酒店服務(wù)禮儀精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)禮儀范文

[關(guān)鍵詞] 酒店　形體禮儀　應(yīng)用

形體是指人身體的形態(tài)，由體格、體型、姿態(tài)三個方面構(gòu)成。在與人交往過程中每一個動作，每一種姿態(tài)都表達(dá)著你向?qū)Ψ絺鬟_(dá)的一種信息。禮儀就是人們在某一領(lǐng)域交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。當(dāng)在服務(wù)過程中已經(jīng)被大家公認(rèn)某一種服務(wù)方式是禮儀標(biāo)準(zhǔn)時，就要求服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。

一、形體禮儀在酒店工作中的作用

酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，提供給客人滿意的服務(wù)是酒店工作的最基本原則?？驮词蔷频甑呢?cái)源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源最根本的基礎(chǔ)就是靠服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量主要是靠服務(wù)人員的素質(zhì)、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足。所以，在酒店物質(zhì)條件確定的條件下，要想達(dá)到一流酒店標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的技術(shù)技能和足夠的形體禮儀知識是成功的關(guān)鍵。

二、形體禮儀在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

1.形體在酒店中的應(yīng)用

(1)表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

(2)站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

(3)坐姿

就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。

(4)走姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。

2.禮儀在酒店中的應(yīng)用

(1)儀容儀表

酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象?？腿藢频陠T工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。

(2)殷勤周到

在酒店工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時因想入非非而走神，必須不斷地、機(jī)敏地照料客人，尤其在餐廳服務(wù)時要密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進(jìn)餐過程等，這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時，就會提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn)餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。

(3)禮貌服務(wù)

除了滿足客人基本的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過細(xì)微之處來實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，這是每一個餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

三、培養(yǎng)員工形體禮儀知識的技巧

1.分部門、分崗位

由于部門、崗位的不同，要求及側(cè)重點(diǎn)不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達(dá)能力與PA清潔員就不能按同一標(biāo)準(zhǔn)?？倷C(jī)接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴(yán)格。分部門、分崗位培訓(xùn)由各部門的主管授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實(shí)際工作要求，針對性更強(qiáng)。由于分班培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果，要求每位參訓(xùn)員工逐一過關(guān)。

2.互動教學(xué)

灌輸法教學(xué)難以調(diào)動員工學(xué)習(xí)積極性，互動教學(xué)使員工由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。員工做得好的給予表揚(yáng)，演示不規(guī)范的給予糾正，達(dá)到人人過關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性。

3.情景模擬

為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過程中，可以采用了情景模擬法。把每個崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如餐廳服務(wù)培訓(xùn)的情景模擬可分為以下幾個環(huán)節(jié)：電話預(yù)訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點(diǎn)菜――結(jié)賬――送客。在每一個環(huán)節(jié)中插入一個案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問題。這些問題是客人經(jīng)常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓(xùn)師則請其他員工補(bǔ)充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語。經(jīng)過各個服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題加深了認(rèn)識，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。

參考文獻(xiàn):

[1]張四成:現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范，廣東旅游出版社，2003

第2篇：酒店服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀；課程教學(xué)；問題與方案

中國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，作為一種基本的道德素質(zhì)，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內(nèi)容。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀幾乎滲透到了各個行業(yè)當(dāng)中。其中在酒店管理服務(wù)類專業(yè)中，禮儀是衡量服務(wù)型人才的基準(zhǔn)，同時也是酒店形象的靈魂。服務(wù)禮儀教學(xué)的開設(shè)，有利于同學(xué)們外在形象與內(nèi)在素養(yǎng)的提高，增強(qiáng)了禮儀的實(shí)踐性和實(shí)用性。那么如何深化禮儀的實(shí)踐性教學(xué)，提高教學(xué)水平跟教學(xué)質(zhì)量，是服務(wù)禮儀教學(xué)中需要深入思考的問題。

一、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)與職能

酒店的服務(wù)禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質(zhì)和基本條件。而專業(yè)禮儀教學(xué)的開設(shè)，讓我們系統(tǒng)地了解了酒店服務(wù)禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時代性的禮儀特點(diǎn)以及塑造個人形象、塑造組織形象、與顧客進(jìn)行信息溝通和交流情感的服務(wù)職能。

二、酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)存在的問題

（一）缺乏對禮儀課程重要性的認(rèn)識

目前，在我國的高職院校當(dāng)中，學(xué)生們普遍缺乏對服務(wù)禮儀課程的重要性認(rèn)識。教師們的教學(xué)理念往往受到傳統(tǒng)思維的影響，沒有對當(dāng)代的酒店服務(wù)行業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位。就學(xué)生而言，服務(wù)禮儀的知識與技能是工作前的準(zhǔn)備基礎(chǔ)，但學(xué)校給予酒店服務(wù)的課程編排卻很少，導(dǎo)致了學(xué)生們對于禮儀課程的重視度不高，認(rèn)識不全面，掌握不完善。

（二）課程注重理論，實(shí)踐技能教學(xué)匱乏

服務(wù)禮儀是一門產(chǎn)學(xué)結(jié)合的基礎(chǔ)性課程，在教學(xué)活動中，它不僅要求學(xué)生們掌握基本的禮儀知識，更加注重理論的實(shí)踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統(tǒng)教學(xué)手段，這種教學(xué)模式由于受到場地、師資等外在條件的限制，使教學(xué)理論與實(shí)踐難以相互結(jié)合，缺乏有效的實(shí)踐訓(xùn)練，造成“紙上談兵”的教學(xué)現(xiàn)象。過度的注重理論，促使學(xué)生們實(shí)踐技能教學(xué)的匱乏，無法滿足現(xiàn)代社會酒店服務(wù)行業(yè)對于復(fù)合型人才的需求。

（三）教學(xué)手段單一，教學(xué)內(nèi)容缺乏針對性

傳統(tǒng)酒店管理的課程教學(xué)，大多采用灌輸式的教學(xué)模式，同學(xué)們被動地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識。再者就是實(shí)踐教室的應(yīng)用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實(shí)踐教學(xué)淺嘗輒止，無法滿足相應(yīng)人才的培養(yǎng)。

現(xiàn)有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語文老師來擔(dān)任，缺乏專業(yè)性的文化知識，專業(yè)課程的傳授具有盲目性。使同學(xué)們掌握的禮儀知識不夠深刻，在實(shí)踐應(yīng)用上也是只知其一不知其二。

