酒店接待禮儀精選(九篇)

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第1篇：酒店接待禮儀范文

國際酒店接待禮儀標準

1.工作有序

總服務臺是接待客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：對不起，請稍候。如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久。

2.態(tài)度和藹

接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。?

3.熱情快捷

許多酒店的總服務臺人員的接待工作非常繁忙、多變，來到總服務臺的客人形形，各有需求。因此，總服務臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果總服務臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

4.姿式良好

總服務臺一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。?

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。?

6.學會觀察

酒店內人來人往，三教九流都是酒店經常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用。?

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。?

9.處理好客人的投訴

接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。?

10.隨機應變

總服務臺是員工應隨機應變，善于處事?？腿俗≡诰频昀铮洺霈F(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

一、關于接待工作

1、如何迎接客人?

一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當的原則，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當的人或由副職出面。其他迎送人員不宜過多。

二是掌握到達和離開的時間。準確掌握來賓到達和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關單位。如有變化，應及時通知有關人員。迎接人員應提前到達迎接地點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開之前到達送行地點。

三是適時獻上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導與主賓握手之后將花獻上。可以只獻給主賓，也可向所有來賓分別獻花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來，又不認識的客人，應主動打聽，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。

五是留下一定時間?？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，然后再安排活動。

2、如何稱呼、介紹和握手?

關于稱呼。國際上,對男子通常稱先生，對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐;而對不了解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀稍大的可稱女士。對地位高的官方人士，還可直接稱其職務、閣下。

迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。在介紹兩個人互相認識時，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問題?伸手次序：由尊者決定。公務場合職務高、身份高者先伸手，非公務場合，年長者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。

3、如何陪車和引導?

客人抵達后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?

乘坐轎車時，通常有兩種情況：當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。

如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。

中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

乘坐中大型面包車時，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。為客人關車門時，要先看清客人是否已經坐好，切忌過急關門，損傷客人。

當賓主雙方并排行進時，引領者走在外側，讓來賓走在內側。單行行進時，引導者應走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門時，引領者主動開門、關門。出入無人控制的電梯時，引領者先入后出，操縱電梯。

4、如何會見和會談?

會見座位的安排。通常將客人安排在主人的右側，譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面，其他人員按禮賓次序在主賓一側就座。主方陪見人員在主人一側就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個人的職務、地位、本次會見的內容等綜合排定。

會談座位的安排。雙邊會談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對而坐，以正門為準，主人坐背門一側，客人坐面門一側。主談人居中。我國習慣把譯員安排在主談人右側。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面，當會談人員較少時，記錄員也可安排在會談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個人的職務、地位、本次會見的內容等綜合排定。

如會談長桌一端向正門，則以入門的方向為準，右為客方，左為主方。

5、如果有合影，如何安排就座呢?

一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來賓，主人的左手排第二位來賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來說，兩端均由主方人員把邊。

如果是上級領導來視察，安排合影時，則要將所有合影人員排出次序，每排再按開會時主席臺上的就座次序排列。為了突出主要領導，保證主要領導居中，通常排單數就座，1號人員即身份最高者居中，2號人員在1號人員左手位置，3號人員在1號人員右手位置，以此類推。

6、如何宴請?

主要有三個環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排定座次。

排好菜單。要體現(xiàn)民族特色、地方風味、節(jié)令時尚、飯店拿手和客人喜愛的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。關于飲食禁忌，如回民不吃豬肉，猶太后裔不吃豬肉、兔子及禽類等，印尼、馬來西亞人也不吃豬肉(信奉伊斯蘭教)，阿拉伯人不吃豬、馬、騾、驢肉，有的還不吃兔肉。了解了這些習俗，安排時就要特別注意，千萬不能上這些動物的肉。伊斯蘭教還禁酒，但也有例外，就是伊拉克人可以喝酒。

定好就餐形式。宴請總是通過一定的宴請形式來完成的。宴請形式有宴會、招待會、茶會(又稱茶話會，是聯(lián)絡老朋友、結交新朋友的具有對外聯(lián)絡和進行招待性質的社交性集會，重點不在茶，而在話)、工作餐。宴會中的正式宴會和招待會中的冷餐(即自助餐)是目前接待來賓最常用的兩種宴請形式。

正式宴會是僅次于國宴的一種宴會，可安排席間樂，賓主均按身份排位就座，用地產白酒和其他飲料。正式宴會的現(xiàn)場，應布置得嚴肅莊重大方，不要用紅綠燈、霓虹燈裝飾，可以少量點綴鮮花。正式宴會通常要掛歡迎宴會大字橫幅，有時還配以標語，標語的內容可以根據宴會的主題來擬定。

排定座次。正式宴會桌次的排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(距離門的位置)為上，有講臺時臨臺為上。2、3、4等其它桌的位置，以離主桌位置遠近而定，近高遠低，右高左低。桌數較多時，要擺桌次牌。

正式宴會座位的排列：通常安排每桌10人，來賓的位置以離主人座位的遠近而定。我國習慣按各人本身職務排列，以便于談話。當只有一位主人時，1號來賓坐在主人右手的一側，2號來賓坐主人左手的一側，3、4、5、6、7、8、9號等來賓依次分別坐在兩側。當有兩位主人時，即有第一主人和第二主人時，1號來賓坐在第一主人右手的一側，2號來賓坐在第一主人左手的一側，3號來賓坐在第二主人右手的一側，4號來賓坐在第二主人左手的一側，5、6號來賓分別坐在1、2號來賓的兩側，7、8號來賓分別坐在3、4號來賓的兩側，其他來賓依此排座。

冷餐會(又叫自助餐)，常用于宴請人數眾多的賓客。往往設主賓席座位，其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會開始后，自動取食進餐。這種進餐形式越來越受到歡迎，賓主雙方感到輕松自由，便于交流。

7、如何觀看節(jié)目?

觀看文藝節(jié)目，一般以第七、八排座位為最佳。觀看電影則是第十五排前后為好。專場演出要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。

如舉辦舞會，時間掌握在2小時，即盡量在晚上8：0010：00。參加舞會的男女人數要相當。注意歌舞相間。男士要主動請女性跳舞，女性可以婉拒;女士請男士跳舞，男士不可拒絕。舞會快結束時，結尾曲要能讓來賓感到舞會快要結束了。

8、如何參觀游覽?

一是項目選定。結合來訪目的、客人意愿和興趣、來賓是否參觀過進行安排。

二是安排布置。項目確定之后，應做出詳細計劃，先看什么、后看什么，在哪兒停車、在哪兒介紹、在哪兒上衛(wèi)生間、在哪兒上車，以及中間如何引導、如何銜接、由何人介紹情況，等等，都要向接待單位交待得清清楚楚。

對于大型的、重要的、復雜的參觀活動，要特別注意以下幾點：精心選擇參觀點;反復預看路線，計算好途中使用時間、參觀使用時間和介紹使用時間，確保用最少的時間，看最多的參觀點;確定好聯(lián)系人、聯(lián)系電話以及介紹人;安排好沿途解說人和解說詞;十分關注參觀過程，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題;適時根據臨時突然變化，做好適應性調整。

9、如何簽約?

一般在簽字廳內設置長方桌一張，作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人的座位，主左客右。座位前擺的是各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，如是與外方簽字，桌子中間還要擺一旗架，分別懸掛簽字國的國旗。

雙方參加人員進入簽字廳。簽字人員入座時，其他人員分主客各一方按身份順序排列于各自的簽字人員座位之后。雙方助簽人員分別站在各自簽字人員的外側，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。在主方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人員交換文本，相互握手。有時簽字后，備有香檳或紅酒，共同舉杯慶賀。

10、如何保持良好的儀表形象?

