醫(yī)院門診滿意度精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院門診滿意度范文

【關(guān)鍵詞】 校醫(yī)院； 護(hù)理工作； 滿意度調(diào)查

中圖分類號(hào) R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2014）17-0077-03

校醫(yī)院是主要為師生員工提供醫(yī)療保健服務(wù)的機(jī)構(gòu)。工作宗旨是面向全體師生員工，貫徹預(yù)防為主，樹立為教學(xué)服務(wù)，為提高師生的健康水平服務(wù)的理念。主要任務(wù)：檢測(cè)校內(nèi)人群的健康狀況；開展健康教育；負(fù)責(zé)常見病和傳染病的防治；基本職責(zé)中還包括對(duì)患病師生實(shí)施醫(yī)療照顧和對(duì)學(xué)校社區(qū)內(nèi)的急危重病例實(shí)施急救。這就決定校醫(yī)院的門診護(hù)理工作性質(zhì)有別于地方醫(yī)院，具有特殊性。

1 資料與方法

1.1 一般資料

為了進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，找出當(dāng)前校醫(yī)院門診護(hù)理工作中存在的問題，從2012年12月開始，凡是來校醫(yī)院就診或治療的大學(xué)生，每人發(fā)放調(diào)查表一份，調(diào)查對(duì)象包括大一到大四的學(xué)生。調(diào)查表上只需簽名和班級(jí)，不要求填寫更加詳細(xì)的個(gè)人信息?；颊咴\療結(jié)束后由護(hù)士收回填好的調(diào)查表。

1.2 方法

參考相關(guān)文獻(xiàn)，自行設(shè)計(jì)校醫(yī)院護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容共11項(xiàng)，每項(xiàng)有四種結(jié)果，分別是很滿意、較滿意、一般、不滿意。學(xué)生實(shí)名填寫，大四學(xué)生填調(diào)查表比較積極。他們?cè)谛r(shí)間長，多次在校醫(yī)院就診，提出的建議也較具體。收回有效調(diào)查表498份。

2 結(jié)果

多數(shù)大學(xué)生在填寫調(diào)查表時(shí)，態(tài)度誠懇、認(rèn)真。真實(shí)的反映了校醫(yī)院門診護(hù)理工作中存在的問題，調(diào)查工作取得了預(yù)期效果。大學(xué)生對(duì)門診護(hù)理工作提出了一些具體建議。有以下七條建議在多張調(diào)查表備注里出現(xiàn)：（1）急診藥品短缺。（2）要求區(qū)分男女生診治區(qū)域。（3）護(hù)士給藥時(shí)，未介紹服藥注意事項(xiàng)，以及在患病服藥期間飲食等方面應(yīng)注意的事項(xiàng)。（4）為特殊疾病的學(xué)生提供定期咨詢，比如增設(shè)心理咨詢室。（5）個(gè)別護(hù)士的服務(wù)態(tài)度差。（6）護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)再提高一些。（7）夏天輸液室蚊子多，輸液室的沙發(fā)套太臟。調(diào)查表中出現(xiàn)的問題也是目前校醫(yī)院亟待解決的問題。大學(xué)生對(duì)門診護(hù)理工作滿意度調(diào)查結(jié)果見表1。

3 討論

護(hù)士是高校醫(yī)院人員的重要組成部分，護(hù)理工作在為高校師生提供醫(yī)療保健服務(wù)的過程中發(fā)揮著極其重要的作用。但是，由于高校醫(yī)院在整個(gè)學(xué)校工作中處于附屬地位，護(hù)理人員的素質(zhì)、護(hù)理工作的專業(yè)性往往被忽視，無形中影響了護(hù)士群體的心理穩(wěn)定性和知識(shí)結(jié)構(gòu)的再提高，也直接影響了護(hù)士為高校師生員工提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保健服務(wù)的積極性。近幾年高校擴(kuò)招，大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)壓力大。留學(xué)生增加，互聯(lián)網(wǎng)的普及，面對(duì)知識(shí)分子出現(xiàn)的種種生理和心理問題，對(duì)高校醫(yī)院的護(hù)理工作要求更高，不再是簡單的輸液、打針、發(fā)藥。高校護(hù)理工作成為一門服務(wù)高端知識(shí)分子的藝術(shù)。

滿意度調(diào)查表所提出問題中，凡是問到需要護(hù)士主動(dòng)指導(dǎo)大學(xué)生飲食、服藥、治療、康復(fù)的滿意度時(shí)，大學(xué)生普遍不甚滿意。這和校醫(yī)院護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)有關(guān)。在社會(huì)醫(yī)院中，對(duì)于護(hù)理骨干的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有兩方面：（1）患者的滿意度；（2）臨床的認(rèn)可度。而高校醫(yī)院護(hù)理工作的評(píng)價(jià)還需要在更大范圍的滿意和認(rèn)可。所以，護(hù)理新觀念對(duì)高校護(hù)士提出了更高的職業(yè)要求。高校護(hù)理工作除了執(zhí)行醫(yī)囑和各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作外，更多的是注重對(duì)人的研究，從心理、精神、社會(huì)的平衡和適應(yīng)各方面，把患者入院治療與保健護(hù)理視為一個(gè)整體。不僅要掌握臨床醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、流行病學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、營養(yǎng)與膳食，還要掌握心理、社會(huì)、環(huán)境對(duì)人的影響，同時(shí)還要具有人際交流和與人合作的能力。對(duì)于高校醫(yī)院來說，護(hù)士不僅是醫(yī)生的助手，還是醫(yī)生的合作者；護(hù)理的任務(wù)不僅是治，重要的還有預(yù)防；護(hù)理的手段不僅是技術(shù)操作，還擔(dān)負(fù)著全校師生的身心整體護(hù)理和學(xué)校人群的防病治病工作。

高校醫(yī)院護(hù)士群體和社會(huì)醫(yī)院不同，護(hù)士多帶有附屬性質(zhì)。有的護(hù)理人員是引進(jìn)人才家屬，編制更新較慢，護(hù)士年齡偏大，學(xué)歷偏低，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化。由于校醫(yī)院編制有限，有的護(hù)士參加護(hù)理值班，還在其他科室擔(dān)任工作，不能夠?qū)Ｒ坏卦谧o(hù)理工作崗位上。比如筆者所在學(xué)校護(hù)士結(jié)構(gòu)：在一線工作的五十歲以上大、中專學(xué)歷的護(hù)士占比50%，她們行動(dòng)反應(yīng)慢，還患有不同程度的慢性腰腿痛。不利于臨床快速搶救急診患者。知識(shí)結(jié)構(gòu)也偏老化，跟不上新的護(hù)理模式改變。所以，不間斷的組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，是提高護(hù)士綜合素質(zhì)的有效途徑。在護(hù)理管理方面，改變傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行彈性、動(dòng)態(tài)排班制度，充分發(fā)揮每一位護(hù)士的工作積極性和主動(dòng)性，有助于提高護(hù)理工作效率和工作質(zhì)量[1]。

護(hù)士的舉止、態(tài)度、責(zé)任心更多地體現(xiàn)在日常門診護(hù)理工作的細(xì)節(jié)中，細(xì)節(jié)問題是影響大學(xué)生對(duì)護(hù)士滿意度的一個(gè)重要方面。如在初診接待時(shí)護(hù)士親切的語言和端莊的儀表，對(duì)初次就診的學(xué)生會(huì)產(chǎn)生良好的影響，有利于快速拉近護(hù)患距離，患者才愿意把身心不適向醫(yī)護(hù)人員述說，利于準(zhǔn)確診斷疾病。臨床操作中有更多的細(xì)節(jié)需要注意，護(hù)士工作時(shí)注意力集中，配藥時(shí)專注，杜絕聊天，是避免護(hù)理缺陷的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。護(hù)理工作既是科學(xué)，又是藝術(shù)，是精細(xì)的藝術(shù)中最精細(xì)的。護(hù)理人員要具備敏銳的觀察能力，了解患者的喜怒哀樂，在護(hù)理細(xì)節(jié)上下功夫，細(xì)節(jié)在我們?nèi)粘Ｗo(hù)理工作中表現(xiàn)出來的魅力，正是護(hù)理工作的偉大之處。

在大學(xué)生提出的建議中，特別提出要有心理咨詢場所。高校心理健康教育的普及，大學(xué)生逐步意識(shí)到心理健康的重要性，出現(xiàn)心理困擾時(shí)主動(dòng)求助意識(shí)明顯增強(qiáng)[2]。這是因?yàn)楫?dāng)今大學(xué)生人數(shù)多，師生溝通情感的機(jī)會(huì)少；多數(shù)是獨(dú)生子女，獨(dú)立生活能力差；課業(yè)多、學(xué)習(xí)任務(wù)重，各種考試名目繁多，就業(yè)壓力大。大學(xué)生在生理發(fā)育趨向成熟的同時(shí)，心理也經(jīng)歷著急劇的變化，心理上易產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)[3]。所以，在校大學(xué)生易患傳染病、心理疾病和突發(fā)性創(chuàng)傷，需要醫(yī)護(hù)人員及時(shí)加以疏導(dǎo)。面對(duì)這樣一個(gè)高學(xué)歷、高文化密集人群，他們對(duì)校醫(yī)院的護(hù)理工作提出人性化要求，渴望與醫(yī)務(wù)人員交流思想，這就要求護(hù)士與患者建立信任和幫助的人際關(guān)系，對(duì)患者關(guān)愛，關(guān)愛是人類生存、健康和提高患者適應(yīng)能力及促進(jìn)康復(fù)的重要因素[4]。護(hù)士要以關(guān)懷、和藹、親切的態(tài)度，應(yīng)用多學(xué)科知識(shí)，矯正大學(xué)生的生理和心理上的不適。對(duì)可能出現(xiàn)的心理問題運(yùn)用有效的應(yīng)對(duì)方法，指導(dǎo)患者運(yùn)用適當(dāng)?shù)男睦矸佬l(wèi)機(jī)制或松弛術(shù)來消除對(duì)疼痛的恐懼或?qū)膊☆A(yù)后的焦慮。

