旅行社經(jīng)營管理精選(九篇)

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第1篇：旅行社經(jīng)營管理范文

1.惡性競爭嚴(yán)重。

旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比具有一定的特殊性，因此在經(jīng)營管理的過程中需要針對其特殊性采取針對性的手段。目前，我國現(xiàn)有的旅行社的數(shù)量較多，且絕大多數(shù)是近些年來才成立的，實力參差不齊，導(dǎo)致經(jīng)營管理理念匱乏；加上旅行社之間的同質(zhì)化嚴(yán)重，加劇了旅游市場的競爭。目前，我國各個旅行社推出的旅游線路基本相同，沒有體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢和品牌，沒有相應(yīng)的附屬品，因此模仿比較簡單，導(dǎo)致旅行社之間只能進(jìn)行價格戰(zhàn)，壓低產(chǎn)品的價格，雖然能夠在一定程度上吸引顧客，但是影響了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.營銷能力較差。

我國是社會主義市場經(jīng)濟(jì)，市場有其自身的運(yùn)行和發(fā)展規(guī)律。旅行社想要真正的實現(xiàn)發(fā)展就需順應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律，強(qiáng)化自身的營銷能力，但是由于目前我國絕大多數(shù)的旅行社規(guī)模小、實力弱，受到資金和成本的制約，無法進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新，更無力進(jìn)行市場營銷，對市場的影響程度有限。目前很多的旅行社已經(jīng)著手進(jìn)行市場營銷，但是由于旅行產(chǎn)品沒有特色和吸引力、營銷設(shè)計宣傳雷同等因素都影響了營銷的效果。同時隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，使用人數(shù)逐漸增加，已經(jīng)成為了具有影響力的傳播媒介，網(wǎng)絡(luò)營銷的涉及范圍廣、節(jié)約資源、縮短時間，最快的達(dá)到營銷效果，但是旅行社在進(jìn)行營銷的過程中沒有充分的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，只是停留在介紹價格、景點以及旅行社的層面，沒有涉及到網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)等，網(wǎng)絡(luò)營銷方式過于簡單，沒有創(chuàng)新，同時由于網(wǎng)絡(luò)營銷的監(jiān)督手段不到位，因此很多不法分子利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行虛假宣傳，甚至進(jìn)行網(wǎng)上詐騙，這些現(xiàn)象的發(fā)生嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。

3.旅行社內(nèi)部管理不到位。

目前，我國市場經(jīng)濟(jì)的影響要求企業(yè)要不斷的強(qiáng)化內(nèi)部管理，這樣才能在充分的市場競爭中有一席之地，但是我國現(xiàn)有的旅行社絕大多數(shù)規(guī)模小，成立時間短，因此內(nèi)部管理漏洞百出，運(yùn)營管理混亂、激勵機(jī)制不健全，管理者在管理的過程中，只注重成本的降低，著眼于短期的經(jīng)濟(jì)利益，忽視品牌和口碑，無法形成規(guī)模效益，資源的而利用程度低，影響了內(nèi)部管理的深度；同時目前旅游企業(yè)的招聘機(jī)制和激勵機(jī)制都不完善，很多企業(yè)用人為親，忽視人員的技能和知識儲備，無法吸引優(yōu)秀的管理人才，同時激勵機(jī)制不完善減低了員工的工作熱情，加大了員工的流動性，降低了服務(wù)意識，影響了旅行社的團(tuán)隊建設(shè)。

二、提高旅行社經(jīng)營管理的措施

1.規(guī)范市場競爭機(jī)制。

針對當(dāng)前我國旅行社之間存在惡性競爭的現(xiàn)象，需要相關(guān)的部門健全法律法規(guī)的同時還要強(qiáng)化監(jiān)管部門的職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，嚴(yán)格約束相關(guān)的工作人員要按照現(xiàn)有的《導(dǎo)游人員管理條例》，《旅游法》等法律法規(guī)進(jìn)行工作；同時旅行社要嚴(yán)格約束自身的行為，公平競爭，強(qiáng)化自身的責(zé)任和義務(wù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靈活應(yīng)變，提高自身的競爭力，開發(fā)多種產(chǎn)品，避免惡性的價格競爭。

2.強(qiáng)化自身的品牌價值。

在市場越發(fā)激烈的今天，企業(yè)的品牌關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，旅行社也不例外，品牌競爭已經(jīng)逐漸成為旅行社之間的競爭的主要內(nèi)容，品牌的建立需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為保障，需要良好的服務(wù)來強(qiáng)化品牌的價值，品牌不僅能夠提高企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，也會提高企業(yè)的宣傳效果，提高企業(yè)的競爭力；目前很多的旅行社已經(jīng)逐漸認(rèn)識到品牌的價值，更加注重企業(yè)長期經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的品牌。

3.完善企業(yè)內(nèi)部管理。

人才是企業(yè)發(fā)展的原動力，是強(qiáng)化企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，因此需要健全內(nèi)部管理機(jī)制，吸引優(yōu)秀的人才，管理好人才，建立一支優(yōu)秀的人才隊伍，強(qiáng)化企業(yè)的團(tuán)隊建設(shè)，首先旅行社要健全招聘機(jī)制，任人唯賢，吸引優(yōu)秀的人才；其次，要對現(xiàn)有員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和能力，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；最后要健全激勵機(jī)制，激發(fā)員工的工作熱情，減少員工的流動性，建立一支優(yōu)秀的團(tuán)隊，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

三、總結(jié)

第2篇：旅行社經(jīng)營管理范文

一、我國旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）從業(yè)人員素質(zhì)較低

根據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國有百分之八十五以上的旅游從業(yè)人員的學(xué)歷都在大中專以下，這就說明我國旅游從業(yè)人員的整體文化素質(zhì)較低。然而旅游從業(yè)人員是實現(xiàn)旅游服務(wù)的關(guān)鍵，知識和人力資源是旅行社的主要投入，作為一個智力密集型企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量受旅行社相關(guān)從業(yè)人員的技能水平和文化素質(zhì)的影響。

（二）游客投訴問題嚴(yán)重

違規(guī)拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、沒有盡到導(dǎo)游服務(wù)的責(zé)任、購物時間增加、旅游行程縮短、服務(wù)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)自動降低等都是游客對旅行社投訴的主要內(nèi)容。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年有百分之四十的游客投訴都是針對旅行社的服務(wù)質(zhì)量，并且去年的下半年的游客投訴數(shù)量相較于上半年的投訴數(shù)量增加了將近百分之四十。由此可見旅游社的旅游服務(wù)質(zhì)量還有很大改進(jìn)之處，并且近些年價格陷阱、旅游的安全隱患等也成為了游客投訴旅行社的幾個原因。

（三）旅游實際與廣告不符

現(xiàn)在很多旅行社都會進(jìn)行大量的宣傳和推廣活動，在活動進(jìn)行期間，為了能夠吸引到消費(fèi)者，大多數(shù)旅行社都會夸張的修飾其廣告內(nèi)容。星級酒店、超豪華套餐、幾天游只需幾班預(yù)案等廣告在很多旅行社都有存在。其實這樣的廣告對消費(fèi)者有一定的誤導(dǎo)，是不可信的。

（四）頻繁出現(xiàn)行程更改、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事件

旅游路線的隨意更改其實就已經(jīng)違反了消費(fèi)者與旅行社之間簽訂的合同，從而引起眾多消費(fèi)者投訴。并且在旅行的過程中很多旅行社也會在不對游客進(jìn)行告知的情況就對住宿得標(biāo)準(zhǔn)、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)或是交通方式進(jìn)行改變，旅行社這樣做主要是出于企業(yè)利益的考慮，但是根本沒有考慮游客的滿意度，直接就引起了很多的游客的不滿，旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量也直接受到了影響。

二、改善旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的對策建議

（一）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)

旅行社的從業(yè)人員中導(dǎo)游是最為重要的，因為與游客直接接觸最多的就是導(dǎo)游。因此旅行社應(yīng)該注意導(dǎo)游的綜合素質(zhì)的提升。旅行社應(yīng)該在招聘導(dǎo)游的時候選擇文化素質(zhì)較高的導(dǎo)游，這樣能夠給游客提供更好的文化服務(wù)，針對旅行社已有的導(dǎo)游，企業(yè)可以組織適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，提升其文化素質(zhì)。當(dāng)然針對部分旅行社導(dǎo)游的責(zé)任心缺乏的問題，旅行社應(yīng)該在企業(yè)的導(dǎo)游的績效考核標(biāo)準(zhǔn)中加入游客滿意度這一項，這樣就能夠從根本上控制導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客旅游時的表現(xiàn)水平。

（二）培養(yǎng)規(guī)范的旅游市場

我國旅游市場發(fā)展時間較短，盡管已經(jīng)建立起相應(yīng)的管理規(guī)范，但是我國旅游市場整體上還只是處于發(fā)展的初級階段，時常出現(xiàn)旅游市場混亂的現(xiàn)象。針對這一情況，國家出于對消費(fèi)者合法權(quán)益的充分保護(hù)，應(yīng)該出臺相應(yīng)的法律規(guī)定對于旅游市場的虛假信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較低等問題進(jìn)行控制，監(jiān)管市場上眾多的旅行社，對不符合運(yùn)營資質(zhì)的旅行社一定要及時取締，從而保證游客的出行安全。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理提高員工滿意度

旅行社顧客的滿意度其實是建立在企業(yè)員滿意度的基礎(chǔ)之上的。在旅行過程中游客的滿意程度很大程度受到了企業(yè)員工態(tài)度的影響。因此想要將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，提高游客對旅行社的滿意程度，首先就要將企業(yè)從業(yè)人員的工作主動性和積極性提升。旅行社可以將合理的激勵機(jī)制在企業(yè)內(nèi)部建立起來，薪酬分配制度的合理化有助于企業(yè)員工在工作時的主動性和積極性的保持，從而提升旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）誠信經(jīng)營

第3篇：旅行社經(jīng)營管理范文

關(guān)鍵詞：旅行社經(jīng)營管理；校企合作；項目教學(xué)法

上海中僑職業(yè)技術(shù)學(xué)院2002年開始招收旅游管理專業(yè)的學(xué)生，發(fā)展至今已經(jīng)有13個年頭了。在上海旅游業(yè)和旅游教育大發(fā)展的背景下，本專業(yè)審時度勢決定與攜程旅游網(wǎng)開展校企合作，從2014年開始合作進(jìn)行課程改革。

作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅游網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過9000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游咨詢在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范，是中國在線旅游市場絕對的領(lǐng)導(dǎo)者。

一、我院《旅行社經(jīng)營管理》課程改革的現(xiàn)狀

2003年開始，旅游管理專業(yè)開始開設(shè)《旅行社經(jīng)營管理》這門課程。當(dāng)時，學(xué)生和老師對《旅行社經(jīng)營管理》的這門課程缺少重視。2008年后，由于電子商務(wù)模式的流行，出境旅游的持續(xù)升溫，自助游興起，原先的團(tuán)隊游越來越少，自助游越來越多，因此導(dǎo)游的崗位并不緊缺，但旅行社計調(diào)，線路設(shè)計，產(chǎn)品開發(fā)，旅行顧問的崗位出現(xiàn)較大空缺，《旅行社經(jīng)營管理》課程根據(jù)市場變化，對課程進(jìn)行改革。在引入項目教學(xué)法后，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下可以親自處理一個旅游項目的全過程?！堵眯猩缃?jīng)營管理》課程安排了從旅行社行業(yè)認(rèn)知到旅行社的財務(wù)運(yùn)行等8個典型的任務(wù)模塊項目。這樣安排的原因在于讓學(xué)生通過分組形式參加項目設(shè)計與運(yùn)作，激勵和引導(dǎo)學(xué)生吸取實踐知識，鍛煉職業(yè)技能。

二、項目化教學(xué)在教學(xué)中的意義

（一）課程項目化教學(xué)提升了人才培養(yǎng)質(zhì)量

現(xiàn)代旅游管理教育直接面向和服務(wù)于旅游業(yè)，有非常鮮明的職業(yè)特色，在教學(xué)活動中重視實踐和專業(yè)技能的訓(xùn)練，課程項目化的人才培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)具有職業(yè)素養(yǎng)與高技能的綜合性人才。課程教學(xué)內(nèi)容是與專業(yè)密切聯(lián)系的工作項目與任務(wù)，是培養(yǎng)職業(yè)技能與職業(yè)意識完美結(jié)合的一條途徑。

（二）課程項目化教學(xué)能提高學(xué)習(xí)的主動性

課程項目化教學(xué)方法強(qiáng)調(diào)學(xué)生的自主性，師生互動與技能成果的實際應(yīng)用性緊密結(jié)合。課程項目化使傳統(tǒng)的課堂教學(xué)方式發(fā)生重大的改革，它使課程教學(xué)氣氛變得更加活躍，項目化教學(xué)有利于學(xué)生深入體驗職業(yè)崗位，從而使得教學(xué)過程在學(xué)生主動、積極的體驗中進(jìn)行，使得原先枯燥乏味的理論教學(xué)變得生動活潑。