（四）教學(xué)各環(huán)節(jié)脫節(jié)，考核體系不完善

在當(dāng)代高職院校的服務(wù)禮儀教學(xué)中，由于教學(xué)的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學(xué)生們對于禮儀的重視度不高，造成了理論與實(shí)踐的統(tǒng)一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學(xué)中，教學(xué)理念與教學(xué)目標(biāo)出現(xiàn)了兩極分化的教育局面。其次，在實(shí)踐教學(xué)中，不能清楚地了解學(xué)生們知識的掌握程度。這些問題的產(chǎn)生，造成了教學(xué)各個環(huán)節(jié)的脫節(jié)。

酒店服務(wù)禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實(shí)踐性和操作性。這種考核體系，往往會造成同學(xué)們側(cè)重于理論知識，而缺乏實(shí)踐能力。重視禮儀文化科目成績的好壞，而不是實(shí)際的應(yīng)用。

三、改進(jìn)服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的幾點(diǎn)對策

（一）提高學(xué)生對于課程的重視，注重培養(yǎng)個人魅力

高職院校在酒店管理方面應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學(xué)理念，提高學(xué)生們對于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識。引導(dǎo)學(xué)生將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐應(yīng)用聯(lián)系起來，提高自我的職業(yè)素質(zhì)。新時代的酒店競爭越來越激烈，同學(xué)們在加強(qiáng)專業(yè)知識的同時，還要注重培養(yǎng)個人魅力。

服務(wù)禮儀最重要的就是服務(wù)態(tài)度，而服務(wù)態(tài)度的養(yǎng)成需要教師們引導(dǎo)學(xué)生們樹立正確的服務(wù)理念，了解酒店管理服務(wù)本身就是服務(wù)行業(yè)的一種，重點(diǎn)在于服務(wù)客戶，正確認(rèn)識服務(wù)理念，重視的鱷魚教育，培養(yǎng)親和力，為酒店帶來持久的利益。

（二）采用多媒體工具，優(yōu)化教學(xué)方法

為增強(qiáng)教學(xué)課堂的生動形象性，可以采用多媒體與實(shí)踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環(huán)境，使同學(xué)們自身處于酒店的模擬環(huán)境中，展現(xiàn)良好的工作狀態(tài)。在教學(xué)中，不斷引入酒店案例，分析出現(xiàn)的問題，找出解決方法，從而吸取教訓(xùn)?？梢赃M(jìn)行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強(qiáng)學(xué)生之間的互動性。

不管采用什么教學(xué)模式，酒店服務(wù)禮儀的實(shí)踐性要高于理論性。教師們應(yīng)該注重學(xué)生們禮儀儀容、禮儀姿態(tài)、禮儀表情等各個方面的綜合訓(xùn)練。加強(qiáng)學(xué)生們的行為規(guī)范，做到理論應(yīng)用于實(shí)踐。

（三）加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)

禮儀教學(xué)是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識，更重要的是要求我們在面對突況時能作出很好的應(yīng)對方式。酒店禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)與企業(yè)之間的合作實(shí)習(xí)關(guān)系，加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)。

校內(nèi)的實(shí)踐性教學(xué)基地是指校內(nèi)以酒店行業(yè)的實(shí)踐要求為指導(dǎo)，創(chuàng)辦的各類實(shí)訓(xùn)室。而校外實(shí)踐性教學(xué)基地是指與學(xué)生簽訂實(shí)訓(xùn)協(xié)議，為他們提供工作崗位的相關(guān)企業(yè)。兩者相比，校外實(shí)踐性教學(xué)基地具有管理規(guī)范、實(shí)戰(zhàn)演練的教學(xué)優(yōu)勢，為同學(xué)們架起了學(xué)校與社會的溝通橋梁。兩者相互結(jié)合，有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情與職業(yè)技能水平，加強(qiáng)了他們對于新時代酒店行業(yè)的全面性認(rèn)識，提升了他們的社會適應(yīng)能力。

四、結(jié)語

綜上所述，面對日益激烈的競爭，酒店的服務(wù)禮儀越來越成為衡量一個酒店的重要標(biāo)志。我國高職院校要想培養(yǎng)出復(fù)合型的技術(shù)人才，應(yīng)該注重加強(qiáng)學(xué)生酒店禮儀的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)實(shí)踐操作能力。針對在教學(xué)生產(chǎn)生的問題，校領(lǐng)導(dǎo)與教師們應(yīng)該深入思考，重視教學(xué)實(shí)踐的改革，提升學(xué)生們的適應(yīng)力和培養(yǎng)學(xué)生行為習(xí)慣的養(yǎng)成，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，成為得才兼?zhèn)涞膶I(yè)技術(shù)人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡愛娟.酒店管理專業(yè)禮儀教學(xué)中存在的問題及對策[J].湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，3：125-144

第3篇：酒店服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)與管理專業(yè);學(xué)生服務(wù)意識;原因剖析;優(yōu)化建議

服務(wù)意識主要是在工作中體現(xiàn)出來的熱情、周到的意識，是一種發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的意識。而這種服務(wù)意識是酒店服務(wù)與管理行業(yè)一進(jìn)入工作崗位就需要擁有的工作狀態(tài)，有助于員工整個工作質(zhì)量和工作效果的提高。對于酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生來說，學(xué)習(xí)階段就做好學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)工作是十分重要的，是需要教師重點(diǎn)研究和分析的內(nèi)容之一。

一、酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識差的原因

掌握酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識差的原因，切實(shí)做好酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)工作，提高教學(xué)效率和效果的前提和基礎(chǔ)。經(jīng)過相關(guān)總結(jié)研究可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今，酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識差的原因主要表現(xiàn)為：第一，一些學(xué)生對專業(yè)本身的認(rèn)識存在偏差。也就是說，一些學(xué)生受傳統(tǒng)觀念影響，認(rèn)為酒店服務(wù)行業(yè)是服務(wù)別人的下等差事，是伺候人的活，之所以選擇這個專業(yè)，要么是認(rèn)為在進(jìn)入學(xué)校之后有機(jī)會再換專業(yè)，要么是混個文憑，拿個敲門磚，以后從事與自己專業(yè)不相關(guān)的工作；要么是以后從事管理工作，不需要服務(wù)意識。諸如此類的思想在很大程度上影響學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情和積極性，更不用說提高自己的服務(wù)意識了。第二，學(xué)生的基本服務(wù)理念比較差?，F(xiàn)階段的學(xué)生大部分都是獨(dú)生子女，幾乎沒有經(jīng)歷過苦難和磨煉，在家中衣來伸手，飯來張口，這些學(xué)生缺乏吃苦精神，本身沒有服務(wù)別人的想法，學(xué)習(xí)本專業(yè)的時候沒有基本的服務(wù)意識和理念。第三，學(xué)生接觸的基礎(chǔ)教育中很少涉及服務(wù)意識，學(xué)生沒有服務(wù)意識的基礎(chǔ)。也就是說，現(xiàn)階段，基礎(chǔ)階段學(xué)生的教育教學(xué)主要是看學(xué)生的分?jǐn)?shù)和成績，不注重學(xué)生的交際交往能力以及學(xué)生的價值觀和思想理念等內(nèi)容。

