醫(yī)療糾紛防范和處理?xiàng)l例精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛防范和處理?xiàng)l例范文

近年來(lái)醫(yī)療糾紛明顯增加是不爭(zhēng)的事實(shí)。《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施一年整醫(yī)療糾紛是否增加相關(guān)報(bào)到還不多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生對(duì)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展客觀上起了負(fù)面作用。醫(yī)療糾紛是客觀現(xiàn)象不容回避。對(duì)醫(yī)療糾紛的成因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)和遵循其規(guī)律積極主動(dòng)采取相應(yīng)措施防范和妥善處理之是十分必要的?，F(xiàn)就這些問(wèn)題我們所作的一些思考及一些做法和體會(huì)做一個(gè)總結(jié)，以資交流。

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說(shuō)多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素?，F(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會(huì)環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來(lái)，背景因素都在其中起作用，也就是說(shuō)它對(duì)醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，社會(huì)保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時(shí)存在兩個(gè)問(wèn)題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實(shí)存在保障不夠；二是受保障人群對(duì)新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險(xiǎn)）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識(shí)不足，心理承受力不足。這兩個(gè)問(wèn)題都會(huì)成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說(shuō)的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險(xiǎn)與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會(huì)機(jī)制問(wèn)題。

其次醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價(jià)格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時(shí)“被推向市場(chǎng)，要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制”；對(duì)于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費(fèi)者的爭(zhēng)論；源自商業(yè)經(jīng)營(yíng)中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識(shí)上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們?cè)诖藛?wèn)題出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會(huì)變革造成人們心理承受發(fā)生問(wèn)題及部分人對(duì)社會(huì)不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)?！耙赂蛔鍪中g(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來(lái)風(fēng)。甚至有些病患明說(shuō)“你們哪么大個(gè)醫(yī)院，給一點(diǎn)算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國(guó)家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對(duì)自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、和醫(yī)療效果及管理的問(wèn)題幾方面。細(xì)分下來(lái)有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對(duì)就診患者漫不經(jīng)心、上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師的某些問(wèn)題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯(cuò)賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗(yàn)等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國(guó)家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。

1.3患方因素

患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個(gè)體差異而患方對(duì)此沒(méi)有相應(yīng)認(rèn)識(shí)、因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)疾病的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足、對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險(xiǎn)箱”認(rèn)識(shí)誤區(qū)對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個(gè)別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟(jì)或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數(shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會(huì)與對(duì)策

關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場(chǎng)合進(jìn)行微弱呼吁。本來(lái)“非典”的發(fā)生給了全社會(huì)對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，至少對(duì)衛(wèi)生隊(duì)伍整體的評(píng)價(jià)能更接近其真實(shí)情況。但到目前為止還沒(méi)看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計(jì)在短時(shí)間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會(huì)保持上升的趨勢(shì)。至少不會(huì)明顯下降。

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會(huì)要做好這項(xiàng)工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡(jiǎn)介如下，不妥之處敬請(qǐng)指正。

2.1學(xué)習(xí)運(yùn)用醫(yī)療事故處理條例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對(duì)預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實(shí)施前用2個(gè)月時(shí)間組織各級(jí)種類醫(yī)務(wù)人員對(duì)條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，知道醫(yī)療活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對(duì)照條例中對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對(duì)病歷書寫具體要求；對(duì)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的具體要求；對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生了醫(yī)療過(guò)失行為的報(bào)告制度等要求，醫(yī)院對(duì)規(guī)章制度全面清理。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時(shí)特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識(shí)，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對(duì)部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。

2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長(zhǎng)期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對(duì)接病人最頻繁又最容易忽視的掛號(hào)室、出入院處、收費(fèi)處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強(qiáng)管理。同時(shí)對(duì)手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點(diǎn)要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問(wèn)題是對(duì)醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。

2.3每月定期召開(kāi)臨床科主任聯(lián)席會(huì)

會(huì)議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點(diǎn)工作；反饋上一階段對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開(kāi)展的工作及需要配合的事項(xiàng)；其它需要“關(guān)著門”講的事情。

2.4落實(shí)醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長(zhǎng)期以來(lái)化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時(shí)將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點(diǎn)作為談話內(nèi)容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)

重點(diǎn)在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對(duì)某項(xiàng)疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強(qiáng)化病歷書寫中對(duì)疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強(qiáng)化對(duì)治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動(dòng)是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強(qiáng)化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時(shí)記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時(shí)總結(jié)

對(duì)于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對(duì)待妥善處理。按照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)通過(guò)協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個(gè)途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會(huì)，對(duì)于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說(shuō)服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯(cuò)誤。

第2篇：醫(yī)療糾紛防范和處理?xiàng)l例范文

【摘要】隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，醫(yī)療事故相關(guān)的法制建設(shè)日益完善，病人和家屬的自我保護(hù)意識(shí)以及維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，這對(duì)外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理安全有著越來(lái)越高的要求。防范和應(yīng)對(duì)外科護(hù)理活動(dòng)中醫(yī)療糾紛的發(fā)生，已經(jīng)是擺在外科護(hù)理人員面前的重要課題。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 外科護(hù)理防范對(duì)策

醫(yī)療糾紛是醫(yī)療活動(dòng)中不可回避并且具有普遍性的問(wèn)題。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不僅給醫(yī)院帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失，而且嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的正常工作秩序，醫(yī)療糾紛該如何更好地去防范已經(jīng)成為每個(gè)醫(yī)護(hù)工作者必須面臨的問(wèn)題。日常醫(yī)療活動(dòng)當(dāng)中，一旦病人認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害，他們就會(huì)相應(yīng)產(chǎn)生投訴的動(dòng)機(jī)和行為，并且會(huì)更多地運(yùn)用相關(guān)的法律程序來(lái)處理自己面臨的各種醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故。

外科護(hù)理部門的醫(yī)療糾紛發(fā)生率往往高于其它科室，它往往也是最容易引起病人以及其家屬投訴的部門。外科護(hù)理工作是醫(yī)療活動(dòng)十分重要的組成部分，它是與病人接觸最多并且最為密切的環(huán)節(jié)，外科病人在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理的過(guò)程中，往往有急癥多，意外多，術(shù)后并發(fā)癥多的問(wèn)題，由于外科病人病情的復(fù)雜多變導(dǎo)致外科護(hù)理人員的工作節(jié)奏快，工作壓力大，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的幾率也因此較大。

為了應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下對(duì)外科護(hù)理工作更高層次的要求，我們需要深入徹底地去分析外科護(hù)理人員在日常工作中潛在的問(wèn)題并及時(shí)地制訂相應(yīng)的對(duì)策，針對(duì)外科護(hù)理過(guò)程中潛在的法律問(wèn)題，以及如何去增強(qiáng)外科護(hù)理人員的法律意識(shí)，規(guī)范外科護(hù)理的行為活動(dòng)，防范外科護(hù)理活動(dòng)中醫(yī)療糾紛的發(fā)生等等，已經(jīng)成為擺在外科護(hù)理人員面前的重要課題。

1 本文的研究對(duì)象與研究方法

1.1 調(diào)查對(duì)象：本組資料來(lái)源于某醫(yī)院自2009-2010年發(fā)生的29起投訴,其中2009年15例,2010年14例

1.2 統(tǒng)計(jì)方法：歸納整理數(shù)據(jù),根據(jù)引發(fā)原因,計(jì)算醫(yī)療糾紛和護(hù)患糾紛的發(fā)生率及發(fā)生原因。

2 結(jié)果

該院醫(yī)療糾紛23例占近80%,其中，外科護(hù)理過(guò)程中發(fā)生糾紛17例占近60%。

3 原因

護(hù)理人員醫(yī)療法律意識(shí)淡??；外科護(hù)理過(guò)程中操作不專業(yè)；外科護(hù)理人員與患者的溝通不到位；護(hù)理工作中沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑。