（三）課程項目化有助于教學(xué)相長

課程項目化是提高教學(xué)師資隊伍素質(zhì)的途徑。教師通過課程項目的研究，開發(fā)，項目教學(xué)與成果才能做到與行業(yè)對接。這樣，教師能保證讓學(xué)生“學(xué)有所用”。

三、課程改革整體設(shè)計

（一）課程定位

旅行社經(jīng)營管理是旅游管理專業(yè)的核心課程，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和掌握旅行社經(jīng)營管理的基本知識和技能，為今后從事旅行社計調(diào)，旅行顧問等相關(guān)崗位奠定基礎(chǔ)。 本課程培養(yǎng)能夠從事旅行社相關(guān)工作，可以勝任旅行社崗位能力需求，具備一定旅行社經(jīng)營管理能力的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

（二）課程能力目標(biāo)

1.知識目標(biāo)

知曉旅行社經(jīng)營管理的每個環(huán)節(jié)和各部門運(yùn)作方式，理論聯(lián)系實踐，積極參加行業(yè)實踐，加強(qiáng)與攜程旅游網(wǎng)的校企合作交流。

2.技能目標(biāo)

重點是培養(yǎng)學(xué)生的崗位操作技能，業(yè)務(wù)管理能力，分析、處理、解決問題的能力和創(chuàng)新能力。

3.素質(zhì)目標(biāo)

培養(yǎng)具有一定的學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)能力，具有良好的社會職業(yè)道德、法律意識、自信心、責(zé)任心等職業(yè)素養(yǎng)的人才。

（三）課程內(nèi)容設(shè)計

1.教學(xué)理念

該課程以旅行社工作流程組織教學(xué)，圍繞旅行社職業(yè)能力需求，教學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合旅行社工作崗位的任務(wù)，進(jìn)行實際業(yè)務(wù)操作，為今后的畢業(yè)實習(xí)打好基礎(chǔ)。

2.課程設(shè)計思路

課程設(shè)計是根據(jù)職業(yè)能力崗位和素質(zhì)，知識，能力的調(diào)研分析，以旅行社認(rèn)知，旅行社業(yè)務(wù)，旅行社經(jīng)營管理等項目作為課程重點內(nèi)容，以課堂講授，學(xué)生案例討論，現(xiàn)場調(diào)研，實訓(xùn)操作等方法相結(jié)合，建立任務(wù)引領(lǐng)，項目驅(qū)動的課程體系。在教學(xué)方式上，采用項目教學(xué)和工作任務(wù)教學(xué)法，按照旅行社經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)的工作要求來組織教學(xué)。采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，提升學(xué)生的職業(yè)技能。

3.課程學(xué)習(xí)項目

根據(jù)以上設(shè)計思路，旅行社經(jīng)營管理課程內(nèi)容設(shè)置了以旅行社工作為導(dǎo)向，圍繞學(xué)生職業(yè)能力目標(biāo)要求，以真實工作任務(wù)為驅(qū)動，將主要學(xué)習(xí)內(nèi)容整合為旅行社認(rèn)知，旅行社業(yè)務(wù)，旅行社管理三個項目，在各項任務(wù)實施中根據(jù)學(xué)生實際和工作需求設(shè)計子任務(wù)，在具體實施中有所選擇。

4.重點難點解析

本課程的重點在于如何讓學(xué)生有效開展旅行社各項業(yè)務(wù)，難點在于讓學(xué)生戰(zhàn)略性實施旅行社管理，對于難點，提出以下解決方法。

任務(wù)驅(qū)動的小組模式。將任務(wù)驅(qū)動法用于小組實際操作活動中，體現(xiàn)了解決問題，完成任務(wù)為主導(dǎo)的多維互動的教學(xué)理念。強(qiáng)化學(xué)生自我學(xué)習(xí)能力和解決問題的能力。

小組協(xié)作互助與研究式學(xué)習(xí)結(jié)合。以小組為任務(wù)單元，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源，運(yùn)用共有的知識和已有的經(jīng)驗提出方案，解決問題，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)能力的提高。學(xué)生作為探究式學(xué)習(xí)的主體，根據(jù)教師提出的條件，明確目標(biāo)，掌握方法，開拓思路，交流分析，總結(jié)結(jié)果。

（四）考核體系

本課程考核改革主要思路是：

1.考核形式多元化

選擇靈活多樣的考核評價標(biāo)準(zhǔn)，更符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律的形成，也能更準(zhǔn)確地評價教與學(xué)的水平。建立與培養(yǎng)目標(biāo)相吻合，由企業(yè)，學(xué)生，教師共同參與設(shè)定的教學(xué)要求，對不同的技能分別采用不同的考核方式，包括口試、筆試和上機(jī)實操等等。

2.考核內(nèi)容實踐化

本課程實踐性強(qiáng)，考核時要特別強(qiáng)調(diào)對實踐技能的考核。通過討論，案例分析等考核方式考核學(xué)生的思辨能力，綜合運(yùn)用能力，通過市場調(diào)研，線路設(shè)計等考核學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度和主動性，創(chuàng)造性。

3.考核實行全程化

綜合啟發(fā)教學(xué)方式，在教學(xué)進(jìn)程中進(jìn)行連續(xù)性的考核，增強(qiáng)考核的合理性、公平性和真實性，以工作任務(wù)為核心，以課業(yè)為形式，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，注重過程評價，進(jìn)行學(xué)生職業(yè)關(guān)鍵能力考核。

4.評價標(biāo)準(zhǔn)合理化

制定評價標(biāo)準(zhǔn)要考慮教學(xué)目的和學(xué)習(xí)任務(wù)，表述一定要簡練、明確。教師起主導(dǎo)和審定作用的同時，也可以讓學(xué)生參與進(jìn)來討論，這樣有利于學(xué)生清楚地了解評價標(biāo)準(zhǔn)，能激發(fā)學(xué)生的主人翁意識，提高學(xué)習(xí)積極性。

5.考核安排透明化

課程教學(xué)開始時，教師就必須向?qū)W生講明課程如何考核，考核內(nèi)容和方式。使學(xué)生明確課程考核方式，便于學(xué)生考出水平，也使學(xué)生一開始就能明確自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

四、課程教學(xué)改革成果與創(chuàng)新

在人才培養(yǎng)方案的制訂上，本課程適應(yīng)了高職院校學(xué)生的特點，改革教學(xué)課程設(shè)置，建立了課堂模擬――校內(nèi)實訓(xùn)――校外頂崗實習(xí)為一體的課程體系。加強(qiáng)校企合作，取長補(bǔ)短，推動了旅游管理專業(yè)與社會接軌的深度，現(xiàn)在的旅游管理專業(yè)學(xué)生在“五一”“十一”黃金周，寒暑假期間均可以到類似攜程旅游網(wǎng)之類的旅游企業(yè)進(jìn)行頂崗實習(xí)鍛煉。

該課程通過校企合作的深度合作，很多旅游專業(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生，已經(jīng)成為旅游企業(yè)的骨干和核心力量?！堵眯猩缃?jīng)營管理》課程改革的實施，對于旅游管理專業(yè)學(xué)生自身素質(zhì)的提高，職業(yè)道德的培養(yǎng)，服務(wù)意識的增強(qiáng)，職業(yè)生涯規(guī)劃的發(fā)展形成了良好的循環(huán)。

總之，《旅行社經(jīng)營管理》課程改革需要不斷地探索，反復(fù)實踐，才能逐步走向成熟，適應(yīng)不斷變化發(fā)展的旅游市場需求和國際旅游市場形勢。

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第4篇：旅行社經(jīng)營管理范文

（一）校內(nèi)生產(chǎn)性旅行社實訓(xùn)基地運(yùn)作模式類型

1.設(shè)立資質(zhì)齊全的獨(dú)立旅行社

由學(xué)校按《旅游法》規(guī)定獨(dú)立投入30萬注冊資本組建具備固定經(jīng)營場所、必要的營業(yè)設(shè)施和必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游的旅行社。該旅行社由學(xué)校派人負(fù)責(zé)經(jīng)營管理，接受旅游行政管理部門的監(jiān)督和檢查。優(yōu)點是可以建設(shè)自己的企業(yè)文化，自己設(shè)計旅游產(chǎn)品，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)；缺點是投入大，成本高，不能形成規(guī)模效應(yīng)。

2.與旅行社合作組建旅行社分社

與當(dāng)?shù)貙嵙?qiáng)大的旅行社合作組建該旅行社分社，該分社不具有獨(dú)立法人資格，只能以設(shè)立社的名義從事旅游經(jīng)營活動，其經(jīng)營活動的責(zé)任和后果由設(shè)立社承擔(dān)，分社需要繳納一定數(shù)量的質(zhì)量保證金，可以獨(dú)立招徠、組團(tuán)、接待旅游者，但經(jīng)營范圍不能超過設(shè)立社的經(jīng)營范圍。

（二）選擇適合的運(yùn)作模式

經(jīng)旅游企事業(yè)調(diào)研，根據(jù)旅游管理專業(yè)實際情況和學(xué)院的內(nèi)外環(huán)境分析，學(xué)院決定與蘇州文化國際旅行社有限公司簽訂合作協(xié)議，于2011年1月1日在學(xué)院內(nèi)部正式設(shè)立了園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院營業(yè)部。營業(yè)部不具備法人資格，企業(yè)對營業(yè)部實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。營業(yè)部的盈虧由校方獨(dú)立承擔(dān)，蘇州文旅在技術(shù)、管理、服務(wù)上給予支持和協(xié)助。

二、校內(nèi)生產(chǎn)性旅行社實訓(xùn)基地經(jīng)營管理成效

（一）教師專業(yè)實踐能力和教學(xué)能力的提升

校內(nèi)生產(chǎn)性旅行社的工作人員為學(xué)校的專業(yè)教師和在校學(xué)生。該教師曾具有旅行社業(yè)兩年以上的工作經(jīng)驗，帶領(lǐng)在校學(xué)生進(jìn)行旅行社計調(diào)、外聯(lián)、導(dǎo)游等工作。教師既能深入了解旅游行情，避免脫離了實際，亦能夠積累實際工作經(jīng)驗，轉(zhuǎn)為工作案例，將實際工作遇到的情況講述給學(xué)生，讓學(xué)生進(jìn)行分析、討論，完成一系列的情景教學(xué)、項目教學(xué)，從而能夠提升教師的實踐教學(xué)的能力，不再是紙上談兵。

（二）旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)體系的完善

以往旅游管理專業(yè)在進(jìn)行實踐活動，如遠(yuǎn)程導(dǎo)游實訓(xùn)時，是通過校外的旅行社進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)，代為處理交通、住宿、景點、導(dǎo)游服務(wù)等事務(wù)?，F(xiàn)在組成校內(nèi)旅行社后，這些事務(wù)可以由校內(nèi)師生一一處理，不必再由校外的旅行社來辦理。同時，校內(nèi)的各系部的活動和教工旅游活動都由校內(nèi)旅行社來組織接待。校內(nèi)師生都可以利用這個平成各個真實的旅游活動，由學(xué)生為主導(dǎo)、專業(yè)教師在旁指導(dǎo)。學(xué)生在真實的工作環(huán)境和實際作業(yè)情境中，不僅能將所學(xué)理論知識轉(zhuǎn)化為實踐能力，還能提高學(xué)生的溝通交流能力、組織協(xié)調(diào)能力、獨(dú)立分析判斷能力和解決問題能力。

（三）實現(xiàn)校企深度融合

建立校內(nèi)旅行社，一方面，校內(nèi)師生可以參與蘇州文旅以及蘇州旅游局舉辦的業(yè)內(nèi)培訓(xùn)及會議，可以獲取行業(yè)內(nèi)最新信息嵌入在教學(xué)課程中，與時俱進(jìn)。同時也能提升教師的教學(xué)能力，使學(xué)生對旅游業(yè)有更深入的了解，明確自己對該行業(yè)的認(rèn)可程度，進(jìn)一步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。另一方面，學(xué)校可以邀請旅行社總經(jīng)理或部門經(jīng)理為學(xué)生開展企業(yè)文化、行業(yè)發(fā)展的講座，或者直接由旅行社總部派資深員工給學(xué)生進(jìn)行講課。

（四）擴(kuò)大了學(xué)院的知名度

建立校內(nèi)旅行社，可以通過旅行社對外的宣傳廣告、學(xué)生導(dǎo)游的帶團(tuán)過程以及參加行業(yè)的各類會議等對外活動，使更多的人熟悉學(xué)院的旅游管理專業(yè)，從而擴(kuò)大學(xué)院的知名度，增加學(xué)生的就業(yè)渠道。

三、校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地經(jīng)營管理中存在的問題

（一）教學(xué)與實訓(xùn)時間有沖突

校內(nèi)旅行社的建立，增加了很多學(xué)生實踐的活動。例如，某些旅行社需要我校學(xué)生給中小學(xué)生春游時做引導(dǎo)員，而這些時間都是在周一至周五整天的活動，學(xué)校都有課程的安排，此時發(fā)生了教學(xué)與實訓(xùn)實踐活動相沖突的情況，需要做出一定的協(xié)調(diào)工作。

