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作為一名黨員干部,一年來,我在思想上可以積極要求提高,平常注重增強(qiáng)政治學(xué)習(xí),認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)道路、方針和政策,關(guān)懷國(guó)家大事。經(jīng)過學(xué)習(xí)教育,本人在思想上愈加不變,政治本質(zhì)和品德程度有了很大的進(jìn)步,在大是大非問題上堅(jiān)持準(zhǔn)確的立場(chǎng),時(shí)辰與黨中心堅(jiān)持高度一致,真正做到思想不變、政治及格、立場(chǎng)堅(jiān)決。
在日常工作中,我可以盡職盡責(zé),堅(jiān)持準(zhǔn)則,清廉奉公,不徇私交,一絲不茍。首要完成以下工作:
1、掌管制訂和完美賓館各項(xiàng)規(guī)章準(zhǔn)則,樹立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),協(xié)調(diào)各部分關(guān)系,樹立內(nèi)部合理而有用的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。為使賓館的日常運(yùn)作逐漸歸入到工作有方案、有指點(diǎn)、有跟蹤、有總結(jié)的治理系統(tǒng)中去,有用地將方案性工作和應(yīng)急性工作親密結(jié)合起來,樹立明白的工作目的,要求各部分樹立方案性的工作準(zhǔn)則,經(jīng)過每月總結(jié)、方案,對(duì)各項(xiàng)工作有方案、有落實(shí),按方案步調(diào)予以施行。樹立每月工作報(bào)告請(qǐng)示準(zhǔn)則,經(jīng)過對(duì)工作的完成狀況,對(duì)各部分擔(dān)任人予以考評(píng)。
2、確立賓館的運(yùn)營(yíng)方案發(fā)展規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)方針,制訂運(yùn)營(yíng)治理目的,并批示施行。今年根本確定俱樂部以營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),輔以等配套設(shè)備,增強(qiáng)營(yíng)銷,細(xì)化效勞,然后進(jìn)步酒店全體盈利才能為酒店根本運(yùn)營(yíng)方針。今年度賓館原方案收入為萬元,實(shí)踐收入為萬元,完成率為%。
3、增強(qiáng)營(yíng)銷宣傳,進(jìn)步賓館知名度,拓展客源空間。多年來,我不斷十分注重賓館市場(chǎng)營(yíng)銷與宣傳工作,我以為做好一次招待,就是做好了一次告白,客戶的口碑就是我們的形象。在每一次主要招待及大型會(huì)務(wù)招待前,我老是親身掌管召開專題大會(huì),交待各個(gè)工作環(huán)節(jié)中需求留意的問題,并進(jìn)行分工。會(huì)后,親身到現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)狀況。在我的批示下,賓館成功招待了等大中型大會(huì),賓館的招待工作取得各級(jí)指導(dǎo)及賓客的一致好評(píng)。
4、增強(qiáng)日常治理,進(jìn)步效勞質(zhì)量,進(jìn)步治理程度。日常治理中,我主張以大會(huì)方式完成企業(yè)治理上的實(shí)時(shí)性、針對(duì)性、公開性、民主性。年,我親身掌管召開的各類辦公大會(huì)余次。個(gè)中:司理辦公會(huì)次,各部分專題工作大會(huì)次,嚴(yán)重招待及嚴(yán)重檢查前的專題工作大會(huì)次。
5、鼎力增強(qiáng)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作關(guān)于賓館順應(yīng)情況的轉(zhuǎn)變、知足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求、知足員工本身發(fā)展的需求以及提拔賓館的效益都具有非常主要的意義。經(jīng)過培訓(xùn)可以進(jìn)步員工的技藝和綜合本質(zhì),然后進(jìn)步其工作質(zhì)量和效率,削減掉誤,降低本錢,進(jìn)步客戶稱心度;員工更高條理地輿解和把握所從事的工作,加強(qiáng)工作決心。為此,賓館在年度開展了很多的培訓(xùn)工作,要求各部分每月制定培訓(xùn)方案,累計(jì)培訓(xùn)工夫?yàn)樾r(shí),部分均勻培訓(xùn)課程在節(jié)/月,人均月均勻培訓(xùn)課時(shí)約小時(shí),接近優(yōu)異企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上程度。
6、確定賓館往后的發(fā)展目的為依托,抓住的發(fā)展時(shí)機(jī),將賓館建立成一個(gè)聚會(huì)務(wù)、商務(wù)、度假于一體的四星級(jí)酒店,具體打造知名品牌。切實(shí)做到治理專業(yè)化、效勞特性化、運(yùn)營(yíng)特征化,樹立卓有成效的批示、執(zhí)行、監(jiān)視、反應(yīng)四大治理系統(tǒng),以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化效勞為根本,起勁追求效勞的特性化,以此博得最大的好處空間。
R模式十年發(fā)力
所謂聯(lián)想R模式,即聯(lián)想的關(guān)系型業(yè)務(wù)模式,從聯(lián)想集團(tuán)董事長(zhǎng)楊元慶提出關(guān)系型(relationship model,R-model)和交易型(transaction model,T-model),即T+R雙模式,到如今已是第十年。
當(dāng)時(shí)雙模式的劃分,一個(gè)根本原因是將原有引發(fā)渠道爭(zhēng)議的聯(lián)想直銷方式進(jìn)一步明確,在大型集團(tuán)型企業(yè)客戶由聯(lián)想大客戶事業(yè)部直銷的基礎(chǔ)上,引入渠道伙伴體系對(duì)大型客戶進(jìn)行關(guān)系型銷售的覆蓋。實(shí)際上,2005年聯(lián)想大客戶事業(yè)部初步形成R模式合作伙伴體系,而后建立渠道大客戶管理機(jī)制和流程,支持渠道體系不斷發(fā)展。據(jù)聯(lián)想集團(tuán)副總裁、中國(guó)區(qū)大客戶事業(yè)部總經(jīng)理童夫堯介紹,十年過去了,R模式下的聯(lián)想大客戶事業(yè)部營(yíng)業(yè)額從2004年的53億元猛增至 2013年的243億元,其中四六級(jí)大客戶業(yè)務(wù)從零增長(zhǎng)為今天的48億人民幣,R模式整體十年累計(jì)營(yíng)業(yè)額1415億人民幣,成為聯(lián)想重要的利潤(rùn)支柱和發(fā)展引擎。聯(lián)想的關(guān)系型客戶模式發(fā)展至今,創(chuàng)立了一套業(yè)界領(lǐng)先的精細(xì)化的銷售管理模式,包括客戶管理體系,商機(jī)管理體系和員工管理體系。其中客戶管理體系包含了非常詳細(xì)的客戶定義以及如何更加好地細(xì)分市場(chǎng),如何對(duì)于客戶進(jìn)行管理,如何對(duì)于客戶的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理,如何對(duì)于客戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行詳細(xì)的分析;同時(shí)在商機(jī)管理系統(tǒng)中,創(chuàng)建了整個(gè)商機(jī)的閉環(huán)管理,詳細(xì)的KPI轉(zhuǎn)化率、權(quán)重等等;并通過區(qū)域的銷售和呼叫中心的銷售以及協(xié)作合作伙伴如何協(xié)同管理,共同開拓客戶,共享商機(jī),共享客戶信息。
從推廣的思路、以往與客戶的面對(duì)面溝通,過渡到多樣化和互聯(lián)網(wǎng)化的推廣手段,從以前基于產(chǎn)品的,到現(xiàn)在基于產(chǎn)品的解決方案,以及最終聚焦在如何更加好地提升客戶體驗(yàn),在不斷推廣中,聯(lián)想打造了一系列品牌推廣模式:從2006年都靈奧運(yùn),2007年聯(lián)想昭陽K,2008年零故障護(hù)航北京奧運(yùn),以及第一屆商用技術(shù)論壇,2010年完美支持上海世博會(huì),2012年ThinkServer,同時(shí)還有ThinkServer助力神九,2013年ThinkServer助力神十,以及七大行業(yè)解決方案亮相高教會(huì),精耕細(xì)作、均衡發(fā)展,在九大行業(yè)的業(yè)務(wù)都有了非常明顯的增長(zhǎng)。
十年中,聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力也得到了不斷發(fā)展,比如聯(lián)想的服務(wù)器市場(chǎng)份額躍居中國(guó)x86市場(chǎng)前三位,工作站拿下歷史性的32.8%的市場(chǎng)份額,R模式PC的市場(chǎng)份額在2013達(dá)到50.4%,平板電腦也終于以23.4%的市場(chǎng)份額登頂。與此同時(shí),聯(lián)想還與EMC合作統(tǒng)一存儲(chǔ)產(chǎn)品線,并在今年1月剛剛宣布收購IBM x86服務(wù)器業(yè)務(wù),持續(xù)擴(kuò)大聯(lián)想在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展多產(chǎn)品客戶經(jīng)營(yíng)理念。
出擊移動(dòng)互聯(lián)
談到未來三年的規(guī)劃時(shí),童夫堯介紹說,聯(lián)想除了要在傳統(tǒng)的PC領(lǐng)域做到健康經(jīng)營(yíng),抓住各細(xì)分行業(yè)重大商機(jī),更重要的是快速突破企業(yè)級(jí)產(chǎn)品和移動(dòng)平板市場(chǎng),獲得銷量和利潤(rùn)的雙增長(zhǎng)。
移動(dòng)互聯(lián)的銷售關(guān)鍵在于搞清楚客戶需求和提高用戶體驗(yàn)。由于移動(dòng)互聯(lián)的應(yīng)用非常個(gè)性化,聯(lián)想的經(jīng)驗(yàn)是,一方面要與行業(yè)ISV合作,完善ISV技術(shù)商務(wù)平臺(tái)建設(shè);另一方面加大渠道伙伴培訓(xùn)力度,幫助渠道伙伴轉(zhuǎn)型,利用伙伴廣泛的客戶關(guān)系,充分滿足客戶在移動(dòng)互聯(lián)的應(yīng)用需求。
經(jīng)過三年多的耕耘,目前,聯(lián)想基于政府、教育、金融、快速消費(fèi)等8個(gè)大行業(yè)15個(gè)子行業(yè),共打造了有200余個(gè)行業(yè)解決方案。作為在移動(dòng)互聯(lián)行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)入實(shí)質(zhì)落地階段的國(guó)內(nèi)首家廠商,目前,聯(lián)想以23.4%的市場(chǎng)份額位居中國(guó)區(qū)Tablet商用市場(chǎng)榜首,出貨量達(dá)52.3萬臺(tái)。
聯(lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)大客戶事業(yè)部移動(dòng)互聯(lián)行業(yè)應(yīng)用總監(jiān)王磊認(rèn)為,“吃透用戶需求,是在移動(dòng)互聯(lián)行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)取勝的關(guān)鍵。”王磊發(fā)現(xiàn),每個(gè)行業(yè)的客戶一定有一根共性的基線,把這個(gè)基線建立起來,然后建立幾個(gè)庫:第一是定制庫,第二是案例庫。一些共性的需求會(huì)不斷地豐富,然后,就是往上插不同的行業(yè)應(yīng)用。
