醫(yī)院后勤文化建設(shè)的實踐與成效

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摘要：醫(yī)院后勤文化是醫(yī)院后勤員工在社會歷史進(jìn)程中和特殊環(huán)境條件下，為醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防服務(wù)過程中自覺形成的價值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，反映了后勤員工的集體工作態(tài)度。創(chuàng)新醫(yī)院后勤文化、打造后勤服務(wù)品牌是增強(qiáng)醫(yī)院競爭力，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必由之路。醫(yī)院后勤文化是醫(yī)院文化的一個重要組成部分，對后勤保障體系至關(guān)重要。文章著重探討了醫(yī)院后勤文化建設(shè)的內(nèi)涵、重要性及有效方法，結(jié)合醫(yī)院后勤文化建設(shè)的實踐和經(jīng)驗，分享了建設(shè)體會，總結(jié)了后勤文化建設(shè)的成效。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；后勤文化；文化建設(shè)；服務(wù)

文化是醫(yī)院后勤的靈魂［1］，隨著我國醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)院后勤市場的競爭已從管后勤向服務(wù)的競爭及更高層次的文化競爭發(fā)展［2］。在一定意義上講，醫(yī)院后勤文化建設(shè)是未來醫(yī)院后勤管理的主流［3］，創(chuàng)新醫(yī)院后勤文化、打造后勤服務(wù)品牌是增強(qiáng)醫(yī)院競爭力、促進(jìn)醫(yī)院后勤可持續(xù)發(fā)展的必由之路［4］。文章旨在結(jié)合醫(yī)院文化的愿景，探討如何加強(qiáng)醫(yī)院后勤文化建設(shè)，培育后勤人員文化意識，促使醫(yī)院后勤保障的良性循環(huán)，最終實現(xiàn)醫(yī)院文化建設(shè)的目標(biāo)和方向。

1醫(yī)院后勤文化建設(shè)的內(nèi)涵

醫(yī)院后勤文化是醫(yī)院后勤員工在社會歷史進(jìn)程中和特殊環(huán)境條件下，為醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防服務(wù)過程中自覺形成的價值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，反映了后勤部門的集體工作態(tài)度［5］。醫(yī)院后勤文化是醫(yī)院后勤的靈魂［6］，它能充分調(diào)動后勤人員的積極性，增強(qiáng)后勤的凝聚力、向心力和感召力，對促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展意義重大［7］。醫(yī)院后勤文化包括物質(zhì)文化、管理文化和精神文化［8］。物質(zhì)文化包含醫(yī)院后勤文化設(shè)施、標(biāo)識系統(tǒng)、院容院貌等。管理文化包括規(guī)章制度、管理機(jī)制等。精神文化包括醫(yī)院后勤精神、服務(wù)理念、質(zhì)量方針，以及后勤人員的世界觀、價值觀等。可以說，從經(jīng)驗管理走向科學(xué)管理，并跨入文化管理，是醫(yī)院后勤不斷完善的標(biāo)志和發(fā)展方向［9］。

2醫(yī)院后勤文化建設(shè)的重要性

2．1保證優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)的支柱

后勤工作人員是維系醫(yī)院后勤服務(wù)工作的主體，后勤文化會反作用于后勤工作并對其造成正面或負(fù)面的影響［10］。積極向上的正性的醫(yī)院后勤文化，會對后勤工作起到正面的積極的促進(jìn)作用，后勤員工良好的工作精神，會促使“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”思想更深入人心，提升后勤服務(wù)的質(zhì)量。

2．2增強(qiáng)后勤保障能力的動力

當(dāng)后勤文化建設(shè)與醫(yī)院的管理需求相一致時，后勤部門的整體保障能力才能夠進(jìn)一步釋放和增強(qiáng)，才能從根本上提升整個醫(yī)院的服務(wù)保障水平。新形勢下，對醫(yī)院管理提出了更高的要求，通過更新思想觀念可提高工作的多元化水平，醫(yī)院后勤工作人員擁有良好的后勤服務(wù)精神和理念，可以為醫(yī)院的管理和運(yùn)營提供更好的幫助，促進(jìn)醫(yī)院綜合保障服務(wù)能力的提升。

2．3實現(xiàn)精細(xì)化的助推劑

新形勢下，醫(yī)院在推進(jìn)精細(xì)化管理，而精細(xì)化管理的準(zhǔn)則在于“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”，這無疑為醫(yī)院的后勤文化建設(shè)制定了目標(biāo)。后勤人員工作中也圍繞著“細(xì)”的工作態(tài)度，精確、細(xì)致、嚴(yán)格、高效地完成后勤保障，促進(jìn)精細(xì)管理工作與后勤文化建設(shè)同步提高，拋棄原有的粗放式管理，提高后勤部門工作質(zhì)量。

