(hù)士們。護(hù)理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點(diǎn)，溝通過程、模式，溝通特點(diǎn)，說話技巧印發(fā)給護(hù)士們讓他們自學(xué)，一個(gè)月后進(jìn)行考試，考試及格率達(dá)到100%。護(hù)理部組織護(hù)士長開會(huì)，請護(hù)士長根據(jù)本科室實(shí)際情況列出病人常問的問題并組織科內(nèi)護(hù)士討論、推敲。對每個(gè)問題做出最佳回答，晨會(huì)組織學(xué)習(xí)使每個(gè)護(hù)士熟記，此舉措深受護(hù)士歡迎，減輕了護(hù)士們護(hù)患溝通時(shí)的緊張與壓力。
4.3角色扮演，又稱情景模擬
4.3.1角色扮演是近年來廣泛用于課堂、試驗(yàn)及臨床教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的有效可行的教學(xué)方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗(yàn)“三步法”[1]對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，從初步模仿，部分實(shí)踐和聯(lián)接應(yīng)用三個(gè)層次循序漸進(jìn)地培訓(xùn)護(hù)士溝通能力，護(hù)理部組織每個(gè)月進(jìn)行情景演練，根據(jù)臨床常出現(xiàn)情景，讓護(hù)士扮演病人提出各種問題，護(hù)士給與恰到好處回答，護(hù)士溝通能力迅速提升。
4.3.2案例分析將臨床護(hù)患沖突或醫(yī)患沖突的個(gè)案交給護(hù)士，讓其分析產(chǎn)生沖突的原因，使護(hù)士在案例分析中掌握處理人際關(guān)系的知識(shí)和技巧。
4.4在工作中，護(hù)士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對治療起積極作用的[2]，護(hù)士應(yīng)根據(jù)自己所處環(huán)境尋找到合適應(yīng)對措施：
4.4.1護(hù)士應(yīng)主動(dòng)根據(jù)不同的溝通目的和溝通環(huán)境，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言，如對新入院患者能用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，主動(dòng)向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術(shù)操作的機(jī)會(huì)主動(dòng)與病人打招呼問候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對病人提出的有關(guān)問題，能用病人容易接受的通俗語言加以解釋。
4.4.2在工作中護(hù)士應(yīng)按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設(shè)身處地地體會(huì)患者的內(nèi)心感受[3]，通過語言表述，專遞對患者的理解，并給與適當(dāng)支持與疏導(dǎo)，提供具體可行措施，緩解患者壓力。
4.4.3護(hù)士不僅要與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。還應(yīng)主動(dòng)將其他醫(yī)務(wù)人員和病友介紹給患者，鼓勵(lì)患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關(guān)系協(xié)調(diào)；引導(dǎo)病室內(nèi)的群體氣氛向積極的方向發(fā)展，更好地配合醫(yī)務(wù)工作的開展。
4.5合理配置人力，實(shí)行彈性排班，減少非技術(shù)性工作量，不屬于護(hù)理工作內(nèi)工作盡量不要護(hù)理人員去干，將護(hù)理人員解放出來，讓護(hù)理人員把更多時(shí)間放到病人身邊。
5小結(jié)
護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心技能，為了更好地提高我院護(hù)患溝通技能，護(hù)理管理者應(yīng)努力做好培訓(xùn)工作并督促落實(shí)，合理配置護(hù)理人力，同時(shí)護(hù)士自身應(yīng)掌握溝通技巧并運(yùn)用于臨床，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，減少或杜絕護(hù)理糾紛發(fā)生。
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第5篇：溝通技巧的概念范文
[中圖分類號(hào)] R472 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-12-169-01
護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，它是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對患者的幫助不僅單靠技術(shù)措施，而且更加注重心理、社會(huì)及情感因素在治療護(hù)理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系主要包括非技術(shù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)兩個(gè)層面,據(jù)統(tǒng)計(jì)，在各種醫(yī)療糾紛中，80%為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與護(hù)患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)[2]。因此，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全。現(xiàn)將筆者多年來對護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用體會(huì)簡述如下:
1 護(hù)患溝通的重要性
1.1 護(hù)患溝通有利于營造和諧的服務(wù)環(huán)境 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，沒有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系有利于拉近護(hù)患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關(guān)系，從而有利于營造和諧的服務(wù)環(huán)境。
