電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素精選(九篇)

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第1篇：電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素范文

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；系統(tǒng)規(guī)劃；設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：F49　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

電子商務(wù)是未來貿(mào)易的主要運(yùn)營方式，電子商務(wù)的實(shí)施與運(yùn)作依賴于電子商務(wù)系統(tǒng)。目前，電子商務(wù)系統(tǒng)主要有基于B/S和基于C/S兩種模式。一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部和Internet的集成。即，既包括電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)、網(wǎng)站與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的接口或數(shù)據(jù)集成支付服務(wù)、物流服務(wù)、CA證書應(yīng)用和安全保障措施等組成部分，也包括其他電子商務(wù)手段，如EDI數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、呼叫中心以及數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)分析等內(nèi)容。而無論企業(yè)是實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)還是對(duì)外的商務(wù)活動(dòng)，基于B/S模式的Web站點(diǎn)的設(shè)計(jì)與開發(fā)都是主要手段，所以電子商務(wù)網(wǎng)站是電子商務(wù)系統(tǒng)工作和運(yùn)行的主要承擔(dān)者和表現(xiàn)者，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的主要平臺(tái)，是目前企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。

一、企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的規(guī)劃

(一)電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的規(guī)劃是指以完成企業(yè)核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)為目標(biāo)，給定未來企業(yè)的商務(wù)模式，說明系統(tǒng)各個(gè)組成部分的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容，選擇構(gòu)造這一系統(tǒng)的技術(shù)方案，給出系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)施步驟及時(shí)間，安排說明系統(tǒng)建設(shè)的人員組織，評(píng)估系統(tǒng)建設(shè)的開銷和收益，設(shè)計(jì)支持未來這種轉(zhuǎn)變的電子商務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。

電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)規(guī)劃與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)規(guī)劃有所不同，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈的貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在提高企業(yè)的生產(chǎn)、管理效率。盡管它對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)有所改善，但是并不直接對(duì)企業(yè)的商務(wù)模式產(chǎn)生變革式的影響，換句話說，傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的規(guī)劃以企業(yè)商務(wù)模式處于穩(wěn)定的狀態(tài)為前提，它是在企業(yè)既有商務(wù)模式的基礎(chǔ)上，集中針對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息流進(jìn)行的技術(shù)改進(jìn)和支持。企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃不僅對(duì)支持企業(yè)電子商務(wù)的信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，還包括對(duì)企業(yè)未來的商務(wù)模式的規(guī)劃。如，世界各地的消費(fèi)者通過DELL的網(wǎng)站直接參與DELL電腦的配置、生產(chǎn)過程，而這種模式對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來說是根本無法做到的。因此，規(guī)劃電子商務(wù)網(wǎng)站時(shí)，要明確將企業(yè)核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子商務(wù)模式時(shí)需要采取的策略，確定企業(yè)未來的商務(wù)模型。商務(wù)模型規(guī)劃的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是確定企業(yè)核心業(yè)務(wù)未來如何發(fā)展，企業(yè)采取什么樣的商務(wù)運(yùn)作方式獲取市場利益，即確定企業(yè)的商務(wù)模式；二是確定支持企業(yè)商務(wù)運(yùn)作的信息系統(tǒng)的基本信息流程，即規(guī)劃企業(yè)的商務(wù)模型。同時(shí)，依據(jù)商務(wù)模型的結(jié)構(gòu)，企業(yè)還需要確定未來將采用何種技術(shù)手段，確定未來的網(wǎng)站系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

(二)電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃。電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃或策劃是在網(wǎng)站建設(shè)中一個(gè)極其重要的步驟，網(wǎng)站規(guī)劃的優(yōu)劣直接影響著電子商務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，它是企業(yè)設(shè)計(jì)自己的網(wǎng)站后續(xù)工作的向?qū)?。電子商?wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃與一般網(wǎng)站的規(guī)劃有相同的地方，也有不同的地方。相同的是，在規(guī)劃時(shí)都要考慮建站的目的，確定企業(yè)是為了進(jìn)行宣傳，還是為了進(jìn)行交易；要進(jìn)行調(diào)查分析，包括目標(biāo)市場、目標(biāo)客戶和網(wǎng)站的交易成本分析等；要進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)的可行性分析，包括網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)可行性和技術(shù)可行性分析等。不同的是，一般網(wǎng)站的規(guī)劃是圍繞網(wǎng)站自身進(jìn)行，而電子商務(wù)網(wǎng)站則要更多地圍繞企業(yè)內(nèi)容，具體就是圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，圍繞企業(yè)現(xiàn)有的商務(wù)模式和未來的商務(wù)模式進(jìn)行分析。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要通過企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站來銷售和提供，企業(yè)要通過它們實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益目標(biāo)。因而，一般企業(yè)(不是那些專門從事電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)的IT企業(yè))在進(jìn)行電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃時(shí)，除了要讓網(wǎng)站能提供形象宣傳、提高知名度、企業(yè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的展示等基本功能外，更重要的是要能利用網(wǎng)站開展交易活動(dòng)，能將企業(yè)傳統(tǒng)市場上的交易過程轉(zhuǎn)移到企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)上來。企業(yè)要考慮如何通過網(wǎng)上交易來提高企業(yè)的銷售額，提高企業(yè)的效益。

二、企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)

(一)企業(yè)商務(wù)分析。這是開展企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的第一階段。這一階段的工作主要是進(jìn)行充分的商務(wù)分析，主要包括需求分析(包括企業(yè)自身需求、市場需求以及客戶需求等)和市場分析(包括市場環(huán)境、客戶分析、供求分析和競爭分析等)兩個(gè)方面。在電子商務(wù)條件下，市場范圍擴(kuò)大，創(chuàng)新速度加快，競爭的壓力越來越大，競爭的頻率越來越高，因此必須對(duì)擬建的電子商務(wù)網(wǎng)站在未來可能面臨的競爭盡可能做出分析，最大限度地避免競爭失利。此外，還要對(duì)企業(yè)自身狀況進(jìn)行分析，包括對(duì)企業(yè)組織、管理、業(yè)務(wù)流程、資源、未來發(fā)展的分析，等等。要結(jié)合電子商務(wù)的特點(diǎn)，從供應(yīng)鏈的角度重新審視企業(yè)組織、管理與業(yè)務(wù)流程，尋找與電子商務(wù)的最佳結(jié)合部。

(二)網(wǎng)站系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。在完成商務(wù)分析的基礎(chǔ)上，在掌握最新電子商務(wù)技術(shù)的基礎(chǔ)上提出電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)。電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作可以由此展開，也即從子系統(tǒng)、前臺(tái)、后臺(tái)、技術(shù)支持、系統(tǒng)流程、人員設(shè)置等各個(gè)方面全面構(gòu)架電子商務(wù)系統(tǒng)。此階段工作完成的好壞，將直接關(guān)系到后續(xù)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)和未來電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行和應(yīng)用的成功與否。網(wǎng)站邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是要保證模塊之間耦合度盡可能低，模塊內(nèi)部要素耦合度要高。

(三)網(wǎng)站設(shè)計(jì)。網(wǎng)站設(shè)計(jì)的目的是能夠突出網(wǎng)站的特色，各個(gè)模塊功能完善，能協(xié)調(diào)運(yùn)行，最大限度地為企業(yè)的商務(wù)目的服務(wù)。一般可從以下幾個(gè)方面入手：

1、網(wǎng)站主題定位和名稱。主題即名字，是網(wǎng)站的靈魂。如，DangDang、DELL等，名字樸實(shí)無華又能體現(xiàn)一定的內(nèi)涵就能給瀏覽者更多的視覺沖擊和空間想像力，并且要容易記憶，有特色并盡量與企業(yè)的名稱相符。當(dāng)然，企業(yè)直接利用已有的企業(yè)名稱或者標(biāo)識(shí)也不失為是一個(gè)好的選擇，它能將傳統(tǒng)的企業(yè)影響力帶到網(wǎng)站上來。網(wǎng)站主題確定后，依據(jù)審美學(xué)的特點(diǎn)，一般企業(yè)網(wǎng)站的色調(diào)也基本確定，因?yàn)槿藗冇^看不同的顏色時(shí)產(chǎn)生了不同的心理感受，如紅色代表熱烈、藍(lán)色代表穩(wěn)重等。

2、網(wǎng)站的內(nèi)容。企業(yè)建立網(wǎng)站的目的就是為了表現(xiàn)一定的內(nèi)容。同時(shí)，需要用戶根據(jù)這些內(nèi)容進(jìn)行電子商務(wù)，而用戶訪問網(wǎng)站的主要目的就是想發(fā)現(xiàn)自己感興趣的信息，包括企業(yè)、商品、服務(wù)信息，所以信息內(nèi)容永遠(yuǎn)處于網(wǎng)站的第一位，要站在消費(fèi)者或者瀏覽者的立場上提供可讀性的內(nèi)容，從而保證網(wǎng)站能有足夠的流量，讓更多的用戶瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站。

3、網(wǎng)站商務(wù)流程。企業(yè)通過網(wǎng)站吸引消費(fèi)者，足夠的網(wǎng)站流量是基礎(chǔ)，更重要的是讓網(wǎng)站的流量能轉(zhuǎn)化為企業(yè)實(shí)際的銷售額。因此，企業(yè)的網(wǎng)站在提供信息內(nèi)容的同時(shí)，還要能夠讓消費(fèi)者方便快捷地

實(shí)施購買行為。比如，購物車、訂單提示、查詢功能、購買快速通道等。DELL的網(wǎng)上用戶在查詢電腦信息的時(shí)候，任何時(shí)候都能點(diǎn)擊購買，直接進(jìn)入購買流程。

4、網(wǎng)站的欄目與目錄結(jié)構(gòu)。欄目設(shè)置應(yīng)該緊扣主題，根據(jù)網(wǎng)站的內(nèi)容和功能分門別類地確定主、次欄目，可以設(shè)置最新更新或網(wǎng)站指南欄目；可以設(shè)置一個(gè)雙向交流的欄目以收集瀏覽者的信息；還可以設(shè)置下載或常見問題回答欄目。借助網(wǎng)站的優(yōu)勢為瀏覽者或消費(fèi)者提供更多、更好的服務(wù)，同時(shí)也可節(jié)約企業(yè)售后服務(wù)的時(shí)間。當(dāng)然，其中最重要的一塊是如何把商品的銷售功能融合到網(wǎng)站信息內(nèi)容展示中去，讓用戶能快速地進(jìn)入購買通道。網(wǎng)站目錄是指建立網(wǎng)站時(shí)創(chuàng)建的目錄。一個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容必定繁多，因此網(wǎng)站目錄的規(guī)范對(duì)于網(wǎng)站日后的管理和維護(hù)意義重大。要根據(jù)網(wǎng)站的功能劃分采用不同類別的目錄進(jìn)行存儲(chǔ)，從而方便日后的網(wǎng)站系統(tǒng)的維護(hù)和管理。

5、其他網(wǎng)站設(shè)計(jì)因素。電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)本身是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)由于它與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的特殊性，使得在建立過程中有很多的因素和細(xì)節(jié)需要考慮。(1)網(wǎng)頁長度不要超過三屏。否則使網(wǎng)頁下載速度過慢；(2)網(wǎng)頁中的圖像單張不要超過30KB。整頁不要超過60KB。若不得不使用大的圖片，可將其切割再使用；(3)正確選擇圖片格式：(4)由于動(dòng)畫容量是圖像的幾十倍，所以每個(gè)動(dòng)畫大小要控制在15KB以內(nèi)：(5)不要使用三種以上或太大、太小的字體；(6)盡量使用相對(duì)的超級(jí)鏈接。以上列舉的只是網(wǎng)站設(shè)計(jì)過程中需要注意的典型問題，具體設(shè)計(jì)過程中還有很多問題需要設(shè)計(jì)者進(jìn)行更多詳細(xì)的設(shè)置。

三、企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的實(shí)施與運(yùn)營

(一)網(wǎng)站物理配置方案設(shè)計(jì)。企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)的物理配置方案包括網(wǎng)站的硬件平臺(tái)配置和軟件平臺(tái)配置。

首先，網(wǎng)站的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)硬件平臺(tái)的選擇在很大程度上決定了整個(gè)系統(tǒng)的性能指標(biāo)，所以在選擇時(shí)，要注意到整個(gè)硬件平臺(tái)不僅要可靠性高、安全性好、有一定的網(wǎng)絡(luò)吞吐能力；還要采用開放的體系結(jié)構(gòu)：具備一定的可擴(kuò)展性；能夠滿足企業(yè)未來的電子商務(wù)應(yīng)用的需求，比如是選擇Intel的硬件體系，還是選擇AMD的硬件體系，選擇100M的帶寬還是1000M的帶寬等。

其次，軟件結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)工作，實(shí)際上是對(duì)確定的硬件結(jié)構(gòu)中的每臺(tái)計(jì)算機(jī)指定相應(yīng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件等。

企業(yè)在對(duì)物理配置方案進(jìn)行選擇的時(shí)候要根據(jù)企業(yè)規(guī)劃和企業(yè)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)實(shí)力選擇可行的方案。對(duì)于企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)技術(shù)實(shí)力弱的中小企業(yè)可采用互聯(lián)網(wǎng)上統(tǒng)一的平臺(tái)提供商，比如利用B2B阿里巴巴的平臺(tái)建立企業(yè)自己的網(wǎng)站或者利用網(wǎng)上的免費(fèi)空間企業(yè)的網(wǎng)站。統(tǒng)一的第三方平臺(tái)優(yōu)點(diǎn)是平臺(tái)穩(wěn)定，技術(shù)實(shí)力雄厚，成本低廉，缺點(diǎn)是企業(yè)的數(shù)據(jù)歸平臺(tái)提供商，企業(yè)無法綜合利用數(shù)據(jù)開展進(jìn)一步的數(shù)據(jù)挖掘。對(duì)于規(guī)模大的企業(yè)，可以考慮自購硬件、軟件，申請獨(dú)立的專線。這樣，企業(yè)可以根據(jù)自身的發(fā)展靈活調(diào)整，深度挖掘企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)。

第2篇：電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素范文

［關(guān)鍵詞］ 移動(dòng)電子商務(wù)； 網(wǎng)站； 構(gòu)建； 因素； 策略

1引言

移動(dòng)電子商務(wù)是指通過手機(jī)、PDA和掌上電腦等手持移動(dòng)終端進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)［1］，目前已應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù)、即時(shí)交易、訂票、購物、娛樂等領(lǐng)域。移動(dòng)電子商務(wù)主要通過短信、網(wǎng)站等形式進(jìn)行［1-2］。其中，網(wǎng)站是移動(dòng)電子商務(wù)的主要形式。

我國目前只有少數(shù)幾個(gè)大型電子商務(wù)企業(yè)開設(shè)了移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站（例如淘寶），更多的企業(yè)還停留在以傳統(tǒng)電腦平臺(tái)用戶為受眾的電子商務(wù)網(wǎng)站階段，無法為移動(dòng)用戶提供電子商務(wù)服務(wù)。隨著我國3G業(yè)務(wù)不斷完善和發(fā)展，移動(dòng)用戶數(shù)量必將超過互聯(lián)網(wǎng)用戶，這意味著巨大的商機(jī)，勢必會(huì)引起企業(yè)的關(guān)注，并推動(dòng)移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)進(jìn)程。

移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站與傳統(tǒng)電子商務(wù)存在較大差別，構(gòu)建移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站不能期望通過簡單地照搬傳統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站來實(shí)現(xiàn)。因此，有必要充分了解移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站環(huán)境，分析影響移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的重要因素，制定合適的移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站構(gòu)建策略，幫助企業(yè)建設(shè)高質(zhì)量的移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站，從而抓住新的商機(jī)。

