小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐報(bào)告范文

關(guān)鍵詞:礦區(qū)物業(yè)管理;職能;拓寬服務(wù)領(lǐng)域;社區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)

中圖分類號(hào):F293.3　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A　文章編號(hào):1009-8631(2010)01-0063-01

神華神東煤炭集團(tuán)物業(yè)公司經(jīng)過(guò)二十多年的礦區(qū)物業(yè)管理改革,對(duì)于如何搞好獨(dú)立工礦企業(yè)居民小區(qū)物業(yè)管理,筆者認(rèn)為,應(yīng)該加強(qiáng)物業(yè)公司職能,拓寬物業(yè)服務(wù)范圍,豐富社區(qū)文化活動(dòng),理順物業(yè)管理程序和管理權(quán)利,使物業(yè)管理部門有職有權(quán),探討和分析物業(yè)管理及其發(fā)展問(wèn)題有重要的現(xiàn)實(shí)意義。工礦企業(yè)物業(yè)管理必須按照產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展方向和專業(yè)化、社會(huì)化、信息化的發(fā)展趨勢(shì),重視人才培養(yǎng),努力造就一支適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的素質(zhì)優(yōu)良的物業(yè)管理人才隊(duì)伍。

一、培養(yǎng)專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍加強(qiáng)物業(yè)公司職能

神東煤炭集團(tuán)物業(yè)公司經(jīng)過(guò)二十多年的摸索探討,已經(jīng)積累了一套適宜服務(wù)神東現(xiàn)代化礦井和神東員工家屬生活小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn),形成了專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍。例如,在神東物業(yè)公司的管理人員必須持有物業(yè)管理資質(zhì)證書或國(guó)家注冊(cè)物業(yè)師證書,對(duì)于員工則通過(guò)各種渠道來(lái)提高員工的整體素質(zhì),新時(shí)期的物業(yè)管理者,不能停留在只會(huì)掃馬路,只能修草坪,只懂剪樹枝,高素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)是物業(yè)管理發(fā)展的關(guān)鍵。這樣就造就了一些持證上崗管理有方的科隊(duì)干部,培養(yǎng)了一支訓(xùn)練有素服務(wù)有術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍,購(gòu)置了一批適合小區(qū)服務(wù)的機(jī)械設(shè)備(大型清掃車、灑水車、高空作業(yè)車等)擁有了比較完善的物業(yè)管理軟件設(shè)施,獲得了國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì),把大柳塔小區(qū)建成了省級(jí)“文明小區(qū)”,省級(jí)物業(yè)管理“示范住宅小區(qū)”和全國(guó)“綠色小區(qū)”。

要真正搞活物業(yè)管理,除了加大物業(yè)管理的力度外,重要是加強(qiáng)物業(yè)公司的職能。物業(yè)公司不僅要有環(huán)衛(wèi)隊(duì),園林隊(duì),還要有水、暖、電維修隊(duì)、保安隊(duì),這樣成龍配套,管理服務(wù)才能快捷便利,否則會(huì)影響管理質(zhì)量。以神華神東煤炭集團(tuán)大柳塔小區(qū)為例,電由熱電公司管理,水由水暖公司控制,住宅由房管辦管理,治安工作由治安保衛(wèi)處負(fù)責(zé),而物業(yè)處僅僅是打掃衛(wèi)生、清運(yùn)垃圾、看護(hù)草坪、維修路燈和反應(yīng)情況,再加學(xué)校、商店、醫(yī)院、商飲城、文體中心等服務(wù)單位物業(yè)管理各有其主。這樣一來(lái)小區(qū)的管理單位多,涉及面廣,互相推諉,扯皮現(xiàn)象經(jīng)常存在。如房頂漏水,由物業(yè)公司報(bào)告,房管部門審報(bào),計(jì)劃部計(jì)劃,基建部門認(rèn)定,中間環(huán)節(jié)過(guò)多,不能及時(shí)為業(yè)主解決問(wèn)題。為了便于管理,物業(yè)公司設(shè)立業(yè)主委員會(huì),由物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)?yè)?dān)任常務(wù)副職,其他不屬于物業(yè)公司管理范圍內(nèi)的幾公司領(lǐng)導(dǎo)為副職,這樣在人員和業(yè)務(wù)上能統(tǒng)管物業(yè)公司、水暖公司、供電公司、治安保衛(wèi)處等部門,便于理順物業(yè)公司和各部門之間的關(guān)系,大家動(dòng)手齊抓共管,形成共識(shí)和合力o

二、拓寬物業(yè)服務(wù)范圍

目前,物業(yè)管理的覆蓋面大大拓寬,小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)涉及的內(nèi)容包括房屋的基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)施的管理、維修、小區(qū)環(huán)境治理、治安、環(huán)衛(wèi)、綠化,向居民提供日常生活服務(wù),組織開展健康有益的活動(dòng),豐富社區(qū)文化生活等。

作為物業(yè)公司,要充分利用公共資源,充分利用自己優(yōu)勢(shì),挖掘和發(fā)揮小區(qū)內(nèi)部潛力,拓寬物業(yè)管理的道路,與時(shí)俱進(jìn)不斷創(chuàng)新,以服務(wù)養(yǎng)管理。從業(yè)主的需要開展家政服務(wù),差異化服務(wù),特約服務(wù)、特色服務(wù)等。如大柳塔小區(qū)目前有多輛清掃車、清運(yùn)垃圾車、高空作業(yè)車,這些車輛通過(guò)精心細(xì)致安排,在完成本職工作的前提下,可成立搬家隊(duì),承攬有關(guān)業(yè)務(wù),給急用單位收費(fèi)送水,給個(gè)體煤礦灑水降塵,濕化沙塵路等等,機(jī)械化作業(yè)節(jié)省的人員,可給居民擦玻璃,打掃衛(wèi)生買菜買藥甚至做飯等,物業(yè)公司辦干洗中心,洗車場(chǎng)等服務(wù)項(xiàng)目,還開展鐘點(diǎn)工、心理咨詢、陪老人聊天等項(xiàng)目,為社區(qū)居民提供種種方便,與居民經(jīng)常溝通接觸,為居民排憂解難,使物業(yè)管理深入人心。

要樹立以人為本的服務(wù)理念,將這一理念滲透到每個(gè)員工的心中。拓寬服務(wù)領(lǐng)域不只限于神東礦區(qū),神東煤炭集團(tuán)物業(yè)公司還要把目光看得更遠(yuǎn),走出礦區(qū)去內(nèi)蒙陜西周邊地市承攬物業(yè)管理。幾年前就接手了神華鐵路公司神木北車輛段的物業(yè)管理,現(xiàn)在每年服務(wù)費(fèi)達(dá)好幾百萬(wàn)元,創(chuàng)收N多萬(wàn)元,而這么好的經(jīng)濟(jì)效益只有不到十個(gè)正式工。憑著科學(xué)的管理,精細(xì)的操作,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),引起了周邊國(guó)有大型企業(yè)的重視,神朔鐵路多次上門請(qǐng)我們?nèi)ト尕?fù)責(zé)他們的物業(yè)管理,只要我們堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,重視科學(xué)化規(guī)范化人性化的服務(wù)管理,我們的物業(yè)工作一定會(huì)創(chuàng)出品牌再上水平。目前,神東的收入高,生活是富裕的,生活的也比較滋潤(rùn),這是因?yàn)橹鳂I(yè)煤炭的輝煌,參照陜西銅川礦區(qū),韓城礦區(qū)當(dāng)年也很富有,但資源有限,煤炭挖完后,大部分人員下崗分離,另謀生計(jì)的情況,所以拓寬物業(yè)市場(chǎng),早日與市場(chǎng)物業(yè)管理接軌,對(duì)礦區(qū)后代的生存生活都有十分積極的意義,可以說(shuō)是一件利在當(dāng)代功在千秋的好事。

三、豐富社區(qū)文化活動(dòng)

社區(qū)是指聚集在一定區(qū)域范圍內(nèi)人群組成的生活共同體,而社區(qū)文化是一定區(qū)域內(nèi)各種文化要素的總和,因此,實(shí)實(shí)在在利用社區(qū)陣地,組織引導(dǎo)居民開展形式多樣、內(nèi)容豐富、健康活潑的文化活動(dòng),讓多樣性、群眾性、持久性的活動(dòng)占領(lǐng)社區(qū)陣地,能夠增加物業(yè)管理人員的凝聚力,使我們要辦的事有人干,想說(shuō)的話有人聽(tīng),從而并肩攜手,愛(ài)護(hù)綠色小區(qū),保護(hù)文明家園,共創(chuàng)和諧美景。

社區(qū)文化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要物業(yè)重視,業(yè)主參與,員工、居民配合,突出時(shí)代特征,提升文化內(nèi)涵滲透企業(yè)文化,社區(qū)文化耍充分發(fā)揮小區(qū)的空間優(yōu)勢(shì)和硬件設(shè)施,對(duì)有共同愛(ài)好的人加以組織,對(duì)文化活動(dòng)內(nèi)容加以引導(dǎo),鞏固組織好武術(shù)隊(duì)、劍術(shù)隊(duì)、合唱隊(duì)、秧歌隊(duì)、籃排球隊(duì)、舞蹈隊(duì)、曲藝隊(duì)、戲劇隊(duì)、書畫組,建立圖書室、閱覽室、便民屋、禮儀隊(duì)等各種項(xiàng)目的活動(dòng),營(yíng)造高尚的社區(qū)氛圍,培養(yǎng)業(yè)主和居民的全民環(huán)保意識(shí),提升大家的生活品味和文化素質(zhì)。

社區(qū)文化是物業(yè)管理打造品牌服務(wù)的延伸和關(guān)鍵,優(yōu)雅的環(huán)境,健康的身心,時(shí)尚的生活方式、和諧的人際關(guān)系、文化品味滲入,一定能贏得業(yè)主的青睞和同行的關(guān)注。

總而言之,國(guó)有企業(yè)的物業(yè)管理只有實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理,只有培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)水平高管理理念新,善于創(chuàng)新不斷超越的隊(duì)伍,只有以管理促進(jìn)服務(wù),以服務(wù)完善管理,不斷開拓新的市場(chǎng),拓寬服務(wù)領(lǐng)域,開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng),想方設(shè)法多方面提高社區(qū)居民素質(zhì),才能保證小區(qū)綜合環(huán)境改善,才能使小區(qū)房屋保值增值,才能使小區(qū)居民安居樂(lè)業(yè)幸福美滿,才能使我們的物業(yè)公司創(chuàng)出品牌,從而提高我們對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的適應(yīng)能力,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

[1]張君秋.淺談社區(qū)文化建設(shè)[M].中國(guó)文史出版社.442-446.

[2]常來(lái)勝.實(shí)踐“三個(gè)代表”創(chuàng)建社區(qū)文化[H].中國(guó)文史出版社,447―450.

[3]無(wú)錫市錫能物業(yè)公司.依托事業(yè)求生存,躋身市場(chǎng)求發(fā)展[M].電力后勤。2002(2).

[4]《神東報(bào)》、《華夏能源報(bào)》文章.

