運營培訓總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：運營培訓總結(jié)范文

摘要95598全業(yè)務集中國家電網(wǎng)公司是深化“三集五大”體系建設、快速提升優(yōu)質(zhì)服務水平、推進服務創(chuàng)新的重要舉措，對進一步優(yōu)化資源配置，提升優(yōu)質(zhì)服務效率具有重要意義。隨著2014年國網(wǎng)公司全業(yè)務集中的全面推進，各省公司95598客戶服務熱線電話將統(tǒng)一接入國網(wǎng)客戶服務中心統(tǒng)一受理，原有各級省、市95598客戶服務中心不再擔負本地話務接聽工作，工作職能轉(zhuǎn)化為負責接收、派發(fā)國網(wǎng)客服中心下發(fā)的各類業(yè)務工單，以及審核、確認業(yè)務回單。各級省、市遠程工作站工作人員的工作內(nèi)容和崗位職責發(fā)生了根本性變化，因此原有針對呼叫中心性質(zhì)而建立的培訓管理體系將不再適用。

關(guān)鍵詞全業(yè)務集中95598遠程工作站培訓體系建設

95598全業(yè)務集中是國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系完善提升的重要工作不是，是國網(wǎng)公司全面深化“三集五大”體系建設、強化服務全過程監(jiān)督的重要舉措。集中精神做好業(yè)務磨合，確保95598業(yè)務平穩(wěn)運營。2014年年底，國家電網(wǎng)公司將全面建成國家電網(wǎng)95598統(tǒng)一服務平臺，實現(xiàn)“故障報修、咨詢、投訴、舉報、意見、建議、表揚”業(yè)務的全網(wǎng)全業(yè)務集中運營。全業(yè)務集中后，國網(wǎng)公司下屬各級單位95598業(yè)務在國網(wǎng)公司客戶服務中心呼叫平臺集中運行供電服務工作由國網(wǎng)公司直接管控，對95598業(yè)務的受理方式、處理流程、質(zhì)量管控、時限要求等都將產(chǎn)生重大影響。對各級遠程工作站在專業(yè)培訓方面提出了更高的要求。需要各級95598遠程工作站快速完善人員培訓管理體系，提高工作人員對新業(yè)務流程和新工作職責的適應能力，促進義務磨合，確保業(yè)務平穩(wěn)運營。

一、全業(yè)務集中模式下培訓需求分析

95598全業(yè)務集中后，各級95598遠程工作站的主要工作任務是負責承辦本地區(qū)95598業(yè)務工單的接單轉(zhuǎn)派、督辦、審核，定期統(tǒng)計分析本地區(qū)95598業(yè)務運營情況和支撐情況，并做好知識庫和停電信息維護的業(yè)務支撐工作。主要業(yè)務考核指標涉及到工單接派單及時率、回單及時率、退單率、知識庫維護及時合格率、停電信息報送及時合格率等。日常工作主要依靠計算機完成，因此需要工作人員熟悉掌握電力基礎知識、供電服務政策和流程，能夠熟練使用計算機和各類業(yè)務支撐系統(tǒng)，并具備高度的責任心和優(yōu)質(zhì)服務意識。

1.新員工比例較高，入職培訓任務重

2.基層工作經(jīng)驗缺乏

3.崗位職責變化，業(yè)務流程變長

二、全業(yè)務集中后培訓管理的新舉措

培訓實施是整個培訓體系中的重要一環(huán)，也是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。做好培訓實施工作首先可以提高員工對電力客戶服務的認識以及工作技能、服務水平，幫助員工進行心理輔導和職業(yè)生涯設計，保持員工良好的心態(tài)并增強對企業(yè)的忠誠度’其次可以總結(jié)各種情況和環(huán)境下運營管理經(jīng)驗和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗性的內(nèi)容設計和調(diào)整工作流程，形成不斷充實和更新的管理和運營手冊，提高運營效率。

從培訓對象的不同，可將培訓工作分成三類，即新員工入職培訓、在崗人員培訓和進階培訓。

（一）新員工入職培訓

1.培訓應以幫助新員工快速適應工作環(huán)境和氛圍，接受企業(yè)文化，掌握崗位工作規(guī)范和基本技能，并形成良好的工作態(tài)度和工作習慣為目的。因此培訓內(nèi)容主要應包括以下幾個方面：

（1）介紹企業(yè)規(guī)模、發(fā)展歷程和發(fā)展前景、企業(yè)文化，以及所屬供電單位經(jīng)驗管理概況等， 幫助新員工建立對行業(yè)和企業(yè)的初步認識，激勵新員工的工作積極性；

（2）介紹95598業(yè)務的基本概念，包括各類業(yè)務定義、分類及分級等內(nèi)容，使新員工了解95598遠程工作站的主要業(yè)務范圍；

（3）介紹95598各類業(yè)務處理規(guī)范，包括處理原則、工作流程、環(huán)節(jié)要求及相關(guān)時限；

（4）業(yè)務操作說明

（5）崗位職責及例行工作內(nèi)容

（6）應急處置方式

（7）監(jiān)督考核

2.新員工入職除采用傳統(tǒng)的課堂授課外，還可采用多種培訓方式：

（1）導師制：安排技能水平較高、經(jīng)驗豐富的老員工在工作崗位上對新員工進行“傳、幫、帶”的“師帶徒”

（2）自學

（3）實地

（二）在崗人員日常培訓

全業(yè)務集中之后，對于老員工來說，面臨著崗位職責和工作內(nèi)容的巨大變化，需要快速適應和勝任新的工作方式，因此在崗人員的培訓重點應由原來的話務接聽技能轉(zhuǎn)專業(yè)務工單流轉(zhuǎn)相關(guān)規(guī)范。

1.典型案例收集、分享和分析。

2.疑難問題處理培訓

3.利用知識庫管理平臺，加強電力基礎知識的

4.堅持定期考試

5.現(xiàn)場學習

（三）崗位進階培訓

1.專業(yè)知識

2.管理理念和管理能力

三、結(jié)語

做好培訓實施工作首先可以提高員工對電力客戶服務的認識以及工作技能、服務水平，幫助員工進行心理輔導和職業(yè)生涯設計，保持員工良好的心態(tài)并增強對企業(yè)的忠誠度’其次可以總結(jié)各種情況和環(huán)境下運營管理經(jīng)驗和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗性的內(nèi)容設計和調(diào)整工作流程，形成不斷充實和更新的管理和運營手冊，提高運營效率。

參考文獻：

第2篇：運營培訓總結(jié)范文

【關(guān)鍵字】西安地鐵2號線；車門系統(tǒng)；門控器；故障；預防與維護；技術(shù)改造

在地鐵運營中，車門往往單指客室側(cè)門，它是乘客必經(jīng)之門，是與乘客息息相關(guān)的部件，也是涉及到乘客的人生安全問題的重要部件。由于列車的車門數(shù)量很大，開門次數(shù)多，所以是故障發(fā)生最多的部件，也是遭到投訴最多的部件。西安地鐵2號線將車門系統(tǒng)定義為包括客室側(cè)門、司機室側(cè)門、逃生門和司機室后端門共4個部分的統(tǒng)稱，因此其系統(tǒng)的重要性比其它地鐵更高。

1、車門系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

目前以西安地鐵2號線每列電客車正線平均運營9圈、全線投入運營13列電客車、每列電客車48個客室側(cè)門、4個司機室側(cè)門、2個后端門來計算，全線每天共發(fā)生95472次客室側(cè)門開關(guān)門動作，發(fā)生3978次司機室側(cè)門開關(guān)動作，發(fā)生936次后端門開關(guān)動作。

宏觀來看，開關(guān)門動作是誘發(fā)車門系統(tǒng)故障的根本原因，每次車門動作都可能引起一次故障的發(fā)生，因此，我們也可以說每天運營中車門系統(tǒng)共存在近10萬次的潛在故障點。在保障運營安全、提高電客車服務質(zhì)量的前提下，車門系統(tǒng)發(fā)生故障會造成較大的影響。

經(jīng)過統(tǒng)計，從2011年9月開通試運營至2012年7月31日，車門系統(tǒng)共發(fā)現(xiàn)故障1075件，其中行調(diào)反饋故障78件，正線駐站20件、場區(qū)作業(yè)1件，檢修作業(yè)發(fā)現(xiàn)故障976件。以行調(diào)反饋電客車在正線上車門系統(tǒng)故障作為評估系統(tǒng)質(zhì)量狀態(tài)的依據(jù)，開通運營至7月31日，車門系統(tǒng)每萬次開關(guān)門僅發(fā)生故障0.24個。如圖2所示，車門系統(tǒng)在正線反饋故障比例為26%，故障量在各系統(tǒng)中排第一；在庫內(nèi)維修故障所占比例為20%，排第二。

2、車門系統(tǒng)故障預防與維修

2.1積極總結(jié)故障點，合理利用各級修程維持設備狀態(tài)