4 針對(duì)護(hù)患糾紛的原因提出防范措施。

4.1 提高外科護(hù)理人員的法律意識(shí)： 我國(guó)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定每個(gè)患者都擁有知情權(quán)闈。它是病人在就診和接受護(hù)理過(guò)程中一項(xiàng)十分重要的權(quán)力，病人有權(quán)力知道醫(yī)院的診療秩序和規(guī)章制度、護(hù)理人員每天對(duì)自己醫(yī)護(hù)工作的安排、服藥期間的注意事項(xiàng)以及正確方法、各種醫(yī)療活動(dòng)的目的以及醫(yī)療費(fèi)用、自我康復(fù)以及護(hù)理的知識(shí)技能、出院復(fù)查的相關(guān)途徑等等，每個(gè)外科護(hù)理人員都有義務(wù)將以上信息告知給病人。我們必須認(rèn)識(shí)到病人知情同意權(quán)與醫(yī)護(hù)人員告知義務(wù)的重要性，在護(hù)理過(guò)程中做好相應(yīng)的解釋說(shuō)明工作，最大地爭(zhēng)取病人的同意和積極配合，要杜絕外科護(hù)理人員為了完成工作任務(wù)而迫使病人去接受護(hù)理活動(dòng)。我們的外科護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，尤其要學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。護(hù)理工作要保證在法律的框架和范圍內(nèi)進(jìn)行，外科護(hù)理人員要結(jié)合自己的臨床工作，分析其潛在的安全隱患，并且時(shí)刻加以改進(jìn)，防患于未然。另外，還可以使護(hù)士懂得合理利用法律來(lái)維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。

4.2 遵守醫(yī)院規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理操作行為。在外科護(hù)理過(guò)程中，不專業(yè)的護(hù)理操作活動(dòng)往往會(huì)導(dǎo)致患者的不滿情緒，由于護(hù)理專業(yè)技術(shù)不精湛,在進(jìn)行外科護(hù)理操作的過(guò)程中,反復(fù)對(duì)病人進(jìn)行穿刺和置管,往往會(huì)給患者帶來(lái)不必要的痛苦,引起患者對(duì)護(hù)理人員的不信任,甚至?xí)躺锤星榫w,外科護(hù)理人員在無(wú)法取得患者諒解的情況下容易引起醫(yī)療糾紛。另一方面，違反醫(yī)院規(guī)章制度和操作規(guī)程的行為會(huì)對(duì)醫(yī)療帶來(lái)巨大的麻煩，比如：護(hù)理人員不按照等級(jí)護(hù)理的相關(guān)要求巡視病房，在基礎(chǔ)護(hù)理過(guò)程中依賴陪護(hù)，搶救復(fù)雜或重癥病人過(guò)程中面對(duì)臨時(shí)增加的器械和用品往往會(huì)在操作中出亂，將器械數(shù)目弄錯(cuò)從而導(dǎo)致患者體內(nèi)遺留異物，輸血時(shí)未能經(jīng)過(guò)嚴(yán)格核查從而導(dǎo)致患者出現(xiàn)溶血反應(yīng)，以及在用藥的過(guò)程中粗心大意違反藥物禁忌和藥物過(guò)敏的試驗(yàn)或其它使用規(guī)定，比如，青霉素在更換了批號(hào)后而不對(duì)病人做皮試導(dǎo)致病人死亡等等。這些都是護(hù)士沒(méi)有按照規(guī)章制度去做從而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。因此，以外科護(hù)理人員要嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)章制度和操作規(guī)程進(jìn)行護(hù)理工作，規(guī)范護(hù)理操作的行為。

4.3 加強(qiáng)外科護(hù)理人員與患者的溝通：在外科護(hù)理工作中，與病人的語(yǔ)言溝通是信息交流的主要方式,由于外科護(hù)理人員工作繁忙,工作量極大,從而導(dǎo)致它們?cè)谂c患者的交流過(guò)少,疏于護(hù)患之間的溝通,有時(shí)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者及家屬的回答太過(guò)簡(jiǎn)單甚至是漫不經(jīng)心。其次是在陪護(hù)和詢問(wèn)患者病情的時(shí)候，有些護(hù)士會(huì)缺乏足夠的耐心,一句話稍有不慎,就會(huì)造成患者的不滿情緒。最后,患者家屬的情緒難免太過(guò)焦急,它們迫切希望了解有關(guān)的用藥,治療過(guò)程,以及預(yù)期結(jié)果,如果外科護(hù)理人員不能夠很好地回答這些問(wèn)題,就極有可能造成患者及家屬的誤解從而引起醫(yī)患糾紛。在護(hù)理病人的過(guò)程中，外科護(hù)理人員一定要認(rèn)真做好各種入院前的宣教,認(rèn)真地履行各種手續(xù)，用心去關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，并且要優(yōu)化服務(wù)流程,每個(gè)患者的難點(diǎn)就應(yīng)當(dāng)是外科護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn),得到患者的認(rèn)可才是我們的服務(wù)目標(biāo)。醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑,注意自己的言辭,同時(shí)應(yīng)當(dāng)富有同情心,與患者的交流要做到不失時(shí)機(jī),并且應(yīng)當(dāng)有一定的針對(duì)性,切實(shí)地為每個(gè)患者著想。應(yīng)當(dāng)多一些解釋少一些誤會(huì)從而也會(huì)大大降低糾紛的發(fā)生率，保持良好的溝通是預(yù)防和化解護(hù)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。

第3篇：醫(yī)療糾紛防范和處理?xiàng)l例范文

1醫(yī)療糾紛的防范

1.1加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，積極提倡禮貌用語(yǔ)。在診療過(guò)程中通過(guò)加強(qiáng)對(duì)病人疾病知識(shí)的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對(duì)病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對(duì)違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動(dòng)中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國(guó)家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺(tái)、值班主任及時(shí)解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

1.3強(qiáng)化法律意識(shí)，樹(shù)立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過(guò)法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點(diǎn)意識(shí)。

1.3.1糾紛意識(shí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹(shù)立法律意識(shí)和糾紛意識(shí)，在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就會(huì)引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2舉證責(zé)任意識(shí)新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過(guò)診療并在診療后出現(xiàn)了人身?yè)p害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來(lái)證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識(shí)。在診療活動(dòng)中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說(shuō)不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動(dòng)的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。

1.4要有預(yù)見(jiàn)性醫(yī)務(wù)人員面對(duì)不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見(jiàn)突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭(zhēng)端。個(gè)別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者，對(duì)用藥、治療費(fèi)用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開(kāi)大藥方或無(wú)關(guān)的治療檢查項(xiàng)目。

1.4.3慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費(fèi)較多，心情煩躁，往往對(duì)治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應(yīng)用激光、外科手術(shù)進(jìn)行美容、整形的患者，因收費(fèi)較高及期望值較高，如果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對(duì)于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項(xiàng)記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現(xiàn)場(chǎng)燃起“戰(zhàn)火”時(shí)，病人或家屬往往情緒激動(dòng)、大吵大鬧并在現(xiàn)場(chǎng)引起圍觀，有時(shí)還會(huì)引起其他病人的打抱不平。這時(shí)首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開(kāi)，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全?？勺尰颊唠x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽(tīng)病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對(duì)于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)時(shí)，表示理解和贊同，這時(shí)病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。

2.3對(duì)于醫(yī)院沒(méi)有過(guò)失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無(wú)論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會(huì)曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)失的情況下，我們要據(jù)理力爭(zhēng)，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過(guò)法律等正常途徑獲得賠償。

第4篇：醫(yī)療糾紛防范和處理?xiàng)l例范文

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛；防范；解決；權(quán)益維護(hù)

[中圖分類號(hào)] R197.32[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-7210（2010）11（b）-124-02

醫(yī)療糾紛是指患者或患者親屬與醫(yī)療單位及其醫(yī)護(hù)人員之間圍繞診療護(hù)理服務(wù)而產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)[1-2]，而急診科是醫(yī)院醫(yī)療糾紛多發(fā)的科室之一。急診患者不同于門診和病房患者，發(fā)病急、病情重、未知因素較多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，急診科的醫(yī)療糾紛占醫(yī)院整體的10%~20%[3]。因此，防范醫(yī)療糾紛是急診科工作的重要任務(wù)之一。

1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

醫(yī)療糾紛按其性質(zhì)可分為過(guò)失性糾紛和無(wú)過(guò)失性糾紛。

1.1 過(guò)失性糾紛產(chǎn)生的原因

①法制觀念淡薄。主要表現(xiàn)在住院病歷記錄不完整，患者病情變化沒(méi)有隨時(shí)記錄或者漏記。②醫(yī)務(wù)工作者責(zé)任心不強(qiáng)、素質(zhì)低，診治不當(dāng)。表現(xiàn)在以下兩方面：首先，違反診療常規(guī)，病例書寫不完整，用藥前沒(méi)有認(rèn)真閱讀使用說(shuō)明，術(shù)前未仔細(xì)閱讀病例、查看患者等。其次，業(yè)務(wù)水平欠缺，對(duì)治療手段掌握不好。

