個(gè)性化服務(wù)下的酒店管理研究

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摘要：通過分析酒店的個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀，深入分析酒店管理中存在問題及對策，為提高酒店行業(yè)品質(zhì)和增強(qiáng)酒店行業(yè)的核心競爭力提供參考。

關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù)；管理；酒店

酒店行業(yè)進(jìn)入黃金期是在2007年假期調(diào)整政策的出臺(tái)開始的，帶薪休假激起了酒店行業(yè)的波浪，但與國外相比，國內(nèi)的酒店行業(yè)服務(wù)人員水準(zhǔn)普遍低下，硬件設(shè)備不夠完善，國內(nèi)的酒店行業(yè)要想很好的面對國際挑戰(zhàn)，不僅要在觀念上樹立堅(jiān)持創(chuàng)新并付諸行動(dòng)的觀念，更要借助軟件技術(shù)的參與來收集顧客的需求信息。因此，開展酒店行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)的研究對于提高酒店行業(yè)品質(zhì)和增強(qiáng)酒店行業(yè)的核心競爭力具有積極的理論與實(shí)踐意義。酒店個(gè)性化服務(wù)，即指將標(biāo)準(zhǔn)化的要素進(jìn)行重組，依據(jù)消費(fèi)者的特殊需求并提供針對性、超常規(guī)的差異服務(wù)，在消費(fèi)者不參與服務(wù)設(shè)計(jì)過程的情況下，將心比心的為顧客設(shè)置較多的預(yù)備方案，以便滿足客戶能夠欣然接受酒店的投其所好的服務(wù)時(shí)感受到的物超所值的愉悅感，使顧客對酒店的印象銘心刻骨，建立良好的行業(yè)聲望。由此收獲消費(fèi)者的忠誠度，以提高其市場競爭優(yōu)勢。酒店的個(gè)性化服務(wù)包括硬件和軟件方面，二者都可以展現(xiàn)出酒店個(gè)性化服務(wù)，一方面酒店的設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)應(yīng)顯示出酒店獨(dú)有的特點(diǎn)，通過為消費(fèi)者提供量身定做的針對性服務(wù)，令消費(fèi)者期待下一次的“服務(wù)驚喜”；另一方面，酒店緊跟互聯(lián)網(wǎng)的腳步，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上提前預(yù)定，不僅節(jié)省客戶的時(shí)間，酒店也及時(shí)記錄下客戶的相關(guān)信息。

1酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題分析

1．1員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)差

有些酒店管理人員為了便于對員工進(jìn)行考核，更傾向于易于管理的規(guī)范化服務(wù)制度，認(rèn)為只有擁有較高的管理知識(shí)和較多管理經(jīng)驗(yàn)的才能管理好一家酒店。他們甚至片面的將個(gè)性化服務(wù)理解為投入更多的經(jīng)營成本，或者認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只針對酒店的VIP客戶，或者只有高星級(jí)酒店才需要提供個(gè)性化服務(wù)促進(jìn)發(fā)展。酒店管理缺乏人才體系建設(shè)，員工入職門檻低，以致于員工的素質(zhì)水平參差不齊，新進(jìn)員工未經(jīng)過培訓(xùn)就直接上崗服務(wù)現(xiàn)象多，以至于部分酒店員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作態(tài)度散漫。我國酒店的大多數(shù)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)比較薄弱，過度強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)而缺乏情感的服務(wù)，無法引起顧客的情感共鳴，忽視客戶的服務(wù)細(xì)節(jié)，客戶的滿意度有待提高。

1．2缺乏個(gè)性化服務(wù)數(shù)據(jù)建設(shè)

我國酒店大部分員工缺乏服務(wù)主動(dòng)性，影響及時(shí)收集到客戶的個(gè)性化特殊需求信息，影響及時(shí)提供針對性的個(gè)性化服務(wù)，沒有及時(shí)建立專門的客史檔案。存在著員工過分依賴以前的客史檔案，忽視客史檔案的更新與細(xì)化。缺乏溝通能力、變通能力，掌握客戶信息不完善，無疑會(huì)給酒店丟失部分客源。很多酒店缺乏客戶檔案專屬存取設(shè)備和軟件建設(shè)，員工權(quán)力范圍過小，很難及時(shí)給予客人答復(fù)，影響客戶的入住體驗(yàn)，影響了個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客對酒店的評價(jià)大打折扣。

1．3部門間缺乏協(xié)調(diào)性

酒店部門之間缺乏默契性的合作，缺乏協(xié)調(diào)性和團(tuán)隊(duì)合作精神，顧客個(gè)性化服務(wù)需求信息在流通過程中產(chǎn)生障礙，一旦發(fā)生了差錯(cuò)，部門間存在互相推諉責(zé)任現(xiàn)象，容易引發(fā)顧客不滿及投訴，嚴(yán)重影響到酒店的名譽(yù)。部門間的協(xié)作度不強(qiáng)，也嚴(yán)重影響了工作的進(jìn)展，直接影響到酒店的形象。

