酒店服務(wù)質(zhì)量管理精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理范文

截至2012年5月全市共有各類酒店為192家②，其中，星級(jí)酒店26家，五星級(jí)2家，按照5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)酒店2家（武夷山悅?cè)A酒店和武夷山大紅袍山莊酒店），四星級(jí)酒店7家，三星級(jí)12家，二星級(jí)5家①。擁有400至499間客房的酒店共1家，擁有300至399間客房的酒店共1家，擁有200至299間客房的酒店共3家。擁有300間以下客房的酒店190家，占總酒店數(shù)量的99%。

二、武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系是指對(duì)酒店員工相互之間的服務(wù)方式進(jìn)行管理，建立完善的管理體系，使員工與員工間的服務(wù)、管理者對(duì)員工的服務(wù)更加系統(tǒng)，更加到位。有學(xué)者立足于中國(guó)酒店企業(yè)以及酒店企業(yè)員工的特點(diǎn)，重點(diǎn)分析了中國(guó)酒店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響的因素，并在借鑒西方服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)利潤(rùn)率和其他相關(guān)先進(jìn)服務(wù)管理思想和理念的基礎(chǔ)上，建立了中國(guó)酒店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型（見圖1）。[1]本文研究酒店企業(yè)———酒店員工進(jìn)行服務(wù)的傳遞過程，通過對(duì)員工期望與員工感知酒店提供的各種“服務(wù)”存在的差距進(jìn)行分析對(duì)比，在借鑒相關(guān)服務(wù)質(zhì)量差距理論的基礎(chǔ)上，從員工角度著手分析，運(yùn)用酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的五種差距之一的服務(wù)感知差距，這種差距是指員工對(duì)酒店的期望與員工對(duì)酒店給予自身服務(wù)的感知之間存在著不一致而形成的差距。武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系大概可視為由標(biāo)準(zhǔn)體系、培訓(xùn)體系、督導(dǎo)管理體系、質(zhì)量檢測(cè)體系、質(zhì)量反饋體系、質(zhì)量改進(jìn)體系、質(zhì)量文化體系這七個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，如圖2所示。

三、實(shí)證研究的過程

（一）數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析

本文采用問卷調(diào)查法來研究武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建情況?？偣舶l(fā)放問卷數(shù)為100份，回收89份，回收率為89%。實(shí)證研究采用SPSS17統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，具體使用到的統(tǒng)計(jì)手段有描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度統(tǒng)計(jì)分析等統(tǒng)計(jì)方法。

（二）實(shí)證統(tǒng)計(jì)分析

1.員工期望值與員工感知度的信度分析所謂信度，是指使用分析測(cè)量工具所測(cè)量結(jié)果的可信度和穩(wěn)定性以及測(cè)量的一致性程度。信度分析是一份調(diào)查問卷的必備條件。以Cronbacha系數(shù)來作為衡量問卷問項(xiàng)信度最常用也是最為有效的方法。對(duì)Cronbacha系數(shù)的使用如下所示：當(dāng)a值大于0.7時(shí)，表示信度相當(dāng)高；當(dāng)a值大于0.35小于0.7時(shí)，表示可以接受的信度；當(dāng)a值小于0.35時(shí)，表示信度比較低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系數(shù)來衡量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工期望值、員工感知度時(shí)，Cronbacha系數(shù)值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系數(shù)越小，表示信度越小。以下是武夷山星級(jí)酒店員工期望值與員工感知度的信度。本研究從酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系七個(gè)子系統(tǒng)入手，分析了企業(yè)文化子系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)體系子系統(tǒng)、培訓(xùn)子系統(tǒng)以及其他子系統(tǒng)的信度。2.描述性統(tǒng)計(jì)分析描述性統(tǒng)計(jì)分析是用統(tǒng)計(jì)變量描述原始數(shù)據(jù)的集中程度和離散程度，對(duì)數(shù)據(jù)的總體特征進(jìn)行歸納。本文對(duì)數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)主要是分析數(shù)據(jù)的均值和各問項(xiàng)與員工所在的酒店星級(jí)的高低的交叉分析。對(duì)酒店員工期望值與員工感知度的均值排序，并分別計(jì)算出權(quán)重值（見表4）。

四、實(shí)證研究的結(jié)果

（一）調(diào)查數(shù)據(jù)描述性分析結(jié)果

第一，從武夷山星級(jí)酒店培訓(xùn)體系來看，酒店培訓(xùn)的次數(shù)或數(shù)量稍顯不足，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視程度也不是很高。由表4可以看出：在培訓(xùn)數(shù)量這一個(gè)三級(jí)指標(biāo)中，員工對(duì)酒店的感知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店員工的期望值。第二，在文化子系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)的構(gòu)建方面，星級(jí)酒店的企業(yè)文化體系和標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的整體情況不理想；這兩個(gè)體系的員工整體感知度偏低。其中企業(yè)文化子系統(tǒng)的三個(gè)三級(jí)指標(biāo)的員工感知度平均值僅有3.71，而其期望值的平均值卻達(dá)到5.01。第三，武夷山星級(jí)酒店對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)體系、檢測(cè)體系和改進(jìn)體系這三個(gè)方面的構(gòu)建情況，員工對(duì)督導(dǎo)體系的期望值不高，平均值不超過5。其中改進(jìn)體系中的三級(jí)指標(biāo)：建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建情況最差，和期望值的差距達(dá)到1.6。第四，在反饋體系構(gòu)建的情況方面。武夷山星級(jí)酒店不能很好地將標(biāo)準(zhǔn)傳遞給員工，員工缺乏一定的操作標(biāo)準(zhǔn)。從表4可以看出：?jiǎn)T工對(duì)酒店是能否將標(biāo)準(zhǔn)有效地傳遞給員工較為重視，但其感知度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于期望值。這樣酒店的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)受到嚴(yán)重的影響。

（二）武夷山星級(jí)酒店員工期望值與感知值差距分析結(jié)果

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)值的權(quán)重處理指標(biāo)要素構(gòu)成確定后，為了進(jìn)一步定量分析，必須確定每一個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。指標(biāo)權(quán)重的確定一般采用專家法和層次分析法。本文對(duì)武夷山的各種星級(jí)酒店進(jìn)行了問卷調(diào)查，并收集了相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，對(duì)問卷的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了探討，發(fā)現(xiàn)這些二級(jí)指標(biāo)對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的影響程度相同，所以假設(shè)其數(shù)值的權(quán)重為1。2.標(biāo)準(zhǔn)化處理由于此次采用的指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)的物理意義相同，指標(biāo)數(shù)據(jù)具有統(tǒng)一的量綱，單位統(tǒng)一，就可以進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.綜合分值的計(jì)算將指標(biāo)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和確定各指標(biāo)權(quán)重后，還要通過計(jì)算把多個(gè)指標(biāo)對(duì)武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的情況綜合在一起，以得到一個(gè)整體性評(píng)價(jià)。這就需要建立與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型，通過公式將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，便于計(jì)算總分進(jìn)行比較。具體計(jì)算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店員工滿意度或者期望值的綜合評(píng)價(jià)值，值越大，滿意度或者期望值就越高；Tij內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系中的第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重（j=1，2…n）；Sij表示第i個(gè)指標(biāo)下的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值；n表示第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)。通過表4的均值和權(quán)重值，依據(jù)上述公式計(jì)算武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建情況的綜合數(shù)值。本文所研究的武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，是通過酒店員工對(duì)酒店在構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的七個(gè)子系統(tǒng)的構(gòu)建情況進(jìn)行感知與其預(yù)期的期望值進(jìn)行比較的結(jié)果。這個(gè)關(guān)系可以概括為以下的公式：酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量=績(jī)效感知-服務(wù)期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服務(wù)質(zhì)量管理體系，則其數(shù)據(jù)的綜合值可寫成下式：CISMS=CPS-CES可以計(jì)算出以下結(jié)果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系并不能令員工滿意。酒店員工對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的感知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其期望值。武夷山星級(jí)酒店應(yīng)提高酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

五、構(gòu)建武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的對(duì)策

第2篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；問卷調(diào)查；差距；措施

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2013年6月7日

近年來，隨著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，我國(guó)酒店行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的問題也逐漸暴露出來。由于酒店服務(wù)的無形性特征，使得人們難以對(duì)酒店行業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、客觀的評(píng)價(jià)，結(jié)果導(dǎo)致酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理變得日益復(fù)雜化。因此，本文在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，通過案例分析對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知進(jìn)行研究，希望從中找到一條適合我國(guó)企業(yè)發(fā)展的成長(zhǎng)之路。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型概述

