知識庫管理規(guī)范精選(九篇)

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第1篇：知識庫管理規(guī)范范文

（廣州供電局客戶服務(wù)中心，廣州 510000）

（Customer Service Center of Guangzhou Power Supply Bureau，Guangzhou 510000，China）

摘要： 知識庫系統(tǒng)是客服中心的核心應用系統(tǒng)之一。一個內(nèi)容清晰，結(jié)構(gòu)合理的知識庫，既能讓話務(wù)代表快速上手，也能有效提升客戶滿意度。本文的總體目標是針對廣州電力95598客戶服務(wù)中心知識庫的實際情況和特點，提出行之有效的管理方法去優(yōu)化其知識庫，建立適合廣州電力95598使用的多渠道知識庫。

Abstract: The knowledge base system is one of the core application systems of the customer service center. A knowledge base with clear content and reasonable structure can make the agents quickly adapt to it and effectively improve customers´ satisfaction. Aimed at the actual situation and characteristics of the knowledge base of the 95598 Call Center of Guangzhou Power Supply Bureau, this paper puts forward the effective management methods to optimize the knowledge base and establish a suitable multi-channel knowledge base for 95598 of Guangzhou Power Supply Bureau.

關(guān)鍵詞 ： 多渠道；優(yōu)化方向；滿意度

Key words: multi-channel；optimized direction；satisfaction

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）34-0155-02

作者簡介：（1968-），女，廣東潮州人，工程師，研究方向為客服服務(wù)管理。

0 引言

DCCI 2011中國互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查顯示：2010年中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達4.67億，預計2014年該數(shù)字將突破7億，占一半中國人口數(shù)。如何有效地利用互聯(lián)網(wǎng)這一快速發(fā)展的渠道擴展客戶服務(wù)和客戶營銷渠道是電力、電信、金融、保險以及傳統(tǒng)企業(yè)都在考慮的重點。

呼叫中心作為一個規(guī)模效應明顯的行業(yè)，隨著各行各業(yè)管理水平的提高，分散型呼叫中心的集中工作也在各地開展中，原有的基于各個本地網(wǎng)部署的平臺、人員、數(shù)據(jù)以及各支撐系統(tǒng)等都需要重新部署。

知識庫系統(tǒng)是客服中心的核心應用系統(tǒng)之一。一個內(nèi)容清晰，結(jié)構(gòu)合理的知識庫，一方面可以幫助客服代表快速定位與客戶交互中所需的知識內(nèi)容，準確回答客戶疑問，并為其提供接話引導思路，縮短通話時長，提升客戶滿意度；另一方面也可以在電力業(yè)務(wù)更新頻繁的背景下，緩解客服代表的知識壓力，降低員工對新舊知識的學習成本，簡化培訓過程，提升員工的滿意度。

1 現(xiàn)狀分析

近10年來，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方興未艾，各種社會化媒體及通信手段層出不窮?？蛻粢矎膯我恢R獲取渠道，變成了多渠道來獲取服務(wù)。為了適應需要，呼叫中心也從以前的電話接入中心，跨越式發(fā)展到多媒體客服中心以適應需求。而作為客服中心的知識庫，也需要轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w知識庫。

就目前整個廣州供電局95598知識庫系統(tǒng)來說，并沒有有效承擔起作為廣州供電局95598知識中心和知識平臺的作用，知識展現(xiàn)形式單一、知識查找難、知識運營效率低，作為知識加工環(huán)節(jié)與知識輸出的業(yè)務(wù)端和知識應用的員工端缺乏有效交互，這造成了一個封閉的靜態(tài)知識庫而非開放的動態(tài)知識庫；知識應用功能也不足以支持一線使用者對于知識的應用需求。最終導致的結(jié)果就是員工對于知識庫的使用較少，遇到問題，首先不是去查知識庫而是去問同事。

2 電力多渠道客戶化知識庫的作用

從知識庫現(xiàn)狀分析與必要性分析中可以看出，做好電力多渠道知識庫具有非常重要的實際作用。

①對客服代表而言，可以最短時間內(nèi)定位到所需的知識點，提升工作效率，縮短通話時長，適應外委以后頻繁流動的員工。

②對知識庫各級管理者而言，可以圍繞知識優(yōu)化工作，設(shè)計知識管理團隊的配置和核心KPI，建立知識管理的組織體系，優(yōu)化統(tǒng)一的知識管理流程。

③對高級決策者而言，可以從大數(shù)據(jù)中分析出用戶的檢索熱點及反饋來的改進方向。

④對客戶而言，可以從掌上、網(wǎng)上、電話等全部渠道得到統(tǒng)一的服務(wù)承諾，有效節(jié)省相應的時間。

3 電力多渠道客戶化知識庫主要工作步驟

多渠道客戶化知識庫的優(yōu)化應循序漸進，主要步驟為統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一渠道、統(tǒng)一流程。

3.1 統(tǒng)一系統(tǒng) 統(tǒng)一各部門使用的知識庫管理系統(tǒng)，按照不同的權(quán)限和流程進行部署。實現(xiàn)多渠道共建、共享同一個信息源，實現(xiàn)一點采編多渠道。既能節(jié)約建設(shè)的人力成本，也能保證各渠道知識展現(xiàn)的統(tǒng)一性。

3.2 統(tǒng)一視圖 統(tǒng)一內(nèi)部客戶與外部客戶的視圖，形成無歧義、可理解的客戶化語言。即內(nèi)部客戶及外部客戶可查詢到描述語句一致的知識點，減少語言歧義帶來的不便和爭議，提高客戶滿意度和客服代表的服務(wù)效率，提升一次性問題解決率；整合知識管理體系，通過統(tǒng)一全業(yè)務(wù)全渠道客戶版知識體系運營管理規(guī)范，打造各渠道高度協(xié)同的漏斗式服務(wù)模式。

3.3 統(tǒng)一渠道 通過進一步完善全渠道共享功能，提高全渠道共享知識庫的層次。知識庫由靜態(tài)頁面存儲升級為結(jié)構(gòu)化動態(tài)存儲，全自動同步一個信息源，最終實現(xiàn)全渠道共享的客戶版知識庫。即當信息源產(chǎn)生信息更新，95598、網(wǎng)掌廳及營業(yè)廳，享受同步更新，實現(xiàn)服務(wù)信息共享，切實做到業(yè)務(wù)信息渠道暢通。

3.4 統(tǒng)一流程 95598需要通過知識管理流程的統(tǒng)一，規(guī)范知識管理各個流程節(jié)點的活動，保證活動信息流的流轉(zhuǎn)，明確個部門職責之間的接口關(guān)系，確保知識管理活動的效率。使各業(yè)務(wù)部門下發(fā)的文件需要經(jīng)過一系列的知識采編流程，能成為供各服務(wù)渠道有效應用的知識點，并存儲在知識庫中，知識點在使用過程中，通過各種方式收集各類反饋信息，進而對已有知識點進行更新維護，形成一個管理閉環(huán)，保證了知識庫的動態(tài)演化性。

4 總結(jié)

通過建設(shè)功能完備的全業(yè)務(wù)全渠道客戶版知識管理體系，多渠道共享同一個信息源，降低了相同知識的重復采編勞動，避免了各渠道信息的不對稱，提高了廣州供電局95598戶服務(wù)整體水平。

可以明顯改善以下幾個方面：

①通過對95598知識庫的升級，根據(jù)在其他行業(yè)知識庫項目的成果，可減少6秒的AHT。

②能夠有效提高客戶咨詢的準確率，人員的效率提高了，服務(wù)水平會提高，會帶動客戶滿意度。有更多的時間做好服務(wù)，客戶滿意就會帶來渠道營銷量，效益不言而喻。

③網(wǎng)掌廳及營業(yè)廳使用知識庫的硬件設(shè)備、維護成本的節(jié)約及知識庫采編人員重復工作的成本節(jié)約。由于在實現(xiàn)全渠道知識庫建設(shè)完成后，網(wǎng)掌廳及營業(yè)廳都可以共享一個知識庫信息，減少了系統(tǒng)的重復建設(shè)和維護。

參考文獻：

[1]李巖.電力企業(yè)知識管理與知識庫建設(shè)[J].電力信息化，2004（6）：20.

[2]王軍民.電力施工企業(yè)知識庫構(gòu)建與應用探討[J].中國電力教育，2013（1）.

第2篇：知識庫管理規(guī)范范文

【關(guān)鍵詞】電廠運行；標準化；信息化辦公

將電廠運行納入標準化規(guī)范之中，是為了加強電力生產(chǎn)安全、監(jiān)督、管理，及落實規(guī)范電力行業(yè)安全生產(chǎn)標準化工作。我國現(xiàn)今電力行業(yè)已經(jīng)進入了體制改革的深化階段，建立起良好的標準化程序和原則對電力企業(yè)進行規(guī)范化指導運營，有利于企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高以及形成有效的競爭價格機制，并促使電力行業(yè)全面高效的市場監(jiān)制體系的形成，有利于電力市場形成科學合理的市場結(jié)構(gòu)，保障了電力市場的穩(wěn)定和推動著電力行業(yè)的健康發(fā)展。

1電廠運行標準化

1.1安全生產(chǎn)標準化

電廠運行標準化是基于安全生產(chǎn)之上進行考慮了，因而安全生產(chǎn)標準化是電廠有序健康運行的重要保障。要確保電廠安全生產(chǎn)實現(xiàn)標準化，就要在堅持安全生產(chǎn)法律法規(guī)的基礎(chǔ)之上，通過建立科學有效的安全監(jiān)管機制，要將安全生產(chǎn)責任制落到實處，管理制度要完善，操作規(guī)程規(guī)范化，并建立健全有效的風險防范機制，在規(guī)范電力生產(chǎn)行為和程序的過程中對風險進行評估分析，有效的預防和規(guī)避安全隱患。

1.1.1遵循原則

安全生產(chǎn)標準化要求電力企業(yè)在實際工作中遵循“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，提高電力生產(chǎn)的水平必須要同時確保安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)之上，要將安全放在首位，對整個生產(chǎn)運行過程進行監(jiān)管分析，排除安全隱患，切實做到預防和監(jiān)控，規(guī)避和減少安全事故的發(fā)生。在實際操作中，要堅持對整個生產(chǎn)鏈進行全面管理，并不斷引進先進的技術(shù)和理念，堅持持續(xù)改進的原則，不斷進行自我挖掘、自我改進和自我完善；重視對風險的監(jiān)控和預防，要明確安全生產(chǎn)標準化的本質(zhì)是對人的安全而言，人的安全才能促進整個企業(yè)的發(fā)展。當然，安全生產(chǎn)標準化在實際生產(chǎn)中就要求各企業(yè)對于企業(yè)安全管理、作業(yè)行為、生產(chǎn)設(shè)備、作業(yè)環(huán)境等進行標準化規(guī)范。

1.1.2 建立與維持

電力企業(yè)安全生產(chǎn)標準化要嚴格執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)的要求規(guī)范，要在生產(chǎn)前將對整個生產(chǎn)運作體系檢查納入日常規(guī)范之中，制定有效的檢查規(guī)劃并明確相關(guān)人員的職責，將任務(wù)與責任落實到每個人身上；在檢查實施中做到耐心、細心、責任心，以靈活的檢查方式和檢查周期將隱患排除工作落到實處，盡可能地將風險降低到最??；通過例行的檢查以及運作中出現(xiàn)的相關(guān)現(xiàn)象及問題，應對這些情況對自身體系和工作進行改進和完善，將整個安全生產(chǎn)標準化建立成一個良性循環(huán)的動態(tài)模式。此外，各電力企業(yè)也要在統(tǒng)一的標準化規(guī)范大環(huán)境掌控之下結(jié)合企業(yè)自身的實際情況，制定出適合自身健康發(fā)展的有效安全生產(chǎn)標準化機制，并通過安全績效建立起長期有效的安全生產(chǎn)機制。

1.2電力規(guī)劃標準化

標準化體系的建立主要依靠企業(yè)實現(xiàn)對技術(shù)、管理、工作三方面進行標準化完成來實現(xiàn)的，要求以技術(shù)標準化為核心，工作標準化為保障，管理標準化為支撐，從而推動整個生產(chǎn)運營的生產(chǎn)流程、管理流程、操作規(guī)程以及評價指標體系標準化的形成和發(fā)展。電力規(guī)劃標準化實際上是工作標準化的主要體現(xiàn)，要求電力企業(yè)在電源、電網(wǎng)的規(guī)劃及建設(shè)上，對企業(yè)整體資源的整合與規(guī)劃上，對發(fā)電容量充裕度的規(guī)劃上依靠標準化指標進行規(guī)范，以確保發(fā)電容量的充裕度，實現(xiàn)對電力的規(guī)劃，從而推動和促成整個電力行業(yè)健康地發(fā)展。

協(xié)調(diào)電網(wǎng)與電源之間的規(guī)劃工作，要將一直以來分開規(guī)劃電源和電網(wǎng)的工作結(jié)合起來，要明確輸電電價的制定對于電網(wǎng)規(guī)劃有一定的指導作用，并且在投資的過程中，電源規(guī)劃要采用電網(wǎng)規(guī)劃所設(shè)計的模型，要通過兩者的協(xié)調(diào)將其規(guī)劃和建設(shè)納入標準化進程。此外，對于企業(yè)資源的整合和規(guī)劃就需要引用現(xiàn)代化管理理念和技術(shù)，將信息化管理應用于電力企業(yè)管理，實現(xiàn)辦公無紙化和辦公一體化、辦公系統(tǒng)標準化。

