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客戶(hù)經(jīng)理工作思路精選(九篇)

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客戶(hù)經(jīng)理工作思路

第1篇:客戶(hù)經(jīng)理工作思路范文

一、主要工作回顧

2009年以來(lái)*分公司緊緊圍繞以下幾方面開(kāi)展銷(xiāo)售工作:

1、強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理拜訪力度,加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。針對(duì)節(jié)后卷煙銷(xiāo)售出現(xiàn)下滑趨勢(shì),今年2月*縣強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理的拜訪力度,要求客戶(hù)經(jīng)理除了日常的計(jì)劃拜訪之外,在2月23日至28日對(duì)片區(qū)所有客戶(hù)至少走訪一次,進(jìn)行市場(chǎng)信息收集、卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

2、查找薄弱環(huán)節(jié),加強(qiáng)省外重點(diǎn)品牌的推介。結(jié)合*縣市場(chǎng)的實(shí)際,以紅金龍品牌系列作為省外煙銷(xiāo)售提升的突破口,將紅金龍品牌系列的銷(xiāo)售量納入客戶(hù)經(jīng)理考核中,加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)該品牌推介引導(dǎo),以此促進(jìn)省外煙銷(xiāo)售總量的提升。

3、把握銷(xiāo)售增長(zhǎng)點(diǎn),做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌*上市之際,加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的走訪宣傳,以上柜增量為目標(biāo),將新品牌的上柜率作為當(dāng)月客戶(hù)經(jīng)理kpi考核的重要指標(biāo),提高客戶(hù)經(jīng)理新品牌培育的積極性。

4、實(shí)時(shí)跟蹤,保證訂貨成功率。受季節(jié)性因素的影響,當(dāng)前卷煙周轉(zhuǎn)較慢,客戶(hù)庫(kù)存增多,造成客戶(hù)容易忽視或者忘記訂貨,對(duì)此,*縣分公司除了客戶(hù)經(jīng)理拜訪提醒訂貨之外,在下午時(shí)間,再次用電話進(jìn)行友情提示,要求覆蓋面達(dá)到100%,保證客戶(hù)的訂貨成功率。

5、專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合,加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。春節(jié)過(guò)后這段時(shí)間是禮品煙回流的高峰期,為了防止亂渠道禮品煙的回流,*縣加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)戶(hù)的銷(xiāo)售跟蹤,收集卷煙市場(chǎng)信息,及時(shí)向市管員提供有價(jià)值的信息,以此加強(qiáng)專(zhuān)銷(xiāo)兩員的溝通,減少亂渠道卷*對(duì)*縣市場(chǎng)的沖擊。

二、市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

1月份*縣共銷(xiāo)售卷煙1527.7箱,同比增加236.36箱,增長(zhǎng)18.3%;條均價(jià)83.1元,同比增加3.8元,增長(zhǎng)3.86%;狼系列777.16箱,同比增加152.49箱,增長(zhǎng)24.41%;省外煙512.1箱,占總量33.5%,同比增加114.53箱,增長(zhǎng)28.81%;低檔煙143.94箱,同比下降5.23箱,降幅3.51%。

2月1日-3月22日,*縣共銷(xiāo)售卷煙1460.18箱,同比增加43.1箱,增長(zhǎng)3.04%;條均價(jià)77.2元,同比增加2.65元,增長(zhǎng)3.86%;狼系列662.5箱,同比增加29箱,增長(zhǎng)4.58%;省外煙458箱,占總量31.3%,同比增加53.6箱,增長(zhǎng)13.25%;低檔煙208.02箱,同比下降32.64箱,降幅13.56%。從以上數(shù)據(jù)可以看出,除了低檔煙銷(xiāo)售下降以外,其它經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均比去年有所增長(zhǎng),但是2月份以后銷(xiāo)售增長(zhǎng)低于*縣今年制定的3.1%增長(zhǎng)目標(biāo),分析原因主要有以下幾方面:

1、受經(jīng)濟(jì)因素影響,客戶(hù)卷煙周轉(zhuǎn)較慢。根了解,*縣興泰開(kāi)發(fā)區(qū)有50%以上的工廠業(yè)務(wù)量減少,15%的工廠處于半停業(yè)狀態(tài),一些外來(lái)打工者回鄉(xiāng),或者處于半失業(yè)狀態(tài),消費(fèi)能力和水平有所下降,零售戶(hù)卷煙銷(xiāo)售出現(xiàn)周轉(zhuǎn)緩慢,庫(kù)存量增大的現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查,當(dāng)前有70.7%的客戶(hù)社會(huì)庫(kù)存量超過(guò)周轉(zhuǎn)數(shù)1倍以上??梢?jiàn),消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力下降,造成零售客戶(hù)卷煙庫(kù)存量不斷加大,從而影響到卷煙銷(xiāo)售總量的提升。

2、部分貨源不能滿(mǎn)足。一是省產(chǎn)三、四類(lèi)卷煙無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)需求;二是五類(lèi)煙吉慶獅被整合,前門(mén)只投放農(nóng)村市場(chǎng),富健獅限量供應(yīng),最高只能訂到10條,造成該檔次的主銷(xiāo)品牌無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。該價(jià)位所騰出的市場(chǎng)空間,其它同檔次品牌受口味因素的影響一時(shí)無(wú)法完全替代,從而給假、亂渠道卷煙帶來(lái)市場(chǎng)機(jī)會(huì),最終影響到卷煙銷(xiāo)量。

3、客戶(hù)訂貨率有待進(jìn)一步提高。2月1日至3月22日,*縣應(yīng)訂客戶(hù)6941戶(hù)次,實(shí)訂客戶(hù)6809戶(hù)次,因庫(kù)存與資金因素,訂貨成功率98.1%。雖然完成省、市公司下達(dá)97%的目標(biāo),但如果訂貨成功率100%算,每戶(hù)次按一次25條訂貨計(jì)算,132戶(hù)次就可以多訂66件,這樣銷(xiāo)售總量就可以達(dá)到7165件,同比銷(xiāo)售目標(biāo)可以增長(zhǎng)3.1%;可見(jiàn),訂貨成功率在一定程度上影響到*縣的銷(xiāo)售提升。

4、禮品煙、亂渠道卷煙增多,侵占市場(chǎng)空間。春節(jié)過(guò)后,一些禮品煙如中華、軟灰狼開(kāi)始回流市場(chǎng),從而占領(lǐng)了部分高檔卷煙市場(chǎng)。另外,亂渠道卷煙如阿詩(shī)瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著*縣卷煙市場(chǎng)。

分析*縣今年銷(xiāo)售總量不足的同時(shí),我們從銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中也發(fā)現(xiàn)其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的差距,如條均價(jià)增長(zhǎng)3.86%,與全市的5%有一定差距;省內(nèi)一類(lèi)煙同比下降2.74%,省外二類(lèi)煙下降11.36%,在一定程度上影響著*縣卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的提升。

三、下階段卷煙銷(xiāo)售思路

1、統(tǒng)一思想,明確目標(biāo)于3月23日下午3點(diǎn),召開(kāi)“三員”信息交流會(huì),傳達(dá)上星期四、星期五漳州市公司召開(kāi)的《營(yíng)銷(xiāo)、物流工作例會(huì)》精神,分析當(dāng)前卷煙市場(chǎng)情況,明確今后一階段*分公司卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)“一個(gè)確保,二個(gè)增長(zhǎng)”即確保卷煙銷(xiāo)售總量穩(wěn)中有升,提高省內(nèi)一類(lèi)煙、二類(lèi)煙銷(xiāo)量,以統(tǒng)一“三員”的思想,做到力往一處使。

2、修訂、完善現(xiàn)有考核辦法,

轉(zhuǎn)變客戶(hù)經(jīng)理工作重點(diǎn),提高客戶(hù)經(jīng)理工作積極性從四月份開(kāi)始,在原有《客戶(hù)經(jīng)理考核方案》的基礎(chǔ)上,結(jié)合當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售工作情況,修整部分考核內(nèi)容,以轉(zhuǎn)變客戶(hù)經(jīng)理工作重點(diǎn),提高客戶(hù)經(jīng)理工作積極性。

一是改變銷(xiāo)售指標(biāo)考核內(nèi)容。由原來(lái)的總量、低檔煙、條均價(jià)改為總量、省內(nèi)一類(lèi)煙、二類(lèi)煙,確保與近段的工作目標(biāo)相一致。

二是提高卷煙銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目分值的比重,由原來(lái)的24分,提高到60分,提高36個(gè)百分點(diǎn),以提高考核權(quán)重引起客戶(hù)經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售工作的高度重視,同時(shí)降低其它各項(xiàng)目的分值。

3、科學(xué)合理設(shè)定考核指標(biāo),提高客戶(hù)經(jīng)理工作熱情

為確保所設(shè)定的考核指標(biāo)科學(xué)合理,客戶(hù)服務(wù)中心在制定指標(biāo)時(shí),根據(jù)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和銷(xiāo)售趨勢(shì)預(yù)測(cè)等,確定總體目標(biāo)(總量、狼系列一類(lèi)煙、狼系列二類(lèi)煙),再根據(jù)各片區(qū)的實(shí)際情況(所占比重),合理劃分各片區(qū)每月的銷(xiāo)售指標(biāo),并于每月最后一天下午召開(kāi)部門(mén)會(huì)議,向各客戶(hù)經(jīng)理通報(bào)下個(gè)月所核定的指標(biāo)值及該值是如何計(jì)算(客戶(hù)經(jīng)理可以提出意見(jiàn)),經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)后,與客戶(hù)經(jīng)理簽訂銷(xiāo)售責(zé)任狀,通過(guò)此項(xiàng)措施,增強(qiáng)考核指標(biāo)的透明度,提高客戶(hù)經(jīng)理工作熱情,確??蛻?hù)經(jīng)理全身心的投入到工作中去,完成銷(xiāo)售指標(biāo)。在確定銷(xiāo)售指標(biāo)后,客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)將任務(wù)指標(biāo)合理劃分到每個(gè)訂貨日,并做好銷(xiāo)售跟蹤,同時(shí)建立逐層銷(xiāo)售情況反饋機(jī)制,每個(gè)訂貨日由客戶(hù)經(jīng)理反饋給服務(wù)部負(fù)責(zé)人,服務(wù)部負(fù)責(zé)人反饋給客戶(hù)服務(wù)中心,以便客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

4、加強(qiáng)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)信息共享

一是強(qiáng)化專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)席會(huì)議例會(huì)制度。為進(jìn)一步加強(qiáng)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合,更好服務(wù)零售戶(hù)和消費(fèi)者,及時(shí)反饋、解決轄區(qū)市場(chǎng)存在的異常情況和問(wèn)題,凈化卷煙市場(chǎng),維護(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)秩序,經(jīng)研究決定,制定專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)席會(huì)議例會(huì)制度,將每月第四周星期三下午15:30定為會(huì)議時(shí)間,會(huì)上與會(huì)人員必須根據(jù)各自崗位情況匯報(bào)一個(gè)月來(lái)的工作情況、收集的信息及存在問(wèn)題進(jìn)行交流與探討,從而為卷煙經(jīng)營(yíng)和專(zhuān)賣(mài)管理提供有力的信息支撐和解決平臺(tái)。

二是建立專(zhuān)銷(xiāo)人員定期市場(chǎng)反饋機(jī)制。為便于專(zhuān)銷(xiāo)人員間的信息交流與溝通,經(jīng)研究決定,建立專(zhuān)銷(xiāo)人員定期市場(chǎng)反饋機(jī)制,將每星期五下午定為專(zhuān)銷(xiāo)人員交流溝通日。會(huì)上專(zhuān)銷(xiāo)人員必須就一周以來(lái)市場(chǎng)走訪情況、卷煙銷(xiāo)售情況及收集到的各類(lèi)信息、存在問(wèn)題等進(jìn)行交流,以實(shí)現(xiàn)信息資源共享,從而為專(zhuān)銷(xiāo)人員更好地做好下周工作提供保證。

三是聯(lián)合走訪,提高解決問(wèn)題效率。為更快更好地解決專(zhuān)銷(xiāo)人員工作中碰到的問(wèn)題,客戶(hù)經(jīng)理與市管員每周至少聯(lián)合拜訪客戶(hù)一次,收集市場(chǎng)信息,對(duì)存在的問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決,以切實(shí)提高工作效率。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)清理力度,為卷煙銷(xiāo)售保駕護(hù)航

當(dāng)前制約一、二類(lèi)狼的主要因素之一是倒流煙的影響,從有關(guān)信息表明,目前除古田狼外,其它狼系列都有不同程度的倒掛價(jià),幅度在1-5元不等,因此在今后一階段時(shí)間內(nèi)將加強(qiáng)市場(chǎng)清理力度,為卷煙銷(xiāo)售保駕護(hù)航。

一是下大力氣狠抓市場(chǎng)管理,最大限度治理假冒卷煙和市外亂渠道卷煙對(duì)市場(chǎng)的沖擊。根據(jù)計(jì)劃安排,3月-6月采取的主要措施有:要求專(zhuān)銷(xiāo)人員每月根據(jù)片區(qū)銷(xiāo)售情況撰寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告,及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài);開(kāi)始百日集中整治行動(dòng),以15件以上零售戶(hù)、違規(guī)轉(zhuǎn)化戶(hù)、特殊場(chǎng)所、食雜批發(fā)戶(hù)為重點(diǎn)開(kāi)展一次綜合治理活動(dòng),嚴(yán)厲打擊無(wú)證經(jīng)營(yíng)和非法經(jīng)營(yíng)行為,以防再次違法經(jīng)營(yíng),為09年上半年特別是梅雨銷(xiāo)售淡季的銷(xiāo)售創(chuàng)造較大的市場(chǎng)增長(zhǎng)空間;適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng),于“3.15”、“五一”等期間分階段、分步驟開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng),將采取日常突擊檢查、夜間巡查、清晨巡查、布控巡查、聯(lián)合公安工商檢查等方式,工作重點(diǎn)有三:車(chē)站、轄區(qū)毗鄰地帶的非法渠道卷煙、農(nóng)村市場(chǎng)的假冒卷煙以及個(gè)別云霄、龍海人流動(dòng)兜售假冒卷煙的整治。截止3月23日共查獲案件10起,涉案卷煙133.7條,廳裝雙喜56廳,其中一般案件6起,無(wú)證經(jīng)營(yíng)案件3起,涉案卷煙22條(當(dāng)場(chǎng)移交工商部門(mén)),平和人到*縣兜售假冒卷煙1起,涉案卷煙12條,已移交公安部門(mén)調(diào)查處理(拘留1天罰款17000元)。

二是嚴(yán)防死守,讓制假售假無(wú)處藏身。首先是加大對(duì)原有制假窩點(diǎn)的回查力度,堅(jiān)決杜絕原有窩點(diǎn)死灰復(fù)燃;其次是對(duì)新增窩點(diǎn),采取抬頭就打的高壓態(tài)勢(shì),從“精、細(xì)、實(shí)、準(zhǔn)”四字標(biāo)準(zhǔn)上下功夫,提高稽查打擊的精確性,著重解決打擊窩點(diǎn)工作重心不突出的問(wèn)題;在打網(wǎng)工作方面,加強(qiáng)做好信息收集、反饋等工作,進(jìn)一步健全信息網(wǎng)絡(luò),及時(shí)分析總結(jié)去年2月份打網(wǎng)工作的經(jīng)驗(yàn)和不足,發(fā)揮卷煙網(wǎng)絡(luò)效應(yīng),精確地掌握轄區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài),培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)案件經(jīng)營(yíng)意識(shí),進(jìn)一步凈化卷煙市場(chǎng),爭(zhēng)取今年打網(wǎng)工作有新突破,主要從以下幾個(gè)方面著手:一進(jìn)貨異常戶(hù),二違規(guī)嫌疑戶(hù),三經(jīng)營(yíng)工作困難戶(hù),四是其他三員(送貨員、客戶(hù)經(jīng)理、電訪員)信息反饋戶(hù)。

6、利用換證契機(jī),努力形成許可證的合理有效,增加農(nóng)村市場(chǎng)有效辦證率,以證促銷(xiāo)保增長(zhǎng)

一是嚴(yán)格按照省市局要求穩(wěn)步開(kāi)展換發(fā)許可證,搞好換證與零售戶(hù)合理布局、優(yōu)化市場(chǎng)資源配置相結(jié)合,以此契機(jī)提高許可證對(duì)銷(xiāo)售的促進(jìn)作用。

二是加大農(nóng)村市場(chǎng)的辦證力度,拓寬卷煙銷(xiāo)售渠道。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查,目前在轄區(qū)內(nèi)還存在無(wú)證戶(hù),那些無(wú)證戶(hù)的存在為假亂渠道卷煙提供銷(xiāo)售渠道,尤其是農(nóng)村市場(chǎng),為此,我們要充分挖掘農(nóng)村市場(chǎng)的卷煙銷(xiāo)售潛力,對(duì)符合辦證條件的無(wú)證戶(hù)給予辦證,將其納入卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中,并對(duì)其服務(wù)與管理,減少假亂渠道煙的銷(xiāo)售源頭。截止23日,全縣新辦證17戶(hù),其中,農(nóng)村客戶(hù)10戶(hù)。

三是加大縣際接壤處的辦證力度,并納入重點(diǎn)監(jiān)控范圍,最大限度制止外地卷煙倒流轄區(qū)帶來(lái)市場(chǎng)沖擊。

四是在辦證領(lǐng)域開(kāi)展各種形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng),努力做到許可證的辦理在不違反專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的前提下的市場(chǎng)效益最大化,最大限度保證企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益,壓縮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

第2篇:客戶(hù)經(jīng)理工作思路范文

關(guān)鍵詞:客戶(hù)經(jīng)理;服務(wù)質(zhì)量評(píng)估;客戶(hù)經(jīng)理能力需求

中圖分類(lèi)號(hào):C931 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

收錄日期:2016年1月11日

一、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)效率提升相關(guān)理論研究

在煙草行業(yè),客戶(hù)經(jīng)理肩負(fù)著連接客戶(hù),確保煙草行業(yè)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)健康有序發(fā)展的重任,有關(guān)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)效率提升方面的問(wèn)題同樣受到工商企業(yè)及相關(guān)專(zhuān)家學(xué)者的重視。