通過積極總結(jié)運營及庫內(nèi)維修中出現(xiàn)的故障，根據(jù)系統(tǒng)基礎原理和廠家提供的維修手冊，在日檢、雙周檢、月檢、年檢中合理增加和調(diào)整檢修項目和標準，對正線故障能夠起到積極的預防作用，維持設備良好的技術(shù)狀態(tài)。目前西安2號線已在各級修程中對客室側(cè)門門控器端子排接線、RS485通訊插頭、復位氣缸復位力調(diào)整、司機室側(cè)門旋轉(zhuǎn)鎖涂油等約20個檢修項目進行了內(nèi)容增加和優(yōu)化。2號線近一年運營中檢修作業(yè)發(fā)現(xiàn)車門系統(tǒng)故障976件，其中136件故障若未及時發(fā)現(xiàn)并處理將可能在正線運營中發(fā)生，導致車門無法開閉。雖然詳細且全面的檢查顯目使車門系統(tǒng)每月庫內(nèi)維修故障呈上升趨勢，但正線反饋故障較為穩(wěn)定并有下降趨勢。

2.2掌握故障規(guī)律，利用專項整修提高設備穩(wěn)定性

通過對正線故障統(tǒng)計分析及在系統(tǒng)基礎原理上的提前預想，在適當?shù)臅r機進行系統(tǒng)專項普查，在各級修程中有針對性的進行重點部件的檢修，會極大的降低正線故障量。

2.3重視系統(tǒng)問題整改工作

車門系統(tǒng)在一年的整備磨合中出現(xiàn)了大量的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、設計工藝缺陷，這些問題直接導致了正線車門系統(tǒng)故障頻發(fā)。在質(zhì)保期內(nèi)重視系統(tǒng)問題整改工作，使系統(tǒng)設備能夠快速的度過整備磨合期，達到穩(wěn)定的運行狀態(tài)。一年中，車門系統(tǒng)共進行了19項故障問題整改工作，其中客室側(cè)門復位氣缸安裝支座更換、客室側(cè)門緊急解鎖止檔螺釘改造、RS485通訊插頭固定支架改造、后端門鎖閉機構(gòu)改造、逃生門二級鎖閉機構(gòu)改造、司機室側(cè)門下導軌防脫膠條改造、門控器通訊程序升級等一系列整改工作，從根本上消除了正線客室側(cè)門不能開閉、司機室側(cè)門脫出、后端門不能鎖閉、門控器誤報故障、逃生門自動彈開等典型故障。

2.4加大疑難故障專項技術(shù)攻關(guān)力度

在正線運營及庫內(nèi)發(fā)現(xiàn)的疑難和典型的故障，通過技術(shù)分析，運營部門在質(zhì)保期內(nèi)積極與廠家溝通聯(lián)系，找出故障發(fā)生的根本原因，對產(chǎn)品質(zhì)量問題、設計工藝問題進行技術(shù)攻關(guān)，對車門系統(tǒng)設備不斷優(yōu)化，能夠有效改進設備性能，提高設備運行穩(wěn)定性。

（1）客室側(cè)門復位氣缸安裝支座改造?？褪覀?cè)門復位氣缸安裝支座因設計中對支座受力分析、支座加工工藝等存在問題，導致車門在開閉過程中復位氣缸支座在安裝底板處斷裂，導致客室車門中央鎖鉤不能落下，車門無法關(guān)閉。通過技術(shù)攻關(guān)對支座受力、加工安裝工藝等全方面計算分析并考慮到2號線電客車設備安裝環(huán)境，對復位氣缸支座材質(zhì)、規(guī)格、安裝工藝進行優(yōu)化，從根本上解決了復位氣缸支座斷裂問題；（2）門控器誤報故障技術(shù)攻關(guān)。西安地鐵2號線客室車門系統(tǒng)在電客車正線運行中，在有速度的情況下，多次出現(xiàn)中央監(jiān)視控制單元報出‘三次檢測障礙物’等非正常故障。經(jīng)調(diào)查分析認為，該故障屬于客室車門門控器設備誤報故障。門控器在通訊環(huán)境不佳的情況下，將錯誤數(shù)據(jù)傳送給中央監(jiān)視控制單元；（3）司機室側(cè)門下導軌防脫膠條改造。正線運營中，因司機室塞拉門關(guān)閉過程中受力原因，導致車門下擺臂從下導軌內(nèi)脫出，造成行車安全隱患。通過技術(shù)攻關(guān)，在下導軌下部增加一段防脫膠條，從根本上解決了司機室側(cè)門脫出的故障。

2.5重視對設備操作人員的培訓，降低人為操作故障

早期運營中會頻繁出現(xiàn)集控開關(guān)門時個別車門無法開閉、司機室側(cè)門不能開閉的故障。通過分析認為在設備本身設計理念及安裝基礎環(huán)境的影響下，操作人員的標準正確的使用是可以解決人為的操作故障。

（1）集控開關(guān)門時個別車門無法開閉。因西安地鐵2號線客室側(cè)門采用脈沖控制方式，每個車門的門控器通過脈沖獨立控制，操作人員必須至少滿足門控器能夠接受不少于500ms的脈沖寬度時才能完成有效的操作。與持續(xù)高電平控制方式相比，脈沖控制方式優(yōu)點在于集控開關(guān)門時避免了因繼電器故障導致整列車門無法開閉的故障，但同時存在因個別情況下未滿足500ms有效脈沖寬度導致個別車門無法開閉的現(xiàn)象；（2）司機室側(cè)門不能開閉。由于塞拉門的結(jié)構(gòu)復雜性與2號線電客車車體門框安裝環(huán)境的制約性，導致司機室側(cè)門在蠻力開關(guān)門等非標準操作的情況下，極易出現(xiàn)無法開閉的故障。

2.6加大對檢修作業(yè)人員培訓力度、提高檢修作業(yè)質(zhì)量

維修部門重視對檢修作業(yè)人員的業(yè)務培訓，在作業(yè)人員能夠了解系統(tǒng)設備原理的基礎上，技術(shù)人員要對發(fā)生過的故障進行總結(jié)分析后再對作業(yè)人員進行相關(guān)培訓，能夠提高檢修作業(yè)人員發(fā)現(xiàn)故障的能力，員工在對設備系統(tǒng)深入了解后，更能夠舉一反三，形成良性循環(huán)。

3、結(jié)束語

第3篇：運營培訓總結(jié)范文

地鐵運營；運營風險；安全因素；保障體系；案例分析；事故處置

從國內(nèi)各大城市的地鐵運營情況來看，除個別城市偶爾發(fā)生安全事故外，其他均保持良好的安全狀態(tài)和管理記錄。保障乘客的人身和財產(chǎn)安全，最大限度地預防和避免安全事故的發(fā)生，是地鐵運營安全管理的關(guān)鍵。

一、影響地鐵安全運營的因素

1.人為因素

通過對造成地鐵運營事故發(fā)生的原因的統(tǒng)計分析不難發(fā)現(xiàn)，人為因素占了很大的比例，筆者從兩個方面進行分析。（1）從乘客方面來看，部分乘客因安全意識不高、不遵守規(guī)章制度而增加了運營風險，導致了安全事故的發(fā)生。比如，為了爭搶座位而搶先上車，不遵守“先下后上、文明禮讓”的乘車秩序，造成人流擁擠，發(fā)生踩踏事故。還有部分乘客是低頭族，喜歡拿著手機邊走邊看，容易踏空摔倒或?qū)⑽锲返羧胲壭袇^(qū)。還有部分乘客不顧禁令攜帶危險品上車，如南京地鐵就曾因乘客攜帶化學制劑造成列車車廂發(fā)生火災，導致數(shù)百名乘客被緊急疏散，列車停運十余分鐘。（2）從地鐵工作人員方面看，員工的失誤與疏忽也容易造成安全事故。如2011年上海地鐵10號線因調(diào)度指揮失誤造成列車追尾事故。隨著地鐵發(fā)展的規(guī)模越來越大，員工隊伍中新人也越來越多，部分員工只是簡單地學習了一些應急預案和故障處理方法，缺乏對運營期間的各種突發(fā)事件的模擬演練，在運營過程中發(fā)生異常情況不能正確及時有效處置，從而導致事故發(fā)生，給地鐵安全運營造成影響。

2.技術(shù)與設備因素

由于我國的軌道交通事業(yè)起步較晚，一些關(guān)鍵技術(shù)的積累還不夠，尤其在一些早期開通的地鐵線路中，無論是在設計施工還是技術(shù)和設備等方面均無法達到最先進的水平，這無疑會給運營管理工作造成不便并留下安全隱患。此外，地鐵運行由車輛、信號、供電和通信等多系統(tǒng)通過復雜的協(xié)同工作完成，如果任何一方面出現(xiàn)問題都會影響地鐵事業(yè)的正常運營。由于一些設備使用年限較長，部分零部件陳舊老化也在一定程度上增加了故障發(fā)生的概率，這也是造成軌道交通運營安全問題的重要原因。