2檢修系統(tǒng)標準化

辦公系統(tǒng)標準化是管理標準化和技術(shù)標準化的雙重體現(xiàn)，辦公系統(tǒng)標準化是企業(yè)實現(xiàn)信息化管理，從經(jīng)驗管理向標準化管理、傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代化管理的重要突破。將信息技術(shù)運用于電廠運行以實現(xiàn)標準化并不是簡單的對企業(yè)內(nèi)部進行資源整合形成集約型管理，在實際運行中還依據(jù)電力企業(yè)的特殊性在管理上加入了一些個性化的設(shè)計，如推理機、學習機、人機接口設(shè)計等，從而實現(xiàn)檢修系統(tǒng)的標準化、智能化和自動化。

2.1推理機

推理機的設(shè)計時自動化管理中充分體現(xiàn)人工智能的設(shè)計部分，推理機采用了目標驅(qū)動控制，需要事先進行全面的資源整合以形成豐富的資源庫，進而保障推理機運行時可以通過對機械設(shè)備特點的智能評估確定目標，并通過搜索在資源庫中尋找到與之匹配的知識。推理機的具體實現(xiàn)過程包括檢修作業(yè)類型獲知――檢修作業(yè)任務(wù)獲知――設(shè)備類型、型號――資料庫匹配――錄入與執(zhí)行，從而生成檢修指導目錄。推理機的設(shè)計實際上是對相關(guān)數(shù)據(jù)進行整合分析并匹配，進而轉(zhuǎn)換成指導目錄元素。

2.2學習機

學習機的設(shè)計實際上是對信息反饋收集后的一個分析并積累經(jīng)驗的過程，設(shè)計以手工知識獲取、半自動知識獲取以及自動知識獲取來手機在檢修過程中出現(xiàn)的信息資源以及信息反饋。學習機設(shè)計不僅擁有多元化的知識獲取功能，還具有人性化的操作技能，在對知識庫進行維護時采用了人工維護和智能維護兩種模式，能夠有效實現(xiàn)知識庫的半自動、、全自動更新并不斷豐富。

2.3人機接口

人機接口的設(shè)計時便于用戶與用戶之間進行信息交流和管理，其具體的工作內(nèi)容包含了統(tǒng)一任務(wù)管理模式，便于工作人員清晰自己的工作任務(wù)；在知識庫維護上也采用了統(tǒng)一性原則，使得知識庫的維護更加標準化、規(guī)范化。

3結(jié)語

電廠運行標準化的有效實現(xiàn)要從生產(chǎn)設(shè)備建設(shè)標準化、設(shè)備基礎(chǔ)管理標準化、生產(chǎn)運行管理標準化、檢修管理標準化、技術(shù)管理標準化六個方面入手，并制定可靠性管理工作制度進行管理規(guī)范，運用信息技術(shù)建立信息管理體系，將生產(chǎn)運行的信息采集，進行整合、審核分析，最后編制技術(shù)分析報告，以不斷構(gòu)建和完善標準化運作體系；建立熱控、自動化設(shè)備以及計算機監(jiān)控系統(tǒng)，切實有效地保證電廠的安全生產(chǎn)和運營，促進企業(yè)的健康發(fā)展，從而推動電力行業(yè)的繁榮發(fā)展。

參考文獻：

第3篇：知識庫管理規(guī)范范文

認識網(wǎng)絡(luò)安全保障體系

1而目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，對于政府或企業(yè)的信息系統(tǒng)來講，更是面臨著更大的風險和挑戰(zhàn)。這就使得更多的用戶、廠商和標準化組織都在尋求一種完善的體系，來有效的保障信息系統(tǒng)的全面安全。于是，網(wǎng)絡(luò)安全保障體系應運而生，其主要目的是通過信息安全管理體系、信息安全技術(shù)體系以及信息安全運維體系的綜合有效的建設(shè)，讓政府或企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)面臨的風險能夠達到一個可以控制的標準，進一步保障網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。

網(wǎng)絡(luò)安全保障體系是針對傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全管理體系的一種重大變革。它依托安全知識庫和工作流程驅(qū)動將包括主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和安全設(shè)備等在內(nèi)的不同資產(chǎn)和存放在不同位置中的大量的安全信息進行范式化、匯總、過濾和關(guān)聯(lián)分析，形成基于資產(chǎn)/域的統(tǒng)一等級的威脅與風險管理，并對威脅與風險進行響應和處理，該系統(tǒng)可以極大地提高網(wǎng)絡(luò)信息安全的可控性。

2網(wǎng)絡(luò)安全保障體系的作用。網(wǎng)絡(luò)安全保障體系在網(wǎng)絡(luò)信息安全管理中具有十分重要的作用，主要體現(xiàn)在如下三個方面：首先，網(wǎng)絡(luò)安全保障體系可以對整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中不同的安全設(shè)備進行有效的管理，而且可以對重要的網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備資產(chǎn)實施完善的管理和等級保護；其次，網(wǎng)絡(luò)安全保障體系可以有效幫助網(wǎng)絡(luò)安全管理人員準確分析現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)所面臨的安全威脅，從而可以幫助管理人員制定合理的網(wǎng)絡(luò)安全應急響應流程；最后，網(wǎng)絡(luò)安全保障體系可以通過過對網(wǎng)絡(luò)風險進行量化，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)風險的有效監(jiān)控和管理。

網(wǎng)絡(luò)安全保障體系的構(gòu)建策略

1確定網(wǎng)絡(luò)安全保障體系構(gòu)建的具體目標。網(wǎng)絡(luò)安全保障體系建設(shè)是組織在整體或特定范圍內(nèi)建立信息安全方針和目標，以及完成這些目標所用方法的體系。它包括信息安全組織和策略體系兩大部分，通過信息安全治理來達到具體的建設(shè)目標。其中，信息安全的組織體系是指為了在某個組織內(nèi)部為了完成信息安全的方針和目標而組成的特定的組織結(jié)構(gòu)，主要包括決策、管理、執(zhí)行和監(jiān)管機構(gòu)四部分組成；信息安全的策略體系是指信息安全總體方針框架、規(guī)范和信息安全管理規(guī)范、流程、制度的總和。

2確定適合的網(wǎng)絡(luò)安全保障體系構(gòu)建的方法。（1）網(wǎng)絡(luò)安全管理基礎(chǔ)理論。網(wǎng)絡(luò)安全保障體系的安全管理方法就是通過建立一套基于有效的應用控制機制的安全保障體系，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)應用系統(tǒng)與安全管理系統(tǒng)的有效融合，確保網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的安全可靠性。（2）建立有效的網(wǎng)絡(luò)安全保障體系。一是網(wǎng)絡(luò)信息安全組織保障體系作為網(wǎng)絡(luò)信息安全組織、運作、技術(shù)體系標準化、制度化后形成的一整套對信息安全的管理規(guī)定，建立的網(wǎng)絡(luò)安全保障體系可以在完善信息安全管理與控制的流程上發(fā)揮重要作用；二是網(wǎng)絡(luò)信息安全技術(shù)保障體系作為網(wǎng)絡(luò)安全保障體系的重要支撐，有效利用訪問控制、身份鑒別、數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密性等安全機制，是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全防護的重要技術(shù)手段；三是網(wǎng)絡(luò)信息安全運維保障體系可以通過對網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的安全運行管理，實現(xiàn)整個網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)安全監(jiān)控、運行管理、事件處理的規(guī)范化，充分保障網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠運行。

第4篇：知識庫管理規(guī)范范文

關(guān)鍵詞 知識知識管理創(chuàng)新

根據(jù)我國地鐵事業(yè)的發(fā)展狀況和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需求，提高企業(yè)管理效率，加強企業(yè)后勁，保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展，倡議地鐵設(shè)計單位、建設(shè)單位、建設(shè)管理單位和地鐵管理運營單位應重視知識管理的應用和實踐。知識管理是以人為中心，以信息為基礎(chǔ)，以知識創(chuàng)新為目標，將知識看作是一種可開發(fā)資源的管理思想；是協(xié)助企業(yè)組織和個人圍繞各種來源的知識內(nèi)容，利用信息技術(shù)，實現(xiàn)知識的生產(chǎn)、分享、應用和創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織、業(yè)務(wù)目標以及經(jīng)濟績效等諸個方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程。

1 結(jié)合地鐵高速發(fā)展聯(lián)想的問題

隨著全國各城市地鐵的不斷建成通車和后續(xù)地鐵建設(shè)項目的快速推進，與地鐵建設(shè)密切相關(guān)的知識應用面臨著兩個問題：

(1)如何把已有的建設(shè)、運營經(jīng)驗和知識應用到工作中，提高工作效率，減少錯誤重犯的機率。

(2)如何使員工在擁有工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新，推動企業(yè)的技術(shù)進步。

知識管理是解決上述問題的最佳辦法。知識管理是將人、流程、信息技術(shù)進行有機結(jié)合的管理手段和過程，是對知識加以有效識別、獲取、開發(fā)、儲存和傳遞。通過對圖紙和設(shè)計要求的標準化、流程的規(guī)范化以及知識的共享、交流和創(chuàng)新，可改進和提高個人、部門和企業(yè)的創(chuàng)新能力、響應能力和技能素質(zhì)，從而可高效地推進地鐵的建設(shè)，更新的設(shè)計理念。在工程技術(shù)方面可有效應用知識管理，在運營、物業(yè)開發(fā)、企業(yè)建設(shè)等方面同樣可以發(fā)揮知識管理的作用，最終全面提高企業(yè)的市場競爭力和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)實施知識管理的思路

實現(xiàn)知識管理不僅需要IT系統(tǒng)的支撐，更需要領(lǐng)導層的支持和全體員工對知識管理的良好認知。有了這樣的思想基礎(chǔ)，才能在企業(yè)中形成知識交流的氣氛，有效推動知識管理的實施。實施過程需結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標認真策劃知識管理的總體計劃和目標，以確保知識價值與企業(yè)價值的一致性。

知識管理是一個由思想到行動、由局部到全局的過程。不同的知識管理方案可形成對企業(yè)不同類型知識的管理，最后構(gòu)成一個比較完善和全面的企業(yè)知識管理結(jié)構(gòu)。整個系統(tǒng)的建設(shè)需要一定的周期，宜分階段實施，系統(tǒng)的實施可以分三個階段進行：

(1)注重業(yè)務(wù)工作中的信息和知識需求，圍繞目前業(yè)務(wù)急需或效益明顯的需求，充分挖掘企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的潛力，力求作少量的硬件補充和必要的軟件修改，提高工作效率以及方便員工進行知識交流，形成初步的工程管理平臺和知識交流共享平臺。

(2)研究工作流程和企業(yè)組織架構(gòu)的重組或調(diào)整，圍繞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，設(shè)計簡潔高效的業(yè)務(wù)過程。當然，這一步涉及到組織架構(gòu)的重大改變，必須非常慎重。

(3)建立功能強大的知識管理系統(tǒng)，將各種不同類型的知識管理技術(shù)融合在一起，使集成平臺、知識平臺、辦公平臺和決策平臺共同地充分發(fā)揮作用。

為配合這三階段的實現(xiàn)，企業(yè)首先應設(shè)專題試點研究本企業(yè)知識管理的內(nèi)容和技術(shù)路線，獲取經(jīng)驗后再全面推廣到工程建設(shè)和運營中。

知識管理在地鐵建設(shè)發(fā)展中的作用

從大道理講，知識管理有著其極大的吸引力，而企業(yè)在決定實施知識管理之前，要結(jié)合實際情況，尋找知識管理對本企業(yè)的利益所在和驅(qū)動力所在，這對知識管理的推動非常重要。本人認為，對于各地鐵設(shè)計單位、建設(shè)單位、建設(shè)管理單位和地鐵運營單位，知識管理的作用表現(xiàn)在：

(1)地鐵建設(shè)項目的快速發(fā)展，要求我們能有效管理工程的質(zhì)量、進度和投資。而知識管理通過快速、準確地收集工程信息，進行知識整合和加快知識流，可縮短工期，有助于提高工程設(shè)計質(zhì)量和速度，有助于招評標工作的規(guī)范化和有助于施工進度及質(zhì)量的控制。

(2)地鐵是個新興的行業(yè)，地鐵設(shè)計、建設(shè)、運營的專業(yè)人才奇缺。為保護企業(yè)和個人的知識，企業(yè)有必要實施知識管理，有效挖掘員工的顯性及隱性知識，整合企業(yè)的知識庫，使企業(yè)不致因人員流動而出現(xiàn)知識流失。

(3)從持續(xù)發(fā)展考慮，現(xiàn)在開始實施知識管理，將使企業(yè)有豐富的知識庫和快速獲取信息的有效手段，有利于知識的創(chuàng)新。由于新思想新概念的不斷產(chǎn)生和應用，可使企業(yè)在同行業(yè)中始終名列前茅，達到多快好省的設(shè)計和項目建設(shè)管理效果、實現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)的營運。

(4)經(jīng)歷了多個地鐵建設(shè)、運營項目的實踐，知識管理可為員工提供一個充分交流的平臺，方便企業(yè)內(nèi)各專業(yè)、各部門進行相關(guān)業(yè)務(wù)的知識溝通，甚至與同行的企業(yè)進行業(yè)務(wù)交流。這一方面有利于豐富企業(yè)的知識庫，另方面有利于加快知識的創(chuàng)新和傳播。

企業(yè)當前宜開展的具體的工作

為配合緊張的項目建設(shè)工作進行，企業(yè)應把能高效處理目前急需業(yè)務(wù)的知識管理手段列為當務(wù)之急，力求以簡單、成熟的、易見成效的方法開始實施知識管理，把工作流程融人到系統(tǒng)流程。