歐志強(qiáng)(2008)認(rèn)為,提高客戶(hù)經(jīng)理的工作效率,其實(shí)就是要提高客戶(hù)經(jīng)理的拜訪質(zhì)量,這需要認(rèn)真做好拜訪前、拜訪中、拜訪后的工作。客戶(hù)經(jīng)理只有不斷提升自身的素質(zhì)和水平,才能成為一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理。這需要從工作責(zé)任感、溝通能力、儀表禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)和職業(yè)道德等方面進(jìn)行提升。黃萬(wàn)才(2008)認(rèn)為,客戶(hù)經(jīng)理提高工作效率:第一,有明確的目標(biāo);第二,要有詳簡(jiǎn)得當(dāng)?shù)挠?jì)劃;第三,要根據(jù)輕重緩急,把工作分類(lèi)處理;第四,也是最關(guān)鍵的一點(diǎn),是對(duì)崗位的熱愛(ài)。杜曉紅(2011)認(rèn)為,提高客戶(hù)經(jīng)理拜訪效率應(yīng)該從八個(gè)方面進(jìn)行突破:(1)積極溝通協(xié)調(diào),搞好信息互動(dòng);(2)理順工作思路,做到拜訪和計(jì)劃相結(jié)合;(3)全面分析客戶(hù),對(duì)客戶(hù)情況熟知了解;(4)制定工作目標(biāo),確定工作努力的方向;(5)緊密聯(lián)系實(shí)際,不能走馬觀花、敷衍了事;(6)恭言善行,對(duì)客戶(hù)實(shí)施親情化服務(wù);(7)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存,提高經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的實(shí)效;(8)查漏補(bǔ)缺,客觀全面的進(jìn)行工作小結(jié)。肖學(xué)海、郭欣(2014)認(rèn)為,客戶(hù)經(jīng)理做到策略宣傳到位、訂單跟蹤到位、品牌培育到位、基礎(chǔ)工作到位、客戶(hù)服務(wù)到位、規(guī)范經(jīng)營(yíng)到位等六個(gè)方面,將會(huì)事半功倍。

大豐煙草(2014)采取多項(xiàng)措施加大對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)力度,進(jìn)一步提升他們的素質(zhì)能力。一是注重培訓(xùn)的全面性;二是注重培訓(xùn)的實(shí)用性;三是注重培訓(xùn)的差異性;四是注重培訓(xùn)效果檢測(cè)。江西泰和煙草(2014)采取開(kāi)展零售客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、加強(qiáng)對(duì)零售客戶(hù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、提升客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)能力和加強(qiáng)督查考核力度等四項(xiàng)措施全面加強(qiáng)零售客戶(hù)服務(wù)工作,進(jìn)一步提升客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)水平。江西萍鄉(xiāng)煙草(2015)認(rèn)為,為了保證在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)過(guò)程控制的同時(shí),提升營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量和效率,就需要采用一種新管理方式:(1)借鑒行業(yè)外先進(jìn)的標(biāo)桿管理經(jīng)驗(yàn),組織客戶(hù)經(jīng)理學(xué)優(yōu)秀,找差距,通過(guò)全員選拔,樹(shù)立內(nèi)部標(biāo)桿,確定自身學(xué)習(xí)標(biāo)桿。(2)拍攝客戶(hù)經(jīng)理拜訪客戶(hù)工作視頻,正視自身不足;梳理客戶(hù)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)流程,規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);明確職責(zé),確定標(biāo)準(zhǔn)。(3)推廣典型,加強(qiáng)對(duì)標(biāo);突出創(chuàng)新,解決難題。(4)強(qiáng)化督查,確保工作效率和質(zhì)量;模擬演練培訓(xùn),檢驗(yàn)標(biāo)桿管理效應(yīng);持續(xù)改進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)體系有效運(yùn)行。

二、客戶(hù)經(jīng)理能力素質(zhì)需求分析

(一)客戶(hù)經(jīng)理能力素質(zhì)需求理論分析??蛻?hù)經(jīng)理能力素質(zhì),是管理學(xué)意義上的素質(zhì),又稱(chēng)為勝任力、能力或資質(zhì)等,是指客戶(hù)經(jīng)理所擁有的導(dǎo)致其在特定的工作崗位和組織環(huán)境中取得出色業(yè)績(jī)的持久的行為特征。素質(zhì)模型經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)成熟,其中最為常見(jiàn)的模型包括“冰山模型”和“勝任力模型”。

所謂“素質(zhì)冰山模型”,就是把員工素質(zhì)(或者說(shuō)勝任力)形象地描述為漂浮在洋面上的冰山,將人員個(gè)體素質(zhì)的不同表現(xiàn)方式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中,“冰山以上部分”包括知識(shí)、技能,是外在表現(xiàn),是容易了解與測(cè)量的部分,相對(duì)而言也比較容易通過(guò)培訓(xùn)來(lái)改變和發(fā)展。但它不能把表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)別開(kāi)來(lái),這一部分是容易改變的勝任特征,稱(chēng)為基準(zhǔn)性素質(zhì)。而“冰山以下部分”包括角色定位、價(jià)值觀、自我認(rèn)知、品質(zhì)和動(dòng)機(jī),是人內(nèi)在的、難以測(cè)量的部分。它們不太容易通過(guò)外界的影響而得到改變,但卻對(duì)人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。這部分是不易改變的勝任特征,稱(chēng)為鑒別性素質(zhì)。它是區(qū)分績(jī)效優(yōu)異者與平平者的關(guān)鍵因素,相對(duì)于知識(shí)和技能而言,鑒別性素質(zhì)不能夠輕易被觀察和測(cè)量,也難于改變和評(píng)價(jià),這部分素質(zhì)很難通過(guò)后天的培訓(xùn)得以形成。從冰山模型可知,客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備知識(shí)技能、管理能力、行動(dòng)能力、人格特質(zhì)和核心文化等五項(xiàng)素質(zhì)。

勝任力素質(zhì)又稱(chēng)為勝任特征,是指能將某一工作(或組織、文化)中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)人的潛在特征,它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能。包括三個(gè)方面:深層次特征、引起或預(yù)測(cè)優(yōu)劣績(jī)效的因果關(guān)聯(lián)和參照效標(biāo)。勝任力素質(zhì)模型,是指擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色所需要具備的勝任特征的總和,即針對(duì)特定職位表現(xiàn)優(yōu)異的那些要求結(jié)合起來(lái)的勝任特征結(jié)構(gòu)。一個(gè)詳細(xì)的勝任力素質(zhì)模型應(yīng)包括如下三個(gè)要素:勝任特征名稱(chēng)、勝任特征描述和行為指標(biāo)等級(jí)的操作性說(shuō)明。根據(jù)勝任力模型,結(jié)合煙草行業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r,客戶(hù)經(jīng)理需要具備如下素質(zhì):成就欲、主動(dòng)性、人際洞察力、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、分析思維、技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)、情緒控制能力、職業(yè)興趣和學(xué)習(xí)能力。

(二)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系對(duì)客戶(hù)經(jīng)理能力素質(zhì)的要求。當(dāng)前面對(duì)卷煙銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度明顯回落,工商零庫(kù)存明細(xì)增加,結(jié)構(gòu)增長(zhǎng)空間變窄、需求拐點(diǎn)日益逼近等一系列難題,客戶(hù)經(jīng)理傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念和方法已經(jīng)不足以應(yīng)對(duì)形勢(shì)的變化,必須依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)效率提升理論,在市場(chǎng)化取向改革上下大功夫,要以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為核心,以?xún)?yōu)化流程、完善規(guī)則、強(qiáng)化監(jiān)管為重點(diǎn),建立統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的現(xiàn)代卷煙市場(chǎng)體系,發(fā)揮市場(chǎng)在卷煙營(yíng)銷(xiāo)資源配置中的決定性作用,進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力,挖掘市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Γ鰪?qiáng)市場(chǎng)控制能力,促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系對(duì)客戶(hù)經(jīng)理崗位業(yè)務(wù)能力提出了新的需求:(1)熟知行業(yè)政策以及與本崗位相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度;(2)掌握與本崗位工作相適應(yīng)的商品知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)及客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí);(3)具備與本崗位工作相適應(yīng)的品牌培育、客戶(hù)服務(wù)、終端建設(shè)能力;(4)具備與本崗位相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)操作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、溝通交流、文字組織等能力;(5)掌握所轄市場(chǎng)的基本情況和特征。

為適應(yīng)市場(chǎng)化取向改革工作的推進(jìn),國(guó)家局對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)做出了相應(yīng)調(diào)整,《京、津、冀卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革試點(diǎn)工作要點(diǎn)》中明確指出:客戶(hù)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客我關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)基礎(chǔ)信息維護(hù)、終端資源調(diào)查與維護(hù)、品牌宣傳上柜、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)宣傳、行業(yè)政策宣傳、日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等工作,不再負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息采集、需求預(yù)測(cè)和客戶(hù)訂單跟蹤??蛻?hù)經(jīng)理的功能定位進(jìn)一步明確,市場(chǎng)屬性進(jìn)一步凸顯。

三、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,主要依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理能力素質(zhì)需求展開(kāi),結(jié)合客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)、終端建設(shè)指標(biāo)、品牌培育指標(biāo)等,考核客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的效率、效果,對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),找出客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)過(guò)程中的不足,發(fā)現(xiàn)能力提升點(diǎn)。因此,客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),不僅要考慮客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)職能完成情況,更要考慮客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作效率效果,以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。

(一)指標(biāo)體系構(gòu)建。根據(jù)各地市客戶(hù)經(jīng)理評(píng)估數(shù)據(jù)記錄不同,客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系可分為KPI指標(biāo)和備選指標(biāo)。在項(xiàng)目建設(shè)之初,可根據(jù)KPI指標(biāo)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。隨著客戶(hù)經(jīng)理評(píng)估體系建設(shè)的逐步完善,可逐步加入備選指標(biāo)。

KPI指標(biāo)包括三類(lèi):(1)客戶(hù)服務(wù)指標(biāo):營(yíng)銷(xiāo)信息知曉率、陳列維護(hù)達(dá)標(biāo)率、現(xiàn)代終端經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、覆蓋率、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力提升、卷煙動(dòng)銷(xiāo)率、客戶(hù)盈利水平、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度;(2)品牌培育指標(biāo):目標(biāo)客戶(hù)品牌上柜率;(3)終端建設(shè)指標(biāo):終端資源開(kāi)發(fā)完成率、終端資源維護(hù)合格率。

備選指標(biāo)包括兩類(lèi):(1)客戶(hù)服務(wù)指標(biāo):客戶(hù)拜訪計(jì)劃完成率、客戶(hù)拜訪平均在戶(hù)時(shí)間、客戶(hù)基礎(chǔ)信息維護(hù)準(zhǔn)確率、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析指導(dǎo)覆蓋率、實(shí)時(shí)結(jié)算率、明碼標(biāo)價(jià)率、掃碼合格率、賬貨相符率、宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展率、消費(fèi)跟蹤開(kāi)展率、消費(fèi)群體分析覆蓋率;(2)終端建設(shè)指標(biāo):終端調(diào)研執(zhí)行率、終端調(diào)研準(zhǔn)確率、現(xiàn)代終端建成率。

(二)評(píng)估模型。對(duì)于上述指標(biāo)體系,可以結(jié)合模糊數(shù)學(xué)法構(gòu)造評(píng)估模型,并利用層次分析法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán),以獲得客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型。

1、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。由于各指標(biāo)數(shù)量單位不同,為評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性,需要先對(duì)指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理,這可以結(jié)合模糊數(shù)學(xué)原理進(jìn)行。

經(jīng)典的集合論認(rèn)為,一個(gè)元素要么屬于某個(gè)集合,要么不屬于某個(gè)集合,沒(méi)有介于二者之間的其他情況。假如用隸屬度來(lái)描述那些處在“屬于”和“不屬于”之間的模糊事物,并記為μA(X),則當(dāng)μA(X)取“0”時(shí),就是“不屬于”集合,當(dāng)μA(X)取“1”時(shí),就是“屬于”集合,這時(shí)的集合A就是一個(gè)經(jīng)典集合。當(dāng)μA(X)取“0~1”之間的小數(shù)時(shí),A就成為一個(gè)模糊集合。這樣,對(duì)那些模糊事物的性狀就有了一種可靠的定量分析方法。

運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)中的隸屬度進(jìn)行測(cè)量。調(diào)查了解各項(xiàng)實(shí)際指標(biāo)的后進(jìn)水平點(diǎn)(低值)和先進(jìn)水平點(diǎn)(高值),并將后進(jìn)水平點(diǎn)設(shè)定為“0”,先進(jìn)水平點(diǎn)設(shè)定為“1”,建立起區(qū)間[0,1],然后,分別將各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際數(shù)據(jù)映射到對(duì)應(yīng)的[0,1]區(qū)間上,得到各項(xiàng)實(shí)際指標(biāo)的隸屬度。

為了簡(jiǎn)化運(yùn)算過(guò)程,本文通過(guò)簡(jiǎn)單的線性插值法來(lái)求得各項(xiàng)指標(biāo)在[0,1]區(qū)間上的隸屬度。根據(jù)兩點(diǎn)法,設(shè)后進(jìn)水平點(diǎn)的坐標(biāo)為(x1,y1),先進(jìn)水平點(diǎn)的坐標(biāo)為(x2,y2),則連接它們的直線方程為:(x-x1)/(x2-x1)=(y-y1)/(y2-y1)

由于上式中,已經(jīng)規(guī)定y1=0,y2=1,因此其可以整理簡(jiǎn)化為:y=(x-x1)/(x2-x1)

這樣,可以近似地求出各項(xiàng)指標(biāo)的隸屬度,從而實(shí)現(xiàn)各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化。

2、指標(biāo)賦權(quán)。由于各項(xiàng)實(shí)際指標(biāo)的重要程度并不完全一樣,所以還必須給出它們的隸屬度在分配上的不同權(quán)重Qi,且滿(mǎn)足:∑Qi=1

指標(biāo)賦權(quán)可以結(jié)合層次分析法原理進(jìn)行。層次分析法(AHP)的信息基礎(chǔ)主要是人們對(duì)每一層次各因素的相對(duì)重要性給出的判斷,這些判斷用數(shù)值表示出來(lái),寫(xiě)成矩陣形式就是判斷矩陣。判斷矩陣是AHP工作的出發(fā)點(diǎn),構(gòu)造判斷矩陣是AHP的關(guān)鍵一步。

3、構(gòu)建評(píng)估模型。在上述基礎(chǔ)上,建立客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型:P=f(xμ1,xμ2,xμ3,…xμn)

則客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為:Pz=∑μiQi

其中,μi為某項(xiàng)指標(biāo)的隸屬度,Qi為某項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重,Pz為各項(xiàng)指標(biāo)隸屬度的加權(quán)平均值。

考慮到人們?cè)u(píng)判的習(xí)慣,采用百分制將客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)Pz擴(kuò)大100倍,得出客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分:P1=100Pz

四、結(jié)論

客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)卷煙經(jīng)營(yíng)的主力軍,處在卷煙營(yíng)銷(xiāo)第一線,是煙草商業(yè)聯(lián)系零售戶(hù)和消費(fèi)者的橋梁。在煙草營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革過(guò)程中,客戶(hù)經(jīng)理肩負(fù)著感知市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)、培育品牌的重要職責(zé),是行業(yè)做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作最基本的力量。本文從客戶(hù)服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)等角度設(shè)計(jì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估KPI指標(biāo)和備選,并借用模糊數(shù)據(jù)方法和層次分析法原理設(shè)計(jì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型。

主要參考文獻(xiàn):

[1]陳志明,曾劍鋒.淺談地市級(jí)煙草公司客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核研究.中國(guó)煙草市場(chǎng),2008.4.28.

第3篇:客戶(hù)經(jīng)理工作思路范文

我是城一片區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心的客戶(hù)經(jīng)理,本科文化,所學(xué)專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì),于年至年在公司擔(dān)任職務(wù),因企業(yè)改制本人又不愿再安于每天一份報(bào)紙一杯茶的工作狀況經(jīng)過(guò)深思熟慮后毅然辭掉原來(lái)那份工作來(lái)到移動(dòng)公司應(yīng)聘,通過(guò)筆試面試層層過(guò)關(guān)最后終于因?qū)嵙Χ灰苿?dòng)公司聘用,通過(guò)試用期的考核被分在客戶(hù)中心擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理,在擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理這一崗位期間,我能夠吃苦耐勞,虛心的向前輩學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn),不斷的提高和熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),并能很好的學(xué)以致用,在擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理的這三年里我學(xué)會(huì)了不同的人用不同的態(tài)度進(jìn)行溝通,鍛練了我的溝通能力,學(xué)會(huì)了讓客戶(hù)怎么來(lái)認(rèn)知我們的產(chǎn)品和接受我們的產(chǎn)品,大大提高了我的營(yíng)銷(xiāo)水平,我本著愛(ài)崗敬業(yè)的精神來(lái)應(yīng)聘今天的渠道管理這一職務(wù):首先談?wù)勎业膬?yōu)勢(shì),我有較強(qiáng)的溝通能力,在所負(fù)責(zé)的幾十個(gè)集團(tuán)中從沒(méi)出現(xiàn)過(guò)任何客戶(hù)的升級(jí)投訴,從來(lái)不會(huì)給客戶(hù)過(guò)高的期望值來(lái)?yè)p害公司的利益,我能夠管理好客戶(hù)管理好自已,有這幾年的客戶(hù)經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)為我今天來(lái)應(yīng)聘渠道管理這一職務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ):

1.具有熟悉各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì):幾年的工作經(jīng)歷使我對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)知識(shí),特別是營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)知識(shí)有了比較全面的了解。

2.具有較強(qiáng)的處理問(wèn)題能力和溝通能力:參加工作時(shí),缺乏一定的工作經(jīng)驗(yàn),但在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下,我努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研,憑著對(duì)工作的熱忱、責(zé)任感和長(zhǎng)期學(xué)習(xí)摸索的經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出了一些行之有效的方法,得到了領(lǐng)導(dǎo)和同志們的認(rèn)同。

3.愛(ài)崗敬業(yè),有強(qiáng)烈的責(zé)任感:在日常工作中,為解決用戶(hù)的疑難問(wèn)題和遺留障礙,我經(jīng)常加班加點(diǎn),不計(jì)較個(gè)人得失。當(dāng)用戶(hù)滿(mǎn)意的笑容掛在臉上,我感覺(jué)就是對(duì)我工作的最大肯定。

4.有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)發(fā)展能力和對(duì)市場(chǎng)敏銳的洞察力:每當(dāng)有新業(yè)務(wù)(如來(lái)彩鈴、天氣預(yù)報(bào)等)推出時(shí),我總是先使用并全面了解其功能、優(yōu)點(diǎn)、價(jià)格。在上門(mén)服務(wù)和遇見(jiàn)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)做到有問(wèn)必答,回答詳細(xì),并盡力推薦他們使用適合他們的業(yè)務(wù)。在公司內(nèi)每次業(yè)務(wù)發(fā)展競(jìng)賽活動(dòng)中,我都能按時(shí)完成各項(xiàng)競(jìng)賽任務(wù),這為我從事渠道管理工作積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。

