產(chǎn)品運(yùn)維管理精選(九篇)

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第1篇：產(chǎn)品運(yùn)維管理范文

伴隨“棱鏡門”事件影響的擴(kuò)大，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、軟硬件環(huán)境具有“超級(jí)控制權(quán)”的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的國產(chǎn)化，越來越受到重視。

幸運(yùn)的是，經(jīng)過十余年的發(fā)展，我國國產(chǎn)品牌的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)在技術(shù)、市場方面日趨成熟，以北塔軟件為代表的本土企業(yè)不僅打破了大中型企業(yè)迷信國外品牌的局面，還實(shí)現(xiàn)了IT運(yùn)維管理系統(tǒng)從項(xiàng)目化向產(chǎn)品化的轉(zhuǎn)變。國產(chǎn)化替代已不再是天方夜譚。

我們不是在和“老外”競爭

企業(yè)信息化發(fā)展的滯后，導(dǎo)致我國在IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的發(fā)展一直落后于歐美國家。直到2000年初，互聯(lián)網(wǎng)的崛起讓IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)走向了規(guī)?；琁T運(yùn)維管理的中國市場才開始出現(xiàn)真正意義上的機(jī)會(huì)。

國內(nèi)最初做系統(tǒng)集成的公司最先看到了這一市場的發(fā)展?jié)摿Γ_始向IT運(yùn)維管理軟件的研發(fā)轉(zhuǎn)型，中國IT運(yùn)維管理市場才出現(xiàn)了本土企業(yè)的面孔，北塔軟件就是其中的一分子。但那個(gè)時(shí)候，“國外品牌”掌握著市場的絕對(duì)話語權(quán)，國外的管理理念成為“圣經(jīng)”，用戶采購招標(biāo)也更看重國外產(chǎn)品，本土IT管理軟件企業(yè)的生存空間十分有限。即使到今天，本土軟件企業(yè)在IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的市場份額也只有15%，IBM、HP、CA、BMC等國外廠商，依靠項(xiàng)目型的運(yùn)作或硬件捆綁，以及長久以來積攢的高端用戶資源，依舊霸占著國內(nèi)IT運(yùn)維管理市場中利潤率最高的領(lǐng)域。

經(jīng)過了十余年的發(fā)展，本土企業(yè)在IT運(yùn)維管理市場似乎依舊處于劣勢(shì)，但事實(shí)真的是這樣嗎？“本土廠商目前普遍還沒有觸及高端市場的原因并不是因?yàn)榧夹g(shù)落后?！北彼浖笨偨?jīng)理孫永杰告訴記者，從一開始，北塔軟件就沒有選擇和“老外”去競爭，而是從基礎(chǔ)市場做起。剛進(jìn)入這個(gè)市場的時(shí)候，北塔就發(fā)現(xiàn)不少國內(nèi)用戶在采購國外廠商的IT運(yùn)維產(chǎn)品后用不起來，這些“高大上”的產(chǎn)品能夠做到對(duì)國外產(chǎn)品、組件的運(yùn)維監(jiān)控，卻做不了針對(duì)國內(nèi)產(chǎn)品、組件的管控。在為用戶解決相關(guān)問題的過程中，北塔軟件找到了問題的根源：國外IT運(yùn)維管理發(fā)展起來的根基與國內(nèi)有很大不同，作為管理對(duì)象的IT基礎(chǔ)設(shè)施，國外大多數(shù)IT產(chǎn)品基本都具備了標(biāo)準(zhǔn)化、可管理的條件，但國內(nèi)很多IT產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)只強(qiáng)調(diào)“可用”，根本沒有考慮到標(biāo)準(zhǔn)化或管理功能的延伸，所以就算國外的IT運(yùn)維管理軟件再科學(xué)、再先進(jìn)，也管不了、管不好這些基礎(chǔ)設(shè)施?！氨举|(zhì)上看，中國IT運(yùn)維管理市場的基礎(chǔ)還沒有做好。如果軟件廠商忙著和用戶談管理理念、流程這樣的問題，等于是建空中樓閣?！睂O永杰說。

“本土企業(yè)要想在IT運(yùn)維領(lǐng)域有長遠(yuǎn)的發(fā)展，最關(guān)鍵的不是和老外去競爭，大談管理理念和流程的科學(xué)性，而是應(yīng)該先為中國市場解決‘打地基’的問題。”在孫永杰看來，IT運(yùn)維管理軟件的國產(chǎn)化替代并不是依靠政策扶持就能實(shí)現(xiàn)的，有意義的替代必須是基于為用戶解決實(shí)際問題的替代。國外企業(yè)只是把中國視為一個(gè)局部市場或“試驗(yàn)田”，國外成熟的產(chǎn)品很難針對(duì)國內(nèi)用戶的習(xí)慣和IT基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際情況做改變，中國IT運(yùn)維管理水平總體提升只能依靠“自己解決自己的問題”。本土企業(yè)不是不能照搬國外軟件去實(shí)現(xiàn)所謂的“國產(chǎn)化”，但這樣的發(fā)展思路對(duì)于實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理軟件的國產(chǎn)化替代，對(duì)于中國的用戶沒有任何價(jià)值。

沒有產(chǎn)品化，我們就長不大

在十余年的發(fā)展歷程中，IT運(yùn)維管理軟件的國產(chǎn)化替代進(jìn)程并不像人們想象得那么順利。本土軟件企業(yè)的成長并未受到過國家、政府的“特殊照顧”，一切都是依靠市場化的選擇。一邊要用實(shí)力打破用戶對(duì)國外品牌的迷信，一邊還要與本土廠商在技術(shù)、服務(wù)能力上廝殺，可以想象北塔軟件目前服務(wù)的5000多個(gè)用戶的來之不易。

在孫永杰的眼中，今天的市場和十年前相比已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。過去IT運(yùn)維管理主要圍繞網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器這些基礎(chǔ)設(shè)施，后來逐漸將機(jī)房管理、業(yè)務(wù)管理也納入IT運(yùn)維管理的范疇。但這些年，隨著云計(jì)算的發(fā)展，IT管理的范圍正變得越來越大，用戶也發(fā)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)變成了一個(gè)綜合軟件、硬件，為企業(yè)業(yè)務(wù)和人們生活提供重要支撐的基礎(chǔ)，保障這個(gè)基礎(chǔ)穩(wěn)定運(yùn)行變得越來越重要，這徹底改變了過去企業(yè)不愿大量投資于IT運(yùn)維管理的局面。從另一個(gè)角度看，這種變化也驅(qū)動(dòng)了中國市場的返樸歸真，用戶不再迷信品牌，而是更重視管理的效果，更重視軟件企業(yè)對(duì)其實(shí)際需求的理解。可以看到，近年來國外的IT運(yùn)維管理軟件廠商已經(jīng)很難依靠“產(chǎn)品”在中國生存，多數(shù)廠商都是通過咨詢、配套服務(wù)這樣的方式賺錢，而這種項(xiàng)目化的運(yùn)作模式恰恰意味著國外管理軟件品牌在中國市場的衰退。

隨著中國IT運(yùn)維管理市場規(guī)模的擴(kuò)大，不少本土企業(yè)曾選擇項(xiàng)目化的發(fā)展模式。他們有的是系統(tǒng)集成商出身，有的是做OA管理軟件出身，都是因?yàn)榭吹搅薎T運(yùn)維管理市場的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)型而至。基于某種背景或資源，在一段時(shí)間內(nèi)，這些企業(yè)也獲得過成功。但從今天整個(gè)市場的格局來看，走這種路徑的企業(yè)多已銷聲匿跡，只有北塔軟件這類將IT運(yùn)維管理產(chǎn)品化的企業(yè)發(fā)展了起來。

孫永杰坦言，在這個(gè)領(lǐng)域，短期看做項(xiàng)目比做產(chǎn)品更容易賺錢。但北塔軟件始終覺得，只有實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品化”，做IT運(yùn)維管理才真正有出路，與其“看著別人賺快錢眼紅“，不如“集中精力做好自己的事”。事實(shí)證明，“一根筋”反倒收獲了好結(jié)果。無論市場環(huán)境如何變化，每一年北塔軟件都保持了增長，年?duì)I收已接近1億元，而那些曾風(fēng)聲水起的同行卻漸漸淡出市場。

“中國制造能影響全球的制造業(yè)，就是因?yàn)槲覀兡軌蜃龅揭?guī)?；?。在軟件行業(yè)，本土企業(yè)做項(xiàng)目的多，做產(chǎn)品的卻很少。但是如果我們總把精力放在一個(gè)個(gè)項(xiàng)目上，必然難以形成規(guī)?；慕?jīng)驗(yàn)，中國的軟件就永遠(yuǎn)也做不大，永遠(yuǎn)也出現(xiàn)不了微軟那樣的企業(yè)。不做產(chǎn)品，中國軟件就長不大?！闭鐚O永杰所說，國產(chǎn)化替代需要中國的軟件企業(yè)更有使命感。

踏實(shí)做，就不怕誰

盡管和國外廠商相比，今天本土IT運(yùn)維管理軟件企業(yè)的市場份額還十分有限，但孫永杰卻覺得，“只要踏實(shí)做，我們就不怕誰”。

在云計(jì)算時(shí)代，IT運(yùn)維管理的國產(chǎn)化將比以往任何時(shí)候更重要。對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施、中間件、數(shù)據(jù)庫等的“超級(jí)控制權(quán)”只有回歸到我們自己手中，才有安全可言。隨著硬件產(chǎn)品國產(chǎn)化程度的提升，本土企業(yè)在國產(chǎn)IT基礎(chǔ)件研究方面的優(yōu)勢(shì)自然會(huì)轉(zhuǎn)化為市場價(jià)值，逐步受到高端用戶的認(rèn)可。

在孫永杰看來，即使沒有國家的扶持政策，只要本土軟件企業(yè)愿意“沉下心”、“不急功近利”，依靠大家的努力和堅(jiān)持，國產(chǎn)化的IT運(yùn)維管理軟件就能成為保護(hù)中國網(wǎng)絡(luò)信息安全的一道堅(jiān)實(shí)屏障。

近年來，一些本土軟件企業(yè)確實(shí)在大浪淘沙中退出了IT運(yùn)維管理市場，但這并不意味著國產(chǎn)軟件廠商在IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的敗退。每一年，本土廠商的總體營收都在增長。以北塔為例，其每年?duì)I收的80%均來自新增用戶?！爸灰敢飧?，這個(gè)市場一定能帶來回報(bào)?！睂O永杰表示，這兩年這一市場的參與者雖然在不斷增加，但大家并沒有感覺到市場競爭變得激烈，這說明中國IT運(yùn)維市場的盤子足夠大，足以讓本土軟件企業(yè)獲得良性的發(fā)展。但目前，愿意在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行深層次耕耘的軟件企業(yè)還太少，IT運(yùn)維管理軟件的國有化還需要更多能“靜下心”的本土軟件企業(yè)的加入。

第2篇：產(chǎn)品運(yùn)維管理范文

關(guān)鍵詞：電力系統(tǒng)；IT運(yùn)維自動(dòng)化；應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TM76文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1673-1131（2015）12-0262-02

