公共文化服務機構志愿者管理探析

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摘要本文是筆者訪問香港中央圖書館及公共圖書館、香港科技大學圖書館、香港科技館、香港義工管理局等四類公共文化服務機構和志愿者管理機構的訪問交流報告。通過訪問交流，了解香港地區(qū)對志愿工作的政策態(tài)度、招募及崗位設置、培訓及激勵模式、日常管理和統(tǒng)籌調(diào)度機制，分析了香港和重慶兩地公共文化服務機構的志愿管理存在的差異，總結出香港地區(qū)的主要做法及成功經(jīng)驗。希望能為重慶公共文化服務場館志愿者管理機制的研究提供參考和借鑒。

關鍵詞香港;公共文化服務;圖書館;博物館;科學館;志愿者管理

一、香港地區(qū)志愿者服務的發(fā)展沿革

香港義務工作始于開埠初期，當時外籍傳教士為解決貧疾問題而擔任物資救濟工作。此外，港商顯達也提供救助性服務并創(chuàng)辦慈善機構。過去香港的義務工作較局限在社會福利范疇，配合社會發(fā)展的需求和期望，現(xiàn)階段義務工作已由“補救性”轉移至“預防性”和“發(fā)展性”的領域［1］。香港的義務工作有兩個層面:有組織性的和非組織性的。有組織義務工作是通過非營利服務團體提供的服務;非組織義務工作是以個人為單位幫助別人的行為，兩者有相輔相成的關系，缺一不可［2］。這與聯(lián)合國義工計劃的界定密切聯(lián)系，即互助或自助、服務他人或公益行動、公民參與、倡議或社會運動［3］。根據(jù)香港特區(qū)政府社會福利署的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2014年11月香港等級在冊的志愿者(義工)人數(shù)達121萬人，平均每7個香港市民中就有一位是志愿者。目前有600個社會機構參與義工活動［4］。志愿服務已成為香港青年常態(tài)的生活內(nèi)容，90%以上的年輕人參與過公益活動［5］。

二、香港地區(qū)公共文化服務機構志愿者管理現(xiàn)狀

(一)香港中央圖書館志愿者(義工)管理情況

作為全港唯一中央級別的圖書館，香港中央圖書館是全香港公共圖書館的中樞系統(tǒng)及資訊中心，針對專業(yè)人才、專業(yè)團體的服務質(zhì)量有明確要求，需要較高學歷和跨學科專業(yè)背景的工作人員進行服務，因此較少使用志愿者(義工)從事專業(yè)服務。因此，其志愿服務的工種主要為保潔人員，這與國內(nèi)公共圖書館的志愿者有閱讀指導、活動策劃、網(wǎng)絡技術等方面的專業(yè)崗位有所不同。其次，香港公共圖書館志愿者均為有民事行為能力的成年人，不包括未成年人義工;招募志愿者主要是通過中介機構提供轉介服務，由中央圖書館提出具體要求，由中介機構招募并對其進行簡單培訓。由于流動性較大，每年都需要通過中介機構招募一至兩次。此外，中央圖書館會付給志愿者少量報酬，相當于交通補貼，從圖書館的運行經(jīng)費中支出，不屬于專項經(jīng)費。

(二)其它香港公共圖書館的志愿者(義工)管理情況

香港地區(qū)共有79間公共圖書館，全港有720萬人口，辦有借書證的圖書館讀者有420萬人，占比59．7%。年借閱量排在第二和第三位的沙田公共圖書館和屯門公共圖書館，每月借出資料在十萬份以上，到訪人次為分別為10．6萬人次和11．5萬人次［6］。在如此龐大的借閱需求中，志愿者(義工)做了大量服務工作，包括館內(nèi)引導、介紹館藏分布、導讀建議等內(nèi)容。香港各公共圖書館對義工工作非常重視，按期制定“香港公共圖書館義務工作計劃”，并定期表彰在服務中有杰出表現(xiàn)的義工，鼓勵義工積極閱讀及參與圖書館服務工作，增加知識和豐富生活體驗。