二、做好酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)工作的建議

在分析酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識差的原因之后，筆者認(rèn)為，為有效地提高酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識，我們需要從以下幾個方面著手：1.加強(qiáng)學(xué)生對專業(yè)的認(rèn)同感。學(xué)生對專業(yè)的認(rèn)同感是提高學(xué)生服務(wù)意識，提高教學(xué)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。首先，應(yīng)讓學(xué)生知道自己的專業(yè)優(yōu)勢，如國家發(fā)展非常重視的第三產(chǎn)業(yè)、就業(yè)環(huán)境比較好，自我價值充分實(shí)現(xiàn)、升職空間比較大，福利待遇比較好等，讓學(xué)生意識到在就業(yè)壓力如此大的今天，自己選擇酒店服務(wù)與管理這一專業(yè)的優(yōu)勢，激發(fā)努力學(xué)習(xí)專業(yè)的熱情和積極性，為教師接下來做好學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)工作奠定基礎(chǔ)。其次，學(xué)?？梢云刚堃恍I(yè)的高星級酒店管理人員，為學(xué)生講解本行業(yè)的重要意義、工作的興趣，通過現(xiàn)身說法，有效地激發(fā)學(xué)生，增加學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)的興趣。此外，邀請一些學(xué)生的師哥師姐講解自己的親身經(jīng)歷，讓學(xué)生有成就感，意識到學(xué)好專業(yè)的重要性和緊迫性，提高他們對酒店服務(wù)與管理專業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，主動學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識。2.在日常教學(xué)中嚴(yán)格要求學(xué)生。在實(shí)際教育教學(xué)的過程中，通過一些硬性的規(guī)章制度和行為規(guī)范要求學(xué)生，讓學(xué)生經(jīng)過長期的嚴(yán)格訓(xùn)練過程養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，達(dá)到潤物細(xì)無聲的效果，讓學(xué)生在邁出校門的那一刻能夠感謝學(xué)校和教師的嚴(yán)格要求。3.通過角色扮演提高學(xué)生的服務(wù)意識。角色扮演是提高學(xué)生服務(wù)意識的關(guān)鍵舉措。在實(shí)際教育教學(xué)的過程中，教師一方面可以給學(xué)生營造相關(guān)環(huán)境，如模擬實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生扮演顧客和酒店服務(wù)人員或管理者等角色，感受不同身份的人的不同需要，有意識地提高服務(wù)意識；另一方面，通過校企合作等形式增加學(xué)生的實(shí)習(xí)機(jī)會，讓學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中提高服務(wù)意識。

三、結(jié)束語

總的來說，在就業(yè)競爭壓力極大的今天，要讓酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生更快更好地找到好工作，需要在學(xué)習(xí)階段就做好學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)工作，讓學(xué)生具備基本的職業(yè)素養(yǎng)。只有這樣，才能讓更多的學(xué)生在對自己選擇的專業(yè)有一個清楚的認(rèn)識，更好地學(xué)習(xí)，更好地就業(yè)。而服務(wù)意識的培養(yǎng)工作是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，不能急于求成，教師需要樹立終身學(xué)習(xí)和不斷學(xué)習(xí)的理念，在實(shí)際工作中善于發(fā)現(xiàn)問題和總結(jié)問題，找尋更多的教學(xué)方法，提高教學(xué)有效性，提高學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)工作的效率和效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]王曉娟.酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑與技巧[J].楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015

第4篇：酒店服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；現(xiàn)狀；對策

1.引言

目前，酒店市場的競爭日益激烈，想要在激烈的市場當(dāng)中獲得競爭優(yōu)勢，必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以完美的服務(wù)吸引顧客。服務(wù)是酒店競爭的重要手段，也是酒店進(jìn)行管理的重要方式。最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會讓顧客心甘情愿花錢消費(fèi)。顧客的滿意度是酒店最大的競爭優(yōu)勢，也是酒店規(guī)模擴(kuò)大的重要保證。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店競爭也越來越激烈。因此，企業(yè)必須更新觀念，把酒店的服務(wù)管理問題放到更高的位置來認(rèn)識，必須最求高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)，不斷提升服務(wù)品味，打造特色的服務(wù)，創(chuàng)造品牌服務(wù)，贏得更多顧客的肯定。因此，必須加強(qiáng)酒店員工對于服務(wù)的正確認(rèn)識，樹立正確的服務(wù)理念。

2.我國酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在的問題

2.1酒店員工的專業(yè)化程度普遍偏低，不利于酒店業(yè)的服務(wù)管理

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國酒店管理人員的素質(zhì)有所提高，但與發(fā)到國家相比，仍然有很大的差距。目前，我國酒店的經(jīng)理人才以及職業(yè)化員工的整體狀況比較差。酒店管理人員的整體普遍素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)明顯不合理，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性嚴(yán)重缺乏，管理手段以及管理技術(shù)比較落后，管理效率不高，導(dǎo)致許多員工的工作積極性不高，主動性不足，影響酒店的整體服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量。同時，員工的學(xué)歷都比較低，必備的技能不足，比如外語交際能力。服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏熱情，主要表現(xiàn)為機(jī)械式的微笑以及毫無感情化的言談。廚房工作人員經(jīng)常在餐廳內(nèi)穿梭。造成這種差距的主要原因是受到一些傳統(tǒng)觀念的影響。絕大部分的員工無法認(rèn)同本職工作，且普遍認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，很少甚至沒有人會把“服務(wù)”作為自己奮斗的”事業(yè)”，職業(yè)道德以及職業(yè)修養(yǎng)相當(dāng)缺乏。而國外酒店員工的觀念正好相反，他們可以很好地處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中，認(rèn)真做好本職工作，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行針對性的服務(wù)蘇濤.淺析酒店個性化服務(wù).首都師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版).2010(12).81-82.    