4.1 利用企業(yè)現(xiàn)有設(shè)計管理系統(tǒng)，規(guī)范圖紙和工程藍本的制作、審查、管理和使用。利用辦公自動化系統(tǒng)管理工地的工程進展

將工程中重復使用的必需的文件、圖紙進行統(tǒng)一的標準化，經(jīng)審核后，作為工作的范本或模塊使用。套用標準模塊或?qū)藴誓K作適量修改引用所需花費的設(shè)計時間少、質(zhì)量高、錯誤少、成本低，設(shè)計人員有更多的精力創(chuàng)新設(shè)計理念和考慮設(shè)計難點。設(shè)計審查只需審查模塊引用的條件是否合適以及改進部分是否合理，使審查效率也大大提高。

對項目各階段制作的設(shè)計文件要求提供深度一致的范本和格式。確定項目各專業(yè)總體設(shè)計、初步設(shè)計、施工設(shè)計階段的范本，在今后的同類項目中各專業(yè)參照執(zhí)行。套用范本使得每個專業(yè)的設(shè)計深度趨于一致，章節(jié)內(nèi)容規(guī)范、全面，從而提高設(shè)計質(zhì)量。

制訂各工點信息上報制度，通過系統(tǒng)填報相關(guān)信息表格文件和下達相關(guān)指令，使項目管理規(guī)范、效率提高。

4.2 利用企業(yè)現(xiàn)有的辦公自動化系統(tǒng)，建立專業(yè)交流園地，促進知識創(chuàng)新和共享

盡快建立知識社區(qū)和交流平臺，方便員工進行信息交流和共享，這樣能大大提高資料的利用率和提高工作效率，更重要的是加速人員學習知識、創(chuàng)造知識和運用知識。通過交流平臺，可將所做的項目方案、體會、案例和成果報告記載進人知識庫，讓大家共享；也可以作方案討論，促進方案的優(yōu)化。

企業(yè)可根據(jù)自身的人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)情況，在現(xiàn)有的系統(tǒng)內(nèi)建立專業(yè)知識交流社區(qū)試點。一方面通過必要的手段對那些已有知識進行再造，使其適合分享和傳播，迅速激活沉淀的知識；另方面使各部門的相關(guān)專業(yè)人員可通過這一環(huán)境，快速了解其他員工在做什么，自己是否能夠提供幫助和建議，是否對自己的研究工作有啟發(fā)，從而使知識在企業(yè)中加快移動和產(chǎn)生效應。試點的經(jīng)驗將對知識管理系統(tǒng)的全面導入提供有力的支持。

4.3 把知識管理工作提到企業(yè)的議事日程，指定專門業(yè)務(wù)部門負責該工作的策劃和推進

指定部門首先與各業(yè)務(wù)部門詳細交換意見，對現(xiàn)有的辦公自動化和設(shè)計管理系統(tǒng)完善急需功能的設(shè)計和門戶設(shè)計，保證系統(tǒng)的正常運行。同時強化員工的信息系統(tǒng)培訓，對關(guān)鍵用戶需作重點培訓。

為有效推動目前信息系統(tǒng)投人到知識管理工作，人力資源部門應盡快制訂相應的管理和激勵措施，把員工的系統(tǒng)應用情況等作為一項考核內(nèi)容納入員工的綜合考核中，并對在知識管理活動中表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予特別的獎勵。制訂促進知識管理的激勵措施，包括文化激勵、晉升激勵和金錢激勵等。

企業(yè)全面實施知識管理需完成的工作

5.1 企業(yè)中高層領(lǐng)導對知識管理工作應重視和參與

對項目的思想與認識是項目成功實施的關(guān)鍵因素，需要在項目啟動前后，取得企業(yè)高層領(lǐng)導的高度重視和參與，得到企業(yè)高層領(lǐng)導的承諾，切實投入與支持項目工作。具體的工作包括：

(1)建立項目領(lǐng)導委員會，項目委員會，項目職能小組，任命合適的項目負責人。實施知識管理必須由企業(yè)一、二把手參加項目領(lǐng)導委員會，以得到企業(yè)最高層真正強有力的支持，對資源的調(diào)配、重大業(yè)務(wù)流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的改變進行決策。

(2)建立知識管理體制，包括知識管理組織體系和知識管理制度。

5.2 建立完善的運行機制

獲得企業(yè)高層的參與和支持，可以使知識管理的建設(shè)應用行政命令手段促進員工參與到知識管理體系中去；而利用利益驅(qū)動的手段，可以促進員工主動參與到知識管理的建設(shè)與應用中去。這兩種手段都需要建立完善的運行機制來保障實施。目前較為有效的促進知識創(chuàng)新、共享與應用的機制主要有：創(chuàng)新失敗寬容機制、企業(yè)知識分類與標準化制度、企業(yè)文檔積累與更新制度、外部知識內(nèi)化機制、知識寬松交流機制等。我們可以在參照這些機制的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身企業(yè)的實際情況，研究適用的機制。

5.4 建立有利于知識管理的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)

在計算機和網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)上，按照核心業(yè)務(wù)流程的需要，對企業(yè)進行大改組，減少組織層次，從而加強決策層與作業(yè)層間信息的直接溝通和有效傳遞。當然，這會涉及許多人的切身利益，必須在條件成熟的時候才能有效實施。在進行流程重組過程，需要外部有經(jīng)驗的咨詢顧問參與，使流程重新設(shè)計具備創(chuàng)新的特點，并減少知識管理系統(tǒng)建設(shè)中的風險。

5.5 在規(guī)劃企業(yè)的人力資源時要有意識地調(diào)整員工的專業(yè)結(jié)構(gòu)，形成合理的人才體系，使員工的知識結(jié)構(gòu)具有互補性

建立使人才與企業(yè)同步發(fā)展的合作關(guān)系，制定留住人才的管理政策，建立一套制度去激勵員工獲取知識、應用知識和貢獻知識。

5.6 形成學習型組織，使員工的個人知識具衣活力

由于“知識不是到要做的時候才需要學習的，學習了知識才知道在什么時候應該用”，學習型組織是企業(yè)進行知識積累、知識應用最有效的組織形態(tài)，是企業(yè)知識增加的基礎(chǔ)，學習型組織的形成對于企業(yè)獲得和保持核心競爭力，具有根本性的意義。

6 企業(yè)全面實施知識管理可考慮的具體步驟

(1)收集基本資料。設(shè)計調(diào)查問卷，對各級主要領(lǐng)導及業(yè)務(wù)骨干進行廣泛深人的訪談、分析和反饋確認。

(2)流程調(diào)查與需求分析。進行業(yè)務(wù)流程調(diào)查與描述，了解目前管理中存在的問題，明晰業(yè)務(wù)人員需求和管理目標，為業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化奠定基礎(chǔ)。

(3)業(yè)務(wù)流程重組?；跇I(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述，確定“關(guān)鍵流程”，對流程進行分析診斷，運用先進管理思想設(shè)計優(yōu)化流程。該過程必須謹慎地分兩個途徑推進：現(xiàn)有流程改善和流程改造重組。流程改善是在現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)基本不變的條件下進行，而流程重組則是在流程和組織結(jié)構(gòu)均發(fā)生大的變化的條件下進行。

(4)各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準備和安裝前的文檔控制，進行文檔標準化。

(5)采用分模塊實施策略，針對各種業(yè)務(wù)和功能進行模塊設(shè)計及決策支持性模塊設(shè)計。

(6)貫徹持續(xù)的培訓。對企業(yè)知識管理加強理念和系統(tǒng)培訓，包括對項目工作組的培訓、對軟件功能操作的培訓、對新流程運行的培訓，對數(shù)據(jù)分析的培訓、對管理監(jiān)控與持續(xù)改善的培訓。

(7)定期進行數(shù)據(jù)驗證和總結(jié)。明晰新流程，熟練操作技巧，保證安全穩(wěn)鍵。流程重新設(shè)計后需選擇試點和分階段實施，分階段驗收，以控制項目風險。對各階段目標成果予以確定，總結(jié)與改進，穩(wěn)扎穩(wěn)打、不斷推進。

(8)關(guān)注最終目標的實現(xiàn)。建立績效監(jiān)控，規(guī)范總監(jiān)會議，建立管理評價指標體系，不斷自我改善。

(9)周期性運行審查。企業(yè)設(shè)立改進小組，負責應用流程的調(diào)整優(yōu)化，改善應用效果，提高分析水平，并輔助管理評價，溝通最新的發(fā)展。

(10)維護與升級，對企業(yè)的應用效果和優(yōu)化需求要有快速動態(tài)響應，隨時升級更新系統(tǒng)。

7 企業(yè)實施知識管理需重視的幾個方面

(1)領(lǐng)導和員工需首先樹立正確的知識管理理念，需邀請知識管理專業(yè)咨詢公司進行知識管理理念培訓。

(2)知識管理實施需要人力資源部門、業(yè)務(wù)部門以及信息部門的參與，且應由業(yè)務(wù)部門牽頭，企業(yè)高層領(lǐng)導專人負責。

(3)知識管理必須與企業(yè)目標和業(yè)務(wù)融合。

(4)知識管理必須分步實施，系統(tǒng)的選擇需審慎和適用。

8 結(jié)論

要使企業(yè)能持續(xù)健康地發(fā)展，在激烈的市場競爭中保持強大的競爭力，企業(yè)應以高效的管理手段貫穿于各項管理中，包括以新型的知識管理逐步代替?zhèn)鹘y(tǒng)的企業(yè)管理。規(guī)范工作程序和知識的高效利用將極大提高我們的工作能力、質(zhì)量和效率，直接推動企業(yè)目標的實現(xiàn)，促進企業(yè)的發(fā)展。

知識管理的實施需要各級領(lǐng)導和員工的大力支持和積極參與，可新建或利用企業(yè)現(xiàn)有硬件條件，適時適度地開始知識管理系統(tǒng)的建設(shè)，發(fā)揮知識管理系統(tǒng)作用。 參考文獻

[1]張柏松．企業(yè)如何實施知識管理．IT時代周刊．2002.12

[2]夏敬華，金昕．知識管理．機械工業(yè)出版社，2003.4

第5篇：知識庫管理規(guī)范范文

[關(guān)鍵詞]ITIL；服務(wù)臺；高校

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.16.000

[中圖分類號]TP315 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）16-0-02

0 引 言

統(tǒng)一高效的IT服務(wù)管理體系是高校信息化建設(shè)和管理根本保障之一。在IT服務(wù)管理體系實施過程中，如何保障IT投資、提升師生用戶的滿意度、適應信息化建設(shè)新的發(fā)展要求，不同的高校有成功的經(jīng)驗，也有實施未如預期的教訓。服務(wù)臺作為IT服務(wù)管理體系中一項特殊的管理職能，發(fā)揮著聯(lián)系用戶和信息化部門及信息化部門內(nèi)部信息收集、分配和交換的樞紐作用。對服務(wù)臺建設(shè)的深入研究，有助于IT服務(wù)管理體系的建設(shè)完善，從而促進高校信息化運維管理走向標準化和規(guī)范化。本文根據(jù)高校IT服務(wù)臺的建設(shè)及管理實踐，著重分析一些應該注意的新問題，以期引起大家的思考。

1 目前服務(wù)臺建設(shè)存在的主要問題

按照ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的定義，服務(wù)臺是一個職能單位，負責受理各種故障事件，通過各種途徑報告基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生的事件，其業(yè)務(wù)處理流程連接事件處理流程、問題處理流程、變更處理模塊、知識庫管理流程和服務(wù)級別管理流程等，使整個IT服務(wù)的生命周期管理形成閉環(huán)。

考察現(xiàn)在很多高校的IT服務(wù)臺的建設(shè)和管理，還處于比較初級的IT運維管理階段，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐等方面，還沒有對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)構(gòu)建一個統(tǒng)一管理體系，缺乏數(shù)據(jù)、信息、知識庫的共享，缺乏自動化監(jiān)測的工具及手段，管理和服務(wù)效率較低，問題表現(xiàn)在以下幾方面：①IT業(yè)務(wù)不斷增加，有些業(yè)務(wù)還彼此交叉，但支持業(yè)務(wù)的部門不同，形成分散獨立的服務(wù)局面，服務(wù)流程和規(guī)范各不相同，給用戶帶來不便；②對參與IT服務(wù)管理的服務(wù)臺工作人員、其他業(yè)務(wù)支持人員、外包人員等各類角色缺乏統(tǒng)一管理，對服務(wù)的工作量和績效難以量化考核，管理力度不夠；③對用戶的各類IT服務(wù)請求缺乏一站式窗口來受理，用戶體驗不佳；④缺少有效的管理工具和手段，形成服務(wù)真空，雖然有提交服務(wù)報告，但對數(shù)據(jù)的真實性、有效性和完整性缺少監(jiān)控的手段，故障管理不能做到事前預防、主動管理，事后難以追蹤和分析。

2 服務(wù)臺建設(shè)的目標及實施建議

IT服務(wù)臺的建設(shè)目標：通過設(shè)置面向用戶的單一服務(wù)窗口，使用統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程，以及先進的自動化管理監(jiān)控工具，有效地整合外包服務(wù)資源，確保服務(wù)質(zhì)量，提高整體IT服務(wù)水平。參考IT管理三元素“人員、流程和工具”，為服務(wù)臺的建設(shè)和實施提供了思路，下面也從這三方面入手分析實踐中的若干值得重視的問題。