1989年，芬蘭的格羅魯斯教授首次提出了顧客感知和服務(wù)質(zhì)量的概念，對(duì)服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了界定與區(qū)分，并提出了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素以及顧客感知與顧客期望之間差距的分析方法，這些研究成果為此后研究服務(wù)質(zhì)量的學(xué)者們提供了基本的理論基礎(chǔ)。1985年西方學(xué)者貝里、隋塞莫爾等人提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，這種模型可以分析服務(wù)質(zhì)量問題的起源，從而使服務(wù)企業(yè)的管理者據(jù)此研究如何采取措施、改進(jìn)服務(wù)，以提升服務(wù)質(zhì)量。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距，見圖表1。（圖1）即：1-管理者期望與顧客期望的感知之間存在差異；2-管理人員對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異；3-實(shí)際傳遞差距與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；4-企業(yè)向顧客承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距；5-顧客期望的感知與實(shí)際感知之間的差距，導(dǎo)致原因是上述四種差距的總和作用。

二、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量差距調(diào)查

1、德州貴都大酒店是一家集餐飲、辦公、商務(wù)于一體的旅游涉外酒店，交通便利，位置優(yōu)越。酒店能為顧客提供各式菜系和名吃佳肴，同時(shí)可以提供冷餐宴會(huì)和各種酒會(huì)。

2、本次調(diào)研采用問卷調(diào)查法對(duì)貴都大酒店進(jìn)行分析，共發(fā)放150份問卷，收回141份，有效回收率達(dá)94%。

3、調(diào)研結(jié)果分析。關(guān)于酒店硬件設(shè)施對(duì)顧客感知度的影響調(diào)查，結(jié)果顯示，67%的顧客對(duì)酒店硬件設(shè)施感到滿意，6%的顧客感到不滿意；對(duì)于酒店房?jī)?nèi)布置，68%的顧客認(rèn)為滿意，23%的顧客感覺非常滿意，另外還有9%的顧客感覺不滿意。從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大多數(shù)顧客對(duì)貴都大酒店的硬件設(shè)施滿意度感覺滿意，沒有達(dá)到令其非常滿意的目標(biāo)。

關(guān)于酒店菜品狀況對(duì)顧客感知的影響調(diào)查，結(jié)果顯示55%的顧客對(duì)酒店提供的菜品可選擇性感到滿意，38%的顧客感覺不滿意；69%的顧客認(rèn)為味道一般。

關(guān)于酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客感知的影響調(diào)查，結(jié)果顯示：對(duì)于酒店服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的準(zhǔn)確度和熟練程度的貫徹情況，顧客分別有68%、56%、71%表示滿意；但是，對(duì)員工服務(wù)態(tài)度問題來說，有12%的顧客表示不滿意，此外還有7%的顧客對(duì)顧客個(gè)性化服務(wù)表示不滿意。由調(diào)查可知，在最基本的服務(wù)指標(biāo)上，貴都大酒店所提供的儀容儀表、服務(wù)的準(zhǔn)確度以及熟練程度基本上能夠達(dá)到顧客的要求，而在一些軟服務(wù)上，如服務(wù)態(tài)度、個(gè)性化服務(wù)上還有所欠缺。

三、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量差距分析

根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，本文總結(jié)了貴都大酒店在服務(wù)上存在的幾個(gè)問題。

1、對(duì)顧客期望感知之間存在差距，也就是說酒店管理人員對(duì)顧客期望了解不到位，沒有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。出現(xiàn)這種情況的原因可能是，缺少市場(chǎng)調(diào)研和需求分析，或者是從市場(chǎng)調(diào)研中得到的信息不準(zhǔn)確，從而導(dǎo)致管理者不了解顧客的真正需求。在對(duì)貴都大酒店的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，管理者特別注重硬件設(shè)施、菜品口味以及衛(wèi)生等有形的服務(wù)環(huán)境上，但忽略了顧客對(duì)菜品可選擇性和創(chuàng)新性的要求，因而導(dǎo)致顧客不滿。

2、服務(wù)傳遞存在差距。該差距是指服務(wù)人員向顧客提供的服務(wù)與管理人員制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致產(chǎn)生的差距。原因可能是因?yàn)橘|(zhì)量規(guī)范的制定過于復(fù)雜、繁瑣；服務(wù)人員對(duì)具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不熟悉或者有排斥心理；新制定的質(zhì)量規(guī)范與酒店現(xiàn)行的企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、推行也不足，使一線員工對(duì)規(guī)范沒有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)；酒店行業(yè)的體制不利于一線員工按新規(guī)范操作；企業(yè)目前尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；服務(wù)人員與顧客、管理人員之間協(xié)作不協(xié)調(diào)。

3、向顧客承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距。在對(duì)貴都大酒店調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，其經(jīng)營(yíng)理念是向顧客提供優(yōu)雅的客房環(huán)境，溫馨的服務(wù)感受和人性化服務(wù)。然而在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其在菜品創(chuàng)新和菜品可選擇性上有所欠缺，服務(wù)質(zhì)量也沒有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。原因主要是在宣傳時(shí)承諾過多，夸大了服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致。

通過分析發(fā)現(xiàn)，上述差距是酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生差距的主要原因，同時(shí)也是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的主要因素，而這些差距又是在酒店管理和組織過程中形成的，即酒店服務(wù)質(zhì)量主要形成于企業(yè)服務(wù)傳遞過程中，所以酒店管理者可以通過分析酒店服務(wù)質(zhì)量差距模型找到酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因，并制定一系列相應(yīng)的措施予以改正。

四、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)措施

綜上所述，酒店存在最大的服務(wù)問題表現(xiàn)為服務(wù)提供與顧客實(shí)際感知的接觸差距上。因此，酒店要想彌補(bǔ)這些缺陷，就得采取一系列相應(yīng)的對(duì)策。

1、要提高酒店管理人員和服務(wù)人員對(duì)顧客期望的感知，縮小與顧客實(shí)際感知之間的差距。這要求管理人員深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查分析，真正了解顧客需求和期望，對(duì)顧客的期望做出正確的評(píng)價(jià)，并以此來為企業(yè)制定管理決策提供依據(jù)，使得這些信息真正為企業(yè)服務(wù)所用，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的職前培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高員工的交流能力以及緊急情況下靈活處理問題的技巧。平時(shí)要通過企業(yè)文化不斷地約束和激勵(lì)員工，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)柔和度，管理層要敢于把權(quán)力授予員工，提高員工的使命感和責(zé)任感，使他們發(fā)自內(nèi)心地去熱愛工作，從而全心全意為顧客提供服務(wù)。

3、企業(yè)要向顧客兌現(xiàn)之前提出的服務(wù)承諾。一般地，酒店為了吸引更多的顧客，以達(dá)到營(yíng)銷目的，往往向顧客采取高于期望的服務(wù)質(zhì)量承諾，然而這種夸大其詞的承諾會(huì)導(dǎo)致顧客更高的服務(wù)期望，使顧客的實(shí)際服務(wù)感知低于其已形成的服務(wù)期望，最終造成顧客的不滿。因此，管理者首先要認(rèn)真地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，準(zhǔn)確地分析顧客真正的需求，了解他們的服務(wù)期望；然后，管理人員要把從市場(chǎng)調(diào)研中搜集的信息作為制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；最后，企業(yè)要采取科學(xué)的管理方法加強(qiáng)對(duì)員工的管理，控制對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施，保證服務(wù)質(zhì)量的真正實(shí)現(xiàn)。

總之，管理人員要搞清楚服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)永無止境、持續(xù)不斷改進(jìn)的工作，企業(yè)管理人員要及時(shí)了解顧客的各種需求情況，根據(jù)顧客的需求，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以充分滿足顧客的需求。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高自己的盈利能力并立于不敗之地。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]曹飛飛.酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量控制策略研究——基于服務(wù)質(zhì)量差距模型[J].2011.4.

[2]王顯菊.對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距模型的實(shí)證研究——以南京餐飲業(yè)為例[A].2009.2.