第5篇：酒店服務(wù)禮儀范文

經(jīng)濟(jì)全球化和區(qū)域一體化加速了國際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，中國2012年服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額達(dá)4705.8 億美元，超過世界服務(wù)進(jìn)出口平均增幅10.3%，其中旅游業(yè)占整個服務(wù)貿(mào)易額的近二分之一。

云南省旅游資源的比較優(yōu)勢有利于旅游業(yè)的發(fā)展，但面對變化的市場，政府應(yīng)該用互聯(lián)網(wǎng)思維來變革旅游服務(wù)貿(mào)易，完成傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)變。以網(wǎng)絡(luò)交易為核心的電子商務(wù)促使旅游組織企業(yè)在結(jié)構(gòu)、運(yùn)營和管理方面進(jìn)行全面的變革。旅游電子商務(wù)將推動云南省旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，并逐漸成為旅游服務(wù)貿(mào)易的新增長點(diǎn)。

二、云南旅游服務(wù)貿(mào)易概況

1.旅游服務(wù)基本概況。云南省旅游發(fā)展委員會數(shù)據(jù)顯示，2013年云南累計(jì)接待海外旅游者533.5萬人次，同比增長16.5%，居西部之首；接待國內(nèi)旅游者2.397億人次，同比增長22.1%。其中國內(nèi)過夜游客1.308億人次，同比增長22.3%；一日游游客1.089億人次，同比增長22%。

2013年云南省海外客源市場穩(wěn)中有升，大洋洲、美洲、歐洲入滇游客有較好的同比增長態(tài)勢。海外客源市場中，亞洲是主要的客源地，是需要重點(diǎn)維護(hù)的客源市場。

2.云南與東盟旅游貿(mào)易。下表表明，在亞洲除了日韓外，東盟國家馬來西亞，新加坡，菲律賓，印尼和泰國近年來成為中國的主要客源市場，旅游人次在五年中不斷增長。

三、云南省旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.綜合信息服務(wù)平臺。2011年，國家移動電子商務(wù)試點(diǎn)示范項(xiàng)目“香格里拉旅游文化移動電子商務(wù)綜合信息平臺”啟動儀式在香格里拉舉行，這標(biāo)志著云南旅游信息化建設(shè)的新高度。該項(xiàng)目整合了旅游產(chǎn)品營銷管理、信息傳播、車輛管理、手機(jī)支付等，打造旅游綜合信息服務(wù)平臺推動行業(yè)信息化、電子商務(wù)化，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)鏈改革，帶動旅游產(chǎn)業(yè)整體性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)質(zhì)的飛躍。

2.業(yè)務(wù)電子商務(wù)化。云南省于2014年8月召開了旅游市場工作會，決定在2015年底完成16個州市的旅行攻略APP和云南主題旅游攻略APP，通過移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端為國內(nèi)外游客提供旅行攻略。該項(xiàng)目將完成40個A級景區(qū)的攻略上線工作，利用云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，借助便攜終端設(shè)備，為游客提供導(dǎo)游、導(dǎo)購和導(dǎo)航等服務(wù)，還將在全省12個機(jī)場擺放300臺智慧旅游云端查詢觸摸屏平臺。

3.企業(yè)電子商務(wù)化。云南旅游信息網(wǎng)絡(luò)有限公司（云游網(wǎng)）致力于云南旅游行業(yè)信息化建設(shè)工作，積極采用信息技術(shù)改進(jìn)云南旅游宣傳促銷手段，于2002年成立了云游國際旅行社。旅行社與省內(nèi)眾多的旅游企業(yè)建立了合作關(guān)系，建立了云南省旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫。

四、電子商務(wù)對云南旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力的影響

旅游電子商務(wù)的發(fā)展對云南旅游貿(mào)易具有正向作用，體現(xiàn)在：

1.促進(jìn)貿(mào)易營銷渠道改變。傳統(tǒng)上外國客人難以獲取最新的旅游信息，且無法鑒別服務(wù)質(zhì)量的好壞。電子商務(wù)整合了信息，利用B2B、B2C等模式，直接對消費(fèi)者進(jìn)行旅游產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，建立起無中介的營銷渠道，減少中間環(huán)節(jié)的資源消耗。方便游客獲取各種信息，達(dá)到交通，酒店，門票的一站式信息搜羅。

2.促進(jìn)交易方式改變。傳統(tǒng)旅游貿(mào)易受地域性的限制，雙方在同一時間、同一地點(diǎn)面對面地交易。電子商務(wù)打破了時空的限制，，以圖像、視頻等方式景區(qū)的信息在網(wǎng)站上，提供在線業(yè)務(wù)查詢。例如，云游網(wǎng)的業(yè)務(wù)查詢通過電子郵件向消費(fèi)者發(fā)送定制信息。

3.促進(jìn)服務(wù)范圍擴(kuò)大

（1）服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)大：從單純的提供線路到往返機(jī)票預(yù)定，租車服務(wù)，美食推薦等服務(wù)擴(kuò)大，使產(chǎn)業(yè)鏈升級。

（2）客源國范圍擴(kuò)大：電子商務(wù)使得外國游客易獲取信息，增加了外國游客數(shù)量。

五、提升旅游貿(mào)易競爭力的措施

針為云游網(wǎng)這類電子商務(wù)企業(yè)的建議：

1.整合旅游資源，對不同國家游客推行個性化服務(wù)。云游網(wǎng)應(yīng)整合不同的旅游資源，統(tǒng)一線上線下。首先依托線下旅游實(shí)體，形成旅游服務(wù)一體化的產(chǎn)業(yè)鏈。例如，和眾多酒店，交通集團(tuán)，旅游景區(qū)簽約合同，將分散的旅游資源整合到一起，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化統(tǒng)一化經(jīng)營。然后對線上營銷，采取個性化服務(wù)營銷策略。云游網(wǎng)的用戶涉及東盟國家，美，德，日等，客戶的需求分為休閑度假，商務(wù)旅游，探險(xiǎn)旅游三種。東盟國家集中在商務(wù)旅游，歐美側(cè)重于休閑度假游和探險(xiǎn)，所以云游網(wǎng)應(yīng)根據(jù)不同偏好設(shè)計(jì)個性化路線。

2.建設(shè)網(wǎng)站反饋機(jī)制，創(chuàng)立交互溝通平臺。云游網(wǎng)可設(shè)立反饋平臺，讓購買旅游產(chǎn)品后的用戶書寫感受，分享旅游經(jīng)驗(yàn)。這利于云游網(wǎng)了解產(chǎn)品的不足，提升產(chǎn)品質(zhì)量，也起了宣傳的作用；游客據(jù)經(jīng)驗(yàn)寫出來的攻略具有真實(shí)性，更能吸引潛在客戶。

平臺可設(shè)立交互溝通平臺，例如使游客“結(jié)伴游”或門票的轉(zhuǎn)讓信息的平臺。這利于游客獲取信息，增強(qiáng)了平臺的吸引力。同時平臺需要安全防護(hù)機(jī)制作為保障，比如身份驗(yàn)證系統(tǒng)。