21世紀(jì)電力信息化迅猛發(fā)展，電力公司越來越得到營銷管理、物資管理等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)可。隨著支撐電力系統(tǒng)的硬件資源逐漸增加，IT運(yùn)維系統(tǒng)面臨巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)單一的IT運(yùn)維管理工具不能跟上信息部門發(fā)展的腳步；電力系統(tǒng)中IT運(yùn)維自動(dòng)化必須完善，構(gòu)建統(tǒng)一的發(fā)展平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫和信息庫相互統(tǒng)一。

1IT運(yùn)維管理存在的問題

（1）運(yùn)維成本較高。隨著IT企業(yè)和IT部門的普及，硬件產(chǎn)能在信息技術(shù)發(fā)展中做出了突出貢獻(xiàn)。電力系統(tǒng)中IT運(yùn)維成本在硬件或技術(shù)支出兩方面占有20%；另外80%主要是由維護(hù)成本構(gòu)成；主要包括IT運(yùn)行中進(jìn)行人員管理，以及對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試；運(yùn)用人力手工管理對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行流程管理，在此基礎(chǔ)上對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試[1]。采用人力手工管理不僅增加了人力成本費(fèi)用，而且限制了運(yùn)維效率。所以應(yīng)該加深自動(dòng)化程度，進(jìn)一步提高IT運(yùn)維環(huán)境。

（2）運(yùn)維過程處于被動(dòng)狀態(tài)。據(jù)調(diào)查，我國的電力系統(tǒng)中IT運(yùn)維在預(yù)警機(jī)制方面不完善，運(yùn)維人員只能通過系統(tǒng)報(bào)警才可以被動(dòng)的處理故障。日常工作中，運(yùn)維人員都是采用手工進(jìn)行簡單、重復(fù)性的處理形式完成基本工作，導(dǎo)致難以提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)維服務(wù)沒有滿足業(yè)務(wù)部門的需要。

（3）運(yùn)維低自動(dòng)化。運(yùn)維人員沒有辦法明確雜亂信息的根源，由于電力系統(tǒng)IT運(yùn)維自動(dòng)化特征比較明顯，導(dǎo)致在獲取到諸多雜亂信息以及警報(bào)期間，運(yùn)維人員很難找到雜亂信息的根源甚至沒有辦法去解決問題。運(yùn)用手工方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，不僅會(huì)占用大量的運(yùn)維資源，影響運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，限制運(yùn)維服務(wù)速度；而且運(yùn)維人員的工作強(qiáng)度、人力支出成本也會(huì)隨之增加。

（4）運(yùn)維集中度低?，F(xiàn)階段，我國大型企業(yè)采用的IT部門硬件結(jié)構(gòu)上運(yùn)用大規(guī)模集中模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國部分子公司已經(jīng)設(shè)立了獨(dú)立的運(yùn)維中心，而且已經(jīng)相應(yīng)的配備了開發(fā)人員和維護(hù)人員，在運(yùn)維管理期間，由于呼叫中心或者運(yùn)維客服不能進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)度，只能通過當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)維工程師現(xiàn)場處理，致使隱患處理時(shí)間推遲[2]。

2電力系統(tǒng)中IT運(yùn)維自動(dòng)化的解決對(duì)策

2.1降低運(yùn)維成本

對(duì)于電力化系統(tǒng)中IT運(yùn)維自動(dòng)化的發(fā)展，主要包括IT運(yùn)維自動(dòng)化的運(yùn)行、維護(hù)、服務(wù)、優(yōu)化、變更。應(yīng)該從管理和技術(shù)兩方面降低運(yùn)維成本。電力系統(tǒng)中IT運(yùn)維自動(dòng)化建設(shè)覆蓋全局的流程監(jiān)管系統(tǒng)，實(shí)行全天候制業(yè)務(wù)檢測(cè)；對(duì)于系統(tǒng)隱患采用自動(dòng)化修復(fù)功能。改善IT運(yùn)維自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維自動(dòng)化基礎(chǔ)上建設(shè)全局域流程監(jiān)管系統(tǒng)，采用全天候業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，降低IT運(yùn)維自動(dòng)化成本，進(jìn)一步避免日常手工方式下出現(xiàn)的重復(fù)工作；不僅可以降低運(yùn)維工作中人力支出，對(duì)于不同技能的運(yùn)維人員進(jìn)行技能評(píng)估，而且可以減少波動(dòng)性問題帶來的隱患[3]。

2.2提升流程可控制性

電力系統(tǒng)下IT運(yùn)維自動(dòng)化將日常的工作流程變換為信息自動(dòng)化操作流程，主要包括手工操作為框架的流程化管理模式，采用預(yù)警和處理兩個(gè)方面建立知識(shí)庫；IT設(shè)備運(yùn)用主動(dòng)性監(jiān)控，對(duì)于突發(fā)事故具有預(yù)測(cè)功能，通過預(yù)警功能降低損失，對(duì)于突發(fā)事故沒有事先警示時(shí)，采用集中監(jiān)控系統(tǒng)啟動(dòng)故障響應(yīng)和備份恢復(fù)系統(tǒng)找回丟失的數(shù)據(jù)，將電力系統(tǒng)下IT運(yùn)維自動(dòng)化工作轉(zhuǎn)化為信息自動(dòng)化操作，提高自動(dòng)檢測(cè)功能。對(duì)電力化系統(tǒng)中IT運(yùn)維自動(dòng)化應(yīng)該明確IT資源監(jiān)管范圍，落實(shí)電力系統(tǒng)下IT資源管理的維度，統(tǒng)一制定IT運(yùn)維自動(dòng)化編碼規(guī)則，制定出電力化系統(tǒng)IT運(yùn)維自動(dòng)化關(guān)系。

2.3提高IT運(yùn)維工作質(zhì)量

建立電力系統(tǒng)中IT運(yùn)維自動(dòng)化的發(fā)展，應(yīng)該和電力信息運(yùn)維的特點(diǎn)相互結(jié)合，制定統(tǒng)一的電力IT建模方式。電力系統(tǒng)中IT運(yùn)維自動(dòng)化的發(fā)展應(yīng)該具有材料采購、產(chǎn)品入庫、投入運(yùn)營并順利運(yùn)用、產(chǎn)品維修、借與調(diào)轉(zhuǎn)和產(chǎn)品報(bào)廢六個(gè)基本情況。在IT資源的生命周期理論中引入電力IT資源建模，進(jìn)一步擴(kuò)展模型的使用范圍。電力系統(tǒng)下IT運(yùn)維自動(dòng)化建設(shè)呼叫中心過程中，呼叫中心和數(shù)據(jù)庫要具有面對(duì)面交流功能，及時(shí)解決用戶提出的問題并且滿足用戶提出的要求；不僅可以在用戶溝通期間降低門檻，而且可以密切用戶關(guān)系。比如通過遠(yuǎn)程協(xié)助、語音在線交流等方式不但能夠加強(qiáng)運(yùn)維效率，而且可以加強(qiáng)運(yùn)維效果。運(yùn)維效果在運(yùn)行期間，利用積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，提高運(yùn)維工作質(zhì)量具有重大意義。

2.4制定元數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集成方案

對(duì)IT運(yùn)維系統(tǒng)采用集中式管理，通過設(shè)立IT運(yùn)維集中團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)集中式管理模式，建立集中管理IT運(yùn)維平臺(tái)，為數(shù)據(jù)專業(yè)化提供保障。電力化系統(tǒng)性中IT運(yùn)維自動(dòng)化應(yīng)該制定元數(shù)據(jù)的年數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換組件，信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，集成監(jiān)管子系統(tǒng)的局部。集中系統(tǒng)數(shù)據(jù)，主要通過以下幾個(gè)方面，IT運(yùn)維自動(dòng)化設(shè)立統(tǒng)一的信息庫，信息庫應(yīng)該具有合理性、通用性等特征，支撐電力系統(tǒng)IT運(yùn)維自動(dòng)化管理模型。信息庫接口應(yīng)該豐富，方便使用，對(duì)系統(tǒng)性能具有調(diào)優(yōu)功能?？紤]信息庫的安全性，對(duì)IT運(yùn)維自動(dòng)化，設(shè)計(jì)安全審美模塊，增強(qiáng)IT數(shù)據(jù)庫的安全性。就目前而言，我國的電力化系統(tǒng)下IT運(yùn)維自動(dòng)化主要在江蘇以及山東等個(gè)別區(qū)域?qū)嵤┝嗽圏c(diǎn)運(yùn)行；應(yīng)該加強(qiáng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)支撐作用，統(tǒng)一運(yùn)維工作規(guī)范。制定運(yùn)維工作制度，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變。

2.5提高IT運(yùn)維機(jī)制

企業(yè)應(yīng)該根據(jù)IT資源管理系統(tǒng)的模型，制定統(tǒng)一IT運(yùn)維自動(dòng)化的信息系統(tǒng)，為信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)提供服務(wù)功能，主要包括對(duì)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)數(shù)據(jù)同步的同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔。構(gòu)建持久化的中間件，把外界對(duì)數(shù)據(jù)庫的直接訪問進(jìn)行封裝。增添直接增加刪除以及修改等功能，通過對(duì)象之間的關(guān)系不僅可以把數(shù)據(jù)庫表的復(fù)雜聯(lián)系進(jìn)行屏蔽，而且可以提高資源對(duì)象的搜索效率。通過電力系統(tǒng)下IT運(yùn)維知識(shí)庫的搭建，完善呼叫中心功能，擴(kuò)大運(yùn)維用戶的使用范圍，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維系統(tǒng)的操作指導(dǎo)功能，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)資源共享功能。逐漸增加知識(shí)庫的設(shè)備，促進(jìn)IT運(yùn)維功能逐步增加。對(duì)運(yùn)維工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高運(yùn)維工作人員的整體素質(zhì)。

3結(jié)語

隨著我國科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電力信息自動(dòng)化在電力信息網(wǎng)絡(luò)方面做出了突出貢獻(xiàn)；不僅提高了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力，而且提高了電力系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率?，F(xiàn)階段，應(yīng)該優(yōu)化運(yùn)維工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)由點(diǎn)到面的IT運(yùn)維工作平臺(tái)，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李蔣.解析電力系統(tǒng)中IT運(yùn)維自動(dòng)化的應(yīng)用[J].科技與創(chuàng)新,2014(21):24-24

[2]胡海霞,卓蘭霞,劉麗,等.IT運(yùn)維自動(dòng)化在電力系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國電子商務(wù),2013(4):45

第3篇：產(chǎn)品運(yùn)維管理范文

借科研下金蛋

金融、醫(yī)療等信息化起步較早的行業(yè)，早已是IT服務(wù)商們的必爭之地，而這些行業(yè)中“不差錢”的企業(yè)級(jí)客戶對(duì)于服務(wù)商的挑選格外嚴(yán)格和慎重。品牌知名度、核心業(yè)務(wù)整合度、服務(wù)滿意度圍成了一個(gè)巨大的商業(yè)壁壘，將實(shí)力較弱的服務(wù)商拒之門外。因此，作為一家起步較晚的公司，瑞寧并沒有將市場定位在目前行業(yè)用戶的核心業(yè)務(wù)層，而是采用迂回策略，將目光聚焦在運(yùn)維審計(jì)方面。