第3篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析

一、引言

酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校進(jìn)行學(xué)校管理的一項(xiàng)重要的專業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國(guó)家中職學(xué)校中的一項(xiàng)重要的任務(wù)。

二、酒店管理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀

第一，酒店管理專業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟(jì)較為困難的家庭，思想觀念相對(duì)比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分?jǐn)?shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因?yàn)樯钪械囊恍┬∈麓蟠虺鍪?，中職學(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為自己是最差的，對(duì)生活沒有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評(píng)，就會(huì)認(rèn)為大家對(duì)自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說出自己的特長(zhǎng)和愛好，六成的學(xué)生不會(huì)對(duì)未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識(shí)。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識(shí)。教師和教材是他們唯一獲取知識(shí)的方法。在進(jìn)入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識(shí)。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專業(yè)的學(xué)生常常缺少社會(huì)責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對(duì)其進(jìn)行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對(duì)于自身所犯的錯(cuò)誤以及問題，不能夠及時(shí)的對(duì)待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進(jìn)行辯解，缺少社會(huì)責(zé)任心，對(duì)班級(jí)以及學(xué)校的工作不負(fù)責(zé)任。

三、酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點(diǎn)

第一，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)等?？梢詮闹R(shí)點(diǎn)的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時(shí)間操作兩個(gè)方面來進(jìn)行。第二，酒店管理專業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)。首先，酒店管理專業(yè)在教學(xué)的過程中需要識(shí)記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識(shí)，需要學(xué)生對(duì)其進(jìn)行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺學(xué)起來非常的困難。其次，在酒店管理知識(shí)的學(xué)習(xí)過程中，操作性比較強(qiáng)，涉及到學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長(zhǎng)期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會(huì)，需要進(jìn)行酒店的檢驗(yàn)。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時(shí)候就要多多引進(jìn)先進(jìn)的發(fā)展案例，讓學(xué)生對(duì)酒店管理進(jìn)行相應(yīng)的了解。

四、酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方式

第一，教師可以采用一定的講授法對(duì)學(xué)生進(jìn)行酒店管理知識(shí)的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對(duì)象進(jìn)行的知識(shí)傳授，其特點(diǎn)是能夠使學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)掌握大量的知識(shí)，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動(dòng)式的教學(xué)方法?；?dòng)式的教學(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動(dòng)式的方式不僅能夠讓學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識(shí)中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會(huì)更加生動(dòng)、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

五、酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法

第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實(shí)踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動(dòng)。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進(jìn)行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進(jìn)行活動(dòng)，以達(dá)到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進(jìn)行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項(xiàng)目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對(duì)來說比較獨(dú)立，是讓學(xué)生去完成一個(gè)比較獨(dú)立的研究課題。適合采用項(xiàng)目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項(xiàng)目教學(xué)法主要是按照一定的項(xiàng)目任務(wù)以及制定計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行，整個(gè)過程都要學(xué)生親自進(jìn)行操作。這個(gè)教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R(shí)和實(shí)踐能力進(jìn)行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。

六、結(jié)束語

綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個(gè)特殊的群體，教師只有通過針對(duì)性的教學(xué)，加上認(rèn)真的教學(xué)工作，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]秦彩鳳.中職學(xué)校《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)方法研究[J].職業(yè)教育研究,2013,11:59-60.

第4篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：無錫希爾頓酒店 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策

進(jìn)入21世紀(jì)以來，無錫的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化飛速發(fā)展，為推進(jìn)城市一體化建設(shè)，服務(wù)業(yè)也處于發(fā)展的機(jī)遇期，其中酒店業(yè)服務(wù)也已納入了規(guī)劃之中，面對(duì)日益多元化和個(gè)性化的消費(fèi)需求和星級(jí)酒店的不斷增多，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。無錫希爾頓酒店距無錫蘇南國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅10分鐘車程，酒店旁的城際高鐵可30分鐘到達(dá)上海。同時(shí)，酒店周圍也有很多景點(diǎn)，在以酒店為中心的30分鐘車程內(nèi)，可以觀光無錫許多景點(diǎn)。

1 無錫希爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

1.1 顧客調(diào)查

接受本次的調(diào)查共計(jì)115人，收回有效問卷合計(jì)100份，有效問卷率為87%。在調(diào)查的100位顧客中，男性占了48%，女性占了52%，女性所占比例相對(duì)較高；主要的顧客年齡層集中在25-44歲，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的79%；有41%的顧客在無錫希爾頓酒店的停留時(shí)間為一晚；另有39%的顧客會(huì)將酒店服務(wù)作為他們選擇的最重要因素。

從圖1-4中可以分別看到：酒店消費(fèi)的女性顧客要比男性多出了四個(gè)百分點(diǎn)，從這一點(diǎn)可以看出酒店的服務(wù)更應(yīng)符合女性顧客的消費(fèi)特點(diǎn)；從年齡層次看，25至54歲的顧客占了入住顧客的絕大部分，他們希望房間內(nèi)裝有寬帶，來滿足其需求。因此，在進(jìn)行顧客入住登記時(shí)，酒店服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提醒顧客是否需要上網(wǎng)服務(wù)，給顧客建議入住合適的客房等。另外，有41%的顧客入住酒店僅有一晚，如何在有限時(shí)間內(nèi)讓顧客認(rèn)同酒店的服務(wù)值得深入分析。

1.2 員工狀況調(diào)查

本調(diào)查共發(fā)放80份，有效問卷68份，有效問卷率85%。通過內(nèi)部員工工作滿意度的問卷調(diào)查對(duì)無錫希爾頓酒店內(nèi)部進(jìn)行調(diào)查，本次接受調(diào)查的樣本大多數(shù)屬于19至25歲年齡段，還有四分之一是26至30年齡段。接受調(diào)查的員工多為女性。在學(xué)歷方面，多數(shù)為大專及以下學(xué)歷。本科學(xué)歷及以上占五分之一。在月收入方面，大多數(shù)員工的收入集中在2001元至4000元。

對(duì)于從事酒店行業(yè)的員工預(yù)期和現(xiàn)實(shí)差距來看，認(rèn)為比想象要好的占了約1/3，有1/4的員工從事酒店行業(yè)前后心里沒有落差，另有1/3的員工對(duì)于從事酒店行業(yè)相對(duì)較為失望。

酒店員工對(duì)于所在部門管理的態(tài)度，員工對(duì)酒店各部門的管理并滿意度只有1/4，3/4的員工對(duì)酒店的部門管理并不是很滿意，這也說明了酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，致使酒店各部門的工作不協(xié)調(diào)。

另外，調(diào)查中絕大多數(shù)員工都普遍認(rèn)為酒店培訓(xùn)機(jī)制還是有待完善的，約有85%以上的員工認(rèn)為酒店良好的培訓(xùn)機(jī)制會(huì)對(duì)他們的工作會(huì)產(chǎn)生一定的影響。

2 無錫希爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量問題分析

通過上文對(duì)無錫希爾頓酒店顧客和內(nèi)部員工工作滿意度的調(diào)查問卷結(jié)果提出酒店服務(wù)質(zhì)量上存在的主要問題如下。

2.1 酒店“硬件”與“軟件”不協(xié)調(diào)。無錫希爾頓酒店的軟件服務(wù)相對(duì)較差，主要表現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式和酒店服務(wù)禮儀、環(huán)境氛圍的許多方面沒有到達(dá)顧客的要求。與此同時(shí)，酒店的服務(wù)不規(guī)范和隨意性較大，服務(wù)效率比較低，服務(wù)中失誤較多。

在酒店的硬件設(shè)施方面，無錫希爾頓酒店一直沒有對(duì)其硬件設(shè)施的裝修、改造與完善，而且提供的服務(wù)也沒有隨著時(shí)代的發(fā)展做到“與時(shí)俱進(jìn)”。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是顧客在物質(zhì)層面上的需求，只有個(gè)性化服務(wù)才能帶給顧客更高一層次的精神享受和滿足感。

2.2 酒店各部門之間協(xié)調(diào)性差。一線的客房服務(wù)部門和后勤部門之間的信息不對(duì)稱。酒店缺乏信息化管理和必要的溝通，導(dǎo)致顧客的需求信息不能及時(shí)準(zhǔn)確傳遞到管理部門，更不用說部門之間的信息數(shù)據(jù)共享。與此同時(shí)，酒店一直也沒有完善的服務(wù)文化，缺乏向心力和凝聚力，并沒有意識(shí)到各部門之間的分工不同，都是各掃門前雪，缺乏一定的整體性和連貫性。