3醫(yī)院后勤文化建設(shè)的實踐

3．1樹立正確的價值觀

醫(yī)院后勤文化建設(shè)的基本前提是要樹立正確的價值觀。醫(yī)院后勤文化建設(shè)積極營造和倡導(dǎo)了健康的文化環(huán)境和價值觀念，加強(qiáng)對后勤工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，牢固樹立“以臨床、患者為中心”的價值取向和服務(wù)理念。始終把追求社會效益、維護(hù)臨床、患者的根本利益放在首位，把臨床滿意與不滿意作為衡量后勤工作優(yōu)劣的根本標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)報務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程、簡化服務(wù)環(huán)節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)模式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。加大服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，多從臨床角度出發(fā)考慮問題，提供更多、更細(xì)的人性化服務(wù)措施，方便患者就醫(yī)，真正做到“患者百姓得實惠”。

3．2產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力

醫(yī)院后勤文化建設(shè)的根本是要加強(qiáng)后勤人才隊伍建設(shè)，提高職工素質(zhì)。醫(yī)院后勤文化，歸根結(jié)底是人的文化。一方面要實行人性化管理，關(guān)心后勤職工的成長和進(jìn)步，注重對醫(yī)院后勤內(nèi)部人才的規(guī)劃和培養(yǎng)，出臺相關(guān)政策，鼓勵后勤員工參加繼續(xù)教育提高學(xué)歷和外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，堅持待遇留人，打造一流人才隊伍。另一方面，要加強(qiáng)對職工愛崗敬業(yè)、以院為家、無私奉獻(xiàn)等方面的教育，進(jìn)一步增強(qiáng)后勤員工的主人翁意識，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感和凝聚力，共同建設(shè)和管理好醫(yī)院。

3．3打造核心競爭力

醫(yī)院后勤文化建設(shè)的靈魂是提升后勤技術(shù)水平和特色服務(wù)品牌?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，是醫(yī)院后勤的核心競爭力。優(yōu)良傳統(tǒng)的團(tuán)隊往往具有培養(yǎng)優(yōu)秀員工的氛圍?；诖?，要做到以下三點(diǎn)。①要重點(diǎn)完善和落實醫(yī)院后勤的核心制度，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、嚴(yán)把環(huán)節(jié)質(zhì)量、嚴(yán)格質(zhì)量考核，力爭后勤服務(wù)在規(guī)范化、制度化、科學(xué)化管理上實現(xiàn)新突破。②要加強(qiáng)后勤監(jiān)管和健全安全控制體系。③完善后勤檔案管理制度，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”后勤管理建設(shè)。

3．4提升品牌的影響力

醫(yī)院后勤形象建設(shè)是醫(yī)院后勤文化建設(shè)的基礎(chǔ)，形象建設(shè)主要包括院內(nèi)環(huán)境、管理機(jī)制和對外形象三部分。①加大投入，營造雅致、安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院結(jié)合自身實際，興建了園林綠化廣場，加強(qiáng)了環(huán)境衛(wèi)生整治和管理，創(chuàng)新設(shè)計科學(xué)、醒目、有特色的視覺識別系統(tǒng)。②創(chuàng)新機(jī)制，醫(yī)院后勤實行了后勤信息化管理，加強(qiáng)對重要數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，發(fā)揮信息資源在醫(yī)院后勤管理等方面的作用。③要建立促進(jìn)學(xué)科發(fā)展的激勵約束機(jī)制，營造個人能力有效發(fā)展的平臺，創(chuàng)建后勤一流人才享受一流待遇的新機(jī)制。④善用媒體開展宣傳，加強(qiáng)與院外媒體的溝通與協(xié)調(diào)，有針對性、有側(cè)重點(diǎn)、多角度地對醫(yī)院后勤感人事跡進(jìn)行報道，同時通過自建后勤公眾號和內(nèi)部宣傳欄、電子顯示屏等多種方式宣傳醫(yī)院后勤文化，提升醫(yī)院后勤良好形象。