（二）教師和學(xué)生參與度有限

目前，校內(nèi)旅行社的師生參與度有限，主要集中在旅游管理專業(yè)的師生參與在內(nèi)。教師主要參與的是指導(dǎo)學(xué)生的旅行社工作，使學(xué)生能加速適應(yīng)工作環(huán)境，實際的導(dǎo)游工作參與較少。學(xué)生的參與活動主要有實訓(xùn)和頂崗實習(xí)。頂崗實習(xí)目前參與過的人數(shù)為8名，主要負(fù)責(zé)計調(diào)外聯(lián)的工作；擔(dān)任導(dǎo)游工作的學(xué)生為92人次，參與學(xué)期項目實訓(xùn)的學(xué)生為162人次，參與中小學(xué)生春秋游活動的學(xué)生為701人次。其中，中小學(xué)生春秋游活動由于課程上的時間沖突，有非旅游專業(yè)的學(xué)生參與。總體而言，師生的參與度還需要不斷增加。

（三）旅行社實際業(yè)務(wù)量少

校內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)現(xiàn)主要是以校內(nèi)師生旅游以及學(xué)院各類培訓(xùn)為主，近三年內(nèi)包含散客旅游、團(tuán)隊旅游等形式的業(yè)務(wù)數(shù)量近80個，其中出境旅游8個。總營業(yè)收入近240萬，業(yè)務(wù)量較少。

（四）管理制度比較隨意

校內(nèi)旅行社會給學(xué)生帶來一種非真實公司的錯覺，學(xué)生總以為自己是在學(xué)校里，工作不夠上心，顯得比較懶散，時常出差錯。到旅行社上班沒有約束性，學(xué)生平時在指導(dǎo)教師上課或者會議等不在辦公室的情況下總是做些與工作無關(guān)的事宜。還有比較普遍的現(xiàn)象是入職、離職十分隨意，學(xué)生認(rèn)為學(xué)校旅行社的管理者就是自己的教師，不會為難他們。而教師在這方面的管理上，會因為身份的雙重性，有一定的尷尬，給管理上造成一定的困難。

四、校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地經(jīng)營管理改進(jìn)設(shè)想

（一）將旅行社實踐教學(xué)環(huán)節(jié)納入教學(xué)計劃

在教學(xué)計劃中設(shè)立相應(yīng)的實訓(xùn)周，時間上應(yīng)該機(jī)動，主要滿足實踐實訓(xùn)的需要為主。如果在時間安排上有所沖突，需要在時間上做出相應(yīng)的調(diào)整，或者將實訓(xùn)的內(nèi)容直接融入課程中。學(xué)生在外實訓(xùn)時，教師也參與在內(nèi)，觀察學(xué)生的表現(xiàn)，在課堂上指出學(xué)生實訓(xùn)過程中的優(yōu)缺點，以便于學(xué)生的實踐能力的提高。

（二）以旅行社為載體，吸收其他專業(yè)參與

校內(nèi)旅行社工作崗位中有外聯(lián)、門市、財務(wù)等崗位也適合其他專業(yè)的學(xué)生。例如，可以由營銷專業(yè)的學(xué)生為校內(nèi)旅行社的旅游產(chǎn)品制定一系列的營銷方案；會計專業(yè)的學(xué)生做校內(nèi)旅行社的財務(wù)報表，成本利潤核算等。除此以外，還可以跨系的學(xué)生參與其中，如信息系的學(xué)生設(shè)計建立校內(nèi)旅行社的專用網(wǎng)頁，藝術(shù)系的學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)頁設(shè)計等等，從而增加學(xué)生的參與度。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量

校內(nèi)旅行社是蘇州文旅下轄的一個部門，因此蘇州文旅總部在報紙上刊登旅游產(chǎn)品廣告時會有列出校內(nèi)旅行社的聯(lián)系方式，但是由于是大眾化的廣告，關(guān)注到旅行社的可能性比較低。校內(nèi)旅行社是位置在學(xué)校內(nèi)部的實訓(xùn)樓里，不如在街邊的店鋪位置明顯，所以知道的人甚少，就連自己學(xué)校的學(xué)生都不一定知情，故業(yè)務(wù)量不高。因此，需要加強(qiáng)宣傳力度。第一，應(yīng)該讓全校師生了解旅行社存在；第二，再輻射到周邊的學(xué)校；第三，在高教區(qū)內(nèi)的各類企業(yè)中發(fā)宣傳單；第四，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感染顧客，獲得客戶的信任和忠誠度，讓客戶再介紹給他們的親朋好友。

（四）規(guī)范內(nèi)部管理流程

第5篇：旅行社經(jīng)營管理范文

關(guān)鍵詞：旅行社經(jīng)營管理專業(yè)；人才培養(yǎng)模式；專業(yè)素養(yǎng)

一、引言

按照教育部文件《關(guān)于加強(qiáng)高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》（教高［2006］16號)，高職人才培養(yǎng)目標(biāo)是“培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的，實踐能力強(qiáng)、具有良好職業(yè)道德的高技能人才”。高職旅行社經(jīng)營管理專業(yè)的學(xué)生能否在畢業(yè)后進(jìn)入服務(wù)第一線做到“留得住、用得上”，成為旅行社的核心員工，很大程度上取決學(xué)生所具備的專業(yè)素養(yǎng)。

所謂素養(yǎng),是指人們在經(jīng)常修習(xí)和日常生活中所獲得知識的內(nèi)化和融合,它對一個人的思維方式、處事方式、行為習(xí)慣等方面都起著重要作用。專業(yè)素養(yǎng)是建立在理論與實踐的基礎(chǔ)上, 對該專業(yè)的一種感性認(rèn)知能力。專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)不可能一蹴而就, 它必須日積月累, 或是潛移默化,或是有意識去培養(yǎng)。專業(yè)素養(yǎng)包括:專業(yè)學(xué)科知識和技能,職業(yè)意識,職業(yè)道德等方面。

二、旅行社經(jīng)營管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的現(xiàn)狀及存在的問題和不足

(一)現(xiàn)狀分析

旅行社經(jīng)營管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)崗位的初次定位：導(dǎo)游、旅行社服務(wù)人員；發(fā)展崗位定位：旅行社經(jīng)營管理人員或相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)的相關(guān)管理人員。在人才培養(yǎng)規(guī)格方面突出崗位知識和技能，如要求：熟練掌握計調(diào)部和外聯(lián)部工作技能，具備導(dǎo)游接待服務(wù)和門市接待服務(wù)的能力等。

（二）存在的問題和不足

1.對學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的深度不夠

目前在專業(yè)課程中較為注重基本技能的練習(xí)，綜合素質(zhì)的培養(yǎng)還不到位，如：創(chuàng)新能力，應(yīng)變能力的培養(yǎng)還不夠。

2．對學(xué)生職業(yè)自豪感的培養(yǎng)不夠

學(xué)生在校期間職業(yè)品質(zhì)方面重點培養(yǎng)他們的團(tuán)隊合作精神，進(jìn)行了職業(yè)道德教育，但是對職業(yè)自豪感的培養(yǎng)相對欠缺。

伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展和興旺，旅游人才有了更廣闊的用武之地；同時旅游業(yè)的發(fā)展也在呼喚更多高素質(zhì)的旅游人才。從總體上看，目前浙江省旅游人才仍不能滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，我省各院校每年能培養(yǎng)旅游人才2000~3000名，但這個數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需求，旅游人才仍缺口約30%。當(dāng)前旅游業(yè)緊缺的高素質(zhì)人才有三類：一是旅游業(yè)高層管理者，如從事人力資源、市場營銷、娛樂管理、景區(qū)管理、旅游規(guī)劃等方面的職業(yè)經(jīng)理人；二是外向型、懂多門語言和法律法規(guī)、有良好表達(dá)和溝通能力加之有服務(wù)意識的人；三是創(chuàng)新型、服務(wù)型、協(xié)調(diào)型人才，要求具有管理營銷思路，靈活應(yīng)變的組團(tuán)帶團(tuán)能力等。因此，社會對旅行社經(jīng)營管理人才的需求非常迫切，旅行社經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)也迫在眉睫。為了能抓住旅游業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇，我們要抓緊時間解決自己所面臨的問題。

三、旅行社經(jīng)營管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的建議和對策

1．加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)技術(shù)能力的培養(yǎng)

目前大多數(shù)剛?cè)雽W(xué)的學(xué)生對旅行社行業(yè)的了解僅限于隨團(tuán)旅游過程的一星半點，對于旅行社行業(yè)沒有一個全面深刻的認(rèn)識，僅憑著對旅游活動的熱情選擇這一職業(yè)，對旅行社行業(yè)有較高的期望。因此,首先需要注重這方面的心理素質(zhì)教育，加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)觀念，為其指明方向做好定位，扭轉(zhuǎn)學(xué)生對旅行社工作認(rèn)識的誤區(qū)，使其轉(zhuǎn)變觀念，充滿信心地為未來的工作做好準(zhǔn)備。

職業(yè)院校的學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)十分明確，就是學(xué)生畢業(yè)后能夠熟練的操控專業(yè)技術(shù)，無需企業(yè)再進(jìn)行培訓(xùn)就能夠直接上崗，順利地成為社會勞動大軍中的一員。也就是說對學(xué)生職業(yè)技術(shù)的培養(yǎng)是職業(yè)類院校人才培養(yǎng)工作的核心。旅游企業(yè)工作人員職業(yè)技術(shù)能力包含三個方面：業(yè)務(wù)操作能力、表達(dá)能力和應(yīng)變能力。

(1)業(yè)務(wù)操作能力

主要通過實踐教學(xué)的方式來培養(yǎng)學(xué)生的業(yè)務(wù)操作能力。作為高職院校的旅行社經(jīng)營管理專業(yè)可考慮建立合作旅行社，并基本實現(xiàn)“校內(nèi)實訓(xùn)基地生產(chǎn)化”。即提高學(xué)生的業(yè)務(wù)操作能力，增加閱歷，也利于就業(yè)后工作的順利展開。這個時期，需注重指導(dǎo)學(xué)生明確就業(yè)方向，根據(jù)實際需要進(jìn)行細(xì)化，比如對計調(diào)工作感興趣，則應(yīng)側(cè)重此方向努力。

(2)表達(dá)能力

旅行社許多工作崗位對從業(yè)人員的表達(dá)能力要求非常高，如導(dǎo)游工作、計調(diào)外聯(lián)工作等。因此，訓(xùn)練學(xué)生的口頭表達(dá)能力是培養(yǎng)旅行社人才的又一重點。表達(dá)能力的培養(yǎng)存在于專業(yè)教育的多項課程中。

(3)應(yīng)變能力

旅行社工作人員除了要有豐富的專業(yè)知識外，還應(yīng)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。由于旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性，其中任何一個環(huán)節(jié)都有發(fā)生突發(fā)事件或產(chǎn)生棘手問題的可能。應(yīng)變能力的培養(yǎng)，以加強(qiáng)學(xué)生修養(yǎng)為主，培養(yǎng)學(xué)生遇事沉靜的能力；多組織富有挑戰(zhàn)性的活動，鼓勵學(xué)生多參加運(yùn)動，增強(qiáng)學(xué)生的適應(yīng)能力；設(shè)置心理課程，通過心理培訓(xùn)或心理游戲的方式培養(yǎng)學(xué)生對事情的預(yù)測能力以及分析解決能力。

職業(yè)技術(shù)教育培養(yǎng)目標(biāo)需要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)知識與技能，更需要強(qiáng)化學(xué)生的自學(xué)能力以及可持續(xù)發(fā)展能力。比如做導(dǎo)游工作，需要不斷學(xué)習(xí)積累新知識，才能承擔(dān)不同講解工作，因此需要很強(qiáng)的自學(xué)能力

2. 加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)意識的培養(yǎng)

這里的職業(yè)意識是指旅行社從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和主觀能動性。它主要包括以下幾方面： 服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識等。職業(yè)意識在學(xué)生職業(yè)發(fā)展中有十分重要的作用。首先，職業(yè)意識是正確認(rèn)識旅行社工作條件。一個人如果還不知道職業(yè)工作的本質(zhì)，也就無法把自己與所從事的職業(yè)有機(jī)結(jié)合，也就不可能正確認(rèn)識旅行社行業(yè)。其次，職業(yè)意識是對工作自覺性、自控力的前提。人只有意識到自己的職業(yè)是什么，應(yīng)該做什么的時候，才會自覺自律地去行動。而旅行社最極致的服務(wù)也就是個性化服務(wù)恰恰需要員工的自覺性和主動性。再次，職業(yè)意識是改造自身主觀因素的途徑，它使人能不斷地自我監(jiān)督、自我修養(yǎng)、自我完善。只有對所從事的行業(yè)真心喜愛，才會具備職業(yè)意識。學(xué)?？梢酝ㄟ^開設(shè)素質(zhì)訓(xùn)練課程增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識，樹立自信心。教師可以從對學(xué)生的職業(yè)意識培養(yǎng)上來增強(qiáng)學(xué)生對本專業(yè)的喜好以及從事本行業(yè)的信心。

