客戶經(jīng)理制精選(九篇)

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第1篇：客戶經(jīng)理制范文

關鍵詞：商業(yè)銀行 客戶經(jīng)理制 隊伍建設

0 引言

實施客戶經(jīng)理制是一項復雜的系統(tǒng)工程，是以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的集中體現(xiàn)，需要從“銀行再造”的高度來認識。銀行再造中流程再造包括后臺業(yè)務系統(tǒng)的集中、外移，前臺以客戶為中心經(jīng)營模式的建立，電子銀行分銷渠道對傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點、客戶經(jīng)理的補充、整合，客戶關系管理，集約化經(jīng)營等等。相對于銀行再造的其他內(nèi)容，客戶經(jīng)理制由于更能體現(xiàn)銀行追求價值最大化的核心理念，更能突出客戶價值導向的特征，再加上它是一個外向、開放的系統(tǒng)，富于人文色彩，所以，客戶經(jīng)理制不僅成為了商業(yè)銀行市場營銷和客戶拓展的主要經(jīng)營模式，同時客戶經(jīng)理隊伍建設在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中也起著舉足輕重的作用。

1 客戶經(jīng)理制是對“客戶中心論”的有力詮釋

在西方“以客戶為中心”經(jīng)營理念的形成，大約走過了一個多世紀的發(fā)展歷程。第一階段“產(chǎn)值中心論”：在社會化大生產(chǎn)初期，賣方市場，產(chǎn)品供不應求，制造業(yè)處于鼎盛時期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣不出去；第二階段“銷售額中心論”：產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)紛紛摒棄了以產(chǎn)值為中心的觀念，開始關注銷售額，一方面對外強化營銷，一方面對內(nèi)嚴格質量管理；第三階段“利潤中心論”：質量競賽和高促銷雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長，但也使企業(yè)的成本大幅攀升，利潤不斷下降，于是企業(yè)又將管理的目標移向了以利潤為中心的成本管理；第四階段“客戶中心論”：由于以利潤為中心的管理往往過分強調企業(yè)利潤和外在形象，忽略了客戶的價值，而成本不可能無限制地去削減，企業(yè)很自然就將目光轉向了客戶，開始更多地了解和滿足客戶的需求，客戶的地位被提升到了前所未有的高度?？蛻艚?jīng)理制是對“客戶中心論”的有力詮釋。

2 實施客戶經(jīng)理制要更新理念

客戶經(jīng)理制作為“銀行再造”的內(nèi)容，集中體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷觀念和以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的經(jīng)營思想。這些，對于國內(nèi)商業(yè)銀行來講，需要一個接受和逐步完善的過程，但如果認識上的問題不解決，客戶經(jīng)理制就很難從“形似”走向“神似”。為此，我們應該從以下幾方面著手，盡快更新理念。一是從管理層向一般員工滲透。商業(yè)銀行的管理者要率先樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，并在經(jīng)營政策制定、內(nèi)部機構改革、業(yè)務流程設計、經(jīng)營績效考核上處處體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營方針，為實施客戶經(jīng)理制做必要的制度安排。二是從客戶部門向其他部門滲透。客戶部門直接面對市場和客戶，承擔著商業(yè)銀行的中心工作——為客戶提品與服務，所以，業(yè)務一線部門要首先樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，全心全意為客戶服務。同時，商業(yè)銀行是一個整體，二線部門、支持保障部門要通過對一線業(yè)務部門的支持、通過與一線業(yè)務部門的聯(lián)動，確?？蛻裟軌蛟阢y行得到滿意的產(chǎn)品與服務。通過客戶部門圍著市場轉，帶動全行圍著客戶轉；三是從發(fā)達地區(qū)向欠發(fā)達地區(qū)滲透。我國幅員遼闊，區(qū)域經(jīng)濟水平差距較大并呈階梯式發(fā)展，導致現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念和管理思想的傳播也呈現(xiàn)一定的區(qū)域特征。欠發(fā)達地區(qū)推行客戶經(jīng)理制，可以走“學習、醞釀、推廣”這樣一個循序漸進的過程。

3 客戶經(jīng)理隊伍建設中存在的問題

一是客戶經(jīng)理的市場化意識不太強。主要表現(xiàn)為實際工作中還存在著坐等客戶上門現(xiàn)象，這與其他商業(yè)銀行相比差距很大。長此下去，必將制約基層行的業(yè)務發(fā)展。二是客戶經(jīng)理的營銷能力較弱。在營銷中，一些客戶經(jīng)理的業(yè)務素質和能力比較弱，難以與客戶建立起良好的關系，甚至影響與原有客戶的關系。三是客戶經(jīng)理對產(chǎn)品的熟悉程度偏低。有些客戶經(jīng)理提到營銷就只知道存、貸款，對新產(chǎn)品知之甚少，對各種產(chǎn)品之間的深層次關系與分析更是缺乏基本的研究。四是客戶經(jīng)理的數(shù)量不足。客戶經(jīng)理人才的嚴重短缺，導致基層行在市場競爭中面臨著巨大的人才壓力。五是對客戶經(jīng)理的考核還不到位。雖然上級行對基層行客戶經(jīng)理的考核已有比較明確的政策和相對成熟的激勵考核方案，但在執(zhí)行中往往不能得到真正的貫徹實施，這在一定程度上也削弱了基層客戶經(jīng)理的工作積極性。

4 加強客戶經(jīng)理隊伍建設的措施

4.1 要增強客戶經(jīng)理的市場化意識和營銷意識。當前商業(yè)銀行處于繼往開來的良好時期，加強基層客戶經(jīng)理的正確引導，造就更多的人才是基層行的工作重點之一。對客戶經(jīng)理應該實行層次管理、動態(tài)管理，對優(yōu)秀的要多鼓勵，對中間的要多幫助、多引導，對落后且不能轉變觀念、惰性強的實行末尾淘汰，最好能保持每年3-5％的淘汰率，并及時補充相應的新鮮血液，保持基層客戶經(jīng)理隊伍的穩(wěn)定、壯大和較強的市場競爭力。

4.2 要因地制宜搞好客戶經(jīng)理的在崗培訓。盡管目前基層客戶經(jīng)理數(shù)量少，但基層行不能存有等、靠、要的思想。要結合實際工作，把以客戶經(jīng)理為主體的各種積極因素充分調動起來，本著眼睛向內(nèi)挖潛，缺什么、補什么的基本原則，形式多樣加強培訓、強化訓練。如可以外請營銷專家、優(yōu)秀客戶經(jīng)理講課；可以走出去到其他行業(yè)、系統(tǒng)內(nèi)的先進行學習，互相借鑒、交流、溝通；或者到新開辦業(yè)務的兄弟行跟班、跟單學習等等，從而不斷提高基層客戶經(jīng)理的營銷能力和綜合素質。

第2篇：客戶經(jīng)理制范文

關鍵詞：供電企業(yè)；片區(qū)客戶經(jīng)理制；服務

作者簡介：農(nóng)華明（1976-），男，壯族，廣西平果人，廣西電網(wǎng)忻城供電公司，高級會計師，高級經(jīng)濟師；莫云輝（1975-），男，壯族，廣西忻城人，廣西電網(wǎng)忻城供電公司，助理工程師。（廣西 忻城 546200）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）26-0179-02

客戶滿意度在一定程度上是供電企業(yè)賴以生存的基礎。提高客戶滿意度對于供電企業(yè)來說是一項比較繁雜的工程，它涉及到供電能力、供電質量、供電行為、供電服務等方面的綜合服務水平。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的不斷進步，客戶對供電服務需求越來越多樣化，對服務質量要求也越來越高。供電企業(yè)為了滿足客戶的需求也采取了很多措施，但是在細化供電服務、豐富服務內(nèi)涵方面還有許多領域需要挖掘。供電企業(yè)要創(chuàng)新服務方式，片區(qū)客戶經(jīng)理制是值得探索的一個載體。

一、片區(qū)客戶經(jīng)理制是供電服務有效的管理機制

提供優(yōu)質服務，提升服務水平，是客戶的實際需要，更是供電企業(yè)發(fā)展的本質要求。片區(qū)客戶經(jīng)理制是提升臺區(qū)供電優(yōu)質服務的一項機制，將供電員工定位為片區(qū)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理是相應臺區(qū)的供電服務聯(lián)系人；同時在每一個臺區(qū)選定一定的客戶為代表，客戶經(jīng)理定期通過與客戶代表協(xié)商和溝通，了解臺區(qū)內(nèi)各類客戶對供電服務的需求，從而及時解決或解答供電問題。通過構建這種供電方和用電方的溝通與協(xié)商機制，把供電服務問題解決在臺區(qū)、在最底層，最終實現(xiàn)客戶滿意度的提高。

片區(qū)客戶經(jīng)理制把每個臺區(qū)的供電服務落實到客戶經(jīng)理，也就是落實到具體人員，每個臺區(qū)都有具體的責任人。同時，一個責任人可以對應多個臺區(qū)，這樣對于客戶經(jīng)理來說他管理的范圍就是“片區(qū)”，這一機制實質就是一種供電服務責任機制。

二、片區(qū)客戶經(jīng)理制是供電服務精細化管理的優(yōu)先選項

供電企業(yè)根據(jù)企業(yè)發(fā)展能力和客戶需求的變化，在不同時期服務工作都有所側重，但是從粗放型管理向精細化管理轉變這一主題始終未變。

1.從“關注設備”到“關注客戶”的轉變

長期以來，特別是我國經(jīng)濟連續(xù)30多年高速增長，在增長期，社會對電力的需求主要表現(xiàn)在供電能力和供電質量上。因此供電企業(yè)順應社會發(fā)展把服務重點主要投入到電網(wǎng)建設上，更加關注電網(wǎng)和設備的投入，以解決發(fā)展和擴張的問題，也就是解決供電能力和供電質量問題。但是隨著我國經(jīng)濟和社會轉型，供電企業(yè)擔負的社會公共效能日顯突出，迫切需要從“關注設備”到“關注客戶”轉變，供電能力和供電質量從原來作為“目的”轉化為如今的“底線”，供電行為和供電服務從次要目的強化為主要目的，供電企業(yè)必須以“服務型”找準自身定位。

2.從關注重點客戶到關注一般客戶的轉變

供電企業(yè)注重優(yōu)質服務的提升，創(chuàng)新不少機制，但是往往按照“80/20法則”，把優(yōu)質服務的重點放在特定行業(yè)或重點企業(yè)上。當然，“解決主要問題的主要方面”、為重點客戶提供優(yōu)質服務無可厚非，也符合社會對供電企業(yè)服務地方經(jīng)濟發(fā)展的強烈愿望，以助推當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。但是在公民社會不斷發(fā)展的今天，供電企業(yè)的社會功能日益突出。電力不僅是經(jīng)濟發(fā)展的先行者，也是促進社會和諧穩(wěn)定的重要因素。因此，電力普遍服務成為供電企業(yè)必須優(yōu)先解決的問題，要將服務重心向普通客戶傾斜。

3.片區(qū)客戶經(jīng)理制從根本上解決服務覆蓋面的問題

我國在農(nóng)網(wǎng)改造后，基本消滅了無電村，農(nóng)村電壓質量得到改善。但是有些地區(qū)，特別是西部農(nóng)村連片山區(qū)，地勢復雜，供電網(wǎng)架薄弱，供電能力不足，而群眾對電能質量和供電服務的期望值連年提高，有些山區(qū)供用電矛盾短期內(nèi)難以解決，處理不好容易引起客戶投訴，甚至會引發(fā)群體性情緒過激行為，其根本原因就是對一般客戶關注不足，即優(yōu)質服務的覆蓋面不足。因此，針對不同的社會群體，供電企業(yè)更應發(fā)揮公共效能作用，不斷豐富供電服務內(nèi)涵，創(chuàng)而新服務機制顯得非常必要。推行片區(qū)客戶經(jīng)理制就是要樹立“以客戶為中心”的理念，解決城鎮(zhèn)、社區(qū)和農(nóng)村地區(qū)供電服務覆蓋面的不足，將優(yōu)質服務通過機制進行固化。

