網(wǎng)點轉(zhuǎn)型精選(九篇)

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第1篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型范文

【關(guān)鍵詞】金融；網(wǎng)點經(jīng)營；網(wǎng)點轉(zhuǎn)型；規(guī)范銷售

一、郵政金融網(wǎng)點現(xiàn)狀及存在問題分析

1.網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀

郵政金融網(wǎng)點經(jīng)營基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)，主要包括存款，匯兌，保險、理財、基金、國債、綠卡、商易通等負(fù)債、中間及結(jié)算三類業(yè)務(wù)。截至2013年，全省共有1034個金融網(wǎng)點，其中：市區(qū)234個，縣城232個，農(nóng)村568個；金融網(wǎng)點存款余額達(dá)1113.8億元，占到陜西郵銀儲蓄存款總量的74%。

2.網(wǎng)點存在的問題

（1）網(wǎng)點功能與定位不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶的需求。網(wǎng)點主要還是滿足客戶最基本的即存款、取款、查詢、匯款等簡單交易型需求，對不同金融需求和客戶資產(chǎn)保值、增值方面缺乏研究和實踐，導(dǎo)致網(wǎng)點運營效率不高。

（2）網(wǎng)點物理分區(qū)不合理，營銷氛圍不濃。VIP客戶服務(wù)區(qū)面積較小，缺少低柜服務(wù)區(qū)，自助設(shè)備數(shù)量不足，簡單、低附加值業(yè)務(wù)擠占柜臺資源，造成高端客戶流失。網(wǎng)點營銷氛圍布置，宣傳品陳列不足，客戶視覺感受和服務(wù)體驗不好。

（3）人員素質(zhì)不高和專業(yè)人才缺乏。網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作型人員多，缺乏產(chǎn)品營銷和投資理財規(guī)劃的專業(yè)人才，導(dǎo)致金融產(chǎn)品與客戶能夠獲得的信息不對稱。

（4）營銷意識淡薄。員工在服務(wù)客戶、識別客戶、營銷客戶方面缺乏意識和專業(yè)技能，習(xí)慣于簡單的個人隨機(jī)性的營銷，未發(fā)揮團(tuán)隊營銷資源和力量。

（5）業(yè)務(wù)流程不合理，工作效率較低。網(wǎng)點缺乏科學(xué)規(guī)范的銷售流程和銷售工具，雖然有部分網(wǎng)點和員工的銷售做得很好，但經(jīng)驗和做法還不能轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求。

（6）網(wǎng)點績效管理普遍簡單化粗放化。網(wǎng)點績效仍存在“平均主義”、“重業(yè)績輕服務(wù)”和“管眼前不看長遠(yuǎn)”的短期結(jié)果現(xiàn)象，不能有效調(diào)動員工的積極性和主動性。

二、郵政金融網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標(biāo)及作用

1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

建立新的銷售流程，實現(xiàn)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的；完善員工銷售行為，實現(xiàn)從單一結(jié)果管理向注重過程管理轉(zhuǎn)變；開發(fā)網(wǎng)點經(jīng)營月報和網(wǎng)點銷售管理工具，實現(xiàn)從個人經(jīng)驗管理向團(tuán)隊數(shù)據(jù)管理轉(zhuǎn)變。

2.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對企業(yè)發(fā)展的作用

一是提升企業(yè)競爭力的必由之路。二是提升產(chǎn)品銷售能力的有效措施。三是提升企業(yè)經(jīng)營效益的重要途徑。

三、郵政金融網(wǎng)點轉(zhuǎn)型策略思考

1.網(wǎng)點硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型

一是對舊網(wǎng)點改造裝修，將網(wǎng)點分為客戶引導(dǎo)、客戶等候、自助服務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)體驗、理財服務(wù)、現(xiàn)金、貴賓服務(wù)7個功能區(qū)，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的動線規(guī)劃布局。增加自助設(shè)備，滿易性需求，實行客戶差異化服務(wù)。二是營造網(wǎng)點銷售氛圍，激發(fā)到訪客戶的購買欲和購買行為。

2.建立規(guī)范的銷售流程

一是對各崗位人員的職責(zé)分工、任職資格和衡量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行梳理；二是規(guī)范網(wǎng)點內(nèi)的銷售流程，實施銷售標(biāo)準(zhǔn)六步法，運用大堂攬客、引見、調(diào)查客戶需求、提供解決方案等方法，使各崗位間互相配合、客戶引見、交叉銷售，建立網(wǎng)點銷售協(xié)作流程。三是建立網(wǎng)點外拓營銷流程：按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程，組織客戶拜訪和跑市場，開拓網(wǎng)點服務(wù)半徑以內(nèi)的片區(qū)市場。

3.實施客戶分級維護(hù)

以客戶資產(chǎn)規(guī)模為基礎(chǔ)、綜合考慮其風(fēng)險承受和生命周期等情況，把網(wǎng)點客戶劃分為高端、優(yōu)質(zhì)、潛力、大眾四個層級，并分配給網(wǎng)點每一位成員實行歸戶管理；針對客戶層級實施相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，形成客戶與網(wǎng)點的良好互動。

4.打造四支專業(yè)隊伍

一是建立轉(zhuǎn)型大使隊伍，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點銷售管理模型的固化和后續(xù)網(wǎng)點的復(fù)制，形成自主推動轉(zhuǎn)型的骨干力量。二是打造經(jīng)營業(yè)主型支行長隊伍，使其在實現(xiàn)網(wǎng)點階段性經(jīng)營目標(biāo)，提高客戶服務(wù)水平，團(tuán)隊建設(shè)以及風(fēng)險控制等方面起到?jīng)Q定性作用。三是建立營銷隊伍，包括大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理。大堂經(jīng)理要通過規(guī)范化服務(wù)流程，提升客戶體驗和創(chuàng)造營銷機(jī)會。理財經(jīng)理要以其要專業(yè)的能力成為產(chǎn)品銷售和客戶關(guān)系維護(hù)的靈魂人物。四是柜員要以熟練的業(yè)務(wù)操作和速度提升客戶體驗，通過轉(zhuǎn)介和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的推薦，提升網(wǎng)點效率，創(chuàng)造深挖客戶潛力的機(jī)會。

5.推行網(wǎng)點數(shù)據(jù)管理

采用銷售工具和管理工具，實現(xiàn)從個人經(jīng)驗管理到團(tuán)隊數(shù)據(jù)管理的轉(zhuǎn)變。銷售工具包括洽談準(zhǔn)備表、客戶引見卡、工作日程表、客戶信息表、意向客戶表、金融服務(wù)指南等；管理工具包括晨會寫字板、銷售進(jìn)度表、工作指導(dǎo)記錄表、網(wǎng)點經(jīng)營綜合月報、網(wǎng)點行動計劃表等。規(guī)范和加強(qiáng)銷售、管理工具和客戶營銷系統(tǒng)的使用，有助于網(wǎng)點的客戶管理、團(tuán)隊管理能力和服務(wù)水平的提高。

四、郵政金融網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的控制機(jī)制

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型能否達(dá)到理想的效果，需要在具體的實施過程中加強(qiáng)管理與控制。

1.實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型績效管理

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型績效遵循“量化積分、體現(xiàn)多勞多”的原則，對員工業(yè)績和行為綜合評價，注重個人業(yè)績與團(tuán)隊業(yè)績相結(jié)合，提高員工參與銷售協(xié)作流程的積極性和樹立效益、競爭、風(fēng)險、合作的意識。

2.注重網(wǎng)點精神文化建設(shè)

在網(wǎng)點日常管理中，支行長可通過經(jīng)驗分享、評選每日之星、定期組織團(tuán)隊活動、關(guān)心團(tuán)隊成員及其家庭生活等手段凝聚團(tuán)隊力量，采用物質(zhì)與精神相結(jié)合激勵方法，使網(wǎng)點的員工之間互相尊重、互相鼓勵，樹立團(tuán)隊意識，凝聚團(tuán)隊力量，形成團(tuán)隊文化。

五、總結(jié)

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是以客戶為中心，打造標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化的網(wǎng)點銷售服務(wù)模式，提高網(wǎng)點運行的效率和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點從交易核算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。

第2篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型范文

經(jīng)營效益的高低是金融企業(yè)的生存之本。只有經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，企業(yè)效益不斷提高，企業(yè)的核心競爭力不斷增強(qiáng)，員工的收入不斷增多，企業(yè)的發(fā)展才會產(chǎn)生活力與動力。去年來，我們中國郵政儲蓄銀行雷州支行＊＊儲蓄所按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，堅持以經(jīng)營工作為中心，以市場為導(dǎo)向，強(qiáng)兵健將，優(yōu)化服務(wù)，打造品牌，有力地促進(jìn)了網(wǎng)點業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的健康發(fā)展。今天，借此機(jī)會，向領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報一下：