2.3 酒店缺乏合理有效的培訓(xùn)機(jī)制。無錫希爾頓酒店還沒有形成一個(gè)真正的學(xué)習(xí)型組織，雖然該酒店是五星級(jí)，但其培訓(xùn)缺失。酒店沒有把教育納入服務(wù)質(zhì)量控制，培訓(xùn)缺乏計(jì)劃性，僅僅停留在提高員工的技能和認(rèn)識(shí)，培訓(xùn)過程中缺乏客戶和員工之間互動(dòng)。這使得整個(gè)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)支離破碎，無法形成一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)酒店員工的心理和情感產(chǎn)生了巨大沖突，造成負(fù)面影響。

3 無錫希爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量問題原因分析

無錫希爾頓酒店在服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)一些問題，結(jié)合服務(wù)差距理論，主要可以概括為四個(gè)方面。

3.1 員工的整體素質(zhì)偏低。酒店對(duì)員工的福利及工資水平較其他同類酒店優(yōu)勢(shì)不明顯，難吸引高素質(zhì)人才，特別是具有較高語言水平的人才；同時(shí)，酒店服務(wù)管理專業(yè)的學(xué)生相對(duì)稀缺，致使該酒店的服務(wù)人員的學(xué)歷相對(duì)較低，大多數(shù)沒有受過專業(yè)教育，在文化修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)和知識(shí)水平等方面普遍較低，素質(zhì)參差不齊，熟練工儲(chǔ)備不足，給酒店的培訓(xùn)帶來一定難度，即便是提供培訓(xùn)，其效果也不佳，保持性較差，很多素質(zhì)偏低的員工在培訓(xùn)時(shí)往往沒有積極性和主動(dòng)性。

3.2 服務(wù)質(zhì)量管理觀念落后。無錫希爾頓酒店在服務(wù)質(zhì)量管理上也只流于形式，專注于表面，成為“馬后炮”。而對(duì)于酒店服務(wù)管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理中的問題不明確，使得服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量管理的問題停留在表面。各部門的質(zhì)量管理員每天都要花費(fèi)很多時(shí)間來填寫表格、檢查、反饋、總結(jié)，管理成本和勞動(dòng)力成本太高，但取得的收效卻很少。

第5篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；問題；對(duì)策

隨著酒店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本力量。如何加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，而餐飲收入僅占其中一小部分。提高酒店餐飲的營(yíng)業(yè)額，就必須提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠(chéng)的服務(wù)，用心的服務(wù)，方能留住每一個(gè)客人，使他們成為酒店忠誠(chéng)的客人，在酒店市場(chǎng)中穩(wěn)占一席之地。隨著餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈激烈，而“提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的研究”也就成為了國(guó)內(nèi)外的酒店餐飲業(yè)必修的課題。因此，本文以西安TC酒店為研究對(duì)象，通過分析研究得出其餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的不足，并給出了提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體方法。

一、關(guān)于酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概述

（一）酒店餐飲服務(wù)含義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個(gè)方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請(qǐng)（Invitation）、創(chuàng)造（creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

（二）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量含義及特征

1、概念

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。第一，有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。第二，無形產(chǎn)品質(zhì)量。就是酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量。主要是滿足客人心理上，精神上的需要求。勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值使用以后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給客人留下不同的感受和滿足程度。它包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等等。

2、特征

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量特征主要包括：餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性、餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性

二、西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

（一）西安TC酒店簡(jiǎn)介

西安TC酒店是一座以唐文化為主題的四星級(jí)綠色飯店，賓館位于西安著名的文化區(qū)，步行可至大興善寺、西安美術(shù)學(xué)院；距小寨商圈步行約10分鐘，毗鄰著名的歷史古跡小雁塔乘車約5分鐘、陜西省歷史博物館、古城墻乘車約10分鐘、鐘鼓樓、回民街乘車約15分鐘、會(huì)展中心乘車約15分鐘、大唐芙蓉園乘車約18分鐘，交通便利，周邊餐飲、購(gòu)物方便，是您來到古城西安商務(wù)、旅游的絕佳選擇。西安TC酒店目標(biāo)是為顧客提供“超健康，超舒適，超價(jià)值，超期望”的高品味，高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。西安TC酒店，都為顧客提供寬大舒適的席夢(mèng)思大床，安靜的客房，強(qiáng)勁穩(wěn)定的獨(dú)立靜音空調(diào)，全天候熱水澡，高速光纖上網(wǎng)，護(hù)眼臺(tái)燈和寬大的書桌，多功能商務(wù)中心，高品質(zhì)的床上用品和衛(wèi)浴用品等等，讓每一位商旅客人享有一個(gè)“安靜，健康，友好，舒適”的休憩空間

（二）西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

西安TC酒店餐飲中心正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等的影響，導(dǎo)致西安TC酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國(guó)內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的問題。從投訴情況看，2013年至2015年賓客對(duì)飯店的有效投訴為200次，這說明西安TC酒店餐飲服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。

三、西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在主要問題及成因

通過進(jìn)入西安TC酒店實(shí)地調(diào)查分析，得出該酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量還存在很多問題，具體如下：

（一）服務(wù)質(zhì)量存在的問題

雖然中國(guó)酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是從投訴的內(nèi)容來看，問題集中以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)質(zhì)量水平較低

酒店餐飲部員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2、部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。西安TC酒店部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。

3、服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

西安TC酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

4、服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

西安TC酒店一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國(guó)際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

5、服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定

西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，從具體看，表現(xiàn)在檢查與不檢查不一樣，即政府管理部門，機(jī)關(guān)要進(jìn)行星級(jí)復(fù)核，衛(wèi)生防疫部門要檢查衛(wèi)生等時(shí)段，以及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行巡查時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就比不檢查時(shí)好一些；對(duì)VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人，尤其是領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)更好些，服務(wù)人員也笑得更甜。管理者在場(chǎng)與不在場(chǎng)不一樣，有管理者在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理員工，服務(wù)質(zhì)量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質(zhì)量，搞活動(dòng)，突擊檢查，質(zhì)量就好一些。

（二）問題成因

1、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及員工的服務(wù)意識(shí)欠缺

西安TC酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中，總是存在著一些模糊的認(rèn)識(shí)，他們以為口號(hào)喊得響，靠幾次活動(dòng)，就把質(zhì)量搞上去了；以為靠懲罰，員工就重視質(zhì)量；以為設(shè)一個(gè)質(zhì)檢部門，有幾個(gè)人抓，質(zhì)量就沒有問題了；以為制定了規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，搞了論證，質(zhì)量就有了保證。

2、高層缺乏服務(wù)管理戰(zhàn)略眼光

西安TC酒店管理者缺乏戰(zhàn)略眼光，對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。認(rèn)為餐飲服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。對(duì)餐飲服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。但由于沒有對(duì)酒店餐飲服務(wù)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時(shí)間一久，質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

3、員工整體素質(zhì)不高

酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)人體系，也未有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)。因此，西安TC酒店在整體人才環(huán)境下，有沒有儲(chǔ)備大量的高級(jí)、高素質(zhì)人才，另外，薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。致使酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高帶來了很大的困難。

4、培訓(xùn)不到位

西安TC酒店在人力資源管理中，對(duì)于培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)還不是很重視，從培訓(xùn)意識(shí)、制度、師資等方面，基本處于行業(yè)較低水平，尤其針對(duì)參與部門的人員培訓(xùn)，更是少之又少。因此，西安TC酒店員工的素養(yǎng)總體水平較低。

5、缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。西安TC酒店由于缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店餐飲部門的任何細(xì)節(jié)都是差評(píng)的關(guān)鍵點(diǎn)，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。

四、提升西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）樹立正確的服務(wù)質(zhì)量觀念和意識(shí)

西安TC酒店必須樹立正確的服務(wù)理念和質(zhì)量意識(shí)，把正確的服務(wù)理念貫穿到工作行動(dòng)中去。這樣酒店餐飲服務(wù)管理質(zhì)量才能有保障。尤其，酒店高層需要重視服務(wù)質(zhì)量，要從酒店文化、制度建設(shè)、人才培養(yǎng)、績(jī)效號(hào)評(píng)以及薪酬等方面，將服務(wù)質(zhì)量意識(shí)滲透其中，提高全體員工對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。