這是做好接待工作的基礎和開始，也是涉及到個人乃至一個單位、一個國家形象的事情。

一是精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。面、手、衣、履要潔凈。說話客氣，注意身份。在公共場所應保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時守約。

二是多用禮貌有語。如您好、請、謝謝、對不起，再見。

三是尊重隱私。與人交往時做到五不問，即不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。但日常交往中，有的人最喜歡問的卻是這些問題。這是要引起注意的。

四是體現(xiàn)女士第一。即時時處處做到女士優(yōu)先、保護女士。男女同行時，男士應走靠外的一側，不能并行時，男士應讓女士先行一步。在開門、下車、上樓或進入無人領路的場所、遇到障礙和危險時，男士應走在女士前面，為女士服務。就餐時，進入餐廳入座的順序是，服務員引導，女士隨后，男士壓陣。

五是著裝要得體。著裝要體現(xiàn)整體性、個性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過3色，否則就會顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴肅的會議或特別意義的典禮，則應穿深色西裝或禮服。

這里要提醒一下穿西裝的注意事項：

西裝袖子長度以達到手腕為宜，西裝襯衫的袖長應比西裝袖子長出1-2厘米。凡是正式場合，穿西裝都要系領帶，西裝要系扣。襯衫和領帶要精心選擇，襯衫的領子要挺括，領帶顏色要與衣服、場合協(xié)調和諧，不能太隨意。系領帶時，襯衫的第一個紐扣要系好。襯衫的下擺要放在褲子里。襯衫里面一般不要穿棉衣，天冷時，襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿著羊毛衫時，領帶應放在羊毛衫內。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙滿灰塵。西裝在日常穿著時可以敞開，也可以扣上第一粒紐扣。西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，以勉顯得鼓鼓囊囊。穿西裝不扎領帶時，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。

【打領帶注意事項】：

系領帶不宜過長或過短，領帶一般在第四、五個紐扣之間。站立時其下端觸及腰帶為宜。如內穿背心時，領帶要放在背心內，領帶夾也不要露出背心。生活中有的人把領帶夾夾在襯衣的第二個紐扣處，顯得十分顯眼、難看。在宴會等喜慶的場合，領帶顏色可鮮艷一些;參加吊唁活動，一般系黑色或其它素色領帶。在日常生活中，只穿襯衣(包括短襯衣)也可系領帶，但襯衣下邊要放在褲子里。穿茄克衫等翻領衣服，內穿襯衫時，也可系領帶。小臉型、高身材的人不要打太窄的領帶，胖者不要打太寬的領帶。六是餐飲要規(guī)范。要坐得端正，雙腿靠攏，兩足平放。雙手和手肘部要離開桌子，不要放在、扒在桌上。主人示意開始時，客人才能開始。進餐時要細嚼慢咽，不要發(fā)出大的聲響，如喝湯時咕嚕咕嚕，吃菜時嘴里叭叭作響，都是不文雅的表現(xiàn)。若控制不住要打噴嚏或咳嗽時，要用手帕捂住口鼻，低頭轉向一旁，盡量避免發(fā)出聲響。敬酒時，上身挺直，雙腿站穩(wěn)。勸酒要適可而止，切忌飲酒過量，以控制在本人酒量的三分之一為宜。

第2篇：酒店接待禮儀范文

【旅游接待原則】

1.尊重原則

現(xiàn)代旅游業(yè)強調賓客至上，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的權利。只

2.一視同仁原則

服務工作中的一視同仁指所有的客人都應該受到尊重，在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時，可以因人而異，根據不同的交往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。

3.熱情原則

能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服務質量的一個重要標準，因此旅游活動中的禮儀行為應該是積極主動的。

4.合宜原則

現(xiàn)代禮儀強調人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別，堅持因時、因地、因人的合宜原則。

5.寬容原則

禮儀的寬容原則，指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們要得理也讓人，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時，本著有則改之，無則加勉態(tài)度，認真傾聽。

6.自律原則

禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范，而且要在內心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲得內在的力量。在對客服務中從自我約束入手，時時檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范，在工作中嚴格按照禮儀規(guī)范接待和服務賓客，而且做到有沒有上級主管在場一個樣，客前客后一個樣，把禮儀的規(guī)范變成自覺的行為、內在的素質。

【旅游接待禮儀要求】

微笑

以自然、親切為基本原則。

在正規(guī)肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發(fā)笑或面帶笑容。

笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。

不能機械式呆板地對游客微笑致意。

握手

鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手禮，只有在游客主動伸手時，服務人員才能與其握手。

握手時要區(qū)分主賓關系、職位關系、長幼關系等。

異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。

忌貿然伸手。即使是左撇子，握手時也應伸出右手。

忌目光漂移，心不在焉。握手時間不宜太久。

忌同時和兩人握手，忌交叉握手。

忌出手猶豫、過慢或強行握手。

不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。

鞠躬

鞠躬時應摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。

彎腰行禮時眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

應注意彎腰前后與對方目光上的交流。

服務人員的鞠躬禮一般在15?！?30。之間。

點頭

點頭是一種比較隨意的禮節(jié)，在行禮時應同時說問候的話。

點頭時應面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點頭一次即可，不宜太多。

如果戴帽子，應先脫帽點頭行禮，完畢后再戴上。

【酒店前臺電話禮儀】

物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

【酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范】

儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

接待禮儀規(guī)范

第3篇：酒店接待禮儀范文

關鍵詞：特色專業(yè)；英語課程；禮賓班

近幾十年來，中國經濟在實現(xiàn)突飛猛進的增長的同時，也面臨著十分艱巨的挑戰(zhàn)：高素質技能型人才的培養(yǎng)規(guī)模及速度已經遠遠無法滿足經濟發(fā)展的需求，優(yōu)秀人才資源緊缺已經成為制約中國發(fā)展的瓶頸。尤其是在中國對外開放的發(fā)展模式下，國際化交流日益增強，政府之間、企業(yè)之間、政府與企業(yè)等之間的交流日益增多，對于高素質技能型人才的具體標準也趨于明朗：專業(yè)基本功扎實、適應能力強、心理素質好、個人發(fā)展能力強、綜合素質過硬。

然而，很多高職類院校在培養(yǎng)技能型人才時往往過分強調學生的專業(yè)技能、實踐技能，而忽視了學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，課程的設置也比較傾向于專業(yè)課、實訓課，而忽視了那些提高學生人文素養(yǎng)、個人理想、職業(yè)道德、心理素質、綜合能力的課程，培養(yǎng)出來的多是“工具人”，而非“職業(yè)人”。

商務類職業(yè)院校所需要的培養(yǎng)的是素質高、技能專的商務類人才，其專業(yè)設置也應該突出這一特色，如電子商務、商務管理、市場營銷、物流管理等專業(yè)。但要實現(xiàn)學生職業(yè)素養(yǎng)的全面提高，僅有這些課程的設置是不夠的，還需要有一些人文學科的介入。英語在培養(yǎng)高素質技能型商務人才方面發(fā)揮著舉足輕重的作用：作為一種工具，它是溝通的橋梁；作為一門語言，它是異國文化和人文情懷的載體，不能說有了英語課程就可以實現(xiàn)商務類職業(yè)院校的特色辦學，但是要實現(xiàn)科學的現(xiàn)代化的特色辦學，沒有英語課程的支撐是萬萬不能的。

面對經濟發(fā)展對人才的需求，應對高職院校人才培養(yǎng)的要求，為了實現(xiàn)特色辦學，重慶商務職業(yè)學院于2014年著手進行特色人才培養(yǎng)基地的建設，經過兩年多的摸索與實踐，已經初步構建了以外事禮賓班為代表的特色人才培養(yǎng)課程體系。外事禮賓班是重慶商務職業(yè)學院為全面貫徹“一帶一路”的發(fā)展戰(zhàn)略，構筑學院全方位對外合作新格局，結合重慶打造內陸開放高地的契機而開辦的一個提升學員綜合素養(yǎng)的人才培養(yǎng)平臺。學員們通過外事禮賓培訓，不斷提升自身素養(yǎng)，了解和掌握外事禮賓禮儀常識，為成為重慶外事工作服務技能型人才而努力。合格學員的實習、就業(yè)由學院向重慶市外事僑務辦公室推薦。主要實習、就業(yè)單位為各外領事館、政府機關、市外僑辦、外資企業(yè)、外資銀行等。為提高學生的專業(yè)素養(yǎng)以及綜合素質，禮賓班的課程設置兼顧了禮儀接待、形體、化妝技巧、普通話、外語、人文素養(yǎng)養(yǎng)成、個人理想提升等多個課程，學員通過學習這些課程，不僅可以掌握禮儀接待等基本技巧，規(guī)范自身行為舉止，而且可以提升個人氣質與修養(yǎng)，升華人生理想與境界。

