網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)問題思考

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【摘要】服務(wù)是體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量的一個關(guān)鍵要素。本文從網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)特征的角度出發(fā)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)變化和網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生變化的特點，分析高校網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)中存在的一些問題，并思考相應(yīng)的策略。期望通過提高網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)者對網(wǎng)絡(luò)教育變革的適應(yīng)性，增強網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)資源和環(huán)境對學(xué)生的吸引性，發(fā)揮學(xué)生在多元化主體過程性評價中的積極性，進(jìn)而對網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)生有益的影響。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)；問題；對策

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)教育風(fēng)起云涌，各類高校都紛紛加入MOOC、微課、“翻轉(zhuǎn)課堂”的開發(fā)推廣浪潮中時，當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”在中國迅猛發(fā)展，對教育產(chǎn)生巨大沖擊時，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)時代的大學(xué)面臨與網(wǎng)絡(luò)共生的一代學(xué)習(xí)者時，網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)如何才能適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，適應(yīng)數(shù)字原住民學(xué)習(xí)者的需求，是一個具有挑戰(zhàn)性和沖擊性的問題。

一、網(wǎng)絡(luò)教育及網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的定義

1.網(wǎng)絡(luò)教育的定義和特點。網(wǎng)絡(luò)教育的發(fā)展歷程根據(jù)傳播媒介的不同，分為3個階段：紙質(zhì)為媒介的函授教育階段；以廣播電視為媒介的視聽教育階段；以計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為載體的當(dāng)代遠(yuǎn)程教育。目前所處的是將現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于教育的一種新型教育變革時代。什么是網(wǎng)絡(luò)教育？許多專家學(xué)者先后提出了自己的見解和定義。南國農(nóng)2001年提出，網(wǎng)絡(luò)教育主要是以多媒體網(wǎng)絡(luò)和學(xué)習(xí)者為中心的非面授教育方式。張杰2002年提出，網(wǎng)絡(luò)教育是建立在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺上，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行的教育、教學(xué)活動。武法提2003年指出，網(wǎng)絡(luò)教育是以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)和電信通信網(wǎng)絡(luò)為介質(zhì)，在多媒體網(wǎng)絡(luò)課程為核心的學(xué)習(xí)資源構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)教育環(huán)境中展開教學(xué)與學(xué)習(xí)活動進(jìn)程的教育組織形式。湯書波2012年把網(wǎng)絡(luò)教育定義為“在網(wǎng)絡(luò)時代以網(wǎng)絡(luò)為主要傳播媒體的教育形式，多種傳播媒體共同作用于教育主體”。從以上的定義可以總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)教育的幾個關(guān)鍵點：第一，是運用網(wǎng)絡(luò)為主要的傳播媒介；第二，在網(wǎng)絡(luò)上所開展的是教育、教學(xué)活動；第三，教育的主體是學(xué)習(xí)者。因此，網(wǎng)絡(luò)教育和教學(xué)活動如何開展，必須要考慮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，同時要考慮網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)者的變化和需求。

2.網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量影響因素。網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)內(nèi)容是什么，網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的影響因素有哪些？許多研究者做了相應(yīng)的探索和研究。網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)主要包括四個方面的內(nèi)容：課程服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、學(xué)習(xí)者服務(wù)、教學(xué)管理服務(wù)。錢曉群2009年在《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量因子探析》中提出了網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的7個主要影響因子，包括：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、品牌、學(xué)習(xí)資源、師資、學(xué)習(xí)支持服務(wù)、教學(xué)管理、關(guān)懷性。鄭勤華等2013年在《網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究》中，把網(wǎng)絡(luò)教育感知服務(wù)質(zhì)量的因素分為兩大類：學(xué)校因素和個人因素。學(xué)校因素又包括：①教與學(xué)：教學(xué)資源、網(wǎng)上和面授學(xué)習(xí)輔導(dǎo)活動；②學(xué)習(xí)評價；③學(xué)生支持：網(wǎng)上學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)、技術(shù)支持、情感支持、管理支持。從文獻(xiàn)資料中可以看出，網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)主要從內(nèi)涵和質(zhì)量監(jiān)控的角度進(jìn)行界定。網(wǎng)絡(luò)教育的服務(wù)跟傳統(tǒng)教學(xué)的服務(wù)有相類似的地方，如貫穿整個學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)資源、學(xué)習(xí)支持服務(wù)等。它也包含自己獨特的服務(wù)特征，如通過媒介的服務(wù)、強烈的互動性、持久的關(guān)注度（包括學(xué)習(xí)關(guān)注、情感關(guān)注）等。

二、網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)中的問題分析

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)自身的服務(wù)特征，網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)中存在的問題可以從媒介服務(wù)提供的質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)互動性特征發(fā)揮的程度、對學(xué)生關(guān)注的程度等方面進(jìn)行分析。