3．以市場需求為導(dǎo)向設(shè)置課程

就業(yè)就是硬道理。作為旅行社經(jīng)營管理專業(yè)來講，其最終目的只有一個：以市場需求為導(dǎo)向，培養(yǎng)適合旅行社需求的人才。與品牌旅游企業(yè)緊密合作，共同開發(fā)建設(shè)課程。構(gòu)建“進(jìn)階培養(yǎng)、學(xué)工交融”（SM-LP）的教學(xué)模式，即由服務(wù)崗位（Service）向管理崗位（Management）進(jìn)階提高的教學(xué)內(nèi)容、課程學(xué)習(xí)（Learning）與崗位實踐（Practice）學(xué)工交替的教學(xué)過程。提升專業(yè)內(nèi)涵建設(shè),提高學(xué)生的職業(yè)能力,市場的需求就是培養(yǎng)目標(biāo)，這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生在受旅游企業(yè)歡迎與肯定的同時也讓學(xué)生感到自己學(xué)以致用。

4．將專業(yè)素養(yǎng)的考評納入考核成績中

將專業(yè)素養(yǎng)的考評納入考核成績中，科學(xué)地建立成績評定方法。我們目前已經(jīng)將素質(zhì)教育的考評納入到畢業(yè)實習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(論文)的成績考評中。在在校期間的專業(yè)課程中也應(yīng)該將專業(yè)素質(zhì)考評納入考核成績中，充分調(diào)動積極性,讓學(xué)生在參與中“活”起來。

5．加強(qiáng)專業(yè)教師的理論與實踐能力

改善教師隊伍專業(yè)結(jié)構(gòu)和實踐能力較弱的狀況，提升學(xué)歷固然很重要，更重要是要建設(shè)一支“雙師型”教師隊伍?；诖?，作如下建議:

（1）教師努力提高自身教學(xué)能力，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容與課程體系；改進(jìn)教學(xué)方法和手段；

（2）要建立專業(yè)教師定期輪訓(xùn)制度，支持教師到企業(yè)和其他用人單位進(jìn)行見習(xí)和工作實踐，重點提高教師的專業(yè)能力和實踐教學(xué)；

（3）促進(jìn)教師隊伍的多元化，聘請正在生產(chǎn)和服務(wù)第一線的旅游管理人員充實到教師隊伍，也可以請已畢業(yè)的在本專業(yè)有所發(fā)展的學(xué)生返回母校兼課,更能激發(fā)學(xué)生的專業(yè)熱情。

6．充分發(fā)揮實踐指導(dǎo)教師的作用

當(dāng)學(xué)生從校內(nèi)培養(yǎng)進(jìn)入到校外培養(yǎng)階段時，他們又多了一個“實習(xí)生”的身份。因為實習(xí)生正處于職業(yè)探索階段，也是確立并實施職業(yè)發(fā)展具體方向和目標(biāo)的關(guān)鍵時期。他們不同于一般員工，對于是否留在實習(xí)企業(yè)、留在旅游行業(yè)具有更多的主動性和更少的顧慮。所以，影響實習(xí)生是否繼續(xù)留在旅游行業(yè)至關(guān)重要的因素就是他的實習(xí)經(jīng)歷給他帶來的滿意程度和通過實習(xí)所估計的行業(yè)發(fā)展前景。

實踐指導(dǎo)教師首先是一個指導(dǎo)者。指導(dǎo)實習(xí)生的生活適應(yīng)方面、工作進(jìn)展?fàn)顩r及酒店工作面臨的問題處理等等, 他們應(yīng)該是一位非常好的指導(dǎo)師,是學(xué)生心理的按摩師,多與學(xué)生交流溝通, 尤其在實習(xí)的前三個月，培養(yǎng)其足夠的心理承受能力,努力適應(yīng)旅行社的陌生環(huán)境,勇敢走出實習(xí)的第一關(guān)。

實踐指導(dǎo)教師同時也是一個協(xié)調(diào)者，是代表學(xué)院與企業(yè)溝通的聯(lián)系者,協(xié)作落實和完成實習(xí)任務(wù),協(xié)調(diào)與實習(xí)企業(yè)管理者、學(xué)生、校方等三者的關(guān)系,穩(wěn)定好學(xué)生的情緒, 關(guān)注學(xué)生的成長過程和心理動態(tài),達(dá)到實踐教學(xué)目標(biāo)。

7. 幫助學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀

擇業(yè)觀是指擇業(yè)主體對擇業(yè)目的、意義、方式、空間等的根本看法和態(tài)度，是職業(yè)價值觀的重要組成部分，對大學(xué)生擇業(yè)行動有著重要的影響。具體表現(xiàn)在：選擇職業(yè)時對自己的定位；結(jié)合自身情況設(shè)定理想職業(yè)；各人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識不強(qiáng)是影響當(dāng)前學(xué)生就業(yè)困難的一個重要內(nèi)因。由于缺乏這種意識，許多大學(xué)生上大學(xué)后失去了目標(biāo)與追求，缺乏個人學(xué)習(xí)和發(fā)展的動力，不能結(jié)合個人職業(yè)發(fā)展方向?qū)Υ髮W(xué)生涯進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃，導(dǎo)致就業(yè)求職時個人綜合素質(zhì)、專業(yè)實踐能力、學(xué)習(xí)成績、崗位資格要求等方面不能適應(yīng)用人單位的要求，從而造成就業(yè)困難。針對學(xué)生所學(xué)的專業(yè)和個人的性格特征給予就業(yè)方面的指導(dǎo)和擇業(yè)觀教育不再僅僅是班主任、實踐指導(dǎo)老師的責(zé)任，應(yīng)該貫穿于學(xué)生的日常課程中。

加強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)，建立多元、雙需、互動、共贏，形成自身的優(yōu)勢和特色是我們的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1] 蒙景村.我國旅行社人力資源的現(xiàn)狀分析與對策研究[J]. China Business & Trade 2011(02)

第6篇：旅行社經(jīng)營管理范文

《旅行社經(jīng)營管理》是旅游類高職院校旅行社經(jīng)營管理專業(yè)的核心課程，也是旅游管理專業(yè)的主干課程，還是導(dǎo)游、涉外旅游、旅游英語等專業(yè)的重要拓展課程。它是一門以旅行社企業(yè)經(jīng)營管理與具體業(yè)務(wù)操作程序為主要內(nèi)容，集理論知識與實踐操作高度結(jié)合的應(yīng)用型課程，其特點為：涉及理論知識廣、實踐操作能力強(qiáng)、就業(yè)輻射崗位多，在培養(yǎng)旅行社行業(yè)具有高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型人才中發(fā)揮著重要的作用。

作為旅游類高職院校各個專業(yè)一門重要的必修課程，該課程建設(shè)必須集理論性與實踐性、功能性、操作性于一體。但是，目前此門課程的教學(xué)方式大多還僅僅局限于教師在課堂講授、學(xué)生被動聽取的形式，無法充分調(diào)動學(xué)生在課堂上的積極性。這種傳統(tǒng)的教學(xué)方式既影響學(xué)生主觀能動性的發(fā)揮，又不利于教師教學(xué)方法的提升。因此，教師在講授《旅行社經(jīng)營管理》這門課程時，不僅要注重學(xué)生理論知識的提升，更需要重點關(guān)注學(xué)生專業(yè)實踐操作能力的培養(yǎng)，以增加學(xué)生理論聯(lián)系實際的能力。筆者在三峽旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院講授《旅行社經(jīng)營與管理》課程，在教學(xué)實踐過程中，對于本門課程進(jìn)行了一些嘗試，對該課程教學(xué)方法創(chuàng)新上有一定體會。

一、課程特點及學(xué)情分析

（一）課程特點

《旅行社經(jīng)營管理》課程是理論與實踐并重的專業(yè)核心技能課程，知識點涵蓋旅行社行業(yè)的各方面內(nèi)容，課程教學(xué)難度較大。該課程主要講授旅行社的設(shè)立及性質(zhì)、采購管理、營銷管理、質(zhì)量管理、財務(wù)管理等理論知識，同時，要求學(xué)生掌握計調(diào)操作、外聯(lián)操作、接待操作及同業(yè)操作等實踐操作技能。該課程的教學(xué)難點在于：知識點零散而繁多導(dǎo)致系統(tǒng)性不強(qiáng)；實踐中知識點及技能操作要求與時俱進(jìn)從而造成的理論與實踐教學(xué)內(nèi)容更新速度快等。因此，在教學(xué)過程中，顯得課程知識點較為零散，難以形成完整有序的整體，學(xué)生在學(xué)習(xí)中存在一定的實際困難。如何組織課程內(nèi)容，使其成為一個有機(jī)整體，是該課程建設(shè)必須解決的問題。通過一段時間的摸索，筆者認(rèn)為必須首先幫助學(xué)生建立起旅行社經(jīng)營與管理的總體性輪廓及結(jié)構(gòu)，然后再介紹旅行社經(jīng)營與管理涉及其他各方面的具體內(nèi)容，最終總結(jié)出“把握總體結(jié)構(gòu)、深入講解細(xì)節(jié)”的教學(xué)原則。通過這種原則對教學(xué)進(jìn)行指導(dǎo)，使得學(xué)生的學(xué)習(xí)更具目標(biāo)性和導(dǎo)向性，從而顯著提高學(xué)習(xí)效果。而且，整個教案的內(nèi)容組織注重引導(dǎo)學(xué)生探討，把握知識點之間的聯(lián)系與區(qū)別，注重知識的理解，而非簡單記憶。實踐證明，這種教學(xué)方法對提高教學(xué)質(zhì)量十分有益。

（二）學(xué)情分析

旅游類高職院校的學(xué)生，生性活潑、性格外向，在課堂上愛“動口動手”，喜歡專業(yè)實踐，但是理論知識不扎實，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計和教學(xué)方式的選擇必須針對他們的特點，因材施教。

二、教學(xué)方法創(chuàng)新方式

針對旅游類高職院校學(xué)生的特點，在講授課程時，不能僅僅采用傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)方法，而是要充分發(fā)揮師生的主觀能動性，積極探索教學(xué)方法創(chuàng)新之路。

（一）充分利用現(xiàn)代化多媒體資源

目前，絕大多數(shù)旅游類高職院校都具備現(xiàn)代化多媒體教室，有進(jìn)行多媒體教學(xué)的條件，

以三峽旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，學(xué)院全部教室皆為多媒體教室，為教師授課提供了良好的教學(xué)條件。因此，在講授《旅行社經(jīng)營管理》這門課程時，教師應(yīng)充分利用資源，用PPT展示教案，提供國內(nèi)外各種旅行社的圖片、旅游線路設(shè)計方案、甚至旅行社相關(guān)企業(yè)的宣傳片等視頻資料，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)該門課程的興趣，充分調(diào)動學(xué)生的積極性。

（二）充分結(jié)合案例教學(xué)

《旅行社經(jīng)營管理》是一門實踐性較強(qiáng)的課程，有豐富的案例可供教學(xué)。教學(xué)過程中，適時加入案例分析，一方面可以組織學(xué)生課堂討論，另一方面，通過案例進(jìn)行講授，可以增強(qiáng)學(xué)生對于理論知識的理解。案例分析法需要教師精心選擇案例并且巧妙設(shè)計問題，這種方法的目的是讓學(xué)生在討論和分析案例的過程中掌握相關(guān)知識，以提高分析問題和解決問題的能力。因此，如何選取案例至關(guān)重要，案例選取的渠道是多種的，既可以是來自書本的案例，也可以從報紙、網(wǎng)絡(luò)、雜志等媒體中獲取，還可以是自己或者同行的親身經(jīng)歷。案例選取恰當(dāng)，教學(xué)就成功了一半。選擇好案例以后，將全班學(xué)生分成若干小組，一般小組人數(shù)以奇數(shù)并搭配男女同學(xué)為宜，方便發(fā)散思維以及舉手表決意見。所有小組用所學(xué)知識對案例進(jìn)行分析，教師在此過程中，只需要對學(xué)生的討論加以引導(dǎo)和啟發(fā)，并及時解決學(xué)生討論時有爭議的問題。在案例教學(xué)法中，教需要將討論控制在預(yù)先所設(shè)思考問題的范圍之內(nèi)，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)散思維，鼓勵學(xué)生暢所欲言，大膽提出自己的見解，倡導(dǎo)學(xué)生對待問題有自己的看法。通過案例討論的方式將理論與實踐高度結(jié)合，提高學(xué)生在課堂上的積極性和主動性，有效調(diào)動 “教”與“學(xué)”的關(guān)系。例如，講授計調(diào)操作實務(wù)章節(jié)時，可以選取一個旅行社，將該旅行社的計調(diào)操作步驟一一講解給學(xué)生，然后讓學(xué)生分組討論計調(diào)工作的重要意義，使學(xué)生明白計調(diào)操作具體做些什么工作以及其重要性，避免純講授理論知識的枯燥。

（三）加強(qiáng)實訓(xùn)教學(xué)