(三)香港科技大學圖書館志愿者(義工)管理情況

香港科技大學簡稱港科大(HKUST)，是香港政府為配合1980年代經(jīng)濟結構轉型需要而創(chuàng)辦的香港第三間大學，自1991年10月建立以來，以科技和商業(yè)管理為主、人文及社會科學并重，尤以商科和工科見長的研究型大學。港科大圖書館的志愿者團隊有兩部分，一部分是協(xié)助采編部門做錄入工作的志愿者，另一部分是協(xié)助對“學生共享空間團隊坊”(CommonsStudentTeamTraining)管理的學生助手(StudentHelpers)。1．日常管理港科大圖書館每年招募一次志愿者，招募人數(shù)為每次100名，服務周期為一學年兩個學期，每人每周服務不超過10小時，志愿者補貼標準為50元/小時(港幣)。志愿者管理小組由三名成員組成，其中一位主管制定招募計劃、設計培訓內(nèi)容、處理復雜管理工作，兩位工作人員負責工作日程安排等日常管理工作，統(tǒng)籌計劃好服務時間，保證每個崗位都有后備力量，應對突發(fā)情況。每年表彰3名服務優(yōu)秀的志愿者。評選優(yōu)秀的標準主要是由圖書館工作人員填寫評優(yōu)表，對志愿者的準時率、工作主動性、友善溝通等方面進行考察。2．導入培訓港科大圖書館會與每位志愿者簽訂服務合同，隨后舉行為期一周的培訓。培訓內(nèi)容涵括圖書館的基本知識、當值職責、處理流程、溝通技巧、特殊問題的處理方式，以及安排新老成員相互交流熟悉。港科大圖書館制作了詳盡的工作手冊，明確寫出工作中特別是遇到特殊情況時如何有效溝通，以避免造成不愉快和麻煩。另外，培訓中還特別強調(diào)志愿者接收問題和處理問題的流程，使學生在從事志愿者服務過程中掌握應對事情的方法，為他們養(yǎng)成及時、準確、良好的處理問題的習慣。

(四)香港科學館志愿者(義工)管理情況

香港科學館于1991年正式開放，隸屬康樂及文化事務署。每年舉辦大型專題展覽，主辦多元化的推廣活動，年接待各類觀眾200萬人次。香港科學館自1992年3月引入志愿者服務，志愿者主要工作范疇包括四類，即導覽服務、實驗班服務、小型科學示范、協(xié)助推廣科技活動。志愿者原則上需有高中以上學歷，且有自然科學或較好的科學知識背景。招募周期根據(jù)離職人數(shù)情況而定，當人數(shù)低于一百人即啟動招募。市民響應度較高，每次報名會有三四百名左右，最終錄取的志愿者人數(shù)不超過兩百人。截止2015年5月現(xiàn)役導賞員163人，大學生占比16%，在職人士占比64%，退休人士占比18%。1．信息系統(tǒng)管理香港科學館自主研發(fā)了“香港科學館導賞員信息管理系統(tǒng)”，與官網(wǎng)鏈接，從事志愿服務的導賞員可方便掌握科學館的最新展覽信息、展覽背景知識、當值信息以及服務工作手冊等。該信息系統(tǒng)包括“網(wǎng)上報名模塊”和“崗位安排模塊”。管理員將服務需求信息錄入系統(tǒng)表單后，導賞員登錄即可根據(jù)以上信息要求，選定合適的崗位并登記報名?！懊吭路盏亩~最大數(shù)量”和“每月最大備用配額”兩個參數(shù)，能夠均衡志愿者服務的次數(shù)，避免志愿者被安排服務數(shù)量過多或未被安排的狀況發(fā)生?！皩зp員需求數(shù)”和“后備導賞員需求數(shù)”兩個參數(shù)，可實現(xiàn)后備人員管理，如遇當值人員因為特殊情況無法到場服務時，管理員可及時通知后備志愿者替補服務。2．培訓與激勵香港科學館的志愿者培訓主要包括三個方面:第一是專題展覽，由館長進行專門培訓，對公眾闡釋展覽科學概念;第二是科學講座，由外聘的各類學科專家講解科學知識，豐富導賞員內(nèi)涵;第三是實驗班培訓，介紹實驗班內(nèi)容設計、實驗步驟和技巧，幫助導賞員掌握實驗班的方式方法。志愿者服務以1．5小時為一節(jié)，每服務一節(jié)可補貼交通費180港幣，每年投入補貼費用在30萬左右。此外，科學館每年會對優(yōu)秀導賞員進行表彰以作激勵，從服務態(tài)度、準時率、服務儀表和觀眾問卷調(diào)查四個方面進行服務效能評估，最終評選出榮譽大獎、長期服務獎、五年優(yōu)良服務獎、最佳服務獎四個獎項。其中榮譽大獎需要服務時長達20年以上，長期服務獎服務時長達10年以上，五年優(yōu)良服務獎服務時長為5年以上，最佳服務獎評選的是當年的志愿者，被表彰的獲獎者與家人一起出席典禮接受表彰。