5、有較好的年齡優(yōu)勢(shì)。我正值青年,身體健康,精力充沛,敬業(yè)好學(xué),接受能力強(qiáng),進(jìn)取精神強(qiáng),能夠全身心地投入到自己所熱愛(ài)的工作崗位中去。

二、上崗后的工作思路

如何才能讓渠道將移動(dòng)業(yè)務(wù)順利傳達(dá)到消費(fèi)者面前,并且讓消費(fèi)者接受呢?這使得我們必須在渠道的深度上下功夫。

1、建立管理體系

主要的內(nèi)容包括:首先應(yīng)針對(duì)不同等級(jí)的商,制定不同的政策條件,以至于規(guī)范商的酬金制度,讓各級(jí)渠道和諧發(fā)展,避免商之間利益沖突,擾亂整個(gè)市場(chǎng);商營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)能力及銷(xiāo)售能力都比較薄弱,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商的培訓(xùn),且建立相關(guān)二級(jí)渠道培訓(xùn)制度,要讓我們建立起來(lái)的二級(jí)渠道真正能為移動(dòng)服務(wù),為移動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值(初步階段是讓相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理和一級(jí)商共同進(jìn)行及時(shí)的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和相關(guān)政策的及時(shí)傳達(dá));優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu),建立渠道指標(biāo)考核制度及淘汰制度,實(shí)行自營(yíng)廳逐步替代合作廳的步伐,避免“企業(yè)怕”的局面,夯實(shí)移動(dòng)自有渠道在通信市場(chǎng)的行銷(xiāo)能力。

2、加強(qiáng)聯(lián)系合作

由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),在渠道上的體現(xiàn)已經(jīng)不僅僅是取決于渠道網(wǎng)絡(luò)的密集程度了,因此,我們?cè)谶M(jìn)行渠道管理的同時(shí)必須通過(guò)業(yè)務(wù)人員或其他的溝通交流方式,進(jìn)一步加強(qiáng)和商的聯(lián)系與合作。只有通過(guò)分銷(xiāo)商的長(zhǎng)期緊密合作,才能保持移動(dòng)的市場(chǎng)占有率制定對(duì)各級(jí)商,一級(jí)商的定期拜訪制度,規(guī)定拜訪的時(shí)間、拜訪的路線和拜訪的內(nèi)容等。對(duì)商的資料擺放、產(chǎn)品陳列、促銷(xiāo)實(shí)施等方面的協(xié)助與支持。我們應(yīng)建立起對(duì)整個(gè)渠道網(wǎng)絡(luò)的控制機(jī)制。一方面,防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng),趁機(jī)進(jìn)入移動(dòng)渠道;另一方面,防止某些規(guī)模較大的商趁勢(shì)要脅我們,逼迫我們給予額外優(yōu)惠。

因此在加強(qiáng)緊密合作的同時(shí)不忘加強(qiáng)對(duì)渠道的掌控能力,而要加強(qiáng)對(duì)渠道的掌控能力一是尋求可替代商,二是加強(qiáng)對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳的輻射能力。

3、擴(kuò)大自營(yíng)廳輻射能力,掌控市場(chǎng)格局。

第4篇:客戶(hù)經(jīng)理工作思路范文

【銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員2017年度工作計(jì)劃范文一】

永登營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)本次全省煙草會(huì)議精神,結(jié)合年初工作會(huì)議部署,堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)、富有效率、充滿(mǎn)活力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總體要求,結(jié)合縣局(營(yíng)銷(xiāo)部)全年的工作思路并結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況,重點(diǎn)安排部署下半年的工作任務(wù)。下面,就營(yíng)銷(xiāo)部下半年工作計(jì)劃。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)變觀念、建設(shè)高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。目前,市場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)參差不齊,部分人員對(duì)行業(yè)政策、工作流程、分析卷煙銷(xiāo)售走勢(shì)、客戶(hù)指導(dǎo)等方面把握能力和水平相對(duì)較低,很難適應(yīng)目前煙草行業(yè)發(fā)展的要求。為適應(yīng)新的的形式,客觀上必然要求有一支業(yè)務(wù)過(guò)硬的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

1、加強(qiáng)行業(yè)及涉外知識(shí)的學(xué)習(xí)、著力提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合能力。針對(duì)目前營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀,營(yíng)銷(xiāo)部將進(jìn)一步加強(qiáng)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式多樣化:集體培訓(xùn)、知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽、自學(xué)等。內(nèi)容廣泛化:除行業(yè)政策、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、法律法規(guī)之外,重點(diǎn)要求營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)其他方面的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),社交禮儀、語(yǔ)言溝通等;時(shí)間上提供較為充足的空間,充分發(fā)揮早晚例會(huì)、業(yè)余時(shí)間,保證每個(gè)工作人員有一個(gè)較為寬余的學(xué)習(xí)時(shí)間。使每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的才智在市場(chǎng)、工作中得到較好的發(fā)揮。

2、狠抓業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。隨著網(wǎng)建功能的進(jìn)一步推進(jìn),營(yíng)銷(xiāo)人員的工作質(zhì)量的高低、服務(wù)水平的優(yōu)劣、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的有效性直接影響著工作的順利開(kāi)展。營(yíng)銷(xiāo)部將每月組織1-2次的營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)和考試,重點(diǎn)以日常業(yè)務(wù)、v3系統(tǒng)的熟練操作、法律法規(guī)、行業(yè)政策、供貨政策為重點(diǎn)。

二、深入市場(chǎng),把握市場(chǎng)真實(shí)需求,提報(bào)第一手市場(chǎng)真實(shí)需求。一是自6月份總量浮動(dòng)管理實(shí)施以來(lái),客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)總量商定核定后,客戶(hù)對(duì)自主提報(bào)需求的意識(shí)大大降低,客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)的真實(shí)需求和總量浮動(dòng)管理的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了誤區(qū),導(dǎo)致在市場(chǎng)調(diào)研的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)總量浮動(dòng)和自主提報(bào)需求認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差。既有客戶(hù)認(rèn)識(shí)方面的問(wèn)題、也有客戶(hù)經(jīng)理宣傳和引導(dǎo)方面的問(wèn)題。使市場(chǎng)的真實(shí)需求沒(méi)有在訂單預(yù)報(bào)中充分發(fā)揮作用。二是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)總量浮動(dòng)管理和自主提報(bào)需求工作沒(méi)有很好的領(lǐng)會(huì),導(dǎo)致在日常的宣傳和引導(dǎo)出現(xiàn)問(wèn)題。針對(duì)存在的問(wèn)題將從以下方面進(jìn)行著手整改。

1、營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)對(duì)總量浮動(dòng)管理和自主提報(bào)需求要有個(gè)正確的、清醒的認(rèn)識(shí)并加以區(qū)別開(kāi)來(lái)。在今年的下半年里,將該項(xiàng)工作做為客戶(hù)經(jīng)理考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。主要調(diào)查客戶(hù)的知曉率、檢查客戶(hù)訂單的自主提報(bào)數(shù)據(jù)為主要檢查依據(jù)。

2、穩(wěn)步推進(jìn)按客戶(hù)訂單組織貨源工作??蛻?hù)經(jīng)理預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的考核,重點(diǎn)以市場(chǎng)真實(shí)需求,前20個(gè)全國(guó)卷煙重點(diǎn)骨干品牌評(píng)價(jià)結(jié)果,新品牌的投放、銷(xiāo)售、分析和預(yù)測(cè)等做為重點(diǎn)進(jìn)行考核,提高客戶(hù)經(jīng)理把握市場(chǎng)的能力。由原來(lái)的總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率考核逐步放在單品牌的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率上面來(lái),特別是前20個(gè)全國(guó)卷煙重點(diǎn)骨干品牌。在保證去年同期銷(xiāo)售量的前提下,力爭(zhēng)單條價(jià)較去年的元/條,增長(zhǎng)元/條,增長(zhǎng)個(gè)百分點(diǎn)。

3、從總量浮動(dòng)管理工作總體運(yùn)行情況來(lái)看,客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)在總量商定工作中,客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和目前的供貨政策沒(méi)有很好的把握,產(chǎn)生了少數(shù)客戶(hù)總量商定過(guò)大或過(guò)小,在實(shí)際訂購(gòu)卷煙過(guò)程中出現(xiàn)月初、月末銷(xiāo)售大起、大落,甚至個(gè)別客戶(hù)不能及時(shí)訂購(gòu)到實(shí)際銷(xiāo)售的卷煙狀況。針對(duì)目前的這種狀況,客戶(hù)經(jīng)理在總量保持不變的情況下,進(jìn)一步調(diào)整商定不合理客戶(hù)的供貨量。杜絕月末部分客戶(hù)無(wú)量無(wú)法訂貨,月初供貨量增幅過(guò)大的狀況。落實(shí)市場(chǎng)需求基本滿(mǎn)足,零售客戶(hù)有所選擇的訂單供貨基本要求,不斷提高適應(yīng)市場(chǎng)的能力。按照蘭州公司貨源供應(yīng)、緊俏卷煙供應(yīng)管理辦法,對(duì)零售戶(hù)訂貨實(shí)行總量浮動(dòng)管理,可合理控制銷(xiāo)量上限,但不得規(guī)定銷(xiāo)量下限,也不得按規(guī)格約定銷(xiāo)量;細(xì)分零售戶(hù)對(duì)不同品牌(品類(lèi))的需求數(shù),形成對(duì)每一類(lèi)零售戶(hù)科學(xué)的合理定量并根據(jù)市場(chǎng)變化情況及時(shí)維護(hù)調(diào)整。通過(guò)合理定量,促進(jìn)科學(xué)投放水平的提高,體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的投放原則。

4、按客戶(hù)訂單組織貨源與總量浮動(dòng)管理工作有效銜接并能順利開(kāi)展??h營(yíng)銷(xiāo)部要求客戶(hù)經(jīng)理對(duì)管轄客戶(hù)的商圈類(lèi)型、客戶(hù)類(lèi)別、銷(xiāo)售狀況等基本情況為重點(diǎn)去了解,為很好的把握客戶(hù)的真實(shí)需求掌握第一手資料。做為日??己丝蛻?hù)經(jīng)理的一項(xiàng)日常工作。錯(cuò)誤地將以上兩項(xiàng)工作有效開(kāi)展對(duì)立起來(lái)。實(shí)行總量浮動(dòng)管理是落實(shí)按客戶(hù)訂單組織貨源的有效途徑。

三、提高服務(wù)、強(qiáng)化管理、進(jìn)一步完善客戶(hù)關(guān)系管理。為進(jìn)一步建立良好的客我之間關(guān)系,如何提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、信息傳遞、贏利水平、情親化服務(wù)、及時(shí)有效的貨源等;如何加強(qiáng)客戶(hù)的守法意識(shí)、配合程度、忠誠(chéng)度等;需要我們營(yíng)銷(xiāo)人員用心去呵護(hù)、去營(yíng)造。

1、強(qiáng)化服務(wù),進(jìn)一步營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。心與心的交流,需要用行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn),使客戶(hù)感覺(jué)到煙草公司關(guān)懷,就要求我們的營(yíng)銷(xiāo)人員充分領(lǐng)會(huì)差異化的管理和服務(wù)理念??蛻?hù)的服務(wù)是全方位的,節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等情親化的服務(wù);供貨信息按時(shí)傳遞到客戶(hù);行業(yè)政策和卷煙品牌數(shù)量不能在第一時(shí)間得到等問(wèn)題的存在導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法及時(shí)訂購(gòu)到適銷(xiāo)對(duì)路的卷煙,對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的依賴(lài)度大大降低。下半年,營(yíng)銷(xiāo)部要求有條件的客戶(hù)經(jīng)理對(duì)轄區(qū)客戶(hù)開(kāi)通飛信業(yè)務(wù),在縣城、重點(diǎn)市場(chǎng)等有條件的地方首先展開(kāi),飛信覆蓋面的高低做為客戶(hù)經(jīng)理信息傳遞、客戶(hù)情親化服務(wù)提升的一個(gè)重要指標(biāo)來(lái)考核,在第一時(shí)間對(duì)轄區(qū)的客戶(hù)提供高效、快捷的有效信息。解決客戶(hù)經(jīng)理不能及時(shí)傳遞相關(guān)信息的問(wèn)題。該項(xiàng)工作的落實(shí)在9月底之前完成。重點(diǎn)是城中客戶(hù)服務(wù)部。

2、加強(qiáng)轄區(qū)卷煙零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),提高客戶(hù)的贏利水平。全年要求客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)面達(dá)到60以上,有效指導(dǎo)達(dá)到80%以上,對(duì)以前沒(méi)有趕上經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)進(jìn)度的客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行重點(diǎn)的幫扶和要求。市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核重點(diǎn)放在有效性的監(jiān)管與監(jiān)督上,市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),采取實(shí)地調(diào)查的方式進(jìn)行落實(shí)、以提高贏利水平、高升銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化客戶(hù)認(rèn)可度等方面進(jìn)行評(píng)估,達(dá)到服務(wù)與提升的目的。

3、加強(qiáng)80%協(xié)同管理客戶(hù)的管理,提高客戶(hù)的守法與配合意識(shí)??蛻?hù)經(jīng)理協(xié)同管理的80%的卷煙零售戶(hù)數(shù)量,是一個(gè)相對(duì)數(shù)目較大的群體,客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的管理不能僅僅放在盤(pán)查庫(kù)存、檢查卷煙條碼上,更主要如何把握客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售走勢(shì)、異常情況方面,更加注意卷煙條、盒的零售指導(dǎo)價(jià)的落實(shí)情況,開(kāi)展有效的管理,但不能做為有效的處罰手段。

4、加強(qiáng)轄區(qū)大戶(hù)管理,進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。大戶(hù)的管理嚴(yán)格按照《蘭州公司大戶(hù)管理辦法》的要求管理,特別是大戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售、監(jiān)督檢查、拜訪質(zhì)量、守法意識(shí)、配合度等方面必須按蘭州公司的大戶(hù)的要求進(jìn)行管理。

5、加強(qiáng)三員互動(dòng),提高市場(chǎng)的監(jiān)管力度。針對(duì)目前三員互動(dòng)的有效溝通提出的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)有效的解決;客戶(hù)經(jīng)理反饋的信息無(wú)法查實(shí);專(zhuān)賣(mài)檢查不到位、客戶(hù)經(jīng)理拜訪不到位;送貨人員送貨不及時(shí)等問(wèn)題,縣營(yíng)銷(xiāo)部將是今年下半年重點(diǎn)監(jiān)督和考核的重點(diǎn)內(nèi)容。首先、加強(qiáng)信息、線索的數(shù)量、真實(shí)性問(wèn)題的落實(shí),由督察組對(duì)一些重要的未查實(shí)的線索、信息進(jìn)行重點(diǎn)督察,提高客戶(hù)經(jīng)理信息、線索的真實(shí)性。其次、加強(qiáng)轄區(qū)專(zhuān)賣(mài)檢查隊(duì)對(duì)信息、線索的查實(shí)率做為一項(xiàng)硬性指標(biāo)來(lái)考核力度。再次、進(jìn)一步加強(qiáng)送貨員送貨時(shí)間的核實(shí),保證送貨員在規(guī)定的時(shí)間將卷煙送到客戶(hù)手里,提高客戶(hù)按時(shí)接貨的意識(shí),杜絕其他人代接貨的問(wèn)題。

四、加強(qiáng)品牌培育,提高市場(chǎng)占有率。下半年?duì)I銷(xiāo)人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,提高認(rèn)識(shí),在卷煙品牌培育方面,營(yíng)銷(xiāo)人員嚴(yán)格按照國(guó)家局關(guān)于《國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于公布前20名全國(guó)性卷煙重點(diǎn)骨干品牌評(píng)價(jià)結(jié)果的通知》的通知的要求開(kāi)展有效培育。使每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員清楚卷煙品牌的方向和目標(biāo)。特別是今年蘭州品牌卷煙視同前20名全國(guó)性卷煙重點(diǎn)骨干品牌后的培育工作。

1、在縣城所在地:重點(diǎn)將卷煙品牌的培育放在10元左右或10元以上的品牌上;農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地:把5元以上或8員左右的品牌做為培育的重點(diǎn)。農(nóng)村市場(chǎng)加強(qiáng)5元左右卷煙的培育做為重點(diǎn),提高市場(chǎng)的占有率。并對(duì)新上市的新品牌在銷(xiāo)售一個(gè)月后寫(xiě)出書(shū)面分析材料,分析品牌在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售走勢(shì)、消費(fèi)者的意見(jiàn)、客戶(hù)的訂購(gòu)情況等。

2、各客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理所管轄的片區(qū),有針對(duì)性的制定卷煙品牌上柜數(shù)量、使每個(gè)客戶(hù)清楚今后卷煙品牌銷(xiāo)售和發(fā)展的方向,提高客戶(hù)宣傳、銷(xiāo)售和訂購(gòu)卷煙的目的性。

3、對(duì)廣大的農(nóng)村市場(chǎng)進(jìn)一步宣傳四、五類(lèi)卷煙實(shí)行稍緊平衡供貨政策的原因,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。杜絕客戶(hù)的抵觸情緒。

五、強(qiáng)化管理,進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序。今年蘭州公司與職工簽定《明示承諾書(shū)》以后,職工規(guī)范經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)意識(shí)大大提高,杜絕了客戶(hù)經(jīng)理代訂、送貨員套購(gòu)、截留卷煙的行為發(fā)生。

1、客戶(hù)經(jīng)理的規(guī)范經(jīng)營(yíng)方面:客戶(hù)經(jīng)理在每天拜訪時(shí)對(duì)轄區(qū)一些個(gè)別無(wú)法按時(shí)訂購(gòu)卷煙的零售戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理必須收集客戶(hù)自主需求的卷煙品牌、數(shù)量,報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)簽字后,次日由支點(diǎn)統(tǒng)一訂購(gòu),沒(méi)有訂單的客戶(hù)要一律做無(wú)需求處理。遏制客戶(hù)經(jīng)理盲目上報(bào)需求的情況、杜絕暗箱操作行為的發(fā)生。

2、進(jìn)一步規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)。客戶(hù)經(jīng)理不得向卷煙零售戶(hù)分配訂單、分配貨源;不得與客戶(hù)商訂卷煙品牌和數(shù)量,不得要求或暗示客戶(hù)按照指定的品牌和數(shù)量提報(bào)訂單和需求。要求客戶(hù)經(jīng)理從拿訂單的具體工作中解脫出來(lái),更好發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)品牌的作用。嚴(yán)格執(zhí)行六不準(zhǔn)。

3、實(shí)行總量浮動(dòng)控制??蛻?hù)經(jīng)理不得規(guī)定客戶(hù)的下限,不得按規(guī)格約定銷(xiāo)量。客戶(hù)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求,與零售戶(hù)商定供貨總量,在次基礎(chǔ)上,根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模為大、中、小型,進(jìn)行按規(guī)定進(jìn)行浮動(dòng)管理。

【銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員2017年度工作計(jì)劃范文二】

一、對(duì)銷(xiāo)售工作的認(rèn)識(shí)

1.市場(chǎng)分析,根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人能力,客觀、科學(xué)的制定出銷(xiāo)售任務(wù)。暫訂年任務(wù):銷(xiāo)售額100萬(wàn)元。

2.適時(shí)作出工作計(jì)劃,制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通,確保各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。

3.注重績(jī)效管理,對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

4.目標(biāo)市場(chǎng)定位,區(qū)分大客戶(hù)與一般客戶(hù),分別對(duì)待,加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的溝通與合作,用相同的時(shí)間贏取最大的市場(chǎng)份額。

5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí),新產(chǎn)品,為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)用的資訊,更好為客戶(hù)服務(wù)。并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商,以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合,并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息,達(dá)到多贏。

6.先友后單,與客戶(hù)發(fā)展良好的友誼,處處為客戶(hù)著想,把客戶(hù)當(dāng)成自己的好朋友,達(dá)到思想和情感上的交融。

7.對(duì)客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙,答應(yīng)客戶(hù)的承諾要及時(shí)兌現(xiàn),講誠(chéng)信不僅是經(jīng)商之本,也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關(guān)系,善待同事,確保各部門(mén)在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。

二、銷(xiāo)售工作具體量化任務(wù)

1.制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃、及每日的工作量。每天至少打30個(gè)電話,每周至少拜訪20位客戶(hù),促使?jié)撛诳蛻?hù)從量變到質(zhì)變。上午重點(diǎn)電話回訪和預(yù)約客戶(hù),下午時(shí)間長(zhǎng)可安排拜訪客戶(hù)。考慮北京市地廣人多,交通涌堵,預(yù)約時(shí)最好選擇客戶(hù)在相同或接近的地點(diǎn)。

2.見(jiàn)客戶(hù)之前要多了解客戶(hù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求,最好先了解決策人的個(gè)人愛(ài)好,準(zhǔn)備一些有對(duì)方感興趣的話題,并為客戶(hù)提供針對(duì)性的解決方案。

從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項(xiàng)目信息供工程商投標(biāo)參考,并為工程商出謀劃策,配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項(xiàng)目運(yùn)作。

做好每天的工作記錄,以備遺忘重要事項(xiàng),并標(biāo)注重要未辦理事項(xiàng)。

5.填寫(xiě)項(xiàng)目跟蹤表,根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度:前期設(shè)計(jì)、投標(biāo)、深化設(shè)計(jì)、備貨執(zhí)行、驗(yàn)收等跟進(jìn),并完成各階段工作。

前期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn),至少一周回訪一次客戶(hù),必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作,其他階段跟蹤的項(xiàng)目至少二周回訪一次。工程商投標(biāo)日期及項(xiàng)目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記,并及時(shí)跟進(jìn)和回訪。

前期設(shè)計(jì)階段主動(dòng)爭(zhēng)取參與項(xiàng)目繪圖和方案設(shè)計(jì),為工程商解決本專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)工作。

8.投標(biāo)過(guò)程中,提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件,快遞或送到工程商手上,以防止有任何遺漏和錯(cuò)誤。

9.投標(biāo)結(jié)束,及時(shí)回訪客戶(hù),詢(xún)問(wèn)投標(biāo)結(jié)果。中標(biāo)后主動(dòng)要求深化設(shè)計(jì),幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計(jì)工作,準(zhǔn)備施工所需圖紙(設(shè)備安裝圖及管線圖)。

10.爭(zhēng)取早日與工程商簽訂供貨合同,并收取預(yù)付款,提前安排備貨,以最快的供應(yīng)時(shí)間響應(yīng)工程商的需求,爭(zhēng)取早日回款。

11.貨到現(xiàn)場(chǎng),等工程安裝完設(shè)備,申請(qǐng)技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試。

12.提前準(zhǔn)備驗(yàn)收文檔,驗(yàn)收完成后及時(shí)收款,保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。

三、銷(xiāo)售與生活兼顧,快樂(lè)地工作

1.定期組織同行舉辦沙龍會(huì),增進(jìn)彼此友誼,更好的交流。(會(huì)議內(nèi)容見(jiàn)附件)

客戶(hù)、同行間雖然存在競(jìng)爭(zhēng),可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流,本人也曾參加過(guò)類(lèi)似的聚會(huì),也詢(xún)問(wèn)過(guò)客戶(hù),都很愿意參加這樣的聚會(huì),所以本人認(rèn)為不存在矛盾,而且同行間除了工作還可以享受生活,讓沙龍成為生活的一部份,讓工作在更快樂(lè)的環(huán)境下進(jìn)行。

第5篇:客戶(hù)經(jīng)理工作思路范文

一、強(qiáng)化理論學(xué)習(xí),提升自身綜合素質(zhì)

一年來(lái),我堅(jiān)持做到按照黨和國(guó)家的金融方針、政策和有關(guān)規(guī)章制度的要求,不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為;認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹上級(jí)文件精神,在管理中求生存,在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展。同時(shí),為不斷提高自身的理論水平和管理水平,制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持學(xué)習(xí)金融理論和農(nóng)村信用社改革的有關(guān)政策、文件,使理論水平、領(lǐng)導(dǎo)能力明顯提高。做到了知識(shí)更新、業(yè)務(wù)更新,做到了學(xué)有所用,正確應(yīng)用科學(xué)發(fā)展觀知道業(yè)務(wù)工作開(kāi)展。一是積極進(jìn)取,把出色地完成本職工作作為檢驗(yàn)自己思想作風(fēng)的具體要求,把工作成果的好與差作為檢驗(yàn)自己對(duì)理論理解和認(rèn)知程度的標(biāo)準(zhǔn);二是努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),并積極與身邊的同事交流溝通,努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。在2010年之間從萬(wàn)存款增加到多萬(wàn)元,其中還有各項(xiàng)考核如中間業(yè)務(wù)、信用卡、保險(xiǎn)、不良貸款催收等,都超額完成在各項(xiàng)考核,在全行的業(yè)績(jī)排名名列前茅,我連續(xù)年當(dāng)選優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理。

二、堅(jiān)持求實(shí)創(chuàng)新,做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作

在日常的工作中,我能從自身工作實(shí)際出發(fā),以良好的大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任意識(shí),投入到工作當(dāng)中去;以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù),面對(duì)客戶(hù);以努力的工作來(lái)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和腳踏實(shí)地的精神,兢兢業(yè)業(yè)地做好各項(xiàng)工作。

1、建立客戶(hù)檔案信息。我經(jīng)常深入了解自己負(fù)責(zé)的鎮(zhèn)海煉化公司的客戶(hù),掌握客戶(hù)第一手資料,搜集、整理客戶(hù)信息,建立和維護(hù)完整的客戶(hù)檔案信息。例如:有一次客戶(hù)在交流中,我了解到鎮(zhèn)海煉化公司將對(duì)員工進(jìn)行集資的信息后,我及時(shí)介入,通過(guò)對(duì)外公關(guān)、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)、克服種種困難,終于在年月份,成功發(fā)放個(gè)人貸款余萬(wàn)元。

2、建立重點(diǎn)企業(yè)和個(gè)人信用服務(wù)體系。我經(jīng)常與企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)人員保持良好的個(gè)人關(guān)系。例如在年年底,我一次與公司某領(lǐng)導(dǎo)的閑談中了解到企業(yè)資金有點(diǎn)緊張,正在想通過(guò)向發(fā)電公司延遲付購(gòu)電費(fèi)的方式來(lái)緩解資金困難,我了解到這個(gè)信息后,他一邊向上級(jí)行了解銀行是否還有票據(jù)發(fā)放規(guī)模,一邊動(dòng)員企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可使用他支行票據(jù)來(lái)解決資金困難,通過(guò)自己不懈努力,為支行增加了億元的票據(jù)業(yè)務(wù)。

3、做好存款營(yíng)銷(xiāo)工作。在行長(zhǎng)室和市場(chǎng)部的帶領(lǐng)下,配合網(wǎng)點(diǎn)主任把存貸業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)做好,在營(yíng)業(yè)活動(dòng)中,我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶(hù)放在首位,與網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)交流處于一種和諧的狀態(tài),許多事情便迎刃而解。我們客戶(hù)部與機(jī)關(guān)保障部門(mén)相比,多了經(jīng)營(yíng)的職能,與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比,多了管理的職能,既要管理、又要經(jīng)營(yíng),上對(duì)上級(jí)支行所有的業(yè)務(wù)部門(mén),下對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn),外對(duì)重點(diǎn)客戶(hù),我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的??蛻?hù)是商業(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ),在挖掘客戶(hù)源上狠下功失,確保任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。一是充分利用我行結(jié)算的優(yōu)勢(shì),面向城鎮(zhèn)尋找開(kāi)戶(hù)單位,可以從中挖掘不少優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。二是挖他行存款,瞄準(zhǔn)單位找關(guān)系,全面出擊。主動(dòng)與客戶(hù)建立一種良好的感情關(guān)系,形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念,想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,讓客戶(hù)真正感受到我們分理處的優(yōu)越性?,F(xiàn)在取得如下的工作業(yè)績(jī):國(guó)際業(yè)務(wù)方面,去年結(jié)算量為5000多萬(wàn)美元,處于支行領(lǐng)先地位;貸款存量?jī)|元,其中包括短期億元,住房和中長(zhǎng)期億元,現(xiàn)有的管戶(hù)數(shù)多戶(hù),當(dāng)前貸款存量還是管戶(hù)數(shù)都是全市第一名。

4、積極開(kāi)展貸款營(yíng)銷(xiāo)。為適應(yīng)新時(shí)期農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,解決農(nóng)民貸款難、促進(jìn)農(nóng)民增加收入、改進(jìn)農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),我根據(jù)省分行深入開(kāi)展“支農(nóng)惠民行動(dòng)計(jì)劃“的工作要求,積極推廣農(nóng)戶(hù)小額信用貸款,宣傳農(nóng)業(yè)銀行的惠農(nóng)政策、服務(wù)承諾。本著“惠農(nóng)富民、支農(nóng)富社、誠(chéng)實(shí)守信、區(qū)別對(duì)待、快捷高效、方便農(nóng)戶(hù)、信用戶(hù)優(yōu)先“的原則,創(chuàng)新工作思路、增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)理念,大力推廣“扶持青年創(chuàng)業(yè)工程“、“信用建設(shè)工程“等。為保證支農(nóng)惠民工作的順利開(kāi)展,我經(jīng)常走入到農(nóng)戶(hù)中了解農(nóng)戶(hù)的需求和想法,還與鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委干部一起參與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定信用戶(hù)、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放貸款,公開(kāi)信貸操作流程,增強(qiáng)群眾對(duì)“惠農(nóng)卡“的了解和信任,保證了農(nóng)行的“惠農(nóng)卡“順利開(kāi)展。2010年,我累放各項(xiàng)貸款億元,有效地促進(jìn)了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化結(jié)構(gòu)調(diào)整和中小企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

三、切實(shí)嚴(yán)于律己,樹(shù)立自身良好形象

在金融行業(yè)從事客戶(hù)經(jīng)理崗位,接觸的都是各行各業(yè)的成功人士,難免遇到形形的經(jīng)濟(jì)誘惑。面對(duì)這些,我都巧妙地化解開(kāi)來(lái),潔身自好,保持了一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的本色,樹(shù)立了行業(yè)典范。通過(guò)專(zhuān)業(yè)誠(chéng)信的優(yōu)質(zhì)服務(wù),越來(lái)越多的個(gè)人客戶(hù)使自己的資產(chǎn)得到了更合理的配置,達(dá)到更有效的增值保值。許多客戶(hù)曾經(jīng)多次表示送給我禮品或現(xiàn)金以表達(dá)感激之情,有的甚至直接把禮品或購(gòu)物卡送到了我手里。面對(duì)這種情況,我沒(méi)有直接回絕客戶(hù)的好意,但我與客戶(hù)另外單獨(dú)約了見(jiàn)面時(shí)間,將禮品不露聲色地,原封不動(dòng)地歸還給客戶(hù),然后耐心地向客戶(hù)解釋了我行的政策制度,并對(duì)客戶(hù)對(duì)自己的贊賞表示衷心的感謝。經(jīng)過(guò)我妥善的處理,這些客戶(hù)不但都主動(dòng)收回了自己的禮品,而且對(duì)我比以前更加信任,更加尊敬了。這些小小的“插曲“沒(méi)有影響到我與客戶(hù)之間的感情,反而使我與客戶(hù)的關(guān)系更加和諧了。許多客戶(hù)都會(huì)真誠(chéng)地說(shuō),我是他們可信賴(lài)的人!

四、下步工作思路

客戶(hù)經(jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口,是支行對(duì)外的形象。個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映我行的服務(wù)水平,我清楚自身還有很多不足,比如遇到困難容易產(chǎn)生急躁情緒,綜合協(xié)調(diào)能力有待提高,工作經(jīng)驗(yàn)有待豐富,工作系統(tǒng)性不夠強(qiáng)等等。今后我將努力做到以下幾點(diǎn),希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

1、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí),樹(shù)立集體觀念。團(tuán)隊(duì)精神是一個(gè)集體凝聚力、戰(zhàn)斗力的集中體現(xiàn)。任何一件事情的完成都需要集體智慧的結(jié)合,擁有一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì),就沒(méi)有克服不了的艱難險(xiǎn)阻。一只筷子是非常容易被折斷的,但十只筷子就很難被折斷,畢竟一個(gè)人的力量是有限的。所以,作為一名客戶(hù)經(jīng)理一定要團(tuán)結(jié)一心,以百倍的努力,高昂的激情,積極投身農(nóng)行改革發(fā)展中去,重塑農(nóng)行員工隊(duì)伍的嶄新形象,打造一流的員工隊(duì)伍。

第6篇:客戶(hù)經(jīng)理工作思路范文

一、前進(jìn)道路上,學(xué)習(xí)是我的第一要?jiǎng)?wù)

從20*年進(jìn)公司的那一刻起,我就堅(jiān)定了在行業(yè)奮斗的思想,不斷學(xué)習(xí)和了解企業(yè)文化精髓。剛開(kāi)始工作,我感到壓力大,任務(wù)重,深知自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)急需提高,專(zhuān)賣(mài)法律意識(shí)還急待加強(qiáng),由此利用業(yè)余時(shí)間不斷為自己充電,學(xué)習(xí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)法律及相關(guān)知識(shí),積極參加單位組織的各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài),吸取先輩的工作經(jīng)驗(yàn)。一年后,我被提拔為市場(chǎng)部主任兼專(zhuān)賣(mài)所所長(zhǎng),在深感榮幸地同時(shí)也感到身上的擔(dān)子無(wú)比的沉重,深知這是領(lǐng)導(dǎo)的信任、職工的期望、工作的需要,同時(shí)也是對(duì)我自身能力和水平的考驗(yàn)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)、帶好隊(duì)伍、完成任務(wù)、圖謀發(fā)展成了我的第一責(zé)任,對(duì)于學(xué)習(xí)我更是絲毫不敢放松怠慢,而且學(xué)習(xí)范圍更寬,涉及的知識(shí)面更廣。在學(xué)習(xí)中我懂得了不少、掌握了不少,也進(jìn)步了不少,堅(jiān)持到現(xiàn)在,我依然蕩漾在學(xué)習(xí)與收獲的快慰之中。把學(xué)習(xí)、鍛煉、提高放在生活工作的第一位,成了自身和團(tuán)隊(duì)發(fā)展進(jìn)步的不竭源泉。

二、身先士卒,帶領(lǐng)隊(duì)伍積極向前奮進(jìn)

身為企業(yè)中層干部,重要的一點(diǎn)就是要把隊(duì)伍帶活,朝著既定目標(biāo)奮進(jìn),遇到困難和問(wèn)題要身先士卒,沖在隊(duì)伍的最前沿。在企業(yè)人事調(diào)整后的初期,很多工作相對(duì)散亂,部分客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)不熟,經(jīng)驗(yàn)不豐富,營(yíng)銷(xiāo)技巧和技能薄弱,銷(xiāo)售任務(wù)量很難按時(shí)按期推進(jìn),畏難情緒漸漸滋生。對(duì)此我按照訪銷(xiāo)周期,把自己當(dāng)做客戶(hù)經(jīng)理,和專(zhuān)管員一起分片突擊解決,攻克主要問(wèn)題和難關(guān),在做經(jīng)營(yíng)戶(hù)工作的同時(shí)也提高了客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的拜訪技巧,建立了銷(xiāo)售市場(chǎng)基礎(chǔ)。在深入市場(chǎng)突擊銷(xiāo)售的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)違法經(jīng)營(yíng)的檢查打擊,既凈化了市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)賣(mài)管理目標(biāo),又促進(jìn)了卷煙銷(xiāo)售,完成了銷(xiāo)售任務(wù),既密切了卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)的關(guān)系,又樹(shù)立了團(tuán)隊(duì)意識(shí),加強(qiáng)了職工隊(duì)伍團(tuán)結(jié)?!鞍炎约寒?dāng)成一名普通員工,沖在隊(duì)伍的最前面”的思想定位,可謂是一舉多得。在短短的幾年時(shí)間里,清坪市場(chǎng)部(專(zhuān)賣(mài)所)不僅銷(xiāo)售工作有了較大進(jìn)步和突破,市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度等方面有了提升,而且塑造了一支講團(tuán)結(jié)、講正氣、講文明、講和諧的隊(duì)伍,為企業(yè)不斷發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三、更新思維,不斷創(chuàng)新工作思路

管理工作在新的形勢(shì)下,必須不斷更新觀念,按照行業(yè)要求,緊跟時(shí)代步伐,認(rèn)真貫徹“在落實(shí)中創(chuàng)新,在創(chuàng)新中落實(shí),在規(guī)范中增效,在增效中規(guī)范”的新觀念。通過(guò)幾年來(lái)的工作實(shí)踐,我深深地體會(huì)到加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高能力是履行好職責(zé)的基本條件,以身作則、身先士卒是帶好隊(duì)伍的關(guān)鍵,完善制度、嚴(yán)格考核是規(guī)范行為,促進(jìn)長(zhǎng)期發(fā)展的要求,警鐘長(zhǎng)鳴、加強(qiáng)安全教育管理是實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的保證,圍繞總體目標(biāo),不斷落實(shí)推進(jìn),創(chuàng)新發(fā)展是我們的核心任務(wù)。在近兩年時(shí)間來(lái),經(jīng)總結(jié)提煉,清坪市場(chǎng)部(專(zhuān)賣(mài)所)形成了在以縣局(部)管理制度為總體框架下的學(xué)習(xí)制度、工作紀(jì)律、行為規(guī)范和安全管理等管理制度,且執(zhí)行效果好,工作效率高,隊(duì)伍整體素質(zhì)有了很大提升;以加強(qiáng)網(wǎng)建工作,解決空白村,提高卷煙市場(chǎng)占有率,提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為抓手,保障了卷煙銷(xiāo)售按期穩(wěn)步推進(jìn);通過(guò)抓市場(chǎng)監(jiān)管,結(jié)合許可證換版工作,進(jìn)一步優(yōu)化了卷煙銷(xiāo)售布局,清理了違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為,提高了卷煙市場(chǎng)凈化率,構(gòu)建了健康的市場(chǎng)環(huán)境。