三、推行片區(qū)客戶經(jīng)理制的探索與實踐

推行片區(qū)客戶經(jīng)理制就是要將供電服務剝?nèi)トA麗的貴族外衣，關心和關注一般客戶的真實體驗，通過這一機制解決社區(qū)或臺區(qū)客戶用電矛盾、宣傳安全用電知識、解釋電價政策等問題，最終提高客戶滿意度，促進社會和諧。因此，需要精心開展這一服務機制。

1.客戶經(jīng)理與供電片區(qū)的分配

客戶經(jīng)理其實就是供電企業(yè)的一般員工，之所以作為客戶經(jīng)理是相對于管理的供電片區(qū)而言。確定客戶經(jīng)理與片區(qū)的對應關系時，應安排所有的客戶經(jīng)理選擇營業(yè)區(qū)內(nèi)自己熟悉的片區(qū)，其他片區(qū)應綜合各方面因素再進行分配?？蛻艚?jīng)理應充分了解該片區(qū)的地形地貌、風土人情、群眾基礎等情況，以減少溝通成本?？蛻艚?jīng)理與片區(qū)對應關系一經(jīng)確定，在不必要的情況下不宜更換，以保證客戶對相應片區(qū)經(jīng)理的長期情感依賴關系。

2.客戶代表的選定

供電服務是服務于全體客戶，但是一般客戶與供電員工的溝通時間往往錯位，客戶的用電需求或涉電疑惑難以及時傳遞到供電企業(yè)，有時甚至引起信息不對稱而發(fā)生矛盾。因此供電企業(yè)需要選定一定的客戶代表以利于日常溝通，鼓勵客戶代表向片區(qū)經(jīng)理傳遞片區(qū)內(nèi)廣大客戶的用電需求?？蛻舸硪话氵x取片區(qū)內(nèi)的農(nóng)村經(jīng)濟能人、關心村集體事務的熱心人，或片區(qū)內(nèi)的人大代表（政協(xié)委員）、村干部等等。因為這一類客戶有一定的知識、見識廣，在農(nóng)村有一定的威望。基層供電員工長期在臺區(qū)進行抄表、維護等工作，對這一類客戶也應有所了解，容易打交道?？蛻舸砣绾芜x定、人數(shù)的多寡應由片區(qū)客戶經(jīng)理確定，但必須保證每一臺區(qū)（或社區(qū)）至少有一名。

3.將客戶經(jīng)理名片作為與客戶溝通的橋梁

客戶經(jīng)理作為一項服務品牌應該有統(tǒng)一的標識和形式，每一客戶經(jīng)理均印制統(tǒng)一格式的名片，派發(fā)給確定的客戶代表，客戶經(jīng)理也可根據(jù)實際需要派發(fā)給更多的一般客戶，讓供電優(yōu)質服務載體在臺區(qū)流轉。對于客戶代表所反映的涉電問題，片區(qū)客戶經(jīng)理要及時解決或解答，以利于保持長期的信賴關系。

4.建立和完善客戶代表檔案

客戶代表作為供電企業(yè)的特殊客戶，其管理要有別于一般客戶，優(yōu)先確?？蛻舸頇n案信息在營銷系統(tǒng)內(nèi)的完整性。另外，還要從整體上了解客戶代表這一客戶群體綜合情況，建立檔案表格，把特殊客戶的用電需求和反映的用電問題進行記錄，及時進行總結、分析和反饋，并作為進一步推進優(yōu)質服務的重要參考依據(jù)。

5.實行定期走訪

客戶經(jīng)理對特殊客戶要進行定期走訪，一般為一個月。并每年給予一定既比較實用又有宣傳意義的紀念品，促進感情交流。在走訪的同時，將安全用電信息、電費催繳、電價政策宣傳品派發(fā)、線路聯(lián)防等工作通過特殊客戶協(xié)助完成，客戶經(jīng)理可以根據(jù)實際工作需要在每個月抄表期一并走訪，不在自己的抄表區(qū)域的可以通過電話等方式溝通，表示對特殊客戶用電需求的關切。

6.完善相關的保障機制

第3篇：客戶經(jīng)理制范文

【關鍵詞】煙草行業(yè)；網(wǎng)格化營銷；定制化服務；考核激勵體系

隨著中國經(jīng)濟進入到“新常態(tài)”，煙草行業(yè)“量價齊升”的“增量經(jīng)濟”模式將難以為繼。深化市場化取向改革的存量激活，提升營銷終端的營銷服務效能，就成為煙草公司面臨的重要戰(zhàn)略課題。本文運用網(wǎng)格化營銷理論，從客戶有效分類并識別服務需求入手，提供定制化的服務套餐，對服務的供需進行匹配，節(jié)約服務成本，提高服務效率，優(yōu)化考核激勵機制。

一、基于網(wǎng)格化理論的定制化服務

網(wǎng)格化理論是在管理方格等基礎上的管理營銷理論創(chuàng)新。網(wǎng)格化營銷即將市場進行進一步細分，形成若干營銷與服務的網(wǎng)格，集銷售、服務、客戶發(fā)展與客戶維系等多種功能于一體，使其成為一個能夠支撐各種經(jīng)營策略和營銷活動落地執(zhí)行的平臺，使營銷與服務更加貼近客戶，提高銷售團隊工作效率，做到精準化營銷。網(wǎng)格化營銷模式是針對場進行網(wǎng)格的系統(tǒng)劃分，實現(xiàn)市場無縫隙覆蓋的新型營銷模式和重要的場策略。實行網(wǎng)格化營銷，形成橫到邊、豎到底的網(wǎng)格化銷售管理體系，可以實現(xiàn)對市場的精耕細作。為網(wǎng)格內(nèi)提高銷售空間，銷售團隊的銷售能力及銷售業(yè)績的提升提供重要的保障。

運用網(wǎng)格化營銷理論的定制化服務模式由4個環(huán)節(jié)構成：（1）客戶分類。識別客戶屬性，描述服務與管理對策，實現(xiàn)客戶結構化；（2）服務定制。依據(jù)客戶屬性和服務偏好完成服務供需匹配，實現(xiàn)服務結構化；（3）試點驗證。對不同類型零售客戶定制化服務菜單的科學性進行試點驗證，對服務的具體內(nèi)容作進一步深入研究、充實拓展；（4）考核激勵。建立評價考核體系，驗證服務工作成效，并構建模塊化的激勵管理體系，形成服務閉環(huán)。

客戶經(jīng)理作為連接卷煙零售戶與煙草公司的中間環(huán)節(jié)，是定制化服務的執(zhí)行者，直接影響定制化服務的成效。因此本文重點研究客戶經(jīng)理的工作績效評價方法及其考核激勵機制。通過對安丘市煙草零售局客戶經(jīng)理2011年―2015年銷售數(shù)據(jù)的整合，可以形成高效的客戶經(jīng)理業(yè)績考核評價體系。數(shù)據(jù)整理思路如下：

首先，通過零售戶客戶代碼，利用excel辦公軟件將銷售數(shù)據(jù)，零售戶基本信息與客戶經(jīng)理信息進行整合，得到相應綜合信息excel數(shù)據(jù)表，將每位客戶經(jīng)理與其負責的每家零售戶進行對應，并對應各零售戶的總銷量、各品類煙銷量、業(yè)態(tài)、地域、規(guī)模。使得數(shù)據(jù)銜接更加詳盡，并有利于對客戶經(jīng)理所負責的每家零售戶進行業(yè)績查詢。

其次，通過對將每位客戶經(jīng)理2011年―2015年的銷售數(shù)據(jù)進行條件篩選，得到每位客戶經(jīng)理2011年―2015年分年度的銷售總體占比，一類煙銷售占比；二類煙銷售占比，并且由2012年起計算客戶經(jīng)理每項數(shù)據(jù)的增長率，以及每年度數(shù)據(jù)的均值，中位數(shù)，最大值以及最小值。

最后，通過以上數(shù)據(jù)，可以對每位客戶經(jīng)理五年增長率變化進行縱向分析，得到2011年―2015年每位客戶經(jīng)理卷煙總銷量以及一二類煙銷量增長的變化趨勢。同時，在同一年度中，可以對在所有客戶經(jīng)理之間進行橫向比較，對其業(yè)績增長率進行排序，并計算出位于平均增長率以上及以下的客戶經(jīng)理。

二、客戶經(jīng)理考核激勵機制

1.三維考核標準

客戶經(jīng)理三維度綜合考核體系從基本銷售情況、定制化服務績效以及基本服務績效3個維度出發(fā)，基于客戶經(jīng)理銷售數(shù)據(jù)，定制化服務要求以及煙草公司基本服務要求，對客戶經(jīng)理的工作績效進行綜合評價，并對以上3個維度分別賦予40分、40分、20分的權重，總分為100分，其中：

（1）基本規(guī)范化服務（20）

主要包括終端經(jīng)營規(guī)范管理（5）、終端基本信息掌握（5）、終端檔案信息管理（5）、終端滿意情況反饋（5）。其中，終端經(jīng)營規(guī)范管理主要包括現(xiàn)代零售終端建設數(shù)量，現(xiàn)代零售終端建設質量，終端形象維護，終端基礎工作提升等方面的考察。終端基本信息掌握主要考察客戶經(jīng)理是否熟練掌握其負責的日常卷煙銷售情況以及相應的零售戶基本信息。終端檔案信息管理主要要求客戶經(jīng)理按照相關規(guī)定對各線路現(xiàn)代終端、消費者體驗店、品牌示范店等重點終端，制作明細表；同時，每個終端拍攝門頭、整體店面、卷煙陳列區(qū)三張照片，采集店面形象，形成規(guī)范化動態(tài)電子檔案。終端滿意情況反饋主要考核客戶經(jīng)理是否及時拜訪零售戶以及零售戶對客戶經(jīng)理服務情況的滿意程度是否達標。

（2）定制化服務（40）

定制化服務是針對不同類型客戶提供個的性化服務，但在對客戶經(jīng)理考核中要具有普遍性，因此考核基于如下原則：

①利于零售戶卷煙銷售的原則（15），具體分為數(shù)據(jù)分析（5）、個性化銷售指導（5）、品牌培育（5）3個方面。

數(shù)據(jù)分析類（5），為零售戶提供包括：進貨量、進貨金額、盈利金額和主要盈利卷煙銷售結構和分布情況等數(shù)據(jù)，并針對零售戶的不同需求提供相應的結構化和類型化的分析內(nèi)容，力求提高零售戶銷售數(shù)量，增加其收益，達到雙贏目的。

個性化銷售指導（5），提供行業(yè)發(fā)展報告；根據(jù)區(qū)域銷售動態(tài)，提供市場分析報告。

品牌培育（5），制定品牌培育計劃，選擇重點客戶提供品牌培育方案；定期上門發(fā)放品牌宣傳資料和物料，通過提供品牌宣傳、營銷指導等方式進行品牌維護。

②利于零售戶發(fā)展原則（15），具體分為培訓（5）、網(wǎng)絡平臺搭建（5）、特殊安全經(jīng)營指導（5）3個方面。

培訓（5），以集中培訓為主，輔以參觀體驗式培訓。 邀請專業(yè)講師授課，為客戶代表提供品牌培育、銷售技巧、規(guī)范經(jīng)營培訓等指導；組織客戶代表參觀局（分公司）打假成果展、參觀工業(yè)企業(yè)及優(yōu)秀示范店實地體驗和交流。

網(wǎng)絡平臺搭建（5），構建網(wǎng)絡培訓課堂及網(wǎng)絡宣傳方式，提供行業(yè)動態(tài)、卷煙營銷技巧、新品牌信息和推介方式等知識。