3.發(fā)揚(yáng)云南民族特色，加強(qiáng)與大型網(wǎng)站合作。攜程等大型網(wǎng)站旅游線路有限，有民族特色的旅游文化資源更少，云游網(wǎng)可利于其本土豐富的資源與這類網(wǎng)站合作。目前云游網(wǎng)建設(shè)了“旅游自然資源數(shù)據(jù)庫”，包括景區(qū)景點(diǎn)、山川河流等，網(wǎng)站文字介紹資料約150萬字，圖片約2.5萬張；建設(shè)了“旅游人文資源數(shù)據(jù)庫”，包括約50萬字有關(guān)25個民族的概覽，民族活動及景觀錄像約1500分鐘。無疑這類合作對旅游貿(mào)易的發(fā)展起了促進(jìn)作用。

第6篇：酒店服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：喜來登；飯店；服務(wù)質(zhì)量管理體系

一.喜來登的服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店是一個服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是決定酒店經(jīng)濟(jì)收益和競爭實(shí)力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每個酒店都需要構(gòu)建一個服務(wù)質(zhì)量管理體系來保證酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。結(jié)合喜來登的調(diào)研資料，我們從以下幾個子體系來探討喜來登的服務(wù)質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)體系、支持體系、監(jiān)控體系和評價體系。

（一）基礎(chǔ)體系

喜來登的制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)首先要參照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、旅游局飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上喜來登還有自己的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且該標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)賓客需求的變化每年都會發(fā)生動態(tài)變化。該品牌標(biāo)準(zhǔn)有6大類別，包括：安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌認(rèn)知、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備和清潔程度。每一個類別又按照四個級別劃分，第一個級別是構(gòu)成品牌體驗(yàn)（全球一致）及個人安全保障不可或缺的因素；第二個級別是影響客人入住體驗(yàn)的主要因素；第三個級別是有悖于品牌定位的行為或表現(xiàn)（換言之必須與品牌定位保持一致）；第四個級別是深入體現(xiàn)品牌定位的細(xì)節(jié)。每個類別的滿分都是100分，其中安全與保障是所有類別中最基礎(chǔ)最重要的類別，因此喜來登要求這個類別的得分目標(biāo)是90%。在四個級別中，第一個級別是其它級別的基石，如果不能達(dá)到此類級別的標(biāo)準(zhǔn)，會使整個類別都不合格。

（二）支持體系

企業(yè)文化是對整個酒店經(jīng)營發(fā)展最根本的支持。喜來登70多年的發(fā)展歷史讓其沉淀出了深厚的企業(yè)文化，最核心的就是“喜達(dá)屋關(guān)愛”，即關(guān)愛生意、關(guān)愛客人、關(guān)愛員工、關(guān)愛社區(qū)。酒店認(rèn)為沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點(diǎn)，豐厚的收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)保證，在這整個過程中，社區(qū)又是酒店存在和發(fā)展的外部環(huán)境。從喜來登的企業(yè)文化可以看出喜來登對員工的重視，并每年會對員工進(jìn)行滿意度測評。喜達(dá)屋對員工的培訓(xùn)主要有三大塊：一是核心企業(yè)文化課程，即關(guān)愛課程；二是不同崗位員工的技能培訓(xùn)；三是關(guān)注個人成長計(jì)劃，其中關(guān)愛課程是重點(diǎn)。

（三）監(jiān)控體系

1.旅游行政部門

旅游行政部門會不定期地對酒店進(jìn)行明察和暗訪，看其是否符合酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，以督促酒店不斷維護(hù)更新設(shè)施設(shè)備和改善提高服務(wù)質(zhì)量。

2.酒店內(nèi)部

喜來登酒店內(nèi)部每個部門的工作完成質(zhì)量首先都要進(jìn)行自查。如客房服務(wù)員在整理好所有客房以后，首先是客房領(lǐng)班要進(jìn)行一個全面檢查，然后主管是大部分檢查，客房經(jīng)理進(jìn)行部分抽查。

3.顧客監(jiān)督

喜來登在客人入住的時候會盡量要到客人的電郵地址，并詢問客人是否愿意通過電郵做問卷調(diào)查，且客人回復(fù)問卷調(diào)查以后即可得到3美金的獎勵。由此可見，在所有監(jiān)控體系中，喜來登把顧客監(jiān)督看作是最重要和最權(quán)威的監(jiān)督。

（四）評價體系

1.酒店自身評價

喜來登依據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對各個部門進(jìn)行評價，員工再根據(jù)績效評估獲得獎金。但是這種評價方法往往帶有一定的主觀性，在一定情況下對員工不但不能起到督促作用，可能還會打擊員工的積極性。

2.顧客評價

酒店通過收集顧客的問卷調(diào)查，整理出一個GSI賓客滿意度指標(biāo)表格，來了解賓客的滿意度情況。GSI賓客滿意度指標(biāo)包括以下幾項(xiàng)基礎(chǔ)信息：調(diào)查（問題/綜合指數(shù)）、賓客回復(fù)最大化、綜合指標(biāo)（客人忠誠度、服務(wù)、硬件、餐飲）。硬件設(shè)施是獲得賓客滿意的一個基礎(chǔ)條件，客房又是酒店的核心產(chǎn)品，因此在硬件設(shè)施中更注重對客房的關(guān)注。服務(wù)綜合指數(shù)中的員工真誠關(guān)愛我體現(xiàn)了喜來登的企業(yè)文化“喜達(dá)屋關(guān)愛”，其別提到到達(dá)體驗(yàn)綜合指數(shù)并且在服務(wù)綜合指數(shù)中也有提到，因任何一個客人在進(jìn)入酒店時首先要接觸的就是前臺，因此喜來登不錯過任何一個可以吸引和抓住潛在客源的機(jī)會。在餐飲體驗(yàn)綜合指數(shù)別提到送餐體驗(yàn)和早餐體驗(yàn)，前者是體現(xiàn)個性化服務(wù)，可以增強(qiáng)顧客的滿意度，后者體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但同時也是幾乎所有住店客人都會接觸到的餐飲部分，有利于酒店的餐飲營銷。