英語在禮賓班的教學任務中占了舉足輕重的位置，作為外事禮儀接待人員，掌握一口流利的英語是最基本的前提，也是實現(xiàn)溝通的基本途徑。商務學院根據高職學生的特點，本著語言輸入為前提，通過全方位練習科學輸出的原則，在禮賓班的英語教學中進行模塊化教學，取得了優(yōu)良的成果。根據語言習得的基本規(guī)律，禮賓班的模塊化教學分為基本能力訓練模塊、專項技能發(fā)展模塊以及綜合素質提升模塊三個部分。

1 基本能力訓練模塊

大部分高職學生英語基礎相對較差，很多學生受中學應試教育的影響，過分看重句子、句型、語法、單詞等書面表達的形式，忽略了口語、聽力等語言溝通中最基本的部分，很多情況下往往看得懂，但是不知如何表達出來?；灸芰τ柧毮K主要針對上述問題，旨在通過基礎訓練，提高學生的英語基本功。

該模塊主要通過晨讀及小組訓練的方式完成。訓練之前給學員提供學習資料，主要內容為相對簡單的英語文章及音頻，學員們在早讀時間進行大聲朗讀，指導教師對學員的英語單詞發(fā)音、語音、語調、句子節(jié)奏感等進行糾正和指導。課后小組成員之間進行互讀、互聽，相互學習對方的優(yōu)秀之處并指出不足之處。同時，還需向學員們提供一些參考讀物供其閱讀，從而提高學員們的語感和詞匯量，開拓他們的視野。

2 專項技能發(fā)展模塊

該模塊為整個培訓任務的核心模塊，通過向學員提供不同領域、不同類別的禮儀接待詞匯及溝通技巧并展開專業(yè)化集訓，旨在提高學員在某些領域的涉外禮儀接待能力。根據涉外活動涉及的場所及方式，向學員提供機場接待、酒店接待、會議接待、展會接待、旅游接待等幾大專題訓練。機場接待主要訓練目標：了解機場接待基本流程及注意事項，掌握機場接待基本禮儀規(guī)范，熟練操作機場接待基本英語表達；酒店接待主要訓練目標：了解酒店接待基本流程及注意事項，掌握酒店接待基本禮儀規(guī)范，熟練操作酒店接待基本英語表達；會議接待、展會接待、旅游接待等均是如此。

該模塊主要采用小組合作及模擬實訓的訓練方式，通過對學員分組，學員進行角色扮演、角色互換等進行訓練；通過模擬實際場景，訓練學員實際操作能力及應變能力。

3 綜合素質提升模塊

經過前期的基本能力訓練及專項技能發(fā)展，學員的英語語言基礎得到進一步的夯實，眼界有所擴展，對于外事接待專業(yè)領域的基本接待技能也有所掌握，那么綜合素質的提升就可以讓學員不懼現(xiàn)場，適應環(huán)境、靈活應變的能力也會有很大提高。

該模塊主要以外出實訓的方式進行，通過與本院建立合作關系的實訓基地對學員進行全方位的綜合素質提升訓練。可以讓學員深入機場、酒店、展會現(xiàn)場、旅行社等進行實戰(zhàn)演練，條件允許的話，可以聘請一些外教進行指導，建立良好的語言環(huán)境，讓學員有身臨其境

之感。

經濟社會的發(fā)展對于高職院校的專業(yè)設置、特色辦學、人才培養(yǎng)等提出了新的要求，同時也要求英語課程的教學尋求更符合社會發(fā)展的、學院進步的發(fā)展新思路。重慶商務職業(yè)學院禮賓班的開設不僅為英語課程的改革提供了新的發(fā)展方向，而且為相關特色課程的建設帶來更多思考。

參考文獻

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[2]何雪蓮.面向區(qū)域經濟的商務英語人才培養(yǎng)研究[J].長春大學學學報，2012（4）

第4篇：酒店接待禮儀范文

論文關鍵詞：旅游禮儀；教學改革；旅游管理

禮儀與人們的生活密切相關，它不僅是個人道德修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是具體行業(yè)外在形象的標志，更是一個國家民族整體素質的展現(xiàn)。人們把在特定的職業(yè)活動中所應該遵循的行為規(guī)范的總和稱為職業(yè)禮儀。旅游禮儀是職業(yè)禮儀的組成部分。旅游業(yè)作為具有高度開放性和對外性的行業(yè)，不可避免的要進行頻繁的社會人際交往，因此，旅游從業(yè)人員必須具備良好的禮儀修養(yǎng)，從而體現(xiàn)出對客人的尊重、友好，展現(xiàn)突出的服務水平，贏得客人的稱贊，并體現(xiàn)出旅游行業(yè)的管理水平和從業(yè)人員的綜合素質。事實表明，旅游專業(yè)學生就業(yè)面非常廣泛，不完全局限于旅游行業(yè)。不論任何行業(yè)任何崗位，都需要學生掌握一定的禮儀知識。高職高專旅游專業(yè)開設旅游禮儀類課程，對提高學生的人文素養(yǎng)和培養(yǎng)學生的專業(yè)基礎技能具有積極的促進作用。因此，高職高專院校對旅游管理專業(yè)的在校學生開設旅游禮儀課程，探索有效的旅游禮儀教學方法是很必要的。筆者根據教學實踐對該課程的教學改革提出以下幾點思考。

一、提高旅游禮儀課程教師的專業(yè)素質

教師本身的專業(yè)素質水平對一門課程的教學效果起著關鍵作用。無論是課堂上還是日常生活中禮儀教師都必須注意自身形象，此外，禮儀教師要鍛煉雙師素質，除擁有較高的禮儀修養(yǎng)以外，還應具備一定的旅游企業(yè)行業(yè)實踐經驗，熟悉學生就業(yè)的主要旅游企業(yè)崗位的禮儀要求，開展有針對性的禮儀課程教學活動。同時也要積極尋求各種提高自己禮儀素質的機會，以參加相關禮儀培訓、學習最新禮儀的書籍等方式提升自我，從而提高教學效果。

二、改革旅游禮儀課程教學方式

首先，高職院校在設計教學進度和安排課時的時候，經常較為簡單地按照教材中的內容來安排教學內容和教學課時，與實際需求有一定差距。

其次，禮儀課是一門實踐性與應用性都比較強的課程，主要內容是讓學生養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習慣，掌握禮儀服務技能，要求學生既要掌握有關的禮儀理論，又要注意實踐應用。而職業(yè)禮儀習慣的養(yǎng)成、服務禮儀技能的掌握都需要通過一定量的訓練來達到。傳統(tǒng)的旅游禮儀課程教學在實施中重理論輕操作，主要是教師在講臺上講授，學生坐在下面聽課和回答問題，教學方法比較單一滯后，學生的參與程度低，比較注重理論知識的傳授，而忽略實踐的訓練。這樣的教學模式很難激發(fā)學生學習禮儀的動機和興趣。因此，要改革傳統(tǒng)的教學方式，豐富教學方法與手段，加強以學生為中心的實踐教學。

（一）教學內容的遴選

以就業(yè)為導向的職業(yè)教育，課程內容的合理取舍和科學序化十分重要。課程內容的遴選要遵循“夠用、必需”的原則。旅游禮儀課程內容的選取應與學生就業(yè)的主要崗位要求相適應，據了解，旅游管理專業(yè)的就業(yè)崗位群主要有導游、旅行社前臺接待、計調和銷售、酒店的前廳、餐飲和客房、景區(qū)的導游等。這就要求旅游禮儀的課程內容根據以上相關崗位禮儀的需求，合理選擇教學內容。此外，旅游禮儀中的個人禮儀和社交禮儀部分對學生來講都是十分實用的內容，應首先加強這兩部分的內容教學。