四、堅(jiān)持反省,繼續(xù)努力向前發(fā)展

乘風(fēng)破浪終有時(shí),十年磨劍為發(fā)展。在取得了部分成績(jī)的背后,影藏著不容忽視的問(wèn)題和缺點(diǎn),有自身的、也有管理不足所造成的。自身存在學(xué)習(xí)不夠深入、要求不夠嚴(yán)格;管理存在隊(duì)伍思想教育抓得松、紀(jì)律執(zhí)行不嚴(yán)肅,導(dǎo)致出現(xiàn)一些有損行業(yè)形象的現(xiàn)象發(fā)生,雖然及時(shí)得到了糾正解決,但影響不好。

第7篇:客戶(hù)經(jīng)理工作思路范文

客戶(hù)經(jīng)理制是電力企業(yè)通過(guò)選聘客戶(hù)經(jīng)理,對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù),與客戶(hù)建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系,推銷(xiāo)電力產(chǎn)品、滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力一體化服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源配置優(yōu)良化增強(qiáng)電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式??蛻?hù)經(jīng)理制是電力企業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新,是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的有效手段??蛻?hù)經(jīng)理既是電力企業(yè)產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”,又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶(hù)需求的“采購(gòu)員”,同時(shí)也是為客戶(hù)提供電力服務(wù)的“服務(wù)員”。作為電力企業(yè)業(yè)務(wù)代表,客戶(hù)經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源,為客戶(hù)提供全方位的電力服務(wù),在與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用,是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的,就是一切從客戶(hù)和市場(chǎng)的有效需求出發(fā),建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制,通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體,實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化??蛻?hù)經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念:

1.以客戶(hù)為中心的理念。這是客戶(hù)經(jīng)理制的最核心理念。電力企業(yè)必須把客戶(hù)的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位,調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意,以客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù),使客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值增加,讓客戶(hù)享受增值服務(wù),使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低,運(yùn)營(yíng)效率提高,從而提高客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的信賴(lài)度、依賴(lài)度和忠誠(chéng)度。

2.營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn),范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制,也就是要把電力產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè),將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合,以滿(mǎn)足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。

3.核心客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為電力企業(yè)創(chuàng)造80%的業(yè)務(wù)和利潤(rùn),且占客戶(hù)總量20%的優(yōu)質(zhì)、核心客戶(hù),電力企業(yè)須高度重視,實(shí)行差別化服務(wù),最大程度地滿(mǎn)足核心客戶(hù)的電力需求。只有核心客戶(hù)的電力需求得到有效開(kāi)發(fā),才能更好的為客戶(hù)提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的電力服務(wù),才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

二、推行電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理制的意義

電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理制是現(xiàn)代電力企業(yè)推行的以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,是電力企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一種深刻變革。為了提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,在電力企業(yè)和客戶(hù)之間建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)的和諧關(guān)系,更好地建立“以客戶(hù)為中心,提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)”理念。滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品的需求、滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求、滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求,樹(shù)立全員參與的電力客戶(hù)服務(wù)理念、樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、樹(shù)立長(zhǎng)期的利潤(rùn)觀點(diǎn)、樹(shù)立國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理是電力企業(yè)的代言人,為電力企業(yè)的各種服務(wù)做“傳媒”,最大程度的使客戶(hù)理解、滿(mǎn)意,不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和電力體制改革的需要。

三、推行客戶(hù)經(jīng)理制的必要性

1、建立客戶(hù)經(jīng)理的三層內(nèi)涵:

(1)建立一種“客戶(hù)-客戶(hù)經(jīng)理-企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)-企業(yè)”的新模式來(lái)代替“客戶(hù)-企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)-企業(yè)”的舊模式,改由客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供綜合服務(wù)。

(2)電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理與特定客戶(hù)之間是一種明確,穩(wěn)定和長(zhǎng)期的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系。

(3)是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)提供的是全方位的服務(wù)。

2、推行客戶(hù)經(jīng)理制的必要性。

(1)電能信息采集與管理系統(tǒng)上線的需要。

(2)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的需要。

(3)提高電力企業(yè)效益和防范風(fēng)險(xiǎn)的需要??蛻?hù)經(jīng)理在工作過(guò)程中直接面對(duì)客戶(hù),能準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)信息和客戶(hù)的相關(guān)情況,一旦出現(xiàn)拓展業(yè)務(wù)的機(jī)遇和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),客戶(hù)經(jīng)理就能綜合分析,靈敏反應(yīng),及時(shí)采取必要措施,既可以有效地規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),又可以及時(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,從而不斷提高經(jīng)營(yíng)效益。

四、客戶(hù)經(jīng)理的招聘

(一)客戶(hù)經(jīng)理招聘或選拔

電力企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶(hù)推薦、提供電力綜合服務(wù),其自身綜合型的經(jīng)濟(jì)、電力系統(tǒng)知識(shí),專(zhuān)業(yè)型的業(yè)務(wù)交易技巧,開(kāi)拓型的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)素質(zhì),直接決定其業(yè)務(wù)績(jī)效的優(yōu)劣。

優(yōu)良的客戶(hù)經(jīng)理人才是客戶(hù)經(jīng)理的第一要素,嚴(yán)密的選拔任用制度是電力企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的前提。

1、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

A良好品德,客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具有良好的思想品德和職業(yè)道德,敬業(yè)愛(ài)行,廉潔自律,有進(jìn)取精神和事業(yè)心。

B強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和拼搏精神

C具有效益意識(shí),客戶(hù)經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng)造客戶(hù),拓展業(yè)務(wù),為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)。

D具有法律意識(shí),客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該學(xué)法、懂法、守法、用法。

E具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

F熟悉電力系統(tǒng)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí),具有一定寫(xiě)作能力。

G獨(dú)立思考,反應(yīng)敏捷,有自己的工作思路,方法較多。

H善于處理與客戶(hù)的關(guān)系,有能力協(xié)調(diào)電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)的高效運(yùn)作。

I有良好的外在形象??蛻?hù)經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù),代表著電力企業(yè)的信譽(yù)、實(shí)力和形象,著裝,名片等均應(yīng)符合規(guī)范,其言行舉止和身份相符。

2、客戶(hù)經(jīng)理審查測(cè)評(píng)

選拔客戶(hù)經(jīng)理時(shí),可以從學(xué)歷、資歷、業(yè)績(jī)、筆試及面試五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行審查和測(cè)評(píng)。

A學(xué)歷主要是測(cè)評(píng)基本理論與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

B資歷測(cè)評(píng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

C業(yè)績(jī)考核責(zé)任感、勤奮程度、進(jìn)取心

D筆試考核理論知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、文字表達(dá)

E面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。

通過(guò)以上項(xiàng)目的加權(quán)計(jì)算,來(lái)初步測(cè)評(píng)客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)。

五、客戶(hù)經(jīng)理的認(rèn)定

客戶(hù)經(jīng)理的任職條件為:良好的職業(yè)道德;無(wú)不良業(yè)務(wù)記錄;身體健康;大專(zhuān)以上學(xué)歷;一年以上電力業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。

客戶(hù)經(jīng)理序列對(duì)電力企業(yè)所有人員是開(kāi)放的,只要滿(mǎn)足基本條件,經(jīng)資格審查和認(rèn)證后均可擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理。

客戶(hù)經(jīng)理內(nèi)部應(yīng)劃分為不同的等級(jí),劃分的依據(jù)是個(gè)人的工作能力,專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),工作業(yè)績(jī),所負(fù)責(zé)客戶(hù)類(lèi)別和所營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品等。為便于客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行管理和加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè),規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理名稱(chēng)及其營(yíng)銷(xiāo)行為,客戶(hù)經(jīng)理分為高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理,一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理,二級(jí)客戶(hù)經(jīng)理和見(jiàn)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理四級(jí)。不同等級(jí)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)應(yīng)不同類(lèi)別的客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)不同的產(chǎn)品,同時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和收入上也體現(xiàn)差別。

1、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的任職條件。

(1)具備豐富的電力企業(yè)管理,政策和法律等知識(shí),有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力。

(2)具備電力企業(yè)對(duì)客戶(hù)管理的組織協(xié)調(diào)能力,在市場(chǎng)開(kāi)拓,風(fēng)險(xiǎn)控制方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的技能與技巧。

(3)具備市場(chǎng)開(kāi)拓,大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)的規(guī)劃,策劃和組織管理能力。

(4)具備管理和協(xié)調(diào)一級(jí)和一級(jí)以下的客戶(hù)經(jīng)理的工作。

2、一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的任職條件

(1)具備較為豐富的管理,政策和法律等知識(shí);較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力。

(2)具備較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力;具有較高的公關(guān)與談判能力和一定的組織能力;具有豐富的客戶(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)的實(shí)施和具體運(yùn)作,基本客戶(hù)的管理和維護(hù),在大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理過(guò)程中充當(dāng)主要角色,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶(hù)的調(diào)查和管理。

(3)能夠協(xié)助高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理處理復(fù)雜的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理事務(wù);能夠管理和協(xié)調(diào)二級(jí)及二級(jí)以下客戶(hù)經(jīng)理的工作。

3、見(jiàn)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理的任職條件。

(1)符合客戶(hù)經(jīng)理任職的基本條件。

(2)具有一定的市場(chǎng)分析能力。

(3)熟悉電力企業(yè)基本的產(chǎn)品知識(shí),業(yè)務(wù)和操作流程。

(4)具備一定的公關(guān),交際和營(yíng)銷(xiāo)能力。

客戶(hù)經(jīng)理的初次資格認(rèn)證,根據(jù)任職條件對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查,通過(guò)資格審查后,經(jīng)嚴(yán)格的考評(píng)認(rèn)證上崗。

六、客戶(hù)經(jīng)理的考核

(一)考核原則

客戶(hù)經(jīng)理的考核應(yīng)體現(xiàn)客觀化、合理化、公開(kāi)化、制度化、全方位、重實(shí)績(jī)的原則,做到權(quán)責(zé)對(duì)等,兼顧合作與競(jìng)爭(zhēng),兼顧短期目標(biāo)與電力企業(yè)長(zhǎng)期利益,兼顧激勵(lì)與約束,考核結(jié)果要與獎(jiǎng)懲掛鉤。

(二)考核內(nèi)容

對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核包括績(jī)效指標(biāo)、行為指標(biāo)和能力指標(biāo)三個(gè)方面,并按照工作側(cè)重對(duì)三個(gè)方面的要素指標(biāo)分別確定權(quán)重。首先,績(jī)效方面的考核應(yīng)占較大權(quán)重。考核應(yīng)包括:工作任務(wù)指標(biāo)完成情況,完成的質(zhì)量,工作的數(shù)量和工作效率??己说膬?nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)的效益、質(zhì)量、信息反饋和業(yè)務(wù)辦理速度等。其次,行為方面應(yīng)包括工作態(tài)度和客戶(hù)滿(mǎn)意程度。具體內(nèi)容可設(shè)立客戶(hù)評(píng)價(jià)、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任感、積極性等指標(biāo)。第三,能力方面可設(shè)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷(xiāo)能力,新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),推廣能力,客戶(hù)分析能力等考核科和指標(biāo)。

1、常規(guī)考核與非常規(guī)考核

(1)常規(guī)考核。常規(guī)考核是考核部門(mén)定期的有規(guī)律性的對(duì)被考核客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行考核考察。

(2)非常規(guī)考核。非常規(guī)考核是指沒(méi)有規(guī)律性,因某一事項(xiàng)或某一原因隨時(shí)對(duì)被考核客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行的考核考察方式。

2、現(xiàn)場(chǎng)考察與非現(xiàn)場(chǎng)考察相結(jié)合

(1)現(xiàn)場(chǎng)考察是指考核機(jī)構(gòu)派員到被考察的客戶(hù)經(jīng)理去進(jìn)行實(shí)地考察審核?,F(xiàn)場(chǎng)考察又分為定期和不定期兩種方式,受考察者必須提供相關(guān)的資料及其他配合,考察內(nèi)容一是對(duì)電力企業(yè)全面業(yè)務(wù)的一般考察,二是對(duì)特定項(xiàng)目的專(zhuān)項(xiàng)考察??疾旆绞娇捎煽己藱C(jī)構(gòu)派員持考察證直接考察,還可委托相關(guān)的機(jī)構(gòu)或組織代行考察??疾旆椒ㄒ话阌斜P(pán)點(diǎn),核對(duì),查詢(xún),分析,確認(rèn),觀察,函證,答卷和調(diào)查等。

(2)非現(xiàn)場(chǎng)考察是指考核機(jī)構(gòu)對(duì)被考核人提交來(lái)的各種統(tǒng)計(jì)資料,報(bào)表,文件記錄等按一定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核分析。

3、定期考察與隨機(jī)抽查相結(jié)合

由電力企業(yè)按指定日期呈送報(bào)表資料所進(jìn)行的非實(shí)地考察多屬定期考察,實(shí)地考察也分為定期與非定期兩種。

(1)定期考察是指在既定的時(shí)間進(jìn)行例行考察。

(2)隨機(jī)抽查又叫非定期考察,是指事先不通知受檢部門(mén),隨時(shí)派員或委托指定人員進(jìn)行抽查。這種"無(wú)預(yù)警的考察"帶有不確定性,所以能較好的保證考察結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

4、全面考核和重點(diǎn)考核相結(jié)合

5、外部考核與內(nèi)部自律相結(jié)合

客戶(hù)經(jīng)理的內(nèi)部自律是指按照考核標(biāo)準(zhǔn)和要求自我約束,自我管理。這種自律一方面是行業(yè)自律,另一方面是電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察。

(1)通過(guò)管理制度進(jìn)行的行業(yè)自律

電力企業(yè)在制定客戶(hù)經(jīng)理管理制度時(shí),還發(fā)揮著考核的作用。在考核活動(dòng)中執(zhí)行制度部分的規(guī)定。

(2)電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察

(三)考核的程序

對(duì)客戶(hù)經(jīng)理考核的程序如下幾個(gè)步驟。

1、制定計(jì)劃。每年制定考核計(jì)劃,包括目的、原則、內(nèi)容和時(shí)間。

2、技術(shù)準(zhǔn)備。包括:確定考核方法、制定考核標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核人員。

3、收集信息資料??蛻?hù)經(jīng)理的考核信息必須注意隨時(shí)收集,并形成制度。

4、分析評(píng)價(jià)。在對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目量化評(píng)分的基礎(chǔ)上,對(duì)同一項(xiàng)目及不同項(xiàng)目的考核結(jié)果進(jìn)行綜合。

5、考評(píng)結(jié)果的使用??己私Y(jié)果的使用有兩個(gè)途徑:一是作為客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)升降、獎(jiǎng)懲等人事決策的重要依據(jù)。二是反饋客戶(hù)經(jīng)理作為改進(jìn)績(jī)效的依據(jù);在這兩個(gè)結(jié)果中,客戶(hù)反饋的意見(jiàn)應(yīng)該是評(píng)價(jià)客戶(hù)經(jīng)理工作的重要依據(jù),同時(shí)也應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)做出公正性判斷,并結(jié)合電力企業(yè)內(nèi)部的考核結(jié)果決定對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)懲與懲罰。

6、依據(jù)考核情況每年應(yīng)對(duì)考核計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)、方法等進(jìn)行適當(dāng)修訂。

(四)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核有定性和定量?jī)蓚€(gè)標(biāo)準(zhǔn)

1、定性考核的標(biāo)準(zhǔn):

A與客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)擴(kuò)大程度

B與客戶(hù)關(guān)系是否有了新的進(jìn)展

C客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)識(shí)是否加深

D客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)是否有更多的了解

E客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的信任度是否提高

F客戶(hù)是否決定與企業(yè)繼續(xù),或擴(kuò)大合作

G客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的評(píng)價(jià)

H個(gè)人工作表現(xiàn)

I個(gè)人工作能力

J個(gè)人綜合素質(zhì)和同事評(píng)價(jià)

定性考核一般采取自評(píng)、客戶(hù)抽樣評(píng)價(jià)、客戶(hù)部門(mén)主管評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法。

2、定量考核的標(biāo)準(zhǔn):

A新客戶(hù)增加多少

B客戶(hù)在電力企業(yè)中的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍增長(zhǎng)情況。

(四)客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)制度

1、客戶(hù)經(jīng)理的物質(zhì)激勵(lì)。主要體現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理的收入分配上,客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理個(gè)人收入=基礎(chǔ)工資+績(jī)效工資+行為考核評(píng)分。

2、客戶(hù)經(jīng)理的精神激勵(lì)機(jī)制?!叭吮竟芾怼本褪菑?qiáng)調(diào)對(duì)人的創(chuàng)造性和潛能的管理,強(qiáng)調(diào)精神激勵(lì)對(duì)員工管理的不可替代作用。建立對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的精神激勵(lì)機(jī)制,電力公司努力構(gòu)建具有向心力和凝聚力的公司文化精神,建立科學(xué)的管理機(jī)制及管理水平,使客戶(hù)經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調(diào)合作的工作氛圍。

七、客戶(hù)經(jīng)理的基本職能與工作范圍

(一)客戶(hù)經(jīng)理的基本職能

客戶(hù)經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的橋梁,關(guān)系的紐帶,其基本職能是開(kāi)拓市場(chǎng),產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)開(kāi)發(fā),具體包括分析市場(chǎng),尋找與接觸客戶(hù),收集和傳遞信息,建立與客戶(hù)的關(guān)系,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

1、分析市場(chǎng)??蛻?hù)經(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則,經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和電力企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作要求,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究,并提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向,工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。

2、尋找與接觸客戶(hù)??蛻?hù)經(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略,主動(dòng)尋找客戶(hù),通過(guò)各種渠道建立與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系??蛻?hù)經(jīng)理要注意加強(qiáng)公共關(guān)系,保持電力企業(yè)良好信譽(yù)。

3、收集和傳遞信息??蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)接觸后,要詳細(xì)收集客戶(hù)的各種真實(shí)信息,包括財(cái)務(wù)信息,生產(chǎn)信息,管理資源信息,行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等。根據(jù)資料建立客戶(hù)檔案,根據(jù)電器業(yè)務(wù)方案寫(xiě)出建議報(bào)告,風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告,綜合評(píng)價(jià)報(bào)告,提交電力風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén),相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門(mén)和綜合管理部門(mén)??蛻?hù)經(jīng)理要對(duì)提交的各種信息,客戶(hù)材料,業(yè)務(wù)建議和工作報(bào)告的真實(shí)性,有效性負(fù)責(zé)。