3.環(huán)境因素

近年來，各地臺風暴雨等自然災害頻發(fā)，給地鐵運營工作帶來重大挑戰(zhàn)。臺風的破壞性較強，極有可能造成設備損壞，導致列車不能正常運行。長時間的降雨則有可能造成地鐵線路積水，導致地面設備短路或接觸網(wǎng)停電等重大安全事故的發(fā)生。因此，如何降低自然災害對運營工作的危害，是值得相關(guān)部門重點思考的問題。另外，現(xiàn)在的社會環(huán)境也比較復雜，如今防范恐怖襲擊、社會性自殺事件和乘客打架斗毆等已成為保障地鐵安全的主題。近期的香港地鐵人為縱火事件也給管理部門敲響了警鐘。

二、加強地鐵運營安全管理的對策

1.構(gòu)建安全保障體系

（1）成立安全管理部門，建立網(wǎng)絡系統(tǒng)。地鐵營運中心應當根據(jù)實際需要成立安全管理委員會，其成員主要是中層管理人員。安全管理部門負責研究和指導安全管理工作，健全和完善網(wǎng)絡管理系統(tǒng)。同時，應下設辦公室，由各地鐵線路的安全管理人員（安全員）組成，負責日常安全工作。網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全管理應由中層安全管理人員、安全督察以及安全員負責。乘務安全管理工作主要由決策層、管理層和執(zhí)行層負責，組成自上而下的體系結(jié)構(gòu)。

（2）簽訂責任書，嚴格落實安全管理制度。在地鐵營運安全管理過程中，應當以“安全第一”和“預防為主”為基本原則，采取“誰主管、誰負責”的責任制。管理中心將公司的安全營運目標分解，然后要求各級負責人層層簽訂責任書，并實行逐級考核制度。其中，安全管理中心的主任作為安全生產(chǎn)和管理的第一責任人，負責安全管理工作的全面開展。安全員負責協(xié)助領(lǐng)導組織開展各項安全管理工作，并對員工加強教育，積極開展各項安全檢查工作，及時排查安全隱患。作為最基層的負責人，班組長應當加強班組安全管理，負責班前預想、班中控制及班后總結(jié)。

2.嚴格執(zhí)行運營安全管理任務

（1）及時召開會議和如實傳達政策精神。地鐵運營安全管理中心每季度都要如期召開安全工作會議，對上一季度的安全管理工作績效進行總結(jié)，并且布置好本季度的安全管理任務。每個月安全管理人員都要召開例會，如實傳達上級的指示和布置的工作；學習近段時間的安全文件，并總結(jié)上個月的安全工作情況，對下一個月的安全管理工作提出新的要求。

（2）組織開展安全培訓活動和提高員工安全意識。對于新員工，必須經(jīng)過三級安全培訓（即公司級、部門級和班級級），考核通過后方可持證上崗。其中，二級安全培訓由安全員負責，三級安全培訓則由班組長具體負責。班組應當建立員工培訓檔案，并且定期進行更新。要時刻關(guān)注列車駕駛員的思想狀況，長鳴警鐘，避免造成造成嚴重的后果。比如，某地鐵駕駛員運行至車站停妥后進行站臺作業(yè)關(guān)門時，尾部第25檔屏蔽門有1名乘客搶上，并試圖用行李箱阻擋車門、屏蔽門關(guān)閉，車門、屏蔽門啟動防夾且關(guān)閉后，行李箱留在了夾縫中，列車動車后行李箱掉入了第13檔屏蔽門軌行區(qū)水溝。后續(xù)列車進站時發(fā)現(xiàn)水溝內(nèi)有異物，立即匯報行調(diào)，行調(diào)安排車站人員及時將物品取出。在這次地鐵列車事故中，雖未造成嚴重的人身傷害，但是由于異物侵限，后續(xù)列車延誤4分鐘。總結(jié)事故主要原因有：一是駕駛員責任心不強，沒有認真學習規(guī)章制度以及標準化作業(yè)流程，站臺作業(yè)時流于形式，未嚴格確認是否安全就動車。二是車站人員發(fā)現(xiàn)屏蔽門門頭燈及藍色光帶顯示異常后，未趕到現(xiàn)場確認，就主觀地認為是屏蔽門延遲關(guān)閉造成的，最終因安全意識差而錯過了互控機會。事故雖未造成嚴重的后果，但也說明組織開展安全培訓活動和提高員工安全意識的重要性。

（3）持續(xù)加強安全檢查和對危險源的控制。安全檢查主要包括專項與日常兩種。實踐中，應當每月至少組織開展一次專項檢查，車間每旬應當至少組織一次日常檢查，而班組則每周都要進行一次安全檢查。在專項檢查之前，相關(guān)部門需制定嚴格的安全檢查方案，并且明確檢查項目及其重點內(nèi)容，對實踐中存在的安全隱患明確責任人、限期整改，檢查后再通報。車間以及班組在進行日常檢查時，應當密切結(jié)合生產(chǎn)營運情況，對作業(yè)人員重點進行勞動紀律、業(yè)務狀況以及新規(guī)章制度的制定與執(zhí)行情況進行檢查，以危險源為基礎，對關(guān)鍵作業(yè)項進行嚴格檢查。要對危險源進行重點管控，并在此基礎上構(gòu)建安全隱患處理機制。作業(yè)人員以及安全員和班組長，按危險源的具體級別以及檢查頻率，嚴格檢查危險源。同時，還要建立完善的安全隱患月報機制，對安全隱患進行實時跟蹤、及時整改。要建立完善的季度總結(jié)通報機制，每一個季度都要對安全隱患進行排查與整改，將具體落實情況和存在的問題通過梳理向各車隊通報。

（4）創(chuàng)建安全文化和展示典型事故案例。實踐中，應當加強安全管理，以講責任、強使命以及保安全和嚴指標為主題，確定安全營運日。建議在辦公區(qū)域懸掛橫幅，在營運區(qū)張貼警示圖畫，以此營造濃厚的氛圍。安全營運日當天，地鐵駕駛員各機班出勤之前應當進行上崗宣誓，以此來提高他們的使命感，增強他們的責任心，進而使他們能夠以更飽滿的熱情投入到營運工作中去。同時，還要在安全警示長廊上展示近年來發(fā)生的典型事故案例，打造以“警鐘長鳴”為主題的安全警示長廊。根據(jù)歷年的事故案例，按照其影響程度及其教育性，采用圖文并茂的形式積極打造安全警示長廊，必要時還要采用聲、光、電等手段，全方位打造安全警示館。通過對各班組人員的工作時間進行合理安排，組織開展到警示館參觀學習，增加他們的切身感觸和認知，在潛移默化中提高其責任心和使命感。上述途徑和方法，有利于提高地鐵運營乘務安全管理質(zhì)量和效率，也有利于更好地服務乘客。

3.加強對安全隱患的預防和控制

（1）建立安全交流平臺。在日常工作中，積極開展各類安全生產(chǎn)活動，充分利用網(wǎng)絡、廣播、電視和車站等平臺向社會公眾進行安全宣傳，倡導安全文明乘車，力求將安全意識深入人心。同時，通過一些預案讓乘客知道哪些能做、哪些不該做，提高乘客應對突發(fā)事件的能力，避免在出現(xiàn)火災和騷亂等緊急情況時操作車門解鎖裝置導致列車迫停的情況，從而將事故傷害和影響擴大化。此外，還可以通過設立電子郵箱等溝通渠道，收集乘客及社會人士關(guān)于安全方面的意見和建議，經(jīng)過統(tǒng)計分析后，采納一些行之有效的方案，逐步完善管理工作。

第4篇：運營培訓總結(jié)范文

Abstract： This paper introduced the application of VE in SCADA system debugging of Nanjing metro line 2 in the five aspects： the build of the organizational structure， the pre—training， discussion of the function cost， the value calculation and the application. We also analysis some questions in the practice. The practice has accumulated experience of the application of VE in the operating field of subway.