（二）教學內容項目化

弗瑞對項目導向式教學的定義是：“在項目導向式教學法中，學習者以小組為單位在某個內容范圍內進行工作，實施一個項目。小組成員自己計劃并執(zhí)行他們的工作，通常在結束時有一個可見產品（如裝置、儀器、文件、演出等）。在項目教學法中，關鍵不在于其最后的產品本身，而是這個產品的制造過程是以學員自主構建的方式進行的。旅游社交禮儀課程內容可分為把整個禮儀課程分為儀容儀表禮儀、體姿禮儀、相見禮儀、電話禮儀、訪送禮儀、會務禮儀、接待禮儀、導游禮儀、酒店服務禮儀、國際交往禮儀等項目，進行項目教學。教學過程中，以學生為主體，為學生創(chuàng)設職業(yè)情景，通過以工作任務為依托的項目使學生置身于真實的或模擬的工作世界中，充分發(fā)揮學生的主觀能動性，搜集資料，共同協(xié)作達到提高禮儀課程教學效果的目的。

（三）豐富教學手段與方法

1、采取示范法。在禮儀課程教學中，單純的理論講授無法使學生掌握禮儀技能，需要以身示范。例如在進行接待禮儀項目教學時，教師可以向學生親身示范引導客人的手勢，怎樣請客人入座，怎樣禮貌接待客人等，學生可模仿教師進行學習。又如個人禮儀的儀容儀表實訓教學，可聘請專業(yè)人員來兼職教學，筆者在進行此項內容教學時，聘請專業(yè)化妝師來給學生示范教學，在課堂和課后自己實訓化妝技巧，學生學習積極性很高，效果十分不錯。

2、情景模擬法。酒店前廳禮儀，餐飲禮儀，導游禮儀等教學可以采取情景模擬的方法，突破傳統(tǒng)的教學在普通教室授課的方式，充分利用旅游專業(yè)的實訓室資源，將學生置于相應的仿真情景中學習禮儀。例如，進行宴請禮儀的教學，可以利用餐飲實訓室，仿真情景，讓學生置于情景之中，學習相關禮儀知識。禮儀教師應與其他專業(yè)課程教師加強溝通，將禮儀教學滲透到其他專業(yè)課程的教學內容當中，例如，導游禮儀的教學應與模擬導游的課程相滲透。

3、多媒體教學法。傳播學和教育心理學相關研究表明，如果在學習過程中有效地加入聽覺和視覺因素，可以使學習效率得到明顯提高，記憶效果也明顯改善。教師要善于利用多媒體，利用精美形象的圖片和視頻進行教學。例如會務接待禮儀等項目用視頻教學方式，學生可以從視頻內容當中，學習相關禮儀知識。適當采取這種方法教學，可打破傳統(tǒng)教學方法的平淡，使課堂更加生動有趣。

4、創(chuàng)造真實環(huán)境學習。老師應與實訓基地的旅行社、酒店和景區(qū)緊密聯(lián)系，為學生創(chuàng)造兼職的機會，學生在進行導游兼職或者在酒店和景區(qū)兼職工作時，可以將平時學習到的禮儀知識運用到實際工作當中去，使禮儀教學滲透延伸到真實的工作環(huán)境中，教師要通過各種途徑了解學生表現(xiàn)，利用反饋的信息總結和改進教學方法。

5、開設形體訓練課程。本校旅游禮儀課程的開設充分利用了學校的舞蹈專業(yè)教師資源，在開設旅游禮儀課程的同時，單獨開設了一門形體課，這門課程的開設，將很好地培訓學生的個人禮儀，如站姿、坐姿等儀態(tài)禮儀。

6、利用專業(yè)技能大賽作為實訓平臺。在實訓過程中引入競爭意識可以提高學生學習積極性。旅游管理專業(yè)通常每年設有導游服務技能大賽、導游才藝大賽、酒店服務技能大賽等比賽，旅游專業(yè)應結合自身專業(yè)的特點，將禮儀細化到各專業(yè)技能大賽當中去?；蛘呷舾蓚€項目教學之后，可組織學生進行相關比賽，比賽要有相關獎勵。學生可自主創(chuàng)意比賽，也可教師指定比賽項目。

三、改革考核方式

第5篇：酒店接待禮儀范文

在我國服務經濟快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準了方向。在當前分級醫(yī)療推進的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務質量更多的取決于醫(yī)院管理者的認識及態(tài)度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學系統(tǒng)設計醫(yī)療服務培訓及管理方案，達到提高醫(yī)務人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標及效果。

1與醫(yī)務禮儀有密切關系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節(jié)，是社會文明及社會進步的標志，也是醫(yī)務禮儀的基礎［1］。醫(yī)療服務行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫(yī)療服務對象的特點，所開展的具有醫(yī)學專業(yè)特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標的服務規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫(yī)療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2與醫(yī)療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫(yī)感受有密切關系的醫(yī)務禮儀要素［2］

（1）醫(yī)療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協(xié)調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態(tài)度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫(yī)療服務中行為舉止禮儀。醫(yī)務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫(yī)務禮儀培訓誤區(qū)

在各級醫(yī)院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫(yī)務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫(yī)療服務業(yè)與其他服務業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫(yī)院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規(guī)范進行指導。由于培訓老師不了解醫(yī)療服務全過程，不了解醫(yī)務人員與病人診療過程中會發(fā)生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務及交流的具體細節(jié)中，其結果是誤導和淡化醫(yī)務人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務人員認為禮儀培訓對醫(yī)務人員價值很小，誤解禮儀與醫(yī)務禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫(yī)護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導致優(yōu)質服務只是護士的事，不能營造一個全員優(yōu)質服務的氛圍。

醫(yī)學是科學與藝術高度融合的職業(yè)，醫(yī)學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學也是一類特殊的服務行業(yè)。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務禮儀培訓只有在醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)及細節(jié)基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務禮儀及醫(yī)療服務具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現(xiàn)場演練示范，方能達到醫(yī)務禮儀培訓效果。

5醫(yī)務禮儀培訓與提高醫(yī)療質量的關系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫(yī)療服務不僅是醫(yī)療技術，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術水平33%、服務態(tài)度26.8%、醫(yī)療設施18.4%、醫(yī)療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓醫(yī)務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業(yè)形象、素質、服務意識均直接影響到醫(yī)務人員的服務狀態(tài)。（1）服務狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復與情緒、環(huán)境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫(yī)療質量首先要改善服務態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學技術為主要手段為病人提供醫(yī)療服務和生活服務的社會窗口，醫(yī)務人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設備儀器與醫(yī)務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質態(tài)度。態(tài)度可影響技術將其發(fā)揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質量首先要改善服務態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質量。在醫(yī)務人員服務態(tài)度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。

6提升醫(yī)務禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務質量

在科學技術高度發(fā)達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫(yī)務人員能否適應現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價醫(yī)療服務的主要依據。因此對醫(yī)務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫(yī)務禮儀服務，是提高醫(yī)療質量的有效措施。在培訓醫(yī)務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫(yī)務人員高素質的職業(yè)形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發(fā)展、醫(yī)院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業(yè)團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創(chuàng)造卓越服務。（5）構建優(yōu)美、溫馨、精細化的環(huán)境管理，使員工的服務素質再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動熱情服務的醫(yī)者工作在一個合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫(yī)患關系中，醫(yī)院的醫(yī)療質量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務是特殊的服務行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養(yǎng)在人際交流中表達出來。醫(yī)務禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務人員修養(yǎng)的極好機會，做醫(yī)療服務專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫(yī)者在實現(xiàn)職業(yè)價值的同時，更適應現(xiàn)代病人對醫(yī)療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。

參考文獻

［1］錢志芳.走出企業(yè)禮儀培訓的誤區(qū)［J］.福建論壇（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李葉英.醫(yī)務禮儀服務在醫(yī)療市場競爭中的作用［J］.基層醫(yī)學論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫(yī)療服務質量的關系［J］.湖北民族學院報（醫(yī)學版），2010，27（1）：83-84.