1.2 護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛的有效途徑 目前,我國護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢,成為當(dāng)前社會(huì)矛盾的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。在臨床護(hù)理工作中,真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛微乎其微,許多糾紛發(fā)生與溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。由此可見,加強(qiáng)溝通可改善護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患糾紛的有效途徑。
1.3 護(hù)患溝通有利于提高臨床護(hù)理質(zhì)量 護(hù)患之間的良好配合能增強(qiáng)護(hù)理效果，利于患者盡快地恢復(fù)健康，護(hù)士也可以通過溝通去識(shí)別和滿足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進(jìn)患者康復(fù)。陳何芳[3]報(bào)道，治療性溝通前后患者心理負(fù)擔(dān)發(fā)生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護(hù)士交談1次，通過護(hù)患溝通患者的心理得到了疏導(dǎo)，緩解了郁悶情緒，提高了滿意度。
1.4 護(hù)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑 新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后，要求全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和各項(xiàng)操作規(guī)程，特別要尊重病人的知情同意。而落實(shí)告知制度是醫(yī)患、護(hù)患溝通的基本措施。因此做好各項(xiàng)護(hù)理告知，加強(qiáng)護(hù)患溝通也是減少護(hù)理差錯(cuò)、規(guī)范護(hù)理行為的有效途徑。
2 影響護(hù)患溝通的因素
2.1 護(hù)理人力資源不足，勞動(dòng)強(qiáng)度大 護(hù)士每日除常規(guī)的執(zhí)行醫(yī)囑中的各項(xiàng)處置外，還要進(jìn)行醫(yī)囑錄入、護(hù)理收費(fèi)、辦理出入院等非護(hù)理工作，這些工作占據(jù)了護(hù)士大量的時(shí)間，使患者得到的護(hù)理服務(wù)減少，護(hù)士與患者的有效溝通時(shí)間減少。
2.2 護(hù)理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護(hù)士相對較多，由于參加工作的時(shí)間短，臨床經(jīng)驗(yàn)積累的不夠豐富，在校期間僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，人文社會(huì)科學(xué)類課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。
2.3 專業(yè)術(shù)語過多 由于患者所處社會(huì)環(huán)境、文化背景以及心理狀態(tài)、年齡等的不同,對語言的感受、理解也有所不同。在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響護(hù)患之間的溝通。
2.4 護(hù)患之間不能換位思考 病人在住院期間對用藥、治療、預(yù)后、以及主管醫(yī)生、護(hù)士的等信息一般都有迫切的需求，而護(hù)士每天忙于各種護(hù)理操作與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對各種信息不能及時(shí)告知，病人不能理解護(hù)士，而護(hù)士由于大量的護(hù)理工作不能從病人的角度換位思考。
2.5 患者對護(hù)理服務(wù)要求質(zhì)量提高 隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對健康的意識(shí)不斷增強(qiáng)，有關(guān)醫(yī)療方面的書籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關(guān)資料后，對醫(yī)護(hù)人員的治療及護(hù)理過程存有疑問，甚至有抵觸心理，影響護(hù)患之間溝通。
2.6 非語言溝通的因素 如護(hù)患交流環(huán)境、患者、病室的溫濕度；護(hù)理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語等也影響護(hù)患溝通。
3 護(hù)患溝通方法和技巧 掌握護(hù)患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護(hù)患溝通的過程是通過語言行為和非語言行為完成的。
3.1 語言溝通 護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。語言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，患者與家屬對醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感，因此護(hù)士不能隨便說不負(fù)責(zé)任的話。在與患者進(jìn)行交流時(shí)，護(hù)士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，注意語言柔和清晰，語速、語調(diào)適中，并注意傾聽患者主訴，及時(shí)給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，一定要了解他們的思想、文化程度、、心理狀態(tài)，以便針對性地選擇對方易于接受的語言形式和內(nèi)容，深入淺出，通俗易懂地進(jìn)行交談，同時(shí)可多用解釋性語言。
3.2 非語言溝通 非語言溝通是伴隨著溝通的一些非語言，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言的影響。
3.2.1 微笑面部表情是非語言性溝通最豐富的源泉 英國的斯提德說過：“微笑無需成本卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，護(hù)士的微笑對病人的安撫作用有時(shí)能勝過藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對護(hù)士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者能看到護(hù)士的微笑，會(huì)感到溫暖和一派生機(jī)，從而增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。
3.2.2 眼神是人際溝通中的一個(gè)重要載體 眼神可以傳遞情感，也可以顯示個(gè)性特征，影響他人的行為。護(hù)士在護(hù)理過程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來增強(qiáng)說話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流。