特殊安全經(jīng)營指導（5），提高客戶的安全意識和卷煙“三防”技巧，幫助客戶掌握一些基本的自防自救方法。

③通用性原則（10），具體分為客戶經(jīng)理日常拜訪安排（5）和通用性指導工作的考核（5）兩個方面。

日常拜訪（5），針對不同類型零售戶提供不同頻次的日常拜訪，達到更好地與零售戶情感的交流與溝通。

通用性指導（5），包括現(xiàn)場指導卷煙陳列、擺放，卷煙防霉、防潮存放技巧等；指導客戶制定合理卷煙庫存和資金周轉計劃等。

（3）綜合銷售績效（40）

主要包括卷煙銷量及銷售額（10）、卷煙銷售結構（10）、卷煙銷售業(yè)績橫向對比（10）、卷煙銷售業(yè)績縱向對比（10）。其中卷煙銷量及銷售額（10）以各客戶經(jīng)理銷量及銷售額目標為考核依據(jù)。卷煙銷售結構（10）強調銷售結構，主要涉及一二類煙銷售比例，重點品牌動銷、上柜。主要考核品牌目標達成率。卷煙銷售業(yè)績橫向對比（10）、卷煙銷售業(yè)績縱向對比（10）主要考察客戶經(jīng)理銷售業(yè)績的當年度與其他客戶經(jīng)理的橫向對比以及跨年度與其過往銷售數(shù)據(jù)的縱向對比，其具體對比方式為：基于客戶經(jīng)理銷售數(shù)據(jù)，計算客戶經(jīng)理銷售數(shù)據(jù)增長率，對每位客戶經(jīng)理近幾年增長率變化進行縱向分析，得到每位客戶經(jīng)理卷煙增長的變化趨勢。同時，在同一年度中，可以對在所有客戶經(jīng)理之間進行橫向比較，對其業(yè)績增長率進行排序，并計算出位于平均增長率以上及以下的客戶經(jīng)理。具體三維考核體系見下圖。

2.激勵機制

傳統(tǒng)的營銷激勵模式以單純的物質獎勵為主，在一定程度上忽視了精神層面以及晉升渠道方面的激勵。本文旨在構建物質激勵、精神激勵以及目標激勵協(xié)同融合的“三維激勵模式”，對常規(guī)物質獎勵方案進行完善，在精神獎勵維度進行創(chuàng)新，在目標維度實現(xiàn)突破。

根據(jù)《客戶經(jīng)理考核管理辦法》，對客戶經(jīng)理銷售情況按月度、季度、年度進行綜合打分，根據(jù)評分結果，給予符合考核標準的客戶經(jīng)理相應的物質激勵、精神激勵及目標激勵?？己嗽u分分為四個檔次，分別為優(yōu)（100-90分）、良（89-75分）、中（74-60分）、未達標（60分以下）。

（1）物質激勵

現(xiàn)金獎勵為主要手段。

（2）精神激勵

評選出月度、季度、年度銷售冠軍、亞軍、季軍和標兵等，在公司宣傳公告欄對各項榮譽獲得者進行表彰通報，在給予榮譽獲得者物質激勵的同時，給予月度冠軍公司內(nèi)部培訓獎勵，給予季度冠軍前往濰坊市局下屬其他煙草公司交流學習的機會，給予年度冠軍前往濰坊市煙草公司交流學習的機會。以上榮譽頭銜及培訓經(jīng)歷將作為年終評選及崗位晉升的重要參考。

（3）目標激勵

公司遵循“以考評成績定崗級晉升，以崗級晉升定薪酬激勵”，根據(jù)客戶經(jīng)理年度綜合考評結果，按一定比例晉級并對應提高績效薪酬待遇，鼓勵先進，鞭策落后，進一步激發(fā)隊伍活力。根據(jù)每年度考評結果，動態(tài)調整星級崗位，能者上，庸者下，薪隨級變，易崗易薪。

考評成績及培訓經(jīng)歷作為參評“年度最佳客戶經(jīng)理”的重要考核依據(jù)，“年度最佳客戶經(jīng)理”將獲得年終調薪的機會，該調薪為期一年。

本文所涉及的客戶經(jīng)理激勵實施方案旨在激勵客戶經(jīng)理，增強其工作活力，不斷提高工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)其個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展同向同步，推動公司健康發(fā)展。具體措施見下表。

三、結論與建議

針對濰坊煙草安丘分公司零售客戶特征和屬性特征聚類，從區(qū)位、業(yè)態(tài)和客戶經(jīng)理負責人3個維度對零售戶劃分，深入分析后發(fā)現(xiàn)，發(fā)揮卷煙營銷網(wǎng)格化服務模式的效力，主要表現(xiàn)在信息收集的精確性、資源配置的高效性和需求響應的及時性上。因此，提出相應建議如下：

1.提高信息收集的精確性。采集零售客戶的銷售總量、銷售收入以及零售客戶所在區(qū)位的人口、吸煙人口、卷煙消費總量、收入水平、消費結構等信息進行分析。以網(wǎng)格為單位，提供詳實的數(shù)據(jù)資料，為研判區(qū)域市場，增強客戶經(jīng)理定制化服務提供實際、精準信息。

第4篇：客戶經(jīng)理制范文

關鍵詞：客戶經(jīng)理；服務質量評估；客戶經(jīng)理能力需求

中圖分類號：C931 文獻標識碼：A

收錄日期：2016年1月11日

一、客戶經(jīng)理服務效率提升相關理論研究

在煙草行業(yè)，客戶經(jīng)理肩負著連接客戶，確保煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡健康有序發(fā)展的重任，有關客戶經(jīng)理服務效率提升方面的問題同樣受到工商企業(yè)及相關專家學者的重視。

歐志強（2008）認為，提高客戶經(jīng)理的工作效率，其實就是要提高客戶經(jīng)理的拜訪質量，這需要認真做好拜訪前、拜訪中、拜訪后的工作?？蛻艚?jīng)理只有不斷提升自身的素質和水平，才能成為一個合格的客戶經(jīng)理。這需要從工作責任感、溝通能力、儀表禮儀、業(yè)務知識和職業(yè)道德等方面進行提升。黃萬才（2008）認為，客戶經(jīng)理提高工作效率：第一，有明確的目標；第二，要有詳簡得當?shù)挠媱?；第三，要根?jù)輕重緩急，把工作分類處理；第四，也是最關鍵的一點，是對崗位的熱愛。杜曉紅（2011）認為，提高客戶經(jīng)理拜訪效率應該從八個方面進行突破：（1）積極溝通協(xié)調，搞好信息互動；（2）理順工作思路，做到拜訪和計劃相結合；（3）全面分析客戶，對客戶情況熟知了解；（4）制定工作目標，確定工作努力的方向；（5）緊密聯(lián)系實際，不能走馬觀花、敷衍了事；（6）恭言善行，對客戶實施親情化服務；（7）盤點庫存，提高經(jīng)營指導的實效；（8）查漏補缺，客觀全面的進行工作小結。肖學海、郭欣（2014）認為，客戶經(jīng)理做到策略宣傳到位、訂單跟蹤到位、品牌培育到位、基礎工作到位、客戶服務到位、規(guī)范經(jīng)營到位等六個方面，將會事半功倍。

大豐煙草（2014）采取多項措施加大對客戶經(jīng)理的培訓力度，進一步提升他們的素質能力。一是注重培訓的全面性；二是注重培訓的實用性；三是注重培訓的差異性；四是注重培訓效果檢測。江西泰和煙草（2014）采取開展零售客戶滿意度調查、加強對零售客戶的業(yè)務指導、提升客戶經(jīng)理的服務能力和加強督查考核力度等四項措施全面加強零售客戶服務工作，進一步提升客戶經(jīng)理服務水平。江西萍鄉(xiāng)煙草（2015）認為，為了保證在開展營銷過程控制的同時，提升營銷工作質量和效率，就需要采用一種新管理方式：（1）借鑒行業(yè)外先進的標桿管理經(jīng)驗，組織客戶經(jīng)理學優(yōu)秀，找差距，通過全員選拔，樹立內(nèi)部標桿，確定自身學習標桿。（2）拍攝客戶經(jīng)理拜訪客戶工作視頻，正視自身不足；梳理客戶經(jīng)理工作標準流程，規(guī)范客戶經(jīng)理服務標準；明確職責，確定標準。（3）推廣典型，加強對標；突出創(chuàng)新，解決難題。（4）強化督查，確保工作效率和質量；模擬演練培訓，檢驗標桿管理效應；持續(xù)改進、協(xié)調發(fā)展，實現(xiàn)體系有效運行。

二、客戶經(jīng)理能力素質需求分析

（一）客戶經(jīng)理能力素質需求理論分析?？蛻艚?jīng)理能力素質，是管理學意義上的素質，又稱為勝任力、能力或資質等，是指客戶經(jīng)理所擁有的導致其在特定的工作崗位和組織環(huán)境中取得出色業(yè)績的持久的行為特征。素質模型經(jīng)過幾十年的發(fā)展已經(jīng)相當成熟，其中最為常見的模型包括“冰山模型”和“勝任力模型”。

所謂“素質冰山模型”，就是把員工素質（或者說勝任力）形象地描述為漂浮在洋面上的冰山，將人員個體素質的不同表現(xiàn)方式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括知識、技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓來改變和發(fā)展。但它不能把表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)別開來，這一部分是容易改變的勝任特征，稱為基準性素質。而“冰山以下部分”包括角色定位、價值觀、自我認知、品質和動機，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現(xiàn)起著關鍵性的作用。這部分是不易改變的勝任特征，稱為鑒別性素質。它是區(qū)分績效優(yōu)異者與平平者的關鍵因素，相對于知識和技能而言，鑒別性素質不能夠輕易被觀察和測量，也難于改變和評價，這部分素質很難通過后天的培訓得以形成。從冰山模型可知，客戶經(jīng)理應具備知識技能、管理能力、行動能力、人格特質和核心文化等五項素質。

勝任力素質又稱為勝任特征，是指能將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的潛在特征，它可以是動機、特質、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領域知識、認知或行為技能。包括三個方面：深層次特征、引起或預測優(yōu)劣績效的因果關聯(lián)和參照效標。勝任力素質模型，是指擔任某一特定的任務角色所需要具備的勝任特征的總和，即針對特定職位表現(xiàn)優(yōu)異的那些要求結合起來的勝任特征結構。一個詳細的勝任力素質模型應包括如下三個要素：勝任特征名稱、勝任特征描述和行為指標等級的操作性說明。根據(jù)勝任力模型，結合煙草行業(yè)的實際發(fā)展狀況，客戶經(jīng)理需要具備如下素質：成就欲、主動性、人際洞察力、客戶服務意識、分析思維、技術專長、情緒控制能力、職業(yè)興趣和學習能力。

（二）現(xiàn)代營銷體系對客戶經(jīng)理能力素質的要求。當前面對卷煙銷售增長速度明顯回落，工商零庫存明細增加，結構增長空間變窄、需求拐點日益逼近等一系列難題，客戶經(jīng)理傳統(tǒng)的銷售理念和方法已經(jīng)不足以應對形勢的變化，必須依據(jù)現(xiàn)代服務效率提升理論，在市場化取向改革上下大功夫，要以滿足消費者需求為核心，以優(yōu)化流程、完善規(guī)則、強化監(jiān)管為重點，建立統(tǒng)一開放、競爭有序的現(xiàn)代卷煙市場體系，發(fā)揮市場在卷煙營銷資源配置中的決定性作用，進一步激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力，挖掘市場發(fā)展?jié)摿?，增強市場控制能力，促進營銷轉型升級。

現(xiàn)代營銷體系對客戶經(jīng)理崗位業(yè)務能力提出了新的需求：（1）熟知行業(yè)政策以及與本崗位相關的各項規(guī)章制度；（2）掌握與本崗位工作相適應的商品知識、市場營銷知識、服務知識及客戶關系管理知識；（3）具備與本崗位工作相適應的品牌培育、客戶服務、終端建設能力；（4）具備與本崗位相適應的計算機操作、學習創(chuàng)新、溝通交流、文字組織等能力；（5）掌握所轄市場的基本情況和特征。