1.網(wǎng)絡(luò)教育資源缺乏吸引力，資源服務(wù)不能滿足學(xué)習(xí)者的需求。各高校、教育機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的形式多樣，網(wǎng)上資源豐富，媒體種類繁多，表面看起來資源服務(wù)到位，已然沒有問題。但實際上，網(wǎng)絡(luò)教育中學(xué)生選課多，上線學(xué)習(xí)互動偏少的問題，一直困惑著教學(xué)和學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員。這“一多一少”的原因是什么呢？首先，應(yīng)該排除上網(wǎng)有困難的因素。目前網(wǎng)絡(luò)教育的大部分學(xué)生是90后新生一代，從小就熟悉互聯(lián)網(wǎng)，可以說是與移動互聯(lián)網(wǎng)一同成長，生活中對網(wǎng)絡(luò)有很高的依賴性，是所謂的網(wǎng)絡(luò)原住民或數(shù)字原住民，他們既會上網(wǎng)，又愛上網(wǎng)。那么，是不是不愿網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流呢？瀏覽各種網(wǎng)絡(luò)信息，會玩各種網(wǎng)絡(luò)游戲，隨時自己的生活工作狀態(tài)，進(jìn)行自評和互評，也是他們?nèi)缬半S形的事情。當(dāng)然，課程學(xué)習(xí)原本不同于游戲，要付出、要吃苦，有點心理抵觸情緒屬自然。但從適應(yīng)學(xué)生習(xí)慣和需求的角度來考慮，網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)者應(yīng)該更多地思考課程學(xué)習(xí)資源的設(shè)計是否具有針對性，是否能給予學(xué)生滿意的體驗，是否順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的速度和特點。如果網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)的設(shè)計者，還徘徊在傳授知識的教育習(xí)慣中，滿足于自己給了學(xué)生什么，滿足于預(yù)設(shè)教學(xué)資源數(shù)量的膨脹和種類的增加等，就不可能對學(xué)生產(chǎn)生相應(yīng)的吸引力。

2.網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)服務(wù)環(huán)境缺少良好的交互條件。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展最大的特點是交互功能的強大。生活中，網(wǎng)絡(luò)原住民會根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交互的便利性隨時選擇和更換交流工具，從郵件到MSN，從QQ群到微信，哪種方式快捷便利且交流面廣就選用哪種方式。相對而言，部分網(wǎng)絡(luò)教育課程的交流活動依舊以BBS論壇為主，強調(diào)學(xué)生在論壇中的發(fā)帖數(shù)量，難以有效開展學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)生之間的有效互動。在學(xué)生與資源互動的過程中，主要體現(xiàn)的是學(xué)生與學(xué)習(xí)資源的一個靜態(tài)交流。比如，資源呈現(xiàn)在PC端或移動學(xué)習(xí)端，學(xué)生表現(xiàn)的學(xué)習(xí)行為主要是觀看資源。如計算機(jī)制圖，學(xué)生只能是觀看制圖的文字表述或動態(tài)視頻的展示，而不能在學(xué)習(xí)過程中直接體驗制圖的樂趣，導(dǎo)致學(xué)生與資源的互動性欠缺。另外，網(wǎng)絡(luò)課程上往往缺少學(xué)生充分展示自我的條件，或?qū)W生自身的展示受到各方面條件的約束。

3.網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)過程的雙向評價不足、時效性較差。學(xué)習(xí)評價應(yīng)該是貫穿于整個學(xué)習(xí)過程中且對學(xué)習(xí)過程會產(chǎn)生重要影響的因素。評價應(yīng)該是學(xué)生和教師及學(xué)習(xí)支持服務(wù)者之間的一個雙向反饋活動。在網(wǎng)絡(luò)上自評和互評是學(xué)生最樂于參與的事情之一。微信動態(tài)的隨時更新，朋友圈的點贊評論，表達(dá)了他們自我評價和相互評價的愿望和能力。但在網(wǎng)絡(luò)教育平臺上，學(xué)生的自我評價、對教師和服務(wù)人員的評價，以及對網(wǎng)絡(luò)資源、網(wǎng)絡(luò)平臺環(huán)境條件、服務(wù)效率等的評價反饋開展不夠。學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)教育的主體，沒能以主人翁的身份參與到評價過程，這將影響他們參與學(xué)習(xí)的積極性。教師對于學(xué)生的評價更是跟學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的行為表現(xiàn)有直接的關(guān)系。比如：學(xué)生參與網(wǎng)上學(xué)習(xí)的過程中，遇到的各類問題，如課程問題、技術(shù)問題、情感問題，如果不能及時地給予監(jiān)控和反饋，勢必影響學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。評價存在的另一個問題是時效性較差，往往集中在學(xué)習(xí)過程的后期。大部分都是教師對于學(xué)生學(xué)習(xí)結(jié)果的一個評價，過程評價做得不夠。學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中自主學(xué)習(xí)，教師對于學(xué)生的網(wǎng)上表現(xiàn)有一個及時的回應(yīng)、指導(dǎo)或肯定是非常必要的。