（二）培加強(qiáng)培訓(xùn)工作

培訓(xùn)是發(fā)現(xiàn)和解決問題的有效方法之一，培訓(xùn)的重要性大家都很清楚，關(guān)鍵是如何做，如何發(fā)揮培訓(xùn)在保證服務(wù)質(zhì)量方面的作用。培訓(xùn)要在提高員工素質(zhì)上狠下功夫，對(duì)員工來講，知識(shí)是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要。知識(shí)分為三大類，一是基礎(chǔ)知識(shí)，二是專業(yè)知識(shí)，三是法規(guī)知識(shí)，能力有三方面要求，即動(dòng)手能力，應(yīng)變能力，語言表達(dá)能力（包括體態(tài)語言）后面兩大能力對(duì)員工更為重要，態(tài)度雖然最重要，但培訓(xùn)起來又難度最大，對(duì)員工職業(yè)態(tài)度的培訓(xùn)要堅(jiān)持抓，要與企業(yè)文化建設(shè)，思想教育結(jié)合起來進(jìn)行。

（三）注重激勵(lì)水平提高

西安TC酒店要重視激勵(lì)體系建設(shè)，員工只有在激勵(lì)的作用下才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，有利于發(fā)揮員工的積極性，挖掘其內(nèi)在潛能，并創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作成績(jī)。同時(shí)也能提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量和水平，管理人員通過鼓勵(lì)員工提出合理建議，可以激勵(lì)員工以主人翁的態(tài)度去工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方法，不斷提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量和水平。更有助于員工的自我發(fā)展激勵(lì)過程中，企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合，使企業(yè)在獲得發(fā)展的同時(shí)，員工也不斷的進(jìn)步，也提高自身的素質(zhì)。

（四）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

西安TC酒店控制服務(wù)質(zhì)量管理需要有管理依據(jù)，即員工知道按什么標(biāo)準(zhǔn)去做，管理者用什么標(biāo)準(zhǔn)去檢查，培訓(xùn)用什么標(biāo)準(zhǔn)去訓(xùn)練。尤其要注意定量指標(biāo)建設(shè)，另外，要注重管理標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)穩(wěn)定，執(zhí)行要有嚴(yán)肅性，管理模式就是飯店的法典，任何人都得執(zhí)行，不能朝令夕改。

第6篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量控制；旅行社；酒店

旅游業(yè)和餐飲業(yè)都是服務(wù)貿(mào)易中存在的重要產(chǎn)業(yè)，在第三產(chǎn)業(yè)中要求重點(diǎn)培養(yǎng)及發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。此種產(chǎn)業(yè)最本質(zhì)的特點(diǎn)就是服務(wù)，所以對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的要求極為嚴(yán)格。旅行社和酒店就是其中最能體現(xiàn)服務(wù)特點(diǎn)的相應(yīng)企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量高與低，直接可以影響到旅游行業(yè)的名譽(yù)和形象，特別是將直接導(dǎo)致游客和社會(huì)人士對(duì)旅游行業(yè)的整體評(píng)價(jià)。酒店服務(wù)質(zhì)量的好與壞，將引起顧客的期望與實(shí)際的享受價(jià)值不成正比，從而出現(xiàn)了強(qiáng)烈的心理反差，最后將導(dǎo)致客源的流失。

一.旅行社服務(wù)的質(zhì)量控制

控制就是為了更好地完成目標(biāo)或計(jì)劃而產(chǎn)生的一些措施。服務(wù)旅客是旅行社最基本的任務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量就是一個(gè)旅行社所要考慮的目標(biāo)及計(jì)劃，怎樣更好的完成，這就需要對(duì)其進(jìn)行控制。為了要提高服務(wù)質(zhì)量，旅行社就必須加強(qiáng)對(duì)全程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，建立完整、完善的服務(wù)質(zhì)量的控制體系。

（一）旅游前服務(wù)質(zhì)量控制 ：游客在這個(gè)過程中接受到的服務(wù)體驗(yàn)將會(huì)直接影響本次的消費(fèi)決策，并進(jìn)一步間接的影響產(chǎn)生以后消費(fèi)的可能，所以，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這個(gè)階段服務(wù)質(zhì)量的管理及控制工作。首先，旅行社要為游客提供禮貌、快捷、準(zhǔn)確的相關(guān)咨詢及報(bào)名服務(wù)，同時(shí)要充分運(yùn)用已有的先進(jìn)科技成果為顧客提供更加舒心及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，旅行社還應(yīng)不斷的創(chuàng)新服務(wù)的方式，以適應(yīng)不同顧客的不同服務(wù)需求。最后，旅行社一定要提供真實(shí)、可靠并且很有吸引力的資料。

（二）旅游中服務(wù)質(zhì)量控制 ：旅游的過程才是顧客和旅行社之間交易的主要內(nèi)容，顧客在旅游過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺會(huì)直接影響其忠誠(chéng)感，所以，此階段對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也是最為嚴(yán)格的。為了滿足顧客要求的服務(wù)質(zhì)量，可以從以下幾方面加以管理與控制。首先，加強(qiáng)接團(tuán)社的服務(wù)質(zhì)量。第一步，要對(duì)即將合作的接團(tuán)社進(jìn)行一定的了解。第二步，簽定一些“服務(wù)合約”，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，更好的為顧客服務(wù)。第三步，旅行社應(yīng)對(duì)接團(tuán)社的服務(wù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以確保其服務(wù)質(zhì)量。其次，要安排一些相關(guān)人員，對(duì)旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行監(jiān)督工作，以此來全面提高旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客和導(dǎo)游就是旅行社要求的最好的質(zhì)量監(jiān)督員，并且旅行社要保證信息反饋渠道的隨時(shí)暢通。最后，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。給予導(dǎo)游恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)則可以相應(yīng)的提高其服務(wù)質(zhì)量：第一是，導(dǎo)游可以按照一定的原則對(duì)旅游途中突發(fā)的問題給予及時(shí)與妥善的處理，爭(zhēng)取最短時(shí)間為顧客解決突發(fā)問題，靈活處理以滿足顧客需要，令顧客感覺滿意；第二是，在旅游途中產(chǎn)生不恰當(dāng)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游可以及時(shí)做出補(bǔ)救服務(wù)，以此來達(dá)到減少由服務(wù)不當(dāng)給顧客帶去的不滿，繼而讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感。

（三）旅游后的服務(wù)質(zhì)量管理與控制：據(jù)有關(guān)調(diào)查表示，旅行社對(duì)旅游后服務(wù)質(zhì)量基本不會(huì)關(guān)注，實(shí)際上，完善的旅游后服務(wù)是提升顧客對(duì)旅游過程整體服務(wù)質(zhì)量感受的重要因素。完善旅游后服務(wù)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：一是要做好接送服務(wù)，滿足顧客能夠及時(shí)、安全的回家期望。二是要加強(qiáng)與顧客之間的溝通與聯(lián)系，此次旅游的結(jié)束就將意味著下次旅游的開始，做好顧客的服務(wù)工作就可以使他們下次旅行時(shí)可能會(huì)再次想起本旅行社的服務(wù)，進(jìn)而進(jìn)行聯(lián)系。

二.酒店服務(wù)的質(zhì)量控制

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容：首先，要有良好的服務(wù)態(tài)度。也就是指酒店員工對(duì)待各類顧客服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來的友好及全心全意的態(tài)度。其次，要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)施。也就是直接反映酒店的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括有房屋建筑、交通工具、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、電器設(shè)備、各類家具、通訊設(shè)備及室內(nèi)裝飾等等。最后，要有完善的服務(wù)項(xiàng)目。酒店是向顧客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這也就決定其服務(wù)項(xiàng)目不可能是單一的，而是應(yīng)該多元化的。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因：酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題：服務(wù)質(zhì)量管理的效率過低，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低；各個(gè)部門之間服務(wù)協(xié)調(diào)性較差，對(duì)酒店的整體發(fā)展產(chǎn)生不利影響，最終還會(huì)關(guān)系到每位員工的親身利益；服務(wù)質(zhì)量的水平不夠高，影響了顧客對(duì)一些服務(wù)項(xiàng)目的需求。問題存在的原因：缺乏一套嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。當(dāng)管理者制定一套質(zhì)量管理制度后，起初可能會(huì)抓得很緊，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有所提升。但時(shí)間一長(zhǎng)可能就會(huì)有所松懈，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量也將隨之下降；疏乎了對(duì)顧客反饋信息的全面管理。服務(wù)的對(duì)象是顧客，如果在服務(wù)過程中，沒有讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺，產(chǎn)生厭煩以及逆反心理，結(jié)果就是客源流失。