1.2 無(wú)過(guò)失性糾紛產(chǎn)生的原因

①服務(wù)態(tài)度欠佳導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。急診科病患多有以下特點(diǎn)：發(fā)病急、病情重、未知因素較多。急診科的醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有充分理解患者及家屬的心情，未做好安慰解釋工作，容易造成醫(yī)患之間無(wú)法相互理解，因?yàn)樾∈略斐杉m紛。②患者原因?qū)е碌募m紛。很多患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，或?qū)︶t(yī)務(wù)人員的診斷存在異議，患者家屬對(duì)醫(yī)院不理解均會(huì)造成醫(yī)療糾紛。③因醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生的糾紛。近年來(lái)醫(yī)療費(fèi)用居高不下，也是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的重要原因之一。④社會(huì)原因造成的醫(yī)療糾紛。包括新聞媒體不恰當(dāng)、不全面的報(bào)道，對(duì)社會(huì)公眾造成誤導(dǎo)，使公眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)失去信心。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)院的要求日益增高，但是有些基層醫(yī)院缺乏先進(jìn)設(shè)備、專業(yè)技術(shù)，人員素質(zhì)普遍偏低，不能滿足患者的需求。

如今，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為人們討論的熱點(diǎn)問(wèn)題，也是新聞媒體報(bào)道的焦點(diǎn)。如何正確防范和解決醫(yī)療糾紛，最大限度地保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益是社會(huì)和廣大醫(yī)務(wù)工作者共同關(guān)注的問(wèn)題。

2 醫(yī)療糾紛的防范

2.1 加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)

首先，要有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)，樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，更好地提高醫(yī)療工作質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)范和各項(xiàng)工作制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高醫(yī)療水平。其次，加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，做到知法、懂法。自覺(jué)維護(hù)患者權(quán)益，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)責(zé)任心建設(shè)，重視醫(yī)療安全，加強(qiáng)管理和落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，重點(diǎn)落實(shí)危重癥患者的搶救工作

作為急診科醫(yī)務(wù)人員，必須樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的理念，認(rèn)識(shí)到自身所肩負(fù)的責(zé)任，一切以患者為中心。由于急診科的特殊性質(zhì)，急診科醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)管理和醫(yī)療的規(guī)章制度，做到不出任何過(guò)失性診斷失誤、救治方法失誤等問(wèn)題。對(duì)于急診科的危重癥患者的搶救，必須有高年資的主治醫(yī)師現(xiàn)場(chǎng)參加和指導(dǎo)，嚴(yán)格履行交接班制度，密切關(guān)注患者病情變化。規(guī)范病例的書寫，認(rèn)真落實(shí)《病歷書寫規(guī)范》，客觀真實(shí)地完成病例書寫，為舉證提供法律依據(jù)。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，尊重患者的知情權(quán)

建立良好的醫(yī)患關(guān)系，向患者及家屬介紹病情和醫(yī)療方案，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員更好地進(jìn)行醫(yī)療工作具有很大的幫助。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在醫(yī)療過(guò)程中樹(shù)立“以人為本”的思想，積極地與患者及其家屬進(jìn)行溝通，時(shí)刻注意自己的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，主動(dòng)熱情接受患者及其家屬的咨詢，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

國(guó)家在相關(guān)醫(yī)療文件中有規(guī)定：公民在患病時(shí)應(yīng)該享有知情權(quán)和隱私權(quán)。對(duì)于患者的病情、治療方案、用藥情況，醫(yī)務(wù)工作者有告知患者的義務(wù)，向患者詳細(xì)地講解以及征得患者的同意，而對(duì)于患者的隱私，應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)。

2.4 合理收費(fèi)

對(duì)患者采取合理的診療、護(hù)理措施之后，一定要合理的收費(fèi)，且反對(duì)亂收費(fèi)。

3 醫(yī)療糾紛的解決及醫(yī)務(wù)人員權(quán)益維護(hù)

我國(guó)目前明確醫(yī)療糾紛調(diào)解制度的主要法律依據(jù)是2002年9月1日起開(kāi)始在全國(guó)實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，應(yīng)依照該條例的規(guī)定解決，做到有法可依，最大限度地維護(hù)醫(yī)務(wù)人員和患者的權(quán)益。

綜上所述，急診科的醫(yī)療糾紛由兩方面原因?qū)е拢哼^(guò)失和無(wú)過(guò)失的醫(yī)療糾紛。這就要求我們急診科醫(yī)務(wù)人員不僅要有過(guò)硬的診療技術(shù)，各種完善的搶救制度，同時(shí)也要爭(zhēng)取社會(huì)各界對(duì)我們的理解和支持[4-5]。也可以通過(guò)普及醫(yī)療知識(shí)，發(fā)揮社會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正面影響，進(jìn)行適宜的宣傳，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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第5篇：醫(yī)療糾紛防范和處理?xiàng)l例范文

一．全面實(shí)施“三個(gè)一”工程，正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會(huì)公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財(cái)務(wù)科隨時(shí)接受患者對(duì)價(jià)格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評(píng)估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對(duì)存在問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出整改意見(jiàn)和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開(kāi)全院大會(huì)，通報(bào)醫(yī)療糾紛處理決定，對(duì)全體職工進(jìn)行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無(wú)外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問(wèn)題，其實(shí)，很多問(wèn)題都是因?yàn)闆](méi)有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長(zhǎng)的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對(duì)事件概況、現(xiàn)場(chǎng)情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時(shí)認(rèn)真分析、討論、鑒定，對(duì)每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對(duì)確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的決定實(shí)行問(wèn)責(zé)制。有條件的單位，可以聘請(qǐng)專門的法律顧問(wèn)，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語(yǔ)言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問(wèn)題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”等活動(dòng)為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊(cè)》，內(nèi)容包括各項(xiàng)規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時(shí)抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊(cè)》情況。

聘請(qǐng)專職的 物價(jià)員，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策和醫(yī)用材料銷售價(jià)格，杜絕化驗(yàn)檢查項(xiàng)目隨意組合套餐，搭車收費(fèi)，以及檢查項(xiàng)目、診療項(xiàng)目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問(wèn)題，做一些實(shí)事。比如開(kāi)展單病種限價(jià)、檢查項(xiàng)目?jī)?yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒(méi)有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財(cái)務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠(chéng)致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場(chǎng)醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無(wú)醫(yī)療過(guò)失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對(duì)于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)開(kāi)會(huì)進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時(shí)糾正，年終對(duì)優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，選拔出熱愛(ài)醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周

三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向科室反饋，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果在全院通報(bào)。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過(guò)程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。

一是加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對(duì)新入院職工，開(kāi)展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無(wú)執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊(cè)的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項(xiàng)目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請(qǐng)，寫出可行性報(bào)告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)一步對(duì)該項(xiàng)目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開(kāi)展。

經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項(xiàng)診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。

5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主導(dǎo)，沒(méi)有好的文化，就沒(méi)有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來(lái)推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時(shí)開(kāi)展兩項(xiàng)主題活動(dòng)：黨員責(zé)任區(qū)活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父 曾經(jīng)說(shuō)，醫(yī)生的法寶有三樣：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。語(yǔ)言是排在第一位的，一個(gè)誠(chéng)懇而溫柔的眼神會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛(ài)，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，可能改變病人對(duì)醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語(yǔ)言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛(ài)。同時(shí)要求做到“三聲”服務(wù)：“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲，問(wèn)有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛(ài)心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠(chéng)溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開(kāi)口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問(wèn)題，病人心中會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會(huì)參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫(yī)院都不可避免地會(huì)遇到這樣的尷尬局面。

第6篇：醫(yī)療糾紛防范和處理?xiàng)l例范文

市公安局、衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)、各兄弟醫(yī)院同仁們：

你們好，非常感謝內(nèi)保分局和老大哥人民醫(yī)院組織并提供的這次機(jī)會(huì)。全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)坐下來(lái)一起研討醫(yī)療糾紛，這在我市衛(wèi)生系統(tǒng)是第一次，這必定會(huì)在防范和遏止醫(yī)療糾紛的發(fā)生上起到積極作用。下面，結(jié)合我院近兩年的醫(yī)療糾紛處理上談一下我的感受。