2.1 人員建設(shè)問題

IT服務(wù)臺建設(shè)能否順利，制度體系建設(shè)是關(guān)鍵。在目前高校運維隊伍中，涉及運維的人員有信息化部門工作人員、有二級單位運維工作人員、有其他IT業(yè)務(wù)工作人員還有外包人員等。組織應根據(jù)IT服務(wù)的特點、工作量、工作性質(zhì)統(tǒng)管調(diào)配服務(wù)臺人員，加以規(guī)范。在實施中，首先是梳理全部業(yè)務(wù)類型，并在系統(tǒng)中建立業(yè)務(wù)類型、角色、工作人員的組織架構(gòu)表，指定對應業(yè)務(wù)的工作人員為一個工作組，確定工作組的負責人，根據(jù)ITIL的要求將全體人員賦予不少于一個的角色。從學校管理的角度，設(shè)置服務(wù)臺/事件管理的一級支持工作人員為一級角色，將技術(shù)支持人員分成二級支持或三級支持人員。流程角色中還需要設(shè)置事件流程經(jīng)理和服務(wù)臺經(jīng)理這兩個角色：事件流程經(jīng)理著重于處理事件管理工單系統(tǒng)的全生命周期流轉(zhuǎn)，而服務(wù)臺經(jīng)理的工作更多是和CIO及其他IT服務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)，整合管理數(shù)據(jù)。外包人員可根據(jù)需要分類到流程中的某級人員。

2.2 流程建設(shè)問題

在ITIL中已經(jīng)提供了流程建設(shè)思路和實施標準，但在實踐過程中，存在一些問題，集中起來就是“業(yè)務(wù)不能在單一窗口受理，沒有主動管理工具不能及時響應用戶請求，服務(wù)請求類事務(wù)辦理滯后，管理數(shù)據(jù)簡單不夠完整”。為解決以上問題，必須為IT服務(wù)流程制定規(guī)范，來適應高校日益復雜的信息化運維環(huán)境。下面幾項子系統(tǒng)的建設(shè)對流程完善和優(yōu)化很有幫助。

2.2.1 統(tǒng)一服務(wù)門戶

實現(xiàn)單點登錄的意義：首先，設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)臺以后，用戶不管遇到什么問題，都可以從服務(wù)臺這個單一接口找到可以受理問題或請求的人，服務(wù)臺工作人員根據(jù)已經(jīng)設(shè)置好的事件類型及優(yōu)先級別分派給對應的工作人員及時去處理；此外，可以把共享數(shù)據(jù)中心或信息門戶和服務(wù)臺集成，服務(wù)臺在受理用戶請求時能自動獲取用戶的基礎(chǔ)信息，在派發(fā)工單時可以減少手工操作，提高工作效率，保證用戶信息的安全。最后，通過業(yè)務(wù)梳理整理出服務(wù)目錄，對業(yè)務(wù)部門內(nèi)部目錄是規(guī)范和責任，對用戶告知IT業(yè)務(wù)的范圍。

2.2.2 事件管理工單系統(tǒng)建設(shè)

第一，事件工單始于服務(wù)臺創(chuàng)建，終止于服務(wù)臺關(guān)閉。服務(wù)臺是進入服務(wù)支持的第一環(huán)節(jié)，在事件工單流轉(zhuǎn)的全生命周期（事件的識別、分類、記錄、定級、初步處理、分派、上報、跟蹤、反饋和關(guān)閉）進行管理。服務(wù)臺需要建立故障和事件處理跟蹤流程，記錄故障及其處理情況，建立運維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。同時，用戶還應隨時追蹤該故障請求的處理狀態(tài)。IT運維人員需在指定時間內(nèi)完成流程所規(guī)定的工作，建立首問負責等制度，保障流程規(guī)范得到執(zhí)行。

第二，用戶請求業(yè)務(wù)流程也歸屬事件流程。將需要多名員工合作、環(huán)節(jié)較多的業(yè)務(wù)梳理出來，整合進事件管理模塊，設(shè)計針對某項業(yè)務(wù)的工單類型，提醒員工收集業(yè)務(wù)所需的用戶完整信息。工單一旦提交生成后，會自動發(fā)送至相關(guān)負責業(yè)務(wù)的員工各自的待處理業(yè)務(wù)列表，員工可自行登錄系統(tǒng)查看并處理業(yè)務(wù)；服務(wù)臺也提供詳細的流程流轉(zhuǎn)圖，提供管理員查看工單處理情況，督促各環(huán)節(jié)節(jié)點上的員工及時處理業(yè)務(wù)，確保在指定時間內(nèi)完成所有業(yè)務(wù)。通過這種改進，使得并行業(yè)務(wù)處理過程更為透明。

2.2.3 自動化運維建設(shè)

第一，IT運維最終目的是保障系統(tǒng)的暢通運行，設(shè)備是運維管理的根基。服務(wù)臺可以納入監(jiān)控工具，把各種底層設(shè)備的監(jiān)控信息集中到管理員的工作臺，將運維對象清晰化、視圖化，呈現(xiàn)業(yè)務(wù)的使用情況、健康情況等。使用自動化監(jiān)控等工具，并與IT流程關(guān)聯(lián)，在適當條件下自動會觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程。熟練使用自動化工具，有助于實現(xiàn)故障或問題主動處理和集中管理，避免人數(shù)較少的服務(wù)臺人員忙于“救火”。

第二，當IT服務(wù)工作量日益龐大，后臺運維數(shù)據(jù)的實時收集和精準分析，對IT服務(wù)管理者實現(xiàn)運維主動管理尤為重要。服務(wù)儀表盤模塊是常規(guī)IT服務(wù)管理工具的重要功能補充，其主要功能是實時收集服務(wù)數(shù)據(jù)，按系統(tǒng)權(quán)限針對IT管理者、IT業(yè)務(wù)工作人員不同對象，按照信息類型進行醒目展現(xiàn)。IT服務(wù)管理者可全方位了解即時的服務(wù)進展狀況及服務(wù)水平的完成情況，為快速決策和主動運維提供了輔助支撐，從而對提升了用戶的滿意度、改善運維服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。

2.2.4 移動服務(wù)臺建設(shè)

學校信息化建設(shè)的迅速發(fā)展，使服務(wù)臺建設(shè)面臨新機遇和挑戰(zhàn)，其中移動智能終端在高校普及，提出了移動服務(wù)臺的需求。經(jīng)過調(diào)研，學校部門可著手將服務(wù)臺功能延伸到微信中。例如：用戶可以通過微信報修，查詢處理狀態(tài)或知識庫信息；對IT服務(wù)人員，可以在微信客戶端收到監(jiān)控告警通知，并自動生成事件工單；對于IT管理人員，可以通過微信版的服務(wù)儀表盤查看各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)等，這些移植可使工作流程更加順暢，提升用戶體驗滿意度。

3 結(jié) 語

本文通過梳理IT服務(wù)臺建設(shè)中的問題，提出人員整合、統(tǒng)一接口、快速調(diào)配和集中管理的解決思路。各高?？筛鶕?jù)自身特點，建立良好的服務(wù)臺系統(tǒng)，不僅可對自身的業(yè)務(wù)流程實行有效管理，保障服務(wù)部門的工作效率，還能通過子系統(tǒng)配套建設(shè)使IT服務(wù)管理平臺更加完善，適應信息化復雜環(huán)境的挑戰(zhàn)。

主要參考文獻

[1]孫強，左天祖，劉偉.IT服務(wù)管理：概念、理解與實施[M].北京：機械工業(yè)出版社，2006.

第6篇：知識庫管理規(guī)范范文

關(guān)鍵詞： 項目管理實施規(guī)劃；信息技術(shù)；信息化

引言：

項目管理實施規(guī)劃這一概念是項目管理專家在我國自魯布革工程以后10多年的項目管理實踐和50多年施工組織設(shè)計經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出的適應現(xiàn)代項目管理理論要求的新概念，它是指在項目開工前由項目經(jīng)理主持編制的，指在指導施工項目實施階段的管理文件。它是在用于策劃施工項目計劃目標、管理措施和實施方案，保證施工合同的順利實施時執(zhí)行的管理性文件，它是項目管理規(guī)劃大綱的延續(xù)和深化，具有對外對內(nèi)兩重性。

一、按模塊進行分類

1、工程外部信息

建筑市場信息、政治環(huán)境信息、歷史信息、技術(shù)文件信息、自然環(huán)境信息、人文環(huán)境信息、企業(yè)管理信息、法律法規(guī)信息等。

2、工程內(nèi)部信息

工程基礎(chǔ)信息：工程建筑概況信息、工程結(jié)構(gòu)信息、建設(shè)單位、監(jiān)理單位、施工單位信息等；

施工管理過程控制信息：施工記錄、總分包管理、工程質(zhì)量信息、工程進度控制信息、安全文明施工信息、竣工驗收信息、實施規(guī)劃執(zhí)行信息、文明施工及環(huán)境保護信息、風險防范信息、質(zhì)量體系運行信息、設(shè)備管理信息、人員管理信息等；

工程商務(wù)管理信息：預算信息、成本信息、材料信息等；

施工技術(shù)過程控制信息：質(zhì)量計劃信息、施工組織設(shè)計信息、技術(shù)交底信息、施工方案信息等；

施工文檔管理控制信息：例會記錄等。

二、按施工階段劃分主要內(nèi)容

施工準備階段信息；

施工實施階段信息；

施工驗收階段信息。

三、項目管理實施規(guī)劃的信息化作用

在紛繁復雜中汲取有益信息， 真正保證項目管理實施規(guī)劃信息化，是項目管理實施規(guī)劃信息化必須首先解決的問題。

1、項目管理實施規(guī)劃信息化是項目決策的需要

項目管理實施規(guī)劃信息化是綜合利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、管理科學等，對項目內(nèi)外部信息進行收集、加工、傳遞和利用，輔助保證項目各系統(tǒng)的有效運行，以便項目決策之用，保證項目各項目標的實現(xiàn)。

2、項目管理實施規(guī)劃信息化可以促進項目的跟蹤管理

實現(xiàn)項目管理實施規(guī)劃信息化不僅可以快速、有效、自動而有系統(tǒng)地儲存、修改、查找及處理大量的施工管理過程的技術(shù)信息，而且能夠?qū)κ┕み^程中，因受各種自然及人為因素影響，而發(fā)生的施工進度、質(zhì)量、成本進行跟蹤管理。

3、項目管理實施規(guī)劃信息化可以增強企業(yè)的競爭力

計算機技術(shù)的應用反映了信息技術(shù)的應用水平，而信息化則表明整體提高了施工管理的整體水平。工程項目是施工企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成本中心在項目，企業(yè)的效益來源于工程項目。項目管理實施信息化，表明項目管理規(guī)范化、制度化、科學化。以項目管理實施規(guī)劃信息化來規(guī)范項目運營，以此作為突破口，可以提高項目決策過程，提高企業(yè)的競爭力。

四、項目管理實施規(guī)劃信息化的途徑

圍繞項目管理實施規(guī)劃信息化，充分利用信息技術(shù)和系統(tǒng)集成管理的理念，以效益為重，重點建立實用性強和可擴充性好的信息系統(tǒng)。

1、加強編碼和標準化工作

結(jié)合建筑業(yè)現(xiàn)有的基礎(chǔ)，提高項目管理實施規(guī)劃信息技術(shù)應用的標準化水平，制定信息化標準規(guī)范體系與編碼體系。要實現(xiàn)項目管理實施規(guī)劃信息化就需要做到加強基礎(chǔ)工作和標準化工作。重視技術(shù)過程和管理資源的積累以及規(guī)范化，重點將材料編碼、WBS 編碼、費用編碼、文件編碼、價格庫、文檔結(jié)構(gòu)、文擋控制程序等一系列對系統(tǒng)有關(guān)鍵影響的基礎(chǔ)工作落實到實處，既要落實人力，也要落實進度，盡快完成。

2、建立項目基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫

要實現(xiàn)項目管理實施規(guī)劃信息化就必須建立項目基礎(chǔ)信息庫?；A(chǔ)信息庫包括建立建筑材料、設(shè)備信息庫、工程造價信息庫、施工工藝信息庫、“三新”信息庫、定額庫及WBS庫等信息資源數(shù)據(jù)庫。

3、建立項目管理系統(tǒng)

項目部內(nèi)應建立局域網(wǎng)站。項目部應用體系建設(shè)應以推行物資流為主線，以資金流和工作流為核心的綜合項目管理系統(tǒng)；建立和完善以網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為基礎(chǔ)的項目管理信息系統(tǒng)；開發(fā)、引進、消化、吸收和推廣一批有助于提高管理水平先進項目管理應用軟件。

4、建立遠程聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)是信息化的基礎(chǔ)，建立以公司本部為核心的網(wǎng)絡(luò)與通信系統(tǒng)為項目提供全方位的遠程聯(lián)系系統(tǒng)，通過使用互聯(lián)網(wǎng)使得公司總部、業(yè)主、承包商、建設(shè)主管部門和施工現(xiàn)場之間的信息有效傳遞。可以為項目提供信息傳遞、郵件、數(shù)據(jù)庫、視頻會議、文件共享及外部設(shè)備共享等服務(wù)，使參與項目的各方都能夠迅速方便地交換和共享。共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立支持工程數(shù)據(jù)庫、三維模型設(shè)計、項目管理和電子商務(wù)的應用，同時為異地辦公打下良好的基礎(chǔ)，使位于不同地域的從事項目的團隊協(xié)同執(zhí)行項目更為有效。