關(guān)鍵詞： 地鐵；SCADA；調(diào)試；價值工程（VE）

Key words： subway；SCADA；debugging；Value Engineering（VE）

中圖分類號：F270.7；U231+.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006—4311（2012）27—0004—03

0 引言

地鐵SCADA（Supervisory Control And Data Acquisition）

系統(tǒng)負責對分布于地鐵沿線的所有變電所進行數(shù)據(jù)采集、監(jiān)視以及控制。作為地鐵設備系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，SCADA系統(tǒng)的設計、建設、調(diào)試以及運營維護緊密聯(lián)系為一個有機整體，可以視為一個系統(tǒng)工程。SCADA系統(tǒng)調(diào)試工作是聯(lián)系設備建設和系統(tǒng)運營的紐帶，是完善系統(tǒng)功能使其適合運營需要的必要步驟，其調(diào)試步驟分為單系統(tǒng)調(diào)試、系統(tǒng)總聯(lián)調(diào)和試運營三個階段。由于地鐵系統(tǒng)的施工進度、運營日程安排以及外部的政治環(huán)境等多方面因素的影響，實際工作中設備系統(tǒng)調(diào)試工期被壓縮，呈現(xiàn)出時間短、任務重、資源集中的特點，這為價值工程（VE）在調(diào)試工作中的應用提供了使用空間。

本文以南京地鐵二號線SCADA系統(tǒng)為例，對VE在其調(diào)試工作中的運用進行經(jīng)驗總結(jié)和分析。

1 VE在地鐵SCADA系統(tǒng)調(diào)試工作中的應用經(jīng)驗探討

價值工程已經(jīng)與限額設計并列成為國內(nèi)城市軌道交通項目管理和設計咨詢工作中最有效的兩個管理工具[1]。目前VE在地鐵的籌備、設計和建設領(lǐng)域運用較多，這一方面是由于設計和建設階段對工程造價的影響程度達80%以上[2]，VE的使用空間較大，另一方面也是由于這些領(lǐng)域相對于運營領(lǐng)域擁有較多的VE人才和VE運用經(jīng)驗。

1.1 以運營為主導的SCADA調(diào)試工作組織架構(gòu)搭建 隨著我國城市軌道交通事業(yè)的發(fā)展，運營系統(tǒng)在整個軌道交通事業(yè)中的比重日漸增大。地鐵項目的建設是為了后期的運營，運營系統(tǒng)的固化需求對于標準的制定、設備選型和安裝、系統(tǒng)調(diào)試方案以及應急預案的制定等都起到了直接的綱領(lǐng)性領(lǐng)導作用，因此地鐵設施、設備系統(tǒng)的管理首先需要解決的就是運營需求的固化和統(tǒng)一[3]。

良好的組織架構(gòu)可以更高質(zhì)量地保證項目目標的實現(xiàn)。開通目標的達成和運營需求的實現(xiàn)是設備系統(tǒng)調(diào)試的總目標，為此需要組建以運營為主導的調(diào)試工作力量。南京地鐵運營分公司組建了以新線辦為牽頭的總聯(lián)調(diào)項目部，全面負責二號線系統(tǒng)總聯(lián)調(diào)項目?？偮?lián)調(diào)項目部集合了二號線設備系統(tǒng)調(diào)試所有相關(guān)成員，在各專業(yè)之間搭建網(wǎng)狀組織架構(gòu)，以獲得調(diào)試信息和調(diào)試資源的充分共享。SCADA系統(tǒng)調(diào)試VE工作組在總聯(lián)調(diào)項目組中的位置分布如圖1所示（圖中實心圓點表示相關(guān)專業(yè)在調(diào)試工作中有合作關(guān)系）。從圖1中可以看出，與SCADA系統(tǒng)調(diào)試相關(guān)的專業(yè)有電力調(diào)度、SCADA專業(yè)、通信專業(yè)、IMS（International Information Management System）專業(yè)、廠家人員以及建設及其他人員。

在SCADA系統(tǒng)調(diào)試過程中，需要運營人員在對SCADA系統(tǒng)的功能進行普遍性驗證的同時對運營相關(guān)的重要環(huán)節(jié)進行著重分析并重點分配調(diào)試力量，以期獲得設備系統(tǒng)由建設到運營的良性過度。VE工作組的工作目標就是通過運用價值工程管理方法對SCADA系統(tǒng)進行功能、成本和價值的分析對比，在調(diào)試工作前期就迅速找到運營方對SCADA系統(tǒng)的關(guān)注重點，發(fā)現(xiàn)調(diào)試價值更高的調(diào)試環(huán)節(jié)，進而優(yōu)質(zhì)、合理地引導和調(diào)配調(diào)試工作的物質(zhì)資源和人力資源，使調(diào)試工作獲得更大成效。

第5篇：運營培訓總結(jié)范文

G-BOS為何物？它是海格歷時三年研發(fā)的“智慧運營系統(tǒng)”，是海格首倡“客車安全生命周期管理”理念的智慧結(jié)晶之一，目前已升級至2.0版。海格成功實現(xiàn)從傳統(tǒng)的客車制造商向客運交通綜合解決方案提供商的轉(zhuǎn)型。

筆者在評優(yōu)活動現(xiàn)場注意到，與傳統(tǒng)的評比形式不同，這次的評優(yōu)活動數(shù)據(jù)完全來自于G-BOS對實際運營情況的采集分析，而且綜合考慮到運營時間、里程等因素，以求最客觀、最直接地反映駕駛狀況。

培訓工程師調(diào)出參加評優(yōu)活動車輛的初賽數(shù)據(jù)，每輛車超速、發(fā)動機超轉(zhuǎn)、急加速、急減速、異常開關(guān)車門、空擋滑行等不良駕駛行為具體到數(shù)字，報告的產(chǎn)生完全根據(jù)系統(tǒng)的科學監(jiān)測，客觀真實，不摻雜任何的人情因素。

“參評車輛中超速最嚴重的是9878號車，兩個星期中超速高達60次，發(fā)動機超轉(zhuǎn)、過長怠速問題也比較嚴重，這樣容易形成積炭，油耗自然也高，更造成了很多安全隱患。9883號車存在怠速空調(diào)、空擋滑行的問題，現(xiàn)在都是電噴發(fā)動機，空擋滑行并不省油，而且也不安全。9889號車超轉(zhuǎn)18次……”對照著G-BOS系統(tǒng)，孔祥樹說起駕駛員的“毛病”，了如指掌，信手拈來。

“我們再看看9881號車是如何省油的，像超速、超轉(zhuǎn)、急加、急減這些不良駕駛行為比較少，經(jīng)濟時速區(qū)域占比達42.68%，油耗自然較低。”孔祥樹工程師的培訓既有對不良駕駛行為導致安全問題和油耗偏高的“曝光”，也有對規(guī)范操作經(jīng)驗的總結(jié)和分享。

服務于三星高新電機公司的9889號車輛駕駛員林伯輝，駕齡將近30年。他表示，這種培訓形式很好，因為評比完全融入到日常的實際運營工作之中，對于提升規(guī)范駕駛的水平作用明顯，既安全、又節(jié)油，很受大家歡迎。自己的急加速、超轉(zhuǎn)這些操作問題，經(jīng)過工程師的針對性指點，可以在實際的操作中立即改進，立馬見效，并能保證日后駕駛安全。

第6篇：運營培訓總結(jié)范文

一、樂團組建與格局

南航大學生藝術(shù)團之民樂團成立于2010年4月，整體運營管理屬校大學生藝術(shù)指導委員會，藝術(shù)團領(lǐng)導配合學校與指導老師（南京市民族樂團原團長裴德義老師）對民樂團負責，為樂團的發(fā)展出謀劃策。

民樂團成員最初來自學校各個學院，不同專業(yè)，大部分是學?！八囆g(shù)特長生”，對于特長生，他們每人都擁有音樂方面的造詣，擅長聲樂器樂，如下表所示：

表1.1

目前，學校正進一步加大投資力度，引進名師資源，不斷邀請在國內(nèi)享有聲譽的著名演奏家擔任民樂團藝術(shù)指導，為發(fā)展壯大民樂團提供有力保障。

二、樂團藝術(shù)成長

（一）樂團培訓

民樂團學員大部分是理工科學生，每個人都具備過硬的業(yè)務素質(zhì)。下面是對各個分支隊伍培訓情況的介紹：

表2.1

三、南航樂團的經(jīng)濟投入與運營模式

（一）樂團體驗與樂團觀察

民樂團的管理運營離不開資金支持，學校加大投資力度。指導老師被聘用，獲得相應報酬。在培訓、演出與競賽過程中，學校對學生發(fā)放勞務費。民樂團樂器的購進、維修、運輸、保障都會有一定的經(jīng)費支持。

樂團最初的藝術(shù)形式，是以打擊樂器為主，其他民族樂器輔助演奏。筆者以列表的形式，將部分節(jié)目總結(jié)概括如下：

表 3.1

（二）演出實踐

2012年12月30日晚，《春之聲――校大學生藝術(shù)團首屆新年音樂會》在南航明故宮校區(qū)大學生活動中心成功舉辦，某些參與者會在晚會中擔任的部分重要職務，下面以列表的形式做概括說明。

表3.2

四、民樂團的經(jīng)濟效益與藝術(shù)實踐價值

在有學校經(jīng)費保障的基礎上，民樂團得以多次參與藝術(shù)實踐。民樂團各類節(jié)目還多次參與社區(qū)文化交流，高雅藝術(shù)進校園等，至今已有幾十場演出，其獨特的節(jié)目類型與演員們出色的表演受到廣大觀眾的一致好評。這些實踐對老師及學校的發(fā)展，都帶來任何藝術(shù)形式都不可替代的歷史功績。