2移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站環(huán)境

構(gòu)成移動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境的要素主要包括：用戶、使用環(huán)境、移動(dòng)設(shè)備、瀏覽器、互聯(lián)網(wǎng)接入、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和內(nèi)容等［3］（如圖1所示）。

（1） 用戶是指參與移動(dòng)電子商務(wù)過程的人。

（2） 使用環(huán)境是指用戶使用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行電子商務(wù)時(shí)所處的物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、時(shí)間環(huán)境等。其中，物理環(huán)境包括地理位置、天氣情況等；社會(huì)環(huán)境包括經(jīng)濟(jì)狀況、文化、宗教信仰以及其他人對(duì)用戶的影響力等；時(shí)間環(huán)境指用戶執(zhí)行某個(gè)任務(wù)的時(shí)間點(diǎn)及時(shí)間限制。

（3） 移動(dòng)設(shè)備與瀏覽器。移動(dòng)設(shè)備即通常所指的具備聯(lián)網(wǎng)能力的手機(jī)、PDA、掌上電腦等；瀏覽器指安裝在移動(dòng)設(shè)備上的網(wǎng)站瀏覽軟件。

（4） 互聯(lián)網(wǎng)接入是指移動(dòng)設(shè)備與無線網(wǎng)絡(luò)和有線網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)接。

（5） 網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與內(nèi)容是指企業(yè)為用戶提品和服務(wù)的平臺(tái)，是移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站商業(yè)目的、信息和技術(shù)的綜合體現(xiàn)。

3影響移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站構(gòu)建的主要因素分析

在建設(shè)移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站過程中，需要考慮用戶、使用環(huán)境、移動(dòng)設(shè)備與瀏覽器、互聯(lián)網(wǎng)接入、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與內(nèi)容等因素對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生的影響。只有這樣才有可能制定出有效、可行的策略，使企業(yè)的移動(dòng)電子商務(wù)取得成功，使用戶在移動(dòng)設(shè)備上使用傳統(tǒng)的電腦（臺(tái)式PC、筆記本電腦）平臺(tái)進(jìn)行在線交易。

3．1用戶及使用環(huán)境的影響

移動(dòng)電子商務(wù)的最大特點(diǎn)是移動(dòng)性，即用戶可能在任何地方、任何情況下訪問網(wǎng)站。這就意味著，移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站必須滿足用戶在特定使用環(huán)境下的特定需求。因此，需要對(duì)用戶和使用環(huán)境兩個(gè)因素進(jìn)行綜合考慮，即不但要考慮用戶的需求、以往經(jīng)驗(yàn)、期望、精神狀態(tài)等對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)生直接影響，還應(yīng)該考慮用戶所處的環(huán)境，關(guān)注用戶的需求、期望、精神狀態(tài)等如何隨著使用環(huán)境的改變而改變。只有這樣，才能充分了解用戶在不同環(huán)境下希望通過網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)；從用戶角度看網(wǎng)站應(yīng)該提供什么信息或服務(wù)；信息或服務(wù)是否與預(yù)期一致。

3．2移動(dòng)設(shè)備的影響

移動(dòng)設(shè)備與瀏覽器在設(shè)備屏幕大小、運(yùn)算能力、輸入方式、聯(lián)網(wǎng)速度等方面的條件限制很大程度上決定了網(wǎng)站設(shè)計(jì)所采用的技術(shù)，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（1） 移動(dòng)設(shè)備性能較弱。移動(dòng)設(shè)備不但在運(yùn)算能力、屏幕色彩表現(xiàn)、穩(wěn)定的高速聯(lián)網(wǎng)能力等方面與傳統(tǒng)電腦存在較大差距，而且不同移動(dòng)設(shè)備所具備的能力也有差異。這些差異使得移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站在不能采用復(fù)雜的多媒體技術(shù)和人機(jī)交互技術(shù)的同時(shí)，還必須盡最大可能兼容最廣泛的移動(dòng)設(shè)備。

（2） 移動(dòng)設(shè)備屏幕限制。移動(dòng)設(shè)備屏幕普遍較小，無法在移動(dòng)設(shè)備上展示大段文字信息或者大尺寸圖片，從而影響用戶獲得信息的質(zhì)量。因此，移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站必須考慮如何在不同尺寸屏幕上展示出盡可能一致的效果，這對(duì)網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)提出了很高的要求。

（3） 信息輸入不便利。移動(dòng)設(shè)備一般通過有限的按鍵來實(shí)現(xiàn)信息輸入，用戶無法快速、高效地輸入大量信息。移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站必須考慮如何在盡可能減少輸入的前提下，幫助用戶順利完成信息查找和交易等操作。

（4） 瀏覽器導(dǎo)航操作不方便。在移動(dòng)設(shè)備上訪問網(wǎng)站不能像傳統(tǒng)電腦那樣通過鼠標(biāo)方便快捷地瀏覽網(wǎng)頁，僅能通過具備向上或向下功能的按鍵來實(shí)現(xiàn)頁面翻滾或者切換。

3．3互聯(lián)網(wǎng)接入的影響

互聯(lián)網(wǎng)接入對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站的影響主要體現(xiàn)在接入的可獲得性、安全性、可靠性、聯(lián)網(wǎng)速度、費(fèi)用等方面。目前，我國通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)的速度不快，而且資費(fèi)偏高，這在一定程度上使得網(wǎng)站無法大量使用音頻、視頻、FLASH多媒體手段展示信息。因此，為了減少用戶等待時(shí)間，網(wǎng)站需要考慮將篇幅較長的信息拆分成若干頁面，讓用戶通過使用移動(dòng)設(shè)備的瀏覽功能按鍵以翻頁的形式依次瀏覽。

3．4網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的影響

移動(dòng)設(shè)備訪問網(wǎng)站缺少窗口技術(shù)（Windows）支持，無法像傳統(tǒng)電腦那樣同時(shí)打開多個(gè)網(wǎng)頁并且在多個(gè)網(wǎng)頁之間來回切換，一次只能打開一個(gè)網(wǎng)頁。因此，與傳統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站盡可能提供給用戶豐富、全面的信息不同，移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該向用戶提供最有價(jià)值的信息，同時(shí)提供強(qiáng)大的搜索功能，以盡可能少的信息輸入和點(diǎn)擊次數(shù)來幫助用戶方便、快捷地獲得最希望得到的信息。

由此可見，網(wǎng)站信息結(jié)構(gòu)的合理性、信息的可用性與表現(xiàn)力、頁面瀏覽的便捷性都能對(duì)用戶產(chǎn)生重大影響。精確的信息、良好的信息結(jié)構(gòu)有助于提升移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)價(jià)值。它能向用戶提供更準(zhǔn)確的信息，滿足其最迫切的需要。同時(shí)，能幫助網(wǎng)站突破移動(dòng)設(shè)備和技術(shù)的限制，實(shí)現(xiàn)方便閱讀、快速瀏覽。

4移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站的構(gòu)建策略

用戶與環(huán)境、硬件與軟件技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與內(nèi)容條件等因素決定了移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站需要采取與傳統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站不同的策略，才能使用戶得到很好的體驗(yàn)并取得成功。這些策略包括：綜合考慮商業(yè)目標(biāo)和各種因素確定總體目標(biāo)、確定目標(biāo)客戶、以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法、合理的信息結(jié)構(gòu)、良好的頁面設(shè)計(jì)等。

4．1確立網(wǎng)站總體目標(biāo)

構(gòu)建移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站首要工作就是確立網(wǎng)站總體目標(biāo)。只有明確網(wǎng)站總體目標(biāo)才能為尋找網(wǎng)站目標(biāo)用戶、確定合適的移動(dòng)設(shè)備與技術(shù)提供依據(jù)。為了便于確定網(wǎng)站的總體目標(biāo)，可以從以下問題入手：企業(yè)的總體目標(biāo)是什么；移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站將會(huì)如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)；使用電子移動(dòng)商務(wù)網(wǎng)站能否提高企業(yè)的盈利能力；能否創(chuàng)造新的商機(jī)？在現(xiàn)有商業(yè)模式下，是面向移動(dòng)用戶提供完整的產(chǎn)品與服務(wù)還是簡單地創(chuàng)建一個(gè)網(wǎng)站供用戶獲取信息；采用什么樣的信息結(jié)構(gòu)能體現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)價(jià)值。 轉(zhuǎn)貼于

4．2明確目標(biāo)用戶

移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站總體目標(biāo)決定了網(wǎng)站會(huì)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，從而決定了哪些用戶是目標(biāo)用戶。

在我國，移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶大多數(shù)是年輕人和商務(wù)人士。需要在資費(fèi)、網(wǎng)站的色彩與表現(xiàn)效果、可用性、易用性等方面作充分的市場調(diào)研，以便在明確和了解目標(biāo)用戶的同時(shí)，驗(yàn)證總體目標(biāo)的可行性。

為了更好地了解移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站的目標(biāo)用戶，可以關(guān)注以下幾個(gè)問題：哪些用戶會(huì)訪問移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站并完成哪些工作；用戶會(huì)在什么情況下使用網(wǎng)站的功能；用戶最常用、最關(guān)注的功能有哪些；用戶在不同環(huán)境下需求會(huì)發(fā)生怎樣的變化；網(wǎng)站需要對(duì)哪些變化予以支持等。

4．3確定網(wǎng)站適用的移動(dòng)設(shè)備

移動(dòng)設(shè)備的千差萬別對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站所能采用的技術(shù)產(chǎn)生重大影響。例如，移動(dòng)設(shè)備的屏幕至關(guān)重要，不但要考慮屏幕大小的差異，還需要考慮如何較好地在較小的屏幕上展示網(wǎng)站。

在明確目標(biāo)用戶過程中，有必要對(duì)目標(biāo)用戶所使用的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)查，以使用最廣泛的某種或幾種類型設(shè)備作為網(wǎng)站的主要適用設(shè)備。這樣，能從一定程度上降低設(shè)備差異對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站的不利影響，在實(shí)現(xiàn)盡可能適應(yīng)最多移動(dòng)設(shè)備的同時(shí)，降低構(gòu)建網(wǎng)站的成本。

在技術(shù)角度需要考慮以下幾個(gè)問題：哪些技術(shù)可以幫助網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)良好的人機(jī)交互界面；如何實(shí)現(xiàn)美觀生動(dòng)的頁面以吸引用戶的注意力；采用何種技術(shù)能將信息有效地組織在一起；如何能幫助用戶快速查找和瀏覽信息；所采用技術(shù)在移動(dòng)設(shè)備上的適用程度如何。

4．5合理的信息結(jié)構(gòu)

移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站只有提供快速地查找產(chǎn)品與服務(wù)、方便地瀏覽產(chǎn)品與服務(wù)信息、簡化的交易等功能，才有可能使用戶在移動(dòng)設(shè)備上使用傳統(tǒng)的電腦（臺(tái)式PC、筆記本電腦）平臺(tái)進(jìn)行在線交易。因此，必須在信息結(jié)構(gòu)上進(jìn)行優(yōu)化。

（1） 精簡信息。移動(dòng)用戶具有很明確的目的性，移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站要在合適的地方提供給用戶最需要的信息，而且越簡單越好。這樣也避免了用戶因?yàn)g覽大數(shù)據(jù)量頁面而等待較長時(shí)間。

（2） 整合欄目。在精簡信息的基礎(chǔ)上，以幫助用戶完成特定目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，將關(guān)聯(lián)度較高的欄目按照“任務(wù)”的形式進(jìn)行整合。

（3） 采用向下鉆取的方式組織復(fù)雜內(nèi)容。使用頁面鏈接的方式對(duì)信息進(jìn)行擴(kuò)展，方便用戶進(jìn)一步深入了解其感興趣的內(nèi)容。

（4） 提供有限的選擇。遵循“二八原則”，提供最有價(jià)值、最常用的信息和功能給用戶，其他特殊功能暫時(shí)不予考慮。

（5） 提供強(qiáng)大的搜索功能。盡管能通過精簡信息和欄目的方式幫助用戶快速找到最需要的信息，但還應(yīng)該在網(wǎng)站的首要位置（例如頁首）提供模糊搜索功能。同時(shí)，盡量做到在網(wǎng)站任何地方都能讓用戶方便地使用搜索功能。

4．6良好的頁面設(shè)計(jì)

在進(jìn)行移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)時(shí)，時(shí)刻要考慮用戶是在什么地方以何種方式訪問網(wǎng)站并使用其功能；在充分理解用戶需求的基礎(chǔ)上使網(wǎng)站功能和交易過程更加人性化，并與用戶的期望始終保持一致。

（1） 使用XHTML代替WAP。采用WAP技術(shù)制作的網(wǎng)站交互能力較差，極大地限制了移動(dòng)電子商務(wù)系統(tǒng)的靈活性和方便性。使用XHTML能很好地解決這個(gè)問題。

（2） 適應(yīng)不同大小的屏幕。采用流體布局，使網(wǎng)頁適應(yīng)不同寬度的屏幕。同時(shí)，方便用戶通過向上或向下功能按鍵瀏覽網(wǎng)頁。

（3） 采用樣式表美化網(wǎng)頁。這樣不但能使網(wǎng)頁更美觀，風(fēng)格更統(tǒng)一，而且能通過字體和顏色的變化減輕網(wǎng)站對(duì)圖片的依賴。

（4） 盡可能減少用戶輸入。使用若干選項(xiàng)或者輔助程序能有效地減少用戶輸入。例如，讓用戶選擇所在城市，或者通過獲取用戶位置信息確定運(yùn)費(fèi)。

（5） 優(yōu)化頁面跳轉(zhuǎn)流程。讓用戶隨時(shí)都了解當(dāng)前他在網(wǎng)站的位置，并提供便捷的導(dǎo)航讓用戶去任何他想去的地方。

5總結(jié)

移動(dòng)電子商務(wù)是一個(gè)新的商務(wù)環(huán)境，它受到用戶、使用環(huán)境、移動(dòng)設(shè)備與瀏覽器、互聯(lián)網(wǎng)接入、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與內(nèi)容等因素的影響。因此，在構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站過程中，必須充分考慮這些因素并采用正確的構(gòu)建策略，而不能簡單地模仿傳統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站。只有這樣才能使移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站更好地服務(wù)于企業(yè)的總體目標(biāo)，成為企業(yè)成功的有力保障。

主要參考文獻(xiàn)

［1］ MBA智庫百科． 移動(dòng)電子商務(wù)介紹 ［EB／OL］． http：／／wiki．mbalib．com／wiki／移動(dòng)電子商務(wù)，2010－10－07．

［2］ MBA智庫百科．移動(dòng)電子商務(wù) ［EB／OL］． http：／／doc．mbalib．com／view／3eaf270ea3bc5d28df8f804fb61677ba．html， 2010－08－03．

［3］ ROTO． Mobile Internet User Experience ［EB／OL］． http：／／mobiforge．com／designing／blog／mobile－internet－user－experience， 2010－09－10．

第3篇：電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素范文

[關(guān)鍵詞]人因工程行為運(yùn)作管理

電子商務(wù)用戶體驗(yàn)

[分類號(hào)]F724.6

1引言

在電子商務(wù)發(fā)展迅速的今天，商務(wù)網(wǎng)站只有從用戶角度出發(fā)，考慮用戶的需求，才能設(shè)計(jì)和運(yùn)營用戶滿意的商務(wù)網(wǎng)站，做出自己的品牌和特色。而用戶滿意度直接影響網(wǎng)站的盈利，因此迎合用戶對(duì)系統(tǒng)各方面的需求，提高用戶體驗(yàn)，是電子商務(wù)網(wǎng)站努力的目標(biāo)。