滿意度調(diào)查表中，凡是需要護(hù)士做到基本的職業(yè)道德要求的項(xiàng)目，大學(xué)生普遍滿意度高。如護(hù)理技術(shù)的滿意度、對(duì)患者態(tài)度的滿意度、巡視觀察患者和及時(shí)拔針的滿意度都很高。說明高校門診護(hù)士的職業(yè)道德水平高，對(duì)工作熱情度較高，對(duì)患者負(fù)責(zé)任。

綜上所述，高校的護(hù)理工作任務(wù)是寬泛的，在高校培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍，是高校發(fā)展的需要，是保證師生員工身心健康的需要。在高校醫(yī)院里工作的護(hù)士必須具備接受新知識(shí)，運(yùn)用新知識(shí)的能力，獨(dú)立判斷的能力。要有寬闊的視野，發(fā)揮學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，勇于探索，勇于實(shí)踐，要掌握比地方醫(yī)院更多的知識(shí)和技巧。以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，用飽滿的熱情來工作。方能達(dá)到全校師生員工的認(rèn)可，減少或避免護(hù)患糾紛，提高高校門診護(hù)理工作的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]程偉，尹安春.實(shí)施門診護(hù)理人員彈性動(dòng)態(tài)排班效果評(píng)價(jià)[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（11）：85-86.

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[3]周青霞，王齊芳.大學(xué)生情緒表達(dá)影響因素研究[J].中國學(xué)校衛(wèi)生，2011，32（5）：554-555.

第2篇：醫(yī)院門診滿意度范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；和諧；醫(yī)患關(guān)系；構(gòu)建

【中圖分類號(hào)】R192.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）06-0575-02

醫(yī)患關(guān)系主要指的就是醫(yī)院和患者之間的關(guān)系。目前，醫(yī)患關(guān)系的問題是社會(huì)上熱點(diǎn)關(guān)注的話題，也與醫(yī)院和患者的切身利益息息相關(guān)。門診是醫(yī)院工作人員接收患者時(shí)間最前，人數(shù)最多和接觸范圍最大的一個(gè)部門[1]。本次研究的主要目的就是探討門診視角下，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法。選取2011年2月到2012年2月醫(yī)院門診接收的180例患者，作為本次的研究對(duì)象，具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2011年2月到2012年2月醫(yī)院門診接收的180例患者，為本次研究構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)象，將這這些患者隨機(jī)分為兩組，觀察組和對(duì)照組，每組人數(shù)為90例，觀察組90例患者中，男性患者是50例，女性患者是40例，患者年齡是10-73歲，平均年齡是（30.2±3.5）歲。對(duì)照組90例患者中，男性患者是48例，女性患者是42例，患者年齡是8-68歲，平均年齡是（36.6±2.5）歲。選取的兩者患者在年齡、性別、基本病情、疾病類型等一般資料對(duì)比上都沒有顯著的差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2評(píng)價(jià)指標(biāo)

兩組患者在醫(yī)院門診接受診斷和長期的治療以后，對(duì)產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系的原因進(jìn)行滿意度的調(diào)查，主要有：醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面，對(duì)這些方面做出評(píng)分，滿分為10分，依據(jù)分?jǐn)?shù)從低到高分成以下幾個(gè)等級(jí)：①不滿意：調(diào)查分?jǐn)?shù)在6分以下。②比較滿意：調(diào)查分?jǐn)?shù)在6-9分范圍內(nèi)。滿意：調(diào)查分?jǐn)?shù)在9-10分之間。護(hù)理總滿意度=（比較滿意+滿意）患者例數(shù)÷該組患者總?cè)藬?shù)×100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對(duì)數(shù)據(jù)做出分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，計(jì)量資料采取平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采取x2檢驗(yàn)與T檢驗(yàn)；對(duì)比以P

2 結(jié)果

2.1 患者一般資料統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析

門診接收的兩組患者在年齡、性別、基本病情等一般資料的分析對(duì)比上，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，詳見表1。

2.2 兩組患者門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生要素滿意度的比較

觀察組90例患者在經(jīng)過醫(yī)院門診的診斷和治療以后，對(duì)醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面的比較滿意度和滿意度比對(duì)照組明顯高，門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。詳細(xì)見下表2。

3 討論

醫(yī)院門診是代表其良好形象非常關(guān)鍵的部門，門診醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系的好壞直接影響著醫(yī)院形象的塑造和提升。和諧的門診醫(yī)患關(guān)系能夠提高醫(yī)院的信譽(yù)度和影響力，很大程度上強(qiáng)化患者對(duì)醫(yī)院的信賴感和依靠感，進(jìn)一步擴(kuò)展醫(yī)院的良好影響力，從而實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？墒?，由于醫(yī)院的門診部門接收的患者非常多，再加上人員的流動(dòng)速度非常快，醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士與部分患者能夠有效接觸的時(shí)間非常有限，就使得他們與患者無法進(jìn)行深刻的交流和溝通，進(jìn)而也就不能夠全方位地了解患者的實(shí)際需求，不能滿足患者的一些特殊需求，最終就導(dǎo)致醫(yī)院門診醫(yī)務(wù)人員很難與患者構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系[2]。另外，醫(yī)生的診斷和治療水平，醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)，護(hù)士的操作水平和技能護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，還有門診藥房的窗口的服務(wù)水平，掛號(hào)窗口的服務(wù)水平，門診部門患者候診區(qū)域的環(huán)境條件等，都是影響醫(yī)院門診部門構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要因素。本次研究中觀察組90例患者在經(jīng)過醫(yī)院門診的診斷和治療以后，對(duì)醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面的比較滿意度和滿意度比對(duì)照組明顯高，門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。這就說明患者對(duì)醫(yī)院門診部門的整體治療和服務(wù)水平在滿意度上有很大的差別。

綜上所述，患者對(duì)醫(yī)院門診部門醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面在滿意度上存在非常的差別，就需要醫(yī)院采取措施，做好這方面的工作，構(gòu)建和諧的門診醫(yī)患關(guān)系[3]。具體的對(duì)策有：

第一、不斷強(qiáng)化醫(yī)生和護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要按照具體的人事改革制度標(biāo)準(zhǔn)，重視對(duì)門診部門醫(yī)生和護(hù)士的考核制度的建立，以使其具有很強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)，做好本職工作，提高為患者服務(wù)的意識(shí)。醫(yī)院要定期進(jìn)行門診健康教育的活動(dòng)，做好醫(yī)生和護(hù)士對(duì)患者有關(guān)疾病的健康指導(dǎo)，提升患者對(duì)醫(yī)院的信賴感。同時(shí)，要轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的醫(yī)護(hù)關(guān)系的觀念，認(rèn)為醫(yī)院是主導(dǎo)，患者是客體，要努力做到為患者時(shí)時(shí)刻刻著想，為患者設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的疾病救治方案，使患者更加容易接受，也更加容易對(duì)醫(yī)院形成很大的信賴感，使其自覺地配合醫(yī)護(hù)人員的工作，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

第二、醫(yī)院要切實(shí)強(qiáng)化醫(yī)生和護(hù)士的技能培訓(xùn)，以進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平。醫(yī)院要保證醫(yī)生和護(hù)士有一個(gè)和諧、愉悅的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，不斷激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)[4]。同時(shí)，組織門診部門醫(yī)生在一定時(shí)間段進(jìn)行有關(guān)的實(shí)踐訓(xùn)練，增強(qiáng)其實(shí)際操作的能力，在此基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的學(xué)習(xí)成果要實(shí)行嚴(yán)格的考核和檢驗(yàn)，對(duì)于專業(yè)技術(shù)不過關(guān)的醫(yī)護(hù)人員，要嚴(yán)格做到不讓其上崗，加強(qiáng)對(duì)其專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。同時(shí)，根據(jù)不一樣類型的疾病，要定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員做出有關(guān)理論知識(shí)的培訓(xùn)，以便可以為患者有針對(duì)性地進(jìn)行進(jìn)行疾病的健康指導(dǎo)和護(hù)理。

第三、強(qiáng)化門診部門醫(yī)生和護(hù)士的責(zé)任心教育，做到微笑服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，強(qiáng)化門診窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)好責(zé)任心，藥房工作者必須要當(dāng)面給患者交待清楚藥物的使用方法和注意事項(xiàng)，掛號(hào)工作者要做到微笑服務(wù)，保證工作效率。

第四，要改善醫(yī)院門診候診和就診環(huán)境，更好地為患者以及家屬等候以及就診提供便利。定期清掃候診和就診區(qū)域的環(huán)境，保證合理的座椅數(shù)量，和免費(fèi)的熱水以及電視、音樂等[5]。同時(shí)，還要科學(xué)設(shè)置科室的位置，避免患者大量地走動(dòng)，提高其對(duì)醫(yī)院門診的滿意度，進(jìn)而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第五、醫(yī)院要盡量做到門診收費(fèi)透明化。就需要在醫(yī)院門診部門設(shè)置導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)和咨詢臺(tái)，以及設(shè)置預(yù)檢分診處，同時(shí)，對(duì)門診部門的每項(xiàng)疾病檢查的收費(fèi)依據(jù)和價(jià)格要進(jìn)行公式。門診部門的醫(yī)生保證采取科學(xué)合理、經(jīng)濟(jì)的治療方案，科學(xué)收費(fèi)，恰當(dāng)服用藥物，最大限度降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)，堅(jiān)決不允許不合理收費(fèi)和對(duì)患者實(shí)行不必要檢查的現(xiàn)象出現(xiàn)[6]。因此，要構(gòu)建和諧的門診醫(yī)患關(guān)系，就需要做好提高醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、改善門診候診環(huán)境等多方面的工作。

參考文獻(xiàn)

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第3篇：醫(yī)院門診滿意度范文

Abstract： In this paper， a Class III Grade I hospital in Shuangyashan City is taken as the example. According to the characteristics of the medical process of the out-patient department， the industrial engineering theory is used to do the analysis. First， the specificity of the medical industry is systematically analyzed， then through studying the process and aiming at the aspect of the existing problems， some implementation plans are worked out such as frequent work system， calling and queuing system， "One Card System" and so on.

