旅游行業(yè)危機管理作用及機制淺析
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摘要：2020年的暴發(fā)和蔓延對旅游行業(yè)形成了巨大沖擊。文章對旅游行業(yè)的突發(fā)危機事件的含義和形成原因進行了闡述，針對旅游行業(yè)提出了危機管理的作用，并為旅游行業(yè)危機管理機制的建立與完善提出了思考：政府部門需要建立旅游危機的常態(tài)化管理，形成并完善危機事件信息發(fā)布機制，及時扶持受危機事件影響的相關旅游企業(yè)；旅游行業(yè)需要增強危機管理意識，建立旅游危機應對機制，主動關注和對接危機下的扶持政策，以及融合數字經濟，創(chuàng)新經營模式。
關鍵詞：旅游行業(yè)；危機管理；
這兩年流行的對我國的社會和經濟造成了極大的沖擊。作為一種以人的流動為基本特征的產業(yè)，旅游行業(yè)涉及人群聚集和社交，成為受影響范圍最廣、沖擊最嚴重的行業(yè)之一。受影響，國內旅游收入2.23萬億元，比上年同期減少3.50萬億元，下降61.1%。由于旅游行業(yè)的人員流動性，此類的突發(fā)危機事件極易造成沖擊并出現不利影響。突發(fā)危機事件形式多樣，對形成原因進行研究，并形成常規(guī)管理機制，有助于旅游行業(yè)發(fā)現和認識規(guī)律，理性尋找應對策略。
一、突發(fā)危機事件的含義和形成原因
（一）旅游突發(fā)危機事件的含義
旅游危機事件是對旅游產生影響的并且出乎意料的事件的總稱。比如根據世界旅游組織的概念，旅游危機是指影響旅行者對目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經營的非預期性事件，旅游危機事件往往具有突發(fā)性。因此，本文所指的旅游行業(yè)突發(fā)危機事件，是指突然發(fā)生，并且影響到旅游行業(yè)相關各方，包括管政府部門、從業(yè)者、用戶等，對其產生不同類型不同程度的損失，涉及心理、聲譽等的突發(fā)事件。
（二）旅游突發(fā)危機事件的形成原因
從社會實踐看，可以分為自然成因和人為成因。自然成因主要包括自然災害以及公共衛(wèi)生事件，如2017年的8.8九寨溝地震、2003年的非典以及2020年的。人為成因主要包括戰(zhàn)爭與恐怖主義、犯罪事件、人為事故、金融危機、突發(fā)網絡輿情等。不同成因的旅游危機事件對旅游的影響存在一定的差異。自然災害、犯罪事件、人為事故、突發(fā)網絡輿情等具有區(qū)域性，其影響主要局限在一定區(qū)域內，對整個行業(yè)的影響有限。而病毒疫情此類的公共衛(wèi)生事件與其他性質的危機事件相比，不僅影響范圍更廣，而且會對整個旅游行業(yè)的心理產生持續(xù)性沖擊。
二、旅游行業(yè)的危機管理的作用
從2020年春節(jié)后，對的應對來看，尤其是旅游企業(yè)和從業(yè)者，普遍缺乏危機管理，造成了巨大損失。如果能未雨綢繆，進行有效的危機管理，可以有效降低突發(fā)危機事件的負面作用。
（一）提高旅游行業(yè)的危機意識
經過多年的發(fā)展，我國實現了從旅游短缺型國家到旅游大國的歷史性跨越?；拘纬闪艘源蟊娐糜蜗M結合為主，結合國內國際兩個旅游市場協(xié)調發(fā)展的格局。據統(tǒng)計，2019年，我國入出境旅游總人數達3億人次，全年實現旅游總收入達6.63萬億元，旅游業(yè)對GDP的綜合貢獻占GDP總量的11.05%。但在長期發(fā)展中，特別是自2003年非典以來的高速發(fā)展中，眾多旅游行業(yè)的從業(yè)者由于缺乏危機意識，忽視了增強抗風險能力。因此，有效的危機管理，有助于培養(yǎng)旅游從業(yè)者的危機預防意識，從而形成長久危機戰(zhàn)略觀念，在危機來臨時有應對之策。
（二）減少危機損害
從近年來的“8·8九寨溝地震”以及“亞布力雪鄉(xiāng)宰客”等危機事件來看，涉及的旅游從業(yè)者普遍缺乏危機管理機制，在危機事件的預防和化解方面存在滯后。隨著移動互聯網的發(fā)展、智能手機的普及，危機事件中信息的傳播擴散比以往速度更快，并且信息接收者存在信息不對稱，使得此類危機事件又進一步引發(fā)輿情。不僅給景區(qū)及相關從業(yè)者帶來短期的危機，也引發(fā)了長期的負面影響。由此可見，旅游行業(yè)危機管理，不僅是危機管理中的重要環(huán)節(jié)，也是基本要求。在旅游危機管理中，首先需要結合自身條件，對可能發(fā)生的危機事件進行預防性評估。其次，對各類危機事件，盡可能制定針對性較強的處理流程、應對方式、危機后恢復機制等，并且不斷進行完善優(yōu)化。旅游危機管理，其實是一種主動應對危機事件的意識，化被動為主動，對危機事件的預防、危機事件的應對能做到未雨綢繆，從而有效減少危機損害。