第7篇：運營培訓總結(jié)范文

1）工作過程中所有人員穿工作服、佩帶工作卡及攜帶通信運營公司的機房出入證；

2）嚴格遵守機房管理規(guī)章制度，聽從機房值班人員的注意事項，如實填寫機房出入登記表格；

3）語言文明，待人熱情、真誠、禮貌；

4）增強施工人員時間意識，按照與通信運營公司約定的時間按時到達工作、會議現(xiàn)場，按時完成工作；

5）工作時嚴謹認真，細心操作，不干任何與該項目工作內(nèi)容無關(guān)的事情；

6）文明禮貌，態(tài)度謙和，與通信運營公司保持良好溝通，和人交談時，態(tài)度謙和，用語恰當；

7）對在工作中遇到涉及通信運營公司的問題時，要注意協(xié)調(diào)各方面的溝通工作，及時匯報，及時化解矛盾，避免將問題加深或升級。對于由我們引起的糾紛，我們將自行解決，決不損害通信運營公司的名譽；

8）教育員工做到文明工作，杜絕一切野蠻操作，野蠻作業(yè)的行為以及粗俗的不文明行為；

9）現(xiàn)場工程隊長加強現(xiàn)場工作的管理，檢查工作、貫徹實施有關(guān)的文明管理制度及獎懲制度，確保文明作業(yè)。

2文明施工保證措施

1）隊員佩帶工牌，進入作業(yè)現(xiàn)場后如有需要向業(yè)主出示聯(lián)系函和工作牌；

2）按業(yè)主要求堆放材料、停放車輛；

3）在項目實施過程中與設備所在的物業(yè)管理部門或業(yè)主溝通好，就工作內(nèi)容向業(yè)主交底，得到業(yè)主的同意后才能進行工作；

4）使用業(yè)主的物品或設施必須先證得業(yè)主同意；

5）損壞業(yè)主設施必須立即恢復或照價賠償；

6）對于工作過程中產(chǎn)生的垃圾，如量較少，將其收集好放進垃圾箱，如產(chǎn)生的垃圾較多，則要負責帶走。不出現(xiàn)亂扔亂丟垃圾，造成業(yè)主投訴的情況；

7）在周圍居民休息的時間里，避免進行發(fā)出噪音的工作；

8）對施工人員進行禮儀、溝通技巧方面的培訓，使施工人員在與機房業(yè)主、供電等部門溝通中保持良好的公司形象與個人形象，并保持良好的關(guān)系；

9）施工人員在工作中統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡；

10）在進行作業(yè)時，遵守業(yè)主的物業(yè)管理條例，做好來訪登記工作；

11）進行施工作業(yè)時注意文明禮貌，嚴禁與業(yè)主發(fā)生爭端。在施工過程中避免給周圍的住戶帶來影響，確實需要影響到業(yè)主或其他人員，必須先做好解釋工作，獲得同意后方可進行；

12）科學地回答諸如“無線輻射”等敏感問題，耐心地進行宣傳解釋，消除人們的疑慮；

13）在工作中遇到與業(yè)主有矛盾時，嚴禁與業(yè)主發(fā)生沖突，協(xié)商解決辦法，并及時向通信運營公司反映；

14）業(yè)主投訴或詢問時須耐心聽取，合理解釋、言語客氣；

15）投訴問題須積極配合通信運營公司及時處理，妥善解決和整改。

3加強施工人員的整體素質(zhì)

保證通信工程項目文明施工要重視禮貌意識，提高施工人員整體素質(zhì)。過去，施工單位的施工人員相對固定，施工人員的培訓也比較到位，工程經(jīng)驗和技術(shù)由施工隊長手把手培訓，但隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，通信行業(yè)的人才流失比較嚴重。良好的管理隊伍素質(zhì)，過硬的施工技術(shù)，是搞好工程項目文明施工管理的基礎。項目人員素質(zhì)的高低直接影響到工程項目質(zhì)量目標、成本目標、進度目標及安全目標，是工程項目質(zhì)量高低、優(yōu)劣的決定性因素。所以應從嚴格限制準入資格和提高施工人員職業(yè)素質(zhì)做起，把素質(zhì)教育落到實處，落到每一個上崗工作的工人和技術(shù)人員身上，要保持一個穩(wěn)定的技術(shù)力量的核心隊伍，要有一整套完善的規(guī)劃化管理流程，對容易出現(xiàn)與業(yè)主發(fā)生沖突的工序?qū)κ┕と藛T進行專項培訓，將施工方法、禮貌用語以及施工中易出現(xiàn)的問題及應對措施，對施工人員進行詳細的講解，使其熟悉工藝流程，掌握操作技巧。

4結(jié)束語

第8篇：運營培訓總結(jié)范文

深圳市吉盟首飾有限公司是一家專業(yè)從事鉑金、鈀金、黃金、K金、鑲嵌飾品等產(chǎn)品研發(fā)設計、生產(chǎn)加工、批發(fā)、自營零售、連鎖加盟及配套服務的綜合性大型珠寶首飾企業(yè)。作為一家后起的珠寶首飾企業(yè)，吉盟首飾在短短的幾年歷史間，憑借其先進的制造設備和精湛工藝，以及過硬的技術(shù)，先后獲得“中國馳名商標”、“中國名牌”、“廣東省名牌”、“中國珠寶首飾業(yè)馳名品牌”等榮譽稱號。

總結(jié)吉盟首飾的成功經(jīng)驗，品牌化運作和制造企業(yè)商業(yè)化運作理念是其中的兩大關(guān)鍵。

品牌化運作上，吉盟首飾從一開始就以“成為世界上最優(yōu)秀的首飾制造商、零售商”為定位，以專業(yè)化、集團化、國際化確立三大戰(zhàn)略目標，以“為客戶提供最滿意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務”為企業(yè)宗旨。吉盟倡導：“價值、信念、行為”：以明確的價值觀樹立信念，以一致信念指導統(tǒng)一的行為。在品牌的推廣上，吉盟首飾也不遺余力，無論是邀請國際模特代言，還是權(quán)威機構(gòu)認證以及與國內(nèi)權(quán)威媒體合作，吉盟首飾都做到了百花齊放的局面。

現(xiàn)代社會分工理論認為：隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高和專業(yè)化程度的深入，社會再生產(chǎn)中，制造商、零售商必須按照分工的不同各司其職，制造商如果跨越界限，則被視為不務正業(yè)或盲目多元化。所謂制造企業(yè)商業(yè)化運作理念是指制造企業(yè)以商業(yè)化思維指導制造，甚至是制造企業(yè)直接從事商業(yè)化運作。

吉盟首飾在一開始就確立了這樣的運作理念――“成為世界上最優(yōu)秀的首飾制造商、零售商”。從產(chǎn)品設計研發(fā)、生產(chǎn)加工、批發(fā)，到直營連鎖、加盟連鎖，涉足制造、商業(yè)整個產(chǎn)業(yè)鏈。

經(jīng)過多年的商業(yè)連鎖經(jīng)營運作，目前吉盟已經(jīng)擁有直營門店100余家，并形成了一套包括市場調(diào)研、終端管理、營銷推廣、品牌建設、貨品分析、貨品配送和配套服務一體化的商業(yè)連鎖系統(tǒng)及覆蓋全國市場的連鎖網(wǎng)絡。2005年11月，吉盟又啟動了“加盟吉盟、同盟聯(lián)盟”的特許經(jīng)營新戰(zhàn)略，與各經(jīng)銷商共享吉盟的營銷管理系統(tǒng)、品牌管理系統(tǒng)、零售管理系統(tǒng)、產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)和貨品配送系統(tǒng)。到現(xiàn)在，吉盟已經(jīng)在全國新開設了30余家加盟店，使之成為吉盟在零售業(yè)務上的重要組成部分。

正如吉盟副總經(jīng)理程亞君女士所說：吉盟把加盟工作當作一項事業(yè)在做，希望我們的加盟商也把它當作一項事業(yè)來做。不用心去做，再好的品牌也有失敗的案例；加盟就像兩個拍拖中的戀人，總部就像男孩，加盟商就像女孩，男孩要有一個堅實的肩膀來給女孩依靠，要給女孩安全感；加盟店里的工作沒做好，一定是在溝通渠道上出現(xiàn)和存在問題，加盟商沒做好是我們總部的錯。

吉盟連鎖商業(yè)的成功運作再次證明了吉盟人的理念。同時，吉盟連鎖商業(yè)的成功也為吉盟的制造業(yè)無論在市場信息反饋、品牌知名度、還是產(chǎn)品銷量、設計等方面都有不同程度的提高。吉盟用事實證明：珠寶制造企業(yè)同樣可以進行商業(yè)運作，并且運作的很好。

（本案例根據(jù)公開資料進行整理，如有出入，以事實為準）

特例者吉盟首飾的成功并不能完全證明，制造企業(yè)商業(yè)化就一定能夠獲得成功，更不能說明所有的制造企業(yè)都能夠或者有必要進行商業(yè)化。但在珠寶行業(yè)之外的另一個事實我們必須正視：繼格力空調(diào)首先拋棄家電零售大鱷國美，開始其自身的專賣商業(yè)化運作以來，TCL、海爾、美的、創(chuàng)維紛紛啟動了商業(yè)化攻略，就連昔日以“價格屠夫”聞名遐爾的格蘭仕也難免獨善其身。

