客戶管理論文全文(5篇)

1客戶受電工程管理流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

1.1用電申請階段

客戶按照《用電申請所需資料》準(zhǔn)備相關(guān)資料，如果客戶提供的資料不完整，營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向客戶說明所缺資料?？蛻籼峁┑馁Y料完整并得到供電企業(yè)確認(rèn)以后，才能正式受理客戶的用電申請?，F(xiàn)場勘查是為了實(shí)地了解客戶用電規(guī)模、地理位置等相關(guān)信息，為作出合理的供電方案打下基礎(chǔ)?，F(xiàn)場勘查后，供電企業(yè)下達(dá)書面供電方案讓客戶簽收。供電方案中必須明確電源接入點(diǎn)、電網(wǎng)架設(shè)方式、無功補(bǔ)償?shù)刃畔?，為客戶完全自主選擇設(shè)計(jì)單位提供便利條件。

1.2工程設(shè)計(jì)階段

根據(jù)“三不指定”精神要求，供電部門既不能向客戶指定設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料供應(yīng)的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料單位，但是實(shí)際工作中常遇到一些客戶對電力設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備材料單位生疏，這時(shí)供電企業(yè)不能抱著事不關(guān)己、高高掛起的態(tài)度，而應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋電力工程勘查設(shè)計(jì)、承裝、承修、承試、設(shè)備材料方面的資質(zhì)等級要求及許可證情況，指導(dǎo)客戶不應(yīng)只關(guān)注價(jià)錢，還要重視質(zhì)量和信譽(yù)，讓客戶在完全開放的條件下自主選擇設(shè)計(jì)單位。對于客戶選擇的設(shè)計(jì)單位只要資質(zhì)符合要求且無不良業(yè)績者就應(yīng)當(dāng)予以尊重，并向客戶及其設(shè)計(jì)單位明確設(shè)計(jì)圖紙審核的標(biāo)準(zhǔn)，以便設(shè)計(jì)時(shí)少走彎路。設(shè)計(jì)完成后，先由客戶自己核對設(shè)計(jì)文件及相關(guān)資料是否準(zhǔn)確、齊全，供電企業(yè)確認(rèn)客戶所提供的設(shè)計(jì)文件及相關(guān)資料準(zhǔn)確、齊全后，受理并安排設(shè)計(jì)審查。供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，并將審查結(jié)果通知客戶，對于設(shè)計(jì)中的問題給出整改意見。設(shè)計(jì)單位依據(jù)審查意見修改完善設(shè)計(jì)。通過設(shè)計(jì)審查后由客戶簽收《設(shè)計(jì)審查意見表》，同時(shí)返還一份加蓋“審查驗(yàn)訖”章的設(shè)計(jì)圖紙作為施工的依據(jù)。

1.3施工安裝階段

通過設(shè)計(jì)審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設(shè)備材料單位和試驗(yàn)單位。對于客戶選定的施工單位必須經(jīng)過資質(zhì)審查。施工單位必須取得由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)頒發(fā)的相應(yīng)級別的《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》、建設(shè)廳頒發(fā)的《安全生產(chǎn)許可證》、建筑企業(yè)資質(zhì)證書等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書》。目前，電力建安市場競爭非常激烈，各施工單位為贏得項(xiàng)目往往采用競相壓價(jià)、違法轉(zhuǎn)包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質(zhì)以外還要核實(shí)其業(yè)績和信譽(yù)，以保障施工質(zhì)量。隱蔽工程質(zhì)量對整個(gè)工程質(zhì)量有重要影響，供電企業(yè)受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時(shí)間和期限。對于所發(fā)現(xiàn)的缺陷，施工單位必須逐項(xiàng)整改并經(jīng)復(fù)檢合格后才能繼續(xù)施工。除了約定的中間檢查環(huán)節(jié)，供電企業(yè)還應(yīng)以定期監(jiān)督及隨機(jī)抽查的方式跟蹤工程實(shí)施情況，了解工程進(jìn)度，把握質(zhì)量狀況，全面而深入地進(jìn)行監(jiān)控。竣工驗(yàn)收檢查是施工質(zhì)量控制的最后環(huán)節(jié)，檢查內(nèi)容包括資料的完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性，隱蔽工程的施工與試驗(yàn)記錄等。應(yīng)按照國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定逐項(xiàng)檢查，然后將所發(fā)現(xiàn)的缺陷記入《竣工驗(yàn)收檢驗(yàn)意見表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進(jìn)行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項(xiàng)目都檢驗(yàn)合格以后才能啟動(dòng)送電申請程序。