3.2.3 儀表 護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會(huì)使病人反感而疏遠(yuǎn)。
3.2.4 手勢 手勢語言是通過手的動(dòng)作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的肢體語言。
3.2.5 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是非語言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等，觸摸能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，它是用以補(bǔ)充語言溝通及向他人表示關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。
3.2.6 合理選擇溝通距離 個(gè)人距離是護(hù)患間溝通的最佳理想距離。個(gè)人距離為0.5m-1m，在個(gè)人距離下，護(hù)患雙方都會(huì)感到更舒服一些。因?yàn)閭€(gè)人距離既可以提供在幫助關(guān)系中一定程度的親近而又不會(huì)使人感到過分親密。
4 體會(huì) 護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，有效的溝通、融洽的護(hù)患關(guān)系是進(jìn)行高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的前題，也是提高護(hù)理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。護(hù)士只有熟練掌握并運(yùn)用好溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能提供適合患者的最佳護(hù)理，使患者早日康復(fù)。
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第6篇：溝通技巧的概念范文
關(guān)鍵詞：溝通技巧；護(hù)生；臨床操作；運(yùn)用
臨床實(shí)習(xí)是護(hù)生必需經(jīng)歷的階段，是從學(xué)校走向工作崗位的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是將理論運(yùn)用到實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)， 也是全面培養(yǎng)護(hù)生實(shí)際工作能力的關(guān)鍵時(shí)期。護(hù)生的良好的動(dòng)手能力是通過他們不斷的實(shí)踐中的來的。實(shí)習(xí)過程中操作機(jī)會(huì)多少直接影響到護(hù)生以后工作的動(dòng)手能力[1]。有調(diào)查研究顯示，掌握護(hù)理操作中的溝通技巧有益于護(hù)生的到更多的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)[2]。因此，在臨床操作中，溝通技巧對融洽師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，獲得老師的了解、患者的信任，從而改善自己的護(hù)理技術(shù)具有重要意義。
1 影響護(hù)生臨床操作的因素
1.1護(hù)生自身的因素
1.1.1技術(shù)水平不高 陳秋戀[3]在對72名護(hù)生進(jìn)行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在臨床操作過程中，由于護(hù)生臨床經(jīng)驗(yàn)不足，護(hù)理技術(shù)水平不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，在護(hù)理操作中經(jīng)常失敗，易給患者造成痛苦，很容易造成患者及其家屬的不滿以至拒絕。
1.1.2理論知識(shí)不足或者解釋不到位 有學(xué)者認(rèn)為，護(hù)生自身醫(yī)學(xué)理論知識(shí)掌握不牢靠，同時(shí)缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)患者提出疑問時(shí)，不能給予滿意的解釋，易遭到患者抵觸情緒。造成患者信息缺乏，從而使患者對其缺乏信任，不能正確對待治療時(shí)所出現(xiàn)的其他問題[4]。護(hù)患的交流信息量過少，就容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿。
1.1.3自身儀表、舉止不規(guī)范 部分護(hù)生在臨床操作中，往往只專注于操作過程，而忽視了自身的儀表，如頭發(fā)零亂、服裝不整等，給患者留下不好的印象。將使患者產(chǎn)生不信任感，導(dǎo)致護(hù)生在操作過程中難以得到患者的密切配合。從而影響其下一次為該患者進(jìn)行護(hù)理。
1.1.4服務(wù)意識(shí) 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的欠佳很大程度上造成護(hù)患糾紛[5]。有些護(hù)生在臨床操作過程中，不能向患者傳達(dá)護(hù)理信息，取得患者主動(dòng)配合。只管自己的需要，面對患者一言不發(fā)，表情嚴(yán)肅，操作完畢后揚(yáng)長而去，不能全面照顧到患者的需要，不能耐心地解答患者的問題。對患者無稱呼、無問候語、無答謝語，為患者服務(wù)的態(tài)度影響了患者情緒，患者未得到精神支持.造成護(hù)患關(guān)系不和諧，使得護(hù)生在臨床操作中，不能的到患者的完全配合。
1.1.5心理因素 由于在學(xué)校主要進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，護(hù)生的臨床實(shí)踐操作能力不是很強(qiáng)。研究發(fā)現(xiàn)：護(hù)生初入臨床，很多護(hù)理操作規(guī)程都是依靠護(hù)生的背誦，當(dāng)理論與實(shí)踐相結(jié)合進(jìn)行臨床操作的時(shí)候，護(hù)生不能根據(jù)患者的具體病情，病室環(huán)境，而做出靈活的護(hù)理操作。常常會(huì)表現(xiàn)出膽怯、畏手畏腳、動(dòng)作笨拙等，從而影響了操作技術(shù)的正常發(fā)揮[6]。
1.2帶教老師因素
1.2.1帶教老師思想認(rèn)識(shí) 在帶教的過程中部分臨床帶教老師的思想認(rèn)識(shí)上有誤區(qū)，往往傾向于注重對實(shí)習(xí)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和技能的培養(yǎng)，而沒有同時(shí)注重對實(shí)習(xí)學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)。導(dǎo)致護(hù)生"啞巴操作"，不會(huì)與患者溝通。同時(shí)老師的法意識(shí)很強(qiáng)，不愿"惹麻煩"。許多操作寧愿自己動(dòng)手，不愿給護(hù)生操作。