摘要:隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對(duì)生活質(zhì)量和工作環(huán)境的要求不斷提高。在這種背景下,物業(yè)管理在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng),對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō),既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得一席之地,要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)努力創(chuàng)新、刻意進(jìn)取、積極開拓,探索一條適合自己企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新之路,這也是物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展之路。

關(guān)鍵詞:礦區(qū)物業(yè)管理;職能;拓寬服務(wù)領(lǐng)域;社區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)

中圖分類號(hào):F293.3　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A　文章編號(hào):1009-8631(2010)01-0063-01

神華神東煤炭集團(tuán)物業(yè)公司經(jīng)過(guò)二十多年的礦區(qū)物業(yè)管理改革,對(duì)于如何搞好獨(dú)立工礦企業(yè)居民小區(qū)物業(yè)管理,筆者認(rèn)為,應(yīng)該加強(qiáng)物業(yè)公司職能,拓寬物業(yè)服務(wù)范圍,豐富社區(qū)文化活動(dòng),理順物業(yè)管理程序和管理權(quán)利,使物業(yè)管理部門有職有權(quán),探討和分析物業(yè)管理及其發(fā)展問(wèn)題有重要的現(xiàn)實(shí)意義。工礦企業(yè)物業(yè)管理必須按照產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展方向和專業(yè)化、社會(huì)化、信息化的發(fā)展趨勢(shì),重視人才培養(yǎng),努力造就一支適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的素質(zhì)優(yōu)良的物業(yè)管理人才隊(duì)伍。

一、培養(yǎng)專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍加強(qiáng)物業(yè)公司職能

神東煤炭集團(tuán)物業(yè)公司經(jīng)過(guò)二十多年的摸索探討,已經(jīng)積累了一套適宜服務(wù)神東現(xiàn)代化礦井和神東員工家屬生活小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn),形成了專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍。例如,在神東物業(yè)公司的管理人員必須持有物業(yè)管理資質(zhì)證書或國(guó)家注冊(cè)物業(yè)師證書,對(duì)于員工則通過(guò)各種渠道來(lái)提高員工的整體素質(zhì),新時(shí)期的物業(yè)管理者,不能停留在只會(huì)掃馬路,只能修草坪,只懂剪樹枝,高素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)是物業(yè)管理發(fā)展的關(guān)鍵。這樣就造就了一些持證上崗管理有方的科隊(duì)干部,培養(yǎng)了一支訓(xùn)練有素服務(wù)有術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍,購(gòu)置了一批適合小區(qū)服務(wù)的機(jī)械設(shè)備(大型清掃車、灑水車、高空作業(yè)車等)擁有了比較完善的物業(yè)管理軟件設(shè)施,獲得了國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì),把大柳塔小區(qū)建成了省級(jí)“文明小區(qū)”,省級(jí)物業(yè)管理“示范住宅小區(qū)”和全國(guó)“綠色小區(qū)”。

要真正搞活物業(yè)管理,除了加大物業(yè)管理的力度外,重要是加強(qiáng)物業(yè)公司的職能。物業(yè)公司不僅要有環(huán)衛(wèi)隊(duì),園林隊(duì),還要有水、暖、電維修隊(duì)、保安隊(duì),這樣成龍配套,管理服務(wù)才能快捷便利,否則會(huì)影響管理質(zhì)量。以神華神東煤炭集團(tuán)大柳塔小區(qū)為例,電由熱電公司管理,水由水暖公司控制,住宅由房管辦管理,治安工作由治安保衛(wèi)處負(fù)責(zé),而物業(yè)處僅僅是打掃衛(wèi)生、清運(yùn)垃圾、看護(hù)草坪、維修路燈和反應(yīng)情況,再加學(xué)校、商店、醫(yī)院、商飲城、文體中心等服務(wù)單位物業(yè)管理各有其主。這樣一來(lái)小區(qū)的管理單位多,涉及面廣,互相推諉,扯皮現(xiàn)象經(jīng)常存在。如房頂漏水,由物業(yè)公司報(bào)告,房管部門審報(bào),計(jì)劃部計(jì)劃,基建部門認(rèn)定,中間環(huán)節(jié)過(guò)多,不能及時(shí)為業(yè)主解決問(wèn)題。為了便于管理,物業(yè)公司設(shè)立業(yè)主委員會(huì),由物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)?yè)?dān)任常務(wù)副職,其他不屬于物業(yè)公司管理范圍內(nèi)的幾公司領(lǐng)導(dǎo)為副職,這樣在人員和業(yè)務(wù)上能統(tǒng)管物業(yè)公司、水暖公司、供電公司、治安保衛(wèi)處等部門,便于理順物業(yè)公司和各部門之間的關(guān)系,大家動(dòng)手齊抓共管,形成共識(shí)和合力o

二、拓寬物業(yè)服務(wù)范圍

目前,物業(yè)管理的覆蓋面大大拓寬,小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)涉及的內(nèi)容包括房屋的基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)施的管理、維修、小區(qū)環(huán)境治理、治安、環(huán)衛(wèi)、綠化,向居民提供日常生活服務(wù),組織開展健康有益的活動(dòng),豐富社區(qū)文化生活等。

作為物業(yè)公司,要充分利用公共資源,充分利用自己優(yōu)勢(shì),挖掘和發(fā)揮小區(qū)內(nèi)部潛力,拓寬物業(yè)管理的道路,與時(shí)俱進(jìn)不斷創(chuàng)新,以服務(wù)養(yǎng)管理。從業(yè)主的需要開展家政服務(wù),差異化服務(wù),特約服務(wù)、特色服務(wù)等。如大柳塔小區(qū)目前有多輛清掃車、清運(yùn)垃圾車、高空作業(yè)車,這些車輛通過(guò)精心細(xì)致安排,在完成本職工作的前提下,可成立搬家隊(duì),承攬有關(guān)業(yè)務(wù),給急用單位收費(fèi)送水,給個(gè)體煤礦灑水降塵,濕化沙塵路等等,機(jī)械化作業(yè)節(jié)省的人員,可給居民擦玻璃,打掃衛(wèi)生買菜買藥甚至做飯等,物業(yè)公司辦干洗中心,洗車場(chǎng)等服務(wù)項(xiàng)目,還開展鐘點(diǎn)工、心理咨詢、陪老人聊天等項(xiàng)目,為社區(qū)居民提供種種方便,與居民經(jīng)常溝通接觸,為居民排憂解難,使物業(yè)管理深入人心。

要樹立以人為本的服務(wù)理念,將這一理念滲透到每個(gè)員工的心中。拓寬服務(wù)領(lǐng)域不只限于神東礦區(qū),神東煤炭集團(tuán)物業(yè)公司還要把目光看得更遠(yuǎn),走出礦區(qū)去內(nèi)蒙陜西周邊地市承攬物業(yè)管理。幾年前就接手了神華鐵路公司神木北車輛段的物業(yè)管理,現(xiàn)在每年服務(wù)費(fèi)達(dá)好幾百萬(wàn)元,創(chuàng)收N多萬(wàn)元,而這么好的經(jīng)濟(jì)效益只有不到十個(gè)正式工。憑著科學(xué)的管理,精細(xì)的操作,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),引起了周邊國(guó)有大型企業(yè)的重視,神朔鐵路多次上門請(qǐng)我們?nèi)ト尕?fù)責(zé)他們的物業(yè)管理,只要我們堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,重視科學(xué)化規(guī)范化人性化的服務(wù)管理,我們的物業(yè)工作一定會(huì)創(chuàng)出品牌再上水平。目前,神東的收入高,生活是富裕的,生活的也比較滋潤(rùn),這是因?yàn)橹鳂I(yè)煤炭的輝煌,參照陜西銅川礦區(qū),韓城礦區(qū)當(dāng)年也很富有,但資源有限,煤炭挖完后,大部分人員下崗分離,另謀生計(jì)的情況,所以拓寬物業(yè)市場(chǎng),早日與市場(chǎng)物業(yè)管理接軌,對(duì)礦區(qū)后代的生存生活都有十分積極的意義,可以說(shuō)是一件利在當(dāng)代功在千秋的好事。

三、豐富社區(qū)文化活動(dòng)

社區(qū)是指聚集在一定區(qū)域范圍內(nèi)人群組成的生活共同體,而社區(qū)文化是一定區(qū)域內(nèi)各種文化要素的總和,因此,實(shí)實(shí)在在利用社區(qū)陣地,組織引導(dǎo)居民開展形式多樣、內(nèi)容豐富、健康活潑的文化活動(dòng),讓多樣性、群眾性、持久性的活動(dòng)占領(lǐng)社區(qū)陣地,能夠增加物業(yè)管理人員的凝聚力,使我們要辦的事有人干,想說(shuō)的話有人聽(tīng),從而并肩攜手,愛(ài)護(hù)綠色小區(qū),保護(hù)文明家園,共創(chuàng)和諧美景。

社區(qū)文化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要物業(yè)重視,業(yè)主參與,員工、居民配合,突出時(shí)代特征,提升文化內(nèi)涵滲透企業(yè)文化,社區(qū)文化耍充分發(fā)揮小區(qū)的空間優(yōu)勢(shì)和硬件設(shè)施,對(duì)有共同愛(ài)好的人加以組織,對(duì)文化活動(dòng)內(nèi)容加以引導(dǎo),鞏固組織好武術(shù)隊(duì)、劍術(shù)隊(duì)、合唱隊(duì)、秧歌隊(duì)、籃排球隊(duì)、舞蹈隊(duì)、曲藝隊(duì)、戲劇隊(duì)、書畫組,建立圖書室、閱覽室、便民屋、禮儀隊(duì)等各種項(xiàng)目的活動(dòng),營(yíng)造高尚的社區(qū)氛圍,培養(yǎng)業(yè)主和居民的全民環(huán)保意識(shí),提升大家的生活品味和文化素質(zhì)。

社區(qū)文化是物業(yè)管理打造品牌服務(wù)的延伸和關(guān)鍵,優(yōu)雅的環(huán)境,健康的身心,時(shí)尚的生活方式、和諧的人際關(guān)系、文化品味滲入,一定能贏得業(yè)主的青睞和同行的關(guān)注。

總而言之,國(guó)有企業(yè)的物業(yè)管理只有實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理,只有培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)水平高管理理念新,善于創(chuàng)新不斷超越的隊(duì)伍,只有以管理促進(jìn)服務(wù),以服務(wù)完善管理,不斷開拓新的市場(chǎng),拓寬服務(wù)領(lǐng)域,開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng),想方設(shè)法多方面提高社區(qū)居民素質(zhì),才能保證小區(qū)綜合環(huán)境改善,才能使小區(qū)房屋保值增值,才能使小區(qū)居民安居樂(lè)業(yè)幸福美滿,才能使我們的物業(yè)公司創(chuàng)出品牌,從而提高我們對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的適應(yīng)能力,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

[1]張君秋.淺談社區(qū)文化建設(shè)[M].中國(guó)文史出版社.442-446.

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第2篇：小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐報(bào)告范文

隨著我國(guó)工業(yè)化和城市化的快速推進(jìn)，“撤村建居”和城中村改造步伐的加快，以安置當(dāng)?shù)亍稗r(nóng)轉(zhuǎn)非”居民為主的拆遷安置小區(qū)的數(shù)量和規(guī)模呈快速增加的態(tài)勢(shì)[1]?！按遛D(zhuǎn)居”社區(qū)成為城市基層社會(huì)的重要組成部分，也將成為“農(nóng)民市民化”的重要場(chǎng)域。本文通過(guò)對(duì)河南省五個(gè)“農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析；通過(guò)評(píng)估現(xiàn)有的管理制度的問(wèn)題，給出相關(guān)可行性的建議。

二、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

（一）農(nóng)民安置小區(qū)物業(yè)管理模式

當(dāng)前我國(guó)農(nóng)轉(zhuǎn)非小區(qū)在物業(yè)管理上正處于不斷探索中。深圳的安置小區(qū)管理模式有：以由社區(qū)自行組建物業(yè)服務(wù)公司，實(shí)施有償物業(yè)管理的“水田模式”、由社區(qū)居委會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司的“大浪模式”和社區(qū)股份公司與物業(yè)服務(wù)公司合作的“三聯(lián)模式”[2]。成都市實(shí)踐出托管、共管、自管3種安置小區(qū)的管理模式。其市下的溫江區(qū)形成了一套“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與”的新機(jī)制。聊城市出臺(tái)了相關(guān)辦法，規(guī)定業(yè)主入住新型農(nóng)村社區(qū)時(shí)，由業(yè)主自愿選擇管理模式。彭州市則探索出“村級(jí)組織+小區(qū)自治+市場(chǎng)化運(yùn)作”的農(nóng)村物業(yè)管理新模式[3]。

（二）農(nóng)民安置小區(qū)的特點(diǎn)

何利松和周徐胤認(rèn)為安置小區(qū)在規(guī)劃建造中具有建設(shè)數(shù)量大、建造質(zhì)量高、地段位置好、出租比例高的特點(diǎn)。胡振光[4]歸納了安置小區(qū)具有城鄉(xiāng)結(jié)合的地域性、亦城亦村的過(guò)渡性、居住人口的流動(dòng)性和社區(qū)管理的復(fù)雜性的特點(diǎn)。楊宏偉[5]則從居民特點(diǎn)方面總結(jié)了安置小區(qū)具有居民結(jié)構(gòu)復(fù)雜、部分居民擁有集體資產(chǎn)、居民文化素質(zhì)和思想觀念存在差異、傳統(tǒng)關(guān)系依然發(fā)生作用的特點(diǎn)。

（三）“農(nóng)轉(zhuǎn)非”的市民化研究

有關(guān)市民化的研究可以分為兩大類：一是農(nóng)民工市民化的研究；二是“農(nóng)轉(zhuǎn)非”居民的市民化研究。目前，市民化進(jìn)程在我國(guó)困難重重的原因有：宋仁登[6]認(rèn)為戶籍制度，城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)和土地制度等制度因素是市民化的較大阻礙；靳龍[7]提到了農(nóng)民對(duì)于身份和思想觀念方面的困難轉(zhuǎn)變。冉娟[8]則具體指出社會(huì)群體的分化和社區(qū)的組織形成是“r轉(zhuǎn)非”居民無(wú)歸屬感的重要原因。在解決方法上，歐陽(yáng)力勝[9]認(rèn)為應(yīng)在科學(xué)測(cè)算衡量農(nóng)民市民化的成本及收益后，從推進(jìn)戶籍制度改革，建立合理土地流轉(zhuǎn)和征用補(bǔ)償制度，建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一平等就業(yè)制度，構(gòu)建完善社會(huì)保障制度等幾方面來(lái)有序推進(jìn)農(nóng)民市民化進(jìn)程。