(五)香港義工管理局志愿者(義工)管理情況

香港義務工作發(fā)展局(簡稱香港義工局)成立于1970年，為非營利機構。香港義工管理局是一個全方位、完成度成熟的義工管理機構，有高度的抱負、使命和信念，有明確的義工管理目標，有完善的義工培訓手段，已出臺《香港義工約章》等行為參考準則，還有為其做智囊的“香港義工學會”［7］。義工局提供義工轉介服務，為市民提供義務工作的機會，也為需要義工協(xié)助的機構找尋合適的人選［8］。香港義工局重點根據(jù)服務機構需求，舉辦不同類型的訓練課程，提升服務素質(zhì)和服務成效。2003年開始成立“義工培訓發(fā)展中心”，每年舉辦培訓高達300多項，受訓人數(shù)超過25000人，服務團體100所以上。主要培訓項目包括VQ持續(xù)培訓計劃、4C青年義工領袖計劃、專業(yè)咨詢、特約培訓、義工資訊網(wǎng)等。系統(tǒng)的培訓課程可以有效提升義工的素質(zhì)和服務信心，學分制的學習模式能夠推動義工積極持續(xù)參與。據(jù)負責人介紹，2015年義工管理局共為500多間服務機構轉介55000義工人次，在近2500項服務中提供逾22萬服務小時。專才義工網(wǎng)的12隊義工隊為30萬人的服務對象提供6萬多小時的專才義工服務。

三、香港和重慶公共文化服務機構志愿管理的異同

通過此次赴香港地區(qū)交流學習，筆者認識到港渝兩地志愿服務的起源、管理、運行模式等方面都存在差異。香港義工文化建立在社會動蕩時期，由政府引導而后完善成型，而重慶則因文化服務機構應對人力不足與日益增長社會需求的矛盾，而逐漸引入的志愿服務。另外，香港是典型的小政府大社會，行政長官負責下的司－局－署三級管理模式，政府結構相對簡單高效，大部分的社會公益服務都由非政府組織提供。政府與非政府組織的關系更傾向于伙伴關系［9］。而重慶在絕大多數(shù)情況下，志愿者是需要遵循由上而下的原則，低級別通常要遵循高級別下達的指令，在工作執(zhí)行上保持完整和一致性［10］，以工作中的支持和配合為主，但難免會限制部分志愿者的個人能動性。相比而言，香港地區(qū)的運行模式更加注重權力的下放，遵循合理的工作流程，鼓勵一線的志愿者用自己的方式向受助者提供幫助。此外，香港地區(qū)在對志愿者信息化的管理方面更為注重，在義工工作中更加注重服務和管理的細節(jié)，對于義工上崗前的培訓更加專業(yè)。