除了市場定位的與眾不同，瑞寧的迂回策略還體現(xiàn)在對(duì)行業(yè)用戶的切入點(diǎn)上?！笆紫?，我們并沒有一開始就選擇大型銀行切入，而是利用公司的地域優(yōu)勢(shì)，選擇省市級(jí)的中小型銀行作為試點(diǎn)。雙方的合作方式，也并非通過產(chǎn)品買賣的形式開始，而是以合作科研項(xiàng)目為契機(jī)，深入了解用戶需求，在幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品巧妙地與科研項(xiàng)目整合在一起?！比饘嶤EO漢森介紹。

盡管是從中小銀行入手，但在項(xiàng)目啟動(dòng)初期，瑞寧便會(huì)考慮到用戶的長遠(yuǎn)需求以及產(chǎn)品日后在銀行內(nèi)部的快速普及等問題?！巴ㄟ^科研項(xiàng)目，銀行總部或者分行會(huì)在第一時(shí)間體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品，通過為客戶按需定制以及運(yùn)維分析安全報(bào)告，客戶可以真實(shí)地監(jiān)測(cè)到目前銀行內(nèi)部存在的不合規(guī)行為，并加以控制。”漢森說，“總之，在一個(gè)點(diǎn)的成功應(yīng)用以及為客戶帶來的巨大收益，為我們的解決方案日后在整個(gè)銀行內(nèi)部普及打下了良好的基礎(chǔ)?！?/p>

隨著金融、醫(yī)療等行業(yè)用戶對(duì)員工行為審計(jì)需求的日趨增大，瑞寧的目光也不再僅局限于中小型銀行，目前他們已經(jīng)開始和國有大型銀行合作，當(dāng)然形式還是以科研項(xiàng)目為切入，不過因?yàn)檫€處于項(xiàng)目保密階段，漢森并沒有過多透露合作細(xì)節(jié)。

專注領(lǐng)域 細(xì)水長流

“近年來，數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展迅速，尤其是銀行業(yè)，而IT系統(tǒng)的復(fù)雜性逐漸超出運(yùn)維人員的現(xiàn)有水平，支持力不足，導(dǎo)致IT運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)凸顯，包括數(shù)據(jù)泄密、篡改、IT系統(tǒng)非正常中斷的情況時(shí)有發(fā)生，對(duì)企業(yè)、社會(huì)造成不良影響。”漢森說。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，金融、醫(yī)療等行業(yè)出現(xiàn)的嚴(yán)重泄密事件中，70%是由組織中的內(nèi)部人員包括服務(wù)外包人員造成的。在IT系統(tǒng)非正常中斷的事件中，超過80%是由于運(yùn)維人員缺乏嚴(yán)格的流程執(zhí)行意識(shí)、受限于技術(shù)技能及IT運(yùn)維管理理念的落后導(dǎo)致。

基于上述情況，經(jīng)過對(duì)近千家的企業(yè)級(jí)客戶的調(diào)查分析與重點(diǎn)交流，瑞寧推出了集控制和審計(jì)于一身的CAM產(chǎn)品，它有別于主要功能為攔截的堡壘機(jī)?！熬凸芾淼膹?fù)雜度而言，我們將IT運(yùn)維發(fā)展分為四個(gè)階段。第一階段像自行車，第二階段像摩托車，第三階段像汽車，第四階段像完全自動(dòng)化的飛機(jī)。在傳統(tǒng)的金融、電信和先知先覺型的電商等領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展到第二階段和準(zhǔn)第三階段。瑞寧當(dāng)前的IT運(yùn)維審計(jì)產(chǎn)品則主要滿足第三階段的運(yùn)維需求?！睗h森表示。

結(jié)合地域優(yōu)勢(shì)以及在運(yùn)維審計(jì)方面的多年研究和積累經(jīng)驗(yàn)，從山東起步，瑞寧為當(dāng)?shù)匾患页闪⒂?005年，下轄4個(gè)分行、20多個(gè)支行，實(shí)行總、分、支行管理模式的銀行實(shí)施了運(yùn)維審計(jì)系統(tǒng)的搭建。

“通過實(shí)施瑞寧CAM系統(tǒng)，銀行很好地預(yù)防了運(yùn)維過程的各種不安全因素，充分滿足了內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理要求的IT系統(tǒng)的使用權(quán)、管理權(quán)與監(jiān)督權(quán)三權(quán)分立。在三權(quán)分立的基礎(chǔ)上實(shí)施內(nèi)控與審計(jì)，有效地控制了操作風(fēng)險(xiǎn)?！痹撱y行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目實(shí)施效果報(bào)告中指出，“系統(tǒng)上線后，一旦發(fā)生違規(guī)行為，會(huì)在第一時(shí)間阻斷并警告，大大提高了網(wǎng)絡(luò)的安全性，同時(shí)，我們還將通過系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)日志進(jìn)行定期審計(jì)，這些對(duì)于銀行而言，事關(guān)生死?！?/p>

漢森認(rèn)為，盡管目前瑞寧已經(jīng)取得了一定成績，但要做隱形冠軍，還必須眼觀六路，耳聽八方，隨時(shí)關(guān)注行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向。在未來，對(duì)于產(chǎn)品定位，瑞寧不會(huì)采取多條腿的策略，而是要將運(yùn)維審計(jì)這一產(chǎn)業(yè)深挖下去。漢森堅(jiān)信只有細(xì)分目標(biāo)市場、準(zhǔn)確定位產(chǎn)品、做最擅長的東西，瑞寧才能走得更遠(yuǎn)。

企業(yè)簡介

第4篇：產(chǎn)品運(yùn)維管理范文

關(guān)鍵詞：多項(xiàng)目運(yùn)維；系統(tǒng)化管理；合規(guī)性

引 言：

伴隨著IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展成熟，越來越多的IT服務(wù)企業(yè)從原有的承攬單一模式、單一項(xiàng)目的外包業(yè)務(wù)，逐漸拓展為承攬多元化，差異化的外包業(yè)務(wù)（人員外包、設(shè)備維保、遠(yuǎn)程監(jiān)控等等）。管理方式也由單一項(xiàng)目管理逐漸向項(xiàng)目組合管理過渡，同時(shí)更注重對(duì)服務(wù)人員的考核工作及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作等。在這個(gè)過程中，也逐步暴露出了一些項(xiàng)目管理上的問題。原有的單一模式外包業(yè)務(wù)時(shí)，所需考慮的項(xiàng)目管理內(nèi)容如員工提供該服務(wù)時(shí)執(zhí)行的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)（ISO20000、ITIL、ITSS等等），響應(yīng)客戶的SLA指標(biāo)可達(dá)成情況等等?；蛘呶覀儗?duì)單一客戶提供多種類型的綜合運(yùn)維服務(wù)，如桌面外包、設(shè)備維保、IDC業(yè)務(wù)托管等等，我們通常通過基于某一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求下的項(xiàng)目服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)該客戶下不同類型的業(yè)務(wù)設(shè)定不同的SLA指標(biāo)，組建多個(gè)項(xiàng)目小組來提供對(duì)不同業(yè)務(wù)的差異化服務(wù)。但是當(dāng)我們面對(duì)的是多個(gè)項(xiàng)目客戶，多個(gè)SLA指標(biāo)，多種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)，如何確保工程師可以正確的執(zhí)行該項(xiàng)目所要求的服務(wù)要求及指標(biāo)，如何確保同一個(gè)備件同一時(shí)間只能由單一事件調(diào)用等等。這些問題能否有效解決成為決定項(xiàng)目整體管理水平提升的主要因素。

一、現(xiàn)有流程下多項(xiàng)目管理的局限性

1.SLA指標(biāo)制定的局限

SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議service level agreement是指運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議[1]。當(dāng)不同的項(xiàng)目客戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求制定了多個(gè)SLA指標(biāo)時(shí)，現(xiàn)有的項(xiàng)目管理方式只能依賴多個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)或人工管理的方式來調(diào)配，前者增加了項(xiàng)目管理投入的費(fèi)用同時(shí)不利于整體項(xiàng)目管控，后者則明顯效率低下，而且出錯(cuò)的概率較大，同時(shí)在面對(duì)超過一定數(shù)量級(jí)的項(xiàng)目后，將變得無法掌控。

2.合規(guī)性原則的局限

現(xiàn)在越來越多的客戶建立起了較為成熟和完備的IT運(yùn)維管理體系和服務(wù)體系，這也一定程度要求服務(wù)商在為客戶提供IT運(yùn)維服務(wù)時(shí)要遵循客戶方的體系標(biāo)準(zhǔn)，一方面滿足客戶IT服務(wù)過程文件的完整性，另一方面也對(duì)客戶參加ISO 20000＼ITSS等資質(zhì)審核提供合規(guī)性保障。但是當(dāng)面對(duì)多項(xiàng)目時(shí)，由于不同的體系流程存在一定差異，甚至不同的客戶對(duì)同樣體系標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行情況也會(huì)根據(jù)自己公司實(shí)際業(yè)務(wù)的不同而定制化。例如變更流程，在不同的項(xiàng)目背景下就存在著很多差異?，F(xiàn)有的項(xiàng)目管理只能通過統(tǒng)一化平臺(tái)運(yùn)行少部分標(biāo)準(zhǔn)模塊如事件模塊，當(dāng)遇到流程差異時(shí)就只能上多套系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定制化開發(fā)，或采用線下紙質(zhì)單據(jù)流轉(zhuǎn)的方式進(jìn)行。前者不但成本較高，而且周期較長，后者則完全喪失了通過統(tǒng)一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理的可能性，而且可能會(huì)導(dǎo)致流程審批環(huán)節(jié)的超時(shí)。

3.能力管理的局限性

能力管理的目標(biāo)：保證服務(wù)提供商應(yīng)具備足夠的能力來滿足當(dāng)前和將來滿足客戶商業(yè)需求[2]。對(duì)IT運(yùn)維項(xiàng)目而言，能力管理主要指運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理，涵蓋了人員技能管理、備品備件的儲(chǔ)備調(diào)度管理、定期的評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)。對(duì)現(xiàn)有的多項(xiàng)目管理模式而言，能力管理更多是按照單一項(xiàng)目或項(xiàng)目集進(jìn)行獨(dú)立管理的，這導(dǎo)致跨項(xiàng)目或項(xiàng)目集之間的資源是不共享的，重復(fù)的資源投入將導(dǎo)致資源的浪費(fèi)，我們經(jīng)常遇到A、B兩個(gè)項(xiàng)目都需要一臺(tái)高級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備作為維修期間周轉(zhuǎn)用的備機(jī)，但是由于無法同時(shí)對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋瑹o法從項(xiàng)目組合或公司管理層的層面得知到底需要采購的備機(jī)數(shù)量，同樣原因也就無法實(shí)現(xiàn)有效的定期評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)。

二、開發(fā)多項(xiàng)目管理平臺(tái)的可行性調(diào)研

在當(dāng)前的IT運(yùn)維市場上，國際知名品牌的運(yùn)維管理工具占據(jù)了大中型企業(yè)的大部分市場，主要以BMC的 remedy；HP 的openview；IBM的Tivoli；CA的SDM（Service Desk Manager）為代表，國內(nèi)廠家近些年來也開發(fā)出了一些相關(guān)的產(chǎn)品，如翰緯ITSM（S3）；廣州越維OMS；神州泰躍Ultra-ITSM；北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件）等等。各家的產(chǎn)品都有自己突出的優(yōu)點(diǎn)，如支持多項(xiàng)目管理的BMC Remedy產(chǎn)品、廣州越維OMS，對(duì)運(yùn)維監(jiān)控模塊整合力非常強(qiáng)的HP Openview產(chǎn)品，本地化流程開發(fā)能力突出的神州泰躍Ultra-ITSM；支持智能巡檢、與自身監(jiān)控平臺(tái)較好結(jié)合的北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件）等等，同時(shí)各家在擴(kuò)展能力、易用性、維護(hù)成本、生命周期等角度又都存在著一定的差異。