行為運(yùn)作是結(jié)合認(rèn)知和社會(huì)心理學(xué)理論來研究運(yùn)作管理的新方法。它研究人的行為和認(rèn)知對(duì)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、管理與改進(jìn)產(chǎn)生影響的相關(guān)屬性，并研究這些屬性與運(yùn)作系統(tǒng)及進(jìn)程的相互作用。當(dāng)前許多領(lǐng)域如經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)和市場營銷的運(yùn)作管理等都已開展對(duì)人的行為的研究，而運(yùn)作管理的工具和技術(shù)是否成功，理論是否精確，在很大程度上取決于對(duì)人的行為的理解。

結(jié)合以上背景，本文提出基于人因角度進(jìn)行商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。人因工程是一個(gè)追求人一機(jī)一環(huán)境相互作用的管理科學(xué)，本文試圖從這種新的角度去量化用戶體驗(yàn)度，研究網(wǎng)站設(shè)計(jì)的各個(gè)因素對(duì)用戶體驗(yàn)的影響。

2文獻(xiàn)回顧

2.1國外有關(guān)用戶體驗(yàn)的研究綜述

用戶體驗(yàn)對(duì)信息服務(wù)的作用已引起國內(nèi)外學(xué)術(shù)界的關(guān)注，相關(guān)學(xué)者在理論研究方面進(jìn)行了大量的探索，包括用戶體驗(yàn)的定義、內(nèi)容、特征、模型及評(píng)價(jià)等。

James Garrett認(rèn)為用戶體驗(yàn)包括用戶對(duì)品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的體驗(yàn)；而Nor-man把用戶體驗(yàn)擴(kuò)展到用戶與產(chǎn)品互動(dòng)的各個(gè)方面的內(nèi)容；Hassenzahl M和Tractinsky N認(rèn)為用戶體驗(yàn)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：超出設(shè)備(整體的、美學(xué)的和享樂的)、情感與影響(主觀的、積極的、前因與后果)、體驗(yàn)(動(dòng)態(tài)的、復(fù)雜的、獨(dú)特的和暫時(shí)有限的)；SaschaMahlke提出了基本的用戶體驗(yàn)過程模型，如圖1所示：

2.2國內(nèi)關(guān)于用戶體驗(yàn)的研究現(xiàn)狀

國內(nèi)關(guān)于用戶體驗(yàn)的研究主要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面上。在“產(chǎn)品服務(wù)”時(shí)代，為用戶提供個(gè)性化的內(nèi)容及體驗(yàn)服務(wù)是企業(yè)優(yōu)化用戶體驗(yàn)的最佳方式。用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度，也更多地來自良好的體驗(yàn)帶來的用戶粘性。國內(nèi)近年在互聯(lián)網(wǎng)自主開發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品的流程中，已經(jīng)自覺地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品“易用”、“好用”的重要性，但設(shè)計(jì)和實(shí)施這些因素的主導(dǎo)者卻仍為工程師和產(chǎn)品經(jīng)理，這令設(shè)計(jì)對(duì)人因的思考局限于可用性的基本層面。高層次的“融合”中包含人類復(fù)雜的“情感”因素，而情感因素需要通過“藝術(shù)”而非“技術(shù)”的方式解決，因此，工程師注定不能成為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。當(dāng)今，國內(nèi)大多數(shù)設(shè)計(jì)師受限于對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)知和行業(yè)定位，并不能完成用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的職責(zé)。

以“用戶體驗(yàn)”作為關(guān)鍵詞，對(duì)中國期刊全文數(shù)據(jù)庫(2003-2011年)進(jìn)行精確的文獻(xiàn)檢索，得到248篇學(xué)術(shù)論文。這些論文涉及電信、印刷、裝飾、信息技術(shù)和圖書情報(bào)等領(lǐng)域，多數(shù)是介紹某一領(lǐng)域新推出的產(chǎn)品及解決方案，并沒有對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行深入、細(xì)致的理論研究，只是抽象地利用概念。其中22篇文獻(xiàn)是關(guān)于電子商務(wù)這一主題的，它們基本上是從國外的用戶體驗(yàn)研究巾得到啟發(fā)，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)、信息構(gòu)建和信息資源整合中引入了用戶體驗(yàn)的相關(guān)理論和技術(shù)方法，并進(jìn)行了初步研究。

當(dāng)前相關(guān)研究的不足之處表現(xiàn)在：①缺乏完整的用戶體驗(yàn)的理論體系；②當(dāng)經(jīng)濟(jì)從以工業(yè)為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以服務(wù)尤其以信息服務(wù)為主導(dǎo)時(shí)，用戶體驗(yàn)成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的重要構(gòu)成要素，但我國缺乏對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的深入研究；③信息服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ脩臬@取信息過程中的反饋、跟蹤等后續(xù)行為缺乏研究，導(dǎo)致技術(shù)的提升并不能帶來積極的用戶體驗(yàn)。

3理論基礎(chǔ)

3.1用戶界面的人因工程學(xué)設(shè)計(jì)原則

網(wǎng)站頁面的界面設(shè)計(jì)屬于人機(jī)軟件界面設(shè)計(jì)中的一類。從人因?qū)W的角度去研究商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，把人作為網(wǎng)站設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，能使網(wǎng)站的功能分布、色彩搭配等更好地適應(yīng)和滿足人類的生理和心理需要，從而使商務(wù)網(wǎng)站更加人性化，貼合用戶的需求。用戶界面的人因工程學(xué)設(shè)計(jì)應(yīng)該基于一定的原則：

?確定用戶。用戶對(duì)界面的使用情況會(huì)受到個(gè)體因素和背景的影響，如年齡、性別、受教育程度、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等，因此確定用戶是進(jìn)行系統(tǒng)分析和沒汁的第一步，即確定使用應(yīng)用系統(tǒng)的用戶，不同的用戶會(huì)有不同的經(jīng)驗(yàn)、能力和要求。

?減少用戶的負(fù)擔(dān)。在設(shè)計(jì)人機(jī)系統(tǒng)來完成一定的任務(wù)時(shí)，應(yīng)該讓計(jì)算機(jī)發(fā)揮更多的作用，更積極主動(dòng)地完成更多的工作，讓用戶盡可能少做工作。

?應(yīng)用程序和用戶界面分離。數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)組織、查詢、管理由數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)完成，應(yīng)用程序不處理與數(shù)據(jù)管理相關(guān)的工作，而集中實(shí)現(xiàn)應(yīng)用功能。

?一致性。用戶界面的一致性主要體現(xiàn)在輸入、輸出方面，即是在應(yīng)用程序的不同部分，甚至不同應(yīng)用程序之間，具有相似的界面外觀、布局、人機(jī)交互方式以及信息顯示格式等。

?提供反饋。人機(jī)交互系統(tǒng)的反饋是指用戶從計(jì)算機(jī)一方得到信息，表示計(jì)算機(jī)對(duì)用戶的動(dòng)作所做出的反應(yīng)。

?及時(shí)的糾錯(cuò)和幫助功能。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該能夠?qū)赡艹霈F(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行檢測和處理，出錯(cuò)信息應(yīng)清楚、易理解，其內(nèi)容應(yīng)包含出錯(cuò)位置、出錯(cuò)原因及修改建議等方面的內(nèi)容。

3.2基于人因角度的商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)

用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)是一種用戶感受的量化，這種量化需要一些因素作為評(píng)價(jià)參考指標(biāo)?？偨Y(jié)基于人因角度的用戶體驗(yàn)文獻(xiàn)，得出影響用戶體驗(yàn)的因素有以下兩項(xiàng)：①認(rèn)知因素。包括人機(jī)互動(dòng)的技術(shù)因素和非技術(shù)因素，技術(shù)因素的標(biāo)準(zhǔn)如系統(tǒng)的有用性和易于使用性；非技術(shù)因素的標(biāo)準(zhǔn)，如享受性、視覺的美感性和內(nèi)容的吸引性。②情感因素。一方面包括直接和間接的情感反應(yīng)；另一方面包括由認(rèn)知評(píng)價(jià)過程產(chǎn)生的更為復(fù)雜的情感結(jié)果。

在商務(wù)網(wǎng)站中量化用戶體驗(yàn)還有4個(gè)互相關(guān)聯(lián)的重要因素：①品牌，體現(xiàn)在網(wǎng)站名、域名方面，是用戶對(duì)網(wǎng)站品牌的認(rèn)可；②可用性，體現(xiàn)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格是否為用戶所容易接受；③功能性，體現(xiàn)在網(wǎng)站的功能設(shè)計(jì)上，是否為用戶提供方便齊全的功能；④內(nèi)容，網(wǎng)站的內(nèi)容也是影響用戶體驗(yàn)度的重要因素，是用戶對(duì)網(wǎng)站是否感興趣的根本原因。

4調(diào)查與結(jié)果分析

商務(wù)網(wǎng)站中，用戶的購物過程包括吸引進(jìn)入、決定購買、執(zhí)行購買、等待4個(gè)階段。而在不同階段，用戶會(huì)與網(wǎng)站發(fā)生一系列的交互，為對(duì)商務(wù)網(wǎng)站的各個(gè)方面結(jié)合人因工程進(jìn)行分析和研究，本文以網(wǎng)購次數(shù)較多的用戶作為調(diào)查對(duì)象，抽取了300人進(jìn)行問卷調(diào)查，以便更加清楚地了解用戶需求和更客觀地進(jìn)行客

戶滿意度對(duì)比分析。

本次調(diào)查對(duì)象中男性183人，占總數(shù)的61％，女性117人，占總數(shù)的39％；從年齡段來看，20歲以下的占7％.2l-30歲的占8l％，31-40歲的占8％，41歲以上的占4％。這個(gè)數(shù)據(jù)比較客觀地反映了目前網(wǎng)民各年齡段的網(wǎng)購比例。

調(diào)查問卷涉及網(wǎng)站名長度及域名長度、頁面設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)等問題，從而得到基于人因角度的用戶體驗(yàn)度數(shù)據(jù)(調(diào)查數(shù)據(jù)網(wǎng)址：省略/report/745366.aspx)。網(wǎng)站名長度用戶調(diào)查結(jié)果如圖2所示：對(duì)調(diào)杏結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，如表1所示：

5調(diào)查結(jié)果驗(yàn)證與結(jié)論

根據(jù)基于人因工程的商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)原則以及用戶調(diào)查得到的結(jié)論，基本上可以得出一套評(píng)價(jià)商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。為驗(yàn)證該標(biāo)準(zhǔn)，以新蛋網(wǎng)與凡客誠品網(wǎng)為例，進(jìn)行基于人因工程的用戶滿意度的評(píng)價(jià)并作對(duì)比分析，見表2。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為1-5分，分?jǐn)?shù)越高，表明網(wǎng)站項(xiàng)目越符合人因角度的用戶體驗(yàn)原則)。

通過以上評(píng)分，可以總結(jié)出新蛋網(wǎng)在用戶體驗(yàn)方面的總得分為68，平均得分為4；凡客誠品網(wǎng)總得分為81，平均得分為4.8。凡客誠品網(wǎng)的客戶體驗(yàn)滿意度比新蛋網(wǎng)高出19.1％。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)的《2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告》，在網(wǎng)絡(luò)購物市場上，凡客誠品網(wǎng)的用戶滲透率為1.5％，新蛋網(wǎng)的用戶滲透率僅為0.3％；凡客誠品網(wǎng)用戶單一度為23.3％，新蛋網(wǎng)用戶單一度僅為2.9％；凡客誠品網(wǎng)的品牌轉(zhuǎn)化率達(dá)54.8％，新蛋網(wǎng)的品牌轉(zhuǎn)化率為45.3％；購物網(wǎng)站新增用戶中，10.9％的新增用戶最近半年開始使用凡客誠品網(wǎng)，僅1.1％的新增用戶最近半年開始使用新蛋網(wǎng)?？梢?，凡客誠品網(wǎng)的認(rèn)知、情感、品牌、可用性、功能性、內(nèi)容各方面指標(biāo)均高于新蛋網(wǎng)，體現(xiàn)為凡客誠品網(wǎng)的整體用戶滿意度高于新蛋網(wǎng)。

總結(jié)以上分析與驗(yàn)證結(jié)果，可以得出基于人因工程的商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的用戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如圖

3所示：

如圖3所示，商務(wù)網(wǎng)站的認(rèn)知因素、情感因素、品牌、可用性、功能性以及內(nèi)容影響著用戶滿意度。根據(jù)以上6個(gè)因素，調(diào)查用戶購物過程中影響用戶滿意度的具體指標(biāo)，歸納為網(wǎng)站品牌、網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)、網(wǎng)站流程設(shè)計(jì)以及網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)4個(gè)維度。根據(jù)基于人因工程的商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，可以分析得出商務(wù)網(wǎng)站當(dāng)前的用戶滿意度水平，并為商務(wù)網(wǎng)站提出建議，提高用戶滿意度。

6南周商城的網(wǎng)站用戶體驗(yàn)方案

南周商城(shop.省略)是南方周末新媒體有限公司依托南方報(bào)業(yè)的強(qiáng)大資源以及南方日報(bào)出版社的優(yōu)質(zhì)圖書出版體系搭建的在線商城，提供南方周末報(bào)系-報(bào)兩刊――《南方周末》、《南方人物周刊》和《magazine[名牌》的訂閱、過刊零售服務(wù)，還提供圖書網(wǎng)絡(luò)首發(fā)、在線訂購服務(wù)；同時(shí)是南方周末報(bào)系周邊商品的唯一指定在線銷售平臺(tái)。

從以上評(píng)分中，可以知道南周商城的總得分為62，平均得分為4.1；根據(jù)建議改進(jìn)可提高總得分至82，平均得分為4.8，與凡客誠品網(wǎng)接近。因此，根據(jù)基于人因工程的商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)南周商城進(jìn)行改進(jìn)后，在認(rèn)知、情感、品牌、可用性、功能性、內(nèi)容等各方面指標(biāo)均會(huì)得到提高，并最終體現(xiàn)為用戶滿意度的提高。南周商城的網(wǎng)站用戶體驗(yàn)方案見表3。

7結(jié)語

7.1總結(jié)

Web2.0時(shí)代的核心理念是真正以用戶為中心和提供豐富的用戶體驗(yàn)，這種新的理念直接促使業(yè)界采用新的網(wǎng)站設(shè)計(jì)方法。本文提出從人因角度來分析和評(píng)價(jià)商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，提出從網(wǎng)站品牌、網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)、網(wǎng)站流程設(shè)計(jì)和網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)4個(gè)方面構(gòu)建用戶檢驗(yàn)的具體要素，基于相關(guān)結(jié)論對(duì)新蛋網(wǎng)和凡客誠品網(wǎng)從用戶體驗(yàn)角度進(jìn)行較全面的比較，驗(yàn)證了本文提出的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；并以南周商城為例，進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究，總結(jié)出南周商城用戶體驗(yàn)優(yōu)化方案。本文從行為運(yùn)作管理角度，提出商務(wù)網(wǎng)站的量化用戶體驗(yàn)要素對(duì)于提高商務(wù)網(wǎng)站的用戶滿意度具有重要參考價(jià)值。

7.2研究局限與展望

在提高用戶滿意度方面，永遠(yuǎn)不存在完美用戶體驗(yàn)的終點(diǎn)。本文基T用戶體驗(yàn)的調(diào)查數(shù)據(jù)，從人因的角度去研究商務(wù)網(wǎng)站的用戶滿意度，沒有考慮整個(gè)B2c電子商務(wù)服務(wù)流程，而只著眼于網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)方面。另外，調(diào)查中個(gè)別題項(xiàng)設(shè)計(jì)得較為抽象，這些都是本文研究的局限所在。隨著交互設(shè)計(jì)的重要性日益凸顯，商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的研究將得到更多的重視，B2C電子商務(wù)服務(wù)流程用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)體系也將會(huì)得到進(jìn)一步的完善。

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第4篇：電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素范文