5、建立項目管理總體框架和管理工作流程

逐步確立和完善綜合項目管理系統(tǒng)的總體框架、項目管理網(wǎng)站、項目數(shù)據(jù)庫、項目管理工作流程、項目管理系統(tǒng)的信息流程；最終建立和完善以物資流為主線， 以資金流、工作流為核心的綜合項目管理系統(tǒng)，主要包括計劃進度控制，估算與費用控制，采購管理和材料控制， 質(zhì)量控制，費用/進度綜合監(jiān)測，設(shè)計管理， 采購管理，施工管理，合同管理，項目財務(wù)管理，項目電子文檔管理系統(tǒng)，項目管理信息協(xié)同平臺、項目技術(shù)系統(tǒng)、項目過程管理控制系統(tǒng)等子系統(tǒng)。逐年提升人力資源、財務(wù)、行政事務(wù)、政務(wù)、科研與技術(shù)標準、圖書情報管理等子系統(tǒng)，以及發(fā)生生產(chǎn)管理職能部門輔助管理系統(tǒng)，并使管理信息資源得到充分的共享。

6、建立資源庫和知識庫

建立項目信息資源庫（客戶資源庫、市場信息庫、合同數(shù)據(jù)庫），有條件時建立知識庫，實現(xiàn)市場信息綜合分析與管理，實現(xiàn)客戶資源管理，強化營銷運行機制管理，實現(xiàn)營銷計劃和營銷合同有效管理，強化營銷策略的研究，市場信息和歷史信息的綜合分析。

五、項目管理實施規(guī)劃信息化目前存在的主要問題

企業(yè)重視程度不夠，對項目管理實施規(guī)劃信息化的認識還主要處于初級階段， 主要是文檔處理功能。

軟件開發(fā)程度不行，目前適合我國項目管理現(xiàn)狀的專業(yè)軟件還較少，而現(xiàn)有專業(yè)軟件的價格又偏高。

企業(yè)與項目的信息溝通欠缺，管理信息缺乏有效性傳遞。

信息孤島問題嚴重，計算機技術(shù)應用主要是單機功能。

專業(yè)技術(shù)人才缺乏，缺乏具有信息管理和工程實踐經(jīng)驗的人才。

軟件應用范圍不廣，主要運用于項目前期階段，工程實施階段的項目管理軟件的應用流于形式， 不能真正發(fā)揮作用。

六、建筑業(yè)運用信息技術(shù)的發(fā)展方向

通過建立網(wǎng)上虛擬組織，變縱向信息交流為平行交流方式，降低項目管理跨度，提高效率和準確性，實現(xiàn)信息資源共享，增強改進溝通與合作能力。

第7篇：知識庫管理規(guī)范范文

［關(guān)鍵詞］北京；知識創(chuàng)新；基礎(chǔ)能力；思路

［中圖分類號］F740［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）24-0029-03

在當今世界,創(chuàng)新能力已成為社會經(jīng)濟和綜合國力競爭的決定因素,高新技術(shù)及產(chǎn)業(yè)已成為經(jīng)濟增長的主要源泉。知識創(chuàng)新已經(jīng)處于舉足輕重的戰(zhàn)略地位。北京區(qū)域知識創(chuàng)新基礎(chǔ)能力的高低在國家知識創(chuàng)新基礎(chǔ)能力建設(shè)中占有重要地位。北京豐富的知識和科技資源是國家知識創(chuàng)新體系中極為寶貴的財富和難得的稀缺資源,它應當服務(wù)于全國技術(shù)創(chuàng)新的需要,而不是僅僅服務(wù)北京。因此,北京知識創(chuàng)新基礎(chǔ)能力建設(shè)應成為整個國家知識創(chuàng)新基礎(chǔ)能力建設(shè)的源頭。在越來越強調(diào)源頭創(chuàng)新的知識經(jīng)濟時代,集中了我國很大部分科技與知識存量的北京既有義務(wù)、也有能力成為整個國家的創(chuàng)新源。

基于北京知識創(chuàng)新基礎(chǔ)能力的重要地位和作用,北京知識創(chuàng)新基礎(chǔ)能力主要包含以下三方面：一是具備領(lǐng)先全國的原始知識創(chuàng)新的能力。不斷強化基礎(chǔ)科學研究、戰(zhàn)略高技術(shù)研究的支撐條件,進一步增強科技引領(lǐng)經(jīng)濟和社會發(fā)展的能力。二是具備承接國家重大科技基礎(chǔ)設(shè)施的能力。提高服務(wù)水平,增強承接國家重大科技基礎(chǔ)設(shè)施的能力,同時探索和創(chuàng)新國家重大科技基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)機制、管理機制和使用機制,保證資源共享、充分利用。三是具備創(chuàng)造良好的知識創(chuàng)新環(huán)境的能力。只有良好的知識創(chuàng)新環(huán)境才能建設(shè)一流的知識創(chuàng)新平臺和高水平的研究機構(gòu)。加強和完善知識創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是良好的知識創(chuàng)新環(huán)境的重要組成部分。

當前制約北京知識創(chuàng)新基礎(chǔ)能力建設(shè)的主要問題有：首先,知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施條件,尤其是高技術(shù)領(lǐng)域的研究設(shè)施和條件比較薄弱；其次,創(chuàng)新知識平臺和研究機構(gòu)的科學布局、高效運行和管理機制急需加強,開放共享的機制有待進一步解決；再次,知識創(chuàng)新基礎(chǔ)能力建設(shè)的路線目標尚不明確,導致對創(chuàng)新基礎(chǔ)能力認識不明確,影響基礎(chǔ)能力效率的發(fā)揮。根據(jù)北京知識創(chuàng)新基礎(chǔ)能力建設(shè)的發(fā)展基礎(chǔ)、現(xiàn)狀與存在問題,結(jié)合國際創(chuàng)新基礎(chǔ)能力建設(shè)的主要趨勢,未來北京知識創(chuàng)新基礎(chǔ)能力建設(shè)要遵循以下發(fā)展思路。

1對接國家科技重大專項,對接國家重大科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)黨的十六大以來,我國做出增強自主創(chuàng)新能力、建設(shè)創(chuàng)新型國家的重大戰(zhàn)略決策,制定和實施《國家中長期科學和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要(2006―2020年)》,明確提出“自主創(chuàng)新,重點跨越,支撐發(fā)展,引領(lǐng)未來”的新時期科技工作指導方針,并在關(guān)系國民經(jīng)濟、社會發(fā)展和國家安全的重要領(lǐng)域部署實施16個科技重大專項,努力掌握未來科技與經(jīng)濟發(fā)展的主動權(quán),培育一批戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。到2020年,這16個科技重大專項總投入將達到1萬億元。

11對有利于促進重點產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重大專項給予重點配套支持北京應有選擇的對國家科技重大專項予以配套資金支持,將有限的資金用于對接產(chǎn)業(yè)發(fā)展,明確制定相關(guān)管理辦法和政策法規(guī),對有利于促進重點產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重大專項給予重點配套支持,促進具有市場應用前景的重大創(chuàng)新成果在北京落地轉(zhuǎn)化,培育新的經(jīng)濟增長點。

12根據(jù)重點產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點超前篩選重大項目

對重大項目進行梳理和篩選,遴選出近期或今后3~5年內(nèi)有望在北京實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的重大項目,積極向國家有關(guān)部委推薦,希望得到政策、資金、項目等方面的支持,促進北京重點產(chǎn)業(yè)的振興發(fā)展。

13加強與中央單位的科技合作

首先,采取組建聯(lián)盟、簽署合作框架協(xié)議、搭建服務(wù)平臺、共建科技園區(qū)或產(chǎn)業(yè)基地等多種形式,推動與中國科學院、國防科技工業(yè)集團公司、轉(zhuǎn)制科研院所等中央單位的科技合作,為中央單位重大科技創(chuàng)新項目在北京落地實施做好對接服務(wù)；其次,北京積極推動以產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、技術(shù)聯(lián)盟、標準聯(lián)盟、服務(wù)聯(lián)盟為代表的新型產(chǎn)業(yè)組織發(fā)展,以產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求為紐帶開展分工合作、聯(lián)合攻關(guān)。

14制定符合重大科技基礎(chǔ)設(shè)施特點的管理規(guī)范

針對重大科技基礎(chǔ)設(shè)施的特點制定相應的管理規(guī)范,包括預先研究管理、項目審批、工程基準變更、驗收和后評價、運行考核評估、后續(xù)發(fā)展投入、升級或退役管理,以及人才引進、培養(yǎng)和考核等方面的內(nèi)容。建立市級層面保障開放共享的關(guān)工作規(guī)范。包括將用戶分析、用戶意見、開放共享措施以及支撐開放共享的軟硬件配套設(shè)施是否完備等列為項目審批的主要評審內(nèi)容；責成運行單位及其主管部門建立用戶參與管理的機制,制訂保障開放共享的制度,如用戶委員會制度、課題申請審批制度、用戶管理制度等；將開放共享業(yè)績和用戶評價作為設(shè)施考評的重要內(nèi)容。以確保設(shè)施發(fā)揮最大效益,產(chǎn)出更多的科學成果。

2構(gòu)建具有世界一流水平和首都特色的知識創(chuàng)新平臺區(qū)域知識創(chuàng)新平臺是指在某一區(qū)域中建立一個公共設(shè)施和公共組織,使一系列要素,包括知識、信息、技術(shù)、人才、政策等能夠共享,以形成一個有利于獲取新的基礎(chǔ)科學知識和技術(shù)科學知識的知識與信息共享平臺。構(gòu)建具有世界一流水平和首都特色的知識創(chuàng)新平臺有利于實現(xiàn)創(chuàng)新主體的整合,有利于實現(xiàn)知識創(chuàng)新要素的整合,有利于實現(xiàn)知識創(chuàng)新環(huán)境的整合和加強北京知識創(chuàng)新的內(nèi)聚性。

北京市知識創(chuàng)新平臺是在北京建立一個公共設(shè)施和公共組織,使一系列要素,包括知識、信息、技術(shù)、人才、政策等能夠共享,以形成一個有利于獲取新的基礎(chǔ)科學知識和技術(shù)科學知識與信息的共享平臺。

從技術(shù)層面上看,北京知識創(chuàng)新平臺應該是：基于全球互聯(lián)網(wǎng)、面對社會公眾開放、可最大限度進行交互、高度數(shù)據(jù)共享與流程整合、安全穩(wěn)定、采用先進網(wǎng)絡(luò)與軟件、具有統(tǒng)計和查詢、管理與信息等綜合功能的信息化系統(tǒng)。知識創(chuàng)新平臺不僅是資源共享、知識創(chuàng)新、創(chuàng)新服務(wù)的平臺,也是北京對外數(shù)據(jù)交換、信息交互的平臺。從知識創(chuàng)新需求出發(fā),北京知識創(chuàng)新平臺應該包括四個功能模塊：一是平臺管理模塊,保障平臺的基本運行；二是基礎(chǔ)研究開發(fā)模塊,管理科研活動和整合創(chuàng)新資源；三是知識共享模塊,促進知識積累和知識的傳播交流；四是創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化模塊,使知識創(chuàng)新成果產(chǎn)業(yè)化。具體見下圖。

北京市知識創(chuàng)新平臺功能模塊圖

21平臺管理模塊

知識創(chuàng)新平臺的用戶既包括個人也包括組織機構(gòu)。用戶信息管理模塊包括個人信息管理模塊和組織機構(gòu)信息管理模塊。系統(tǒng)會根據(jù)用戶簡檔對用戶進行分類,主要分為以下幾類：高校、科研機構(gòu)、企業(yè)、中介服務(wù)機構(gòu)、政府部門。

22基礎(chǔ)研究開發(fā)模塊

基礎(chǔ)研究開發(fā)模塊是以高校與科研機構(gòu)的科技研發(fā)為核心,對科研項目進行管理,促進人才、資金和知識整合的模塊。主要包括：高?？蒲泄芾碜幽K和資源整合子模塊。資源整合子模塊的目標是要建立一個有利于創(chuàng)新的資源共享與獲取機制,通過該平臺各創(chuàng)新主體能更好進行技術(shù)創(chuàng)新活動。資源整合模塊具體包括人才庫、資金庫和知識庫三種資源。

(1)人才庫。人才庫主要是專家和科研人員信息庫,為科研活動提供專家支持和人才保證。人才庫由專家和科研人員姓名、民族、出生年月、研究領(lǐng)域、科研成果、出版教材專著、、所獲榮譽稱號名稱、承擔科研項目等字段構(gòu)成。

(2)資金庫。資金庫主要為知識創(chuàng)新活動提供多渠道、多層次的投資和融資,為“有項目找資金”和“有資金找項目”提供解決方案。目前,創(chuàng)新活動應主要以財政為主、銀行等配合,進而積極建立各類有效的金融市場等新興手段,為創(chuàng)新平臺的健康成長奠定基礎(chǔ)。遠期的融資系統(tǒng),應以市場運作為主,包括積極吸引外資,發(fā)揮風險基金的功能劉毅我國高科技園區(qū)創(chuàng)新平臺建設(shè)研究［D］.武漢：華中科技大學，2005。

(3)知識庫。知識庫的主要功能是為知識創(chuàng)新提供知識儲備,主要來源于研究性大學和科研機構(gòu),公共圖書館等主要從事基礎(chǔ)研究和應用研究的部門。目的是促進知識聚集,實現(xiàn)知識共享。