關(guān)鍵詞： 門診部就診流程；變頻工作制；呼叫排隊(duì)系統(tǒng)；一卡通

Key words： procedures of outpatient department；frequent work system；calling and queuing system；one card system

中圖分類號(hào)：R197.324 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）06-0034-02

0 引言

目前我國醫(yī)院建設(shè)發(fā)展迅速，但隨著醫(yī)院隊(duì)伍的壯大，患者就診遇到的問題也日益增多。患者到醫(yī)院經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)、繳款、拿著藥單滿地跑的現(xiàn)象。整個(gè)就診過程亂、差、慢。特別是三甲類大醫(yī)院病人多，門診分科較細(xì)，很多病人不清楚該到哪個(gè)科看，需要導(dǎo)診逐步介紹就診流程。從患者的立場來看，時(shí)間就是生命。在患者排隊(duì)，等待繳款的時(shí)間里有可能會(huì)直接或間接影響到患者的生命。從醫(yī)院的立場來看，醫(yī)院工作人員分工不明確，個(gè)別門診的醫(yī)師總是在超負(fù)荷的工作，而有些像接待醫(yī)師、導(dǎo)診等工作人員空閑時(shí)間也較多，這些問題導(dǎo)致醫(yī)院大量的人力、財(cái)力浪費(fèi)，服務(wù)品質(zhì)的降低等弊端。一般來說，患者都是在身體不舒服的狀態(tài)下去醫(yī)院的，在這種狀態(tài)下，還要經(jīng)過排隊(duì)掛號(hào)、等待候診、就診、等待交款與取藥等一系列的流程設(shè)計(jì)與作業(yè)管理顯然會(huì)帶給顧客很大的不方便和很低的滿意度。實(shí)際上，患者和醫(yī)生真正接觸的時(shí)間大概只有10分鐘，但是患者平均在醫(yī)院的逗留時(shí)間是75分鐘。因此著重于流程的重新設(shè)計(jì)使等候時(shí)間降低，是提高顧客滿意度、增強(qiáng)醫(yī)院競爭力的有效方法。本文旨在通過對(duì)目前醫(yī)院存在的核心問題——門診流程的分析提出對(duì)策與改善思路，優(yōu)化門診部的就診流程。

1 醫(yī)院門診部的特性

醫(yī)院是特殊行業(yè)，具有很多其他行業(yè)不可比擬的特性。

1.1 服務(wù)業(yè)特性 醫(yī)院門診部首先是服務(wù)業(yè)，人力、成本密集度高，產(chǎn)業(yè)對(duì)人力資源的要求較高，其中醫(yī)生的數(shù)量占半數(shù)以上。此外，醫(yī)院的設(shè)備大多較為昂貴，特殊性高，因此也是成本密集型產(chǎn)業(yè)。

1.2 醫(yī)院產(chǎn)品特點(diǎn) ①醫(yī)療產(chǎn)品的無形性：顧客在接受到服務(wù)之后只會(huì)產(chǎn)生情緒上的滿意或不滿意，而不像其他產(chǎn)品一樣。②醫(yī)療產(chǎn)品的不可分割性：例如很多手術(shù)必須從頭到尾一次完成，不能夠分兩次進(jìn)行。③醫(yī)療產(chǎn)品的無法儲(chǔ)存性：產(chǎn)能在某一時(shí)間沒有利用就會(huì)立即消失。④醫(yī)療產(chǎn)品的品質(zhì)不易掌握性：因?yàn)椴±哂歇?dú)特性，不同人的頭痛病因不同，因此容易造成品質(zhì)不易掌握。

1.3 不對(duì)等性 服務(wù)的接受者與提供者之間的專業(yè)知識(shí)差異很大，醫(yī)生相對(duì)于患者具有相當(dāng)高的專業(yè)知識(shí)，因此造成完全的不對(duì)等。

1.4 服務(wù)對(duì)象為人與生命 人是組成社會(huì)的元素，而醫(yī)療服務(wù)處理的是人的生命，因此更顯示出醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的重要性。

1.5 專業(yè)性 醫(yī)生必須經(jīng)由多年的專業(yè)知識(shí)教育，再加上其它許多的專業(yè)訓(xùn)練，才能夠進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域工作。

1.6 需求的不可預(yù)測(cè)性 制造業(yè)可通過對(duì)市場的預(yù)測(cè)、訂單的多少進(jìn)行產(chǎn)能與流程安排，但醫(yī)療產(chǎn)業(yè)很難預(yù)測(cè)。因此必須花很多時(shí)間做準(zhǔn)備，但仍無法達(dá)到最佳效果。

2 醫(yī)院門診部就診流程優(yōu)化策略

針對(duì)雙鴨山市某三甲醫(yī)院進(jìn)行充分的調(diào)查分析后，得出該醫(yī)院就診中的瓶頸環(huán)節(jié)：一是掛號(hào)；二是交費(fèi)。針對(duì)此問題本文提出以下三個(gè)改善措施。

2.1 變頻工作制 變頻工作制[1]是指在一段時(shí)間的同一時(shí)間內(nèi)各個(gè)部門工作崗位的工作量頻度的變化和規(guī)律，靈活主動(dòng)地懸著可變動(dòng)的工作崗位，預(yù)先調(diào)節(jié)工作，重新分配人流、物流等動(dòng)態(tài)配置資源的方法。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)掛號(hào)窗口高峰期在早上7點(diǎn)～9點(diǎn)；繳費(fèi)高峰期在早9點(diǎn)～11點(diǎn)。這兩者高峰期部分重疊。而且經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計(jì)出本市的患者占患者總數(shù)的50%，周邊礦區(qū)及縣村患者為40%，約10%的患者為外地的患者。由此可以通過變頻工作制的方法來優(yōu)化這一環(huán)節(jié)。在早7點(diǎn)～9點(diǎn)將部分收費(fèi)窗口開放為掛號(hào)窗口，最大限度滿足病人掛號(hào)需求，避免了掛號(hào)高峰期的混亂現(xiàn)象。而在早9點(diǎn)～11點(diǎn)則將部分掛號(hào)窗口改為收費(fèi)窗口，可以最大限度滿足病人交費(fèi)需求。另外，可以在掛號(hào)環(huán)節(jié)采用電話預(yù)約和現(xiàn)場掛號(hào)兩種方式。為了方便外地及周邊礦區(qū)、縣村等相對(duì)居住較遠(yuǎn)的患者能及時(shí)就診，可以開通采用電話預(yù)約掛號(hào)的方式，以便節(jié)省掛號(hào)時(shí)患者等待的時(shí)間。

2.2 呼叫排隊(duì)系統(tǒng) 呼叫排隊(duì)系統(tǒng)可以通過計(jì)算機(jī)設(shè)備為媒介在一定程度上緩解傳統(tǒng)排隊(duì)管理所存在的一些混亂，無序等的問題[2]。呼叫排隊(duì)系統(tǒng)應(yīng)用于醫(yī)院門診系統(tǒng)中可以很好地解決患者在排隊(duì)等待中所遇到的各種混亂現(xiàn)象。改善醫(yī)院的工作環(huán)境，降低登記護(hù)士的壓力。減少患者等待時(shí)間，避免以前的插隊(duì)現(xiàn)象，慢慢形成自覺排隊(duì)，安靜等待的良好秩序。

以下來介紹呼叫排隊(duì)系統(tǒng)的工作步驟：①患者走到觸摸屏叫號(hào)版領(lǐng)取號(hào)碼牌。②拿著號(hào)碼牌走到等待區(qū)等待。③當(dāng)掛號(hào)處護(hù)士通過呼叫系統(tǒng)呼叫時(shí)，在等候區(qū)作出響應(yīng)，給出語音呼叫和屏幕顯示。根據(jù)屏幕提示走到相應(yīng)掛號(hào)窗口掛號(hào)。當(dāng)然呼叫排隊(duì)系統(tǒng)也有它的缺點(diǎn)。比如年齡大的人不太接受新的事物，而對(duì)呼叫排隊(duì)系統(tǒng)時(shí)高科技的產(chǎn)物。所以年長者會(huì)對(duì)其有反感。為了避免這樣的情況發(fā)生，可以在叫號(hào)機(jī)周圍安排導(dǎo)診來解決這類問題。