[關(guān)鍵詞] 旅游網(wǎng)站； 層次分析法； 關(guān)鍵因素

[中圖分類號(hào)] F713.36 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）06- 0099- 02

0 引 言

互聯(lián)網(wǎng)近年來的蓬勃發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段的迅速更新?lián)Q代，催生了電子商務(wù)這種全新的商業(yè)發(fā)展模式。網(wǎng)絡(luò)旅游業(yè)是電子商務(wù)服務(wù)的一個(gè)重要方向。從1998年網(wǎng)上旅游業(yè)的誕生至今，中國旅游業(yè)的網(wǎng)上形勢愈來愈好。旅游產(chǎn)業(yè)被稱為世界三大產(chǎn)業(yè)之一，是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一，由于旅游產(chǎn)業(yè)的無形性和不可移動(dòng)性等特點(diǎn)，使得旅游電子商務(wù)并不需要龐大的物流體系作為運(yùn)營支撐，很好地避免了電子商務(wù)在發(fā)展過程中所遭遇到的物流瓶頸，降低了旅游電子商務(wù)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)和門檻，使得旅游電子商務(wù)的發(fā)展具有更好的優(yōu)勢。旅游網(wǎng)站在全世界范圍內(nèi)如雨后春筍般地發(fā)展起來，我國大大小小旅游電子商務(wù)網(wǎng)站和第三方平臺(tái)的出現(xiàn)，使得更多的游客開始選擇自主訂票、訂酒店出行。

雖然我國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站眾多，但各旅游網(wǎng)站業(yè)務(wù)發(fā)展水平不一，與發(fā)達(dá)國家相比，我國旅游電子商務(wù)還處在起步階段，旅游電子商務(wù)企業(yè)普遍競爭力不強(qiáng)。針對(duì)這一問題，究竟如何提高旅游網(wǎng)站的競爭力，縮小與國外的差距，是一個(gè)亟待解決的問題。

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 制定指標(biāo)

由以往文獻(xiàn)中我們看到的競爭力的分類一般是3種，分別是資源、能力和結(jié)構(gòu)。為建立一個(gè)有實(shí)效的旅游電子商務(wù)企業(yè)競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，既需要考慮旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的特性，又需要結(jié)合旅游電子商務(wù)企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成。因此，本文將競爭力的劃分中各部分結(jié)合網(wǎng)站特征做了修正。資源部分設(shè)定為網(wǎng)站的各種資源，包括網(wǎng)站的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，各種人力資源，以及已有的網(wǎng)站建設(shè)資源；能力部分在網(wǎng)站的表現(xiàn)為各種服務(wù)水平，也就是吸引顧客的能力；結(jié)構(gòu)方面在此的表現(xiàn)形式為內(nèi)容結(jié)構(gòu)，包括網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計(jì)和網(wǎng)頁實(shí)用性。

最終將影響旅游網(wǎng)站成功的指標(biāo)如圖1所示。

1.2 發(fā)放問卷

本評(píng)價(jià)模型采用專家打分，即選擇專家根據(jù)自己對(duì)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的了解對(duì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。專家認(rèn)為對(duì)于旅游網(wǎng)站重要的指標(biāo)置“1”，認(rèn)為不重要的指標(biāo)置“0”。參與測試的專家應(yīng)主要由2類人員組成：① 研究旅游電子商務(wù)的專業(yè)人員和學(xué)者，② 旅游電子商務(wù)行業(yè)從業(yè)人員。問卷的發(fā)放主要通過QQ、E-mail、MSN等方式。問卷共收回24份，其中有5份信度偏低，最終參與分析的共19份問卷。

1.3 分析問卷

采用層次分析法，通過構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣及矩陣運(yùn)算的數(shù)學(xué)方法， 確定對(duì)于上一層次的某個(gè)元素而言， 本層次中與其相關(guān)元素的重要性排序――相對(duì)權(quán)值。然后計(jì)算各層元素對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重， 進(jìn)行總排序，以確定遞階結(jié)構(gòu)圖中最底層各個(gè)元素的總目標(biāo)中的重要程度。具體的步驟如下：① 利用加權(quán)平均的方法計(jì)算出每份問卷一級(jí)指標(biāo)各要素相對(duì)于該層所有要素的加權(quán)平均權(quán)重值，二級(jí)指標(biāo)同樣。② 得分轉(zhuǎn)化，確定判斷矩陣。確定判斷矩陣中的具體數(shù)值，根據(jù)T.L.Saaty提出了1～9的比例標(biāo)度。

2 結(jié) 語

本文對(duì)3層，共8個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了層次分析，得出了影響旅游網(wǎng)站核心競爭力最重要的因素是網(wǎng)站內(nèi)容及其實(shí)用性，其中網(wǎng)站使用的便利性又尤為突出。網(wǎng)站內(nèi)容及其便利性的權(quán)重為0.625 4，遠(yuǎn)大于另兩個(gè)指標(biāo)的權(quán)重0.127 5（網(wǎng)站運(yùn)營）和0.247 1（網(wǎng)站各類服務(wù)）。然后，再對(duì)一級(jí)指標(biāo)中影響最大的――網(wǎng)站內(nèi)容及實(shí)用性做層次分析，其中網(wǎng)站使用的便利性所占權(quán)重（0.714 6）大大高于網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計(jì)（0.284 4）。一個(gè)旅游網(wǎng)站要想提高其核心競爭力，應(yīng)把網(wǎng)站的內(nèi)容及其實(shí)用性放在首位，包括網(wǎng)站使用者查找信息和付款的操作的便利性等。基于目標(biāo)顧客群設(shè)計(jì)網(wǎng)站的實(shí)用內(nèi)容，保證操作簡單易上手，同時(shí)內(nèi)容真實(shí)可靠，有對(duì)比性、參考性。網(wǎng)站建設(shè)最終應(yīng)當(dāng)落到內(nèi)容上來，只有內(nèi)容能吸引顧客選擇該網(wǎng)站，進(jìn)行獲取信息和預(yù)訂。網(wǎng)上旅游本身就是電子服務(wù)業(yè)的一個(gè)部分，服務(wù)業(yè)的成功范例很多，我們都可以從中看到，要把建設(shè)的重點(diǎn)落到顧客身上，想顧客之所想，把內(nèi)容和便利性提高，這樣才能提高網(wǎng)站自身的競爭力。

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第5篇：電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素范文

在信息技術(shù)飛速進(jìn)步的背景下，電子商務(wù)得以發(fā)展并受到了全球各地人們的熱愛，其便捷和豐富的特點(diǎn)給人們的日常工作和生活帶來了極大的便利。Business to Customer是B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，能夠在網(wǎng)上為買家和賣家提供良好的交易市場。而最終鑒定該網(wǎng)站是否成功的基礎(chǔ)就是用戶體驗(yàn)過程中的滿意程度，只有對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行充分的了解，該網(wǎng)站才能夠在長期的發(fā)展中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善自身的服務(wù)。

一、 B2C電子商務(wù)和用戶體驗(yàn)

（一） B2C電子商務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是電子商務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，同其他電子商務(wù)相比B2C產(chǎn)生最早，發(fā)展到至今階段已經(jīng)比較成熟，在這一網(wǎng)站之上，買賣雙方能夠自由的進(jìn)行信息的溝通，同時(shí)交易的形式及方法更加靈活，其日常的運(yùn)作過程中可以產(chǎn)生較高的成本，并且擁有較低的物流價(jià)格。種種特點(diǎn)極大的吸引了商家。然而盡管該網(wǎng)站存在較多的優(yōu)點(diǎn)，但是在實(shí)際運(yùn)行過程中仍然存在一定的不足，如商品信息缺失、用戶對(duì)其不信任等，給顧客的購物帶來不好的體驗(yàn)，在一定程度上將對(duì)賣家造成嚴(yán)重的影響[1]。

（二）用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)指的是使用者在該網(wǎng)站中進(jìn)行的一系列操作過程中所獲得的服務(wù)以及產(chǎn)生的感想等。此處的用戶體驗(yàn)在世界各國專家學(xué)者的研究中包含了框架層、戰(zhàn)略層和表現(xiàn)層等五個(gè)層面。同時(shí)在對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化研究的過程中產(chǎn)生了品牌、信息構(gòu)建和個(gè)性化服務(wù)等重要影響因素。本文在對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行研究的過程中，應(yīng)對(duì)多種影響因素進(jìn)行全面的考慮，在此基礎(chǔ)上才能夠全面評(píng)價(jià)用戶的體驗(yàn)，因此需要構(gòu)建起一個(gè)有效的體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型[2]。

二、 B2C電子商務(wù)用戶體驗(yàn)要素

（一）品牌

品牌是一種無形的資產(chǎn)，能夠?yàn)樵摼W(wǎng)站的日常運(yùn)行帶來重要的經(jīng)濟(jì)效益，一個(gè)品牌能夠創(chuàng)造多少經(jīng)濟(jì)效益同其在消費(fèi)者心中的形象具有重要的關(guān)聯(lián)。當(dāng)某一品牌在該網(wǎng)站中樹立了個(gè)性鮮明和獨(dú)特的形象，將促使用戶能夠擁有更高的體驗(yàn)，并且在長期的發(fā)展過程中，將會(huì)擁有越來越多的使用者開始對(duì)該品牌產(chǎn)生信賴，促使更多的經(jīng)濟(jì)效益流入B2C電子商務(wù)網(wǎng)站當(dāng)中[3]。本文在測量該網(wǎng)站中品牌的過程中針對(duì)其知名度和認(rèn)可度等評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)的探討。

（二） 信息構(gòu)建

Information Architecture 即信息構(gòu)建，最主要的應(yīng)用途徑是網(wǎng)站的構(gòu)建過程。在電子商務(wù)網(wǎng)站不斷發(fā)展的過程中，其構(gòu)建主要由組織、標(biāo)記、檢索和導(dǎo)航等四大系統(tǒng)組成。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站同樣有該四個(gè)部分組成。在這一基礎(chǔ)上，對(duì)該網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的考察就要充分考慮以上四個(gè)系統(tǒng)的影響因素，信息構(gòu)建的評(píng)價(jià)要對(duì)該網(wǎng)站組織是否合理、標(biāo)識(shí)是否規(guī)范和一致等進(jìn)行全面的考察。

（三） 個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)設(shè)計(jì)的重要組成部分就是個(gè)性化服務(wù)，它能夠?qū)⒎?wù)的價(jià)值在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行詳細(xì)的體現(xiàn)。在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中進(jìn)行購物的過程中，眾多的使用者都對(duì)商品有著各種各樣不同的需求，而要想將最優(yōu)的服務(wù)價(jià)值進(jìn)行體現(xiàn)，該網(wǎng)站就要擁有提供多種服務(wù)種類的能力。在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中，其最大的特點(diǎn)就是在向顧客進(jìn)行商品推薦的過程中，能夠提供個(gè)性化服務(wù)，用戶在對(duì)該網(wǎng)站進(jìn)行使用的過程中，需要注冊一定的個(gè)人信息，網(wǎng)站將用戶的搜索記錄進(jìn)行保存，當(dāng)用戶進(jìn)行下次使用的時(shí)候，會(huì)自動(dòng)的將該平臺(tái)中類似的物品直接提供給用戶進(jìn)行選擇，這種推薦的方式包括在線提醒和郵件等形式[4]。

三、 模型檢驗(yàn)

為了更好的進(jìn)行B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)研究，本文在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站常用者當(dāng)中構(gòu)建了相應(yīng)的檢驗(yàn)?zāi)Ｐ?，其?nèi)容包括對(duì)該網(wǎng)站使用的頻率、使用者的年齡、學(xué)歷和性別等，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了詳細(xì)的分析。

（一） 樣本結(jié)果分析

對(duì)該網(wǎng)站的分布進(jìn)行分析的過程中可以看出，天貓是該網(wǎng)站中使用頻率最高的，京東商城和亞馬遜等網(wǎng)站的使用頻率稍低；分析網(wǎng)購頻率可以發(fā)現(xiàn)，近百分之四十五的人會(huì)在一月之內(nèi)最少使用一次該網(wǎng)站；針對(duì)網(wǎng)購的年齡調(diào)查中，半年及以下的人群占有百分之六左右，一年網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的人數(shù)達(dá)到了百分之十四左右，一至兩年網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的人群占有百分之三十左右，三年以上往后經(jīng)驗(yàn)的人數(shù)占有百分之三十五左右。

（二） 研究結(jié)果及分析

在對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析的過程中，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度為品牌、信息構(gòu)建和個(gè)性化服務(wù)等因素，其中信息構(gòu)建成為對(duì)該網(wǎng)站影響最大的一個(gè)因素，主要原因是可理解性和可用性在該信息構(gòu)建的過程中處于核心地位，也就是說如果該網(wǎng)站在使用過程中不存在可理解和可用的可能性，用戶在無法對(duì)其進(jìn)行正常使用；同時(shí)品牌及個(gè)性化服務(wù)同樣對(duì)該網(wǎng)站的使用存在較大的影響，盡管影響程度同信息構(gòu)建相比偏低，但是同能夠直接影響該網(wǎng)站在運(yùn)行過程中的特點(diǎn)，也就是說，它們能夠充分滿足使用者自主進(jìn)行網(wǎng)上購物的特點(diǎn)。不同的影響因素在該網(wǎng)站中擁有不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，知名度和認(rèn)可度是品牌的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)；組織及標(biāo)識(shí)的科學(xué)及規(guī)范性是信息構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)；而多樣性、透明性和精確性是個(gè)性化服務(wù)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)[5]。

第6篇：電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素范文

關(guān)鍵詞旅游網(wǎng)站電子商務(wù)技術(shù)創(chuàng)新收益遞增個(gè)性化

1引言

我國是一個(gè)擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國家，現(xiàn)已成為亞洲旅游大國，今后20年，中國還將成為世界旅游強(qiáng)國。2004年全國接待入境旅游人數(shù)達(dá)1.08億人次，分別比2003年和2002年增長18%和10%。入境過夜旅游人數(shù)達(dá)4100萬人次，分別比2003年和2002年增長24%和11%，有望超過意大利躍居世界第4位。旅游外匯收入達(dá)255億美元，有望超過德國和英國，躍居世界第5位。世界旅游組織預(yù)測到2020年我國將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國，每年接待的入境旅游者將達(dá)到1.37億之多，每年出境、出國旅游者也將有1億。

我國國內(nèi)的旅游市場潛力同樣不容小覷，雖然現(xiàn)在國內(nèi)旅游收入在國民生產(chǎn)總值中占的比重還很小，但是隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，國民的旅游意識(shí)正不斷被激發(fā)起來，2004年數(shù)據(jù)表明，全國國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)9.3億人次，國內(nèi)旅游收入超過4000億元，分別比2002年增長5.9%和3.1%。

2020年后我國的旅游業(yè)將步入發(fā)展的黃金時(shí)段，屆時(shí)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)也將趨于成熟，2004年底我國網(wǎng)民數(shù)量已逾9000萬，網(wǎng)上消費(fèi)市場商機(jī)無限。在這種背景下，旅游、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速融合將不可避免，并創(chuàng)造出難以估量的價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)旅游將推動(dòng)IT領(lǐng)域內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的迅速發(fā)展，也將為旅游業(yè)界帶來新的生機(jī)。

2市場前景分析

我國很多旅游電子商務(wù)網(wǎng)站原來只不過是普通的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司或依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司而建，但同旅游行業(yè)的結(jié)合，賦予了其新的市場前景，成功的實(shí)現(xiàn)了向旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)型：有與訂房中心或旅店合作，提供網(wǎng)上賓館客房分銷的；有與機(jī)票、車票點(diǎn)合作，提供便捷客運(yùn)服務(wù)支持的；有與各地星級(jí)酒店合作，為各類商務(wù)差旅活動(dòng)提供休閑服務(wù)的；有與旅行社合作來為客戶提供特定的旅游線路、完善的旅游地安排及導(dǎo)游服務(wù)的等等。經(jīng)過一種或多種轉(zhuǎn)型過程的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站還可實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶自己的喜好設(shè)計(jì)自助旅游路線，預(yù)訂票務(wù)賓館等，為滿足客戶個(gè)性化要求，還可提供各種可選的支付方式。