第6篇：酒店接待禮儀范文

【關鍵詞】中國游客；禮儀；修養(yǎng)；禮儀修養(yǎng)缺失行為

中國是世界上旅游發(fā)展速度最快的國家之一。我國入境旅游接待人數從1978年的181萬人次，增長到2011年的1.35億人次，增長近75倍。入境旅游外匯收入從1978年的2.6億美元，增長到2011年的485億美元，增長近186倍。接待過夜旅游者人次數和入境旅游外匯收入的世界排名分別從1980年的第18位和第34位上升至2010年的第3位和第5位。2001年以來，中國出境旅游一直保持著20%左右的高速增長態(tài)勢，2011年出境旅游人數7025萬人次，增長22.42%。從市場規(guī)模上來看，世界第一大出境市場正在中國形成。與此同時國內旅游方興未艾持續(xù)高速發(fā)展，2011年國內旅游人數26.4億人次，增長13.2%。2011年中國旅游業(yè)總收入2.25萬億人民幣，增長20.1%。旅游業(yè)從國民經濟的一個邊緣門類迅速成長起來并被推到了前臺。

一、中國游客禮儀修養(yǎng)缺失行為的內涵

隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，中國游客（據文獻顯示，中國游客禮儀修養(yǎng)缺失的多為大陸游客，本文所述“中國游客”指中國大陸游客）在旅游過程中，禮儀修養(yǎng)缺失的行為層出不窮。高速路上行人隨地大小便；天安門廣場、海南大東海海灘垃圾如山等振聾發(fā)聵中國游客禮儀修養(yǎng)缺失行為又悉數在2012十一“黃金周”現(xiàn)形。世界有中國游客的各個角落可見部分國人抱著自己的小孩隨處小便，非吸煙區(qū)吞云吐霧，甚至隨意脫鞋等等。中國游客禮儀修養(yǎng)缺失行為常常見諸于各國報端，引起了海內外輿論的廣泛關注和批評。2012年3月，美國市場調研機構曼達拉公司針對 16 個國家的 5600 名受訪者進行的一項關于旅游的在線調查顯示，中國游客因“不講衛(wèi)生、不遵守公共秩序、踩踏黃線、在飛機上爭奪行李架空位”等原因名列“最差游客榜”第二名[1]。此前，在多個“全球最差游客”調查中，中國游客均榜上有名。

（一）游客禮儀修養(yǎng)缺失行為概念

禮儀泛指人們在社會交往中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準則。

修養(yǎng)是一個人在道德、學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練和長期陶冶逐漸使自己在某一方面具備的素質和能力。修養(yǎng)包括道德、情操、學風、審美和禮儀等方面。修養(yǎng)的提升過程不可能一蹴而就，它必須經過長期的磨礪才能積累。

禮儀修養(yǎng)是一個人在待人接物方面的素質和能力。

游客禮儀修養(yǎng)缺失行為專指游客在旅游過程中缺乏禮儀修養(yǎng)，沒有遵循應有的行為規(guī)范和準則的不當行為。

（二）禮儀的功用

孔子言：“不學禮，無以立”，荀子曰：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。人類為了實現(xiàn)自身滿足和自由，不僅受自然規(guī)范的約束，而且必須接受一定的社會規(guī)范的約束。在這些社會規(guī)范中，除了道德規(guī)范和法律規(guī)范以外，非常重要的一個方面就是禮儀規(guī)范。個人的禮儀修養(yǎng)不僅涉及個人形象，而且關乎一個國家社會文明程度的反映。禮儀對于個人來說可以建立自尊、自信、自愛、為人際交往鋪平道路。對社會而言能夠改善人們的道德觀念，凈化社會風氣，提高社會文化素質。禮儀是人類有教養(yǎng)、文明進步的重要標志。

（三）中國游客禮儀修養(yǎng)缺失的方面

1、社會公德

社會公德：在禁止使用照相機或閃光燈的文博館、教堂等地拍照。不遵守集合時間，耽擱全團人員的參觀游覽。在“禁止吸煙”的地方吸煙，隨意觸摸展品，在文物上亂寫亂畫……社會公德是公民為維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的公共生活準則，也是文明公民應有的禮儀修養(yǎng)。

2、形象禮儀：不修邊幅，不講衛(wèi)生，隨地吐痰；出席正式場合著裝不恰當，如穿著拖鞋背心參加宴會；隨意脫鞋；天熱男士赤膊上陣；在大庭廣眾下追逐打鬧，或躺臥在公共座椅上休息……

3、語言和使用通訊設備禮儀：公共場合如乘機、飯店大堂、博物館、教堂電話頻響；手舞足蹈，高聲說笑喧嘩等等……

4、空間禮儀：秧歌隊、合唱團體、京劇票友在旅游景區(qū)使用高功率音響設備，破壞旅游者共同擁有的空間環(huán)境……

5、位次排列禮儀：登機、邊檢、上旅游巴士甚至乘電梯時擁擠著一哄而上……

6、就餐禮儀：自助餐不排隊取食、不按量取食甚至打包；就餐時大聲勸酒、猜拳行酒令、大聲喧嘩；搶食好吃的菜……

7、涉外禮儀：隨便詢問西方國家居民婚否、收入、年齡等私密問題；不遵循目的地國家的風俗禁忌。如在泰國用手摸小孩的頭，用腳踢門等……

二、中國游客禮儀修養(yǎng)缺失行為的惡劣影響

（一）破壞中華民族的國際形象

古人云：“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”?！岸Y”是中國文化的核心[2]。在漫長的歷史發(fā)展過程中，不管朝代如何更替，禮儀教育始終占據著突出和重要的位置。國人旅游即中國形象巡游。意大利哲學家亞米斯說：“一個國家的國民教育程度，最能從他們的行為和舉止中體現(xiàn)。你在街上的表現(xiàn)說明了你的教養(yǎng)”。作為中國與世界交流的“民間大使”和“形象大使”，無論是在境內還是境外，中國游客的言行舉止不僅僅代表自己個體，而代表中國整體。中國游客禮儀修養(yǎng)缺失的行為嚴重影響我國公民的文明素質；損害了中國的國際旅游聲譽；侵蝕著中國“禮儀之邦”的國際形象！

（二）影響旅游目的地旅游業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性

良好的旅游資源環(huán)境是旅游目的地國家旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎。中國游客亂丟垃圾；用閃光燈在珍惜藝術品前留影；隨意刻畫文物景觀等禮儀修養(yǎng)缺失行為直接導致旅游目的地景區(qū)環(huán)境污染；景觀質量下降；加速旅游吸引物的壽命縮短。造成旅游景區(qū)旅游價值降低，整體吸引力下降并嚴重影響著直接威脅著旅游目的地景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。當旅游資源環(huán)境惡化之時，即為旅游目的地旅游業(yè)衰竭之日。

（三）造成境外旅游接待地對中國游客的接待歧視

中國游客禮儀修養(yǎng)缺失的行為常常影響其它游客的空間享受和景觀質量，對境外旅游接待地社會帶去全方位的沖擊。導致一些旅游目的地國家針對中國游客歧視性接待。如馬爾代夫2000多個小島上遍布度假村但只有幾個度假村愿意接待中國客人。歐洲部分高檔酒店不愿接待我國旅游團，據2012年10月3日英國《每日郵報》，法國時尚品牌Zadig&Voltaire創(chuàng)始人蒂埃里·吉利埃稱“我們對客人是有選擇的，比如，2014年在巴黎開張的新酒店將不接待中國游客。在巴黎，要求很高——很多人都需要一些私人空間和一個安靜的環(huán)境?！?/p>

中國游客禮儀修養(yǎng)缺失行為引起境外旅游地民眾的反感， 深化與當地民眾的矛盾。而旅游接待地民眾的態(tài)度，又是旅游者選擇旅游目的地的重要因素之一， 故此雙方這種對立矛盾對旅游業(yè)的發(fā)展損害是深遠的[3]。