一.醫(yī)療糾紛的成因

當(dāng)前，尤其是在新《醫(yī)療事故條例》實(shí)施之后，醫(yī)療糾紛呈明顯上升趨勢(shì)，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療糾紛每年以10-20的速度遞增，頻頻發(fā)生的醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，而緊張的醫(yī)患關(guān)系又促使醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，結(jié)果惡性循環(huán)。目前產(chǎn)生眾多醫(yī)療糾紛的原因比較復(fù)雜，但總的歸納起來(lái)，主要不外乎以下幾個(gè)方面：

1.患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，而醫(yī)務(wù)人員的法律觀念淡薄，體現(xiàn)在患者就醫(yī)時(shí)，醫(yī)方對(duì)患者應(yīng)有權(quán)力知情選擇權(quán)、隱私權(quán)名譽(yù)權(quán)等的不尊重，結(jié)果被患者當(dāng)作一種無(wú)法忍受的侵權(quán)行為而引起的糾紛。

2.社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)嫁而引起的醫(yī)療糾紛，體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)承受能力較差的患者無(wú)力承擔(dān)大額醫(yī)療費(fèi)用或各類傷害案中因某種原因無(wú)人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，故意指責(zé)醫(yī)務(wù)人員工作中出了差錯(cuò)和事故而引起的糾紛，從而達(dá)到不交或少交醫(yī)療費(fèi)用的目的。

3.患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值過(guò)高，如患者住院就認(rèn)為進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”，不能正確理解病情的變化和疾病發(fā)展的自然規(guī)律，一旦病情惡化或死亡，就指責(zé)醫(yī)方治療有過(guò)失。

4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在過(guò)失和不足。如醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣，同時(shí)，存在誤診或漏診的情況。

另外，還有因醫(yī)療收費(fèi)，個(gè)別心態(tài)不健康的人想敲詐醫(yī)院而引起的醫(yī)療糾紛等。

二、醫(yī)療糾紛的危害

醫(yī)療糾紛發(fā)生在醫(yī)院，不僅影響醫(yī)院的正常工作秩序，還要耗費(fèi)醫(yī)院大量的人力、物力。頻繁發(fā)生的醫(yī)療糾紛，特別是醫(yī)方無(wú)過(guò)錯(cuò)的糾紛，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的身心造成很大傷害，對(duì)醫(yī)療環(huán)境影響也很大，增加了社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)界的不信任，惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)方為避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，不敢收治危重病人，不敢開(kāi)展高難度手術(shù)，在治療中墨守陳規(guī)，不敢越雷池半步。這在客觀上阻礙了醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展。這不僅是醫(yī)學(xué)的悲哀，也是患者的悲哀。醫(yī)療服務(wù)本身是一種不同于其它服務(wù)的特殊服務(wù)，它既服務(wù)軀體，又服務(wù)于精神，醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象也是特殊的，——接受服務(wù)的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬，因此，當(dāng)你幫助患者解除痛苦，恢復(fù)健康時(shí)，醫(yī)護(hù)人員容易被患者千恩萬(wàn)謝；但當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)缺陷時(shí)，醫(yī)務(wù)人員也最容易受到指責(zé)，在去年我院的發(fā)生的一例醫(yī)療糾紛中，就曾出現(xiàn)過(guò)這么一幕，一方面是患者因糾紛糾集一幫人在醫(yī)院大門處大鬧，另一方面一名住院患者因康復(fù)前來(lái)醫(yī)院送錦旗，這是一種很無(wú)奈的現(xiàn)象。

三、醫(yī)療糾紛的防范

如何防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生呢？反觀我院兩年來(lái)的醫(yī)療糾紛，真正因醫(yī)療技術(shù)欠缺而引發(fā)的糾紛沒(méi)有，連續(xù)發(fā)生的多是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，病情解釋不到位，服務(wù)態(tài)度差引起的糾紛。這個(gè)結(jié)果符合有關(guān)部門在調(diào)查全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)療糾紛的調(diào)查結(jié)果。我想，如果我們醫(yī)務(wù)人員不僅僅把“以病人為中心”作為一個(gè)口號(hào)，而是真正體現(xiàn)在工作中，許多醫(yī)療糾紛是可以避免的。作為醫(yī)院的一名管理者，我認(rèn)為醫(yī)院本身在防范醫(yī)療糾紛上還應(yīng)再加強(qiáng)以下三個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)管理是杜絕醫(yī)療糾紛的根本措施。主要兩個(gè)字“規(guī)范”，要嚴(yán)格按照醫(yī)院的醫(yī)療操作規(guī)程去對(duì)待每一位患者，強(qiáng)化臨床一線責(zé)任，進(jìn)一步規(guī)范操作規(guī)程，加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理和醫(yī)療質(zhì)量檢查，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展腫瘤?？铺攸c(diǎn)，借鑒和制定腫瘤診療常規(guī)，使“依法行醫(yī)”成為醫(yī)療實(shí)踐的行為準(zhǔn)則。規(guī)范入院病人“一日清單制”，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，規(guī)范收費(fèi)行為，增加收費(fèi)透明度，使病人在醫(yī)院花錢不再“霧里看花”，而是心中有數(shù)。

2、強(qiáng)化服務(wù)是減少醫(yī)療糾紛之源。如果能以患者滿意不滿意作為醫(yī)療服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，那么就能避免大部分醫(yī)療糾紛。服務(wù)無(wú)巨細(xì)，它體現(xiàn)在患者就診的每一個(gè)環(huán)節(jié)，這需管理者與醫(yī)務(wù)人員的細(xì)心揣摩，從而進(jìn)一步完善。頭些天，人民醫(yī)院推行的出入手續(xù)代您辦都是在圍繞服務(wù)上做文章。事實(shí)證明，高尚的醫(yī)德可以化解醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以減少醫(yī)療糾紛！

3、提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)是防范醫(yī)療糾紛之本。隨著社會(huì)進(jìn)步和法制意識(shí)的增強(qiáng)，患者作為一個(gè)特殊群體，與醫(yī)生之間有平等的法律地位。他們對(duì)自己的疾病、治療、費(fèi)用等方面有知情選擇權(quán)，同時(shí)患者也重視自己的隱私權(quán)和名譽(yù)權(quán)。如果醫(yī)務(wù)人員不學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，不改變家長(zhǎng)制的醫(yī)療作風(fēng)，容易對(duì)患者構(gòu)成侵權(quán)，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

防范醫(yī)療糾紛，還需要整個(gè)社會(huì)的大力支持。

1、加大政府投入，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的必需資金來(lái)源，這樣可以避免醫(yī)療機(jī)構(gòu)因發(fā)展資金短缺而轉(zhuǎn)嫁患者的不合理收費(fèi)，減少患者因收費(fèi)而與醫(yī)院產(chǎn)生的糾

紛。政府應(yīng)重新審視把醫(yī)療機(jī)構(gòu)推向市場(chǎng)后的政策。

2、盡快建立和健全全民醫(yī)療保障體系。邢臺(tái)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的內(nèi)陸中小城市，許多患者無(wú)力承擔(dān)高額的醫(yī)療費(fèi)用，這在一定程度上助長(zhǎng)了醫(yī)療糾紛的增加。

3、改變新聞?shì)浾搶?dǎo)向。目前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)似乎成了各類媒體暴露社會(huì)問(wèn)題的焦點(diǎn)，一些媒體對(duì)發(fā)生在醫(yī)患間某些不可避免的糾紛和矛盾連篇累牘地進(jìn)行炒作、曝光，而內(nèi)容有的有一定依據(jù)，有的基本偏離事實(shí)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受新聞?shì)浾摬块T監(jiān)督是必要的，但大量媒體的不客觀報(bào)道，事實(shí)上給公眾形成了一個(gè)“現(xiàn)在醫(yī)院不可信”的概念，在一定程度上激化了醫(yī)患矛盾，有意無(wú)意地促使了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

所以，從根本上解決醫(yī)療糾紛，不能僅限于醫(yī)患雙方，還需要全社會(huì)的共同參與和支持，醫(yī)患雙方需要在相互信任中化解，醫(yī)療糾紛需要在理智和法制基礎(chǔ)上解決。