為適應市場化取向改革工作的推進，國家局對客戶經(jīng)理的職責做出了相應調整，《京、津、冀卷煙營銷市場化取向改革試點工作要點》中明確指出：客戶經(jīng)理主要負責客我關系維護、客戶基礎信息維護、終端資源調查與維護、品牌宣傳上柜、營銷活動宣傳、行業(yè)政策宣傳、日常經(jīng)營指導等工作，不再負責市場信息采集、需求預測和客戶訂單跟蹤。客戶經(jīng)理的功能定位進一步明確，市場屬性進一步凸顯。

三、客戶經(jīng)理服務質量評估

客戶經(jīng)理服務質量評估，主要依據(jù)客戶經(jīng)理能力素質需求展開，結合客戶服務指標、終端建設指標、品牌培育指標等，考核客戶經(jīng)理服務的效率、效果，對客戶經(jīng)理服務質量進行評價，找出客戶經(jīng)理服務過程中的不足，發(fā)現(xiàn)能力提升點。因此，客戶經(jīng)理服務質量評價，不僅要考慮客戶經(jīng)理服務職能完成情況，更要考慮客戶經(jīng)理服務工作效率效果，以實現(xiàn)對客戶經(jīng)理服務質量的綜合評價。

（一）指標體系構建。根據(jù)各地市客戶經(jīng)理評估數(shù)據(jù)記錄不同，客戶經(jīng)理服務質量評估指標體系可分為KPI指標和備選指標。在項目建設之初，可根據(jù)KPI指標對客戶經(jīng)理服務質量進行評估。隨著客戶經(jīng)理評估體系建設的逐步完善，可逐步加入備選指標。

KPI指標包括三類：（1）客戶服務指標：營銷信息知曉率、陳列維護達標率、現(xiàn)代終端經(jīng)營指導、覆蓋率、客戶經(jīng)營能力提升、卷煙動銷率、客戶盈利水平、客戶服務滿意度；（2）品牌培育指標：目標客戶品牌上柜率；（3）終端建設指標：終端資源開發(fā)完成率、終端資源維護合格率。

備選指標包括兩類：（1）客戶服務指標：客戶拜訪計劃完成率、客戶拜訪平均在戶時間、客戶基礎信息維護準確率、客戶經(jīng)營分析指導覆蓋率、實時結算率、明碼標價率、掃碼合格率、賬貨相符率、宣傳促銷活動開展率、消費跟蹤開展率、消費群體分析覆蓋率；（2）終端建設指標：終端調研執(zhí)行率、終端調研準確率、現(xiàn)代終端建成率。

（二）評估模型。對于上述指標體系，可以結合模糊數(shù)學法構造評估模型，并利用層次分析法對各指標進行賦權，以獲得客戶經(jīng)理服務質量評估模型。

1、指標標準化。由于各指標數(shù)量單位不同，為評估結果的準確性，需要先對指標進行標準化處理，這可以結合模糊數(shù)學原理進行。

經(jīng)典的集合論認為，一個元素要么屬于某個集合，要么不屬于某個集合，沒有介于二者之間的其他情況。假如用隸屬度來描述那些處在“屬于”和“不屬于”之間的模糊事物，并記為μA（X），則當μA（X）取“0”時，就是“不屬于”集合，當μA（X）取“1”時，就是“屬于”集合，這時的集合A就是一個經(jīng)典集合。當μA（X）取“0～1”之間的小數(shù)時，A就成為一個模糊集合。這樣，對那些模糊事物的性狀就有了一種可靠的定量分析方法。

運用模糊數(shù)學中的隸屬度進行測量。調查了解各項實際指標的后進水平點（低值）和先進水平點（高值），并將后進水平點設定為“0”，先進水平點設定為“1”，建立起區(qū)間[0，1]，然后，分別將各項指標的實際數(shù)據(jù)映射到對應的[0，1]區(qū)間上，得到各項實際指標的隸屬度。

為了簡化運算過程，本文通過簡單的線性插值法來求得各項指標在[0，1]區(qū)間上的隸屬度。根據(jù)兩點法，設后進水平點的坐標為（x1，y1），先進水平點的坐標為（x2，y2），則連接它們的直線方程為：（x-x1）/（x2-x1）=（y-y1）/（y2-y1）

由于上式中，已經(jīng)規(guī)定y1=0，y2=1，因此其可以整理簡化為：y=（x-x1）/（x2-x1）

這樣，可以近似地求出各項指標的隸屬度，從而實現(xiàn)各指標的標準化。

2、指標賦權。由于各項實際指標的重要程度并不完全一樣，所以還必須給出它們的隸屬度在分配上的不同權重Qi，且滿足：∑Qi=1

指標賦權可以結合層次分析法原理進行。層次分析法（AHP）的信息基礎主要是人們對每一層次各因素的相對重要性給出的判斷，這些判斷用數(shù)值表示出來，寫成矩陣形式就是判斷矩陣。判斷矩陣是AHP工作的出發(fā)點，構造判斷矩陣是AHP的關鍵一步。

3、構建評估模型。在上述基礎上，建立客戶經(jīng)理服務質量的評估模型：P=f（xμ1，xμ2，xμ3，…xμn）

則客戶經(jīng)理服務質量指數(shù)為：Pz=∑μiQi

其中，μi為某項指標的隸屬度，Qi為某項指標的權重，Pz為各項指標隸屬度的加權平均值。

考慮到人們評判的習慣，采用百分制將客戶經(jīng)理服務質量指數(shù)Pz擴大100倍，得出客戶經(jīng)理服務質量評分：P1=100Pz

四、結論

客戶經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)卷煙經(jīng)營的主力軍，處在卷煙營銷第一線，是煙草商業(yè)聯(lián)系零售戶和消費者的橋梁。在煙草營銷市場化取向改革過程中，客戶經(jīng)理肩負著感知市場、服務客戶、培育品牌的重要職責，是行業(yè)做好卷煙營銷工作最基本的力量。本文從客戶服務、品牌培育、終端建設等角度設計客戶經(jīng)理服務質量評估KPI指標和備選，并借用模糊數(shù)據(jù)方法和層次分析法原理設計客戶經(jīng)理服務質量評估模型。

主要參考文獻：

[1]陳志明，曾劍鋒.淺談地市級煙草公司客戶經(jīng)理績效考核研究.中國煙草市場，2008.4.28.

第5篇：客戶經(jīng)理制范文

關鍵詞：車輪編織法；經(jīng)理團隊；小微信貸業(yè)務；小微企業(yè)；團隊文化；情商；微貸技術；團隊運營

中圖分類號：F830.3 文獻標識碼：A 文章編號：1673-1573（2013）02-0082-03

隨著銀行業(yè)市場競爭的日益激烈和金融脫媒現(xiàn)象的加速，在國家支持小微企業(yè)、實體經(jīng)濟發(fā)展的政策導向下，許多中小銀行紛紛成立小企業(yè)金融服務專營機構，將小微企業(yè)作為主要扶持對象。對小微企業(yè)進行信貸調查，需要投入大量的人力和物力。筆者建議，可借用自行車車輪編織方法，實行“軍隊+學校+家庭”管理，以打造專業(yè)化、職業(yè)化、知識型、營銷型小微客戶經(jīng)理團隊，實現(xiàn)小微企業(yè)貸款的常態(tài)化、動態(tài)化管理。

一、車輪編織法簡述

（一）車輪編織法構造介紹

管理學中有車輪式管理模式，其特征是所有的人都圍著管理者轉動。借此可用車輪編織打造小微客戶經(jīng)理團隊，圍著小微業(yè)務目標開展業(yè)務，使團隊業(yè)務量和業(yè)務規(guī)模呈倍數(shù)增長。

車輪結構：一般車輪由花轂、輻條、外圈、內(nèi)外輪胎等組成。輻條交織連接花轂和外圈，通過內(nèi)外輪胎減少摩擦阻力并減振?；ㄝ?、輻條、外圈的材質、型號不同，載重量不同，耐用時間不同。車輪“物雖小”卻有“載重千斤，行程萬里”之功能，可把小微客戶經(jīng)理團隊比作車輪，客戶經(jīng)理的成長就如同花轂、輻條、外圈的材質及型號，管理體制如同外圈，每個人為一根“幅條”組成一個完美團隊，群體作戰(zhàn)，便于拓展市場。客戶經(jīng)理的信貸分析技術比作車輪的材質，團隊每位客戶經(jīng)理的素質比作幅條的規(guī)格，各個部門的職能比作編制方法，每位客戶經(jīng)理能力成長和素質提升比作幅條的材質變化，即車輪的大小、載重量不同。

（二）團隊的理解

團隊可理解為由員工和管理層組成的一個共同體，合理利用每一位成員的知識和技能協(xié)同工作解決問題并達到共同的目標。團隊是認同于共同目標且為完成共同任務而一道工作的個體所組成的高效且具有凝聚力的群體?；蛘哒f，其是由各項專業(yè)和技能的成員組成且可協(xié)調互補成員之間的知識和技能，為實現(xiàn)共同的績效目標而行動，具有相對獨立的決策權和執(zhí)行權的群體或聯(lián)合體。

小企業(yè)專營機構的管理模式同生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的管理模式相同，有的實行事業(yè)部制管理，獨立于各負責人制的分支機構但依賴于分支機構平臺開展業(yè)務；有的小企業(yè)專營機構是分支行內(nèi)部設置的客戶經(jīng)理團隊，管理模式和機構設置僅是管理體制不同。團隊是影響客戶經(jīng)理工作能力、業(yè)務能力的外部因素。

二、團隊打造對客戶經(jīng)理成長影響的重要性

（一）小微客戶經(jīng)理形成背景

2005年國家開發(fā)銀行在世界銀行和德國IPC公司支持下在包頭銀行、臺州商業(yè)銀行試點開辦微小貸款業(yè)務?，F(xiàn)在，各銀行將微小貸款業(yè)務額度提升至200萬元～500萬元。實踐證明，團隊對人員素質、業(yè)務操作能力、風險管理能力、產(chǎn)品營銷能力等方面的提升有極大的促進作用。

（二）銀行開展小微企業(yè)信貸業(yè)務情況

綜合各銀行小微信貸開展情況，小微企業(yè)貸款凈利潤率為5%～8%，團隊月放款5 800多筆，金額8億多元。其中最高放款8 884筆，金額為10.5億元，單人月放款15筆以上，維護85戶，最高200戶，人均創(chuàng)利140多萬元。

（三）團隊的重要性

傳統(tǒng)觀念認為，小企業(yè)、微型企業(yè)具有風險大、信貸分析難、貸款收回少、不良率高等特征。近幾年小微信貸業(yè)務不良率在1%以下，甚至低于0.5%。這說明專業(yè)化的團隊具有不可替代性。

1. 團隊對小微客戶經(jīng)理成長至關重要。小微信貸客戶經(jīng)理大多是招聘剛畢業(yè)大學生進行專業(yè)化培訓和輔導。團隊打造的外部工作環(huán)境和人的內(nèi)部成長兩種因素影響小微客戶經(jīng)理專業(yè)操作能力的培養(yǎng)。

2. 專業(yè)化團隊有利于小微信貸分析技術的應用和推廣。從行為心理上說，團隊成員之間直接接觸、相互影響，通過分析技術和客戶經(jīng)營信息的討論交流，可以促進操作能力的提升，相互之間形成一種默契和關心。一是他們通過對技術應用和案例分析，能夠討論技術應用到位與不足，實現(xiàn)信息共享；二是他們彼此協(xié)作，相互督促，共同完成目標，對團隊有一種認同感、歸屬感。團隊定位于小企業(yè)、微型企業(yè)信貸業(yè)務，成員個體定位于任務目標。這樣，工作中相互溝通、傾聽，能夠增強團隊活力，提高成員的分析和思維能力。