1.2.2師生溝通欠缺 據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，個(gè)別學(xué)生缺乏謙虛好學(xué)學(xué)風(fēng)或由于學(xué)生性格過于內(nèi)向，不敢與老師交流，使師生信息溝通受阻[7]。這樣老師就不能夠了解學(xué)生的具體情況，不敢對學(xué)生放手，從而影響護(hù)生護(hù)理操作的進(jìn)行。
1.2.3老師工作任務(wù)重 目前，我國臨床護(hù)理編制人數(shù)嚴(yán)重不足。臨床護(hù)理工作人員的缺乏使得帶教老師工作任務(wù)重。某些教師有時(shí)忽視臨床教學(xué)工作，對學(xué)生只抱使用觀念，傳授知識(shí)經(jīng)驗(yàn)少，使學(xué)生知其然，不知其所以然[8]。這樣在臨床工作中易出現(xiàn)差錯(cuò)，進(jìn)一步影響護(hù)生操作。
1.3患者及其家屬方面的因素
1.3.1患者的維權(quán)意識(shí) 當(dāng)今社會(huì)，由于市場經(jīng)濟(jì)影響及患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)等諸多因素，醫(yī)患關(guān)系也有很大的改變。楊紅梅[9]通過對72名護(hù)生訪談發(fā)現(xiàn)，如今許多患者把來醫(yī)院不單純的看作求醫(yī)，而是一種消費(fèi)，認(rèn)為付了費(fèi)用，應(yīng)該享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)嫻熟的護(hù)士為其進(jìn)行護(hù)理。看待醫(yī)務(wù)人員更多是向"服務(wù)員"的觀念。這就造成一部分患者或家屬拒絕護(hù)生為其進(jìn)行護(hù)理操作。
1.3.2患者的擇優(yōu)觀念以及對護(hù)生的不信任 袁洪春等[10]認(rèn)為患者在患病時(shí)具有擇優(yōu)觀念。他們認(rèn)為人在患病后，求生欲望卻特別強(qiáng)， 總希望能得到及時(shí)診斷及治療， 希望最好的醫(yī)生和護(hù)士為自己服務(wù)， 希望在最短的時(shí)間內(nèi)取得滿意的治療效果。從而主觀意識(shí)上就將護(hù)生排除在外。另外，部分患者從根本上就不相信護(hù)生的理論和技術(shù)，不愿意與護(hù)生進(jìn)行過多的語言交流，認(rèn)為護(hù)生是拿患者練手，他們反感護(hù)生為他們做護(hù)理操作，尤其是一些有創(chuàng)性操作，如靜脈輸液、肌內(nèi)注射等。李銀鮮等[11]對100實(shí)習(xí)護(hù)生的調(diào)查顯示：88.45%的護(hù)生因患者不信任、不讓護(hù)生進(jìn)行操作而影響實(shí)習(xí)效果?；颊叩膽岩珊筒恍湃危斐勺o(hù)生動(dòng)手機(jī)會(huì)相對減少，尤其是穿刺失敗或出現(xiàn)滲漏后，患者立即要求換人，甚至無理謾罵護(hù)生，使得護(hù)生的自信心受到嚴(yán)重挫傷，造成護(hù)生沒有勇氣再次面對患者。
2 運(yùn)用溝通技巧改善護(hù)生操作
新的醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)士必須走近患者，走進(jìn)他們的生活，必須以人為本，綜合運(yùn)用自然、社會(huì)、人文科學(xué)知識(shí)為患者提供高質(zhì)量、多元化、人性化的護(hù)理服務(wù)，以滿足他們不同層次的需求。而建立護(hù)患之間情感交融、心靈互動(dòng)、誠信親情的溝通機(jī)制，構(gòu)筑和諧護(hù)患關(guān)系則是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提和必由之路[12]。另外，國際醫(yī)學(xué)教育專門委員會(huì)在其制定的本科醫(yī)學(xué)教育"全球最低基本要求"中把溝通技能列為七大領(lǐng)域之一[13]。由此可見，溝通技能對醫(yī)學(xué)生有著舉足輕重的地位。護(hù)生在未來即將走向工作崗位，面對形形的人，面對復(fù)雜的人際關(guān)系。通過良好的溝通技能，建立良好的師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，提高自身綜合素質(zhì)，是護(hù)生尋求自身發(fā)展迫切需要。
2.1以過硬的素質(zhì)贏得老師和患者信任
2.1.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉 護(hù)生的理論知識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平是首要的。護(hù)生應(yīng)努力醫(yī)學(xué)理論知識(shí)的同時(shí)，嚴(yán)格操作程序，操作正規(guī)，動(dòng)作穩(wěn)妥、協(xié)調(diào)、靈活，鍛煉練護(hù)理技能，有條不紊地在技術(shù)職能領(lǐng)域內(nèi)減輕或解除患者的病痛，提高護(hù)理操作技能和準(zhǔn)確率。
2.1.2培養(yǎng)正確的專業(yè)態(tài)度 李靜等[14]在其調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，護(hù)生的專業(yè)態(tài)度與其臨床能力有顯著的相關(guān)性。加強(qiáng)培養(yǎng)護(hù)生價(jià)值觀，有利于提高護(hù)理質(zhì)量。因此，護(hù)生在情感上就應(yīng)該接受并喜愛護(hù)理這個(gè)行業(yè)，急患者只所急，端正對護(hù)理工作的認(rèn)識(shí)，樹立正確的人生價(jià)值觀，進(jìn)而培養(yǎng)出良好的專業(yè)的態(tài)度，去面對患者。
2.2溝通交流創(chuàng)造和諧的師生關(guān)系
2.2.1帶教老師方面 臨床實(shí)習(xí)是護(hù)理專業(yè)學(xué)生一個(gè)重要的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。Chan D[15]認(rèn)為在實(shí)習(xí)期內(nèi)，護(hù)生與帶教老師的接觸是非常密切的，帶教老師是實(shí)習(xí)護(hù)生在臨床實(shí)習(xí)中的一個(gè)關(guān)鍵人物。而調(diào)查研究也發(fā)現(xiàn)，學(xué)生與帶教老師之間關(guān)系以及帶教老師對學(xué)生的培養(yǎng)程度對護(hù)生的實(shí)習(xí)質(zhì)量有很大影響[16]。臨床帶教老師在臨床教學(xué)過程中，不僅要注重專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的傳授，更要注重面對護(hù)生的態(tài)度，關(guān)心護(hù)生在心理、社會(huì)方面的問題，充分尊重護(hù)生、關(guān)心護(hù)生，建立民主型的師生關(guān)系，消除與實(shí)習(xí)護(hù)生的距離感，使師生處于知識(shí)交流、情感交融、和諧愉快的氣氛之中，積極、主動(dòng)地融入教學(xué)活動(dòng)之中。同時(shí)，帶教老師要幫助、指導(dǎo)學(xué)生與患者、其他醫(yī)護(hù)人員、與同學(xué)（一起實(shí)習(xí)的護(hù)生）建立良好的人際關(guān)系，致力于打造一個(gè)輕松良好的實(shí)習(xí)氛圍，為同學(xué)創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，提高教學(xué)效果。