四、關(guān)于醫(yī)療糾紛的處理

所有的醫(yī)療糾紛，患者要達(dá)到的最終目的是向醫(yī)院索要補(bǔ)償，可是現(xiàn)在，醫(yī)療糾紛經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于交通事故的賠償，這于情、于理、于法都是不合理的。補(bǔ)償數(shù)額像滾雪球一樣越滾越大。發(fā)生醫(yī)療糾紛，一旦醫(yī)院滿足不了他們提出的賠償金額或醫(yī)院不承認(rèn)是醫(yī)療過(guò)失，他們就會(huì)糾集親朋好友甚至糾集地痞流氓圍攻醫(yī)院。威脅恐嚇醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)人員，造成醫(yī)院或科室停診，從而脅迫醫(yī)院達(dá)到他們的目的。在醫(yī)療糾紛處理上我重點(diǎn)談三個(gè)問(wèn)題。

1、在糾紛伊始，患者或家屬因病情變化不理解前來(lái)質(zhì)詢醫(yī)院時(shí)，醫(yī)院應(yīng)引起足夠的重視，各相關(guān)科室應(yīng)本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度處理這件事。滿足患者的合理要求，如封存病例等。切勿踢皮球一樣推諉患者，激化矛盾。對(duì)患者應(yīng)有足夠的理解和耐心，這樣可避免一部分醫(yī)療糾紛向惡性發(fā)展。

2、當(dāng)患者認(rèn)定是醫(yī)院造成的醫(yī)療差錯(cuò)時(shí)，醫(yī)院應(yīng)提醒他申請(qǐng)醫(yī)療鑒定并提供法律范圍內(nèi)允許提供的材料。但相當(dāng)一部分患者拒絕鑒定。一是因?yàn)闆](méi)有勝訴的把握；二是對(duì)醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)的不信任；認(rèn)為病人是在你醫(yī)院診治的，出了問(wèn)題我就找你說(shuō)事。所以，在僵持之間就激化了矛盾。極易引起群發(fā)性事件。（能否醫(yī)院率先提出鑒定？）

3、在賠償上，一方面一部分領(lǐng)導(dǎo)和普通群眾認(rèn)為，出一點(diǎn)錢把事擺平了算了，人家好歹死了人或受到了傷害，這么大醫(yī)院，何苦讓他鬧呢。但是另一方面，醫(yī)院也有難言之隱。醫(yī)院作為國(guó)家的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，上級(jí)部門和醫(yī)院也不允許國(guó)有資產(chǎn)隨意流失；其次，一鬧就妥協(xié)，只會(huì)助長(zhǎng)各種無(wú)理的醫(yī)療糾紛越來(lái)越多；第三，患方拿到錢后，反過(guò)身來(lái)就告醫(yī)院，這樣的事屢見(jiàn)不鮮，并口口聲聲稱，如果不是事故，你們給我錢干什么；第四，患者的漫天要價(jià)使醫(yī)院不能忍受。

一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，并引發(fā)群體事件，這時(shí)，醫(yī)患雙方已沒(méi)有信任度可言，這就需要上級(jí)部門和公安機(jī)關(guān)的及時(shí)介入，避免事態(tài)進(jìn)一步趨于惡化。

五、公安機(jī)關(guān)處理群發(fā)事件中責(zé)任重大

一旦引發(fā)群發(fā)性事件，公安部門的及時(shí)介入在處理醫(yī)療糾紛過(guò)程中尤其顯現(xiàn)重要意義。在去年我院出現(xiàn)的一例醫(yī)療糾紛中，患者因妊高癥入院，生產(chǎn)時(shí)出現(xiàn)大出血和羊水栓塞。后并發(fā)DIC，經(jīng)搶救無(wú)效該產(chǎn)婦死亡，患者家屬一口咬定是醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)療事故，向醫(yī)院索要賠償，一開(kāi)口就要60萬(wàn)，遭到醫(yī)院拒絕?；颊呒覍偌m集數(shù)十人包括十多名外地在邢打工人員數(shù)次圍攻醫(yī)院。辱罵推搡醫(yī)務(wù)人員，焚燒冥紙，圍堵相關(guān)科室，嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)院的正常工作秩序，造成極壞影響。內(nèi)保分局?jǐn)?shù)次及時(shí)趕到，制止了患方的一些過(guò)激行為，保護(hù)了國(guó)家財(cái)產(chǎn)，使局面得到了有效控制。這說(shuō)明，公安部門的震懾力量是促成解決醫(yī)療糾紛的有效途徑之一。

2001年，由衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合下發(fā)的衛(wèi)通（2001）12號(hào)文明確通告了任何人不得以任何理由和手段擾亂醫(yī)院正常工作秩序。對(duì)患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)行了明確規(guī)范，對(duì)構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依據(jù)《治安處理?xiàng)l例》予以處罰，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。但這份規(guī)定至今執(zhí)行起來(lái)不容樂(lè)觀。像目前只要發(fā)生群體性事件，患者常見(jiàn)的行為如侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員、非法限制醫(yī)務(wù)人員自由的，故意損壞醫(yī)院公私財(cái)物的，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋釁滋事的都是屢見(jiàn)不鮮，但是并沒(méi)有得到應(yīng)有的處罰，這在一定程度上助長(zhǎng)了群體事件中患方的囂張氣勢(shì)。所以，我建議公安機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)執(zhí)法力度，還醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的安全感。

第7篇：醫(yī)療糾紛防范和處理?xiàng)l例范文

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛；形成；法理

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）15-0173-01

醫(yī)療糾紛是民事糾紛在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中的特殊體現(xiàn)，是有關(guān)當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的某一特定事項(xiàng)發(fā)生意見(jiàn)分歧或矛盾的情況。是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預(yù)防保健、醫(yī)學(xué)美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機(jī)構(gòu)中，一方（或多方）當(dāng)事人認(rèn)為另一方（或多方）當(dāng)事人在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)和約定義務(wù)時(shí)存在過(guò)失，造成實(shí)際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，但雙方（或多方）當(dāng)事人對(duì)所爭(zhēng)議事實(shí)認(rèn)識(shí)不同、相互爭(zhēng)執(zhí)、各執(zhí)己見(jiàn)的情形。

1 醫(yī)療糾紛的形成因素

1.1 醫(yī)院相關(guān)因素

因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)具有很強(qiáng)的探索性、高風(fēng)險(xiǎn)性和不可測(cè)性，其中存在很多高危險(xiǎn)因素。醫(yī)生診療活動(dòng)時(shí)是根據(jù)理論和治療經(jīng)驗(yàn)本身，通過(guò)各種輔助檢查以確定患者的疾病。在實(shí)際中，不同疾病也會(huì)有不同的癥狀、不同的表現(xiàn)，也存在多種疾病交織，病情變化迅速的情況，是有可能存在誤診或漏診的?？梢哉f(shuō)醫(yī)療水平的高低已成為醫(yī)療糾紛的重要因素。此外，醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療管理等等也都有所涉及。

1.2 社會(huì)相關(guān)因素

現(xiàn)如今 “看病難、看病貴”也是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的重要導(dǎo)火索。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，社會(huì)醫(yī)療保障發(fā)展相對(duì)滯后，特別是在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū) “看病難、看病貴”等社會(huì)相關(guān)問(wèn)題集中反映在醫(yī)院，使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了對(duì)立不滿的情緒，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。

另外，部分輿論媒體為“吸引眼球”對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的報(bào)道并不客觀，將醫(yī)患關(guān)系簡(jiǎn)化為消費(fèi)者與商家的關(guān)系，誤導(dǎo)讀者，導(dǎo)致群眾對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的不信任，對(duì)衛(wèi)生行業(yè)不信任， 也觸發(fā)了醫(yī)療糾紛的高發(fā)。

1.3 患者自身相關(guān)因素

值得注意的是，醫(yī)療糾紛有一個(gè)很重要的原因是，醫(yī)生和患者知識(shí)的不對(duì)等，大多數(shù)患者不了解疾病的診斷和治療，醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏和對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)治療效果期望很高，一旦治療效果不如患者需求的現(xiàn)象，就會(huì)有發(fā)生醫(yī)療糾紛的隱患。當(dāng)然，也不排除部分人群惡意投訴，期望獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)目赡堋?/p>

2 法理解析醫(yī)療糾解決應(yīng)遵循的法律原則

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第三條規(guī)定處理醫(yī)療事故，應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