本文作者：羅靜 單位：深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院

客戶管理沒有實(shí)行閉環(huán)管理維修業(yè)務(wù)部門將客戶看作消費(fèi)群體，作為收入的來源，只看重來廠客戶，對前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，機(jī)制上也沒有實(shí)行客戶管理的考核。而客戶服務(wù)部將客戶視作數(shù)據(jù)資料和意見反饋對象，長期以來重投訴、輕維系。實(shí)際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護(hù)，而不是在于投訴?？蛻舴?wù)部所進(jìn)行的客戶管理完全是開環(huán)的程序化動(dòng)作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有明確的對客戶投訴進(jìn)行的處理，卻沒有明確的對客戶流失進(jìn)行的處理。

目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶達(dá)15～18臺，有的甚至更多。而權(quán)威機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數(shù)量超過每天12臺(最佳為8～10臺)，將會導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達(dá)到客戶滿意要求。客戶管理是維修企業(yè)很重要的一項(xiàng)工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實(shí)際工作中多數(shù)處于沒有人監(jiān)督客服部門的工作成效的情況。

針對以上問題，維修企業(yè)應(yīng)更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索，而且在實(shí)際運(yùn)用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來并加以完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。

(一)實(shí)施前臺負(fù)責(zé)制

以往客戶管理由專門的客戶服務(wù)部單獨(dú)進(jìn)行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠(yuǎn)，屬于“公事公辦”的程序化動(dòng)作，對增進(jìn)客戶與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒有任何幫助。實(shí)施前臺負(fù)責(zé)制度，將售后的客戶管理放在前臺，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個(gè)接車小組。實(shí)行每月管理客戶流失統(tǒng)計(jì)，并納入前臺所對應(yīng)的業(yè)務(wù)接待人員考核當(dāng)中去。前臺接車員完全負(fù)責(zé)一切服務(wù)性工作，將店內(nèi)服務(wù)向前期和后期兩個(gè)方向延伸，前臺接車員要把一半以上的時(shí)間和精力用在客戶的廠外服務(wù)上。當(dāng)前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統(tǒng)，在客戶管理上具有強(qiáng)大的信息處理能力，完全能夠達(dá)到設(shè)備的要求，另外，也可將續(xù)保、保險(xiǎn)事故理賠、二手車業(yè)務(wù)逐步納入前臺接車員的工作范疇，并對其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶用車顧問。

1.前臺接車員直接管理客戶的優(yōu)勢

1客戶檔案的準(zhǔn)確性對營銷業(yè)務(wù)具有重要的影響

1.1客戶基本信息給營銷業(yè)務(wù)帶來的影響

客戶的基本信息包括用戶名、戶號以及聯(lián)系電話等等，是供電企業(yè)為了保證與客戶建立良好關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。如果用戶的戶名出現(xiàn)錯(cuò)誤，供電企業(yè)則容易與之建立的用戶發(fā)生問題，進(jìn)而引發(fā)法律糾紛，導(dǎo)致供電企業(yè)后續(xù)工作的開展存在巨大難度，供電企業(yè)陷入被動(dòng)局面，不利于供電企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高。如果用戶的聯(lián)系電話不準(zhǔn)確，供電企業(yè)一些重要通知就無法及時(shí)傳達(dá)給用戶，給用戶造成一些不必要的麻煩，導(dǎo)致用戶在享受供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一項(xiàng)大打折扣，直接影響供電企業(yè)的形象，供電企業(yè)的供電質(zhì)量無法保證。