三、中國游客禮儀修養(yǎng)缺失的原因分析

（一）國民禮儀修養(yǎng)提高落后于物質增長

中國的經濟增長了，但精神文明建設卻大大落后于物質文明建設，禮儀修養(yǎng)似乎成了一塊補不齊的短板。中國游客缺乏修養(yǎng)其實是我們長期缺失禮儀教育的結果。人們在日常生活中不注重禮儀細節(jié)，沒有養(yǎng)成禮儀言行舉止的習慣。我們的教育，以分數為導向，不重視學生平常的禮儀文明教育，旅游禮儀缺失行為在本質上歸根結底還是教育問題。另外，修養(yǎng)與財富并非正比關系，禮儀素質的提高也不是一朝一夕的事情，而是一個漫長精進的過程。正如巴爾扎克所說：“一夜可以產生一個暴發(fā)戶，三代也培養(yǎng)不出一個貴族”。

（二）我國旅游業(yè)管理規(guī)范化不夠

中國游客禮儀修養(yǎng)缺失行為的發(fā)生不能全部歸因為游客素質低，旅游行業(yè)管理方面也有原因。我國旅游業(yè)發(fā)展欠成熟，旅游行業(yè)管理有待進一步協(xié)調規(guī)范；旅游從業(yè)人員素質堪憂；旅游企業(yè)功利性強多只關注于經濟效益。旅游旺季各景區(qū)不注重游客管理，游人摩肩擦踵的情況下景區(qū)的相關服務和設施如垃圾箱、休憩處和公廁可能滿足游人的需求，從而導致部分游客選擇非禮儀的行為。景區(qū)收入確實增加，但卻對旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成絕對的永久的傷害。旅行社的行程安排、導游員的職業(yè)道德修養(yǎng)缺乏監(jiān)管等也會導致游客的禮儀缺失行為。比如導游員安排游客在景區(qū)游覽的時間過短，匆忙集合時垃圾雜物隨地丟棄，污染環(huán)境。可見，旅游管理相關部門和服務單位對游客禮儀缺失行為有著不可推卸的責任。

（三）旅游接待設施不完備

中國游客的禮儀修養(yǎng)缺失行為與我國旅游接待設施缺乏科學規(guī)劃、不完善密不可分。景區(qū)的功能分區(qū)、游人游憩設施、游道設計、指示牌系統(tǒng)、停車場位置、垃圾桶數量；衛(wèi)生間分布等等規(guī)劃設計是否科學合理直接決定游客活動對環(huán)境的負面影響。很多游客抱怨：景區(qū)服務設施不足直接導致他們“非自愿”失禮。如垃圾桶間隔較遠，產生垃圾后游人難以及時找到垃圾桶。廁所指向不明、不衛(wèi)生，旅游者“內急”便隨地如廁。另外，我國人口眾多，由于歷史原因，公共設施長期不足，致使國民養(yǎng)成“凡事都要搶”的心理和習慣，比如坐公共汽車要搶，否則很可能上不去。結果一出境，無論是乘飛機還是坐游輪，都會習慣性往前搶。

（四）游客沒有尊重旅游目的地國家的禮儀禁忌

俗話說“十里不同風，百里不同俗”。中國游客不了解旅游目的地國禮儀禁忌造成了信息不對稱，就不可能使自己的言行舉止尊重當地的禮儀和風俗習慣。比如國人詢問年齡、收入、婚否是尊重是熱情，西方國家民眾則認為是侵犯個人隱私而非常反感。不了解文化差異在旅游過程中就可能會出現(xiàn)“文化沖擊”甚至“文化沖突”。當然也有旅游者自身的主觀因素，如文化或物質的優(yōu)越感形成的傲慢、偏見所造成“入鄉(xiāng)不隨俗”。

四、提升中國游客禮儀修養(yǎng)的對策

（一）加大宣傳力度，為國人進行“禮儀掃盲”

政府、學校、社會團體等各方面可以通過宣傳、教育等形式加大普及禮儀知識力度，長期不懈宣傳禮儀知識。充分利用廣播、電視、報紙、網絡等多種渠道弘揚文明行為，播種禮儀習慣。如制作“中國游客禮儀知識”宣傳短片并長期在機場、車站、碼頭、景區(qū)等公共場所滾動播出，讓禮儀知識家喻戶曉深入人心；旅游企業(yè)制作多種形式的宣傳品，免費發(fā)放給游客，引導游客做文明旅游者。

（二）提升文明旅游素質需要法制保障

2006年中央文明辦、國家旅游局聯(lián)合《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內旅游文明行為公約》等規(guī)范性文件。不過面對“中國游客禮儀危機”還遠遠不夠，還需制定“硬”性的法律法規(guī)為確保文明旅游活動構筑法律制度圍墻，例如規(guī)定旅行社必須為游客行前提供禮儀培訓；旅行社可向游客收取禮儀押金，如果游客禮儀行為缺失造成惡劣后果，可從押金扣抵等等。世界上許多國家和地區(qū)的政府均有相應的法規(guī)處罰游客禮儀修養(yǎng)缺失行為，如法國早在1886 年就出臺了世界上第一部禁止隨地吐痰的立法；新加坡與香港均對吐痰處以高額罰款。相信通過長期嚴格法規(guī)約束，中國游客可以被迫逐漸形成禮儀行為的習慣并涵養(yǎng)精神。

（三）提升游客旅游禮儀修養(yǎng)必須從孩子基礎教育入手

我國兒童啟蒙經典《三字經》強調：“為人子，方少時，親師友，習禮儀”。提升游客旅游禮儀修養(yǎng)必須從孩子基礎教育入手。培養(yǎng)新型旅游者加強對在校學生的道德教育是學校教育的重要任務之一，教育工作者要認識到旅游的德育功能， 因為青少年不僅是當代旅游的重要群體，也是未來旅游的主力軍[4]。我國學校教育應關注于如何教會學生如何做一個高素質的人而非分數。教育部門應把文明旅游內容加入課堂教育和學生活動，培養(yǎng)學生良好禮儀習慣。家庭是社會最小的細胞，大人言傳身教禮儀習慣，小孩自然會耳濡目染。同時全社會也應共同營造一個講文明、樹新風的良好環(huán)境。

（四）中國旅游業(yè)各環(huán)節(jié)攜手努力創(chuàng)造禮儀環(huán)境

政府管理部門可將提升公民旅游禮儀修養(yǎng)列入文明城市、文明行業(yè)和文明風景旅游區(qū)測評體系。旅游管理部門建立公民旅游禮儀考核制度；對旅行社履行教育游客禮儀職責實施有效管理和考核。

各旅行社應科學安排旅游團行程。建立導游和領隊全程禮儀規(guī)范責任制。建立游客禮儀行為行前培訓、行中督促、行后總結系列制度，重視并組織好旅游團出行前游客的禮儀培訓。國外一些旅行社的游客行前培訓值得我們借鑒：為到中國旅游的游客放錄像幫助他們了解中國的風土人情和文化習俗，教他們怎么使用筷子，如何欣賞和體驗中國的文化。同時在出游過程中，導游適當的引導、調整以及提醒都能避免游客發(fā)生不文明的尷尬事情[5]。

景區(qū)加強硬件設施建設，如廁所、垃圾桶等的分布應合理、科學。設置文明標識如溫馨的禮儀宣傳標語牌、門票和導游圖上加印禮儀提示語。設立文明禮儀監(jiān)督崗，及時提醒、教育和引導游客文明游覽。星級酒店、餐飲服務場所、商業(yè)網點也應加強對從業(yè)人員的文明禮儀教育和管理。

（五）游客自身不斷提高禮儀修養(yǎng)

沒有文明的旅游者就沒有文明的旅游業(yè)。提升中國公民旅游文明素質雖說是全社會各部門的共同責任但其關鍵還得依賴每一位游客切實提高自身的禮儀修養(yǎng)。僅僅坐而論道禮儀理論知識是遠遠不夠的，其關鍵是 “知行合一”即游客在自己生活、工作、學習的空間環(huán)境，言行坐臥均應注意禮儀的踐行，將禮儀行為培養(yǎng)成自身的習慣常態(tài)。游客出行前應自覺學習旅游目的地文化禮儀禁忌，旅游過程勿忘關注自己的舉止禮儀。做好旅游民間友好往來的“禮儀形象大使”。

禮儀出游不僅顯示個人修養(yǎng)，更體現(xiàn)了一個國家的文明程度。中國游客的禮儀修養(yǎng)提升是一個亟待解決的課題和長期的系統(tǒng)工程，需要全社會各方面及每一位中國游客的共同努力。