通過技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之后的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)這一生產(chǎn)要素上的投入大大提高，使得其具備了成本優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和束縛用戶的常規(guī)效應(yīng)，所有這些特征導(dǎo)致了收益遞增的產(chǎn)生，其本質(zhì)體現(xiàn)了從一種領(lǐng)先到進(jìn)一步領(lǐng)先的趨勢。如攜程網(wǎng)并購國內(nèi)酒店預(yù)訂規(guī)模最大的北京現(xiàn)代運(yùn)通公司成為國內(nèi)最大的酒店預(yù)定業(yè)務(wù)公司，而后者是國內(nèi)第一家利用800免費(fèi)電話進(jìn)行酒店預(yù)訂的訂房公司，很快規(guī)模效應(yīng)開始顯現(xiàn)，攜程的月訂量就猛增到15萬人次，一個(gè)月僅酒店預(yù)訂的交易額就有6～7千萬元。

3產(chǎn)品策略分析

旅游產(chǎn)品的最大特點(diǎn)在于其無形性和靜態(tài)性，特別是其在市場經(jīng)營活動(dòng)中以信息形態(tài)方式表現(xiàn)。因此信息技術(shù)的參與對(duì)旅游業(yè)的影響重大，其中網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的這種信息形態(tài)發(fā)展注入了新的力量。旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)資源經(jīng)技術(shù)創(chuàng)新后融合成的旅游網(wǎng)站，使傳統(tǒng)的旅游運(yùn)作方式得到極大的改善，并創(chuàng)造出了新的產(chǎn)品價(jià)值。它充分利用了網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢，互動(dòng)、開放、動(dòng)態(tài)、整合各地旅游資源、不受時(shí)空限制。同時(shí)還利用了電子商務(wù)的模式，通過架構(gòu)在旅游商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)上，使交易操作程序簡便，交易環(huán)節(jié)兼并壓縮，交易成本大幅節(jié)省，交易的效果也將變得非常顯著。

我國現(xiàn)在的旅游網(wǎng)站良莠不齊，比較有實(shí)力的品牌網(wǎng)站數(shù)量不多。大多數(shù)旅游網(wǎng)站還僅僅局限于在網(wǎng)上做一些旅游產(chǎn)品的廣告宣傳介紹或是客房票務(wù)預(yù)訂，商務(wù)電子化程度太低，技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，還不能全面涵蓋游客日益增長的對(duì)吃、住、游、行等各方面的基本需求，更無法為游客提供個(gè)性化要求的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站要擴(kuò)大自身的影響力，打出自己的品牌必須要興建起個(gè)性化自助服務(wù)的商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)及覆蓋面廣、信息量大、可提供專業(yè)便利的全程個(gè)，這才是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站得以長期生存發(fā)展的根本所在。

以旅游產(chǎn)品銷售的主要內(nèi)容之一酒店客房預(yù)訂為例，傳統(tǒng)的賓館客房預(yù)訂中存在的最主要問題是不能實(shí)時(shí)向客戶反映客房的訂購狀況。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的基于B/S的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)與其上游賓館內(nèi)部的客房管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)向前集成，在不改變賓館數(shù)據(jù)庫所有權(quán)的前提下實(shí)現(xiàn)資源共享，以便及時(shí)掌握上游客房狀態(tài)數(shù)據(jù)，抹平“牛鞭效應(yīng)”。旅游網(wǎng)站與飯店確認(rèn)預(yù)訂的環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)BPR(業(yè)務(wù)流程重組)，與客戶的互動(dòng)交流實(shí)現(xiàn)CRM(客戶關(guān)系管理)為消費(fèi)客戶提供更具時(shí)效

、更經(jīng)濟(jì)、更富特色的服務(wù)。同時(shí)旅游網(wǎng)站的訪問量也將會(huì)因此而大幅提高，使得更多的賓館愿與其聯(lián)盟合作，隨著后備客房資源變得越來越豐富，消費(fèi)者的選擇余地也就越加廣泛，旅游網(wǎng)站的吸引力也就更大，訪問量得以不斷攀升。這是一種良性循環(huán)，旅游商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)下不斷挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵，做強(qiáng)做大，實(shí)現(xiàn)收益遞增。

4盈利模式分析

4.1以基于B/S的電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺(tái)

在這個(gè)平臺(tái)提供了豐富的旅游產(chǎn)品信息，如在酒店客房預(yù)訂中，酒店的地理位置、周邊的設(shè)施環(huán)境、旅行的交通選擇、離旅游景點(diǎn)的行程，都能夠迅速在這個(gè)網(wǎng)站上查到，并由客戶自行選擇適合自身的旅游產(chǎn)品，以滿足其個(gè)性化的要求。目前全國旅行社的總市場占有率還不到5%，其余95%都是散客。這種情況便于旅游網(wǎng)站以電子商務(wù)模式來提供相應(yīng)的旅游服務(wù)并具備較高的盈利潛力。在操作過程中，傳統(tǒng)的旅行社跨地域經(jīng)營是具有局限性的，但旅游網(wǎng)站以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，經(jīng)營范圍廣闊。在產(chǎn)品形式上，前者以組團(tuán)觀光旅游為主，后者定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行，主要面對(duì)散客；從服務(wù)手段來說，前者通過店面進(jìn)行，后者則通過網(wǎng)絡(luò)、電話。隨著近年來國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，散客旅行的趨勢越來越顯著，旅游網(wǎng)站的盈利優(yōu)勢也越來越大。

4.2走不斷擴(kuò)大電子商務(wù)化規(guī)模之路

架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上使旅游網(wǎng)站在線上能較快擴(kuò)展其影響力，再通過線下配合實(shí)現(xiàn)盈利。旅游網(wǎng)站與旅游服務(wù)企業(yè)合作，如酒店、旅行社、旅游景點(diǎn)等，將他們的業(yè)務(wù)電子商務(wù)化。再組建旅游網(wǎng)站周邊線下單位，以拓展網(wǎng)站線上部分的功能和業(yè)務(wù)，如話務(wù)中心等。通過采取并購、合作、加盟、自辦等手段，來加快自身電子商務(wù)化的規(guī)模，發(fā)揮整體優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和收益遞增。

4.3利用技術(shù)創(chuàng)新開展多元化經(jīng)營

傳統(tǒng)旅游行業(yè)融入新工具新流程進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，不僅保留傳統(tǒng)原來做法的長處，還把傳統(tǒng)的經(jīng)營運(yùn)作通過高科技升華，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，并研發(fā)出擁有核心技術(shù)的高質(zhì)量、高附加值的產(chǎn)品。旅游網(wǎng)站還將技術(shù)創(chuàng)新后的產(chǎn)品系統(tǒng)化并細(xì)分市場，在保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，進(jìn)行諸如團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定等相關(guān)新業(yè)務(wù)的多元化延展，深度挖掘網(wǎng)上消費(fèi)市場潛力，形成完善的自主研發(fā)體系和技術(shù)創(chuàng)新體系。并通過整合線上線下渠道，協(xié)同工作來運(yùn)作自有品牌，加強(qiáng)網(wǎng)站品牌優(yōu)勢和核心競爭力，充分提高盈利能力。

5制約因素分析

5.1認(rèn)知制約

如今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但旅游產(chǎn)品供求雙方對(duì)網(wǎng)上營銷的認(rèn)知程度普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，電子商務(wù)化程度還很低，如在線交易，電子支付等還停留在探索階段，更缺乏對(duì)客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)。要知道網(wǎng)站正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道，盡管產(chǎn)品本身價(jià)值不高，但觀念價(jià)值連城，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入為技術(shù)所統(tǒng)治的時(shí)代。

5.2環(huán)境制約

盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快，但就其周邊環(huán)境的發(fā)展而言還不是很純熟，電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能真正解決，因此網(wǎng)上交易缺乏安全和可靠的環(huán)境，導(dǎo)致網(wǎng)上營銷信用度無法保障，對(duì)大眾缺乏吸引力?？蛻舾敢庠诰W(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易，進(jìn)一步阻礙了網(wǎng)站深層功能的研發(fā)挖掘。

6發(fā)展對(duì)策研究

6.1創(chuàng)新旅游信息管理工作

我國旅游資源豐富但分散，因此旅游信息的采集加工整理非常重要，只有熟悉旅游專業(yè)知識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)用戶特征，才有可能挖掘到有價(jià)值的信息資源。還要密切關(guān)注并及時(shí)獲取業(yè)內(nèi)最新信息，在網(wǎng)站實(shí)時(shí)。

網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)保持全面而且最新狀態(tài)，特別是面臨旅游高峰期。站內(nèi)信息要便于檢索，語言版本要開放。界面應(yīng)美觀實(shí)用，并充分利用多媒體技術(shù)，以增強(qiáng)網(wǎng)站的動(dòng)感效果。網(wǎng)站還可以增設(shè)交互攔目，與游客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流，拓展特色欄目的深度和廣度，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)開放、互動(dòng)的特點(diǎn)，增強(qiáng)客戶的參與意識(shí)。

6.2開拓旅游電子商務(wù)模式

旅游電子商務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，網(wǎng)站應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)一步深化、細(xì)化，不斷提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和配套服務(wù)來提高網(wǎng)站信譽(yù)，展示自身可信度，提供完備的會(huì)員注冊、升級(jí)、折扣體系，延伸客戶關(guān)系管理到網(wǎng)上。

同時(shí)網(wǎng)站應(yīng)采用線上線下多種支付手段結(jié)合的方式有效解決旅游電子商務(wù)支付的瓶頸問題，為電子商務(wù)發(fā)展?fàn)I造便捷、安全、可靠的交易環(huán)境。

6.3明晰電子商務(wù)法律知識(shí)

電子商務(wù)涉及的法律問題比較復(fù)雜，涉及到合同約束力、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、隱私權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商責(zé)任等。

7結(jié)束語

旅游網(wǎng)站能夠?qū)⒙糜闻c電子商務(wù)的價(jià)值在更高層面上得以升華，使旅游業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)消費(fèi)、研發(fā)創(chuàng)新等活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)的背景下產(chǎn)生新的方式及流程。旅游網(wǎng)站所提供的信息和服務(wù)已經(jīng)成為許多游客出行前必要的選擇和參考，只是目前網(wǎng)站的各方面還不夠完善、游客還不能完全依賴網(wǎng)站來進(jìn)行旅游活動(dòng)的策劃和

消費(fèi)。對(duì)此我們應(yīng)積極研究發(fā)展對(duì)策，改進(jìn)現(xiàn)有功能，開拓新的服務(wù)，使電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，技術(shù)創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

1吳曉波，伍華，蘆慶梅等.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代虛擬經(jīng)營的基本模式和管理原則[J].科學(xué)管理研究，2002(1)

第7篇：電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素范文

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；評(píng)價(jià)模型

一、 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們生活中必不可少的一部分。與此同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)的新型商務(wù)模式即電子商務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。迅猛發(fā)展的電子商務(wù)在當(dāng)今經(jīng)營活動(dòng)中占據(jù)著越來越重要的地位。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)，2011年上半年，中國電子商務(wù)市場交易額已達(dá)2.95萬億元，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)1.73億，同比增長率分別為31%和33%.

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量問題越來越凸顯出來。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的《2011年（上）中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)檢測報(bào)告》，淘寶網(wǎng)、京東商城、庫巴網(wǎng)等眾多知名電子商務(wù)網(wǎng)站都因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問題而被投訴過。另據(jù)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”的統(tǒng)計(jì)，顧客經(jīng)常投訴的問題主要有：產(chǎn)品與描述不符、產(chǎn)品質(zhì)量差、送貨遲緩、退款問題、訂單無故被取消等。其中，投訴最多的是送貨遲緩問題，占所有投訴問題的25%，排在第二位、第三位的分別是訂單無故被取消和退款問題。中國電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)顯示：2010年，18.5%的網(wǎng)絡(luò)購物用戶有過不滿意的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，28%的網(wǎng)上交易因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問題而以失敗告終。由此可見，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)比較普遍。

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，未來電子商務(wù)的市場競爭也將越來越多地體現(xiàn)在服務(wù)上。如何提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量已成為理論研究和實(shí)踐的關(guān)注焦點(diǎn)。通過對(duì)近十年來國內(nèi)外電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究相關(guān)文獻(xiàn)的回顧和梳理，本文系統(tǒng)總結(jié)了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究的主要成果，同時(shí)也指出了現(xiàn)有研究的不足以及今后可能的研究方向，希望為電子商務(wù)的進(jìn)一步研究和發(fā)展提供幫助。

二、 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究綜述

筆者主要對(duì)過去十年國內(nèi)外發(fā)表的，與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)關(guān)于電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究主要可以分為三類：第一類是對(duì)電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容的研究；第二類是對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究；第三類是對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究。接下來，本文就從三個(gè)方面對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究做綜述。

1. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容研究。通過文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段對(duì)電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容的研究主要集中于以下三個(gè)方面：

（1）電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)。如我國學(xué)者趙學(xué)鋒等（2007）通過網(wǎng)上問卷的方式對(duì)影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行調(diào)查，采用Likert5級(jí)量表采集數(shù)據(jù)，通過主成分分析，最后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。Hans H. Bauer等（2006）通過探索性因子分析和實(shí)證分析，得出結(jié)論認(rèn)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。Gregory R. Hein和Joy M. Field（2007）將電子商務(wù)服務(wù)過程屬性和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度相結(jié)合，通過實(shí)證分析和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度效度檢驗(yàn)，得出網(wǎng)頁設(shè)計(jì)是可操作化的電子商務(wù)服務(wù)中一個(gè)重要的驅(qū)動(dòng)因子。

（2）電子商務(wù)網(wǎng)站提供的信息質(zhì)量。我國學(xué)者李金林等（2006）根據(jù)傳統(tǒng)環(huán)境下的SERVQUAL模型，識(shí)別出信息的可靠性、易用性是影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素。趙學(xué)鋒等通過網(wǎng)上問卷的方式對(duì)影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行調(diào)查得出評(píng)價(jià)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)決定性指標(biāo)：信任、響應(yīng)性、信息可靠性、個(gè)性化、網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

（3）物流配送。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流配送已成為電子商務(wù)遇到的主要障礙。我國學(xué)者蘇秦，劉野逸，曹鵬（2009）從服務(wù)交互的角度探討B(tài)2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，認(rèn)為人際交互質(zhì)量主要體現(xiàn)為兩方面，一方面是客戶服務(wù)，另一方面則是物流配送。邱冬陽（2001）認(rèn)為物流作為電子商務(wù)的發(fā)展的保障，新型的物流模式將成為電子商務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)。

2. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究。在已有的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究中，很多學(xué)者對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素仍未形成共識(shí)。因此，目前關(guān)于指標(biāo)體系的研究尚屬探索性研究。筆者通過對(duì)已有文獻(xiàn)的分析，認(rèn)為國內(nèi)外對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究主要有兩種視角：