2.3 “一卡通”式服務(wù) BPR（Business ProcessReengin-eering）業(yè)務(wù)流程重組是從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為再造對(duì)象，對(duì)企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作流程進(jìn)行根本性思考和分析。通過對(duì)企業(yè)流程構(gòu)成要素重新組合，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他方面的內(nèi)容最小化，從而獲得企業(yè)績效改善的飛躍[3]。醫(yī)院門診部流程通過BPR可明確業(yè)務(wù)體系，提高業(yè)務(wù)效率，排除不必要的業(yè)務(wù)，減少費(fèi)用；并通過把負(fù)荷量大的業(yè)務(wù)分散以達(dá)到事故的發(fā)生最小值；通過將各個(gè)并列部門的業(yè)務(wù)流程，明確進(jìn)行IT式管理個(gè)別業(yè)務(wù)的技能，明確改善財(cái)務(wù)方面服務(wù)質(zhì)量上面提高業(yè)務(wù)效率（服務(wù)質(zhì)量及財(cái)務(wù)方面的提高）?？梢?，在對(duì)醫(yī)院就診流程改進(jìn)中應(yīng)用BPR業(yè)務(wù)流程重組技術(shù)時(shí)，應(yīng)該從患者的角度出發(fā)把醫(yī)院的流程細(xì)化分開來讓人一目了然。本文提出基于BPR的“一卡通”式服務(wù)。所謂“一卡通”其實(shí)是個(gè)比擬生產(chǎn)看板的變相產(chǎn)物。為了方便了解該醫(yī)院現(xiàn)行就診流程，對(duì)已經(jīng)進(jìn)行調(diào)查所得到的該醫(yī)院門診部現(xiàn)就診流程進(jìn)行分析，該醫(yī)院采用的是一個(gè)以收費(fèi)為中心的就診流程。耗時(shí)最多的排隊(duì)等待次數(shù)多達(dá)四次。而采用“一卡通”之后，醫(yī)院的就診情形會(huì)得到大大的改善，“一卡通”能夠利用現(xiàn)代科技技術(shù)將患者的自身信息和就醫(yī)信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫里，有效的減少患者等待時(shí)間，提高患者就診的滿意度。

3 結(jié)論

本文系統(tǒng)應(yīng)用先進(jìn)的工業(yè)工程理論分析了醫(yī)院門診部就診的流程，并找出其瓶頸環(huán)節(jié)，進(jìn)而提出相應(yīng)的解決方案。由此可極大優(yōu)化醫(yī)院門診部就診流程，減少無效等待時(shí)間，提高患者就診的滿意度。

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第4篇：醫(yī)院門診滿意度范文

河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，河南鄭州　450000

[摘要]目的 分析探討精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用效果。方法 以醫(yī)院門診藥房的特殊性為依據(jù)，制訂醫(yī)院門診藥房的精細(xì)化管理方案，實(shí)施后，考察精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用效果。結(jié)果 建立了系統(tǒng)的精細(xì)化醫(yī)院門診藥房管理方案，實(shí)施后每人每天的調(diào)劑量顯著增加，患者的平均侯藥時(shí)間、藥劑科的單方調(diào)劑時(shí)間明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 醫(yī)院門診藥房在實(shí)施精細(xì)化管理后，很大程度上提高了工作效率，使人力資源得到了優(yōu)化，大幅度的提高了藥房的管理水平。

[

關(guān)鍵詞 ]精細(xì)化管理；醫(yī)院門診藥房管理；實(shí)踐；應(yīng)用

[中圖分類號(hào)]R95[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1672-5654（2015）02（c）-0103-02

Fine Management in the Practical Application of Hospital Outpatient Pharmacy Management

FENG Li

The First Affiliated Hospital of Henan University of Traditional Chinese Medicine，Zhengzhou，Henan Province，450000 China

[Abstract]Objective to analyze the application effect of fine management in hospital outpatient pharmacy management. Methods according to the implementation of fine management scheme， special hospital outpatient pharmacy develop hospital outpatient pharmacy， study the application effect of fine management in hospital outpatient pharmacy management. Results established a pharmacy management system scheme of fine hospital outpatient dispensing amount per person per day， after the implementation of significant increase， average time， pharmacy drug in patients with unilateral dispensing time is shortened obviously， the difference was significant， with statistical significance （P<0.05）. Conclusion the hospital management of the implementation of fine management of outpatient pharmacy， can effectively improve the work efficiency， and further optimize the pharmacy of human resources， the overall increase of pharmacy management level.

[Key words]Fine management； Hospital outpatient pharmacy management； Practice； Application

伴隨著社會(huì)的快速發(fā)展，醫(yī)院規(guī)模、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，醫(yī)院患者的數(shù)量也大幅度上升，且患者對(duì)醫(yī)院也有了更高水平的服務(wù)要求，因此，醫(yī)院面臨越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)[1]。為了積極地迎接挑戰(zhàn)，立足于不敗之地，運(yùn)用精細(xì)化管理模式就顯得迫在眉睫。精細(xì)化管理的思想主要源于泰勒的科學(xué)管理理論，精細(xì)管理是指嚴(yán)格、細(xì)致的管理，其不僅能夠堵塞管理上的漏洞，降低差錯(cuò)事故的發(fā)生率，更重要的是能培養(yǎng)全體醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成良好工作作風(fēng)的習(xí)慣，因此在門診藥房的管理中引入精細(xì)化管理的模式是十分必要的[2]。采用精細(xì)化管理后，能夠全面地開展信息化建設(shè)，對(duì)發(fā)藥的流程進(jìn)行優(yōu)化，盡量提高發(fā)配藥物的速度，并改善工作環(huán)境，提高工作效率。全國衛(wèi)生工作會(huì)議上，已將精細(xì)化管理提到醫(yī)院管理中的重要位置[3]，表明了其正成為我國醫(yī)院管理發(fā)展的新趨勢(shì)、新要求。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院每年的門診量約45萬余人，年住院的患者約3.3萬余人，現(xiàn)階段，門診藥房處的工作人員有18名，其中具有本科及以上學(xué)歷的有8名。該研究以門診藥房實(shí)施精細(xì)化管理前、后的工作資料、患者滿意度等情況為依據(jù)。

1.2 方法

由精細(xì)化管理的設(shè)計(jì)方案可知，該項(xiàng)研究以該院的該化理念為指導(dǎo)，選擇本院的門診藥房為研究對(duì)象。按照精細(xì)化管理的設(shè)計(jì)理念，讓門診藥房可以實(shí)施人員管理、用藥信息管理、藥品管理、目標(biāo)管理等精細(xì)化管理。

1.2.1 目標(biāo)管理 門診藥房在實(shí)施精細(xì)化管理后，可以進(jìn)一步加強(qiáng)藥房的服務(wù)細(xì)節(jié)，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，縮短服務(wù)流程的循環(huán)周期，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高患者的服務(wù)滿意度，以順應(yīng)和諧、仁愛、嚴(yán)謹(jǐn)、卓越的人文精神，對(duì)患者的生命和健康盡職盡責(zé)，使醫(yī)院的門診藥房在現(xiàn)階段可以實(shí)現(xiàn)“一切為了患者”的理念。

1.2.2 藥品管理 ①嚴(yán)格進(jìn)行入庫、出庫登記和驗(yàn)收：藥品在進(jìn)入藥房時(shí)，需要進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，有效期、批號(hào)、資質(zhì)都需要嚴(yán)格檢查，形成“入庫審查、上架復(fù)查、給藥終查”的三步審查法。特別是國家規(guī)定的管制類藥物，需要指派專門的人員依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格的審查、管理，對(duì)于貴重藥品要每天進(jìn)行盤點(diǎn)、記錄，一旦發(fā)現(xiàn)丟失或可疑事件，及時(shí)上報(bào)，并組織核實(shí)、追查。

②精細(xì)管理：每天都確保有專門的人員檢查所有的庫存藥品，發(fā)現(xiàn)藥品的有效期在半年以內(nèi)時(shí)要記錄下來，且及時(shí)處理變質(zhì)、過期的藥品。零散的注射劑要保存在原有的包裝中，拆零片劑則需要做好標(biāo)記后及時(shí)放入原包裝瓶內(nèi)保存。同時(shí)周詳?shù)牟少徲?jì)劃也可以在一定程度上降低藥品的儲(chǔ)藏陳本，避免缺貨、囤貨的現(xiàn)象出現(xiàn)。另外，要保證各藥房能認(rèn)真的統(tǒng)計(jì)近期藥品的庫存、用量等信息，依照疾病的發(fā)生規(guī)律、季節(jié)的變化，對(duì)藥物進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理。③藥品歸置：為了避免出現(xiàn)藥品的調(diào)劑錯(cuò)誤，當(dāng)藥品的包裝相似時(shí)，為了區(qū)分方便需要貼放項(xiàng)目的警示標(biāo)語。另外還可以采取對(duì)抽屜、窗戶進(jìn)行分類等方法，固定抽屜中擺放的藥品，禁止亂擺亂放。制訂調(diào)劑差錯(cuò)的檔案管理制度，每周收集一次調(diào)劑差錯(cuò)的案例，建立差錯(cuò)檔案，分析討論調(diào)劑差錯(cuò)的原因，及解決措施。

1.2.3 用藥信息管理 不同科室面臨的病種、患者群體具有差異，應(yīng)該根據(jù)各個(gè)科室的實(shí)際情況，形成以科室為特色的用藥習(xí)慣。定期的整理、收集不同科室的用藥習(xí)慣，讓科室能夠形成一個(gè)特色化的用藥體系，對(duì)公共科室的藥品進(jìn)行統(tǒng)一分布，設(shè)立綜合窗口、專有科室窗口，以便縮短給藥、候藥時(shí)間。

1.2.4 人員管理 ①新、老互補(bǔ)：新的工作人員一般都是經(jīng)歷過現(xiàn)代化新教育的，因此這些人員不僅擁有大量的新理論、新技術(shù)，還具有較多的新思想。相比較而言，老的工作人員則具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)流程規(guī)范也很熟悉，特別是具有較強(qiáng)的一線工作經(jīng)驗(yàn)。因此，對(duì)工作人員需要進(jìn)行定期的整合，合理的分配新、老工作人員，不僅可以使新的工作人員得到快速的生長，還可以讓老的工作人員學(xué)習(xí)到新理論、新技術(shù)，互幫互助，共同進(jìn)步，以便能更好地適應(yīng)現(xiàn)代化藥房工作。