4、與客戶(hù)建立關(guān)系??蛻?hù)經(jīng)理要根據(jù)客戶(hù)的需求,與客戶(hù)探討業(yè)務(wù)合作方案,把客戶(hù)的需求與電力企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)合起來(lái),與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。

5、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。電力企業(yè)與客戶(hù)經(jīng)理建立關(guān)系以后,客戶(hù)經(jīng)理要與客戶(hù)建立日常聯(lián)絡(luò),與客戶(hù)維持良好的關(guān)系??蛻?hù)經(jīng)理不只限于對(duì)客戶(hù)財(cái)務(wù)因素進(jìn)行關(guān)注,分析,而且對(duì)客戶(hù)行為和特征要有直觀的印象,以便從深層次上把握客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài),行為對(duì)其財(cái)務(wù)決策的影響,注意評(píng)價(jià)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度或新的服務(wù)要求,以便不斷調(diào)整自身的服務(wù)措施。

(二)客戶(hù)經(jīng)理的工作范圍

客戶(hù)經(jīng)理作為電力企業(yè)的一個(gè)新的職能崗位,獨(dú)立處理與客戶(hù)的一切關(guān)系,為客戶(hù)提供全方位的服務(wù),其工作范圍應(yīng)包括以下幾個(gè)方面:

1、熟悉客戶(hù)情況,細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)

2、針對(duì)客戶(hù)的不同需求,奪身定做電力產(chǎn)品??蛻?hù)的需求是復(fù)雜多變的,不同的客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品需求的側(cè)重點(diǎn)也不同,只有熟知客戶(hù)情況,才能為其提供有針對(duì)性地服務(wù),在維護(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí),不斷拓展新的市場(chǎng)。

第8篇:客戶(hù)經(jīng)理工作思路范文

電信半年工作總結(jié)

今年上半年,我們大客戶(hù)部在省、市公司和局領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)和大力支持下,在各部室的配合和幫助下,以創(chuàng)“一流的管理、一流的服務(wù)、一流的人才、一流的業(yè)績(jī)”為目標(biāo),緊密結(jié)合本地實(shí)際,發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng),弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神,團(tuán)結(jié)一心,群策群力,著力開(kāi)展工作,取得了較為顯著的成績(jī)。一、上半年工作情況回顧(一)強(qiáng)基礎(chǔ),全面掌握客戶(hù)信息資料。萬(wàn)丈高樓平地起。要想把客戶(hù)工作做好,必需將基礎(chǔ)建設(shè)落到實(shí)處。近半年來(lái),各客戶(hù)經(jīng)理堅(jiān)持每天寫(xiě)走訪紀(jì)錄,在走訪過(guò)程中獲取客戶(hù)信息,不斷完善客戶(hù)資料的更新。與此同時(shí),我部員工積極開(kāi)展每月一次的預(yù)警分析及本行業(yè)經(jīng)營(yíng)分析,知己知彼,為下階段的工作打下基礎(chǔ)。(二)強(qiáng)管理,不斷完善績(jī)效考核制度。在夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)的前提下,半年以來(lái),我部員工自加壓力,在實(shí)際工作中不斷完善績(jī)效考核制度。二次考核辦法從加強(qiáng)管理,提高業(yè)績(jī)出發(fā),在客觀評(píng)定的基礎(chǔ)上,結(jié)合獎(jiǎng)懲措施,起到激勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的作用,從而全面提升大客戶(hù)整體營(yíng)銷(xiāo)水平與工作績(jī)效。此舉充分發(fā)揮了每位客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性。將營(yíng)銷(xiāo)等各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)到人,將所負(fù)責(zé)客戶(hù)群的業(yè)務(wù)收入及客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人收入掛鉤,做到人人有指標(biāo),個(gè)個(gè)有壓力。(三)強(qiáng)業(yè)績(jī),著力推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程。1、政府網(wǎng)的組建取得階段性成果。到目前為止,首批接入電子政務(wù)網(wǎng)的22個(gè)單位,光纖線路已經(jīng)到位,進(jìn)入試運(yùn)行階段。隨著首批政務(wù)網(wǎng)組建工程落下緯幕,我部目前正與縣政府相關(guān)部門(mén)聯(lián)系,就二期政務(wù)網(wǎng)接入單位進(jìn)行恰談。2、黨建網(wǎng)的組建為農(nóng)村信息化進(jìn)程推波助瀾。上半年,我部與縣委組織部就黨員電教網(wǎng)的組建達(dá)成了初步意向。截止到目前,以寬帶、網(wǎng)視通加投影儀的形式完成了首批8個(gè)點(diǎn)的接入工作,為農(nóng)村黨員學(xué)習(xí)和工作提供快速便捷的服務(wù)。今年,**縣準(zhǔn)備在全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家。3、教育網(wǎng)建設(shè)取得可喜成果。教育網(wǎng)的二期工程在本月正式啟動(dòng)。自從2004年8月教育網(wǎng)一級(jí)工程(包括教育局網(wǎng)絡(luò)中心、教育局、**二中等)九個(gè)點(diǎn)全面完工,經(jīng)六個(gè)月穩(wěn)定有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行,教育局對(duì)該網(wǎng)絡(luò)表示非常滿(mǎn)意,于2005年3月正式啟動(dòng)二期工程。教育網(wǎng)的二期工程涵蓋了官路、田市、白塔、埠頭、皤灘、橫溪、湫山、朱溪、步路、雙廟、廣度、溪港、上張共25所學(xué)校,預(yù)計(jì)在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬(wàn)六千元。(四)強(qiáng)素質(zhì),積極開(kāi)展各類(lèi)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。1、市級(jí)“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)。面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和強(qiáng)勁的形勢(shì)挑戰(zhàn),我們大客戶(hù)部堅(jiān)持“立足競(jìng)爭(zhēng)求發(fā)展,抓住機(jī)遇迎挑戰(zhàn)”的指導(dǎo)思想,與時(shí)俱進(jìn),開(kāi)拓創(chuàng)新,積極開(kāi)展創(chuàng)建臺(tái)州市“青年文明號(hào)”活動(dòng),引導(dǎo)廣大青年員工立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹(shù)形象,在競(jìng)爭(zhēng)中以?xún)?yōu)取勝,以勤取勝,塑造了團(tuán)結(jié)奮斗、銳意改革、奮發(fā)向上的新形象。2、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。我部為增強(qiáng)員工創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的緊迫感和責(zé)任感,要求員工樹(shù)立先進(jìn)的學(xué)習(xí)理念,并積極構(gòu)建創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)操作平臺(tái),不斷完善了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制。與此同時(shí),我們還非常注重通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推動(dòng)工作創(chuàng)新,在實(shí)踐中總結(jié)并形成了“一日一早會(huì),一周一例會(huì),一月一考核”、案例分析交流、向用戶(hù)學(xué)習(xí)、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)等6種比較有效的學(xué)習(xí)方法,逐步樹(shù)立了員工良好的學(xué)習(xí)意識(shí),形成了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。二、下階段主要工作思路(一)管理方面內(nèi)部管理方面,我部將繼續(xù)完善績(jī)效考核制。將二次考核進(jìn)行到底。以此為基礎(chǔ),在下階段工作中,大客戶(hù)部將通過(guò)大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)化管理的推廣建設(shè),進(jìn)一步加強(qiáng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的內(nèi)部管理。大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)化管理是指根據(jù)大客戶(hù)市場(chǎng)的行業(yè)特性與集團(tuán)特性,通過(guò)制度的規(guī)范化建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍的職業(yè)化建設(shè),為不同地域的大客戶(hù)提供采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),為不同價(jià)值的客戶(hù)提供不同服務(wù)等級(jí)的個(gè)性化服務(wù),打造電信與其它運(yùn)營(yíng)商之間的差異化大客戶(hù)服務(wù)品牌,有效保有與發(fā)展大客戶(hù)的市場(chǎng)份額。(二)信息化建設(shè)方面1、積極助推政府信息化建設(shè),全面開(kāi)展二期政府網(wǎng)工程。隨著一期政府網(wǎng)工程的竣工,下階段二期工程已正式啟動(dòng)。目前正與縣政府相關(guān)部門(mén)就二期接入單位(包括縣政府下設(shè)各部門(mén)等)的名單進(jìn)行梳理和磋商,預(yù)計(jì)工程全部完工后,共有90多個(gè)點(diǎn),共計(jì)每月為我局增加6萬(wàn)多的業(yè)務(wù)收入。2、有效開(kāi)展農(nóng)村信息化建設(shè),進(jìn)一步實(shí)施二期黨員電教網(wǎng)工程。經(jīng)過(guò)8個(gè)點(diǎn)為期一個(gè)月的黨員電教網(wǎng)的試運(yùn)行,縣委組織部對(duì)一期試點(diǎn)單位的運(yùn)行表示滿(mǎn)意,并表示將于7月份召開(kāi)全縣黨建網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)員大會(huì)。我部將把此項(xiàng)工程做為重點(diǎn)工程來(lái)抓。預(yù)計(jì)至今年年底,**縣將在全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家。3、積極構(gòu)建“平安**”。在下階段工作中,大客戶(hù)部將與公安局下轄的保安服務(wù)公司、派出所合作,在金融、酒店賓館、工廠、科教文衛(wèi)等行業(yè)以MPLS方式加普通寬帶,及光纖接入的方式幫用戶(hù)建成高效可靠的視頻聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng),使用戶(hù)隨時(shí)隨地都能夠進(jìn)入自己的系統(tǒng)中,得到所需的音視頻及其他監(jiān)控報(bào)警信息,為用戶(hù)的安全防范提供全新高科技的手段,進(jìn)而對(duì)寬帶的發(fā)展形成強(qiáng)大的助推。(三)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面我部將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng),弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神,團(tuán)結(jié)一心,群策群力,將學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)貫穿于部門(mén)發(fā)展、服務(wù)、管理工作的全過(guò)程,以讀書(shū)自學(xué)、崗位練兵、內(nèi)部培訓(xùn)等活動(dòng)為載體,通過(guò)持續(xù)不斷的學(xué)習(xí),著力打造優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì),不斷提升員工的綜合素質(zhì)和工作績(jī)效,切實(shí)增強(qiáng)本

部門(mén)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

第9篇:客戶(hù)經(jīng)理工作思路范文

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。

1、負(fù)債業(yè)務(wù)增勢(shì)明顯。6月末自營(yíng)存款余額為XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,已提前完成全年任務(wù)。其中儲(chǔ)蓄存款余額XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)的66%。對(duì)公存款XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)的154%;日均儲(chǔ)蓄存款余額XX萬(wàn)元,較核定基數(shù)增XX萬(wàn)元,完成任務(wù)的99%;對(duì)公日均存款余額XX萬(wàn)元,較核定基數(shù)增XX萬(wàn)元,完成任務(wù)的161%。

2、資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。6月末自營(yíng)貸款XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,其中個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)90%,對(duì)公資產(chǎn)余額XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元。貼現(xiàn)累計(jì)發(fā)生額X億元。

3、中間業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。上半年已實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)58%;完成國(guó)際結(jié)算量近XX萬(wàn)美元;信用卡發(fā)卡XX張;期繳保險(xiǎn)XX萬(wàn)元,躉繳保險(xiǎn)XX萬(wàn)元。

二、總結(jié)上半年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理,我們主要采取以下工作措施:

(一)明確任務(wù),早抓落實(shí),為全年工作打基礎(chǔ)。

支行在去年末就對(duì)2008年工作目標(biāo)進(jìn)行了規(guī)劃,明確負(fù)債新增X個(gè)億,對(duì)私存款X億,對(duì)公存款X億;資產(chǎn)新增X億,個(gè)人資產(chǎn)X億,公營(yíng)貸款X億。年初支行再次召開(kāi)工作會(huì),就2008度全年工作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和安排,對(duì)2008年取得的成績(jī),行長(zhǎng)(公文有約提供) 室要求全行員工戒驕戒躁,防止“小富即安”的思想。同時(shí),針對(duì)支行目標(biāo)任務(wù)制訂了全面的考核制度,將分解到每位客戶(hù)經(jīng)理頭上,業(yè)績(jī)完成情況以郵件方式對(duì)全行進(jìn)行每周、每月、每季通報(bào),有效地激勵(lì)了客戶(hù)經(jīng)理的工作熱情。在分行開(kāi)門(mén)紅競(jìng)賽活動(dòng)中,支行的負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)在全分行均處于領(lǐng)先位置,取得較好成績(jī)。

(二)強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。

1、公司業(yè)務(wù)基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)工作首先是抓新開(kāi)戶(hù),支行公司部年初即明確:每位對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理每月必須新開(kāi)有效戶(hù)達(dá)到X戶(hù)。從上半年情況來(lái)看,支行共計(jì)實(shí)現(xiàn)新開(kāi)戶(hù)XX戶(hù),實(shí)現(xiàn)新戶(hù)存款新增XX萬(wàn)元。其次是通過(guò)政府平臺(tái),加強(qiáng)對(duì)周邊園區(qū)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)力度,通過(guò)上門(mén)拜訪、制訂理財(cái)方案等多種形式,積極宣傳我行對(duì)公產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的努力,取得了客戶(hù)的高度認(rèn)可,已和多個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立了合作意向。其中,XX區(qū)財(cái)政非稅收入專(zhuān)戶(hù)已經(jīng)成功開(kāi)立,存款余額近X個(gè)億。

2、在零售銀行業(yè)務(wù)日常工作中,對(duì)X區(qū)“富人區(qū)”進(jìn)行了區(qū)域定位,實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和分層次營(yíng)銷(xiāo),注重基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)、中端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)并重。一是大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo):將X萬(wàn)以上的客戶(hù)界定為大戶(hù),針對(duì)這部分客戶(hù)專(zhuān)門(mén)制定了“理財(cái)秘書(shū)”服務(wù)。分行發(fā)行各種幣種的理財(cái)產(chǎn)品、各種基金、信托產(chǎn)品、國(guó)債、外匯市場(chǎng)行情等金融信息,根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財(cái)方案,讓客戶(hù)及時(shí)地了解銀行的動(dòng)態(tài)發(fā)展,同時(shí)讓貴賓客戶(hù)感受到銀行對(duì)他們不只是單純的存款需求,而且有幫助他們投資理財(cái),使其效益最大化,這樣才能將客戶(hù)與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對(duì)個(gè)人銀行部戰(zhàn)線上的客戶(hù)經(jīng)理要求更高,綜合素質(zhì)的提升更重要。針對(duì)這部分客戶(hù),客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)結(jié)起來(lái),根據(jù)客戶(hù)特色討論,制定出幾套適合客戶(hù)需求的理財(cái)方案,針對(duì)客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題反復(fù)推敲,做足前位準(zhǔn)備,實(shí)現(xiàn)給客戶(hù)百分百滿(mǎn)意的專(zhuān)業(yè)服務(wù),讓這部分客戶(hù)更信任我們,依賴(lài)我們,成為我們的忠實(shí)客戶(hù);二是小區(qū)營(yíng)銷(xiāo):由于支行地理環(huán)境,小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)成為我們的特色,頻繁且高質(zhì)量的戶(hù)外宣傳對(duì)支行提高知名度是最有效的方法。堅(jiān)持不懈地開(kāi)展多樣的小區(qū)活動(dòng)和宣傳,通過(guò)在高檔小區(qū)XX山莊的聯(lián)益活動(dòng),對(duì)我行產(chǎn)品的大力推薦,使我行的形象深入人心,山莊業(yè)主中成為我行XXX客戶(hù)的便有10戶(hù)。支行通過(guò)“物管收費(fèi)站”的有效宣傳,進(jìn)駐周遍優(yōu)質(zhì)小區(qū),例如XX花園等通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)卡、開(kāi)功能,既達(dá)到我行電子業(yè)務(wù)的宣傳,也成功實(shí)現(xiàn)攬存XX多萬(wàn)元;三是大堂營(yíng)銷(xiāo):大堂經(jīng)理將大廳精心布置,營(yíng)造舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛,狠抓服務(wù),對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)主動(dòng)引導(dǎo),對(duì)普通客戶(hù)主要介紹消費(fèi)積分、自助繳費(fèi)、消【提供內(nèi)容】 費(fèi)有獎(jiǎng)、網(wǎng)上銀行等日常功能,使客戶(hù)在使用這些功能的同時(shí)感受到一卡通的方便。對(duì)中、高端客戶(hù)主要介紹XX卡、XX白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財(cái)產(chǎn)品。通過(guò)平時(shí)存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎(jiǎng)活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)自然增長(zhǎng),增添節(jié)日氣氛,聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營(yíng)銷(xiāo),安排客戶(hù)經(jīng)理輪流在大堂值班,對(duì)大廳的客戶(hù)進(jìn)行梳理,達(dá)到提升的效果。

3、公私聯(lián)動(dòng)組合營(yíng)銷(xiāo):零售銀行部與公司銀行部通過(guò)一對(duì)一的接對(duì)子形式,互幫互助,互通信息,從對(duì)私大客戶(hù)中發(fā)掘?qū)蛻?hù),從對(duì)公客戶(hù)中尋找對(duì)私大客戶(hù),年初就通過(guò)對(duì)私大客戶(hù)拓展了一戶(hù)對(duì)公客戶(hù),吸收對(duì)公存款XX萬(wàn)元。同時(shí)還公私聯(lián)動(dòng),落實(shí)了XX汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司等單位的工資。

(三)針對(duì)弱點(diǎn),狠抓資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國(guó)際業(yè)務(wù)。

資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國(guó)際業(yè)務(wù)一直都是XX區(qū)支行的弱勢(shì)業(yè)務(wù)。08年支行下大力開(kāi)拓這三方面工作。資產(chǎn)方面:結(jié)合分行今年大力擴(kuò)展信貸資產(chǎn)規(guī)模的工作思路,支行通過(guò)“立足園區(qū)輻射周邊”,積極進(jìn)行資產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。目前已經(jīng)成功和XX等一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)達(dá)成合作意向,近期內(nèi)即可對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行上報(bào)。貼現(xiàn)方面:一方面對(duì)支行已有的客戶(hù)進(jìn)行挖潛,另一方面積極對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)新戶(hù)。對(duì)貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè),積極拓展收款下家,成功拓展了XX等企業(yè),上半年累計(jì)實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)X億元,與08年同期相比增加了2000萬(wàn)元。國(guó)際業(yè)務(wù)方面:對(duì)區(qū)域內(nèi)的外貿(mào)企業(yè)逐一上門(mén)拜訪,目前已和XX制藥公司等達(dá)成和合作意向。此外,對(duì)于提前終止授信額度的XX公司,支行始終沒(méi)有放棄,一直對(duì)其進(jìn)行積極的跟蹤,隨時(shí)關(guān)注公司的生產(chǎn)進(jìn)行情況,同時(shí)和銀監(jiān)局、XX區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系,以便最快時(shí)間內(nèi)了解政策方面的動(dòng)向,在銀監(jiān)局和XX區(qū)政府對(duì)公司的態(tài)度明確后,支行擬再度與其展開(kāi)合作,將成為下半年國(guó)際業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。

