醫(yī)院護理管理發(fā)展思考

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一、嚴格基礎管理和風險防范,確保護理質量和安全

(一)完善護理質量標準

根據黑龍江省衛(wèi)生廳下發(fā)的綜合目標管理責任制和醫(yī)院管理標準要求及新時期護理工作特點,我院相繼修訂完善了各項護理規(guī)章制度、各級人員崗位職責、各類工作標準、15項緊急情況處理預案、20項主要護理技術操作規(guī)程。使各級各類護士有章可循、有制可查,對病區(qū)的分級護理制度、查對制度、交接班制度、病歷書寫制度、危重病人搶救制度等核心制度組織學習、嚴格執(zhí)行、分期考核。尤其強化了護士長的崗位責任制管理和目標考評,使護士長真正起到監(jiān)督管理作用,以管理好每一個護士和每一個病人為己任,充分保證病人的護理質量和安全。省衛(wèi)生廳督導小組來我院檢查督導,更使我院在國家標準基礎上實施更加科學、專業(yè)、可操作性的護理質量標準,指導監(jiān)督、評價整改方面更加完善。

(二)嚴格落實分級護理,加大核心質量管理

加強了重點科室的管理,急診科、重癥監(jiān)護病房、血透室、神經內科、腦外科等護理單元實行按技能級施護,保證重點崗位床護比例達到規(guī)定標準。核心質量管理是質量考核重點,將主觀判斷轉化為定量、定性分析,并將標準統(tǒng)一、量化、細化,增加了病人滿意度的權重,使危重病人管理、文件書寫、基礎護理管理、急救藥械藥品、急救技術操作考核等標準,貫徹到每一名護士每一項操作。強化對重點病人、重點時間段及重點護士的管理。每日夜查房監(jiān)查也起到了指導作用。建立了病人壓瘡登記上報制,護士長48h、護理部1周內監(jiān)查指導制度。以護士長、護士對病情的知曉作為檢點,隨時抽查護士對分管病人病情、主要治療護理措施、陽性體征及化驗結果、需觀察重點、需防范潛在并發(fā)癥的掌握情況,檢查病人的護理措施落實到位情況。

(三)預防為主,重視風險管理

突發(fā)事件的應急及超負荷狀態(tài)下的安全保障是我們的管理重點。護理部2006年新制定了護理突發(fā)事件如停電、病人跌倒、導管意外脫出、輸血反應、緊急突發(fā)事件護理人員調配等15項應急預案,充分保障病人和護士自身的安全。實行人力管理彈性排班制,在充分調研基礎上制定了各種超過預警數(shù)的安全管理保障措施。真正使病人的基本就醫(yī)權得到維護,切實保證了病人安全,降低了職業(yè)風險,緩解了壓力。護士是治療操作接觸病人最多的群體,針刺傷是影響護士職業(yè)安全的主要因素。強化實習護生及新護士上崗前培訓、在崗護士的安全防范講座,與醫(yī)務科、感染管理科共同制定針刺傷時的應急處理程序,真正確保了每位護士的安全。護理部建立護理缺陷登記報告制度,科室建立事故、差錯登記本,由本人及時登記事故差錯的經過、原因、后果。發(fā)生差錯時,責任者要立即向護士長報告,護士長要在24h內口頭或電話報護理部。重大事故要立即報告護理部、科主任、院領導。事故差錯責任者應在3天內提交書面檢查材料。對所發(fā)生的護理缺陷,科室要在1周內組織討論、分析,并提出防范措施,消除安全隱患。護理部每月討論、分析,并提出防范措施,消除安全隱患。護理部每月進行差錯分析,制定持續(xù)改進防范措施。

二、探索高標準護理服務模式

(一)倡議與回響

為了探索高標準的護理服務模式,深化護理服務的內涵建設,2006年初護理部向全院護士發(fā)出了倡議書,要求每個崗位、每個護士都作為一份子,護理從細節(jié)出發(fā),發(fā)揮其主人翁的作用,展示我院風采,將優(yōu)質服務、誠信作為最起碼的職業(yè)道德標準,為廣大患者尤其是電力職工服好務。倡議發(fā)出以來,各護理單元充分討論,人人獻計獻策,針對科室特點,從病人需要做起,從病人最不滿意的事改起,制定優(yōu)質服務的“回響”,以此激發(fā)護士工作的熱情。盡管門診、病房病人增多,護士人數(shù)未變,但護理工作滿意度仍持續(xù)保持在95%以上。

(二)完善縫隙鏈接,規(guī)范服務標準

加大宣傳落實“病人需求我院追求”的服務理念,實行醫(yī)療流程無縫隙連接,完善從病人入院到出院各個環(huán)節(jié)的服務流程規(guī)范,明確每個環(huán)節(jié)的服務要求,在全院發(fā)出號召各護理單元義務門診導診,上至護理部主任,下至實習護士都參與到這項活動中,同時加強了服務技巧的專業(yè)培訓,規(guī)范了文明用語,禮儀服務,真正體現(xiàn)了滿足病人需求的人文關懷,使門診就診不暢的瓶頸得到一定程度的緩解。對特需門診、專病門診實行一醫(yī)一護一患陪伴服務,并以此為模板向其他窗口推廣。

(三)推行“五個一、六個有”工程

根據病人就醫(yī)過程中遇到的方方面面問題,在病區(qū)積極推進了“五個一、六個有”工程,使一份入院告知,一份滿意度問卷;一份醫(yī)保合約,一份費用清單和一次電話回訪落到實處;努力做到病人來院護士有迎候、住院有溝通、檢查有陪送、治療有質量要求、出院有書面和口頭指導、回家有電話咨詢熱線服務。進一步強化了護患之間心與心的交流。

(四)明確病人滿意作為護理服務標準要求

護理部重視收集病人的意見和建議,堅持每月科內小型滿意度調查,每月醫(yī)患溝通調查和每季度的護理滿意度調查及出院病人的滿意度調查,及時向科室反饋,督促整改,對態(tài)度有問題者嚴肅處理。近年未出現(xiàn)因護士態(tài)度問題引發(fā)的投訴。

(五)尊重患者知情同意和隱私保護

護理工作的細節(jié)化體現(xiàn)了對病人的人性化服務,新改進床頭卡設計,既保證臨床工作需要,又使病人的隱私得到了根本的保護。同時建設了加床屏風,讓病人的私密性得到了真正的體現(xiàn)。如何在質量、安全、服務、效益宗旨指引下切實豐富護理建設,是護理管理者面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。在貫徹醫(yī)院管理年活動中,全院護理工作滿意度達到了85%,未發(fā)生一起護理投訴,各項護理質量檢查指標均比去年同期有不同程度增加。但是如何持續(xù)提高護理的內涵服務、如何科學配置護理人力、如何體現(xiàn)科學實用性的護士績效考核等方面仍是我們近期需著力解決的問題。