實訓(xùn)教學(xué)可從校內(nèi)實訓(xùn)和校外實訓(xùn)兩方面進(jìn)行強(qiáng)化。

對于校內(nèi)實訓(xùn)，可充分發(fā)揮旅行社實訓(xùn)室的作用。目前，三峽旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院擁有獨(dú)立的可供旅行社專業(yè)實訓(xùn)的模擬旅行社實訓(xùn)室，在講授《旅行社經(jīng)營管理》課程，例如旅行社計調(diào)操作實務(wù)、旅行社電子商務(wù)、旅行社門市業(yè)務(wù)等章節(jié)時，可以讓學(xué)生在旅行社實訓(xùn)室上課。實訓(xùn)室是以“理實一體”的標(biāo)準(zhǔn)模式打造，可先通過大屏幕將相關(guān)章節(jié)的主要內(nèi)容及理論進(jìn)行講授，然后讓學(xué)生分成小組，進(jìn)行模擬操作，培養(yǎng)學(xué)生的實踐操作能力。

對于校外實訓(xùn)，可讓學(xué)生赴宜昌本地旅行社進(jìn)行參觀，因考慮到外出安全因素，以及旅行社一般不會將其重點業(yè)務(wù)供人參觀等客觀原因，一般在授課時并沒有過多采取此種方式，而是更多采取校內(nèi)實訓(xùn)的方式。

隨著模擬旅行社實訓(xùn)室的進(jìn)一步開發(fā)，下一步的目標(biāo)是能夠進(jìn)行校內(nèi)仿真實訓(xùn)，即將旅行社的全部業(yè)務(wù)進(jìn)行開發(fā)，打造“旅苑”旅行社品牌，從而更加便利實訓(xùn)課程的開展，增強(qiáng)學(xué)生的實踐操作能力。在模擬旅行社實訓(xùn)室上課時，也可以將學(xué)生分為幾個小組，每個小組分別扮演旅行社日常經(jīng)營過程中的各個角色，將課堂變成旅行社的實地工作場所，讓學(xué)生模擬整個旅行社的日常經(jīng)營活動。例如，學(xué)習(xí)地接行程的具體制作過程可以將三峽旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院所在的宜昌市為基點，要求學(xué)生制作出宜昌城市到周邊城市的不同天數(shù)的旅游行程安排，例如到武漢、恩施、神農(nóng)架等地，并對各地以及沿途的常規(guī)景點和空間移動的路線及距離進(jìn)行具體說明，為今后的工作打下堅實基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)情景模擬接待業(yè)務(wù)流程可以通過角色扮演和情景模擬，讓學(xué)生重點掌握計調(diào)工作的職責(zé)范圍，充分理解計調(diào)人員的素質(zhì)要求，讓學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)過程中注重對該方面素質(zhì)的培養(yǎng)。此外，在今后引入仿真實訓(xùn)模式之后，還應(yīng)該將旅行社業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作軟件安裝到實訓(xùn)室，讓學(xué)生在進(jìn)行一系列的專業(yè)模擬實訓(xùn)之后，熟悉實際的旅行社業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，有利于學(xué)生全方位地了解旅行社的經(jīng)營與管理，對今后的工作有更為清晰的認(rèn)知。

三、結(jié)語

第7篇：旅行社經(jīng)營管理范文

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；顧客忠誠；營銷理念；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）作為一種全新的客戶管理理念，自上世紀(jì)90年展以來一直受到業(yè)界廣泛關(guān)注。近年來，由于交易營銷觀念的盛行，我國旅行社行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)、低價競爭等現(xiàn)象日益突出，全行業(yè)步入微利時代。殘酷的市場競爭環(huán)境和令人堪憂的前景，亟待業(yè)界改革旅行社現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式；與此同時，在向以“客戶為中心”的市場理念轉(zhuǎn)變過程中，旅行社突出的一個問題是如何尋求一種新穎有效、有一定技術(shù)保障的方法來開發(fā)和截留游客市場。在許多人看來，引入CRM的運(yùn)行模式似乎是根治旅行社上述諸多問題的“一劑良方”。

然而，由于CRM從概念提出到技術(shù)應(yīng)用時間還不長，其進(jìn)入中國才僅十來年，具體到旅游業(yè)的應(yīng)用也才是近些年。因此，有關(guān)旅行社客戶關(guān)系管理的研究還處于初始階段，涉入文獻(xiàn)量較少，即便已有文獻(xiàn)也多是問題-對策型探討[1-3]，在研究方法上側(cè)重宏觀敘事，深入研究較少，特別是針對旅行社客戶關(guān)系管理的運(yùn)作機(jī)理和管理模式的研究還鮮有出現(xiàn)。不過，薛會娟等從當(dāng)前我國旅行社應(yīng)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及意義出發(fā)，提出了旅行社客戶關(guān)系管理運(yùn)行模式和價值推廣模式，很具參考價值。該文同時指出，在CRM模式下，旅行社通過對價值客戶的分類、針對性的營銷、高質(zhì)量的游程管理和及時的游客跟蹤服務(wù)，能提供給游客標(biāo)準(zhǔn)化、人情化、個性化的產(chǎn)品，以此提高游客的滿意度和忠誠度，從而促使企業(yè)經(jīng)營步入良性循環(huán)[4]。張謙則以貴州某國際社為樣本，對該社實施CRM模式構(gòu)建進(jìn)行了系統(tǒng)分析，并就CRM模式實施效果做了前后對比分析[5]。

總體來看，無論是問題-對策型研究還是案例深入研究，研究者對目前我國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀的關(guān)注和憂思是顯而易見的，許多研究正是抱著為旅行社解決現(xiàn)存困境的良好初衷來建議或闡述引入客戶關(guān)系管理模式的。正因如此，在學(xué)界的建議和媒體的宣傳推動下，旅行社應(yīng)用CRM進(jìn)行客戶的開發(fā)和保留似乎成為一種主流。但事實究竟如何？旅游企業(yè)目前應(yīng)用CRM的情況怎樣，應(yīng)用CRM該需要怎樣的條件，又或旅行社是否真的需要CRM，即便需要，應(yīng)該如何利用，它會給旅行社帶來怎樣的影響呢，一系列問題是旅行社應(yīng)用客戶關(guān)系管理急待思考的。

一. 什么是客戶關(guān)系管理―概念認(rèn)識的深化

首先應(yīng)該認(rèn)識，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念。

其內(nèi)含是企業(yè)利用 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。對旅行社來講，建立在IT技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理應(yīng)是通過對游客建檔，在深入分析游客需要后為不同游客提供定制化的產(chǎn)品，全程實行人性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來提高滿意度，增加游客體驗效果，最終達(dá)到吸引和保留游客的目的，客戶的忠誠回報帶來企業(yè)的預(yù)期利潤。

單純從技術(shù)角度看，應(yīng)用CRM對旅行社進(jìn)行游客資源管理無疑是很有幫助。但無論是學(xué)界還是媒體，在介紹CRM時都過多地強(qiáng)調(diào)了其技術(shù)特性，使業(yè)界產(chǎn)生一種誤解，以為CRM可以像財務(wù)軟件一樣購買回來就可立即使用，反倒忽略了CRM的本質(zhì)實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程。

應(yīng)該認(rèn)識到，CRM產(chǎn)生的根源并不是技術(shù)的進(jìn)步，而是營銷管理演變的自然結(jié)果。在西方的市場競爭中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以4P為核心的由市場部門實現(xiàn)的營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標(biāo)，而客戶關(guān)系管理的方法在注重4P關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，且將重點放在贏得客戶，這樣，可使?fàn)I銷重點從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。另外，CRM應(yīng)用日益受到重視與近來企業(yè)間流行的客戶長期管理觀念不無關(guān)系，該觀念認(rèn)為，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，通過對有效客戶的長期管理，可培育出企業(yè)的忠誠客戶，顧客忠誠便會產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，由對公司主營的的某項服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大到對公司所有的服務(wù)的忠誠，其購買量會大幅上升[6]。另外忠誠客戶的口碑推薦又會帶來新的潛在客源[7]。該觀念同樣主張企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自的要求下發(fā)展，成功的客戶自將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。

實施CRM，不僅是對企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營理念的顛覆，更是對實施企業(yè)的客觀條件和運(yùn)行環(huán)境提出了苛刻的要求，從已經(jīng)成功應(yīng)用實施了CRM模式企業(yè)的背景來看，這些企業(yè)無一不是具備了運(yùn)行所需的充分的主客觀條件，只有這些要素條件互補(bǔ)配合，方能建立高效、可持續(xù)的CRM運(yùn)轉(zhuǎn)體系：

（一）技術(shù)保障

CRM在近年大行其道應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，CRM具體應(yīng)用包括數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）、數(shù)據(jù)挖掘、Call center、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等，這些技術(shù)也隨著CRM的應(yīng)用在不斷進(jìn)步。這其中，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)起著整個運(yùn)轉(zhuǎn)體系的關(guān)鍵作用，利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略、創(chuàng)造市場機(jī)會，并通過銷售和服務(wù)等部門與客戶交流，從而為客戶提供針對性產(chǎn)品或服務(wù)，提升客戶滿意度，達(dá)到企業(yè)利潤的穩(wěn)步提高。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)通過模型的構(gòu)建，可以將客戶進(jìn)行細(xì)分，并對每一類客戶進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其特點，使企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同特點制定有針對性的營銷策略，幫助旅行社實現(xiàn)“一對一”營銷與服務(wù)，從而增加客戶的滿意度。以上技術(shù)的提供都需借助數(shù)據(jù)庫提供商，諸如Oracle、Sap、Sieble等都是目前國內(nèi)最主流的數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商。

（二）資金支持

欲要獲取CRM的全面數(shù)據(jù)技術(shù)，企業(yè)必須擁有雄厚的資金支持。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，歐洲已實施了CRM的公司中，每單交易量在1～2百萬美金的客戶，只占其客戶數(shù)的2%，80%多的客戶業(yè)務(wù)金額在2千萬到數(shù)億美金不等。從歐美企業(yè)的運(yùn)作情況看，目前也只有超大型企業(yè)才有能力支付CRM的全部項目費(fèi)用，且客戶主要集中在汽車制造商、銀行、航空公司和高科技企業(yè)等。在國內(nèi)來看，Oracle和Sap的主要客戶也集中在銀行、電信、石化等大型企業(yè)，制造業(yè)中的海爾和聯(lián)想目前正在實施CRM，不過其前期ERP的成熟應(yīng)用為順利推行CRM提供了便利。

（三）內(nèi)部組織管理革新的準(zhǔn)備

CRM說到底是管理問題。企業(yè)實施CRM模式的革新，除了需有足夠的資金實施工程外，還必須同步解決營銷管理問題，必須同步使內(nèi)部人員的素質(zhì)提高到可以使用CRM的水平，這里我們特別強(qiáng)調(diào)一種企業(yè)承受能力，即管理承受能力和人力資源的承受能力的提高。否則，即使在發(fā)達(dá)國家，企業(yè)對整體實施突變性的管理信息系統(tǒng)變革，內(nèi)部組織承受起來也經(jīng)常出現(xiàn)問題，失敗的例子屢見不鮮?？梢哉f，企業(yè)建立科學(xué)的營銷管理體系的需求遠(yuǎn)比用IT技術(shù)提升的需求大，而且沒有前者，后者也不可能進(jìn)行。因此，對于絕大多數(shù)國內(nèi)旅行社企業(yè)來說，如果原有的營銷體系都不很完善，人力資源素質(zhì)未達(dá)到CRM要求的水平，要推行CRM實為困難。

二. 國內(nèi)旅行社CRM推進(jìn)中的現(xiàn)狀

從各種信息反饋的情況看，目前國內(nèi)已經(jīng)完成了CRM的企業(yè)為數(shù)不多，僅有海爾、聯(lián)想、中移動等特大型品牌企業(yè)，其他大多數(shù)還正處實施階段。旅游企業(yè)的應(yīng)用更是少之又少，小部分旅行社由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要，已經(jīng)投入ERP進(jìn)行內(nèi)部管理的更新。只有極少一些業(yè)務(wù)龐大、資金實力雄厚的旅游集團(tuán)，如上海春秋、中旅集團(tuán)、首旅等采用CRM運(yùn)營系統(tǒng)，取得了一定成效。另外，在已實施和正在實施CRM技術(shù)的企業(yè)中，對CRM的幾個主要模塊――銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)，目前實施的只有營銷模塊中的客戶信息管理、渠道管理和客戶服務(wù)中的Call center，同時基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)也得到了越來越多的企業(yè)的重視。總體來看，在信息技術(shù)的應(yīng)用深度和應(yīng)用效果上看，我們的差距還是十分明顯。究其原因，既有旅行社自身條件不足等微觀因素，也與宏觀市場環(huán)境的發(fā)育成熟與否有關(guān)，具體來看，困擾國內(nèi)旅行社有效推行CRM主要有以下幾點原因：

（一）支付能力不強(qiáng)

以Seible 和Ventive等公司開發(fā)的CRM軟件為例，購買其全套方案基本上在2000萬美元左右。即使只取其中部分模塊實施起來都在上百萬美金，對國內(nèi)企業(yè)來說是很難有支付能力，特別對于全國1.6萬家旅行社在2005年度的經(jīng)營收入總計只1100多億人民幣這一事實，要使得更多旅行社加入到CRM推進(jìn)隊伍中來，至少在資金上困難重重。