4后勤文化建設(shè)實踐的作用

①指導(dǎo)作用：發(fā)揮后勤文化的指導(dǎo)作用，在價值取向、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則的指導(dǎo)下，有助于醫(yī)院后勤人員在觀念意識、價值追求、道德行為與自身價值所要求的特定目標(biāo)保持一致。②凝聚作用：發(fā)揮后勤文化的凝聚作用，使后勤人員形成一個有機(jī)的整體，充分發(fā)揮后勤人員的積極性，使他們產(chǎn)生認(rèn)同感、使命感、歸屬感和自豪感，并自覺地付諸行動。③激勵作用：發(fā)揮后勤文化的激勵作用，以人為本，形成一種人人受重視、人人受尊重的文化氛圍，鼓勵后勤人員為理想、信念努力工作，不斷開拓進(jìn)取。④約束作用：通過醫(yī)院后勤各項規(guī)章制度和管理要素，對醫(yī)院后勤人員思想行為、道德規(guī)范等進(jìn)行約束，也可以通過后勤人員共有的價值觀念來進(jìn)行自我控制。⑤協(xié)調(diào)作用：注重醫(yī)院后勤文化因素在后勤人員心理上的影響，通過開展文化娛樂活動，增進(jìn)友誼與和諧，增強(qiáng)溝通與理解，使后勤人員相互學(xué)習(xí)、相互支持、取長補(bǔ)短，共同提高。⑥推動作用：醫(yī)院后勤文化建設(shè)的目的是為了推動醫(yī)院后勤事業(yè)的發(fā)展。調(diào)動廣大后勤人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)凝聚力，提高后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

5醫(yī)院后勤文化建設(shè)實踐的成果

5．1培養(yǎng)和提高了后勤工作人員的文化意識

在社會主義制度下，每個勞動者都是國家的主人翁。通過后勤文化建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)了后勤員工文明愛崗的意識，提高了后勤工作人員的文明行為習(xí)慣，培養(yǎng)和提高了一線員工的自身修養(yǎng)與愛崗、愛家、愛院的思想意識，同時教育黨員干部與基層工人同志之間如何相互尊重，相互包容，耐心細(xì)致，真誠友善，并通過正確引導(dǎo)使得后勤基層工人的言行舉止得到提升，形成了濃厚的和諧文化氛圍。

5．2堅持“一站式服務(wù)”和“最多跑一次活動”

醫(yī)院后勤積極開展“最多讓臨床和患者跑一次”活動，秉承著“服務(wù)醫(yī)院，使命必達(dá)”的理念，通過報修電話，快速應(yīng)答前勤的問題，統(tǒng)一調(diào)動后勤資源，實現(xiàn)維修，意見收集和反饋，應(yīng)急處理等諸多功能協(xié)調(diào)配合，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，同時配備一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，有效避免“人浮于事”“一盤散沙”等現(xiàn)象。醫(yī)院后勤還實行了單日班組安全檢查和雙日病區(qū)查房服務(wù)制度，堅持“一站式服務(wù)”，使后勤團(tuán)隊由弱到強(qiáng)，提升了后勤服務(wù)的效率和質(zhì)量。

5．3實現(xiàn)了信息化管理

醫(yī)院后勤開展了能源月報分析制度，加強(qiáng)對重要數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，持續(xù)跟進(jìn)節(jié)能降耗工作，采集數(shù)據(jù)上線，責(zé)任上肩，形成責(zé)任分解，監(jiān)督檢查，倒查追究的有機(jī)鏈條，實現(xiàn)“掌上看、照著辦、平臺在計算，排名網(wǎng)上判，年終獎懲必兌現(xiàn)”的現(xiàn)代化管理體系?！皵?shù)據(jù)在線，沒有敢懶”。平臺對所有匯報材料可自動，發(fā)現(xiàn)重復(fù)上報，抄襲上報的行為，立即警示通知對方整改，并自動扣分，“從根本上解決了偷懶、糊弄領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象?！蓖M(jìn)加強(qiáng)節(jié)能動員宣傳，隨手關(guān)電、關(guān)水，減少不必要的資源浪費(fèi)，創(chuàng)新實施30余項節(jié)能技改，連續(xù)3年用水量同比下降，用電用氣伴隨醫(yī)療業(yè)務(wù)量增長而增幅下降。醫(yī)院每年年底按照節(jié)能成果比例提取節(jié)能專項獎金分發(fā)至后勤員工手中，持續(xù)鼓勵節(jié)能降耗工作。