逸馬顧問長期關(guān)注于這一現(xiàn)象，并且首先獨立提出“制造企業(yè)商業(yè)化沖動”這一名詞，也就是制造企業(yè)侵入連鎖領(lǐng)域，即“入侵連鎖”。我們認為：不論是家電行業(yè)，還是珠寶行業(yè)，“制造企業(yè)商業(yè)化”這一現(xiàn)象的出現(xiàn)是由于中國市場客觀情況的復雜多樣性以及中國零售服務水平的層次化所決定的，都具有歷史的必然性和合理性。但是這并不意味著所有的制造商都應該進行商業(yè)化運作，也不是所有的商業(yè)化都能夠取得成功。

逸馬顧問認為：珠寶企業(yè)“商業(yè)化”成功的關(guān)鍵在于做好三個方面的工作。在吉盟首飾的案例中，我們可以清楚地總結(jié)出其中的兩個方面，而還有一個方面的問題，或許是吉盟首飾目前所需提升的。在下文中，我們就這三個方面的問題進行詳細論述。

1、品牌經(jīng)營思想

在競爭越來越激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的市場下，企業(yè)如何贏得競爭？美國著名品牌策略專家萊瑞萊特認為“擁有市場比擁有工廠更重要，而擁有市場的唯一辦法就是擁有占市場主導地位的、以無形資產(chǎn)為核心的品牌?！笨煽诳蓸房偛靡苍?jīng)自豪地說過：就算可口可樂的工廠在一夜之間化為灰燼，只要擁有工人和可口可樂的品牌，我也可以在頃刻之間再創(chuàng)造一個可口可樂。由此可見，品牌經(jīng)營的思想對于一個企業(yè)經(jīng)營來說是何其的重要。

隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和人們對貴重消費品需求的不斷提升，我國的珠寶首飾行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出時間短、速度快、規(guī)模小、品牌度低四大特征。但作為一個具有高附加值、高單價產(chǎn)品的行業(yè)，消費者對品牌的需求度相對較高。這一客觀現(xiàn)實決定了真正能夠發(fā)展壯大的珠寶企業(yè)，必定是那些從一開始就有著明確品牌定位、并以此長期作為企業(yè)基本經(jīng)營思想的珠寶企業(yè)。吉盟首飾就是其中的一個典型代表。

珠寶首飾企業(yè)進行連鎖商業(yè)運作必需具備怎樣的前提條件？關(guān)鍵之一在于企業(yè)應該擁有占據(jù)一定市場份額、知名度較高的品牌，沒有品牌的珠寶首飾企業(yè)根本談不上開展連鎖商業(yè)。需要澄清的是：無論是制造品牌還是商業(yè)品牌，只要具有一定的市場知名度，均可以進行。在珠寶行業(yè)，吉盟首飾可以算是制造品牌商業(yè)化的典型代表；而金利來珠寶則是商業(yè)品牌開展連鎖商業(yè)的典型代表，對于大多數(shù)人來說，并不陌生的利來品牌，近年來以“金利來珠寶”進行連鎖商業(yè)運作，并且在珠寶首飾業(yè)內(nèi)取得了驕人的成績。

2、戰(zhàn)略高度進行連鎖商業(yè)操作

連鎖商業(yè)對于珠寶制造企業(yè)來說，是一個全新的挑戰(zhàn)，它將完全不同于珠寶制造企業(yè)過往的經(jīng)歷；它是制造企業(yè)跨越制造領(lǐng)域延伸到商業(yè)領(lǐng)域的完全轉(zhuǎn)變。這就要求珠寶制造企業(yè)必須站在戰(zhàn)略的高度進行連鎖商業(yè)操作，從企業(yè)理念、組織、人才等方面為之做好準備；否則只能落足在戰(zhàn)術(shù)層面如蜻蜓點水般掠過。

事實上，從逸馬顧問接觸的部分珠寶企業(yè)來看，絕大部分都未曾在戰(zhàn)略上明確連鎖商業(yè)的地位，就匆匆地陷入了商業(yè)化的漩渦中，以至最終無法自拔。這些珠寶企業(yè)的明顯特征是：組織上并沒有獨立的人員或部門保障連鎖商業(yè)運作；人才結(jié)構(gòu)上并沒有精通連鎖商業(yè)甚至略懂商業(yè)的人才；連鎖商業(yè)運作并無明確的目標與計劃。相反，整個企業(yè)的工作重心以老板視點的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移；老板的視點則以連鎖商業(yè)操作的階段而轉(zhuǎn)移。造成的結(jié)果就是：企業(yè)成為連鎖商業(yè)運作的“救火隊”，哪里有險情就出現(xiàn)在那里，但哪里的險情都不能很好的控制，反而被連鎖商業(yè)進程卷入了一個自動循環(huán)的怪圈，步入“不動得死、動也得死”的境地。

吉盟首飾在這一點上做的有一定借鑒作用，首先他從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃上確立了連鎖商業(yè)的地位；其次在組織結(jié)構(gòu)上，設置了特許經(jīng)營辦公室凌駕于人事、產(chǎn)品、運營、財務四大中心之上，并且在運營中心下設連鎖加盟部、物流配送部，以保證連鎖商業(yè)的順利運作。

對于其它珠寶企業(yè)進行連鎖商業(yè)運作來講，只有從戰(zhàn)略高度確定連鎖商業(yè)操作，才能為珠寶企業(yè)確立明確的指導思想，但要做到這點，必須避免陷入兩個誤區(qū)、樹立兩個思想。

第一、突破渠道誤區(qū)，樹立連鎖思想

渠道指商品從生產(chǎn)商到消費者的過程，一般會涉及制造商、各級商、零售商、消費者這四個環(huán)節(jié)。對于珠寶企業(yè)來說，渠道管理就是對商、零售商的維護和協(xié)調(diào)，但由于商、零售商并不嫡屬于珠寶企業(yè)，渠道管理就只能是協(xié)調(diào)和維護，并不能做到真正意義的管理。

若珠寶企業(yè)進行連鎖商業(yè)運作，則完全無渠道可言。這里只是涉及珠寶企業(yè)、店面（直營/加盟）、消費者三個層面。從工廠到店面，中間涉及商品配送，一般由連鎖商業(yè)配送部門完成；從店面到消費者，則無論是直營還是加盟，珠寶企業(yè)都可以進行不同程度的管理，而并非僅僅停留于維護和協(xié)調(diào)的力度。

第二、突破營銷誤區(qū)，樹立商業(yè)思想

營銷目的是以顧客需求為中心、滿足顧客需求。它是珠寶企業(yè)經(jīng)營活動的一部分，珠寶企業(yè)還必須保證其生產(chǎn)、管理、渠道、服務等其它相關(guān)環(huán)節(jié)的協(xié)同配合才能達到最終的營銷。

而連鎖商業(yè)本質(zhì)上是珠寶企業(yè)的一種組織結(jié)構(gòu)，是生產(chǎn)、管理、服務、操作標準的建立和拷貝傳播，是屬于企業(yè)經(jīng)營層面，是一種商業(yè)模式。一但這種商業(yè)經(jīng)營模式確立，將會使營銷成為多余，而珠寶企業(yè)卻可以持續(xù)盈利。

因此，珠寶企業(yè)進行連鎖商業(yè)運作必須避免陷入營銷誤區(qū)、而要樹立商業(yè)思想。

3、完善的連鎖商業(yè)體系建設

一個完善的連鎖商業(yè)系統(tǒng)主要包括營運系統(tǒng)、培訓系統(tǒng)、督導系統(tǒng)三個子系統(tǒng)。連鎖商業(yè)的營運系統(tǒng)需要形成標準化，包括總部和分部的一致性和標準化；而培訓系統(tǒng)，主要是針對連鎖網(wǎng)絡，利用培訓的方式，進行營運模式的標準輸出，保持連鎖分部與連鎖企業(yè)總部的一致性，迅速實現(xiàn)連鎖單位的復制；督導系統(tǒng)則是依據(jù)營運模式、標準、利用專業(yè)方法進行監(jiān)督、控制和評估。這三大系統(tǒng)中營運系統(tǒng)是基礎，培訓系統(tǒng)和督導系統(tǒng)則起到規(guī)范和控制的作用，是營運系統(tǒng)得以順利運行的保障。

對于很多珠寶企業(yè)而言，其經(jīng)過多年的連鎖商業(yè)實際操作，基本上形成了一套適合自身的連鎖運營系統(tǒng)，涉及到市場調(diào)研、終端管理、營銷推廣、品牌建設、貨品分析、貨品配送和配套服務等連鎖經(jīng)營的各大環(huán)節(jié)。但是對于何如將運營體系實現(xiàn)快速復制的培訓系統(tǒng)、以及保證復制效果的督導系統(tǒng)卻尚還處于空白階段。