（二）企業(yè)的承受能力不足

如前面所分析，企業(yè)除了需足夠資金支持來獲取CRM技術(shù)外，管理承受能力和人力資源的承受能力能否接受變革的考驗也是殊為關(guān)鍵的。客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)，得益于兩方面問題的解決：一是管理理念；二是支持該理念的信息技術(shù)。管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件，這個問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。

（三）缺乏提供旅行社CRM服務(wù)能力的軟件商和咨詢公司

盡管市場有一些軟件公司號稱進(jìn)入旅游CRM領(lǐng)域，但成型產(chǎn)品實際不多，大部分宣傳資料只是涉及了CRM的幾個模塊。對軟件公司來說，進(jìn)行CRM的軟件開發(fā)風(fēng)險頗高：一是難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，營銷雖然是一門科學(xué)，但與財務(wù)管理等不同，其管理模式在每個企業(yè)都不是整齊劃一的，沒有成型的標(biāo)準(zhǔn)，對軟件開發(fā)企業(yè)來說，風(fēng)險自然極高；二是難以匯聚人才，國外成功的CRM軟件開發(fā)公司，常常是大量的軟件高手、管理理論和實踐高手三者具備，這一點恰是國內(nèi)軟件公司幾乎無法克服的；其他諸如資金、規(guī)模等問題也是困擾所在。同樣的，作為CRM產(chǎn)業(yè)鏈中重要一環(huán)的國內(nèi)的咨詢公司，目前尚未真正出現(xiàn)，因為這樣的公司必須要有大量的營銷管理、工程實施、電子商務(wù)的人才才能提供CRM的實施咨詢。

三. 國內(nèi)旅行社如何實施

對于國內(nèi)大多數(shù)旅行社企業(yè)來說，面臨嚴(yán)峻市場環(huán)境挑戰(zhàn)，該如何參與CRM的這場角逐？怎樣利用這種最新的管理應(yīng)用和技術(shù)進(jìn)步提高自己的競爭力？筆者認(rèn)為應(yīng)考慮如下幾個方面：

（一）管理層高度重視

旅行社經(jīng)營者應(yīng)充分認(rèn)識這方面的應(yīng)用和這種應(yīng)用在自身行業(yè)中的影響，因為我們已經(jīng)或者即將與實施了CRM的競爭對手展開全面的競爭，這是無法回避的。這其中，作為項目支持者的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)發(fā)揮主要作用，具體表現(xiàn)為需扮演好三種角色：首先，他是CRM目標(biāo)制定者，明確目標(biāo)是其首要任務(wù)；其次，他是項目實施的推動者，提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其他資源。最后，他是項目落實過程的協(xié)調(diào)員，以此確保企業(yè)上下在實施CRM工程認(rèn)識的統(tǒng)一性，同時，在項目出現(xiàn)問題或偏差時，他應(yīng)激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。

（二）按需實施

旅行社可以從自身最需要的模塊先入手，國內(nèi)旅行社業(yè)近期的需求將主要集中在Call center、客戶信息管理和渠道管理、基于網(wǎng)站的客戶服務(wù)等幾方面，各旅行社結(jié)合自身人、財、物、管理和技術(shù)資源，可以在某些部分先實施起來，這種實施不僅會提升企業(yè)的競爭力，更重要的是由此開始了以客戶為中心的營銷管理進(jìn)程，在企業(yè)的局部推廣這種營銷理念和基于此理念的營銷管理，漸進(jìn)式地推進(jìn)營銷管理的進(jìn)步。

（三）專注于流程的技術(shù)支持手段

項目成功的關(guān)注點應(yīng)放在企業(yè)管理流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。應(yīng)該認(rèn)識到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案，因此，好的項目小組開展工作后的第一件事，就是花時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。而對于技術(shù)的選擇，那些成功的CRM項目告訴我們必須緊密與要改善的特定問題相關(guān)。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。

（四）加強(qiáng)基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的客戶服務(wù)

目前很多企業(yè)是以網(wǎng)站的方式接觸互聯(lián)網(wǎng)，并開始利用網(wǎng)站進(jìn)行面向國內(nèi)眾多網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)營銷，利用網(wǎng)站進(jìn)行客戶服務(wù)、建立企業(yè)與終端客戶的直接接觸，用各種網(wǎng)絡(luò)營銷方法滿足客戶的需求，建立客戶對企業(yè)的忠誠度，攜程、芒果網(wǎng)已作出了這方面的表率。

總而言之，參照國外的概念體系實施CRM離國內(nèi)旅行社的確很遠(yuǎn)，但以客戶為導(dǎo)向的CRM理念卻離我們很近，以CRM為武器，我們離競爭對手更近了，國內(nèi)旅行社業(yè)應(yīng)充分重視這次產(chǎn)業(yè)變革并深刻認(rèn)識其對未來的影響。

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第8篇：旅行社經(jīng)營管理范文

關(guān)鍵詞：旅行社；財務(wù)管理；風(fēng)險；規(guī)避

中圖分類號：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2013）01-0058-03

近年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)實力的增長使國際影響力日益增大，我國旅游行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，加之國外旅行社開始搶灘中國旅行社市場，旅游市場競爭空前激烈，企業(yè)財務(wù)活動十分活躍，在經(jīng)營管理過程中始終可能會面臨各種各樣的風(fēng)險。財務(wù)管理是旅行社經(jīng)營活動中的重要組成部分，加強(qiáng)旅行社的財務(wù)管理對提高旅行社經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。本文探討了我國旅行社在財務(wù)管理中常見的問題，并提出了相應(yīng)的對策建議。

一、目前我國旅行社財務(wù)管理存在的問題和解決措施

（一）國內(nèi)旅行社財務(wù)管理中的“瓶頸”現(xiàn)象

所謂“瓶頸”即為頸細(xì)肚大容器的頸部，在這里易產(chǎn)生滯留和堵塞。那么旅行社企業(yè)財務(wù)管理機(jī)制的瓶頸到底在哪里？

1.旅行社內(nèi)部的激勵與約束機(jī)制不健全

內(nèi)部的激勵和約束機(jī)制是企業(yè)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前，國內(nèi)大部分旅行社在內(nèi)部激勵和約束機(jī)制上，特別是在二者結(jié)合上缺少明確的目標(biāo)，形不成有自己特色的核心力量，要么只有約束沒有激勵，或激勵方式人為因素較大。一些旅行社仍然沿用上級主管部門給企業(yè)下指標(biāo)，企業(yè)再給業(yè)務(wù)部門定任務(wù)，超額部分分成兌獎來解決內(nèi)部激勵和約束機(jī)制的問題，而指標(biāo)的制定往往又是滯后的，有些企業(yè)甚至到了年中過后才給各業(yè)務(wù)部門定下任務(wù)。加上旅行社企業(yè)的業(yè)務(wù)人員變動較為頻繁，企業(yè)為了完成上級部門給定的指標(biāo)填補(bǔ)空缺的任務(wù)，總是人為造成給企業(yè)貢獻(xiàn)多的業(yè)務(wù)人員（部門）指標(biāo)就定得高，給企業(yè)貢獻(xiàn)少的業(yè)務(wù)人員（部門）指標(biāo)就定得低的“鞭打快?！钡墓脂F(xiàn)象。使干得好、貢獻(xiàn)大的業(yè)務(wù)人員（部門）和干得差、貢獻(xiàn)少的業(yè)務(wù)人員（部門），在收入和獎勵分配上沒有實質(zhì)性的差距，嚴(yán)重地挫傷了優(yōu)秀的業(yè)務(wù)部門（人員）的積極性。另有大部分中小旅行社目前則普遍實行部門（個人）承包或變相部門（個人）承包方式這種“以包代管”的機(jī)制，這種只有激勵沒有約束的機(jī)制，由于旅行社自身控制乏力，財務(wù)管理機(jī)制不健全，其結(jié)果是往往只收錢，不管理，最后造成漏洞多、糾紛多的現(xiàn)象。如何處理好二者的關(guān)系一直是旅行社行業(yè)多年的困惑。

2.旅行社的資金管理存在漏洞

資金短缺問題是妨礙旅行社發(fā)展的諸多因素中的首要矛盾，主要表現(xiàn)在：其一，旅行社資金使用上的“大鍋飯”問題。旅行社事實上只是資金流通的中間環(huán)節(jié)，資金在旅行社流轉(zhuǎn)非常頻繁，旅行社除去賺取的毛利外，其余均為代墊和撥付資金，所以資金的短缺一直是旅行社發(fā)展的滯障，資金使用產(chǎn)權(quán)不分、責(zé)任不明，更是造成了旅行社企業(yè)資金使用上的“大鍋飯”現(xiàn)象。一方面旅行社向銀行或上級單位貸款來支撐旅行社的團(tuán)隊運(yùn)行，償付高額的利息，財務(wù)經(jīng)理“焦急萬分”；而另一方面是業(yè)務(wù)部門的接待規(guī)模不斷擴(kuò)大，應(yīng)收賬款急劇膨脹，而業(yè)務(wù)人員卻“瀟灑自如”的怪現(xiàn)象。其二，應(yīng)收賬款問題。應(yīng)收賬款的回收問題更是多年來一直困擾旅行社老總們的一塊心病。多賣怕收不回團(tuán)費(fèi)，有限的賒銷，雖能減少呆賬，可又擔(dān)心失去市場。而在資金使用責(zé)任不明的情況下，外聯(lián)人員往往選擇后者，只強(qiáng)調(diào)提高市場占有率，增加客源，而忽視銷售所帶來的收款風(fēng)險。只注重個人指標(biāo)的完成，而不關(guān)心賬款能否收回。還有極個別的外聯(lián)銷售人員只關(guān)心個人的灰色收入，而不關(guān)心團(tuán)隊有無利潤，賬款能否收回，最后總是不知不覺中將旅行社拖入資金的“黑洞”。

（二）旅行社財務(wù)管理“瓶頸”現(xiàn)象的解決措施

目前我國旅行社財務(wù)管理機(jī)制不健全必須予以重視，加強(qiáng)管理找到適合企業(yè)發(fā)展的解決措施是當(dāng)務(wù)之急，否則漏洞會越來越大，甚至造成嚴(yán)重的后果。所以，在此提出幾點解決的建議。

1.建立旅行社責(zé)任部門的費(fèi)效比例機(jī)制

費(fèi)效比即費(fèi)用與績效之比，也就是每個責(zé)任部門所花費(fèi)的各項費(fèi)用（主要是營業(yè)費(fèi)用）與每個責(zé)任部門所掙得毛利（主要是營業(yè)毛利）之比，即營業(yè)費(fèi)用是以營業(yè)毛利為基礎(chǔ)形成的比例。每個責(zé)任部門要花費(fèi)的費(fèi)用是根據(jù)責(zé)任部門掙得的毛利多少來核定的，責(zé)任部門給旅行社創(chuàng)利越多，貢獻(xiàn)越大，則責(zé)任部門所分得的費(fèi)用就越多，在一定范圍內(nèi)所獲得的獎勵也就越多，當(dāng)然獎勵的多少更決定于責(zé)任部門對費(fèi)用的節(jié)約程度。具體辦法有兩個：方法一，直接激勵辦法。費(fèi)效比例機(jī)制的實施難點在于如何確定責(zé)任部門的費(fèi)效比例，旅行社可以根據(jù)本企業(yè)近幾年其主要責(zé)任部門費(fèi)效比例的平均數(shù)來確定，例如，確定比例為40%，即如果以責(zé)任部門的毛利基數(shù)為100%的話，責(zé)任部門可得到毛利的40%作為費(fèi)用，但必須本著“公平、公正、公開”的原則來確定比例，否則，本機(jī)制難以實施。“公平、公正、公開”的原則事實上也是企業(yè)管理者對外聯(lián)人員信用的承諾。當(dāng)然，營業(yè)費(fèi)用中包括固定費(fèi)用和變動費(fèi)用，其中變動費(fèi)用是可以節(jié)約的，節(jié)約的費(fèi)用可以作為獎勵來發(fā)放。獎勵到位后各企業(yè)應(yīng)鼓勵業(yè)務(wù)人員自覺按國家的有關(guān)規(guī)定上繳個人所得稅。方法二，間接約束辦法。行政約束。旅行社各責(zé)任部門必須服從旅行社統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一核算的有關(guān)規(guī)定。成本約束。旅行團(tuán)成本嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，堅決杜絕為減少費(fèi)用而亂進(jìn)成本的現(xiàn)象。應(yīng)收賬款到賬情況的約束。業(yè)務(wù)人員的獎勵發(fā)放必須以應(yīng)收賬款到賬情況來核算，真正落實“誰作團(tuán)，誰收款”的原則。費(fèi)效比例機(jī)制是一種自發(fā)的市場機(jī)制，它是通過一只“看不見的手”來不斷調(diào)節(jié)旅行社企業(yè)和外聯(lián)人員的貢獻(xiàn)和利益分配的機(jī)制，是符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的。當(dāng)然費(fèi)效比例機(jī)制的實施更有賴于企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的穩(wěn)定和對業(yè)務(wù)人員信譽(yù)和承諾的可信度。如果一個企業(yè)頻繁更換領(lǐng)導(dǎo)，事實上也是企業(yè)對內(nèi)對外的信譽(yù)否定，其結(jié)果必須影響企業(yè)費(fèi)效比機(jī)制的實施。