23知識共享模塊

知識共享模塊對北京已有的內(nèi)部及外部信息進行優(yōu)化整合,使用戶可從單一平臺訪問、抽取、分析、存儲他們所需的知識,并做出合理的決策,以便執(zhí)行。創(chuàng)新是一系列研發(fā)過程有所突破的結(jié)果,同時也是大量創(chuàng)新要素匯集成的結(jié)果。不管是縱向的突破還是橫向的集成,都是量變到質(zhì)變的過程。知識資源是這一過程的主要變量。知識資源的系統(tǒng)組織和結(jié)構(gòu)優(yōu)化是北京知識新平臺的基礎(chǔ)性建設(shè),北京市知識創(chuàng)新平臺的有效運行在很大程度上取決于知識資源的支撐條件。知識共享模塊由知識錄入、知識沉淀、知識定位、知識檢索和知識推送五個子模塊組成。

24創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化模塊

知識成果轉(zhuǎn)化模塊實際上起到了一個橋梁的作用,保證科研成果從高校、科研機構(gòu)流向社會大系統(tǒng),是高校、科研機構(gòu)與企業(yè)的研究開發(fā)活動互動、互補和利益共享的紐帶。主要包括供需對接子模塊和創(chuàng)新服務(wù)子模塊。

3積極制定北京市科技發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施路線圖

2009年9月,中國科學院在分析國家重大科技基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展態(tài)勢的基礎(chǔ)上,從中國科學技術(shù)以及經(jīng)濟社會發(fā)展對重大科技基礎(chǔ)設(shè)施的需求出發(fā),理清了至2050年我國重大科技基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展的戰(zhàn)略構(gòu)想、部署、布局和分階段目標,制定了《中國至2050年重大科技基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展路線圖》。但是,目前尚無從省市級科技發(fā)展和產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度,制定科技基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展的先例。盡管尚無先例,但是科技路線圖研究有別于一般的規(guī)劃和技術(shù)預見,它包含了滿足未來發(fā)展需求的科學和技術(shù),以及實現(xiàn)這些目標所選擇的路徑,描繪環(huán)境變化、研究需求、科技發(fā)展方向、創(chuàng)新軌跡、技術(shù)演進等。以路線圖為基礎(chǔ)的科技基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃,科技目標更加清晰,與市場的結(jié)合更加緊密,選擇的方向、項目間更有內(nèi)在聯(lián)系和更加系統(tǒng),實現(xiàn)目標的途徑更加明確,規(guī)劃的操作性更強。

通過借鑒國際上制定科技基礎(chǔ)設(shè)施路線圖的方法,吸納我國進行科技戰(zhàn)略規(guī)劃的成功經(jīng)驗,積極制定北京市科技發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施路線圖,一是有利于明確北京市知識創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展的目標和路線,二是制定區(qū)域?qū)用娴目萍及l(fā)展路線圖此項工作本身就屬于知識創(chuàng)新基礎(chǔ)能力建設(shè)的重要組成部分,體現(xiàn)了知識創(chuàng)新的理念。

31建立重要領(lǐng)域科技發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施路線圖研究的組織體系市發(fā)改委作為主管部門,具體負責路線圖研究的組織與協(xié)調(diào),通過組織研究隊伍、明確節(jié)點目標、提出任務(wù)要求、提供研究方法、組織集中研討、進行獨立評議、參與研究工作等方式,保證重要領(lǐng)域科技發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施路線圖研究制定工作的順利開展。

32明確重要領(lǐng)域科技發(fā)展路線圖的基本要求

集中從北京市層面考慮,分近期(2020年前后)、中期(2030年前后)、長期(2050年前后)三個階段,描繪相關(guān)領(lǐng)域?qū)A(chǔ)設(shè)施的需求、目標、任務(wù)、途徑、預算等問題,重點刻畫核心關(guān)鍵科學基礎(chǔ)設(shè)施,總體上體現(xiàn)方向性、戰(zhàn)略性和可實現(xiàn)性。提出路線圖研究的基本框架。

33組織重要領(lǐng)域科技發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施路線圖研究隊伍

建立集戰(zhàn)略科技專家、一線中青年專家、情報專家和管理專家為一體的專題研究組持續(xù)開展研究。選擇具有戰(zhàn)略眼光、強烈的責任心和組織協(xié)調(diào)能力的戰(zhàn)略科學家作為研究組負責人,把握好研究的整體和方向。在主要方向上,選擇一線高水平科技專家作為骨干,使研究工作建構(gòu)在最前沿研究基礎(chǔ)上。

34建立重要領(lǐng)域科技發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施路線圖評議機制和持續(xù)研究機制為保證各重要領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施路線圖研究的質(zhì)量,加強相關(guān)領(lǐng)域的協(xié)調(diào),要組織研究評議工作。評議專家對路線圖的總體情況和存在問題進行評議,提出建設(shè)性意見和建議。從路線圖研究的特點看,為適應需求的迅速變化,需要持續(xù)研究,3~5年修訂一次。為此,需要從組織和隊伍上保持一批科技專家持續(xù)關(guān)注和研究國家長遠發(fā)展的重點科技領(lǐng)域和重大科技問題。

4鼓勵建設(shè)以重點實驗室為依托的知識創(chuàng)新機構(gòu)國家重點實驗室作為基礎(chǔ)研究、競爭前戰(zhàn)略高技術(shù)研究和公益性研究的核心力量和骨干研究基地,在推動我國科技創(chuàng)新、提高我國自主創(chuàng)新能力方面具有不可推卸的重要責任和使命。在國家重點實驗室的影響和帶動下,北京也建立了一批重點實驗室,促進了北京經(jīng)濟和科技水平的提高。要提高知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)能力,必須加強政府引導和優(yōu)化資源配置,鼓勵建設(shè)以重點實驗室為依托的知識創(chuàng)新平臺。

41適當引導企業(yè)和社會增加對國家重點實驗室的科技投入在不影響實驗室潛心開展基礎(chǔ)研究的前提下,形成多元化、高效率的科研投入體系?！秶抑虚L期科學和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要》提出“建立以企業(yè)為主體,產(chǎn)學研結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系,并將其作為全面推進國家創(chuàng)新體系建設(shè)的突破口”,然而當前的現(xiàn)狀是多數(shù)企業(yè)特別是中小型高科技企業(yè)在創(chuàng)建獨立的重點實驗室和研發(fā)中心的過程中,存在著資金、人員、機制等問題,因此,適當引導企業(yè)增加對國家重點實驗室的科技投入,既可以拓寬重點實驗室的資金來源渠道,又可以為企業(yè)解決構(gòu)建研發(fā)部門的種種問題,一舉兩得。要根據(jù)各在京重點實驗室的研究方向,制定企業(yè)科研投入的指導目錄。

42促進北京市重點實驗室發(fā)展成為面向產(chǎn)業(yè)服務(wù)的科技創(chuàng)新公共基礎(chǔ)平臺北京市重點實驗室應定位于基礎(chǔ)研究和應用基礎(chǔ)研究,以提高北京市的科技持續(xù)創(chuàng)新能力為主要建設(shè)目標。應當引入科學的績效評價機制和重點實驗室退出機制,扶優(yōu)汰劣,使重點實驗室真正建設(shè)成為國內(nèi)具有競爭力科學研究基地。市重點實驗室建設(shè)應進一步結(jié)合與北京市經(jīng)濟建設(shè)緊密相關(guān)的前沿高技術(shù)研究領(lǐng)域,通過適度增加數(shù)量,擴大學科和行業(yè)覆蓋面,使其逐步成為面向行業(yè)、產(chǎn)業(yè)服務(wù)的科技創(chuàng)新公共基礎(chǔ)平臺。

43鼓勵高校與企業(yè)共建目的性、時效性強的聯(lián)合研究機構(gòu)高校源源不斷地技術(shù)供給能力和企業(yè)永無止境的技術(shù)進步需求需要一個交流的平臺,而單純、單個、分散的項目合作達不到整體的效果。在校企之間建立聯(lián)合研究機構(gòu)。聯(lián)合研究機構(gòu)的管理層人員應由企業(yè)和高校的決策者組成,聯(lián)合機構(gòu)的執(zhí)行層人員應由高校和企業(yè)的骨干技術(shù)帶頭人組成,參加聯(lián)合機構(gòu)的研究和技術(shù)人員根據(jù)研究工作需要由雙方執(zhí)行層確定。它是以知識創(chuàng)新為主的高校和以技術(shù)創(chuàng)新為主的企業(yè)在自主創(chuàng)新的過程中實現(xiàn)有機對接,發(fā)揮各自優(yōu)勢,實現(xiàn)互補、互動、雙贏的合作模式。

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第8篇：知識庫管理規(guī)范范文

[關(guān)鍵詞]數(shù)據(jù)生命周期模型；學術(shù)圖書館；科研數(shù)據(jù)；管理體系

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化資源以驚人的速度不斷增長。根據(jù)IDC的全球數(shù)據(jù)研究報告，預計到2020年全球數(shù)據(jù)總量將超過40ZB。E-Science時代海量科研數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與應用，迫切需要相關(guān)學術(shù)機構(gòu)結(jié)合其特點，通過數(shù)據(jù)采集、組織、存檔和研究，建立完善的管理機制，保障這些科研數(shù)據(jù)的合理利用。學術(shù)圖書館作為研究型文獻管理機構(gòu)，長期以來一直通過管理文獻資源的方式輔助科研活動，在助力科研創(chuàng)新方面也扮演著重要角色。數(shù)據(jù)生命周期是從數(shù)據(jù)生成、加工、到利用的循環(huán)過程，表現(xiàn)了基于科研全過程的數(shù)據(jù)管理[1]。面對E-Science背景下科研范式的發(fā)展，以及用戶對科研數(shù)據(jù)組織、存儲和利用的新需求，學術(shù)圖書館積極探索科研數(shù)據(jù)管理內(nèi)容，建設(shè)基于數(shù)據(jù)生命周期的科研數(shù)據(jù)管理體系，發(fā)揮在數(shù)據(jù)增值服務(wù)方面的作用，有助于提升科研數(shù)據(jù)服務(wù)能力。

1數(shù)據(jù)生命周期理論與模型分析

1.1數(shù)據(jù)生命周期理論概述生命周期的概念最早被應用于生物領(lǐng)域，此后經(jīng)過不斷演化被應用于多個領(lǐng)域。國外學者通過研究數(shù)據(jù)信息的生命周期，探討了數(shù)據(jù)生命周期的內(nèi)涵，指出它代表一種數(shù)據(jù)在特定環(huán)境下，經(jīng)過加工、存儲和管理，實現(xiàn)資源發(fā)掘和利用的過程。具體而言，數(shù)據(jù)生命周期就是對數(shù)字化資源進行加工處理和長期保存，并在科研項目、決策制定中實現(xiàn)再利用的活動[2]。通過總結(jié)各流派的相關(guān)理論，可知科研活動是數(shù)據(jù)生命周期的來源，而一個完整的數(shù)據(jù)生命周期涉及到生成、加工、知識抽取等多個層次。從內(nèi)容層面分析，數(shù)據(jù)生命周期包括數(shù)據(jù)初加工、再加工和獲取附加值等環(huán)節(jié)，涉及到基于數(shù)據(jù)加工的一系列知識抽取活動。1.2數(shù)據(jù)生命周期的作用由于科研周期與數(shù)據(jù)生命周期存在關(guān)聯(lián)，因此通過宏觀分析數(shù)據(jù)生命周期，就可以大致了解科研過程中科研人員的數(shù)據(jù)需求。E-Science時代科學研究與基礎(chǔ)信息設(shè)施的發(fā)展，逐漸向數(shù)據(jù)密集型方向轉(zhuǎn)變，科研創(chuàng)新更加依賴對科研數(shù)據(jù)的再利用。如何幫助科研人員提高科研數(shù)據(jù)利用率，促進科研數(shù)據(jù)的開放共享，是學術(shù)機構(gòu)關(guān)注的問題[3]。然而對于科研數(shù)據(jù)的研究與管理，涉及到不同利益主體之間的協(xié)調(diào)作用，是一個長期而復雜的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)生命周期為科研數(shù)據(jù)管理提供了基本框架，可以發(fā)現(xiàn)科研數(shù)據(jù)演變階段研究者的需求，描述復雜的數(shù)據(jù)管理和流通過程，明確不同利益相關(guān)者的關(guān)系。此外，數(shù)據(jù)生命周期來源于科研周期，在研究數(shù)據(jù)生命周期的基礎(chǔ)上構(gòu)建模型，也可以準確映射科研活動全過程。1.3數(shù)據(jù)生命周期模型數(shù)據(jù)生命周期為不同利益相關(guān)者提供了價值評估工具，也為科研數(shù)據(jù)服務(wù)實踐提供了途徑。為方便分析和利用，澳大利亞、英國等研究機構(gòu)結(jié)合實踐經(jīng)驗，構(gòu)建了多個數(shù)據(jù)生命周期理論模型，如DDI3.0模型、I2S2模型、DataONE模型等。常用的數(shù)據(jù)生命周期模型大致分為矩陣狀、鏈狀、環(huán)狀3種，在應用場景和構(gòu)成要素方面存在差異[4]。其中DDI3.0為鏈狀模型，不同環(huán)節(jié)呈一定的次序排列。I2S2矩陣模型屬于數(shù)據(jù)生命周期模型的子集，也是對鏈狀模型的深化。美國國家科學基金（NSF）為滿足科研開發(fā)需求，闡釋數(shù)據(jù)存儲和管理實踐中彼此間的關(guān)系，提出了首尾相接的環(huán)狀DataONE模型，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)生命周期的循環(huán)過程（如圖1）。