具體操作上，珠寶首飾企業(yè)在連鎖商業(yè)系統(tǒng)的三個子系統(tǒng)上應該分別做到：

第一、持續(xù)贏利的連鎖運營系統(tǒng)建設

運營系統(tǒng)是珠寶連鎖企業(yè)成功的基礎和關(guān)鍵，是實現(xiàn)連鎖四化（標準化、專業(yè)化、簡單化和獨特化）的根本。主要由兩個部分組成：一、組織結(jié)構(gòu)的設計。包括珠寶企業(yè)連鎖總部和店面的設置和功能，以及連鎖總部與加盟商之間的權(quán)力義務、加盟商與加盟商之間的組織關(guān)系。二、運營管理標準。具體而言涉及店面形象識別（SI）、建店開店、人員管理、衛(wèi)生管理、商品管理、銷售導購、顧客服務、收銀、安全、促銷、物流等連鎖運作的多個領(lǐng)域的流程、規(guī)范和操作指導。

運營體系是珠寶連鎖企業(yè)通過多年的實際操作經(jīng)驗，并經(jīng)過不斷提煉和改進而形成一套適合自身的商業(yè)模式，這樣的商業(yè)模式是經(jīng)過多年的實踐證明，并且擁有其獨特的盈利模式。對于大部分珠寶連鎖企業(yè)來說，實際的操作經(jīng)驗都并不缺乏，關(guān)鍵在于通過何種方式將這樣的實際操作經(jīng)驗提煉出來，形成一套可以推而廣之的運營體系。

第二、快速復制的連鎖培訓系統(tǒng)建設

連鎖商業(yè)模式最大的優(yōu)勢在于能夠快速實現(xiàn)有效復制，以追求規(guī)模效益，同時可以打造加盟商的忠誠度。但如何復制以及復制的效果如何，則取決于連鎖培訓系統(tǒng)建設效果。培訓系統(tǒng)本質(zhì)是運營系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換，也就是把運營系統(tǒng)的各項標準轉(zhuǎn)化為培訓使用的訓練手冊，再通過靈活的培訓方式，進行復制輸出。

對于大部分珠寶連鎖企業(yè)來說，連鎖培訓系統(tǒng)的建設都基本還處于空白階段。就算有，也只是停留在一般企業(yè)的培訓基礎上，根本不能算連鎖培訓系統(tǒng)。一個完整的培訓系統(tǒng)應該包括：連鎖培訓標桿的設定；連鎖培訓計劃的制訂；連鎖培訓內(nèi)容的規(guī)劃(包括訓練手冊、聲像資料等)；培訓方式的設計與規(guī)范；培訓的實施及規(guī)范操作；培訓過程的控制等幾大方面。

珠寶企業(yè)若需要建立其一套完善的連鎖商業(yè)體系，則培訓系統(tǒng)的建設是成功關(guān)鍵。運營系統(tǒng)只要經(jīng)過專家對原有的經(jīng)驗進行總結(jié)和提煉就可以形成，培訓系統(tǒng)就算依靠智囊團的指導建立起來，但如果珠寶連鎖企業(yè)不能長期堅持和徹底實施，也只能形同虛設。

第三、規(guī)范有效的連鎖督導系統(tǒng)建設

連鎖督導系統(tǒng)是珠寶企業(yè)運營體系標準執(zhí)行、改善的有效監(jiān)督機制，也是培訓系統(tǒng)是否完整復制和輸出的保障。規(guī)范有效的連鎖督導體系主要包括監(jiān)督、控制和評估三個方面內(nèi)容。

目前部分珠寶連鎖企業(yè)也有設置部分督導職能，但只是停留在一些基本狀況的監(jiān)督與檢查上，并且由于尚未完全形成嚴格的標準，導致其督導的依據(jù)并不明確。

第9篇：運營培訓總結(jié)范文

關(guān)鍵詞 運營商 打造 營銷團隊

中圖分類號：C936文獻標識碼：A

How to build Excellent Sales Team for Telecom Operators

LI Xiaoli

(China Unicom Chongqing Branch, Chongqing 400042)

AbstractAfter entering the era of 3G and the entire business operations, the competition between telecom operators are increasing, to get victory in the competition, and get remarkable management ability, is more depended on a high quality, strong professional ability marketing team. How to build an excellent marketing team? Only close around strategy and planning of operators, do human resources configuration of forward sexual research, full use market mechanism, established target management system, construct talent reserves mechanism, built full performance management system, created training management system, to make a elite team of support solidarity, stability, and operators with respiratory total fate, adaptation to future development need.

Key wordsoperators; build; sales team

進入3G和全業(yè)務運營時代以后，電信運營商之間的競爭日益激烈，客戶對電信服務提出了越來越高的要求，要在市場競爭中取得勝利，要獲得卓越的經(jīng)營能力，很大程度上取決于是否有一支素質(zhì)高、業(yè)務能力強的營銷團隊。如何打造一支優(yōu)秀的營銷團隊，來執(zhí)行運營商的市場策略和營銷措施，把運營商的經(jīng)營戰(zhàn)略、市場規(guī)劃轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益、經(jīng)營成果呢？就此筆者談一談自己的看法。

1 甄選團隊人員

團隊是由個體組成的，好的個體成就好的團隊，所以談到優(yōu)秀的營銷團隊，我們首先要來探討團隊中的個體――客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理是連接運營商和客戶之間的紐帶，對客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維系起著非常重要的作用。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應該具備良好的個人品質(zhì)、職業(yè)技能和專業(yè)知識。

1.1 個人品質(zhì)

這是我們選擇客戶經(jīng)理最關(guān)鍵的要素，品質(zhì)上有缺陷的人，即使再聰明，也不應成為運營商錄用的對象?？疾靷€人品質(zhì)，首先要看誠信，誠信乃立人之本、經(jīng)商之魂，古語有云“人先信而后求能”；再看職業(yè)道德，職業(yè)道德能調(diào)節(jié)運營商內(nèi)部關(guān)系，加強行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力，也能調(diào)節(jié)運營商與客戶之間的關(guān)系，用來塑造運營商的對外形象；三是看責任心，具有責任心的成員，會認識到自己的工作在團隊中的重要性，會把實現(xiàn)團隊的目標當作自己的目標。

1.2 職業(yè)技能

職業(yè)技能是指從業(yè)所需的技術(shù)和能力，我們可從以下三個方面進行衡量：一是溝通協(xié)調(diào)能力，它能使客戶經(jīng)理圓滿地完成客戶溝通、內(nèi)部協(xié)調(diào)工作；二是觀察分析能力，它能使客戶經(jīng)理準確判斷市場機會與威脅，競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；三是計劃控制能力，它能促使客戶經(jīng)理圍繞運營商的市場策略落實經(jīng)營計劃，達到發(fā)展目標。

1.3 專業(yè)知識

客戶經(jīng)理應該掌握通信行業(yè)知識、運營商企業(yè)知識、通信產(chǎn)品知識、客戶營銷知識和客戶行業(yè)知識，通過專業(yè)知識的不斷積累，提高自身的素質(zhì)和能力。

2 出色的團隊領(lǐng)導者

營銷團隊的領(lǐng)導者是團隊的靈魂人物，領(lǐng)導者的管理技能及其個人魅力對實現(xiàn)團隊目標、取得最佳效益起著決定性的作用。眾所周知，狼帶領(lǐng)的羊群要比羊帶領(lǐng)的狼群更具戰(zhàn)斗力。一位優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導者應該具有影響力、親和力、執(zhí)行力和學習力。

2.1 影響力

團隊領(lǐng)導者的角色就是以教練的身份來指導下屬進行工作并達成目標。領(lǐng)導者的影響力不僅僅是“言教”的力量，很大程度上是一種 “身教”的力量。具備卓越影響力的領(lǐng)導者應當自信而上進，邏輯分析能力強，能準確把握目標，虛心聽取他人意見并不斷完善自我；能憑借自身的威望、才智, 與團隊成員產(chǎn)生思想共鳴，取得他們的理解、信賴與支持；能夠創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，挖掘團隊成員工作潛力，引導他們?nèi)ネ瓿山M織的目標，實現(xiàn)最大收益。

2.2 親和力

具有親和力的領(lǐng)導者會從“人性”的角度出發(fā)，以“人文關(guān)懷”的理念去理解、尊重、培育團隊成員，能讓他的成員認真工作并富有成效，能體諒他們的苦衷并給予及時的幫助。領(lǐng)導者的親和力能縮短上下級之間的距離感，同時也會激發(fā)團隊的凝聚力。

