會展服務營銷進展趨勢與保障措施

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本文作者：賴廣昌 單位：上海科學技術職業(yè)學院

1會展服務營銷的理念

隨著企業(yè)對于消費者需求的進一步認識，企業(yè)在營銷過程中采取了一些列的方法滿足消費者的需求，提高企業(yè)的競爭力，這其中服務營銷就是一個重要的措施。面對消費者的多元化，廣泛化以及復雜化，服務營銷也需要因人而異，復雜多樣。消費者會根據(jù)自己所處的環(huán)境和自身所擁有的條件形成較大的需求彈性。這對相應的服務人員的技能和技術提出了較高的要求。所謂的會展業(yè)是指會議業(yè)與展覽業(yè)的統(tǒng)稱，這是一個新興的服務行業(yè)。在我國，會展業(yè)從改革開放以來逐漸從無到有，從小到大的快速的發(fā)展壯大著。隨著我國經(jīng)濟的飛速的發(fā)展以及與國際交流的日漸加強，相應的展會的次數(shù)也在逐漸的增加，其規(guī)模也在日漸的擴大，舉辦會展的水平也是日漸的提高了，形成了一定規(guī)模，具有一定的經(jīng)濟效益，是我國新的經(jīng)濟增長點。

2會展服務營銷顯存的問題

2.1缺乏明確的營銷理念，經(jīng)營的觀念落后

隨著我國會展業(yè)的發(fā)展，目前我國的會展業(yè)形成了一定的市場營銷理念，然而，在實際的經(jīng)營運作過程中，卻很少能夠?qū)⑦@些市場營銷的理念運用于實踐中或者運用時取得的成效并不是很好。其仍然存在著諸如不能準確的定為市場，缺乏必要的市場細分，市場競爭力較低，市場運作水平較低等各種各樣的問題。當前的市場營銷理念仍然沒有突破傳統(tǒng)，在會展中仍然存在單純的追求廣告的投入，忽視了品牌自身，單純的追求短期利潤等各種問題。

2.2護士品牌的創(chuàng)建

在創(chuàng)建品牌的過程中，不僅僅要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量因素，還需要注重企業(yè)的服務質(zhì)量，消費者的滿意度等因素。這些都能夠不同程度的反應行業(yè)的經(jīng)營理念和營銷理念。在會展中，存在的品牌問題主要有兩個：一是忽視品牌形象；二是對品牌策略的理解仍然只是增加廣告投入，對于會展本身的構成要素和會展的長遠的發(fā)展的認識不充分。

2.3會展中營銷人員的素質(zhì)不夠

在會展中，服務營銷人員的素質(zhì)普遍較低，達不到預期的要求。特別是在一些小型的會展中，服務營銷人員不論是素質(zhì)還是技能都較低，對于營銷的工作只是停留在銷售或者推銷的層面上。部分企業(yè)的營銷管理跟不上，營銷的形式?jīng)]有創(chuàng)意，形式過于的簡單，沒有行業(yè)標準。

3會展服務營銷的發(fā)展趨勢

3.1現(xiàn)代化、科學化的營銷理念

根據(jù)當前的服務營銷的發(fā)展趨勢和發(fā)展狀況，會展業(yè)需要樹立先進的服務營銷理念，并在新的營銷理念的引導下研究出多樣化的營銷策略，通過創(chuàng)新性的營銷思維和營銷活動，促使會展業(yè)服務營銷的邁向現(xiàn)代化、科學化以及創(chuàng)新化。

3.2構建多元化的服務營銷戰(zhàn)略

面對經(jīng)濟的快速的發(fā)展，會展業(yè)的服務營銷的手段和方式也正在不斷的完善和出新。在傳統(tǒng)的廣告、郵寄以及人員推銷的方式下，注入了目的營銷等。例如，確定目標市場以后，在該目標市場中建立工作處，同時加強與當?shù)卣暮献髋c交流，并對于會展進行各種各樣的促進活動，派專業(yè)的人員到國外進行交流合作，經(jīng)常拜訪重要的客戶。此外還可以對會展的宣傳材料進行美觀、詳細、實用的設計促使其效能得到最大的發(fā)揮。

4服務營銷在會展業(yè)中需注意的問題

為了提高會展業(yè)的競爭力，在某種程度上需要有效地利用服務營銷。會展業(yè)需要針對于自身的特點，加強對市場的細分，服務的差異化、有形化以及標準化的確定，通過確定科學的、新穎的服務營銷戰(zhàn)略，來提高會展業(yè)的競爭力。