3. 專業(yè)化團隊有利于中小銀行營銷和培育優(yōu)質客戶群體。客戶經(jīng)理在銀行與企業(yè)之間的業(yè)務營銷不僅發(fā)揮了橋梁作用，而且是銀行營銷的重要組成部分和窗口，直接影響著金融產(chǎn)品營銷、市場信息傳遞、客戶管理與服務等，尤其對開發(fā)、創(chuàng)新業(yè)務品種，滿足不同層次客戶需求更為重要。因此，打造小微客戶經(jīng)理團隊，客戶經(jīng)理需提高處理人際關系、業(yè)務關系的技能，及時了解客戶業(yè)務需求，細化和培養(yǎng)客戶業(yè)務消費欲望，培育金融產(chǎn)品消費市場，緊跟市場潮流。通過二次續(xù)貸，培育更多優(yōu)質客戶群體，提高中小商業(yè)銀行市場占有率。如民生銀行引入和優(yōu)化交叉檢驗分析技術，細化了17種擔保方式，用4年多時間，放款500萬元以下小微企業(yè)貸款有100萬多戶，金額達8 000億元。

4. 對地方經(jīng)濟社會發(fā)展具有很大促進作用。小微企業(yè)信貸業(yè)務快速發(fā)展有力地促進了實體經(jīng)濟的發(fā)展，對促進就業(yè)、穩(wěn)定社會、實現(xiàn)小康社會發(fā)揮了舉足輕重的作用。一是客戶經(jīng)理管理120戶～200戶、三年以上團隊成員達到100人以上，累計放款金額超過20億元。二是三年內(nèi)獲得借款客戶達到2萬多戶，涉及20多個行業(yè)。三是80%小微企業(yè)雇傭員工2人～5人，10%小微企業(yè)有15人～30人，10%小微企業(yè)員工為30人～50人，間接支持就業(yè)人員約57萬人。

三、小微客戶經(jīng)理團隊的特點

（一）微貸技術的起源和特點

微小貸款（Microfinance）又稱微小企業(yè)貸款，是指專向中低收入階層和以家庭為基礎的微小企業(yè)等提供可持續(xù)的小額貸款，是最早由孟加拉國經(jīng)濟學家·尤努斯（Muhammad Yunus）博士創(chuàng)建孟加拉鄉(xiāng)村銀行（Grameen Bank，也譯作格萊珉銀行）而產(chǎn)生的一種貸款品種。自1983年至今格萊珉銀行已經(jīng)向840萬人提供了貸款，償債率高達98%。我國小微企業(yè)貸款金額已經(jīng)上升為300萬元～500萬元，獲得小企業(yè)金融專營機構金融許可證的銀行也有幾十家。

（二）小微信貸業(yè)務的特點

1. 小微貸款風險大。一是自身財務制度不健全，與銀行信貸管理和檔案資料要求相差較多，信息不對稱現(xiàn)象嚴重。二是相對于大中型企業(yè)貸款，小微貸款的額度小，借款人信譽風險大，無法提供有效抵押、質押資產(chǎn)，貸后監(jiān)督和管理存在困難。

2. 小微企業(yè)對信貸資金需求具有“短、小、頻、急”特點。小微企業(yè)訂單不穩(wěn)定，有訂單時急需流動資金，資金需求頻率大，額度相對較小。

3. 小微企業(yè)貸款人力成本高。小微企業(yè)信貸調查、組織資料、審查、審批、放款等流程的各個環(huán)節(jié)人員占用大，人均收益低而成本高。

（三）小微客戶經(jīng)理團隊特點

小微客戶經(jīng)理團隊在專業(yè)人員輔導下開展業(yè)務，自身有如下特點。

1. 優(yōu)勝劣汰和嚴格自我約束的機制。專家按小微貸業(yè)務特殊要求，從溝通能力、抗壓和抗挫折力、處事原則性、分析問題思維等方面，對面試人員的智商、情商進行量化、事件化、問題化處理與分析，利用階段性、月度性、業(yè)務分析和營銷行為等進行考評，強制淘汰，以提升團隊的工作積極性、主動性。

2. 營造團隊特殊氛圍，保持較強的責任心?？蛻艚?jīng)理在調查分析、審批、詢問客戶經(jīng)營中的財務信息及日常生活、愛好等非財務軟信息時，堅持原則，傳承嚴謹、專業(yè)、細心、深入、對比、檢驗求證的風格，按程序分析客戶業(yè)務，每個細節(jié)都要執(zhí)行到位。

3. 營造協(xié)同作戰(zhàn)氛圍和團隊凝聚力。“眾人同心，其利斷金”“上下同欲者勝”“學貴得師，亦貴得友?！惫ぷ髦袑嵭小皞?、幫、帶”師徒制，師傅手把手教授如何操作，講解為什么這樣操作，操作目的是什么，并且對每個環(huán)節(jié)的操作事項進行舉例說明，例舉此項操作、此環(huán)節(jié)的重要性、風險要害度。這種和諧的協(xié)作關系促進了業(yè)務發(fā)展。

4. 樹立新的信貸調查理念。一是本金利息收回最大化。通過分期還款方式，使貸款本息收回最大化，減輕借款人還款壓力。二是社會影響和信貸文化的反差化。通過強化客戶經(jīng)理營銷行為，推行“不吸客戶的一支煙”信貸調查理念。

四、利用“車輪法”打造小微客戶經(jīng)理團隊

團隊是一個系統(tǒng)整體，需要更強的科學性管理。用“車輪法”打造高情商、高智商、專業(yè)化、職業(yè)化的小微客戶經(jīng)理團隊非常必要。

（一）建立例會制度，創(chuàng)建學習型團隊，不斷提高員工的整體素質

管理學名著《第五項修煉》中提出，通過系統(tǒng)思考、團隊學習、心智模式、共同愿景和自我超越五個過程，實現(xiàn)個人能力提升，進而走向共同成功。知識經(jīng)濟時代的客戶經(jīng)理首先必須具備從事工作的專業(yè)知識，職業(yè)化必須以專業(yè)化為基礎和背景，如會計、法律、財務分析、軟信息分析、市場環(huán)境分析、市場發(fā)展和客戶產(chǎn)品前景預測等，以形成完整的知識體系。唯有不斷獲取專業(yè)化的知識，客戶經(jīng)理才能做到職業(yè)化，才能在激烈的競爭中不斷得到認可，獲得更多的發(fā)展機會和更大發(fā)展空間。另外，客戶經(jīng)理還需要具備操作技能。技能是客戶經(jīng)理賴以開展工作的必要手段。只有知識而沒有技能也是寸步難行，將知識轉化為技能、轉化為能力才能創(chuàng)造業(yè)績，如業(yè)務操作能力、情商、市場營銷與分析、風險控制與處置等。利用晚會例會進行案例互動分析，可以提高客戶經(jīng)理的專業(yè)知識、操作技能及交際能力；利用晨會例會，讓客戶經(jīng)理學會自我時間管理和工作節(jié)奏安排也是一種方法。

（二）建立“軍隊+學校+家庭”的管理機制，提高客戶經(jīng)理情商

情感智商又稱情商，指個體了解自身和他人的情緒處理人際關系的一種能力。它反映了一個人把握和控制自己的情緒、對他人情緒的揣摩和駕馭以及承受外界壓力不斷激勵自己和把握自己心理平衡的能力。

團隊運營是一個多層次、多維度、持續(xù)運作過程，所以影響團隊發(fā)展的因素有很多，如市場因素、內(nèi)部管理、團隊文化、運營機制等。團隊成長過程是一個文化磨合與道德認同過程。在業(yè)務技能學習初期，需要實行軍事化管理以提高集中培訓和實戰(zhàn)演練、強化吸收和操作能力。以山地、野外團隊拓展訓練形式，組織拓展高難度項目、高技術的培訓，培養(yǎng)和強化共同遠景認識，提高客戶經(jīng)理的情商，提高團隊整體操作能力，增強團隊凝聚力。

高情商能夠使客戶經(jīng)理自發(fā)產(chǎn)生積極心態(tài)，不斷激勵與超越自我，在積極動機的引領下實現(xiàn)所制定的目標和遠景，從而加速團隊“車輪”的運轉和客戶經(jīng)理的成功，即正能量關系。高情商能夠促使客戶經(jīng)理主動形成創(chuàng)新理念。梁啟超說過：“惟保守也，故永舊，惟進取也，故日新”。破解小企業(yè)融資難題，需要從體制、機制、法規(guī)、政策等層面創(chuàng)新理念。高情商能使客戶經(jīng)理主動進行自我總結和知識梳理。伴隨貸款額度提高和客戶經(jīng)營生意的復雜性，需要持續(xù)提升業(yè)務調查分析能力，對交叉檢驗分析技術和信貸調查理念進行工序化、程序化、行業(yè)化、數(shù)量化、流程化梳理，對數(shù)據(jù)和信息采集進行表格化、條理化、指標化、權重化、趨勢化分析和綜合。

（三）創(chuàng)建團隊品牌文化

團隊文化是一個組織內(nèi)部全體員工的共同價值觀和道德準則、共同的精神追求和行為規(guī)范。如果客戶經(jīng)理的選擇與團隊是一致的，則構成一種合作均衡。培育團隊品牌文化和精神，積極導入銀行的歷史使命、核心價值觀、信貸理念等團隊文化要素，提高客戶經(jīng)理對團隊品牌文化建設重要性和必要性的認識，引導客戶經(jīng)理準確把握團隊品牌文化的深刻內(nèi)涵和精神實質，培養(yǎng)客戶經(jīng)理遵守規(guī)章制度和行為規(guī)范的自覺行為，實現(xiàn)中心從“制度管理”到“品牌文化管理”的跨躍。

團隊品牌文化需要一種文化理念。格萊珉銀行在物質、精神、信仰、習慣等多個層面徹底改造了借款客戶的人生觀、價值觀、世界觀和行為模式，特別是尤努斯教授倡導的社會團隊理念令世人十分敬佩。團隊品牌文化需要一種有形資料記載無形品牌文化，通過制定內(nèi)部培訓教材、記載業(yè)務案例、業(yè)務操作細節(jié)、操作尺度、工作事跡、客戶經(jīng)理心得等，作為客戶經(jīng)理培訓教案，為新員工入職培訓提供業(yè)務理論、操作技能、品牌文化的指導。

小微信貸團隊在我國處于起步階段，打造專業(yè)化、職業(yè)化營銷和信貸管理小微客戶經(jīng)理團隊屬于系統(tǒng)性工程，銀行還應根據(jù)小微信貸業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略制定出具有前瞻性、高屋建瓴的人才戰(zhàn)略，創(chuàng)造良好的人才管理、選拔、培養(yǎng)和使用機制，為小微客戶經(jīng)理的成長提供良好的環(huán)境。

參考文獻：

[1]劉嘉璈，林木.哈佛情商[M].北京：團結出版社，1997.

[2]趙英豪.市場營銷在銀行中的應用[J].河北金融，2006，（10）：49-52.

[3]胡君辰.管理心理學（MBA教材）[M].上海：東方出版中心，1997.

[4]趙英豪.對培養(yǎng)客戶經(jīng)理情商的思考[J].河北金融，2007，（7）：49-52.

[5]范云峰，張長建.銀行營銷[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，2006.

[6]宋炳方.銀行客戶經(jīng)理培訓教程[M].北京：經(jīng)濟管理出版社，2006.