目前大型的國際化外包公司或者采用自行組織研發(fā)的大型運(yùn)維平臺(tái)，如HP 使用的WFM系統(tǒng)，EDS使用的IT Request，或者采用對(duì)成熟產(chǎn)品的二次開發(fā)來實(shí)現(xiàn)對(duì)定制化流程的實(shí)現(xiàn)，如萬國數(shù)據(jù)使用的基于BMC Remedy 系統(tǒng)的IDC綜合運(yùn)維平臺(tái)。

根據(jù)我們對(duì)IT外包服務(wù)的功能需求分析，結(jié)合上述考察產(chǎn)品的實(shí)際部署案例，我們認(rèn)為BMC Remedy 產(chǎn)品已經(jīng)在多項(xiàng)目管理上具備了較多的成功部署案例，同時(shí)相對(duì)特大型企業(yè)采用的自行開發(fā)模式，BMC Remedy產(chǎn)品具有較好的通用開發(fā)接口，而且其在國內(nèi)市場開展業(yè)務(wù)時(shí)間較長，在國內(nèi)積累了一批熟悉其產(chǎn)品功能和開發(fā)的公司和人員，在功能的實(shí)際開發(fā)和使用上相對(duì)其他產(chǎn)品具備一定優(yōu)勢(shì)，符合我們對(duì)多IT運(yùn)維項(xiàng)目的系統(tǒng)化統(tǒng)一管理的業(yè)務(wù)需求。

三、使用多項(xiàng)目管理平臺(tái)的實(shí)際收益

1.實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)目、多設(shè)備類型多SLA設(shè)定

該平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同項(xiàng)目客戶、不同類型的設(shè)備、不同類別的服務(wù)進(jìn)行精確區(qū)分SLA指標(biāo)，通過初始化信息導(dǎo)入，在事件單創(chuàng)建的同時(shí)，對(duì)該事件所選定的設(shè)備類型（是否為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備），不同的優(yōu)先級(jí)（根據(jù)影響度和緊急度自動(dòng)計(jì)算[3-4]），不同的服務(wù)類別（設(shè)備報(bào)修或服務(wù)請(qǐng)求），自動(dòng)生成該事件對(duì)應(yīng)的SLA級(jí)別，并同步以短信及郵件的方式下發(fā)給指派的工程師。

2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，審計(jì)功能常態(tài)化

平臺(tái)啟用后，針對(duì)不同類型的項(xiàng)目預(yù)設(shè)不同的服務(wù)流程，如A項(xiàng)目執(zhí)行變更申請(qǐng)時(shí)，需聯(lián)系兩個(gè)部門進(jìn)行審批，B項(xiàng)目需要三個(gè)部門審批，全部以項(xiàng)目方式固化到平臺(tái)上，工程師只需要按照平臺(tái)上的流程逐步操作，即可確保所執(zhí)行的流程是遵循相關(guān)管理要求的。同時(shí)由于所有的業(yè)務(wù)操作都是通過IT系統(tǒng)平成的，所有相關(guān)人提交的信息記錄只可增加不可刪除，一旦發(fā)生問題需要回

溯，可以清楚直觀的看到相關(guān)人員的每一次操作內(nèi)容和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使得對(duì)服務(wù)能力的審計(jì)功能常態(tài)化。

3.多維度的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，便于能力管理及管理層決策

通過統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行多項(xiàng)目管控，可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)維數(shù)據(jù)的報(bào)表實(shí)時(shí)展現(xiàn)，通過預(yù)定的閥值可以實(shí)現(xiàn)備件缺貨自動(dòng)發(fā)起申請(qǐng)，單一型號(hào)設(shè)備故障率異常自動(dòng)提醒等功能，一方面為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面也可以通過優(yōu)化能力管理，提高管理層決策效率削減公司成本。

4.多項(xiàng)目單一平臺(tái)受理能力

平臺(tái)啟用后，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)的單點(diǎn)接入受理，所有項(xiàng)目使用統(tǒng)一的CMDB配置管理庫，將所有項(xiàng)目數(shù)據(jù)基線錄入，服務(wù)臺(tái)在接到客戶報(bào)修后，根據(jù)設(shè)備序列號(hào)等關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)查詢可以快速得知該設(shè)備歸屬項(xiàng)目情況，了解服務(wù)級(jí)別、服務(wù)內(nèi)容，而不需要登錄多套系統(tǒng)交叉查詢。同時(shí)也可以一定程度上避免因數(shù)據(jù)傳遞不及時(shí)導(dǎo)致的超范圍服務(wù)。

5.數(shù)據(jù)安全性

多項(xiàng)目平臺(tái)數(shù)據(jù)錄入后，實(shí)現(xiàn)賬戶的分權(quán)分域管理功能，單一項(xiàng)目的工程師或客戶登錄系統(tǒng)后只能看到該項(xiàng)目下的相關(guān)數(shù)據(jù)，只能給該項(xiàng)目下的設(shè)備報(bào)修，只能查詢?cè)擁?xiàng)目下的工單流轉(zhuǎn)情況。而公司級(jí)的服務(wù)臺(tái)或管理人員可以查看所有指定項(xiàng)目的信息。既滿足了客戶信息的安全性，又可以滿足公司內(nèi)部流程的快速運(yùn)轉(zhuǎn)。

6.實(shí)現(xiàn)公司級(jí)的資源共享

所有項(xiàng)目數(shù)據(jù)統(tǒng)一錄入平臺(tái)配置管理庫后，我們?yōu)閭錂C(jī)備件做了單獨(dú)的賦值，庫存可用、待出庫、已出庫、壞件不可用等等，當(dāng)某一個(gè)事件單或變更單調(diào)用了備件庫中的備件時(shí)，這個(gè)備件的狀態(tài)會(huì)自動(dòng)從庫存可用調(diào)整為已出庫，當(dāng)工程師取走備件，庫管人員錄入平臺(tái)后會(huì)自動(dòng)改為已出庫，維修完成后返回的備件錄入系統(tǒng)后標(biāo)識(shí)為壞件不可用，這樣就最大程度的保障了多個(gè)項(xiàng)目調(diào)用同一個(gè)備件庫中的備件時(shí)，不會(huì)發(fā)生都調(diào)用了同一個(gè)備件，從而確保了維修備件流轉(zhuǎn)的可靠性，同時(shí)也確保了基線的完整性。同樣通過這個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫等資源的公司級(jí)共享。通過工時(shí)系統(tǒng)的模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)工程師資源的共享。

7.可實(shí)現(xiàn)管理平臺(tái)的快速部署

由于BMC Remedy產(chǎn)品采用模塊化的開發(fā)方式，使得快速部署成為可行，客戶既可以直接使用現(xiàn)有的管理平臺(tái)，從外網(wǎng)直接通過Internet訪問，也可單獨(dú)采購部署在自己的工作環(huán)境內(nèi)，只需要簡單配置一下人員角色信息，通過數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具直接將配置項(xiàng)信息導(dǎo)入平臺(tái)中即可使用，部署周期相比以往需二次開發(fā)投入較多人工的方式，有了較大的改觀。

8.實(shí)現(xiàn)與IT監(jiān)控工具的無縫結(jié)合

BMC Remedy產(chǎn)品自身帶有監(jiān)控模塊，同時(shí)也支持市場上常見的主流監(jiān)控協(xié)議告警信息的自動(dòng)開單、自動(dòng)派發(fā)、到期提醒、超期升級(jí)等功能，同時(shí)我們還在此基礎(chǔ)上配置了短信上下行、手機(jī)直接訪問平臺(tái)等功能，方便遠(yuǎn)程職守的工程師在無法通過電腦上網(wǎng)時(shí)可以快速響應(yīng)工單。

四、結(jié)論

IT運(yùn)維管理環(huán)境趨向復(fù)雜多變。多項(xiàng)目IT運(yùn)維管理水平，逐漸成為影響外包服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵問題。為提升的運(yùn)維管理水平，優(yōu)化系統(tǒng)資源，增強(qiáng)競爭力，建設(shè)使用一個(gè)統(tǒng)一的多項(xiàng)目運(yùn)維管理平臺(tái)系統(tǒng)是非常有必要的。從筆者所在的公司實(shí)際開發(fā)使用這套平臺(tái)半年來，我們客觀的感受到通過這套平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了三個(gè)轉(zhuǎn)變：實(shí)行集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的IT運(yùn)維管理平臺(tái)，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，由單一運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)體系管理向多體系流程管理轉(zhuǎn)變。通過一個(gè)平臺(tái)將多個(gè)項(xiàng)目的人員、流程和技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，將公司和項(xiàng)目層面的管理、監(jiān)控和考核有機(jī)地結(jié)合起來，為公司在競爭日益激烈的IT外包服務(wù)市場占據(jù)有利地位奠定了良好的基石。

參考文獻(xiàn)：

【1】中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）白皮書第一版

【2】中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所 《IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施GB/T 24405.1（IDT ISO/IEC 20000-1）實(shí)用指南》 2011-09

第5篇：產(chǎn)品運(yùn)維管理范文

A公司為某世界500強(qiáng)企業(yè)的下屬分公司，為配合市政建設(shè)進(jìn)行整體搬遷，選擇了上海寶信軟件股份有限公司（簡稱寶信軟件）為其提供搬遷過程中和其后的整體IT運(yùn)維服務(wù)。

此項(xiàng)目中，寶信軟件要為A公司建立現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)站，有效地實(shí)現(xiàn)搬遷過程中A公司原有的信息化、自動(dòng)化系統(tǒng)和通信、機(jī)電設(shè)備的平穩(wěn)過渡，并解決搬遷后各類系統(tǒng)上線所帶來的問題，為A公司信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行保駕護(hù)航。同時(shí)，寶信軟件還要將A公司納入其IT服務(wù)管理體系，基于ITIL框架為其建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，即事件管理、問題管理、變更管理、管理和配置管理的集中控制的統(tǒng)一平臺(tái)，改善其管理方式，完善其運(yùn)維流程。

A公司項(xiàng)目為整體外包項(xiàng)目，寶信軟件在項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)就充分考慮了現(xiàn)場人員的設(shè)置以及服務(wù)體系和服務(wù)流程的完整性。

構(gòu)建四線服務(wù)體系

寶信軟件在運(yùn)維項(xiàng)目正式開始的前半年便在A公司成立了寶信軟件A公司服務(wù)中心，具體開展日常運(yùn)維和專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，并結(jié)合寶信軟件四級(jí)技術(shù)支持體系建立了A公司服務(wù)中心體系架構(gòu)（如圖1）。

Call Center

Call Center作為寶信軟件服務(wù)對(duì)外的統(tǒng)一窗口，向用戶提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)受理、處理、跟蹤、反饋的閉環(huán)管理。在A公司現(xiàn)場設(shè)立客戶服務(wù)組的做法更加貼近客戶，能及時(shí)響應(yīng)客戶需求。

一線服務(wù)