2.2.2護(hù)生方面 護(hù)生要尊重老師，能主動(dòng)與老師交流。要多聽、多看、多思，認(rèn)真仔細(xì)觀察老師的教學(xué)示范，多觀察教師如何與患者溝通，學(xué)習(xí)怎樣運(yùn)用語言及非語言溝通技巧，能主動(dòng)與老師交流自己的想法。當(dāng)遇到不懂的操作或者操作過程中出現(xiàn)問題，能及時(shí)想老師提出，不要盲目的按照自己的想象去進(jìn)行操作，而給患者帶來痛苦甚至生命危險(xiǎn)。
2.3運(yùn)用溝通技巧創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系 患者的理解和配合是提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全的重要條件。良好的護(hù)患溝通可提高護(hù)理質(zhì)量，增加護(hù)士對患者的了解。國外學(xué)者認(rèn)為，良好的護(hù)患溝通可以降低護(hù)患糾紛[17]。中華醫(yī)學(xué)會(huì)2001年調(diào)查顯示，在被調(diào)查的326所醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，321所存在被醫(yī)療糾紛所困擾的問題，發(fā)生率98.47%[18]。實(shí)習(xí)護(hù)生溝通能力缺乏可直接影響實(shí)習(xí)效果和質(zhì)量。因此，在實(shí)際臨床操作中，實(shí)習(xí)護(hù)生應(yīng)掌握護(hù)患溝通技巧，培養(yǎng)良好的護(hù)患關(guān)系，按期完成臨床實(shí)習(xí)任務(wù)，提高自身護(hù)理質(zhì)量。
2.3.1良好的印象 良好的印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重大的作用。研究表明，儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要[19]。沉著、穩(wěn)重的舉止和大方得體的裝束，可以消除患者的心理疑慮，給患者以安全感，讓患者產(chǎn)生與之求助的愿望，使患者樂于與其交流；和藹、親切的服務(wù)態(tài)度，可以拉近護(hù)患間的距離，減輕患者的恐懼心理。護(hù)理工作量大，經(jīng)常會(huì)身心疲憊不，但是面對患者或者其家屬的提問時(shí)，要保持良好的情緒，特別是微笑服務(wù)，可使患者有愉快和安全感。
2.3.2換位思考 張雅麗[20]認(rèn)為將換位思考的概念應(yīng)用護(hù)患溝通中，就是要求護(hù)生站在患者的角度去考慮問題，關(guān)注患者的健康，關(guān)心患者的痛苦，體諒患者的困難，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題。這就要求護(hù)生理解患者和家屬，擺正護(hù)患關(guān)系的位置，用一顆博愛之心同情、關(guān)心、寬容和接納患者，以情感人，以理服人，使護(hù)理工作更貼近患者，更人性化，更容易化解護(hù)患矛盾與隔閡，消除護(hù)患之間交流溝通中的障礙，營造一種和諧的護(hù)患氛圍，提高患者對護(hù)理工作的信任度，從而保證護(hù)理工作的順利完成。
2.3.3傾聽 有學(xué)者認(rèn)為，傾聽不僅是指聽到對方說話這樣一種單純的心理過程， 而是包括了生理的、認(rèn)識(shí)的和情感的過程[21]。傾聽技術(shù)體現(xiàn)了以患者為中心的護(hù)理內(nèi)涵。通過傾聽可以準(zhǔn)確了解對方，明白對方的真實(shí)感受和想法，獲得友誼和信任。在臨床護(hù)理操作中，護(hù)生應(yīng)學(xué)會(huì)耐心、專心和關(guān)心地傾聽患者的講述，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。不要隨意打斷患者的談話，要盡量鼓勵(lì)患者說。同時(shí)要及時(shí)給予信息反饋， 表明自己已經(jīng)理解患者所說的內(nèi)容，如一個(gè)眼神、一個(gè)微笑?；颊哒勗掚x題較遠(yuǎn)時(shí)應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)變話題。
2.3.4禮貌用語 尊重患者是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。禮貌的語言既表現(xiàn)對患者的尊重，也體現(xiàn)護(hù)士本身的素質(zhì)。我們在護(hù)理操作過程中，護(hù)士在談話時(shí)，吐字清楚，語氣柔和、文明禮貌，則能對患者產(chǎn)生持久的吸引力。在與患者交談時(shí)，對待不同的患者要使用貼切的稱謂。楊桂蓮[22]在其護(hù)患溝通體會(huì)中認(rèn)為，貼切的稱呼會(huì)使對方感到親切、溫暖、被尊重和被重視。對患者按其性別、年齡、職業(yè)等給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼， 有利于彼此更好地交流、溝通， 也能體現(xiàn)現(xiàn)代的護(hù)患關(guān)系。同時(shí)，在護(hù)理操作前，護(hù)生應(yīng)向患者問好；在護(hù)理操作完畢，應(yīng)向患者道謝。
2.3.5護(hù)理操作前后的溝通 護(hù)理工作操作性很強(qiáng)，技術(shù)操作的熟練度以及患者及其家屬的配合對治療效果都有很大的影響。調(diào)查研究顯示，89.88% 的患者和家屬肯定了操作前、操作時(shí)、操作后的解釋能減輕心理緊張[2]。這就要求護(hù)生在患者進(jìn)行護(hù)理操作前，耐心向患者解釋此次操作的方法、目的，以取得患者的理解和配合。在操作中，運(yùn)用通俗、禮貌的語言指導(dǎo)患者如何配合自己，在患者配合不積極時(shí)，適當(dāng)給與鼓勵(lì)。操作完畢，向患者詳細(xì)告知其注意事項(xiàng)。如引流管的放置、留置針的保護(hù)等等。當(dāng)護(hù)理操作失敗時(shí)，主動(dòng)向患者賠禮道歉，去的患者的諒解，避免護(hù)患間產(chǎn)生矛盾。