第6篇：客戶經(jīng)理制范文

【關鍵詞】外資銀行；客戶關系管理；環(huán)境與服務

自2001年12月11日加入WTO起，中國認真履行各項承諾，并對外資銀行實施自主開放措施。根據(jù)承諾，中國將在2006年12月11日前向外資銀行開放境內(nèi)公民的人民幣業(yè)務，并取消開展業(yè)務的地域限制以及其他非審慎性限制，在承諾基礎上對外資銀行實行國民待遇。[1][2]2004年，深發(fā)展成功引進美國新橋投資集團，成為國內(nèi)首家外資作為第一大股東的中資銀行。2005年12月1日，銀監(jiān)會宣布對外資銀行開放本地企業(yè)的人民幣業(yè)務。2006年12月11日，銀監(jiān)會頒布的《外資銀行管理條例》和《外資銀行管理條例》細則，正式開始實行。2006年12月24日，匯豐、花旗、東亞、渣打4家外資銀行獲批籌建本地法人銀行。隨后，星展銀行、恒生銀行、瑞穗實業(yè)銀行、華僑銀行、摩根大通銀行、韓亞銀行、永亨銀行、荷蘭銀行相繼在中國境內(nèi)完成改制并開業(yè)，同時積極搶占沿海開放城市和發(fā)展較快的大中城市的市場份額，加速網(wǎng)點擴張和業(yè)務規(guī)模，并且陸續(xù)有各大外資銀行正在籌備當中。[3][4]與此同時，各家國有商業(yè)和股份制商業(yè)銀行也紛紛吸引外資銀行入股。

銀行業(yè)應用客戶關系管理目的是提高銀行為客戶進行整體服務的能力，與客戶建立長期穩(wěn)定的關系，從而實現(xiàn)銀行價值的最大化。銀行客戶關系管理的營銷策略可概括為：建立關系、維持關系、增進關系；用另～種表達方式就是：吸引客戶、留住客戶、升級客戶。

外資銀行客戶關系管理水平整體表現(xiàn)來看，“硬服務”方面的管理如銀行環(huán)境依然是一個強項，接近滿分。而“軟服務”的表現(xiàn)總體令人滿意，但在服務細節(jié)和服務主動性上仍有一定的上升空間。在調查中發(fā)現(xiàn)，部分客戶主任和顯卓客戶經(jīng)理忽視了主動向客戶介紹自己的職務業(yè)務職責的重要性。這一點雖然看似不是非常重要，但這是與客戶建立相互信任關系的第一步，做好這一點在一定程度上可以給客戶留下正面的印象并取得客戶的初步信任，使之后的談話順利進行下去。我們在其它項目中也發(fā)現(xiàn)，主動說明辦理業(yè)務所需材料和一些其它信息會同樣給客戶留下服務熱情主動的印象。而一些禮貌細節(jié)也是部分客戶經(jīng)理需要注意的地方，從而使客戶感受到銀行的貴賓服務。鑒于以上方面的問題，為提高外資銀行客戶管理管理效率，提供以下幾點建議。

1.留下良好的第一印象，建立初步信任

給客戶留下良好的第一印象，是贏得客戶信任的第一步。客戶經(jīng)理應該更為重視與客戶的初次接觸，積極進行自我介紹并通過一些讓客戶感覺輕松自如的話題開始交談。[9]

在這方面競爭對手的做法是：

（1）客戶經(jīng)理在介紹產(chǎn)品之前，先介紹了銀行的歷史和世界排名等一些情況，使談話自然銜接，同時使客戶對銀行產(chǎn)生了的一定的信任感。

（2）在客戶經(jīng)理接待其它客戶而需要等待時，前臺主動詢問客戶的需求并介紹相應的產(chǎn)品，使客戶不需要干等。當客戶經(jīng)理來接待時，對客戶的基本需求有一定的了解，在贏得客戶好感的同時，提高了營業(yè)效率。

（3）客戶經(jīng)理能夠通過談論家庭教育，旅游等一些客戶感興趣的話題來消除初次見面的陌生感，使客戶敞開心扉。從而更好地建議與客戶的關系。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗，為了給客戶留下良好的第一印象，建立初步信任，建議：

（1）初次見面客戶經(jīng)理主動介紹自己仍是必不可少的一個環(huán)節(jié)，也是與客戶建立信任的第一步。

（2）客戶經(jīng)理可以通過談論一些客戶感興趣的話題來拉近與客戶的距離，消除陌生感，使客戶能夠暢所欲言，了解他們的潛在需求，挖掘銷售機會。

（3）前臺接待在提高到崗率的基礎上，同時提高待客的主動性，對于等待中的客戶可以主動詢問一些他們的需求或者遞送飲料，讓客戶感受的銀行的溫馨服務。

2.提高服務主動性，贏得回頭客

部分客戶經(jīng)理在服務主動性上仍有欠缺，在介紹服務或產(chǎn)品時不夠全面，缺乏服務熱情。雖然最后能夠順利解決客戶的問題，但未能給客戶留下更好的服務體驗。

在這方面競爭對手的做法是：

（1）當客戶經(jīng)理了解到客戶的資金情況后，建議可以做一些合理的配置，從而分散風險。分出一部分資金投資保本產(chǎn)品。

（2）客戶經(jīng)理對業(yè)務辦理流程熟悉，對所需資料了解清楚。主動清楚地告訴客戶需要帶上哪些證件，如何辦理。

（3）客戶經(jīng)理需要出去拿資料時，主動向客戶表示抱歉，并說“請稍等”。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗，為了提高服務主動性，贏得回頭客，建議：

（1）客戶經(jīng)理在產(chǎn)品介紹和購買流程上可以更為主動，詳細耐心地介紹產(chǎn)品和購買事項。避免客戶問一句答一句，讓客戶覺得客戶經(jīng)理不夠熱情。

（2）當遇到需要暫時離開的情況，應先和客戶打聲招呼，讓客戶暫時等待，并在回座位后向客戶表示歉意，使客戶感到受尊重。

3.積極跟進，挖掘潛在銷售機會

如果在服務過程中取得客戶的信任和好感是基礎，那么在服務結尾主動詢問客戶的聯(lián)系方式，預約下次會面，則是為完美客戶服務體驗畫龍點睛的最后一步。

在這方面競爭對手的做法是：

（1）當我詢問完后沒有其他問題了，他主動和我說：“請問您還有什么地方不明白的嗎？還有什么問題嗎？”等多次提及到我是否還有其他的問題。

（2）在與客戶道別時，提醒客戶天氣轉涼，應適當添衣，給與客戶關心，拉近與客戶的距離。

（3）在詢問結束后，理財經(jīng)理主動起身，為客戶開門，說謝謝您的光臨，并與客戶預約下次見面時間，抓住銷售機會。

（4）主動詢問客戶的聯(lián)系方式，告訴客戶如有新的合適產(chǎn)品推出，會第一時間聯(lián)系客戶。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗，為了積極跟進，挖掘潛在銷售機會，建議：

（1）業(yè)務辦理完畢后，主動詢問客戶是否還有其他事宜，解決客戶的疑慮。

（2）不僅需要向客戶提供自己的聯(lián)系方式，更應主動詢問客戶的聯(lián)系方法，以便能及時跟進業(yè)務，而不是被動地等著客戶上門。

（3）送別客戶時，除了熱情地向客戶道別，還應真誠地感謝客戶的光臨。

參考文獻：

[1]孫芳,杜玉蘭,劉琦.提升商業(yè)銀行CPM應用效果途徑分析[J].商業(yè)研究,2004(18):22-26.

[2]烏躍良.客戶關系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀分析[J].東北財經(jīng)大學學報,2006(6):56-60.

[3]張鐵強,蔡鍵.商業(yè)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新研究:廣東案例[J].南方金融,2006(6):112-117.

[4]李海波.我國商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新探析[J].呼倫貝爾學院學報,2005(6):120-123.

基金項目：山東省高等學?？萍加媱濏椖浚↗11WG09）；山東省軟科學項目（2011RKGA4013）；山東省藝術科學重點課題（201002001）。

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第7篇：客戶經(jīng)理制范文

隨著醫(yī)學模式的轉變,社會的發(fā)展,人們對健康要求的提高,護理工作必須從以前的“以疾病為中心”的護理向“以病人健康為中心”的整體護理轉變,護理人員為了適應新的護理模式必須在各方面得到提高和鍛煉,特別是在新世紀我國將推廣卒中單元治療腦血管病。護理人員在神經(jīng)內(nèi)科如何適應并很好的開展整體護理,現(xiàn)將本人在臨床工作中的心得體會總結如下:

1 新形式下的神經(jīng)內(nèi)科護理工作

1.1 21世紀社會變革推動護理事業(yè)的發(fā)展,特別是神經(jīng)內(nèi)科的護理,護理服務范圍拓寬。人們不僅注意防病、治病,還注重衛(wèi)生保健,為了滿足不同層次病人的需要,神經(jīng)內(nèi)科病房實施系統(tǒng)化整體護理,科內(nèi)開設精神心理咨詢,康復護理,特殊醫(yī)療服務、點名服務等。

1.2系統(tǒng)化整體護理[1],是以現(xiàn)代化護理觀為指導,以護理程序為核心,將臨床護理和護理管理各個環(huán)節(jié)系統(tǒng)化的工作模式。是繼功能制、責任制護理之后的一種新型的科學護理模式,對病人的護理是連續(xù)性、系統(tǒng)性的,包括病人入院、出院、出院后的保健指導等,均納入護理日程,病歷資料、出院后的隨訪工作等均為病人身心健康提供方便。自上世紀九十年代整體護理理念引入我國,迅速在全國范圍開展以來極大的促進了我國護理事業(yè)的發(fā)展和護理質量的提高。同時也使神經(jīng)內(nèi)科護理事業(yè)發(fā)展和護理質量有了一個新的飛躍。

1.3 近10年來我國將推廣卒中單元治療腦血管病,即建立卒中單元,實施組織化醫(yī)療管理。

2 神經(jīng)內(nèi)科護理人員如何適應整體護理

2.1卒中單元 是一種新的病房管理模式,其最大的特點就是把過去那種單純以藥物為主體的治療模式改為把藥物治療與肢體康復、心理康復、語言訓練結合、健康教育和生活護理指導結合起來,建立一種整體的綜合治療模式。

2.2依現(xiàn)代神經(jīng)專業(yè)要求,護理人員應有高度的責任感和事業(yè)心、豐富的專業(yè)理論、熟練的操作技術。如使用呼吸機、心電監(jiān)護儀、冰毯等。同時由于人們健康觀念的轉變、新的醫(yī)學模式的轉變,影響著護理事業(yè)的發(fā)展,這就要求神經(jīng)科護理人員同時具備一定的心理學、社交學、論理學、康復知識等,并能正確、恰當?shù)倪\用護理程序為病人實施護理、護理診斷過程指導護理活動,做到主動觀察病情,獨立解決問題,從而提高診斷,治療、護理技術水平。

2.3神經(jīng)科護士角色多元化 病人由于文化、社會環(huán)境、信念不同,對健康有不同的認識與需要。護理范圍也隨之變化,在工作中充當多方位角色。

3 建立新型的醫(yī)護關系模式與良好的護患關系

3.1 新型理想的醫(yī)護關系模式,即:交流～協(xié)作～互補型。(1)有關病人的信息應及時互相交流。(2)醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)度。(3)切實按醫(yī)護雙方道德關系即:尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。工作中護理人員運用護理程序科學的對病人實施護理。醫(yī)護針對病人的問題主動交流,共同分析病情,建立融洽的醫(yī)護關系。

3.2 良好的醫(yī)護關系取決于護理工作者的正確醫(yī)學觀與道德觀。護理人員要時時刻刻以病人利益為最高準則,充分了解病人的要求。真正作到急病人所急想病人所想,對病人實施人性化整體護理服務,使病人主動配合治療與護理。

4 充分發(fā)揮良好護理道德在社會主義醫(yī)療市場經(jīng)濟中的作用

4.1護理道德 是護理人員在履行自己職責的過程中,調整個人與他人、個人與社會之間關系的行為準則和規(guī)范的總和。它要求護理人員尊重病人的生命和權利,維護和履行護理職業(yè)的尊重與責任,兢兢業(yè)業(yè)、不卑不亢,為維護人民的健康做出貢獻。

4.2護理道德建設是醫(yī)院經(jīng)濟管理的前提與基礎,在與醫(yī)療經(jīng)濟市場中醫(yī)院的生存;與發(fā)展,除醫(yī)護人員的技術與態(tài)度外,職業(yè)道德直接影響著醫(yī)院、社會效益同時影響著醫(yī)院的經(jīng)濟效益。