4.1確定服務的市場細分

面對數(shù)量眾多，變化較大的服務市場和各種各樣的服務需求者，會展業(yè)不可能做到全方面的滿足不同市場的服務需求，不可能對所有的消費者提供優(yōu)質(zhì)的有效地服務。面對這個問題，會展業(yè)需要根據(jù)服務的市場和對象依據(jù)其的服務營銷戰(zhàn)略對其進行市場細分。通過對市場的細分確定目標市場，并組織有針對性的營銷組合策略，只有這樣才可能取得會展營銷的良好的營銷目的。

4.2注重服務的差異化

所謂的服務差異化是指面對強大的競爭對手時，在服務的內(nèi)容、服務的渠道以及服務的形象等方面進行強化，突出本企業(yè)特有的優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手，在會展中取得勝利。這種差異化主要可以從以下的幾個方面入手：(1)通過調(diào)查、分析會展服務市場上已經(jīng)存在的服務類型，以及自身的優(yōu)劣勢，進行針對性的、創(chuàng)新性的對服務項目進行開發(fā)，盡可能的滿足目標消費者的需求。(2)利用區(qū)別于其他企業(yè)的傳遞手段，有效而快速的將會展的服務傳輸給會展的參展商和參展的觀眾。(3)為了表現(xiàn)會展的獨特的形象，可以采用象征性的或者是特殊化的符號、名稱以及標志等。

4.3進行有形化服務

服務有形化是指會展業(yè)通過服務的過程，把各種看不見、摸不著的服務產(chǎn)品做到實體化、有形化、具體化，讓參加會展的人員可以切實的感受到服務產(chǎn)品的存在，從而提高提高服務產(chǎn)品的質(zhì)量。服務有形化具體可以包括以下三個方面：

4.3.1服務產(chǎn)品有形化

所謂的服務產(chǎn)品有形化是指利用設施等硬件來使服務自動化和規(guī)范化，確保會展服務的一致性和服務的質(zhì)量。通過各種服務特征，如各種票等做到區(qū)別服務質(zhì)量，變無形為有形的服務，從而增加了會展參加者對于服務的感知。

4.3.2服務環(huán)境有形化

會展的環(huán)境能夠給人以先入為主的效應，它雖然不是服務產(chǎn)品的核心，但卻是服務產(chǎn)品不可缺少的必要的條件。

4.3.3服務提供者有形化

服務的提供者直接與參加會展的人員相接處，他們的服務素質(zhì)和服務過程中的一言一行都代表的會展的服務，其會直接的影響會展服務營銷的質(zhì)量。因而，會展需要對員工進行行業(yè)服務標準化的培訓，保證其掌握一定的服務技巧和技術，使得他們的服務可以與會展的服務目標一致。

4.4標準化服務

會展服務除了依靠服務人員以外，往往還需要借助一定的技術設施和技術條件，實現(xiàn)會展服務質(zhì)量管理和服務的標準化。為了有效地提高會展的拂去質(zhì)量，可以從下面幾個方面考慮：(1)為了方便參展者，要不斷的完善設計服務的質(zhì)量，促使服務的程序合理化；(2)制定合理的、與會展服務相符合的規(guī)章制度，引導參加會展人員接受服務；(3)改進服務設施，美化會展環(huán)境，從而為參加會展人員的等待和接受服務創(chuàng)造良好的條件；(4)在會展的不同時期和不同的情況下，通過對價格的上下調(diào)節(jié)來滿足參展商的需求，從而平衡供需，穩(wěn)定服務的質(zhì)量。

5會展服務營銷的質(zhì)量管理

由于服務具有無形性，生產(chǎn)與消費同步性，消費者參與服務生產(chǎn)過程的特點，所以服務營銷的環(huán)境更具有動態(tài)性、差異性和競爭性。它可以直接的影響消費者對產(chǎn)品的滿意度。因此，要加強對服務營銷的質(zhì)量管理。具體的可以從以下幾方面入手：

5.1獨特的服務營銷理念

根據(jù)服務營銷的的無形性、多變性以及不穩(wěn)定性等特點，在實現(xiàn)服務營銷的過程中，需要考慮軟件、硬件、員工以及消費者等各個方面，力圖將各個方面進行完美的融合。為了保證服務在各種環(huán)境中都能有效地進行，需要明確建立服務營銷文化。服務營銷文化要體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念和公司文化，體現(xiàn)全心全意為顧客著想的理念。這種服務營銷文化可以統(tǒng)一思想，統(tǒng)一標準，從而提高整個服務的質(zhì)量和水平。