三、實(shí)證研究分析

基于“農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置房的物業(yè)管理調(diào)查，我們選取了五個(gè)農(nóng)轉(zhuǎn)非安置小區(qū)，分別為仁和新苑小區(qū)、仁和苑小區(qū)、清河灣小區(qū)、黃崗寺嵩山路小區(qū)以及花園莊新社區(qū)。其中仁和苑曾是開封市安置房示范性小區(qū)，具有較強(qiáng)的代表性；鄭州市黃崗寺嵩山路小區(qū)則是鄭州一個(gè)較大的安置房小區(qū)。我們共發(fā)放問(wèn)卷215份，根據(jù)入住率及其廉租房與安置房的比例，分別為清河灣26份，仁和新苑62份，仁和苑48份，黃崗寺嵩山路小區(qū)42份，花園莊37份。以下是5個(gè)小區(qū)的問(wèn)卷結(jié)果的分析：

（一）居民對(duì)物業(yè)管理滿意度分析

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前安置居民的物業(yè)管理并不滿意。清河灣和花園莊新社區(qū)的安置居民遷入小區(qū)較短，業(yè)主能夠主動(dòng)繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司的運(yùn)轉(zhuǎn)得到保障，但業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度也只有34.41%和37%。黃崗寺嵩山路小區(qū)屬于較早的居民安置社區(qū)，社區(qū)管理模式較為完善，居民對(duì)社區(qū)的管理滿意度為31.46%。仁和苑與仁和新苑業(yè)主與物業(yè)矛盾較深，拖欠物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，物業(yè)因此也并未向業(yè)主提供應(yīng)有的服務(wù)，且經(jīng)過(guò)多次調(diào)解后矛盾并未解決，兩個(gè)小區(qū)的滿意度僅為17.2%與13.66%。安置居民對(duì)物業(yè)管理普遍不滿的問(wèn)題是物業(yè)管理模式的混亂，且居民普遍認(rèn)為物業(yè)費(fèi)不合理。安置小區(qū)與商品房小區(qū)實(shí)施同樣的物業(yè)管理模式。兩種社區(qū)的物業(yè)費(fèi)水平相似但普通小區(qū)設(shè)施齊全，綠化到位，管理水平均高于安置小區(qū)。多數(shù)的安置居民認(rèn)為他們并未享受到與商品房小區(qū)一樣的安保、綠化和相應(yīng)的娛樂(lè)設(shè)施，而不愿繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)對(duì)于當(dāng)前的問(wèn)題并未有良好的解決辦法，往往是采取不交費(fèi)就不服務(wù)的態(tài)度，導(dǎo)致二者矛盾程度加深。

追其原因在于：農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置小區(qū)管理理論與制度的缺失。當(dāng)前河南省中小城市“農(nóng)轉(zhuǎn)非”小區(qū)管理大多處于規(guī)劃在建階段，對(duì)于安置小區(qū)的管理還處于探索中，并未有一個(gè)系統(tǒng)的理論與方案。理論的缺失與管理模式不適用導(dǎo)致當(dāng)前河南省內(nèi)“農(nóng)轉(zhuǎn)非”小區(qū)管理主體不明確，監(jiān)督不到位，管理內(nèi)容又缺乏相關(guān)制度法規(guī)的依托，使得物業(yè)、開發(fā)商、業(yè)主和政府等多方面矛盾的激化。

物業(yè)管理模式不健全。安置房物業(yè)一般由開發(fā)商委托物業(yè)公司管理，而當(dāng)前河南省內(nèi)物業(yè)公司普遍專業(yè)素質(zhì)不高，相關(guān)管理制度也并未完善。物業(yè)公司管理失責(zé)，物業(yè)管理人員職業(yè)素質(zhì)不足，使居民即使交了物業(yè)費(fèi)仍享受不到相應(yīng)的服務(wù)。而物業(yè)管理方面相關(guān)法律的空白使居民無(wú)處申訴，因此與物業(yè)形成對(duì)抗關(guān)系，雙方互相不滿形成惡性循環(huán)。

（二）居民自身市民化程度分析

根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果分析，清河灣、仁和新苑、仁和苑、花園莊居民對(duì)于搬入社區(qū)后生活方式的改變存在抵觸與不適應(yīng)比例較高，分別為61.53%，61.29%，58.33%，56.75%，鄭州市黃崗寺的比例相對(duì)較低為30.95%。對(duì)于其抵觸與不適應(yīng)的問(wèn)題主要為失地后經(jīng)濟(jì)收入不如之前高、搬入城市里導(dǎo)致其消費(fèi)水平上升、周圍公共服務(wù)設(shè)施缺失帶來(lái)的生活的不便以及對(duì)自我身份轉(zhuǎn)化的不適應(yīng)。當(dāng)前的問(wèn)題和對(duì)未來(lái)生活的迷茫讓他們對(duì)現(xiàn)居住的地區(qū)沒(méi)有歸屬感和安全感，使得安置居民對(duì)小區(qū)生后的不滿程度較高。

出現(xiàn)這些問(wèn)題原因在于政府的職能發(fā)揮不到位。政府在建設(shè)過(guò)程中規(guī)劃、監(jiān)督不合理，致使安置小區(qū)存在周邊公共服務(wù)設(shè)施缺失、安置房屋質(zhì)量差、服務(wù)提供不到位等一系列硬性問(wèn)題，當(dāng)前政府對(duì)于安置小區(qū)往往是“重建不重管”的態(tài)度。后期建設(shè)成功后不注重對(duì)轉(zhuǎn)入另一種生活方式的農(nóng)民進(jìn)行引導(dǎo)和對(duì)小區(qū)的管理，對(duì)于小區(qū)矛盾的解決也僅僅是發(fā)揮一個(gè)協(xié)商調(diào)解作用，然而實(shí)際的問(wèn)題并沒(méi)有從根本上得到解決，使得居民對(duì)當(dāng)前的生活歸屬感減弱。

農(nóng)民自身經(jīng)濟(jì)條件與實(shí)際情況的制約。安置房中都是土地被強(qiáng)制傾占或農(nóng)村房屋遭到拆遷的農(nóng)民，他們失去土地即斷絕了經(jīng)濟(jì)來(lái)源，勉力維持著最低的生活標(biāo)準(zhǔn)，難以且不愿負(fù)擔(dān)較為高昂的物業(yè)費(fèi)。其二，安置房的實(shí)際情況與農(nóng)民對(duì)安置房質(zhì)量、小區(qū)管理、小區(qū)環(huán)境、治安等方面的期待不符，農(nóng)民享受不到合理的服務(wù)，生活質(zhì)量不如以往。其三，農(nóng)民主動(dòng)性不足，參與物業(yè)管理意識(shí)薄弱。安置房居民多是無(wú)奈入住安置房，受農(nóng)村住房觀念及生活觀念影響，形成管理與被管理的對(duì)立情緒。

（三）社區(qū)管理模式意愿分析

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)整理而得仁和新苑小區(qū)、仁和苑小區(qū)、黃崗寺嵩山路小區(qū)和花園莊新社區(qū)的居民最青睞的社區(qū)管理模式是物業(yè)與居委會(huì)共管。而開封市清河灣小區(qū)居民則更傾向于物業(yè)公司專業(yè)管理的管理模式。

通過(guò)深度調(diào)查，更希望采用物業(yè)與居委會(huì)共管方式的小區(qū)居民對(duì)物業(yè)公司的管理有諸多不滿，尤其是在開封市仁和新苑小區(qū)和仁和苑小區(qū)，物業(yè)公司推卸責(zé)任，對(duì)居民反映的問(wèn)題視而不見(jiàn)等行為已經(jīng)讓該社區(qū)居民對(duì)物業(yè)公司專業(yè)管理不抱有任何希望。反觀開封市清河灣小區(qū)，居民的最佳x擇卻和前四個(gè)小區(qū)截然不同。在深度訪談中，我們了解到，清河灣小區(qū)居民入住僅有一年，社區(qū)設(shè)施完好，沒(méi)有大問(wèn)題，居民也沒(méi)有拖欠物業(yè)費(fèi)的情況，物業(yè)能夠及時(shí)解決問(wèn)題，使得物業(yè)能與居民和諧共處、互利共贏。但在清河灣小區(qū)居民心中排在第二位的也仍是共管模式。

開封市仁和新苑小區(qū)、開封市仁和苑小區(qū)和安陽(yáng)市花園莊新社區(qū)的次優(yōu)選擇都是居委會(huì)自治。原因是這些小區(qū)的物業(yè)公司在收取不算低廉的物業(yè)費(fèi)后沒(méi)有盡到責(zé)任，未能解決社區(qū)居民問(wèn)題，導(dǎo)致居民不愿交物業(yè)費(fèi)，從而物業(yè)沒(méi)有解決問(wèn)題的積極性，引發(fā)居民不滿，陷入惡性循環(huán)。二是“農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置房小區(qū)的居委會(huì)原本就是之前村委會(huì)成員，對(duì)居民的生活較為了解，能夠更好的進(jìn)行管理。然而在鄭州市黃崗寺嵩山路小區(qū)，居民在物業(yè)與居委會(huì)共管模式之后的選擇則是物業(yè)公司專業(yè)管理。至于原因我們也能了解，鄭州是河南省省會(huì)，物業(yè)公司都有著較為先進(jìn)的專業(yè)化管理理念；并且居民對(duì)目前的物業(yè)公司也并無(wú)較大不滿，因而第二位選擇了該模式。

總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)實(shí)際調(diào)查，物業(yè)與居委會(huì)共管這一社區(qū)管理模式是“農(nóng)轉(zhuǎn)非”居民安置房小區(qū)居民最終最支持的管理模式。大多數(shù)居民們不愿讓物業(yè)公司全權(quán)小區(qū)的后勤保障，但又擔(dān)心居委會(huì)的管理不能像物業(yè)公司那樣專業(yè)，于是將二者折中選擇了一個(gè)中立的方案，即物業(yè)與居委會(huì)共管。

四、“農(nóng)轉(zhuǎn)非”小區(qū)管理的新思路

現(xiàn)階段，河南省中小城市的安置小區(qū)仍處于發(fā)展的新階段。對(duì)于如何解決小區(qū)管理存在的問(wèn)題，我們希望引導(dǎo)安置小區(qū)從單一化的物業(yè)管理多元化管理的新型小區(qū)模式轉(zhuǎn)變，從而加快安置小區(qū)的居民的市民化進(jìn)程。對(duì)此提出一個(gè)政府――居委會(huì)――物業(yè)公司――業(yè)主委員會(huì)――業(yè)主多元化治理的“五陽(yáng)模型”來(lái)改進(jìn)當(dāng)前“農(nóng)轉(zhuǎn)非”小區(qū)中存在的問(wèn)題。圖示如下：

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（一）政府

政府在“農(nóng)轉(zhuǎn)非”小區(qū)管理和推進(jìn)農(nóng)民市民化中起著“引導(dǎo)者”和“監(jiān)管者”的重要作用，具體應(yīng)當(dāng)做到以下各點(diǎn)：建立健全相關(guān)法律法規(guī)，完善政策體制，明確各方權(quán)利與義務(wù)，使其在處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)有法可依。轉(zhuǎn)變當(dāng)前政府“重建不重管”的管理模式，加強(qiáng)對(duì)安置房小區(qū)管理的引導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)于各方難以解決的矛盾，政府應(yīng)及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，給小區(qū)各方一個(gè)公正合理的解決方案。加大對(duì)“農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置小區(qū)的資金投入力度，加強(qiáng)安置小區(qū)房屋的質(zhì)量，合理規(guī)劃小區(qū)周圍公共配套設(shè)施，保障安置房業(yè)主正常便利生活。建立專門的物業(yè)管理指導(dǎo)小組，開設(shè)便民服務(wù)窗口，為業(yè)主提供便民化的服務(wù)。逐步改革城鄉(xiāng)二元制戶籍制度，建立統(tǒng)一城鄉(xiāng)戶口登記制度，不讓戶籍制度成為農(nóng)民取得合法權(quán)利的障礙。完善就業(yè)制度，保障農(nóng)民工與市民享有同等的就業(yè)機(jī)會(huì)和待遇。加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民的職業(yè)技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)安置居民就業(yè)創(chuàng)業(yè)。逐步構(gòu)建全面覆蓋安置居民群體的醫(yī)療保險(xiǎn)，養(yǎng)老保險(xiǎn)，義務(wù)教育，社會(huì)救助，社會(huì)福利等方面內(nèi)容的公共服務(wù)體系，解決安置居民的后顧之憂。