3.第三方評價

喜來登每年都會邀請第三方審計(jì)公司對酒店的各個項(xiàng)目進(jìn)行審計(jì)，分?jǐn)?shù)合格即通過審計(jì)，每審計(jì)一次費(fèi)用是三萬元，不合格則需要再次審計(jì)，直到審計(jì)通過。如在品牌審計(jì)部分，酒店可申請可豁免標(biāo)準(zhǔn)，可豁免即不能執(zhí)行。對于某個標(biāo)準(zhǔn)申請可豁免必須滿足以下四項(xiàng)要求中的任意一項(xiàng)：法律層面限制、硬件設(shè)施限制、技術(shù)限制、文化習(xí)俗限制。法律層面的限制如含酒精的飲料在沙特阿拉伯是非法的，硬件設(shè)施限制如浴室空間太小不足以安裝環(huán)形浴桿，技術(shù)限制如非洲某些地方無法連接到互聯(lián)網(wǎng)，文化習(xí)俗限制如某些品牌物品的顏色可能會導(dǎo)致紛爭。對于不可豁免的審計(jì)公司會對品牌標(biāo)準(zhǔn)的6個類別（安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌識別、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備、清潔程度）分別進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)不合格或者剛好合格的要提出高質(zhì)量的改進(jìn)計(jì)劃，并根據(jù)不同類別和級別，優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)。其中清潔程度、服務(wù)文化與表現(xiàn)兩個類別失分的項(xiàng)目要等到再次品牌審計(jì)，在該項(xiàng)審計(jì)合格的前提下，才能追回失分。

二.喜來登酒店對我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的借鑒意義

（一）體系全面

喜來登任何一項(xiàng)令人滿意的服務(wù)產(chǎn)品的輸出都是因?yàn)楸澈笥兄鴱?qiáng)大的服務(wù)質(zhì)量管理體系的支撐，從基礎(chǔ)體系到評價體系，都是從酒店內(nèi)部和外部兩個方面完善著每一個體系。很多國內(nèi)酒店這四個體系并不完整，尤其是支持體系，對企業(yè)文化和員工滿意度不夠重視，有些酒店即使意識到這個問題了，但是因覺得其推行難度較大，且短期效益不夠明顯，而只是流于形式和口號。還有些國內(nèi)酒店雖然建立了這四個體系，但每一個體系內(nèi)部又不夠完整，如基礎(chǔ)體系中，很多國內(nèi)酒店主要是以ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，很少能與酒店自身品牌相結(jié)合，建立自己的品牌標(biāo)準(zhǔn)，也就很難彰顯自身的企業(yè)文化。在監(jiān)督體系中，國內(nèi)很多酒店的服務(wù)質(zhì)量都是通過旅游行政部門的監(jiān)督和酒店內(nèi)部監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)的，對于顧客監(jiān)督大多數(shù)酒店是徒有形式?jīng)]有內(nèi)容，而旅游行政部門的監(jiān)督往往帶有一定的偶發(fā)性且檢查內(nèi)容也不夠細(xì)致和全面，酒店內(nèi)部監(jiān)督又帶有一定的主觀性。喜來登酒店采取一系列方法來獲得顧客監(jiān)督，在顧客的監(jiān)督中提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠，同時酒店根據(jù)第三方審計(jì)公司的評價來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督，更具有客觀性。目前國內(nèi)很少有酒店邀請第三方公司進(jìn)行審計(jì)，一是很多酒店的管理者沒有這個意識，二是認(rèn)為花費(fèi)一定的成本去邀請第三方公司，得不償失。

（二）文化支撐

喜來登酒店的四個體系聯(lián)系密切，因其有一根主線貫穿始終，即企業(yè)文化。在上文中提到喜來登的企業(yè)文化是“四個關(guān)愛”，即關(guān)愛生意、關(guān)愛員工、關(guān)愛客人和關(guān)愛社區(qū)，而酒店作為一個營利性組織，其最終目的是關(guān)愛生意，但喜來登意識到酒店只有在關(guān)愛員工、顧客和社區(qū)的基礎(chǔ)上最終才能做到關(guān)愛生意。因而其服務(wù)質(zhì)量體系也是緊緊圍繞企業(yè)文化這個主題構(gòu)建起來的，如基礎(chǔ)體系中有自己的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，支持體系中主要涉及到了企業(yè)文化的融入和員工滿意度的提高，監(jiān)督體系和評價體系中都把顧客放到了重要位置。從喜來登的企業(yè)文化和質(zhì)量管理體系中可以看出，喜來登致力于建立自己的品牌和營造良好的聲譽(yù)，從而使酒店獲得豐厚的收益和長遠(yuǎn)的發(fā)展，這對于目前我國絕大多數(shù)都處在一個以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向階段的酒店具有重要的借鑒意義。

（三）動態(tài)發(fā)展

我國很多酒店在確定一套制度以后，就按照這套制度機(jī)械操作，一旦確定就很難變動，只有當(dāng)上級來檢查的時候，指出有什么問題，哪些地方需要修改才會有變動，所以國內(nèi)酒店即使有動，也是被動。而喜來登酒店的經(jīng)營發(fā)展則一直處于一個動態(tài)管理的過程中。如喜來登的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每年都會根據(jù)賓客滿意度的情況進(jìn)行變動，且酒店會把各個工作版塊與喜達(dá)屋旗下具有可比性的酒店進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，以發(fā)現(xiàn)自身的不足，借鑒學(xué)習(xí)。同時酒店自身還會進(jìn)行月與月和年與年的縱向?qū)Ρ?，以了解自身的發(fā)展過程，鼓勵進(jìn)步，彌補(bǔ)缺陷。所以喜來登的服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷地在動態(tài)變更，創(chuàng)新發(fā)展。

（四）互相依存

喜來登的四個體系互相依存，密不可分?；A(chǔ)體系是依托，支持體系、監(jiān)督體系和評價體系保證基礎(chǔ)體系的實(shí)現(xiàn)和完成。我國酒店的發(fā)展大多停留在基礎(chǔ)體系上，著力于建設(shè)高檔奢華的硬件設(shè)施和制定一套嚴(yán)密的規(guī)章制度，但是并沒有相應(yīng)的支持體系、監(jiān)督體系和評價體系來保證有相應(yīng)的軟文化與之相匹配，從而也就使規(guī)章制度成為一紙空文。因而我國酒店的發(fā)展急需從硬物質(zhì)的盲目攀比上跨越到軟文化的有力比拼上，建立一套相互銜接的服務(wù)質(zhì)量管理體系，以保證酒店經(jīng)營活動的有序進(jìn)行。

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第7篇：酒店服務(wù)禮儀范文

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[3]陳雷.國外電子支付的消費(fèi)者保護(hù)[J].軟件世界，2007，（3）：20-23。

[4]崔建榮等.基于經(jīng)濟(jì)行為分析的金融主體維權(quán)路徑探討[J].西部金融，2012，（3）：41-43。

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The Comparative Study on the Legislation on Consumer Rights Protection of

Electronic Payment Business of Banks between China and America and the Reflection

WANG Didi

（Chongqing Operations Office PBC， Chongqing 401147）

第8篇：酒店服務(wù)禮儀范文

禮儀，是個人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。下面小編為大家整理的金酒店員工禮儀培訓(xùn)心得總結(jié)文章，提供參考，歡迎閱讀。

 

 

總結(jié)一

通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。

在這次禮儀培訓(xùn)會議上，老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個方面樹立良好的風(fēng)氣。這是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進(jìn)步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進(jìn)上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會成員健康人格的構(gòu)建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上，重建新的、體現(xiàn)時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的同時，也成為新世紀(jì)的“禮儀之邦”!