現(xiàn)場服務(wù)工程師采用“N+M”的服務(wù)模式，由N名工程師7×24小時(shí)和M名工程師5×9小時(shí)組成一線技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們具備現(xiàn)場生產(chǎn)工藝流程、物流、信息流等相關(guān)方面的知識(shí)，掌握應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)軟/硬件、通信、機(jī)電等現(xiàn)場設(shè)備的日常點(diǎn)檢和維護(hù)技術(shù)，能夠嚴(yán)格按照相關(guān)操作手冊(cè)進(jìn)行日常點(diǎn)檢和維護(hù)工作，能夠處理常見故障，編制并實(shí)施日常維護(hù)方案和對(duì)系統(tǒng)重大故障進(jìn)行初步判斷。

二線支持

由各專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師組成的二線支持團(tuán)隊(duì)，是一線服務(wù)的技術(shù)支撐，通過現(xiàn)場或遠(yuǎn)程的方式提供7×24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，并承擔(dān)所維護(hù)系統(tǒng)的調(diào)優(yōu)、完善、預(yù)防維護(hù)以及對(duì)模型與工藝方的公關(guān)等工作。

三線技術(shù)支持

它由寶信各領(lǐng)域技術(shù)專家組成，作為二線支持的支撐，負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)整體方案的策劃、技術(shù)規(guī)范的審核和重大故障的技術(shù)支持。

四線支持

在體系建設(shè)方面，四線支持是指寶信軟件通過購買原廠商的服務(wù)，獲取原廠商級(jí)別的技術(shù)支持。

漸進(jìn)式建設(shè)服務(wù)平臺(tái)

在服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面，基于ITIL的理論基礎(chǔ)和IT服務(wù)管理體系，考慮到A公司處于設(shè)備搬遷、系統(tǒng)上線的運(yùn)行初期，寶信軟件首先將A公司的事件管理流程和問題管理流程納入寶信軟件管理體系中。事件管理流程主要是通過服務(wù)臺(tái)管理異常的突發(fā)事件，盡快恢復(fù)客戶正常的IT業(yè)務(wù)應(yīng)用。問題管理流程主要是為了發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)IT服務(wù)不足的根本原因。在A公司運(yùn)行初期，事件和問題管理流程幫助A公司更加高效地解決并管理頻繁發(fā)生的各類故障。同時(shí)，因?yàn)锳公司維護(hù)系統(tǒng)的分類非常復(fù)雜，在進(jìn)行配置管理的時(shí)候，寶信軟件先針對(duì)A公司維護(hù)系統(tǒng)的不同類型進(jìn)行了區(qū)分，分批進(jìn)行配置庫數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，并不斷審核、完善。最后，結(jié)合配置庫，A公司的服務(wù)管理開始實(shí)施變更管理流程和管理流程。

服務(wù)平臺(tái)的建立更好地支持了A公司3000人次現(xiàn)場用戶的服務(wù)請(qǐng)求，并對(duì)大約2000項(xiàng)IT資產(chǎn)進(jìn)行全面的管理和控制，實(shí)現(xiàn)事件管理、問題控制、變化管理、配置管理等功能，規(guī)范了服務(wù)流程管理和運(yùn)作。

鏈接:寶信軟件IT運(yùn)維服務(wù)解決方案構(gòu)成

寶信軟件IT運(yùn)維服務(wù)解決方案

寶信軟件IT運(yùn)維服務(wù)根據(jù)信息系統(tǒng)全生命周期分為需求分析、運(yùn)維方案設(shè)計(jì)與構(gòu)筑、運(yùn)維實(shí)施、運(yùn)維總結(jié)／改善四個(gè)階段。首先，在需求分析階段，寶信軟件對(duì)客戶系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合客戶對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的需求，分析生成運(yùn)維需求分析報(bào)告。第二階段以客戶系統(tǒng)現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，以客戶的需求為設(shè)計(jì)目標(biāo)，結(jié)合寶信軟件的運(yùn)維方法論與運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，為客戶設(shè)計(jì)并構(gòu)筑確保系統(tǒng)高效穩(wěn)定運(yùn)行的方案。第三階段寶信軟件以前一階段的設(shè)計(jì)為指導(dǎo)，以各類服務(wù)平臺(tái)為支撐，有效組織和開展運(yùn)維實(shí)施工作。最后寶信軟件通過對(duì)運(yùn)維實(shí)施的總結(jié)、分析，提出各類改進(jìn)建議，促進(jìn)運(yùn)維系統(tǒng)的穩(wěn)定性不斷提高，為客戶提供高服務(wù)品質(zhì)。

鏈接:轉(zhuǎn)制的隊(duì)伍與專業(yè)化運(yùn)維

寶信軟件是寶鋼股份控股的上市軟件企業(yè)，總部位于上海浦東張江高科技園區(qū)。憑借服務(wù)寶鋼20余年的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累，寶信軟件致力于IT服務(wù)，提供具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的鋼鐵企業(yè)的信息化解決方案、自動(dòng)化系統(tǒng)集成和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，城市智能交通綜合解決方案和路橋隧、軌道交通的綜合監(jiān)控以及機(jī)電一體化產(chǎn)品和運(yùn)行維護(hù)等。其產(chǎn)品與服務(wù)涉及冶金、交通、裝備制造（含造船）、采掘、金融、煤化工、公共服務(wù)等多個(gè)行業(yè)。

寶信軟件的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)由上世紀(jì)80年代成立的寶鋼自動(dòng)化部轉(zhuǎn)制而來。在運(yùn)營至今的7年里，其服務(wù)模式呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)，包括了IT服務(wù)管理、集中運(yùn)維平臺(tái)、流程管理以及遠(yuǎn)程運(yùn)維監(jiān)控。接受其服務(wù)的對(duì)象已從寶鋼廠區(qū)、上海本地、江浙兩省，逐步輻射到全國范圍。

通過ITIL培訓(xùn)，借鑒企業(yè)IT運(yùn)維實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，寶信軟件運(yùn)維服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，運(yùn)用四線技術(shù)支持體系，提供全周期、全流程和全層次的運(yùn)維服務(wù)。

寶信軟件提供的是交接式＋切入式的全包式服務(wù)。目前，公司承接的絕大多數(shù)運(yùn)維項(xiàng)目為交接式，少量外部運(yùn)維服務(wù)為切入式。做好本地客戶運(yùn)維服務(wù)、進(jìn)一步完善集中運(yùn)維管理和控制平臺(tái)、提升與強(qiáng)化遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)能力，是運(yùn)維事業(yè)部下一步的工作重點(diǎn)。

第6篇：產(chǎn)品運(yùn)維管理范文

中國金融行業(yè)信息化

最佳解決方案獎(jiǎng)

DCLive IT設(shè)施運(yùn)營管理平臺(tái)由網(wǎng)內(nèi)運(yùn)維管理、帶外管理（KVM、串口）、能耗管理、運(yùn)維風(fēng)控、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、資產(chǎn)管理等功能模塊組成，并實(shí)現(xiàn)了用戶管理、權(quán)限管理、認(rèn)證管理和日志審計(jì)的四個(gè)統(tǒng)一。

作為專注于數(shù)據(jù)中心領(lǐng)域，提供IT設(shè)施運(yùn)營管理解決方案、產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)，德訊科技一直致力于提升用戶IT運(yùn)營管理能力。作為了解本國國情、適應(yīng)本地化經(jīng)營管理思路的本土IT設(shè)施運(yùn)營管理解決方案供應(yīng)商，經(jīng)過多年的辛勤鉆研，2008年11月，德訊科技推出了自主研發(fā)的設(shè)施運(yùn)營管理平臺(tái)――DCLiveIT。

DCLive IT設(shè)施運(yùn)營管理平臺(tái)是德訊科技總結(jié)了多年來在IT設(shè)施運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域所取得的經(jīng)驗(yàn)、遵循ITIL國際標(biāo)準(zhǔn)而提出的。此平臺(tái)由網(wǎng)內(nèi)運(yùn)維管理、帶外管理（KVM、串口）、能耗管理、運(yùn)維風(fēng)控、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、資產(chǎn)管理等功能模塊組成。在DCLive平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)了用戶管理、權(quán)限管理、認(rèn)證管理和日志審計(jì)的四個(gè)統(tǒng)一。

通過把DCLive平臺(tái)打造成IT設(shè)施運(yùn)營管理訪問門戶，企業(yè)可以以平臺(tái)化的管理手段實(shí)現(xiàn)環(huán)境保障、電源可控、運(yùn)行可靠、維護(hù)便捷、操作安全的IT設(shè)施運(yùn)營管理的目標(biāo)。

DCLive IT設(shè)施運(yùn)營管理平臺(tái)所提供的數(shù)據(jù)中心IT設(shè)施完整運(yùn)營管理鏈，涉及帶外管理、運(yùn)維風(fēng)控、能耗管理、安全審計(jì)、運(yùn)行檢測(cè)以及資產(chǎn)管理等方面，保證數(shù)據(jù)中心“管理高效、運(yùn)維安全、運(yùn)行可靠、低碳節(jié)能”的運(yùn)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，極大地幫助本土數(shù)據(jù)中心提供市場核心競爭力和整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

本方案基于“插件式、分布式、模塊化”管理體系架構(gòu)，可根據(jù)行業(yè)需求快速整合并形成具有針對(duì)性的行業(yè)解決方案。同時(shí)，DCLive IT設(shè)施運(yùn)營管理平臺(tái)具備良好的擴(kuò)展性與靈活性，不但能很好地整合第三方帶外管理設(shè)備，還可隨需而動(dòng)，與業(yè)務(wù)融合，具備柔性管理能力。

本方案的價(jià)值體現(xiàn)在如下幾方面：

1.能夠高效地管理平臺(tái)化產(chǎn)品，幫助數(shù)據(jù)中心獲得高額回報(bào)；

2.具備統(tǒng)一的運(yùn)管模式，能夠降低運(yùn)維復(fù)雜度，提升運(yùn)維響應(yīng)效率；

3.能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控整個(gè)運(yùn)維過程，有效規(guī)避運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，保障系統(tǒng)安全；

第7篇：產(chǎn)品運(yùn)維管理范文

【關(guān)鍵詞】變電運(yùn)維；隱患問題；解決方案

對(duì)于電網(wǎng)安全來說，變電運(yùn)維是其中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，變電運(yùn)維質(zhì)量的好壞關(guān)乎整個(gè)電網(wǎng)的安全和穩(wěn)定。 所以其中的變電運(yùn)維崗位就成為了供電企業(yè)最重要的生產(chǎn)一線崗位之一，其操作的好壞直接影響到變電運(yùn)維的安全穩(wěn)定。因此，要求變電運(yùn)維人員有很強(qiáng)的責(zé)任心，高超的技能水平，寬廣的知識(shí)面。而由于其設(shè)備眾多、管理和維護(hù)工作繁重等原因，電網(wǎng)系統(tǒng)中會(huì)經(jīng)常突發(fā)一些設(shè)備安全問題，這些問題都對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行帶來了極大的影響。