（二）業(yè)主

積極配合物業(yè)管理，熟知一定的物業(yè)管理?xiàng)l例，遵守條例規(guī)定的主要內(nèi)容。若出現(xiàn)物業(yè)方面的問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)與物管處聯(lián)系，互相溝通或者與業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)共同商討解決方案。加強(qiáng)法律意識(shí)，業(yè)主可在必要的時(shí)候運(yùn)用法律的手段來(lái)解決問(wèn)題，并且可以積極參與一些法律宣講活動(dòng)，來(lái)提高自身的法律意識(shí)。積極轉(zhuǎn)變自身的思想觀念，共同參與社區(qū)管理，盡快融入社區(qū)生活。

（三）業(yè)主委員會(huì)

及時(shí)把業(yè)主提出的問(wèn)題反饋給居委會(huì)以及物業(yè)公司。業(yè)主委員會(huì)通過(guò)把各個(gè)單元的業(yè)主集中管理、統(tǒng)一服務(wù)，把業(yè)主明確需要的意向、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式告知物業(yè)公司，積極監(jiān)督、管理、服務(wù)于業(yè)主，來(lái)實(shí)現(xiàn)和諧的小區(qū)生活，避免出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)公司出現(xiàn)意見(jiàn)不合的矛盾。定時(shí)巡查小區(qū)，將損壞的設(shè)施等其他不良現(xiàn)象及時(shí)報(bào)告物業(yè)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)強(qiáng)化自身職責(zé)。積極參與物業(yè)公司招標(biāo)過(guò)程中去；做好宣傳工作，制定相關(guān)的章程；主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通。

（四）物業(yè)

健全物業(yè)管理制度并形成社區(qū)事項(xiàng)等級(jí)制度。物業(yè)應(yīng)以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)，制定社區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例，具體的編制要結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況。成立社區(qū)管理小分隊(duì)，根據(jù)社區(qū)事項(xiàng)等級(jí)制度將小分隊(duì)分為不同梯隊(duì)，遇到相應(yīng)的問(wèn)題出動(dòng)相應(yīng)的小分隊(duì)，使社區(qū)內(nèi)的問(wèn)題在盡量短的時(shí)間內(nèi)得到最專業(yè)的解決。深入居民了解群眾意見(jiàn)，積極開展各項(xiàng)居民意愿投票大會(huì)，提高居民參與社區(qū)管理的積極性；同時(shí)和業(yè)主委員會(huì)積極進(jìn)行溝通，了解居民想法，更好的開展工作，處理問(wèn)題。培養(yǎng)專門的物業(yè)人才，對(duì)于物業(yè)的管理人員及領(lǐng)導(dǎo)層，要不定時(shí)進(jìn)行講課和學(xué)習(xí)深造，提高他們的管理水平和管理能力；對(duì)于物業(yè)的基層服務(wù)人員，要定期進(jìn)行相關(guān)專業(yè)的繼續(xù)教育和服務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能和服務(wù)水平。設(shè)立問(wèn)題投訴和咨詢小組，專人接聽(tīng)來(lái)自業(yè)主的問(wèn)題投訴以及對(duì)物業(yè)人員的服務(wù)反饋；制定服務(wù)反饋制度，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)人員積極性，根據(jù)接受物業(yè)服務(wù)的居民的滿意程度，對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

（五）居委會(huì)

積極主動(dòng)配合政府工作。堅(jiān)持向居民傳達(dá)黨的法律法規(guī)及其相關(guān)政策，自覺(jué)組織活動(dòng)幫助黨開展工作。向居民普及科學(xué)文化知識(shí)，發(fā)展社區(qū)文明建設(shè)，幫助居民樹立維權(quán)意識(shí)及承擔(dān)自身義務(wù)的意識(shí)。向有關(guān)部門反映居民意思及有關(guān)建議，協(xié)調(diào)居民、物業(yè)、政府之間的關(guān)系。

組建物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)小組，公平公正公開的處理糾紛問(wèn)題。居民糾紛的受理要及時(shí)，解決過(guò)程要公平公正公開，從而體現(xiàn)平等、公正原則，進(jìn)而起到教化居民的作用。及時(shí)反饋并監(jiān)督物業(yè)公司及時(shí)解決問(wèn)題。幫助物業(yè)執(zhí)行相關(guān)條例，參與管理居民。培養(yǎng)居民的市民化意識(shí)。居委會(huì)積極向居民宣傳市民化的重要性及其必要性，組織活動(dòng)幫助“農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置房居民適應(yīng)社區(qū)生活，轉(zhuǎn)變其思想，使其與市民保持一致，從而避免類似于不愿“花錢買服務(wù)”的現(xiàn)象。

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[8]冉娟.安置社區(qū)居民身份認(rèn)同的社會(huì)學(xué)分析――以重慶市B區(qū)Z小區(qū)為例[D].重慶：西南大學(xué)，2016：33-37.

第3篇：小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐報(bào)告范文

被辭退的物業(yè)管理公司與新選聘的物業(yè)公司、原物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)之間就物業(yè)管理交接事項(xiàng)發(fā)生糾紛的案件時(shí)有報(bào)道，究其原因，主要有如下幾個(gè)方面：

1、法制不健全。我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，物業(yè)管理業(yè)務(wù)隨之蓬勃興起，而在這一方面的立法卻相對(duì)滯后，原有的民事法律規(guī)范中很難找到與此有關(guān)的法律規(guī)定，這就造成該行業(yè)內(nèi)很多糾紛到底怎么處理無(wú)法找到法律依據(jù)。物業(yè)管理公司和業(yè)主的權(quán)責(zé)利益不清楚，極易造成侵權(quán)和其他糾紛的發(fā)生。

2、物業(yè)管理公司沒(méi)有擺正自己的位置引發(fā)糾紛。在現(xiàn)實(shí)生活中，有的物業(yè)管理公司把自己當(dāng)作小區(qū)的主人。比較典型的有北京金華園小區(qū)物業(yè)管理公司，它宣稱除了業(yè)主的住房，其余的包括小區(qū)內(nèi)的馬路都是自家的。為了管理好自家各種設(shè)施，2003年2月15日元宵佳節(jié)當(dāng)天，小區(qū)的保安肆意地毆打了一位業(yè)主，緊接著，16～18日這些保衛(wèi)者們又出手教訓(xùn)了據(jù)說(shuō)是“不聽(tīng)話”的業(yè)主。這樣的物業(yè)公司極易引起小區(qū)內(nèi)業(yè)主的公憤，業(yè)主大會(huì)便會(huì)以物業(yè)管理公司提供的服務(wù)不到位為由提前解除物業(yè)服務(wù)合同，而物業(yè)管理公司往往以種種理由不同意解除合同，也不辦理交接，由此導(dǎo)致糾紛。

3、在物業(yè)管理公司的確立上沒(méi)有按照市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制辦事，導(dǎo)致業(yè)主不滿意。我國(guó)有關(guān)由業(yè)主大會(huì)公開選聘物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)區(qū)域進(jìn)行管理的制度還不完善，目前大多數(shù)的物業(yè)區(qū)域都由開發(fā)商確定的物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理，業(yè)主只能被動(dòng)接受，很多物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不到位，也不主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，雙方缺乏良性互動(dòng)。在《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確賦予業(yè)主大會(huì)公開選聘、解聘物業(yè)管理公司的權(quán)利后，很多小區(qū)的業(yè)主大會(huì)積極行使這一權(quán)利，以服務(wù)不到位為由解聘原物業(yè)管理公司。當(dāng)前產(chǎn)生的物業(yè)管理交接糾紛大部分屬于這一類。

4、原物業(yè)公司不甘退出產(chǎn)生糾紛。物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿或者前期物業(yè)管理結(jié)束，業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)管理公司進(jìn)駐管理，而原物業(yè)管理公司不甘退出，繼續(xù)占據(jù)小區(qū)，拒絕與新物業(yè)管理公司進(jìn)行交接，因而產(chǎn)生糾紛。

二、物業(yè)公司交接糾紛解決途徑

物業(yè)管理交接紛紛，不僅影響物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的正常生活秩序，也必將對(duì)物業(yè)管理公司的企業(yè)形象產(chǎn)生很大負(fù)面效應(yīng)，并在一定程度上阻礙著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。所以，尋求合法途徑，及時(shí)、有效、經(jīng)濟(jì)地解決物業(yè)交接紛紛，無(wú)論對(duì)業(yè)主還是對(duì)物業(yè)公司都是極為有利的。根據(jù)我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)于物業(yè)管理交接糾紛，可以采取以下五種方式進(jìn)行解決：

1、當(dāng)事人雙方協(xié)商解決。由被解聘的物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)（可能還包括新聘的物業(yè)管理公司）雙方在自愿、平等、互諒、互讓的基礎(chǔ)上就物業(yè)管理交接有關(guān)事項(xiàng)如拖欠物管費(fèi)的支付、物管公司代收代繳水電費(fèi)的結(jié)算、物管公司對(duì)小區(qū)公共建設(shè)額外投入的回收等進(jìn)行協(xié)商，以解決雙方之間的爭(zhēng)議。由于這種協(xié)商解決的方式體現(xiàn)了當(dāng)事人意思自治的原則，有利于化解糾紛、平息爭(zhēng)議，最大程度的避免雙方的經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)雙方的社會(huì)聲譽(yù)，避免給小區(qū)全體業(yè)主的正常生活秩序造成影響。因此這種方式對(duì)于雙方來(lái)說(shuō)都是最有利的，一旦發(fā)生物業(yè)管理交接糾紛，雙方應(yīng)盡量通過(guò)協(xié)商的方式妥善解決。

2、由物業(yè)管理協(xié)會(huì)、居委會(huì)或者其他第三方調(diào)解解決。調(diào)解制度是指經(jīng)過(guò)第三者的排解疏導(dǎo)，說(shuō)服教育，促使發(fā)生糾紛的雙方當(dāng)事人依法自愿達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的一種有效方法。隨著物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織建設(shè)的不斷完善，其在物業(yè)管理行業(yè)中的地位和作用也在不斷加強(qiáng)，物業(yè)管理交接糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人可以在自愿的基礎(chǔ)上請(qǐng)求物業(yè)管理協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，雙方在物業(yè)管理協(xié)會(huì)代表的主持下解決各項(xiàng)爭(zhēng)議并形成書面協(xié)議。此外，發(fā)生糾紛后，當(dāng)事人也可以請(qǐng)求居委會(huì)或者其他中立第三方進(jìn)行調(diào)解。

3、申請(qǐng)有關(guān)政府主管部門處理?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第五條第二款規(guī)定：“縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作”，同時(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十九條規(guī)定：“違反本條例的規(guī)定，不移交有關(guān)資料的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門責(zé)令限期改正；逾期仍不移交有關(guān)資料的，對(duì)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)予以通報(bào)，處1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。”因此，發(fā)生物業(yè)管理交接糾紛后，如果雙方無(wú)法通過(guò)協(xié)商或調(diào)解達(dá)成一致意見(jiàn)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門，由其進(jìn)行立案查處。如果在交接過(guò)程中發(fā)生治安甚至刑事案件的，還應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，由公安機(jī)關(guān)對(duì)其中的治安或刑事案件依法進(jìn)行處理。

第4篇：小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐報(bào)告范文

五大問(wèn)題突出

物業(yè)管理迅速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出不少問(wèn)題。北京市建委主任隋振江在北京市物業(yè)管理工作會(huì)議上指出，問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

物業(yè)服務(wù)不規(guī)范，整體水平不高。部分物業(yè)管理企業(yè)還沒(méi)有從根本上樹立“為居民服務(wù)”、“為業(yè)主服務(wù)”的觀念，基至顛倒了業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系，“態(tài)度蠻橫、行為粗劣”現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，保安與業(yè)主發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生；其次，物業(yè)服務(wù)不到位，出現(xiàn)緊急情況不能做到快速反應(yīng)、及時(shí)處理，不能保證群眾正常生活的需要；第三，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明度不高，個(gè)別企業(yè)仍然存在多收費(fèi)、亂收費(fèi)的情況。