4.3神經(jīng)內(nèi)科護理人員在工作中必須有一個良好的職業(yè)道德,要養(yǎng)成盡職盡責、事事時時為病人著想。堅持:病人第一,服務第一,病人就是親人、病人就是朋友。我們的服務只有起點,滿意沒有終點為宗旨,擴大服務對象、服務范圍。以優(yōu)質的服務、精湛的技術打造優(yōu)質神經(jīng)內(nèi)科護理品牌,穩(wěn)站醫(yī)療經(jīng)濟市場頂峰。

第8篇：客戶經(jīng)理制范文

20**年4月我榮幸的加通公司，成為一名普通的客戶經(jīng)理，從始至終我一直以飽滿的熱情勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線，客戶對我工作的肯定，就是我工作動力的源泉，所以我回報客戶的是：客戶的每一件小事，都是我的大事。下面，我就將到崗以來的工作情況，向各位領導作個簡要匯報，以接受大家評議、指正：

我在今年四月份加通大家庭，新的工作帶來新的挑戰(zhàn)，經(jīng)過參加業(yè)務知識的培訓，不懂就向領導和同事請教，讓我的業(yè)務知識得到迅速提高，同時也為以后的工作打下了堅實基礎。

五月份，攻高戰(zhàn)略活動拉開序幕。最后在全省的摸底打圍評比中，我所在的小組通過緊密合作獲得了前三名優(yōu)異成績，并得到公司領導的嘉獎。

在這次活動中我主要針對大學教職工開展業(yè)務開拓工作，在這期間我與財大和華農(nóng)片區(qū)的領導建立了良好的合作關系，結合校園客戶的實際情況，為客戶提供行之有效的解決方案，積極開展CDMA的銷售工作。

炎熱的九月，校園迎新工作如火如荼。根據(jù)經(jīng)理的安排，我主要負責迎新現(xiàn)場所有物料的配送和管理。為了讓緊張的迎新工作及時有序的進行，這就要求我在活動開始之前就做好一切準備工作，活動之后對物料入庫都要做好詳細記錄；為抓緊時間，更多時候是親自搬運；為確保準確，對每種物料都要清點數(shù)遍。

雖然要起早貪黑，但我毫無怨言；雖然不能到現(xiàn)場參與一線的銷售，但我更能時刻感受到與戰(zhàn)友們處在同一戰(zhàn)線上。這次活動讓我更加懂得了后勤保障和團隊合作的重要意義。

第9篇：客戶經(jīng)理制范文

日子總是像細沙流過指尖?；仡欉@段時期的工作，一定有許多困難和艱辛。我們要做好總結，寫好客戶經(jīng)理的述職報告。下面是小編為大家整理的關于客戶經(jīng)理的述職報告范文，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客戶經(jīng)理的述職報告范文1一份耕耘一份收獲，對我來說20--是播種的季節(jié)，這一年要克服很多困難來證明自己。銀行工作并沒有想象的那么簡單，要掌握的也不僅僅是業(yè)務。我們要把自己當做諸葛亮，每個行業(yè)都必須“略懂”。因此這一年是充實且忙碌著奮斗的一年。

今年工作平分成兩個階段，對我來說也是重要的分水嶺。6月30日之前的半年，也是承前啟后的6個月，和去年一樣默默耕種著自己的一畝三分地，每天重復著緊張繁瑣的業(yè)務。交行一年半的柜面工作，像是個緊箍咒，牢牢緊拴著我們一舉一動。人是被逼出來的，一點不假，再奇葩的壞小子也會接收良性改造。業(yè)務越辦越熟練，技能越練越迅速，服務越做越規(guī)范，半年時間雖有過失但在戰(zhàn)友們的盡心幫助下未出差錯，日均業(yè)務量也保持領先。

上半年對我是個深刻反省的過程，由于自己服務的松懈，連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響，深表愧疚。這個階段由心態(tài)出現(xiàn)了較大變化導致：高橋商圈營銷活動的開展，為我的首次客戶經(jīng)理競聘摩拳擦掌。全心全力的準備，占盡天時地利人和，都認為志在必得，卻反被，最終事與愿違。感謝在我最低谷時候，鼓勵批評教育我的良師益友，認清環(huán)境認清自己。我沒有放棄，調整心態(tài)，振作精神，戒驕戒躁，重新回到起點。

下半年，伴隨著女兒的出生，幸運也因此而降臨。感謝行長室和戰(zhàn)友們的支持，讓我邁出了準客戶經(jīng)理的第一步。人民東路支行受了傷，底子薄，很多業(yè)務沒做過，或很久沒開展。分行業(yè)務更新快，體系流程越來越成熟，要求更加嚴格，操作越來越規(guī)范。從無系統(tǒng)到有系統(tǒng)，從紙質到掃描，從額度松到額度緊等等，對客戶經(jīng)理的綜合素質有了更高要求，我將接受更大的挑戰(zhàn)。

7月份是緊張的高橋商圈營銷，走街串巷，挨家挨戶，再熱的天一天也要拜訪4，5家。8月后開始著手樓盤授信與按揭，先后調研上報--、---、--、---樓盤授信項目。緊接著是緊張的按揭面簽、上報及放款工作。同時維護好--、--、---、---等支行重點公司戶。還有很多的時間跟隨行長們一起走客戶，學業(yè)務，長見識。

汗水和收獲是對等的，通過半年的努力。成功授信商圈客戶-戶，放款--萬。總共辦理家易通--臺，沃德卡--張，交銀卡--張，信用卡--余張。樓盤授信上報-戶，面簽--戶，審批--戶，放款--戶。營銷對私存款增長----余萬元，對公純存款新增----萬，辦對公理財-----萬。對公新開戶--戶，對公機構戶--戶，對公網(wǎng)銀動戶--戶，對公有效戶--戶，基本完成支行考核指標。

后半年的工作基本都是第一次。半路出家的我由于業(yè)務生疏，四處碰壁，摔了不少大小跟頭，吸取了很多經(jīng)驗和教訓。為了不拖后腿，趕上進度，經(jīng)常加班加點，對支行安排的任務嚴格要求自己按質按量完成。非常感謝行長們的精心照顧和耐心栽培，現(xiàn)在的我一些業(yè)務基本可以獨擋一面。由衷感謝戰(zhàn)友們對我工作的全力協(xié)助和鼎力幫扶，是你們讓我的工作更加效率更加完美更加開心。往后還需要大家一如既往的支持厚愛，我的成長離不開你們。

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來，20--的磨練，20--的翱翔?，F(xiàn)在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距，有很多業(yè)務沒有接觸或沒有掌握。明年需更全面的熟悉業(yè)務，更努力的做出業(yè)績。雖如今人艱不拆，但我堅信這是一個能夠提升自我實現(xiàn)理想的平臺，繼續(xù)保持正能量，決不放棄治療，明年一定碩果滿載!

客戶經(jīng)理的述職報告范文2--年新年的鐘聲已經(jīng)敲響，--年成為歷史。--年是不平凡的一年，因為這一年我們的國家經(jīng)歷了許多事情，而我個人也在單位領導和同事們的支持下，個人業(yè)績得到了飛速發(fā)展。這一年，除政治思想水平有了很大提高外，我在個人金融資產(chǎn)、基金定投開戶數(shù)、貸記卡發(fā)卡、支付通等產(chǎn)品的銷售中都取得了較好成績。下面，我將--年的工作總結如下：

一、不斷總結，加強學習，實現(xiàn)了個人素質的全面提高。

(一)加強政治理論學習。我積極參加分支行組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了我行新推出的各項政策，學習分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。

(二)不斷鞏固業(yè)務學習。在業(yè)務學習方面，我不斷的總結經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時，我還自覺學習商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，這使我的專業(yè)技能得到了全面提升。

二、腳踏實地，開拓創(chuàng)新，圓滿完成了各項本職工作。

在--年—--年的個人客戶經(jīng)理工作中，我的年終考核一直不錯，--年名列第二，--年仍然名列前茅，并因成績顯著，在--年度被評為優(yōu)秀派遣員工，--年度被評為東部支行優(yōu)秀員工。而--年—6月休產(chǎn)假，至6月28日上班，業(yè)績并未落后。

(一)個人金融資產(chǎn)。個人金融資產(chǎn)的的理想目標為--年產(chǎn)假的前提下，圓滿完成了個人金融資產(chǎn)工作任務，實現(xiàn)了492-萬的好成績，包括新增本外幣儲蓄2994萬，理財產(chǎn)品銷售額達到933萬，考核得到了頂封分-5分。其中，保險銷售3-萬、股票型基金銷售-6萬、貨幣基金銷售--2萬、本利豐銷售496萬、其他理財產(chǎn)品銷售28萬。

(二)基金定投開戶數(shù)?；鸲ㄍ毒邆涫掷m(xù)簡單、參與起點低、預期收益可觀等特點，我通過提高服務質量，開展交叉營銷的方式，在基金定投開戶數(shù)的銷售上取得了較好成績。我實現(xiàn)了-3個的銷售目標，比理想目標高出--個。同個人金融資產(chǎn)一樣，考核得到了封頂分5分。

(三)貸記卡和支付通。貸記卡發(fā)卡的理想目標是--張，而我實際完成--張;支付通理想目標是--個，我實際完成--個;這兩項的考核得分都為封頂分5分和-。5分。其中，在--年-—-月，因我業(yè)績突出，銷售業(yè)績優(yōu)異，曾連續(xù)3周獲得支行的周能手獎，這是單位領導和同事對我工作的肯定。

(四)保險銷售工作。保險銷售是我行同保險公司的重要合作項目。--年，我嚴格按照分行的'營銷工作要求，將保險營銷融入到服務中。所以，我不辜眾望，--年實現(xiàn)了保險銷售3-萬，獲得參加分行與中國人壽保險公司在巴厘島舉行的培訓資格，并入選為中國人壽銀行保險的銷售精英。

(五)工作中存在的不足。工作半年來，我在各本職工作上都取得了較好的成績，但也存在不少問題。主要就是基礎知識方面還有欠缺，對大經(jīng)濟形勢和當前我行存在的一些問題的把握不準確。除此之外，營銷模式、服務質量還有待于進一步的改進和提高。

三、總結經(jīng)驗，吸取教訓，實現(xiàn)--年工作的新跨越。

(一)加強信息收集。我將建立信息收集制度，樹立信息意識，尤其是瞄準--行、--行，認真研究它們的營銷方法和手段，并制定出應對策略。

(二)做好市場營銷工作。研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實力。

(三)加強業(yè)務部員工隊伍的建設。我將倡導誠信服務，提升服務層次，為一線營銷人員的服務和技術支持。并協(xié)助領導制定相關的培訓計劃，加強員工業(yè)務培訓、職業(yè)道德和誠信教育，確保從業(yè)人員具備良好素質和較強的業(yè)務能力。

(四)提高自身素質。工作中，我將不斷提高自身綜合素質。加強對專業(yè)基礎知識的學習，增強對市場和宏觀經(jīng)濟的把握能力。并做好兼職工作，把兼職工作當成鍛煉自己，增長知識的平臺，堅決杜絕推卸責任的事情發(fā)生。

客戶經(jīng)理的述職報告范文3我于今年7月21日到公司參加市場開發(fā)，并于8月9日正式加入本公司，被任命客戶經(jīng)理一職，與在座的各位同事一起度過了2個月的時間，現(xiàn)在我將這個期間的本職工作做個匯報，同時也懇請大家對我的工作進行審視，多提寶貴意見和建議。

客戶經(jīng)理主要是與客戶進行溝通、關系維護、與員工交流、根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需求，草擬并修改適用的協(xié)定、合約、協(xié)助各位員工做好客戶開戶、簽約流程、以及日常工作的管理。前期通過認真的學習和試煉使我負責的每一個任務、每一次溝通，都獲得了難能可貴的實戰(zhàn)經(jīng)驗。為和客戶建立信任的關系，用心與客戶進行交流、溝通。

晚上11：30了，我仍在為客戶解決一些他不懂的問題，雖然有的地方我也不太懂，但馬上就會求救與陳總，讓客戶從心底感覺到我們無論何時都在為他服務，都是以幫助客戶為主，本著“誠信、耐心、負責”的原則為客戶提供優(yōu)質服務。在我們的業(yè)績還沒有取得預期效果的時候，我們能做的就是把現(xiàn)有的客戶維護好，做到充分利用業(yè)余時間，努力提升自己的專業(yè)知識和分析能力，無論是在客戶維護方面，還是在技術分析方面，采取多元化對待;多看、多學、多觀察，開拓視野，豐富知識面。把學到的理論與客戶交流相結合，多在實踐上下功夫，用不同的方式方法，找到適合自己的工作方式，先讓客戶賺到錢，也讓客戶為我們賺到錢。

我相信擁有樂觀積極的工作態(tài)度最重要，工作的同時讓自己的能力、素質都有提升，鍛煉出自己獨立、自主的業(yè)務工作能力，將來無論是做什么，都能做到讓領導放心、滿意。學會用自己的頭腦去開展工作，學會用自己的智慧去解決客觀問題。通過這段時間的工作和對大家的觀察，我看到了公司所發(fā)生的變化，也感覺到了公司必然會發(fā)展壯大的一種趨勢。我相信：“公司的發(fā)展道路是清晰的，市場定位是明確的，戰(zhàn)略決策是正確的”，所以，在今后的工作中，我會隨著公司的發(fā)展適時做自我調整，找準自己的角色和位置，為公司的迅猛發(fā)展用盡一己之力。

同志們，讓我們向著公司的宏偉藍圖邁進吧!