第一種視角是從電子商務(wù)網(wǎng)站的角度來考察，主要圍繞網(wǎng)站的特征。這種調(diào)研，顧客不需要完成整個(gè)購物經(jīng)歷就可以完成問卷，因此研究具有一定的局限性，這些研究的主要貢獻(xiàn)是對(duì)網(wǎng)站特征進(jìn)行了評(píng)價(jià)，對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)有一定的指導(dǎo)意義。LaylaHasan和EmadAbuelrub（2011）回顧了近年來不同類型電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提出了評(píng)價(jià)網(wǎng)站質(zhì)量的4個(gè)維度：內(nèi)容質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、組織質(zhì)量和用戶友好質(zhì)量；Hans H. Bauer、Tomas Falk、MaikHammerschmidt（2006）經(jīng)過探索性因子分析和實(shí)證分析，確定了5個(gè)主要的質(zhì)量評(píng)價(jià)維度：功能性/設(shè)計(jì)、娛樂性、過程、可靠性和響應(yīng)性。Gregory R和Joy M（2007）將電子商務(wù)服務(wù)過程屬性和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度相結(jié)合，通過實(shí)證分析得到了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度的驅(qū)動(dòng)因子：網(wǎng)頁設(shè)計(jì)（支付過程）、完成性/可靠性（準(zhǔn)時(shí)配送）、完成性/可靠性（易于退換）、安全/隱私（隱私經(jīng)歷）、顧客服務(wù)（顧客支持）。閆敏、楊文紅（2009）則認(rèn)為提高網(wǎng)上商店服務(wù)質(zhì)量水平的方法主要有：提高系統(tǒng)友好性、信息完整性與易得性、消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)水平、系統(tǒng)的安全性和可靠性。肖琨（2010）采用電子問卷的方式收集樣本數(shù)據(jù)，并通過實(shí)證檢驗(yàn)，得到結(jié)果表明響應(yīng)性/補(bǔ)償性、易用性、效率、安全/隱私性、靈活性、可靠性是電子服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)決定因素。李君君、孫建軍（2009）用因子分析法對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量維度進(jìn)行實(shí)證研究，得出結(jié)果顯示：電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以從信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度來進(jìn)行。盧濤、雷雪（2008）參考SERVQUAL測量模型確認(rèn)出了六個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)――有用性、易用性、有形性、可信性、實(shí)現(xiàn)性及回應(yīng)性。馮亞北，張健等（2008）從交易過程視角和系統(tǒng)功能視角出發(fā)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，并選取我國購物網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)證研究，得出結(jié)論認(rèn)為功能完整性是電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵基礎(chǔ)。

第二種視角是從顧客感知的角度來考察，服務(wù)質(zhì)量不僅僅是由賣家所提供的服務(wù)決定，還有顧客對(duì)服務(wù)的感知。Cristobal（2007）對(duì)有過網(wǎng)上服務(wù)經(jīng)歷的451名顧客進(jìn)行調(diào)查，采用探索性因子分析和實(shí)證因子分析，得到顧客服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、保證性和訂單管理四個(gè)評(píng)價(jià)維度；我國學(xué)者申文果等（2006）以網(wǎng)絡(luò)書店的顧客為研究對(duì)象，提出了有形證據(jù)、可靠性、敏感性、可信性以及關(guān)懷性這5個(gè)維度；楊洋（2010）認(rèn)為，電子服務(wù)的質(zhì)量維度可以從顧客與電子服務(wù)系統(tǒng)、顧客與服務(wù)商的接觸和事務(wù)處理的角度分為服務(wù)展示、服務(wù)傳遞、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)交互等四類；Godwin等（2010）在對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度和購買傾向進(jìn)行研究的過程中，通過提出假設(shè)和構(gòu)建模型得出影響顧客感知的維度：服務(wù)的方便性和網(wǎng)站內(nèi)容。董大海等（2005）通過對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)面已有研究進(jìn)行回顧與總結(jié)，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研搜集數(shù)據(jù)，并使用因子分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù)得出了消費(fèi)者網(wǎng)上購物感知風(fēng)險(xiǎn)的4個(gè)構(gòu)面：網(wǎng)絡(luò)零售商核心服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)購物伴隨風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人隱私風(fēng)險(xiǎn)和假貨風(fēng)險(xiǎn)。

在電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究中，國內(nèi)外學(xué)者都比較認(rèn)同的幾個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)有：信息的價(jià)值性、使用的方便性、使用的安全性、網(wǎng)站的可靠性、回應(yīng)性。

3. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究。

（1）e-SQ差距模型。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)還不成熟的領(lǐng)域，尚未形成屬于自己的系統(tǒng)完整的評(píng)價(jià)模型?，F(xiàn)有的一些香港研究主要是基于傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUAL得到的。

服務(wù)質(zhì)量概念模型是由美國營銷學(xué)家Parasuraman等（1985）在1985年構(gòu)建起的，該模型主要測量維度有：有形性、可靠性、反應(yīng)性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮貌性、了解/熟悉顧客、接近性。在此之后，Parasuarman等又以銀行、產(chǎn)品維修與電信業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究，把感知服務(wù)質(zhì)量的決定要素從原先十個(gè)維度，縮減為5個(gè)維度（可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性和有形性），并稱之為SEVRQUAL模型。此模型是利用差值函數(shù)來測量服務(wù)質(zhì)量的，即服務(wù)質(zhì)量=f（感知-期望），并發(fā)展出了一種針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測量量表，也稱為Servqual量表。左文明等（2010）從PZB提出的經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量模型出發(fā)，通過調(diào)查分析，得出構(gòu)成B2C商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)因素：可靠性、移情性、響應(yīng)性、簡易性、保證性和有形性。

Zeithaml（2002）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎(chǔ)上，提出電子化服務(wù)質(zhì)量概念模型，即e-SERVQUAL（簡稱e-SQ）模型，該模型包含11個(gè)維度，分別是：能否成功進(jìn)入、導(dǎo)航便利性、效率、定制化/個(gè)性化、安全性/隱私性、響應(yīng)性、保證性/信任性、定價(jià)知識(shí)、網(wǎng)頁的美觀性、可靠性、靈活性。隨后，Zeithaml又提出e-SQ四差距理論，即電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量中存在四種差距：差距一是顧客對(duì)網(wǎng)站的期望與管理方對(duì)顧客期望的感知之間的差異，即信息差距；差距二是管理方對(duì)顧客期望的感知與網(wǎng)站的功能之間的差異，即設(shè)計(jì)差距；差距三是網(wǎng)站的功能與實(shí)際的服務(wù)傳遞之間的差異，即溝通差距；差距四是顧客的服務(wù)經(jīng)歷與服務(wù)方對(duì)外宣傳之間的差異，即履行差距。差距四代表了消費(fèi)者預(yù)期與感知之間全部的差異，這一差異是公司在其他三個(gè)方面（設(shè)計(jì)、營銷和服務(wù)傳遞）缺口的函數(shù)。與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)質(zhì)量差距模型相似，e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、設(shè)計(jì)差距和溝通差距的聯(lián)合效應(yīng)，它和顧客經(jīng)歷一起直接影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響顧客是否購買的決定。

我國學(xué)者常廣庶（2004）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎(chǔ)上，提出了電子服務(wù)質(zhì)量差距模型，也被稱為e-SERVQUAL模型，該模型包括兩個(gè)部分：顧客對(duì)e-SQ及其后果的評(píng)價(jià)；企業(yè)應(yīng)采取的改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)和營銷的步驟，認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量存在四種差距：差距一是信息差距，產(chǎn)生這種差距的原因主要也是市場調(diào)查和需求分析的信息不準(zhǔn)確，或者由于管理人員受主觀因素影響，對(duì)顧客期望的理解產(chǎn)生偏差；差距二是設(shè)計(jì)差距，網(wǎng)站是企業(yè)提供電子服務(wù)的平臺(tái)，然而有時(shí)即使企業(yè)擁有完全而準(zhǔn)確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無法完全體現(xiàn)在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和功能上；差距三是溝通差距，表現(xiàn)為營銷人員對(duì)網(wǎng)站的特征、基礎(chǔ)設(shè)施能力和局限性認(rèn)識(shí)不足；差距四是實(shí)現(xiàn)差距，當(dāng)網(wǎng)站服務(wù)水平達(dá)不到顧客基于承諾所產(chǎn)生的期望，就會(huì)產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)差距。此外，作者還認(rèn)為有5個(gè)因素決定服務(wù)質(zhì)量，分別為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、可信性和移情性。但在電子商務(wù)環(huán)境下，含義可能會(huì)發(fā)生變化，其測量尺度和相對(duì)重要性也有待進(jìn)一步研究。

（2）E-SELFQUAL模型。David Xin Ding，Paul Jen-Hwa Hu，Olivia R.Liu Sheng（2011）從自服務(wù)角度出發(fā)，通過文獻(xiàn)調(diào)研，從中提煉出電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)所包含的4個(gè)基本維度：感知控制、服務(wù)便利、顧客服務(wù)和服務(wù)完成，并經(jīng)過分析和度量，提出了E-SELFQUAL模型，作者是在文獻(xiàn)梳理過程中借鑒e-SQ模型，同時(shí)借鑒信息系統(tǒng)的維度來進(jìn)行研究的，但是該模型的視角既有別于e-SQ模型的視角，又有別于信息系統(tǒng)的視角，該模型整合了反應(yīng)電子商務(wù)零售商基本作用的重要的質(zhì)量維度，但是各個(gè)維度之間有著清晰的界線，且包含了與信息和系統(tǒng)有關(guān)的要素，同樣包含了電子商務(wù)服務(wù)績效的條款。

（3）卡諾模型?？ㄖZ模型是日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭教授于1984年提出的。該模型根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度把產(chǎn)品質(zhì)量劃分為3個(gè)類型：基本質(zhì)量、期望質(zhì)量和興奮質(zhì)量。我國學(xué)者常廣庶（2004）在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富和發(fā)展了此模型，他認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量也可以劃分為3個(gè)類型：

基本質(zhì)量是信息的完全性、準(zhǔn)確性和易于理解性、鏈接的有效性和快速性、產(chǎn)品或服務(wù)交付的及時(shí)性、網(wǎng)站的可靠性和響應(yīng)性、交易的安全性等，滿足了這些基本需求并不會(huì)直接帶來顧客滿意度的提高。

期望質(zhì)量是信息不斷更新和信息陳列的清晰性與合理性、用戶界面的友好性、交易的便利性、企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽(yù)、訂單狀態(tài)的可跟蹤性等，這些需求如果能夠滿足，會(huì)使顧客對(duì)電子服務(wù)和網(wǎng)站感到滿意，若不能滿足這些需求，顧客就會(huì)不滿意。

興奮質(zhì)量是為顧客提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)、產(chǎn)品的多媒體展示、豐富的相關(guān)信息，興奮質(zhì)量會(huì)使顧客非常滿意，從而使企業(yè)的電子服務(wù)和網(wǎng)站獲得競爭優(yōu)勢，占據(jù)領(lǐng)先地位。

卡諾模型對(duì)電子商務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量有很大的啟發(fā)作用，但該模型僅僅是對(duì)電子商務(wù)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了分類，并沒有給出提升服務(wù)質(zhì)量的方法，且該模型是定性模型，而電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)屬于典型的多因素綜合評(píng)價(jià)問題。而現(xiàn)階段對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究多為定量研究，所以卡諾模型的應(yīng)用范圍不是很廣。

（4）其它模型。常金玲，夏國平等（2006）應(yīng)用Bayesian網(wǎng)絡(luò)原理，建立了基于Bayesian網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)站質(zhì)量管理模型，此模型基于用戶感知的質(zhì)量，以總質(zhì)量為中心結(jié)點(diǎn)，可以直接測量質(zhì)量子屬性為網(wǎng)絡(luò)根節(jié)點(diǎn)，利用該模型的向前推理和向后推理，既可以對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，又可以進(jìn)行網(wǎng)站的質(zhì)量管理。李釗等（2007）提出了將靜態(tài)質(zhì)量概念模型與貝葉斯網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的電子商務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估方法，并通過數(shù)據(jù)仿真建立了電子商務(wù)質(zhì)量模型實(shí)例，對(duì)貝葉斯網(wǎng)絡(luò)在B2C電子商務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估中的應(yīng)用進(jìn)行了探討，最后將該評(píng)估方法與BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹模型的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行比較，驗(yàn)證了使用該動(dòng)態(tài)評(píng)估方法進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的準(zhǔn)確性和優(yōu)越性。Tsuen等（2011）從多指標(biāo)及其子指標(biāo)之間相互依賴的角度出發(fā)，提出了混合網(wǎng)絡(luò)分析模型以改進(jìn)現(xiàn)有的評(píng)價(jià)方法。

三、 小結(jié)

從以上研究綜述可以發(fā)現(xiàn)，盡管電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容和、評(píng)價(jià)指標(biāo)確是從電子商務(wù)及其服務(wù)中提煉出來的，但現(xiàn)有研究主要還是把傳統(tǒng)服務(wù)的評(píng)價(jià)模型或方法應(yīng)用到電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)上，做了一些改進(jìn)，有一定的參考價(jià)值，但也有一定的局限性。

已有的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究主要集中在對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其中的評(píng)價(jià)方法或模型研究又更多地偏重于理論，實(shí)際應(yīng)用方面的文獻(xiàn)非常缺乏。因此，在今后的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究中，還需要更多地從應(yīng)用的角度出發(fā)，通過評(píng)價(jià)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

隨著國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)也變得越來越重要。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究將成為電子商務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，除了上面談到的待研究的問題外，未來的電子商務(wù)服務(wù)研究還需要進(jìn)一步結(jié)合我國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，建立科學(xué)有效的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理方法，從而促進(jìn)我國電子商務(wù)的發(fā)展。

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第8篇：電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素范文

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù);產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化;安全模式; 回歸分析

引言

電子商務(wù)是指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng),即商業(yè)活動(dòng)的電子化和網(wǎng)絡(luò)化。電子商務(wù)可被看作是一種現(xiàn)代化的商業(yè)和行政作業(yè)方法,能夠通過改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、提高信息傳輸速度來滿足消費(fèi)者降低消費(fèi)成本的需求。電子商務(wù)在企業(yè)史上第一次把銷售和購買分開。德魯克認(rèn)為,同其他的銷售渠道變化一樣。電子商務(wù)常常是不拘一格的和出人意料的。電子商務(wù)為商品和服務(wù)提供了一條新的銷售渠道,然而,究竟哪些商品和服務(wù)會(huì)通過電子商務(wù)進(jìn)行交易,仍是一個(gè)有待證明的問題。德魯克預(yù)言,電子商務(wù)最大的影響還在于社會(huì)和政治方面,特別是高等教育和醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。

我國企業(yè)的電子商務(wù)建設(shè)已有二十年,在許多行業(yè)取得了顯著的成績。1990年,我國在外貿(mào)、海關(guān)和航空等領(lǐng)域開始實(shí)施電子數(shù)據(jù)交換(EDI),這標(biāo)志著電子商務(wù)的開始。1993年,在國務(wù)院的直接領(lǐng)導(dǎo)下,正式啟動(dòng)了國家信息化建設(shè)系統(tǒng),“三金”工程(金橋、金卡、金關(guān))付諸實(shí)施,從而進(jìn)一步拓展了我國電子商務(wù)的應(yīng)用空間。1997年,網(wǎng)上納稅、遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)上購物和遠(yuǎn)程診斷等電子商務(wù)行為相繼實(shí)施,預(yù)示著我國企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段。隨后,我國先后啟動(dòng)了中國商品訂貨系統(tǒng)(CGOS)、中國商品交易中心(CCEC)、虛擬“廣交會(huì)”、首都電子商務(wù)工程、8848網(wǎng)上超市等大型電子商務(wù)項(xiàng)目。由而使電子商務(wù)的應(yīng)用開始從北京、上海、深圳等中心城市向各大中城市輻射。

