人工智能技術下的政務服務平臺設計
前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了人工智能技術下的政務服務平臺設計范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。
為貫徹國務院相關文件精神，深入推進“一網、一門、一次”改革、創(chuàng)新政務服務模式，安徽省扎實推進“互聯網+政務服務”工作，出臺了《安徽省數據資源管理局關于印發(fā)安徽省推進“慧辦事、慧審批、慧監(jiān)管”打造智慧政務新模式實施方案的通知》（皖數資〔2019〕6號），進一步明確我省“互聯網+政務”新方向，以大數據、人工智能等技術開展智慧政務平臺建設工作，通過數據共享和業(yè)務協同，實現簡化辦事環(huán)節(jié)、優(yōu)化服務供給、提升審批效能。
需求分析
企業(yè)和群眾辦事方面
傳統的搜索服務，還是站在政府部門角度考慮，而不是以企業(yè)和群眾辦事角度提供服務，同時多是專業(yè)術語、多層級嵌套，企業(yè)和群眾辦事搜索依然是霧里看花、水中撈月?，F有的網上智能客問答是基于傳統的關鍵詞檢索服務，大多答非所問，同時知識庫缺少更新，沒有不斷迭代、自學習能力。企業(yè)和群眾辦事網上咨詢依然停留在形式上。傳統的通用表單、材料上傳模式依然存在，企業(yè)和群眾辦事依然需要多頭跑、開多份證明、提供多份材料。站在企業(yè)和群眾辦事角度，亟需結合政務大數據，利用人工智能（AI）技術，實現政務服務搜索智慧精準、問題咨詢智能回復、自助申請智能便捷，提升政務服務智慧化水平，最大限度地利企便民。
政府工作人員審批服務方面
業(yè)務受理、審批資源配置不合理，政務實體大廳采用專窗專人辦事形式，造成辦事窗口忙閑不均，造成政務資源的浪費，辦事效率低下。業(yè)務協同度不高，受限于業(yè)務管理機制和系統接口的不通，導致企業(yè)和群眾辦理同一項業(yè)務時仍需奔走于多個業(yè)務部門。傳統辦事模式下，辦事所需材料繁多、循環(huán)奇葩證明多，部分業(yè)務還需要開展線外核實，窗口行業(yè)曲線可替代度影響力可實現度行業(yè)關聯度真實度及委辦局工作人員面對繁多、復雜的辦事材料，完全依靠專業(yè)知識和經驗進行常態(tài)化、高強度地工作，壓力很大。利用人工智能（AI）技術，實現政務服務自助申請智能便捷、審核辦理智慧高效，提供行政審批效率，提高政務服務水平。同時，通過全面整合和優(yōu)化審批流程，推動政務服務標準化、法治化、公開化。在減權限權的基礎上，進一步規(guī)范權力、制約權力、監(jiān)督權力，實現政務服務內容覆蓋權力運行全過程，使所有工作都公開透明，從源頭上杜絕貪腐的可能性，從根本上把權利關進制度的“籠子”里，從而有效遏制“懶政”現象的滋生，進一步提高行政審批人員的辦事能力和效率。
總體設計
總體架構
基于省電子政務外網，以群眾辦事更便捷、政府服務更高效為核心，整合政務服務數據，實現數據互聯互通，充分運行云計算、移動互聯網、大數據、人工智能等關鍵技術，將平臺架構分為基礎設施層、網絡層、數據資源層、應用支撐層、業(yè)務應用層、用戶服務層、標準規(guī)范與管理制度和安全與運維保障體系。具體架構體系如圖1所示。（1）基礎設施層?；A設施包括網絡、服務器、安全等硬件基礎設施，依托政務云平臺進行集約化部署建設。網絡方面，政務服務的收件、受理、審批等依托電子政務外網，政務服務的搜索、引導、申報等依托互聯網。（2）數據資源層。數據資源層基于安徽省已建設政務信息資源目錄和數據交換，匯聚政務服務事項庫、辦件信息庫、電子材料庫等政務服務業(yè)務信息庫，構建辦事情形庫、問答知識庫、辦理條件庫、審查要點庫等政務服務專題信息庫，共享利用人口、法人單位、自然資源和空間地理、電子證照等基礎信息資源庫，實現數據資源共建共享，為智慧政務平臺提供統一的數據共享能力支撐。（3）應用支撐層。應用支撐層是整個平臺的數據和業(yè)務共享能力中心，其由共享能力開發(fā)平臺、基礎支撐平臺和AI能力平臺三部分構成?；A支撐平臺既包括統一認證、電子表單、工作流等支撐系統。AI能力平臺作為人工智能能力提供平臺，提供智能語音、圖像識別、自然語音理解等能力，為各業(yè)務系統賦能智能化能力。隨著業(yè)務應用的逐步拓展，應用支撐層也支持其他類型支撐能力的集成接入。（4）業(yè)務應用層。業(yè)務應用層包括政務服務智能受理系統、政務服務輔助審批系統、政務服務智能推薦管理系統、政務服務電子材料管理系統、政務服務智能檢測系統及相關配置管理系統，為政務服務事項的業(yè)務辦理提供相關服務配置支撐。（5）用戶及服務層。自然人和法人通過服務門戶進行智能搜索、智能問答、智能申報等進行事項網上辦理。
技術路線