四、可借鑒的做法及成功經(jīng)驗

(一)借鑒香港“全額撥款津助制度”等經(jīng)費運作方式

從2001年開始，香港社會福利署開始實施“撥款津助制度”，這一重要舉措是為了引導和管理非政府組織的志愿服務機構開展社會服務。目前有170多家志愿服務組織接受政府津助，其中99%是以整筆撥款的方式運作，所以這項制度也稱為“整筆撥款津助制度”。政府以整筆撥款的方式向志愿服務組織發(fā)放津貼自助，總額包括薪酬和津貼、公積金公款和其它費用。政府為每項受津助服務制定《津貼及服務協(xié)議》，內(nèi)容包括社會福利署和志愿服務組織各自需要承擔的義務和責任［11］。這項措施所產(chǎn)生的經(jīng)費支助及管理模式，對促進公共文化服務機構的志愿服務管理具有重要意義。

(二)借鑒香港開展志愿服務的社會培養(yǎng)模式

近年來香港政府作為頂層設計者，大力營造全民志愿服務氛圍，把志愿服務融入學校教育、教學活動中，讓未成年人接受規(guī)范的志愿服務培訓、全面的志愿精神熏陶［12］。如今志愿服務已經(jīng)成為香港未成年人生活的常態(tài)。筆者通過交流學習發(fā)現(xiàn)香港地區(qū)對義工的培訓有以下特點:一是非政府組織(NGO)和學校是從事義工培訓的主體，能夠讓義工精神、志愿服務常識和崗位知識一站式推廣、落實到位;二是多元化、個性化的培訓內(nèi)容，既謀求志愿者個體的發(fā)展，又重視技能提升［13］。通過培訓使培訓志愿者具備持續(xù)學習的態(tài)度、認同和肯定自我參與的價值。

(三)借鑒香港義工機構的信息系統(tǒng)管理模式

香港義工招募注冊信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的使用，有利于全香港地區(qū)義工人力資源的有效配置。該系統(tǒng)能夠使志愿參加服務的市民從注冊報名到線上培訓、從申請崗位到工作反饋、從修改個人信息到查閱服務記錄全部完成;同時管理者也能夠通過系統(tǒng)完成招募、培訓、評價、統(tǒng)計、表彰等一系列工作。重慶市可借鑒這種管理方式，建立公共文化服務機構志愿者數(shù)據(jù)庫，完善注冊制度，由相應部門進行統(tǒng)一管理。志愿者資源庫包括志愿者基本信息和需要志愿服務單位或機構的用人需求信息，即“志愿者網(wǎng)上報名模塊”和“崗位安排模塊”。通過四個方面形成完善的信息管理體系:一是對志愿者服務信息的準確分類，對志愿者的可服務時間可設定檢索;二是對所安排的崗位要有明確的需求和限制，以便不同年齡和文化背景的志愿者根據(jù)自身情況選擇;三是要設定后備人員的管理機制，以應對突發(fā)狀況;四是設定開放對接模塊，能夠與全市社會志愿者信息系統(tǒng)所對接，互通信息和數(shù)據(jù)。

五、結語

綜上所述，筆者通過對香港中央圖書館及公共圖書館、香港科技大學圖書館、香港科技館、香港義工管理局的參訪學習，了解其對志愿工作的政策態(tài)度、招募及崗位設置、培訓及激勵模式、日常管理和統(tǒng)籌調(diào)度機制，分析了兩地公共文化服務機構志愿管理在起源、管理、運行模式等多個方面存在的差異，總結出香港地區(qū)志愿服務管理工作的主要做法及成功經(jīng)驗。希望本次參訪報告能為重慶公共文化服務場館志愿者管理機制的研究提供參考，對志愿服務管理工作產(chǎn)生啟發(fā)和借鑒意義，為解決志愿服務管理中的問題提供參考方案。

作者：吳小蕊 張校 單位：重慶市少年兒童圖書館