2.完善旅行社的內(nèi)部銀行機(jī)制

旅行社企業(yè)的資金短缺問題是當(dāng)前旅行社行業(yè)所面臨著的一個十分突出的問題，有些旅行社有時甚至由于資金的“貧血”而嚴(yán)重阻礙企業(yè)的正常發(fā)展，所以強(qiáng)化資金管理、優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)、大力盤活資金、提高資金運(yùn)營效率是旅行社企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。旅行社的內(nèi)部銀行機(jī)制便是強(qiáng)化資金管理的有效途徑之一。

（1）企業(yè)內(nèi)部銀行機(jī)制的概念。企業(yè)內(nèi)部銀行是核算企業(yè)內(nèi)部資金占用的組織結(jié)構(gòu)，是企業(yè)虛擬的利潤中心，負(fù)責(zé)對企業(yè)整體資金統(tǒng)籌運(yùn)作。企業(yè)的內(nèi)部銀行機(jī)制便是在企業(yè)內(nèi)部劃分若干個責(zé)任中心，核定各責(zé)任部門資金定額，并積極組織“存款”，發(fā)放“貸款”，按照銀行同期利率收取資金占用費(fèi)。

（2）內(nèi)部銀行機(jī)制的實施辦法。核定企業(yè)內(nèi)各責(zé)任中心的資金定額應(yīng)本著“公正、公平、公開”的原則，或通過先核定一定的資金定額作為企業(yè)為各責(zé)任中心提供的啟動資金，然后通過各責(zé)任中心負(fù)責(zé)人以招標(biāo)形式來有償使用資金，各旅行社可結(jié)合自己的具體情況靈活運(yùn)用利率的杠桿來鼓勵和限制貸款，通過合理的資金調(diào)劑、充分激勵那些資金周轉(zhuǎn)速度快、應(yīng)收賬款回款好的責(zé)任中心，利用它們充裕的資金沖減資金使用成本，而那些資金周轉(zhuǎn)速度慢、應(yīng)收賬款回收不好的責(zé)任中心，不僅要為此付出更多的資金成本、風(fēng)險成本，而且最終會被資本市場“掃地出門”。

（3）加強(qiáng)內(nèi)部銀行的管理。內(nèi)部銀行制度為一種行之有效的資金管理制度，具有提高企業(yè)整體資金使用效益的作用，同時也增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。但我們并不是放任自流，而更應(yīng)加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部銀行的管理，這就要求企業(yè)對內(nèi)部各核算單位的管理狀況、經(jīng)濟(jì)效益等情況進(jìn)行綜合分析。對于經(jīng)營狀況好、信譽(yù)度高的核算單位可通過利率的杠桿來減少他們的資金成本；對于經(jīng)營管理不善、還貸還息不及時、信譽(yù)度較差的核算單位，則要嚴(yán)格控制其放款規(guī)模，消除其對內(nèi)部銀行的依賴，增強(qiáng)回收貸款的積極性。解決旅行社資金管理和應(yīng)收賬款回收的關(guān)鍵問題在于“分清責(zé)任和資金的有償使用”。企業(yè)的內(nèi)部銀行機(jī)制是解決這一問題和化解企業(yè)資金困難的一種比較理想的方法之一。它集企業(yè)經(jīng)營管理和銀行金融管理于一身，在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著資金信貸、資金結(jié)算、資金監(jiān)控的職能，同時它的設(shè)立也有利于增強(qiáng)旅行社企業(yè)整體的活力。

二、旅行社經(jīng)營風(fēng)險管理

由于自然力和非自然力的作用，旅行社同其他企業(yè)一樣存在著大量的經(jīng)營風(fēng)險。各種經(jīng)營風(fēng)險的存在，不但會給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會造成企業(yè)的破產(chǎn)。因此，經(jīng)營風(fēng)險的管理便成為旅行社經(jīng)營管理活動的一項重要內(nèi)容。旅行社的風(fēng)險管理與財務(wù)具有直接關(guān)系。財務(wù)活動的各項記錄和數(shù)據(jù)可以提供各種經(jīng)營損失的信息。如呆死賬及賬面評估可以提供資產(chǎn)、經(jīng)營收入的潛在損失；現(xiàn)金流入和現(xiàn)在流出情況及變動結(jié)果；資產(chǎn)負(fù)債表可以提供潛在經(jīng)營風(fēng)險情況等等。同時，財務(wù)部門的管理制度不健全也會造成資金和其他資產(chǎn)的損失。因此，加強(qiáng)旅游行業(yè)的財務(wù)管理，可以有效控制企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，同時，把經(jīng)營風(fēng)險控制到最低，有利于旅行社的財務(wù)管理。那么如何選擇控制經(jīng)營風(fēng)險的方案呢？

（一）旅行社經(jīng)營風(fēng)險的概率

一般來說，旅行社經(jīng)營風(fēng)險概率分析的依據(jù)主要有三個來源：統(tǒng)計數(shù)據(jù)、理論分析和主觀估計。統(tǒng)計數(shù)據(jù)是對旅行社經(jīng)營風(fēng)險歷史觀察統(tǒng)計的結(jié)果，是旅行社經(jīng)營過程中發(fā)生某種經(jīng)營風(fēng)險的相對頻率。理論分析是利用經(jīng)營學(xué)、管理學(xué)的一般理論來說明和確定產(chǎn)生某種經(jīng)營風(fēng)險的概率。主觀估計是根據(jù)人的經(jīng)驗判斷和對某種經(jīng)營風(fēng)險的主觀認(rèn)定而得出的概率。旅行社可以利用經(jīng)營風(fēng)險的可能性的概率分布來研究經(jīng)營方案，從中選優(yōu)。

（二）期望值分析法

用期望值法來評估旅行社經(jīng)營風(fēng)險，首先要根據(jù)各種信息資料確定不同方案的自然狀態(tài)，發(fā)生的概率以及損益值，列入比較分析表；其次，根據(jù)比較表計算各種方案的期望值；最后，根據(jù)風(fēng)險控制目標(biāo)，比較各種方案經(jīng)營風(fēng)險的大小，選取較優(yōu)的經(jīng)營方案。

（三）敏感性分析

在經(jīng)營風(fēng)險評估中，還可以采用敏感性分析來評估經(jīng)營風(fēng)險的大小。敏感性分析法是研究不確定因素一定幅度的變化，對經(jīng)營結(jié)果的影響程度。這種分析方法是從敏感性因素變化的可能性以及測算的誤差來評價經(jīng)營風(fēng)險的大小。在敏感性分析中，首先要確定敏感性分析的評價指標(biāo)，確定什么因素；其次，將選定的不確定因素按一定幅度變化，計算出相應(yīng)的指標(biāo)變動結(jié)果，并將各種評價結(jié)果進(jìn)行排列，做出旅行社經(jīng)營風(fēng)險情況的大致估計。

三、結(jié)語

財務(wù)管理作為旅行社管理的重要組成部分，占據(jù)著核心的地位，應(yīng)該給予足夠的重視。面對當(dāng)前我國旅游業(yè)的激烈競爭，各大旅行社想要在競爭中求生存，贏得發(fā)展，就必須對自身的財務(wù)管理工作進(jìn)行深入的研究，找到問題并解決問題，同時還要注意與財務(wù)管理密切相關(guān)的經(jīng)營管理，選擇最適合的經(jīng)營方案完善財務(wù)管理?？傊?，財務(wù)管理工作好壞，直接影響旅行社的生存和發(fā)展。因此，只有做好財務(wù)管理，才能使旅行社的決策不失誤，才能獲得最大利益，才能在競爭中處于不敗之地。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為我國旅游行業(yè)帶來了前所未有的商機(jī)，各地旅行社數(shù)目越來越多，旅行社行業(yè)競爭激烈，特別是近十年來，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，從業(yè)人員不斷增加，經(jīng)營體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營環(huán)境不斷改善，旅行社行業(yè)已經(jīng)成為我國拉動經(jīng)濟(jì)增長、擴(kuò)大就業(yè)渠道的重要的服務(wù)行業(yè)以及發(fā)展勢頭和和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。專家預(yù)測到2013年，中國將成為世界第一大旅游目的地目的地國家，因此，在今后幾年的時間里，旅行社行業(yè)將存在廣闊的發(fā)展空間?！∶鎸μ魬?zhàn)與機(jī)遇，各大旅行社行業(yè)必然會對自身的財務(wù)管理體制更加重視，旅行社的財務(wù)管理機(jī)制將會得到更加的完善，我國旅行社將會朝著網(wǎng)絡(luò)化、品牌化、國際化、智能化的方向發(fā)展，相信我國旅行社行業(yè)一定會在激烈的競爭國際競爭中贏得一席之地！

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第9篇：旅行社經(jīng)營管理范文

關(guān)鍵詞:利益相關(guān)者 旅行社 競爭優(yōu)勢

中圖分類號:F592.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)08-268-03

一、在激烈的市場競爭下旅行社所面臨的問題

隨著旅游業(yè)的不斷向前發(fā)展,作為旅游業(yè)四大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅行社業(yè),發(fā)展趨勢也是一片看漲。進(jìn)入21世紀(jì)以來,我國旅行社的數(shù)量就在逐年增加,每年都保持向上增長的態(tài)勢。根據(jù)國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析,在2005-2009年這5年中,我國旅行社的數(shù)量都呈現(xiàn)逐年增長的勢頭。

從相關(guān)數(shù)據(jù)中可以看出,我國旅行社的數(shù)量每年都以超過5%的速度增長。隨著旅行社數(shù)量的急速增多,旅行社之間的競爭也日趨激烈,激烈的競爭沒有伴隨著市場份額的急劇擴(kuò)大,因此旅行社行業(yè)利潤率也在迅速下降。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,2009年全國旅行社的凈利潤總額僅有11.48億元,凈利率僅為0.64%。競爭者數(shù)量的不斷增多,不斷下滑的利潤率,激起了旅行社企業(yè)間白熱化的競爭態(tài)勢。隨之也伴隨著一系列問題的出現(xiàn):

1.不同的旅行社的競爭能力呈現(xiàn)明顯差異。我國旅行社在激烈的市場競爭下,旅行社其不同的規(guī)模、效益、經(jīng)營管理水平和競爭能力已經(jīng)出現(xiàn)明顯的差別。這種差別的主要原因是由于客源市場結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)體制變革所產(chǎn)生的變化。根據(jù)國家旅游局的《2009年度全國旅行社統(tǒng)計調(diào)查公報》上顯示:2009年度獲得國家旅游局批準(zhǔn)的出境游組團(tuán)社共計1069家,占全國旅行社總數(shù)的4.94%;旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入1037.31億元,占全國的59.42%;旅游業(yè)務(wù)毛利潤74.54億元,占全國的61.97%;實繳稅金6.76億元,占全國旅行社的53.25%;外匯結(jié)匯8.22億美元,占全國的78.23%;入境外聯(lián)人員、入境接待人員分別為4873.23萬、5166.84萬,占全國的86.78%和81.95%。由此可見,國際旅行社普遍優(yōu)于國內(nèi)旅行社,規(guī)模較大的旅行社比規(guī)模較小的旅行社經(jīng)營狀況好,這種特征已經(jīng)成為我國旅行社業(yè)的普遍現(xiàn)象。

2.一些地方保護(hù)主義嚴(yán)重,阻礙旅行社網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營。在我國,真正意義上的全國性的名牌旅行社難以形成。一些國內(nèi)知名的旅行社集團(tuán),在對外擴(kuò)張經(jīng)營中,很難實現(xiàn)自身企業(yè)品牌的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營。究其原因,主要是因為各個地區(qū)更多地考慮的是本地區(qū)的利益,建立了壁壘森嚴(yán)的地方保護(hù)主義。這種情況極度不利于我國旅行社的市場拓展和經(jīng)驗的積累,旅行社的經(jīng)營管理水平和模式也難以得到提高,企業(yè)競爭能力相對于國外的大型旅行社,仍然是相當(dāng)?shù)拇嗳酢?/p>

3.一些旅行社市場出現(xiàn)不同程度的混亂局面。在激烈的競爭之下,加上行業(yè)間的自律性不高,各地的旅行社為了盡可能地提高本企業(yè)的利潤率,都會出現(xiàn)不同程度的混亂局面。例如出境游指標(biāo)的倒賣、過度的承包和門市、惡性價格競爭、壟斷性經(jīng)營等不正當(dāng)競爭,都不同程度地出現(xiàn)在部分旅行社企業(yè)的經(jīng)營當(dāng)中。除了旅行社產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)規(guī)制等方面的問題,旅行社自身的核心競爭優(yōu)勢尚未形成和企業(yè)創(chuàng)新能力嚴(yán)重不足都是這種混亂局面產(chǎn)生的原因。