一、基本情況

＊＊儲蓄所成立于年月，位于，是一家面向市場的郵政金融網(wǎng)點，自成立以來，我所就擔(dān)負(fù)著支持服務(wù)轄區(qū)廣大居民和客戶的社會重任，堅持科學(xué)發(fā)展觀，科學(xué)治所，從嚴(yán)治所，立足轄區(qū)，服務(wù)客戶，成為支持地方經(jīng)濟(jì)的有生力量。共有員工人，其中具有?？埔陨蠈W(xué)歷的人。

二、主要做法

(一)加強(qiáng)培訓(xùn)，建設(shè)一流團(tuán)隊

為盡快地讓員工熟悉和掌握各類新業(yè)務(wù)、新知識，我們統(tǒng)一組織員工參加新華人壽保險、太平洋保險等單位組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；采取請進(jìn)來，走出去的辦法，舉辦營業(yè)員計算機(jī)培訓(xùn)班和商務(wù)英語培訓(xùn)班；邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家到該所講授現(xiàn)代金融知識和郵政儲蓄的發(fā)展趨勢，傳授公關(guān)禮儀知識。采取培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使全所員工拓寬了眼界，增長了知識。在業(yè)務(wù)受理、技能操作、假鈔辨識、市場營銷等方面的綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

(二)應(yīng)對市場，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

當(dāng)前，金融網(wǎng)點間的競爭，既是服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度的競爭，又是業(yè)務(wù)種類和工作質(zhì)量的競爭。根據(jù)銀行業(yè)競爭激烈，日趨白熱化的形勢，我們繼續(xù)抓好儲蓄業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展的同時，抓好活期比重及金融中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。認(rèn)真抓好出郵務(wù)類、速遞物流類業(yè)務(wù)的發(fā)展，開發(fā)適應(yīng)市場的金融產(chǎn)品，通過業(yè)務(wù)調(diào)整，突出抓好活期比重及金融中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，努力使網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展實現(xiàn)新的突破。

(三)內(nèi)抓管理，加強(qiáng)風(fēng)險防范

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，我們在內(nèi)部管理上，建立和完善晨會制度和一系列工作管理制度，加強(qiáng)員工政治思想理論和業(yè)務(wù)操作制度的學(xué)習(xí)，用制度來規(guī)范行為，提高工作效率，同時，構(gòu)筑起金融風(fēng)險防范防線，要求員工合規(guī)操作，穩(wěn)健經(jīng)營，警鐘長鳴，立業(yè)建功。

(四)優(yōu)化服務(wù)，塑造郵儲形象

不斷提升服務(wù)水平，熱誠提供金融服務(wù)。我們對客戶使用文明禮貌用語，實現(xiàn)人性化服務(wù)，如幫助客戶填寫票據(jù)、主動導(dǎo)儲、進(jìn)行理財參謀等，創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新工作作風(fēng)，急客戶之所急，幫助客戶渡過難關(guān)。積極推薦我社的信貸產(chǎn)品和理財業(yè)務(wù)。形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，讓客戶真正感受到我們郵儲銀行是老百姓自己的銀行。

第3篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型范文

關(guān)鍵詞：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型；信息技術(shù)；理財產(chǎn)品；創(chuàng)新；金融服務(wù)

2015年1月5日，總理見證了國內(nèi)首家獲準(zhǔn)開業(yè)的民營銀行――深證前海微眾銀行第一筆網(wǎng)絡(luò)貸款的發(fā)放，這家銀行在不設(shè)立物理網(wǎng)點和柜臺的前提下，采取了純網(wǎng)絡(luò)的方式開展傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)。這種銀行經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變不禁讓人思考河南省農(nóng)村信用社上萬家的銀行物理網(wǎng)點未來應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型與發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)時代大潮下傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)量必然會不斷下降，同時運營成本也會居高不下，農(nóng)信物理網(wǎng)點效益下降成為必然。所以，要實現(xiàn)網(wǎng)點功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，提高網(wǎng)點的營銷服務(wù)能力和核心競爭力，必須加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級。

一、 實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，是提升企業(yè)內(nèi)在實力的必由之路

打鐵還需自身硬，提升網(wǎng)點的內(nèi)在實力是樹立良好的農(nóng)信形象的關(guān)鍵。農(nóng)信形象以網(wǎng)點為載體，扎根本地，立足社區(qū)，作為地方金融資源的挖掘者和當(dāng)?shù)鼐用窠鹑诜?wù)的提供者，默默奉獻(xiàn)，踐行服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)城市居民價值理念，自主地把支持地方經(jīng)濟(jì)融入到中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營計劃和日常業(yè)務(wù)拓展中，確保戰(zhàn)略定位落地生根，走出一條差異化、特色化發(fā)展道路，綜合實力不斷提升，在“金融豫軍”中獨樹一幟。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型需要圍繞“滿足客戶需求”這一核心，才能夠最快速、最有效的實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)在實力的提升。因為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來在為客戶帶來極大的便利的同時，也深刻地改變了客戶的金融決策行為。比如說，客戶產(chǎn)生購買決策的時間點大幅前移：他們先是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行海量信息搜索，然后進(jìn)行研究比較、形成購買決策后才接觸銀行完成交易。農(nóng)信網(wǎng)點在功能設(shè)置上如果沒有提前考慮到客戶決策時間點，那么可能連銷售的機(jī)會也沒有。所以，客戶需求變化快要求網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必須以滿足客戶新需求為中心，通過移動網(wǎng)絡(luò)或新的支付手段，提前介入金融消費者決策行為，才能真正把銀行帶到客戶面前。

注重客戶體驗，調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，變“數(shù)量優(yōu)勢”為“質(zhì)量優(yōu)勢”?；ヂ?lián)網(wǎng)在帶給我方便、快捷的同時，卻無形中疏遠(yuǎn)了人與人之間的情感交流，銀行的服務(wù)更多應(yīng)該是跟客戶進(jìn)行情感上的溝通、心貼心的交流，拉近彼此間的距離，這是互聯(lián)網(wǎng)所無法比擬的。網(wǎng)點服務(wù)越來越接地氣，越來越符合基礎(chǔ)消費需求，更加注重客戶體驗的細(xì)節(jié)，這樣才有銀行的生存空間。在較長時期內(nèi)網(wǎng)點仍將發(fā)揮重要的前沿陣地營銷作用，是農(nóng)信開展經(jīng)營、強(qiáng)化客戶體驗的重要平臺。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求農(nóng)信競爭方向要從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。從這個意義上講，未來農(nóng)信網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)注點應(yīng)該多放在如何提升客戶體驗，給客戶提供更便捷的服務(wù)等領(lǐng)域，實現(xiàn)客戶從“到店”到“逛店”的轉(zhuǎn)變。

二、 實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，離不開科技創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新

（一）主動利用電子信息技術(shù)，尋求農(nóng)信蛻變機(jī)遇

我們的國家現(xiàn)在要實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，并倡導(dǎo)實施大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新。可見轉(zhuǎn)型必須依靠創(chuàng)新，尤其是科技創(chuàng)新是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的強(qiáng)力支撐。面對互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速擴(kuò)張與發(fā)展，河南農(nóng)信從觀望到覺醒，信息科技從無到有，從弱到強(qiáng)，從試點到推廣，金融電子化建設(shè)從牛車道進(jìn)入高速路，新一代IT核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，管理平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)大集中等逐步完善，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等新金融服務(wù)模式也次第展開。信息技術(shù)的作用不僅僅局限于為農(nóng)信業(yè)務(wù)提升柜臺業(yè)務(wù)替代率、緩解網(wǎng)點壓力，而是引領(lǐng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新業(yè)務(wù)、開拓市場的重要引擎。信息技術(shù)能夠依托網(wǎng)點優(yōu)勢，進(jìn)一步實現(xiàn)物理網(wǎng)點與電子渠道并存，對傳統(tǒng)物理網(wǎng)點和自助銀行進(jìn)行改造提升，不斷加強(qiáng)智能化網(wǎng)點和移動終端的融合，創(chuàng)新渠道業(yè)態(tài)，比如，在自助機(jī)具布放上，應(yīng)加大對重點商圈、大型社區(qū)等熱點區(qū)域的投放，培養(yǎng)客戶習(xí)慣使用電子渠道，提升客戶體驗，增強(qiáng)線上線下與客戶的及時互動，延伸服務(wù)空間和時間，全面參與并融入社區(qū)商圈、社區(qū)活動和居民生活，通過提供便民服務(wù)、惠民服務(wù)和特色社區(qū)服務(wù)，融入社區(qū)生活，增強(qiáng)客戶黏性，提高客戶忠誠度。

（二）狠抓業(yè)務(wù)創(chuàng)新，迅速實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

對于金融業(yè)來說，業(yè)務(wù)創(chuàng)新更是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。就目前來看，農(nóng)信業(yè)務(wù)品種體系尚不完善，服務(wù)水平也有待提高。突出表現(xiàn)為中間業(yè)務(wù)品種體系不夠健全，財富管理類如理財、交易、咨詢顧問、投資銀行等類型業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)步伐較慢，高凈值客戶的服務(wù)方法和手段不多，中間業(yè)務(wù)發(fā)展水平較低。在跨界競爭的時代，河南農(nóng)信必須加強(qiáng)能夠為客戶提供一攬子多種金融產(chǎn)品綜合服務(wù)的能力，以及平衡風(fēng)險和收益的專業(yè)能力。