開發(fā)遺留問(wèn)題引發(fā)矛盾突出。北京市政協(xié)曾對(duì)北京市物業(yè)管理進(jìn)行了專題調(diào)研，調(diào)研報(bào)告指出：現(xiàn)有商品房小區(qū)發(fā)生的物業(yè)與業(yè)主的糾紛中，相當(dāng)數(shù)量的矛盾起源于開發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題。一是規(guī)劃變更導(dǎo)致業(yè)益受損，也有開發(fā)建設(shè)單位不按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建設(shè)配套設(shè)施。二是房屋及附屬設(shè)備質(zhì)量差，水電等配套項(xiàng)目得不到落實(shí)，缺項(xiàng)甩項(xiàng)多等。三是建筑權(quán)屬不清。由于《物權(quán)法》尚未出臺(tái)，居住小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑，如地下車庫(kù)、物業(yè)管理用房的權(quán)屬問(wèn)題往往引起業(yè)主與開發(fā)商的爭(zhēng)議。

業(yè)主大會(huì)成立緩慢。到目前，北京市按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定成立業(yè)主大會(huì)的只有511個(gè)，比例很低。業(yè)主大會(huì)不成立，物業(yè)市場(chǎng)就不完善，業(yè)主的權(quán)利很難得到集體支持，維修資金的使用等涉及業(yè)主共同權(quán)益的問(wèn)題也無(wú)法得到根本解決。問(wèn)題主要表現(xiàn)為：部分開發(fā)建設(shè)單位不積極、不配合、不支持，導(dǎo)致成立籌備組困難；二是在政策宣傳、引導(dǎo)上力度不大，許多小區(qū)的業(yè)主在成立業(yè)主大會(huì)之初，不了解國(guó)家和本市的相關(guān)規(guī)定，往往是事倍功半；三是指導(dǎo)方式、方法和力度上還存在一定問(wèn)題，與街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)的協(xié)同配合還不夠，離開社區(qū)居委會(huì)的牽頭組織、協(xié)調(diào)和制定相應(yīng)的工作規(guī)則，組織工作容易陷入混亂、無(wú)序狀態(tài)。四是按照法規(guī)規(guī)定，業(yè)主大會(huì)的成立需要達(dá)到一定的比例條件，一些小區(qū)業(yè)主參與意識(shí)不強(qiáng)，投票比例不高，導(dǎo)致業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約無(wú)法通過(guò)，業(yè)主大會(huì)難以成立。

業(yè)主自律機(jī)制不完善，對(duì)業(yè)主委員會(huì)缺乏有效的監(jiān)督、管理。在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，一些業(yè)主大會(huì)成立后，作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)的業(yè)主委員會(huì)有權(quán)無(wú)責(zé)，缺乏監(jiān)督和約束；業(yè)主委員會(huì)往往超越職權(quán)開展活動(dòng)，個(gè)別小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員濫用權(quán)利，，損害多數(shù)業(yè)主利益，引起業(yè)主之間意見(jiàn)不一致，影響居民生活的安定。

老舊居住小區(qū)的長(zhǎng)效管理機(jī)制沒(méi)有建立。老舊小區(qū)由于建設(shè)年代久，配套設(shè)施嚴(yán)重不足，房屋及設(shè)施設(shè)備失修失養(yǎng)嚴(yán)重。由于居民認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一、交費(fèi)狀況不理想等因素，改造后的小區(qū)良好狀況難以得到長(zhǎng)期維持。

對(duì)癥下藥建和諧

之所以存在以上問(wèn)題，有關(guān)業(yè)內(nèi)人士指出原因有以下幾點(diǎn)：

物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，相關(guān)的法規(guī)體系、管理體制和工作機(jī)制尚不健全。

物業(yè)管理法律關(guān)系復(fù)雜，涉及開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主個(gè)人、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等多個(gè)法律主體。既有開發(fā)遺留問(wèn)題、建管銜接等前期物業(yè)管理問(wèn)題，又有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的權(quán)利權(quán)屬、處分及收益，以及物業(yè)服務(wù)合同問(wèn)題。

配套政策不完善。雖然《物業(yè)管理?xiàng)l例》已頒布實(shí)施，并出臺(tái)了一些配套政策文件，但全面貫徹實(shí)施條例的物業(yè)管理辦法還沒(méi)有出臺(tái)，對(duì)日新月異變化的市場(chǎng)缺少快速應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)規(guī)定、辦法的實(shí)施缺乏操作性研究。

對(duì)物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督不力，主要表現(xiàn)為對(duì)物業(yè)管理企業(yè)違法行為的監(jiān)督檢查和處罰力度不夠?？陀^上，存在各區(qū)縣人員編制少、執(zhí)法力量薄弱等因素，但主觀上，受到“企業(yè)受處罰就會(huì)甩手不干”的影響，在處罰時(shí)畏手畏腳。關(guān)于物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的結(jié)合的精神落實(shí)不到位，與街道、居委會(huì)的協(xié)調(diào)配合還不夠，還不能及時(shí)、有效、完全地化解矛盾和糾紛。

隋振江指出，物業(yè)管理涉及面廣，社會(huì)影響大。作為城市管理的一個(gè)組成部分，物業(yè)管理，尤其是居住區(qū)物業(yè)管理，與廣大人民群眾的切身利益息息相關(guān)，關(guān)系到人民群眾合法權(quán)益的發(fā)展和保障。針對(duì)存在的問(wèn)題，北京市將從以下個(gè)方面開展工作：

首先，完善業(yè)主自律機(jī)制，轉(zhuǎn)變物業(yè)管理體制。物業(yè)管理如果不能與社區(qū)建設(shè)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，很容易造成管理體制上的不順，矛盾解決渠道的不通暢，容易削弱政府部門的管理和監(jiān)控力度，降低工作效率，并有可能引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素。為此，北京市建委正在研究制定業(yè)主大會(huì)成立指導(dǎo)規(guī)則等政策文件，充分發(fā)揮街道、社區(qū)的作用，將業(yè)主組織有效納入到社區(qū)民主自治的范疇，加強(qiáng)對(duì)成立業(yè)主大會(huì)的組織、指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)的指導(dǎo)、監(jiān)督，確保物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的有機(jī)結(jié)合。

第5篇：小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐報(bào)告范文

（一）建筑市場(chǎng)管理。一是加強(qiáng)建設(shè)項(xiàng)目基本建設(shè)程序管理。制作建設(shè)項(xiàng)目基本建設(shè)程序流程，嚴(yán)格按照規(guī)范流程辦理工程建設(shè)手續(xù)，發(fā)放施工許可證個(gè)，開工建筑面積平方米；辦理工程竣工備案項(xiàng)，工程報(bào)建項(xiàng)。二是加強(qiáng)建設(shè)工程招投標(biāo)管理。規(guī)范招標(biāo)流程，引入多家機(jī)構(gòu)形成良好競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高招標(biāo)和開標(biāo)組織水平，目前已完成建設(shè)工程招標(biāo)項(xiàng)，總投資萬(wàn)元。三是加強(qiáng)建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督管理。上半年共辦理建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)份，安全監(jiān)督手續(xù)份。嚴(yán)格履行了在建項(xiàng)目的復(fù)工檢查和開工許可不履行復(fù)工報(bào)告制度、整改不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目堅(jiān)決不得復(fù)工。組織開展了高層和大跨度鋼結(jié)構(gòu)項(xiàng)目質(zhì)量專項(xiàng)檢查、建筑用砂漿質(zhì)量專項(xiàng)檢查、塔吊機(jī)械安全專項(xiàng)檢查、外墻保溫防火安全專項(xiàng)檢查、架體支模安全專項(xiàng)檢查、商品砼質(zhì)量專項(xiàng)檢查等活動(dòng)。健全工程分步驗(yàn)收制度，強(qiáng)化材料檢測(cè)部門責(zé)任。四是加強(qiáng)對(duì)建筑行業(yè)企業(yè)管理。推行建設(shè)工程施工、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、審價(jià)機(jī)構(gòu)備案登記管理工作，提高中介機(jī)構(gòu)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（二）房地產(chǎn)市場(chǎng)管理。按照新修編的城市總體規(guī)劃和控制性詳細(xì)規(guī)劃，聯(lián)合規(guī)劃部門對(duì)城區(qū)在建房地產(chǎn)項(xiàng)目的用地范圍進(jìn)行了核準(zhǔn)，停止了一些小規(guī)模、不符合規(guī)劃的建設(shè)項(xiàng)目。組織開展房地產(chǎn)預(yù)售專項(xiàng)檢查，出臺(tái)房地產(chǎn)預(yù)售備案登記制度，繼續(xù)實(shí)行房地產(chǎn)項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收制度，嚴(yán)厲打擊非法售房行為，有效避免房屋質(zhì)量、外網(wǎng)基礎(chǔ)配套及合同糾紛問(wèn)題，保障交易雙方的合法權(quán)益，維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序。

（三）舊城改造管理。根據(jù)國(guó)務(wù)院《國(guó)有土地上房屋征收與補(bǔ)償條例》和有關(guān)政策法規(guī)，結(jié)合我旗實(shí)際，制定《土右旗城區(qū)房屋征收與補(bǔ)償實(shí)施細(xì)則》和《2011年薩拉齊城區(qū)房屋征收改造工作方案》。全面開展了市政基礎(chǔ)設(shè)施房屋征收工程，目前已啟動(dòng)有敕勒川大街、光榮巷、霍家園路、太平東街東延、阿勒坦汗大街共五個(gè)項(xiàng)目，目前正按照《土右旗城區(qū)房屋征收與補(bǔ)償實(shí)施細(xì)則》有關(guān)程序依法進(jìn)行，為有效解決人員不足問(wèn)題，抽調(diào)了全旗96名科級(jí)后備干部脫崗參與城區(qū)房屋征收工作。加強(qiáng)對(duì)房屋征收項(xiàng)目的管理，特別是加強(qiáng)舊城改造項(xiàng)目房屋征收管理，強(qiáng)化房屋征收拆遷管理辦公室職能。征收前要核準(zhǔn)，認(rèn)真與規(guī)劃部門對(duì)接，要求開發(fā)企業(yè)提出年內(nèi)房屋征收范圍、戶數(shù)和征收房屋面積，向房屋征收拆遷管理辦公室審繳納一定數(shù)量的房屋征收保證金，由房屋征收拆遷管理辦公室統(tǒng)一組織拆遷，目前已核準(zhǔn)了德勝苑、凱旋國(guó)際、名泉苑、博雅佳苑、大眾新苑、億興園、匯賓花園6個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，涉及房屋征收戶。征收中要統(tǒng)一，必須統(tǒng)一補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一評(píng)估價(jià)格，統(tǒng)一安置標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一征收程序，征收評(píng)估報(bào)告和安置補(bǔ)償協(xié)議必須由房屋征收拆遷管理辦公室審核，不能擅自提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

（四）物業(yè)管理。加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)公司履職情況的監(jiān)管，逐步形成長(zhǎng)效管理辦法，制定了《土右旗住宅區(qū)物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》、《土右旗物業(yè)管理區(qū)域重大事件報(bào)告制度》和應(yīng)急預(yù)案，已上報(bào)政府待審定后實(shí)施。組建成立城建物業(yè)總公司，已完成全部證照的辦理，已開始逐步接管舊小區(qū)，正在進(jìn)行籌建成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)前期準(zhǔn)備工作，保安、保潔員等服務(wù)人員已近完成招聘、考試、培訓(xùn)，購(gòu)置了統(tǒng)一服裝，部分已經(jīng)上崗。小區(qū)綠化全部完成，匯鑫苑小區(qū)完成垃圾箱更換和部分基礎(chǔ)設(shè)施的維修。

下一步工作措施：

（一）集中力量開展房屋征收工作。合理分配城區(qū)市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目房屋征收工作任務(wù)，壯大房屋征收隊(duì)伍，充分用好后備干部。集中解決安置房問(wèn)題，一方面從城區(qū)在建房地產(chǎn)項(xiàng)目中回購(gòu)一部分安置房；另一方面加快城區(qū)大宗空地收儲(chǔ)，及早開工建設(shè)安置房；破除安置房緊缺瓶頸，實(shí)現(xiàn)拆建聯(lián)動(dòng)，全面推進(jìn)城區(qū)房屋征收工作步入快車道。

（二）加強(qiáng)城建重點(diǎn)項(xiàng)目的調(diào)度管理。強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任、明確期限、明確獎(jiǎng)懲，逐級(jí)逐項(xiàng)分解目標(biāo)任務(wù)，調(diào)動(dòng)各方各級(jí)積極性。重抓開工調(diào)度，對(duì)尚未開工的項(xiàng)目逐個(gè)督查，分析存在問(wèn)題，研究解決方案，落實(shí)開工責(zé)任，促進(jìn)項(xiàng)目早開工。對(duì)已開工的工程，切實(shí)加強(qiáng)工程管理，全面落實(shí)項(xiàng)目法人制、質(zhì)量責(zé)任狀、安全生產(chǎn)責(zé)任制，規(guī)范項(xiàng)目五方行為，重視施工方案、進(jìn)度計(jì)劃及監(jiān)理、甲代管理，嚴(yán)格投資控制、質(zhì)量控制、進(jìn)度控制，牢固樹立“質(zhì)量第一”的意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)各重點(diǎn)工程建設(shè)質(zhì)量的技術(shù)指導(dǎo)與檢查，對(duì)工程建設(shè)的每一道環(huán)節(jié)實(shí)行全過(guò)程的跟蹤管理與監(jiān)督，確保建成一批優(yōu)質(zhì)工程、形象工程和精品工程。對(duì)進(jìn)度滯后的項(xiàng)目，分析根源，協(xié)調(diào)解決，定期通報(bào)。