而對(duì)于后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商來說,2014年變化同樣很快。受制于整個(gè)OTT模式的沖擊,運(yùn)營(yíng)商在語音業(yè)務(wù)上的盈利份額快速下降,對(duì)內(nèi)容增值服務(wù)提升的需求不斷加強(qiáng),在客觀上提出了加快CT(通信行業(yè))和IT(信息行業(yè))之間融合的需求,而這正是聯(lián)想在ICT項(xiàng)目上考慮的方向。“將相關(guān)的應(yīng)用方案更多地結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的方案,為運(yùn)營(yíng)商提供更高的價(jià)值,成為未來的業(yè)務(wù)趨勢(shì)?!甭?lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)大客戶事業(yè)部郵電行業(yè)總監(jiān)崔建斌在R模式合作伙伴大會(huì)上說,“未來這一兩年,如果持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)的話,運(yùn)營(yíng)商的趨勢(shì),第一個(gè)是移動(dòng)互聯(lián)確實(shí)會(huì)成為整個(gè)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的核心主線,包括聯(lián)想做PC+的戰(zhàn)略中也跟這個(gè)息息相關(guān)。第二個(gè)是寬帶中國(guó),某種意義上來說,運(yùn)營(yíng)商也承載了很多國(guó)家使命。國(guó)家刺激信息消費(fèi),寬帶中國(guó)進(jìn)入到最后一公里的光纖入戶,這些事情都?jí)哼\(yùn)營(yíng)商的頭上?!?/p>
崔建斌進(jìn)一步解釋,“對(duì)于聯(lián)想來說,在這個(gè)趨勢(shì)當(dāng)中我們干什么。首先從廣電傳輸這個(gè)領(lǐng)域來說,我們?cè)瓉砀\(yùn)營(yíng)商已經(jīng)有很多成熟合作的方案,包括整體的業(yè)務(wù)模型,可以給更多地廣電傳媒公司做一些復(fù)制。對(duì)于整個(gè)新媒體和廣播電臺(tái),有一些特別接近于互聯(lián)網(wǎng)的視頻領(lǐng)域,我們可以把IPDC(互聯(lián)網(wǎng)/數(shù)據(jù)中心),就是互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)層面這幾年做的一些成功的經(jīng)驗(yàn)和一些產(chǎn)品的組合方案,在這個(gè)領(lǐng)域做進(jìn)一步的整合。”
關(guān)鍵詞:供電企業(yè);“三集五大”;人員優(yōu)化
電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施“三集五大”建設(shè)主要目的就是統(tǒng)籌人力、財(cái)力、物力等核心資源,優(yōu)化五大(大運(yùn)行、大規(guī)劃、大建設(shè)、大檢修、大營(yíng)銷)業(yè)務(wù)模式,壓縮管理層次,縮短業(yè)務(wù)鏈條,實(shí)現(xiàn)協(xié)同高效運(yùn)營(yíng),加快建成適應(yīng)“世界一流電網(wǎng)、國(guó)際一流企業(yè)”要求的管理體系和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。在建設(shè)“三集五大”體系過程中,許多地市供電企業(yè)面臨著壓縮管理層級(jí)、縮短業(yè)務(wù)鏈條的改革局面,這就出現(xiàn)了在減少機(jī)構(gòu)設(shè)置的層級(jí)和數(shù)量、精簡(jiǎn)管理崗位數(shù)量、減少管理人員的配置的過程中,如何消化富余人員的諸多問題,本文就這些問題從以下幾方面進(jìn)行探討。
一、崗位優(yōu)化策略
目前大部分地市供電企業(yè)對(duì)員工一直采用崗位管理體系,先定崗位,再定崗級(jí),然后根據(jù)崗位選擇適合崗位要求的人,薪酬發(fā)放也是依據(jù)崗位的重要程度和復(fù)雜程度,也就是崗級(jí)來決定。所以,在供電企業(yè)崗位管理顯得尤為重要。
1.定崗。部門負(fù)責(zé)人按照“目標(biāo)明確、分工協(xié)作、責(zé)權(quán)利對(duì)等”和“崗位數(shù)量最少”的原則,根據(jù)部門工作職責(zé)對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行分解;將任務(wù)按照類別進(jìn)行分組并確定執(zhí)行每組任務(wù)的崗位設(shè)置。崗位優(yōu)化操作包括:原有崗位的保留、崗位新增、原有崗位合并、原有崗位撤消等。
2.定編。本著“精簡(jiǎn)、高效、最優(yōu)”的原則確定各崗位的用人數(shù)量;根據(jù)工作任務(wù)、工作流程及工作量的多少以及單位現(xiàn)有人才質(zhì)量的現(xiàn)狀,結(jié)合各項(xiàng)工作耗時(shí)情況確定每個(gè)崗位的用人數(shù)量。
3.定員。根據(jù)崗位要求及現(xiàn)有人員素質(zhì)情況,按照“人盡其才,才盡其用”的原則確定在職人員是否符合崗位要求,能否滿足企業(yè)發(fā)展對(duì)崗位提出更高要求的需要等,不選擇最優(yōu)秀的人,只選擇最適合本崗位要求的人。
4.制度化。通過定崗、定編、定員等步驟后完成部門《崗位優(yōu)化設(shè)置方案》、《崗位說明書》并以書面形式形成文件制度。
二、人員安置優(yōu)化策略
在實(shí)施“三集五大”體系建設(shè)過程中,由于壓縮了管理層級(jí),減少了主營(yíng)業(yè)務(wù)的定員編制,大量的管理人員和生產(chǎn)輔助人員成為亟待解決的難題。本文認(rèn)為可以從以下幾方面進(jìn)行優(yōu)化安置。
1.部門負(fù)責(zé)人結(jié)合定員步驟,根據(jù)《崗位說明書》對(duì)部門在職人員進(jìn)行分析,通過分析明確該員工是否符合崗位要求,能否有效承擔(dān)起崗位職責(zé),心態(tài)是否積極,有無培養(yǎng)提拔潛力,是否適合其他崗位,有無調(diào)動(dòng)至其他崗位的意愿、年度綜合表現(xiàn)如何等。
2.根據(jù)上述分析,明確在職人員是否具備開展工作所需知識(shí)、技能,提出部門員工各項(xiàng)人事調(diào)整建議,即確定部門各崗位人員的晉升、遷調(diào)、轉(zhuǎn)崗等人事決定;通過該步驟形成《部門員工調(diào)整優(yōu)化方案》并以書面形式形成文件制度。
3.根據(jù)崗位勝任能力要求,對(duì)不符合崗位要求的人員,征求個(gè)人意愿,愿意轉(zhuǎn)崗到新崗位的參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),不愿意轉(zhuǎn)崗的,安排到集體企業(yè)從事后勤服務(wù)工作。對(duì)于超編中層干部,一部分補(bǔ)充到集體企業(yè),為集體企業(yè)配備骨干干部力量,一部分安排到一般管理崗位工作,接近年齡限制的干部鼓勵(lì)提前退居二線。
三、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)優(yōu)化策略
結(jié)合地市供電公司“三集五大”體系建設(shè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位設(shè)置情況,對(duì)全員進(jìn)行思想調(diào)研,開展培訓(xùn)需求調(diào)查,及時(shí)修訂培訓(xùn)方案,制訂有針對(duì)性的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃,確保培訓(xùn)內(nèi)容與新崗位和新業(yè)務(wù)密切聯(lián)系。優(yōu)秀專家人才充分發(fā)揮專業(yè)帶頭作用,配合檢修和營(yíng)銷部門開展轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)工作,并結(jié)合“三集五大”系統(tǒng)建設(shè)方案制定切實(shí)可行的授課計(jì)劃,針對(duì)轉(zhuǎn)崗人員開展基本技能培訓(xùn),加快轉(zhuǎn)崗人員適應(yīng)新崗位的速度。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)方案包含以下五個(gè)階段。
第一階段:安全意識(shí)培養(yǎng)階段(約一個(gè)月)。安監(jiān)、人資部門邀請(qǐng)外部企業(yè)管理顧問深入各單位和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),調(diào)研了解員工的安全心理,進(jìn)行現(xiàn)狀分析,形成調(diào)研報(bào)告,并在此基礎(chǔ)上,組織各單位開展安全意識(shí),行為規(guī)范為主題的“三集五大”體系配套培訓(xùn)。組織學(xué)習(xí)“三集五大”體系建設(shè)相關(guān)文件、方案,讓每位員工了解熟悉基本行為規(guī)范及新崗位的職責(zé)要求,確?!叭宕蟆斌w系建設(shè)順利過渡。
第二階段:標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)階段(約兩個(gè)月)。人資部組織各部室根據(jù)“三集五大”體系建設(shè)方案中的責(zé)任劃分梳理新的工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程,經(jīng)主管局領(lǐng)導(dǎo)審核后,組織各專業(yè)人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和流程。
第三階段:崗位技能培訓(xùn)階段(約兩個(gè)月)。在“三集五大”新的組織機(jī)構(gòu)、人員調(diào)整結(jié)束后,結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作,人資部門督促檢查各業(yè)務(wù)支撐機(jī)構(gòu)充分利用實(shí)訓(xùn)基地,組織專業(yè)帶頭人和基層單位班組技術(shù)骨干重點(diǎn)開展轉(zhuǎn)崗員工的基本技能培訓(xùn),確保轉(zhuǎn)崗人員在最短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)并勝任新的崗位工作要求。
第四階段:知識(shí)技能深化階段(約三個(gè)月)。組織各單位開展以安全技能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主題的“三集五大”體系配套培訓(xùn)。各單位結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作,崗位自學(xué)、生產(chǎn)實(shí)踐,針對(duì)“安規(guī)”、“兩票”管理規(guī)定、安全措施標(biāo)準(zhǔn)化布防實(shí)施規(guī)范、安全稽查管理相關(guān)文件等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn),確保生產(chǎn)一線職工熟悉并掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能,具備相應(yīng)安全知識(shí)。
第五階段:總結(jié)歸納階段(約三個(gè)月)。組織各單位開展應(yīng)急預(yù)案、隱患排查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等內(nèi)容為主題的“三集五大”體系配套培訓(xùn),使員工掌握應(yīng)具備科學(xué)的安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及辨識(shí)能力。及時(shí)總結(jié)歸納培訓(xùn)過程中取得的經(jīng)驗(yàn),固化成果,應(yīng)用到安全生產(chǎn)實(shí)踐工作中。
四、崗位及人員優(yōu)化方案評(píng)估
1.部門負(fù)責(zé)人組織部門成員詳細(xì)羅列每個(gè)員工日常工作職責(zé)并記錄每項(xiàng)工作的難易及重要程度,形成崗位評(píng)估表,逐一上報(bào)審批后送人資部門存檔并作為崗位定級(jí)的依據(jù)。