好在我們已經(jīng)認(rèn)識到了自身短板，突破藩籬春雷起，轉(zhuǎn)換競爭焦點，變“價格戰(zhàn)”為“服務(wù)嵌入”。2015年8月21鄭州市市郊聯(lián)社開始以金融產(chǎn)品創(chuàng)新為切入點，全面實施產(chǎn)品創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，努力提升普惠金融服務(wù)功能。2015年8月21日，在省聯(lián)社和鄭州市辦大力支持下，該聯(lián)社成功推出了首款理財產(chǎn)品―金燕財富系列和金燕共贏系列。系列產(chǎn)品為非保本浮動收益型理財產(chǎn)品，面向個人、機(jī)構(gòu)共同發(fā)售，首次發(fā)售規(guī)模為1000萬元人民幣，年化最高收益率為對公5.2%、對個人5.3%，期限均為31天。該理財產(chǎn)品為全省農(nóng)信社開創(chuàng)了理財業(yè)務(wù)的先河。理財產(chǎn)品的成功發(fā)售，是該聯(lián)社積極探索金融產(chǎn)品創(chuàng)新的一次成功之舉，標(biāo)志著該聯(lián)社在深入推進(jìn)“富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新”工程建設(shè)、加快產(chǎn)品研發(fā)方面，用改革取得了新突破、用創(chuàng)新帶來了新能量，進(jìn)而步入新的跨越式發(fā)展。對滿足中高端客戶的理財需求、豐富業(yè)務(wù)種類、實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級、提升市場競爭力等具有重大意義。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一項利在長久的價值工程，也是一項涉及面廣的系統(tǒng)工程，難以一蹴而就。正如農(nóng)信良好形象的樹立同樣需要長期的積累和沉淀。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索” 只要全體農(nóng)信人緊緊圍繞“創(chuàng)新產(chǎn)品、提升服務(wù)、樹立形象”的目標(biāo)，堅持“便民、利民、惠民”的宗旨上下齊心，狠抓轉(zhuǎn)型升級，持之以恒、久久為功，農(nóng)信社的金字招牌必將樹立起來！

[參考文獻(xiàn)]

[1]王淑云.農(nóng)村信用社改革模式探析―以河南省為例[J].金融理論與實踐，2012（4）：51-52.

第4篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型范文

（一）商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點柜面服務(wù)痛點

1.排隊。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會2016年《銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報告》顯示，2016年銀行客戶總體滿意度較去年相比下降2.2分，其中最主要因素為“排隊等候時間長”。

2.填單。銀行柜面除排隊外，辦理銀行業(yè)務(wù)需要填寫繁瑣的單據(jù)也時常為客戶所詬病。同時，“填寫繁瑣的表單”也嚴(yán)重影響銀行柜面業(yè)務(wù)辦理效率，進(jìn)一步加劇網(wǎng)點排隊現(xiàn)象。

（二）商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點柜面風(fēng)控要點

銀行柜面業(yè)務(wù)辦理以“風(fēng)險控制”為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上需要提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶體驗?？蛻糁零y行辦理業(yè)務(wù)，柜面風(fēng)險控制核心要點主要包括兩點：一是核實客戶身份；二是確?？蛻粽鎸嵰庠浮?/p>

1.核實客戶身份。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜面“核實客戶身份”方式主要為：客戶攜帶證件至網(wǎng)點，柜員對證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，并且柜員人工核對客戶證件和本人是否一致。

2.確保客戶真實意愿。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜面“確?？蛻粽鎸嵰庠浮狈绞街饕獮椋汉唵螌υ挻_認(rèn)客戶需求，業(yè)務(wù)辦理完畢客戶簽字或者指紋，確?？蛻粽鎸嵰庠浮?/p>

二、先進(jìn)銀行網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)調(diào)研及未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向

（一）先進(jìn)銀行柜面業(yè)務(wù)調(diào)研

1.民生銀行。

（1）辦理業(yè)務(wù)。

開卡+簽約手機(jī)銀行+Apple Pay。

（2）風(fēng)險控制。

通過“移動智能柜員機(jī)”讀取身份信息，并且進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，核實客戶身份；進(jìn)行臉部識別，并拍照留存客戶圖像，同時進(jìn)行人工審核，確保客戶真實意愿。

（3）業(yè)務(wù)流程。

第一步，全流程均無需客戶填表、簽字。銀行大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶通過“移動智能柜員機(jī)”采集身份信息（讀取身份證）、臉部識別、輸入手機(jī)號碼、輸入短信驗證碼、選擇職業(yè)、采集指紋、設(shè)置密碼等流程辦理借記卡開卡，同時簽約手機(jī)銀行。

第二步，通過PAD終端登?手機(jī)銀行（登錄密碼默認(rèn)借記卡取款密碼），登錄手機(jī)銀行后，大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶修改登錄密碼、加掛借記卡，并開通“跨行通”（即為網(wǎng)銀互聯(lián)“資金歸集”）。

第三步，開通Apple Pay。

客戶經(jīng)理簡單推薦Apple Pay“云閃付”業(yè)務(wù)，詢問客戶是否有意愿。如客戶有意愿開通Apple Pay，銀行客戶經(jīng)理直接使用客戶手機(jī)直接幫助客戶開通。期間客戶無需任何填單或者簽字流程。

2.招商銀行。

（1）辦理業(yè)務(wù)。

手機(jī)銀行登錄密碼修改（已擁有招行銀行借記卡、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行）。

（2）風(fēng)險控制。

客戶需要提交身份證、借記卡，高柜柜員按照傳統(tǒng)方式通過“聯(lián)網(wǎng)核查+人工核驗”方式核實客戶身份；客戶通過柜臺電子顯示屏核對信息，并簽名確認(rèn)，確?？蛻粽鎸嵰庠?。

（3）業(yè)務(wù)流程。

客戶排號機(jī)取號后，被引導(dǎo)至高柜柜臺，提交身份證、借記卡，柜員核實客戶身份后，為客戶辦理手機(jī)銀行登錄密碼修改業(yè)務(wù)，并提示客戶通過柜臺電子簽名液晶屏確認(rèn)客戶信息及業(yè)務(wù)辦理項目，客戶通過電子屏進(jìn)行簽名確認(rèn)。整個業(yè)務(wù)辦理過程無需客戶填寫表單，但需要客戶通過電子屏簽字確認(rèn)，無紙質(zhì)簽字。

（二）未來商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向

1.無紙化流程?？蛻糁零y行辦理業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)流程第一步即為填寫紙質(zhì)表單。紙質(zhì)表單的作用只是方便柜員按照客戶填寫表單進(jìn)行操作，對柜面“核實客戶身份”和“確保真實意愿”均無實際意義。伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭進(jìn)入“客戶體驗”時代，因此，多數(shù)銀行為提升客戶體驗，正在逐步實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)“簽單”或“免填單”。如工行近八成個人業(yè)務(wù)已實現(xiàn)簽單或者免填單服務(wù)，只是針對匯款、業(yè)務(wù)等高風(fēng)險業(yè)務(wù)，為降低柜員錯誤率和操作風(fēng)險，要求客戶電子填單或者自助操作。

2.業(yè)務(wù)智能化。網(wǎng)點業(yè)務(wù)智能化升級的目的不是取代物理網(wǎng)點和銀行工作人員，而是提升客戶體驗和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。網(wǎng)點業(yè)務(wù)智能化主要是通過自助設(shè)備、電子銀行等方式對柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，如指紋簽單替代紙質(zhì)簽單、系統(tǒng)臉部識別部分替代人工識別等。網(wǎng)點智能化不僅可以提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗，解決網(wǎng)點排隊問題，還可以解放柜面寶貴的人工資源，轉(zhuǎn)變柜面員工角色，由冰冷的“操作型”柜員轉(zhuǎn)變?yōu)橛H切的“營銷服務(wù)型”人員，在銀行網(wǎng)點大堂營銷服務(wù)人員指導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)的同時，可以創(chuàng)造更多營銷機(jī)會。

三、中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建議

（一）簡化客戶填單，提升業(yè)務(wù)辦理效率

當(dāng)前中小銀行基本所有零售業(yè)務(wù)均需要客戶填寫繁瑣表單，除個人開戶外，大多客戶填寫表單客戶信息均可從系統(tǒng)直接刷卡獲取，因此，建議中小銀行取消可以直接從系統(tǒng)獲取客戶信息零售表單，如零售業(yè)務(wù)服務(wù)申請表或電子銀行服務(wù)申請表，另因中小銀行無電子簽單或者指紋簽單、臉部識別系統(tǒng)，需要暫時保留客戶紙質(zhì)簽字確認(rèn)單回執(zhí)、聯(lián)網(wǎng)核查、人工核身等傳統(tǒng)風(fēng)控流程。