1.2客戶電源信息會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數(shù)量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯(cuò)誤，雖然不影響電費(fèi)計(jì)算，但該客戶的用電量不能統(tǒng)計(jì)到實(shí)際供電線路上，實(shí)際供電線路售電量產(chǎn)生誤差，影響該條線路線損率計(jì)算的準(zhǔn)確性。同時(shí)因供電線路名稱錯(cuò)誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實(shí)在合同中應(yīng)用這個(gè)線路名稱，那么合同中的供電線路錯(cuò)誤，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)錯(cuò)誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會產(chǎn)生一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。假如供、用電雙方因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)責(zé)任發(fā)生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時(shí)發(fā)揮不了應(yīng)有的法律效力。如果供電企業(yè)對客戶實(shí)際使用線路計(jì)劃檢修停電時(shí)，需提前通知客戶，工作人員沒經(jīng)核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準(zhǔn)備，可能造成巨大損失；如果供電企業(yè)對客戶檔案中錯(cuò)誤線路計(jì)劃檢修停電時(shí)，依據(jù)客戶檔案中的錯(cuò)誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準(zhǔn)備，實(shí)際沒有停電，給客戶造成停產(chǎn)損失，也給供電企業(yè)造成不良影響。一條線路信息錯(cuò)誤可引起諸多相關(guān)業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，電源信息對供電企業(yè)管理重要客戶非常重要，因此供電企業(yè)一定要保證供電電源信息的準(zhǔn)確性。

1.3客戶用電信息會影響營銷業(yè)務(wù)情況

用電地質(zhì)、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業(yè)將用電客戶進(jìn)行區(qū)分的方式就是用電類別，有助于根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行電價(jià)，一旦相關(guān)工作人員出現(xiàn)失誤，將非工業(yè)用電劃分為農(nóng)業(yè)用電，原本應(yīng)該按照非工業(yè)電業(yè)收取的費(fèi)用變成農(nóng)業(yè)用電去收取，最終會導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算出現(xiàn)錯(cuò)誤。如果使用電量過大，則不利于供電企業(yè)做營銷的相關(guān)分析，供電企業(yè)對市場的分析則會出現(xiàn)偏離。

1客戶受電工程管理流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

1.1用電申請階段

客戶按照《用電申請所需資料》準(zhǔn)備相關(guān)資料，如果客戶提供的資料不完整，營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向客戶說明所缺資料。客戶提供的資料完整并得到供電企業(yè)確認(rèn)以后，才能正式受理客戶的用電申請。現(xiàn)場勘查是為了實(shí)地了解客戶用電規(guī)模、地理位置等相關(guān)信息，為作出合理的供電方案打下基礎(chǔ)?，F(xiàn)場勘查后，供電企業(yè)下達(dá)書面供電方案讓客戶簽收。供電方案中必須明確電源接入點(diǎn)、電網(wǎng)架設(shè)方式、無功補(bǔ)償?shù)刃畔ⅲ瑸榭蛻敉耆灾鬟x擇設(shè)計(jì)單位提供便利條件。

1.2工程設(shè)計(jì)階段

根據(jù)“三不指定”精神要求，供電部門既不能向客戶指定設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料供應(yīng)的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料單位，但是實(shí)際工作中常遇到一些客戶對電力設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備材料單位生疏，這時(shí)供電企業(yè)不能抱著事不關(guān)己、高高掛起的態(tài)度，而應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋電力工程勘查設(shè)計(jì)、承裝、承修、承試、設(shè)備材料方面的資質(zhì)等級要求及許可證情況，指導(dǎo)客戶不應(yīng)只關(guān)注價(jià)錢，還要重視質(zhì)量和信譽(yù)，讓客戶在完全開放的條件下自主選擇設(shè)計(jì)單位。對于客戶選擇的設(shè)計(jì)單位只要資質(zhì)符合要求且無不良業(yè)績者就應(yīng)當(dāng)予以尊重，并向客戶及其設(shè)計(jì)單位明確設(shè)計(jì)圖紙審核的標(biāo)準(zhǔn)，以便設(shè)計(jì)時(shí)少走彎路。設(shè)計(jì)完成后，先由客戶自己核對設(shè)計(jì)文件及相關(guān)資料是否準(zhǔn)確、齊全，供電企業(yè)確認(rèn)客戶所提供的設(shè)計(jì)文件及相關(guān)資料準(zhǔn)確、齊全后，受理并安排設(shè)計(jì)審查。供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，并將審查結(jié)果通知客戶，對于設(shè)計(jì)中的問題給出整改意見。設(shè)計(jì)單位依據(jù)審查意見修改完善設(shè)計(jì)。通過設(shè)計(jì)審查后由客戶簽收《設(shè)計(jì)審查意見表》，同時(shí)返還一份加蓋“審查驗(yàn)訖”章的設(shè)計(jì)圖紙作為施工的依據(jù)。