總結(jié)二

禮儀，是個人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。荀子說：“故人無禮則不生，是無禮則不成，過無禮則不守。”有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。在經(jīng)濟(jì)社會高速發(fā)展的今天，作為職業(yè)人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無禮。職業(yè)人員若缺少相關(guān)的從業(yè)禮儀知識和能力，必定會經(jīng)常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進(jìn)而無緣攜手成功。

通過一個學(xué)期的學(xué)習(xí)，我知道了職業(yè)禮儀是指各行各業(yè)的職業(yè)人員在因工作需要的人際交往過程中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。職業(yè)禮儀是職業(yè)人員必須遵守的自尊敬人的行為規(guī)范，律己敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)具體表現(xiàn)。職業(yè)禮儀可以有效自己的專業(yè)形象，給交往對象以專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好形象，從而形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。

        職業(yè)禮儀作為社會交往中行為規(guī)范的準(zhǔn)則，是由人們共同完善、共同認(rèn)可產(chǎn)生的。在人際交往、商務(wù)活動、事物接待與服務(wù)工作中，人們應(yīng)當(dāng)自覺學(xué)習(xí)和遵守職業(yè)禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業(yè)禮儀要求的。職業(yè)禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等的原則。從我個人的生活中來看，我存在好多違反職業(yè)禮儀的行為。自己看來不怎么樣，其實(shí)早已給別人留下了不好的印象。這對于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現(xiàn)在還沒有步入職場，但職業(yè)禮儀的內(nèi)

容在我們的日常生活中也頗為有用。學(xué)了它我們可以減少好多

良好的禮儀行為能夠改善和提升企業(yè)的形象，提升企業(yè)的生命力，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，并可以通過表層形象展示企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念、目標(biāo)追求等企業(yè)理念，是企業(yè)的表現(xiàn)形式之一。對個人而言，遵守職業(yè)禮儀能有效提升個人素質(zhì)，塑造良好的職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流。職業(yè)禮儀能使工作成為藝術(shù)。

總結(jié)三

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

第9篇：酒店服務(wù)禮儀范文

【關(guān)鍵詞】酒店管理專業(yè) 職業(yè)形象 形象塑造

一、個人形象與職業(yè)形象

（一）個人形象

個人形象簡稱為形象。它所指的是一個人在人際交往中所留給他人的總的印象，以及由此而使他人對其所形成的總的評價和總的看法。

（二）職業(yè)形象

根據(jù)個人形象，結(jié)合自身的職業(yè)和地位等要求設(shè)計(jì)出來的適和自身職業(yè)發(fā)展的形象，包括儀容（外貌）、儀表（服飾和職業(yè)氣質(zhì)）以及儀態(tài)（言談舉止）三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)和地位的匹配。職業(yè)形象要達(dá)到幾個標(biāo)準(zhǔn)：與個人職業(yè)氣質(zhì)相契合、與個人年齡相契合、與辦公室風(fēng)格相契合、與工作特點(diǎn)相契合、與行業(yè)要求相契合。

二、塑造酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)形象的意義

（一）職業(yè)形象是職業(yè)氣質(zhì)的標(biāo)點(diǎn)符號

職業(yè)形象是個人職業(yè)氣質(zhì)的符號，有些人對深色調(diào)的一貫喜愛，體現(xiàn)了他沉穩(wěn)的個性；經(jīng)常性地身著艷麗顏色或?qū)Ρ葟?qiáng)烈的服裝，可以展現(xiàn)激情四溢的作風(fēng)；淺淺的素色的衣著似乎在告訴人們你善于調(diào)節(jié)自己的工作模式；一絲不茍的服裝款式預(yù)示著嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，層層裝飾的外表揭示著求新求變的心態(tài)……我們?nèi)粘＝佑|到的種種形象特點(diǎn)，就像標(biāo)點(diǎn)符號寫在每個職業(yè)人的臉上、身上，是個人職業(yè)生涯的標(biāo)點(diǎn)，好的職業(yè)形象可以塑造學(xué)生的專業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)氣質(zhì)，對職業(yè)成功有著重大意義。

（二）職場形象決定職場命運(yùn)

在這個越來越眼球化的社會，一個人尤其是職場人士的形象將可能左右其職業(yè)生涯發(fā)展前景，甚至?xí)苯佑绊懙揭粋€人的成敗。據(jù)著名形象設(shè)計(jì)公司英國CMB對300名金融公司決策人的調(diào)查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關(guān)鍵。知名形象設(shè)計(jì)師鞠瑾女士認(rèn)為，職場中一個人的工作能力是關(guān)鍵，但同時也需要注重自身形象的設(shè)計(jì)，特別是在求職、工作、會議、商務(wù)談判等重要活動場合，形象好壞將決定你的成敗。

（三）職業(yè)形象和個人的職業(yè)發(fā)展有著密切的關(guān)系

首先，個人的人性特征特質(zhì)通過形象表達(dá)，并且容易形成令人難忘的第一印象。第一印象在個人求職、社交活動中會起到很關(guān)鍵的作用。特別是許多人力資源部門在招聘員工時，對應(yīng)聘者職業(yè)形象的關(guān)注程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的估計(jì)。甚至許多公司在面試中對職業(yè)形象方面關(guān)注的比重也很大。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，那些職業(yè)形象不合格、職業(yè)氣質(zhì)差的員工不可能在同事和客戶面前獲得高度認(rèn)可，極有可能令工作效果打折扣。

其次，職業(yè)形象強(qiáng)烈影響個人業(yè)績。首當(dāng)其沖的就是業(yè)績型職業(yè)人，如果自己的職業(yè)形象不能體現(xiàn)專業(yè)度，不能給客戶帶來信賴感，所有的技巧都是徒勞，特別是對一些進(jìn)行非物質(zhì)性銷售工作的職業(yè)人，客戶認(rèn)可更多的是人本身，因?yàn)楫a(chǎn)品對他們來說是虛的。即使是人力資源部門的人，如果在和政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、合作伙伴打交道過程中，職業(yè)形象欠佳，極有可能把良好的合作破壞。