2.3.6不同文化層次的患者運(yùn)用不同的溝通方式 患者來自四面八方，他們具有不同的種族、年齡和文化水平。因此，他們對疾病的認(rèn)知也有所不同。護(hù)生在與他們進(jìn)行溝通交流時(shí)，應(yīng)該使用不同方法，讓患者能充分了解所傳遞的信息。對于文化層次較高的患者，他們可能通過書籍、絡(luò)等方法查閱，對自己的疾病情況、具體的治療方式有一定了解。對于他們每天進(jìn)行的治療十分敏感，護(hù)生應(yīng)充分了解患者的病情，和每項(xiàng)治療的目的，每種藥物的作用。給患者進(jìn)行講解，并且當(dāng)患者提出問題時(shí)，盡心準(zhǔn)確的回答，增加患者對自己的信任感[23]。對于文化水平不高的患者，由于其對疾病不夠了解，在與其交流時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免醫(yī)學(xué)術(shù)語。具體側(cè)重于介紹疾病的發(fā)生原因，治療中及預(yù)后的注意事項(xiàng)，引導(dǎo)患者提問， 針對患者提問，進(jìn)行回答。另外，與患者溝通時(shí)語速要慢，語言要清晰，語意要準(zhǔn)確，回答患者的問題要讓患者聽清。
綜上所述，護(hù)理學(xué)是一門實(shí)踐性、科學(xué)性、社會(huì)性及應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科。培養(yǎng)一名合格的護(hù)理人才， 除了系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)之外， 臨床實(shí)踐是必不可少的。而在護(hù)理實(shí)踐過程中，護(hù)生護(hù)理能力的提高， 除了護(hù)生自身的努力外，與帶教老師的帶教態(tài)度以及患者的配合是密不可分的。溝通是一門藝術(shù)，對增進(jìn)師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量有重要的作用。護(hù)生作為醫(yī)學(xué)事業(yè)的未來生力軍，良好的專業(yè)能力是必不可少的，因此護(hù)生必須掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)。護(hù)生是未來護(hù)理事業(yè)的接班人，培養(yǎng)良好的溝通技巧，建立良好的師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)彼此了解，贏得對方的信任，通過更多的動(dòng)手機(jī)會(huì)，鍛煉自身動(dòng)手能力，進(jìn)而提高綜合素質(zhì)，是護(hù)理工作為之努力的目標(biāo)和方向。
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第7篇：溝通技巧的概念范文
員工入職培訓(xùn)方案
員工入職培訓(xùn)大綱
基本培訓(xùn)手冊
緊急事件處理指南
培訓(xùn)表單
員工入職培訓(xùn)方案
一.培訓(xùn)對象
物業(yè)管理處全體員工
二.培訓(xùn)目的
1.全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識(shí)；
2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量；
3.熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率；
4.掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊；
5.通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。
三.培訓(xùn)時(shí)間安排
新員工到職第一周集中培訓(xùn)；
四.培訓(xùn)內(nèi)容
員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：－
1.公司企業(yè)文化；
2.人事管理規(guī)章制度；
3.財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度；
4.工程管理；
5.清潔管理；
6.保安管理；
7.客戶服務(wù)；
8.消防管理；
9.意外事件處理；
10.英語培訓(xùn)；
11.特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。
五.培訓(xùn)負(fù)責(zé)
培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。
六.培訓(xùn)方式
專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。
七.其它
培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況，對培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。
員工入職培訓(xùn)大綱
一、基層員工培訓(xùn)
基層員工總的來說，對物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚欠了解，專業(yè)服務(wù)意識(shí)有待提高。針對此等情況，擬通過進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。
A.共同培訓(xùn)內(nèi)容－由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講
1.公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；
2.公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人；
3.各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹；
4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；
5.公司基本之財(cái)務(wù)政策；
6.基本培訓(xùn)手冊內(nèi)容；
B.各崗位培訓(xùn)內(nèi)容－由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級(jí)以上員工主講
（一）工程部
1.工程部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責(zé)；
4.各類工作表式；
5.各設(shè)備、設(shè)施位置；
6.各機(jī)房規(guī)章制度；
7.各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；
8.交接班制度；
9.對講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；
10.報(bào)修單操作流程；
11.緊急情況處理流程；
12.各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃；
13.安全操作守則；
14.設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄；