在電子商務(wù)的運(yùn)作過程中,電子商務(wù)的運(yùn)作績效受到多種社會(huì)、技術(shù)、企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境等因素的影響。因?yàn)?雖然電子商務(wù)的本質(zhì)是商務(wù)。但是,電子商務(wù)的核心內(nèi)容是商品的交易,涉及到商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移、貨幣的支付、商品信息的獲取與應(yīng)用以及商品本身的轉(zhuǎn)交,即商流、資金流、信息流與物流的統(tǒng)一。其中,商流指商品在購、銷之間進(jìn)行交易和商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的運(yùn)動(dòng)過程;資金流主要指資金的轉(zhuǎn)移過程,包括付賬、轉(zhuǎn)賬等;信息流包括商品信息的提供、促銷行銷、技術(shù)支持、售后服務(wù)等內(nèi)容,也包括詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、付款通知單、轉(zhuǎn)賬通知單等商業(yè)貿(mào)易單證,還包括交易方的支付能力、支付信譽(yù)等;物流是指物質(zhì)實(shí)體的流動(dòng)過程,具體指運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、裝卸、保管、物流信息管理等各種活動(dòng)。在電子商務(wù)環(huán)境下,商流、資金流、信息流和少數(shù)信息類的物流可以通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備實(shí)現(xiàn),而大部分商品和服務(wù)需要由物理方式傳送。

我國企業(yè)的電子商務(wù)建設(shè)雖然取得了較大的進(jìn)展,但還存在著一定的不足,與西方發(fā)達(dá)國家相比,猶顯滯后。其實(shí),在銀行、出版、旅游、零售等行業(yè),我國企業(yè)的電子商務(wù)運(yùn)作取得了一定的成效,但是,在國民經(jīng)濟(jì)的其他領(lǐng)域,仍是一種可有可無的輔助模式。因此,通過對(duì)影響我國企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)性因素的分析。可以發(fā)現(xiàn)我國企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié),從而為我國企業(yè)改進(jìn)電子商務(wù)的運(yùn)作模式、進(jìn)一步提高電子商務(wù)的運(yùn)作績效提供可靠的理論借鑒。

一、研究模型的構(gòu)建

電子商務(wù)體系是一個(gè)復(fù)雜性的運(yùn)作系統(tǒng),涉及到各種社會(huì)、技術(shù)、法律、企業(yè)要素。要對(duì)我國企業(yè)電子商務(wù)影響因素進(jìn)行分析,還需要結(jié)合我國企業(yè)的現(xiàn)實(shí)性運(yùn)作環(huán)境。根據(jù)文獻(xiàn)的研究,我國企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作環(huán)境的影響因素主要包括如下八個(gè)方面:

1　物流配送體系的建設(shè)。在電子商務(wù)的發(fā)展歷程中,物流配送是一個(gè)瓶頸問題,如果缺少物流配送系統(tǒng)的支持,電子商務(wù)的運(yùn)作只能流于形式。在電子商務(wù)運(yùn)作過程中,網(wǎng)上傳輸?shù)氖墙灰仔畔⒘?以及部分的非實(shí)物形式的物流,而占主體部分的實(shí)物形式的物流需要物流配送系統(tǒng)的支持。在某種程度上,可以認(rèn)為,物流系統(tǒng)是電子商務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)輔助系統(tǒng),是電子商務(wù)運(yùn)作的平臺(tái)。因此,根據(jù)各國電子商務(wù)運(yùn)作發(fā)展的經(jīng)驗(yàn),成熟的電子商務(wù)運(yùn)作必須建立在完善的物流配送系統(tǒng)之上。

2　社會(huì)信用水平的培育。電子商務(wù)的運(yùn)作是建立在一定的社會(huì)信用水平之上,也就是說,只有當(dāng)社會(huì)信用水平發(fā)展到一定程度之后,電子商務(wù)運(yùn)作機(jī)制才能有序建立。電子商務(wù)體系不僅僅包括技術(shù)因素。也包括社會(huì)因素,甚至,當(dāng)電子商務(wù)的水平發(fā)展到一定程度之后,社會(huì)因素的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技術(shù)因素的作用。電子商務(wù)的交易行為和規(guī)范不可能完全靠安全機(jī)制和法律法規(guī)來約束,在一定程度上需要依靠理性社會(huì)的支持,才能在整體上減少電子商務(wù)運(yùn)作的社會(huì)成本。

3　社會(huì)信息化水平。社會(huì)信息化水平是反映一個(gè)國家或地區(qū)信息化發(fā)展程度的指標(biāo),表示信息技術(shù)對(duì)社會(huì)發(fā)展的支持程度,當(dāng)然也包括電子商務(wù)的發(fā)展。如果認(rèn)為社會(huì)信用水平是電子商務(wù)發(fā)展的社會(huì)平臺(tái),社會(huì)信息化水平則是電子商務(wù)發(fā)展的技術(shù)平臺(tái)。電子商務(wù)的發(fā)展,不能僅僅依靠企業(yè)的信息化平臺(tái)來支撐,因?yàn)槠髽I(yè)的信息化建設(shè)只是企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng),而企業(yè)之間的商務(wù)聯(lián)系需要實(shí)現(xiàn)于社會(huì)信息化平臺(tái)之上。根據(jù)世界各國的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),社會(huì)信息化水平的發(fā)展需要政府部門的參與、支持和實(shí)施。

4　專業(yè)人才的培養(yǎng)。隨著電子商務(wù)發(fā)展規(guī)模的擴(kuò)大和電子商務(wù)應(yīng)用技術(shù)的提高,電子商務(wù)建設(shè)的專業(yè)人才需求也越來越嚴(yán)格。從形式上來看,我國電子商務(wù)專業(yè)人才數(shù)量龐大,但是從應(yīng)用上來看,能夠勝任商務(wù)運(yùn)作的人才卻呈短缺狀態(tài)。目前,我國有一千多所高校開設(shè)了電子商務(wù)專業(yè),但是,在教學(xué)過程中暴露出了諸多問題,直接影響了學(xué)習(xí)質(zhì)量。許多專任教師僅具有書本知識(shí),缺乏實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),不能夠有效地把握住電子商務(wù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)性規(guī)律,從而很難擺脫僵化式的教學(xué)模式。

5　商務(wù)網(wǎng)站的改進(jìn)。從運(yùn)作形式上看,電子商務(wù)是一種由點(diǎn)和線組成的網(wǎng)絡(luò)式體系結(jié)構(gòu),其中,“點(diǎn)”就是企業(yè)所擁有的一系列商務(wù)網(wǎng)站,而“線”是指商務(wù)網(wǎng)站之間的聯(lián)系,因此,網(wǎng)站的建設(shè)質(zhì)量直接影響到網(wǎng)絡(luò)體系的運(yùn)作效率。商務(wù)網(wǎng)站的功能分為兩個(gè)方面:一是搜尋企業(yè)所需求的有效信息;二是發(fā)送對(duì)方所需求的本企業(yè)的信息。在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代,信息量呈現(xiàn)爆炸狀態(tài)。信息交流形式也日新月異。從而決定了商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)作功能必然呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性的特征,網(wǎng)站的維護(hù)、更新和升級(jí)是網(wǎng)站建設(shè)的主要內(nèi)容。

6　產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是指企業(yè)的同類產(chǎn)品需要遵從統(tǒng)一的規(guī)格、形式和指標(biāo)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)高效電子信息交流的前提條件,可以有效地節(jié)約信息交流成本,特別適用于大批量產(chǎn)品

交易。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化本來是商業(yè)運(yùn)作的一種基本要求,但是,在電子商務(wù)時(shí)代卻顯現(xiàn)出特殊的重要性。隨著電子商務(wù)的日益成熟,標(biāo)準(zhǔn)化的要求將越來越高。西方國家在許多產(chǎn)品領(lǐng)域已制訂出一系列科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化方案,有效地支持了電子商務(wù)運(yùn)作的深入開展。我國在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面較為滯后,許多產(chǎn)品領(lǐng)域尚未實(shí)施,從而在一定程度上約束了電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)程。

7　電子商務(wù)法規(guī)。電子商務(wù)是以包括計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與通訊技術(shù)在內(nèi)的高新技術(shù)為依托而實(shí)施的商務(wù)模式,是傳統(tǒng)商務(wù)模式脫胎換骨式的轉(zhuǎn)換。由于這些新技術(shù)始終處于發(fā)展型狀態(tài),從而決定了電子商務(wù)的運(yùn)作處于一種不穩(wěn)定狀態(tài),進(jìn)而導(dǎo)致商務(wù)主體的利益損失。電子商務(wù)行為的約束與電子商務(wù)主體的利益保障不僅需要社會(huì)信用水平的改進(jìn)與技術(shù)屏障的設(shè)立來實(shí)現(xiàn),更需要法律法規(guī)的保障。我國的電子商務(wù)法規(guī)建設(shè)仍處于起步狀態(tài),沒有涉及到電子商務(wù)發(fā)展的深層次運(yùn)作機(jī)制。

8　安全模式的改進(jìn)。電子商務(wù)信息的非正常傳輸是阻礙電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)突出性因素。包括信息失真、信息丟失與信息被盜,嚴(yán)重?fù)p害了商務(wù)主體的利益。因此,安全模式的存在對(duì)利益主體的保護(hù)而言具有重要的現(xiàn)實(shí)性和迫切性意義。安全模式是一種技術(shù)性要素,伴隨著計(jì)算機(jī)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展?？梢哉J(rèn)為,安全模式的設(shè)計(jì)是電子商務(wù)系統(tǒng)中最重要的前沿性技術(shù),安全模式的缺失必然導(dǎo)致商務(wù)運(yùn)作寸步難行。在電子商務(wù)發(fā)展過程中,安全模式改進(jìn)行為的實(shí)施不僅涉及到某一個(gè)企業(yè),更是一個(gè)行業(yè)的事務(wù),同時(shí)也需要社會(huì)各方面的支持。

根據(jù)以上分析,可以建立我國企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作績效的回歸測度模型。如下式所示:

performance=β0+β1logi+β2trust+β3infor+β4spehr+β5sire+β6stan+β7law+β8alaw+μ

其中,β0是常數(shù)項(xiàng),μ是隨機(jī)誤差項(xiàng),其余各變量符號(hào)的含義、類型、以及系數(shù)預(yù)期符號(hào)如表1所示。

二、模型檢驗(yàn)

本研究采用7點(diǎn)量表制、運(yùn)用專家打分法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。首先,根據(jù)模型構(gòu)建的理論基礎(chǔ),進(jìn)行9個(gè)測度變量(1個(gè)被解釋變量和8個(gè)解釋變量)相對(duì)應(yīng)的測度問卷題項(xiàng)的設(shè)計(jì),并對(duì)問卷進(jìn)行了一定程度的預(yù)測試,以提高問卷的信度;其次,在全國多所大學(xué)的電子商務(wù)專業(yè)選取100名具有一定學(xué)術(shù)影響力的專業(yè)教師。發(fā)放100份電子調(diào)查問卷;再次,在回收的87份問卷中,選擇有效問卷60份;最后,運(yùn)用Eview軟件,對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn),得出研究結(jié)果如表2所示。

三、研究結(jié)論

根據(jù)研究結(jié)果可知,物流配送、社會(huì)信用培育、社會(huì)信息化水平、商務(wù)網(wǎng)站改進(jìn)、電子商務(wù)法規(guī)建設(shè)與安全模式改進(jìn)等要素對(duì)我國企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作績效的提高存在著直接的促進(jìn)作用,而專業(yè)人才培養(yǎng)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化要素沒有發(fā)揮實(shí)質(zhì)性的功能。本研究結(jié)論基于我國企業(yè)電子商務(wù)實(shí)踐的數(shù)據(jù)性調(diào)查,具有較高的可靠性。

因此,為了盡快提高我國企業(yè)的電子商務(wù)運(yùn)作效率,一方面要加強(qiáng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè),另一方面也要提高專業(yè)人才的培養(yǎng)效率。特別在專業(yè)人才培養(yǎng)方面,需要充分發(fā)揮高等院校的功能,改進(jìn)教學(xué)模式,加強(qiáng)電子商務(wù)理論與運(yùn)作實(shí)踐的結(jié)臺(tái),從而為社會(huì)輸送合格的電子商務(wù)人才。

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第9篇：電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要素范文

關(guān)鍵詞：旅游移動(dòng)電子商務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；游客需求

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-148X（2017）02-0166-06

移動(dòng)電子商務(wù)和旅游業(yè)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的新興產(chǎn)業(yè)，旅游移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展解決了游客在旅行途中所產(chǎn)生的諸如更改旅游線路、訂房、訂車等許多商務(wù)需求。通過構(gòu)建影響旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)各項(xiàng)因素的概念模型，本文分析了旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的各種因素，設(shè)計(jì)了個(gè)性化服務(wù)的基本流程，并根據(jù)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)了旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的主要內(nèi)容，提出了旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施路徑，以期為旅游移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展提供指導(dǎo)。

一、旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的涵義

旅游移動(dòng)電子商務(wù)是游客利用移動(dòng)終端設(shè)備，采用某種支付手段與移動(dòng)旅游服務(wù)提供者進(jìn)行交易的活動(dòng)。旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)是旅游移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)的提供商根據(jù)游客的年齡、身份和職業(yè)等個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)人需求，為游客提供針對(duì)性的旅游服務(wù)。在這種服務(wù)模式下，游客不再只提意見和要求，而是作為參與者而與服務(wù)提供商一起按照需求開發(fā)個(gè)性化的旅游服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)主要是針對(duì)不同的游客提供不同服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)，相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)而言，個(gè)性化服務(wù)源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又高于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它在提高模仿難度、提高游客忠誠度、保持長久良好的顧客關(guān)系等方面具有明顯優(yōu)勢。

個(gè)性化服務(wù)是面向問題、面向?qū)ο蟮囊杂慰托枨鬄楹诵牡闹鲃?dòng)服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)的提供者與游客在服務(wù)過程中是互動(dòng)的，雙方具有對(duì)應(yīng)性的關(guān)系，表1從不同維度對(duì)個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行了比較，個(gè)性化服務(wù)具有如下特征：（1）服務(wù)內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)，能夠?yàn)橛慰吞峁┓掀湫枨蟮男畔ⅲ唬?）服務(wù)形式多樣化，游客可以根據(jù)自身情況指定服務(wù)內(nèi)容和接收時(shí)間；（3）服務(wù)具有主動(dòng)性與時(shí)效性。

二、旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的概念模型

旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站開展個(gè)性化服務(wù)的目的在于最大限度地滿足游客需求，提升旅游企業(yè)市場競爭力。對(duì)個(gè)性化服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)是促使旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站完善個(gè)性化服務(wù)的有效方式。游客使用旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)時(shí)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的感知決定了游客的滿意度，游客的滿意度體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的效果。因此，要對(duì)旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，就要從游客對(duì)服務(wù)的感知和游客滿意度入手。

對(duì)于游客而言，其感知旅游移動(dòng)電子商務(wù)的維度包括網(wǎng)站界面、信息質(zhì)量、互動(dòng)性、便利性、個(gè)性化。 本文選取影響個(gè)性化服務(wù)各項(xiàng)因素的依據(jù)源于對(duì)旅游移動(dòng)電子商務(wù)游客感知維度的分析，并將游客感知維度細(xì)化為構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)的指標(biāo)體系。游客感知是游客在使用產(chǎn)品或享用服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的主觀感受，游客感知的質(zhì)量因個(gè)體需求、喜好或認(rèn)知等方面的差異而有所不同?？茖W(xué)合理地選擇影響旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)效果的各種因素，是正確評(píng)價(jià)旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)效果的關(guān)鍵，這些因素也是提高旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)水平和效率的著手點(diǎn)。因此，選取指標(biāo)時(shí)要秉承系統(tǒng)性、可操作性、科學(xué)性，以及定性與定量相結(jié)合的選取原則。旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站界面的設(shè)計(jì)要迎合目標(biāo)群體的喜好和瀏覽習(xí)慣，網(wǎng)站界面的布局要突出主題、主次分明、圖文并茂，界面展現(xiàn)形式應(yīng)與網(wǎng)站主題和整體風(fēng)格相統(tǒng)一。信息需求是潛在游客瀏覽網(wǎng)站的第一需求，旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站的信息質(zhì)量是獲得潛在游客認(rèn)可的首要因素，信息質(zhì)量包括信息的準(zhǔn)確性、信息的適當(dāng)性以及信息的易讀性等，應(yīng)做到旅游產(chǎn)品更新及時(shí)，旅游信息詳實(shí)準(zhǔn)確，信息內(nèi)容分類清晰，產(chǎn)品信息和服務(wù)流程介B詳細(xì)。