②以學(xué)促進(jìn)：設(shè)立專項(xiàng)學(xué)習(xí)資金，讓每個(gè)員工都能得到學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓員工可以學(xué)習(xí)藥師處方分析的要點(diǎn)、藥品專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、藥事管理與法規(guī)，熟悉藥品規(guī)范化調(diào)劑的流程及操作，且具有鑒定常規(guī)假劣藥的能力。完成基本的學(xué)習(xí)后，員工需要參加專門的考核，保證每個(gè)員工都是帶著目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)的，從而保證學(xué)習(xí)質(zhì)量，促進(jìn)員工的全面提升，優(yōu)化藥房人員的理論素質(zhì)。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

對(duì)該院門診藥房實(shí)施精細(xì)化管理前、后的工作效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件spss17.0對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。計(jì)量資料采用均值±標(biāo)準(zhǔn)差（x-±s）表示，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

比較門診藥房進(jìn)行精細(xì)化管理前、后的工作效率：實(shí)施后，每人每天的調(diào)劑量顯著增加，患者的平均侯藥時(shí)間、藥劑科的單方調(diào)劑時(shí)間明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。具體結(jié)果見表1。

3 討論

傳統(tǒng)的藥房管理存在著多種缺陷，由于復(fù)雜的環(huán)節(jié)，藥品流通信息不順暢時(shí)有發(fā)生，極易引起藥房工作效率降低、差錯(cuò)率升高，患者對(duì)服務(wù)的滿意度大大降低[4]。由該次研究可知，醫(yī)院藥房管理中實(shí)施精細(xì)化管理模式，能夠大大提高工作效率，消除藥物的庫存不對(duì)應(yīng)的情況，降低出錯(cuò)率，提高藥房工作人員的工作效率，縮短患者的平均侯藥時(shí)間、藥劑科的單方調(diào)劑時(shí)間。同時(shí)，還能消除患者的抱怨情緒，提高患者的滿意度。因此，在醫(yī)院藥房管理中實(shí)施精細(xì)化管理具有顯著的實(shí)踐意義，值得進(jìn)一步推廣使用。

[

參考文獻(xiàn)]

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第5篇：醫(yī)院門診滿意度范文

關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)因素管理；發(fā)熱；護(hù)理

為了深入探究風(fēng)險(xiǎn)因素管理在發(fā)熱門診護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值，本文主要對(duì)我院2012年3月～2014年3月收治的68例門診發(fā)熱患者進(jìn)行平行對(duì)照研究，相關(guān)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本組選擇我院門診發(fā)熱患者68例為研究對(duì)象，其中男性占有37例，女性有31例，年齡22～58歲，平均年齡在（36.82±2.92）歲。采用完全隨機(jī)數(shù)字表法，將這68例患者隨機(jī)分成兩組，每組34例，兩組患者一般資料對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對(duì)照組予以常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組在對(duì)照組基礎(chǔ)上推行風(fēng)險(xiǎn)管理：①構(gòu)建門診風(fēng)險(xiǎn)因素管理制度，貫徹落實(shí)門診管理制度（譬如報(bào)告制度、門診交班制度、不良事件登記制度等），規(guī)范發(fā)熱患者掛號(hào)、就診及治療、住院等流程，健全醫(yī)護(hù)人員管理與藥品管理人員管理機(jī)制，增強(qiáng)面對(duì)各種突發(fā)事件的處理能力；②增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境；③于發(fā)熱患者住院期間，對(duì)其護(hù)理不安全因素進(jìn)行系統(tǒng)分析，并找出預(yù)防策略，制定針對(duì)性準(zhǔn)則，最大限度地預(yù)防此類不安全因素的發(fā)生；④強(qiáng)化管理，加大力度。重視預(yù)診分診，包括預(yù)診、掛號(hào)等過程，重視與患者的溝通與交流，預(yù)防傳染病傳播，縮短其候診時(shí)間。

1.3觀察指標(biāo) ①風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生狀況：主要包括猝死、壓瘡、感染、下肢靜脈血栓形成等；②風(fēng)險(xiǎn)因素認(rèn)知狀況：借助護(hù)患溝通方式進(jìn)行調(diào)查，依據(jù)患者神志、營養(yǎng)、臥床時(shí)間、壓瘡等掌握程度等來開展系統(tǒng)評(píng)估；③滿意度：采用自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查量表，評(píng)估兩組患者滿意度，主要包括非常滿意、較滿意及滿意、不滿意四個(gè)等級(jí)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)上述資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，計(jì)數(shù)資料進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1兩組患者風(fēng)險(xiǎn)因素認(rèn)知與風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生狀況分析 實(shí)驗(yàn)組風(fēng)險(xiǎn)因素認(rèn)知率達(dá)100.00%，風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率達(dá)5.88%，對(duì)照組依次為64.71%、29.41%，組間比較差異具有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2兩組患者滿意度比較 實(shí)驗(yàn)組總滿意度為91.184%，對(duì)照組總有效率為58.82%，組間比較差異具有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

目前，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛事件呈逐年增加趨勢(shì)，這對(duì)醫(yī)院及患者均存在著不利的影響，嚴(yán)重影響著患者的就醫(yī)與醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展[1]。據(jù)有關(guān)研究表明，院內(nèi)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素管理未引起足夠重視是誘發(fā)醫(yī)療糾紛事件的關(guān)鍵因素，其主要涵蓋醫(yī)護(hù)人員技能、自身素質(zhì)不健全及門診管理不當(dāng)、缺乏臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、環(huán)境管理不當(dāng)、門診管理制度不完善等[2]。由此可見，門診風(fēng)險(xiǎn)因素管理該改善門診患者預(yù)后具有重要的應(yīng)用意義。

另有學(xué)者通過對(duì)500例門診患者推行風(fēng)險(xiǎn)因素管理，發(fā)現(xiàn)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理后護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（2.80%）明顯低于風(fēng)險(xiǎn)管理前（12.40%），其患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度（97.00%）明顯高于風(fēng)險(xiǎn)管理前（76.00），表明門診護(hù)理中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理方法對(duì)預(yù)防護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生具有重要的意義，能最大程度地保證護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，值得臨床積極推廣與應(yīng)用[3]。本文研究結(jié)果提示，實(shí)驗(yàn)組風(fēng)險(xiǎn)因素認(rèn)知率、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率及患者滿意度均優(yōu)于對(duì)照組（P

綜上所述，于門診護(hù)理過程中，應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)因素管理能保證門診發(fā)熱患者滿意度，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，值得臨床進(jìn)一步推廣與應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃燕玲.風(fēng)險(xiǎn)管理在醫(yī)院門診護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，24（12）：73-74.

第6篇：醫(yī)院門診滿意度范文

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院門診輸液室，北京 100029

[摘要] 目的探討細(xì)微服務(wù)在門診輸液安全管理中的應(yīng)用的效果的分析。方法 選取2013年在我院門診輸液的患者1400例，在對(duì)其進(jìn)行治療的過程中加入細(xì)微服務(wù)的觀念，詳細(xì)的記錄護(hù)士的日?？己饲闆r和輸液患者的滿意度以及輸液的安全質(zhì)量，并且把這一系列的指標(biāo)和2012年沒有加入細(xì)微服務(wù)觀念時(shí)的情況進(jìn)行比較。結(jié)果 與2012年比較的情況看出，32013年在為患者的治療中加入了細(xì)微護(hù)服務(wù)觀念后，患者的對(duì)護(hù)理人員和輸液的安全質(zhì)量的滿意度的百分率是96.5%，2010年的滿意度91.5%相比明顯提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義，患者靜脈炎的發(fā)病率減少了許多，輸液卡書寫的也更加的規(guī)范了，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義（P＜0.05)。結(jié)論 在門診輸液治療中加入細(xì)微服務(wù)的觀念可以顯著的提高靜脈輸液的質(zhì)量和安全性，對(duì)醫(yī)患之間的溝通也起到了促進(jìn)的作用。

[

關(guān)鍵詞 ] 細(xì)微服務(wù)觀念；門診輸液安全管理；應(yīng)用；分析

[中圖分類號(hào)] R473.2　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A　[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）06（b）-0180-02

[作者簡介] 祁靜（1978-），女，北京，本科，職務(wù)：護(hù)士，郵箱：13601292988@163.com。

程德梅（1969-），女，本科，郵箱：shanliang91@sina.com。

臨床上最直接的效果明顯的治療手段就是靜脈輸液，這也是護(hù)理人員最常規(guī)的需要掌握的操作技能。一般患者在接受靜脈輸液的過程中因?yàn)樽o(hù)理人員的操作不規(guī)范而易引起患者的外周靜脈炎，還有一些藥物外滲的發(fā)生，這些情況都給患者造成了一定的痛苦感，有些嚴(yán)重的甚至?xí)C(jī)到患者的生命安危。所以對(duì)于提升門診輸液的質(zhì)量和安全是急需解決的問題，本文主要就是分析我院2013加入了細(xì)微服務(wù)觀念時(shí)患者的滿意程度和輸液的質(zhì)量及安全，并且同2012年門診輸液的治療和安全進(jìn)行比較，以此提升門診輸液的安全性。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院在2013年到我院門診進(jìn)行輸液治療患者1400例，其中男性的患者有760例，女性患者640例，年齡在4~85歲。