2.3 執(zhí)行力

美國ABB公司董事長巴尼維克曾經(jīng)說過：“一位管理者的成功，5%在戰(zhàn)略，95%在執(zhí)行?！币晃还芾碚呷绻狈?zhí)行力，就不能將管理思想與指導方法完全傳達給團隊成員，就會導致團隊成員不能正確領(lǐng)會工作意圖、不能圓滿完成工作目標。領(lǐng)導者應當“因材施教”，從不同方向、不同角度指導團隊成員尋找執(zhí)行的規(guī)律、深化執(zhí)行的方法、達成執(zhí)行的目標，把團隊的戰(zhàn)略決策轉(zhuǎn)化成經(jīng)營成果。

2.4 學習力

俗話說：非學無以廣才，不學習就無從增長知識，提高才干。領(lǐng)導者的學習力有三個層面的含義：學習知識的能力，將知識轉(zhuǎn)化成行為的能力，將知識在團隊內(nèi)推廣的能力。領(lǐng)導者必須不斷地接觸新知識、新理念，通過學習不斷積累，提升自我綜合能力，應對市場和團隊的需要。

3 團隊管理精細化

3.1 建立目標管理體系

3.1.1 強化目標管理

實現(xiàn)經(jīng)營目標是進行營銷團隊管理的基礎。只有經(jīng)營目標明確，管理行為才可執(zhí)行，管理過程才有依據(jù)，管理結(jié)果才有價值。團隊領(lǐng)導者和成員都必須清楚認識要達成的目標，做事情才會有思路、有方法；否則，就會象無頭蒼蠅一樣到處亂撞。

經(jīng)營目標必須清晰，可量化。何謂可量化？就是目標本身可考核、可檢查。目標任務確定以后，須將工作目標分層分級落實到具體的人員，從空間和時間上進行細致的分解量化，從上至下形成一個樹狀結(jié)構(gòu)，將相對“粗糙”的任務目標明細化、責任化。

執(zhí)行目標也要分輕重緩急，首先完成很重要、很緊急的任務，接著完成很重要、不緊急的任務，再完成不重要、很緊急的任務，最后完成不重要不緊急的任務。

3.1.2 強調(diào)過程控制

營銷團隊管理的目的是為了圓滿完成經(jīng)營任務，但是如果缺乏對過程的有效控制，其結(jié)果很難令人滿意。過程控制不是對執(zhí)行過程中的每個細節(jié)進行監(jiān)控，而是把握完成目標任務的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，配套管控措施，在目標導向下，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行有效控制。

（1）事前預警：檢查業(yè)務流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)是否存在風險，對潛在風險提前進行預警，準備解決方案。（2）事中跟進：在工作進行中及時發(fā)現(xiàn)問題，采取應對措施，修正執(zhí)行方案。（3）事后分析：對營銷工作結(jié)果進行評價，總結(jié)成功的經(jīng)驗，吸取失敗的教訓，分析產(chǎn)生問題的原因，以利于下階段經(jīng)營工作的開展。

3.1.3 建立反饋機制

執(zhí)行需要反饋，這樣才能形成管理工作的閉環(huán)。營銷團隊內(nèi)部各崗位間是環(huán)環(huán)相扣的鏈條關(guān)系，從鏈子斷裂的地方很快得到反饋信息，就會知道是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，哪個環(huán)節(jié)執(zhí)行不到位。建立信息共享、分工協(xié)作的反饋機制，密切跟蹤經(jīng)營工作落實情況，重點關(guān)注營銷政策的執(zhí)行動態(tài)，并提出針對性的措施和建議，從而搭建起 “制定目標―分解執(zhí)行―過程控制―反饋評價―優(yōu)化調(diào)整”的良性循環(huán)體系。

3.2 建造人才儲備機制

人才儲備對營銷團隊來說，是練好內(nèi)功，為未來蓄勢的一種有效方式。構(gòu)建人才儲備機制，不僅是為了預防成員頻繁跳槽，為關(guān)鍵崗位預備替補隊員，更重要的是滿足營銷團隊保持戰(zhàn)斗力的迫切需求。營銷團隊要為成員提供更廣的職業(yè)發(fā)展道路和更大的職業(yè)上升空間，幫助團隊成員實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展夢想，才能更好地培養(yǎng)和留住人才。

同時，建立良好的人員退出機制，淘汰一些素質(zhì)不佳或能力平庸的成員，在團隊中形成積極進取、不斷超越的氛圍，也是營銷團隊實現(xiàn)成員更新?lián)Q代，保持長期活力強有力的措施。

3.3 建全績效管理體制

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，有效的績效管理體制應該滿足團隊成員兩個方面的需要：一是物質(zhì)層面的，二是精神層面的。物質(zhì)層面的需要主要體現(xiàn)在工資、獎金、福利、工作環(huán)境等，精神層面的需要主要體現(xiàn)在社會地位、成就感、發(fā)展空間等。建全績效管理體制應注意以下幾點：

（1）制定合理的考核指標。制定考核指標要做到客觀合理，切合實際。指標不能過高也不能過低，要讓考核對象既有壓力又有動力，通過主觀努力能夠?qū)崿F(xiàn)。

考核指標應當既考核發(fā)展數(shù)量，又考核發(fā)展質(zhì)量；既考核主觀努力，又考核客觀因素，兼顧不同行業(yè)、不同類型客戶的實際情況；考核指標應當保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，但隨著市場形勢的發(fā)展變化，也要及時做出調(diào)整充實，將各階段的市場營銷策略納入考核指標體系；考核指標應當既有激勵，也有約束，在激勵團隊成員創(chuàng)先爭優(yōu)的同時，強化對違反業(yè)務規(guī)范行為的剛性約束。制定了合理的考核指標，還要嚴格執(zhí)行相關(guān)獎勵與處罰措施，為團隊成員創(chuàng)造一個公平、公正、公開的競爭平臺。

（2）重視績效輔導與績效改進。在績效管理的過程中，直線領(lǐng)導和團隊成員應進行充分溝通，共同確立目標，解決存在的問題，完成并超越目標。直線領(lǐng)導要充分利用階段性績效評價對成員進行輔導，全面總結(jié)本階段的工作情況，分析得出評價結(jié)果的原因，對成員的優(yōu)點進行表揚，對成員的不足提出批評，給出建設性的改進意見。通過階段性績效評價工具，實行工作改善措施，來達到改進績效的目的。

（3）關(guān)注員工職業(yè)生涯發(fā)展。單純的薪酬制度并不能完全調(diào)動團隊成員的積極性，職位的晉升機會也是成員在職業(yè)發(fā)展中所要考慮的重要因素。俗話說：“志不立，天下無可成之事”。 營銷團隊應給成員立志，為成員提供明確、具體的職業(yè)發(fā)展引導，幫助成員真正了解自己，籌劃未來，規(guī)劃出合理并且可行的職業(yè)生涯發(fā)展方向。良好的職業(yè)生涯管理能夠充分發(fā)揮成員潛能，從人力資本增值的角度實現(xiàn)團隊價值最大化。

4 創(chuàng)建培訓管理系統(tǒng)

4.1 學習理念導向化

學習型團隊建設是一項系統(tǒng)工程，團隊成員是系統(tǒng)的主體，通過激發(fā)團隊成員內(nèi)在想學、愛學的熱情，達到提升個人能力、推動團隊發(fā)展的根本目的。

為團隊成員樹立四個學習理念：一是“學習為本”，要求成員保持良好的學習態(tài)度和學習意識；二是“終身學習”，即時時處處學習，終身接受教育，不斷提升個人素養(yǎng)和業(yè)務素質(zhì)；三是“工作學習化、學習工作化”，即在實踐中學習，學習后實踐，學習與實踐相促進，不斷適應業(yè)務發(fā)展需要；四是“團隊學習”，變個人知識儲備為團隊人力資源儲備。

4.2 培訓工作制度化

營銷團隊應當不斷完善培訓設施，健全培訓內(nèi)容，制定周密的培訓計劃，建立培訓效果追蹤，把培訓工作制度化，以提高培訓的效果和質(zhì)量，形成適合本團隊特點的培訓體系。

營銷團隊應定期組織成員學習通信業(yè)務知識，提升團隊的業(yè)務水平；組織成員參加行業(yè)經(jīng)濟形勢、營銷技能和商務禮儀等綜合性培訓，提升成員的綜合素質(zhì)；針對市場熱點和業(yè)務難點問題，邀請行業(yè)內(nèi)外專家面對面交流，提升成員業(yè)務技能；通過建立知識共享平臺，將成員參加培訓的課件、調(diào)研報告、學習心得等資料及時上傳，供大家交流、分享；配套建立培訓考核制度，規(guī)定成員每年接受培訓的最低課時。

4.3 培訓形式多樣化

營銷團隊還要改變傳統(tǒng)的填鴨式培訓，創(chuàng)新培訓形式，結(jié)合營銷團隊工作的特點，充分利用現(xiàn)代教學工具，實現(xiàn)寓教于樂，快樂學習的宗旨。采用現(xiàn)場教學、社會實踐、技能訓練、學員論壇等多種培訓方式相結(jié)合，讓成員在充電學習的同時，促進相互間交流，舒緩工作中的壓力。