參考文獻：

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[2] 彭林，為什么我們要講“禮” [N].解放日報，2012-10-27 （8）

[3] 田勇，旅游非道德行為與旅游道德的塑造[J].桂林旅游高等?？茖W校學報，1999；10（2）：16

第7篇：酒店接待禮儀范文

（一）服務的內涵什么服務

按照我國漢語詞典的解釋，服務就是“一方能夠向另一方提供的任何一項活動、過程和結果。它本質上是無形的，并且不會造成所有權的轉移。它的生產可能與實際產品有關，也可能無關”，這是一種普遍的定義。但是這種定義并不適用于旅游和酒店管理行業(yè)。那么這一行業(yè)的服務應當如何定義呢？眾所周知，服務的英文解釋為“service”，這個英文單詞是由7個字母所組成，每個字母都有自己不同的意義，這7種意義便是旅游與酒店管理行業(yè)服務的真正內涵，即“S”是smile，代表微笑，其內涵是服務人員要將真誠的微笑提供給每一位客人；“E”是excllent，代表出色，其內涵是服務人員要善于觀察，每一分細微的服務工作都要十分出色的完成，給客人留下一個良好的形象；“R”是ready，代表著準備好，它要表達的是服務人員要隨時隨地為客人做好服務的準備，并且服務好客人；“V”是viewing，代表著看待，其內涵是服務人員要將每一位客人當作貴賓開看待，保持著榮幸的心態(tài)，給予良好的服務；“I”是inviting，表示邀請，它要表達的是服務人員每次工作完成后，都應當邀請客人在此光臨；“C”是creation，是創(chuàng)造，這就表明每一位服務人員都要有一種創(chuàng)新的精神，應時刻讓客人保持著想要亟需探索的愿望，為客人們創(chuàng)造出熱情的服務；“E”是eye，代表眼光，即每一位服務人員都要及時的發(fā)現(xiàn)客人們的需求，并充滿熱情的及時的滿足他們的需求。這7種服務理念便是旅游與酒店管理行業(yè)的服務內涵。

（二）禮儀的內涵

禮儀是指其在服務行業(yè)內的具體應用，即是服務人員在自己的工作崗位上所應當遵循的行為規(guī)范與交往程序。它主要是以服務人員的服飾規(guī)范、儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內容。

（三）對旅游與酒店管理服務與禮儀工作的幾點思考

1、服務人員應當注重儀表美

從事旅游與酒店管理行業(yè)的服務人員應當注重儀表美?？腿嗽诼糜魏妥∷迺r往往第一眼看到的就是服務人員，服務人員的儀表美麗與否代表著這個酒店的形象是否良好，因此，服務人員要保持儀表的美麗，能夠給客人留下一個良好的印象，讓客人能夠保持一個愉悅的心情。

2、服務人員應當培養(yǎng)良好的服務意識

旅游和酒店管理行業(yè)是一種服務性質極強的行業(yè)。它的主要任務就是接待顧客，并滿足顧客的各種合理的需求，為客人們提供優(yōu)質的服務，使他們能夠有一種貴賓的感覺。因此，服務人員應當培養(yǎng)良好的服務意識，遵循“顧客就是上帝”的服務理念，隨時隨地都要以顧客為中心展開活動，善于觀察和發(fā)現(xiàn)他們的潛在需求并及時的滿足，并提供能夠令客人們滿意的服務。

3、服務人員應當培養(yǎng)

樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神服務人員應當培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神。無論旅游與酒店管理工作者從事哪一方面的服務工作都應當保持良好的心態(tài)。服務人員應當保持著一種“人人為我，我為人人”的態(tài)度，熱愛自己的服務工作，并能夠從自己的服務工作中獲得樂趣，享受自己的工作。只有服務人員自己有一種樂業(yè)敬業(yè)的精神才能更好的為顧客服務，讓客人從他們的服務工作中感受到溫暖。

4、服務人員應當注重禮儀的培養(yǎng)

禮儀文化是旅游與酒店管理文化中重要的組成部分，并在其中發(fā)揮著不可忽視的重要作用。良好的禮儀是旅游與酒店行業(yè)服務質量的重要體現(xiàn)。因此，服務人員在滿足顧客的需求時應當注重自己的禮儀禮節(jié)。并且能夠從自身做起端正自己的禮儀，這同時也是對顧客的一種尊重。

二、總結

第8篇：酒店接待禮儀范文

論文摘要：愛崗敬業(yè)、禮儀禮貌、服務意識、團隊精神、t苦耐勞等是酒店人必備的基本職業(yè)素養(yǎng)，要使學生能夠與行業(yè)無縫接軌，就必須重視職業(yè)養(yǎng)成教育。

高職酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標是高素質、高技能的應用型人才，能夠勝任酒店的中基層管理崗位。要使學生能夠與行業(yè)無縫接軌．就必須重視職業(yè)養(yǎng)成教育。

1職業(yè)養(yǎng)成教育的涵義

養(yǎng)成教育是一種漸滲入微的教育方式，核心是價值觀的教育，它倡導通過“外化一內化一外化”的教育過程，培養(yǎng)學生的良好習慣。筆者傾向于把職業(yè)養(yǎng)成教育定義為：教育者通過有目的、有計劃、有組織的教育訓練活動，使受教育者的職業(yè)習慣規(guī)范化的教育過程。

2高職酒店管理專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的重要性

2．1高職教育的目標要求加強對學生的職業(yè)養(yǎng)成教育

高職教育培養(yǎng)的是高素質、高技能應用型人才。王啟田和豐宗立(2007)認為養(yǎng)成教育是高級應用型、技能型人才成長的必由之路。

《國家示范性高等職業(yè)院校建設項目預審標準(試行)》在“專業(yè)建設”指標下的子指標“職業(yè)能力與職業(yè)素質教育”中提到“重視學生職業(yè)素質培養(yǎng)，有效地、創(chuàng)造性地開展有利于提高學生職業(yè)素質的形式多樣的校內、校外活動?！边@一標準明確提出提高學生的職業(yè)素養(yǎng)是高職教育的應有之義，也是示范性高職院校的特色所在，更是高職院校培養(yǎng)的學生能夠與企業(yè)及時無縫接軌的有力保障。

2．2酒店業(yè)尤其是高星級酒店對員工的職業(yè)素養(yǎng)要求較高

酒店競爭進入白熱化狀態(tài)，企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭。據估計，到2010年北京、上海等大型城市酒店業(yè)人才缺口約5O萬。酒店業(yè)的員工是“為紳士和淑女服務的紳士和淑女”，這就要求學生要具備政治家的眼光、企業(yè)家的膽識和素養(yǎng)、運動員的體魄、明星的儀表和氣質、演說家的口才和風度、從零做起的心態(tài)、先進的服務意識、熟練的服務技能學生只有接受系統(tǒng)的職業(yè)養(yǎng)成教育，才能達到企業(yè)的用人要求，彌補酒店業(yè)巨大的人才缺口。

2．3新時期學生的特點要求進行職業(yè)養(yǎng)成教育

當今學生多為80后、90后，這些學生的特點與以往大不相同：在家備受寵愛，自我意識較強，工作、學習比較嬌氣。如果在校期間不接受系統(tǒng)的職業(yè)養(yǎng)成教育，很難適應酒店高強度的工作氛圍。

3高職酒店管理專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的主要內容

瑞士的旅游學家若澤·塞伊杜博士認為“接待是旅游的本質”。塞伊杜所說的“接待”并非簡單的迎來送往，而是人與人之間互相接觸、打破隔絕的同義詞，是服務、禮節(jié)和微笑的同義詞．是人與人間神圣義務的同義詞。酒店業(yè)是最具有人情味的一個行業(yè)，對員工職業(yè)素養(yǎng)的要求主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

3．1愛崗敬業(yè)

愛崗敬業(yè)是我院校友、全國勞模鄧建軍精神的真實寫照，也是社會主義職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)的第一要求。