4.網(wǎng)絡(luò)教育支持服務(wù)中對于學(xué)生的情感關(guān)注不夠。對于情感的關(guān)注是對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)更高一級的要求?，F(xiàn)在的服務(wù)大多停留在以教為中心的狀態(tài)下，更關(guān)注于學(xué)生是否上線、是否參與討論、是否完成作業(yè)，而忽略了對學(xué)生學(xué)習(xí)過程中情感的關(guān)心。以國家開放大學(xué)的學(xué)生為例，學(xué)生以在職學(xué)生為主，離開學(xué)校的時間較長，學(xué)習(xí)感覺和學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較弱。對于學(xué)習(xí)本身，學(xué)生容易表現(xiàn)出自信心不強，自我效能感低的負(fù)面情緒，從而影響學(xué)習(xí)效率。

三、相應(yīng)對策及建議

1.加強網(wǎng)絡(luò)教育工作者的培訓(xùn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，網(wǎng)絡(luò)教育技術(shù)在變，學(xué)生在變，教育也要變。要適應(yīng)這些變化，解決網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)中各種不適應(yīng)的問題，首先要解決教育工作者在這個求變求新的環(huán)境中的適應(yīng)問題。教育工作者理念的變化和能力的提升，將改變網(wǎng)絡(luò)教育資源的設(shè)計思路。針對網(wǎng)絡(luò)發(fā)展特點和學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣變化特點，設(shè)計建設(shè)與之相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源，將提高學(xué)生上線學(xué)習(xí)的積極性和主動性。國內(nèi)外高校和教育機(jī)構(gòu)的一些優(yōu)秀案例說明，教育者自身理念的跟進(jìn)和能力的提升對網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量將產(chǎn)生有益的影響作用。

2.建設(shè)具有一定吸引力的網(wǎng)絡(luò)教育資源和環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)者年齡趨小，網(wǎng)絡(luò)生活習(xí)慣養(yǎng)成的特點影響著他們的學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)需求。因此，網(wǎng)絡(luò)教育工作者應(yīng)根據(jù)課程的培養(yǎng)目標(biāo)和課程特點，研究開發(fā)能滿足網(wǎng)絡(luò)原住民學(xué)習(xí)習(xí)慣的類似網(wǎng)絡(luò)游戲的真正個性化、體驗式、交互功能強大、有成就感的學(xué)習(xí)環(huán)境，建設(shè)基于云存儲、大數(shù)據(jù)的碎片化、移動的教育資源。讓網(wǎng)絡(luò)教育資源適應(yīng)學(xué)生的需求，使學(xué)生有良好的學(xué)習(xí)體驗，是網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量提升的一個評價指標(biāo)。

3.注重學(xué)生在多元化主體的學(xué)習(xí)評價中的作用。在網(wǎng)絡(luò)教育中，對于過程性的評價覆蓋面更廣、更全面。多元化主體的評價指的是教師評價、學(xué)生互評、學(xué)生自評三種評價模式，是適合網(wǎng)絡(luò)教育評價的方法。多元化主體的評價意味著網(wǎng)絡(luò)教育中的每個人都是評價的主體，也是評價的對象。其中要特別注重發(fā)揮學(xué)生的自評和互評作用，讓學(xué)生做評價的主人，提升學(xué)生對事物評價和批判的能力，滿足學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上分享見解的需求，促進(jìn)自我成長。

4.對網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生以持續(xù)和熱情的關(guān)注。在網(wǎng)絡(luò)教育的世界里，網(wǎng)絡(luò)是一個理性的教育工具，但是卻缺乏了感性的情感。為此，課程設(shè)計、課程內(nèi)容、資源呈現(xiàn)等方面要帶有人性化的設(shè)計色彩，學(xué)習(xí)過程中要給予持續(xù)的關(guān)注和熱情的服務(wù)，讓學(xué)生在關(guān)懷和溫暖中享受學(xué)習(xí)過程，避免孤獨無助的感覺對學(xué)習(xí)產(chǎn)生負(fù)面影響。網(wǎng)絡(luò)教育的歷程久遠(yuǎn)，隨著現(xiàn)在信息化技術(shù)不斷的發(fā)展，國內(nèi)現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)教育整個大環(huán)境日新月異。本研究僅從一個側(cè)面分析了國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)存在的問題并思考了相應(yīng)的策略。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”對網(wǎng)絡(luò)教育內(nèi)容、教育形式和評價方式的影響，網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)將不斷產(chǎn)生新的問題，需要不斷研究探索相應(yīng)的解決方法和對策。

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作者：王冠 單位：國家開放大學(xué)