2.地市供電公司將對(duì)照崗位定級(jí)表、《崗位說明書》,通過現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查對(duì)崗位及人員優(yōu)化方案的合理性、科學(xué)性進(jìn)行評(píng)估。
3.單位負(fù)責(zé)人召集相關(guān)人員形成崗位、轉(zhuǎn)崗人員優(yōu)化評(píng)估檢查小組,不定期對(duì)員工的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,檢查其崗位勝任情況及工作內(nèi)容是否與《崗位說明書》相符,工作狀態(tài)是否滿負(fù)荷,工作內(nèi)容是否符合崗位要求等。
一、目的
為了適應(yīng)醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展變化;為了擴(kuò)大企業(yè)銷售規(guī)模;為了提高電子商務(wù)部的工作效率,制訂我部營(yíng)銷方案。該方案事關(guān)企業(yè)降低銷售成本、實(shí)現(xiàn)銷售飛躍。希望統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)行動(dòng)、全力支持,力保方案的順利實(shí)施。
二、行業(yè)現(xiàn)狀及影響因素
一、醫(yī)藥市場(chǎng)前景及影響因素
1、市場(chǎng)前景:
隨著醫(yī)療改革的深入及全球醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)中心向亞洲轉(zhuǎn)移,預(yù)計(jì)未來幾年我國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)將急需保持快速增長(zhǎng),據(jù)統(tǒng)計(jì),20cc年前3個(gè)季度,醫(yī)藥行業(yè)實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值5298.4億元,利潤(rùn)490億元,同比增長(zhǎng)38.8%;工業(yè)銷售5019億元,同比增長(zhǎng)29.1%。
20__年實(shí)行的出口退稅政策,有423個(gè)稅號(hào)項(xiàng)下的出口產(chǎn)品受益。眾多制藥企業(yè)紛紛拓展海外市場(chǎng),僅20__年前3個(gè)季度,醫(yī)藥出口241.7億美元,同比增長(zhǎng)35.4%,高于全國(guó)外貿(mào)增速13個(gè)百分點(diǎn)。其中,原料藥出口占56.7%。價(jià)格同比增長(zhǎng)39.7%。在200多個(gè)出口目的地當(dāng)中,對(duì)歐盟、美國(guó)、日本、印度的出口增幅均達(dá)到30%以上。
__年的推出的新農(nóng)合、__年實(shí)行的城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn),擴(kuò)大了醫(yī)療保險(xiǎn)人口覆蓋程度,降低了人們對(duì)于藥品需求的彈性。隨著醫(yī)療保障體系的逐步完善,藥品需求必將持續(xù)快速增長(zhǎng)。
2、影響因素:
醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)是受政府規(guī)制最多、最嚴(yán)的產(chǎn)業(yè)之一,也是受政府影響最深的產(chǎn)業(yè)之一。
國(guó)家藥品監(jiān)督管理部門逐年加大對(duì)醫(yī)藥市場(chǎng)的整治和處罰力度。在規(guī)范了企業(yè)市場(chǎng)行為同時(shí),也增加了企業(yè)營(yíng)銷難度、擴(kuò)大了銷售成本。
藥品廣告的嚴(yán)格監(jiān)管
企業(yè)藥品電子監(jiān)管制度
藥品省級(jí)統(tǒng)一掛網(wǎng)招標(biāo)等政策的密集出臺(tái)
2011年發(fā)生在美國(guó)的金融危機(jī),對(duì)我國(guó)消費(fèi)者收入造成不同程度的影響,購買力降低。
網(wǎng)絡(luò)藥品銷售門檻高
二、電子商務(wù)市場(chǎng)前景及影響因素
1、市場(chǎng)前景:
據(jù)cnnic統(tǒng)計(jì),截止20cc年12月底,我國(guó)網(wǎng)民總量已經(jīng)超過美國(guó)躍居世界首位,達(dá)3億人。20cc年網(wǎng)上交易金額約占市場(chǎng)交易總額的30%。
由于電子商務(wù)具有交易個(gè)性化、自由化的特點(diǎn),可為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)、降低成本、更好地拉近客戶關(guān)系。因此,眾多企業(yè)積極拓展電子商務(wù)領(lǐng)域。電子商務(wù)在中國(guó)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展,正以每年120%的增速快速成長(zhǎng)。
醫(yī)藥行業(yè)電子商務(wù)的進(jìn)入門檻較高,截止__年底,我國(guó)正式獲得互聯(lián)網(wǎng)藥品銷售資質(zhì)的企業(yè)僅14家,其中,國(guó)家藥品食品監(jiān)督管理局認(rèn)證的企業(yè)僅有7家,市場(chǎng)潛力巨大。
2、影響因素:
中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)政策的局限
網(wǎng)民年齡和素質(zhì)偏低
醫(yī)藥產(chǎn)品特殊性,網(wǎng)絡(luò)購藥習(xí)慣尚未養(yǎng)成
網(wǎng)絡(luò)藥品虛假信息造成的負(fù)面影響
計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更新?lián)Q代
復(fù)合型人才的匱乏
金融危機(jī)拖累消費(fèi)者的購買力
三、市場(chǎng)機(jī)會(huì)與問題分析
一、產(chǎn)品的市場(chǎng)機(jī)會(huì)與問題分析
1、腫瘤疾病市場(chǎng)前景:
據(jù)ims預(yù)測(cè),到20__年,全球腫瘤藥市場(chǎng)的復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)12-15%,是其他藥物增長(zhǎng)的2倍。20__年全球醫(yī)藥市場(chǎng)凈增長(zhǎng)的17%來自于腫瘤藥物市場(chǎng)。國(guó)家衛(wèi)生部__年統(tǒng)計(jì)我國(guó)現(xiàn)有惡性腫瘤患者約700萬人,我國(guó)每年新發(fā)惡性腫瘤病例約200萬,死亡約140萬。預(yù)計(jì)到20__年,我國(guó)有惡性腫瘤患者將達(dá)到1000萬。
國(guó)內(nèi)抗腫瘤藥物市場(chǎng)銷售金額和銷售數(shù)量都呈明顯上升趨勢(shì),尤其是__年和__年,分別為28.12%和34.24%,__年銷售額已經(jīng)達(dá)到230億元,市場(chǎng)發(fā)展前景非??春?。
2、糖尿病市場(chǎng)前景:
據(jù)世界衛(wèi)生組織有關(guān)資料研究表明,__年全球糖尿病患者總量達(dá)到2.4億人,年平均增長(zhǎng)率10%左右。在未來25年內(nèi),全球糖尿病的患病率將是現(xiàn)在的2倍。我國(guó)目前有糖尿病人約4000萬。
中國(guó)__年17省會(huì)城市調(diào)查中,dm醫(yī)療費(fèi)188.2億人民幣,約占衛(wèi)生事業(yè)費(fèi)4%。有并發(fā)癥的dm病人年人均花費(fèi)13897元(占81%)。
3、機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì):
國(guó)藥準(zhǔn)字、專利、獨(dú)家、基本藥物目錄、中藥保護(hù)品種
療效確切、治療機(jī)理清楚、臨床文獻(xiàn)充分
操作空間大、市場(chǎng)容量大
體積小、重量輕、不易碎,尤其適合網(wǎng)路銷售
產(chǎn)品上市時(shí)間長(zhǎng),有一定口碑
4、問題分析:
產(chǎn)品適應(yīng)癥窄,針對(duì)性弱
對(duì)銷售學(xué)術(shù)支持力度弱
業(yè)務(wù)人員產(chǎn)品知識(shí)匱乏
業(yè)務(wù)人員工作態(tài)度亟待轉(zhuǎn)變
業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)不夠,缺少動(dòng)力
營(yíng)銷技巧缺乏,操作不規(guī)范
㈡、電子商務(wù)部的機(jī)會(huì)與問題分析
1、電子商務(wù)部的機(jī)會(huì):
企業(yè)高度重視電子商務(wù)部的發(fā)展建設(shè)
銷售困境,急需新的營(yíng)銷模式
運(yùn)營(yíng)推廣方法多,選擇余地大
有33家招商網(wǎng)站的推廣基礎(chǔ)
效果可控,可根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況調(diào)節(jié)投入
經(jīng)濟(jì)危機(jī),引入專業(yè)技術(shù)人員的成本降低
在線支付和藥品配送問題基本解決
商務(wù)平臺(tái)自主開發(fā),運(yùn)營(yíng)維護(hù)簡(jiǎn)便、快捷、成本低
2、電子商務(wù)部的問題分析:身份不合法,資質(zhì)沒有
地政部門關(guān)系生疏
處方藥品不可在線銷售
網(wǎng)站功能簡(jiǎn)單,互動(dòng)功能弱
內(nèi)容建設(shè)輕率,邏輯關(guān)聯(lián)度低
搜索引擎(網(wǎng)頁、程序)優(yōu)化沒有
關(guān)鍵字的精煉、優(yōu)化無意識(shí)
崗位制度沒有,工作目的性差
多部門招商信息,內(nèi)容混亂不一,形象差
無專人在線接待,說服能力(產(chǎn)品知識(shí))差
沒有流量分析,網(wǎng)站推廣方向性差
對(duì)內(nèi)容管理不到位,刷新頻次少
四、營(yíng)銷目標(biāo)(20__年底前)
1、實(shí)現(xiàn)銷售500萬元。
2、建設(shè)和優(yōu)化電子商務(wù)平臺(tái)。
3、建立電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍及健全崗位制度。
五、營(yíng)銷方案
1、人員
結(jié)構(gòu)及崗位培訓(xùn)人員結(jié)構(gòu):
網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)經(jīng)理1人
前臺(tái)維護(hù)管理1人
后臺(tái)維護(hù)管理1人
在線客服人員1人
專家在線醫(yī)生1人
崗位培訓(xùn):
明確各崗位工作內(nèi)容
全員產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
全員電話營(yíng)銷培訓(xùn)
2、網(wǎng)站合法身份的申請(qǐng)
網(wǎng)站的icp備案
藥品信息服務(wù)許可證
其他運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的申請(qǐng)和完善
3、網(wǎng)站平臺(tái)的內(nèi)容建設(shè)及更新優(yōu)化
確定網(wǎng)站更新的工作內(nèi)容和頻率到人
對(duì)在線調(diào)查結(jié)果分析后的網(wǎng)站內(nèi)容增減
制訂網(wǎng)站優(yōu)化(網(wǎng)頁、程序)進(jìn)度
對(duì)在線調(diào)查結(jié)果分析后的網(wǎng)頁更新計(jì)劃
其他合理的優(yōu)化建議
4、網(wǎng)站推廣
⑴、免費(fèi)推廣:除了公司原來已經(jīng)進(jìn)行的付費(fèi)推廣外,8月30日前著力進(jìn)行免費(fèi)推廣,安排到人,制訂工作內(nèi)容。月底通過流量分析,評(píng)估調(diào)整。
搜索引擎加注――google/baidu/yahoo/msn/sohu/sina等關(guān)鍵詞加注,并定期跟蹤效果,及時(shí)修正或補(bǔ)充。