（三）強(qiáng)化部門協(xié)調(diào)配合，凝成建設(shè)管理城市的合力。加強(qiáng)與各有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門和單位的溝通，密切配合，嚴(yán)格按照工程項(xiàng)目進(jìn)度組織施工，及時(shí)解決重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目推進(jìn)中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題，保證各項(xiàng)城市建設(shè)工作順利實(shí)施。各部門要強(qiáng)化管理，采取有力措施，加大工作力度，增強(qiáng)全局意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，協(xié)同意識(shí)，牢固樹立城建工作“一盤棋”的思想，共同為城市建設(shè)和工程建設(shè)順利推進(jìn)創(chuàng)造條件。

第6篇：小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：物業(yè)；小康；信息化；用心

一、物業(yè)管理在全面建設(shè)小康社會(huì)中的作用

（一）實(shí)施物業(yè)管理有利于提高人民群眾居住質(zhì)量

提高居住質(zhì)量是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要任務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平日益提高，人們對(duì)于衣食住行等方面的要求也越來(lái)越高。對(duì)于住房的要求不僅是物質(zhì)上的需求而且是對(duì)于服務(wù)的需求。當(dāng)前我國(guó)建筑也不斷發(fā)展，智能化建筑不斷出現(xiàn)，硬性居住環(huán)境得到了大大改善，然而一些地區(qū)的軟性居住環(huán)境卻沒(méi)有跟上來(lái)，物業(yè)服務(wù)水平低就是其一。改善物業(yè)管理水平，能夠?yàn)榫用竦奶峁└嗟谋憷?wù)，能夠使居民生活的更加舒適，是提高人民群眾居住質(zhì)量的重要方面。

（二）實(shí)施物業(yè)管理有利于增加就業(yè)

就業(yè)是民生之本，就當(dāng)前我國(guó)的基本國(guó)情來(lái)說(shuō)，我國(guó)存在著嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)。通過(guò)我國(guó)鼓勵(lì)發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，倡導(dǎo)將勞動(dòng)力引入放到第三產(chǎn)業(yè)中來(lái)。物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，就業(yè)容量大，能夠吸收大量的勞動(dòng)力。物業(yè)管理吸收大量勞動(dòng)力既滿足的自己的需求也響應(yīng)了國(guó)家的號(hào)召。就當(dāng)前情況來(lái)看，物業(yè)管理吸納的勞動(dòng)力中大部分來(lái)自企事業(yè)單位下崗分流人員、農(nóng)村剩余勞動(dòng)力及部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人等，從而大大緩解了農(nóng)村剩余勞動(dòng)力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移，有利于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)獻(xiàn)。

（三）實(shí)施物業(yè)管理有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定

維護(hù)社會(huì)安定是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要保障。社區(qū)是整個(gè)社會(huì)的重要組成部分，社區(qū)穩(wěn)定大大提高了社會(huì)穩(wěn)定。加強(qiáng)物業(yè)管理能夠有效的維持社區(qū)內(nèi)的秩序，有矛盾能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并調(diào)節(jié)解決，減少了矛盾的激發(fā)。

二、物業(yè)管理在全面建設(shè)小康社會(huì)中的實(shí)踐

（一）物業(yè)管理實(shí)行企業(yè)年檢制度目前，物業(yè)管理問(wèn)題頗多，通過(guò)制度措施能夠有效加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)督，物業(yè)管理實(shí)行企業(yè)年檢制度，實(shí)施物業(yè)管理企業(yè)持證上崗制度，能夠充分發(fā)揮社區(qū)居民委員會(huì)在社區(qū)中的平衡協(xié)調(diào)作用，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)、監(jiān)督。建立物業(yè)公司與所在轄區(qū)行政執(zhí)法局聯(lián)席制度，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)侵占綠地、亂搭亂建等現(xiàn)象，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)報(bào)告所在區(qū)行政執(zhí)法局，加強(qiáng)內(nèi)部管理，遏制違法亂象，還小區(qū)一個(gè)安全、規(guī)范的環(huán)境。

（二）積極學(xué)習(xí)黨的精神

物業(yè)管理部門的黨員干部要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十精神，并落實(shí)到本職工作中，凝聚力量、拼搏進(jìn)取，共同為全面建成小康社會(huì)貢獻(xiàn)物業(yè)工作者的一份力量。物業(yè)公司可以通過(guò)收聽(tīng)收看黨的十等重大會(huì)議的電視直播、閱讀《人民日?qǐng)?bào)》相關(guān)報(bào)道等多種形式，了解黨的精神，并在會(huì)議后分批組織員工展開熱烈討論。要借助學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十精神的機(jī)遇，調(diào)整工作思路，為今后各項(xiàng)工作的順利開展做好指向。物業(yè)公司還應(yīng)當(dāng)收集或者匯編《黨的十解讀》《黨的十相關(guān)材料匯編》等讀本，為黨員干部學(xué)習(xí)黨的十精神提供一手材料，并開展黨支部中心組學(xué)習(xí)活動(dòng)，貫徹學(xué)習(xí)精神，使黨的十精神深入人心。

（三）加強(qiáng)信息化技術(shù)的應(yīng)用

在人口紅利逐漸消失、經(jīng)營(yíng)成本不斷上漲、社區(qū)O2O尚在摸索、科技影響力無(wú)處不在的今天，信息化是物業(yè)企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型最可行的突破口之一。在物業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如果能夠得到及時(shí)的解決，最終會(huì)大事化小，小事化了，但是如果時(shí)間拖延下去，就容易產(chǎn)生更大的矛盾。在物業(yè)管理中引入信息化就能夠?qū)⒚鼙M快解決在萌芽之中。如某社區(qū)物業(yè)通過(guò)物業(yè)管理軟件平臺(tái)，對(duì)物業(yè)公司的日常動(dòng)態(tài)進(jìn)行監(jiān)管，處理對(duì)業(yè)主的日常投訴，進(jìn)行信息，法規(guī)宣傳。通過(guò)這一職能管理APP，物業(yè)管理部門可以第一時(shí)間接到問(wèn)題，第一時(shí)間督促物業(yè)公司進(jìn)行整改，避免了過(guò)去循環(huán)時(shí)間長(zhǎng)，讓業(yè)主久等的情況。智能化管理APP，采用了發(fā)動(dòng)人民群眾解決問(wèn)題的思路。

（四）用心做好物業(yè)服務(wù)

當(dāng)前物業(yè)和業(yè)主之間的矛盾頻頻出現(xiàn)，導(dǎo)致社會(huì)上出現(xiàn)了“物業(yè)服務(wù)都講金不講心”的論調(diào)，如某社區(qū)出現(xiàn)了業(yè)主集體拉橫幅，聲討物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)價(jià)不符的情況。這樣的事件屢屢上演，我認(rèn)為從表面上看是物業(yè)公司沒(méi)有做好本職工作，從根源上看是物業(yè)公司在管理過(guò)程中沒(méi)有走心。物業(yè)公司不走心就不會(huì)認(rèn)真遵守相關(guān)條例，縱觀現(xiàn)今國(guó)外乃至國(guó)內(nèi)商住小區(qū)物業(yè)活動(dòng)的矛盾，有一個(gè)現(xiàn)象較為普遍，即業(yè)主與管理方往往對(duì)條例熟視無(wú)睹，或者未能嚴(yán)格按照條例的要求去實(shí)行。所以在現(xiàn)今高速發(fā)展的商業(yè)社會(huì)里，物業(yè)公司更應(yīng)當(dāng)做到走心，以人為本，關(guān)注業(yè)主的需求，認(rèn)真遵守相關(guān)條例與同業(yè)主的合同約定，重視和睦、重視人際關(guān)系，重調(diào)解、重協(xié)商，踐行傳統(tǒng)文化中行之有效的積極因素，實(shí)現(xiàn)“禮仁為美”。

（五）提升從業(yè)人員素質(zhì)

物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)直接影響的其所提供的服務(wù)水平的高低，因此，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)擁有或者塑造一個(gè)高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)不僅要有懂管理會(huì)運(yùn)營(yíng)的物業(yè)管理人員，還要有專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、懂信息、懂設(shè)備、會(huì)維修等專業(yè)技術(shù)人才，除此之外不可或缺的還有直接同業(yè)主交流的服務(wù)人員，這類人員要有耐心，能想業(yè)主之所想急業(yè)主之所急。要建設(shè)這樣一直團(tuán)隊(duì)，物業(yè)公司首先要選取一批具有相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人才從事相對(duì)應(yīng)的公司，其次物業(yè)公司要重視在職人員的培訓(xùn)，特別是對(duì)于物業(yè)承接查驗(yàn)與設(shè)施設(shè)備管理專業(yè)崗位技術(shù)人員要通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)其操作能力，對(duì)于服務(wù)員工要培訓(xùn)其掌握溝通的技巧和相關(guān)的物業(yè)知識(shí)，使其在于業(yè)主溝通時(shí)能夠令業(yè)主滿意。

三、結(jié)束語(yǔ)

物業(yè)管理在全面建設(shè)小康社會(huì)中發(fā)揮著提高居民生活品質(zhì)，增加就業(yè)，創(chuàng)造穩(wěn)定的環(huán)境的重大作用。我們?cè)谶M(jìn)行物業(yè)管理時(shí)應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)黨的精神，加強(qiáng)信息化技術(shù)的應(yīng)用，提升從業(yè)人員素質(zhì)，用心做好物業(yè)服務(wù)，贏取業(yè)主對(duì)我們的建設(shè)，共同建設(shè)和諧大家庭，共同走向小康社會(huì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬英杰.關(guān)于提升物業(yè)管理效率的策略及區(qū)域化管理[D].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2005.

第7篇：小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐報(bào)告范文

論文摘要：物業(yè)管理在我國(guó)已經(jīng)逐漸步八正軌，目前施行于各個(gè)城市的管理模式都是從香港或國(guó)外引進(jìn)，與中國(guó)實(shí)際有所差距。本文從人員素質(zhì)、基金運(yùn)作，管理模式和企業(yè)規(guī)模四個(gè)方面詳細(xì)論述，目的是找到一種新的思路，從而使我國(guó)物業(yè)管理能進(jìn)步發(fā)展。

物業(yè)管理產(chǎn)生于十九世紀(jì)的英國(guó)．伴隨工業(yè)革命逐漸興起．發(fā)展到今天已經(jīng)有近二百年的發(fā)展歷程．因此它的理論、運(yùn)作模式與西方經(jīng)濟(jì)理論有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。我國(guó)的物業(yè)管理脫胎于國(guó)外為了能更好地適應(yīng)中國(guó)的發(fā)展實(shí)際．就必須從各方面對(duì)其進(jìn)行調(diào)整．開辟一條新思路。筆者在從事物業(yè)管理教學(xué)實(shí)踐操作中．認(rèn)為從以下四方面可以進(jìn)行新的嘗試：

一．物業(yè)維修基金的運(yùn)作模式的改進(jìn)

維修基金是物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備大中修的資金來(lái)源。關(guān)于它的收取國(guó)家有明確規(guī)定：由市住房資金管理中心．在業(yè)主交納售房款的時(shí)候由售房單位從住宅售房款中提取．多層住宅2o％．高層住宅3o％．然后再由業(yè)主按照房改成本價(jià)房?jī)r(jià)的2％交納。如果專項(xiàng)維修資金花光或者不到首次交納金額的3o％．就要啟動(dòng)續(xù)籌機(jī)制。盡管如此．在實(shí)際操作過(guò)程中卻出現(xiàn)兩犬問(wèn)題：(1)物業(yè)管理企業(yè)私自挪用占有：(2)業(yè)主無(wú)故拒繳續(xù)籌基金。由此產(chǎn)生的結(jié)果．公共部位年久失修小區(qū)整體環(huán)境破壞嚴(yán)重。我們認(rèn)為應(yīng)從以下方面改進(jìn)