客戶經(jīng)理的述職報告范文420--年8月7日接公司領導通知，由車間工作轉戰(zhàn)到質量部從事客訴工作，至今，已經(jīng)整整兩個多月過去了，從最初的消極。迷茫到現(xiàn)在適應新的工作環(huán)境，到最開始的厭煩到現(xiàn)在融入到工作氛圍中，這中間經(jīng)歷了很多，剛開始想過逃避，但是后來自己意識到：如果一個人夠認真，夠用心，那么他在任何一個崗位上都能做好。

到質量部的兩個多月時間里，確實接觸了很多新東西。作為客戶代表，我將從下面六個方面向領導述職，請予評議：

一、目前的工作狀態(tài)

一直以來自己都是一個性格比較急促的人，處理問題和解決問題的時候往往容易沖動，工作氛圍火藥味很濃，常常和別人爭執(zhí)得面紅耳赤，結果也不能達到預期，到達質量部之后，因為必須要先樹立“顧客就是上帝”的服務思想，在日常電話溝通、客戶走訪、和陪同審查的過程中性格慢慢有了很大改觀，不再容易動怒，說話前都會做妥善思考，對比之前，我覺得這對自己而言是一個很大的進步。

9月份的時候思想那時候波動很大，覺得在現(xiàn)在這個工作崗位上不能激發(fā)我的熱情，自己并不擅長，還一度想過逃離這個崗位，但周總的一席話使我感受到領導的信任和鼓勵，付經(jīng)理針對我現(xiàn)在的工作提出了很多要求和意見，為我規(guī)劃了發(fā)展方向，在加上在和客戶的溝通中意識到自己身上還存在很多不足，在每天的工作中不知不覺似乎就進入了工作狀態(tài)，工作思路也特別清晰，現(xiàn)在，已經(jīng)不再去想其它東西了，就覺得在這個崗位上，把自己的工作做好，要不讓領導多操心，不給公司造成損失。從目前工作的熱情勁來看，我覺得自己恢復了工作熱情，工作狀態(tài)也調整到一個最佳狀態(tài)。

二、目前的工作思路

A、認清當前形式，了解客戶代表成立的必要性。

客戶對零部件質量要求越來越嚴格，質量處罰及索賠額度逐步加大，對供應商供貨能力及品牌效應十分重視，現(xiàn)如今不再是靠產(chǎn)量贏取市場，沒有過硬的質量根本無法得到客戶的青睞。作為客戶對接人，如果不能清楚的掌握客戶所需及要求，那么將給公司造成不可估量的損失。

B、作為客戶代表，現(xiàn)在著重從以下方面來開展自己的工作，確實發(fā)揮自己的主觀能動性。

a、聯(lián)系客戶：作為全權代表公司與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有產(chǎn)品需求只需找到我，我應積極主動滿足客戶需求，并經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，了解我司產(chǎn)品零公里及售后情況，對于客戶反映和抱怨的問題在前臺做好登記，自己去生產(chǎn)線排查，如有需要應組織人員對質量問題進行評審，并將處理結果及改善意見反饋至客戶。得到客戶認同后才能關閉該問題，爭取做到為客戶提供“一站式”服務。

b、營銷產(chǎn)品：我應該學會積極推銷公司產(chǎn)品?？蛻魜碓L時，積極介紹我司發(fā)展情況，詢問客戶關于新業(yè)務的需求，如果客戶有新的需求，要及時向有關部門報告。在與客戶溝通過程中，應積極宣傳公司文化及發(fā)展方向。使客戶看到我們的發(fā)展決心和發(fā)展實力。給他們留下一個好的印象，在后續(xù)新產(chǎn)品開發(fā)的時候能把我司也納入到考慮對象。

C、內(nèi)部協(xié)調：作為公司對外服務的中心，需要所有相關部門全力協(xié)助，我們應該充分發(fā)揮客戶代表的角色，將各個部門積極有效的串聯(lián)起來，快速有效的解決客戶的每一個投訴和需求。我應積極做好內(nèi)部協(xié)調方面的工作。

三、目前的工作方法

在與客戶對接的過程中，一定要使用合適的工作方法，目前我的工作方法是：

1、客戶郵件及電話投訴的內(nèi)容收到后先在前臺進行登記，并承諾完成時間。

對客戶投訴的內(nèi)容先進行收集整理，搭建問題處理小組，并對組內(nèi)相關人員安排工作任務。

2、匯總各部門準備的資料，對于較簡單的問題整理好報告交給黃波進行審核，審核通過發(fā)放至客戶手中，并電話詢問是否收到，對我們的改善意見是否滿意?對于較復雜的問題則需要通知相關部門進行評審，制定合理有效的措施再回復客戶。

3、報告回復后還需要到生產(chǎn)線進行進一步驗證，檢查車間是否按照永久措施落實。

在驗證中對于同類產(chǎn)品進行排查，是否發(fā)現(xiàn)同類現(xiàn)象，如存在則應告知車間進行整改。

4、將驗證資料及結果反饋至前臺進行歸檔。

四、目前的工作成績

1、接手客訴工作以后，在這兩個月的時間里，通過電話回訪，實地拜訪已經(jīng)將所負責的區(qū)域基本上進行了一次摸底。

對與客戶對接人也都進行了溝通交流，建立了融洽的工作氛圍。

2、對于客戶投訴及需要處理及時，未引起客戶抱怨，所有問題均在要求的時間內(nèi)關閉，質量問題不拖拉。

3、引導車間班組長，巡檢對問題進行分析總結，對他們整改的報告能夠進行糾正及培訓，并培訓他們關于8D報告的相關知識。

4、能夠自主組織相關人員處理問題，能夠在領導過問這個問題之前將該問題關閉，開會討論無法解決的問題及時上報給朱經(jīng)理，尋求領導援助，配合領導共同解決。

五、目前的工作不足

開展外訴工作兩個月的時間里，也存在一些工作上的不足，這些不足需要在后期的工作中及時糾正。這些不足方面主要表現(xiàn)在：

1、自己的工作沒有一個詳細的工作計劃及明確的目標，工作起來顯得比較被動，主動性比較弱。

2、工作時間沒有一個合理有效安排，沒有有效的利用好時間，工作局面顯得有些混亂。

不夠清晰明了。

3、在客戶代表這個位置上，應不斷加強自身業(yè)務學習，在和客戶交流溝通的過程中才能更加得心應手，我應該主動學習相關審核內(nèi)容，以便帶領客戶參觀和審核的時候能夠隨機應變。

六、后期的工作方向

1、利用數(shù)據(jù)證明工作措施是否有效了，每月對工作完成情況進行匯總，并整理成報告報送到總經(jīng)理處。

2、提高客戶滿意度，爭取每一個問題都能按照客戶所要求的進度去處理，

3、端正思想，積極主動的開展工作，合理安排工作時間，高效處理相關問題。

4、后期工作先制定好工作計劃和目標，然后再去開展工作，不能打亂仗，也不能隨波逐流。

要有針對性的開展工作，提高工作效率。

5、積極配合朱經(jīng)理開展好質量部工作，不托質量部后腿。

提高質量部的權威性。很多事情，只有做了，才會有很深的體會，如果只是在行動的邊緣不斷地哀嘆，懷疑，那么工作將永遠無法取得新的成功。自身也就不會有新的收獲。

以上六點內(nèi)容就是我到質量工作兩個月后想要匯報表達的觀點，做的不好的地方還希望領導積極提出意見，以便我在日后工作中調整方向。

客戶經(jīng)理的述職報告范文5告別20--年，我們迎來新的開端。今天是20--年10月8日，也是我入行一年零187天的日子。在過去的一里，有收獲也有缺憾，現(xiàn)將一年工作總結如下：

在營銷工作方面，截止20--年10月31日，營銷POS機5臺，辦理三方存管26戶，上交信用卡102張，儲蓄存款元，對公存款萬元。

再次面對這些數(shù)字，依然喜憂參半。喜的是經(jīng)過努力，收獲還是有的;譬如外出營銷，陌生拜訪客戶，在辦理了信用卡的同時，挖掘儲蓄120多萬。憂的是，相對于一年的時間，這些數(shù)字總是顯得那么寒磣。當然這跟營銷的方式方法有關，也跟堅持的態(tài)度相關。在最初營銷客戶的時候，不懂得如何接近客戶，如何挖掘客戶需求，在面對不同客戶的時候，并沒有做到細分，更沒有做到精準細致化的應對，營銷課前的準備工作做的不好，直接導致營銷的效果不夠好。磨刀不誤砍柴工，說的就是這個道理吧!在今后的工作中，我會多向成熟的客戶經(jīng)理學習，加強這方面的鍛煉，真正做到根據(jù)客戶的不同需求和實際情況交叉銷售，而不是簡單地推薦一張信用卡，一臺POS機。

在日常工作中，遵守行里的規(guī)章制度，通過跟客戶經(jīng)理學習對公業(yè)務，熟悉并能辦理出口押匯、進口開證等業(yè)務。在這里還要感謝每一位給予我指導和幫助的客戶經(jīng)理!同時多學習銀行產(chǎn)品知識，參加并通過了行里組織的崗位資格考試。20--年10月通過了銀行業(yè)從業(yè)資格考試，20--年11月通過經(jīng)濟師考試。我深知，只有學習，積累點滴，才能不斷進步，努力提高自身素質和營銷能力。

在社區(qū)營銷方面，自20--年8月開始，做了近一個多月社區(qū)營銷，儲蓄存款170多萬。11月份開始老年大學營銷活動，和單位同事一起為老年大學學員發(fā)放愛心白菜，元旦前后送福字掛歷宣傳營銷活動。截止今天，新增60多萬。存款不多，效果也不夠明顯，看看各兄弟支行，比比差距，有時候想想，心里總有些失落。但我相信，有耐心，堅持做下去，終會有所收獲!

作為一名助銷經(jīng)理，主要的工作是以客戶為中心，尋找并挖掘客戶資源，維護客戶關系，并以此促進業(yè)績增長。所以，接下來的一年里，除了做好日常的本職工作，我會一如既往地做深做透客戶挖潛工作，尋找潛在客戶，維護好已有客戶，重點做好社區(qū)營銷。

感謝在過去的一年里給予我?guī)椭拿恳晃煌聜?，謝謝大家的理解和支持!