(四)大力拓展房地產(chǎn)企業(yè),結(jié)合分行活動(dòng),狠抓個(gè)人資產(chǎn),突出工作重點(diǎn)

針對(duì)XX區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)和優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)眾多的優(yōu)勢(shì),支行加大了對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的拓展力度,和XX/XX等知名開(kāi)發(fā)商建立了往來(lái)關(guān)系,并擬在開(kāi)發(fā)貸款和按揭方面展開(kāi)深入的合作。同時(shí),對(duì)原有的開(kāi)發(fā)企業(yè),如XX地產(chǎn),進(jìn)行了深度的挖潛拓展,目前擬增加其開(kāi)發(fā)貸款至X億元,將改變支行對(duì)公資產(chǎn)業(yè)務(wù)落后的狀況。同時(shí),支行將風(fēng)險(xiǎn)低、回報(bào)高的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)作為發(fā)展的重點(diǎn),整合資源,將個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)劃歸公司銀行部管理,充分利用公司客戶(hù)經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢(shì),拓展按揭業(yè)務(wù)。針對(duì)分行下達(dá)的一季度階段性個(gè)人資產(chǎn)任務(wù),支行公司部全員動(dòng)員,對(duì)按揭、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款進(jìn)行積極營(yíng)銷(xiāo),其中成功發(fā)放了XX分行金額最大的單筆個(gè)人按揭XX萬(wàn)元。此外,通過(guò)直客方式,支行營(yíng)銷(xiāo)了“XX/XX"等優(yōu)質(zhì)樓盤(pán),為全年個(gè)人資產(chǎn)任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。截止6月末,支行實(shí)現(xiàn)了比年初新增XX萬(wàn)元,完成分行下達(dá)的全年任務(wù)的90%。預(yù)計(jì)7月末可完成全年任務(wù)。

(五)健全案防體系,加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè),推進(jìn)合規(guī)文化建設(shè)

1、牢固樹(shù)立“安全就是效益”的意識(shí),以預(yù)防和懲治案件為著力點(diǎn),深入開(kāi)展規(guī)章制度教育和警示教育活動(dòng),落實(shí)案件防范工作責(zé)任制。密切關(guān)注社會(huì)形式,嚴(yán)防不法分子的侵害。從早接款晚送款,到出入通勤門(mén),我行都制訂了嚴(yán)格的規(guī)章制度,并督促每一個(gè)員工遵照?qǐng)?zhí)行。做到人人熟悉防搶預(yù)案,定期演習(xí)。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點(diǎn),不斷提高對(duì)高科技犯罪的防范能力。

2、認(rèn)真開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)。根據(jù)《XX分行開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)實(shí)施方案》,成立了支行合規(guī)守法教育活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,召開(kāi)了全體員工合規(guī)守法教育活動(dòng)動(dòng)員會(huì),制定出支行的學(xué)習(xí)計(jì)劃,把工作落到實(shí)處。以多種形式組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了:XX副行長(zhǎng)在全行“合規(guī)守法”教育活動(dòng)視頻動(dòng)員大會(huì)上的講話、XX分行開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)實(shí)施方案、XX銀行誠(chéng)信舉報(bào)及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定、劉明康兩個(gè)講話、合規(guī)與銀行內(nèi)部合規(guī)部門(mén)、商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理指引、XX銀行客戶(hù)經(jīng)理行為禁令、XX銀行柜面業(yè)務(wù)人員行為禁令、XX銀行員工行為守則、典型案例等內(nèi)容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測(cè)試,取得了良好的成績(jī)。先后出版了五期合規(guī)守法活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào),全行員工寫(xiě)出了學(xué)習(xí)心得體會(huì),全行員工的合規(guī)守法意識(shí)的到極大加強(qiáng),在分行合規(guī)守法知識(shí)競(jìng)賽中我行代表隊(duì)取得了第二名的好成績(jī)。

3、以“合規(guī)守法教育活動(dòng)”為切入點(diǎn),結(jié)合分行會(huì)計(jì)部組織的“票據(jù)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)”“賬戶(hù)管理系統(tǒng)(二期)”等業(yè)務(wù)培訓(xùn)等有機(jī)結(jié)合,通過(guò)內(nèi)控管理制度和案件專(zhuān)項(xiàng)治理工作,加大了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患的標(biāo)本兼治和綜合治理力度,建立起了前臺(tái)操作,后臺(tái)復(fù)核和崗位間監(jiān)督三道防線,落實(shí)要害部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范和安全保衛(wèi)措施,有效防止了風(fēng)險(xiǎn)。增強(qiáng)的員工的合規(guī)、守法與誠(chéng)信意識(shí)。在日常管理工作中要求員工必須堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程,各施其職,分工合作,扎2008年銀行支行上半年工作總結(jié)及下半年工作打算

今年以來(lái),我行認(rèn)真貫徹總分行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整的決策,堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針,與時(shí)俱進(jìn),開(kāi)拓創(chuàng)新,在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)防范和內(nèi)控管理,倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè),使支行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)上了一個(gè)新臺(tái)階,為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在全行員工的共同努力下,2008年上半年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行,取得了突出的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。截止6月末,各項(xiàng)業(yè)務(wù)完成情況較好,在分行均名列前茅。

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。

1、負(fù)債業(yè)務(wù)增勢(shì)明顯。6月末自營(yíng)存款余額為XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,已提前完成全年任務(wù)。其中儲(chǔ)蓄存款余額XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)的66%。對(duì)公存款XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)的154%;日均儲(chǔ)蓄存款余額XX萬(wàn)元,較核定基數(shù)增XX萬(wàn)元,完成任務(wù)的99%;對(duì)公日均存款余額XX萬(wàn)元,較核定基數(shù)增XX萬(wàn)元,完成任務(wù)的161%。

2、資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。6月末自營(yíng)貸款XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,其中個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)90%,對(duì)公資產(chǎn)余額XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元。貼現(xiàn)累計(jì)發(fā)生額X億元。

3、中間業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。上半年已實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)58%;完成國(guó)際結(jié)算量近XX萬(wàn)美元;信用卡發(fā)卡XX張;期繳保險(xiǎn)XX萬(wàn)元,躉繳保險(xiǎn)XX萬(wàn)元。

二、總結(jié)上半年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理,我們主要采取以下工作措施:

(一)明確任務(wù),早抓落實(shí),為全年工作打基礎(chǔ)。

支行在去年末就對(duì)2008年工作目標(biāo)進(jìn)行了規(guī)劃,明確負(fù)債新增X個(gè)億,對(duì)私存款X億,對(duì)公存款X億;資產(chǎn)新增X億,個(gè)人資產(chǎn)X億,公營(yíng)貸款X億。年初支行再次召開(kāi)工作會(huì),就2008度全年工作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和安排,對(duì)2008年取得的成績(jī),行長(zhǎng)(公文有約提供) 室要求全行員工戒驕戒躁,防止“小富即安”的思想。同時(shí),針對(duì)支行目標(biāo)任務(wù)制訂了全面的考核制度,將分解到每位客戶(hù)經(jīng)理頭上,業(yè)績(jī)完成情況以郵件方式對(duì)全行進(jìn)行每周、每月、每季通報(bào),有效地激勵(lì)了客戶(hù)經(jīng)理的工作熱情。在分行開(kāi)門(mén)紅競(jìng)賽活動(dòng)中,支行的負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)在全分行均處于領(lǐng)先位置,取得較好成績(jī)。

(二)強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。

1、公司業(yè)務(wù)基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)工作首先是抓新開(kāi)戶(hù),支行公司部年初即明確:每位對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理每月必須新開(kāi)有效戶(hù)達(dá)到X戶(hù)。從上半年情況來(lái)看,支行共計(jì)實(shí)現(xiàn)新開(kāi)戶(hù)XX戶(hù),實(shí)現(xiàn)新戶(hù)存款新增XX萬(wàn)元。其次是通過(guò)政府平臺(tái),加強(qiáng)對(duì)周邊園區(qū)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)力度,通過(guò)上門(mén)拜訪、制訂理財(cái)方案等多種形式,積極宣傳我行對(duì)公產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的努力,取得了客戶(hù)的高度認(rèn)可,已和多個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立了合作意向。其中,XX區(qū)財(cái)政非稅收入專(zhuān)戶(hù)已經(jīng)成功開(kāi)立,存款余額近X個(gè)億。

2、在零售銀行業(yè)務(wù)日常工作中,對(duì)X區(qū)“富人區(qū)”進(jìn)行了區(qū)域定位,實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和分層次營(yíng)銷(xiāo),注重基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)、中端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)并重。一是大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo):將X萬(wàn)以上的客戶(hù)界定為大戶(hù),針對(duì)這部分客戶(hù)專(zhuān)門(mén)制定了“理財(cái)秘書(shū)”服務(wù)。分行發(fā)行各種幣種的理財(cái)產(chǎn)品、各種基金、信托產(chǎn)品、國(guó)債、外匯市場(chǎng)行情等金融信息,根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財(cái)方案,讓客戶(hù)及時(shí)地了解銀行的動(dòng)態(tài)發(fā)展,同時(shí)讓貴賓客戶(hù)感受到銀行對(duì)他們不只是單純的存款需求,而且有幫助他們投資理財(cái),使其效益最大化,這樣才能將客戶(hù)與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對(duì)個(gè)人銀行部戰(zhàn)線上的客戶(hù)經(jīng)理要求更高,綜合素質(zhì)的提升更重要。針對(duì)這部分客戶(hù),客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)結(jié)起來(lái),根據(jù)客戶(hù)特色討論,制定出幾套適合客戶(hù)需求的理財(cái)方案,針對(duì)客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題反復(fù)推敲,做足前位準(zhǔn)備,實(shí)現(xiàn)給客戶(hù)百分百滿(mǎn)意的專(zhuān)業(yè)服務(wù),讓這部分客戶(hù)更信任我們,依賴(lài)我們,成為我們的忠實(shí)客戶(hù);二是小區(qū)營(yíng)銷(xiāo):由于支行地理環(huán)境,小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)成為我們的特色,頻繁且高質(zhì)量的戶(hù)外宣傳對(duì)支行提高知名度是最有效的方法。堅(jiān)持不懈地開(kāi)展多樣的小區(qū)活動(dòng)和宣傳,通過(guò)在高檔小區(qū)XX山莊的聯(lián)益活動(dòng),對(duì)我行產(chǎn)品的大力推薦,使我行的形象深入人心,山莊業(yè)主中成為我行XXX客戶(hù)的便有10戶(hù)。支行通過(guò)“物管收費(fèi)站”的有效宣傳,進(jìn)駐周遍優(yōu)質(zhì)小區(qū),例如XX花園等通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)卡、開(kāi)功能,既達(dá)到我行電子業(yè)務(wù)的宣傳,也成功實(shí)現(xiàn)攬存XX多萬(wàn)元;三是大堂營(yíng)銷(xiāo):大堂經(jīng)理將大廳精心布置,營(yíng)造舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛,狠抓服務(wù),對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)主動(dòng)引導(dǎo),對(duì)普通客戶(hù)主要介紹消費(fèi)積分、自助繳費(fèi)、消【提供內(nèi)容】 費(fèi)有獎(jiǎng)、網(wǎng)上銀行等日常功能,使客戶(hù)在使用這些功能的同時(shí)感受到一卡通的方便。對(duì)中、高端客戶(hù)主要介紹XX卡、XX白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財(cái)產(chǎn)品。通過(guò)平時(shí)存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎(jiǎng)活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)自然增長(zhǎng),增添節(jié)日氣氛,聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營(yíng)銷(xiāo),安排客戶(hù)經(jīng)理輪流在大堂值班,對(duì)大廳的客戶(hù)進(jìn)行梳理,達(dá)到提升的效果。

3、公私聯(lián)動(dòng)組合營(yíng)銷(xiāo):零售銀行部與公司銀行部通過(guò)一對(duì)一的接對(duì)子形式,互幫互助,互通信息,從對(duì)私大客戶(hù)中發(fā)掘?qū)蛻?hù),從對(duì)公客戶(hù)中尋找對(duì)私大客戶(hù),年初就通過(guò)對(duì)私大客戶(hù)拓展了一戶(hù)對(duì)公客戶(hù),吸收對(duì)公存款XX萬(wàn)元。同時(shí)還公私聯(lián)動(dòng),落實(shí)了XX汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司等單位的工資。

(三)針對(duì)弱點(diǎn),狠抓資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國(guó)際業(yè)務(wù)。

資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國(guó)際業(yè)務(wù)一直都是XX區(qū)支行的弱勢(shì)業(yè)務(wù)。08年支行下大力開(kāi)拓這三方面工作。資產(chǎn)方面:結(jié)合分行今年大力擴(kuò)展信貸資產(chǎn)規(guī)模的工作思路,支行通過(guò)“立足園區(qū)輻射周邊”,積極進(jìn)行資產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。目前已經(jīng)成功和XX等一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)達(dá)成合作意向,近期內(nèi)即可對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行上報(bào)。貼現(xiàn)方面:一方面對(duì)支行已有的客戶(hù)進(jìn)行挖潛,另一方面積極對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)新戶(hù)。對(duì)貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè),積極拓展收款下家,成功拓展了XX等企業(yè),上半年累計(jì)實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)X億元,與08年同期相比增加了2000萬(wàn)元。國(guó)際業(yè)務(wù)方面:對(duì)區(qū)域內(nèi)的外貿(mào)企業(yè)逐一上門(mén)拜訪,目前已和XX制藥公司等達(dá)成和合作意向。此外,對(duì)于提前終止授信額度的XX公司,支行始終沒(méi)有放棄,一直對(duì)其進(jìn)行積極的跟蹤,隨時(shí)關(guān)注公司的生產(chǎn)進(jìn)行情況,同時(shí)和銀監(jiān)局、XX區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系,以便最快時(shí)間內(nèi)了解政策方面的動(dòng)向,在銀監(jiān)局和XX區(qū)政府對(duì)公司的態(tài)度明確后,支行擬再度與其展開(kāi)合作,將成為下半年國(guó)際業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。

(四)大力拓展房地產(chǎn)企業(yè),結(jié)合分行活動(dòng),狠抓個(gè)人資產(chǎn),突出工作重點(diǎn)

針對(duì)XX區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)和優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)眾多的優(yōu)勢(shì),支行加大了對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的拓展力度,和XX/XX等知名開(kāi)發(fā)商建立了往來(lái)關(guān)系,并擬在開(kāi)發(fā)貸款和按揭方面展開(kāi)深入的合作。同時(shí),對(duì)原有的開(kāi)發(fā)企業(yè),如XX地產(chǎn),進(jìn)行了深度的挖潛拓展,目前擬增加其開(kāi)發(fā)貸款至X億元,將改變支行對(duì)公資產(chǎn)業(yè)務(wù)落后的狀況。同時(shí),支行將風(fēng)險(xiǎn)低、回報(bào)高的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)作為發(fā)展的重點(diǎn),整合資源,將個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)劃歸公司銀行部管理,充分利用公司客戶(hù)經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢(shì),拓展按揭業(yè)務(wù)。針對(duì)分行下達(dá)的一季度階段性個(gè)人資產(chǎn)任務(wù),支行公司部全員動(dòng)員,對(duì)按揭、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款進(jìn)行積極營(yíng)銷(xiāo),其中成功發(fā)放了XX分行金額最大的單筆個(gè)人按揭XX萬(wàn)元。此外,通過(guò)直客方式,支行營(yíng)銷(xiāo)了“XX/XX"等優(yōu)質(zhì)樓盤(pán),為全年個(gè)人資產(chǎn)任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。截止6月末,支行實(shí)現(xiàn)了比年初新增XX萬(wàn)元,完成分行下達(dá)的全年任務(wù)的90%。預(yù)計(jì)7月末可完成全年任務(wù)。

(五)健全案防體系,加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè),推進(jìn)合規(guī)文化建設(shè)

1、牢固樹(shù)立“安全就是效益”的意識(shí),以預(yù)防和懲治案件為著力點(diǎn),深入開(kāi)展規(guī)章制度教育和警示教育活動(dòng),落實(shí)案件防范工作責(zé)任制。密切關(guān)注社會(huì)形式,嚴(yán)防不法分子的侵害。從早接款晚送款,到出入通勤門(mén),我行都制訂了嚴(yán)格的規(guī)章制度,并督促每一個(gè)員工遵照?qǐng)?zhí)行。做到人人熟悉防搶預(yù)案,定期演習(xí)。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點(diǎn),不斷提高對(duì)高科技犯罪的防范能力。

2、認(rèn)真開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)。根據(jù)《XX分行開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)實(shí)施方案》,成立了支行合規(guī)守法教育活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,召開(kāi)了全體員工合規(guī)守法教育活動(dòng)動(dòng)員會(huì),制定出支行的學(xué)習(xí)計(jì)劃,把工作落到實(shí)處。以多種形式組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了:XX副行長(zhǎng)在全行“合規(guī)守法”教育活動(dòng)視頻動(dòng)員大會(huì)上的講話、XX分行開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)實(shí)施方案、XX銀行誠(chéng)信舉報(bào)及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定、劉明康兩個(gè)講話、合規(guī)與銀行內(nèi)部合規(guī)部門(mén)、商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理指引、XX銀行客戶(hù)經(jīng)理行為禁令、XX銀行柜面業(yè)務(wù)人員行為禁令、XX銀行員工行為守則、典型案例等內(nèi)容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測(cè)試,取得了良好的成績(jī)。先后出版了五期合規(guī)守法活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào),全行員工寫(xiě)出了學(xué)習(xí)心得體會(huì),全行員工的合規(guī)守法意識(shí)的到極大加強(qiáng),在分行合規(guī)守法知識(shí)競(jìng)賽中我行代表隊(duì)取得了第二名的好成績(jī)。

3、以“合規(guī)守法教育活動(dòng)”為切入點(diǎn),結(jié)合分行會(huì)計(jì)部組織的“票據(jù)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)”“賬戶(hù)管理系統(tǒng)(二期)”等業(yè)務(wù)培訓(xùn)等有機(jī)結(jié)合,通過(guò)內(nèi)控管理制度和案件專(zhuān)項(xiàng)治理工作,加大了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患的標(biāo)本兼治和綜合治理力度,建立起了前臺(tái)操作,后臺(tái)復(fù)核和崗位間監(jiān)督三道防線,落實(shí)要害部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范和安全保衛(wèi)措施,有效防止了風(fēng)險(xiǎn)。增強(qiáng)的員工的合規(guī)、守法與誠(chéng)信意識(shí)。在日常管理工作中要求員工必須堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程,各施其職,分工合作,扎2008年銀行支行上半年工作總結(jié)及下半年工作打算