醫(yī)藥招商網(wǎng)站――注冊(cè)登錄盡量多的行業(yè)網(wǎng)站,企業(yè)和藥品信息,提供圖片上傳。通過流量分析篩選主要的醫(yī)藥行業(yè)網(wǎng)站。
醫(yī)藥零售網(wǎng)站――注冊(cè)登錄盡量多的網(wǎng)上藥店,企業(yè)和產(chǎn)品信息,提供圖片上傳。通過終端攔截方式,使網(wǎng)店的接待人員推薦購藥客戶訪問我企業(yè)網(wǎng)站。
業(yè)內(nèi)人士聯(lián)盟――通過qq群、qq標(biāo)簽、自主博客、論壇發(fā)帖等凝聚業(yè)內(nèi)人士,并通過鏈接訪問我企業(yè)網(wǎng)站。
視頻網(wǎng)站注冊(cè)――在土豆網(wǎng)、六間房等視頻網(wǎng)站注冊(cè),收黃膠囊、雷丸膠囊或者企業(yè)、員工的視頻,標(biāo)注關(guān)鍵詞,吸引關(guān)聯(lián)訪客瀏覽并引導(dǎo)到我企業(yè)網(wǎng)站。
導(dǎo)航網(wǎng)站登錄--選擇一些導(dǎo)航網(wǎng)站,添加提交。盡管被收錄的幾率較低,但是這些導(dǎo)航網(wǎng)站之間會(huì)相互索引,只要成功加入其中一個(gè),就有可能被其他導(dǎo)航網(wǎng)站收錄,效果立竿見影。如hao123、265、2345、5566等。
醫(yī)藥企業(yè)聯(lián)盟――將公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過程中,有關(guān)聯(lián)的上下游企業(yè)進(jìn)行整理,進(jìn)入其客戶列表或合作伙伴目錄;將關(guān)聯(lián)企業(yè)的廣告或鏈接互換,增加我企業(yè)網(wǎng)站的曝光率。
郵件群發(fā)推廣――避免被認(rèn)定為垃圾郵件,注意發(fā)送對(duì)象的精準(zhǔn)性。事先聲明,如果您拒絕接受此郵件,我們將不會(huì)再次發(fā)送,以取得對(duì)方諒解。
⑵、付費(fèi)推廣:免費(fèi)推廣遭遇瓶頸;或者是公司整體營(yíng)銷策略;企業(yè)產(chǎn)品海外上市等,進(jìn)行該種推廣。
搜索引擎競(jìng)價(jià)排名――選擇baidu(國(guó)內(nèi))
關(guān)鍵字廣告――選擇google(國(guó)外、國(guó)內(nèi))
垂直行業(yè)門戶廣告――選擇易方達(dá)醫(yī)藥招商網(wǎng),可選擇圖片、文字、漂浮窗口等方式。
⑶、其他推廣方式:根據(jù)上述推廣工作效果,考慮其他廣告形式。
5、具體行動(dòng)方案。
5月30日前,完成人員到崗和初期培訓(xùn)。
5月30日前,明確各崗位工作內(nèi)容。
5月30日前,完成腫瘤100問、糖尿病50問文字工作。
6月15日前,全面啟動(dòng)免費(fèi)推廣工作。
6月15日前,完成網(wǎng)站全部調(diào)試、修改工作。
6月30日前,完成所有信息的清理糾正檢查工作6月30日前,展開網(wǎng)站身份完善工作。
六、費(fèi)用預(yù)算(略)
在網(wǎng)站完成3個(gè)月內(nèi),進(jìn)行免費(fèi)推廣。根據(jù)推廣效果,酌情考慮付費(fèi)推廣。
七、方案調(diào)整
1、定期進(jìn)行網(wǎng)站流量分析,根據(jù)分析結(jié)果,調(diào)整工作中心。
2、配合企業(yè)整體營(yíng)銷策劃,調(diào)整工作計(jì)劃。
3、引進(jìn)培養(yǎng)“一專多能型”人才,適應(yīng)人員流動(dòng)。
一、企業(yè)開展電子商務(wù)的時(shí)機(jī)
1、互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,擁有一個(gè)數(shù)字化的商務(wù)平臺(tái),已經(jīng)是眾多企業(yè)展示形象、謀求發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
2、網(wǎng)民的激增,巨大的消費(fèi)市場(chǎng),巨額的商業(yè)利潤(rùn),使得企業(yè)難以抵擋誘惑。
3、電子商務(wù)、電子政務(wù)的實(shí)施,藥品電子監(jiān)管、網(wǎng)上報(bào)稅、數(shù)字化辦公等逐步普及,使得企業(yè)為了運(yùn)營(yíng)需要,不得不涉足電子商務(wù)領(lǐng)域。
4、醫(yī)改政策的實(shí)施,壓縮了藥品利潤(rùn)空間。企業(yè)為了生存,探索新的營(yíng)銷模式。
5、營(yíng)銷成本逐年增加,進(jìn)軍電子商務(wù)成為企業(yè)降低成本的可行之路。
二、電子商務(wù)平臺(tái)在企業(yè)中的地位與作用
1、是企業(yè)窗口,是企業(yè)的對(duì)外形象
2、是企業(yè)的信息資料庫,是信息交互的神經(jīng)中樞。
3、是企業(yè)的新聞采編報(bào)道部門
4、全程參與企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)、政策制訂、效果評(píng)估。
5、是企業(yè)利潤(rùn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
6、電子商務(wù)部為每個(gè)部門提供服務(wù)
三、電子商務(wù)目標(biāo)預(yù)期
1、短期目標(biāo):(1年內(nèi))
搭建和完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
網(wǎng)站各項(xiàng)資質(zhì)完備
提供信息服務(wù)到位
隊(duì)伍精良穩(wěn)定
收支持平
2、中期目標(biāo):(2年內(nèi))
醫(yī)藥行業(yè)領(lǐng)先的商務(wù)平臺(tái)
數(shù)據(jù)庫建設(shè)形成一定規(guī)模,提供更多信息服務(wù)
實(shí)現(xiàn)一定利潤(rùn)
擁有一定會(huì)員,流量穩(wěn)定
3、長(zhǎng)期目標(biāo)
利潤(rùn)超過傳統(tǒng)銷售規(guī)模,成為企業(yè)核心部門
商務(wù)平臺(tái)功能完備,數(shù)據(jù)庫形成規(guī)模,服務(wù)令人滿意
部門建設(shè)運(yùn)營(yíng)良好,步入“快車道”
四、電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象
1、包含:政府部門、合作伙伴、內(nèi)部成員、商、患者、醫(yī)生。
2、重點(diǎn):企業(yè)成員日常工作
商提供文獻(xiàn)資料和企業(yè)資質(zhì)等
患者教育和在線購買
五、經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)該具備的基本素質(zhì)
1、熟悉了解相關(guān)政策法規(guī)
2、管理隊(duì)伍和掌控評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富
3、對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的充分理解
4、對(duì)企業(yè)年度營(yíng)銷政策的精準(zhǔn)確理解
5、藥品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)目的明確
6、了解計(jì)算機(jī)技術(shù),精通網(wǎng)絡(luò)推廣模式和方法
7、對(duì)所售產(chǎn)品知識(shí)的全面掌握
8、熟悉客戶心理,了解客戶需求每個(gè)關(guān)鍵階段,教育說服力強(qiáng)
9、勤于學(xué)習(xí),思路開闊,善于創(chuàng)新,踏實(shí)肯干
10、全局觀念,甘于奉獻(xiàn)
六、電子商務(wù)隊(duì)伍成員基本素質(zhì)要求
1、前后臺(tái)成員專業(yè)技術(shù)底子扎實(shí),能夠運(yùn)用技術(shù)手段,實(shí)現(xiàn)
設(shè)計(jì)預(yù)期。2、減少運(yùn)營(yíng)成本,隊(duì)伍成員必須是“一專多能”型人才。
3、注重進(jìn)度、強(qiáng)調(diào)結(jié)果的團(tuán)隊(duì),不遷就“濫竽充數(shù)者”。
4、全體成員,必須熟悉產(chǎn)品知識(shí),個(gè)個(gè)勝任在線接待解釋工作。
5、牽扯到賬戶、資金、登錄密碼等關(guān)鍵內(nèi)容,成員人品、口碑異常重要。
6、成員應(yīng)具備學(xué)習(xí)創(chuàng)新精神。思路開闊、敢想敢干,互相鼓勵(lì)支持,提供問題解決方案和建議,杜絕袖手旁觀現(xiàn)象。
7、學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)、團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍、高效的部門。
七、建立健全電子商務(wù)部的崗位制度1、電子商務(wù)部部門管理制度
2、后臺(tái)編程人員工作內(nèi)容和崗位制度
3、網(wǎng)頁制作人員工作內(nèi)容和崗位制度
4、文案人員工作內(nèi)容和崗位制度
近年來,我國(guó)高速鐵路建設(shè)如火如荼,從2007年我國(guó)時(shí)速200公里及以上國(guó)產(chǎn)化動(dòng)車組投入使用開始,到2008年時(shí)速350公里的京津城際鐵路開通運(yùn)營(yíng),以及2009年武廣高鐵,2010年滬寧城際高鐵,2012年京滬、京廣高鐵,2013年寧杭、杭甬、盤營(yíng)高鐵等相繼完工投入運(yùn)營(yíng),截至2015年底,我國(guó)高速鐵路營(yíng)業(yè)里程數(shù)達(dá)到1.8萬公里以上,快速鐵路網(wǎng)將也已經(jīng)達(dá)到4萬公里以上,中國(guó)已經(jīng)擁有全世界最大規(guī)模和最高運(yùn)營(yíng)速度的高速鐵路網(wǎng),整體運(yùn)營(yíng)里程數(shù)約占全世界高鐵總運(yùn)營(yíng)里程的一半。近幾年,我國(guó)高鐵不斷實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略,積極承建或參與海外高鐵項(xiàng)目,包括土耳其、巴西、印尼、英國(guó)、美國(guó)、俄羅斯等。高速鐵路連接不同地方,其開通和運(yùn)營(yíng)不僅拉近了不同地區(qū)間的距離,更對(duì)高鐵沿線的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著重要的帶動(dòng)作用,它的影響正受到越來越多人的關(guān)注。在高速鐵路快速發(fā)展的當(dāng)下,不管是國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)里程和建設(shè)規(guī)模,還是海外的重大項(xiàng)目參與,無不讓我們內(nèi)心感到無比自豪,但是2011年溫州動(dòng)車事故依然歷歷在目,不得不反思高速鐵路快速發(fā)展背后的隱憂,技術(shù)成熟僅是一方面,更為重要的是要有高效地運(yùn)營(yíng)管理。相較于高速鐵路的快速發(fā)展,高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才是相對(duì)欠缺的,人才培養(yǎng)是相對(duì)滯后的,如何加強(qiáng)高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才的培養(yǎng),對(duì)于我國(guó)高鐵的進(jìn)一步發(fā)展具有重要意義。
2當(dāng)前高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才培養(yǎng)模式分析
2.1當(dāng)前運(yùn)營(yíng)管理人才的主要培養(yǎng)模式