2學術(shù)圖書館科研數(shù)據(jù)管理的主要內(nèi)容

科研數(shù)據(jù)包含了科研活動過程中產(chǎn)生的所有能夠存儲的數(shù)字資源，以及能夠轉(zhuǎn)換為數(shù)字形式的數(shù)據(jù)，如遙感勘測數(shù)據(jù)、仿真數(shù)據(jù)等。學術(shù)圖書館開展科研數(shù)據(jù)管理，不僅能夠避免科研數(shù)據(jù)丟失，實現(xiàn)科研數(shù)據(jù)的長期存儲和共享，也是滿足科研人員動態(tài)信息需求和促進圖書館發(fā)展的必要措施。2.1基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)目前學術(shù)圖書館獨立構(gòu)建數(shù)據(jù)倉儲進行科研數(shù)據(jù)管理的案例并不多見，一方面與圖書館在資金、技術(shù)方面存在不足有關(guān)[5]。另外，面對E-Science時代學術(shù)資源開放、共享的趨勢，圖書館領(lǐng)域更加推崇協(xié)同合作，營造科研數(shù)據(jù)管理的硬件環(huán)境，采取資源互補、技術(shù)共享的方式共同建設(shè)機構(gòu)倉儲。學術(shù)圖書館也可以與科研項目機構(gòu)合作，借助外部設(shè)備和項目的支持，構(gòu)建滿足不同學科需求的數(shù)據(jù)倉儲，使科研數(shù)據(jù)管理跨越單個機構(gòu)的限制，幫助科研人員獲取更多有用資源。例如，澳洲國立大學圖書館與其他院校、機構(gòu)知識庫合作，共同搭建科研數(shù)據(jù)管理的硬件環(huán)境，可以為大量科研項目提供數(shù)據(jù)存儲服務(wù)。2.2科研數(shù)據(jù)集成服務(wù)科研數(shù)據(jù)產(chǎn)生于數(shù)據(jù)生命周期的任意階段，與科研活動、科學文獻等都存在關(guān)聯(lián)，只有通過關(guān)聯(lián)分析發(fā)現(xiàn)內(nèi)在規(guī)律，才能獲取更多有價值的信息。學術(shù)圖書館是科學文獻存儲中心，在數(shù)據(jù)集成方面具有豐富的經(jīng)驗。隨著數(shù)字化技術(shù)的應用，很多學術(shù)圖書館已經(jīng)可以利用智能化工具，為科研人員提供數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)組織和個性化推薦服務(wù)?？蒲袛?shù)據(jù)作為具有極大應用價值的信息，必然要求圖書館通過科研數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)集成，將某一類型或某一領(lǐng)域的數(shù)據(jù)集和科學文獻結(jié)合起來，幫助科研人員發(fā)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)的潛在聯(lián)系，進一步利用好各類資源。此外，圖書館利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)處理科學文獻，如學術(shù)專著、會議紀要、發(fā)明專利等，以數(shù)據(jù)生命周期模型為紐帶，將原始數(shù)據(jù)與再生數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，實現(xiàn)多學科資源的匯聚，也方便科研人員迅速獲取有價值信息。2.3科研數(shù)據(jù)存儲服務(wù)在開放獲取運動的推動下，很多國家對于信息機構(gòu)的科研數(shù)據(jù)都要求開放共享[6]。在這樣的背景下，學術(shù)圖書館作為長期提供科研數(shù)據(jù)服務(wù)的場所，自然要求順應開放獲取的發(fā)展趨勢。在西方一些發(fā)達國家，很多學術(shù)圖書館正在嘗試開展科研數(shù)據(jù)開放存儲服務(wù)，而科研人員也樂于借助圖書館存儲科研信息或成果。在科研數(shù)據(jù)存檔方面，學術(shù)圖書館構(gòu)建專門的機構(gòu)知識庫，通過IR拓展的方式為科研數(shù)據(jù)管理提供支持，也可以建設(shè)科研數(shù)據(jù)檔案庫，引進專門的軟硬件設(shè)施開展科研數(shù)據(jù)服務(wù)。由于E-Science背景下科研人員的數(shù)據(jù)管理需求日益增長，學術(shù)圖書館必須盡快拓展科研數(shù)據(jù)存儲空間，并且通過尋求政府部門、基金會的支持，以解決新增業(yè)務(wù)帶來的成本增加等問題。

3基于數(shù)據(jù)生命周期模型的學術(shù)圖書館科研數(shù)據(jù)管理體系構(gòu)建

學術(shù)圖書館科研數(shù)據(jù)管理涉及多個環(huán)節(jié)和利益主體，具有動態(tài)性和復雜性特征。筆者在分析國內(nèi)外科研數(shù)據(jù)管理成果與掌握科研人員數(shù)據(jù)管理需求的基礎(chǔ)上，將人力資源、技術(shù)平臺、服務(wù)內(nèi)容作為重點，構(gòu)建了基于數(shù)據(jù)生命周期模型的科研數(shù)據(jù)管理體系（見圖2）。3.1調(diào)研科研數(shù)據(jù)管理需求縱觀國內(nèi)外圖書館科研數(shù)據(jù)管理體系的設(shè)計，均是建立在充分調(diào)研圖書館用戶科研數(shù)據(jù)管理需求的基礎(chǔ)上的。學術(shù)圖書館掌握科研人員的實際需求，是設(shè)計科研數(shù)據(jù)管理體系的出發(fā)點，也是完善科研數(shù)據(jù)管理流程、保障科研數(shù)據(jù)管理效果的基礎(chǔ)。一方面，學術(shù)圖書館可以采用問卷調(diào)查的形式，了解科研人員如何開展數(shù)據(jù)存儲、備份，是否存在成熟的元數(shù)據(jù)等。問卷調(diào)查適用于規(guī)模較大的需求分析，在調(diào)研準備階段需要做好宣傳工作，對問卷的設(shè)計注重問題的選擇和答題時間控制，避免相同性質(zhì)的問題重復出現(xiàn)，并做好問卷整理、統(tǒng)計工作。另一方面，學術(shù)圖書館也可以采用直接訪談的方式，了解科研人員對科研數(shù)據(jù)管理的認識，并通過小組討論的形式分析科研數(shù)據(jù)管理的需求動向。3.2建設(shè)完善的技術(shù)平臺技術(shù)平臺包括與科研數(shù)據(jù)管理相關(guān)的一系列軟硬件系統(tǒng)、存儲設(shè)備和服務(wù)器等，為學術(shù)圖書館開展科研數(shù)據(jù)管理活動提供了保障[7]。技術(shù)平臺的構(gòu)建可以采取學術(shù)圖書館與其他機構(gòu)共建的方式，如檔案館、科研單位等，發(fā)揮各自優(yōu)勢，協(xié)作搜集與科研數(shù)據(jù)管理相關(guān)的工具、設(shè)備，整合不同類型的數(shù)據(jù)資源，如資源鏈接、元數(shù)據(jù)標準等，解決整個數(shù)據(jù)生命周期中存在的技術(shù)難題，保障技術(shù)平臺的完整性、可靠性。例如，伊利諾伊大學與校外云服務(wù)公司共同構(gòu)建科研數(shù)據(jù)存儲庫，可為科研人員提供數(shù)據(jù)保存服務(wù)。學術(shù)圖書館也可以結(jié)合自身優(yōu)勢與發(fā)展需求，明確數(shù)據(jù)管理政策機制，自行購買或引進專業(yè)化工具設(shè)備，解決數(shù)據(jù)信息安全控制問題，通過網(wǎng)頁鏈接、社交平臺等整合資源，建設(shè)滿足科研人員需求的技術(shù)平臺。3.3人員配置與服務(wù)內(nèi)容學術(shù)圖書館人力資源的合理配置，通過設(shè)立專門的科研數(shù)據(jù)管理團隊，保障科研數(shù)據(jù)服務(wù)順利開展。具體實踐中可以采取對外招聘的方式，吸引專業(yè)人才參與科研數(shù)據(jù)管理工作，也可以通過內(nèi)部培訓的方式提高圖書館員的科研數(shù)據(jù)管理技能，彌補在科研數(shù)據(jù)管理方面的缺陷。同時要求圖書館員結(jié)合數(shù)據(jù)生命周期制定科研數(shù)據(jù)管理計劃，提供與科研數(shù)據(jù)管理密切相關(guān)的設(shè)施、工具和服務(wù)內(nèi)容，具體包括數(shù)據(jù)引用、數(shù)據(jù)出版、數(shù)據(jù)加工等。開展科研數(shù)據(jù)服務(wù)的方式包括參考咨詢、在線交流、教育培訓等，并要求服務(wù)人員做好數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)加密工作，避免出現(xiàn)知識版權(quán)糾紛，提升數(shù)據(jù)使用安全性。

4基于數(shù)據(jù)生命周期的學術(shù)圖書館科研數(shù)據(jù)服務(wù)保障機制

學術(shù)圖書館是科學研究與教學資源的聚集地，具備提供、存儲信息資源和促進資源共享的職能。在充分利用科研數(shù)據(jù)收集、管理的相關(guān)成果提供服務(wù)的同時，也應依據(jù)數(shù)據(jù)生命周期構(gòu)建相應的保障機制，為科研數(shù)據(jù)管理與服務(wù)提供支撐。4.1規(guī)范數(shù)據(jù)管理政策學術(shù)圖書館作為科研數(shù)據(jù)管理服務(wù)機構(gòu)，需要注重協(xié)調(diào)多方利益，明確不同主體的權(quán)責，并制定科學的數(shù)據(jù)管理規(guī)范，保障科研數(shù)據(jù)管理效率。在科研數(shù)據(jù)服務(wù)實踐中，圖書館應結(jié)合數(shù)據(jù)生命周期模型探索合適的數(shù)據(jù)管理政策，如開放獲取政策、科研數(shù)據(jù)使用流程等，為科研數(shù)據(jù)管理工作提供依據(jù)，并規(guī)范研究人員的數(shù)據(jù)利用行為。謝菲爾德大學圖書館為促進科研數(shù)據(jù)共享，了關(guān)于科研數(shù)據(jù)開放獲取的政策，開展了數(shù)據(jù)管理咨詢、數(shù)據(jù)管理培訓等服務(wù)。學術(shù)圖書館要想實現(xiàn)科研數(shù)據(jù)共享，需要結(jié)合不同類型科研數(shù)據(jù)的特點，采取學術(shù)交流、主題講座等方式，分析科研數(shù)據(jù)的開放獲取條件，探索如何解決科研數(shù)據(jù)的存儲、再利用問題，以及如何提升科研人員的共享意識等。4.2引入數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)學術(shù)圖書館引入數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)對原始科研數(shù)據(jù)進行加工處理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值擴展，是保障科研數(shù)據(jù)服務(wù)效果的必要方式。數(shù)據(jù)密集型科研活動的完整生命周期包括數(shù)據(jù)采集、組織、管理、分析等環(huán)節(jié)，而科研數(shù)據(jù)管理涵蓋元數(shù)據(jù)構(gòu)建、數(shù)據(jù)映射、語義描述等活動。因此，對科研數(shù)據(jù)的加工處理，首先需要借助專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件研究外部數(shù)據(jù)集，為數(shù)據(jù)挖掘和語義描述奠定基礎(chǔ)，然后對原始數(shù)據(jù)進行初加工與深加工。其中數(shù)據(jù)初加工的目的，就在于實現(xiàn)采集數(shù)據(jù)向長期存儲與利用的過渡，再加工的目的在于研究外部數(shù)據(jù)集與已有數(shù)據(jù)的關(guān)系，通過添加語義注釋、數(shù)據(jù)融合等方式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)補充和優(yōu)化，保障數(shù)據(jù)的完整性和可操作性。數(shù)據(jù)挖掘是科研數(shù)據(jù)管理和服務(wù)的基礎(chǔ)，未來學術(shù)圖書館在科研數(shù)據(jù)管理方面將引進更多智能化工具，融合數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析更好地提升服務(wù)效率。4.3開展科研數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育是推廣科研數(shù)據(jù)服務(wù)的基礎(chǔ)，學術(shù)圖書館應從科研生命周期出發(fā)，聯(lián)合不同信息機構(gòu)和組織，以圖書館為主導形成跨機構(gòu)協(xié)同機制，共同開展科研數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育工作。例如，康奈爾大學圖書館通過多方合作，協(xié)同創(chuàng)建與實施數(shù)據(jù)管理計劃，并能夠提供數(shù)據(jù)生命周期任意階段的數(shù)據(jù)管理服務(wù)。同時學術(shù)圖書館應聯(lián)合科研機構(gòu)、高校、信息化中心等，共同建設(shè)科研數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育平臺，設(shè)計完善的功能模塊，推出優(yōu)質(zhì)科研數(shù)據(jù)教育資源，保障圖書館用戶獲取數(shù)據(jù)的高效、準確性。在科研數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育課程設(shè)計方面，可以聘請專業(yè)教師參與平臺整體規(guī)劃，實現(xiàn)專業(yè)課程教學與科研數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育融合，全面提升圖書館用戶的數(shù)據(jù)意識。

5結(jié)語

當前學術(shù)交流模式的變革和大數(shù)據(jù)的廣泛應用，使科學研究活動呈現(xiàn)數(shù)據(jù)密集化的趨勢。隨著國外圖書館相繼制定科研數(shù)據(jù)管理規(guī)范和共享政策，更是掀起世界范圍內(nèi)科研數(shù)據(jù)研究的浪潮。學術(shù)圖書館作為科研項目的支持機構(gòu)，應積極承擔科研數(shù)據(jù)管理任務(wù)，構(gòu)建支持數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術(shù)平臺，是應對全新科研環(huán)境的必然選擇。