1 現(xiàn)代電網(wǎng)的特點(diǎn)及變電運(yùn)維的必要性

隨著整個(gè)電網(wǎng)系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)的完善和企業(yè)信息化建設(shè)，變電運(yùn)維的效率得到了提升，其流程也趨于規(guī)范化， 不僅僅實(shí)現(xiàn)了變電運(yùn)維的安全和穩(wěn)定，同時(shí)，也加強(qiáng)了企業(yè)的資源整合能力。就變電運(yùn)維的定義來說，就是在整個(gè)電力系統(tǒng)的運(yùn)行中，對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行運(yùn)行管理、倒閘以及事故處理。在承擔(dān)這樣的重任的前提下，對(duì)于變電運(yùn)維工作人員的要求即是保證電網(wǎng)可靠、安全、穩(wěn)定以及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。在變電運(yùn)維工作人員維護(hù)電網(wǎng)運(yùn)行的過程中，任何不規(guī)范行為都會(huì)直接影響電網(wǎng)運(yùn)行的安全性、經(jīng)濟(jì)性和穩(wěn)定性，更有甚者會(huì)發(fā)生重大的安全事故。因此，整個(gè)電力系統(tǒng)能否安全運(yùn)行的關(guān)鍵就在于電力運(yùn)行中的安全問題，其中變電運(yùn)維承擔(dān)電力系統(tǒng)中的骨架作用，一旦發(fā)生事故，不僅僅會(huì)妨礙用戶的正常用電、嚴(yán)重的事故會(huì)引發(fā)設(shè)備損壞，甚至造成整個(gè)電力系統(tǒng)瓦解，都嚴(yán)重影響到國民經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和人民的生命、財(cái)產(chǎn)安全。

2 變電運(yùn)維問題的來源

2.1 安全管理制度執(zhí)行力不強(qiáng)

不僅對(duì)于變電運(yùn)維中的安全事故，各類安全事故的發(fā)生大部分原因都是來源于安全管理制度執(zhí)行力。針對(duì)變電運(yùn)維管理，只有時(shí)刻謹(jǐn)記完善安全管理工作，才可能最大程度降低事故發(fā)生的可能性。就目前變電運(yùn)維管理的現(xiàn)狀來看，問題主要集中在部分變電運(yùn)維人員對(duì)安全工作認(rèn)識(shí)不夠，盡管出臺(tái)了大量安全管理制度，但作業(yè)現(xiàn)場有章不循、違章作業(yè)的現(xiàn)象仍然存在。部分變電運(yùn)維員工安全生產(chǎn)、遵章守紀(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)意識(shí)淡薄，在執(zhí)行安全管理制度時(shí)隨意性大，破壞規(guī)則的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同時(shí)員工安全管理培訓(xùn)普遍存在時(shí)間短、質(zhì)量不高、效果不佳的問題，缺乏統(tǒng)一規(guī)范的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，員工學(xué)習(xí)積極性沒有發(fā)掘出來，難以真正發(fā)揮提高業(yè)務(wù)水平的作用。類似這些小問題不能及時(shí)糾可能就會(huì)導(dǎo)致變電運(yùn)維過程中出現(xiàn)事故，所以要求重視這類問題。

2.2 設(shè)備老化和作業(yè)現(xiàn)場設(shè)備維護(hù)問題

對(duì)于變電運(yùn)維則是需要在電氣設(shè)備的支撐下進(jìn)行。所以，變電運(yùn)維所需的電氣設(shè)備從出廠到投入使用，隨著使用年限的增加，設(shè)備也逐漸進(jìn)入老化狀態(tài)，需要及時(shí)更新，否則就會(huì)發(fā)生安全事故。對(duì)于不需要更新的電氣設(shè)備則需要在日常使用過程中對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，對(duì)于設(shè)備安全隱患，要嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)落實(shí)整改，一旦維護(hù)不夠，電氣設(shè)備在使用過程中就很可能會(huì)發(fā)生事故。

2.3 操作問題

上文也提到了變電運(yùn)維特點(diǎn)就是其所需的設(shè)備比較多。因此，需要操作如此多的設(shè)備的情況下，自然而然地異常和故障的發(fā)生幾率就會(huì)變大。并且工作人員在持續(xù)操作眾多設(shè)備的情形下思想上會(huì)松懈，若是此時(shí)發(fā)生操作不當(dāng)或者誤操作，都會(huì)給經(jīng)濟(jì)效益造成重大影響，更嚴(yán)重的影響就是會(huì)損壞設(shè)備、電網(wǎng)以及造成人身安全問題。

3 變電運(yùn)維事故防范問題分析

3.1 加大安全管理制度的執(zhí)行力度

變電運(yùn)維的安全管理制度不僅僅是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)安全運(yùn)行的一個(gè)規(guī)章要求，要保證變電運(yùn)維工作能夠安全展開則更多的需要全體工作人員在實(shí)際操作過程中的共同配合。但是就目前變電運(yùn)維中的實(shí)際情況來看，很多操作人員只是將那些制度和規(guī)范當(dāng)做了一個(gè)形式，安全管理制度上的很多的內(nèi)容并沒有得到切實(shí)執(zhí)行，這才造成操作出現(xiàn)混亂，安全問題也隨之而來。不論對(duì)于哪個(gè)變電運(yùn)維的機(jī)構(gòu)來說，首要的就是加大安全生產(chǎn)制度的執(zhí)行力度，加強(qiáng)對(duì)安全政策法規(guī)、規(guī)章制度、規(guī)程規(guī)定的教育培訓(xùn)，強(qiáng)化《電力安全工作規(guī)程》、《電氣兩票管理規(guī)定》、《員工安全生產(chǎn)工作守則》等安全規(guī)程學(xué)習(xí)，不僅僅將這些安全管理制度書面化，更要在操作人員心中形成規(guī)范化，并制定各項(xiàng)措施來激勵(lì)員工自覺遵守條例、自覺去執(zhí)行，只有操作人員都真正意識(shí)到安全制度的重要性，才能夠?qū)栴}得到妥善解決。

3.2 加強(qiáng)安全運(yùn)行監(jiān)督管理工作

對(duì)于已經(jīng)實(shí)施變動(dòng)的變電運(yùn)維制度，如何檢驗(yàn)其成效呢？這時(shí)候就要求變電運(yùn)維管理層充分意識(shí)到自己的責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部和管理人員到崗到位工作要求，對(duì)作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督，這不僅僅是對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，更是對(duì)工作人員的安全負(fù)責(zé)，以保證變電運(yùn)維的安全穩(wěn)定進(jìn)行。所以要求企業(yè)充分利用多渠道、多途徑激勵(lì)員工自覺、主動(dòng)學(xué)習(xí)安規(guī)的積極性，提升全員依法治企、依規(guī)作業(yè)的能力。同時(shí)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)變電運(yùn)維工作的考察，通過考察來保證工作人員完成的力度和積極性，并且通過這種方法也能夠方便企業(yè)及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和考核。

3.3 增加事故應(yīng)急處理措施

不光是對(duì)于變電運(yùn)維工作，對(duì)于其他不同的工作來說。即使該工作是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化制度完成的工作，并且操作人員的活動(dòng)都要求規(guī)范化，但是不可避免地還是會(huì)在工作中出現(xiàn)這樣或者那樣的突發(fā)事故，當(dāng)這些突發(fā)事故發(fā)生的時(shí)候就要求工作人員能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)。所以這就要求企業(yè)加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行事故應(yīng)急處理知識(shí)培訓(xùn)，確保在突況下及時(shí)安全地解決現(xiàn)場問題，以降低事故帶來的影響，爭取將變電運(yùn)維過程的經(jīng)濟(jì)損失減少到最小。

4 結(jié)束語

針對(duì)我國特有的情況，所以電網(wǎng)的分布情況比較復(fù)雜，且其整個(gè)電網(wǎng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行有著重大的作用，所以變電運(yùn)維的安全問題就顯得尤為重要，不僅僅要注重日常安全管理問題，更是需要專業(yè)人員加強(qiáng)安全事故的防范對(duì)策的研究，從而從根本上解決變電運(yùn)維的安全問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]湯衛(wèi)榮.變電運(yùn)維中的隱患問題與解決方法探討[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2010（14）.

第8篇：產(chǎn)品運(yùn)維管理范文

由建設(shè)期到運(yùn)維期

從20世紀(jì)90年代起至今，已有數(shù)百億元的資金投入到我國電子政務(wù)的建設(shè)中。政府網(wǎng)站、行政審批、稅費(fèi)征繳、信息收集、統(tǒng)計(jì)與披露等大量政府核心工作越來越依賴于各種IT系統(tǒng)。

以北京市為例，俞慈聲介紹，目前北京市電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)已有大大小小600多個(gè)，基本覆蓋了政府的核心業(yè)務(wù)，電子政務(wù)工作已經(jīng)歷史性地從大規(guī)模建設(shè)階段逐步轉(zhuǎn)型到“建設(shè)和運(yùn)維”并舉的發(fā)展階段。一方面，公務(wù)管理和公共服務(wù)對(duì)這些系統(tǒng)的依賴性越來越大，要求越來越高，確保系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行已成為電子政務(wù)工作面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)；另一方面，已建的600多個(gè)系統(tǒng)要深化應(yīng)用，用好用足，不僅要對(duì)其投資問效，也要對(duì)其運(yùn)維投資問效。

如何對(duì)應(yīng)用類型多樣、系統(tǒng)規(guī)模不一、技術(shù)架構(gòu)復(fù)雜的600多個(gè)電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)式、規(guī)范化、精細(xì)化管理，以確保其可管、可控、安全地運(yùn)行，從而發(fā)揮電子政務(wù)的生產(chǎn)力作用，已經(jīng)成為當(dāng)前業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)所在，也是技術(shù)和歷史發(fā)展的必然。

在北京郵電大學(xué)教授亓峰看來，電子政務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)是一個(gè)涵蓋體制、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、服務(wù)等諸要素在內(nèi)的復(fù)雜系統(tǒng)工程。他認(rèn)為相關(guān)的技術(shù)要素應(yīng)該如何與電子政務(wù)應(yīng)用環(huán)境、行政管理體制相互動(dòng)態(tài)適應(yīng)，并以合適的商務(wù)模式建立起可持續(xù)發(fā)展的行業(yè)鏈條，是電子政務(wù)發(fā)展過程中需要結(jié)合實(shí)踐不斷探索、不斷創(chuàng)新的課題。

為此，北京市信息化工作辦公室、北京信息化協(xié)會(huì)于2008年10月中旬在北京了北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范。這個(gè)規(guī)范的誕生歷經(jīng)了34次工作會(huì)議，17次委辦局、區(qū)縣單位座談和調(diào)研，5次專家研討和論證會(huì)。該系列規(guī)范采用ISO 20000系列標(biāo)準(zhǔn)的思想，參考ITIL框架規(guī)定的方法，從應(yīng)用需求、技術(shù)要求和測(cè)試方法三個(gè)方面對(duì)北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)管理需求進(jìn)行了說明。該規(guī)范的創(chuàng)新點(diǎn)在于，各部門IT運(yùn)維技術(shù)人員可以參照該系列規(guī)范提出明確的IT運(yùn)維服務(wù)需求，提高電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)的效率；IT運(yùn)維企業(yè)按照該系列規(guī)范指導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

作為該規(guī)范的主要起草和撰寫者之一，亓峰認(rèn)為，電子政務(wù)的IT運(yùn)維是由運(yùn)維管理對(duì)象、運(yùn)維管理流程、運(yùn)維活動(dòng)角色、運(yùn)維服務(wù)支撐規(guī)范和支撐系統(tǒng)五個(gè)維度組成的IT運(yùn)維的場景。各政務(wù)部門可以根據(jù)場景來衡量自己的IT運(yùn)維現(xiàn)狀和能力，并從中選取其一作為基線場景，根據(jù)實(shí)際需求，在該基線場景的基礎(chǔ)上增減相應(yīng)的能力。