（三）提升我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策：首先，實(shí)施有效的服務(wù)質(zhì)量控制方法。例如：實(shí)行“首問責(zé)任制”、抓住“關(guān)鍵時(shí)刻”、對(duì)員工授權(quán)。其次，提高酒店各個(gè)部門的協(xié)調(diào)性。例如：加強(qiáng)內(nèi)部溝通。人與人之間就是需要溝通的，而每個(gè)部門又都是有個(gè)人組成的，因此就更加需要溝通；實(shí)行崗位輪換。酒店是一個(gè)工作密集的地方，很多人的工作是重復(fù)的確定的，如果采取了崗位輪換制，就可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。再次，建立正確的服務(wù)質(zhì)量理念。例如：整體化的服務(wù)理念；精細(xì)化的服務(wù)理念。最后，加強(qiáng)員工的管理，制定規(guī)范合理的激勵(lì)機(jī)制。在員工入職階段，要對(duì)員工進(jìn)行酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、員工意識(shí)等方面的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對(duì)工作的基本技能進(jìn)行培訓(xùn)，加以鞏固，同時(shí)還有對(duì)特殊事件的處理及應(yīng)對(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高處理突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。

四.結(jié)束語

綜上所述，通過全面的質(zhì)量控制方法來對(duì)酒店及旅行社服務(wù)進(jìn)行控制和指導(dǎo)，希望能對(duì)他們的發(fā)展起到一定的積極作用。

第7篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；根源；對(duì)策

一、高星級(jí)酒店服務(wù)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其主要原因有：1、這里所涉及到的我國(guó)高星級(jí)酒店一般指一些國(guó)際級(jí)酒店入住到我國(guó)的。比如萬豪酒店、喜來登酒店、艾美酒店、麗滋?卡爾酒店、希爾頓酒店等等。這些酒店都屬于國(guó)際知名酒店集團(tuán)，這些著名的酒店集團(tuán)早已擁有成熟的管理理念，先進(jìn)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序、豐富的經(jīng)營(yíng)經(jīng)練。并且這些酒店品牌早已深入人心，因此能取得很好的評(píng)價(jià)也是理所當(dāng)然了；2、伴隨著國(guó)際酒店集團(tuán)的大量進(jìn)入中國(guó)，我國(guó)的星級(jí)酒店也在不斷的吸收、消化和利用國(guó)際上這些高星級(jí)酒店的精華，并結(jié)合中國(guó)的國(guó)情已逐步建立起一套自己的管理模式。也是因?yàn)閲?guó)際高星級(jí)酒店的進(jìn)入，對(duì)國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店在各方面都有極大的推動(dòng)作用；3、市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。正所謂有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步，白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索。

二、我國(guó)酒店服務(wù)存在的差距及存在的問題

雖說我國(guó)酒店業(yè)也取得了一些可喜的成績(jī)，但對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級(jí)酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化。由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，有很大一部分的人甚至認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是一個(gè)很卑微的行業(yè)?？偟恼f來我國(guó)是一個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國(guó)家。而如今西方國(guó)家60%的國(guó)民收入甚至更高的比例是來自于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)支柱。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說過：“生活就是服務(wù)。”我們時(shí)時(shí)刻刻都處于為別人服務(wù)的環(huán)境中，也時(shí)時(shí)刻刻處在被服務(wù)中。在工作的八小時(shí)中。我們是為別人服務(wù)，而八小時(shí)過后，我們乘公車、乘地鐵、逛超市……都是在接受服務(wù)。所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)中，我們必須要拋棄我國(guó)傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠(chéng)、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)意思識(shí)；

2、顧客的消費(fèi)品位越來越高，服務(wù)也越來越傾向于個(gè)性化。個(gè)性化服務(wù)是二十一世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵

個(gè)性化服務(wù)是一種非制度文化，非規(guī)范化服務(wù)的服務(wù)，所以它更依賴于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個(gè)好的酒店文化的服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無源之水，無從談起。希爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ鳎窍Ｍ銈兂蔀楣镜囊徊糠?。我們共同的目?biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店的高檔細(xì)分市場(chǎng)，這需要你們大家的幫助”。

3、提高員工的薪酬福利

我國(guó)是發(fā)展中國(guó)家，并處于社會(huì)主義初級(jí)階段，人民生活水平不高，在現(xiàn)階段，工作的員工把獲取報(bào)酬作為一種謀生的手段，隨著入世及旅游業(yè)的加快，尤其是2008年奧運(yùn)會(huì)舉辦地的北京，工資水平會(huì)在一定幅度的上調(diào)，尤其是當(dāng)員工的付出與所付出的回報(bào)嚴(yán)重不相匹配時(shí)，跳槽也就成了他們的必然選擇了，如果飯店能向員工提供較高的薪酬，不但有效的抑制了員工的流出，而且也吸引外部員工的進(jìn)入；

4.建立完善的激勵(lì)體制

激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，是人力資源管理中具有特殊意義的措施，特別在飯店業(yè)中管理者必須要了解員工的需求、動(dòng)機(jī)，采取相應(yīng)的激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)員工的積極性，主動(dòng)性，創(chuàng)造性，使員工目標(biāo)和飯店目標(biāo)融為一體，增強(qiáng)員工的歸屬感、榮譽(yù)感，以促進(jìn)飯店企業(yè)與員工的共同發(fā)展；5.為員工制定職業(yè)生涯計(jì)劃。飯店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估，幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和措施，使優(yōu)秀員工的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。飯店通過幫助員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給與員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，可以促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，營(yíng)造飯店與員工共同成長(zhǎng)的組織氛圍，讓員工對(duì)未來充滿信心和希望，降低員工的流失率。

參考文獻(xiàn)：

[1] 田亞麗.中外飯店服務(wù)模式比較研究[J].北京第二外國(guó)語學(xué)校學(xué)報(bào)，2003（5）.

第8篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：餐飲 服務(wù)質(zhì)量管理 對(duì)策

餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了從小到大，從少到多，從街邊攤販到高雅廳堂，從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)和量的雙重飛躍。特別是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如今餐飲業(yè)已進(jìn)入客戶選擇和挑剔的時(shí)代，餐飲業(yè)必須不斷適應(yīng)新的形勢(shì)，加強(qiáng)全面服務(wù)質(zhì)量管理，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從深入查找分析國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理上存在的問題不足入手，有針對(duì)性地提出加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的途徑和方法。

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的概念

服務(wù)質(zhì)量狹義上僅指服務(wù)人員提供的勞動(dòng)所帶來的效果，廣義上是一個(gè)完整的質(zhì)量體系，即設(shè)備設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)兩個(gè)方面。這是一個(gè)全方位、全過程涵義，即餐飲以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。所謂餐飲服務(wù)質(zhì)量管理就是餐飲企業(yè)或餐飲部門運(yùn)用管理職能，為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)以滿足其需求，促使餐廳的每一項(xiàng)工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務(wù)來展開。服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲的生命線，它貫穿于餐飲服務(wù)工作的始終，餐飲的一切管理工作都是圍繞著服務(wù)質(zhì)量來展開。服務(wù)質(zhì)量管理決定著餐飲管理工作的成敗，也標(biāo)志著餐飲管理水平的高低，因此餐飲企業(yè)各級(jí)員工必須高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

餐飲業(yè)雖已進(jìn)入科學(xué)管理的階段，但歷史發(fā)展較短，故在服務(wù)質(zhì)量方面存在諸多問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)購(gòu)形式，顧客期望與實(shí)際感知差距較大。近年來餐飲銷售較流行的手段之一就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，主要以團(tuán)購(gòu)的形式來進(jìn)行推銷。較多知名餐飲企業(yè)在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、擴(kuò)大顧客群體、增加企業(yè)收入上比較重視，但是在服務(wù)質(zhì)量上沒有投入更多精力，有的甚至降低了服務(wù)質(zhì)量。顧客購(gòu)買時(shí)期望的是知名餐飲業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感知到的卻是服務(wù)速度很慢，菜品質(zhì)量差，衛(wèi)生環(huán)境差，等等諸如此類的問題。隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知越來越清晰，越來越挑剔和選擇餐飲業(yè)，那么服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)必然會(huì)被顧客所拋棄。