3．2禮儀禮貌

禮為內容，儀為形式。沒有形式就無法體現(xiàn)內容。心意要到，禮儀必不可少。酒店業(yè)是國家和地區(qū)的窗口行業(yè)，禮儀禮貌、儀容儀表的合理得當至關重要。

3．3服務意識

服務就是為他人做事，使他人從中受益。良好的服務意識是做好酒店工作的前提?，F(xiàn)代商業(yè)飯店之父斯塔特勒曾經說過“生活即是服務．誰給他人的服務多一點好一點，誰就能夠走在前面?！?/p>

3．4創(chuàng)新精神

服務的最高境界是創(chuàng)造。服務的最終目的是帶給客人驚喜，每時每刻令客人喜出望外?，F(xiàn)代酒店在傳統(tǒng)的標準化服務之上要求員工能夠因人而異地提供個性化的服務，滿足客人的需求，甚至帶給客人驚喜。個性化服務要求員工具有積極的創(chuàng)新精神。

3．5團隊精神

酒店是一個合作密切的組織，客人在酒店入住期間會涉及到食、住、行、游、購、娛各個方面，客人住店期間是否有一個愉快的經歷取決于各部門員工是否緊密配合、精誠合作。

3．6優(yōu)秀品性

斯塔特勒說生性溫厚善良的人、愛笑常笑的人適合做酒店業(yè)，尖酸刻薄的人、自私自利的人是不能做好酒店業(yè)的。北京千禧大酒店(五星級飯店)總經理KurtWehinger表示．從事酒店業(yè)的人才應該是謙遜的，而不是自大、驕傲的。

4高職酒店管理專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的實施途徑

4．1塑造仿真職業(yè)氛圍是職業(yè)養(yǎng)成教育的環(huán)境基礎

4．1．1建設仿真的校內實訓場所

南京旅游學校借鑒“洛桑模式”，在建校之初就是實行了“前店后?！钡霓k學方針，取得了較大的成功。我校通過建設模擬客房、中(西、日)餐廳實訓室、模擬茶藝室等方式為學生提供各種仿真的職業(yè)氛圍。學生身臨“職業(yè)環(huán)境”，舉手投足會因環(huán)境的職業(yè)化而深受感染，教師在潛移默化中對學生加以“素質訓導”，逐步培養(yǎng)良好的職業(yè)素質。

4．1．2重視細節(jié)建設，傳遞行業(yè)氣息

可以開辟專欄，張貼優(yōu)秀畢業(yè)生的工作簡歷，用榜樣的力量激勵學生；介紹酒店業(yè)知名企業(yè)以及行業(yè)前沿信息，引導學生與時俱進，了解行業(yè)動態(tài)；辦公室、教室懸掛酒店業(yè)名人照片、名言，培養(yǎng)學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀；通過開展評比文明宿舍、免檢宿舍等活動，向學生宣傳文明、衛(wèi)生、整潔、有序的酒店人作風。

4．1．3師生統(tǒng)一著裝，帶上“緊箍咒”

酒店業(yè)是一個非常注重儀容儀表的行業(yè)，師生統(tǒng)一穿著職業(yè)裝也是創(chuàng)設職業(yè)氛圍的一個重要途徑。專門的旅游、酒店院校有條件做到全院師生統(tǒng)一著裝上課，從外部形象上增強學生的職業(yè)認同感。一些綜合性院校的酒店管理專業(yè)則要求學生、老師在上實訓課時一定要統(tǒng)一穿著職業(yè)裝，在整個學校成為一道亮麗的風景線，無形中要求學生自我約束，穿著西裝套裙的學生站、坐、走都小心翼翼，言談舉止文質彬彬。

4．2與行業(yè)溝通零距離是職業(yè)養(yǎng)成教育的必要保障

4．2．1專業(yè)認識環(huán)節(jié)讓學生走進酒店

在教學計劃中第二學期專門設有專業(yè)認識周，在一周內統(tǒng)籌安排學生走訪參觀各級各類的酒店，加深對酒店的感性認識，在對不同酒店的對比分析中，激發(fā)學生對酒店業(yè)的熱愛。

4．2．2專題講座請酒店專家走進學校

定期請酒店各部門經理為學生做專題講座，部分課程請酒店員工為學生授課。如我校香格里拉班每周一次到合作酒店由各部門總監(jiān)在酒店內為學生上課．一方面了解酒店的企業(yè)文化，對員工的要求以及酒店人的行為做事風格，另一方面了解各個酒店的不同，增加學生的學習興趣。

4．3日常教學工作是職業(yè)養(yǎng)成教育的主要環(huán)節(jié)

4．3．1以技能訓練帶動職業(yè)養(yǎng)成教育

職業(yè)習慣的培養(yǎng)應當人格化而不能單純的技能化，實訓中要滲透人格化的素質培養(yǎng)。建立健全實訓室管理制度．學生進入實訓室，要求學生遵守實訓室紀律，不大聲喧嘩、愛護實訓器具，培養(yǎng)學生遵紀守法、服從指揮的良好習慣。

托盤練習從輕托到重托、從重托站立半小時到重托曲線行走，引導學生挑戰(zhàn)自我、吃苦耐勞；翻盤情況時有發(fā)生．要求學生快速補位、清理現(xiàn)場，讓學生體會到團結協(xié)作、互幫互助是工作快樂的法寶。

禮儀實訓引導學生評選“微笑之星”、互相敬禮、互相評價對方的站、坐、走等姿勢，學會真誠贊美、正確評價、積極接納對方，培養(yǎng)學生溫厚善良的優(yōu)秀品質

4．3．2以理論教學提升職業(yè)素養(yǎng)

理論教學過程創(chuàng)設情景、案例教學、設計典型知識模塊，引導學生及時跟進行業(yè)的最新資訊，激發(fā)學生學習興趣，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。如講到“客人永遠是對的”這一服務理念．要求學生分組查找資料，舉行辯論賽，在思辨中深刻理解顧客至上的服務理念，培養(yǎng)先進的服務意識。在酒店法規(guī)中涉及到很多行業(yè)內的爭議如“退房時間定在中午12點是否合適．客人是否可以自帶酒水進行消費”等，教師提供素材，學生深入調查酒店業(yè)現(xiàn)行規(guī)則，積極展開討論，加深了對酒店行業(yè)的認識

酒店服務心理學中全程貫穿心理健康教育，通過案例分析、互動游戲等方式方法學會自我心理調控．提高學生的心理承受能力，及時消除學生的心理健康隱患，保持健康向上的精神狀態(tài)。超級秘書網

4．4社團活動是職業(yè)養(yǎng)成教育的輔助戰(zhàn)線

酒店管理專業(yè)學生在專業(yè)老師指導下成立酒店協(xié)會、禮儀隊、茶藝社、調酒協(xié)會、SingerClub等社團，舉行繽紛多彩的趣味社團活動。如折花比賽、托盤馬拉松、承辦各級各類的文藝晚會等豐富了學生的課余生活，也增強了學生對專業(yè)的興趣。

4．5為社會各界提供服務是職業(yè)養(yǎng)成教育的終極目標

學生在校期問．院校通過校企合作的方式讓學生參與各種社會實踐，讓學生增長見識、開闊視野，學以致用、知行合一。

4．5．1為學院師生提供服務

西餐廳為學校來訪賓客提供中西式接待服務：茶藝室為訪問我校的友人進行茶藝表演：酒店專業(yè)學生全部參加值班站崗服務，在學校的教學樓前、電梯間進行迎賓服務：實訓室全部由學生承包定期打掃

第9篇：酒店接待禮儀范文

【酒店服務禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎。

生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關系的劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業(yè)，提升服務和形象的競爭力已經成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業(yè)。在服務中，只有把可信賴的質量和優(yōu)良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調節(jié)人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發(fā)展的調節(jié)器，人們在交往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關系，反之會產生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

一、飲服務禮儀 現(xiàn)代社會餐飲服務業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務禮儀是服務質量、服務態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務水平更是餐飲業(yè)服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領臺服務人員禮儀

領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標準 員工必須經常保持整齊清潔，并應注意下列各點：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發(fā)側面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語言 要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

1、關于目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當你在　交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。

2、關于身體的姿態(tài)

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關于手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。