4.激烈的競爭下許多旅行社出現(xiàn)企業(yè)倫理問題。面對激烈的競爭,微小的行業(yè)利潤,各家旅行社為了自身的生存和發(fā)展紛紛想盡辦法提高自身企業(yè)的利潤。這種情況下,一些企業(yè)過分注重經(jīng)濟(jì)利益,出現(xiàn)了一系列旅行社的企業(yè)倫理道德問題。一些旅行社重視經(jīng)濟(jì)利益而忽視了旅行社的社會責(zé)任,重視旅行社投資者和股東的利益而忽視了其他利益相關(guān)者的利益。一系列侵害消費(fèi)者權(quán)益、不信守合同的事例層出不窮,內(nèi)部員工缺乏對企業(yè)的忠誠度,對政府政策采取各種“游擊戰(zhàn)”等等,都是旅行社企業(yè)出現(xiàn)倫理問題的表現(xiàn)。

在這種情況下,不僅要正視旅行社企業(yè)所出現(xiàn)的一系列問題,而且要從根本上提高旅行社企業(yè)的競爭優(yōu)勢。解決上述問題,必須充分考慮旅行社各利益相關(guān)者的利益,這樣才能更好的處理旅行社的短期利益與長期利益之間的關(guān)系。

二、旅行社利益相關(guān)者分析

1.利益相關(guān)者理論在旅行社方面問題的研究。最早提出利益相關(guān)者概念的經(jīng)濟(jì)學(xué)家是Ansoff;1984年,學(xué)者Freeman(弗里曼)對利益相關(guān)者(Stakeholder)提出了廣義的定義。在我國旅游學(xué)界,有一部分學(xué)者已經(jīng)開始對旅游業(yè)中的利益相關(guān)者問題進(jìn)行研究。如鄭永賢,薛菲對旅行社核心能力的構(gòu)建方面從利益相關(guān)者的角度進(jìn)行研究;夏贊才對旅行社利益相關(guān)者圖譜進(jìn)行了相關(guān)研究;劉好強(qiáng),張穎霞對城市旅游的利益相關(guān)者管理進(jìn)行了相關(guān)研究;何彪,馬勇從關(guān)系營銷角度對旅游目的地的利益相關(guān)者管理進(jìn)行了研究;金慧君,郭魯芳,吳理俊對國內(nèi)旅游團(tuán)利益相關(guān)者的均衡發(fā)展模式進(jìn)行了研究;還有不少的旅游界學(xué)者分別從生態(tài)旅游、旅游規(guī)劃、世界遺產(chǎn)、旅游景區(qū)、社區(qū)旅游等角度引入利益相關(guān)者理論進(jìn)行學(xué)科問題研究。

2.旅行社利益相關(guān)者的構(gòu)成。根據(jù)夏贊才關(guān)于對旅行社利益相關(guān)者基本圖譜的研究,旅行社利益相關(guān)者可以分成三個基本層次:核心層、戰(zhàn)略層、和。旅行社核心層利益相關(guān)者包括:投資者、供應(yīng)商、員工、旅游者、商和旅游局6個方面。旅行社的戰(zhàn)略層利益相關(guān)者包括:政府部門、旅游市場、旅游目的地和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)4個方面。旅行社的利益相關(guān)者包括:經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、社會文化環(huán)境、自然環(huán)境4個方面。劃分旅行社利益相關(guān)者層次的依據(jù)分別是利益相關(guān)者的利益層次、關(guān)系程度和影響力。

三、利益相關(guān)者視角下的旅行社競爭優(yōu)勢的培育

根據(jù)上述旅行社利益相關(guān)者的構(gòu)成簡述,與旅行社日常經(jīng)營管理關(guān)系最為密切的是核心層利益相關(guān)者,因此以下從利益相關(guān)者的視角對旅行社競爭優(yōu)勢的培育分析選取核心層的各利益相關(guān)者進(jìn)行分析。

1.提高經(jīng)營管理水平――從投資者的視角培育競爭優(yōu)勢。投資者是旅行社的股東,他們在一般情況下最關(guān)心的是他們的投資收益,因此投資收益最大化、利潤最大化是與旅行社投資者聯(lián)系最密切的關(guān)鍵點。由于過去一直重視投資者的利益,才出現(xiàn)了一系列忽視其他利益相關(guān)者利益的現(xiàn)象。因此從投資者的視角出發(fā),提高旅行社的經(jīng)營管理水平才是實現(xiàn)投資者最大利益的根本途徑。提高旅行社的經(jīng)營管理水平,創(chuàng)造旅行社自身不可替代的、難以模仿的經(jīng)營管理方式,在此之前旅行社企業(yè)自身必須端正自己的經(jīng)營管理態(tài)度,要以合法的手段,長遠(yuǎn)的眼光作為旅行社經(jīng)營管理的前提。若旅行社只是一味地尋求短期利益,通過走法律空白,采取違規(guī)經(jīng)營同樣可以獲取投資收益,但這根本就談不上什么經(jīng)營管理。旅行社要實現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展,不健康的經(jīng)營手段是不可能使旅行社長久發(fā)展下去的,也不利于投資者的投資的長期收益及其資本的健康運(yùn)作,也有損投資者的個人和組織形象。

2.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理――從供應(yīng)商的視角培育競爭優(yōu)勢。旅行社產(chǎn)品的綜合性決定了供應(yīng)商成為旅行社的利益相關(guān)者的核心之一。旅行社的供應(yīng)商牽涉到各行各業(yè),主要集中在交通運(yùn)輸業(yè)(如陸上交通、水上交通和航空業(yè))、飯店住宿業(yè)、旅游景點景區(qū)、餐飲業(yè)、零售業(yè)等等。旅行社的組合線路旅游產(chǎn)品就是將這些行業(yè)所提供的單項旅游產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)組合成為“包價旅游線路”,因此線路旅游產(chǎn)品中會涉及到眾多的供應(yīng)商,而且供應(yīng)商的行業(yè)性質(zhì)特點均不一樣。旅行社產(chǎn)品自身所具有的綜合性特點決定了優(yōu)化供應(yīng)鏈管理是旅行社提高自身競爭優(yōu)勢的一條重要途徑。由于旅行社的產(chǎn)品供應(yīng)涉及到一系列的不同性質(zhì)類型的供應(yīng)商,因此旅行社與供應(yīng)商之間實行“橫向一體化”和“縱向一體化”將是未來旅行社供應(yīng)鏈管理的趨勢。旅行社可以通過優(yōu)化供應(yīng)鏈的管理,縮短交易時間,減少交易成本,縮短產(chǎn)品組合流程,在一體化內(nèi)部實現(xiàn)專業(yè)分工和優(yōu)勢互補(bǔ),提高整個供應(yīng)鏈的產(chǎn)品和服務(wù)增值,提高旅行社的競爭優(yōu)勢。

3.企業(yè)文化與員工關(guān)系營銷――從員工的視角培育競爭優(yōu)勢。由于勞動密集型是旅游企業(yè)的一大特點,因此員工對于旅行社來說是一項重要的資源競爭優(yōu)勢。而且員工的素質(zhì)往往不易被模仿,也很難可以替代,因此注重旅行社人力資源優(yōu)勢的發(fā)揮對于提高旅行社的競爭優(yōu)勢是一個有效的方向。但是現(xiàn)實問題是,旅行社的員工在面臨著強(qiáng)大的工作壓力:工作時間不固定、工作強(qiáng)度大、工作環(huán)境因素變化多,而且員工工資、福利待遇等相對于其他行業(yè)來說較低,因此旅行社的業(yè)務(wù)骨干與一般員工的流動率較高,對企業(yè)的忠誠度相對較低。如何發(fā)揮員工的積極性,增加員工對企業(yè)的忠誠,是旅行社提高競爭優(yōu)勢的一大關(guān)鍵。由于我國旅行社已經(jīng)處于微利時代,對員工的待遇在一定程度上已是既定的,因此企業(yè)文化的塑造,注重內(nèi)部員工的關(guān)系營銷是提高員工忠誠度的兩大途徑。良好的企業(yè)文化有利于塑造旅行社企業(yè)中一個良好的工作氛圍,使員工有歸屬感,增加員工對旅行社企業(yè)的認(rèn)同。而且企業(yè)文化往往是通過長時間積累后所形成的,競爭對手難以模仿,也不可替代,因此企業(yè)文化的塑造是提高旅行社競爭優(yōu)勢的文化資源。與此同時,作為服務(wù)性企業(yè),旅行社在關(guān)注對顧客的關(guān)系營銷的同時也應(yīng)該注意對內(nèi)部員工的關(guān)系營銷。只有提高了員工的忠誠度,員工才會樂意為企業(yè)服務(wù),為顧客服務(wù),員工的積極性才能得到最大程度的發(fā)揮。

4.品牌經(jīng)營與顧客忠誠――從旅游者的視角培育競爭優(yōu)勢。旅行社產(chǎn)品的無形性特點是旅游者無法在購買和消費(fèi)產(chǎn)品之前對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評價,往往是在消費(fèi)結(jié)束以后,憑借自己對產(chǎn)品消費(fèi)過程的感受來評判旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的高低。因此旅行社提高自己的競爭優(yōu)勢,就要最大程度的實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化,將本企業(yè)的旅游產(chǎn)品盡可能的與競爭對手的產(chǎn)品區(qū)別開來。但是旅行社產(chǎn)品的非專利性決定了旅行社很難從產(chǎn)品的構(gòu)成和形式上實現(xiàn)差異化,因此要提高自身的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢,必須品牌經(jīng)營和顧客忠誠的培養(yǎng)來實現(xiàn)差異化優(yōu)勢。隨著競爭環(huán)境的惡化,許多旅行社往往在重視股東利益的同時將旅游者利益作為犧牲的對象,這大大地?fù)p害了消費(fèi)者利益,也極大地?fù)p害了旅行社的企業(yè)形象,這是得不償失的做法。競爭優(yōu)勢的獲得不是通過惡性價格競爭和犧牲產(chǎn)品質(zhì)量來獲得的,從旅游者的視角出發(fā),提高產(chǎn)品質(zhì)量,實現(xiàn)品牌經(jīng)營,提高顧客忠誠度才是旅行社競爭優(yōu)勢培育的正確方向。旅行社實現(xiàn)品牌經(jīng)營,有助于提高旅行社的知名度,在過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的前提下,建立一套獨(dú)特的企業(yè)品牌服務(wù)流程,加強(qiáng)品牌效應(yīng),增強(qiáng)品牌的忠誠度和可信度。品牌經(jīng)營是實現(xiàn)旅行社差異化的重要途徑,通過品牌效應(yīng)向旅游者傳遞旅行社的核心價值和企業(yè)價值觀,在旅游者與旅行社之間起到溝通橋梁的作用。顧客忠誠度的建立對于旅行社這種服務(wù)性企業(yè)尤為重要。顧客無法通過購買前判斷產(chǎn)品的質(zhì)量,因此老顧客的推薦和企業(yè)的口碑顯得尤為重要。保持老顧客有助于降低旅行社的市場開拓成本,并且節(jié)省企業(yè)宣傳費(fèi)用。實施顧客滿意和顧客忠誠戰(zhàn)略,對于降低旅行社運(yùn)營成本,減少顧客流失,培育旅行社的競爭優(yōu)勢有著重要的作用。

5.加強(qiáng)與商之間的雙贏合作――從商的視角培育競爭優(yōu)勢。在我國的旅行社業(yè)中,商的角色還沒有充分發(fā)揮,很多中小型旅行社甚至沒有與商進(jìn)行合作,多數(shù)是通過自己設(shè)立門市進(jìn)行產(chǎn)品銷售。但是在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的西方國家,旅游商是旅行社行業(yè)體系中為數(shù)最多的,他們直接面向旅游者進(jìn)行產(chǎn)品銷售。商之所以成為旅行社的核心層利益相關(guān)者,是由于旅行社行業(yè)分工體系逐漸向垂直分工體系過渡,而且我國旅行社行業(yè)中能很好地認(rèn)識旅游商的價值的旅行社數(shù)量還不多。因此,若旅行社企業(yè)能充分認(rèn)識到商的優(yōu)勢地位,早一步發(fā)展與旅游商之間的良好合作關(guān)系,加強(qiáng)與旅游商之間發(fā)展雙贏性合作,這就進(jìn)一步,從多個角度發(fā)展了旅行社自身的競爭優(yōu)勢。

6.優(yōu)化與政府間的公共關(guān)系,從旅游局的視角培育競爭優(yōu)勢。旅游局作為政府職能部門,代表著社會的公共利益。從我國的實際情況出發(fā),有必要將旅游局納入旅行社的核心層利益相關(guān)者。我國旅游業(yè)的發(fā)展是政府導(dǎo)向型的,從旅行社的注冊設(shè)立到旅行社的行業(yè)管理,都離不開旅游局的政府職能的參與,旅游局還擔(dān)任旅行社行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)人員培訓(xùn)、資格認(rèn)證等工作,表現(xiàn)出強(qiáng)有力的行業(yè)管理角色。因此,旅行社一定要重視優(yōu)化與政府間的公共關(guān)系的培育,與旅游局保持良好的溝通和協(xié)作,重視旅游局在行業(yè)管理當(dāng)中的地位,積極配合政府部門的行業(yè)管理措施實行,遵守政府部門所頒布的行業(yè)管理規(guī)章制度,為建設(shè)一個良好的行業(yè)運(yùn)營環(huán)境,增強(qiáng)企業(yè)本身在與政府部門溝通時的關(guān)系優(yōu)勢,這樣在一定程度上也能增強(qiáng)旅行社企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

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