（三）提升旅游行業(yè)應對危機的組織能力
提升旅游行業(yè)應對危機的組織實施能力，是旅游業(yè)危機管理的關鍵。如2020年使大量旅游訂單取消和退款，全行業(yè)出現資金鏈吃緊的現象。從文化和旅游部資源開發(fā)司印發(fā)《旅游景區(qū)恢復開放防控措施指南》，健全防控應急機制，各級政府幫助旅游產業(yè)共克時艱，到旅游企業(yè)主動轉型，借助外賣、直播等新模式推動旅游業(yè)商業(yè)模式轉型。這種“自上而下”與“自下而上”相結合的組織動員，大大減少了旅游行業(yè)的損失，也為盡快走出影響做好了準備。
三、旅游行業(yè)危機管理機制的建立與完善
突發(fā)危機事件影響著旅游行業(yè)的各個方面，無論是政府部門，還是旅游企業(yè)都無法獨善其身，需要建立并完善全方位、全過程、全體系的危機管理機制，共擔責任，共克時艱。
（一）政府部門
政府部門建立危機管理機制，以及在旅游危機事件中的作為和危機管理，是迅速降低負面影響，恢復旅游信心的關鍵。一是建立旅游危機管理的常態(tài)化管理。政府部門需要成立旅游危機管理機構，并完善危機前、危機中和危機后的應對規(guī)章制度乃至操作方案。對不同類型的危機事件，各級政府部門需要分類型、分層次的科學制定危機管理程序，提出具有前瞻性的建議，確保覆蓋旅游行業(yè)各相關方面。二是形成并完善危機事件信息發(fā)布機制。隨著信息技術的發(fā)展，無論是危機事件的信息傳遞速度還是影響都比以往放大了許多，并且由于信息不對稱的存在，極易產生旅游恐慌。因此，政府部門要高度重視與旅游行業(yè)相關的危機事件的信息發(fā)布與引導，提供安全、有效、實時的旅游信息，以避免不實信息傳播，恢復旅游信心。三是扶持受危機事件影響的相關旅游企業(yè)。旅游行業(yè)屬于戰(zhàn)略性支柱產業(yè)，社會影響大，能創(chuàng)造大量就業(yè)崗位，對受危機事件影響的企業(yè)，要幫助他們走出困境。如可以通過稅收減免、定向銀行貸款、企業(yè)補貼等形式幫助企業(yè)復工復產，再次走向正軌。在危機事件后，旅游管理部門通過加強對外宣傳、塑造旅游形象、聯合各方制定吸引公眾的優(yōu)惠政策等，逐漸恢復大眾旅游信心，使人民放心出游，愉快出游。
（二）旅游企業(yè)
1.增強危機管理意識，建立旅游危機應對機制。目前，我國旅游行業(yè)獲得了超常規(guī)發(fā)展，但承平日久缺乏危機意識，忽略了提升自身危機管理的能力和抗風險能力。從此次影響可以看出，無論何種類型、何種規(guī)模的旅游行業(yè)均極易受到公共性危機事件的沖擊。因此，各領域的旅游企業(yè)均需增強危機管理意識，建立危機應對機制。除了提供傳統(tǒng)的服務以外，旅游企業(yè)可以有意識地拓寬產品線乃至拓展產業(yè)領域，以抵御各類風險。同時，對資金流動加強控制，形成風險儲備金機制，以應對不時之需。對于旅游產業(yè)鏈的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)，應加強互聯互通，在危機來臨時，通過資源整合，合作抱團來應對風險。2.主動關注對接危機下的扶持政策。在公共性的危機事件下，政府會出臺一系列扶持政策及補貼，旅游企業(yè)應主動關注，如發(fā)生以來，各級政府實施了扶持政策，有效緩解了旅游企業(yè)的資金壓力。在政府的統(tǒng)籌安排下，旅游企業(yè)應主動對接，可以緩解危機事件的沖擊，加快遭遇公共性危機事件時的旅游復蘇。3.融合數字經濟，創(chuàng)新經營模式。本次期間，以線下實體服務為主的旅游行業(yè)受到極大沖擊，而以數字內容為核心的線上文化產業(yè)，如網絡音樂、網絡直播、短視頻等卻異軍突起，填補了文旅經濟的缺口。包括線上購物、線上辦公、在線教育等融合數字經濟的傳統(tǒng)模式得到了廣泛關注與應用。這對旅游行業(yè)的轉型和創(chuàng)新，提高風險應對能力是一個很好的啟示。旅游企業(yè)要主動探索數字經濟與旅游行業(yè)的融合，要創(chuàng)新經營模式，如利用云展覽、云直播等形式進行旅游產品推廣，利用云旅游等創(chuàng)新旅游體驗。這樣，既有助于降低運營成本、拓寬營銷渠道，更重要的是增強風險應對能力，完善危機管理機制。
作者:唐建 單位:揚州市職業(yè)大學管理學院