（二）加快網(wǎng)點智能化改造，提升客戶體驗

當(dāng)前網(wǎng)點移動智能柜員機(jī)、柜面清、IPAD終端等智能設(shè)備正在逐步替代高柜柜臺。網(wǎng)點智能化推動柜面業(yè)務(wù)辦理模式由傳統(tǒng)“復(fù)雜繁瑣”式向“簡單快捷”式轉(zhuǎn)變，大幅提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗。中小銀行目前還處于傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點經(jīng)營階段，網(wǎng)點智能化較為落后，客戶至網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)依然是傳統(tǒng)的填單、高柜柜臺辦理、簽字確認(rèn)等繁瑣流程。建議中小銀行加快網(wǎng)點智能化改造，推進(jìn)智慧網(wǎng)點、輕型網(wǎng)點建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理流程（客戶免填單、指紋確認(rèn)等），提升客戶體驗。

第5篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型范文

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 商業(yè)銀行 網(wǎng)點 轉(zhuǎn)型

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，傳統(tǒng)金融受到了很大沖擊，商業(yè)銀行的不良貸款率攀升，經(jīng)營效率下降。根據(jù)2016年上市銀行的年報，12家上市銀行的不良貸款率達(dá)到1.5%以上，中國農(nóng)業(yè)銀行達(dá)到2.39%，資產(chǎn)質(zhì)量下降；2016年前三個季度凈資產(chǎn)收益率除寧波銀行外，其余銀行均出現(xiàn)不同程度下降，銀行盈利能力總體呈下降趨勢。面對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，金融消費需求和模式的變化，利率市場化，以及銀行盈利能力下降的壓力，商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點亟待轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。

物理網(wǎng)點是商業(yè)銀行服務(wù)客戶的主要的、傳統(tǒng)的渠道，也是銀行的成本中心、營銷前沿和宣傳陣地。從傳統(tǒng)意義上來看，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點承載著三項功能：一是交易結(jié)算功能。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點主要為個人和企業(yè)客戶辦理日常的交易結(jié)算業(yè)務(wù)，例如開銷戶、存取款、貸款、票據(jù)結(jié)算、外幣兌換等等。隨著金融互聯(lián)網(wǎng)化，很多交易功能已經(jīng)逐步從銀行網(wǎng)點剝離，而越來越多地采用電子銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道辦理；二是產(chǎn)品營銷功能。銀行的柜員和客戶經(jīng)理直接面對客戶，是銀行產(chǎn)品營銷的前沿，也是銀行實現(xiàn)業(yè)績的保證。在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的產(chǎn)品逐漸被分流到電子渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道和移動終端渠道，而非標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的銀行產(chǎn)品還需要網(wǎng)點的專業(yè)人員利用其專業(yè)知識和技能進(jìn)行面對面的講解和營銷；三是CI（企業(yè)形象）和產(chǎn)品宣傳功能。銀行網(wǎng)點承載著宣傳企業(yè)形象和銀行產(chǎn)品的功能，通過視頻播放向客戶展示銀行經(jīng)營理念、企業(yè)文化和銀行產(chǎn)品。隨著技術(shù)的發(fā)展，越來越多的網(wǎng)點開始向智能化方向發(fā)展，為客戶提供現(xiàn)實的和虛擬的金融場景體驗。

從我國銀行發(fā)展的歷史看，銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型大致經(jīng)歷了四個階段：第一個階段的轉(zhuǎn)型以優(yōu)化網(wǎng)點的地理分布為主要內(nèi)容，目的是使銀行網(wǎng)點布局覆蓋更加合理；第二個階段的轉(zhuǎn)型以完善網(wǎng)點功能、提高服務(wù)效率為主要內(nèi)容，通過改善業(yè)務(wù)處理流程、增加網(wǎng)點配置，提高服務(wù)質(zhì)量，給客戶帶來最大效用滿足；第三個階段的轉(zhuǎn)型是以提高網(wǎng)點營銷能力為主要內(nèi)容，通過提升銀行網(wǎng)點自身軟硬件服務(wù)能力，加強(qiáng)客戶體驗，提升銀行的競爭力。前三個階段的轉(zhuǎn)型基本上將視角聚焦于銀行內(nèi)部，注重銀行業(yè)務(wù)和功能的調(diào)整。而未來的第四階段網(wǎng)點轉(zhuǎn)型將會把視角轉(zhuǎn)向銀行外部，其目標(biāo)是利用金融科技手段，以客戶為中心，增強(qiáng)客戶體驗，滿足客戶個性化的金融服務(wù)需求，打造智能型銀行網(wǎng)點，重塑銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道的優(yōu)勢和價值。

按照目前的發(fā)展趨勢，未來商業(yè)銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型應(yīng)該遵循小投入、大產(chǎn)出、輕型化、重體驗的原則，打造智能型銀行網(wǎng)點。

首先是運營模式智能化。銀行網(wǎng)點不僅要對網(wǎng)點布局進(jìn)行改造，更多設(shè)置和使用智能機(jī)具，而且要對網(wǎng)點的服務(wù)流程進(jìn)行再造、簡化和升級。目前，很多銀行的網(wǎng)點業(yè)務(wù)都分流到電子渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道，部分銀行的業(yè)務(wù)替代率已經(jīng)超過90%。未來，銀行的柜臺人員將會大幅度減少，但不是消失，更多的人員將轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)和銷售崗位，為客戶提供顧問式的服務(wù)，提升客戶體驗和客戶滿意度。

其次是業(yè)務(wù)向交易型銀行轉(zhuǎn)化。所謂交易型銀行就是指在資本市場以及場外資產(chǎn)和衍生品交易市場里起中間商作用的金融機(jī)構(gòu)，通過充分發(fā)揮中間商的作用，可以在資本耗用和營運成本較低的情況下實現(xiàn)較高的收益①。銀行業(yè)務(wù)重點基于交易類的業(yè)務(wù)，為個人和企業(yè)客戶其提供支付結(jié)算、財富管理、融資、L險管理等綜合性金融服務(wù)，銀行不再耗費資本進(jìn)行大量存款管理和投資，而是注重資本的流動性。

再次是業(yè)態(tài)向輕型化轉(zhuǎn)型。這里的“輕”指的是輕資產(chǎn)、輕人員、輕成本。我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的盈利模式是賺取存貸款利差，利息收入占營業(yè)收入比重很大，重資產(chǎn)的經(jīng)營模式也帶來了較大的信用風(fēng)險。在宏觀經(jīng)濟(jì)下行的情況下，銀行的資產(chǎn)質(zhì)量也出現(xiàn)了下滑。而輕資產(chǎn)經(jīng)營模式旨在用更少的資本來獲得較好的收入增長，同時，更注重非利息收入的貢獻(xiàn)。目前，一些銀行選擇客戶群體穩(wěn)定、客戶結(jié)構(gòu)單一的網(wǎng)點開展理財便利店改造，并對這類網(wǎng)點的人員配置、服務(wù)模式和績效考核等進(jìn)行了大膽的探索。

最后是從客戶服務(wù)中心向客戶體驗中心轉(zhuǎn)化。增強(qiáng)客戶體驗是銀行網(wǎng)點再造和轉(zhuǎn)型的立足點，要努力將銀行網(wǎng)點打造成客戶的社交平臺和客戶的聯(lián)系紐帶，提升網(wǎng)點客戶的粘性和忠誠度。國外一些銀行的網(wǎng)點正呈現(xiàn)出門店化、社交化、開放式的形態(tài)。例如，Capital銀行的特色“門店”的裝潢布置很像星巴克，整個網(wǎng)點就是通過一臺筆記本電腦和一部電話進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，客戶可以自助辦理業(yè)務(wù)，如需進(jìn)一步幫助，可撥打客服人員電話。網(wǎng)點員工主要充當(dāng)服務(wù)生為客戶提供咖啡等飲品，而非實際業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員，通過對客戶的貼心服務(wù)和溝通交流與客戶建立更緊密的聯(lián)系。這些做法很值得我們中國商業(yè)銀行參考和學(xué)習(xí)。

注釋

①牛錫明，《探索交易型銀行發(fā)展模式》。

參考文獻(xiàn)

[1]牛錫明.探索交易型銀行發(fā)展模式[N].第一財經(jīng)日報. 2015- 10-29 （A05）.

[2]李慶萍.商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究[J].農(nóng)村金融研究.2010（01）.