1.3施工安裝階段

通過設(shè)計(jì)審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設(shè)備材料單位和試驗(yàn)單位。對于客戶選定的施工單位必須經(jīng)過資質(zhì)審查。施工單位必須取得由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)頒發(fā)的相應(yīng)級別的《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》、建設(shè)廳頒發(fā)的《安全生產(chǎn)許可證》、建筑企業(yè)資質(zhì)證書等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書》。目前，電力建安市場競爭非常激烈，各施工單位為贏得項(xiàng)目往往采用競相壓價(jià)、違法轉(zhuǎn)包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質(zhì)以外還要核實(shí)其業(yè)績和信譽(yù)，以保障施工質(zhì)量。隱蔽工程質(zhì)量對整個(gè)工程質(zhì)量有重要影響，供電企業(yè)受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時(shí)間和期限。對于所發(fā)現(xiàn)的缺陷，施工單位必須逐項(xiàng)整改并經(jīng)復(fù)檢合格后才能繼續(xù)施工。除了約定的中間檢查環(huán)節(jié)，供電企業(yè)還應(yīng)以定期監(jiān)督及隨機(jī)抽查的方式跟蹤工程實(shí)施情況，了解工程進(jìn)度，把握質(zhì)量狀況，全面而深入地進(jìn)行監(jiān)控。竣工驗(yàn)收檢查是施工質(zhì)量控制的最后環(huán)節(jié)，檢查內(nèi)容包括資料的完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性，隱蔽工程的施工與試驗(yàn)記錄等。應(yīng)按照國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定逐項(xiàng)檢查，然后將所發(fā)現(xiàn)的缺陷記入《竣工驗(yàn)收檢驗(yàn)意見表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進(jìn)行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項(xiàng)目都檢驗(yàn)合格以后才能啟動(dòng)送電申請程序。