一是學(xué)位型培養(yǎng)模式。該模式主要由高校開設(shè)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè),通過開設(shè)運(yùn)營(yíng)管理方面的課程來培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)管理人才,其培養(yǎng)出來的人才具備相當(dāng)?shù)睦碚摴Φ?,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),但是缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),很容易導(dǎo)致學(xué)、用脫離,使理論脫離實(shí)際。而且學(xué)位型培養(yǎng)模式培養(yǎng)的運(yùn)營(yíng)管理人才有點(diǎn)偏向于運(yùn)營(yíng)管理方面的通才,相較于特定領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)管理人才還有一定距離,如高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才,其還需要進(jìn)一步熟悉、磨合、實(shí)踐[2]。
二是專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培養(yǎng)模式。該模式主要由專門從事人力資源培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)來實(shí)施,相較于學(xué)位型培養(yǎng)模式,其周期更短,針對(duì)性更強(qiáng)。這種培養(yǎng)模式開展的培訓(xùn),內(nèi)容更注重實(shí)用性和針對(duì)性,培訓(xùn)方式也較靈活,會(huì)專門針對(duì)高鐵領(lǐng)域開展運(yùn)營(yíng)管理人才培訓(xùn),能迅速培養(yǎng)出大批運(yùn)營(yíng)管理人才,但這種培養(yǎng)模式很容易導(dǎo)致理論功底欠缺。而且各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以營(yíng)利為目的,存在魚龍混雜的現(xiàn)象,很難對(duì)運(yùn)營(yíng)管理人才質(zhì)量進(jìn)行控制。
三是執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證模式。該模式的培養(yǎng)評(píng)估體系要求具備相當(dāng)?shù)目茖W(xué)性,否則會(huì)流于形式,達(dá)不到理想的效果。部分領(lǐng)域已經(jīng)開始實(shí)踐執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證模式,如零售業(yè)的“店長(zhǎng)職業(yè)資格認(rèn)證”等,但對(duì)于高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才培養(yǎng)而言,本身受眾面不大,這種模式的人才培養(yǎng)比較邊緣化。
2.2當(dāng)前運(yùn)營(yíng)管理人才培養(yǎng)存在的問題分析
一是培養(yǎng)模式缺乏實(shí)效性。針對(duì)高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才的培養(yǎng),相對(duì)而言其培養(yǎng)模式的實(shí)效性并不高。當(dāng)前高校的學(xué)位型培養(yǎng)模式的受眾面并不廣,專門開設(shè)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的高校并不普遍,而且現(xiàn)今高校擴(kuò)招后,大學(xué)教育越來越成為大眾化教育,專業(yè)教育獲取的專業(yè)知識(shí)并不多,并不能很好地運(yùn)用到相應(yīng)的崗位實(shí)踐上,很多大學(xué)生走上工作崗位后,企業(yè)還必須安排系統(tǒng)的上崗培訓(xùn)幫助于更好地在崗位上開展工作。對(duì)于專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培養(yǎng)模式,因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)本身的營(yíng)利性,加上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)眾多,機(jī)構(gòu)實(shí)力良莠不齊,培訓(xùn)出來的專業(yè)性人才質(zhì)量很難控制,而且培訓(xùn)機(jī)構(gòu)奉行的是快速成才,也會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)出來的人才缺乏相應(yīng)的理論功底,很難有更高、更遠(yuǎn)的成長(zhǎng)。
二是培養(yǎng)模式相較單一性。對(duì)于高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才培養(yǎng)而言,因?yàn)楦哞F是近幾年快速發(fā)展起來的,其運(yùn)營(yíng)管理人才的缺乏,到高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等意識(shí)到此問題,然后調(diào)整培養(yǎng)側(cè)重點(diǎn)等階段,還需要一定的時(shí)間。而且,一般社會(huì)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)更傾向于培訓(xùn)那些更熱門、更有市場(chǎng)需求的專業(yè)人才,在一定程度上而言,高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才在社會(huì)培訓(xùn)中并沒有多大的吸引力。在執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證模式上,更具針對(duì)性的執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證恐怕近幾十年很難出現(xiàn),其更多地可能搭邊相關(guān)領(lǐng)域,來輔助認(rèn)可人才的質(zhì)量。從目前存在的培養(yǎng)模式來看,高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才的培養(yǎng)模式相對(duì)單一。
3構(gòu)建體系化的高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才培養(yǎng)模式
一是強(qiáng)化理論培訓(xùn)。面對(duì)現(xiàn)今高速鐵路的快速發(fā)展,高鐵建設(shè)與運(yùn)營(yíng)形勢(shì)嚴(yán)峻,如何使高鐵運(yùn)營(yíng)管理人員及時(shí)快速掌握高速鐵路的新技術(shù)和前沿理論,真正強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理人員的綜合素質(zhì)已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)實(shí)的緊迫問題,扎實(shí)的理論功底十分有必要。高速鐵路理論培訓(xùn)可以采用“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”相結(jié)合的方式,比如利用高等院校和科研院所的資源優(yōu)勢(shì),積極選派專業(yè)技術(shù)干部、管理干部等參加系統(tǒng)的專項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn)班。為適應(yīng)高速鐵路發(fā)展的人才需求,積極與高校合作,開設(shè)特定專業(yè),提供實(shí)踐基地,從高校特定大學(xué)畢業(yè)生中選拔優(yōu)秀年輕干部進(jìn)入企業(yè),并作進(jìn)一步培養(yǎng)。
二是緊密校企合作。高速鐵路的快速發(fā)展,對(duì)高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才的需求急劇增加,為有效確解人才瓶頸問題,可以建立緊密的校企合作機(jī)制。鑒于高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才專業(yè)性較強(qiáng),更是當(dāng)前我國(guó)高鐵運(yùn)營(yíng)成效的關(guān)鍵,故而企業(yè)與高校可以形成廣泛的合作關(guān)系,比如企業(yè)借助學(xué)校平臺(tái)進(jìn)行定向招聘,定向培養(yǎng),利用好高校所招錄大學(xué)生素質(zhì)較高,所培養(yǎng)大學(xué)生素質(zhì)較好,以及高校培養(yǎng)人才方面的扎實(shí)理論功底等優(yōu)勢(shì),結(jié)合自身能提供實(shí)踐基地定期給予大學(xué)生實(shí)踐鍛煉,使得高校運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)大學(xué)生培養(yǎng)過程中更加適應(yīng)高鐵發(fā)展需求,確保畢業(yè)后可以更快地走上崗位,發(fā)揮人才價(jià)值。通過校企間的緊密合作來培養(yǎng)高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才,這對(duì)于校企雙方而言都是雙贏,這種模式把雙方的資源優(yōu)勢(shì)都發(fā)揮到了最佳,有效規(guī)避了學(xué)位型人才培養(yǎng)模式和專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)模式的弊端,培養(yǎng)的人才針對(duì)性更強(qiáng)。
三是優(yōu)化培養(yǎng)方案。為適應(yīng)高速鐵路的快速發(fā)展,高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才需求旺盛,故而為確保更好地開展高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才培養(yǎng)工作,需要制定并不斷優(yōu)化一套完整的培養(yǎng)方案。結(jié)合高速鐵路運(yùn)營(yíng)要求,企業(yè)需要制定一套科學(xué)、系統(tǒng)的高鐵運(yùn)營(yíng)管理人才培養(yǎng)方案,時(shí)間進(jìn)度上要求短期與長(zhǎng)期結(jié)合,內(nèi)容安排上要求重點(diǎn)突出和全盤統(tǒng)籌。重點(diǎn)把握目標(biāo)性、規(guī)劃性和延續(xù)性三方面,目標(biāo)性要求必須順應(yīng)高鐵發(fā)展要求,定位好短期、中期、長(zhǎng)期的培養(yǎng)目標(biāo);規(guī)劃性要求著眼全局、統(tǒng)籌全盤、把握重點(diǎn)來制定培養(yǎng)方案;延續(xù)性要求適應(yīng)我國(guó)高速鐵路發(fā)展的分步走戰(zhàn)略。
我們將“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”比喻成一個(gè)“云計(jì)算中心”,通過呼叫中心特有的計(jì)算方式和計(jì)算規(guī)則將所有的原始信息輸出為能夠充分展現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)價(jià)值和能力的形式。在“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”上,首先可以從企業(yè)宏觀的角度了解所有項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)情況,完成各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)標(biāo)、歷史趨勢(shì)分析、行業(yè)策略方向和對(duì)新的商業(yè)模式的探索;其次可以從各項(xiàng)目組微觀的角度了解服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)情況、人力情況等。
綜上所述,所有對(duì)內(nèi)、對(duì)外的交付物都可以通過“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”一 目了然。