1．4服務(wù)人員流動(dòng)性大，素質(zhì)低

我國大部分酒店的服務(wù)工作人員招聘門檻較低，從業(yè)人員年輕化，薪酬待遇相對較低，假期少，職業(yè)素養(yǎng)較低。酒店員工的升職空間小，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)人員流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。酒店管理人員管理水平有待提高，缺乏員工的積極性的帶動(dòng)作用，忽視人本管理思想。

2個(gè)性化服務(wù)視角下的酒店管理改善對策

2．1增強(qiáng)革新意識(shí)，提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的提高是酒店管理的核心。員工是否具有較高的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，是酒店經(jīng)營活動(dòng)的直接影響因素之一。因此，酒店可從以下幾方面入手從而提高員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。①思想革新。加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和宣傳，學(xué)習(xí)到個(gè)性化服務(wù)的深層次內(nèi)涵，以便更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。②行為革新。將個(gè)性化服務(wù)付諸行動(dòng)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)推廣結(jié)合在一起，更好的體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的重要性。③循環(huán)改進(jìn)。堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)與持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)相結(jié)合，及時(shí)更新、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)解決問題，才能更快速的提升服務(wù)質(zhì)量。第四，充分放權(quán)。酒店的管理人員應(yīng)該站在員工的角度分析問題，充分放權(quán)，有助于更有效率的增強(qiáng)彼此的整體個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，并提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的層次，為酒店經(jīng)營帶來利潤。

2．2推進(jìn)及時(shí)管理，創(chuàng)建個(gè)性化客史數(shù)據(jù)庫

酒店應(yīng)鼓勵(lì)一線服務(wù)人員積極參與客戶交流，獲取更多客戶信息?？蛻粜畔⑹菍?shí)施服務(wù)的“必需資料”，它便于員工剖析客戶的獨(dú)特需求，更好了解客戶對酒店提供的個(gè)性化服務(wù)的滿意狀況。酒店的工作人員應(yīng)該記錄下客戶對酒店服務(wù)的要求及意見，并且隨時(shí)更新至客史數(shù)據(jù)庫，分類管理，完善客戶檔案，并建設(shè)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化檔案信息分析體系，注重服務(wù)細(xì)節(jié)化、個(gè)性化，在簡單的小細(xì)節(jié)上面獲得顧客最大的開心滿意。

2．3強(qiáng)化部門間的溝通，完善房間硬件設(shè)備

部門間的協(xié)作及配合程度，會(huì)直接影響到酒店的經(jīng)營效益。強(qiáng)化酒店部門間的溝通是個(gè)性化服務(wù)建設(shè)的前提。首先，部門間要分工明確，任務(wù)公平，及時(shí)溝通，根據(jù)客戶建議逐步完善并分析崗位職責(zé)。其次，合理增加員工文娛活動(dòng)，提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、協(xié)作和組織能力等，營造和諧共進(jìn)的溝通空間。最后，完善客房的硬件維護(hù)與更新，提升顧客舒適度，滿足多元化顧客需求，樹立良好的酒店形象，從而提高了酒店的核心競爭力。

2．4完善用人機(jī)制，提高員工職業(yè)素養(yǎng)

酒店若想留住人才，必須完善招人、育人、用人、留人的用人機(jī)制，堅(jiān)持“以人為本”，合理提高員工的薪酬福利，協(xié)助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，完善培訓(xùn)體系和激勵(lì)政策。以能崗匹配的原則合理設(shè)計(jì)招聘甄選制度，做到人盡其才、人盡其用，避免人員流失，減少管理成本。堅(jiān)持“不惟文憑看水平，不惟資歷看能力，不惟親疏看才干”的“三不原則”，培育一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

3結(jié)束語

個(gè)性化服務(wù)是提高酒店核心競爭力的一個(gè)重要方法，對拉動(dòng)酒店的經(jīng)濟(jì)增長起著重要作用。目前我國酒店的個(gè)性化服務(wù)存在瑕疵亟待解決，需要引進(jìn)更多的先進(jìn)理念，重點(diǎn)解決員工缺乏創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)、員工整體素質(zhì)不高、部門的協(xié)調(diào)性不強(qiáng)和員工的流失率大等問題。酒店應(yīng)該建立完善服務(wù)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、建立客戶檔案、強(qiáng)化部門間的溝通、制定合理的用人機(jī)制，進(jìn)而提高酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店競爭力。

［參考文獻(xiàn)］

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［2］彭美華．星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及策略探討［J］．中國商論，2015，（26）：32～34．

作者:趙麗杰 崔然紅 單位:遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院