2.員工服務(wù)模式運(yùn)用不系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)知不全面。受入職門檻低、入職培訓(xùn)未完成就已上崗、行業(yè)招聘員工難、人力資源缺乏等諸多因素的影響，我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)還不夠高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，管理者和員工對(duì)多樣化的服務(wù)模式的認(rèn)知和運(yùn)用不系統(tǒng)、不全面。多數(shù)餐飲企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但缺乏一定的靈活性。部分中低端餐飲管理者施行無差異，即指對(duì)所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式，以主動(dòng)、熱情、耐心服務(wù)等為標(biāo)準(zhǔn)。也有餐飲管理者實(shí)行多方位服務(wù)，但缺乏主動(dòng)性， 以被動(dòng)接受為主。餐飲業(yè)對(duì)超值服務(wù)重視不夠，或者根本沒有提供。

3.服務(wù)質(zhì)量管理制度不完善，管理水平較低。餐飲管理者理論認(rèn)知上強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，決策行動(dòng)中缺乏系統(tǒng)有序的工作程序和方法。管理層在質(zhì)量管理手段中表現(xiàn)乏力，無論在組織機(jī)構(gòu)、人員保障、管理方法和管理措施上，都無法對(duì)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。質(zhì)量管理過程流于形式，質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，往往質(zhì)量事故發(fā)生之后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理成了馬后炮。

三、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理措施

針對(duì)國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合相關(guān)理論和企業(yè)實(shí)踐案例，建議從顧客滿意度、員工認(rèn)知實(shí)踐和制度管理三方面提高國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理：

1.顧客滿意度方面：以顧客為中心，以人力資源為重點(diǎn)，也就是說，餐飲在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)以顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)來分析顧客的需求，并提供其所需的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于要使餐飲的每一位員工，包括從最高管理層到普通員工，都認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，并真心投入到其中來。為此，就必須激勵(lì)、培訓(xùn)員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工的滿意度，發(fā)揮每個(gè)員工的潛能。

2.員工認(rèn)知實(shí)踐方面：①通過主題活動(dòng)來提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。我們可以通過開展多樣化的主題活動(dòng)，為員工搭建起形式多樣的服務(wù)質(zhì)量鍛煉平臺(tái)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，鍛煉服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。如“用心服務(wù)每一天”、“用心做事，真情服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美”、“關(guān)懷在于殷勤真誠(chéng)”、“信心、和諧、信賴”構(gòu)筑溫馨之家等。②通過服務(wù)創(chuàng)新來提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。按照原則性與靈活性相結(jié)合，以培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，突出實(shí)用性及有效性，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上提升個(gè)性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù)。

3.管理制度方面：①通過管理制度創(chuàng)新來改善餐飲服務(wù)質(zhì)量。不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理制度創(chuàng)新主要包括四個(gè)基本步驟：確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)需要改進(jìn)的目標(biāo)領(lǐng)域進(jìn)行分析；制定和實(shí)施改進(jìn)措施；對(duì)改進(jìn)過程進(jìn)行評(píng)估。②用戰(zhàn)略思維來構(gòu)建全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者要牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，在制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)餐飲目標(biāo)的重要保障，也是最有力的競(jìng)爭(zhēng)要素，并全面深入調(diào)查研究顧客和市場(chǎng)的需求和期望，以此制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，尋找和開拓新的餐飲市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]王玉梅，從慶.提高酒店服務(wù)質(zhì)量的理念與對(duì)策[J].西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社科版）.2006（3）：148-150.

第9篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：國(guó)內(nèi)酒店；客房服務(wù)；質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F287 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4117（2012）01-0244-02

“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識(shí),對(duì)于酒店管理也是如此。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分,其質(zhì)量高低直接影響客人對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可程度，最終會(huì)影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

一、客房服務(wù)質(zhì)量概述

客房服務(wù)質(zhì)量是指客房部的各項(xiàng)服務(wù)在物質(zhì)上和精神上適合和滿足賓客需求的程度。適合和滿足的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好?？头糠?wù)質(zhì)量是由以下幾方面內(nèi)容構(gòu)成的：客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備用品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ),其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量?？头康脑O(shè)備設(shè)施用品和環(huán)境的質(zhì)量是有形的,勞務(wù)質(zhì)量是無形的,二者的有機(jī)結(jié)合, 形成客房服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式。構(gòu)成了客房服務(wù)質(zhì)量。

（一）客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

1、情感服務(wù)。在對(duì)客服務(wù)中要富有“人情味”，在客房服務(wù)中要主動(dòng)熱情、殷勤好客，將服務(wù)做到客人開口之前，讓客人有一種“賓至如歸”之感，滿足客人的基本情感需要。

2、注重禮節(jié)。禮貌禮節(jié)反映了酒店客房服務(wù)員的精神文明和文化修養(yǎng)，是一項(xiàng)職業(yè)基本功。要求客房服務(wù)員的著裝應(yīng)莊重、大方、整潔、和諧；在接待服務(wù)中應(yīng)用好敬語，講究語言藝術(shù)，注意語氣語調(diào)，舉止大方，符合客房的服務(wù)規(guī)程。

3、效率服務(wù)?？头糠?wù)效率是指提供服務(wù)的時(shí)限，是綜合素質(zhì)的反映。在客房服務(wù)中必須樹立效率觀念，盡量在減少賓客等候時(shí)間方面下功夫，在處理有關(guān)客人交辦的問題方面提高速度，在客房部?jī)?nèi)強(qiáng)化全局意識(shí)和協(xié)作精神，切實(shí)提高服務(wù)效率。

4、誠(chéng)信服務(wù)。在服務(wù)中應(yīng)待客如親人，向客從主動(dòng)介紹有關(guān)情況，在任何情況下都保持態(tài)度和藹、百問不厭、處事果斷，待客要誠(chéng)懇，服務(wù)要細(xì)致，照顧要周到，使服務(wù)效果超乎客人的期望，讓客人感受到客房服務(wù)的真誠(chéng)。

（二）提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性

酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、客房是賓客在酒店住宿、休息的場(chǎng)所，有時(shí)也用于交談、會(huì)友，是客人在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意度。

2、客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)。

3、客房銷售收入占酒店全部營(yíng)業(yè)收入的40%～60%，所以客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

二、目前國(guó)內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題

改革開放以來，我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)足的發(fā)展，客房服務(wù)水平也有了質(zhì)的提高。但在繁榮的背后也存在著一些不容忽視的問題，歸納起來，可以概括為四個(gè)方面：

（一）服務(wù)質(zhì)量存在多方面的問題。一是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)薄弱、態(tài)度較差?；颈憩F(xiàn)為服務(wù)人員態(tài)度冷硬、缺乏責(zé)任心、服務(wù)效率低下、履行崗位職責(zé)的能力較差等現(xiàn)象在低星級(jí)的酒店中表現(xiàn)得較為明顯，影響了酒店的形象。二是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員事先不敲門申請(qǐng)就直接進(jìn)入客人房間、打掃房間時(shí)擅自拿動(dòng)客人的物品、客房必備品不齊全、熱水供應(yīng)和空調(diào)開放不標(biāo)準(zhǔn)、隨意取消客人的預(yù)定房等情況，在日常酒店運(yùn)營(yíng)中普遍存在，在很大程度上影響了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。三是服務(wù)實(shí)踐中存在失職失誤的現(xiàn)象。如對(duì)用過的床上用品不進(jìn)行更換、對(duì)客人的物品亂拿亂動(dòng)、對(duì)客人衣物的洗滌不標(biāo)準(zhǔn)等情況，直接引致客人對(duì)酒店的投訴，損害了酒店的形象。四是存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象，最主要體現(xiàn)在電話計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)和客房小酒吧收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確方面。

（二）客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)不規(guī)范。一是維修保養(yǎng)制度不健全；二是在長(zhǎng)時(shí)間的營(yíng)業(yè)過程中，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障；三是存在故障的設(shè)備對(duì)客人的享受服務(wù)造成了損害。