2.1 醫(yī)患平等原則

健康作為民生的重要組成部分，已成為現(xiàn)代人們生活的重中之重，國(guó)家立法，應(yīng)盡量保證人們享有平等的診療權(quán)利，因此，在制定醫(yī)療法律時(shí)，平等的原則應(yīng)該是一個(gè)重要的原則。醫(yī)生和患者平等相對(duì)性原理，這意味著患者應(yīng)享有知情權(quán)和選擇權(quán)，應(yīng)確?；颊咴谥委熎陂g處于已知狀態(tài)，醫(yī)生不能根據(jù)自己的技術(shù)知識(shí)，隱瞞事實(shí)欺騙患者（除因患惡性疾病，家屬要求醫(yī)生對(duì)患者隱瞞）。在行政和司法程序，應(yīng)給予患者和醫(yī)院的法律權(quán)利以平等保護(hù)。

2.2 醫(yī)療行為的合法性監(jiān)督原則

健康活動(dòng)必須在憲法和法律的范圍，有法律的最高權(quán)威。醫(yī)療行政機(jī)關(guān)必須遵守法律規(guī)定的內(nèi)容和程序，其行為應(yīng)以合法性和合理性，為雙方的醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)解，必須遵守原則和法律的有關(guān)規(guī)定，不能違反法律、法規(guī)，如有違反應(yīng)追究相應(yīng)的法律責(zé)任。

2.3 科學(xué)實(shí)事求是的原則

科學(xué)和實(shí)事求是的基本原則?？茖W(xué)和實(shí)事求是，作為我國(guó)的一項(xiàng)重要原則，應(yīng)貫穿在法律和社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面?？茖W(xué)精神是一個(gè)恒定的冒險(xiǎn)，以懷疑的精神是對(duì)事物本質(zhì)的不懈追求。實(shí)事求是不僅要求人們?cè)趯?shí)踐基礎(chǔ)上獲得關(guān)于客觀事物本質(zhì)的近似的、正確的認(rèn)識(shí)，而且要求進(jìn)一步去探求各個(gè)階段之間本質(zhì)關(guān)系或本質(zhì)之間的關(guān)系，從而獲得關(guān)于該事物或同類食物運(yùn)動(dòng)變化和發(fā)展的客觀規(guī)律的正確認(rèn)識(shí)。。

3 解決醫(yī)療糾紛的法理依據(jù)

3.1 法律是維持醫(yī)患關(guān)系和諧的關(guān)鍵

醫(yī)患關(guān)系的和諧，最現(xiàn)實(shí)、最基本的、最低要求是實(shí)現(xiàn)法律層面上的和諧醫(yī)患關(guān)系。法律是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)和重要保證。表現(xiàn)在：和諧的醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)有序的狀態(tài)，這種有序的狀態(tài)依賴于醫(yī)患關(guān)系的雙方當(dāng)事人自己。如果雙方難以維護(hù)這種有序狀態(tài)，尤其是如果發(fā)生糾紛時(shí)，雙方無(wú)法找到有效的解決方案，可以很容易地破壞這種和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2 法律是解決醫(yī)療糾紛的基本方式和重要保證

醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是一種法律關(guān)系，只有正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療法律，完善相關(guān)法律，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員要擺正自己的位置，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，保護(hù)患者的合法權(quán)益；只有患者和他們的家庭充分尊重醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利，樹(shù)立合理的法制觀念，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在這里，法律無(wú)可爭(zhēng)議地成為合法的醫(yī)學(xué)實(shí)踐，根據(jù)法律的基本前提和保障人權(quán)。往往是醫(yī)生和患者之間的醫(yī)療糾紛的結(jié)果對(duì)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的公平分配給對(duì)方有爭(zhēng)議的公平負(fù)擔(dān)。法律的公平、公正的使命，通過(guò)平臺(tái)的醫(yī)療互助的建立，構(gòu)建一個(gè)公平的矛盾化解機(jī)制，從而有效地引導(dǎo)當(dāng)事人在合理、合法的方式。在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，遵從《醫(yī)療事故處罰條例》及及相關(guān)的法律規(guī)則。但當(dāng)下許多醫(yī)療糾紛采取“私了”的方式，有時(shí)是雙方的第一選擇。醫(yī)院希望通過(guò)協(xié)商，但結(jié)果往往適得其反；患者期待通過(guò)私下獲得更多利益。為了避免矛盾升級(jí)，保障雙方利益，回到法律追索權(quán)是一個(gè)明智的選擇。因此，進(jìn)一步完善醫(yī)療事故條例配套的法律法規(guī)建設(shè)，公平、合理的處理糾紛，以及時(shí)和適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q糾紛，是防止和解決這些矛盾和糾紛的正確方式。

3.3 法律對(duì)于構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系的重要意義

在過(guò)去，對(duì)醫(yī)生和患者之間關(guān)系的調(diào)整主要以道德或?qū)I(yè)的處分為原則?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，極大地改變了醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀。完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，完善醫(yī)療體制改革，以及城鄉(xiāng)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的建立，社區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)，調(diào)整衛(wèi)生資源的分配是國(guó)家管理的一個(gè)重大的變化，醫(yī)患關(guān)系將有更多的形式。因此，只有加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生的法治建設(shè)，更新豐富醫(yī)患方面的法律規(guī)則，逐步建立平等互助，相互信任，相互理解和相互尊重的新的醫(yī)患關(guān)系，以適應(yīng)時(shí)展的要求。

4 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)上是民事法律關(guān)系，但在特定的情況下又兼具有行政法的色彩，在具體法的角度看主要表現(xiàn)為醫(yī)療合同關(guān)系，按照我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定，醫(yī)療糾紛的案由有三種：1，醫(yī)療服務(wù)合同糾紛；2，醫(yī)療事故損害賠償糾紛；3，一般醫(yī)療損害賠償糾紛。三種不同案由適用的法律依次是《合同法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《民法通則》等法律規(guī)定。這也是醫(yī)療糾紛在現(xiàn)今進(jìn)入法律程序時(shí)遇到的難題，需要通過(guò)調(diào)查、分析來(lái)確定損害造成的后果，進(jìn)而判斷適合用哪種法律解決案件。在當(dāng)今醫(yī)療糾紛高發(fā)，相關(guān)法律滯后的客觀環(huán)境下，無(wú)論是醫(yī)療單位還是患者，都應(yīng)以公平、寬容、平和的心態(tài)來(lái)面對(duì)，共同促進(jìn)相關(guān)法律的制定與落實(shí)。

參考文獻(xiàn)

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第8篇：醫(yī)療糾紛防范和處理?xiàng)l例范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 醫(yī)院管理 體會(huì)

1 增強(qiáng)自身免疫力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生

1.1加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)技水平 制定具體的學(xué)習(xí)制度和學(xué)習(xí)方案，要求各級(jí)各類人員根據(jù)各自崗位要求，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練，有效杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

1.2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 根據(jù)省委省政府安排部署，省衛(wèi)生廳在全省衛(wèi)生系統(tǒng)強(qiáng)力推進(jìn)以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內(nèi)容的治庸問(wèn)責(zé)，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量工作，切實(shí)落實(shí)治庸問(wèn)責(zé)工作實(shí)施方案，自查自糾，督查整改，評(píng)議總結(jié)，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進(jìn)和廣大患者的親密關(guān)系。

1.3加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí) 定期組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生政策和法律法規(guī)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格診療程序和操作規(guī)程，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2 研究應(yīng)對(duì)方法，妥善處理糾紛

2.1處理要早 目前患者受社會(huì)大氣候影響，可能把疾病的發(fā)生發(fā)展過(guò)程中的某些情況立即與醫(yī)療事故聯(lián)系起來(lái)，如治療效果不佳、對(duì)醫(yī)療行為不理解、溝通不足及費(fèi)用等方面的問(wèn)題，這類糾紛雖不構(gòu)成醫(yī)療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來(lái)也是棘手的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)由科室的醫(yī)務(wù)人員直接接待，他們對(duì)患者的治療處置過(guò)程是面對(duì)面的，最了解、最清楚，也最有發(fā)言權(quán)。

因此對(duì)于這類一般性的醫(yī)療糾紛由科室靠前主動(dòng)做工作，通過(guò)解釋或采取相應(yīng)的糾正措施，打消患者疑慮，大多數(shù)是能自行處理的；對(duì)科室處理有難度的醫(yī)療糾紛在科室的配合下，我們職能部門再積極主動(dòng)調(diào)查處理。