一、“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”可以是一個(gè)獨(dú)立的載體
筆者所在企業(yè)做了這樣的嘗試,將“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”以獨(dú)立部門的形式存在。在成立這個(gè)部門之初就對(duì)其包含的“運(yùn)營(yíng)”概念有不同于傳統(tǒng)呼叫中心的定義。其人員架構(gòu)為企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者直接管理,團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量精簡(jiǎn),要求具備較高的綜合能力、高執(zhí)行力、敏銳的洞察力,同時(shí)在呼叫中心某個(gè)領(lǐng)域都有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和專家級(jí)見解。
二、“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”包含的內(nèi)容
總體來說包含四方面內(nèi)容:運(yùn)營(yíng)支持、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)管理和方法研究。
運(yùn)營(yíng)支持:涉及到企業(yè)組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)流程、人員管理、績(jī)效管理、培訓(xùn)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶溝通、系統(tǒng)支持方面,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心與公司其他部門、客戶之間的關(guān)系,確??蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?。
質(zhì)量管理:“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”下的質(zhì)量管理將統(tǒng)一的質(zhì)量管理和矩陣式的工作方式相結(jié)合,質(zhì)檢員有統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)深入項(xiàng)目。各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)有全局把控性,讓質(zhì)檢員的工作方向有真實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。
數(shù)據(jù)管理:經(jīng)過“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”加工的數(shù)據(jù)分析內(nèi)容是呼叫中心的命脈。
方法研究:指新項(xiàng)目的支撐以及新商業(yè)模式的開展研究,包括現(xiàn)有項(xiàng)目服務(wù)范圍、內(nèi)容的拓展等。
三、“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”運(yùn)行
呼叫中心三大體系均在“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”搭建完成:質(zhì)量管理體系、數(shù)據(jù)管理體系、運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。
1、質(zhì)量管理體系:質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)分散于項(xiàng)目組內(nèi),采用矩陣式管理,將質(zhì)檢數(shù)據(jù)匯總于“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”,質(zhì)檢員負(fù)責(zé)日常監(jiān)控、溝通反饋、問題改進(jìn)和跟蹤,每個(gè)細(xì)節(jié)遵循質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)流程,使用最科學(xué)高效的工作方法;最終目標(biāo)――流程優(yōu)化則由 “大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”的質(zhì)量專家通過對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)的深入洞察和有一定高度的管理經(jīng)驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)。
2、數(shù)據(jù)管理體系:對(duì)全場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,從多維度實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析工作,滿足客戶需求。從品牌客戶的角度了解品牌運(yùn)營(yíng)情況;從終端客戶的角度通過人員預(yù)測(cè)、話務(wù)預(yù)測(cè)合理安排人力,提高接聽率,提高客戶滿意度;從企業(yè)角度了解行業(yè)動(dòng)向,向行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)靠近,及時(shí)對(duì)標(biāo),取長(zhǎng)補(bǔ)短。運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和指揮室的啟用,大屏數(shù)據(jù)的展示,由“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”更新每日數(shù)據(jù)進(jìn)行支撐,使管理人員能夠直觀地了解項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)狀況,同時(shí)亦能讓員工更好地了解自身工作狀態(tài)并樹立良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
3、課題研究和商業(yè)模式
不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中。項(xiàng)目組的基層管理人員扎根于自己的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中,存在自我審視不足的現(xiàn)象,而“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”的專家立足于數(shù)據(jù)的基礎(chǔ),客觀和精準(zhǔn)地了解項(xiàng)目弱項(xiàng),提出解決方案,則能有效彌補(bǔ)這方面的缺失。我們已完成的實(shí)際案例有:客戶不滿意項(xiàng)的改善跟蹤;10秒服務(wù)水平達(dá)標(biāo)改善;呼入業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查方案;新車客戶回訪成功率提升等等,對(duì)于整體運(yùn)營(yíng)效能提升有極大的幫助。
作為外包行業(yè)的呼叫中心,需要給品牌客戶主動(dòng)提供有價(jià)值的解決方案,尋找新的商業(yè)模式?!按筮\(yùn)營(yíng)平臺(tái)”必須走在企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的前沿,進(jìn)行探索和發(fā)現(xiàn),并嘗試實(shí)施。我們已完成的實(shí)際案例有:網(wǎng)絡(luò)輿情項(xiàng)目調(diào)研,包含項(xiàng)目調(diào)研、實(shí)施策略、行動(dòng)方案和執(zhí)行計(jì)劃,為網(wǎng)絡(luò)輿情項(xiàng)目上線的正常運(yùn)營(yíng)奠定基礎(chǔ);IVR導(dǎo)航策略與資源配置優(yōu)化項(xiàng)目調(diào)研,從技術(shù)可行性、市場(chǎng)價(jià)值、運(yùn)營(yíng)可行性等多維度分析,對(duì)品牌IVR導(dǎo)航架構(gòu)提出優(yōu)化策略,以及配套資源優(yōu)化方案設(shè)計(jì),為品牌量身打造。
四、“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”的精髓
“大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”給企業(yè)市場(chǎng)部提供優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,保證產(chǎn)品有市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力。通過不斷完善流程,對(duì)用戶進(jìn)行行為分析、數(shù)據(jù)挖掘,展開對(duì)應(yīng)的推廣,成功打造品牌呼叫中心案例,從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,作為外包服務(wù)行業(yè),更有利于復(fù)制出一個(gè)又一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)中心。
2007年是對(duì)中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)意義深遠(yuǎn)的一年。移動(dòng)通信行業(yè)在2007年剛好走過了20年的發(fā)展歷程,以前所未有的發(fā)展速度取得了令世人驚嘆的輝煌成績(jī)。2007年,通信行業(yè)的各種新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)、新應(yīng)用等也都在緊鑼密鼓地準(zhǔn)備當(dāng)中。同時(shí),2007年也是國(guó)內(nèi)電子產(chǎn)業(yè)最大的外商通信企業(yè)之一摩托羅拉公司在華開展業(yè)務(wù)的第20個(gè)年頭。20年來,摩托羅拉一路引領(lǐng)著中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),并始終與中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商保持著緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,以創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)于中國(guó)人民的通信生活。
幫助運(yùn)營(yíng)商平滑過渡
2008年將極有可能成為中國(guó)的3G年。運(yùn)營(yíng)商如何從現(xiàn)有的2G、2.5G平滑過渡到3G,將成為3G元年的一個(gè)重要命題。而是否能符合3G的不同技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),滿足客戶的不同需求,也成為衡量設(shè)備提供商實(shí)力的重要指標(biāo)。