第6篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型范文

關(guān)鍵詞：城市銀行 網(wǎng)點 轉(zhuǎn)型

城市商業(yè)網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型主要是指將原來的核算交易主導(dǎo)型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)主導(dǎo)業(yè)務(wù)，將服務(wù)營銷模式統(tǒng)一合并，增強(qiáng)用戶的體驗效果，讓用戶感覺到在所有的銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)是一致的，沒有太大的差別，銀行網(wǎng)點的銷售能力大幅提升，客戶的滿意度也逐漸升高。做好商業(yè)銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型對我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的作用，當(dāng)前數(shù)字化銀行逐漸占據(jù)金融市場的一部分比例，這種銀行更加便捷，用戶體驗更強(qiáng)，因此，商業(yè)銀行的網(wǎng)點必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

一、合理定位，發(fā)展網(wǎng)點的經(jīng)營重點

目前，商業(yè)銀行網(wǎng)點的分類主要包括：本級、分理處、儲蓄所三類，這三種銀行網(wǎng)點的作用是不同的，因此，在進(jìn)行商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中，一定要區(qū)別對待，發(fā)揮出每種網(wǎng)點的特色。

本級銀行網(wǎng)點的設(shè)施、人員配備都比較精良，能夠為各個層面的客戶進(jìn)行服務(wù)，辦理相關(guān)的結(jié)算業(yè)務(wù)；能夠為高凈值的客戶提供專業(yè)的金融服務(wù)。在進(jìn)行本級網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型時，應(yīng)當(dāng)注意改變重業(yè)務(wù)輕營銷的經(jīng)營模式，網(wǎng)點的經(jīng)營模式應(yīng)當(dāng)具備兩條主線，分別是營銷線和業(yè)務(wù)線，本級網(wǎng)點的人員配備應(yīng)當(dāng)增設(shè)一名客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)理財、網(wǎng)銀、信用卡等業(yè)務(wù)的現(xiàn)場管理以及小額無貸戶的管理維護(hù)工作。

分理處銀行網(wǎng)點的主要職責(zé)是按照客戶、業(yè)務(wù)等要求去定位咨詢引導(dǎo)區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)及自助服務(wù)區(qū)等區(qū)塊。該類銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身的營銷功能，讓網(wǎng)點的柜組長同時擔(dān)任大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的部分職能，該崗位的人員能夠受理流程較長、辦理難度較大的金融業(yè)務(wù)，例如理財、貸款等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

儲蓄所網(wǎng)點的業(yè)務(wù)一般相對簡單，主要是小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，該類網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)重視增加電子銀行的替代率，如果客戶的業(yè)務(wù)相對簡單，可以提示其選擇自助銀行，自行辦理業(yè)務(wù)，營銷的重點主要是增加電子銀行業(yè)務(wù)，增加新產(chǎn)品的推出力度，減輕柜臺業(yè)務(wù)的數(shù)量和壓力。

二、根據(jù)客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量

銀行的網(wǎng)點主要以業(yè)務(wù)辦理為主，業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量將直接影響到網(wǎng)點的聲譽和效益，提高網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，對銀行網(wǎng)點的發(fā)展至關(guān)重要。網(wǎng)點大堂是業(yè)務(wù)辦理最為集中的區(qū)域，大堂的轉(zhuǎn)型也是網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，主要的轉(zhuǎn)型方向就是增強(qiáng)大堂經(jīng)理的職責(zé)，充分挖掘和發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，大堂經(jīng)理的作用可以從以下幾個方面展開：

（一）對不同業(yè)務(wù)進(jìn)行分流

為客戶提供舒適的服務(wù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主業(yè)務(wù)辦理，增加自助設(shè)備、電子銀行等設(shè)備的利用效率，減輕柜臺的壓力。

（二）按照需求服務(wù)客戶

對客戶的需求進(jìn)行掌握，將客戶引導(dǎo)至相對應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。

（三）維持網(wǎng)點的正常秩序

為客戶營造良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，使網(wǎng)點的秩序維持在正常的水平，提升客戶的服務(wù)體驗，接受客戶的意見和要求，對網(wǎng)點的突發(fā)狀況進(jìn)行解決。

（四）幫助客戶操作

對于流程較多、辦理難度較大的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)幫助客戶進(jìn)行辦理，例如業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫、業(yè)務(wù)流程的引導(dǎo)等，但是不能直接替代客戶在自助機(jī)器上進(jìn)行辦理，同時，要善于把握客戶的心理，理解客戶的需求，并有針對性的提高服務(wù)的質(zhì)量，增加工作的效率。

三、合理發(fā)揮前后臺功能

商業(yè)銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型也要包括前后臺運行機(jī)制的改變，后臺雖然不是銀行網(wǎng)點的主要業(yè)務(wù)辦理場所，但是它為網(wǎng)點的正常運行提供了強(qiáng)有力的支持，是網(wǎng)點運轉(zhuǎn)的保障，能夠最大限度的滿足前臺發(fā)展的需要。前臺是業(yè)務(wù)辦理的重點區(qū)域，在這一區(qū)域的轉(zhuǎn)型中，應(yīng)當(dāng)注重對功能、人員進(jìn)行合理優(yōu)化，將非即時性、不需面對客戶辦理的業(yè)務(wù)集中到后臺辦理，增強(qiáng)前臺工作的效率，減少網(wǎng)點運營的成本。

目前，網(wǎng)點后臺的功能還能進(jìn)行進(jìn)一步的延伸，例如可以將單位的銀行結(jié)算賬戶開戶審批流程轉(zhuǎn)移到后臺處理，由網(wǎng)點受理開戶申請資料后，后臺統(tǒng)一管理審批，讓前后臺的業(yè)務(wù)辦理過程更加規(guī)范和成熟，同時，一些代收代付、匯劃來賬等業(yè)務(wù)也可以在后臺進(jìn)行集中批量處理，這樣能夠有效的減少前臺柜員的工作壓力，避免大堂出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象，提高業(yè)務(wù)辦理的效率，增強(qiáng)客戶的體驗效果。

四、結(jié)束語

商業(yè)銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行進(jìn)行改革的基礎(chǔ)，它能增強(qiáng)銀行的核心競爭力，增加銀行的效益，增強(qiáng)客戶的體驗，拉近銀行與客戶的距離，因此，銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶銐虻闹匾?，主要的轉(zhuǎn)型方式是按照不同網(wǎng)點的職能，進(jìn)行有針對性的轉(zhuǎn)型，增加大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職責(zé)，提供更加人性化的服務(wù)，同時，網(wǎng)點的每一位工作人員應(yīng)當(dāng)端正自己的工作態(tài)度，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，以良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)于客戶。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型范文

關(guān)鍵詞：銀行內(nèi)部管理網(wǎng)點整合

中圖分類號：830.49 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C文章編號：1006-1770(2006)01-0046-03

一、 經(jīng)營理念決定經(jīng)營網(wǎng)點的設(shè)置

銀行經(jīng)營網(wǎng)點不僅是服務(wù)客戶的窗口，而且是參與市場競爭的重要資源。如何有效配置經(jīng)營網(wǎng)點資源，提升網(wǎng)點的競爭力，與銀行經(jīng)營管理層的經(jīng)營理念有著直接的關(guān)系。

上個世紀(jì)八十年代末、九十年代初，銀行經(jīng)營管理層的競爭意識、風(fēng)險意識、集約化經(jīng)營意識不強(qiáng)，為搶占市場份額，曾不計成本、不講效益，盡可能多地在城市主要街道市口、居民小區(qū)、甚至大企業(yè)（公司）、高等院校內(nèi)部設(shè)立經(jīng)營網(wǎng)點或設(shè)立單一功能的聯(lián)（代）辦儲蓄所。這種靠外延廣設(shè)網(wǎng)點的經(jīng)營模式，雖然一度對吸收存款，做大負(fù)債業(yè)務(wù)起到過一定的積極作用，但是成本高、效益差、風(fēng)險隱患多等弊端也逐漸凸現(xiàn)。隨著金融改革的深入，金融監(jiān)管的加強(qiáng)，經(jīng)營管理層眼界的開闊，以及電子化發(fā)展的快速推進(jìn)，各商業(yè)銀行的經(jīng)營理念發(fā)生了重大變化，尤其是眾多股份制商業(yè)銀行的組建及經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置模式、經(jīng)營理念的出新，對國有商業(yè)銀行的經(jīng)營理念帶來了巨大的沖擊。過去那種廣設(shè)網(wǎng)點、依靠外延擴(kuò)張型經(jīng)營沖動已回歸理性。各行在加強(qiáng)成本管理、強(qiáng)化內(nèi)控建設(shè)、網(wǎng)點合理布局、加快自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面都有了比較清醒的認(rèn)識，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點：

1、一家銀行的經(jīng)營網(wǎng)點布局在一個城市要形成網(wǎng)絡(luò)，不僅要方便客戶，而且要有一定的業(yè)務(wù)覆蓋面并能產(chǎn)生幅射帶動效應(yīng)。

2、經(jīng)營網(wǎng)點的功能要齊全，網(wǎng)點要成為能為客戶提供對公對私、本幣外幣、存款貸款、中間業(yè)務(wù)及以電子化為載體的電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等各類服務(wù)的金融“超市”，或成為把某項業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)的“特色銀行”。