旅游移動(dòng)電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)游客的參與，許多服務(wù)都需游客與旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行互動(dòng)，通過自主的方式來完成?；?dòng)性為網(wǎng)站提供了隨時(shí)隨地與游客直接交流、獲取需求信息與反饋信息的機(jī)會(huì)。在互動(dòng)性方面應(yīng)做到對(duì)游客的要求進(jìn)行快速有效地處理，能隨時(shí)隨地與客服人員在線溝通，可以通過多種方式進(jìn)行反饋與分享。另外，在游客能否方便快捷地使用旅游移動(dòng)電子商務(wù)提供的服務(wù)，反映在信息搜索與交易過程是否方便快捷等方面，網(wǎng)站應(yīng)做到信息檢索方便快捷，提供多種便于聯(lián)系的方式，在線交易操作便捷靈活，目錄導(dǎo)航明確。由于不同游客對(duì)旅游移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)的需求和期望不同，對(duì)同一服務(wù)產(chǎn)品的功能偏好以及交互行為也不同，不同游客對(duì)服務(wù)過程中個(gè)性化的感受性體驗(yàn)也不同，網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)游客偏好提供相應(yīng)服務(wù)，主要是提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)，根據(jù)游客所處的地理位置提供相應(yīng)的服務(wù)，主動(dòng)了解游客需求，關(guān)注游客特殊需要。

綜合上述對(duì)于個(gè)性化服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)選取的描述，本文建立了5個(gè)維度、18個(gè)二級(jí)指標(biāo)的旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)體系，如表2所示。為了更好地指導(dǎo)旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站提供個(gè)性化服務(wù)，本文將運(yùn)用層次分析法探究個(gè)性化服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，以方便旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站了解游客各種感知維度的重要程度，以便更有側(cè)重點(diǎn)地設(shè)計(jì)和實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型。將決策的目標(biāo)、考慮的因素及決策對(duì)象按其相互關(guān)系分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，繪出的層次結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

2.構(gòu)造判斷矩陣。在確定各層次因素的權(quán)重時(shí)采用兩兩相互比較，對(duì)比時(shí)采用相對(duì)尺度，盡可能減少性質(zhì)不同因素相互比較的困難，以提高準(zhǔn)確度。為了使矩陣中各要素的重要性能夠定量顯示，本文引進(jìn)了矩陣判斷標(biāo)度（1-9標(biāo)度法，如表3所示），并邀請10位經(jīng)常使用旅游移動(dòng)電子商務(wù)的游客為評(píng)價(jià)指標(biāo)打分，取平均分建立判斷矩陣，目標(biāo)層A所屬的一級(jí)指標(biāo)B1、B2、B3、B4、B5的判斷矩陣為MA，一級(jí)指標(biāo)B4所屬的二級(jí)指標(biāo)C41、C42的判斷矩陣為MB4，且其值分別為：

（3）計(jì)算矩陣B每一行元素的平均值。計(jì)算得到WA，WA即為所求權(quán)重向量，即各相關(guān)同級(jí)指標(biāo)對(duì)于其所屬上一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，一級(jí)指標(biāo)B1、B2、B3、B4、B5對(duì)于目標(biāo)A的權(quán)重向量WA為：

4.進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。由于判斷矩陣是通過同級(jí)指標(biāo)兩兩比較得到的，在這樣的比較中可能得到一些一致性不強(qiáng)的結(jié)論，要完全達(dá)到一致性是非常困難的。所以，可以允許在一致性上有一定的偏離。檢驗(yàn)一級(jí)指標(biāo)B1、B2、B3、B4、B5對(duì)于目標(biāo)A的權(quán)重的一致性過程如下：

（1）將被檢驗(yàn)的判斷矩陣乘以其權(quán)重向量，即可得到賦權(quán)向量：

5.計(jì)算一致性比率CR：

RI是隨機(jī)一致性指標(biāo)，如表4所示。

一般認(rèn)為當(dāng)CR便利性>互動(dòng)性>經(jīng)濟(jì)性>個(gè)性化。因此，旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)要確保旅游服務(wù)的安全性、便利性、互動(dòng)性和經(jīng)濟(jì)性都能滿足游客要求，在此基礎(chǔ)上充分設(shè)計(jì)個(gè)性化的旅游服務(wù)，最終才能使游客滿意，并在旅游移動(dòng)電子商務(wù)競爭中取勝。

三、旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）個(gè)性化服務(wù)流程設(shè)計(jì)

旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，旅游移動(dòng)電子商務(wù)提供的個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)游客的不同喜好和不同需求，為其提供最為滿意的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)。從游客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求出發(fā)，本文從以下四個(gè)方面闡述旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基本流程，如圖2所示。

1.游客數(shù)據(jù)收集。由于個(gè)性化服務(wù)是為游客量身定制的，游客數(shù)據(jù)收集是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，而收集游客數(shù)據(jù)的目的在于把收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析和預(yù)測，使旅游企業(yè)更加了解游客需求，進(jìn)而開發(fā)新游客、保留有價(jià)值游客、挽留可能流失游客，并進(jìn)行增量銷售。目前，游客數(shù)據(jù)收集的方式主要有顯式收集和隱式收集。顯式收集一般要求游客輸入個(gè)人信息，收集的數(shù)據(jù)可能會(huì)包含一些統(tǒng)計(jì)信息，如生日、工作單位以及個(gè)人興趣愛好等，這是一種直接的數(shù)據(jù)收集方式，數(shù)據(jù)直接來自于游客，需要游客的參與。隱式收集是通過分析游客的上網(wǎng)數(shù)據(jù)，如瀏覽的網(wǎng)頁、頁面的點(diǎn)擊情況、在網(wǎng)頁上停留的時(shí)間等獲得游客的瀏覽興趣。隱式收集是一種間接的數(shù)據(jù)收集方式，不需要游客的主動(dòng)參與，而是從游客的上網(wǎng)數(shù)據(jù)中分析得到的。

2.游客感知需求分析。旅游移動(dòng)電子商務(wù)的成功關(guān)鍵在于如何充分考慮游客的需求，并以全新的服務(wù)去滿足游客，如提供有價(jià)值的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)。當(dāng)代的旅游者不僅僅要滿足于旅途中感官的生理享受，更注重滿足旅途安全、社交和自我實(shí)現(xiàn)等方面的需求。

3.個(gè)性化信息。分析出游客的感知需求以后，網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)游客需求向游客相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容等信息。根據(jù)游客的信息特征向游客推送個(gè)性化的旅游信息，不僅能夠留住苦心經(jīng)營的老游客，而且可以培養(yǎng)新游客的粘度。游客只要進(jìn)入旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站，商家便可以將不同的個(gè)性化旅游信息推送給不同需求的游客，個(gè)性化服務(wù)信息的方式可以分為推送式和拉取式。推送式是在游客不與系統(tǒng)進(jìn)行交互的情況下將個(gè)性化服務(wù)信息發(fā)送給游客，服務(wù)提供商將最近更新的服務(wù)信息以摘要的形式發(fā)送給游客，游客可以根據(jù)自己的需求對(duì)推送的服務(wù)信息進(jìn)行篩選。拉取式是服務(wù)提供商直接將個(gè)性化服務(wù)信息到網(wǎng)上，游客可以根據(jù)自己的需求在網(wǎng)上查找相應(yīng)的服務(wù)信息。

4.游客反饋。如果游客有意愿反饋服務(wù)信息，這樣的第一手信息將會(huì)被保留，并在接下來的個(gè)性化服務(wù)過程中加以利用，以豐富游客的個(gè)人信息，達(dá)到越來越準(zhǔn)確的良性循環(huán)，這是個(gè)性化服務(wù)不斷發(fā)展和完善的重要步驟。

（二）個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)

旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)主要是為游客提供旅游資源的定制服務(wù)，方便游客隨時(shí)能查詢自己喜歡的旅游資源；同時(shí)，可以根據(jù)游客的定制信息個(gè)性化地檢索到能滿足游客需求的旅游產(chǎn)品。另外，還可以為游客推薦他們可能感興趣的信息，提供給游客⒖跡揮慰突鼓馨湊兆約旱南敕ǘㄖ品務(wù)，體驗(yàn)到專屬的個(gè)性化旅游服務(wù)。因此，旅游移動(dòng)電子商務(wù)的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容主要應(yīng)從以下四個(gè)方面來設(shè)計(jì)：

1.個(gè)性化旅游資源的定制。為了給游客提供獲取旅游資源的多渠道，吸引并提高游客的忠誠度和購買旅游產(chǎn)品的欲望，旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站需要提供個(gè)性化資源定制服務(wù)。個(gè)性化資源定制服務(wù)是根據(jù)游客定制的資源需求推送個(gè)性化的旅游資源，包括景點(diǎn)線路、交通、食宿、購物、娛樂等，游客的需求直接決定旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站資源的供給。

2.個(gè)性化檢索。個(gè)性化檢索服務(wù)是根據(jù)游客的興趣和特點(diǎn)而進(jìn)行檢索，返回與游客需求相關(guān)的檢索結(jié)果。由于在檢索中考慮了游客的差異，個(gè)性化檢索可以提高檢索的效率，還能主動(dòng)學(xué)習(xí)和記憶游客的興趣、愛好及習(xí)慣。個(gè)性化檢索對(duì)搜索引擎技術(shù)提出了更高要求，而更快捷、更準(zhǔn)確、更個(gè)性化的檢索結(jié)果，以及更廣泛的檢索范圍是個(gè)性化搜索的未來發(fā)展趨勢。

3.個(gè)性化服務(wù)定制。個(gè)性化服務(wù)定制是旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站根據(jù)游客需求，而為其提供的全方位的個(gè)性化旅游服務(wù)。游客在個(gè)性化服務(wù)定制中可選擇自己需要的服務(wù)，如將自己比較困惑的問題和解決方法匯集在一起生成FAQ（常見問題解答），設(shè)定電子郵件提醒服務(wù)，以便系統(tǒng)自動(dòng)將有關(guān)信息推送到游客的郵箱中等。另外，個(gè)性化服務(wù)定制還可以根據(jù)游客需求，在旅游前、旅游中、旅游后為游客提供全方位的個(gè)性化旅游服務(wù)。因此，應(yīng)充分做到以游客為中心，隨時(shí)隨地為游客提供滿足其需求的服務(wù)，在提高游客滿意度的同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化。

4.個(gè)性化信息推薦。個(gè)性化信息推薦是在不斷分析游客個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，實(shí)時(shí)、主動(dòng)地為游客提供其所需要的商品或服務(wù)，主要采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)收集游客興趣，將游客區(qū)分為不同的類型，建立游客模型并進(jìn)行分析，根據(jù)已有游客模型尋找與訪問者相匹配的信息，或者尋找具有相似興趣的游客群，再推薦瀏覽過的信息。另外，為了增加交互性和靈活性，網(wǎng)站應(yīng)允許游客主動(dòng)提供自己的興趣愛好，并且在篩選模式時(shí)優(yōu)先考慮。個(gè)性化信息推薦可以減少游客尋找信息的時(shí)間，提高瀏覽效率。

（三）個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施路徑

為了游客在旅行途中能夠通過移動(dòng)終端設(shè)備獲取自己想要獲得的各種旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，需要旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站具備完善的個(gè)性化服務(wù)實(shí)施路徑，以滿足不同的游客需求。

1.構(gòu)建游客個(gè)性化信息檢索系統(tǒng)。個(gè)性化信息檢索系統(tǒng)是根據(jù)游客需求而向游客提供相應(yīng)的檢索內(nèi)容，承擔(dān)著將推送內(nèi)容與游客數(shù)據(jù)相匹配，將匹配的內(nèi)容推送給游客的重要任務(wù)。個(gè)性化信息檢索系統(tǒng)主要是利用游客的個(gè)性化信息來提高檢索的效率，并且能夠跟蹤游客感興趣的旅游信息的變化，從而使游客可以隨時(shí)更改旅游方案。

2.構(gòu)建游客個(gè)性化信息推薦系統(tǒng)。該系統(tǒng)會(huì)在游客瀏覽信息的過程中給予特別的關(guān)注，這種關(guān)注主要在于與游客瀏覽信息有一定相似度的方面收集游客感興趣的信息，并根據(jù)游客興趣偏好主動(dòng)為游客做出個(gè)性化的信息推薦。當(dāng)系統(tǒng)中的旅游資源和游客興趣資料發(fā)生改變時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過分析游客瀏覽信息的變化，及時(shí)對(duì)推薦內(nèi)容作出調(diào)整，進(jìn)而方便為游客提供參考。

3.構(gòu)建在途增值服務(wù)系統(tǒng)。提供在途游客增值服務(wù)的前提是游客已經(jīng)在旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站上建立了自己的旅行計(jì)劃，當(dāng)其在旅途中遇到突發(fā)狀況而需要更改旅行計(jì)劃時(shí)可以隨時(shí)通過在途增值服務(wù)系統(tǒng)得到滿足。

4.豐富的界面風(fēng)格。留住老游客、吸引新游客、延長游客瀏覽信息時(shí)間的方法是不斷豐富網(wǎng)站界面的設(shè)計(jì)，包括允許游客對(duì)網(wǎng)站顯示的界面做出選擇，根據(jù)游客偏好提供不同的顯示界面，以使界面更加個(gè)性化，在方便游客使用的同時(shí)提升了游客的滿意度。

5.創(chuàng)建游客信息反饋與交流平臺(tái)。游客信息反饋與交流平臺(tái)將旅游感受分享、旅游經(jīng)驗(yàn)交流、旅游物品交易、自助旅游組團(tuán)幫助、信息反饋等功能于一體，為游客提供了旅游家園，這對(duì)于維護(hù)游客關(guān)系、提升游客忠誠度非常重要。

6.采用不同信息策略，提供個(gè)性化信息。在旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站，游客可以瀏覽并修改其設(shè)置的或者是系統(tǒng)默認(rèn)的信息方式，可以按照游客的個(gè)性特征顯示信息，如頁面顯示的條數(shù)、鏈接的顏色、顯示內(nèi)容的排列方式或者預(yù)定信息發(fā)送的周期等。

四、結(jié)語

在智慧旅游、旅游移動(dòng)大發(fā)展的今天，各類旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站層出不窮，各網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的馬太效應(yīng)進(jìn)一步凸顯。因此，各旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站必須按照“小而美”的定位，走個(gè)性化、差異化的發(fā)展之路。本文的研究重點(diǎn)在于構(gòu)建旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的概念模型，提出旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的各項(xiàng)因素，包括網(wǎng)站界面、信息質(zhì)量、便利性、互動(dòng)性及個(gè)性化，并根據(jù)概念模型對(duì)旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容、流程和實(shí)施路徑進(jìn)行設(shè)計(jì)；在技術(shù)上主要采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)游客興趣的收集和分析，根據(jù)建立的游客模型為游客推薦其感興趣的信息，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。但是，游客興趣的動(dòng)態(tài)性促使網(wǎng)站內(nèi)容需要實(shí)時(shí)更新，游客模型也需要及時(shí)更新，這個(gè)問題很值得旅游移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步研究。

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Scheme Design of Personalized Service of Tourism Mobile E-commerce

GAO Jing， ZHONG Ruo-nan， WU Hong

（School of Management， Harbin University of Science and Technology， Harbin 150001，China）