作為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,摩托羅拉在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、移動(dòng)通信終端、應(yīng)用平臺(tái)和集成、業(yè)務(wù)方案等多方面都為3G做好了積極而充分的準(zhǔn)備。摩托羅拉擁有先進(jìn)的3G技術(shù),在中國(guó)成立了各方面的實(shí)驗(yàn)室,包括現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn),并在北京為中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通做了UMTS和CDMA2000測(cè)試,取得了很好的成果,完全能夠符合中國(guó)在3G上的需求。同時(shí),摩托羅拉也跟現(xiàn)有的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行設(shè)計(jì)、商業(yè)模式等的探討和研究,在3G系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、維護(hù)方面做了很多技術(shù)方面的培訓(xùn),這樣能夠用最短的時(shí)間把這個(gè)系統(tǒng)開發(fā)出來,而且把這些業(yè)務(wù)平滑地從2G、2.5G過渡到3G,從而保證消費(fèi)者的現(xiàn)有業(yè)務(wù)不會(huì)因?yàn)樾孪到y(tǒng)的開通而受到影響,還可增加更多的業(yè)務(wù)。
隨著中國(guó)進(jìn)入3G時(shí)代,無論是運(yùn)營(yíng)商,還是供應(yīng)商,都必須開始考慮未來的發(fā)展。為此,作為未來的一種可能性,長(zhǎng)期演進(jìn)計(jì)劃(LTE)也將得到迅猛發(fā)展。LTE的數(shù)據(jù)傳輸速率可高達(dá)100Mbps,大大提高了系統(tǒng)容量,簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),使運(yùn)營(yíng)商又增加了一種移動(dòng)寬帶接入的選擇,也為用戶帶來了更好的語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以及更好的體驗(yàn)。而摩托羅拉在LTE標(biāo)準(zhǔn)方面一直是領(lǐng)先的貢獻(xiàn)者,目前正在致力于發(fā)展LTE并實(shí)現(xiàn)商業(yè)部署,并且已經(jīng)與一些服務(wù)提供商在發(fā)展LTE和產(chǎn)品研發(fā)方面展開了合作。
此外,憑借與國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商多年的合作經(jīng)驗(yàn),摩托羅拉深刻了解運(yùn)營(yíng)商的需求,根據(jù)中國(guó)通信市場(chǎng)的需要,摩托羅拉的解決方案能夠更加合理地優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)配置和性能需求。例如,摩托羅拉在中國(guó)推出的MotoViP、MotoANS和MotoMatch就是分別針對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的服務(wù)。這些項(xiàng)目,為幫助運(yùn)營(yíng)商維護(hù)好一個(gè)高效率的無線網(wǎng)絡(luò)提供了可靠的技術(shù)保證。
同時(shí),摩托羅拉始終信奉與運(yùn)營(yíng)商雙贏的理念,只有協(xié)助運(yùn)營(yíng)商不斷提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,才能共同促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。一直以來,摩托羅拉利用在全球電信領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和全球領(lǐng)先的通信技術(shù)儲(chǔ)備,為本土的運(yùn)營(yíng)商提供先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理和技術(shù)培訓(xùn)。摩托羅拉的工程學(xué)院就是一個(gè)能夠提供這種專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu),并且已經(jīng)得到了業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的認(rèn)可。
2007年底,位于北京望京的摩托羅拉中國(guó)創(chuàng)新園區(qū)的研發(fā)中心正式投入使用。這是摩托羅拉全球最主要的研發(fā)基地之一,將提供涵蓋WiMAX、GSM/UMTS、CDMA服務(wù)等領(lǐng)域的廣泛研發(fā)和支持工作,為國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商,乃至全球市場(chǎng)提供相應(yīng)的技術(shù)和解決方案的支持。
行業(yè)應(yīng)用成重要增長(zhǎng)點(diǎn)
當(dāng)前,通信技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)脫離純技術(shù)驅(qū)動(dòng)的模式,正在走向技術(shù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合的新模式,市場(chǎng)需求成為推動(dòng)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展的原動(dòng)力。從行業(yè)應(yīng)用和業(yè)務(wù)需求的角度看,最大和最深刻的變化是從語音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,只有面向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),移動(dòng)應(yīng)用的市場(chǎng)才能不斷擴(kuò)大。而行業(yè)用戶黏性強(qiáng),每用戶平均收入(ARPU)值高的特點(diǎn)是移動(dòng)增值市場(chǎng)開拓的重點(diǎn),將成為無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主體。
目前,隨著無線網(wǎng)絡(luò)的逐步完善和帶寬速率的提高,移動(dòng)商務(wù)將成為企業(yè)信息化發(fā)展的重要目標(biāo)。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)覆蓋的范圍相當(dāng)廣泛,從企業(yè)移動(dòng)辦公、政府和公共安全到能源及交通物流,各種基于移動(dòng)數(shù)據(jù)技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用方案,因其具有提高管理效率等優(yōu)勢(shì)日益受到行業(yè)用戶的推崇。“十一五”期間,移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)之一是充分利用現(xiàn)有移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源,挖掘服務(wù)潛力?!笆晃濉庇?jì)劃中還提出了對(duì)社會(huì)及企業(yè)信息化的要求,這都為推動(dòng)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展起到了重要的指導(dǎo)作用。
摩托羅拉十分重視行業(yè)用戶信息化的發(fā)展,一直在國(guó)內(nèi)積極探索全新的業(yè)務(wù)模式,為電信運(yùn)營(yíng)商組建全新的信息產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈提供切實(shí)的幫助。2007年,摩托羅拉推出了行業(yè)高效移動(dòng)解決方案(CVS)。CVS就是集合IT及移動(dòng)技術(shù),利用創(chuàng)新的商業(yè)模式,在公網(wǎng)推動(dòng)企業(yè)采用移動(dòng)化解決方案, 實(shí)現(xiàn)無縫移動(dòng)。為了使整合的行業(yè)應(yīng)用更加滿足本土用戶的需求,2006年,摩托羅拉首次在湖南省長(zhǎng)沙市建立了移動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新中心,主要開發(fā)與增值業(yè)務(wù)及行業(yè)應(yīng)用相關(guān)的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)及軟件。通過這個(gè)創(chuàng)新中心,摩托羅拉能夠與本地的運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)提供商、內(nèi)容提供商和行業(yè)及大眾用戶緊密合作,共同參與無線應(yīng)用技術(shù)的創(chuàng)新和開發(fā),從而推動(dòng)中國(guó)無線通信產(chǎn)業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈的創(chuàng)新。
行業(yè)解決方案需要應(yīng)用到很多不同的新技術(shù),而摩托羅拉在這方面占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。在接入層面有canopy、mesh等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備;核心網(wǎng)絡(luò)方面,摩托羅拉的產(chǎn)品占有率無論在移動(dòng)還是聯(lián)通都獨(dú)占鰲頭;在應(yīng)用層面,摩托羅拉既有支持無線尋呼的POC一鍵通技術(shù),也有pushmail、手機(jī)定位等技術(shù),如湖南移動(dòng)目前使用的手機(jī)定位系統(tǒng)就是采用了摩托羅拉的產(chǎn)品……正是由于在各個(gè)層面都有自己的產(chǎn)品和技術(shù),摩托羅拉才能更好地融合各層面的新技術(shù)而形成高效的全方位立體解決方案。也正是因?yàn)橛辛诉@些新的產(chǎn)品和技術(shù),才使得摩托羅拉可以持續(xù)不斷地開發(fā)出不同的行業(yè)解決方案。
無線寬帶無處不在
2007年,通信行業(yè)的一個(gè)熱門詞匯就是“融合”。從產(chǎn)業(yè)的角度看,融合已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。2008年,融合將得到進(jìn)一步的深化,包括固網(wǎng)、無線通信、有線電視、衛(wèi)星電視等多個(gè)領(lǐng)域都將更加緊密地聯(lián)系到一起,不同網(wǎng)絡(luò)之間的界限會(huì)變得越來越模糊,這也帶來了對(duì)新業(yè)務(wù)和商業(yè)模式的迫切需求。
面對(duì)這種趨勢(shì)和變化,摩托羅拉提出了“無縫移動(dòng)通信”戰(zhàn)略,并正在憑借公司獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),通過整合各種各樣有線和無線的、端到端的系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)無縫、可靠、不間斷的數(shù)字娛樂、信息和通信接入,為用戶提供更高帶寬、更豐富體驗(yàn)的服務(wù)。摩托羅拉為有線、衛(wèi)星電視、固網(wǎng)通信運(yùn)營(yíng)商及無線服務(wù)供應(yīng)商提供寬帶接入系統(tǒng),為DSL網(wǎng)絡(luò)以及有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供數(shù)字視頻系統(tǒng)解決方案以及交互式機(jī)頂盒、語音及數(shù)據(jù)調(diào)制解調(diào)器,并且竭力為上述系統(tǒng)和設(shè)備提供售后服務(wù)。憑借豐富的解決方案產(chǎn)品線,摩托羅拉幫助運(yùn)營(yíng)商使用戶輕松獲得豐富的信息和服務(wù),讓用戶真正感受到無線寬帶無處不在。
作為中國(guó)領(lǐng)先的全方位IT服務(wù)及行業(yè)解決方案提供商軟通動(dòng)力(紐交所上市代碼:ISS),立足中國(guó),服務(wù)大中華區(qū)和全球市場(chǎng)。軟通動(dòng)力全球總部設(shè)在北京,而在中國(guó)大陸的主要城市以及香港、臺(tái)灣、日本、北美、歐洲均設(shè)有軟通動(dòng)力分支機(jī)構(gòu)。目前,全球共有超過13000名員工。其獨(dú)特的交付模式將現(xiàn)場(chǎng)支持與全球資源遠(yuǎn)程支持相結(jié)合,保障了對(duì)客戶需求的深刻理解和快速響應(yīng)。