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第9篇：知識庫管理規(guī)范范文

一、業(yè)務(wù)流程與會計信息

業(yè)務(wù)流程是指一組共同為顧客創(chuàng)造價值而相互關(guān)聯(lián)的活動（王田苗等，2002）。企業(yè)通過開發(fā)和提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)來創(chuàng)造價值，而產(chǎn)品和服務(wù)是通過一系列的業(yè)務(wù)流程來提供的，這一系列過程不僅包括物流，更重要的是還包括資金流與信息流，通過在企業(yè)與客戶之間的輸入輸出和反饋等動態(tài)過程，達到價值增殖的結(jié)果。此時信息在過程中起到為各類流程提供基礎(chǔ)性保障的作用。

從業(yè)務(wù)的范圍和規(guī)模來考察，企業(yè)流程涉及到戰(zhàn)略規(guī)劃開發(fā)的戰(zhàn)略流程、實現(xiàn)組織日常功能的經(jīng)營流程以及為前者提供保障平臺的保障流程等等，企業(yè)流程的范圍跨越了多層次、多部門，并不局限在一個作業(yè)內(nèi)，通過部門之間的這種跨越形成涵蓋整個企業(yè)的“價值網(wǎng)”。由圖1可見，流程的規(guī)模取決于業(yè)務(wù)的，而會計流程作為業(yè)務(wù)流程的后臺保障系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)流程提供所需信息，同時向管理流程提供、評價、預測的服務(wù)。可見，在這個流程當中，會計流程起著非常重要的作用，承擔著業(yè)務(wù)流程的信息反饋，保障業(yè)務(wù)流程正常運作。而會計信息系統(tǒng)（AIS）的設(shè)計就在于支持會計流程的有效運作，實時采集生產(chǎn)經(jīng)營活動的信息，正確反映和核算信息，并為管理流程提供實時、動態(tài)、有效的管理信息。通過這些會計信息，保證物流、資金流與信息流的有效整合，提高企業(yè)的運作效率和經(jīng)營效益，提升企業(yè)的競爭能力和市場的應變能力。換言之，信息系統(tǒng)作為企業(yè)“價值網(wǎng)”中的一個必不可缺的環(huán)節(jié)，其價值的體現(xiàn)在于如何有效利用系統(tǒng)本身，以滿足企業(yè)管理的最大需要。

二、業(yè)務(wù)流程再造理論對會計信息系統(tǒng)的

（一）業(yè)務(wù)流程再造的特點業(yè)務(wù)流程再造（BPR）理論是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程所作的根本性再思考和徹底的重設(shè)計，以達到成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等現(xiàn)代關(guān)鍵業(yè)績指標的巨大提高（冉明東，2004）。這種基于信息技術(shù)、以客戶導向為前提的理論突破了傳統(tǒng)勞動分工理論的思想體系，強調(diào)企業(yè)組織形式以“流程導向”替代原有的“職能導向”，為企業(yè)經(jīng)營管理提出了全新的思路。與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程理論比較，業(yè)務(wù)流程再造具有以下特點：（1）突破了原有的思維定式，打破了固有的管理規(guī)范，在強調(diào)整體全局最優(yōu)的基礎(chǔ)上，通過綜合分析與統(tǒng)籌考慮，對企業(yè)整體作業(yè)活動進行重新組合，達到目標流程設(shè)計的最優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程再造是對企業(yè)進行徹底地重新構(gòu)造，而不是對企業(yè)進行改良、增強或調(diào)整。（2）摒棄了職能導向的管理思想，確立了以“最大限度滿足顧客需求”的流程為核心的組織形式，將顧客對某種消費意愿的滿足作為流程改造的出發(fā)點和歸宿。（3）通過對流程的根本性思考，壓縮組織織中的管理層次，形成全面集成的管理系統(tǒng)，從整體上判別作業(yè)活動的價值增值性，找到限制企業(yè)整體績效提高的各種環(huán)節(jié)和因素，并通過徹底的重新設(shè)計來降低成本，節(jié)約時間，增強企業(yè)競爭力，從而實現(xiàn)集成整體功能的倍增。（4）業(yè)務(wù)流程再造理論是基于信息技術(shù)的化趨勢，利用網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域連接，整合個性化信息，形成交互的、實時的信息交流，定向客戶，對流程做出快速反應和重新調(diào)整，從而達到最終的管理目標。

（二）業(yè)務(wù)流程再造的發(fā)展對傳統(tǒng)會計信息系統(tǒng)的沖擊　如果將會計信息看成是會計管理活動的產(chǎn)品的話，承擔著業(yè)務(wù)流程中會計信息反饋和控制的會計活動與企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)活動就具有相似性，同樣面對業(yè)務(wù)流程再造的發(fā)展，面對如何提高會計信息質(zhì)量、如何更好地為會計信息使用者服務(wù)、如何提高會計信息時效性及降低會計成本等。建立在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的會計信息系統(tǒng)，顯然已暴露出其固有的缺陷：（1）傳統(tǒng)會計信息系統(tǒng)將資金運動作為會計核算的對象，因而只提供企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中有關(guān)價值方面的信息，而其他非價值方面的信息諸如生產(chǎn)力、技術(shù)創(chuàng)新等信息均不能進入到AIS中，會計主體的活動對信息使用者而言具有多方面的經(jīng)濟意義，不僅表現(xiàn)在價值方面，單用價值進行計量使得企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況無法得到全面的揭示，從而導致信息使用者難以獲得與決策相關(guān)的充分、有效的信息。（2）傳統(tǒng)會計信息系統(tǒng)作為基于賬表驅(qū)動的信息系統(tǒng)，主要表現(xiàn)為手工智能化模擬的簡單模式，因而傳統(tǒng)會計信息系統(tǒng)較多地注重對會計信息的生成、披露和反映，仍然停留在事后，忽視對信息的組織管理、分析預測，降低了會計信息的有用性。（3）傳統(tǒng)會計信息系統(tǒng)由于缺乏技術(shù)支持，與企業(yè)內(nèi)部各個信息系統(tǒng)之間不能有效地交換信息，使得信息資源無法進行有效整合，會計信息與其他商業(yè)信息的整合能力非常有限，數(shù)據(jù)庫重疊、數(shù)據(jù)冗余以及數(shù)據(jù)的不一致性，信息資源浪費嚴重。（4）傳統(tǒng)會計信息系統(tǒng)在系統(tǒng)設(shè)計結(jié)構(gòu)上的功能化驅(qū)動原理，限制了信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，不能解決用戶多樣化的需求，違背“客戶”導向的要求，使得會計信息無法實現(xiàn)與供應鏈的協(xié)同，造成與業(yè)務(wù)流程的脫節(jié)。

業(yè)務(wù)流程再造下的信息系統(tǒng)應該具備強大的信息源，這是確立新會計信息系統(tǒng)構(gòu)架的基本前提，然而傳統(tǒng)會計信息系統(tǒng)所暴露出來的缺陷，突出表現(xiàn)在數(shù)據(jù)信息的不適應，這導致系統(tǒng)的無法滿足再造的需要。因此，必須站在流程的角度，打破部門的界限，對業(yè)務(wù)流程中的信息流進行深入，利用信息技術(shù)對傳統(tǒng)會計流程進行再造，將無效或低效的流程最小化，提供更為相關(guān)的實時信息，從而為組織增加更多的價值。

（三）業(yè)務(wù)流程再造條件下會計信息系統(tǒng)應具備的特點與傳統(tǒng)的會計信息系統(tǒng)賬表驅(qū)動不同的是，依據(jù)業(yè)務(wù)流程再造構(gòu)建的會計信息系統(tǒng)將實時信息處理嵌入業(yè)務(wù)處理過程中，在執(zhí)行業(yè)務(wù)活動的同時，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)輸入管理信息系統(tǒng)中，通過業(yè)務(wù)規(guī)則和信息處理規(guī)則，生成集成信息，再根據(jù)信息使用者使用信息動機的不同劃分若干種事件，為每一種事件設(shè)計相應的驅(qū)動程序模型，當決策者需要某種信息時，根據(jù)不同事件驅(qū)動的相關(guān)程序，從而得到相應的信息。因此，基于這種模式構(gòu)建的會計信息系統(tǒng)也稱為“事件驅(qū)動”的會計信息系統(tǒng)（殷建等，2004），應具備以下主要特點：（1）數(shù)據(jù)信息的共享化。在現(xiàn)有的會計業(yè)務(wù)流程中，數(shù)據(jù)被加工成與財務(wù)報告項目相一致的綜合性、通用性的主要信息，以滿足外部信息使用者的共同需要。然而，實際上信息使用者在使用信息時有自己的偏好，在信息加總過程中可能會導致部分信息的丟失。以往數(shù)據(jù)累計后呈報會造成重復累計處理，從而造成信息處理成本較高，同時數(shù)據(jù)丟失也會增加成本。但基于Intemet的信息處理以集中式管理平臺確立信息資源整合，不但可以有效提高信息處理速度，而且可以大幅降低信息處理成本。（2）數(shù)據(jù)信息的及時化。會計業(yè)務(wù)流程再造的目的之一，就是要改變財務(wù)會計面臨的信息提供滯后的頹勢（吳旺盛，2000）。在傳統(tǒng)模式下，會計信息使用者只有等到會計期末，項目固定的分期財務(wù)報告出來之后，才能了解有關(guān)會計信息。而在業(yè)務(wù)流程再造理論的前提條件下，會計期間不再是提供會計信息的約束條件，當業(yè)務(wù)事項發(fā)生時，會計信息系統(tǒng)可以通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)直接采集有關(guān)數(shù)據(jù)信息，動態(tài)地跟蹤企業(yè)每一項業(yè)務(wù)，憑借機的強大處理能力和的傳輸能力，使信息使用者及時生成所需的會計信息。這種實時化的連續(xù)性報告，極大地豐富了會計信息的，提高了會計信息的質(zhì)量和價值。（3）數(shù)據(jù)信息的集成化。會計信息系統(tǒng)作為會計流程中會計信息的反饋者應突出業(yè)務(wù)流程的特點，以從訂單到交貨或提供服務(wù)的一連串作業(yè)活動為著眼點，跨越不同職能與部門的分界線，以整體流程、整體優(yōu)化的角度來考慮與分析，識別流程中的增值和非增值業(yè)務(wù)活動，剔除非增值活動，重新組合增值活動，優(yōu)化業(yè)務(wù)過程，建立相應的管理子系統(tǒng)，構(gòu)建全面集成的企業(yè)信息，以滿足企業(yè)管理的最大需要。

三、業(yè)務(wù)流程再造下會計信息系統(tǒng)的構(gòu)建

業(yè)務(wù)流程再造理論認為業(yè)務(wù)流程再造的方向是顧客導向，從而使得滿足各種會計信息使用者成為會計信息系統(tǒng)構(gòu)建的首要問題。筆者認為，構(gòu)建會計信息系統(tǒng)應采用事件驅(qū)動原理對源數(shù)據(jù)進行重組，這不僅是對數(shù)據(jù)庫文件的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進行重新描述，同時也要完成基于企業(yè)戰(zhàn)略的諸多數(shù)據(jù)庫文件的建立，實現(xiàn)會計信息數(shù)據(jù)的共享，減少由于信息不對稱對信息使用者造成的，從而達到會計實時控制分析的目的，提高系統(tǒng)預防風險的能力，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程、會計流程、管理流程之間的緊密合作。針對傳統(tǒng)會計信息系統(tǒng)的局限性，設(shè)計以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，充分滿足信息使用者需要的現(xiàn)代企業(yè)會計信息系統(tǒng)的基本框架。

1、企業(yè)會計事項數(shù)據(jù)庫。它建立在事項會計理論的基礎(chǔ)之上，當業(yè)務(wù)事件發(fā)生時，經(jīng)濟活動中所有的信息（包括財務(wù)和非財務(wù)的信息）進入系統(tǒng)后，都以原始數(shù)據(jù)的形式存儲在該數(shù)據(jù)庫中，以便根據(jù)不同決策的需要生成不同的信息。

2、賬務(wù)信息數(shù)據(jù)庫。該庫存貯著根據(jù)知識庫中的知識，應用數(shù)據(jù)挖掘與聯(lián)機分析技術(shù)，對會計事項數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)經(jīng)過推理機制而生成的財務(wù)信息，如會計憑證數(shù)據(jù)、科目數(shù)據(jù)等，以便納入傳統(tǒng)會計信息系統(tǒng)中進行處理。

3、知識庫。該庫存儲存著會計專家在特定領(lǐng)域內(nèi)的經(jīng)驗以及解決問題的和相關(guān)會計法規(guī)等數(shù)據(jù)信息。

4、數(shù)據(jù)倉庫。該庫是集成的、面向主題的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫集合，目的在于對收集的數(shù)據(jù)按一個統(tǒng)一、一致的企業(yè)級視圖組織、存儲，并對這些數(shù)據(jù)進行分析，要求滿足多用戶隨機查詢及多種復雜查詢，具有支持決策的功能。

5、聯(lián)機分析處理。即數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、裝載處理，根據(jù)決策目標對會計事項數(shù)據(jù)庫和管理信息系統(tǒng)的其他各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中的原始數(shù)據(jù)以及外部數(shù)據(jù)信息加以整理、過濾，然后加載到數(shù)據(jù)倉庫之中，以滿足不同決策的需要。

6、數(shù)據(jù)挖掘。從數(shù)據(jù)倉庫中挖掘出隱含的、先前未知的、對決策有潛在價值的新信息，并能根據(jù)已有的信息對未發(fā)生行為做出預測。