系統采用SOA面向服務的體系架構（ServiceOrientedArchitecture），在這種體系結構下，由獨立可復用的服務組件構成系統功能，這些服務對外公布意義明確的接口，系統開發(fā)者通過接口調用來實現相應的應用功能。平臺服務采用微服務架構，將整個平臺的應用組織為一系列小的Web服務。這些小的Web服務可以獨立地編譯及部署，并通過各自暴露的API接口相互通訊，它們彼此相互協作，作為一個整體為用戶提供功能，也可以獨立地進行擴容。采用大數據套件化技術，集成數據挖掘和人工智能工具包，實現聚類分析、分類分析、關聯分析、模型預測、深度神經網絡等常用算法，降低了大數據應用開發(fā)復雜度。利用人工智能（ArtificialIntelligence）的深度學習、計算機視覺、自然語言處理、語音識別、推薦引擎等技術，進一步增加服務和審批的精準性、便捷性。
主要功能實現
政務服務AI能力平臺
基于政務服務知識庫，引入政務服務業(yè)務語音識別引擎、自然語言理解引擎、聲紋識別引擎和圖文識別引擎，為智慧政務應用提供AI能力支撐：政務服務語音識別引擎，針對辦事人在辦事過程中（語音搜索、語音問答、語音查詢）產生的語音信息引入語音識別技術引擎，提供普通話語音識別能力，提供語音識別引擎，讓機器通過識別和理解過程使之聽懂人類語言的技術引擎，能夠為系統提供完善的語音識別能力，主要用于語音轉文字；政務服務自然語言理解引擎，針對辦事人在智能問答系統中咨詢的問題，引入政務服務自然語言理解引擎，進行語義理解，確定辦事人真實意圖，從而提供更精準的服務，讓機器能夠像人類一樣能夠能理解會思考，為語音咨詢對話提供能力支撐；政務服務聲紋識別引擎，針對辦事人在二次認證業(yè)務場景中，引入政務服務聲紋識別引擎，實現聲紋認證功能；政務服務圖像識別引擎，針對辦事人在辦事過程中提交的圖片材料，引入政務服務圖像識別引擎，實現關鍵要素提取功能，通過掃描和攝像等光學輸入方式獲取紙張上的文字圖像信息，利用各種模式識別算法分析文字形態(tài)特征，判斷出漢字的標準編碼，并進行電子化轉化的圖文識別引擎。主要識別身份證、行駛證、駕駛證、營業(yè)執(zhí)照4種圖文識別。
政務服務智能檢測系統
政務服務事項清單要素由各個部門編寫，審核人員人工核對后。審核人員需要針對每個事項仔細閱讀對應的法律法規(guī)細則，并將法律法規(guī)具體內容與部門上報的辦事指南進行人工逐條比對，核對指南每項內容是否準確。通過人工核對方式，即費時費力，又可能因為人工疏忽產生錯誤，導致指南更新不及時、線上與線下不一致、與法律法規(guī)不相符等問題。另一方面，同一服務事項，在不同渠道（比如政務服務門戶、業(yè)務部門門戶網站等）展示的辦事指南有所不同，依靠人工去不同門戶上人工核對，效率低下，無法做到快速、準確、及時糾正。借助人工智能技術，通過梳理業(yè)務規(guī)則，構建檢測模型，建立政務服務智能檢測系統，自動進行辦事指南要素合規(guī)性、同源一致性檢測，主動發(fā)現問題，督促各地各部門不斷提高辦事指南標準化、規(guī)范化水平。
智能搜索、智能問答
智能搜索主要包括面向用戶的搜索門戶、底層的搜索引擎、后臺的運營管理三個模塊組成。支持根據用戶的搜索意圖及不同的搜索場景，幫助用戶快速找到想要搜索的內容和服務，并可根據結果，推送相關的相似內容，支持多源聚合、結果過濾、框搜索服務、智能糾錯、場景搜索等。智能問答基于對政務服務事項進行梳理、設計、入庫，形成政務服務知識庫，通過分詞、詞性標注、句法分析、文本分類等機器深度學習技術對問答場景提供智能問答服務，比如輸入車換個顏色，系統可以通過自然語言理解能力識別語義，即使提問內容跟事項名稱無關，也可以做出精準響應，返回對應服務。
智能審批
智能收件系統包括綜合查詢、單事項收件、一件事收件、咨詢打印、我的收件、事項管理、情形配置、一件事管理、一件事收件配置等功能，窗口工作人員可以采用智能問答的形式，快速定位不同辦理人、不同情形應該收取什么材料，并且通過審查要點快速審查材料，完成“無差別全科收件”。智能受理和輔助審批功能，包括任務中心、要素核驗、材料預檢、辦件查詢等功能，基于細化辦事情形、規(guī)范審查要點，通過場景引導方式，結合圖像識別、自然語言理解技術，將用戶填報內容和提交材料進行提取、分析，同時抽取數據中心的政務主題數據進行校對分析，從而提升審核效率、減少申報材料，逐步實現“機器審批替代人工審批”的目標。
結語
建設安徽省智慧政務平臺，是落實安徽省推進“一網、一門、一次”改革的重要抓手，將有效提高安徽省政務服務的科學化、現代化水平，以政務服務需求促進政府數據共享和協同提效，以政務服務便捷度提升人民群眾滿意度和獲得感，以政務服務智慧化推進政府治理體系和治理能力現代化，對優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場活力、降低制度性審核成本、提升企業(yè)和群眾辦事滿意度與改革獲得感，有極大的促進作用。
作者：龔煒 單位：安徽省數據資源管理局