今年以來(lái),我行認(rèn)真貫徹總分行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整的決策,堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針,與時(shí)俱進(jìn),開(kāi)拓創(chuàng)新,在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)防范和內(nèi)控管理,倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè),使支行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)上了一個(gè)新臺(tái)階,為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在全行員工的共同努力下,2008年上半年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行,取得了突出的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。截止6月末,各項(xiàng)業(yè)務(wù)完成情況較好,在分行均名列前茅。

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。

1、負(fù)債業(yè)務(wù)增勢(shì)明顯。6月末自營(yíng)存款余額為XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,已提前完成全年任務(wù)。其中儲(chǔ)蓄存款余額XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)的66%。對(duì)公存款XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)的154%;日均儲(chǔ)蓄存款余額XX萬(wàn)元,較核定基數(shù)增XX萬(wàn)元,完成任務(wù)的99%;對(duì)公日均存款余額XX萬(wàn)元,較核定基數(shù)增XX萬(wàn)元,完成任務(wù)的161%。

2、資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。6月末自營(yíng)貸款XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,其中個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)90%,對(duì)公資產(chǎn)余額XX萬(wàn)元,較年初新增XX萬(wàn)元。貼現(xiàn)累計(jì)發(fā)生額X億元。

3、中間業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。上半年已實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近XX萬(wàn)元,完成全年任務(wù)58%;完成國(guó)際結(jié)算量近XX萬(wàn)美元;信用卡發(fā)卡XX張;期繳保險(xiǎn)XX萬(wàn)元,躉繳保險(xiǎn)XX萬(wàn)元。

二、總結(jié)上半年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理,我們主要采取以下工作措施:

(一)明確任務(wù),早抓落實(shí),為全年工作打基礎(chǔ)。

支行在去年末就對(duì)2008年工作目標(biāo)進(jìn)行了規(guī)劃,明確負(fù)債新增X個(gè)億,對(duì)私存款X億,對(duì)公存款X億;資產(chǎn)新增X億,個(gè)人資產(chǎn)X億,公營(yíng)貸款X億。年初支行再次召開(kāi)工作會(huì),就2008度全年工作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和安排,對(duì)2008年取得的成績(jī),行長(zhǎng)(公文有約提供) 室要求全行員工戒驕戒躁,防止“小富即安”的思想。同時(shí),針對(duì)支行目標(biāo)任務(wù)制訂了全面的考核制度,將分解到每位客戶(hù)經(jīng)理頭上,業(yè)績(jī)完成情況以郵件方式對(duì)全行進(jìn)行每周、每月、每季通報(bào),有效地激勵(lì)了客戶(hù)經(jīng)理的工作熱情。在分行開(kāi)門(mén)紅競(jìng)賽活動(dòng)中,支行的負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)在全分行均處于領(lǐng)先位置,取得較好成績(jī)。

(二)強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。

1、公司業(yè)務(wù)基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)工作首先是抓新開(kāi)戶(hù),支行公司部年初即明確:每位對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理每月必須新開(kāi)有效戶(hù)達(dá)到X戶(hù)。從上半年情況來(lái)看,支行共計(jì)實(shí)現(xiàn)新開(kāi)戶(hù)XX戶(hù),實(shí)現(xiàn)新戶(hù)存款新增XX萬(wàn)元。其次是通過(guò)政府平臺(tái),加強(qiáng)對(duì)周邊園區(qū)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)力度,通過(guò)上門(mén)拜訪、制訂理財(cái)方案等多種形式,積極宣傳我行對(duì)公產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的努力,取得了客戶(hù)的高度認(rèn)可,已和多個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立了合作意向。其中,XX區(qū)財(cái)政非稅收入專(zhuān)戶(hù)已經(jīng)成功開(kāi)立,存款余額近X個(gè)億。

2、在零售銀行業(yè)務(wù)日常工作中,對(duì)X區(qū)“富人區(qū)”進(jìn)行了區(qū)域定位,實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和分層次營(yíng)銷(xiāo),注重基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)、中端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)并重。一是大戶(hù)營(yíng)銷(xiāo):將X萬(wàn)以上的客戶(hù)界定為大戶(hù),針對(duì)這部分客戶(hù)專(zhuān)門(mén)制定了“理財(cái)秘書(shū)”服務(wù)。分行發(fā)行各種幣種的理財(cái)產(chǎn)品、各種基金、信托產(chǎn)品、國(guó)債、外匯市場(chǎng)行情等金融信息,根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財(cái)方案,讓客戶(hù)及時(shí)地了解銀行的動(dòng)態(tài)發(fā)展,同時(shí)讓貴賓客戶(hù)感受到銀行對(duì)他們不只是單純的存款需求,而且有幫助他們投資理財(cái),使其效益最大化,這樣才能將客戶(hù)與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對(duì)個(gè)人銀行部戰(zhàn)線上的客戶(hù)經(jīng)理要求更高,綜合素質(zhì)的提升更重要。針對(duì)這部分客戶(hù),客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)結(jié)起來(lái),根據(jù)客戶(hù)特色討論,制定出幾套適合客戶(hù)需求的理財(cái)方案,針對(duì)客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題反復(fù)推敲,做足前位準(zhǔn)備,實(shí)現(xiàn)給客戶(hù)百分百滿(mǎn)意的專(zhuān)業(yè)服務(wù),讓這部分客戶(hù)更信任我們,依賴(lài)我們,成為我們的忠實(shí)客戶(hù);二是小區(qū)營(yíng)銷(xiāo):由于支行地理環(huán)境,小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)成為我們的特色,頻繁且高質(zhì)量的戶(hù)外宣傳對(duì)支行提高知名度是最有效的方法。堅(jiān)持不懈地開(kāi)展多樣的小區(qū)活動(dòng)和宣傳,通過(guò)在高檔小區(qū)XX山莊的聯(lián)益活動(dòng),對(duì)我行產(chǎn)品的大力推薦,使我行的形象深入人心,山莊業(yè)主中成為我行XXX客戶(hù)的便有10戶(hù)。支行通過(guò)“物管收費(fèi)站”的有效宣傳,進(jìn)駐周遍優(yōu)質(zhì)小區(qū),例如XX花園等通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)卡、開(kāi)功能,既達(dá)到我行電子業(yè)務(wù)的宣傳,也成功實(shí)現(xiàn)攬存XX多萬(wàn)元;三是大堂營(yíng)銷(xiāo):大堂經(jīng)理將大廳精心布置,營(yíng)造舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛,狠抓服務(wù),對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)主動(dòng)引導(dǎo),對(duì)普通客戶(hù)主要介紹消費(fèi)積分、自助繳費(fèi)、消【提供內(nèi)容】 費(fèi)有獎(jiǎng)、網(wǎng)上銀行等日常功能,使客戶(hù)在使用這些功能的同時(shí)感受到一卡通的方便。對(duì)中、高端客戶(hù)主要介紹XX卡、XX白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財(cái)產(chǎn)品。通過(guò)平時(shí)存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎(jiǎng)活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)自然增長(zhǎng),增添節(jié)日氣氛,聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營(yíng)銷(xiāo),安排客戶(hù)經(jīng)理輪流在大堂值班,對(duì)大廳的客戶(hù)進(jìn)行梳理,達(dá)到提升的效果。

3、公私聯(lián)動(dòng)組合營(yíng)銷(xiāo):零售銀行部與公司銀行部通過(guò)一對(duì)一的接對(duì)子形式,互幫互助,互通信息,從對(duì)私大客戶(hù)中發(fā)掘?qū)蛻?hù),從對(duì)公客戶(hù)中尋找對(duì)私大客戶(hù),年初就通過(guò)對(duì)私大客戶(hù)拓展了一戶(hù)對(duì)公客戶(hù),吸收對(duì)公存款XX萬(wàn)元。同時(shí)還公私聯(lián)動(dòng),落實(shí)了XX汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司等單位的工資。

(三)針對(duì)弱點(diǎn),狠抓資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國(guó)際業(yè)務(wù)。

資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國(guó)際業(yè)務(wù)一直都是XX區(qū)支行的弱勢(shì)業(yè)務(wù)。08年支行下大力開(kāi)拓這三方面工作。資產(chǎn)方面:結(jié)合分行今年大力擴(kuò)展信貸資產(chǎn)規(guī)模的工作思路,支行通過(guò)“立足園區(qū)輻射周邊”,積極進(jìn)行資產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。目前已經(jīng)成功和XX等一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)達(dá)成合作意向,近期內(nèi)即可對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行上報(bào)。貼現(xiàn)方面:一方面對(duì)支行已有的客戶(hù)進(jìn)行挖潛,另一方面積極對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)新戶(hù)。對(duì)貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè),積極拓展收款下家,成功拓展了XX等企業(yè),上半年累計(jì)實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)X億元,與08年同期相比增加了2000萬(wàn)元。國(guó)際業(yè)務(wù)方面:對(duì)區(qū)域內(nèi)的外貿(mào)企業(yè)逐一上門(mén)拜訪,目前已和XX制藥公司等達(dá)成和合作意向。此外,對(duì)于提前終止授信額度的XX公司,支行始終沒(méi)有放棄,一直對(duì)其進(jìn)行積極的跟蹤,隨時(shí)關(guān)注公司的生產(chǎn)進(jìn)行情況,同時(shí)和銀監(jiān)局、XX區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系,以便最快時(shí)間內(nèi)了解政策方面的動(dòng)向,在銀監(jiān)局和XX區(qū)政府對(duì)公司的態(tài)度明確后,支行擬再度與其展開(kāi)合作,將成為下半年國(guó)際業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。

(四)大力拓展房地產(chǎn)企業(yè),結(jié)合分行活動(dòng),狠抓個(gè)人資產(chǎn),突出工作重點(diǎn)

針對(duì)XX區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)和優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)眾多的優(yōu)勢(shì),支行加大了對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的拓展力度,和XX/XX等知名開(kāi)發(fā)商建立了往來(lái)關(guān)系,并擬在開(kāi)發(fā)貸款和按揭方面展開(kāi)深入的合作。同時(shí),對(duì)原有的開(kāi)發(fā)企業(yè),如XX地產(chǎn),進(jìn)行了深度的挖潛拓展,目前擬增加其開(kāi)發(fā)貸款至X億元,將改變支行對(duì)公資產(chǎn)業(yè)務(wù)落后的狀況。同時(shí),支行將風(fēng)險(xiǎn)低、回報(bào)高的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)作為發(fā)展的重點(diǎn),整合資源,將個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)劃歸公司銀行部管理,充分利用公司客戶(hù)經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢(shì),拓展按揭業(yè)務(wù)。針對(duì)分行下達(dá)的一季度階段性個(gè)人資產(chǎn)任務(wù),支行公司部全員動(dòng)員,對(duì)按揭、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款進(jìn)行積極營(yíng)銷(xiāo),其中成功發(fā)放了XX分行金額最大的單筆個(gè)人按揭XX萬(wàn)元。此外,通過(guò)直客方式,支行營(yíng)銷(xiāo)了“XX/XX"等優(yōu)質(zhì)樓盤(pán),為全年個(gè)人資產(chǎn)任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。截止6月末,支行實(shí)現(xiàn)了比年初新增XX萬(wàn)元,完成分行下達(dá)的全年任務(wù)的90%。預(yù)計(jì)7月末可完成全年任務(wù)。

(五)健全案防體系,加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè),推進(jìn)合規(guī)文化建設(shè)

1、牢固樹(shù)立“安全就是效益”的意識(shí),以預(yù)防和懲治案件為著力點(diǎn),深入開(kāi)展規(guī)章制度教育和警示教育活動(dòng),落實(shí)案件防范工作責(zé)任制。密切關(guān)注社會(huì)形式,嚴(yán)防不法分子的侵害。從早接款晚送款,到出入通勤門(mén),我行都制訂了嚴(yán)格的規(guī)章制度,并督促每一個(gè)員工遵照?qǐng)?zhí)行。做到人人熟悉防搶預(yù)案,定期演習(xí)。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點(diǎn),不斷提高對(duì)高科技犯罪的防范能力。

2、認(rèn)真開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)。根據(jù)《XX分行開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)實(shí)施方案》,成立了支行合規(guī)守法教育活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,召開(kāi)了全體員工合規(guī)守法教育活動(dòng)動(dòng)員會(huì),制定出支行的學(xué)習(xí)計(jì)劃,把工作落到實(shí)處。以多種形式組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了:XX副行長(zhǎng)在全行“合規(guī)守法”教育活動(dòng)視頻動(dòng)員大會(huì)上的講話、XX分行開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)實(shí)施方案、XX銀行誠(chéng)信舉報(bào)及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定、劉明康兩個(gè)講話、合規(guī)與銀行內(nèi)部合規(guī)部門(mén)、商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理指引、XX銀行客戶(hù)經(jīng)理行為禁令、XX銀行柜面業(yè)務(wù)人員行為禁令、XX銀行員工行為守則、典型案例等內(nèi)容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測(cè)試,取得了良好的成績(jī)。先后出版了五期合規(guī)守法活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào),全行員工寫(xiě)出了學(xué)習(xí)心得體會(huì),全行員工的合規(guī)守法意識(shí)的到極大加強(qiáng),在分行合規(guī)守法知識(shí)競(jìng)賽中我行代表隊(duì)取得了第二名的好成績(jī)。

3、以“合規(guī)守法教育活動(dòng)”為切入點(diǎn),結(jié)合分行會(huì)計(jì)部組織的“票據(jù)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)”“賬戶(hù)管理系統(tǒng)(二期)”等業(yè)務(wù)培訓(xùn)等有機(jī)結(jié)合,通過(guò)內(nèi)控管理制度和案件專(zhuān)項(xiàng)治理工作,加大了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患的標(biāo)本兼治和綜合治理力度,建立起了前臺(tái)操作,后臺(tái)復(fù)核和崗位間監(jiān)督三道防線,落實(shí)要害部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范和安全保衛(wèi)措施,有效防止了風(fēng)險(xiǎn)。增強(qiáng)的員工的合規(guī)、守法與誠(chéng)信意識(shí)。在日常管理工作中要求員工必須堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程,各施其職,分工合作,扎實(shí)工作,把各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都落到實(shí)處。做到上半年會(huì)計(jì)無(wú)票據(jù)交換差錯(cuò),結(jié)算一般性差錯(cuò)僅一筆;并保持了儲(chǔ)蓄柜面服務(wù)零差錯(cuò)的記錄。(六)加強(qiáng)警隊(duì)建設(shè),開(kāi)展治理三項(xiàng)執(zhí)法監(jiān)察、案件專(zhuān)項(xiàng)治理等工作,注重企業(yè)文化建設(shè),為業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造和諧人文環(huán)境支行認(rèn)真貫徹落實(shí)總分行有關(guān)會(huì)議精神,【提供內(nèi)容】 制定了紀(jì)檢監(jiān)察安全保衛(wèi)工作計(jì)劃。年初以來(lái),加強(qiáng)了對(duì)警員在保衛(wèi)技能、管理制度、銀行業(yè)務(wù)及服務(wù)等多方面的培訓(xùn),加強(qiáng)了警員體能訓(xùn)練,制定了詳細(xì)的訓(xùn)練計(jì)劃和獎(jiǎng)懲措施,警隊(duì)在上半年分行監(jiān)保部的體能考核中名列前茅,起到了保駕護(hù)航的作用。

按照總分行部署,支行按進(jìn)度計(jì)劃開(kāi)展了三項(xiàng)執(zhí)法監(jiān)察、案件專(zhuān)項(xiàng)治理等工作。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組,開(kāi)展了員工異常行為排查,形成了自查報(bào)告,對(duì)查出的事項(xiàng)進(jìn)行了整改,受到了好評(píng)。

在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),注重企業(yè)文化建設(shè),在員工生日時(shí),及時(shí)給每一位過(guò)生日的員工當(dāng)日送上一份鮮美的蛋糕,讓員工充分體會(huì)到組織的關(guān)心;積極參與分行組織的各類(lèi)文體活動(dòng),如服務(wù)征文活動(dòng)、迎春文藝表演、登山拔河比賽、羽毛球比賽等。在迎春文藝匯演中,全體演員和后勤人員體現(xiàn)了高度的集體榮譽(yù)感,犧牲了大量的休息時(shí)間,精心排練,使演出獲得巨大成功,榮獲分行迎春文藝匯演第二名,為支行的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了和諧的人文環(huán)境。

三、目前工作中存在的問(wèn)題

(一)柜面服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量有待提高;

(二)柜面員工處理與客戶(hù)關(guān)系的技巧有待改善;

(三)個(gè)人資產(chǎn)的二次營(yíng)銷(xiāo)力度弱,對(duì)市場(chǎng)情況未能準(zhǔn)確把握,信息不靈;

(四)票據(jù)業(yè)務(wù)未能尋找到大的龍頭客戶(hù);

(五)基礎(chǔ)客戶(hù)群較少,1000萬(wàn)元以上大客戶(hù)占比不多,對(duì)我行發(fā)展形成制約;

(六)國(guó)際業(yè)務(wù)僅限于一兩個(gè)客戶(hù),不利于支行國(guó)際業(yè)務(wù)收入長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

(七)信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢。

(八)零售業(yè)務(wù)柜臺(tái)、大堂、客戶(hù)經(jīng)理三點(diǎn)沒(méi)有形成有效的一線。

四、下半年工作打算:

支行下半年要在鞏固已取得的成績(jī)基礎(chǔ)上,有針對(duì)性地做好以下工作:

(一)要求各位員工在肯定成績(jī)的同時(shí),要找出工作中的不足,再接再厲,永創(chuàng)輝煌;

(二)進(jìn)一步加強(qiáng)員工及客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)培養(yǎng),作好自身學(xué)習(xí)及分支行的二、三級(jí)培訓(xùn);

(三)按照年初分行目標(biāo)要求推進(jìn)各項(xiàng)工作,工作重點(diǎn)放在信用卡、客戶(hù)總資產(chǎn)管理、國(guó)際結(jié)算、票據(jù)業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)、企業(yè)年金等方面;

(四)高度重視和持續(xù)進(jìn)行合規(guī)守法教育活動(dòng),不能流于形式,增強(qiáng)員工什么該干,什么不該干的認(rèn)識(shí)。

(五)照總分行的統(tǒng)一部署,開(kāi)展好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)。加強(qiáng)員工教育,加強(qiáng)大堂力量,提升服務(wù)質(zhì)量,重塑服務(wù)品牌。

(六)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),努力打造“魅力支行”,“活力支行”,形成自己的特色氛圍。

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