15.備品備件申領(lǐng)制度；
16.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；
17.節(jié)能意識(shí)培訓(xùn)；
（二）保安部
1.保安部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責(zé)；
4.各類工作表式；
5.各保安設(shè)備、設(shè)施位置；
6.公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；
7.交接班制度；
8.巡檢路線圖、巡檢流程；
9.對講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；
10.各類保安工具的使用；
11.消防培訓(xùn)（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線）；
12.保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施；
13.突發(fā)事件處理流程；
14.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；
15.外來施工人員管理；
（三）清潔部
1.清潔部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責(zé)；
4.各類工作表式；
5.交接班制度；
6.各類公共區(qū)域的清潔要求；
7.各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；
8.清潔器械/工具的使用要求；
9.清潔劑的使用要求；
10.各類清潔用品的申領(lǐng)制度；
11.突發(fā)事件處理流程；
12.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；
13.節(jié)約能源意識(shí)；
14.綠化園藝常識(shí)；
（四）管理部
1.管理部管理手冊
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責(zé)；
4.各類工作表式；
5.交接班制度；
6.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；
7.客戶投訴處理流程；
8.客戶入伙流程；
9.裝修管理規(guī)程；
10.客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理；
11.緊急事件處理流程；
12.英語培訓(xùn)；
（五）財(cái)務(wù)部
1.財(cái)務(wù)部管理手冊；
2.公司各類財(cái)務(wù)制度；
3.各類財(cái)務(wù)表式；
4.各類財(cái)務(wù)法律、法規(guī)；
5.各類付款/報(bào)銷流程；
6.控制財(cái)務(wù)成本；
（六）人事部
1.人事部管理手冊；
2.公司各類人事制度；
3.各類人事表式；
4.各類人事法律、法規(guī)；
5.員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程；
6.控制員工數(shù)量及用工成本；
二、主管級(jí)員工培訓(xùn)－由經(jīng)理級(jí)以上人員主講
1.服務(wù)意識(shí)；
2.管理藝術(shù)；
3.行業(yè)理念；
4.團(tuán)隊(duì)合作能力；
5.與其他部門的協(xié)調(diào)能力；
第8篇：溝通技巧的概念范文
關(guān)鍵詞：人際溝通 對臺(tái)廣播 傳播效果
由于兩岸長期分隔，30多年來媒體對峙的影響今天依然存在。不同的政治、文化、媒體環(huán)境使臺(tái)灣受眾與大陸受眾存在相當(dāng)程度的差異性；對臺(tái)灣受眾的分析不準(zhǔn)確，對臺(tái)傳播依照大陸媒體平時(shí)傳播的套路和話語體系；新聞報(bào)道中意識(shí)形態(tài)過于明顯等，造成大陸對臺(tái)宣傳普遍存在宣傳效果差等問題。臺(tái)灣民眾沒有受到大陸媒體傳播的影響，“以情動(dòng)人”改變民意也基本沒有實(shí)現(xiàn)，并且在短期內(nèi)還看不到實(shí)現(xiàn)的可能性。
要想增強(qiáng)對臺(tái)傳播的有效性，除了遵循傳播規(guī)律、講究傳播策略和藝術(shù)之外，還可以借鑒人際溝通中的相關(guān)技巧，把對臺(tái)傳播媒體與臺(tái)灣受眾之間的關(guān)系，從過去的單向傳輸向雙向溝通轉(zhuǎn)變，成為人與人、甚至朋友之間的自然親切對話。
人際溝通概念在對臺(tái)廣播中的具體呈現(xiàn)
人際溝通是社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。一般把有反饋信息的人際溝通稱為雙向溝通，如兩個(gè)人進(jìn)行對話，而把只有一方發(fā)出信息而另一方只是接受信息的人際溝通稱為單向溝通，如廣播電視播音員和受眾之間的溝通。①
臺(tái)灣聽眾作為對臺(tái)廣播的信息接收者，是構(gòu)成這個(gè)特定傳受模式中的必要條件之一，在很大程度上影響著對臺(tái)廣播的傳播效果。但是，以往那種高高在上式、口號(hào)宣傳式的信息“灌輸”模式會(huì)勾起臺(tái)灣聽眾的反感記憶，造成宣傳的反效果。即使在新時(shí)期的廣播語境下，如果過于直接表露政治觀點(diǎn)，比如刻意引導(dǎo)受訪者說出宣傳味過濃的話語，甚至播音員的不當(dāng)播報(bào)方式都有可能令臺(tái)灣聽眾產(chǎn)生心理反感，同樣會(huì)削弱對臺(tái)廣播的傳播作用。
在人際溝通中的障礙同樣影響著對臺(tái)廣播的傳播效果。一、地位障礙。臺(tái)灣社會(huì)貧富差距懸殊，不同的黨派、宗教、職業(yè)甚至省籍矛盾等，都會(huì)影響傳播效果。二、組織結(jié)構(gòu)障礙。對臺(tái)廣播真正要傳遞到臺(tái)灣聽眾耳中，在客觀上需克服的技術(shù)障礙還有很多，如果一味借助臺(tái)灣媒體轉(zhuǎn)述，很有可能造成信息的失真、丟失。三、文化障礙。臺(tái)灣是一個(gè)由多元族群共同組成的移民社會(huì)，不同臺(tái)灣聽眾的文化背景使他們收聽對臺(tái)廣播時(shí)，會(huì)對同樣的信息產(chǎn)生截然不同的反應(yīng)。除此之外，兩岸的長期隔絕也使對臺(tái)廣播無法明確海峽對岸聽眾的反應(yīng)，信息溝通中的交流反饋難以即時(shí)達(dá)成，雖然現(xiàn)在已經(jīng)開放大陸媒體駐臺(tái)采訪，但兩岸的文化差異一直是制約傳播效果的重要障礙。四、個(gè)。臺(tái)灣是一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、物欲橫流、思想多元的市場社會(huì)和信息社會(huì)，崇尚個(gè)性自由、追求時(shí)尚享樂成為這個(gè)社會(huì)的重要特征，因此一檔廣播節(jié)目令所有臺(tái)灣聽眾都贊同或都反對同樣難以做到。五、社會(huì)心理障礙。2001年12月19日至26日，中央人民廣播電臺(tái)在臺(tái)灣島內(nèi)進(jìn)行的包括25個(gè)縣市的聽眾抽樣調(diào)查，有一項(xiàng)重要發(fā)現(xiàn)：臺(tái)灣聽眾收聽大陸對臺(tái)灣廣播的目的并非滿足其政治需求，只是興趣愛好和休閑娛樂之需。這一調(diào)查結(jié)果實(shí)際上顛覆了對臺(tái)灣廣播長期以來形成的“重政治，輕娛樂；重理性，輕感性；重訓(xùn)導(dǎo)，輕感化”的宣傳思維定勢，再加上少部分臺(tái)灣民眾對大陸懷有偏見和歧視，這些因素都影響了對臺(tái)廣播的傳播效果。