5.2規(guī)范的服務營銷理念

在服務過程中，建立規(guī)范化的服務營銷理念可以規(guī)范、約束和引導服務人員的行為和心理，確保服務的穩(wěn)定性，避免服務的易變性和不一致性。由于實際中服務的質(zhì)量不穩(wěn)定，不容易得到消費者的認知，服務的品牌不容易樹立以及五福標準不容易執(zhí)行等特點，使得服務營銷不容易進行。然而，確定規(guī)劃化的服務營銷理念，可以避免上面的缺陷。服務的規(guī)范化表現(xiàn)在兩個方面：一是規(guī)范服務環(huán)境；二是，規(guī)范服務人員的行為和心理。在服務營銷中規(guī)范強調(diào)會展的服務理念，規(guī)范行為，標準化服務質(zhì)量，并對服務進行質(zhì)量監(jiān)督。

5.3控制服務營銷的質(zhì)量

控制服務質(zhì)量是服務管理過程中的重點，確定有效地服務營銷質(zhì)量標準是質(zhì)量控制的重中之重。切實有效的服務營銷標準具有如下的特點：一切從顧客出發(fā)，明確具體的操作方法，并且該操作要便于執(zhí)行。會展要制定具體的明確的質(zhì)量標準，這一標準要便于員工接受和理解，要體現(xiàn)顧客的需求。

6保證會展業(yè)服務營銷的措施

6.1加強政府的支持

雖然，我國的會展行業(yè)的發(fā)展迅速，但是，與國外發(fā)達國家的相比較，仍然存在很大的差距，要促進其更好的發(fā)展，仍需要政府的扶持。政府在扶持過程中，要轉(zhuǎn)變職能，利用正確的政策進行引導，并制定相應的的法律法規(guī)對其進行保護和約束。此外，政府還需要制定相應的質(zhì)量標準和質(zhì)量規(guī)范，對消費者的合法的權益進行保護。強化會展的服務和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，保證會展服務的質(zhì)量，加強會展活動的秩序管理。

6.2培養(yǎng)高素質(zhì)人才

會展的服務人員的服務態(tài)度，服務的理念以及方式，服務是的言談舉止等都在一定程度上影響著會展服務營銷的質(zhì)量。因而，要加強對會展服務人才的培養(yǎng)。如今的會展業(yè)對會展的需求和會展市場的細分化的程度越來越深。因而，對于會展服務的人才進行培養(yǎng)時也需要進行細分。依據(jù)會展的發(fā)展趨勢，會展人才的培養(yǎng)逐漸定位于輔助型人才的培養(yǎng)。在合理配置優(yōu)勢資源的基礎上，還要注重整個會展行業(yè)的專門的技術和管理的要求，盡可能的做到定位精確，為社會培養(yǎng)合格的、高素質(zhì)的、有核心競爭力的會展服務人才。

6.3確定新的服務戰(zhàn)略

對于會展業(yè)來說，要在考慮會展的價值鏈的基礎之上，以參展商的需求為中心，通過提前服務，直接服務，綜合一站式服務，將抽象化的服務具體化等方法確定會展服務的新戰(zhàn)略。對于新戰(zhàn)略可以從下面幾個方面進行開發(fā)：(1)分析自身所具有的項目，考慮競爭者和替代服務的情況；(2)調(diào)查和分析會展上客戶的滿意度，努力尋找客戶沒有滿意的需求，從而有針對性的設計新的服務項目；(3)深入研究目標市場的服務業(yè)，做好會展的服務集成商。

6.4尋求創(chuàng)意

對于服務的新的理念的形成可以采用全員參與的方法，廣泛的征集新的服務思想。通常可以采用的方法是：頭腦風暴法、征求員工和顧客的意見法、調(diào)查首用者法、分析競爭產(chǎn)品和替代產(chǎn)品法等。在會展中心，要建立意見溝通渠道和相應的激勵機制，從而使得新的服務理念不斷的涌現(xiàn)。

總而言之，在會展經(jīng)濟如火如荼的發(fā)展的今天，更多的人開始重視會展經(jīng)濟的發(fā)展。更多的人也逐漸的從蓋會展，辦會展的盲目中走出來，開始理性的分析、總結會展的發(fā)展規(guī)律和趨勢。伴隨著我國國民經(jīng)濟的高速發(fā)展，通過相關人員對于會展服務的SWOT分析，加強對于會展業(yè)的不斷的研究和完善，改變前會展服務的被動為提前服務和主動服務，從而使得會展的服務營銷更加的專業(yè)，會展的服務態(tài)度更加的務實，提高會展服務營銷的質(zhì)量。