5．4后勤全體員工的凝聚力有了較大提升

醫(yī)院積極組織后勤員工文體活動，通過迎“”文藝晚會、迎新文藝表演、青年歌手大賽、小合唱團(tuán)、足球隊、籃球隊、羽毛球隊、登山、趣味活動比賽等，陶冶了后勤員工情操，強(qiáng)身健體，增加了后勤組織凝聚力。每年組織開展主題為“創(chuàng)市一品牌，展后勤風(fēng)采”的崗位技能競賽活動，內(nèi)容涵蓋后勤各個崗位，工種合計12個競技項目，共百余人參與各項決賽，展現(xiàn)醫(yī)院后勤高效率、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)技能及員工積極向上熱情飽滿的工作面貌。

5．5初步建成了學(xué)習(xí)型科研型后勤團(tuán)隊

醫(yī)院積極開展后勤員工文化沙龍，后勤青年管理沙龍成員開展的中央空調(diào)節(jié)能管理、醫(yī)院“廁所革命”項目等系列課題研討，能夠引導(dǎo)勤于思考、相互研討的良好氛圍，不斷增強(qiáng)年輕人的研究與技術(shù)創(chuàng)新能力。鼓勵職工撰寫后勤學(xué)術(shù)論文，積極參與各類學(xué)術(shù)研討會，職工結(jié)合工作實際認(rèn)真總結(jié)，積極撰寫后勤學(xué)術(shù)論文并向?qū)W術(shù)會議上投稿或期刊上發(fā)表，組織開展“我讀我寫我講”系列活動，后勤會議室因地制宜開辟了讀書角，倡導(dǎo)讀書文化，建設(shè)學(xué)習(xí)型科研型后勤。

5．6做好正能量的傳遞和宣傳工作

適時將好人好事及先進(jìn)事跡通報表揚(yáng)，并在宣傳園地張貼，弘揚(yáng)基層工作文化，展示后勤一線工人愛崗敬業(yè)、積極進(jìn)取的風(fēng)采。后勤涌現(xiàn)出一批正能量的典范，如后勤黨員志愿者為貧困患者盡心竭力愛心服務(wù)，物業(yè)工人與洗衣房工人拾金不昧，年輕人在醫(yī)院重點(diǎn)工作項目上放棄長假默默奉獻(xiàn)一線，突發(fā)應(yīng)急事件中后勤保障人員及時從家里趕往現(xiàn)場參與搶修與保障工作等。后勤職工積極參與醫(yī)院血荒時期獻(xiàn)血活動，平均每年10人次以上，其中一位物業(yè)工人獻(xiàn)血量累計已達(dá)3萬毫升。后勤支部結(jié)合黨員發(fā)《用典》一書，并組織黨員結(jié)合自身崗位工作匯報分享讀書心德，受到醫(yī)院黨委的認(rèn)可與宣傳。積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)，醫(yī)院后勤先后被評為醫(yī)院管理創(chuàng)新獎、文明建設(shè)單位、節(jié)能示范單位、綠化先進(jìn)單位、特種設(shè)備及安全管理先進(jìn)單位等。

6結(jié)語

文化是一項系統(tǒng)工程，需要各級領(lǐng)導(dǎo)的重視和投入，需要全院職工的共同參與和不懈努力。醫(yī)院開展了大量針對性的后勤文化建設(shè)舉措，實踐表明，有效發(fā)揮了后勤文化建設(shè)的指導(dǎo)作用、凝聚作用、激勵作用、約束作用、協(xié)調(diào)作用和推動作用，培養(yǎng)和提高了醫(yī)院后勤工作人員的文化意識，堅持“一站式服務(wù)”和“最多跑一次活動”，實現(xiàn)了信息化管理，后勤全體員工的凝聚力有了較大提升，初步建成了學(xué)習(xí)型、科研型后勤團(tuán)隊，樹立了典范，做好了正能量的傳遞和宣傳工作，促進(jìn)了后勤服務(wù)水平的提高。新時期醫(yī)院后勤需要創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求。在此過程中，醫(yī)院后勤管理能夠起到支持、保障和維系的重要功能。醫(yī)院后勤服務(wù)水平的提高，既有賴于科學(xué)管理，也有賴于夯實理念，更有賴于文化建設(shè)。只有使文化理念根植于后勤員工的心中，化為員工奮斗的具體行動，通過建立健全醫(yī)院后勤文化管理體制和運(yùn)行機(jī)制，制定長期建設(shè)規(guī)劃，充分調(diào)動后勤員工積極性，發(fā)揮集體智慧，不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，才能探索出適合醫(yī)院后勤特點(diǎn)的文化體系，促進(jìn)醫(yī)院后勤工作的健康和諧發(fā)展，更好地做好醫(yī)、教、研、防的后勤服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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作者：周豐 郭蓮 陳華北 單位：杭州市第一人民醫(yī)院