3、為滿足客戶需要，經(jīng)營網(wǎng)點除必須有足夠的“窗口”為廣大散戶和VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)外，還要有一批與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)、熟悉銀行產(chǎn)品、有營銷技巧的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，以此實現(xiàn)由粗放型經(jīng)營向集約化經(jīng)營，由傳統(tǒng)的單一柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。

4、經(jīng)營網(wǎng)點的形象是銀行的無形資產(chǎn)，“酒香不怕巷子深”的時代已一去不復(fù)返了。今天銀行的經(jīng)營網(wǎng)點，不僅要有寬暢明亮的營業(yè)大廳，統(tǒng)一標(biāo)識的裝修和便民的服務(wù)設(shè)施，而且要有星級酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，使客戶享有“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“養(yǎng)眼”的視覺享受。

5、在行式、離行式自助服務(wù)銀行（區(qū)）是人工經(jīng)營網(wǎng)點的補充，電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等新的金融自助工具是銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。無論在行式還是離行式自助服務(wù)銀行（區(qū)）都應(yīng)配有存、取款機(jī)、以及查詢等多種自助設(shè)備，才能滿足客戶多種自我服務(wù)的需求。同時，以電子化為載體的自助服務(wù)不僅操作要方便，而且一定要安全、可靠，讓客戶無后顧之憂。

基于以上認(rèn)識，各家商業(yè)銀行近年來在經(jīng)營網(wǎng)點布局調(diào)整、開發(fā)推出新型金融服務(wù)工具方面，開始了新一輪資源整合和更加激烈的競爭。

二、同業(yè)經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置給我們的啟示

近期筆者對同城商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置及有關(guān)情況作了初步了解，截止2005年9月30日，存款余額超過200億元商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點及存款情況見表。

通過上表對比，可以看出：工、農(nóng)、中、建四大國有商業(yè)銀行雖然人工網(wǎng)點數(shù)量多，但是網(wǎng)均存款很少，均在5億元以下，農(nóng)行網(wǎng)均存款僅為2.8億元。而招行、民生、浦發(fā)、華夏等4家股份制商業(yè)銀行雖然網(wǎng)點不多，但是網(wǎng)均存款均達(dá)15億元以上，招行甚至超過了20億元，達(dá)到24.7億元。城市商行也相類似，數(shù)量偏多，人員配備少，網(wǎng)點功能單一，制度制約機(jī)制薄弱，網(wǎng)均存款較少，與股份制商業(yè)銀行，尤其是與招行等4家行相比，有很大的差距。除網(wǎng)均存款上的差距外，

筆者還了解到，股份制商業(yè)銀行的經(jīng)營網(wǎng)點數(shù)量雖不多，但都實行綜合性經(jīng)營，其特點是網(wǎng)點功能齊全、人員配備充足，一般經(jīng)營網(wǎng)點員工數(shù)都在20人以上。崗位配置為：正、副支行行長2-3人，分工明確，有的側(cè)重外部營銷，有的側(cè)重內(nèi)部管理。高、低柜柜面窗口8-10個不等，配備綜合柜員10-12人左右。另配備客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理8-10人左右，專司公、私業(yè)務(wù)的營銷和新品推廣工作。這種人力資源的合理配置，使經(jīng)營網(wǎng)點既可經(jīng)營對公、對私、本外幣業(yè)務(wù)，又可從事票據(jù)、貼現(xiàn)、貿(mào)易融資等授信業(yè)務(wù)，還可以辦理諸如保險、有價債券等中間業(yè)務(wù)，這種全功能的經(jīng)營網(wǎng)點通過各種業(yè)務(wù)的優(yōu)勢互補，形成了團(tuán)隊合力的放大效應(yīng)，對客戶具有強(qiáng)有力的吸引。筆者同時了解到，民生、浦發(fā)等股份制商業(yè)銀行的人工經(jīng)營網(wǎng)點數(shù)量雖不多，但自助銀行（區(qū)）為數(shù)不少，電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展得非常活躍。這種以現(xiàn)代化通訊技術(shù)和電子化平臺為載體的新型服務(wù)工具的使用和推廣，與傳統(tǒng)的人工網(wǎng)點的柜面服務(wù)形成了優(yōu)勢互補，相得益彰。新型服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變吸引了廣大有潛質(zhì)的中青年客戶和貢獻(xiàn)率較高的VIP大客戶。

三、整合經(jīng)營網(wǎng)點資源，加速銀行新型服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

為實現(xiàn)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型，就經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置這一具體問題而言，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和辦精品網(wǎng)點的發(fā)展目標(biāo)要求，加快經(jīng)營網(wǎng)點布局的重新整合和新型金融服務(wù)工具的開發(fā)、推廣工作。

一是更新經(jīng)營理念。各級經(jīng)營管理層一定要跳出傳統(tǒng)的柜面“文明用語”、“微笑服務(wù)”等被動模式的經(jīng)營理念束縛，充分認(rèn)識在同業(yè)愈演愈烈的競爭中，要想求得速度、質(zhì)量、效益的三者和諧健康發(fā)展，必須要更新經(jīng)營理念，加快服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。一定要整合現(xiàn)有經(jīng)營網(wǎng)點資源，實行綜合經(jīng)營；一定要從過去靠外延型的單一服務(wù)模式，向大力發(fā)展無柜臺的自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，加速電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行建設(shè)，大力推進(jìn)知識服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、誠信服務(wù)、個、親情服務(wù)、綜合服務(wù)、通過服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變贏得市場，贏得競爭的主動權(quán)。

二是整合網(wǎng)點資源。在充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有人工經(jīng)營網(wǎng)點重新規(guī)劃，整合資源。如把3-4個營業(yè)面積小、形象不佳、人員較少、功能單一、無發(fā)展?jié)摿Φ男≈型ㄟ^重新整合，組建成具有形象好、綜合的大支行，提高單一經(jīng)營網(wǎng)點的市場競爭力。通過資源整合一是節(jié)省資源、降低成本；二是完善經(jīng)營功能，形成優(yōu)勢互補，提高網(wǎng)點單產(chǎn)貢獻(xiàn)率；三是改變網(wǎng)點形象，更好吸引客戶，提升無形資產(chǎn)；四是集中管理，有利于內(nèi)控建設(shè)，降低風(fēng)險。

三是加速新品開發(fā)。銀行服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變是商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一項重要內(nèi)容。在服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，在對傳統(tǒng)經(jīng)營網(wǎng)點資源重組的同時，要以自助服務(wù)銀行（區(qū)）來替補人工經(jīng)營網(wǎng)點整合后的空缺。要加強(qiáng)以電子化為載體的自助金融產(chǎn)品的開發(fā)和推廣速度，并加大安全使用金融新產(chǎn)品的宣傳和管理，以新型服務(wù)工具的推出、新型服務(wù)模式的推廣占領(lǐng)市場，贏得客戶，不斷提升銀行的經(jīng)營水平和經(jīng)營效益。

第8篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型范文

當(dāng)前基層網(wǎng)點建設(shè)的現(xiàn)狀和存在的突出問題

（一）基層網(wǎng)點功能單一，市場定位不夠清晰

農(nóng)業(yè)銀行在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌的過程中，隨著市場營銷層次和信貸審批層次的不斷提升，基層網(wǎng)點對自身的功能和定位出現(xiàn)了模糊認(rèn)識，大部分基層網(wǎng)點的功能趨于單一化，只是在履行著單純的“存取款機(jī)”和“交易結(jié)算中心”的職能，并沒有成長為最基礎(chǔ)的營銷中心和利潤中心。能夠基本達(dá)到“客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”標(biāo)準(zhǔn)的綜合性網(wǎng)點少之甚少。筆者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前大部分基層網(wǎng)點都把主要精力放在了組織存款上。

（二）基層網(wǎng)點服務(wù)的客戶結(jié)構(gòu)不合理

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、產(chǎn)品功能和服務(wù)水平的不斷提升，農(nóng)行服務(wù)的客戶群體迅速膨脹。但由于缺乏有效的客戶價值識別和具體的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在中高端客戶不斷增加的同時，低效客戶也大量涌入。調(diào)查結(jié)果顯示，部分業(yè)務(wù)，如養(yǎng)老金、代收話費和水電費等業(yè)務(wù)，是進(jìn)入大量低效客戶，造成網(wǎng)點排隊嚴(yán)重的重要因素。例如不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，由于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)規(guī)模有限，柜面業(yè)務(wù)更多面對個人客戶，客觀地說，這樣的客戶結(jié)構(gòu)，除增加大量業(yè)務(wù)量以外，并沒有帶來實質(zhì)意義上的發(fā)展。