（三）安全保衛(wèi)工作不嚴(yán)密。酒店有保護(hù)入住客人人身和財(cái)物的責(zé)任和義務(wù)，但在實(shí)際生活中，卻經(jīng)常存在著不和諧的情形。主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是安全保衛(wèi)人員對(duì)自身職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，缺乏責(zé)任心，不能很好為客人服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)，破壞酒店的口碑。二是不能及時(shí)處理客人在酒店丟失財(cái)物的問題，安撫工作不到位，報(bào)案不及時(shí)，大降低了客人對(duì)酒店的認(rèn)可度。

（四）衛(wèi)生清掃工作不徹底。國(guó)內(nèi)酒店普遍存在著這一問題：一是客房清掃質(zhì)量不高，桌面有灰塵、地面有印跡、墻面有污物；二是床單有污漬，枕罩不清新；這些細(xì)節(jié)問題的存在使得客人對(duì)客房產(chǎn)品的滿意度大打折扣。

三、國(guó)內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題原因淺析

目前國(guó)內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低的原因可以歸納為以下幾點(diǎn)：

（一）酒店客房員工穩(wěn)定性差，影響服務(wù)質(zhì)量。一是傳統(tǒng)思想作祟，社會(huì)傳統(tǒng)輕視服務(wù)工作，認(rèn)為服務(wù)工作層次低，很少有人以干事業(yè)的態(tài)度對(duì)待客房服務(wù)，多數(shù)人將之視為臨時(shí)落腳點(diǎn)，以便圖謀更好的職位。二是在酒店內(nèi)部客房服務(wù)員的基本權(quán)利得到不尊重，很多酒店存在著任意辭退員工的現(xiàn)象，不注重營(yíng)造和諧環(huán)境，直接導(dǎo)致客房服務(wù)員工失去工作熱情，難以提高服務(wù)質(zhì)量。三是顧客需求的期望值較高，但由于酒店服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，客房服務(wù)員在沒有接受認(rèn)真培訓(xùn)的前提下，很難達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)規(guī)范，在實(shí)踐中經(jīng)常會(huì)受到客人的挑剔，為此而受委屈，使客房服務(wù)員的身心受挫。四是客房服務(wù)員的福利待遇低，對(duì)員工的日常工作缺乏激勵(lì)動(dòng)力，無法促使員工全身心地投入到工作中，客房服務(wù)質(zhì)量缺乏保障。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)乏力，服務(wù)素質(zhì)欠佳。實(shí)踐中，酒店過于追求短期經(jīng)濟(jì)效益，忽略了對(duì)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的投入，使酒店的中長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力普遍受挫。有些酒店對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)僅限于表面層次，口號(hào)喊得多，實(shí)務(wù)做得少，對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不深入、不扎實(shí)，效果差，服務(wù)員工的綜合素質(zhì)沒有跟上市場(chǎng)需要的步伐，已經(jīng)從根本上降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）客房部與其他部門的溝通不順暢，合作不協(xié)調(diào)。服務(wù)工作是一個(gè)整體，日常工作中的溝通和協(xié)作是非常重要的?，F(xiàn)實(shí)中，時(shí)常存在著有空房而前臺(tái)不知情無法出售，或無法房源而前臺(tái)盲目出售的情況，為整個(gè)酒店的有充運(yùn)營(yíng)造成了負(fù)面影響，這就是客房部與前臺(tái)沒有進(jìn)行有效溝通的后果。還有，就是客房部與工程部的溝通不及時(shí)，致使已經(jīng)損壞的設(shè)備得不到及時(shí)維修，給客人享受應(yīng)得服務(wù)帶來不便，降低了服務(wù)質(zhì)量。

（四）客房設(shè)施設(shè)備老化，影響客房服務(wù)質(zhì)量的提升?？头康脑O(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，必須經(jīng)常保養(yǎng)、適時(shí)維護(hù)。但是實(shí)踐中，酒店普遍存在著重視餐廳和前廳，而忽視客房的現(xiàn)象，導(dǎo)致客房設(shè)施設(shè)備更新速度較慢，與前廳和餐廳的設(shè)施設(shè)備不協(xié)調(diào)，使客人的感受出現(xiàn)落差，影響客人對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的生命線，從靜態(tài)的角度看，它包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格等；從動(dòng)態(tài)角度看，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)機(jī)、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)技能等；從內(nèi)容上講，要以滿足客人的需求為中心，維護(hù)和保障客人的合法權(quán)益，為賓客提供高效、便捷、舒適、安全、熱情周到的服務(wù)。為了有效地促進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，應(yīng)切實(shí)做好以下幾個(gè)方面的工作。

（一）要確立“三個(gè)意識(shí)”、樹立“三個(gè)思想”、抓住“三個(gè)關(guān)鍵”和解決“三個(gè)問題”?！叭齻€(gè)意識(shí)”即全面質(zhì)量意識(shí)、全過程質(zhì)量意識(shí)、全員質(zhì)量意識(shí)；“三個(gè)思想”即質(zhì)量第一、顧客第一、市場(chǎng)第一；“三個(gè)關(guān)鍵”即領(lǐng)導(dǎo)、教育、科學(xué)手段；“三個(gè)問題”即服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)過程質(zhì)量問題和管理質(zhì)量問題。

（二）以整理客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見為切入點(diǎn)，提高客房服務(wù)質(zhì)量?？头坎恳J(rèn)真收集賓客意見信息，認(rèn)真總結(jié)分析發(fā)生問題的原因，并提出相應(yīng)解決方案，切實(shí)實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。

（三）創(chuàng)新思維，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是要充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪。二是應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值。三是要充分理解客人的需求，為客人提供人性化服務(wù)。四是應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)。

（四）堅(jiān)持服務(wù)到位，但不越位。嚴(yán)格按照客房服務(wù)的程序和要求為客人提供服務(wù)，切實(shí)用心體察客人的需求，將服務(wù)做得周到但不過分，在客人需要的時(shí)候，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客人不需要時(shí)候，為客人提供一個(gè)安靜的空間，努力實(shí)現(xiàn)適時(shí)適度的服務(wù)，讓客人體會(huì)到客房服務(wù)的舒適和溫馨，。

（五）提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可以使客房服務(wù)具有更多的人性化內(nèi)容，容易讓客人感到超值和驚喜，需要在更高層次上提高員工的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)的意識(shí)。在客房服務(wù)實(shí)踐中努力以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，讓個(gè)性化服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。

（六）推行無缺點(diǎn)管理法。無缺點(diǎn)管理法的實(shí)質(zhì)是將缺點(diǎn)和差錯(cuò)減少到最低限度，要求部門內(nèi)的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)以“無缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，在服務(wù)實(shí)踐中充分運(yùn)用激勵(lì)因素，挖掘人的內(nèi)在潛力，讓所有員工都成為服務(wù)的主角，在共同協(xié)作中提高客房服務(wù)的整體質(zhì)量。

（七）注意接待服務(wù)中的語言藝術(shù)。俗語說：“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒?！痹诳头糠?wù)過程中一定要切實(shí)注意運(yùn)用語言藝術(shù)，通過藝術(shù)化的語言，拉近與客人的關(guān)系，增強(qiáng)客人對(duì)客房服務(wù)的滿意度。為此，在日常工作中一定要加強(qiáng)員工的敬語服務(wù)培訓(xùn)工作，提高員工語言的親和力。

（八）強(qiáng)化對(duì)服務(wù)員服務(wù)技能的培訓(xùn)力度。員工的高技能才能帶來服務(wù)的高效率。酒店或客房部應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作，采取有針對(duì)性的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，在部門內(nèi)營(yíng)造一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍，不斷提高員工的服務(wù)水平。

（九）堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。酒店的所有員工應(yīng)當(dāng)是一個(gè)整體，只有讓每一個(gè)人都感受到團(tuán)體的默契，才能激發(fā)最大限度的能量。酒店要認(rèn)真傾聽員工的心聲，切實(shí)幫助員工解決在工作中碰到的問題、在服務(wù)中愛到的委屈、在家庭生活中遇到的困難、在思想上感到的困惑，以此提高員工的進(jìn)取精神，有效地提高員工的工作積極性，切實(shí)體現(xiàn)出以人為本的管理理念，發(fā)揮酒店整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量，提高服務(wù)質(zhì)量。

作者單位：聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

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