2.2工作要細(xì) 在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，不論患者情緒如何，都要堅(jiān)持“以人為本”的原則，力爭(zhēng)做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節(jié)，辦事利落，讓患方當(dāng)事人產(chǎn)生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細(xì)節(jié)上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動(dòng)之以情，爭(zhēng)取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。

2.3方法要活 當(dāng)患方與院方發(fā)生意見(jiàn)分歧時(shí)，要善于利用病人及家屬的親友或?qū)Σ∪思凹覍儆杏绊懙年P(guān)系人來(lái)協(xié)助我們共同做病人及家屬的工作。

2.4應(yīng)對(duì)要穩(wěn) 發(fā)生醫(yī)療糾紛后我們爭(zhēng)取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對(duì)患者及家屬多安慰、多解釋，宣傳解答國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及政策等方面的問(wèn)題。如果我們有責(zé)任，可以告知患方可通過(guò)法律渠道公平公正的解決，如果沒(méi)有，讓患方明理后理解我們。

2.5態(tài)度要明確 患方提出天價(jià)賠償，對(duì)醫(yī)院無(wú)責(zé)任、無(wú)過(guò)失的醫(yī)療糾紛，無(wú)論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、封門、拉橫幅及毆打工作人員等不法行為擾亂醫(yī)院秩序的，我們必須依法辦事，向患方大力宣傳《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中有關(guān)解決醫(yī)療事故的途徑和方法，絕不輕易給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。大量醫(yī)療糾紛的處理無(wú)需鑒定，雙方協(xié)商，責(zé)任的認(rèn)定，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)念~度難以把握，應(yīng)當(dāng)在仔細(xì)核查的基礎(chǔ)上，本著實(shí)事求是的原則，認(rèn)真分析認(rèn)定院方在醫(yī)療糾紛事件中有無(wú)責(zé)任、責(zé)任有多大，認(rèn)定醫(yī)療結(jié)果對(duì)病人有無(wú)身體損害、損害有多大，同時(shí)根據(jù)病人已支付的費(fèi)用及實(shí)際必須花費(fèi)的費(fèi)用等情況，給予減免、退款；確認(rèn)存在責(zé)任大的、損害大的要給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償，盡可能地減少病人的損失。

醫(yī)療糾紛處理主張一次性解決，不留尾巴，在雙方自愿平等的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，無(wú)論補(bǔ)償額多少，都必須以書面的形式雙方簽字留存，以免事后反悔。

第9篇：醫(yī)療糾紛防范和處理?xiàng)l例范文

新疆醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，新疆烏魯木齊 830063

[摘要] 目的 分析新疆醫(yī)科大學(xué)某三甲醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生科室分布、糾紛原因分類、醫(yī)療糾紛解決表現(xiàn)形式及解決方式，為防范和處理醫(yī)療糾紛提供依據(jù)。方法 采用統(tǒng)計(jì)描述方法， 分析2009年1月—2014年12月某三甲醫(yī)院發(fā)生的153 例醫(yī)療糾紛投訴事件。結(jié)果 醫(yī)療糾紛發(fā)生科室主要分布在婦產(chǎn)科、門診部、骨科。婦產(chǎn)科占17.6%、門診部占14. 3%、骨科占12.4%；醫(yī)療糾紛發(fā)生原因主要是醫(yī)患溝通（47.05%），醫(yī)療技術(shù)（13.07%），服務(wù)態(tài)度及手術(shù)并發(fā)癥等其他因素（16.98%）；醫(yī)療糾紛解決表現(xiàn)形式主要是醫(yī)患協(xié)調(diào)解決。結(jié)論 防范和處理醫(yī)療糾紛要加強(qiáng)醫(yī)患溝通，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范書寫病歷。

[

關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；糾紛處理

[中圖分類號(hào)]R19　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A　[文章編號(hào)] 1672-5654（2015）03（a）-0126-03

The present situation and reasons of medical disputes in a top three hospital of Xinjiang Medical University

SHI Shuyin ZHAO Haiyan ZHANG Fan

Department of Medical Services， The Second Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University medical，830063 China

[Abstract] Objective To analyze the Xinjiang Medical University in a hospital medical disputes，disputes the classification， distribution of departments cause medical dispute resolutionforms and solutions， and provide basis for prevention and treatment of medical disputes.Methods Using the method of statistical description， analysis of 153 cases of medical disputes complaints in our hospital in 2009 January -2014 year in December occurred.Results The occurrence of medical disputes are mainly distributed in the obstetrics and gynecology department， outpatient department， Department of orthopedics. Department of Obstetrics and gynecology outpatient department accounted for 17.6%， accounted for 14.3%， Department of orthopedics， accounted for 12.4%； the occurrence of medical disputes is the main reason why the doctor-patient communication （47.05%）， （13.07%）medical technology， service attitude and complications of other factors （16.98%）； forms to solve medical disputes are mainly the doctor-patient coordination solution. Conclusion Theprevention and treatment of medical disputes to strengthen the communication between doctors and patients， strictly standardize the medical behavior， strengthen themanagement of hospital complaints， medical record writing specifications.

[Key words] Medical malpractice； Patient communication； Disputes

社會(huì)的進(jìn)步推動(dòng)了法治的健全以及法律知識(shí)的普及，同時(shí)也逐漸增強(qiáng)了人們的健康意識(shí)和法律意識(shí)，因而近幾年醫(yī)療糾紛也在逐漸增多，醫(yī)生與病人之間缺乏信任和理解，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成了一個(gè)醫(yī)師與患者密切相關(guān)的術(shù)語(yǔ)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。近年來(lái)醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率在全國(guó)范圍內(nèi)普遍增加，醫(yī)患矛盾呈現(xiàn)激化的趨勢(shì)[1]。大量的事實(shí)表明，醫(yī)療糾紛時(shí)間不僅對(duì)醫(yī)患關(guān)系造成嚴(yán)重的影響，給醫(yī)院帶來(lái)?yè)p失，同時(shí)也回給患者及家屬造成痛苦，所以對(duì)醫(yī)療糾紛要及時(shí)妥善處理，才能夠梳理醫(yī)患關(guān)系．確保正常醫(yī)療工作秩序，為醫(yī)院樹(shù)立良好的社會(huì)形象，意義也很重大。為了解醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生狀況，對(duì)某三級(jí)醫(yī)院2009年1月—2014年12月間153 起醫(yī)療糾紛進(jìn)行系統(tǒng)分析，查找醫(yī)療糾紛發(fā)生主要原因，提出防范措施，其目的是提高醫(yī)療質(zhì)量水平，增強(qiáng)規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，更好地維護(hù)醫(yī)患合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取153例在新疆醫(yī)科大學(xué)某三甲醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛投訴事件回顧性分析， 從醫(yī)療糾紛投訴發(fā)生的科室分布，糾紛發(fā)生的原因，醫(yī)療糾紛的解決方法和如何理賠等方面探析醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀。

1.2 方法

運(yùn)用回顧性調(diào)查方法，通過(guò)結(jié)構(gòu)相對(duì)數(shù)表示不同因素所占的百分比例，然后對(duì)此進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 各科室醫(yī)療糾紛分布情況分析

153 起醫(yī)療糾紛主要集中在婦產(chǎn)科、門診部及骨科。婦產(chǎn)科占17.6%，門診部占14.3%，骨科12.4%。

外科疾病以手術(shù)治療為主，手術(shù)治療高風(fēng)險(xiǎn)往往不能被患方理解，手術(shù)治療效果為達(dá)到預(yù)期亦或并發(fā)癥的出現(xiàn)、病情惡化，一般與患者的體質(zhì)、原發(fā)病或者手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)因素密切相關(guān)，但患方對(duì)醫(yī)學(xué)未知性不理解，因高價(jià)醫(yī)療費(fèi)用支付導(dǎo)致對(duì)治療效果不滿意而容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。門診部涉及急診科、影像中心、B超室、預(yù)防保健科、核醫(yī)學(xué)科、檢驗(yàn)科、肌電圖室、病案室、胃鏡室、方便門診等多個(gè)科室，且該院因就診人數(shù)較多、患者因就診流程不清楚，容易導(dǎo)致患者不能及時(shí)住院，另外，輔助檢查科室患者檢查有時(shí)排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也是導(dǎo)致投訴的主要原因之一。醫(yī)療糾紛科室分布見(jiàn)表1。