在電子政務(wù)環(huán)境實(shí)際的運(yùn)維過程中，由于參與IT運(yùn)維活動(dòng)的往往是多個(gè)單位或者部門，而且這些單位或者部門往往承擔(dān)運(yùn)維過程中的一個(gè)或者幾個(gè)角色，這就構(gòu)成了多種多樣的IT運(yùn)維服務(wù)模式。亓峰認(rèn)為IT運(yùn)維的服務(wù)模式可以分為自運(yùn)維、完全外包運(yùn)維和混合運(yùn)維三種。

從2000年開始，北京電子政務(wù)建設(shè)就在全國率先推進(jìn)外包。其中包括政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)保信息系統(tǒng)、社區(qū)信息系統(tǒng)、首都之窗等系統(tǒng)。隨著這些系統(tǒng)投入運(yùn)營，各應(yīng)用部門已逐步積累起運(yùn)維實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，特別是地稅、公安、工商、高院、衛(wèi)生等部門的探索為規(guī)范全市運(yùn)維工作提供了大量實(shí)例。

IT運(yùn)維亟待規(guī)范

對(duì)于目前的電子政務(wù)的IT運(yùn)維，俞慈聲認(rèn)為主要存在以下幾個(gè)問題：

首先，一些領(lǐng)導(dǎo)重建設(shè)輕運(yùn)維，對(duì)于運(yùn)維管理的系統(tǒng)性和專業(yè)性認(rèn)識(shí)不足，重視不夠。比如，認(rèn)為系統(tǒng)建好了能轉(zhuǎn)了可以松口氣了，運(yùn)維工作可以像建設(shè)期一樣依靠外包了。而作為甲方，使用者對(duì)于運(yùn)維需求、管理要求、管理流程，以及對(duì)乙方的外包模式、服務(wù)評(píng)估，費(fèi)用核算等問題的認(rèn)識(shí)還停留在建設(shè)階段，并沒有深入考慮。

其次是對(duì)運(yùn)維工作的全局性的認(rèn)識(shí)不足。電子政務(wù)運(yùn)維工作既是對(duì)本單位各業(yè)務(wù)部門工作正常開展的支撐，也是對(duì)本單位對(duì)外提供服務(wù)能力的支撐，不僅涉及內(nèi)部流程的運(yùn)行效率，也涉及公眾對(duì)公共服務(wù)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，需要站在全局高度對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、組織和管理。

第三是要從“救火”的狀態(tài)走向規(guī)范管理。長期以來，電子政務(wù)的運(yùn)維活動(dòng)基本上按照“救火隊(duì)”的方式被動(dòng)展開工作。運(yùn)維工作需要走向規(guī)范化，運(yùn)維支撐和服務(wù)能力亟待提升。目前，的確有一些客觀因素限制了各政務(wù)單位的運(yùn)維服務(wù)管理，比如人手不足，編制有限，人員結(jié)構(gòu)不太合理，管理經(jīng)驗(yàn)不足；在運(yùn)維工具的選擇上貪大求洋使運(yùn)維工具參差不齊，功能交叉重疊；運(yùn)維的責(zé)任不清，考核制度不健全，指標(biāo)不能量化等都嚴(yán)重制約運(yùn)維工作有序、高效、健康地開展。

五種典型應(yīng)用場景

亓峰介紹說，IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)一般包括資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理、綜合管理和外包管理六類功能。其中資產(chǎn)管理功能主要體現(xiàn)在對(duì)資產(chǎn)管理信息的覆蓋程度和管理信息分析能力；監(jiān)控管理功能主要體現(xiàn)在對(duì)被監(jiān)控實(shí)體的覆蓋程度、管理信息的實(shí)時(shí)處理能力和智能化分析能力；安全管理功能主要體現(xiàn)在對(duì)不同安全管理內(nèi)容、范圍的支持能力；流程管理功能主要體現(xiàn)在流程的覆蓋程度、規(guī)范性；綜合管理功能主要體現(xiàn)在信息分析統(tǒng)計(jì)能力和決策支持能力；外包管理功能主要體現(xiàn)在對(duì)外包服務(wù)的過程控制和結(jié)果控制能力。

對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)成熟度的評(píng)估主要圍繞這六個(gè)取值空間展開。對(duì)于以上每一個(gè)取值，可以分別規(guī)定各自詳細(xì)的成熟度等級(jí)，不同取值的不同成熟度等級(jí)的組合構(gòu)成整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)成熟度。下表列出了IT運(yùn)維的幾種典型的場景，以及在這些場景下，相應(yīng)的IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的能力組合。

其中，場景1具備靜態(tài)資產(chǎn)信息管理能力，對(duì)IT資源實(shí)施被動(dòng)監(jiān)控和定期巡檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員和資產(chǎn)的安全管理，基于規(guī)范的流程開展IT運(yùn)維活動(dòng)，但流程尚未信息化，具備統(tǒng)計(jì)分析的能力。

場景2具備靜態(tài)資產(chǎn)信息管理能力，對(duì)IT資源實(shí)施被動(dòng)監(jiān)控和定期巡檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員和資產(chǎn)的安全管理，基于規(guī)范的流程開展IT運(yùn)維活動(dòng)，但流程尚未信息化，具備統(tǒng)計(jì)分析的能力，可實(shí)現(xiàn)對(duì)外包的結(jié)果控制管理。

場景3具備靜態(tài)資產(chǎn)信息管理能力，對(duì)IT資源實(shí)施被動(dòng)監(jiān)控和定期巡檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員和資產(chǎn)的安全管理，可通過信息化手段對(duì)IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)流程提供支持，具備統(tǒng)計(jì)分析能力，并可實(shí)現(xiàn)對(duì)外包的結(jié)果控制管理。

場景4具備靜態(tài)資產(chǎn)信息管理能力，對(duì)IT資源實(shí)施被動(dòng)監(jiān)控和定期巡檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員和資產(chǎn)的安全管理，可通過信息化手段對(duì)IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)流程提供支持，具備統(tǒng)計(jì)分析和決策支持的能力，可實(shí)現(xiàn)對(duì)外包的結(jié)果和過程控制管理。

場景5 具備靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資產(chǎn)信息管理能力，對(duì)IT資源實(shí)施主動(dòng)監(jiān)控和實(shí)時(shí)監(jiān)視，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員和資產(chǎn)的安全管理，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)行為的安全管理，可通過信息化手段對(duì)IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)流程提供支持，具備統(tǒng)計(jì)分析和決策支持的能力，可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)外包的結(jié)果和過程的控制管理。

在電子政務(wù)IT運(yùn)維管理中，政府可根據(jù)自身電子政務(wù)的規(guī)模和運(yùn)行模式選擇符合本階段IT運(yùn)維服務(wù)管理內(nèi)容和相應(yīng)的管理場景。例如，選擇資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理和流程管理四個(gè)維度的運(yùn)維內(nèi)容。在資產(chǎn)管理方面，實(shí)施動(dòng)、靜態(tài)資源綜合管理的第二等級(jí)管理；在監(jiān)控管理方面，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)監(jiān)控和主動(dòng)監(jiān)控結(jié)合的第二等級(jí)管理；在安全管理方面，完成對(duì)人員、資產(chǎn)的第一等級(jí)管理；在流程管理方面，落實(shí)流程規(guī)范化的第一等級(jí)管理。

在運(yùn)維管理過程中，各類IT運(yùn)維活動(dòng)的角色，分別在不同的側(cè)面和程度上實(shí)施監(jiān)管。如電子政務(wù)的最終客戶通過運(yùn)維管理的總服務(wù)臺(tái)提出服務(wù)請(qǐng)求，向政府的IT運(yùn)維人員反饋業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況。IT運(yùn)維人員通過各個(gè)管理模塊對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和邏輯應(yīng)用實(shí)施全面、流程化的監(jiān)管，并將發(fā)現(xiàn)的故障、問題及時(shí)提交給各類設(shè)施的供應(yīng)商。供應(yīng)商通過統(tǒng)一的平臺(tái)快速響應(yīng)問題、排除故障、升級(jí)系統(tǒng)。在整個(gè)運(yùn)維活動(dòng)中，政府的管理者通過各項(xiàng)運(yùn)維統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)實(shí)施對(duì)運(yùn)維人員、供應(yīng)商等的監(jiān)督，以保證整個(gè)政府電子政務(wù)系統(tǒng)在不斷變化發(fā)展的過程中具備穩(wěn)定、高效的IT運(yùn)維支撐能力。

鏈接：三種典型的IT運(yùn)維服務(wù)模式的對(duì)比

在電子政務(wù)環(huán)境實(shí)際的運(yùn)維過程中，由于參與IT運(yùn)維活動(dòng)的往往是多個(gè)單位或者部門，而且這些單位或者部門往往承擔(dān)模型中的一個(gè)或者幾個(gè)角色，這就構(gòu)成了多種多樣的IT運(yùn)維服務(wù)模式。典型的IT運(yùn)維服務(wù)模式存在如下幾種形式：

（1）自運(yùn)維模式。IT資產(chǎn)擁有單位自行負(fù)責(zé)對(duì)所擁有的所有IT資源的運(yùn)維工作。一般情況下，相關(guān)的維護(hù)工作由本單位IT部門負(fù)責(zé)，即本單位IT部門為本單位提供IT運(yùn)維服務(wù)。

（2）完全外包運(yùn)維模式。IT資產(chǎn)擁有單位通過與其他單位簽署運(yùn)維外包協(xié)議，將所擁有的全部IT資源的運(yùn)維工作外包給其他單位，即外包單位為本單位提供IT運(yùn)維服務(wù)。一般情況下，由本單位IT部門負(fù)責(zé)運(yùn)維外包管理工作。

第9篇：產(chǎn)品運(yùn)維管理范文

關(guān)鍵詞： 固、移網(wǎng)絡(luò)融合；運(yùn)維支撐系統(tǒng)；系統(tǒng)現(xiàn)狀；技術(shù)職稱

中圖分類號(hào)：F61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2012）0710161-02

固、移網(wǎng)絡(luò)融合運(yùn)維的目標(biāo)是為了滿足客戶潛在的信息化需求為向客戶提供暢通的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信號(hào)傳遞。加大主動(dòng)性、安全性、準(zhǔn)確性、預(yù)防性維護(hù)服務(wù)力度。建立一個(gè)完善科學(xué)合理的組織架構(gòu)，應(yīng)用完善的OSS技術(shù)形成一個(gè)整合的運(yùn)維支撐系統(tǒng)滿足客戶需求。

1 固、移網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀

中國網(wǎng)通和中國聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)融合使通訊業(yè)發(fā)展將由通信業(yè)向信息服務(wù)業(yè)方向轉(zhuǎn)型。中國聯(lián)通本身具備固話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)兩大資源優(yōu)勢(shì)，擁有大規(guī)模的固話用戶和寬帶用戶資源。運(yùn)營維護(hù)是建立在網(wǎng)絡(luò)支撐狀態(tài)下展開固網(wǎng)和移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)來加強(qiáng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的優(yōu)化工作。運(yùn)維支撐系統(tǒng)的中作重點(diǎn)應(yīng)該放在積極做好信號(hào)掃盲、提高信號(hào)傳播接通率、減少信號(hào)間隔斷開、保證實(shí)時(shí)準(zhǔn)確、增加數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)量等方面，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行提升和改善。努力做到無縫覆蓋和業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的傳輸、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。