1.2方法

①對(duì)就診的環(huán)境進(jìn)行合理的布局，醫(yī)院的門診的輸液觀察室內(nèi)的患者的流通性十分的強(qiáng)，患者在就診的過程中經(jīng)常會(huì)感覺十分的疲勞，情緒容易暴躁。進(jìn)行就診手續(xù)的簡化可以有效的減少患者在就診過程中排隊(duì)等候的時(shí)間，可以很好的安撫緩患者的情緒。②對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范輸液的操作。醫(yī)院可以對(duì)護(hù)理人員定期的進(jìn)行操作技能的培訓(xùn)和考核，對(duì)于實(shí)際的護(hù)理工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)并討論出合理的解決方法，對(duì)于護(hù)理操作中不熟練的技能進(jìn)行反復(fù)的練習(xí)。醫(yī)院的護(hù)理部門可以對(duì)護(hù)士的常規(guī)的操作規(guī)范進(jìn)行定期的考核，還可以運(yùn)用一些問卷調(diào)查的方式對(duì)于患者對(duì)治療過程中的護(hù)理服務(wù)的滿意度進(jìn)行了解，鼓勵(lì)患者提出一些建議，護(hù)理人員可以適當(dāng)?shù)牟扇∫恍┖侠淼慕ㄗh[3]。③嚴(yán)格護(hù)理操作的執(zhí)行制度。醫(yī)院門診的輸液觀察室總體的患者的流動(dòng)量十分的大，藥品的類別也十分的多，這就要求護(hù)理人員要對(duì)各種藥品的作用機(jī)制有足夠額了解，特別是一些極易引起過敏的藥物，要嚴(yán)格交班的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)有過敏反應(yīng)的患者的床尾應(yīng)該掛有藥物陽性反應(yīng)的醒目的卡片，對(duì)于那些使用硝普鈉等靜脈降壓藥物的患者要進(jìn)行定時(shí)的查看，如果發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)了血壓驟降的現(xiàn)象要及時(shí)的通知醫(yī)生進(jìn)行處理，如果觀察不嚴(yán)密就會(huì)導(dǎo)致不良后果的出現(xiàn)。所以醫(yī)院的護(hù)理人員要嚴(yán)格的遵守護(hù)理操作的制度，提升自我的安全意識(shí)，最大限度的減少輸液的不良反應(yīng)。④細(xì)微服務(wù)服務(wù)的實(shí)行，因?yàn)獒t(yī)院門診輸液觀察室的工作量十分的大，而配備的護(hù)理人員不充足，這就導(dǎo)致護(hù)理人員在工作的過程中因?yàn)橐s短時(shí)間，所以在和患者進(jìn)行溝通時(shí)的語言就會(huì)十分的間斷，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因。進(jìn)行細(xì)微的護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn)就是處理好患者和護(hù)理人員之間的關(guān)系，做到患者和護(hù)理人員之間的有效的溝通，護(hù)理人員要詳細(xì)的詢問患者的診療情況，耐心的向患者解釋操作的必要性，要理解患者的心情，向患者介紹更多的關(guān)于疾病方面的知識(shí)，還有一些用藥的不良的反應(yīng)，爭取獲得患者的支持配合。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法

將采集的數(shù)據(jù)使用spss 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，所有的資料和例數(shù)都用百分比進(jìn)行表示，采用χ2檢驗(yàn)，如果P＜0.05就顯示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義。

2結(jié)果

2013年和2012年門診的輸液患者的指標(biāo)相比，在加入了細(xì)微服務(wù)后的患者的輸液的滿意度明顯的提升了許多，對(duì)護(hù)理人員的投訴率也減少了很多，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義（P＜0.05)，在門診進(jìn)行輸液治療的患者發(fā)生靜脈炎的概率也有顯著的降低，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義（P＜0.05)，具體見表1。

表12013年與2012年門診輸液患者的指標(biāo)情況[n（%）]

3討論

醫(yī)院的門診輸液的觀察室是是患者和醫(yī)院之間接觸最多的地區(qū)，輸液治療的質(zhì)量會(huì)直接的影響到護(hù)理人員在患者心中的形象，也是護(hù)患糾紛極易發(fā)生的地方，所以護(hù)理人員在門診給患者進(jìn)行輸液治療時(shí)要嚴(yán)格護(hù)理操作的制度，加大輸液的安全性，提高患者進(jìn)行治療的配合度。因?yàn)閬磲t(yī)院門診就診的病人是多樣化的，這就給護(hù)理人員的護(hù)理工作造成了一定的風(fēng)險(xiǎn)，其中比較常見的輸液的不安全因素就是醫(yī)生下達(dá)的醫(yī)囑的錯(cuò)誤和護(hù)理人員的巡視不到位等，這些都會(huì)引起一些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，所以針對(duì)這一信息許多醫(yī)院的門診護(hù)理部都開始實(shí)行細(xì)微化的護(hù)理服務(wù)，這種服務(wù)理念可以很好的規(guī)避輸液治療中的不安全的因素，對(duì)于醫(yī)院的安全管理起到了很好的促進(jìn)作用。

本文通過對(duì)2013年和2012年在門診的輸液患者的指標(biāo)進(jìn)行研究并且相比較，在加入了細(xì)微服務(wù)后的患者的輸液的滿意度明顯的提升了許多，對(duì)護(hù)理人員的投訴率也減少了很多，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義。而他人的一些研究也表明，在護(hù)理中加入細(xì)微化服務(wù)的理念可以有效的避免護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，可以顯著的提升醫(yī)院門診輸液的質(zhì)量和安全，也促進(jìn)了護(hù)患之間的有效溝通，減少患者進(jìn)行投訴的概率。所以在醫(yī)院門診的輸液的護(hù)理操作環(huán)節(jié)中加入細(xì)微服務(wù)，主要是可以有效的改善門診靜脈輸液的安全性和輸液的質(zhì)量。細(xì)微服務(wù)運(yùn)用到門診的輸液患者的治療中后，門診部的護(hù)理人員的考核的通過率明顯的升高，患者在輸液的過程中發(fā)生靜脈炎和靜脈滲透的概率也減少了很多，患者的總體的滿意度提升了許多[2]。護(hù)理人員嚴(yán)格的執(zhí)行護(hù)理操作的制度，對(duì)日常護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了有效的總結(jié)，并針對(duì)這些問題提出了有效的解決措施，醫(yī)院的護(hù)理部也對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了定期的考核和技能的培訓(xùn)，這樣就提高護(hù)士的臨床的考核成績。護(hù)理人員對(duì)于輸液觀察室的患者進(jìn)行定時(shí)思維巡視，一旦發(fā)現(xiàn)什么不良的輸液反應(yīng)可以第一時(shí)間進(jìn)行有效的處理。護(hù)理人員要掌握不同種類的藥物的機(jī)制，了解藥物的使用注意事項(xiàng)，減少藥物過敏反應(yīng)的發(fā)生。門診護(hù)理部在加入了細(xì)微服務(wù)以后，護(hù)患之間的關(guān)系得到了明顯的緩和，患者在就診時(shí)的滿意度有很大的提高。醫(yī)院的護(hù)理人員要堅(jiān)持以人文本的原則，盡量滿足患者的合理要求，用細(xì)微的人性化的服務(wù)態(tài)度來護(hù)理患者，要和患者進(jìn)行有效的溝通，理解患者的心情，詳細(xì)給患者講解疾病的情況以及輸液的注意事項(xiàng)，讓到醫(yī)院就診的患者感受到護(hù)理人員你的真誠的服務(wù)，提升患者對(duì)治療措施的配合度和信任度，減少患者的焦慮情緒，獲取患者的治療配合度[1]。醫(yī)院要加大對(duì)輸液的安全管理，合理的推進(jìn)細(xì)微化的服務(wù)，構(gòu)建舒適的輸液環(huán)境，簡化醫(yī)院就診的程序，最大限度的提高患者的滿意度，有效的減小患者的投訴率。

[

參考文獻(xiàn)]

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第7篇：醫(yī)院門診滿意度范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；門診檢查單；管理；策略

社會(huì)在不斷進(jìn)步與發(fā)展，醫(yī)療水平也在不斷發(fā)展與完善，門診既是直接接受病人進(jìn)行診斷、治療、預(yù)防保健和康復(fù)服務(wù)的場所，也是進(jìn)行醫(yī)學(xué)教育和臨床科研，以提高醫(yī)院科學(xué)技術(shù)水平和醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的重要陣地。更多的高科技應(yīng)用在醫(yī)院的檢查中，門診檢查單作為臨床上診斷的重要依據(jù)，必須需要加強(qiáng)管理。如果檢查單在管理中出現(xiàn)了問題，患者不能及時(shí)獲取檢查單就會(huì)影響診斷的效率，同時(shí)也會(huì)造成不必要的醫(yī)療糾紛事件。堅(jiān)持以患者為中心，以質(zhì)量為核心、以效益為根本的醫(yī)院工作指導(dǎo)思想，首先要加強(qiáng)對(duì)門診這一重要窗口的管理，提高門診工作質(zhì)量 ，這是提高醫(yī)院科學(xué)管理水平的重要方面。

1門診檢查單規(guī)范管理的意義

對(duì)門診檢查進(jìn)行規(guī)范化的管理，可以減少不必要的醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，相關(guān)的管理人員在工作當(dāng)中會(huì)更加的有責(zé)任意識(shí)，在具體工作中制定詳細(xì)規(guī)范的管理制定，對(duì)檢查單按照不同類別進(jìn)行歸納整理；同時(shí)會(huì)減少報(bào)告單未領(lǐng)取現(xiàn)行，在執(zhí)行過程中以患者為中心，加強(qiáng)與患者的溝通與交流，及時(shí)解答患者的疑問，重視保護(hù)患者隱私，及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者的服務(wù)滿意度。