據(jù)悉,軟通動(dòng)力是ISO9001:2008(質(zhì)量管理體系)和ISO27001:2005(信息安全管理體系)認(rèn)證企業(yè),并于2006年3月通過CMMI5級(jí)認(rèn)證。軟通動(dòng)力是IAOP全球外包百強(qiáng),榮獲商務(wù)部評(píng)選的“中國(guó)服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)”及工信部評(píng)選的“中國(guó)軟件業(yè)務(wù)收入前百家企業(yè)”,并連續(xù)四年入選“德勤中國(guó)高科技、高成長(zhǎng)50強(qiáng)”。
實(shí)力鑄造未來
蘇州軟通信息科技有限公司致力于向用戶提供呼叫中心客戶服務(wù)、電話銷售、后援集中作業(yè)等BPO服務(wù)外包的統(tǒng)一解決方案及實(shí)施,同時(shí)專注以金融、保險(xiǎn)為主的相關(guān)服務(wù)應(yīng)用和產(chǎn)品應(yīng)用的研發(fā)及推廣。目前已經(jīng)擁有多個(gè)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)軟件產(chǎn)品,能夠?yàn)橛脩籼峁┮越鹑?、保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)為中心的聯(lián)絡(luò)中心IB、OB等服務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)等服務(wù)。
蘇州軟通信息科技公司2011年12月開始籌建,2012年4月正式開業(yè)。公司坐落于蘇州高新區(qū)科技城蘇高新軟件園,一期占地面積近8000平米,規(guī)劃聯(lián)絡(luò)中心席位1000席及高端軟件開發(fā)人才近100名。為適應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心BPO外包合作模式的開展,公司從整體格局方面開始對(duì)各區(qū)域進(jìn)行了一定的劃分,按區(qū)域席位情況設(shè)置了配套的會(huì)議室、培訓(xùn)室、辦公室、活動(dòng)休息室、茶水室等功能區(qū),滿足聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)正常開展的工作基礎(chǔ)。同時(shí),完善的園區(qū)物業(yè)及配套服務(wù),包括運(yùn)營(yíng)商、水電、日常保潔、綠化等,也為電話中心提供舒適的辦公環(huán)境。
金融管理團(tuán)隊(duì)
2008年之前,該服裝企業(yè)每年都要組織幾次耗資巨大的訂貨會(huì),耗費(fèi)巨大。此外,培訓(xùn)基本都是總部派人下去,分站進(jìn)行講解。響應(yīng)速度慢、人力和物力成本高,這些都使公司面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)承受了巨大壓力,該公司CIO顧濤認(rèn)為,建設(shè)一套視頻培訓(xùn)系統(tǒng)的時(shí)機(jī)到了。
為了遠(yuǎn)程培訓(xùn)
“憑著對(duì)視頻會(huì)議的理解,我想,視頻會(huì)議直觀而且實(shí)時(shí)性好,具有廣播性,我們應(yīng)該可以基于視頻會(huì)議建造一個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng),來完成諸如廣播培訓(xùn)、互動(dòng)培訓(xùn)、會(huì)議、點(diǎn)播、直播、實(shí)時(shí)通信等一系列功能?!鳖櫇嬖V記者。該服裝企業(yè)在全國(guó)設(shè)有20家分公司、擁有3000多家形象統(tǒng)一、管理規(guī)范的品牌專賣店,都分布在中國(guó)南北不同的地域和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上。在部署視頻會(huì)議系統(tǒng)之前,該公司的需求主要是以下五點(diǎn):
首先,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的遠(yuǎn)程培訓(xùn)。顧濤認(rèn)定遠(yuǎn)程培訓(xùn)是公司建設(shè)視頻會(huì)議系統(tǒng)最重要的應(yīng)用。希望通過視頻會(huì)議系統(tǒng),總公司或分公司能夠?qū)ζ湎聦俑髌放茖Yu店進(jìn)行隨時(shí)隨地的培訓(xùn),系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)將培訓(xùn)講師的圖像、聲音和課件同步傳導(dǎo)到受訓(xùn)學(xué)員眼前,使得培訓(xùn)不再麻煩,也不再有集中培訓(xùn)帶來的差旅費(fèi)、時(shí)間、人力、安全等問題。
其次,實(shí)現(xiàn)日常會(huì)議的隨時(shí)召開。召開視頻會(huì)議是系統(tǒng)最基本的功能,該服裝企業(yè)要求系統(tǒng)支持多點(diǎn)或點(diǎn)會(huì)議,支持單組或多組會(huì)議,以滿足公司與分公司、部門內(nèi)部、小組等多種會(huì)議需要。無論是緊急會(huì)議、年終大會(huì)、討論會(huì)議或是電話會(huì)議,均要求應(yīng)付自如。
第三,遠(yuǎn)程招聘。對(duì)于分支機(jī)構(gòu)眾多的企業(yè),異地人才招聘的面試是個(gè)棘手的問題。該服裝企業(yè)希望使用本系統(tǒng),可隨時(shí)隨地進(jìn)行遠(yuǎn)程招聘。
第四,遠(yuǎn)程產(chǎn)品推介。使用視頻會(huì)議系統(tǒng),能夠使異地產(chǎn)品推介會(huì)不再麻煩,通過系統(tǒng),可方便地把公司新產(chǎn)品迅速地推向全國(guó)各地的經(jīng)銷商,搶占市場(chǎng)先機(jī)。
第五,操作簡(jiǎn)單和方便易用。對(duì)于一個(gè)服裝企業(yè)而言,有限的IT技術(shù)人員不可能深入到各家分支機(jī)構(gòu)和各家專賣店之中去,因而系統(tǒng)操作使用方便對(duì)于該服裝企業(yè)而言是一個(gè)非?,F(xiàn)實(shí)的問題。不然,花重金打造的視頻會(huì)議系統(tǒng)很有可能被束之高閣,成為中看不中用的擺設(shè)。
鎖定純硬件和公網(wǎng)產(chǎn)品
在明確需求并得到上級(jí)的支持之后,顧濤開始著手選型事宜。不過,他迅速淹沒在了眼花繚亂的視頻會(huì)議產(chǎn)品之中――選國(guó)外的還是國(guó)內(nèi)的?選軟視頻還是硬件視頻會(huì)議系統(tǒng)?打造專網(wǎng)還是基于Internet的視頻系統(tǒng)?這需要準(zhǔn)確地根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行決策,該企業(yè)最初篩選了六七家企業(yè)的方案。
顧濤是這樣向記者講述他的選型思路的:國(guó)外的視頻會(huì)議起步早、穩(wěn)定性高、有一些核心技術(shù)上的優(yōu)勢(shì),但價(jià)格對(duì)于該服裝企業(yè)確實(shí)高。國(guó)內(nèi)的視頻會(huì)議產(chǎn)品雖然起步較晚,但在對(duì)客戶需求的理解上更勝一籌,并可以定制開發(fā)一些相關(guān)功能,與我們用戶已有的系統(tǒng)做到結(jié)合。“比如,我們自己IT部門原來做的EIM系統(tǒng)是一個(gè)類似于MSN的內(nèi)部實(shí)時(shí)通信系統(tǒng)。我們希望視頻培訓(xùn)系統(tǒng)能與之無縫連接。”顧濤舉例說道,“經(jīng)過與國(guó)內(nèi)外品牌的售前、售后服務(wù)能力的溝通和磋商,國(guó)內(nèi)蘇州科達(dá)公司的方案提出,可以為我們?cè)贓IM系統(tǒng)上嵌入視頻會(huì)議的接入方式。于是我們的天平自然偏向了本地服務(wù)能力強(qiáng)、響應(yīng)速度快的國(guó)內(nèi)品牌。”
談到專網(wǎng)和公網(wǎng)的區(qū)別,顧濤認(rèn)為除了連接設(shè)備之外,最大的區(qū)別就在網(wǎng)絡(luò)帶寬和穩(wěn)定性方面。如果一個(gè)產(chǎn)品能夠很好地適應(yīng)Internet網(wǎng)絡(luò)的低帶寬和不穩(wěn)定性,那么不一定非在專網(wǎng)上才能跑出更好的效果。
基于以上思路,顧濤定下了選型主要考慮的四大基調(diào):第一,對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)性要好,要考慮成本;第二,產(chǎn)品選型定位在純硬件,主要是考慮到產(chǎn)品的穩(wěn)定性和抗病毒能力;第三,視音頻效果要達(dá)到至少DVD效果,這主要是考慮到服裝行業(yè)的特性。對(duì)于服裝顏色、款式、面料的培訓(xùn),都是通過視頻傳播實(shí)現(xiàn)的,要求畫面能夠最大限度地不失真;第四,要具備高性價(jià)比。
一體化設(shè)計(jì)架構(gòu)
“眾所周知,不同運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)之間存在傳輸瓶頸,而科達(dá)在這方面具有的領(lǐng)先的技術(shù)能力很好地解決了這一問題?!鳖櫇f到。
在對(duì)蘇州科達(dá)公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)朱曙的采訪中,記者了解到,TruSens(致勝)視頻會(huì)議系統(tǒng)有效解決的問題包括以下四個(gè):
首先,該方案降低了用戶的投資成本。TrueSens視頻會(huì)議系統(tǒng)的價(jià)格具有顯著優(yōu)勢(shì)。
其次,產(chǎn)品部署不再復(fù)雜。整個(gè)TrueSens視頻會(huì)議系統(tǒng)一個(gè)點(diǎn)僅包括1臺(tái)電視、1個(gè)一體化終端以及輔助設(shè)備。在中心部署時(shí)只需1臺(tái)MCU就可完全替代傳統(tǒng)解決方案中“MCU+多臺(tái)服務(wù)器”的部署方式。
此外,降低了用戶操作和維護(hù)的難度。通過一體化設(shè)計(jì)架構(gòu),TrueSens系統(tǒng)提供的MCU可以完成企業(yè)部署視頻會(huì)議中心節(jié)點(diǎn)所必需的所有功能,比如GK服務(wù)、穿越防火墻/NAT服務(wù)等等。這些服務(wù)在過去需要多臺(tái)服務(wù)器通過復(fù)雜的協(xié)調(diào)部署才能實(shí)現(xiàn)。用戶將獲得系統(tǒng)建設(shè)成本的大幅降低,并大大提高系統(tǒng)的可維護(hù)性。
最后是保證了基于Internet的會(huì)議效果?!坝捎诓捎昧烁咝б曇纛l編碼技術(shù)和大量智能化網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)技術(shù),設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)時(shí),無論是ADSL、光纖還是VPN,均可進(jìn)行快速部署,并充分保證在Internet環(huán)境下的會(huì)議效果。
針對(duì)不同運(yùn)營(yíng)商之間網(wǎng)絡(luò)帶寬的瓶頸,TrueSens的MCU本身即內(nèi)置多運(yùn)營(yíng)商接入功能,可在無需增加任何外部設(shè)備的情況下實(shí)現(xiàn)跨網(wǎng)無縫互通,真正做到了無縫連接。”
用戶連線
該服裝企業(yè)CIO顧濤對(duì)于整套系統(tǒng)的可管理性較為滿意:“我認(rèn)為這套系統(tǒng)的易用性確實(shí)很好,不需要我們進(jìn)行特別的管理。MCU放在總部,同時(shí)總部也有會(huì)議終端。各分公司和重點(diǎn)直營(yíng)店也部署了終端,開會(huì)培訓(xùn)時(shí)只需要按按遙控器即可。”