再次，職業(yè)形象會影響個人晉升機(jī)率。獲得上司的認(rèn)可是晉升的核心要素之一，如果因?yàn)樵谏纤久媲奥殬I(yè)形象問題導(dǎo)致誤會、尷尬甚至引發(fā)上司厭惡，業(yè)績再好也難有出頭之日。如果在同事同級層面上因?yàn)槁殬I(yè)形象問題導(dǎo)致離群、被孤立被排斥，晉升的機(jī)會就會與你擦肩而過。

三、如何塑造酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)形象

（一）將塑造職業(yè)形象和培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)氣質(zhì)的課程納入教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

本專業(yè)根據(jù)酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，將《酒店管理職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)導(dǎo)》《酒店服務(wù)禮儀》等課程納入教學(xué)計(jì)劃中，作為學(xué)生剛踏入這個專業(yè)的兩門專業(yè)引導(dǎo)和啟蒙課程?！毒频旯芾砺殬I(yè)素養(yǎng)訓(xùn)導(dǎo)》培養(yǎng)能夠?qū)频旯芾韺I(yè)與職業(yè)進(jìn)行角色認(rèn)知，能夠在酒店服務(wù)中保持良好心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識?！毒频攴?wù)禮儀》課程。通過對酒店服務(wù)禮儀的系統(tǒng)知識及禮儀知識在酒店崗位中和生活中的應(yīng)用和專業(yè)老師指導(dǎo)訓(xùn)練，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，提高學(xué)生人際溝通的能力和交往藝術(shù)，在服務(wù)中體現(xiàn)良好的親切感及相互尊重。使學(xué)生在社會生活實(shí)踐乃至今后的職業(yè)生涯中，樹立良好的職業(yè)形象，展示良好的服務(wù)能力及人際溝通能力；

（二）通過《酒店服務(wù)禮儀課程》創(chuàng)新式教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)氣質(zhì)和塑造職業(yè)形象

本課程的開設(shè)與市場經(jīng)濟(jì)需要、行業(yè)人才規(guī)格的要求聯(lián)系緊密。本課程內(nèi)容適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，源自當(dāng)前各行業(yè)對人才規(guī)格的高要求。通過教師的創(chuàng)新式教學(xué)和指導(dǎo)訓(xùn)練，使學(xué)生較好的掌握和運(yùn)用這些禮儀和形象塑造知識，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)氣質(zhì)和塑造職業(yè)形象。為了能讓學(xué)生不是簡單的傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)知識，而應(yīng)讓學(xué)生通過自身學(xué)習(xí)，外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，提高學(xué)生在對客服務(wù)過程中的人際溝通的能力和服務(wù)藝術(shù)，全面提升高職高專學(xué)生的綜合素質(zhì)。具體要求是，強(qiáng)化禮儀意識，熟練運(yùn)用儀態(tài)、修飾與儀容、服飾與裝扮、交談等職業(yè)形象塑造的技巧，熟練運(yùn)用在酒店服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，熟練掌握社交和涉外交往中的禮儀并運(yùn)用在日常交際和工作中。

針對此，我們在課程的教學(xué)上進(jìn)行改革和一些創(chuàng)新，讓學(xué)生學(xué)習(xí)的過程變得間單和有趣又可以很容易的掌握。

1.利用先進(jìn)的教學(xué)方式。在教學(xué)過程中，為了增加學(xué)生的課堂知識量，增強(qiáng)課堂趣味性并提高本課程的可接受性，利用各種先進(jìn)的教學(xué)方式多媒體教學(xué)，還可利用某些電腦教學(xué)軟件，錄像資料，VCD教學(xué)等，大大增強(qiáng)了課堂的趣味性，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，使他們最大限度地學(xué)到和接受更多的酒店禮儀的知識。

2.突出培養(yǎng)學(xué)生熟練運(yùn)用禮儀技能和職業(yè)形象塑造技巧。本課程有很強(qiáng)的應(yīng)用性、實(shí)踐性、可操作性，教學(xué)中，操作性很強(qiáng)的禮儀技能要讓每個學(xué)生親自練習(xí)，如日常社交禮儀：握手禮、遞接禮、鞠躬禮、遞送名片等，重視熟練運(yùn)用技能，并在實(shí)踐中創(chuàng)新。采用師生互動學(xué)習(xí)，在每一教學(xué)環(huán)節(jié)，大量采用教師示范、展示，學(xué)生訓(xùn)練和實(shí)踐結(jié)合的方法，通過積累日常交際和工作及面試的一些禮儀情景，進(jìn)行場景模擬、案例分析和課堂討論來突出培養(yǎng)學(xué)生熟練運(yùn)用禮儀技能。

3.要求學(xué)生每天做到日常禮儀和形象塑造。除了課程學(xué)習(xí)之外，給學(xué)生安排了《天天禮儀》欄目，要求學(xué)生時時刻刻學(xué)習(xí)禮儀，養(yǎng)成良好的禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，如早上起來要求同學(xué)們要互相問好，每天化淡妝，每天要對著鏡子練習(xí)微笑十分鐘，每天衣服要認(rèn)真搭配，每次上完課要向老師說：“老師您辛苦了，謝謝老師”，遞接?xùn)|西時要用雙手等等。我們還開設(shè)的《發(fā)現(xiàn)禮儀》欄目，讓學(xué)生在日常的生活和學(xué)習(xí)生活中，學(xué)會養(yǎng)成去發(fā)現(xiàn)禮儀，把它們收集起來，然后在課堂或者是課后大家一起拿出來學(xué)習(xí)和討論。專業(yè)老師給學(xué)生定做欄目還有很多，如《天天禮儀操》，在每一次禮儀課之前要求學(xué)生都要做禮儀操。

（三）建立學(xué)生學(xué)習(xí)傳播禮儀和塑造形象的平臺——禮儀傳播和形象設(shè)計(jì)工作社

專業(yè)老師結(jié)合禮儀和形象設(shè)計(jì)課程，為有興趣的學(xué)生建立了禮儀傳播和形象設(shè)計(jì)工作社，是學(xué)生知識和技能拓展的一個平臺。

古今禮儀與形象設(shè)計(jì)工作社，是一個通過同學(xué)自主參與實(shí)踐并從中了解更多與禮儀文化傳播和形象設(shè)計(jì)相關(guān)知識的組織。社下分為禮儀傳播部、形象設(shè)計(jì)部和微笑禮儀隊(duì)（在每個部還分為活動策劃組、宣傳組和外聯(lián)組）。工作社本著“德侔天地，道冠古今，傳統(tǒng)禮儀，古為今用”，將禮儀文化與形象設(shè)計(jì)知識傳播到每位同學(xué)，所有河源學(xué)校乃至整個河源市，運(yùn)用用于你們的工作和社交中，讓學(xué)生有很好的平臺和空間施展。

（四）樹立職業(yè)形象在于日積月累