一、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理流程優(yōu)化

(一)績效考評指標(biāo)優(yōu)化

由于績效是企業(yè)經(jīng)營的結(jié)果和過程，因此績效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)該兼顧員工的工作結(jié)果和工作過程兩個(gè)方面。我國商業(yè)銀行績效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)存在的一個(gè)明顯問題即是突出業(yè)務(wù)盈利類的結(jié)果指標(biāo)而忽略如工作態(tài)度及個(gè)人素質(zhì)等方面的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)也即過程指標(biāo)。因此，筆者通過把客戶經(jīng)理的績效指標(biāo)分為結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)并分別進(jìn)行優(yōu)化以提高客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)的全面性和公平性，實(shí)現(xiàn)全面改進(jìn)客戶經(jīng)理績效的目的。在優(yōu)化過程中結(jié)果指標(biāo)的設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)財(cái)務(wù)類、客戶類、內(nèi)部運(yùn)營及學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面，指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持少而精的原則。首先，工作成果指標(biāo)包括客戶盈利貢獻(xiàn)度、貸款增長額、存款增長額、成本費(fèi)用率等財(cái)務(wù)指標(biāo)，可以反映出銀行在當(dāng)時(shí)的經(jīng)營業(yè)績和業(yè)務(wù)發(fā)展的主要趨勢。其次，工作成果指標(biāo)還包括市場份額、有效客戶數(shù)等客戶層面的指標(biāo)。再次，在內(nèi)部運(yùn)營層面，工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)創(chuàng)新等指標(biāo)對于銀行的內(nèi)部控制及客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作水平起著有效的評估作用。最后，針對員工的學(xué)習(xí)與成長，設(shè)置了信息系統(tǒng)完善程度及員工滿意度等結(jié)果指標(biāo)，既可以督促客戶經(jīng)理堅(jiān)持學(xué)習(xí)與教育，努力提高業(yè)務(wù)水平，又有助于客戶經(jīng)理的長遠(yuǎn)發(fā)展，為其提供歸屬感。我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效指標(biāo)存在的最明顯的一個(gè)問題即只關(guān)注結(jié)果而忽視過程。因此，本文針對過程指標(biāo)加強(qiáng)優(yōu)化?？蛻艚?jīng)理的工作過程指標(biāo)首先包括完成的客戶日志數(shù)量、客戶信息檔案創(chuàng)建率等客戶層指標(biāo)，有助于客戶經(jīng)理關(guān)注客戶需求。其次，銀行的內(nèi)部控制水平體現(xiàn)了管理層的經(jīng)營管理水平，決定了為客戶提供的產(chǎn)品質(zhì)量和成本,而工作差錯(cuò)次數(shù)及違規(guī)次數(shù)等過程指標(biāo)的設(shè)置有助于考察客戶經(jīng)理的工作態(tài)度及紀(jì)律意識，側(cè)面反映了銀行的內(nèi)部控制水平。再次，包括員工學(xué)歷教育及行業(yè)敏感度等指標(biāo)在內(nèi)的過程指標(biāo)可以有效考評員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)新意識及對于行業(yè)環(huán)境的靈活把控能力。最后，銀行的核心競爭力即是它的風(fēng)險(xiǎn)把控能力，因此，設(shè)置內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)及外部風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)便于有效監(jiān)督在銀行的經(jīng)營過程中的內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)及資產(chǎn)質(zhì)量好壞，可以大大降低銀行的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

(二)客戶經(jīng)理績效輔導(dǎo)優(yōu)化

為了實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的績效目標(biāo)，管理者有必要對客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)有效的輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)有效的控制。本文通過每日晨會輔導(dǎo)優(yōu)化商業(yè)銀行銀行客戶經(jīng)理的績效輔導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理要向主管匯報(bào)目標(biāo)進(jìn)展情況，即工作任務(wù)完成到了哪個(gè)階段,并且反饋哪些方面完成的較好，哪些方面遇到了挫折，客戶經(jīng)理應(yīng)該同主管共同分析遇到問題的成因，管理者要明確能夠?yàn)橄聦偬峁┑闹С?，包括資金和人力資源支撐。如果是績效目標(biāo)過高缺乏可行性，則管理者應(yīng)修改績效目標(biāo)，使得績效目標(biāo)充分落地便于實(shí)現(xiàn)。

(三)客戶經(jīng)理績效反饋優(yōu)化

績效反饋是將績效評價(jià)的結(jié)果反饋給被評估對象，并對被評估對象的行為產(chǎn)生影響?？冃Х答伿强冃гu估工作的最后一環(huán)，也是最關(guān)鍵的一環(huán)，能否達(dá)到績效評估的預(yù)期目的，取決于績效反饋的實(shí)施。本文通過績效面談優(yōu)化對績效反饋進(jìn)行優(yōu)化。有效的績效面談首先應(yīng)該注重面談場所的選擇，主管在與客戶經(jīng)理面談績效問題時(shí)應(yīng)避免選擇過于嚴(yán)肅的場合，給下屬造成較大的心理壓力，引發(fā)其抵觸心理；其次，績效面談應(yīng)該保證平等的溝通氛圍，管理者要充分聽取客戶經(jīng)理的看法和意見；最后，績效面談不能只關(guān)注績效結(jié)果而忽略績效過程，績效面談應(yīng)給與下屬足夠的肯定。