我國雖然有良好的客戶資源，隨著客戶額度的增長，固、移網(wǎng)絡(luò)的變化，服務(wù)項(xiàng)目多樣化導(dǎo)致的安裝復(fù)雜程度增加。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人才缺乏，人員結(jié)構(gòu)急需調(diào)整，人才力量儲(chǔ)備不足。這個(gè)業(yè)務(wù)在我國是從2008才開始發(fā)展建設(shè)的，正處于起步階段運(yùn)維支撐服務(wù)由于時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)的積累不夠充分。導(dǎo)致信號(hào)傳遞覆蓋面不足、信號(hào)延遲、工作效率低等情況產(chǎn)生。工作中暴露了許多不足之處。固、移網(wǎng)絡(luò)融合屬于一種新型產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，主要運(yùn)用模式以數(shù)控為主，科技含量很高。根據(jù)我國現(xiàn)有的人才資源和設(shè)備資源，選擇人員帶動(dòng)設(shè)備的工作模式進(jìn)行管理，可以做節(jié)省人力資源，提高工作效率的狀態(tài)。建立網(wǎng)絡(luò)一體化，維護(hù)程序外包化。專業(yè)人員監(jiān)控，運(yùn)營系統(tǒng)和維護(hù)由外包工資簽約負(fù)責(zé)的工作方法來解決人員不足的問題。在工作的開展中逐步完善人員配備、設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)的更新。使運(yùn)維支撐系統(tǒng)不斷合理、不斷完善、不斷壯大。

2 運(yùn)維系統(tǒng)技術(shù)支撐建設(shè)

運(yùn)維支撐系統(tǒng)建設(shè)要發(fā)揮售后服務(wù)的主動(dòng)性和預(yù)防性。為了保證產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量做好客戶中心節(jié)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)排查整治專項(xiàng)行動(dòng)。狠抓OSS系統(tǒng)技術(shù)支撐工作，目前運(yùn)維系統(tǒng)管理不夠正規(guī)就是OSS系統(tǒng)技術(shù)支撐工作管理不到位。運(yùn)營的主要模式是通訊運(yùn)營商的一體化、信息資源共享的狀態(tài)下進(jìn)行的。OSS系統(tǒng)的主要構(gòu)成是：網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、計(jì)費(fèi)管理、營業(yè)管理、賬務(wù)管理和客戶管理等機(jī)構(gòu)組成，每項(xiàng)管理都通過網(wǎng)絡(luò)的信息數(shù)據(jù)匯總在一起。由運(yùn)營商輔助制定符合自身特點(diǎn)的運(yùn)營支撐系統(tǒng)確定系統(tǒng)的發(fā)展方向，改善和提高用戶的服務(wù)水平。運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)方向是針對(duì)客戶、針對(duì)產(chǎn)品、針對(duì)網(wǎng)絡(luò)做好三個(gè)面向推進(jìn)工作。及時(shí)做好新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)以及新套餐的推廣，系統(tǒng)維護(hù)工作中能夠做到及時(shí)的系統(tǒng)更新。

為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量定期維護(hù)OSS系統(tǒng)，進(jìn)行服務(wù)器、主機(jī)等硬件的維護(hù)和軟件OSS系統(tǒng)的病毒清理、數(shù)據(jù)丟失修補(bǔ)等工作。確保數(shù)據(jù)傳遞的接通率和減少掉話率，提高用戶感知質(zhì)量。提高無線寬帶的的無縫覆蓋程度，增強(qiáng)固網(wǎng)寬帶與無線寬帶的高度融合。做好客戶服務(wù)維護(hù)工作提高業(yè)務(wù)受理速度，合理制定固移融合產(chǎn)品控制和計(jì)費(fèi)問題，在定期的系統(tǒng)維護(hù)工作中徹底清理和整頓惡意吃費(fèi)平臺(tái)。對(duì)企業(yè)營運(yùn)性收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行定期核查，堅(jiān)決治理惡意在客戶手機(jī)或相關(guān)移動(dòng)信息傳遞設(shè)備上植入“吃費(fèi)代碼”。整體協(xié)調(diào)資源管理，統(tǒng)一告警管理。建立高信譽(yù)度的網(wǎng)管維護(hù)平臺(tái)。利用EPON、DSLAM下移、AG/IAD等綜合接入技術(shù)縮短接入距離，快速提升用戶接入的傳輸速率。

定期開發(fā)運(yùn)營環(huán)境、對(duì)技術(shù)工作進(jìn)行優(yōu)化組合，提升OSS工作效率在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面的重要位置，繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建無縫嵌套達(dá)到寬帶無處不在、數(shù)據(jù)傳輸IP化、數(shù)據(jù)分析智能化、信息傳遞融合化、方便靈活的為客戶提供業(yè)務(wù)的綜合信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。強(qiáng)化推進(jìn)無線城市建設(shè)理念。用優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維支撐工作確保網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的同時(shí)為固移融合產(chǎn)品提供網(wǎng)絡(luò)保障，增加產(chǎn)品信譽(yù)度，提升產(chǎn)品銷售額度，為自身的服務(wù)運(yùn)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

3 OSS系統(tǒng)功能的應(yīng)用

運(yùn)營支撐系統(tǒng)OSS（Operation support system）是一個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營和維護(hù)的綜合管理平臺(tái)。通訊運(yùn)營信息資源共享的運(yùn)維支撐系統(tǒng)，它主要涵蓋了網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)、系統(tǒng)計(jì)費(fèi)統(tǒng)籌營業(yè)廳增值賬務(wù)等項(xiàng)目。本著為客戶服務(wù)的宗旨，把固、移、網(wǎng)絡(luò)三者之間的聯(lián)系統(tǒng)一整合。建立同時(shí)運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，其運(yùn)維支撐系統(tǒng)要具備統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)之外還要具備最先進(jìn)的維護(hù)功能。OSS系統(tǒng)針對(duì)固、移網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用環(huán)境和計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)一個(gè)完整的管理平臺(tái)，在保障網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸暢通的同時(shí)，起到維護(hù)管理功能開啟防火墻和數(shù)據(jù)信息過濾機(jī)制。使工作系統(tǒng)和服務(wù)軟件避免病毒的攻擊和人為操作失敗給系統(tǒng)造成的損害。OSS在系統(tǒng)最正常的運(yùn)行狀態(tài)下，后臺(tái)自動(dòng)制定備份程序，一旦系統(tǒng)受到病毒攻擊丟失驅(qū)動(dòng)程序、或啟動(dòng)代碼的狀態(tài)下?？梢允謩?dòng)還原最初程序，存盤的數(shù)據(jù)可以再從新恢復(fù)。把手動(dòng)還原系統(tǒng)功能建立在C盤，能夠有效減少因?yàn)檫\(yùn)行新程序而影響其它數(shù)據(jù)的恢復(fù)。

運(yùn)營支撐系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)BSS（Business support system）二者合稱為BOSS（Business and Operation support system），統(tǒng)稱為“通訊業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)”。通訊運(yùn)營商在IT戰(zhàn)略規(guī)劃中面對(duì)客戶推廣和實(shí)施業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和運(yùn)維支撐系統(tǒng)。在運(yùn)維支撐系統(tǒng)之上建立了綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理平臺(tái)。管理平臺(tái)的主要工作是做網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)、增值業(yè)務(wù)的修訂、提供計(jì)算機(jī)技術(shù)支撐和管理的門戶。OSS常用的業(yè)務(wù)有網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，BSS主要業(yè)務(wù)范圍是：客戶機(jī)器產(chǎn)生費(fèi)用的結(jié)算、增值賬務(wù)的修訂與計(jì)費(fèi)、客戶服務(wù)，營業(yè)服務(wù)等工作。為了加快通訊行業(yè)商務(wù)與技術(shù)一體化的進(jìn)程，提高了運(yùn)維支撐的技術(shù)含量，建立統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式。通訊運(yùn)營公司商務(wù)一體化、信息資源網(wǎng)絡(luò)共享化在系統(tǒng)管理間協(xié)調(diào)的整合在一起。改善提高了用戶的標(biāo)準(zhǔn)化，管理制定了用戶服務(wù)的整合機(jī)制管理，方便快捷的為客戶傳輸數(shù)據(jù)的同時(shí)可以及時(shí)準(zhǔn)確的制定計(jì)費(fèi)額度，電腦自動(dòng)做好系統(tǒng)結(jié)算同時(shí)可以實(shí)時(shí)查詢客戶消費(fèi)額度。OSS系統(tǒng)在運(yùn)行客戶服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，對(duì)客戶端匯總的數(shù)據(jù)進(jìn)行流量自動(dòng)分析，做好流量過濾。根據(jù)漢字的頻率進(jìn)行速率分析，濾掉字體組成含義超過原文字符的數(shù)字串，甄別病毒和木馬的組合體系，OSS系統(tǒng)隨時(shí)更新病毒樣本庫。把正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營和病毒防治同步進(jìn)行，即保證了客戶的正常通話、數(shù)據(jù)傳輸、也維護(hù)了運(yùn)營商的信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)收入。

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)行業(yè)是個(gè)龐大的數(shù)字結(jié)構(gòu)系統(tǒng)服務(wù)體系，多元化服務(wù)系統(tǒng)可以為客戶提供多種數(shù)據(jù)傳輸?shù)慕尤肭篮透鞣N各樣的快捷服務(wù)項(xiàng)目的使用功能。例如：網(wǎng)絡(luò)銀行、淘寶消費(fèi)、電力自動(dòng)繳費(fèi)、股票網(wǎng)絡(luò)交易等許多實(shí)時(shí)操作的資金業(yè)務(wù)。通訊運(yùn)營商根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供不同的服務(wù)。固、移網(wǎng)絡(luò)三位一體的交互式服務(wù)，即時(shí)準(zhǔn)確主動(dòng)的服務(wù)和營銷，同時(shí)增加系統(tǒng)的客戶參與功能，為客戶進(jìn)行自助服務(wù)提供便利條件，越來越被廣大的用戶所接受。運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)模式是數(shù)字系統(tǒng)發(fā)展壯大的主要表現(xiàn)，是服務(wù)于客戶和運(yùn)營商的具體操作表現(xiàn)，是利潤和成本的載體。使用一個(gè)完善的運(yùn)維支撐系統(tǒng)是三位一體的通訊服務(wù)新興業(yè)務(wù)健康發(fā)展的具體要求和服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。

4 結(jié)束語

運(yùn)維支撐系統(tǒng)建設(shè)的主要工作是圍繞客戶服務(wù)和企業(yè)自身的經(jīng)營發(fā)展?fàn)顟B(tài)滿足網(wǎng)絡(luò)管理需要，執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控權(quán)力和網(wǎng)絡(luò)告誡的監(jiān)督工作。其中包括實(shí)時(shí)監(jiān)控、現(xiàn)場維護(hù)、故障修理、網(wǎng)絡(luò)資源管理。為運(yùn)維人員提供一個(gè)高效、暢通、的平臺(tái)，為客戶營造一個(gè)健康、穩(wěn)定、實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：