1明確基金使用程序

由物業(yè)公司確定維修計(jì)劃以及維修費(fèi)用．確定要維修的工程．報(bào)業(yè)主大會(huì)同意后．通過(guò)信息管理系統(tǒng)分?jǐn)偟骄S修工程涉及的各家各戶，到銀行的維修管理系統(tǒng)提取資金，銀行再?gòu)拿考颐繎糁锌廴ｍ?xiàng)維修資金。如果費(fèi)用不高，經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)直接授權(quán)業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)，到銀行支取就可以了，如果費(fèi)用比較高就實(shí)行階梯性的交費(fèi)，比如先預(yù)支30％，讓維修工程先運(yùn)行起來(lái)，在維修期間分階段地支取最后留有5％的質(zhì)保金，過(guò)了保修期后就可以全部交付。在業(yè)委會(huì)沒(méi)有成立之前．維修費(fèi)用的使用則要求物業(yè)公司提出維修計(jì)劃和預(yù)算報(bào)告，政府相關(guān)部門受理．并指定專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，最終由市國(guó)土房管局批準(zhǔn)到專戶銀行支取費(fèi)用。

2建立基金審查制度

每個(gè)財(cái)政年度，由房地產(chǎn)行政部門牽頭，聯(lián)合財(cái)政、審計(jì)部門對(duì)各物業(yè)區(qū)域的維修基金賬戶進(jìn)行審查。檢查內(nèi)容包括：核查每筆資金支出程序是否合乎程序．核查每筆資金的使用過(guò)程。專項(xiàng)維修資金在存儲(chǔ)銀行時(shí)．所得的利息都存八相應(yīng)的業(yè)主名下．利息由銀行操作系統(tǒng)分?jǐn)偟礁鱾€(gè)業(yè)主的名下。除了維修工程外．其他任何的形式都不能提取專項(xiàng)維修資金。基金賬戶是在銀行備案的專用賬戶。根據(jù)1998年的213號(hào)文件．閑置的專項(xiàng)維修資金經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)的決策可以委托銀行購(gòu)買國(guó)債．但是有金額的限制．不能把所用的專項(xiàng)維修資金都用來(lái)買國(guó)債．同時(shí)專項(xiàng)維修資金不能用于風(fēng)險(xiǎn)較大的投資．如股票等。最終審查結(jié)束后．將審查結(jié)果在物業(yè)區(qū)域張榜公布．使每個(gè)業(yè)主及物業(yè)使用人都了解清楚．資金使用透明化。

3．建立續(xù)籌資金的籌集制度

對(duì)于續(xù)籌資金．應(yīng)明確各戶繳納比例．通常是按建筑面積計(jì)算。繳納時(shí)刻有物業(yè)公司直接上門收?。部芍苯哟嫒刖S修基金專門賬戶．以匯款憑據(jù)為證。對(duì)于遲繳緩繳．應(yīng)建立滯納金制度．每遲一日按一定比例收取滯納金。長(zhǎng)期不交費(fèi)的業(yè)主應(yīng)具體情況具體分析：對(duì)確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難的應(yīng)辦理緩繳手續(xù)．延長(zhǎng)繳費(fèi)期限并收取利息對(duì)長(zhǎng)期無(wú)故拒繳的業(yè)主應(yīng)有懲罰措施．如停止物業(yè)管理服務(wù)等。

二．創(chuàng)建新型物業(yè)管理模式

目前．絕大多數(shù)城市的物業(yè)管理都推行一種模式．即所有居住小區(qū)普遍由物業(yè)公司進(jìn)行管理。這樣雖然能對(duì)整個(gè)小區(qū)實(shí)行集中統(tǒng)一管理．提高專業(yè)化程度。但也存在管理費(fèi)用較高．很多中低收入居民承受不起的問(wèn)題．是當(dāng)前物業(yè)管理中存在的一個(gè)突出矛盾。為了解決這個(gè)矛盾．應(yīng)該打破物業(yè)公司管理一種模式的體制．引入我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)普遍實(shí)行的業(yè)主自營(yíng)式物業(yè)管理．實(shí)行物業(yè)公司管理與業(yè)主自營(yíng)式管理兩種模式并用的物業(yè)管理新體制。所謂業(yè)主自營(yíng)式物業(yè)管理．就是將整個(gè)社區(qū)的建筑物分為兩部分一部分是私產(chǎn)(即居民的住房)．由業(yè)主自己負(fù)責(zé)：另一部分是公產(chǎn)．包括庭院、各種公共活動(dòng)場(chǎng)所和臨街的配套建筑物．由社區(qū)全體成員管理。他們自己選出一個(gè)比較精干的管理委員會(huì)．全權(quán)負(fù)責(zé)本管理純屬義務(wù)．沒(méi)有任何報(bào)酬。委員一般任期一年．每月開會(huì)一次．討論決定社區(qū)物業(yè)管理的重大問(wèn)題。物業(yè)管理組織非常精干．專職人員只有兩位．一位是干事．另一位是門衛(wèi)兼監(jiān)控員他們的房間有對(duì)公產(chǎn)部分進(jìn)行監(jiān)控的先進(jìn)電子設(shè)備：并且24小時(shí)錄像．保留2周)．另外有少量的臨時(shí)工．如保潔員、修理工等．由干事根據(jù)需要聘請(qǐng)。管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源是將公用房屋出租．從中收取管理費(fèi)．所收的管理費(fèi)在支付了人員費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、公產(chǎn)運(yùn)作費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)．以及其他費(fèi)用公共開支以后．一般還有節(jié)余。我國(guó)臺(tái)灣省各城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展與居民收入水平均比內(nèi)地高出許多．尚且普遍推行業(yè)主自營(yíng)式的物業(yè)管理，而我們?cè)诖蠖鄶?shù)居民收入較低的條件下．卻普遍推行公司經(jīng)營(yíng)式的物業(yè)管理，其結(jié)果是許多中低收入者交不起物業(yè)管理費(fèi)．而物業(yè)管理公司由于收入較少．出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難．使小區(qū)物業(yè)管理難以開展。因此可以對(duì)現(xiàn)行的物業(yè)管理體制進(jìn)行改革．由單一的物業(yè)公司管理模式．改為物業(yè)管理公司與業(yè)主自營(yíng)式管理并用的兩種模式。

三、實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用

物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。它本應(yīng)是一個(gè)科技含量高．專業(yè)性強(qiáng)的獨(dú)立的行業(yè)．但現(xiàn)在業(yè)界卻把它演變成單純的勞動(dòng)密集性行業(yè)．成了以獸一手工勞動(dòng)為主的管理行業(yè)。相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)企業(yè)基本上是小作坊式經(jīng)營(yíng)．服務(wù)產(chǎn)品單一管理項(xiàng)目和類型少服務(wù)手段原始、粗放經(jīng)營(yíng)等。原因主要有四點(diǎn)：一是行業(yè)準(zhǔn)入門檻低：二是專業(yè)服務(wù)沒(méi)有形成市場(chǎng)；三是資源分割．物業(yè)管理區(qū)域規(guī)模小四是物業(yè)費(fèi)偏低．收繳率不高。針對(duì)這些問(wèn)題可采取以下措施：

1．加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管．?dāng)嘟^與房地產(chǎn)企業(yè)”父子關(guān)系”

很多小物業(yè)公司之所以能生存正是由于原所屬房地產(chǎn)公司供血．而由此出現(xiàn)大企業(yè)吃不飽．小企業(yè)吃不了．資源浪費(fèi)嚴(yán)重的市場(chǎng)狀況。行政主管部門應(yīng)從兩方面人手加強(qiáng)監(jiān)管(1)每年進(jìn)行財(cái)務(wù)審查．由政府的審計(jì)部門審計(jì)物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)賬目．?dāng)嘟^雙方的資金支持：(2)強(qiáng)制推行物業(yè)區(qū)域的招投標(biāo)．每個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理都要進(jìn)行招投標(biāo)．由政府組織向全社會(huì)公開．實(shí)現(xiàn)透明化。

2建立物業(yè)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)制度

制度應(yīng)在注冊(cè)資本、專業(yè)人員管理經(jīng)驗(yàn)等多方面進(jìn)行規(guī)定．不同資質(zhì)的企業(yè)管理的區(qū)域規(guī)模有不同要求．達(dá)不到一定規(guī)模則不準(zhǔn)注冊(cè)．從而提高了準(zhǔn)入門檻。

3．有效整合物業(yè)管理資源

針對(duì)中小城市居住小區(qū)面積偏小、居民收入的特點(diǎn)．我們可以將物業(yè)區(qū)域按類型、位置進(jìn)行聯(lián)合．統(tǒng)一進(jìn)行招投標(biāo)。區(qū)域面積大了．既能充分挖掘企業(yè)潛力．提高企業(yè)人員工作能力：同時(shí)又因?yàn)榻档土私?jīng)營(yíng)成本：從而能減輕業(yè)主交費(fèi)負(fù)擔(dān)。

四。全面提高各方的物業(yè)管理素質(zhì)

物業(yè)管理雖然發(fā)展迅速．但畢竟只有二十多年的發(fā)展．人們?cè)谟^念上認(rèn)識(shí)層次上還需要更大的提高。正是由于差距的存在．使得企業(yè)在實(shí)施管理過(guò)程中，業(yè)主在接受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了很多錯(cuò)誤行為，提高各方素質(zhì)刻不容緩。筆者認(rèn)為應(yīng)進(jìn)行以下工作：

1對(duì)業(yè)主委員會(huì)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定各類居住小區(qū)都應(yīng)建立業(yè)主委員會(huì)．作為業(yè)主代表行使業(yè)主權(quán)利。加強(qiáng)業(yè)主素質(zhì)教育就應(yīng)從委員會(huì)成員做起．以點(diǎn)帶面．推動(dòng)全員物業(yè)管理知識(shí)的普及。具體做法是(1)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門每年定期免費(fèi)開班培訓(xùn)．凡是新成立的業(yè)委會(huì)均應(yīng)派5o％以上成員參加．否則該業(yè)委會(huì)不予注艦(2)業(yè)委會(huì)在小區(qū)內(nèi)定期培訓(xùn)業(yè)主．宣傳物業(yè)管理方面的知識(shí)。2對(duì)物業(yè)公司專業(yè)人員數(shù)量作硬性規(guī)定

目前我國(guó)已推行物業(yè)管理資質(zhì)認(rèn)證工作．每年都進(jìn)行物業(yè)管理員(師)資質(zhì)考試．但由于沒(méi)有對(duì)人員數(shù)量硬性規(guī)定．各企業(yè)對(duì)專業(yè)培訓(xùn)很不重視．物業(yè)服務(wù)也因此極不規(guī)范。所以各城市應(yīng)在這方面有規(guī)定出臺(tái)．迫使企業(yè)加強(qiáng)專業(yè)人員引進(jìn)和培訓(xùn)工作．提高企業(yè)的綜合實(shí)力。

第8篇：小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐報(bào)告范文

一、明確物業(yè)管理定義

物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求。”在實(shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。

（一）物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對(duì)象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括：

1、從物業(yè)管理角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議

2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額

3、制定物業(yè)管理組織架構(gòu)

4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃

5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算

6、參與工程監(jiān)理

7、參與設(shè)備購(gòu)置

8、參與工程驗(yàn)收

9、擬定物業(yè)管理文本

（二）交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是個(gè)體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面：1、樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)

2、樓字保險(xiǎn)事宜

3、保安服務(wù)

4、清潔服務(wù)

5、綠化環(huán)境保養(yǎng)

6、緊急事故處理

7、處理住戶投訴

8、財(cái)務(wù)管理根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔月i送督、郵遞復(fù)他商務(wù)服務(wù)等等。

二、組織物業(yè)管理的嚴(yán)密架構(gòu)

一個(gè)嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動(dòng)作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡(jiǎn)單的。因此，對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。管理公司的組織架構(gòu)通常包含以下幾個(gè)部門：

1、行政部：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書，文員，電腦操作員。

負(fù)責(zé)整個(gè)公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)。

2、財(cái)務(wù)部：經(jīng)理，會(huì)計(jì)師，出納，采購(gòu)員。

負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費(fèi)；制作收支平衡報(bào)告；采購(gòu)。

3、工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機(jī)電工程師，技術(shù)員。

負(fù)責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護(hù)保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。

4、保安部：經(jīng)理，保安員。

負(fù)責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件

5、清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。

負(fù)責(zé)公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護(hù)。

6、業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員。

負(fù)責(zé)租售及其他有償服務(wù)；公共關(guān)系維系及拓展。

在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，可根據(jù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門設(shè)置，如規(guī)模小的可將財(cái)務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時(shí)管理幾個(gè)物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來(lái)定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應(yīng)該有負(fù)責(zé)人24小時(shí)輪流值班以備不測(cè)。