2醫(yī)院門診檢查單管理存在的問題

在醫(yī)院門診檢查單中存在的一個(gè)普遍問題是，在診療的高峰時(shí)期容易出現(xiàn)混亂，①醫(yī)生填寫報(bào)告單不規(guī)范，有些醫(yī)生的字跡潦草，使患者看不清楚，這樣在提取檢查單時(shí)就會(huì)造成一定影響，不能及時(shí)找到相應(yīng)檢查單；②秩序的混亂，大多數(shù)患者由于緊張、焦慮的心情都想要及時(shí)獲取自己的檢查報(bào)告單，再加上缺乏護(hù)理人員的維持與管理，導(dǎo)致患者自行隨意翻拿報(bào)告，這樣容易出現(xiàn)錯(cuò)拿、把報(bào)告弄丟的現(xiàn)象；③醫(yī)護(hù)人員對(duì)設(shè)備機(jī)器操作技術(shù)水平不高，一旦打印報(bào)告單的儀器出現(xiàn)了問題時(shí)，不能及時(shí)打印報(bào)告單，從而影響臨床醫(yī)生正常的診療工作；④由于診療高峰期醫(yī)護(hù)人員工作較多，在工作時(shí)為了提高效率而忽略質(zhì)量，在患者取報(bào)告單時(shí)告知不明確，這樣容易致使患者漏拿自己的檢查單；最后，由于醫(yī)院的檢查項(xiàng)目較多在管理上增加了難度，如果再缺乏科學(xué)的管理方式，更容易造成管理的混亂[1]。

3提高醫(yī)院門診檢查單管理措施

3.1規(guī)范檢查單填寫內(nèi)容 由于一些醫(yī)生為了簡單方便只是按照自己的思路填寫，并沒有按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行填寫，這樣就會(huì)導(dǎo)致患者不容易理解報(bào)告單的內(nèi)容，在管理中必須要加強(qiáng)規(guī)范報(bào)告單填寫的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)也需要注意規(guī)范書寫字體工整，不能太潦草。比如在CR檢查中的報(bào)告，醫(yī)生需要逐項(xiàng)填寫，一般項(xiàng)目，X線CT片號(hào)，檢查日期、報(bào)告日期，這些內(nèi)容必須要填寫清楚，最后檢查醫(yī)生需要簽全名以及工號(hào)。

比如采血人員在采血前先要核對(duì)患者的姓名、年齡等進(jìn)行核對(duì)，在打印化驗(yàn)單時(shí)也需要認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)，不能出現(xiàn)任何失誤。

3.2對(duì)門診檢查單實(shí)行科學(xué)發(fā)放的方式 在門診檢查單發(fā)放過程中管理人員需要需要進(jìn)行分類、集中式發(fā)放。首先需要護(hù)理人員根據(jù)不同的檢查項(xiàng)目進(jìn)行歸納整理，一般按照日期的前后依次放入文件夾內(nèi)；其次，在發(fā)放時(shí)需要經(jīng)過患者核對(duì)后，如果沒有任何問題時(shí)就把相應(yīng)的檢查單交給患者[2]。如果是在門診診療的高峰時(shí)期，需要在檢查室增設(shè)導(dǎo)診崗位，來維護(hù)現(xiàn)場檢查秩序，必要時(shí)可以給患者講解有關(guān)宣教的知識(shí)，適當(dāng)?shù)木徑饣颊呔o張、焦慮等不良情緒，減少錯(cuò)拿、漏拿等現(xiàn)象，為患者的檢查營造一個(gè)良好的氛圍。

護(hù)理人員在執(zhí)行的過程中需要明確自身職責(zé)，規(guī)范操作，管理工作人員在具體工作中需要不斷的學(xué)習(xí)與進(jìn)步， 明確自己工作內(nèi)容與職責(zé)，認(rèn)真做好檢查單分類管理的工作。同時(shí)在工作中需要需要樹立良好的服務(wù)品格，在工作中要有耐心以及同理心，為患者提供優(yōu)良的服務(wù)。因此，在工作中必須要規(guī)范護(hù)理人員的管理措施，患者在提取檢查單時(shí)要進(jìn)行實(shí)名登記，避免重復(fù)提取現(xiàn)象，如果發(fā)生醫(yī)療糾紛事件就有據(jù)可查。

門診檢查單管理工作人員需要加強(qiáng)對(duì)檢查單的管理，避免檢查單丟失，在下班后無人值班的情況下需要把檢查單放在比較安全的地方，并且需要加鎖保管，避免丟失，造成不必要的嚴(yán)重后果。

3.3設(shè)計(jì)科學(xué)合理的檢查單頁面 在醫(yī)院門診檢查單上需要增設(shè)一些項(xiàng)目，首先，需要患者詳細(xì)填寫自己的出生年月日，這樣做的目的是避免同姓同名的患者由于出生年月日表述不詳造成錯(cuò)拿的現(xiàn)象。其次，需要在檢查單上增設(shè)患者的聯(lián)系方式，這樣如果出現(xiàn)任何問題就可以及時(shí)聯(lián)系患者[3]。

3.4采用報(bào)告單提取 為了方便患者提取自己的報(bào)告單，可以利用提取單進(jìn)行提取，報(bào)告單上有患者姓名、取單具體時(shí)間、地點(diǎn)、檢查項(xiàng)目、檢查單數(shù)目、送檢科室登封，這樣做能夠在一定程度上提高患者的取單質(zhì)量，患者在規(guī)定的時(shí)間來取單，即節(jié)約了患者的時(shí)間，也提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量[4]。

3.5與患者進(jìn)行溝通 門診醫(yī)生在開設(shè)檢查單時(shí)需要與患者進(jìn)行溝通交流，了解患者的詳細(xì)信息。同時(shí)檢查單管理人員也需要與取報(bào)告的患者進(jìn)行溝通，患者如果出現(xiàn)不懂的地方就會(huì)詢問管理人員，在這時(shí)管理人員需要用很專業(yè)的態(tài)度為患者解惑答疑，這就需要護(hù)理人員在平時(shí)工作要不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，掌握自己科室中的一些基本指數(shù)和治療方案，醫(yī)院的科室可以開展一些學(xué)術(shù)講座，鼓勵(lì)護(hù)理人員參加，了解各類新知識(shí)以及學(xué)術(shù)信息，更好的為規(guī)范醫(yī)院門診檢查單服務(wù)[5]。

3.6加強(qiáng)與檢驗(yàn)科室的聯(lián)系 門診檢查單管理的工作人員需要與檢驗(yàn)科建立嚴(yán)格的交接手續(xù)，以免造成檢查單丟失[6]。如果在管理過程中發(fā)現(xiàn)任何問題，應(yīng)該及時(shí)與檢驗(yàn)科取得聯(lián)系，把問題及時(shí)解決，避免給患者帶來不良后果。

4討論

對(duì)醫(yī)院門診檢查單進(jìn)行科學(xué)合理的管理措施，不僅能夠提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)使患者對(duì)醫(yī)院的滿意度增加，在一定程度上減少了檢查單遺漏的現(xiàn)象。在服務(wù)的過程中以患者為中心，在管理工作中盡職盡責(zé)，真正做到方便患者，避免患者由于區(qū)報(bào)告單在各個(gè)科室之間奔走，節(jié)約了患者的體力和時(shí)間?？傊?，為了提高醫(yī)院服務(wù)的整體水平，對(duì)門診檢查單的管理措施必須要重視起來，節(jié)省患者就診時(shí)間，為臨床醫(yī)生及時(shí)提供診斷依據(jù)，為我國醫(yī)療事業(yè)作出相應(yīng)貢獻(xiàn)。醫(yī)院的各級(jí)行政管理部門需要建立健全的考核制度，以此來約束門診部門檢查工作，需要制定一套科學(xué)合理的管理制度，各部門相互監(jiān)督，相互配合把管理工作真正落到實(shí)處，減少檢查單管理中存在的問題。

參考文獻(xiàn)：

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[2]阮春燕，陳峰敏，沈輝.集中分時(shí)預(yù)約在門診檢查管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇，2014，06（31）：34-35.

[3]張士紅，焦仲苗，趙明貴.門診醫(yī)生管理[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2014，30（30）：166，168.

[4]方孝梅，蔣飛，楊婷，等.精益管理在門診流程改善中的應(yīng)用[J].西南國防醫(yī)藥，2012，01（22）：77-78.

第8篇：醫(yī)院門診滿意度范文

一、優(yōu)化門診就診流程的必要性

近幾年，隨著醫(yī)療體制改革的發(fā)展，醫(yī)院競爭日趨激烈，門診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅會(huì)對(duì)醫(yī)院的榮譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。為了提高門診服務(wù)的運(yùn)行效率，保證患者得到及時(shí)、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，醫(yī)院從分析門診流程入手，以患者為中心的原則，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各種便民服務(wù)，保證良好的診療秩序和就醫(yī)環(huán)境，從而提高患者服務(wù)滿意度。

二、改造前門診狀況

1、我院是一家綜合性醫(yī)院，平均日門診量約2000人次，每周的周一及每天的早上9:00-11:00為高峰期，原“多站式”就診流程（病人到門診排隊(duì)繳費(fèi)候診就診繳費(fèi)候檢檢查再就診再繳費(fèi)取藥治療離院）弊端較多，就診的每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，“三長一短”（即排隊(duì)看病等候時(shí)間長、候診和候檢時(shí)間長、交款取藥時(shí)間長、醫(yī)生看病時(shí)間短）現(xiàn)象明顯，浪費(fèi)了患者大量時(shí)間和精力，導(dǎo)致患者就診滿意度下降。

2、門診樓年代久遠(yuǎn)，空間狹小，岔口多，布局不合理，且電梯數(shù)量少，不方便老年人就診。沒有足夠的候診區(qū)域，患者多擁擠在走廊里，就診環(huán)境嘈雜，導(dǎo)致患者就診體驗(yàn)不好。

3、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺，指引性標(biāo)志不明。醫(yī)生開出檢查單后，約有一半的患者要提出“到哪里去做檢查?”之類的問題。有的檢查當(dāng)時(shí)不能做或當(dāng)時(shí)不能領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果，患者只能暫時(shí)回家，等結(jié)果出來后再來醫(yī)院就診。這些問題直接導(dǎo)致大量患者盲目、無效地移動(dòng)，增加了醫(yī)院中患者的流動(dòng)量。