（三）基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)量增大，員工對新生業(yè)務(wù)不熟悉

近十年以來，隨著農(nóng)行撤點減員力度的不斷加大，基層網(wǎng)點急劇收縮，但服務(wù)的客戶群體卻越來越龐大，業(yè)務(wù)量成倍增長。與此同時，隨著客戶金融意識的增強(qiáng)和金融需求的提升，基層農(nóng)行提供的金融服務(wù)不斷升級，業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度明顯提高。但受主客觀條件限制，基層網(wǎng)點所能夠提供的金融供給增長潛力有限，難以滿足日益增長的金融服務(wù)需求。比如辦理一筆西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)，由于部分網(wǎng)點平時接觸較少，初期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果又不明顯，直到真正辦理業(yè)務(wù)時候臨時抱佛腳，往往這樣一筆業(yè)務(wù)要辦上半個多小時，這是造成部分基層網(wǎng)點排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，一些臨柜人員長期超負(fù)荷工作的重要原因。

（四）基層網(wǎng)點人員想對短缺，人員結(jié)構(gòu)不合理

一方面，農(nóng)行員工總量多，但就單一網(wǎng)點而言，還是缺人。柜員生病、請假、懷孕、生育、被上級行抽調(diào)，已成為基層分理處負(fù)責(zé)人最不愿碰到的日常管理問題。另一方面，基層網(wǎng)點員工結(jié)構(gòu)亟待調(diào)整。由于多年來的撤點減員，再加之多年來招收新人的力度不夠，致使基層員工年齡結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)一直沒有得到有效改善，服務(wù)能力和對外形象提升較慢。與其他銀行的柜面風(fēng)景不同，農(nóng)行柜員年齡都偏大，加快改善基層網(wǎng)點的知識結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)，已成為提升網(wǎng)點功能，提高服務(wù)水平的當(dāng)務(wù)之急。

（五）網(wǎng)點布局形象有待提升，業(yè)務(wù)流程和轉(zhuǎn)授權(quán)亟需改進(jìn)

一方面，由于歷史因素的影響，基層網(wǎng)點所處區(qū)域位置不佳、布局不合理、營業(yè)面積狹小、裝修不規(guī)范、標(biāo)識不統(tǒng)一等問題，在農(nóng)行部分基層網(wǎng)點還不同程度地存在，已經(jīng)和正在影響著網(wǎng)點形象提升和業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面，現(xiàn)行的部分業(yè)務(wù)制度陳舊，手續(xù)過于繁瑣，簽字多、環(huán)節(jié)多、時間長，客戶望而卻步，對農(nóng)行意見較大。不少政策不能與時俱進(jìn)，相當(dāng)制約農(nóng)行發(fā)展，就這點，在激烈競爭的當(dāng)今社會，農(nóng)行已經(jīng)輸在起跑線上了，同時，上級行對基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)授權(quán)限相對較小，而且管理鏈條過長，也是制約資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。

加快基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和功能建設(shè)的對策

（一）完善管理體系，制定發(fā)展規(guī)劃，強(qiáng)力推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和功能建設(shè)

一是整合資源。借鑒他行成功經(jīng)驗，成立專門的渠道管理部。由渠道管理部從宏觀和全局出發(fā)，統(tǒng)籌考慮基層網(wǎng)點的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，謀劃機(jī)構(gòu)網(wǎng)點布局，改進(jìn)網(wǎng)點功能和業(yè)務(wù)流程，整合營銷渠道，提升網(wǎng)點形象，提高基層網(wǎng)點對目標(biāo)市場的沖擊力。二是制定發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)目前機(jī)構(gòu)網(wǎng)點的布局、分類和功能等現(xiàn)狀，結(jié)合“面向三農(nóng)、商業(yè)運作”的市場定位，立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)，分別城區(qū)網(wǎng)點、農(nóng)村網(wǎng)點，綜合機(jī)構(gòu)、特色網(wǎng)點等，明確基層網(wǎng)點的發(fā)展戰(zhàn)略、定位和目標(biāo)，統(tǒng)籌推進(jìn)基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和功能建設(shè)。三是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和功能建設(shè)是一項系統(tǒng)性工程。很多工作體現(xiàn)在基層，但又不是基層所能左右的，也不是哪一個部門能夠做到的，有些問題是牽一發(fā)而動全身。因此，必須跳出網(wǎng)點轉(zhuǎn)型看網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，跳出功能建設(shè)看功能建設(shè)，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，從源頭上解決制約網(wǎng)點建設(shè)的根本性問題，強(qiáng)力推進(jìn)基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和功能建設(shè)。

（二）明確基層網(wǎng)點定位，加快客戶和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整

一是強(qiáng)化自助渠道和電子渠道建設(shè)，有效分流柜面業(yè)務(wù)。按照“先在行后離行”的原則，加大自助設(shè)備的投放力度，加快建設(shè)一批自助服務(wù)銀行。二是靈活運用價格手段，調(diào)節(jié)客戶需求，達(dá)到清理低效業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶向非柜臺渠道分流的目的。三是加大對中高端客戶的營銷力度。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，使網(wǎng)點由過去簡單低層次的微笑服務(wù)、滿意服務(wù)，轉(zhuǎn)向高層次、高附加值的增值服務(wù)。堅持以理財業(yè)務(wù)為切入點，加快構(gòu)建“理財中心、理財室和理財專柜”三級理財服務(wù)平臺，為客戶提供“一攬子”服務(wù)方案，全方位滿足中高端客戶需求。

（三）改進(jìn)對基層網(wǎng)點的考核評價辦法

考核評價政策是業(yè)務(wù)經(jīng)營的指揮棒。針對當(dāng)前基層網(wǎng)點經(jīng)營中存在的問題，在考核中應(yīng)當(dāng)做到“四個突出”。一是突出零售業(yè)務(wù)的考核。基層網(wǎng)點是零售業(yè)務(wù)發(fā)展主戰(zhàn)場，是營銷優(yōu)質(zhì)個人客戶的主力軍。應(yīng)當(dāng)通過改進(jìn)考核評價政策，引導(dǎo)基層網(wǎng)點自覺把經(jīng)營重心轉(zhuǎn)移到零售業(yè)務(wù)發(fā)展上。二是突出營銷職能的考核?；鶎泳W(wǎng)點既有營銷職能，也有為客戶提供交易結(jié)算服務(wù)的職能。應(yīng)通過改進(jìn)考核評價政策，加大對營銷職能的考核力度，引導(dǎo)基層網(wǎng)點加快由“交易結(jié)算型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。三是突出對中高端客戶營銷的考核。中高端客戶是我們的目標(biāo)客戶，應(yīng)通過改進(jìn)考核評價政策，引導(dǎo)基層網(wǎng)點把營銷重點放在中高端客戶上，自覺調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)。四是突出對綜合營銷的考核。針對部分網(wǎng)點只注重營銷存款，而忽視了資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)點功能不斷削弱的問題，應(yīng)通過改進(jìn)考核評價政策，引導(dǎo)網(wǎng)點積極拓展資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)，實現(xiàn)資產(chǎn)負(fù)債和中間業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。

（四）完善轉(zhuǎn)型配套措施，切實提高網(wǎng)點的市場競爭力

一是按照“適度傾斜、優(yōu)先配置”的原則，完善基層網(wǎng)點資源配置辦法。加快調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，建立一支適合基層網(wǎng)點科學(xué)發(fā)展的員工隊伍。針對目前基層網(wǎng)點員工的年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)和各門類專業(yè)人員現(xiàn)狀，應(yīng)按照市場化、合同制用工方式，招聘一批適合基層網(wǎng)點工作需要的青年員工，補充到基層網(wǎng)點，逐步形成穩(wěn)定有序的人力資源梯次結(jié)構(gòu)。同時，應(yīng)立足激活存量人力資源，把培訓(xùn)作為重要的資本投入，通過建立全方位、廣覆蓋的培訓(xùn)體系，健全培訓(xùn)相關(guān)制度，提高全員綜合素質(zhì)。

（五）加強(qiáng)網(wǎng)點功能建設(shè)，有效提升對目標(biāo)客戶的金融服務(wù)供給能力

第9篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型范文

關(guān)鍵詞：國內(nèi)銀行；網(wǎng)點，；零售業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)型再造

以傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展信貸為業(yè)務(wù)發(fā)展的公司，在國內(nèi)銀行行業(yè)一直是翹楚的業(yè)務(wù)，但隨著國內(nèi)金融市場的活躍，各銀行之間的競爭增加，優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶的減少等原因，銀行業(yè)務(wù)的范圍逐漸縮小。國家在2005年時出臺了一項措施，企業(yè)可以直接進(jìn)入融資渠道，有利于企業(yè)的資本的減少，而且還能將公司的邊際收益也大幅度的減少。隨著國家政策全面實現(xiàn)小康社會，中國富裕的人民越來越多。在2003年時，我國富裕的人有23萬，但到了2015年時，我國富裕人民有50萬，足足生長了一倍還多。富裕的人越來越多，對居民個人主要的銀行零售業(yè)務(wù)逐年增加，帶動了業(yè)務(wù)的巨大發(fā)展。