三、進(jìn)行物業(yè)管理定位

（一）物業(yè)管理定位的考慮因素

物業(yè)管理既然成為營(yíng)銷的一部分，那就同樣存在著定位的問(wèn)題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。因此，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。

物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說(shuō)是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？

體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無(wú)外乎三個(gè)內(nèi)容：

一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

二是服務(wù)內(nèi)容；

三是管理水平。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺(jué)。但光有收費(fèi)沒(méi)有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會(huì)不到的，但這并不意味著就說(shuō)不清楚，看你怎么去說(shuō)。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來(lái)管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績(jī)，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說(shuō)法雖然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就說(shuō)不清楚了，不如具體地說(shuō)明管理人員經(jīng)過(guò)了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體

形象，或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平?？偠灾挥袑⒁陨线@三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。

（二）物業(yè)管理品牌效應(yīng)

物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對(duì)銷售的促進(jìn)作用上。物業(yè)管理不同于口香糖，它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒(méi)有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù)，也不是憑一兩個(gè)好創(chuàng)意就可以，它是經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，日積月累起來(lái)的。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理公司是使人們對(duì)所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的重要因素之一。

物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時(shí)，其側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。工薪階層對(duì)物業(yè)管理的檔次和服務(wù)項(xiàng)目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免則免，關(guān)鍵是要收費(fèi)低。而有錢人家則不同，交多些錢無(wú)所謂，關(guān)鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因?yàn)樵O(shè)施先進(jìn)，功能多，故而客戶可能會(huì)在技術(shù)方面對(duì)管理公司有更高的要求，因?yàn)樗麄冎兰夹g(shù)不過(guò)關(guān)將會(huì)使管理成本大大增加。面對(duì)這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時(shí)就必須充分考慮到上述各種因素。

四、物業(yè)管理企業(yè)資金籌集

物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立法人。應(yīng)實(shí)行"自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”。而物業(yè)管理又是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)效益中屬于微利性的行業(yè)，當(dāng)前除少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，資金緊張，金費(fèi)問(wèn)題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？

渠道A：收費(fèi)物業(yè)管理企業(yè)按收費(fèi)規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門批準(zhǔn)。這是長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入來(lái)源。

渠道B：小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不能靠日常管理收費(fèi)來(lái)解決，應(yīng)以基金的形式提取。

1）維修基金的籌集

對(duì)于商品房，購(gòu)房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳納合同。購(gòu)房者購(gòu)房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同擁有，不計(jì)入住宅銷售收入；對(duì)于售后公房，售方單位和購(gòu)房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于30%。如因特殊原因，維修基金不足時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定，可臨時(shí)向業(yè)主籌集維修費(fèi)用。

2）維修基金的使用

維修基全在使用和管理中要?？顚Ｓ?，明確維修基金歸全體業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)提出計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用；業(yè)主委員會(huì)成立前，維修基金可由政府主管部門代營(yíng)；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監(jiān)督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管，企業(yè)是短期行為，基金是長(zhǎng)期使用。如果物業(yè)管理企業(yè)聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會(huì)引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，當(dāng)維修基金數(shù)額巨大時(shí)，要爭(zhēng)取產(chǎn)生最大的增值效益，閑置時(shí)，可用于購(gòu)買國(guó)債和其它潔律法規(guī)允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。

3）建立完善的監(jiān)督機(jī)制

對(duì)于不按規(guī)定建立維修基金或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，各地應(yīng)在制定維修基主管理辦法細(xì)則中明確責(zé)任和懲罰辦法，否則，由開發(fā)商或售房單位代收的維修基金不能及時(shí)交給政府主管部門或業(yè)主委員會(huì)，缺乏監(jiān)督機(jī)制。

4）建立物業(yè)管理維修基金管理中心

建議各城市由政府部門建立物業(yè)管理維修基金管理中心，將全市的物業(yè)維修基金像公積金一樣，集中起來(lái)專門管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。

渠道C：多種經(jīng)營(yíng)收人

物業(yè)管理企業(yè)不能只依賴于物業(yè)管理收費(fèi)求得生存，必須走向市場(chǎng)，依靠多種經(jīng)營(yíng)彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足。要擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù)，開辟物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)渠道，通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)管理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)管理費(fèi)用。多種經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理企業(yè)籌集貿(mào)金最好的渠道，也是最有市場(chǎng)前景的發(fā)展方向

渠道D：開發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)提供啟動(dòng)資金和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，即開發(fā)商應(yīng)從開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)成本中提取1％一2％作業(yè)物業(yè)管理公司的啟動(dòng)資金；或按建筑面積的一定比例，為物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)惠提供商業(yè)、服務(wù)業(yè)用房，增加物業(yè)管理企業(yè)的造血功能，使其以業(yè)養(yǎng)業(yè)。另外，物業(yè)管理企業(yè)還可以從開發(fā)建設(shè)單位獲得享有免費(fèi)維修的權(quán)利，以節(jié)約費(fèi)用。

渠道E：政府多方面的支持

（1）制定收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理。目前除市場(chǎng)上的高檔商品房外，普通住宅小區(qū)還不能完全按市場(chǎng)價(jià)收費(fèi)。

（2）對(duì)房改房，原產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和更新等費(fèi)用，減輕購(gòu)房人負(fù)擔(dān)。

（3）在主融稅收方面提供優(yōu)惠政策。

（4）撥發(fā)一定的城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)，用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，以減輕小區(qū)日常管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。

（5）在舊小區(qū)內(nèi)，在規(guī)劃允許的前提下，新一些商業(yè)用房，以成本價(jià)或低價(jià)的租金提供給物業(yè)管理企業(yè)，增加住宅小區(qū)購(gòu)物、家政服務(wù)等經(jīng)營(yíng)性收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。

渠道F：介人物業(yè)出租

物業(yè)管理企業(yè)利用自身對(duì)物業(yè)熟悉的優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主和租房者提供高效優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)出租對(duì)三方都有好處：對(duì)于租房者，不用和業(yè)主直接見(jiàn)面，計(jì)價(jià)還價(jià)，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介，不會(huì)上當(dāng)受騙；對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報(bào)；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，則可利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)獲得一定的餓中介利潤(rùn)。物業(yè)管理企業(yè)如果能惜鑒國(guó)外成熟的做潔，從事租售業(yè)務(wù)，在增加物業(yè)管理企業(yè)收益的同時(shí)，在一定程度上激活房地產(chǎn)市場(chǎng)。

五、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素

因素A：物業(yè)管理規(guī)模小

原因分析：目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒(méi)有形成所致。

處理對(duì)策：加快物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，充分運(yùn)用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制進(jìn)行資源優(yōu)化配置。

因素B：物業(yè)管理人員配置不合理

原因分析：物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是物業(yè)管理人員配置過(guò)多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費(fèi)，有的甚至還不夠；二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。

處理對(duì)策：一方面物業(yè)管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時(shí)加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì)，進(jìn)而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。

因素c：物業(yè)管理收費(fèi)低

原因分析：物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，其市場(chǎng)盈利未能全部體現(xiàn)。

因素D：物業(yè)管理收費(fèi)難

原因分析：業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)主要有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，他們對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；二是物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；三是物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭(zhēng)議；部分業(yè)主把對(duì)開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。

處理對(duì)策：一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)，特別要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，少物業(yè)管理收費(fèi)爭(zhēng)議；三是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂(lè)意交費(fèi)，接收服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺(jué)性和警覺(jué)性。

因素E：物業(yè)管理配套役施不齊全，物業(yè)管理難度太

原因分析：現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有考慮到日后的物業(yè)管理，致使物業(yè)分散，配套設(shè)施不齊備，物業(yè)管理隱患多，這給物業(yè)管理帶來(lái)了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本高，物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。

處理對(duì)策：各新建小區(qū)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。最好的辦潔就是物業(yè)管理公司要提前介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。對(duì)一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來(lái)改善小區(qū)配套設(shè)施。

因素F：物業(yè)管理手段落后，管理成本高

原因分析：我國(guó)現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡(jiǎn)單的手工操作階段，需要耗費(fèi)大量的人力和物力，因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。

處理對(duì)策：新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實(shí)施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)管理成本。

因素G：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目單一，牧業(yè)管理公司自身造血功能差

原因分析：物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開展常規(guī)的物業(yè)管理項(xiàng)目外，還應(yīng)開展多種經(jīng)營(yíng)，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。

處理對(duì)策：房地產(chǎn)開發(fā)商要對(duì)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營(yíng)牲用房等。同時(shí)，物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)和業(yè)主的實(shí)際需求，開展多種項(xiàng)目服務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來(lái)提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

六、締造物業(yè)管理新概念

概念A(yù)：零干擾服務(wù)

汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動(dòng)開了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無(wú)人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。概念B：氛圍管理

在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德?tīng)I(yíng)造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。

概念C：個(gè)性化服務(wù)

在萬(wàn)科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。概念D：“管理報(bào)告”制

我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬(wàn)科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說(shuō)管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。

概念E：產(chǎn)學(xué)聯(lián)手

1999年11月下旬，一群學(xué)主走上了金地物業(yè)管理的各個(gè)崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場(chǎng)。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，完成理論與實(shí)踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過(guò)嚴(yán)格的考試和考評(píng)走上了新的管理崗位。

概念F：“一拖N”管理

中海物業(yè)在管理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖N”的管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過(guò)去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個(gè)資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對(duì)周邊小區(qū)新管理處實(shí)行工作統(tǒng)一安排、分頭實(shí)施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點(diǎn)駐守，管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財(cái)務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運(yùn)作?！?拖N”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開辦費(fèi)平均減少了2成以上。

七、物業(yè)管理扭虧為盈秘訣

秘訣A：業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式”

1991年，該公司在惜鑒國(guó)外同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立了國(guó)內(nèi)首家業(yè)主社團(tuán)法人組織一一“業(yè)主管理委員會(huì)”。

秘訣B“寓管理于服務(wù)之中”的模式

1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務(wù)”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業(yè)主（來(lái)賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。

秘訣c：“無(wú)人化管理”模式

公司率先在萬(wàn)科城市花園營(yíng)理處推行“無(wú)人化管理”?！盁o(wú)人化管理”可以簡(jiǎn)單用一個(gè)公式概括為：“無(wú)人化管理”=“智能化”+專業(yè)化服務(wù)程序。“無(wú)人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。

秘訣D：“個(gè)性化管理服務(wù)”模式

在剛剛接手管理的萬(wàn)科地產(chǎn)開發(fā)的樓高160多米，被公認(rèn)為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先并達(dá)國(guó)際水準(zhǔn)的深圳頂級(jí)超高層豪華住宅一一“萬(wàn)科俊園”，首次推出“個(gè)性化管理服務(wù)”管理新模武。個(gè)性化管理服務(wù)是一種新型管理服務(wù)模式：是對(duì)原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對(duì)業(yè)主的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù)，重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目，模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制，建立信息（包括業(yè)主需求信息）輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。

秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本”

“以人為本”包括兩方面：對(duì)顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競(jìng)?cè)菔桥笥选钡脑瓌t，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望。”對(duì)員工，公司秉承萬(wàn)科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬(wàn)科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。

秘訣F：共管式（業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合）

和“中國(guó)海外”同樣齊名的，是“中國(guó)海外”組建的物業(yè)管理公司---中海物業(yè)管理公司。在“中海物業(yè)”有這樣一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)：凡是“中海物業(yè)”管理的小區(qū)，大廈標(biāo)準(zhǔn)層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長(zhǎng)后，紙巾無(wú)污染。了解多了發(fā)現(xiàn)，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗?fù)け０矄T對(duì)進(jìn)出車輛換證時(shí)間不超過(guò)20秒鐘；維修組24小時(shí)上班，按聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)3聲，并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)一一“中海物業(yè)”作為香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司，充分掌握了港式物業(yè)管理的特點(diǎn)，并且還吸收了物業(yè)管理設(shè)備上現(xiàn)代化高效率的特點(diǎn)、日本式物業(yè)管理理程序嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式，”中海物業(yè)”畢竟是中國(guó)人辦的公司，所以也十分準(zhǔn)確地掌握中國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理法規(guī)及運(yùn)作程序，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問(wèn)題。

秘訣G：經(jīng)營(yíng)理念一一運(yùn)用創(chuàng)造性思維

公司理念體系中明確提出“爭(zhēng)足夠的利潤(rùn)支持公司的成長(zhǎng)，并且提供實(shí)現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時(shí)，作為公民，在我們有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會(huì)財(cái)富，以盡我們對(duì)社會(huì)的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。

第9篇：小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐報(bào)告范文

計(jì)劃怎么寫?本文《物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文》由小編為您整理，僅供參考!

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用_發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20__年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入__項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問(wèn)題

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥

三、__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在__年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。

3.對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。

同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、_等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

十一、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;