4、醫(yī)院門診信息化建設(shè)落后，沒有分診掛號(hào)及預(yù)約系統(tǒng)，支付方式單一，患者就診時(shí)只能在診室門口排隊(duì)等候，容易出現(xiàn)插隊(duì)及排隊(duì)混亂等情況，沒有良好的就診秩序，容易引起患者之間的糾紛，還會(huì)導(dǎo)致多名患者同時(shí)涌進(jìn)診室，給醫(yī)生造成看診壓力，且不能有效的保護(hù)患者隱私。

三、門診就診流程改造分析

1、流程改造的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計(jì)流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)；以價(jià)值為導(dǎo)向，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率；以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整合。

2、流程改造包含著兩個(gè)基本思想：一是必須識(shí)別哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡潔有效；二是必須揚(yáng)棄枝節(jié)，對(duì)于醫(yī)院的核心流程優(yōu)化重組。

第9篇：醫(yī)院門診滿意度范文

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院信息化 分診叫號(hào)系統(tǒng) 優(yōu)化流程 服務(wù)質(zhì)量

隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的發(fā)展，醫(yī)院門診各項(xiàng)電子化功能模塊的健全，為進(jìn)一步改善就醫(yī)環(huán)境，眾多醫(yī)院均采用分診顯示叫號(hào)系統(tǒng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的手工分診方式[1]。

一、醫(yī)院門診就診狀況 和改造背景

1.1 改造前門診就診中存在的問題

我院門診實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)以來，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)門診醫(yī)生站、護(hù)士站，電子處方等，但是唯有分診叫號(hào)依舊沿用傳統(tǒng)的人工分診，患者就診存在盲目移動(dòng)，就診環(huán)境混亂，無論對(duì)醫(yī)生還是患者都造成諸多不便。分診的混亂，無疑增加了非診療的時(shí)間，造成整個(gè)看診時(shí)間的延長，診室出現(xiàn)分配不均，部分診室扎堆而部分又無患者可接，以上狀況使得醫(yī)院就診環(huán)境差，就診效率低、秩序亂、投訴多。

1.2 分診顯示叫號(hào)系統(tǒng)的迫切需求

目前我院門診日門診量已經(jīng)突破萬人，如此巨大的門診量，又加上醫(yī)院本身場地客觀條件的制約，醫(yī)療人力也無法無限增長，保障不了優(yōu)越的醫(yī)療就診環(huán)境，為改變此局面，營造安靜舒適的就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供公平公正的就診順序，我們?cè)O(shè)計(jì)出門診分診顯示叫號(hào)系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)的手工分診的模式。

二、醫(yī)院門診分診顯示叫號(hào)系統(tǒng)特點(diǎn)

2.1 多媒體滾動(dòng)顯示

本系統(tǒng)運(yùn)用視頻、音頻、語音等多媒體技術(shù)，將患者的就診信息自動(dòng)顯示并進(jìn)行呼叫，用于顯示信息的電視能夠自動(dòng)刷新患者列表并滾動(dòng)播放就診信息。

2.2 電視屏幕與就診區(qū)間對(duì)應(yīng)

提供患者信息的大屏幕與一個(gè)區(qū)間的診室、診臺(tái)相對(duì)應(yīng)，可按需調(diào)配對(duì)應(yīng)密集型診室區(qū)，當(dāng)某個(gè)區(qū)間出現(xiàn)人流過大時(shí)，可調(diào)配空閑的電視屏幕加入此密集區(qū)間，實(shí)現(xiàn)靈活叫號(hào)，打破顯示屏幕地域限制。

2.3 醫(yī)生工作站接\與呼叫

門診醫(yī)生工作站中患者列表按照掛號(hào)的先后順序顯示，醫(yī)生點(diǎn)擊候診隊(duì)列里面的患者時(shí)，對(duì)應(yīng)區(qū)間的電視屏幕顯示該患者被呼叫到對(duì)應(yīng)診室、診臺(tái)，并通過語音廣播，呼叫對(duì)應(yīng)的患者進(jìn)入診間，完成整個(gè)分診流程。

2.4 一次分診與二次分診實(shí)現(xiàn)

對(duì)于不需要護(hù)士分配診間的科室或普通、專科號(hào)，我們實(shí)現(xiàn)一次分診，患者掛號(hào)后到相應(yīng)科室，報(bào)到后直接等待醫(yī)生呼叫；對(duì)有場地限制或醫(yī)生看診速度差異造成的密集區(qū)間，護(hù)士站可以實(shí)現(xiàn)二次分診。二次分診的顯著優(yōu)點(diǎn)是分散患者人流，系統(tǒng)讓部分患者在服務(wù)臺(tái)等待，部分患者在診室前等待，從而實(shí)現(xiàn)了分流，保證就診環(huán)境的安靜有序。

三、門診分診顯示叫號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

3.1分診顯示叫號(hào)系統(tǒng)的整體構(gòu)成

系統(tǒng)由軟件和硬件構(gòu)成，軟件由HIS系統(tǒng)和叫號(hào)程序構(gòu)成，硬件包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，分診電視，音響設(shè)備，分診PC電腦，醫(yī)生工作站，護(hù)士工作站。構(gòu)成如下圖：

分診的區(qū)別在于叫號(hào)程序安裝的工作站不同，一次分診的安裝在護(hù)士工作站。負(fù)責(zé)語音叫號(hào)的PC工作站必須安裝兩路輸出的雙頭顯卡，其中一路接電腦顯示器，另一路接電視屏幕。醫(yī)生工作站的診臺(tái)號(hào)與系統(tǒng)生成的編碼號(hào)對(duì)應(yīng)，即使IP地址發(fā)生了變更，診臺(tái)號(hào)也無需調(diào)整。

3.2 軟件系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)

A.分診臺(tái)分診功能

安裝在各分診臺(tái)控制終端上，由護(hù)士操作。

功能：① 從主數(shù)據(jù)庫中抽取本分診臺(tái)的排隊(duì)隊(duì)列；②給門診醫(yī)生站終端發(fā)送排隊(duì)信息；③ 過號(hào)重新分診；④ 呼叫患者，呼叫患者到診間候診區(qū)候診。

B.醫(yī)生站叫號(hào)系統(tǒng)終端

安裝在門診醫(yī)生工作站上，由醫(yī)生操作。

功能：① 開始接診；② 結(jié)束接診；③ 取消叫號(hào)；④ 呼叫患者，呼叫患者就診。

C.叫號(hào)顯示功能（顯示在電視屏幕）

安裝在各護(hù)士站分診臺(tái)或醫(yī)生控制終端上，無需操作。

功能：① 顯示叫號(hào)信息；② 更新候診隊(duì)列；③ 視頻播放功能；④語音報(bào)號(hào)。

D.服務(wù)器功能

功能：① 文件同步服務(wù)（視頻文件、控制管理）；②數(shù)據(jù)交換；③ 客戶端軟件動(dòng)態(tài)更新；

3.3 分診處理流程

處理流程如下圖所示：

3.4 分診程序接口實(shí)現(xiàn)

門診分診叫號(hào)程序需要從HIS系統(tǒng)提取患者排隊(duì)的相關(guān)資料。本著的“互助互動(dòng)，互不影響”原則，我院采用以下接口方案：

醫(yī)生站掛號(hào)后，通過后臺(tái)服務(wù)程序，自動(dòng)將分診信息保存到中間表中，分診程序定時(shí)從中間表獲取掛號(hào)數(shù)據(jù)，然后分診臺(tái)分診叫號(hào)，分診完畢HIS門診醫(yī)生站進(jìn)行接診，觸發(fā)修改中間表標(biāo)志位，診療結(jié)束時(shí)清除中間表對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)，自動(dòng)進(jìn)入下一位患者分診叫號(hào)流程。

采取對(duì)HIS數(shù)據(jù)庫中的與分診系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)采取定時(shí)讀取方式，間隔可自行調(diào)整，此方案的優(yōu)點(diǎn)是兩系統(tǒng)主業(yè)務(wù)互不影響，只需各自提供附加的服務(wù)模塊即可；但是缺點(diǎn)是必須監(jiān)控并保證后臺(tái)程序的正常運(yùn)行。

四、門診分診顯示叫號(hào)系統(tǒng)應(yīng)用效果分析

分診顯示叫號(hào)系統(tǒng)，從根本上改變了門診就診中存在的雜亂無序問題，減少了患者等待候診過程中的不安和焦躁情緒，強(qiáng)化了患者隊(duì)列管理的就診意識(shí)，表現(xiàn)了就診過程的公平、公正，并且簡化了護(hù)士分診的工序，將護(hù)士從分診中解放出來，得以將精力用于其他診療服務(wù)中，提高了門診工作的效率和服務(wù)質(zhì)量?？傮w來說，分診顯示叫號(hào)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，改善了醫(yī)院門診的就診環(huán)境，并且縮短了候診等待的時(shí)間，減輕了護(hù)士的工作量，提高了醫(yī)生的工作效率，提升了醫(yī)院的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語

醫(yī)院信息化，是推動(dòng)門診工作向系統(tǒng)化、規(guī)范化和現(xiàn)代化發(fā)展的前提[2]。分診顯示叫號(hào)系統(tǒng)在我院門診的應(yīng)用，使得我院的就診環(huán)境更加安靜舒適，就診秩序得到極大的提升，醫(yī)護(hù)人員的分診壓力明顯減小，門診的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到顯著的提高，患者矛盾事件發(fā)生率明顯降低，對(duì)醫(yī)院門診的服務(wù)滿意度有極大的提升[3]。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]張小芳.淺論分診叫號(hào)系統(tǒng)在醫(yī)院中的應(yīng)用價(jià)值[J].醫(yī)院管理，2016，16（29）