一、銀行零售業(yè)務(wù)與渠道管理

零售業(yè)務(wù)最開始是來自商業(yè)領(lǐng)域。在《袖珍工商管理大百科全書》中寫道，零售是為個人所服務(wù)的。在我們生活中存在著各種零售的形式，比如說百貨公司、大型超市、農(nóng)貿(mào)市場等，開展零售產(chǎn)業(yè)主要靠地理位置、產(chǎn)品的選擇、零售的品牌、店內(nèi)設(shè)計等方面決定的。經(jīng)過不斷的發(fā)展，經(jīng)營效率的不斷提高，經(jīng)營管理的不斷完善，逐漸成為一個國際化的產(chǎn)業(yè)。

銀行中的零售業(yè)務(wù)主要指的是面對個人客戶開展的銀行業(yè)務(wù)。但隨著時代的不斷發(fā)展，銀行零售業(yè)不單單是對個人所開展的業(yè)務(wù)，增加了對家庭、中小企業(yè)所提供的服務(wù)。銀行的零售業(yè)務(wù)不僅提供傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)還有負(fù)債銀行的零售業(yè)務(wù)有四大板塊。

（一）信用卡業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)集中負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)相結(jié)合的方式，向個人、單位發(fā)放。根據(jù)個人信息在銀行的信用價值，決定放款的信用額度。此業(yè)務(wù)還分許多種卡，有借記卡、貸記卡等，支持存錢、取款、轉(zhuǎn)賬等項目業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)等。

（二）零售貸款業(yè)務(wù)：屬于一種資產(chǎn)業(yè)務(wù)，主要面向的對象為個人或者是中小企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)。承接住房貸款、汽車貸款等服務(wù)。

（三）貴賓理財業(yè)務(wù)：通常是銀行面向高收入階層，根據(jù)金融知識的運用，對客戶的的人不斷增多，市場也隨之?dāng)U大。

（四）個人中間業(yè)務(wù)：銀行在中間承擔(dān)的職責(zé)，為個人客戶辦理委托待辦的金融服務(wù)業(yè)務(wù)。各個行業(yè)為了競爭不斷的擴(kuò)展市場，但業(yè)務(wù)還不夠全面，而且我國銀行跟國外銀行相比還有很大的不足，在該項目的收入也比較低。

我們要從消費者的方面考慮，對價格與市場有相應(yīng)的考慮。渠道戰(zhàn)略實現(xiàn)的目標(biāo)包括對合作伙伴的激勵、沖突的管理，讓渠道管理在市場中占據(jù)重要地位。要一個企業(yè)通過多個渠道的方式來保證市場的流通。在達(dá)到市場流通的目標(biāo)時，流入國際市場，使渠道管理更加的復(fù)雜。

二、零售銀行銷售理論研究綜述

（一）國內(nèi)外理論研究

零售銀行的資產(chǎn)管理開始由英國商業(yè)銀行的商業(yè)貸款所發(fā)展，在第二次工業(yè)革命之后，銀行自身的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)展，管理商業(yè)銀行的政策也不斷改變。

（1）真實票據(jù)論

來源于十八世紀(jì)發(fā)表的《國富論》中所闡釋的。在英國的第一次革命中，大小規(guī)模的手工業(yè)開始向機(jī)械工業(yè)開始轉(zhuǎn)變，手工場開始向工廠制度所轉(zhuǎn)變，經(jīng)過不斷的發(fā)展，形成了現(xiàn)在的銀行經(jīng)營管理理論。為了保證資金流動的通暢性，銀行采取真實票據(jù)的方式讓企業(yè)作為抵押。當(dāng)企業(yè)沒有能力可以償還貸款時，銀行通過票據(jù)，收回企業(yè)資金，保障銀行的利益。商業(yè)銀行在自己銀行承受的范圍之內(nèi)，對長期貸款的額度進(jìn)行了限制。由于長期性貸款不利于銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行更偏向于發(fā)展短期性貸款業(yè)務(wù)。因為當(dāng)時經(jīng)濟(jì)、政治等因素的影響，銀行在擴(kuò)展業(yè)務(wù)上受到了很大的阻礙，損失了許多經(jīng)濟(jì)利潤，不利于銀行的發(fā)展。

（2）轉(zhuǎn)換能力理論

在經(jīng)濟(jì)市場蕭條的情況下，銀行出現(xiàn)一次危機(jī)，銀行資金的可轉(zhuǎn)換性成為問題發(fā)展的重要原因。商業(yè)銀行在資金的流通速度上發(fā)展緩慢，不適合短期自償性貸款。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場的開闊，擴(kuò)大了銀行的業(yè)務(wù)范圍，增加商業(yè)銀行在資金上的流動性，也增強(qiáng)了盈利的能力。

（3）預(yù)期收入理論

在經(jīng)過經(jīng)濟(jì)危機(jī)和兩次的世界大戰(zhàn)之后，追求利益的最大化成為商業(yè)銀行發(fā)展的最新目標(biāo)，商業(yè)銀行的資產(chǎn)范圍的不斷擴(kuò)張，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍不嘣齠啵對于資產(chǎn)的償還進(jìn)行了很大的改革。認(rèn)為把借款的人收入作為償還貸款的主要標(biāo)準(zhǔn)，其次考慮盈利性、流動性和安全性。

貸款的期限不再是控制銀行信貸的一個理由，商業(yè)銀行的流動性決定了未來收入，只有客戶的未來收入具有一定的流動性和穩(wěn)定性，那表明這么客戶將有可能會有效的償還貸款，銀行就可以給個人發(fā)放貸款，增加了銀行的安全性和穩(wěn)定性。

預(yù)期收入不是將商業(yè)貸款論和轉(zhuǎn)換理論所拋棄，而是用另一種方式將流動性更加的平衡。貸款人講每次收入的一部分償還貸款，既增加了貸款的安全性，又增加了流動性。對于未來做資金計劃的更加有把握，打開了零售業(yè)務(wù)，為個人信貸業(yè)務(wù)起了促進(jìn)的作用。

（4）負(fù)債管理論

商業(yè)銀行受到利率的管理，資金的流動性較差，在這種情況下，商業(yè)零售銀行誕生了負(fù)債管理理論，主要依靠商業(yè)銀行吸收客戶的存款。雖然傳統(tǒng)業(yè)務(wù)保證了資金的流動性和穩(wěn)定性，但商業(yè)銀行的盈利性不高。商業(yè)銀行就采取主動向外借款的方式，增加資產(chǎn)的流動，不僅提高了商業(yè)銀行的盈利率，而且還提高了各商業(yè)銀行的競爭。

銀行的銷售理論不再局限于資金貸款等業(yè)務(wù)，而是更加主動理財，用符合客戶的金融理財產(chǎn)品來打動客戶。把客戶的需求放在了第一位，根據(jù)客戶的要求，貼心周到的服務(wù)，把多種多樣的金融產(chǎn)品提供給客戶，以求達(dá)到客戶的滿意。

（二）、“新網(wǎng)點主義”和“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”思想綜述

“新網(wǎng)點主義”由中國的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司所引進(jìn)到國內(nèi)，根據(jù)不同客戶的不同特點，把營業(yè)地點改造成多方位的綜合門戶。跟隨世界銀行發(fā)展的趨勢，結(jié)合我國國內(nèi)銀行的實際情況，為改進(jìn)我國銀行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提出的一項重要思想。這是一次從傳統(tǒng)儲蓄向個人金融的轉(zhuǎn)變，客戶也由次要變成主要，服務(wù)也由同等服務(wù)變?yōu)椴町惙?wù)。對傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的改造和定位是世界發(fā)展的趨勢。世界銀行也由單一響多種經(jīng)營的方式轉(zhuǎn)變，銀行也開始跟一些商店開始合作，在銀行中買手機(jī)通訊等產(chǎn)品。

網(wǎng)點職員的技能主要是以處理操作為主，員工的的能力有待提高，員工對專業(yè)知識了解不夠，我們要將員工培養(yǎng)更加專業(yè)化，牢牢的掌握儲蓄卡、信用卡等知識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加客戶優(yōu)質(zhì)化的體驗。但截至目前來看，網(wǎng)點的銷售人員大大的不能滿足客戶，需要增加一些人員，提高一些質(zhì)量，為客戶提供一個優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)布局太過零散，不夠集中，使得地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展不足，不利于銀行的快速發(fā)展。應(yīng)該主動貼近地方政府的建設(shè)，跟進(jìn)建設(shè)化進(jìn)程。根據(jù)一些數(shù)據(jù)結(jié)合實際情況進(jìn)行人員上的調(diào)動，然后進(jìn)行銀行網(wǎng)點的選擇有了很大的難度。但現(xiàn)實情況下是，銀行網(wǎng)點的布局主要是依靠經(jīng)驗，缺少對數(shù)據(jù)的分析。

三、結(jié)論

銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型是一個長久的問題，這一問題的成功包含著國內(nèi)銀行的布局。銀行網(wǎng)點是國內(nèi)銀行的重要組成部分，網(wǎng)點包含著銀行大多數(shù)的經(jīng)營管理等問題，只有對網(wǎng)點的管理進(jìn)行改革，從而推動銀行的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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