早在1979年，以發(fā)表《告臺(tái)灣同胞書》為契機(jī)，中央提出了“和平統(tǒng)一”“一國兩制”的基本國策，新時(shí)期對臺(tái)宣傳的基調(diào)在這個(gè)基礎(chǔ)上確立起來，引發(fā)了在宣傳對象、宣傳內(nèi)容與形式上的一場變革，一種以“典雅、親切、平等、真誠”為基調(diào)的新時(shí)期廣播語言風(fēng)格，通過主持人節(jié)目這一全新的節(jié)目形式得以確立。②
“講究人情味”的“主持人節(jié)目”，在對臺(tái)廣播中的體現(xiàn)即以人際傳播的模式來制作大眾傳播范疇的節(jié)目，因?yàn)槿穗H溝通的特點(diǎn)恰恰能夠彌補(bǔ)以往對臺(tái)信息傳播方式中的某些不足。2013年5月12日，中國華藝廣播公司在臺(tái)灣高雄舉辦臺(tái)灣聽友見面會(huì)，臺(tái)灣聽眾對華廣與高雄快樂廣播電臺(tái)合作的《快樂華廣Easy Go》紛紛表示喜愛之情，但也針對節(jié)目中出現(xiàn)的語言表達(dá)問題提出建議，如“語速放慢一些，再慢一些”“大陸當(dāng)?shù)胤窖月牪欢刹豢梢苑g成‘國語’再說一遍”等等。這些聽眾又表示當(dāng)面聽華廣主持人說話完全沒有障礙，其原因就在于“面對面、人對人”的溝通方式。
假設(shè)對臺(tái)廣播的編輯、記者、主持人、播音員，制作節(jié)目時(shí)都能夠把廣播中的“電臺(tái)與大眾”盡量替換成人際溝通中的“人與人”、甚至是“老友之間”的對話，那么，此時(shí)的遣詞用語、評(píng)論角度甚至嗓門大小都將是自然放松、親和溫暖的，再輔以抑揚(yáng)頓挫的語氣、合理搭配的音樂素材、充分地留有思考空間等，就可以強(qiáng)化傳播效果。
人際溝通技巧如何運(yùn)用到對臺(tái)廣播實(shí)踐
石油大亨洛克菲勒說過：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買這種能力?！庇纱丝梢姕贤ǖ闹匾浴Ｓ幸恍┤穗H溝通技巧具有廣泛適用性，可以普遍運(yùn)用于傳播實(shí)踐中，如理解溝通的細(xì)微差別，善于傾聽，口齒清晰等。要提高我們的交際技巧，最好的途徑是向別人學(xué)習(xí)，觀察其他的談話者會(huì)使我們學(xué)到別人的優(yōu)點(diǎn)。
聽眾對于一期好的節(jié)目來說，相當(dāng)于射箭手面前的靶子，要做到有的放矢，只有確定了聽眾對象，有針對性地滿足聽眾的需求，才能辦出有自己特色的優(yōu)秀節(jié)目來。要使對臺(tái)廣播發(fā)揮最大的效果，人際溝通技巧不僅是可以借助的技巧，在當(dāng)前的形勢下改善人際傳播，增強(qiáng)輿論宣傳的人情味和親和力中，更是十分需要的技能。主持人、記者、編輯應(yīng)多問問自己：“跟你的朋友聊天時(shí)你會(huì)這樣說話嗎？”用臺(tái)灣聽眾聽得懂、聽得進(jìn)的平民化語言，才能讓節(jié)目內(nèi)容被聽眾接受。法國哲人畢豐說得既簡潔又中肯：“風(fēng)格即人格”。同理，一個(gè)主持人的人格，也決定了他的節(jié)目風(fēng)格。因而，錘煉風(fēng)格，必先錘煉人格。只有真誠地面對聽眾、面對生活、面對自己，才能客觀地觀察事物，客觀地反映事物，才會(huì)有自己的獨(dú)特視角、獨(dú)特思考、獨(dú)特表述，讓臺(tái)灣聽眾感受到電臺(tái)主持人與聽眾的空中相遇是一種“結(jié)緣”的過程。交朋友需報(bào)以平常心，不急于效果，“無意插柳”才能更成蔭。
（作者單位：中國華藝廣播公司）
注釋：
第9篇：溝通技巧的概念范文
你覺不覺得他說的都是廢話？廢話比我郝志強(qiáng)都多。
講師的課程內(nèi)容，要從問題出發(fā)，而不是講學(xué)員懂的那些內(nèi)容，學(xué)員已經(jīng)知道很重要，所以他來學(xué)習(xí)了。學(xué)員知道很有意義，不用你說，你要講怎么辦，才是學(xué)員聽課的目的。學(xué)員有必要知道溝通的層次，溝通的概念，溝通的分類，溝通的意義這些東西嗎？你這個(gè)講師，不是要把你的學(xué)員，培養(yǎng)成理論專家吧？學(xué)員最想學(xué)的是HOW TO DO！
所以各位講師在上課時(shí)要注意，團(tuán)隊(duì)合作不是問題，很少有哪個(gè)員工、管理者、或老板，囂張到不同意團(tuán)隊(duì)合作的。問題在于你愿意和別人合作，你去配合別人，而別人不和你合作，別人把責(zé)任推卸到你這里，別人打著合作的旗號(hào)搶了你的功勞，你該怎么辦？你還要不要與別人合作，那時(shí)你要怎么調(diào)整自己的心態(tài)，用什么技巧，有什么知識(shí)。如果光講合作，這還用說嗎？我兒子都知道，幼兒園的小朋友要合作，要把玩具和小朋友分享，就象“采蘑菇的小姑娘”一樣，要你這個(gè)講師做什么？針對問題的授課，讓學(xué)員學(xué)習(xí)怎樣做，這樣的課程才有意義。
同樣，服從上司不是問題，問題在于當(dāng)你不同意上司觀點(diǎn)時(shí)，你還要不要服從，上司的決策違背了公司的制度和文化時(shí)，你還要不要服從。你作為講師，有無一套，能讓你的學(xué)員認(rèn)可的方法？能否把你理解的服從，說得條理清晰無可辯駁呢？當(dāng)然你的這些方法，要站在客觀和公正的角度上，否則讓學(xué)員感覺你拿了老板的錢，在為老板說話。所以不要整天說對公司的好處，學(xué)員想學(xué)的是對自己的好處，這樣他才能真正接受。
服務(wù)客戶不是問題，誰不知道要服務(wù)客戶？問題是當(dāng)客戶不滿意時(shí)，當(dāng)客戶不講理時(shí)，還要不要服務(wù)，該怎么服務(wù)?？蛻粲肋h(yuǎn)是對的嗎？那些不講理的客戶，也永遠(yuǎn)是對的嗎？他喝醉酒了，來我們公司大吵?？蛻粜那椴缓茫吹侥銇砹?，說：“滾蛋！”他也永遠(yuǎn)是對的嗎？這才是服務(wù)客戶課程中，講師要解決的問題。
明白了嗎？各位講師，各位培訓(xùn)公司，各位企業(yè)HR，不能針對問題，設(shè)計(jì)課程，那無論是講師、培訓(xùn)公司，還是HR，你們存在的價(jià)值，都是個(gè)問題！
我們這些做講師的，尤其是號(hào)稱職業(yè)講師的，要深入到學(xué)員的日常工作中去，從學(xué)員遇到的問題出發(fā)，來設(shè)計(jì)課程，以上思路是否給你一些啟發(fā)呢？少講那些人人都知道的大道理了，有點(diǎn)自己的觀點(diǎn)，好嗎？雖然你的觀點(diǎn)比較偏激，但給學(xué)員一個(gè)刺激，最少也讓學(xué)員知道，有這么一類人是這樣想的，也是培訓(xùn)的價(jià)值。