2.2 醫(yī)療糾紛發(fā)生原因分析

分別對(duì)醫(yī)患溝通、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、手術(shù)并發(fā)癥、病歷書寫等醫(yī)療糾紛發(fā)生原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。因醫(yī)患溝通引起的醫(yī)療糾紛占47.05%，可見(jiàn)醫(yī)患溝通不到位對(duì)于醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是有多重要，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通才能有效的減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度對(duì)于醫(yī)療糾紛投訴的發(fā)生也有一定的影響。醫(yī)療技術(shù)占13.07%、服務(wù)態(tài)度及手術(shù)并發(fā)癥占22.87%，可見(jiàn)精湛的醫(yī)療技術(shù)對(duì)病人的康復(fù)有著直接作用，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也對(duì)病人康復(fù)有益，而服務(wù)態(tài)度的好壞卻直接影響病人的心理。醫(yī)療糾紛發(fā)生原因見(jiàn)表2。

2.3 醫(yī)療糾紛解決表現(xiàn)方式分析

153例醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛投訴解決表現(xiàn)方式，醫(yī)患協(xié)調(diào)解決占79.73%。所以醫(yī)療糾紛的解決基本上是通過(guò)醫(yī)患雙方一起協(xié)商進(jìn)行的，其他類似調(diào)查也有相似結(jié)果[2-4]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極的發(fā)揮作用在醫(yī)療糾紛的解決中。醫(yī)療糾紛解決表現(xiàn)方式見(jiàn)表3。

醫(yī)療糾紛解決方式分析：從表4中的醫(yī)療糾紛解決方式可以看出，72.54%的醫(yī)療糾紛是通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)調(diào)溝通解決，其次是主管部門協(xié)調(diào)占15.7%，這說(shuō)明解決醫(yī)療糾紛的主要方式還是和患者的溝通。第三方協(xié)調(diào)和司法程序解決占11.7%，但是第三方協(xié)調(diào)和司法程序解決需要理賠，主要理賠依據(jù)是根據(jù)術(shù)前溝通不足、未遵守醫(yī)療操作規(guī)范、核心制度貫徹未落實(shí)、病歷書寫等情況而定。

3 建議的防范措施

3.1加強(qiáng)醫(yī)患溝通、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

根據(jù)本文分析結(jié)果，發(fā)生醫(yī)患糾紛的主要原因是醫(yī)患溝通缺乏，患者缺少對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容及方式還有對(duì)醫(yī)療職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性的了解，所以才有醫(yī)患矛盾以及醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。若醫(yī)生將病情細(xì)致地交代，讓患者對(duì)自己的病情有充分的了解，此時(shí)二者看問(wèn)題的角度也就達(dá)成一致，信任理解得以產(chǎn)生，矛盾自然就會(huì)消除[3]。因此，避免醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)在于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，然后運(yùn)用于臨床實(shí)踐，在事前進(jìn)行防范，通過(guò)醫(yī)患之間的溝通將醫(yī)患矛盾消除在萌芽狀態(tài)。臨床實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，如果醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度好，那么在工作中有一些差錯(cuò)或過(guò)失也回得到病人的諒解，使事態(tài)淡化沒(méi)有進(jìn)一步的發(fā)展。所以醫(yī)務(wù)工作者也要在改善服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度和方式上努力，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度始終貫穿于工作、事實(shí)上，爭(zhēng)取做到以病人為中心，一切為了病人、為了病人的一切、為了一切的病人。

3.2 規(guī)范醫(yī)療行為、建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)范

規(guī)范是醫(yī)療行為的準(zhǔn)則，制度需要監(jiān)督實(shí)施，対首診負(fù)責(zé)制等制度的落實(shí)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)科室的管理要嚴(yán)格落實(shí)，避免醫(yī)療漏洞，切實(shí)加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，重點(diǎn)實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制。還要將職能部門對(duì)其監(jiān)督與考核力度充分發(fā)揮，進(jìn)而將預(yù)防差錯(cuò)事故的警覺(jué)和責(zé)任感提高[4]。

3.3 提高醫(yī)療質(zhì)量控制和質(zhì)量督查力度

重點(diǎn)管理易發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，并設(shè)置醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核體系，使質(zhì)量管理切實(shí)進(jìn)行。對(duì)醫(yī)療糾紛責(zé)任人的處理力度要增強(qiáng)，明確事故責(zé)任的科、人。重點(diǎn)培訓(xùn)醫(yī)院的核心醫(yī)療制度、相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范病歷書寫、抗生素合理使用等內(nèi)容?；仡櫡治龅湫歪t(yī)療糾紛事件，找出存在的不足并確定整改意見(jiàn)。并且對(duì)病歷書寫加強(qiáng)、進(jìn)行問(wèn)題醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，切實(shí)實(shí)施醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療法律法規(guī)[5]。

3.4 增強(qiáng)科主任管理

醫(yī)院管理的首要環(huán)節(jié)是加強(qiáng)科室主任的責(zé)任制管理，只有充分調(diào)動(dòng)科主任的積極性才能發(fā)揮其在醫(yī)療質(zhì)量管理中的重要作用。對(duì)科室主任的考核要納入醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生情況，同時(shí)還要對(duì)管理不善科室的處罰力度增加?？浦魅我虆⑴c醫(yī)療投訴、糾紛處理的全過(guò)程。如果該科室出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，該科主任要承擔(dān)管理連帶責(zé)任。

3.5 增強(qiáng)醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制，及時(shí)解除糾紛隱患

建立醫(yī)患糾紛預(yù)警機(jī)制是為了有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，通過(guò)建立調(diào)節(jié)醫(yī)患糾紛機(jī)制、處理醫(yī)療糾紛程序和防范預(yù)案、組間醫(yī)療事件咨詢小組，如果有重大醫(yī)療糾紛出現(xiàn)就啟動(dòng)醫(yī)療事件咨詢小組，開(kāi)展醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療事故鑒定，將責(zé)任明確。此外，鼓勵(lì)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，將醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)患糾紛處理相結(jié)合，爭(zhēng)取化解各類醫(yī)患糾紛[6]。

3.6 提高對(duì)事故責(zé)任人的懲罰力度

醫(yī)院應(yīng)依據(jù)該院相關(guān)規(guī)定對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故或者糾紛賠償?shù)目剖疫M(jìn)行處理，處理原則是將責(zé)任明確到科、人。使得醫(yī)院有章可依、有章必依，充分維護(hù)醫(yī)院的相關(guān)制度，同時(shí)也對(duì)未發(fā)生糾紛事故的科室起到了警戒的作用。提醒醫(yī)務(wù)人員，精良將醫(yī)療事故的發(fā)生率降到最低，使人民群眾的生命健康權(quán)受到更好的保障。

3.7 從以往糾紛事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)

醫(yī)療糾紛普遍發(fā)生于醫(yī)院各個(gè)科室中，但能夠在糾紛發(fā)生后及時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，找出不足，吸取教訓(xùn)避免不在有類似錯(cuò)誤出現(xiàn)的卻不多。所以醫(yī)療事故頻發(fā)的科室，與該科室管理者忽視總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的重要性關(guān)系密切。醫(yī)療機(jī)構(gòu)若能及時(shí)對(duì)以往糾紛總結(jié)，汲取教訓(xùn)，并在全院科室進(jìn)行案例經(jīng)驗(yàn)剖析學(xué)習(xí)，對(duì)于減少糾紛發(fā)生會(huì)有極大的幫助。

3.8 提高對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生后醫(yī)師的心理疏導(dǎo)

第一，醫(yī)院有責(zé)任找出發(fā)生事故的原因，協(xié)助他們正確的對(duì)待醫(yī)療糾紛的發(fā)生，并做到配合有關(guān)部門進(jìn)行妥善處理；第二，經(jīng)過(guò)醫(yī)療事故的相關(guān)解決，使醫(yī)生增強(qiáng)對(duì)職業(yè)道德的重新理解，從中得出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，消除負(fù)面心理狀態(tài)，從而更好地服務(wù)于病人。 3.9 重視醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育、提高法律意識(shí)

開(kāi)展《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)避免醫(yī)療糾紛重要性的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳，通過(guò)換位思考的方式，使全體醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立起為病人服務(wù)的理念。

[

參考文獻(xiàn)]

[1] 中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì).醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系處理技巧與醫(yī)療事故處理流程和賠償標(biāo)準(zhǔn)實(shí)務(wù)全書[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2011.

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